BAB I 1. PENDAHULUAN Latar belakang

BAB I 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan. Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai tersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang terus-menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan untuk membangun kepercayaan masyarakat guna mewujudkan tujuan pembangunan nasional. Tujuan nasional sebagaimana ditegaskan dalam pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 yaitu melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, serta ikut melaksanakan ketertiban dunia berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial, diwujudkan melalui pelaksanaan penyelenggaraan negara yang berkedaulatan rakyat dan demokratis dengan mengutamakan persatuan dan kesatuan bangsa. Pembangunan nasional dilaksanakan dalam segala aspek kehidupan oleh penyelenggara negara yaitu lembaga tertinggi dan lembaga tinggi negara bersama-sama segenap rakyat Indonesia di seluruh wilayah Negara Republik Indonesia. Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pada Bab I, Pasal 1 ayat 1 ditegaskan bahwa : Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Dalam rangka pencapaian tujuan nasional dan tujuan pembangunan nasional tersebut diperlukan peran serta Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebagai unsur aparatur negara, abdi negara dan abdi masyarakat yang tugasnya adalah untuk melaksanakan pemerintahan dan tugas pembangunan. Dalam Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang perubahan atas

PELAYANAN PUBLIK | 1

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian, pada Bab II, Pasal 3 ayat 1 ditegaskan bahwa : Pegawai Negeri berkedudukan sebagai unsur aparatur negara yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional, jujur, adil, dan merata dalam penyelenggaraan tugas negara, pemerintahan, dan pembangunan. Dengan demikian output dari pelaksanaan tugas adalah berupa jasa pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan dikatakan efektif apabila aparat berhasil dalam melaksanakan tugasnya. Dengan kata lain keberhasilan tugas pemerintah dalam pembangunan nasional banyak tergantung pada kerja dan kemampuan pegawai negeri. Dari penjelasan tersebut kita dapat melihat bahwa kedudukan dan peranan pegawai negeri sangat penting dan menentukan keberhasilan pembangunan nasional. Tugas pemerintah tidak hanya mengatur saja, akan tetapi juga memberikan pelayanan kepada masyarakat. Fungsi pelayanan selama ini belum mendapat perhatian dari para aparat birokrasi kita sebab fungsi mengaturnya lebih dominan dibandingkan porsi pelayanannya. Birokrasi pemerintah menempati posisi yang penting dalam pelaksanaan pembangunan karena merupakan salah satu instrumen penting yang akan menopang dan memperlancar usaha-usaha pembangunan. Berhasilnya pembangunan ini memerlukan sistem dan aparatur pelaksana yang mampu tanggap dan kreatif serta pengelolaan yang sesuai dengan prinsipprinsip manajemen modern dalam sikap perilaku dan kemampuan teknisnya termasuk di dalamnya adalah memberikan pelayanan yang efektif kepada masyarakat. Karena pelayanan yang efektif akan memperlancar jalannya proses pembangunan. Birokrasi publik, pada dasarnya dihadirkan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Meskipun birokrasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan organisasi bisnis, tetapi dalam menjalankan misi, tujuan dan programnya menganut prinsip-prinsip efisiensi, efektivitas, dan menempatkan masyarakat sebagai stakeholder yang harus dilayani secara optimal. Layanan publik, merupakan hak masyarakat yang pada dasarnya mengandung prinsip: kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggungjawab, kelengkapan sarana, dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan keramahan, dan kenyamanan.


1.2.Rumusan masalah 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Apa definisi pelayanan publik? Bagaimana penyelenggaraan pelayanan public di Indonesia? Unsur-unsur apa saja yang ada pada pelayanan publik? Apa asas-asas dan prinsip-prinsip pelayanan publik? Apa undang-undang yang mengatur pelayanan publik? Seperti apa standard pelayanan publik di Indonesia? Bagaimana pelayanan yang dilakukan oleh PT.KAI di stasiun Sepanjang kab. siduardjo? 1.3.Tujuan penulisan Tujuan penulisan makalah ini antara lain: 1. Untuk mengetahui definisi pelayanan publik 2. Mengatahui bagaimana pelayanan publik di Indonesia 3. Untuk mengetahui unsur-unsur yang ada pada pelayanan publik 4. Untuk mengetahui asas dan prinsip pelayanan public 5. Untuk mengetahui undang-undang yang mengatur pelayanan publik 6. Mengetahui seperti apa standard pelayanan publik di Indonesia 7. Mengetahui bagai mana pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI di stasiun Sepanjang kab. siduardjo


