BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Jenis
penelitian
adalah
penelitian
deskriptif
dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif (mix methode). Penelitian ini akan menggambarkan realita empirik tentang kualitas layanan di LPP Graha Wisata Semarang dengan pendekatan kuantitatif dan strategi peningkatan
kualitas
layanan
dengan
pendekatan
kualitatif. Metode penelitian menggunakan penelitian naturalistik kualitatif dimana obyek penelitian bersifat alamiah tidak ada perlakuan khusus karena tujuan penelitian akan mendeskripsikan strategi peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan dan menjadi kunci survive LKP Graha Wisata Semarang. Lokasi LPP Graha Wisata Semarang di Jl. KH. Ahmad Dahlan No. 23 Semarang.
3.2. Teknik Pengumpulan Data Teknik
pengumpulan
memanfaatkan informasi
multi
data
sumber
pada untuk
sebanyak-banyaknya,
penelitian
ini
mendapatkan
yang
pertama
penyebaran dan pengisian instrumen. Instrumen survei servqual terdiri atas instrumen persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap kinerja layanan lembaga dibagikan kepada peserta didik dan alumni. Hasil isian instrumen
persepsi
pelanggan
menjadi
dasar
penentuan seberapa baik kualitas layanan peserta didik, sedang hasil pengisian instrumen ekpektasi 20
layanan
dievaluasi
untuk
mengukur
kesenjangan
kepuasan layanan peserta didik antara layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima. Teknik kedua yaitu wawancara yang
dilakukan dengan pimpinan
LKP, kepala bagian/staf, instruktur dan peserta didik kursus LPP Graha Wisata. Data
yang
keabsahannya trianggulasi
diperoleh dengan
dilakukan
pengujian
menggunakan
teknik
yaitu satu materi pertanyaan diberikan
kepada beberapa responden yaitu pengelola, karyawan bagian
akademik,
instruktur
dan
humas,
satu
data
administrasi/keuangan, diambil dengan
teknik
pengambilan data yang berbeda yaitu melalui angket dan wawancara.
3.3. Populasi dan Sample Populasi penelitian ini adalah peserta didik tahun ajaran 2013/2014 yang siap OJT maupun yang sudah dalam proses OJT dan alumni lulusan tahun 2013 LPP Graha Wisata Semarang. Pengambilan data melalui instrumen survei servqual dengan populasi seluruh peserta didik kursus yang masih aktif dalam proses belajar di tahun 2014 berjumlah 304 dan alumni lulusan kursus di tahun 2013 berjumlah 309 sehingga jumlah populasi adalah 613
orang.
Ukuran
sample
dari
suatu
populasi
digunakan pendekatan rumus Slovin sebagai berikut : N n = ( 1 + Ne2 )
21
n = Number of samples (jumlah sampel) N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi) e = Error tolerance (toleransi terjadinya galat; taraf signifikansi; 0,1) Dimana N = 613 e = 0,1 Jadi jumlah sample yang diambil adalah : 613 n =
613
1 + 613(0,12 )
=
85,974
= 86 orang
Sampel terdiri dari 43 peserta didik yang masih aktif belajar dan 43 orang alumni yang sudah bekerja.
3.4. Instrumen Pengumpulan Data Alat yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian ini terdiri dari dua macam instrumen yaitu instrumen Survei Servqual dan instrumen panduan wawancara. Instrumen survei Servqual itu sendiri terbagi
dua
instrumen
ekspektasi
dan
persepsi
pelanggan terhadap layanan lembaga dengan skala multi item. Kualitas layanan dilihat dari hasil skor persepsi
peserta
didik
dan
kesenjangan
layanan
dihitung dari selisih skor persepsi dikurangi skor ekspektasi
pada lima dimensi utama kualitas layanan
(bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati). Kelima
dimensi
utama
ini
dijabarkan
definisinya
berikut indikator yang sekaligus digunakan sebagai
22
butir pertanyaan
dalam instrumen survei Servqual
seperti dalam tabel 3.1. No 1.
Tabel 3.1. Lima Dimensi Kualitas Layanan, definisi dan indikator. Dimensi Definisi Indikator Bukti
Penampilan fisik
Fisik
fasilitas layanan,
(Tangi-
peralatan/perlengka
bles)
pan, sumber daya manusia dan materi
- Penampilan peralatan yang dimiliki LKP - Daya tarik visual fasilitas LKP - Penampilan rapi
komunikasi
karyawan LKP
perusahaan
- Daya tarik visual
(Tjiptono,2012)
materi-materi layanan (brosur,web)
2.
Reliabili-
Kemampuan
tas
penyedia layanan
akan janji melakukan
(Reliabi-
untuk
sesuatu pada waktu
lity)
menyampaikan
yang ditentukan.
layanan yang
- Ketepatan layanan
- Kesungguhan layanan
dijanjikan secara
dalam membantu
akurat sejak
memecahkan
pertama kali
persoalan kepada
(Tjiptono,2012)
pelanggan yang bermasalah. - Ketepatan layanan LKP yang dilakukan sejak awal. - Penyediaan layanan LKP sesuai waktu yang dijanjikan - Keakuratan layanan pencatatan (records)
23
No
Dimensi
Definisi
Indikator
3.
