BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDA HULUAN
1.1 Latar Belakang Dewasa in i persaingan dalam dunia bisn is semakin cepat dan mendoron g m asin g-m asin g per usahaan untuk selalu berkembang dan ber adaptasi dengan per ubah an unt uk dapat mem enangkan per sain gan tersebut. Perkemban gan teknolo gi informasi y an g sangat
pesat telah
bany ak merubah kegiatan bisnis y aitu per ubahan ke ar ah bisn is yan g ber basis internet. Den gan didoron g oleh kebutuh an akan p enin gkatan kinerja serta pen ghem atan waktu dan biaya, m aka internet menjadi salah satu media kom unikasi yang penting dalam mem enuhi kebutuh an tersebut, khususnya dalam menjalankan bisn is. Pen erapan praktis dar i teknologi internet pada dunia bisn is
saat ini sudah semakin berk em ban g y akni
ber dagang di dunia maya den gan memanfaatkan internet yan g k erap disebut den gan E-commerce(Electron ic Commerce). Penerapan E-commerce dapat m erubah k ebiasaan pelan ggan yan g awalnya m em esan dan membeli secara konven sion al menjadi secara online. Waktu dan jarak tidak lagi menjadi m asalah dalam bertransaksi, karena melalui internet pelan ggan m endapatkan inform asi tentang pro duk yang diingink an bahk an melakukan transak si k apanp un dan dim anap un. Sehingga per usahaan
dap at
mem perluas jarin gan
1
pemasaran
dan
2
penjualannya, mencapai keunggulan kom petitif dan m eningkatkan keunt ungan. Pemenuhan
kebutuhan
konsum en
pun
berubah
dengan
diterapkannya E- commerce, k unci keberhasilan per usah aan bukan h anya terletak pada kualitas produk/jasa, tetapi seber apa jauh upay a perusahaan m em uaskan kebutuh an pelanggannya kemudian memberikan p elay anan yang baik dan m enyenangkan mereka untuk m em astikan mereka m enjadi pelan ggan setia. Per usahaan h ar us m am pu menyediakan layanan yan g m udah diak ses, m udah digun akan, dan sederhana namun tetap dap at m enjadi media pemasaran m elakuk an
transak si.
sekaligus membant u pelan ggan
Cara suatu per usahaan
dalam
ber interaksi dengan
pelan ggan p un ber ubah, per usahaan m akin m enyadari bahwa m em ahami pelan ggan, merespon kebutuh an pelan ggan dengan cepat dan tepat m enjadi sesuatu yan g pentin g bagi bisnis mereka. Untuk memperoleh itu semua, setiap perusahaan per lu m en gen ali pelanggannya serta bersif at proaktif dan antisipatif terhadap keinginan pelanggan. Cu stomer Relationship Management (CRM) adalah strategi tingk at korporasi, y ang berfokus pada p em ban gun an dan pem eliharaan h ubungan dengan pelan ggan yan g memungk inkan terciptanya kesetiaan pelan ggan bukan h anya pada pro duknya namun juga setia terhadap per usahaan. Penerapan
strategi
Cu stom er
dikem ban gk an
unt uk
m eningkatkan
hubun gan
Relation ship
mem peroleh den gan
Management
pelanggan pelanggan
baru
dap at
(Acquire),
( Enhance),
dan
m em pertahankan pelan ggan (Retain) yan g ber ujun g pada terciptanya
3
kesetiaan pelan ggan. Custom er Relation ship Manag em ent ber basis sistem E-commerce dijadikan sarana untuk m enin gkatkan kepuasan pelan ggan dalam usah a m enin gkatkan penjualan. PT. Dwisanjay a Abadi M ukti m er upakan p er usahaan agen r esmi pelumas Pertamina, m enyadari bahwa persaingan bisnisnya semakin ketat setelah dikeluarkanny a ijin m asuk bagi pelumas im port dari Ditjen Migas pada tahun 2002, unt uk mem berikan kemudahan untuk m em buat m erek pelumas baru, hal ini m enyebabkan m erek pelum as bar u berm unculan den gan membawa wajah pem ain bar u. Saat ini terdapat kur an g lebih 200 merek pelumas y ang beredar di pan gsa pasar bisnis p elumas In don esia. Den gan