BAB II 2. PEMBAHASAN 2.1. Definisi pelayanan publik Pelayanan publik secara umum adalah istilah untuk layanan yang disediakan oleh pemerintah kepada warganegaranya, baik secara langsung (melalui sector publik) atau dengan membiayai pemberian layanan swasta. Istilah ini dikaitkan dengan konsensus sosial (biasanya diwujudkan melalui pemilihan demokratis), yaitu bahwa layanan tertentu harus tersedia untuk semua kalangan tanpa mamandang pendapatan mereka. Bahkan apabila layananlayanan umum tersebut tersedia secara umum atau dibiayai oleh umum, layanan-layanan tersebut, karena alasan politis atau sosial, berada di bawah peraturan/regulasi yang lebih tinggi dari pada peraturan yang berlaku untuk sector ekonomi. Istilah layanan publik juga merupakan istilah lain untuk layanan sipil. Pelayanan public atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang public maupun jasa publik yang pada prinsipnya menja ditanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan badan usaha milik Negara (BUMN) atau badan usaha milik daerah (BUMD), dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu: 1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta. 2. Pelayanan public atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi : a. Yang bersifat primer dan, adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satu nya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara, danpelayanan perizinan. b. Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya PELAYANAN PUBLIK | 4

pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan public sebagai berikut: Pelayanan publika dalah kegiatan ataur angkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, dan jasa, atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan public menurut Roth (1926:1) Pelayanan public didefinisikan sebagai layanan yang tersedia untuk masyarakat, baik secara umum (seperti di museum) atau secara khusus (seperti di restoran makanan) Sedangkan Lewis dan Gilman (2005:22) Mendefinisikan pelayanan public sebgai kepercayaan publik. Warganegara berharap pelayanan public dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara tepat, dan dapat dipertanggung jawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggung-jawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan public sebagai pilar dan kepercayaan public sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik. MenurutWidodoJoko, 2001. Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 tanggal 10 Juli 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut Moenir (Kurniawan 2005 : 7) Pelayanan public ialah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pemberian pelayanan public oleh aperatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat Negara sebagai sebagai pelayan masyarakat. PELAYANAN PUBLIK | 5

Pelayanan Publik menurut Sinam bela dkk (2010 : 128) Sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Wasistiono (Hardiyansyah 2011 : 11) Pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Sedangkan menurut Departemen Dalam Negeri (Pengembangan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, 2004) bahwa pelayanan public adalah pelayanan umum, dan definisi pelayanan umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan barang dan jasa. Dari uraian di atas pelayanan public dapat di artikan sebagai aktivitas pemberian jasa baik oleh pemerintah maupun pihak swasta dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan interpersonal dengan begitu tercipta suatu kepuasan barang dan jasa.

2.2.Penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia Indonesia adalah negara kesejahteraan(welfare state), Rumusan konsep Negara welfare state tersebut termaktub dalam Pembukaan (Preambule) UUD 1945 alinea keempat yang berbunyi: “Kemudian dari pada itu untuk membentuk suatu Pemerintahan Negara Indonesia yang melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa…”. Adalah wujud dari niat untuk membentuk negara kesejahteraan (welfare state).Rumusan yang sama juga tercermin dalam Pasal 27, dimana setiap warga Negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan, serta pasal 31 yang mengatur pelayanan pendidikan, 33, dan 34, dimana kekayaan alam kita harus dipergunakan untuk sebesar-besar kemakmuran rakyat serta fakir miskin dan anak terlantar dipelihara oleh negara. “Welfare State”sendiriadalah gagasan yang telah lama lahir, dirintis oleh Prussia dan Saxony di bawah pemerintahan Otto von Bismarck (Kanselir Jerman yang pertama) sejak tahun 1840an. Dalam Encyclopedia Americana disebutkan bahwa welfare state adalah ”Bentuk pemerintahan


dimana negara dianggap bertanggung jawab untuk menjamin standar hidup minimum setiap warga negaranya”.

Di Indonesia, walaupun konsep negara kesejahteraan (welfare state) telah dicanangkan sejak tanggal 18 Agustus 1945 seiring dengan penetapan UUD 1945 sebagai dasar konstitusi penyelenggaraan pemerintah RI. Namun Penerapan konsep negara kesejahteraan (welfare state) tersebut baru dilaksanakan pada tahun 2005 melalui Instruksi Presiden No. 12 tahun 2005 tentang Pelaksanaan Bantuan Langsung Tunai Kepada Rumah Tangga Miskin. Dimana dalam Instruksi Presiden tersebut pemerintah memberikan bantuan sejumlah uang kepada keluarga miskin yang terkena imbas pengurangan subsidi Bahan Bakar Minyak (BBM), terutama minyak tanah.Yang kala itu pemerintahan Indonesia dibawah pimpinan Susilo Bambang Yudoyono dan Yusuf Kalla.

Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidak mampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan. Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 UndangUndang No. 25 Tahun 2009, sekurang-kurangnya meliputi: a. Pelaksanaan pelayanan; b. Pengelolaan pengaduan masyarakat; c. Pengelolaan informasi; d. Pengawasan internal; e. Penyuluhan kepada masyarakat; dan f. Pelayanan konsultasi. Dalam melaksanakan pelayanan publik, menurut ketentuan Pasal 15 Undang-Undang No. 25 tahun 2009 penyelenggara berkewajiban: a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan; b. Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan; c. Menempatkan pelaksana yang kompeten; PELAYANAN PUBLIK | 7

d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai; e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik; f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan; g. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; h. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan; i. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya; j. Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik; k. Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan l. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundangundangan. Terkait dengan lembaga penyelenggara pelayanan publik kedepan, nampaknya sangat dibutuhkan adanya “reformasi birokrasi”. Pelayanan publik yang prima (excellent) merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan masyarakat agar pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah dapat lebih memuaskan masyarakat pengguna layanan, maka perlu perubahan mindset dari seluruh aparatur pelaksana pelayanan publik sebagai langkah awal dalam memberikan pelayanan yang prima tersebut. Aparatur pelayanan publik atau birokrasi yang selama ini didesain untuk bekerja lambat, terlalu berhati-hati dan procedural minded sudah tidak bias lagi diterima oleh masyarakat pengguna layanan yang membutuhkan pelayanan yang cepat, efisien, tepat waktu, dan simple (seperti orang yang mengurusi bisnis atau investasi). Ditambah lagi sekarang kita memasuki era globalisasi yang penuh dengan kompetisi, sehingga gerak yang cepat dan tindakan yang tepat dari aparat pemerintah merupakan suatu keharusan.


Dalam tatanan pemerintahan terdapat konsepsi yang berbelah kontraris: pemerintahan yang berbasis “Birokrasi” dan yang berorientasi “demokrasi”. Masa kolonialisfeodalis menciptakan interaksi antara yang diperintah dan pemerintah yang berlebel “birokrasi” telah menciptakan “tauhid” publicservice yang bergerak di ranah “daulat birokrat” dan bukan “daulat rakyat”. Para birokrat pemerintahan berposisi sebagai “sang tuan” daripada menjadi “sang hamba (pelayan)”. Hal ini terjadi karena pemegang cratie (kuasa) adalah benar-benar sang biro (bureaucracy), dan rakyat hanyalah sekedar “si butuh”. Dalam konteks demikianlah sesungguhnya tidak ada yang namanyademokrasi (dimana pemegang “krasi” adalah “sang demos”).Persoalannya adalah maukah hukum pemerintahan yang menormakan perilaku birokrasi bergeser ke wilayah demokrasi dalam kontelasi “good governance” yang beruhani transparansi, akuntabilitas dan human rights?Tentu ini membawa implikasi praksis dan psikologis pola-pola hubungan hukum antara rakyat dan birokrat; state oriented atau people oriented. 2.3. Unsur-unsur pelayanan publik Terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu (Bharata, 2004:11): 1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). 1. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (costomer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan. 2. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan. 3. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati. Ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut (Kasmir, 2006:34): 1. Tersedianya karyawan yang baik. 2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik. 3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir. 4. Mampu melayani secara cepat dan tepat. 5. Mampu berkomunikasi. PELAYANAN PUBLIK | 9

6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. 7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. 8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan). 9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan). Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal : 1. Persyaratan teknis dan aministratif pelayanan publik. 2. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. 3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. 2.4. Asas-asas dan prinsip-prinsip pelayanan publik A. Asas-asas pelayanan publik Terdapat beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan yang harus diperhatikan, yaitu (Ratminto dan Winarsih, 2006:245): 1. Empati dengan customers . Pegawai yang melayani urusan perizinan dari instansi penyelenggara jasa perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan. PELAYANAN PUBLIK | 10

2. Pembatasan prosedur. Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan demikian konsep one stop shop benar-benar diterapkan. 3. Kejelasan tata cara pelayanan. Tatacara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan. 4. Minimalisasi persyaratan pelayanan. Persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan. 5. Kejelasan kewenangan. Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan. 6. Transparansi biaya. Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan setransparan mungkin. 7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan. Jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah. 8. Minimalisasi formulir. Formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan). 9. Maksimalisasi masa berlakunya izin. Untuk menghindarkan terlalu seringnya masyarakat mengurus izin, maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama mungkin. 10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan curtomers. Hak-hak dan kewajibankewajiban baik bagi providers maupun bagi customers harus dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan ganti rugi. 11. Efektivitas penanganan keluhan. Pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindarkan terjadinya keluhan. Akan tetapi jika muncul keluhan, maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan tersebut akan ditangani secara efektif sehingga permasalahan yang ada dapat segera diselesaikan dengan baik. Asas asas pelayanan publik meliputi : a. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkandan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang undangan. c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas. d. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, lebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan hak Tidak diskriminatif, tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. f. Keseimbangan hak dan kewajiban


Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing masing pihak. B. Prinsip pelayanan publik Sesuai Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004 prinsip penyelenggaran pelayanan adalah sebagai berikut : 1) Kesederhanaan; prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2) Kejelasan; mencakup kejelasan dalam hal: (1) persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;(2) unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;(3) rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3) Kepastian waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4) Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5) Keamanan; proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6) Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik / pejabat yang ditunjuk bertanggung

jawab

atas

penyelenggaraan

pelayanan

dan

penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7) Kelengkapan sarana dan prasarana; tersedianya sarana prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk sarana telematika. 8) Kemudahan akses; tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan memanfaatkan teknologi telematika. 9) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta ikhlas dalam memberi pelayanan. 10) Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, serta disediakan fasilitas pendukung seperti tempat parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.


2.5. Undang-undang yang mengatur pelayanan publik UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK

Menimbang ; a. bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara danpenduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945; b. bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik; c. bahwa sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta tenvujudnya tanggung jawab negara dan penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas; d. bahwa sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan pengaturan hukum yang mendukungnya; e. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalanl huruf a, huruf b, huruf c, dan huruf d, perlu dibentuk Undang-Undang tentang Pelayanan Publik; Mengingat ; 1. Pasal 5 ayat (I), Pasal 18A ayat (2), Pasal 20, Pasal 27, Pasal 28A, Pasal 28B, Pasal 28C, Pasal 28D, Pasal 28H, Pasal 281 ayat (2)) dan Pasal 34 ayat (3) Undang-Undang Dasar Negara RepubIik Indonesia Tahun 1945; 2. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1974 Nomor 55, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 304 1) sebagaimana diubah dengan Undang- Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 169, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3890); 3. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan (Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4437) sebagaimana telah diubah terakhir dengan UndangUndang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik


Indonesia Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4844); 4. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pengesahan Intentational Covenant on Economic, Social, and Culturtzl Rights (Kovenan Internasional tentang Hak-Hak Ekonomi, Sosial, dan Budaya) (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 1 18, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4557); 5. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2005 tentang Pengesahan International Covenant on Civil and Political Rights (Kovenan Internasional tentang Hak- Hak Sipil dan Politik) (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 119, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4558); 6. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4899);

Undang-Undang Pelayanan Publik (secara resmi bernama Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik) adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. perlayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik. Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat UndangUndang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Pengertian UU Pelayanan Publik Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik terdapat pengertian Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan PELAYANAN PUBLIK | 14

sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, Penyelenggara pelayanan publik atau Penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Atasan satuan kerja Penyelenggara merupakan pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik, Organisasi penyelenggara pelayanan publik atau Organisasi Penyelenggara merupakan satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Pelaksana pelayanan publik atau Pelaksana merupakan pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik, Masyarakat merupakan seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung, Standar pelayanan merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur, Maklumat pelayanan merupakan pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan, Sistem informasi pelayanan publik atau Sistem Informasi merupakan rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari Penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik, Mediasi merupakan penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh ombudsman sendiri maupun melalui mediator yang dibentuk oleh ombudsman, Ajudikasi merupakan proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak yang diputus oleh ombudsman, Menteri merupakan menteri dimana kementerian berada yang bertanggung jawab pada bidang pendayagunaan aparatur negara, Ombudsman merupakan sebuah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik negara serta badan swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.

Asas dan Tujuan UU Pelayanan Publik Undang-Undang ini berasaskan pada kepentingan umum, adanya kepastian hukum, adanya kesamaan hak, adanya keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, PELAYANAN PUBLIK | 15

partisipatif, persamaan dalam perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan dan bertujuan agar batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, menjalankan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik dalam penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan memberikan perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan penyelenggaraan pelayanan publik. Pembina dan penanggung jawab UU Pelayanan Publik Pembina dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya terhadap pimpinan lembaga negara dan pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis yang dibentuk berdasarkan undang-undang, gubernur pada tingkat provinsi melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat daerah provinsi dan menteri dan bupati pada tingkat kabupaten beserta walikota pada tingkat kota wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat daerah kabupaten/kota dan gubernur dan penanggung jawab mempunyai tugas untuk mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja, melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik dan melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik, Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara bertugas merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan publik, memfasilitasi lembaga terkait untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi antarpenyelenggara yang tidak dapat diselesaikan dengan mekanisme yang ada, melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dengan mengumumkan kebijakan nasional tentang pelayanan publik atas hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi, membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala; dan dapat memberikan penghargaan kepada penyelenggara dan penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.

