BAB I PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG PENELITIAN Pada era
yang semakin maju perilaku manusia dalam berkomunikasi menjadi
cenderung berubah-ubah. Hal ini berkaitan dengan bagaimana meningkatkan pelayanan pada pasien secara individual oleh Rumah Sakit Gigi dan Mulut TNIAL sebagai sebuah organisasi yang tengah di bangun. Pada beberapa orang lebih mengutamakan pada nilai suatu pelayanan yang baik dan kepuasan terhadap pelayanan yang diterima daripada biaya yang harus dikeluarkan. Bahkan sebagian pasien sebagai konsumen suatu pelayanan rela mengeluarkan uang lebih dengan tujuan mendapatkan pelayananyang lebih baik dan memberikan nilai kepuasan lebih. Gaya hidup menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, dimana gaya hidup akanmempengaruhi penilaian yang dilakukan oleh seorang pasien. Segencar apapun persaingan
yang
ada
di instansi
pelayanan
lain, pasien
tetaplah sebagai penentu
dalam membuat keputusan hak untuk dilayani. Pasien akan mempertimbangkan implikasi tindakan merekasebelum memutuskan untuk melibatkan diri atau tidak melibatkan diri di dalam perilaku tertentu.Sehubungan dengan hal ini, tantangan komunikasi seorang resepsionis sangat menentukan keberhasilan dalam membangun komunikasi antara pasien dengan rumah sakit sebagai pemberi pelayanan. Hubungan komunikasi inilah yang akan kami bahas satu persatu dalam rangka memberi pelayanan yang baik dan kepuasan kepada pasien 1, agar pelayanan komunikasi dengan pasien dapat berjalan dengan baik maka instansi membutuhkan seorang resepsionis. Resepsionis adalah : Orang yang bertugas sebagai penerima tamu di suatu perusahaan, hotel, atau kantor2. Dari sinilah seseorang resepsionis diharapkan membawa citra perusahaan atau instansi dan memahami mengapa manusia perlu berkomunikasi dengan baik.Sebagai makhluk sosial manusia senantiasa ingin berhubungan dengan manusia lainnya. Jika orang tidak pernah berkomunikasi dengan orang lain niscaya ia akan merasa terisolir dari lingkungannya dan pengaruh dari terisolir ini akan menimbulkan depresi mental yang pada akhirnya membawa orang kehilangan keseimbangan jiwa. Oleh sebab itu komunikasi sudah merupakan bagian kekal dari kehidupan manusia seperti halnya bernafas. Sepanjang manusia hidup maka ia 1
Soft skills bidan dan perawat,Baduose Media, Elfindri, dkk, 2009,hlm: 2
2
PELAYANAN-TAMU www.lpmi.unsera.ac.id/wp-content/up loads/2013/09/2-sop-.pdf.tanggal 18/10/2014.pukul 01.30
perlu berkomunikasi. Berkomunikasi dengan manusia lainnya itu karena adanya dua kebutuhan, yakni untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dan kebutuhan untuk menyesuaikan diri dengan lingkungannya. Komunikasi juga bermakna membagi sesuatu dengan orang lain, memberikan sebagian untuk seseorang, tukar-menukar, memberikan sesuatu kepada seseorang, bercakapcakap, betukar pikiran,berhubungan, berteman, dan lain sebagainya3 Bagaimana komunikasi interpersonal atau antarpribadi dimulai?, Proses penyampaian dan penerimaan pesan antara pengirim pesan (sender) dengan penerima pesan (receiver) baik secara langsung maupun tidak langsung. komunikasi dikatakan terjadi secara langsung (primer) apabila pihak-pihak yang terlibat komunikasi dapat saling berbagi informasi tanpa melalui media. Sedangkan komunikasi tidak langsung (sekunder) dicirikan oleh adanya penggunaan media tertentu4 Seorang resepsionis diharapkan keluwesan dalam kecakapan menerima tamu, ada pepatah
