BAB 3 METODOLOGI
3.1
Kerangka Pikir Berikut akan dijelaskan garis besar kerangka piker thesis ini serta
metodologi penulisan terhadap strategi penerapan Subscriber Administration System
yang benar sebagai solusi pemecahan masalah terhadap kasus yang
terjadi. Penulis memulai dengan melihat latar belakang yang terjadi sebelum implementasi proyek ini dilakukan. Informasi yang didapat dari keluhan customer dijadikan salah satu acuan latar belakang riset dalam proyek ini. Ditambah juga performa kinerja sistem yang tidak stabil dikarenakan banyaknya proses provisioning yang menggantung akibat antrian penghapusan subscriber number yang kadaluarsa yang akan lebih lanjut dijelaskan di sub bab 3 ini. Sebagai pendukung implementasi proyek ini penulis juga melakukan studi sistem berjalan agar implementasi proyek tidak menyimpang dari legacy system yang ada serta mencari dasar ilmiah dari studi literatur yang penulis ambil dari beberapa jurnal, textbook, dokumen online, dan juga internal dokumen pendukung. Adapun dari gambar 3.1 kerangka berfikir, untuk tanda panah menandakan aliran proses dan tanda panah putus-putus merupakan sumber informasi yang digunakan.
36
37 Customer Complain
Studi Sistem Berjalan
Latar Belakang Studi Literatur: Jurnal, Text Book, Online Document, Internal Document
System Performance
Identifikasi Masalah
Pre Test: Kuesioner TAM Model
Analisis Data
Customer Input, System Users
Implementasi Proyek
Framework: ITIL/eTOM
Hasil Implementasi
Post Test: Kuesioner TAM Model
Test Dan Evaluasi
Gambar 3.1 Kerangka Pikir
38
3.2
Identifikasi Masalah Dalam implementasi Internship Project ini didasarkan kepada masalah
yang sedang terjadi pada menurunnya performansi kinerja SAS sebagai akibat dari meningkatnya jumlah pelanggan prabayar. Hal ini dapat terjadi dikarenakan adanya keterbatasan pada SAS itu sendiri dalam menangani jumlah pelanggan prabayar yang dapat ditangani. Menurut internal dokumentasi Active Library Explorer- SAS Dimensioning, (2007) beberapa batasan yang dimiliki sistem yang berjalan saat ini adalah: 1.
Small 1 System: 500k subscribers dengan call history atau 1 juta subscribers tanpa call history
2.
Small 2 System: 1 Juta subscribers dengan call history atau 2 Juta subscribers tanpa call history
3.
Medium System: 2 – 4 Juta subscribers tanpa call history
4.
Large System: 4 – 10 Juta subscribers tanpa call history
5.
Large2 System: 10 – 32 Juta subscribers tanpa call history
6.
Test System: Test system for maximum 50k subscribers Dampak dari keterbatasan tersebut adalah menurunnya performa kinerja
SAS dalam menangani jumlah pelanggan yang setiap hari terus bertambah, proses penghapusan nomer-nomer pelanggan yang sudah kadaluarsa menjadi tertunda. Dimana kemampuan proses penghapusan nomer-nomer pelanggan yang sudah kadaluarsa dalam sehari optimalnya sebanyak ± 50.000 nomer per hari. Sementara nomer yang kadaluarsa yang masuk ke sistem lebih dari 100.000 nomer per hari. Akibatnya Operator Telekomunikasi tidak bisa melakukan re-use terhadap nomernomer kadaluarsa tersebut untuk dijual kembali karena masuk dalam antrian untuk
39
diproses. Idealnya tidak ada antrian yang terjadi dan nomer-nomer yang berhasil di hapus dapat digunakan kembali untuk dilakukan provisioning ulang.