Pembina dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya terhadap pimpinan lembaga negara dan pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis yang dibentuk berdasarkan undang-undang, gubernur pada tingkat provinsi melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat daerah provinsi dan menteri dan bupati pada tingkat kabupaten beserta walikota pada tingkat kota wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan PELAYANAN PUBLIK | 16

perwakilan rakyat daerah kabupaten/kota dan gubernur dan penanggung jawab mempunyai tugas untuk mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja, melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik dan melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik, Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara bertugas merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan publik, memfasilitasi lembaga terkait untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi antarpenyelenggara yang tidak dapat diselesaikan dengan mekanisme yang ada, melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dengan mengumumkan kebijakan nasional tentang pelayanan publik atas hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi, membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala; dan dapat memberikan penghargaan kepada penyelenggara dan penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan. Ruang Lingkup UU Pelayanan Publik Dalam perundangan-undangan pelayanan publik ini meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yaitu pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata. Pelayanan publik ini mengatur pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan dan pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara. Pelayanan atas jasa publik merupakan penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah, suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan dan pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara. Skala kegiatan pelayanan publik didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik yaitu tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka PELAYANAN PUBLIK | 17

mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda termasuk tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan. 2.6. Standard pelayanan publik di Indonesia Komponen standar pelayanan public menurut Pasal 21 Undang-UndangNo 25 Tahun 2009 sekurang-kurangnya meliputi: a. Dasar hukum, yaitu peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan. b. Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. c. Sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. d. Jangka waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. e. Biaya/tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. f. Produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. g. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, yaitu peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan. h. Kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. i. Pengawasan internal, yaitu Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana. j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, yaitu Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. k. Jumlah pelaksana, yaitu tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standard pelayanan. m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmenuntuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan, yaitu PELAYANAN PUBLIK | 18

Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan keraguraguan. n. Evaluasi kinerja pelaksana yaitu penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan. Standar pelayanan publik (selanjutnya disebut SPP) merupakan standar pelayanan yang wajib disediakan oleh pemerintah kepada masyarakat.Adanya SPP akan menjamin pelayanan minimal yang berhak diperoleh warga masyarakat dari pemerintah. Dengan kata lain, SPP merupakan tolok ukur untuk mengukur kinerja penyelenggaraan kewenangan wajib yang berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat seperti: kesehatan, pendidikan, air minum, perumahan dan lain-lain. Di samping SPP untuk kewenangan wajib, daerah dapat mengembangkan dan menerapkan standar kinerja untuk kewenangan daerah yang lain. Dengan SPP akan terjamin kualitas minimal dari suatu pelayanan publik yang dapat dinikmati oleh masyarakat untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Dengan demikian, akan terjadi pemerataan pelayanan publik dan terhindar dari kesenjangan pelayanan yang diberikan antara daerah yang satu dengan daerah lainnya. Akan tetapi dalam menerapkan konsep SPP harus dibedakan antara pemahaman tentang SPP dan persyaratan teknis dari suatu pelayanan. Standar teknis merupakan factor pendukung untuk mencapai SPP secara garis besar. Sedangkan arti penting SPP bagi daerah adalah: 1. SPP dapat bermanfaat untuk menentukan jumlah anggaran yang dibutuhkan untuk menyediakan suatu pelayanan public; 2. SPP dapat dijadikan dasar dalam menentukan anggaran kinerja berbasis manajemen kinerja; 3. Adanya SPP akan memperjelas tugas pokok pemerintah dan akan merangsang terjadinya checks and balances yang efektif antara lembagalembaga eksekutif dan lembaga DPRD; 4. Adanya SPP akan dapat membantu Pemerintah Daerah dalam merasionalisasi jumlah dan kualifikasi pegawai yang dibutuhkan. Kejelasanpelayanan akan membantu Pemerintah Daerah dalam menentukan jumlah dan kualifikasi pegawai untuk mengelola pelayanan publik tersebut. 2.7. pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI di stasiun Sepanjang kab. siduardjo Stasiun Sepanjang merupakan salah satu stasiun kecil yang berada di kabupaten Sidoarjo. Meski stasiun kecil tetapi perkembangan pembangunannya signifikan. Dari PELAYANAN PUBLIK | 19

