BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1
Metode Penelitian
Metode penelitian (Sugiyono, 2009: 5) adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dikembangkan, dan dibuktikan, suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi dalam bidang bisnis.
Metode penelitian yang dipakai oleh peneliti adalah metode penelitian kualitatif. Metode penelitian kualitatif (Sugiyono, 2009: 14) adalah metode penelitian yang berdasarkan pada filsafat potpositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, pengambilan sampel sumber data dilakukan secara purposive dan snowball, teknik pengumpulan dengan trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil penelitian lebih menekankan makna dari pada generalisasi.
Dalam metode kualitatif, seorang peneliti harus menetapkan fokus. Sparadley menyatakan bahwa “A focused refers to a single cultural domain or a few related domains”, yang berarti fokus merupakan domain tunggal atau beberapa domain yang terkait dari situasi sosial. Spradley dalam 40
41 Sanapiah Faisal 1998 (dalam buku Sugiyono, 2009: 379) mengemukakan empat alternatif untuk menetapkan fokus, yaitu: (a) menetapkan fokus pada permasalahan yang disarankan oleh informan, (b)
menetapkan fokus
berdasarkan domain-domain tertentu organizing domain, misalnya keuangan, barang produksi, jasa, manajemen, dan lain-lain, (c) menetapkan fokus yang memiliki nilai temuan untuk pengembangan ilmu pengetahuan teknologi, (d) menetapkan fokus berdasarkan permasalahan yang terkait dengan teoriteori yang telah ada.
3.2
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data (Kriyantono, 2010: 95) adalah teknik atau cara-cara yang dapat digunakan periset untuk mengumpulkan data. Kegiatan pengumpulan data adalah prosedur yang sangat menentukan baik atau tidaknya riset. Metode pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah metode kualitatif. Dalam penelitian kualitatif, pengumpulan data yang dilakukan pada kondisi yang alamiah (natural setting), sumber data primer, dan teknik pengumpulan data lebih banyak pada observasi (participant observation), wawancara mendalam (in dept intervie ) dan dokumentasi.
3.2.1 Wawancara
Menurut Esterberg, (dalam buku Sugiyono, 2009: 410), “Interview is a meeting of two persons to exchange information and idea through question and responses, resulting in communication and joint construction of meaning about a particular topic”, yang berarti wawancara merupakan pertemuan dua
42 orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu.
Susan Stainback mengemukakan bahwa “interviewing provide the researcher a means to gain a deeper understanding of how the participant interpet a situation or phenomenon that can be gained through observation alone”, yang berarti dengan wawancara, maka peneliti akan mengetahui halhal yang lebih mendalam tentang partisipan dalam menginterpretasikan situasi dan fenomena yang terjadi, di mana hal ini tidak bisa ditemukan melalui observasi (Sugiyono, 2009: 412).
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan wawancara semi terstruktur (semistructure interview) yang berarti wawancara yang termasuk dalam kategori in-dept interview, dimana dalam pelaksanaannya lebih bebas dan terbuka. Tujuan dari wawancara ini adalah untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka, dimana pihak yang diajak wawancara diminta pendapat, dan ide-idenya. Dalam melakukan wawancara, peneliti perlu mendengarkan secara teliti dan mencatat apa yang dikemukakan oleh informan.
Wawancara dalam penelitian ini dilakukan pada karyawan internal PT Devikom, yaitu direktur, manager marketing, dan karyawan divisi marketing support & Public Relations. Wawancara dilakukan pada bulan Maret 2013 di PT Demata Visual Komunika, Kebon Jeruk, Jakarta Barat.
43 3.2.2 Observasi
Observasi adalah metode pengumpulan data melalui pengamatan langsung atau peninjauan secara cermat dan langsung di lapangan atau lokasi penelitian. Dalam hal ini, peneliti perlu mengunjungi lokasi penelitian untuk mengamati langsung berbagai hal atau kondisi yang ada di lapangan. Penemuan ilmu pengetahuan selalu dimulai dengan observasi dan kembali kepada observasi untuk membuktikan kebenaran ilmu pengetahuan tersebut.
Marshall (1995) menyatakan bahwa “through observation, the researcher learn about behavior and the meaning attached to those behavior”, yang berarti melalui observasi, peneliti belajar tentang perilaku, dan makna dari perilaku tersebut (Sugiyono, 2009: 403).
