BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian Perusahaan listrik Negara (PLN) merupakan salah satu BUMN yang memberikan jasa dalam bidang pengadaan tenaga listrik yang merupakan salah satu factor penting agar industry, pedagang, pengusaha,dan masyarakat dapat melakukan aktivitas bisnisnya. Perekonomian Indonesia yang tumbuh sekitar 6,3 setiap tahun menjadikan kebutuhan listrik meningkat jauh lebih cepat. Untuk menghadapi hal ini, menurut para pengamat, PLN memerlukan 1500-2000 MW setiap tahun (Fabby Tumiwa, dari Institute for Essential Services Reform) dalam siaran pers BBC pada tahun 2008. Dengan semakin tinggi kebutuhan listrik karena perkembangan perekonomian di Indonesia di sisi PT. PLN belum mampu menyuplai kebutuhan lisrik masyarakat Indonesia. PT. PLN persero sebagai perusahan yang bergerak dalam bidang pengadaan untuk listrik harus dapat memberikan kepuasaan kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan kepada masyarakat Indonesia dalam memberikan pelayanan jasa, PT. PLN harus memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat hal ini diciptakan untuk menciptakan kepuasaan bagi konsumen dalam rangka meningkatkan pelayanan penyediaan tenaga listrik oleh PT. PLN kepada masayarakat pada umumnya dan pelanggan listrik pada khususnya, maka berdasarakan
instruksi
mentri
pertambanagn
dan
energy
nomor
:
1800/09/M.DJL/89 tanggal 25 mei 1989, menginstruksikan kepada seluruh jajaran PLN untuk melakukan langkah-langkah peningkatan efisiensi, mutu pelayanan dan keandalan penyediaan tenaga listrik . PT . PLN banyak memberikan jasa pelayanan, diantaranya pelayanan pemasangan listrik baru, penyediaan lampu penerangan jalan , penambahan daya listrik, pembayaran listrik, dan pelayanan gangguan. Berhasil atau tidaknya PT PLN memenuhi kebutuhan, keinginanan, serta menciptakan kepuasan pelanggan
akan sangat bergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT PLN kepada konsumen. Kenyataan yang berkembang sekarang adalah ketika terjadinya penurunan kualitas pelayanan hal ini disebakan semakin seringnya terjadinya pemadaman secara bergilian serta gangguan yang mengakibatkan padamnya listrik bagi masyarakat hal-hal seperti ini jelas sangat merugikan, bagi masyarakat padamnya aliran listrik membuat industry rumah tangga kecil yang tidak memilki genset dalam melakukan usahanya semakin merugi ,dalam data yang dikutip dari harian pelita pada tahun 2008 ANGKA pertumbuhan kebutuhan (konsumsi) listrik di Indonesia 2008 sekitar 6,7 persen, sementara tingkat produksi listrik yang dihasilkan PT PLN Perusahaan Listrik Negara (PT PLN Persero) nyaris tidak mengalami pertumbuhan yang berarti. Produksi listrik PLN mencapai 113 Giga Watt (113.00 Mega Watt/MW) sementara tingkat kebutuhan masyarakat mencapai 129 GW (129.000 MW). Dari data tersebut diketahui terjadi kekurangan pasokan listrik milik PLN sebesar 16 GW (1.600 MW). Selain itu berdasarkan hasil survei intergritas layanan sektor publik yang dirilis 2009 pada 22 November, menempatkan PLN pada posisi skor intergritas terendah. Kondisi tersebut tak ayal membuat semua pihak di jajaran PLN harus bahu membahu membenahi diri untuk mencapai kinerja yang lebih baik. Direktur utama PLN Dahlan Iskan pun bertindak cepat dengan membuat program menuju PLN sebagai perusahaan yang tidak hanya unggul di tingkat nasional namun juga dunia, atau dikenal istilah world class service.( Dikutip dari majalah FOKUS mei 2010). Dengan kebutuhan listrik yang semakin meningkat setiap tahunnya maka PT PLN bersama pemerintah membuat kebijakan baru untuk menaikan tarif dasar listrik yang tujuan utamanya adalah bebas pemadaman di seluruh Indonesia. Upaya yang dilakukan PLN guna mencapai target itu antara lain membeli kelebihan daya listrik yang dimiliki perusahaan lain serta memperbaiki dan menyewa
genset
(http://www.suarakarya-online.com/news.html?id=256636).
