32
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian Desain penelitian terkait dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai, dalam table di bawah ini terlihat desain penelitian yang akan dilakukan untuk masing-masing tujuan penelitian. Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian
Desain Penelitian Jenis Penelitian
T-1
Deskriptif
T-2
Deskriptif
T-3
Deskriptif
Unit Analisis Individu → Pelanggan Bengkel Individu → Pelanggan Bengkel Individu Pelanggan → Bengkel
Time Horizon One Shoot - Cross Section One Shoot - Cross Section One Shoot - Cross Section
Sumber : hasil pengolahan data
Keterangan : T-1
Mengetahui dan menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap layanan yang diberikan bengkel motor Honda Center.
T-2
Mengetahui dan menganalisis tanggapan pelanggan terhadap tingkat kinerja layanan bengkel motor Honda Center.
T-3
Menganalisis kepuasan pelanggan.
33
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel
Dimensi Berwujud (Tangibles)
Kualitas Pelayanan
Keandalan (Reliability) Ketanggapan (Responsiveness) Keyakinan (Assurance)
Empati (Emphaty) Tanggapan Pelanggan
Customer Satisfaction Index (CSI) Sumber : hasil pengolahan data
Indikator Penampilan gedung Penampilan ruang penataan bengkel Fasilitas parkir yang disediakan perusahaan Kebersihan fasilitas yang disediakan perusahaan Kelengkapan peralatan bengkel yang disediakan Kualitas dari pelayanan yang tersedia Lokasi yang strategis Kemampuan staff dalam memberikan pelayanan Kemampuan staff untuk cepat tanggap dalam mengatasi masalah yang timbul Pengetahuan staff melayani pelanggan Kesopanan staff atau petugas Kesigapan karyawan teknisi atau petugas yang melayani Tempat yang nyaman dan aman Kemampuan dalam memahami kebutuhan pelanggan Kemampuan dalam memahami keinginan pelanggan Kemudahan untuk dihubungi Tingkat Kepentingan ( sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, tidak penting ) Tingkat Kinerja ( sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, tidak baik ) Rata-rata skor tingkat kepentingan dan rata-rata skor tingkat kinerja (kepuasan).
Skala
Skala ukur
Ordinal
Likert
Ordinal
Likert
Ordinal
Likert
Ordinal
Likert
Ordinal
Likert
Ordinal
Likert
Ordinal
34
3.3 Jenis Data dan Sumber Data
Tabel 3.3 Jenis data dan Sumber data
Data Tingkat
kepentingan
Sumber Data pelanggan
(hasil pengolahan kuesioner) Tingkat
kinerja
dirasakan
perusahaan
pelanggan
Pelanggan
bengkel
motor
Honda
bengkel
motor
Honda
bengkel
motor
Honda
(Kuesioner) yang
Pelanggan
(hasil
(Kuesioner)
pengolahan kuesioner) Rata-rata skor tingkat kepentingan
Pelanggan
pelanggan
(Kuesioner)
dan
tingkat
kinerja
perusahaan Sumber : hasil pengolahan data
3.4 Teknik Pengumpulan Data Untuk mendapatkan data yang akan diolah, maka teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Penelitian lapangan/ Riset lapangan (Field Research) Penelitian lapangan dilakukan dengan cara mengadakan peninjauan secara langsung ke perusahaan dengan menggunakan cara: a) Wawancara( interview), yaitu mendaapatkan data melalui Tanya jawab dengan pimpinan perusahaan secara langsung. Daftar Pertanyaan (Questioner), yaitu menggunakan format pertanyaan yang menggunakan skala untuk mengukur kepuasan pelanggan yang sedang diteliti. Hasil kuesioner akan dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Format tipe Likert merupakan
35
format jawaban untuk daftar pertanyaan/ kuesioner. Suatu jawaban menentukan bagaimana pelanggan dapat menjawab butir-butir dalam pertanyaan. Kebaikan penggunaan format Likert dibandingkan dengan format yang lain seperti format Check List yang hanya memberikan jawaban ya atau tidak, ialah karena formt Likert tercermin dalam keanekaragaman skor (Variability of Scorer) sebagai akibat penggunaan skala berkisar antara 1 sampai 5 ( tidak penting sampai dengan sangat penting atau tidak baik sampai dengan sangat baik). b) Observasi dilakukan terhadap semua data sesuai maupun tidak sesuai 2. Studi Kepustakaan/ Riset Kepustakaan (Library research) Studi yang dilakukan dengan cara mempelajari buku-buku wajib (textbooks), buku-buku pelengkap atau referensi, majalah, laporan resmi dari perusahaan dan catatan kuliah yang relevan dengan permasalahan yang diteliti. Dengan studi kepustakaan ini dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder dan landasan teori sebagai bahan untuk studi perbandingan.