awalnya yang hanya stasiun kumuh, banyak pedagang asongan, tempat duduk kurang memadai dan bangunan yang tua, kini stasiun Sepanjang menjadi salah satu stasiun yang rapi dan memiliki fasilitas yang baik. Saya mengamati stasiun ini saat sore hari sekitar jam 15.30 pada tanggal 14 dan 15 Oktober 2014. Dari segi pelayanannya, petugas yang memiliki shift pagi cukup ramah. Hal ini dapat dibuktikan dari diskusi antara calon penumpang dan petugas yang sering dilakukan. Dia dengan sabar memberi tahu bagaimana prosedur memesan tiket dan menjawab pertanyaanpertanyaan penumpang. Masyarakat yang sudah mengetahui prosedurnya langsung mengisi formulir dan memberikannya kepada petugas. Dengan cekatan petugas tersebut melayani masyarakat. Tampak antrian yang sepi dan beberapa calon penumpang yang sedang menunggu kedatangan kereta.


Sarana dan prasarana yang dimiliki oleh stasiun Sepanjang cukup untuk memenuhi apa yang diperlukan oleh calon penumpang sembari menunggu kereta datang. Yaitu kursi. Stasiun kereta api Sepanjang memiliki 10 kursi panjang bagi calon penumpang. Tersedia pula meja untuk menulis pemesanan tiket sebelum diserahkan kepada petugas. Pembatas antara tempat tunggu dengan rel kereta adalah pagar besi. Pagar tersebut dibuka ketika kereta hampir memasuki stasiun sehingga calon pemumpang yang memiliki tiket bisa memverifikasi tiket terlebih dahulu kepada petugas sebelum melewati pagar pembatas untuk naik kereta. Disisi sebalah barat ada bangunan yang berfungsi sebagai kantin, tetapi saat sore hari kantin tersebut tutup. Meski kantin tutup tetapi diluar stasiun terdapat banyak pedagang yang menjual makanan seperti bakso, mie ayam, serta beraneka macam es. Tempat sampah ditempatkan dibeberapa titik untuk menjaga kebersihan stasiun.

Disediakan pula beberapa colokan listrik bagi calon penumpang yang membutuhkan listrik untuk gadget-nya. Fasilitas listrik tersebut gratis. Ada pula peta rute jaringan kereta api di daerah Jawa Timur dan Madura bagi calon penumpang yang ingin mengetahuinya. PELAYANAN PUBLIK | 21

Prasarana yang ada sudah memadai dengan bangunan yang luas sehingga calon penumpang tidak perlu berdesak-desakan ketika suasana penuh. Meski bangunan utama terbilang luas, tetapi ada cat plafon yang terkelupas. Tetapi hal tersebut tidak mempengaruhi kenyamanan calon penumpang. Ada mushola dan kamar mandi untuk calon penumpang tetapi letaknya setelah melewati pagar pembatas. Hal ini dimaksudkan agar fasilitas kamar mandi dan mushola tersebut digunakan oleh calon penumpang tidak digunakan untuk umum. Selain itu terdapat pula tempat parkir yang luas. Tempat parkir dijaga oleh satu petugas parkir sehingga mobil dan motor tertata dengan rapi di depan stasiun. Tarif yang dikenakan oleh petugas juga relatif murah, sepeda motor dikenakan biaya Rp.1000,00 dan mobil Rp.2000,00.

Tanaman yang terdapat di halaman stasiun Sepanjang kurang rindang sehingga stasiun terkesan panas. Tidak ada pohon di depan stasiun, hal ini berbeda dengan stasiun Sepanjang lama yang banyak pohon rindang tetapi justru terkesan tidak enak dilihat. Pohonpohon yang berada di stasiun Sepanjang berjajar di samping jalan raya sebagai pembatas antara jalan raya dengan halaman stasiun. Di halaman stasiun hanya terlihat bunga dan rerumputan yang tumbuh di tempat yang memang difungsikan sebagai taman.


Keseluruhan sarana dan prasarana serta pelayanan yang diberikan di stasiun kecil kereta api sudah bagus, memenuhi apa yang diperlukan calon penumpang, dan menunjukkan pelayanan yang ramah dan diterima oleh calon penumpang.  Keterkaitan dengan Teori Berdasarkan pengertian pelayanan publik menurut Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) yaitu adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Disini pihak stasiun kereta api melaksanakan kegiatan pelayanan publik berupa jasa transportasi untuk memudahkan masyarakat melakukan aktivitas. Jasa kereta api yang disubsidi oleh pemerintah banyak diminati oleh masyarakat karena harga terjangkau dan pelayanan di kereta api yang sudah lebih baik. Pelayanan petugas di stasiun Sepanjang ramah dan fasilitas yang diberikan sudah jauh lebih baik sedangkan pelayanan di kereta api yang berjalan lebih baik dari sebelumnya. Jarang ditemui pedagang kaki lima yang menjajakan dagangannya di dalam gerbong serta tidak lagi ditemui pengamen yang mencari uang di kereta yang berjalan. Stasiun Sepanjang memenuhi standar pelayanan publik sesuai dalam Undang Undang Pelayanan Publik, yaitu:  Persyaratan, untuk mendapatkan tiket kereta api, calon penumpang hanya memerlukan KTP untuk melakukan resgistrasi. Hal ini tentu memudahkan calon penumpang karena persyaratannya tidak berbelit-belit.