3.3
Studi Literatur Studi literatur merupakan bagian yang sangat penting dalam melakukan
penelitian ataupun implementasi internal proyek. Dengan studi literatur maka semua teori pendukung dalam melakukan implementasi proyek dapat memberi arahan bahwa proyek yang dilakukan berada pada jalur yang benar. Adapun sumber – sumber literatur yang direferensi oleh penulis antara lain : 9 Website internal perusahaan 9 Online library internal perusahaan 9 Jurnal – jurnal ilmiah tentang ITIL, sistem informasi dan basis data 9 Jurnal – jurnal ilmiah terkait eTOM sebagai dasar penunjang metodologi implementasi. 9 White paper dengan sumber www.sybase.com
3.4
Studi Sistem Berjalan PT Indosat Tbk., sebelumnya bernama PT Indonesian Satellite
Corporation Tbk. (Persero) adalah sebuah perusahaan penyedia layanan telekomunikasi yang lengkap dan terbesar kedua di Indonesia untuk jasa seluler (Matrix, Mentari dan IM3). Berdasarkan data tahun 2009, Indosat menguasai 22,7% pasar operator telepon seluler GSM (yakni melalui Matrix, Mentari dan IM3). Indosat juga memberikan layanan BlackBerry Pascabayar/Prabayar serta layanan Broadband 3.5G untuk akses internet mobile berkecepatan tinggi. IM3,
40
Layanan selular pra-bayar yang terjangkau, dengan fleksibiltas isi ulang seperti dijelaskan berikut ini : •
Mentari dan IM3, Layanan selular pra-bayar yang terjangkau untuk pengguna reguler
•
Matrix, Layanan selular pasca bayar
•
Matrix Auto, layanan selular pasca bayar yang dapat diisi ulang, kombinasi dari manfaat layanan pasca bayar dan pra-bayar
•
Indosat BlackBerry, Layanan selular pasca bayar/pra-bayar dan pushemail global
•
Indosat 3.5G, Layanan akses internet mobile berkecepatan tinggi
•
i-Games, i-Ring, i-Go, i-Menu , Layanan nilai tambah untuk pengguna layanan selular dengan berbagai pilihan fitur PT. Ericsson Indonesia sendiri adalah perusahaan yang bergerak dibidang
jasa infrastruktur telekomunikasi yang menyediakan perangkat-perangkat telekomunikasi untuk dipakai oleh customer seperti PT. Indosat, Tbk. Khususnya dalam proyek ini, PT. Ericsson Indonesia bertindak sebagai vendor dari PT. Indosat, Tbk guna mendukung layanan prabayar mereka. Yang akan jadi fokus dalam proyek ini adalah salah satu IT Node dalam layanan Charging System atau Intelligent Network yang dikenal dengan nama SAS (Subscribers Administration System).
41
3.5
Analisis Data
Informasi yang dipakai penulis untuk implementasi Internship Project ini didasarkan pada framework ITIL versi 3 - Service Operation (Cervone, 2008): 1. Event Management Distribusi penyimpanan data pelanggan prabayar untuk Brand 1, dan Brand 2 saat ini tersebar di 4 SAS, yaitu SAS1, SAS2, SAS3, dan SAS4. Berikut dibawah ini total jumlah pelanggan yang tersimpan di masingmasing SAS diambil data per Desember 2011: Node
Number Of Subscriber
SAS1 (Brand1)
36.512.926
SAS2 (Brand1)
31.255.302
SAS3 (Brand2)
9.605.830
SAS4 (Brand2)
12.234.952
TOTAL
89.609.010
AVERAGE
22.402.253
Tabel 3.1 Number of Subscribers Installed on Pre-Implementation Dengan kondisi data pelanggan prabayar saat ini terlihat penyebaran datanya tidak merata dimana SAS1 menyimpan data yang terbanyak yaitu sebesar ± 36 juta pelanggan Brand 1 . Hal ini sudah melebihi kapasitas optimum dari setiap SAS yaitu sebanyak 32 juta pelanggan (Active Library Explorer, 2007).
42
2. Incident Management Frekuensi kegagalan provisioning dalam jumlah besar akibat terbatasnya kemampuan SAS dalam penanganan subscribers, yang secara teknis terkait dengan ID yang terbatas membuat performa kinerja SAS menurun serta tidak sejalan dengan fungsi Marketing dalam melakukan promosi yang dengan gencar dilakukan terus menerus untuk meraih jumlah pelanggan (end user) yang lebih banyak. Disamping itu banyaknya antrian untuk proses mbd (mass batch deletion) yaitu proses pendeletan nomer-nomer yang kadaluarsa yang tidak mampu ditangani oleh sistem yang ber-impact pada kegagalan untuk melakukan reinstallasi terhadap nomer-nomer yang akan di re-use untuk dijual kembali ke pasaran oleh tim marketing. 3. Problem Management Penanganan masalah keterbatasan aplikasi sistem informasi khususnya SAS dilakukan dengan menyediakan workaround sementara yang hanya bisa dilakukan dalam rentang waktu yang terbatas, untuk itu diperlukan Load Balancing terhadap penyebaran data subscribers yang saat ini tidak merata dikarenakan jumlah pelanggan Brand1 dan Brand2 yang perbedaan jumlahnya cukup signifikan sementara sistem yang dipakai masing-masing memiliki spesifikasi yang sama. 4. Access Management Pengelolaan akses informasi yang efektif harus dilakukan untuk bisa
mengakses
nomer-nomer
tertentu
oleh
Customer
Service
43
Representative guna mendukung dan meningkatkan pelayanan yang lebih ke end-user. 5. Request fulfillment Perlunya melakukan optimasi aplikasi sistem informasi khususnya administrasi data subsribers SAS guna menyelesaikan masalah-masalah yang sering terjadi dan untuk meningkatkan kinerja prosesnya itu sendiri.