“tamu adalah raja” pepatah ini mengajarkan pentingnya tuan rumah untuk
menanggapi tamu istimewa yang sudah memberitahukan sebelumnya mengenai rencana kedatangannya, maka tuan rumah perlu mempersiapkan segala sesuatu sesuai kadar hubungan interpersonal dengan sang tamu, sikap dan tindakan menyambut tamu yakni: Menjemput tamu sesuai janji, mempersilahkan masuk dan ucapkan salam, memanggil / menyapa tamu dengan namanya, mempersilahkan tamu untuk duduk ditempat yang sudah disediakan, menciptakan suasana yang nyaman, memperkenalkan diri, apabila yang menyambut tamu ada beberapa orang, juga perlu diperkenalkan lengkap dengan jabatannya, memperhatikan sikap non verbal (raut wajah / mimik, kontak mata, sentuhan atau rabaan, poster tubuh / gaya berjalan, volume suara dan intonasi, gerak isyarat)5 sang tamu, membukakan pintu atau berdiri ketika tamu hendak pulang6.Selain itu kecakapan dalam memberikan pelayanan komunikasi interpersonal berlangsung dua arah secara timbal balik, sehingga kedua belah pihak yang berkomunikasi perlu secara seimbang memperoleh kesempatan dan manfaat dari komunikasi itu, 4 syarat pokok yang dapat menyenangkan pelayanan yakni: tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, waktu menyampaikan sesuatu
3
Komunikasi interpersonal,Suranto Aw. GRAHA ILMU, tahun 2011, hlm: 5
4
Komunikasi Antar Pribadi , Johnson,PT RajaGrafindo Persada, Jakarta, tahun 1981, hlm : 109
5
Komunikasi Antar Pribadi , Johnson,PT RajaGrafindo Persada, Jakarta, tahun 1981, hlm : 109
6
Komunikasi interpersonal, GRAHA ILMU, Suranto Aw.,2011, hlm : 103.104
Dari tugas penting yang perlu kecakapan dalam menyampaikan informasi komunikasi yaitumenggunakan bahasa yang mudah di mengerti oleh komunikan sesuai dengan tingkat. berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, waktu penyampaian yang tepat dan keramah-tamahan7. Bagaimana kualitas yang baik dalam komunikasi pelayanan interpersonal?, beberapa jenisnya antara lain: memberi informasi misalnya menuju jalan / lokasi perusahaan, informasi dini perubahan jadwal yang sudah disepakati, perubahan harga, dan sebagainya, konsultasi seperti pemberian saran kepada patner komunikasi, Hospitality, Caretaking8. pemahamannya, pendekatan, jangan menggunakan kata istilah, singkatan, istilah ilmiah untuk sasaran yang berlatar belakang berpendidikan rendah, istilah asing yang tidak dimengerti, tidak tergesa-gesa, menyampaikan berita buruk gunakan kata pendahuluan, hindari kata-kata yang bersifat mengancam, hindari kalimat yang menunjukan bahwa kita orang yang paling berjasa, ulangi informasi yang penting, gunakanlah empati, menyimpulkan subtansi informasi yang disampaikan, berikan kesempatan untuk bertanya, berikan nomor telepon untuk komitmen kerjasama secara berkelanjutan.9 Prestasi yang raih dari organisasi Tahun 2013 adalah:1. Dipercaya sebagai pembicara seminar oleh drg. Hans Goenawan, Sp.BM di Prancis, 2. Dipercaya sebagai pembicara seminarDr. Alvin B.K Yeo di Singapura tentang Management of Extraction Socket Consideration and Management for a Predictable Esthetic Outcome, 3. On air di JJM drg. BR.Gulianne tentang karies,Tahun 2014 adalah :1. Letkol Laut. Kes. Drg. Zelvya P. Rika Sp.
KGA. di percaya sebagai pembicara SDFDS di negara India, acara ACMMC.2. Dipercaya pemeriksaan gigi (Odontologi forensik)
untuk seluruh anggota TNI yang bertugas, 3.
Peresmian RS.Gigi dan Mulut 26 Februari 2014 oleh Bapak Kasal, 4. di percaya sebagai pembicara
Kongres
PDGI
XXV
oleh
drg.