 Prosedur pelayanan, petugas stasiun Sepanjang melayani calon penumpang dengan ramah, senyum, dan sabar menjelaskan bagaimana prosedur yang harus dilakukan calon penumpang untuk memesan tiket kereta.  Waktu penyelesaian, tidak memerlukan waktu yang lama untuk memesan tiket kereta api. Waktu yang diperlukan tidak sampai 10 menit.  Biaya pelayanan, karena PT KAI disubsidi oleh pemerintah maka biaya yang dikeluarkan oleh calon penumpang tidak mahal.  Sarana dan prasarana, fasilitas sarana dan prasarana di stasiun Sepanjang sudah memenuhi apa yang dibutuhkan oleh calon penumpang. Fasilitas itu seperti adanya mushola, bangku panjang, kamar mandi, lahan parkir, dan kantin.  Saran dan masukan, stasiun Sepanjang menyediakan kotak saran dan masukan yang terdapat di samping loket pembelian tiket untuk mengetahui respon calon penumpang dan mempernaiki kualitas pelayanannya.  Jaminan pelayanan, jaminan ini ditanggung oleh pihak Jasa Raharja jika terjadi sesuatu yang tidak diinginkan. Stasiun Sepanjang juga memiliki ciri Standar Pelayanan Minimal (SPM) pelayanan publik yang dirumuskan melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor

63/Kep/M.PAN/7/2003

(Menpan,

2003:2)

tentang

Pedoman

Umum

Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi:  Kesederhanaan, hal ini dapat dilihat sederhananya persyaratan atau prosedur yang diminta oleh petugas tiket stasiun untuk calon penumpang.  Kepastian Waktu, hal ini dapat dilihat dari jadwal kereta yang tertera di jadwal tiket dan jika mengalami kemunduran jam keberangkatan maka tidak terlalu lama.  Keamanan, ada penjaga yang berpakaian TNI yang setiap hari berjaga di stasiun Sepanjang untuk mengawasi dan menjaga keadaan di stasiun agar tetap kondusif.  Kelengkapan Sarana dan Prasarana, stasiun Sepanjang memiliki sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh calon penumpang.  Kemudahan Akses, akses menuju stasiun Sepanjang dapat ditempuh dengan angkutan umum. Letak stasiun yang dekat dengan pasar besar Sepanjang dan tempat pemberhentian angkutan umum memudahkan calon penumpang yang tidak memiliki kendaraan pribadi untuk menjangkau stasiun Sepanjang menggunakan angkutan umum.


 Kedisiplinan, para petugas stasiun disiplin dalam menjalankan kewajibannya melayani calon penumpang. Pelayanan di stasiun Sepanjang dibuka pukul 04.00 setiap harinya.  Kesopanan dan Keramahan, petugas tiket stasiun kereta api Sepanjang memiliki sifat yang sopan dan ramah saat melayani calon pembeli tiket. Hal ini dapat dilihat dari wajah pembeli tiket yang puas dan tersenyum setelah berinteraksi dengan petugas penjual tiket. Petugas juga dengan ramah mengarahkan calon pembeli tiket yang belum mengerti bagaimana prosedur pembelian tiket.  Kenyamanan, calon pembeli tiket dan calon penumpang akan merasa nyaman berada di stasiun Sepanjang karena adanya petugas TNI yang berjaga di stasiun setiap harinya. Fasilitas yang memadai juga membuat mereka nyaman dan betah menunggu kereta api. Dengan begitu dapat saya simpulkan bahwa pelayanan petugas kereta api di stasiun Sepanjang sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh MenPAN. Dan stasiun Sepanjang masih terus memperbaiki kualitas pelayanannya berdasarkan kritik dan saran dari masyarakat melalui kotak saran yang ada.