Untuk informasi tambahan terkait dengan kepuasan pengguna terhadap sistem berjalan, penulis melakukan penyebaran kuesioner sebelum melakukan implementasi. Kuiesioner dibagikan secara langsung ke pengguna yang dilakukan sebelum atau pada saat proses implementasi dilakukan (dengan asumsi pada
saat
proses
implementasi
berlangsung,
sebagian
masih
menggunakan sistem lama yang masih berjalan. Kuesioner yang dibagikan terdiri dari 15 pertanyaan yang dibagi 4 bagian sesuai perspekif TAM (Perceived Usefullness, Perceived Ease of Use, Behavior Intention of Use, dan Actual System Use) menggunakan skala likert dengan skala 1 sampai 4.
yang diukur
44
3.6
Metodologi Implementasi Penulis akan memaparkan metodologi implementasi berdasarkan
konsep ITIL – Service Operation (SO) dan Continuity Service Improvement (CSI) sebagai dasar untuk menentukan strategi implementasi dalam pengerjaan internship project ini. ITIL telah terbukti sebagai best-practice yan baik digunakan di dunia industri secara luas dan umum. SAS merupakan IT Node yang merupakan bagian penting dari Charging System. Framework yang cocok diterapkan terkait fungsi IT secara umum adalah konsep ITIL, namun secara spesifik IT di industri telekomunikasi framework yang sesuai adalah eTOM atau Business Process Framework (Kelly, 2003). Internship project ini terkait dengan ITIL-SO dan CSI secara spesifik di industri telekomunikasi menggunakan framework eTOM – level 0 Operations – Fulfilment – Customer Relationship Management (Bruce et al, 2006). Dimana di dalam proses Operations itu sendiri mengelola hubungan langsung dengan customer, mendukung operasional customer, dan manajemen operasional. Berikut dibawah ini adalah gambaran service provisioning didalam framework eTOM :
Gambar 3.2 Service Provisioning
45
Service Provisioning itu sendiri ada di dalam fulfillment. Berikut akan dipaparkan per level 0 : 1.
Customer Relationship Management Sistem informasi yang digunakan untuk mendukung manajemen hubungan dengan customer disini adalah SAS yang saat ini digunakan oleh Customer Service Representative (CSR) sebagai tools sistem informasi pendukung untuk memberikan layanan yang baik kepada end-user.
2.
Service Management Operations Terkait manajemen untuk layanan operasional yang berdasarkan konsep ITIL membuat internship project ini menjadi penting untuk dilakukan (Mohamed et al, 2008). Dengan pemaparan sebagai berikut: •
Menentukan apa yang harus diukur. Dari event, incident, dan problem management yang telah dipaparkan dalam hal ini SAS adalah sistem aplikasi yang memiliki keterbatasan dalam kapasitas yang akan dioptimasi dalam proyek ini. Provisioning,
yang dimaksud disini adalah proses installasi
nomer-nomer pra bayar baru termasuk brand IM3, MENTARI, dan IM2/Indosat BroadBand (pelanggan paket data), artinya total subscribers yang terinstall di masing-masing SAS yang akan dijadikan alat ukur untuk optimasi kinerja sistem informasi yang digunakan oleh Customer Service . •
Mengumpulkan data, siapa yang melakukan, bagaimana cara pengumpulan data, dan kapan data dikumpulkan .
46
-
Pengumpulan data dilakukan berdasarkan number-series tertentu dari masing-masing SAS yang nantinya akan di filter lagi berdasarkan jumlah masing-masing number series.
-
Tim yang melakukan proyek ini terdiri dari Project Manager yang melakukan proses kordinasi dengan telecom service provider dan Solution Integrator yang melakukan analisa teknis, dimensioning dan juga sekaligus melakukan implementasi proyek ini. (penulis dalam hal ini bertindak sebagai Consultant)
-
Proses analisa data dilakukan sejak September 2011, dan data terakhir per desember 2011 lalu seperti yang telah dipaparkan sebelumnya. Sedangkan data real untuk proses ini diambil tepat saat proses implementasi dilakukan.