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan observasi partisipasif (participants observation). Dengan observasi partisipan, peneliti lebih memungkinkan mengamati kehidupan individu atau kelompok dalam situasi riil, di mana terdapat setting yang riil tanpa dikontrol atau diatur sesuai dengan sistematis seperti penelitian eksperimental. Sebagai partisipan, peneliti adalah orang kuat netral yang mempunyi kesempatan untuk bergabung dalam kelompok serta berpartisipasi dalam kegiatan dan pola hidup kelompok tersebut sambil melakukan pengamatan (Kriyantono, dalam buku Ardianto, 2011: 180). Dalam observasi ini, peneliti terlibat dengan kegiatan sehari-hari orang yang sedang diamati atau yang digunakan sebagai sumber data penelitian. Sambil melakukan pengamatan, peneliti ikut melakukan apa yang dikerjakan oleh sumber data. Dengan observasi
44 partisipan ini, maka data yang diperoleh akan lebih lengkap, tajam, dan sampai mengetahui tingkat makna dari setiap perilaku yang nampak.
Observasi partisipatif digolongkan menjadi empat bagian, yaitu (1) partisipasi pasif (passive participation) : means the research is present at the scene of action but does not interact or participate, yang berarti dalam hal ini peneliti datang di tempat kegiatan orang yang diamati, tetapi tidak ikut terlibat dalam kegiatan tersebut, (2) Partisipasi moderat (moderate participation): means that the researcher maintains a balance between being insider and being outsider, yang berarti dalam observasi ini terdapat keseimbangan antara peneliti menjadi orang dalam dengan orang luar. Peneliti dalam mengumpulkan data ikut obervasi partisipatif dalam beberapa kegiatan, tetapi tidak semuanya, (3) Partisipasi aktif (active participation): means that the researcher generally does what others in the setting do, yang berarti dalam observasi ini, peneliti ikut melakukan apa yang dilakukan oleh nara sumber, tetapi belum sepenuhnya lengkap, (4) Partisipasi lengkap (complete participation): means the researcher is a natural participant. This is the highest level of involvement, yang berarti dalam melakukan pengumpulan data, peneliti sudah terlibat sepenuhnya terhadap apa yang dilakukan sumber data. Jadi, suasananya sudah natural, peneliti tidak terlihat melakukan penelitian. Hal ini merupakan keterlibatan peneliti yang tertinggi terhadap aktivitas kehidupan yang diteliti (Sugiyono, 2009: 405).
Dalam peneitian ini, peneliti menggunakan observasi partisipasi aktif (active participation observation) yang berarti bahwa peneliti ikut terjun langsung melakukan apa yang dilakukan sumber data namun belum
45 sepenuhnya lengkap. Peneliti hanya melakukan beberapa tugas marketing support (CRM) misalnya mengirim email blast, sms blast, telepon klien, memantau website, menganalisis SWOT suatu perusahaan yang menjadi calon pelanggan, menyusun jadwal pertemuan dengan klien, dan melakukan meeting dengan klien, misalnya melakukan penawaran, bernegosiasi mengenai masalah harga, serta melakukan follow up secara langsung. Penelitian ini dilakukan pada saat peneliti melakukan tugas praktek kerja selama tiga bulan pada tanggal 3 January 2013 sampai dengan 29 Maret 2013 di PT Demata Visual Komunika, Kebon Jeruk, Jakarta Barat.
3.3
Sumber Data
3.3.1 Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti secara langsung dari sumber datanya pada saat penelitian dilakukan. Data primer disebut juga sebagai data asli atau data baru yang memiliki sifat up to date. Untuk mendapatkan data primer, peneliti melakukan dua teknik, yaitu : (1) wawancara langsung, yaitu pegumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara lisan sesuai dengan yang ingin diketahui oleh peneliti. Wawancara langsung ini dilakukan kepada Bapak Sam selaku Direktur PT Devikom, Bapak Vecky selaku Manager Marketing PT Devikom, Ibu Marina Oktaviani dan Ibu Yenny Putri selaku tim divisi Marketing Support & Public Relations yang menangani CRM.
46 (2) Observasi langsung, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan pengamatan secara langsung pada saat penelitian. Dalam observasi langsung, peneliti ikut terjun secara langsung dalam melakukan pekerjaan yang biasa dilakukan oleh sumber datanya. Observasi langsung ini dilakukan peneliti pada saat peneliti melakukan tugas praktek kerja selama tiga bulan di PT Demata Visual Komunika.
3.3.2 Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan peneliti dari berbagai sumber yang telah ada (peneliti sebagai tangan kedua). Data sekunder dapat diperoleh dari berbagai sumber seperti Biro Pusat Statistik (BPS), buku, laporan, jurnal, dan lain-lain. Data sekunder yang didapatkan oleh peneliti, yaitu: (1) profil perusahaan yang berisi tentang informasi perusahaan dimulai dari sejarah perusahaan, produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan, struktur perusahaan, dan data-data pendukung lainnya yang diperoleh dari divisi HRD. (2) penelitian kepustakaan, yaitu penelitian yang tidak langsung yang berupa dokuemen-dokumen yang didapatkan dari perpusatakaan, internet, dan lain-lain.
