1
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Saat ini kegiatan bisnis telah memasuki era globalisasi, dimana situasi ekonomi dan iklim dunia bisnis yang semakin diwarnai dengan intensitas persaingan yang semakin tinggi antara perusahaan di negara sendiri dengan perusahaan asing dan multinasional, serta didukung pula dengan makin pesatnya kemajuan teknologi dan komunikasi, sehingga masyarakat di seluruh dunia akan lebih mudah untuk saling berhubungan satu sama lain tanpa hambatan, hal ini menyebabkan perkembangan pasar barang dan jasa, semakin
pesat
dan
inovatif
dalam
pelaksanaannya,
sesuai
dengan
perkembangan zaman saat ini. Seiring dengan perkembangan zaman tersebut, perkembangan pada bisnis apapun ini sangat penting bagi masyarakat, hal ini disebabkan selain karena adanya perubahan pola berbelanja masyarakat yang semakin selektif, juga karena adanya perbedaan cara pandang konsumen terhadap Jasa Kecantikan, dulu bisnis yang bergerak dalam bidang kecantikan belum semarak seperti saat sekarang. Persaingan yang semakin kompetitif antara pengusaha domestik maupun asing dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya berdasarkan kebutuhan, keinginan serta kepuasan pelanggan, menjadi pendorong bagi pengusaha Jasa Kecantikan yang memberikan pelayanan (Perawatan, Merias wajah, Rambut, dan Spa) kepada konsumen, untuk memperbaiki kualitas layanan dan produknya dalam memenuhi kebutuhan
kecantikan
bagi
masyarakat,
khususnya
kebutuhan
Jasa
Kecantikan. Semakin meningkatnya potensi pasar yang membutuhkan jasa kecantikan dan masyarakat yang sadar akan pentingnya kecantikan diindikasikan dengan semakin banyaknya jumlah Salon Kecantikan, Klinik Kecantikan, Spa dan Jasa Perias Pengantin yang ada di kota Bandung.
2
Tabel 1.1 Jumlah Salon Kecantikan, klinik Kecantikan, Spa dan Perias Pengantin di Kota Bandung No
Keterangan
Tahun 2011
2012
2013
1
Salon Kecantikan
279
296
313
2
Klinik Kecantikan
89
102
124
3
Spa
59
76
98
4
Perias Pengantin
246
273
289
Sumber :Situs Google http://telpon.info/salon-kecantikan/bandung/page-1.html
Terjadi kenaikan jumlah Salon Kecantikan, Klinik Kecantikan, Spa, dan Perias Pengantin dari tahun ke tahun. Walaupun dari tahun 2010 ke 2011 terjadi penurunan, tetapi pada umumnya dari tahun 2011 sampai 2013 terjadi kenaikan jumlah Salon Kecantikan, Klinik Kecantikan, Spa, dan Perias Pengantin yang ada di kota Bandung. Hal ini disebabkan karena masyarakat pun sudah mulai sadar akan pentingnya kecantikan dan menjaga penampilan tidak hanya kaum wanita saja, tetapi kaum pria pun butuh akan perawatan kecantikan tersebut. Tabel 1.2 Jumlah Salon Perias Pengantin di Kota Bandung Tahun
Jumlah Salon
2010
197
2011
246
2012
273
2013
289
Sumber : http://telpon.info/salon-kecantikan/bandung/page-1.html