•
Memproses data, frekuensi pengambilan data, format data, sistem dan akurasi. Untuk mengatasi keterbatasan penyimpanan data dari masingmasing SAS diperlukan proses load balancing terhadap data pelanggan prabayar yang tersimpan sehingga penyebaran datanya dapat merata. Proses data awal dengan melakukan extraction yang di filter berdasarkan number series tertentu untuk kemudian dijadikan kebentuk format file text untuk mempercepat pemrosesan data. Kemudian di lakukan perbandingan dengan data subscriber di SAS tujuan agar data yang diubah valid.
•
Menganalisis data, hubungan serta tindakan apa yang harus dilakukan.
47
Dengan memperhitungkan total pelanggan yang tersimpan di masing-masing SAS dan waktu downtime yang diizinkan untuk proses loadbalancing
dengan
melakukan
perpindahan
beberapa
data
pelanggan prabayar IM3 dan MENTARI, berikut proses desain dilihat secara High Level perpindahan yang telah disepakati dalam MoM : 1.
Migrasi
seluruh
data
pelanggan
dari
SAS3
ke
SAS4
(MENTARI).
•
2.
Migrasi beberapa data pelanggan dari SAS2 ke SAS3 (IM3).
3.
Migrasi beberapa data pelanggan dari SAS1 ke SAS3 (IM3).
Penyesuaian penggunaan informasi Dengan melakukan verifikasi terhadap data sebelum dan sesudah dimigrasi dengan cara melakukan capture data sebelum dan sesudah. Lalu dilakukan test provisioning untuk memastikan sistem telah bekerja dengan benar. Melakukan test deletion terhadap nomer-nomer yang sudah kadaluarsa di SAS tujuan. Dan memastikan CDR (Call Data Record) terproses dengan benar
•
Implementasi tindakan yang benar Berikut dibawah ini adalah metodologi proses implementasi load balancing
48
Gambar 3.3 Proses Implementasi LoadBalancing
3. Resource Management & Operations Dari sisi Vendor atau Supplier (Ericsson) Sumber daya manusia yang diberdayakan untuk pengerjaan internship project ini terdiri dari Project Manager, Solution Architect, dan Solution Integrator serta didukung oleh beberapa orang Service Engineer yang membackup atau melakukan pemantauan selama proyek ini dikerjakan yang memiliki kompeten yang berbeda terkait node-node dalam Charging System. Sedangkan dari sisi Operator atau penyedia jasa layanan telekomunikasi (Indosat), team dari IT Operation dan Network yang mengawasi secara langsung keseluruhan proses dari proyek ini. Operator juga berhubungan langsung dengan perusahaan 3PP lain yang terkait langsung dengan proyek ini agar bisa berkoordinasi dengan baik.
49
4. Supplier/Partner Relationship Management Manajemen hubungan antara operator dan supplier atau vendor serta 3PP dilakukan secara professional sesuai dengan SLA yang berlaku agar bisa bekerja sesuai dengan fungsinya masing-masing
Penulis mengacu pada model ITIL (Incident Management) kepada kejadian-kejadian yang sering terjadi yang menyebabkan performa kinerja SAS menurun yang bisa menimbulkan dampak terhadap menurunnya kualitas layanan customer service terhadap end-user. Penanganan kasus tidak bisa dengan mudah diselesaikan tanpa adanya pemahaman yang jelas terkait dengan proses bisnis dan proses kerja SAS itu sendiri. Melalui pendekatan kualitatif (ITIL-Problem Management) terhadap masalah-masalah yang biasanya timbul dapat ditentukan model pemecahan yang benar didalam penerapan SAS sebagai IT Node yang digunakan oleh Customer Service. Implementasinya sendiri didasarkan pada eTOM Business Process Framework – Operations – Fulfillment. Prosesnya dimulai dari pengumpulan data-data dasar yang diperlukan seperti jumlah nomer-nomer baru yang berhasil di provisioning (di-install), jenis nomer baru apakah itu IM3, Mentari, atau IM2, bonus, adjustment, dan juga data-data lain terkait dengan expiry subscribers (nomer kadaluarsa) yang terproses oleh SAS. Proses berikutnya dengan dikumpulkannya data-data terkait dengan performa kinerja SAS, total subscribers yang mampu ditangani SAS, basis data digunakan, serta model servis yang diberikan.
