BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian Kebutuhan masyarakat akan kendaraan sebagai sarana transportasi
semakin meningkat dalam beberapa tahun terakhir. Hal ini disebabkan karena fungsi kendaraan yang penting bagi masyarakat untuk dapat menunjang aktivitas sehari-hari. Oleh sebab itu banyak bermunculan perusahaan yang menawarkan produk barang maupun jasa dibidang otomotif. Perusahaan yang bergerak dibidang otomotif semakin banyak pada saat ini, memicu persaingan dunia usaha dalam bidang otomotif semakin ketat. Perusahaan
harus
menciptakan
perbedaan-perbedaan
yang
lebih
baik
dibandingkan dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing baik dalam harga, kualitas produk, pelayanan yang diberikan kepada konsumen, maupun dalam strategi pemasaran. Semakin baik penawaran produk yang diberikan oleh perusahaan, maka konsumen semakin tertarik untuk menggunakan produk tersebut. Hal ini dilakukan agar perusahaan memiliki keunggulan dibandingkan dengan perusahaan lain untuk dapat menarik konsumen dan menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Strategi pemasaran yang baik merupakan salah satu hal yang harus diperhatikan dari suatu perusahaan. Hal ini dikarenakan keberhasilan perusahaan dalam memasarkan suatu produk sangat menentukan denyut nadi perusahaan. Dengan strategi pemasaran yang baik, diharapkan konsumen mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dengan terpenuhinya kebutuhan mereka ini tentunya akan membuat citra perusahaan menjadi lebih baik dimata konsumen. Namun disisi lain, jika konsumen tidak merasa puas, atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka kemungkinan besar mereka akan menyebarkan berita buruk yang akan menimbulkan dampak negatif pada citra perusahaan. Hal itu yang menjadi acuan bagi perusahaan khususnya dibidang
otomotif untuk terus menciptakan strategi pemasaran serta memberikan pelayanan yang lebih baik lagi agar konsumen tetap percaya dan terus menggunakan produknya baik barang maupun jasa untuk kendaraan yang mereka miliki agar tetap terpelihara dengan baik. Philip Kotler (2010:65) mendefinisikan pelayanan sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa dapat dikaitkan dengan produk fisik, tetapi bisa juga tidak dikaitkan. PT. Astra International Tbk. Atau Auto 2000 adalah main dealer terbesar Toyota di Indonesia. Menguasai antara 70-80 % dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, Auto 2000 berhubungan dengan PT Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. Auto 2000 adalah dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota yang lain. Sebagai salah satu perusahaan jasa yang bergerak dibidang, perawatan, perbaikan suku cadang serta penjualan kendaraan, yang telah dikenal dengan kualitas produknya yang dipercaya oleh hampir seluruh masyarakat. Auto 2000 menyadari akan bermunculannya para pesaing baru yang juga memasarkan produk sejenis dengan merek serta kualitas yang berbeda dan harga bersaing bahkan cenderung lebih murah. Terlebih lagi saat ini harga kendaraan khususnya mobil melambung tinggi, sehingga dapat memancing para pesaing yang bergerak dibidang yang sama ini untuk memproduksi produk sejenis dengan harga yang relatif lebih rendah serta kualitas yang rendah pula. Hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah pada produk lain karena dinilai lebih murah meskipun dalam hal kualitas belum dapat dipastikan kekuatannya.Auto 2000 berkembang pesat karena memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan “Urusan Toyota jadi mudah!” Auto 2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produk-produk Auto 2000 yang inovatif seperti THS (Toyota Home Service), Express Maintenance (service berkala hanya dalam satu jam) dan Express Body Paint (perbaikan
body 3 panel dalam 8 jam saja), Booking Service mencerminkan perhatian Auto 2000 yang tinggi kepada pelanggannya. Dari setiap service yang dilakukan setiap harinya, perusahaan selalu mengadakan evaluasi dari hasil kerja mereka dengan mengadakan follow up yang bertujuan agar perusahaan mengetahui hasil dari pekerjaan para karyawan mereka. Untuk dapat mengetahui evaluasi dari hasil service yang dilakukan kepada konsumen, maka Auto 2000 mengevaluasi secara berkala, yang biasanya dilakukan 2 hari setelah service. Berikut ini ringkasan tabel hasil follow up pada bulan Januari – Februari 2015. Tabel 1.1 Evaluasi Hasil Service Perbulan
Bulan
Januari 2015 Februari 2015
Jumlah
Tanpa
Customer
Keluhan
(unit)
(unit)
221
165
74,7
56
25,3
718
654
90,2
64
9.8
Persentase (%)
Dengan Keluhan (unit)
Persentase (%)
Sumber : Auto 2000 Cabang Suci Bandung (2015)
Dari tabel 1.1 diatas, dapat terlihat adanya penurunan jumlah keluhan konsumen terhadap service yang dilakukan oleh Auto 2000 cabang Suci. Pada bulan Januari terdapat 25,3% keluhan yang diterima oleh perusahaan dan pada bulan Februari terdapat penurunan sebanyak 15,5% keluhan dari bulan sebelumnya menjadi 9,8% dibulan Februari. Namun penurunan jumlah keluhan ini juga disertai dengan meningkatnya jumlah customer yang melakukan service pada bulan Februari. Hal ini disebabkan karena Auto 2000 cabang Suci mulai memberlakukan sistem booking service yang dapat memudahkan customer untuk melakukan service, dimana customer dapat melakukan sistem booking terlebih dahulu minimal 2 hari sebelumservice dilakukan. Keuntungan
yang didapatkan customer dari program booking service ini adalah efektifitas waktu dan memperoleh diskon. Selain tabel evaluasi, dari hasil service yang telah dilakukan oleh Auto 2000 cabang Suci, terdapat pula beberapa jenis keluhan yang dialami oleh para customer terhadap kendaraan mereka. Berikut ini contoh beberapa keluhan yang dialami para customer setelah mereka melakukan service di Auto 2000 cabang Suci.
