BAB 3 METODOLOGI
Pembahasan mengenai metodologi studi kasus ini mencakup desain studi kasus dan metode pengumpulan data. Desain studi terdiri atas tahap-tahap berdasarkan proses continous service improvement yang merupakan salah satu siklus dalam ITIL.
3.1
Desain Studi Studi kasus ini memiliki tahap-tahap pelaksanaan yang dijabarkan sebagai
berikut : 1.
Configuration management and service desk process flow review. Pada tahap ini, penulis meninjau dan mengamati alur proses yang ada di
configuration management dan service desk PT. XYZ, bagaimana perangkatperangkat yang dimiliki dapat masuk ke dalam CMDB serta penanganan incident yang dilaporkan oleh pelanggan hingga incident tersebut selesai tertangani. Hasil yang diharapkan dari tahap ini adalah : a.
Alur configuration management yang ada.
b.
Arus proses incident yang masuk hingga selesai.
c.
Memperoleh masukkan dalam rangka penentuan sasaran (goal) dan metrik-metrik yang sesuai pada tahap selanjutnya.
31
32
2.
Design metric to measure configuration management and service desk process. Proses untuk merancang metrik untuk configuration management dan service
desk menggunakan metode GQM. Berikut adalah metode penelitian yang digunakan : a.
Conceptual Level / Goal Sasaran yang ingin dicapai adalah sasaran dari proses configuration
management dan service desk berdasarkan kerangka ITIL. Sesuai metode GQM, maka definisi goal tersebut akan mencakup object, purpose, focus, environment dari PT. XYZ. b.
Operational Level / Question Bedasarkan sasaran-sasaran tersebut, kemudian menyusun pertanyaan-
pertanyaan agar sasaran-sasaran tersebut dapat dicapai secara kuantitatif. Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan akan menggambarkan pencapaian configuration management dan service desk dalam mendukung kinerja dari perusahaan secara keseluruhan. c.
Quantitative Level / Metric Pada level ini, metrik-metrik mulai ditetapkan sehubungan dengan
pertanyaan-pertanyaan pada level sebelumnya yang disesuaikan dengan proses configuration management dan service desk PT. XYZ.
33
Metrik-metrik diadapatasi dari referensi Brooks (2006) yang disesuaikan dengan kondisi dari PT. XYZ. Metrik-metrik yang digunakan yaitu : a.
Metric (metrik) : Judul Metrik
b.
Description (deskripsi) : Gambaran singkat dari metrik.
c.
Specification (spesifikasi) : Gambaran apa yang sebenarnya akan diukur dan
bagaimana ini dilakukan secara tepat. d.
Justification (justifikasi) : Sebuah penjelasan mengenai mengapa metrik ini
berguna dan bermanfaat. e.
Audience (pengguna) : Mengindikasikan pihak yang menerima metrik dengan
informasi yang berguna. f.
Constraints (kendala) : Isu yang membatasi aplikasi atau interpretasi dari
metrik. g.
Danger Value
(nilai berbahaya) : Kondisi dimana ambang batas diatur
sebagai informasi dimana metrik mengindikasikan masalah memerlukan investitgasi lebih lanjut. h.
Target (target) : Nilai target dari metrik ini.
i.
Possible Values (rentang nilai) : Daftar nilai yang dapat diterima oleh metrik.
3.
Measuring the configuration management and service desk process before improvement. Dalam tahap ini, data dari metrik-metrik tersebut diproses untuk memperoleh
gambaran proses configuration management dan service desk yang ada di perusahaan. Salah satu analisa yang dilakukan adalah membandingkan hasil yang diperoleh dengan target nilai untuk mengidentifikasikan apa yang menjadi
34
kekuatan atau kelemahaan dari proses-proses yang diukur. Hasil dari tahap ini adalah informasi mengenai proses configuration management dan service desk secara kuantitatif untuk melihat gambaran configuration management dan service desk saat ini sebelum adanya pengintegrasian configuration management dan service desk.
4.
Improvement for configuration management and service desk Dari informasi proses sebelumnya, maka akan dilakukan perbaikan dengan
mengintegrasikan configuration management dan service desk
berdasarkan
siklus transition dan operasional dari kerangka ITIL.
5.
Verification configuration management and service desk process with Technology Accpetance Model. Setelah pengintegrasian selesai dilakukan, proses configuration management
dan service desk diverifikasi dengan Technology Accpetance Model, yang dilihat dari beberapa faktor yaitu persepsi kemanfaatan (PU), persepsi kemudahaan penggunaan (PEU), sikap terhadap penggunaan (ATT) dan kecenderungan perilaku pengguna (BIU) untuk menggunakan perbaikan terhadap manajemen konfigurasi dan service desk.
6.
Analysis configuration management and service desk before and after improvment. Tahap terakhir ini akan membandingkan kondisi configuration management
dan service desk yang berdiri sendiri dengan configuration management dan
35
s service deskk yang telah terintegrasi.. Dari hasil analisa ini, akan diketahhui kondisi s sebelum dann sesudah peerbaikan unttuk mendapaatkan manfaaat dari pengintegrasian i apakah sudah ini, s sesuaii harapan daari manajemeen serta menningkatkan kinerja k dari m manajemen layanan TI di PT. XY YZ. Dalam tahap t ini, juuga dilengkaapi dengan l lesson learnned, dimanaa akan menjjadi masukkkan dan pem mbelajaran bagi b divisi m manajemen layanan TI dalam d prosess pembelajarran yang berrkelanjutan.