Ekasari
W,
Sp.BM
drg. Juni Dyah Yuniar, Sp.PM, tindakan bedah mulut dan penyakit mulut di Pontianak, 5. On air di JJM masalah kesehatan gigi anak oleh drg.Hevi Widiastuti, Sp.KGA dan kesehatan gigi oleh drg. Djoni Kosim, Sp.Perio., 6. PITNAS EPID III IPB di Convention Center/Botani Square pertemuan nasional drg. Endang Sulistyowati tentang Epidemiologi Klinik,10
Disamping kepuasan pasien penulis juga menerima beberapakeluhan 1. komplain pasien dari media Costumer sevice yakni: Email, telephon, Webside, kotak saran, dan
7-9^Ibid
, hlm: 104-106
10
Nara sumber staf perwira litbang RSGM.REM 1-10-2014, pukul : 13;30
komunikasi lisan, pasien mengeluh dengan fasilitas, pelayanan, dan pujian menurun dari tahun 2013 sampai dengan 2014.112. Kesalah pahaman komunikasi resepsionis kepada pasien dalam memahami makna pesan yang di informasikan, pasien emosi langsung datang ke klinik tidak mendaftar di resepsionis lebih dulu,3. Costumer service tidak ada komunikasi dengan resepsionis, 4. Resepsionis tidak meninggalkan pesan kepada pasien, hingga pasien menunggu lama, 5. Resepsionis tidak meninggalkan pesan kepada pasien, hingga buku status pasien dibawa pulang12 Dari komunikasi yang ditetapkan diatas kami mendata lagi, Perbandingan tingkat pengunjung dan kunjungan berobat pasien di RSGM dari tahun 2013 s/d tahun 2014, Dari data yang saya lihat terjadi penurunan pengunjung dan kunjungan pasien RSGM, hal ini peneliti akan menganalisa di bab berikutnya sebab terjadinya penurunan jumlah pasien12.Komunikasi selanjutnya seorang resepsionis melakukan beberapa tahap – tahap dalam melayani tamu pasien dengan Mengukur dari apa dan siapa yang dibicarakan pikiran atau perasaan, objek tertentu, orang lain atau dirinya sendiri, semakin orang mau saling membicarakan tentang perasaan yang ada dalam dirinya, semakin dalamlah tahap komunikasi yang terjadi, Tahapnya adalah basa basi: bertanya tanpa mengharapkan jawaban yang sebenarnya, membicarakan orang lain: orang sudah mulai menanggapi, namun tetap masih pada tahap dangkal, khususnya belum mau berbicara tentang diri masing-masing, menyatakan gagasan dan pendapat: kedua orang ini sudah mau saling membuka diri, saling mengungkapkan perasaan sebatas pada batas pikiran saja, mengungkapkan isi hati dan perasaan, dan yang terakhir hubungan puncak : dengan rasa kejujuran13. Mendengar sambil memahami lawan bicaranya Sebagai pengirim pesan tidak diperkenankan terlalu cepat berbicara tanpa menyusun alur pikiran terlebih dahulu, menjejalkan terlalu banyak gagasan dalam pesan yang disampaikan atau sebaliknya hingga tidak cukup informasi dan pengulangan agar mudah dipahami, mengabaikan informasi tentang pokok pesan yang sudah dimiliki oleh penerima, tidak menyesuaikan rumusan pesan dengan sudut pandang penerima. Sedangkan sebagai penerima pesan: tidak menaruh perhatian pada pengiriman pesan, sudah merumuskan jawaban sebelum mendengarkan semua yang hendak dikatakan oleh pengirim, mendengarkan secara detail, seperti katainformasi dan sebagainya tetapi tidak secara keseluruhan, memberi penilaian benar atau salah. 14Menanggapi saat mendengarkan dan menanggapi: Menjadi pendengar yang baik,yaitu mendengar dan 11
Nara sumber: drg. B.R. Gullianne. Bag. CS, tanggal : 7 – 10-2014, pukul : 12:07 Nara sumber : PNS. Ismaryanti ka. Ru Resepsionis, tanggal: 22-12-2014, pukul : 11:14 13 Komunikasi Antar Pribadi, Jhon Powell (Staf CLC), 1985,PT RajaGrafindo Persada, Jakarta, hlm:37. 14 ^Ibid, hlm:48,49 12
menanggapi lawan komunikasi secara tepat.Untuk menghindari kesalah pahaman dalam berkomunikasi lakukan cek dan ricek terhadap apa yang sudah dikomunikasikan15, selain itu sikap apa saja yang harus di lakukan oleh seorang resepsionis? Sikap positif dalam berkomunikasi membuka pintu untuk berkomunikasi, sopan dan ramah dalam berkomunikasi, jangan sungkan meminta maaf pada saat merasa bersalah, cepat dan tanggap, penuh perhatian, bertindak jujur dan adil,komunikasi interpersonal 16, hal ini menjadi nilai tambah bagi kami untuk mengevaluasi kinerja kami agar dapat ditingkatkan lagi pada waktu kedepan, fasilitas komunikasi sarana / prasarana media kami.Dimana kemudahan akses informasi baik secara langsung maupun tidak langsung akan menjadi bisikan sikap terhadap pengunjung pasien-pasien kami.Komunikasi antarpribadi yang kami lakukan berkaitan pula dengan komunikasi organisasi.Ditegaskan oleh Abizar (1986) yang mengatakan bahwa komunikasi antarpribadi merupakan unsur yang paling penting dalam setiap organisasi17. Menurut Cyril Soffer, (2012) Organisasi adalah: Perserikatan orang-orang yang masing-masing diberi peran tertentu dalam suatu sistem dan pembagian kerja, yang mana pekerjaan itu diperinci menjadi tugas-tugas, dibagikan kemudian digabung lagi dalam beberapa bentuk hasil18.Seorang yang obyektif