yang digunakan, tipe server yang
50
3.7
Implementasi Proyek Berikut dibawah ini adalah metodologi implementasi proyek yang selanjutnya akan dibahas pada tiap bagian dibawah Subscriber Distribution
Brand 1
SAS1
Brand 2
SAS2
SAS3
SAS4
SAS3
SAS4
LoadBalancing
SAS1
SAS2
Brand 1
Brand 2
Gambar 3.4 Kerangka metode implementasi proyek
Pendekatan kualitatif menggunakan metode ITIL (Service Support – Operational level) terhadap masalah-masalah yang pernah terjadi (ITIL- Problem and incident management) (Pederson, 2010) dan implementasi menggunakan eTOM Business Process Framework-Operations (Scheepers, 2008). Sehingga
51
akan didapat model pemecahan yang benar didalam penerapan SAS sebagai IT Node yang digunakan oleh Customer Service. Berdasarkan dimensioning yang sudah ditetapkan, saat ini sistem SAS sudah melampaui kapasitas optimalnya dalam menangani jumlah pelanggan yang terus bertambah (Active library explorer, 2007). Data yang ada saat ini sudah melebih 32 juta pelanggan di satu SAS. Berikut data yang dapat dikumpulkan per tanggal 20 Desember 2011 : •
SAS1 (brand: IM3) = 36,5 juta pelanggan
•
SAS2 (brand: IM3) = 31,2 juta pelanggan
•
SAS3 (brand: Mentari + brand: IM2) = 9.6 juta pelanggan
•
SAS4 (brand: Mentari + brand: IM2) = 12.2 juta pelanggan
Masalah yang sering terjadi saat ini ada di SAS1 yang sudah terinstall sebanyak 36,5 juta pelanggan, dimana kapasitas optimum yang diizinkan berdasarkan literatur adalah sebesar 32 juta pelanggan.
Secara umum total
subscribers yang terinstall sampai tanggal 20 Desember 2011 adalah kurang lebih sebanyak 89,6 juta pelanggan. Dengan keadaan seperti itu dapat terlihat penyebaran atau distribusi pelanggan yang terinstall tidak sama, dimana SAS1 memiliki jumlah pelanggan terinstall yang terbanyak dibanding semua. Idealnya setiap SAS terdistribusi seragam, bila dilihat berdasarkan total pelanggan saat ini maka kondisi yang paling ideal adalah mendistribusikan pelanggan yang terinstall ke setiap SAS masing-masing menjadi kurang lebih 22 juta pelanggan.
52
Tentunya proses pemindahan data dari 1 SAS live ke SAS live lain memerlukan strategi yang cukup matang karena menyangkut data pelanggan, account history, CDR, archive, transaction data dan proses data.
3.7.1. Strategi Implementasi Ada 3 fase implementasi migrasi data dari 1 SAS ke SAS lain yang bisa dijelaskan sebagai berikut : 1.
Migrasi seluruh pelanggan paket data brand “IM2” (62814) ke SAS4
2.
Mengalokasikan SAS4 hanya untuk pelanggan prabayar dengan Brand “Mentari” untuk seri nomer (62815, 62816, 62858)
3.
SAS1, SAS2, dan SAS3 dialokasikan untuk pelanggan dengan brand “IM3” (62856, 62857).
53
3.7.2. Prosedur Implementasi Gambar dibawah ini adalah prosedur dari proses migrasi dalam implementasi proyek ini:
Gambar 3.5 Migration Flowchart
54
Adalah high level prosedur implementasi perpindahan data pelanggan dari satu SAS ke SAS lain agar penyebaran data pelanggan dapat terdistribusi secara merata. 1. Persiapan, meliputi backup database dump, stop seluruh proses aplikasi dan framework, stop seluruh proses dari 3PP (3rd Product) yang ada transaksi ke SAS, melakukan perubahan Lookup number series table pada node terkait. 2. Perpindahan data, meliputi: extract migration data dari source SAS, update ID dari migration data, transfer migration data yang sudah terupdate ID ke destination SAS, Activate data yang sudah terupdate di destination SAS 3. Perubahan data di SAS tujuan, meliputi insert update ID yang telah di generate ke SAS tujuan dengan menggunakan metode bcp (bulk copy) 4. Melakukan test dan evaluasi 5. Clean up data di SAS asal.
55
Berikut dibawah ini adalah flow proses provisioning nomer-nomer baru di SAS untuk kemudian dijual kepada end user
General Validation
Is AF Enabled?
AF Provisioning
Update AFMSISDN
F
Y
N
RollBack
Get Default SDP
SDP Provisioning
Update Community Charging
F
Link Subordinate if exist
HLR Provisioning N
Y
F
Is HLR Enabled?
F
EMA Provisioning
Insert in Subscriber Table
Does the subscriber exist in DEL Tables?