Tahap-tahhap dalam sttudi kasus inni digambarkkan sebagai bberikut : Configuratioon Managem ment and Serrvice Desk Process Flo ow Review
Design n Metric To Measure M Con nfiguration Managemen M t and Servicee Desk Mana agement Pro ocess
M Measuring th he Configuraation Manag gement and Service Dessk Process
Improvemen nt Model for Service deskk and Config guration Ma anagement
Verificatio on Configura ation Manag gement and Service S Deskk Process with Teechnology Acccpetance M Model
Anallysis Configu uration Man nagement andd Service Deesk Befo fore and Afteer Improvmennt Gaambar 3.1 Taahap-tahap Yang Y Digunaakan Sebagaai Metodologgi
36
3.2
Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalan penulisan tesis ini adalah
sebagai berikut : 1.
Wawancara Proses untuk mendapatkan informasi dengan melakukan wawancara
mengenai proses manajamen layanan TI yang ada di PT. XYZ khususnya mengenai proses manajemen konfigurasi dan service desk. Penulis melakukan wawacara dengan manajer CS, manajer helpdesk, manajer proyek, tim teknikal TI maupun staf helpdesk. Pihak-pihak yang penulis wawancara dalam erat hubungannya dengan manajemen konfigurasi maupun service desk. Manajer CS merupakan pimpinan di struktur helpdesk, sehingga didapat gambaran menyeluruh proses manajemen konfigurasi maupun service desk. Dari manajer helpdesk, penulis mendapat informasi secara detil proses penanganan masalah yang dilakukan serta proses pencatatan perangkat-perangkat ke dalam CMDB. Manajer proyek merupakan bagian yang juga terlibat dengan manajemen konfigurasi dan service desk dikarenakan project manager berhubungan langsung dengan pelanggan, dalam setiap bulannya membutuhkan informasi-informasi yang berhubungan dengan perangkat yang dimiliki pelanggan serta permasalahan-permasalahan yang terjadi. Tim teknikal TI atau yang bisa disebut service desk dalam ITIL merupakan single point of contact perusahaan yang menangani keluhan dari pelanggan. Serta penulis juga melakukan wawancara dengan staf helpdesk yang dalam kesehariannya menanganani permasalahan-permasalahan dari pelanggan serta memasukkan perangkat ke dalam CMDB.
37
2.
Observasi Pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap proses-proses
manajemen layanan TI yang ada di PT. XYZ dalam objek penelitian yaitu proses configuration management dan service desk serta melihat secara langsung penggunaan aplikasi yang ada saat ini (HP Service Manager). Tujuan observasi dilakukan dalam studi kasus ini adalah mendeskripsikan proses-proses manajemen layanan TI, aktifitas-aktifitas yang berlangsung dan orang-orang yang terlibat.
3.
Kuisioner Merupakan daftar pertanyaan yang digunakan untuk memperoleh sumber data
secara langsung dengan mengajukan pertanyaan agar mendapat masukkan dari pihak-pihak yang mengetahui proses configuration management dan service desk. Dalam hal ini, menggunakan metode Goal Question Metrics (GQM). Kuisioner diberikan kepada manajemen PT. XYZ dan bagian-bagian yang terkait dengan configuration management dan service desk sebanyak 30 responden. Selanjutnya penulis membagikan kuisioner lagi untuk melihat sikap dari divisi TI terhadap proses perbaikan dirancang. Kuisioner dibagi dalam beberapa kelompok kecil dan diberikan penjelasan akan pemodelan perbaikan proses pencatatan perangkat ke dalam perangkat dan proses penanganan masalah.
38
3.3
Verifikasi Verifikasi atas pemodelan ini menggunakan Technology Acceptance
Model yang dikemukakan oleh Davis dengan menggunakan dua variabel utama yaitu persepsi tentang kemudahan penggunaan (Perceived Ease of Use), persepsi terhadap kemanfaatan (Perceived Usefulness), yang kemudian menentukan sikap penggunaan (Attitude Toward Use) dan perilaku untuk tetap menggunakan (Behavioral Intention to Use) (Bahli et al., 2004). Melihat apakah perbaikan yang dilakukan apakah dapat memberikan manfaat dan digunakan di dalam pekerjaan keseharian dari pengguna (divisi TI). Dan untuk mengetahui sikap dan kecenderungan dari pengguna terhadap perbaikan yang akan diterapkan oleh manajemen. Penulisan ini akan meneliti hubungan keterkaitan antar variabel satu dengan lainnya dengan penjabaran hipotesis sebagai berikut : • Uji hipotesa pengaruh PEU terhadap PU : - H0 : PEU tidak berpengaruh terhadap PU. - H1 : PEU berpengaruh terhadap PU.