SIMPULAN Dari pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa definisi pelayanan publik secara umum adalah istilah untuk layanan yang disediakan oleh pemerintah kepada warganegaranya, baik secara langsung (melalui sektor publik) atau dengan membiayai pemberian layanan swasta. Dilihat dari organisasi yang menyelenggarakannya pelayanan publik dapat dibedakan menjadi dua yaitu: 1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat 2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Dibedakan menjadi dua yaitu: a. Yang bersifat primier b. Yang bersifat sekunder Ada beberapa ahli yang mendefinisikan pelayanan publik salah satu diantaranya, Menurut Moenir (Kurniawan 2005 : 7) Pelayanan publik ialah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pemberian pelayanan public oleh aperatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat Negara sebagai sebagai pelayan masyarakat. Adpun penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah Indonesia yaitu, Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidak mampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan. Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 UndangUndang No. 25 Tahun 2009, sekurang-kurangnya meliputi: a. Pelaksanaan pelayanan; b. Pengelolaan pengaduan masyarakat; c. Pengelolaan informasi; d. Pengawasan internal; e. Penyuluhan kepada masyarakat; dan f. Pelayanan konsultasi.


Dalam melaksanakan pelayanan publik, menurut ketentuan Pasal 15 Undang-Undang No. 25 tahun 2009 penyelenggara berkewajiban: a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan; b. Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan; c. Menempatkan pelaksana yang kompeten; d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai; e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik; f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan; g. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; h. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan; i. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya; j. Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik; k. Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan l. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundangundangan. Selain itu ada empat unsur penting dalam melaksanakan pelayanan publik, unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu (Bharata, 2004:11): 1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). 2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (costomer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan. 3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan. 4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati. Sehingga dengan empat unsur tersebut proses pelayanan publik bisa berjalan lancar. PELAYANAN PUBLIK | 27

Pelayanan publik mempunyai beberapa asas diantanya yaitu: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Empati dengan customers. Pembatasan prosedur. Kejelasan tata cara pelayanan. Minimalisasi persyaratan pelayanan. Kejelasan kewenangan. Transparansi biaya. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan. Minimalisasi formulir. Maksimalisasi masa berlakunya izin. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan curtomers. Efektivitas penanganan keluhan.

Prinsip-prinsip yang terdapat di dalam proses pelayanan publik, yaitu: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Kesederhanaan; Kejelasan; Kepastian waktu; Akurasi; Keamanan; Tanggung jawab; Kelengkapan sarana dan prasarana; Kemudahan akses; Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; Kenyamanan;

Undang-undang yang mengatur pelayanan publik yaitu, UURI NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK

Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4899); Komponen standar pelayanan publik menurut Pasal 21 Undang-UndangNo 25 Tahun 2009 sekurang-kurangnya meliputi: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j)

Dasar hokum Persyaratan Sistem, mekanisme, dan prosedur Jangka waktu penyelesaian Biaya/tariff Produk pelayanan Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Kompetensi pelaksana Pengawasan internal Penanganan pengaduan, saran, dan masukan


k) Jumlah pelaksana l) Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai

dengan standard pelayanan m) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmenuntuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan n) Evaluasi kinerja pelaksana Pelayanan yang di berikan oleh PT. KAI di stasiun Sepanjang kab. Siduardjo sudah dikatakan baik, dilihat dari petugas yang memberikan pelayanan kepada masyarakat sangatlah ramah, selain itu juga sarana yang dimiliki distasiun tersebut sudah memenuhi standard pelayanan dengan adanya kursi tunggu untuk penumpang yang menunggu kereta datang dan tidak adanya pedagang asongan disekitar stasiun. Serta prasarana yang baik dengan adanya area parker bagi para penumpang yang membawa kendaraan serta adanya taman di stasiun membuat para penumpang atau masyarakat menjadi lebih nyaman.


DAFTAR PUSTAKA

1. Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar 2. http://tentangpelayananpublik.blogspot.co.id diakses tanggal 7 juni 2016 3. http://www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-pelayanan-publikdentuk.html di akses tanggal 6 juni 2016 4. http://www.materibelajar.id/2016/01/materi-pelayanan-publik-teoripelayanan.html diakses tanggal 6 juni 2016 5. www.academia.edu/.../Manajemen_Pelayanan_Prima_Contoh_Kasus_P T.. diakses tanggal 7 juni 2016 6. https://id.wikipedia.org/wiki/Undang-Undang_Pelayanan_Publik. diakses tanggal 06 06 2016 7. http://dki.kemenag.go.id/file/file/Undangundang/jcls1363200676.pdf. diakses tanggal 06 06 2016 8. soepatro wijoyo.2006.pelayanan publik dari dominasi ke partisipasi. Airlangga University Pers


IWAT SISWANTI

ALEX K.

TB. MUKHRIJI

SHINTA S.

AP201510021

AP201410011

AP 201410067

AP201410221

RESTI UTAMI A.

HAFID H.A.

M. YUSUF

AP201410014

AP201410155

AP201410013


BAB I 1. PENDAHULUAN Latar belakang

Recommend Documents