tin gkat persaingan di dunia bisn is pelumas In donesia yan g amat ketat. Apalagi saat ini tin gkat keunt ungan bersih yang didapat dari pasar sem akin tipis maka perusah aan har us m en getahui cara m empertahankan usahany a agar tetap exist di bisnis pelum as ini. Agen resmi pelumas Pertam ina sebagai ujung tom bak pemasaran, pen distribusian, penjualan, promosi juga dih adapkan untuk selalu siap dan m elak uk an inovasi baik dalam manajemen (kepengur usan), pemasaran dan p enjualan maupun pelayan an pelanggan. Dalam kondisi persaingan yan g ketat hal utam a yan g harus dipr ioritask an oleh PT. Dwisanjaya Abadi Mukti sebagai agen pelumas adalah
k epuasan
meningkatkan
pelan ggan
penjualan
agar
dapat
serta adanya
bertahan,
ber sain g,
suatu media
untuk
dan dapat
memperluas pemasarannya. PT. Dwisanjaya Abadi Mukti berm aksud in gin memberikan pelayan an yan g lebih m udah dan lebih praktis untuk
4
konsumen sehin gga dapat menin gkatkan penjualan dan m eningkatkan persaingan. Hal ini m endoron g PT. Dwisanjaya Abadi Mukti untuk m engemban gkan sistem penjualan ber basiskan teknologi. Dengan adanya penjualan ber basis internet maka diharapkan pelan ggan ak an sem akin puas dengan layanan sistem pem belian pro duk melalui internet dan dihar apkan penjualan m en galami peningk atan. Den gan Pengembangan Cu stom er Relationship
Management
ber basis
sistem
E-comm erce
untuk
pelan gganny a, PT. Dwisan jaya Abadi Mukti mengh arapkan nilai tambah dalam m odel bisnisnya yan g ak an memperkuat nilai kom petitif perusahaan. Atas
dasar
p emikiran
tersebut,
penulis
ingin
membuat
pengembangan Custom er Relation ship Managem ent ber basis sistem Ecomm erce, yang dap at digunakan oleh PT. Dwisan jaya Abadi Mukti untuk m em bantu m elakuk an aktifitas bisnisnya. Den gan begitu dihar apkan PT.Dwisanjay a Abadi Mukti dapat melay ani pan gsa pasar yang luas dan m am pu mem berikan pelayanan yang memudahkan pelanggannya dalam berbelan ja dalam usaha meningkatkan penjualan p elum as pertam ina.
1.2 Indent ifikas i Masalah Setelah melihat sistem yan g ada dan m elalui wawancara maka didapat m asalah yan g dihadapi oleh PT. Dwisanjaya Abadi Mukti adalah sebagai berik ut :
5
1. Kesulitan pelanggan unt uk memesan barang diluar jam operator perusah aan,
k arena
keter batasan
perusahaan
dalam
m elay ani
pelanggan secara real tim e 24 jam seh ari ataupun tujuh hari sem in ggu. 2. Membut uhkan banyak karyawan untuk m elayani pelan ggan dalam telepon ataupun lan gsung datang ke per usah aan. 3. Membut uhkan banyak kertas unt uk brosur produk p elum as. 4. Membut uhkan biaya yan g besar untuk salesman untuk penjualan dan promosi. 5. Membut uhkan biay a telepon yan g besar dan waktu yang lam a untuk menjelaskan produk dan m elakukan pem belian. 6. Kesulitan dalam pencarian data misalnya untuk m encar i histori transaksi pembelian pelan ggan. 7. Kurangnya keamanan data, k arena p encatatan masih disim pan dalam buk u- buku maka karyawan lain dapat m elih at data secara bebas, sehingga kemungk inan terjadinya kebocoran data sangat besar. 8. Kem un gkinan kehilan gan data, jika terjadi hal-hal diluar dugaan seperti kebakaran, banjir, ker usuhan tentunya resiko k ehilan gan data bagi per usahaan sangat besar. 9. Pelanggan
untuk
bertanya
dan
mem berikan
saran
den gan
menggunakan telepon, itu membutuhkan biaya telepon dan waktu. 10. Pelanggan
untuk m enjawab pertanyaan yang diajuk an sebagai
feedback bagi per usahaan den gan kuisioner membutuhk an kertas, kuision er diber ikan ke pelanggan membutuhk an waktu dan biaya kirim untuk k irim kertas kuision er.