Langkah-langkah ini merupakan upaya sementara sebelum masuknya sejumlah pembangkit baru. PLN memperkirakan, pada 2010 akan terdapat pembangkit
berkapasitas 3.400 MW dari program 10.000 MW. Selain itu, juga tengah memproses pembangunan 140 PLTU skala kecil dengan total 700 MW dan sejumlah pembangkit berbahan bakar gas uap dari batu bara sebanyak 400 MW (http://www.suarakarya-online.com/news.html?id=256636). Menteri Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Mustafa Abubakar meyakini, tingkat kebocoran listrik bisa ditekan menjadi 8 hingga 9 persen dengan kenaikan TDL. Dengan ini, PLN diharapkan bisa menurunkan kebocoran dari sebelumnya, 11 hingga 12 persen. Dengan kenaikan TDL, diharapkan PLN dapat meningkatkan kinerja operasional. (Andrian) dengan alasan tersebut PT PLN akhirnya membuat keputusan untuk menaikan tarif dasar listrik (TDL). Kenaikan TDL tersebut tertuang pada peraturan baru PT.PLN pada tahun 2010 yang mulai berlaku pada 1 juli 2010 dikutip dari Siaran PERS PLN. 1. Pemerintah diwakili Menteri ESDM telah mengumumkan penyesuaian TDL yang diatur di dalam Peraturan Menteri ESDM No. 07 tahun 2010 tanggal 30 Juni 2010 tentang Tarif Tenaga Listrik yang disediakan oleh Perusahaan Perseroan (Persero) PT Perusahaan Listrik Negara. TDL baru ini mulai berlaku untuk pemakaian listrik bulan Juli 2010. Penetapan TDL 2010 telah mendapat persetujuan DPR dalam Rapat Kerja Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral dengan Komisi VII DPR RI pada tanggal 15 Juni 2010. 2. Penyesuaian TDL 2010 merupakan langkah untuk mengendalikan besaran subsidi listrik yang harus disediakan oleh negara seperti telah ditetapkan pada UU No. 2 tahun 2010 tentang APBN-Perubahan sebagai perubahan dari UU No. 47 tahun 2009. 3. Dalam TDL 2010, pelanggan 450 VA dan 900 VA seluruh golongan tarif (Sosial, Rumah Tangga, Bisnis, Iindustri, dan Bangunan Pemerintah) tidak mengalami kenaikan. Oleh sebab itu, lebih dari 33,2 juta pelanggan 450 VA dan 900 VA dari total seluruh pelanggan sejumlah 40,1 juta tidak mengalami kenaikan TDL. 4. Dalam TDL 2010 tidak ada perubahan golongan tarif listrik, tetap terdiri dari 37 golongan tarif. Sedangkan kenaikan TDL untuk pelanggan di atas 900 VA
untuk setiap golongan tarif, berkisar antara 6 % - 20 % dengan sebaran sebagai berikut : a. Sosial, naik rata-rata 10%, b. Rumah Tangga, naik rata-rata 18% c. Bisnis, naik rata-rata 16% d. Industri, naik rata-rata 6% s/d 12 % e. Bangunan Pemerintah, naik rata-rata 15% s/d 18% f.
Traksi, Curah, dan layanan Khusus, naik rata-rata 9% s/d 20%.
