BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, terlebih dengan semakin meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini menyebabkan semua perusahaan yang bergerak di bidang jasa, berlomba untuk menghasilkan produk barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Salah satu usaha yang bergerak dibidang jasa adalah jasa transportasi travel. Hal ini dikarenakan banyaknya konsumen yang ingin bepergian keluar kota dengan maksud dan tujuan yang berbeda-beda. Perkembangan travel sendiri banyak bermunculan dan bervariasi antara satu perusahaan dengan perusahaan travel lainnya. Maraknya perkembangan usaha di bidang jasa transportasi (travel) dilakukan guna memperlancar kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh para konsumen. Bisnis travel sendiri mengalami perkembangan yang sangat pesat karena dalam bidang transportasi mempunyai kesempatan yang luas dan peluang yang cerah untuk berkembang dengan baik. Hal ini disebabkan adanya pertumbuhan jumlah penduduk yang mengalami kenaikkan terus-menerus dari waktu ke waktu seiring itu pula diharapkan dengan adanya pertambahan jumlah penduduk yang meningkat dapat pula meningkatkan kebutuhan mereka akan transportasi. Dengan banyaknya travel yang bermunculan menyebabkan meningkatnya persaingan yang semakin ketat. Meskipun berbeda-beda dalam hal strategi 1
2
pemasarannya tetapi mereka mempunyai tujuan yang sama yaitu ingin meningkatkan pendapatan melalui peningkatan mutu pelayanan sehingga dapat mempertahankan dan mengembangakan usahanya. Salah satu ciri khusus dari jasa transportasi travel adalah setiap penumpang selalu di jemput dan di antar sampai ke alamat tujuannya. Kunci utama untuk memenangkan persaingan bisnis adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dan dengan harga yang bersaing. Kepuasan konsumen menurut Wilkie (1990) seperti yang dikutip oleh Tjiptono (2002:24) adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan orientasi pemasaran yang semakin penting untuk dilaksanakan, hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan penjualan serta memelihara konsumen menjadi konsumen yang setia. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan landasan utama untuk dapat memenangkan persaingan atau paling tidak tumbuh dan berkembang pada era persaingan dalam dunia usaha yang semakin kritis dalam melakukan pembelian selalu mendasari pada suatu perusahaan travel untuk menerapkan strategi yang digunakan dengan mengutamakan pelayanan. Salah satu travel yang cukup dikenal oleh konsumen yaitu “TRISULA” travel yang berlokasi di Jalan Dr Wahidin no 62 Yogyakarta.
3
Atas dasar inilah penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai “Analisis Pengaruh Atribut-Atribut Trisula Travel Terhadap Kepuasan Konsumen di Yogyakarta”.
1.2. Rumusan Masalah Dari uraian di atas maka permasalahan yang akan di analisis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Apakah atribut-atribut jasa transportasi travel yang terdiri dari pelayanan, kondisi kendaraan, ketepan waktu, kualitas sopir, kecepatan, harga dan penukaran tiket secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa layanan Trisula travel? b. Apakah atribut-atribut jasa transportasi travel yang terdiri dari pelayanan, kondisi kendaraan, ketepan waktu, kualitas sopir, kecepatan, harga dan penukaran tiket secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa layanan Trisula travel?
1.3. Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas, maka penulis memberikan batasan penelitian. Batasan penelitian juga bertujuan untuk lebih menfokuskan penelitian dimana batasan tersebut adalah sebagai berikut: a. Responden yang menjadi obyek penelitian ini adalah konsumen yang pernah memakai jasa layanan Trisula travel untuk jurusan Yogyakarta – Surakarta.
4
b. Atribut yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen atas jasa layanan travel terdiri dari: i.
Pelayanan : Ramah, baik, sopan.
ii.
Kondisi kendaraan : Kondisi kendaraan dalam keadaan baik.
iii.
Ketepatan waktu : Ketepatan waktu dalam pemberangkatan maksimal 15 menit.
iv.
Kualitas sopir : Rapi, ramah dan memiliki SIM (Surat Ijin Mengemudi).
v.
Kecepatan : Maksimal perjalanan Jogja-Solo ditempuh dengan waktu 90 menit.
vi.
Harga dan penukaran tiket : Harga tiketnya relatif murah Rp. 25.000,00 dan penukaran tiket dapat dilakukan apabila sudah memiliki 10 tiket akan mendapatkan gratis 1 kali perjalanan.
c. Kepuasan konsumen menurut Wilkie (1990) seperti yang dikutip oleh Tjiptono (2002:24) adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
1.4. Tujuan Penelitian Penelitian dilakukan tentunya memiliki suatu tujuan tertentu. Tujuan dari penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui apakah atribut-atribut jasa transportasi travel yang terdiri dari pelayanan, kondisi kendaraan, ketepan waktu, kualitas sopir,
5
kecepatan, harga dan penukaran tiket secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa layanan Trisula travel. b. Untuk mengetahui apakah atribut-atribut jasa transportasi travel yang terdiri dari pelayanan, kondisi kendaraan, ketepan waktu, kualitas sopir, kecepatan, harga dan penukaran tiket secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa layanan Trisula travel.
1.5. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi beberapa pihak antara lain adalah: a. Bagi perusahaan Di harapkan penelitian ini berguna sebagai masukkan yang bermanfaat bagi perkembangan Trisula travel di Yogyakarta. Selain itu, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam memenuhi harapan konsumen baik di masa sekarang maupun yang akan datang atas jasa layanan transportasi khususnya jasa travel. b. Bagi penulis Penelitian ini merupakan penerapan teori yang di peroleh di bangku kuliah dan menambah wawasan dalam dunia bisnis di masyarakat. c. Bagi pembaca Semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat dan sebagai bahan referensi bagi mereka yang memerlukan dan memberikan pengetahuan dan
6
informasi tambahan bagi para pembaca yang berkepentingan dengan skripsi ini.