6
11. Mengetah ui k ecenderun gan permintaan dar i pelan ggan terhadap suatu produk tertentu den gan m enggunakan telepon, mem butuhk an biaya telepon, wakt u dan m encatat di kertas secara m an ual. 12. Pertanyaan dan jawaban yan g serin g ditanyakan oleh p elanggan, setiap pelan ggan
menanyakan
melalui
telepon
m embut uhkan
waktu
karyawan untuk melayani pelan ggan. 13. Menguran gi pem buatan laporan secara man ual.
1.3 Ru musan Masalah Setelah diketahui identifikasi m asalah yan g ada, r um usan m asalah di peroleh untuk mengur angi biaya operasional, wakt u jadi efisien, dapat di akses kap anp un dan dim anap un, m eningkatkan pro duktivitas kerja, meningkatkan
tingkat
penjualan,
m eningkatkan
jum lah
p elan ggan,
meningkatkan kepuasan pelan ggan. Oleh karen a itu dibutuhk an suat u aplikasi web y an g dijalankan di platfo rm internet dan mengunakan Wo rld Wide Web yang menyediakan kebutuhan inform asi pelan ggan m elalui Cu stomer Relation ship Managem ent ber basis E-commerce tersebut.
1.4 Tujuan dan Manfaat 1.4.1
Tuju an: Mem ban gun Cu stom er Relationsh ip Management ber basis sistem E-commerce melalui website, antara lain : 1. Mengem ban gkan Customer Relationship Management ber basis sistem E-commerce yang terbagi dua bagian yaitu front office
7
dan ba ck office, untuk men gatasi per soalan pem belian dan pelayan an kepada pelanggan yan g masih man ual. 2. Memperoleh pelan ggan bar u 3. Meningkatkan hubungan den gan p elanggan 4. Mempertahankan pelan ggan 5. Menciptakan wadah interaksi antara pelanggan dan per usahaan melalui web site.
1.4.2
Manfaat : Den gan
p engembangan
Custom er
Rela tion ship
Management ber basis sistem E-comm erce m elalui web site ini, dih arapkan akan berm anfaat bagi per usahaan, antara ain: 1. Memberi kem udahan bagi pelan ggan dalam berinteraksi den gan
per usahaan
dan
m emperoleh
inform asi
yan g
dibutuhkan den gan cepat dan m udah. 2. Perusahaan dapat m embangun hubungan yan g baik den gan pelanggan dan mem berikan p elay anan yan g baik seperti penan ganan sar an dan keluhan dengan cepat.. 3. Perusahaan dapat menjaga loy alitas dengan p elan ggan yan g telah ada dan dapat m enarik pelan ggan baru.. 4. Keluh an pelan ggan dapat dir espon p er usahaan den gan cepat. 5. Meningkatkan
efisiensi
dalam
pen gelolah an
data
dan
menghasilk an efektifitas dari pen gelo lahan data tersebut. 6. Memberi kem udahan dan memperlan car proses tran saksi secara akur at sehin gga m enin gkatkan mutu layan an.