melihat sebuah organisasi sebagai suatu
struktur yang nyata. Organisasi adalah sebuah wadah yang menampung orang – orang dan obyek – obyek, orang – orang dalam organisasi yang berusaha mencapai tujuan bersama. Bila organisasi sehat, bagian –bagian yang interdependen bekerja dengan cara yang sistematik untuk memperoleh hasil yang diinginkan. Pengetahuan mengenai organisasi meliputi perkenalan akan struktur atau rancangan apa menghasilkan apa. Kaum obyektif menekankan struktur , perencanaan, kontol, dan tujuan dan menempatkan faktor-faktor utama ini dalam suatu skema adaptasi organisasi. Lingkungan menentukan prinsip-rinsip pengorganisasian. Kaum obyektif mencari bentuk terbaik organisasi berdasarkan kondisi – kondisi lingkungan. Pendekatan ini menyebabkan pencarian kesesuaian optimal antara struktur organisasi dan faktor – faktor tertentu dalam lingkungan, seperti teknologi, situasi atau ketidak pastian. Organisasi dianggap sebagai pemproses informasi besar dengan input, throughput, dan output. Sistem berstruktur atas perilaku ini mengandung jabatan – jabatan (posisi – posisi)
15
^Ibid, John Son, 1981, hlm:51 Suranto Aw. 2011, Komunikasi interpersonal, GRAHA ILMU, hlm: 23,24
16
17 18
Komunikasi Antar Pribadi PT RajaGrafindo Persada, Jakarta, 2012, hlm:5
^Ibid ,Cyril Soffer, hlm:8
dan peraturan – peraturan yang dapat dirancang sebelum peranan – peranan tersebut diisi oleh aktor – aktor19. Organisasi Lembaga Kedokteran Gigi TNI-AL RE. Martadinata (Ladokgi REM.) dan Rumah Sakit Gigi dan Mulut TNI-AL (RSGM REM).RSGM dibangun satu kompleks dengan bangunan Lembaga kedokteran gigi TNIAL REM. dan RSGM ini mempunyai beberapa unit resepsionis, kemudian dilokasikan dan ditata sesuai klasifikasi dari masingmasing kliniknya, yakni : Resepsionis pagi dan sore Klinik Eksekutif, Resepsionis pagi Klinik Reguler, Resepsionis pagi Klinik khusus Lansia, Resepsionis sore Klinik Reguler Yanmasum, Resepsionis BPJS. Maka dari itu organisasi instansi RSGM menetapkan untuk membuatkan aktifitas komunikasipada pihak-pihak yang terkait tentang rincian prosedur dan tanggng jawab resepsionis sebagai berikut : Resepsionis,klinik – klinik, ka.sub.dep, costumer service, ka.taud, wa.ka.RSGM. Salah satu faktor pendukung yang saya perhatikan adalah peran resepsionis yang komunikatif kepada pasien, mereka telah dibekali pendidikan pelatihan teknik komunikasi resepsionis di RSGM tahun 2014 ini.20 Adapun tugas resepsionis RSGM, melayani, tarif, gaya khusus komunikasi yang kami pakai, dan penampilan kami terhadap jenis pasien yang berbeda-beda disesuaikan klasifikasi dari masing-masing kliniknya:Adapun tugas resepsionis RSGM, kami melayani, tarif, gaya khusus komunikasi yang kami dipakai, dan penampilan kami terhadap jenis pasien yang berbeda-beda disesuaikan klasifikasi dari masing-masing kliniknya.Komunikasi organisasi lebih daripada sekedar apa yang dilakukan orang – orang, komunikasi organisasi adalah suatu disiplin studi yang dapat mengambil sejumlah arah yang sah dan bermanfaat, perilaku merupakan bagian dari proses komunikasi, bentuk umum komunikasi bila terdapat tindakan terjadi: 1. Penciptaan pesan, atau lebih tepatnya penciptaan pertunjukan (display), yang berarti anda membawa sesuatu untuk diperhatikan seseorang atau orang lain secara lengkap dan menyenangkan perhatian orang lain, dan 2. Penafsiran pesan, atau penafsiran petunjuk, berarti komunikasi berbeda-beda pemahamannya dari perilaku manusia dan organisasinya karna prosesnya melibatkan mental untuk memahami orang, Objek, dan peristiwa yang disebut pertunjukan pesan, satu – satunya pesan yang penting dalam berkomunikasi adalah pesan yang berasal dari proses penafsiran21.
