BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian
Salah satu minuman ringan favorit bagi masyarakat Indonesia adalah jenis
minuman berkarbonasi. Minuman ini masih memiliki peminat dikarenakan menurut
Prof. Dr. Ir. Made Astawan (2010) minuman berkarbonasi dapat menjadi salah satu
penyumbang energi yang dibutuhkan oleh tubuh karena adanya kandungan gula dalam minuman tersebut. Dengan memimum minuman berkarbonasi dapat membantu seseorang dalam menjalankan aktifitasnya. Bagi masyarakat Indonesia khususnya anak muda merek minuman berkarbonasi yang masih menjadi favorit dan top of mind bagi masayarakat Indonesia adalah Coca-Cola. Konsumen memiliki kepedulian, penerimaan, maupun preferensi yang tinggi terhadap merek yang dipandang bereputasi tinggi atau istilahnya mempunyai ekuitas merek yang kuat (Durianto, 2004). Dalam memenuhi kebutuhan konsumennya PT. Coca-Cola Bottling Indonesia mendistribusikan produknya melaui PT. Coca-Cola Distribusi Indonesia yang bergerak khusus dalam bidang pendistribusian produk Coca-Cola ke berbagai daerah di Indonesia. Dengan membangun beberapa Distribution Centre di beberapa daerah di Indonesia yang dapat mempermudah pengiriman produk ke seluruh daerah di Indonesia. Hal itu dilakukan juga untuk dapat memberikan pelayanan kepada konsumennya agar tidak kalah bersaing dengan perusahaan minuman berkarbonasi lainnya. Cravens (1998:23) mengungkapkan pengertian pelayanan yaitu upaya dalam memenuhi permohonan untuk menspesifikasikan produk-produk seperti data kinerja, permohonan untuk rincian, pemrosesan pesanan pembelian, penyelidikan status
1
pesanan, dan layanan garansi. Pelayaanan yang memadai akan memberikan kesan dan
kepuasaan tersendiri bagi konsumen. Dalam melakukan pelayanan PT. Coca-Cola Distribusi Indonesia (PT. CCDI)
berusaha menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggannya (customer relationship) agar dapat memberikan kepuasan bagi outlet. Customer relationship
management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka
panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka (Kotler dan Armstrong). Salah satu cara yang dilakukan oleh PT CCDI dalam menjaga hubungan dengan pelanggannya adalah
dengan memberikan pelayanan pengiriman yang dilakukan oleh Delivery Man
sebanyak dua kali dalam 24 jam (2x24jam). Strategi pengiriman tersebut membuat produk Coca-Cola sangat mudah untuk diperoleh di berbagai tempat, mulai dari supermarket, mini market, sampai di warung-warung semua tempat tersebut sudah menjual berbagai macam jenis produk Coca-Cola. Hal itu dilakukan agar konsumen bisa mendapatkan produk Coca-Cola dalam waktu yang cepat, tanpa harus menunggu lama. Proses pengiriman produk tersebut akan menentukan kualitas layanan pengiriman tersebut, karena kualitas tersebut akan dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
serta
ketepatan
penyampaiannya
dalam
mengimbangi
harapan
konsumen (Tjiptono, 2007). PT Coca-Cola Distribusi Indonesia (PT. CCDI) sendiri membagi jalur pendistribusiannya menjadi tiga bagian yaitu Food Stores, General Trade, dan Modern Immediate Consumption. Jumlah outlet yang dimiliki masing-masing bagian berdeda tetapi dalam melakukan proses pengiriman dilakukan dengan cara dan treatment yang sama pula. Karena ketiganya adalah pelanggan bagi perusahaan dan perusahaan ingin memberikan pelayanan yang sama pula.
2
Berikut adalah tabel total outlet yang dimiliki oleh PT. CCDI DC Bandung Metro
untuk wilayah Bandung. Tabel 1.1 Total Outlet DC Bandung Metro untuk wilayah Bandung Pendistribusian Produk Total Outlet FoodStores 2049 General Trade 8703 Modern Immediate Consumption 1822 Total Outlet 12574 Sumber: PT. CCDI DC Bandung Metro data update April 2012
Tabel di atas menunjukkan bahwa outlet yang dimiliki oleh PT. CCDI DC Bandung Metro untuk wilayah Bandung berjumlah 12574 outlet. Dengan jumlah yang banyak itu PT CCDI DC Bandung Metro menerapkan pelayanan pengiriman yang harus sama kepada setiap outletnya. Pelayanan pengiriman yang dilakukan di PT. CCDI harus dilakukan dengan memberikan pelayanan yang memberikan service mencapai level 100%. Dengan memiliki perencanaan pengiriman yang dinamakan DIFOTAI (Delivered Infull On Time and Accurately Invoiced), PT. CCDI berharap dapat memberikan pelayanan pengiriman yang baik dan tepat waktu bagi konsumennya. Dimulai dari menyiapkan faktur pembelian hingga dilakukan pengiriman produk kepada pelanggan harus sesuai dengan standar tersebut. Layanan pengiriman yang baik dan memuaskan bagi outlet akan berdampak pada adanya peningkatan penjualan produk. Hal tersebut dapat dilihat dari diagram penjualan PT. CCDI DC Bandung Metro dalam lima bulan terakhir ini.