Melihat peluang tersebut, pengusaha berlomba-lomba mendirikan Salon kecantikan, baik bermitra maupun dengan pihak asing. sehingga terjadi peningkatan jumlah Salon kecantikan baik lokal maupun asing. Pelanggan
3
mempunyai beberapa alternatif pilihan dalam mendapatkan Kecantikan, termasuk membeli produk kecantikan dari Salon. Gambar 1.1. di bawah menunjukkan bahwa saat ini pelanggan memiliki beberapa pilihan dalam mendapatkan Kecantikan selain Salon
kecantikan, diantaranya:
Klinik
kecantikan dan Spa
Gambar 1.1 Macam-Macam Jasa Kecantikan di kota Bandung NO 1
Macam-Macam Jasa Kecantikan Perias Pengantin
2
Salon Kecantikan
3
Klinik Kecantikan
4
SPA
Hal di atas menunjukan kecantikan dan keindahan merupakan hal terpenting bagi setiap manusia khususnya wanita, apalagi kecantikan itu merupakan hal yang paling utama pada saat momen terpenting dalam hidupnya yaitu pernikahan. Salon Kecantikan kini
dirancang sebagai
pelayanan jasa Perias Pengantin dan telah menjadi suatu tren setter baru, suatu terobosan yang dilakukan untuk memberikan suatu pengalaman yang berbeda pada saat memasuki sebuah Salon Kecantikan. Salah satu upaya
4
Abele Wedding dalam memenangkan persaingan yang terjadi tersebut yaitu dengan memberikan Pelayanan Jasa Perias Pengantin, yang meliputi:
Tabel 1.3 Paket Wedding and Photograpy Abele Salon No
Nama Paket
Harga
Keterangan
1
Edelweis
12 Juta
Make-up & hair do
Pengantin
wanita 2
Lilly
16 Juta
Rias pengantin
3
La Tulip
24 Juta
Rias pengantin & photo wedding
4
Casablanca
31 Juta
Rias
pengantin,
photo
wedding,
Upacara adat
Dalam menghadapi persaingan ini, Salon Abele menawarkan bermacam-macam jasa khususnya jasa Perias Pengantin. Kini Salon Kecantikan bukan hanya tempat pelayanan umum untuk kesehatan kulit,rambut dan tubuh dengan perawatan kosmetik secara manual, preparative,
aparatifdan
dekoratif
yang
modern
maupun
tradisional.
Diharapkan segera membuat tampilan baru (seperti tata rias pengantin yang moderen, design baju, upacara adat dan photo wedding yang beragam sesuai dengan keinginan pelanggan). Banyak cara yang sudah dilakukan Abele Wedding ini untuk mencapai target penjualanya misalnya meningkatkan pelayanan dengan kenyamanan, kemudahan dan ketersediaan berbagai produk. Hadirnya
banyak
pesaing
di
bidang
penyaluran
Kecantikan,
diantaranya adalah Klinik kecantikan dan Spa, menyebabkan pengusaha Salon kecantikan harus bekerjasama melakukan perbaikan kualitas pelayanan dan
5
produknya dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, khususnya mutu pelayanan untuk kepuasan pelanggan . Hasil riset menunjukkan bahwa banyak perbaikan mendasar yang harus dilakukan oleh pengelola Salon Kecantikan dalam mengembalikan kepercayaan pelanggan, diantaranya adalah jaminan dan mutu serta pelayanan. Hal ini perlu disikapi secara serius oleh para pengusaha Salon Kecantikan, karena selain persaingan yang ketat di antara pihak pengusaha Salon Kecantikan domestik, juga persaingan dengan pihak pesaing.