Tabel 1.2 Contoh Tabel Keluhan Customer No.
Keluhan
Keterangan
Jam
1.
Saat dinyalakan AC berembun
Return Job : 5-1-2015
8.00
2.
Keluhan setelah service masih ada
-
-
3.
Waktu penyelesaian service telat 2 jam
-
-
4.
Injection terlalu kecil, langsam mati-mati jika ada tanjakan
-
-
5.
Steer berat kearah kanan, kopling terlalu rendah
Return Job : 8-1-2015
9.00
6.
Bunyi mesin terdengar tidak halus
Return Job : 6-1-2015
8.00
7.
Steer tertarik terus kekanan (keluhan dari awal pembelian)
-
-
8.
Kopling terasa agak berat
Return Job : 8-1-2015
10.00
9.
Masih terdengar bunyi tidak halus dibagian belakang
Return Job : 8-1-2015
9.00
10.
Stel kopling terlalu tinggi
-
-
11.
Kopling masih keras dan bunyi mesin masih kasar setelah
Return Job : 11-1-
8.00
spooring steer agak keras
2015
12.
Mobil masih kurang tenaga saat tanjakan
-
-
13.
Power Window depan kanan diturunkan ada bunyi dan
-
-
kopling agak keras 14.
Langsam terlalu tinggi
-
-
15.
Penyetelan langsam terlalu besar
Return Job : 20-1-
14.00
2015
16.
Stel ulang rem tangan karena belum terasa nyaman
-
-
17.
Steer masih terasa berat
-
-
18.
Sensor parkir tidak bunyi
-
-
19.
Alarm mobil terlalu sensitive
Return Job : 16-1-
15.00
2015 20.
Perseneling masih bunyi dan terasa seret
Return Job :14-1-
8.00
2015 21.
Keluhan saat akan service masih ada
Return Job : 15-1-
9.00
2015 22.
Masih ada rembesan air saat mencuci mobil di rumah pada
-
-
Return Job : 24-1-
9.00
pintu kanan belakang supir padahal sudah ganti karet pintu 23.
Panel Average nya tidak sesuai
2015 24.
Mesin agak tersendat-sendat
25.
Mesin kurang tenaga masih terasa
26.
Konfirmasi biaya terlebih dahulu kepada customer agar tidak
-
-
-
-
Return Job : 24-1-
14.00
berbeda dengan booking 27.
Rem kurang pakem.
2015 28.
Kunci kontak masih panas padahal sudah ganti selenoid steer
-
-
29.
Ada pengecekan rem dan gigi
Return Job : 24-1-
13.00
2015 30.
AC masih bau setelah melakukan service
-
-
31.
Pintu depan sebelah kiri susah dibuka
-
-
32.
Mesin masih loncat saat mobil digas
Return Job : 2-2-2015
8.000
jam 8.00 33.
Kopling terasa keras dan steer bunyi saat belok
Return Job : 2-2-2015
10.00
34.
Mesin boros saat dipakai keluar kota
Return Job : 2-2-2015
9.30
Sumber : Auto 2000 Cabang Suci Bandung (2015) Pada Bagian Service
Dari laporan tabel 1.2 diatas, dapat disimpulkan bahwa ada beberapa macam keluhan yang dialami oleh customer setelahservice dilaku kan. Dari keterangan tabel diatas, terlihat adanya pertanggung jawaban oleh pihak Auto 2000 pada bagian service atas ketidak nyamanan pengerjaan yang dilakukan oleh para mekanik yaitu dengan mengadakan pengerjaan ulang (Return Job) kepada kendaraan yang telah diperbaiki baik itu keluhan yang telah ada pada saat service maupun keluhan yang timbul setelah customer akan melakukan service, yang bermaksud untuk membuat para customer merasa terlayani ketika mereka melakukan service di Auto 2000 sehingga mereka percaya bahwa Auto 2000 memiliki kualitas kerja seerta karyawan yang baik. Meskipun banyak customer yang kurang puas atas pelayanan yang diberikan, tetapi pihak Auto 2000 khususnya pada bagian service tetap memberikan pelayanan secara maksimal dan tetap menerima saran yang diberikan para customer sebagai masukan untuk memperbaiki kekurangan yang dimiliki oleh Auto 2000 khususnya pada bagian service. Produk yang ditawarkan oleh Auto 2000 merupakan salah satu produk yang terbaik dalam bidang otomotif. Hal tersebut yang membuat penulis tertarik untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen terutama dalam bidang jasa perawatan kendaraan. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis bermaksud melakukan penelitian atas pelayanan pada bagian service di PT. Astra International Tbk. cabang Suci Bandungsebagai pokok bahasan tugas akhir dengan judul :“TINJAUAN PELAYANAN PURNA JUAL PADA BAGIAN SERVICE DI AUTO 2000 CABANG SUCI BANDUNG”.