8
7. Pelan ggan
dapat memesan
barang diluar jam operator
perusahaan, karena keterbatasan per usah aan dalam melayani pelan ggan secara real time 24 jam sehari ataup un t ujuh h ari semin ggu. 8. Mengurangi biay a pemasaran, pen jualan, pelayanan. 9. Meningk atkan pen dapatan pen jualan. 10. Meningk atkan efisiensi op erasional 11. Dapat m enampilkan wa rning
1.5 Ru ang Ling kup Ruang Lin gk up pek erjaan thesis in i terletak pada pengem bangan Cu stomer Relation ship Managem ent ber basis sistem E-commerce pada PT. Dwisanjay a Abadi Mukti. Pengemban gan
Cu stom er Relationsh ip
Managem ent ber basis sistem E-commerce melalui website yang dibangun mencakup jenis Cu stomer Relationship Managem ent
yan g bersifat
operational dan sebagian kecil collabo rative serta sebagian kecil analytical sebagai pem en uhan
standar
unt uk
konsep Cu stom er Relationsh ip
Managem ent dan dijalankan dalam E- Com merce sebagai solusi pemecah an permasalahan per usah aan. Ruan g lin gk up dari thesis in i adalah: 1. Proses pem belian pro duk pelumas. 2. Proses melihat histori pem belian. 3. Proses memberi pem beritahuan k e pelan ggan 4. Proses unt uk bertanya dan memberi saran dari pelan ggan
9
5. Proses menam pilk an
pertanyaan
dan
jawaban
y ang
serin g
ditanyak an. 6. Proses untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan untuk sebagai feedback bagi p erusahaan. 7. Proses untuk mengetah ui persentase kecen der un gan perm intaan dari pelan ggan terhadap suatu m asalah tertentu.
1.6 Metodologi Metode yan g digun akan melip uti Metode Analisis dan Meto de Perancan gan.
1.6. 1 Metode Analisis Analisis sistem dilakuk an melalui em pat tahapan yaitu (1) sistem yang sedan g ber jalan, yan g dilak ukan den gan cara o bservasi wawancara, dan st udi pustaka (2) Analisis terhadap tem uan survei, (3) Identifikasi kebutuh an inform asi dari hasil survei yan g kem udian men uan gk annya dalam tahapan dok um entasi analisis seperti pem buatan flo w chart yan g m enggam barkan pro sedur yan g sedang berjalan, melakukan pro ses analisis sistem definisinya, menganalisis menggunakan
class
diagram
bahasa
dan
pemrograman
(4)
Identifikasi PHP
dan
sistem database
menggunakan pro gram m ySQL. Sistem harus dapat menerima entri data-data y an g berh ubun gan dengan p elan ggan, dan m embaca data-data tersebut secara cepat serta menam pilkannya. Selain itu,
10
analisis juga dilakukan den gan evaluasi sistem m elalui SW OT untuk mengetah ui sejauh m ana kek uatan, kelemahan, kesem patan, dan ancaman yan g dialami per usahaan.
1.6.2
Metode Perancangan Pengem bangan aplikasi web dilak uk an den gan beber apa tahapan yan g m enggun akan prinsip object o rien ted, yaitu dengan (1) Pem buatan model aplikasi, dimana akan dilak ukan
dengan
notasi UML. Model sistem yang digambark an antara lain cla ss diagram , dan u se case d iagram
yang ber basiskan teori Lar s
Mahiassen serta activity diag ram dan sequence d iagram yan g berbasisk an
teori Benn eth. (2) Melakukan
pengembangan
Customer Relationship Management berbasis sistem E-commerce . Sistem ini men ggunakan bahasa p em ograman PHP dan da tabase MySQL.
1.6. 3
Implement asi Analisis membuat desain prototipe sesuai m asalah yang ada menjadi kebut uhan yang dip erlukan. Sistem yang akan dibuat sudah diset ujui baik itu oleh penggun a dan analisis, maka pada tahap ini mengem ban gk an disain m enjadi suat u progr am . Setelah program selesai baik itu sebagaian m aup un secara keselur uhan, maka dilak ukan proses
pen gujian
terhadap
aplikasi
web
Cu stom er
11
Relationsh ip Management ber basis sistem E-comm erce tersebut apakah sudah sesuai den gan kebut uhan atau tidak sebelum diaplik asikan di platform internet dan m engun akan Wo rld Wid e Web atas nam a perusahaan.
1.6.4.1
Evaluasi Setelah
pengemban gan
Cu stomer
Rela tion ship
Management ber basis sistem E-com merce, dilak ukan evaluasi m odul-m odul yang dibuat sudah sesuai den gan masalah yang ada bisa jadi so lusi yang baik. Maka pro ses pengujian dilak ukan oleh per usah aan den gan m enggun akan data p erusahaan. Evaluasi terhadap men gurangi biaya dalam proses bisnis, m eningk atkan tingkat kepuasan pelanggan,
meningk atkan
produktivitas
meningkatkan tingkat penjualan.
kerja
dan