Gambar 1.2 Pelayanan dan fasilitas yang Perlu diperbaiki dalam Miningkatkan Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan Abele Wedding(2012) . Physical evidence
Process People Place
Promotion Price
Product 0
5
10
15
20
25
30
Pada kenyataannya, Abele Wedding masih belum optimal dalam memperbaiki kualitas pelayanannya, sehingga pelanggan masih saja ada yang tidak puas dengan kualitas layanan maupun kualitas produk yang diberikan oleh Abele Wedding, terutama dalam Jasa Perias Pengantin, seperti Physical evidence (contohnya : fasilitas ruangan tata rias yang tidak menggunakan pintu, lahan parkir yang disediakan yang kurang luas), Process (contohnya : kepastian reservasi pelanggan yang lama,sehingga menghambat waktu pelanggan), People(contohnya : tidak semua karyawannya memahami jobdesk
6
nya dengan tanggap, karyawan kurang ramah terhadap pelanggan), Place ( contohnya : lokasi yang tidak strategis sehingga letaknya kantor susah untuk di jangkau pelanggan), Promotion (contohnya : Promosi yang di lakukan Abelle Wedding kurang misalnya mengikuti pameran wedding atau mempromosikan melalui poster/Baligo yang disimpan di jalan), Price ( contohnya : harga yang tidak sesuai dengan fasilitas yang didapat oleh pelanggan), Product ( misalnya: Ketersediaan produk baju adat masih tidak lengkap baik dalam jenis dan klasifikasinya, product make-up yang kurang beragam, jumlah calon pengantin pria yang tidak menjadi prioritas ). Konsumen dapat mengharapkan kualitas dan kuantitas Salon Abelle yang terjamin, pelayanan yang ramah, serta fasilitas yang lengkap, kualitas dan kuantitas Perias Pengantin yang terjamin karena telah melakukan terus perbaikan agar mencapai keinginan dan kepuasan pelanggan. Philip Kotler, mengungkapkan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diinginkan (Philip Kotler 2007.hal 70). Kepuasan konsumen merupakan salah satu inti filsafat konsep pemasaran. Karenanya suatu program pemasaran yang baik haruslah dapat mempengaruhi serta mendorong perilaku dan kepuasan membeli konsumen terhadap produk barang atau jasa, dengan menawarkan kemudahan dalam pelayanan serta janiman yang akan diberikan oleh perusahaan. Untuk itu perusahaan dituntut untuk bersifat costomize artinya perusahaan dituntut lebih responsive terhadap para pelanggannya dan lebih mampu menarik pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen penting karena penilaian konsumen terhadap pembelian jasa merupakan konstruk yang menentukan kemungkinan adanya pembelian ulang dari konsumen dan akhirnya akan mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan. Terdapat lima
variable
operasionalisasi kualitas pelayanan yaitu Bukti fisik (Tangible), Empati (Emphaty), Kehandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), dan Jaminan (Assurance).
7
Atas dasar hal diatas Kualitas Pelayanan serta Kepuasan Pelanggan sangat penting karena akan menambah nilai tambah bagi perusahaan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kualitas yang dirasakan oleh harapan, jika kualitas yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kualitas yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas. Dan jika kualitas yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas. Maka berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA PERIAS
PENGANTIN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ABELE WEDDING KOTA BANDUNG Penelitian ini dilaksanakan di Abele Wedding jasa perias pengantin yang reprensentatif dan dapat mewakili perusahaan jasa sejenis di daerah lainnya khususnya Jasa Perias Pengantin, dan dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan suatu dasar pemikiran dan pertimbangan bagi pengembangan usahanya.
1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan jasa perias pengantin pada Abele Wedding. 2. Bagaimana tanggapan responden mengenai kepuasan jasa perias pengantin pada Abele Wedding. 3. Bagaimana pengaruh kualita pelayanan jasa perias pengatin terhadap kepuasan konsumen pada Abele Wedding.
8
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian Maksud dan tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan data, mengolah, menganalisa dan menginterpretasikan. Hasil dari penelitian ini akan digunakan sebagai bahan untuk penyusunan skripsi yang merupakan salah satu syarat untuk menempuh ujian siding pada program S1 program studi manajemen.
1.3.2 Tujuan penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mempelajari : 1. Tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan jasa perias pengantin pada Abele Wedding. 2. Tanggapan responden mengenai kepuasan jasa perias pengantin pada Abele Wedding. 3. Pengaruh kualitas pelayanan jasa jasa perias pengantin terhadap kepuasan konsumen pada Abele Wedding.
1.4 Kegunaan Penelitian Penulis berharap penelitian dapat memberikan hasil yang bermanfaat sejalan dengan tujuan peneliti diatas hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna yang antara lain : 1. kegunaan ilmu, dimana hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumbangan pemikiran dan informasi terutama bagi penelitian lain dan masyarakat luas dalam mengembangkan bidang kajian sejeneis. 2. Kegunaan praktis, dimana hasil penelitian ini diharapkan data digunakan sebagai slah satu bahan referensi, sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan bagi instansi atau lembaga terkait dalam mengembangkan perusahaannya berdasarkan bidang kajian sejenis.