N
Insert in AccountMSISDN
Y
Insert in Account Table
Delete from DEL Table
Gambar 3.5 Flow chart provisioning new Subscribers
Validation
Subscriber Insert Done
Gambar 3.6 Flow chart provisioning new Subscribers
56
3.8
Hasil Akhir Output dari implementasi projek ini adalah mendapatkan data pelanggan
yang terdistribusi merata di ke- 4 SAS , dimana 3 SAS di alokasikan untuk brand IM3 sedangkan 1 SAS dialokasikan untuk brand MENTARI. Tujuannya adalah mengatasi kerterbatasan SAS dalam menangani jumlah pelanggan yang saat ini ter-install dan untuk mengoptimalkan kinerja SAS sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan kualitas pelayanan Customer Service yang menggunakan SAS sebagai pendukung kinerja mereka.
3.9
Tes dan Evaluasi
3.9.1 Test Melakukan
test
akhir secara kualitatif
menurut (ITIL-
Release
Management) dan berdasarkan internal dokumentasi (ALEX, 2007) serta agreement yang telah disetujui dari pihak telecom service provider atau operator (Indosat) dan telecom IS infrastructure supplier atau vendor (Ericsson) yang terlampir dalam Minute of Meeting (MoM) sebelum implementasi proyek dijalankan sebagai berikut : 1. Melakukan test check terhadap pre-paid subscribers number yang telah berhasil dimigrasi dengan cara melihat melalui GUI interface terhadap main account dan account history. 2. Melakukan test provisioning atau installasi new pre-paid subcsriber number terhadap beberapa number series yang berhasil dipindahkan.
57
3. Melakukan test deletion terhadap nomer-nomer yang telah kadaluarsa masa layanannya, hal ini hanya bisa dilakukan terhadap nomer-nomer tertentu saja. 4. Melakukan check terhadap histori data-data transaksi dilakukan secara random terhadap beberapa number series yang berhasil dipindahkan. 5. Melakukan check terhadap CDR (Call Data Records) yang terproses apakah berhasil diproses di sistem tujuan dengan format data yang benar.
3.9.2 Evaluasi (Riset Kuantitatif) hasil implementasi proyek 4 Technology Acceptance Model (TAM), diperkenalkan pertama kali oleh Davis pada tahun 1989. TAM dibuat khusus untuk pemodelan adopsi pengguna system informasi. Menurut Davis (1989), tujuan utama TAM adalah untuk mendirikan dasar penelusuran pengaruh factor eksternal terhadap kepercayaan, sikap (personalisasi), dan tujuan pengguna komputer. TAM menganggap bahwa dua keyakinan variable perilaku utama dalam mengadopsi sisitem informasi, yaitu persepsi pengguna terhadap manfaat (perceived usefulness) dan persepsi pengguna terhadap penggunaan (perceived ease of use). Perceived usefulness diartikan sebagai tingkat dimana seseorang percaya bahwa menggunakan system tertentu dapat meningkatkan kinerjanya, dan perceived ease of use diartikan sebagai tingkat dimana seseorang percaya bahwa menggunakan system tidak diperlukan usaha apapun (free of effort). perceived ease of use juga berpengaruh pada perceived usefulness yang dapat diartikan bahwa jika seseorang merasa system tersebut mudah digunakan maka system tersebut berguna bagi mereka.
58
5 Berbagai penelitian dilakukan untuk mempelajari proses integrasi teknologi semenjak tahun 1970-an. Beberapa model telah dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi diterimanya penggunaan teknologi komputer, diantaranya yang tercatat dalam berbagai literature dan referensi hasil riset bidang teknologi informasi, seperti Theory of Reasoned Action (TRA), Theory of Planned Behavior (TPB), danTechnology Acceptance Model (TAM). Model TAM yang dikembangkan oleh Fred D. Davis (1989) merupakan salah satu model yang paling banyak digunakan dalam penelitian TI karena model ini lebih sederhana dan mudah diterapkan (Iqbararia, Crag, danCavaye, 1997). Model TAM diadopsi dari model Theory of Reasoned Action (TRA), yaitu teori tindakan beralasan yang dikembangkan oleh Fishbe dan Ajzen (1975) 6 Setelah melakukan implementasi proyek ini, penelitian selanjutnya dengan mengevaluasi sistem untuk mengetahui reaksi pengguna terhadap sistem informasi (landry et al, 2006). Teknik yang digunakan untuk melihat sikap penerimaan dari aplikasi sistem informasi ini adalah dengan menggunakan Technology Acceptance Model (TAM) yang merupakan salah satu model yang dibangun
untuk
menganalisis
dan
memahami
faktor-faktor
yang
mempengaruhi diterimanya penggunaan teknologi komputer dalam suatu sistem. TAM adalah teori sistem informasi yang membuat model tentang bagaimana pengguna mau menerima dan menggunakan teknologi. Model ini mengusulkan bahwa ketika pengguna ditawarkan untuk menggunakan suatu sistem yang baru, sejumlah faktor mempengaruhi keputusan mereka tentang
59
bagaimana dan kapan akan menggunakan sistem tersebut, khususnya dalam hal: usefulness (pengguna yakin bahwa dengan menggunakan sistem ini akan meningkatkan kinerjanya), ease of use (di mana pengguna yakin bahwa menggunakan sistem ini akan membebaskannya dari kesulitan, dalam artian bahwa sistem ini mudah dalam penggunaannya).