19
Komunikasi Organisasi, PT. REMAJA ROSDA KARYA BANDUNG , Stogdill, 1966,R. Wayne Pace & Don F. Faules,2013, hlm: 16,17
20
Nara sumber: Ismaryati. Bag. Ka.ru. Resepsionis
21
Komunikasi Organisasi,PT. REMAJA ROSDA KARYA BANDUNG , Redding & Sanborn 1964, hlm: 26,27,28
1.2. Rumusan Masalah Sesuai dengan latar belakang masalah yang telah di uraikan di atas maka peneliti merumuskan dalam peneliti ini yaitu bagaimana Komunikasi antarpribadi resepsionis dengan pasien, Komunikasi verbal dan nonverbal (sikap,mimik wajah,
suara, cara berjalan)
resepsionis dengan pasien, dan Gaya komunikasi The controlling style, The Equalitarian style, The structuring style, dan The Dhynamic style resepsionis dengan pasien, dalam memotivasi kerja resepsionis agar pelayanan di Instansi RSGM Ladokgi TNIAL RE. Martadinata dapat dilaksanakan dengan baik ?
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk atau ingin membahas komunikasi antarpribadi resepsionis dengan pasien, mengendalikan gaya komunikasi The controlling style, The Equalitarian style, The structuring style, dan The Dhynamic style antara resepsionis dengan pasien, membatasi dan mengatur perilaku verbal dan nonverbal, dalam meningkatkan kinerja resepsionis untuk melayani pasien - pasien di Instansi RSGM Ladokgi TNIAL RE. Martadinata
1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Manfaat Teoritis 1. Mampu dipertanggung jawabkan menganalisa penelitian dalam memecahkan dari permasalan yang ada 2. Mampu menyelesaikannya dengan menggunakan beberapa panduan referensi pustaka teori-teori komunikasi 3. Wawancara dari beberapa nara sumber yang pakai sebagai bahan data kualitatif dan acuan atau pendukung proses berlangsungnya penelitian yang dikerjakan oleh peneliti
1.4.2. Manfaat Praktis 1. Kalimat yang disampaikan tidak berbelit – belit 2. Analisa mudah di pahamijelas dan dengan bahasa yang mudah dimengerti atau dipahami tulisan jelas mudah dibaca
3. Data yang diambil tidak rumit diperjelas dengan table dan gambar lampiran yang dipersiapkan peneliti, supaya mudah dipelajari lebih praktis, kalimat komunikasi yang tidak berlebihan untuk dipahami.
1.4.3. Manfaat sosial 1. Sebagai pembelajaran dan contoh cara bagaimanakah gambaran melayani kepuasan perilaku masyarakat umum untuk mengetahui informasi komunikasi pelayanan resepsionis antarpribadi dengan pasien 2.Informasi komunikasi pelayanan resepsionis antarpribadi dengan organisasi yang mengutamakan kepuasan pelayanan pasien di instansi rumah sakit yang nyaman, dan pegawai yang ramah sopan dilingkungan jajaran kesehatan TNI.