Gambar 1.1 Total Penjualan PT. CCDI
3
Sumber: PT. CCDI DC Bandung Metro
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa ada penigkatan yang cukup tinggi
dari bulan Januari-Maret, hanya saja pada bulan April tejadi penurunan penjualan. Penurunan penjualan tidak dibiarkan berlangsung lama sehingga pada bulan Mei
sudah terlihat lagi ada peningkatan pada penjualan. Terjadinya penurunan tersebut
dapat disebabkan oleh beberapa hal dan faktor, bisa saja dari pelayanan pengiriman yang tidak DIFOTAI dan tidak memberikan kepuasan bagi outlet. Berdasarkan uraian diatas penulis ingin melakukan penelitian mengenai
kualitas layanan pengiriman terhadap kepuasan pelanggan. Sesuai dengan tujuan
penelitian ini penulis memberi judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Pengiriman Produk PT. Coca-Cola Distribusi Indonesia terhadap Kepuasan dan Peningkatan Penjualan di Outlet”
1.2
Identifikasi Masalah Bedasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah adalah sebagai berikut: 1. Faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kualitas layanan pengiriman terhadap kepuasan outlet? 2. Faktor-faktor apa saja yang paling berpengaruh terhadap terhadap kepuasan outlet? 3. Apakah ada pengaruhnya layanan pengiriman terhadap kepuasan outlet? 4. Apakah ada pengaruhnya kepuasan outlet dengan peningkatan penjualan di outlet tersebut?
4
1.3
1.3.1
Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah:
1. Menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan pengiriman terhadap kepuasan pelanggan.
2. Mengetahui faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan outlet. 3. Mengetahui pengaruh dari layanan pengiriman terhadap kepuasaan pelanggan.
4. Mengetahui pengaruh dari kepuasan outlet terhadap peningkatan penjualan.
1.3.2
Manfaat Penelitian Bagi Penulis: •
Menambah pengalaman, wawasan pengetahuan dalam melakukan riset pemasaran, yaitu khususnya riset kualitas pelayanan pengiriman terhadap kepuasan outlet.
•
Mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan pengiriman terhadap kepuasan pelanggan.
Bagi Bagi Pihak Lainnya
5
•
Penelitian dapat dijadikan sebagai masukan, gambaran dan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam melakukan kegiatan pengiriman
produk kepada pelanggan.
•
Dapat dijadikan acuan bagi mahasiswa yang sedang menyusun Tugas Akhir khususnya mengenai Analisis kualitas pelayanan pengiriman terhadap kepuasan outlet.
1.4
Sistematika Penulisan Sistematika penyusunan yang akan penulis gunakan agar dapat mempermudah
penyusunannya adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini berisi mengenai latar belakang masalah penelitian, identifikasi masalah penelitian, tujuan dan manfaat dari penelitian, sistematika penulisan serta waktu dan lokasi penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab II berisi tentang teori – teori ilmiah yang relevan dengan masalah yang akan dibahas. Bab ini meliputi: pengertian dan teori lainnya dari berbagai sumber seperti referensi buku, internet, majalah, catatan perkuliahan, modul dan sumber lainnya. BAB III METODE PENELITIAN
6
Bab ini menjelaskan metode yang digunakan selama penelitian dilakukan
mulai dari prosedur penelitian, teknik pengumpulan data, jenis data dan metode analisis data
yang akan digunakan.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab IV ini memaparkan hasil dari analisis data yang dilakukan dan
pembahasan dari hasil analisis data tersebut, yang didapat dari lapangan maupun kuesioner. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini membahas tentang kesimpulan yang didapat dari penelitian ini, disisi lain penelitian ini memberikan saran yang diharapkan dapat memberikan manfaat bagi peneliti maupun bagi pihak lainnnya.
1.5
Waktu dan Lokasi Penelitian Lokasi yang dipilih oleh penulis untuk penelitian yaitu wilayah Bandung, dan
waktu pelaksanaan penelitian yaitu dari bulan Mei-Juni 2012.
7