Gambar 3.7 Technology Acceptance Model TAM yang memiliki elemen yang kuat tentang perilaku (behavioural), mengasumsikan bahwa ketika seseorang membentuk suatu bagian untuk bertindak, mereka akan bebas untuk bertindak tanpa batasan. Beberapa penelitian telah mereplikasi studi Davis untuk memberi bukti empiris terhadap hubungan yang ada antara usefulness, ease of use dan system use (Furneaux, 2006a).
3.9.2.1. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian merupakan alat ukur untuk mengukur variabel yang akan diteliti. Jumlah instrumen tergantung dari jumlah variabel.
60
Secara sederhana penelitian ini memiliki variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen). Penentuan variabel untuk penelitian ini didasarkan pada sistem yang di implementasi serta kaitannya dengan pengguna sistem itu sendiri. Variabel dependen dalam penelitian ini terkait dengan efektifitas dan efisiensi metode sistem. Variabel independen-nya sendiri terkait dengan sistem administrasi pra-bayar.
3.9.2.2. Populasi dan Sampel Populasi dari penelitian ini adalah karyawan di bagian divisi IT Operation sebagai system admin dan karyawan yang bertugas sebagai CSR sebagai user yang memakai sistem ini untuk mendukung pekerjaan mereka dalam melayani end-user pelanggan kartu pra-bayar. Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam mengumpulkan data adalah teknik sampel non-probabilitas, yaitu setiap unsur dalam populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel, dimana pada sampel memiliki kriteria yang sama yaitu yang secara rutin menggunakan sistem administrasi pra-bayar (SAS sebanyak +- 70 orang yang sebagian besar dari responden berjenis kelamin pria (50 orang) dan 20 orang wanita.
3.9.2.3. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data untuk evaluasi akhir dari implementasi proyek ini dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada user dari
61
Sistem Administrasi Prabayar yang dilakukan sebelum/selama proses implementasi berjalan dan setelah implementasi sistem. Kuiesioner dibagikan secara langsung ke pengguna yang dilakukan sebelum dan setelah implementasi dilakukan. Kuesioner yang dibagikan terdiri dari 15 pertanyaan yang dibagi 4 bagian sesuai perspekif TAM (Perceived Usefullness, Perceived Ease of Use, Behavior Intention of Use, dan Actual System Use) yang diukur menggunakan skala likert dengan skala 1 sampai 4. Persepektif pertama adalah Perceived Usefullness ditunjukkan pada tabel 3.1 yang terdiri dari 3 pertanyaan. Perspektif kedua Perceived Ease of Use ditunjukkan pada tabel 3.2 yang terdiri dari 4 pertanyaan. Perspektif ketiga Behaviour Intention of Use ditunjukkan pada tabel 3.3 yang terdiri dari 4 pertanyaan. Dan perspektif terakhir adalah Actual System Use yang ditunjukkan pada tabel 3.4 yang terdiri dari 4 pertanyaan. Tabel 3.2 Pertanyaan kuesioner TAM untuk Perceived Usefullness (PU): Perceived Usefullness PU1 Sistem administrasi prabayar memberikan informasi aktual data pelanggan. PU2 Sistem administrasi prabayar dapat melakukan proses massive batch provisioning nomer-nomer baru tanpa kegagalan. PU3 Sistem
administrasi
prabayar
dapat
melakukan
proses
penghapusan nomer-nomer prabayar yang kadaluarsa tanpa kegagalan.
62
Tabel 3.3 Pertanyaan kuesioner TAM untuk Perceived Ease of Use (PEU): Perceived Ease of Use PEU1
Sistem administrasi prabayar mudah digunakan
PEU2
Sistem administrasi prabayar membantu pengguna dalam membantu operasional pelayanan pelanggan.