1.2
Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, maka penulis mencoba
mengidentifikasikan masalah berikut : 1.
Bagaimana pelayanan purna jual yang diberikan pada konsumen diAuto 2000 Cabang Suci Bandung?
2.
Bagaimana tanggapan konsumen terhadap pelayanan purna jual yang dilakukan oleh Auto 2000 Cabang Suci Bandung?
3.
Kendala apa saja yang dihadapi oleh Auto 2000 Cabang Suci Bandung dalam memberikan pelayanan purna jual kepada konsumen?
4.
Solusi apa yang dilakukan perusahaan dalam mengatasi kendala pada pelayanan purna jual di Auto 2000 Cabang Suci Bandung?
1.3
Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud penulis mengadakan penelitian ini adalah untuk memperoleh data
dan informasi yang memberikan gambaran tentang pelaksanaan jasa service, kemudian data yang diperoleh dituangkan dalam bentuk penyusunan tugas akhir sebagai salah satu syarat dalam menempuh Ujian Diploma III jurusan Manajemen pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Bandung. Adapun tujuan dari penelitian adalah : 1.
Pelayanan purna jual yang diberikan pada konsumen di Auto 2000 Cabang Suci Bandung.
2.
Tanggapan konsumen atas pelayanan purna jual yang diberikan oleh Auto 2000 Cabang Suci Bandung.
3.
Kendala apa saja yang dihadapi dalam memberikan pelayanan purna jual di Auto 2000 Cabang Suci Bandung.
4.
Solusi yang dilakukan perusahaan dalam mengatasi kendala pada pelayanan purna jual di Auto 2000 Cabang Suci Bandung.
1.4
Kegunaan Penelitian Penulis mengharapkan penelitian ini dapat memberikan hasil yang
bermanfaat, sejalan dengan maksud dan tujuan diatas hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :
1.
Kegunaan Akademis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang bermanfaat dan memperkaya kajian ilmiah di bidang pemasaran, khususnya kajian tentang pelayanan purna jual. Selain itu penelitian ini dilakukan untuk membandingkan teori-teori disaat proses pembelajaran di ruang kuliah dengan kenyataan yang terdapat di lokasi penelitian.
2.
Kegunaan Praktis Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi perusahaan dalam menyusun sistem pelayanan purna jual agar pelayanan yang diberikan dapat berjalan dengan efektif dan efisien, sehingga tercapainya target perusahaan.
1.5
Metode Penelitian Metode penelitian menurut Sugiyono (2010:2) adalah cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif menurut Prof. DR. Nana Syaodih Sukmadinata (2012:72) yaitu penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan fenomenafenomena yang ada, baik fenomena yang bersifat alamiah ataupun rekayasa manusia. Jenis data yang digunakan penulis untuk mendapatkan data-data yang dibutuhkan, yaitu : 1.
Data Primer Menurut Sugiyono (2010:137) data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer berupa wawancara dengan pihak perusahaan mengenai data yang berhubungan dengan pelayanan purna jual pada bagian service di Auto 2000 Cabang Suci Bandung.
2.
Data Sekunder
Menurut Sugiyono (2010:137) data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, mislanya lewat orang lain atau lewat dokumen Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data yaitu: 1.
Wawancara Sugiyono
(2010:194),
wawancara
digunakan
sebagai
teknik
pengumpulan data apabila peneliti akan melaksanakan studi pendahuluan untuk menentukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. 2.
Studi Kepustakaan Mestika (2009:16), studi kepustakaan yaitu teknik pengumpulan data dengan mengadakan studi penelaahan terhadap buku-buku, literaturliteratur, catatan dan laporan-laporan yang ada hubungannya dengan masalah yang dipecahkan.
3.
Observasi Menurut Sanjaya (2010:86) observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengamati setiap kejadian yang sedang berlangsung dan mencatatnya dengan alat observasi tentang hal-hal yang akan diamati atau diteliti.
1.6
Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam rangka pengumpulan data untuk penyusunan tugas akhir ini
penulis melakukan penelitian pada PT. Astra International Tbk. Atau Auto 2000 Cabang Suci yang berlokasi di Jalan Phh Musthofa No. 6, Bandung. Adapun waktu penelitian dimulai pada bulan Februari 2015 dan berakhir pada bulan April 2015.