Daya
Kesediaan dan
Tanggap
kemampuan
dalam
(Responsi
penyedia layanan
memberitahukan
veness)
untuk membantu
kepada pelanggannya
para pelanggan dan
kapan persisnya
merespon
layanan akan diberikan
permintaan mereka
mulai kegiatan proses
dengan segera
belajar mengajar (PBM),
(Tjiptono,2012)
On The Job Taining
- Layanan karyawan
(OJT), dan penyaluran kerja. - Kesegeraan layanan karyawan LKP kepada para pelanggan. - Layanan kesediaan karyawan LKP dalam membantu pelanggannya. - Kesungguhan karyawan LKP yang merasa tidak direpotkan untuk merespon permintaan pelanggan. 4.
Jaminan
Pengetahuan dan
- Perilaku karyawan LKP
(Assuran-
kesopanan
yang mampu membuat
ce)
karyawan serta
para pelanggan
kemampuan
mempercayainya.
mereka dalam menumbuhkan
- Keamanan pelanggan dalam bertransaksi
24
No
Dimensi
Definisi
Indikator
rasa percaya dan
- Konsistensi dan sikap
keyakinan
sopan karyawan
pelanggan
terhadap para
(Tjiptono,2012)
pelanggan. - Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan.
5.
Empati (Empaty)
Penyedia layanan
- Perhatian LKP secara
memahami
individu kepada
masalah para
pelanggannya.
pelanggannya dan
- Jam operasi LKP yang
bertindak demi
nyaman bagi semua
kepentingan
pelanggan.
pelanggan serta
- Layanan pemberian
memberikan
perhatian secara
perhatian kepada
personal kepada para
para pelanggan
pelanggan.
dan memiliki jam
- Layanan yang selalu
operasi yang
mengutamakan
nyaman
kepentingan para
(Tjiptono,2012)
pelanggan - Layanan pemahaman kebutuhan spesifik pelanggan.
Sumber : Tjiptono (2012)
Indikator
setiap
dimensi
digunakan
sebagai
variabel ekspektasi dan variabel persepsi yang disusun dalam pernyataan-pernyataan berdasar skala Likert,
25
dari 1 (Sangat Tidak Setuju) sampai 7 (Sangat Setuju). Instrumen servqual terlampir. Instrumen pedoman wawancara digunakan untuk menggali upaya peningkatan kualitas layanan peserta didik berdasarkan kesenjangan pada lima dimensi kualitas layanan. 3.5. Teknik Analisis Data Data hasil pengisian instrumen survei Servqual direkap dan dievaluasi. Rekap data hasil pengisian instrumen
survei
Servqual
persepsi
peserta
didik
tentang layanan yang telah diterima dengan memilih salah satu dari 7 point sebagai skor yang terdapat di setiap butir pertanyaan.
setiap butir pertanyaan
menjadi ukuran kualitas layanan dengan menentukan kategori kelas interval dari skor tertinggi dikurangi skor terendah dibagi banyaknya jumlah interval hasilnya yaitu (7-1)/6= 0,9 sehingga kategori setiap interval dari rata-rata skor 1-1,9 dipersepsikan sangat tidak baik; 22,9 = tidak baik; 3-3,9 = kurang baik; 4-4,9 = agak baik; 5-5,9 = baik; 6-7 = sangat baik. Evaluasi model
kesenjangan
servqual
mencakup
layanan
menggunakan
perhitungan
perbedaan
diantara nilai yang diberikan peserta didik dan alumni untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan ekspektasi dan persepsi. Skor servqual untuk setiap pasang
pernyataan,
masing-masing
peserta
dapat
dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithaml et al. 1990 dalam Tjiptono 2012) : Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi 26
Sampai disini dapat dilakukan analisis per item sesuai hasil penjumlahan skor. Pada prinsipnya, data yang
diperoleh
melalui
instrumen
servqual
dapat
dipakai untuk menghitung skor kesenjangan kualitas layanan
secara
rinci.
Rumus
Qualitas
Layanan
Pelanggan menurut parasuraman, Zeithaml dan Berry (Tjiptono, 2012) adalah :
Q = P – E
Q = Kualitas Layanan Pelanggan P = Persepsi/Layanan yang sesungguhnya diterima E
=
Ekspektasi/harapan
Pelanggan
atas
kualitas
Layanan Hasil perhitungan skor kesenjangan berdasarkan kelas interval
dari
skor
-7
sampai
dengan
skor
7
dikelompokan menjadi 6 kategori yaitu 14/6 = 2,3 sehingga
jika
Q
:
(-7)
–
(-4,7)
=
Sangat
tidak
memuaskan; Q : (-4,6) – (-2,3) = tidak memuaskan; Q : (-2,2) – (0,09) = Kurang memuaskan; Q : 0 – 2,3 = cukup memuaskan; Q : 2,4 – 4,7 = memuaskan dan Q : 4,8 – 7 = sangat memuaskan. Kesenjangan dijadikan
layanan
bahasan
dalam
yang
ditemukan
menentukan
akan strategi
peningkatan kualitas layanan yang diperkuat
lagi
dengan hasil wawancara dengan pengelola (direktur), kepala
bagian/staf,
instruktur
dan
peserta
didik.
Perolehan data berupa skor hasil pengisian instrumen survei servqual peserta didik dan alumni kemudian dirangkum dan disajikan dalam bentuk tabel sedang pembahasan hasil analisis data lapangan dalam bentuk deskriptif. 27