5. Dengan diberlakukannya TDL 2010 ini, maka kebijakan pengendalian beban puncak (Dayamax Plus) tidak diberlakukan lagi sejak 01 Juli 2010. Selain itu, kebijakan pengenaan tarif Multiguna yang selama ini dianggap diskriminatif terhadap pelanggan baru, dicabut dan dikembalikan kepada tarif sesuai TDL 2010. 6. Dalam hal adanya permintaan pelanggan industri dan bisnis yang memerlukan layanan khusus dan tingkat keandalan tertentu, PLN dapat melayani dengan skema business to business, namun pelaksanaannya harus seijin dan dikoordinasikan PLN Kantor Pusat. 7. Pada TDL 2010 ini, juga ditetapkan tarif listrik untuk Pra Bayar yang besarnya sama dengan tarif listrik Pasca Bayar. Dengan demikian, terdapat tarif Pasca Bayar (Reguler) dan tarif Pra Bayar. 8. Selain mengatur tentang tarif listrik, Peraturan Menteri ESDM Nomor : 07 Tahun 2010 ini juga menetapkan biaya-biaya lain, yaitu: a) Biaya kelebihan pemakaian daya reaktif (kVArh); b) Biaya Penyambungan Tenaga Listrik; c) Uang Jaminan Langganan; d) Biaya Keterlambatan Pembayaran; e) Tagihan Susulan atas penertiban pemakaian listrik tidak sah. 9. Peraturan Menteri ESDM Nomor : 07 Tahun 2010 juga menegaskan, bahwa PLN harus meningkatkan pelayanan dengan ditetapkannya beberapa indikator tingkat mutu pelayanan, antara lain lama gangguan, jumlah gangguan dan atau kesalahan baca meter. Apabila tingkat mutu pelayanan tersebut tidak terpenuhi,
maka PLN wajib memberikan pengurangan tagihan listrik kepada konsumen yang bersangkutan. 10. Kenaikan TDL ini memberi sinyal yang baik bagi calon investor kelistrikan untuk berinvestasi di Indonesia, dan memberi sinyal positip bagi pelanggan untuk berhemat. Dengan dinaikannya TDL pada 2010 yang salah tujuannya untuk meningkatkan pelayanan dengan ditetapkannya beberapa indikator tingkat mutu pelayanan, antara lain lama gangguan, jumlah gangguan dan atau kesalahan baca meter . Apabila tingkat mutu pelayanan tersebut tidak terpenuhi, maka PLN wajib memberikan pengurangan tagihan listrik kepada konsumen yang bersangkutan. Pelayanan pelanggan merupakan unsur yang penting di dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan, oleh karena itu suatu perusahaan harus memberikan perhatian khusus pada kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan dalam pelaksanaan untuk memuaskan pelanggan
yang
merupakan salah satu misi PT PLN maka penulis tertarik untuk melakukan penelitain mengenai pelakasaan pelayanan dengan
judul
PENGARUH
PT. PLN di wilayah Purwakarta
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAAN KONSUMEN PT. PLN UNIT PELAYANAN JARINGAN (UPJ) PURWAKARTA.
1.2 Identifikasi Masalah Berdasarakan latar belakang mengenai pentingnya PT PLN (persero) dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. maka penulis merumuskan masalah – masalah sebagai berikut : a. Bagaimana tanggapan konsumen atas kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT PLN persero wilayah Purwakarta? b. Bagaimana tingkat kepuasaan konsumen terhadap kualitas pelayanan PT PLN wilayah Purwakarta ? c. Berapa besar besar pengaruh kualitas pelayanan PLN terhadap kepuasaan konsumen?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk mengungkapkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan konsumen
sebagai bahan
penulisan skripsi yang merupakan salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Bisnis dan Manajemen jurusan Manajemen di Universitas Widyatama. Tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelyanan yang dilakukan oleh PT PLN wilyah Purwakarta 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasaan konsumen PT. PLN di Kabupaten Purwakarta 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kulitas pelayanan terhadap kepuasaann konsumen PT PLN wilayah purwakarta
1.4 Kegunaan Penelitian Dalam melakukan penelitian PT PLN (persero) wilayah purwakarta penulis mengharapkan : a. Kegunaan bagi PT PLN (persero) wilayah purwakarta Sebagai rekomendasi bagi PT PLN wliayah purwakarta dalam menganalisis kualitas pelayanan pada saat terjadinya gangguan terhadap kepuasaan konsumen b. Bagi pihak lain. Bagi pihak lain yang berminat terhadap masalah mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan informasi tambahan untuk melakukan penelitian lebih lanjut. c. Bagi peneliti Untuk membandingkan pengetahuan teory dengan pengetahuan praktis yang dimiliki dan untuk mengembangkan pengetahuan peneliti secara pribadi.