PEU3
Sistem administrasi prabayar dapat diakses oleh banyak pengguna dalam waktu yang bersamaan
PEU4
. Antar muka sistem membantu pengguna dalam proses operasional
Tabel 3.4 Pertanyaan kuesioner TAM untuk Behaviour Intention of Use(BIU): Behaviour Intention of Use BIU1
Saya menggunakan Sistem administrasi prabayar untuk mendukung pekerjaan saya sehari-hari.
BIU2
Sistem administrasi prabayar sangat reliable digunakan untuk membantu saya sebagai customer service representative dalam melayani pelanggan
BIU3
Sistem administrasi prabayar saya gunakan secara rutin
BIU4
. Sistem administrasi prabayar saya gunakan sebagai sistem utama untuk melihat profil pelanggan.
63
Tabel 3.5 Pertanyaan kuesioner TAM untuk Actual System Use(AU): Actual System Use AU1
Dalam satu hari berapa kali anda menggunakan sistem ?
AU2
Tingkat kepentingan sistem ini untuk operasional kerja saya
AU3
Berapa jam lama anda menggunakan sistem ?
AU4
Seberapa sering anda mengalami kegagalan dalam mengakses sistem ?
3.9.2.4. Uji T-Test Peneliti memberikan pre-test kepada kelompok pengguna system pada saat system sedang proses implementasi dimana saat proses implementasi dikerjakan masih menggunakan sistem lama. Model pre-test yang diberikan penulis berupa kuesioner yang berisi pertanyaanpertanyaan terkait perspektif TAM untuk menilai penerimaan user terhadap system. Peneliti kemudian mengevaluasi hasil pre-test untuk mengetahui sampai dimana tingkat kepuasan user terhadap sistem. Kemudian membandingkannya dengan hasil post-test yang juga menggunakan pertanyaan yang sama dengan pre-test kepada kelompok yang sama. Dengan menggunakan SPSS, pengujian paired sample test akan
dapat
diketahui
probabilitas
kesalahan
atau
signifikansi
probabilitasnya. Jika Probabilitas < 5% maka dapat disimpulkanbahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara pre-test dan post-test yang
64
menggunakan perspektif TAM sebagai parameter penerimaan dan kepuasan pengguna. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pengguna terhadap system dengan menggunakan Paired Sample T-Testd igunakanformula seperti berikut ini: Diketahui x = skor nilai sebelum implementasi dan y = skor nilai setelah implementasi. Untuk menguji null hypothesis (tidakadaperbedaan yang signifikansi terkait kepuasan user terhadap system sebelum dan sesudah implementasi) prosedurnya adalah sebagai berikut : 1. Menghitung perbedaan ( di = yi – xi ) antara dua objek observasi masing-masing pair (sebelum dan sesudah), dan meyakinkan adanya perbedaan positif ataupun negatif. 2. Menghitung perbedaan rata-rata (mean), 3. Menghitung standar deviasi dariperbedaan itu,
, dan gunakan untuk
menghitung standar error dari perbedaan mean, SE(
4. Menghitung t-statistic, yang didapat dari
)=
, dibawahnull
hypothesis, statistik ini akan mengikuti distribusi t hitung dengan derajat kebebasan n – 1. 5. Gunakan table t-distribution untuk membandingkan nilai T terhadap distribusi untuk paired test
, yang selanjutnya akan mendapatkan nilai p-value
65
3.9.2.5. Uji Chi Square Setelah melakukan evaluasi kepuasan pengguna (user) dengan menggunakan Paired Sample Test, penulis akan melakukan pengujian terhadap hasil evaluasi penelitian kepuasan user terhadap sistem dengan membandingkan hasil evaluasi tiap pertanyaan yang diajukan untuk preimplementasi dengan post-implementasi menggunakan uji Chi-Square. Uji Chi-Square digunakan penulis untuk melihat ada tidaknya hubungan antara setiap pertanyaan pre-implementation dan post implementation di masing-masing perspektif TAM. Dari hasil uji ChiSquare akan didapat hasil pengujian yang obyektif dilihat dari sudut pandang perspektif TAM. Berikut dibawah ini adalah formula uji Chi-Square yang digunakan penulis pada penelitian hasil internship field project ini :
Gambar 3.9 Chi-Square Formula Dimana: k adalah banyaknya kategori/sel 1,2..k oi adalah frekuensi observasi untuk kategori ke-i ei adalah frekuensi ekspetasi untuk kategori ke-i X² adalah nilai Chi-Square Derajat bebas (db) = k - 1