• Uji hipotesa pengaruh PU terhadap ATT : - H0 : PU tidak berpengaruh terhadap ATT. - H1 : PU berpengaruh terhadap ATT.
• Uji hipotesa pengaruh PEU terhadap ATT : - H0 : PEU tidak berpengaruh terhadap ATT. - H1 : PEU berpengaruh terhadap ATT.
39
• Uji hipotesa pengaruh ATT terhadap BIU : - H0 : ATT tidak berpengaruh terhadap BIU. - H1 : ATT berpengaruh terhadap BIU.
• Uji hipotesa pengaruh PU terhadap BIU : - H0 : PU tidak berpengaruh terhadap BIU. - H1 : PU berpengaruh terhadap BIU.
Gambar 3.2 Metode TAM PT. XYZ
3.4.1 Populasi dan Sampel Populasi yang digunakan adalah divisi TI mencakup manajemen proyek, tim teknikal dan helpdesk dari PT. XYZ. Jumlah responden berjumlah 145 orang dari divisi TI yang terdiri dari manajer proyek, helpdesk, IT support, tim teknikal dan bagian gudang.
40
Jumlah sampel yang diambil menggunakan formula slovin (Sari et, al., 2012). Dengan motede slovin, margin error dapat dicari dengan formula :
dimana : n : jumlah sampel N : jumlah populasi e : batas tolerasi kesalahan (error tolerance)
145 n = ____________9999999 1+ 145 (0.10)2 = 59,18
Batas toleransi ini dinyatakan dalam persentase. Semakin kecil toleransi kesalahan, semakin akurat sampel yang menggambarkan populasi. Misalnya penelitian dengan batas kesalahan 10% berarti memiliki tingkat akurasi 90%. Dengan jumlah responden 145 orang, maka dengan formula slovin, sampel yang diambil 60 orang.
41
3.4.2 Instrumen Skala yang digunakan menggunakan likert scale yang dirancang untuk mengetahui setuju atau tidaknya dengan pernyataan dalam 5 angka skala (Sekaran, et al, 2010, p152) : 1 : Sangat Tidak Setuju 2 : Tidak Setuju 3 : Cukup Setuju 4 : Setuju 5 : Sangat Setuju
Kuisioner kedua ini dibagikan secara manual dengan menyebarkan kuisioner ke divisi TI pada bulan Januari 2013.
Keempat variabel ini dijabarkan sebagai berikut : Tabel 3.1 Variabel Yang Digunakan Construct Perceived Usefulness
Perceived Ease of Use
Attitude Toward Use
Variabel
Dimensi
PU1
PU1 = peningkatan kualitas
PU2
PU2 = peningkatan kinerja
PU3
PU3 = peningkatan penyelesaian tugas
PU4
PU4 = memperoleh informasi yang akurat
PU5
PU5 = memperoleh informasi terkini
PEU1
PEU1 = mudah dipelajari
PEU2
PEU2 = mudah dimengerti
PEU3
PEU3 = kemudahan dalam mengakses
PEU4
PEU4 = waktu mempelajari
PEU5
PEU5 = ketrampilan penggunaan
ATT1
ATT1 = baik/buruk
ATT2
ATT2 = menyenangkan/tidak menyenangkan
ATT3
ATT3 = positif/negatif
42
Behaviour Intention to Use
BIU1
BIU1 = keteraturan pemakaian
BIU2
BIU2 = memotivasi ke pengguna lain
3.4.3 Teknik Analisa Data Pengolahan data dilakukan menggunakan IBM Statistical Package for Social Science (SPSS) 20 dengan pengujian : •
Uji Realibilitas dengan Cronbach Alpha
•
Pengujian hipotesis Uji t digunakan mengetahui signifikansi hubungan dan pengaruh independen terhadap variabel dependennya. Jika nilai T hitung < tabel t maka hipotesis ditolak, sedangkan jika nilai T hitung > tabel t maka hipotesis diterima.
3.5
Sumber Data Data berasal dari pengisisian kuisioner. Terkait dengan analisa atas kinerja
proses, data yang digunakan berupa data kuantitatif hasil pengukuran berdasarkan metrik-metrik tertentu sesuai sasaran yang ditetapkan. Data dikumpulkan pada periode penulisan tesis ini berasal dari internal PT. XYZ khususnya divisi TI.
43
3.6
Limitasi Studi kasus pada penulisan tesis ini memiliki objek batasan pada proses
manajemen konfigurasi dan service desk yang ada di PT. XYZ. Sehubungan dengan keterbatasan waktu yang tersedia yang dimulai dari pengumpulan data hingga analisa yang dilakukan. Perbaikan yang disarankan belum dilaksanakan secara penuh oleh PT. XYZ dikarenakan saat ini aplikasi yang ada akan diganti aplikasi baru. Penentuan aplikasi baru akan dipilih dengan pertimbanganpertimbangan dari adanya penulisan tesis ini.
44
3.7
Jadwal Kegiatan Waktu penulisan studi kasus ini sebagai berikut : Tabel 3.2 Jadwal Penulisan Proposal
Tabel 3.3 Jadwal Penulisan Tesis