9
1.5 Kerangka pemikiran dan hipotesis Pelayanan merupakan salah satu hal yang dapat dijadikan sebagai faktor persaingan karena tujuan perusahaan jasa memberikan kepuasan kepada para konsumen yaitu dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi dimana kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman (2010) meliputi : 1. Reability (Keandalan) yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang di janjikan secara meyakinkan dan akurat. 2. Responsiveness (Daya tangkap) yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan khusus pada masing-masing pelanggan. 4. Empathy (Empati) yaitu kesediaan membrikan perhatian yang mendalam dan khusus pada masing-masing pelanggan. 5. Tangible (Berwujud) yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan bahan komunikasi. Tjiptono (2005) juga mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, masnusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Lovelock (2007), kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Berdasarkan teori di atas, kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk menentukan kepuasan konsumen, hal ini karena pelayanan yang diberikan merupakan sesuatu yang dapat langsung dirasakan sebelum menikmati produk yang diinginkan. Konsep kualitas sendiri dianggap alat ukur pelayanan yang diberikan organisasi untuk menghasilkan respon yang diinginkan oleh semua konsumen (Nugraha,2008)
10
Alma (2004), menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan semacam tingkat kemampuan suatu jasa dengan segala atributnya yang secara real disajikan sesuai dengan harapan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut kepuassan konsumen merupakan suatu pertahanan yang paling baik dalam menghadapi persaingan dan membuat konsumen tetap bertahan untuk menjadi pelanggan organisasi, serta menumbuhkan sikap loyal terhadap organisasi. Oleh karena itu untuk dapat memenangkan persaingan melalui pencapaian kepuasan konsumen, organisai perlu mengukur tingkat kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan mengetahui bagaimana kualitas organisasi selama ini, apakah telah sesuai dengan harapan konsumen atau tidak, sehingga organisasi dapat mengetahui
unsure-unsur
mana
yang
harus
diprioritaskan
untuk
meningkatkan kualitasnya dikaitkan dengan tingkat kepentingan bagi konsumen dan prestasi organisasi selama ini (Hadiati,2009). Kotler
(2007)
mengemukakan
bahwa
kepuasan
konsumen
merupakan variable yang cukup berpengaruh terhadap mahasiswa yang melakukan registrasi kembali tiap semesternya. Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk/jasa yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Hubungan antara pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan Tingkat kepuasan pelanggan pengguna jasa dapat diukur dengan melihat apakah kualitas jasa organisasi selama ini telah memenuhi harapan pelanggan atau tidak. Oleh karena itu organisasi harus mengetahui unsur-unsur jasa yang mana yang harus ditingkatkan kualitasnya dan meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan jasa yang semakin baik untuk memenuhi harapan pelanggan (Febrina,2010).
11
Gambar 1.3 Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Kualitas Pelayanan Jasa 1. 2. 3. 4. 5.
Reability (Keandalan) Responsiveness (Daya Tangkap) Assurance (Jaminan) Emphaty (Empati) Tangible (Berwujud)
Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka dapat ditarik suatu hipotesis: “HUBUNGAN KUALITAS JASA PERIAS PENGANTIN TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN
ABELE
WEDDING
BANDUNG.”
1.6 Metode Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode explanatory. Penelitian ini bertujuan menjelaskan atau membuktikan hubungan antar variable. Sehingga pengaruh antara variable tersebut dapat diketahui dengan baik dan benar. Baik tingkat pengaruhnya maupun besaran pengaruhnya (Zulganef,2008 :11). Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan melakukan survey dengan cara menyebarkan kuisioner.
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian dilakukan di kantor Salon Abele Jl. Cikutra Barat No. 36A Bandung dengan waktu penelitan pada bulan November 2012 sampai Maret 2013.