3.5 Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan pengambilan sampel Non Probabilitas/ Non Acak dengan teknik pengambilan
sampel
secara Quota Sampling. Teknik pengambilan sampel Quota Sampling ini digunakan untuk mengkaji suatu fenomena dari beberapa sisi, maka responden yang akan dipilih adalah orang-orang yang diperkirakan dapat menjawab semua sisi itu (Husein Umar, 2004, p.90). Dalam hal ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa bengkel dari tanggal 16 Oktober sampai dengan 20 November dari pukul 08.00-09.00 wib.
36
3.6 Pengukuran Variabel Bentuk pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah Structured non
disquised yaitu bentuk pertanyaan merupakan kombinasi pilihan ganda yang berpedoman pada Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi bagi seorang responden. Bentuk penilaian jawaban kuesioner menggunakan pembobotan dengan 5 buah skala. Bobot dan kategori pengukuran atas tanggapan responden sebagai berikut:
1. Untuk tingkat kepentingan, bobot yang diberikan adalah sebagai berikut:
Tabel 3.4 Bobot Tingkat Kepentingan Jawaban
Bobot
Sangat penting
5
Penting
4
Cukup penting
3
Kurang penting
2
Tidak penting
1
Sumber : J. Supranto (2006)
37
2. Untuk tingkat pelaksanaan yang telah dilakukan oleh perusahaan bobot yang diberikan adalah sebagai berikut: Tabel 3.5 Bobot Tingkat Pelaksanaan Jawaban
Bobot
Sangat baik
5
baik
4
Cukup baik
3
Kurang baik
2
Tidak baik
1
Sumber : J. Supranto (2006)
Sedangkan nilai dan kategori batas penelitian dapat dilihat dari : Nilai terendah
= 1 (jika jawaban responden adalah tidak baik)
Nilai tertinggi
= 5 (jika jawaban responden adalah sangat baik).
Maka besar interval dapat ditentukan sebagai berikut : Interval =
jarak = X max – X min = 5 – 1 = 0,80 banyak kelas k 5
Tabel 3.6 Nilai dan Kategori Batas Penelitian Nilai 1,00 – 1,80 1,81 – 2,60 2,61 – 3,40 3,41 – 4,20 4,21 – 5,00
Kategori Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Kategori Tidak penting Kurang penting Cukup Penting Penting Sangat penting
38
3.7 Metode Analisis Metode analisis yang dipakai dikaitkan dengan masing tujuan seperti terlihat dalam tabel dibawah ini.
Tabel 3.7 Metode Analisis Metode Analisis Tujuan Penelitian T-1 T-2 T-3
Metode Deskriptif survey Deskriptif survey Deskriptif survey
Alat Analisis Performance-Importance Analisis Performance-Importance Analisis Customer satisfaction Index Analisis
Sumber : hasil pengolahan data
Keterangan : T-1
Mengetahui dan menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap layanan yang diberikan bengkel motor Honda Center.
T-2
Mengetahui dan menganalisis tanggapan pelanggan terhadap tingkat kinerja layanan bengkel motor Honda Center.
T-3
Menganalisis kepuasan pelanggan.