1.5 Kerangka Pemikiran. Konsumen adalah pihak yang dapat menilai baik tidaknya suatu jasa tersebut dengan cara membandingkan jasa yang mereka terima dengan jasa yang konsumen harapkan. Konsumen dalam hal ini adalah penguna listrik akan menjadi semakin kritis terhadap berbagai bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak PT.PLN dapat sesuai yang mereka harapakan. Oleh karena itu PT.PLN
akan dapat
semakin menyadari tentang pentingnya kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan penguna listrik di Kabupaten Purwakarta. Meskipun demikian sangat tidak mudah untuk dapat mewujudkan kepuasan konsumen secara menyeluruh. Dalam hal ini pelayanan yang diberikan oleh PT.PLN kepada konsumennya merupakan aspek penting dalam melaksanakan program utama PLN yaitu menuju World Class Servive pada unit-unit layanan se-Jawa Bali. Pembangunan pelayanan kelas dunia ini merupakan salah satu program untuk mendukung pencapaian PLN Golden Year 2012, karena melalui pemberian kualitas akan membuat konsumen merasa telah dilayani secara baik dan pada akhirnya akan menciptakan image yang positif terhadap PT.PLN itu sendiri. Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006:69) Terdapat 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu : 1. Reliability Mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti setiap perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memnuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 2. Responsiveness Yaitu kemauam atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 3. Competence
Artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Access Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini bererti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu enunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain. 5. Courtesy Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimilki para contact personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain) 6. Communication Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan 7. Credibility Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personel, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security Yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety) dan keamanan financial (financial security) 9. Understanding Knowing the Consumer Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,peralatan yang dipergunakan, refresentasi fisik dari jasa. Perhatian yang besar terhadap kepuasan konsumen sebagai alat bersaing dewasa ini bertolak dari konsep marketing yang dikemukakan oleh beberapa pakar ekonomi, konsep ini menekankan pada konsumen sebagai titik sentral dalam memenangkan persaingan.
Tjiptono-Chandra (2005;110) mengutip Goetsch & David menyatakan lebih lanjut : “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Sedangkan menurut Lovelock-Wrigth (2007;96), yaitu sebagai berikut : “Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.” Konsep kualitas sendiri dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain (spesifikasi produk) dan kualitas kesesuaian. Kepuasan konsumen merupakan hal penting, karena yang diberikan merupakan sesuatu yang dapat langsung dirasakan sebelum ia menikmati produk atau jasa yang dirasakan. Menurut Kotler-Keller (2007;177), menyatakan lebih lanjut : “Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.” Memuaskan konsumen adalah suatu pertahanan yang paling baik dalam menghadapi persaingan dan membuat konsumen tetap bertahan unuk menjadi pelanggan perusahaan tersebut, serta menumbuhkan sikap loyal terhadap perusahaan tersebut. Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan mengetahui bagaimana kualitas perusahaan selama ini, apakah telah sesuai dengan harapan konsumen, sehingga
perusahaan
dapat
mengetahui
unsur-unsur
mana
yang
harus
diprioritaskan untuk meningkatkan kualitasnya dikaitkan dengan tingkat kepentingan bagi konsumen dan prestasi perusahaan selama ini. Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka dapat ditarik suatu hipotesis: “ Kualitas Pelayanan PT.PLN Persero mempunyai hubungan positif dengan Kepuasan Konsumen”.
1.6 Metode Penelitian. 1.6.1 Metode Yang Digunakan Dalam penelitian ini penulis menggunakan deskriptif – verifikatif menurut Malhotra dalam bukunya Marketing Research An Applied Orientation (2007;78) menyatakan penelitian deskriptif adalah sebagai berikut : “Descriptive research is a type of conclusive research that has is major objective the description of something-usually characteristics or functions ”. Dalam
penelitian
ini,
penelitian
deskriftif
digunakan
untuk
menggambarkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen PT.PLN Kabupaten Purwakarta.
1.6.2 Teknik Pengumpulan Data Adapun teknik pengumpulan data lain yang digunakan, yaitu: 1. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mempelajari dan memahami buku-buku dan literatur yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti, untuk dapat memperoleh bahan-bahan yang akan dijadikan landasan pemikran teoritis. 2. Penelitian lapangan (field research) Yaitu mengadakan pengamatan langsung pada perusahaan yang dilakukan dengan teknik sebagai berikut: a. Wawancara (Interview) Yaitu mengadakan tanya jawab secara langsung dengan pihakpihak yang dianggap dapat memberikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan. b. Kuesioner (Questioner)Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan yang bersangkutan dengan masalah responden dengan tujuan memperoleh data-data yang dapat mendukung penelitian.
1.7 Lokasi Penelitian Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini, penulis melakukan penelitian di PT. PLN Persero cabang Purwakarta yang beralamat di Jl. K.K. Singawinata No. 50 Kab. Purwakarta 41114, 0264-200337, pelaksanaan penelitian dilakukan oleh penulis dari bulan April 2009 sampai skripsi ini selesai.