3.3.3 Penelitian Kepustakaan
Dalam mencari sumber data, peneliti tidak hanya melakukan wawancara dan observasi namun peneliti juga melakukan penelitian kepustakaan melalui membaca buku-buku yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan, dari perpustakaan dan internet.
47 3.4
Metode Analisis Data
Bogdan mengatakan bahwa “Data analysis the process of systematically searching and arranging the interview transcripts, fieldnotes, and other materials that you accumulate to increase your own understanding of them and to enable you to present what you have discovered to others”, yang berarti analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain sehingga dapat mudah dipahami, dan temuannya dapat diinformasikan kepada oran lain (Sugiyono, 2009: 427). Analisis data dilakukan dengan mengorganisasikan data, menjabarkannya ke dalam unitunit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yan penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan yang dapat diceritakan kepada orang lain. Analisis data kualitatif adalah bersifat induktif, yaitu suatu analisis berdasarkan data yang diperoleh, selanjutnya dikembangkan pola hubungan tertentu atau menjadi hipotesis. Berdasarkan hipotesis yang dirumuskan berdasarkan data tersebut, selanjutnya dicarikan data lagi secara berulangulang sehingga selanjutnya dapat disimpulkan apakah hipotesis tersebut diterima atau ditolak berdasarkan data yang terkumpul. Bila berdasarkan data yang dapat dikumpulkan secara berulang-ulang dengan teknik trianggulasi, ternyata hipotesis diterima, maka hipotesis tersebut berkembang menjadi teori. Uji keabsahan data dalam penelitian sering hanya ditekankan pada uji validitas dan realitas. Dalam penelitian kualitatif, kriteria utama terhadap data hasil penelitian adalah valid, reliabel, dan objektif.
48 3.4.1 Validitas Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Terdapat dua macam validitas penelitian, yaitu validitas internal dan validitas eksternal.
3.4.1.1
Validitas internal
Validitas internal berkenaan dengan derajat akurasi desain penelitian dengan hasil yang dicapai (Sugiyono 2009: 455). Untuk menguji validitas internal, dilakukan dengan trianggulasi dan member check. Analisis trianggulasi
adalah
menganalisis
jawaban
subyek
dengan
meneliti
kebenarannya dengan data empiris (sumber data lainnya) yang tersedia. Di sini jawaban subyek di cross-check dengan dokumen yang ada (Kriyantono, 2012: 72). Dalam hal trianggulasi, Susan Stainback menyatakan bahwa”the aim is not to determine the truth about some social phenomenon, rather the purpose of triangulation is to increase one’s understanding of whatever is being investigated”, yang berarti tujuan dari trianggulasi bukan untuk mencari kebenaran tentang beberapa fenomena, tetapi lebih pada peningkatan pemahaman peneliti terhadap apa yang telah ditemukan (Sugiyono, 2009: 423).
Menurut Dwidjowinoto (Kriyantono, 2012: 72) dalam trianggulasi terdapat lima jenis trianggulasi, yaitu (1) trianggulasi sumber merupakan teknik pengumpulan data pada bermacam-macam sumber data. Data yang telah dianalisis oleh peneliti sehingga menghasilkan suatu kesimpulan
49 selanjutnya dimintakan kesepakatan (member check) dengan tiga sumber data tersebut. Trianggulasi sumber dapat digambarkan sebagai berikut:
A Wawancara mendalam
B
C Gambar 3.1 Trianggulasi sumber (Sugiyono, 2009: 424)
(2) trianggulasi teknik merupakan teknik pengumpulan data yng dilakukan dengan bermacam-macam cara pada sumber yang sama. Misalnya data diperoleh dengan wawancara, lalu dicek dengan observasi, dokumentasi, atau kuesioner. Bila dengan tiga teknik pengujian kredibilitas data tersebut, menghasilkan data yang berbeda-beda, makan peneliti melakukan diskusi lebih lanjut kepada sumber data yang bersangkutan atau yang lain, untuk memastikan data mana yang dianggap benar. Atau mungkin semuanya benar, karena
sudut
pandangnya
digambarkan sebagai berikut:
berbeda-beda.
Trianggulasi
teknik
dapat
50 Observasi partisipatif Wawancara mendalam
Sumber data sama
Dokumentasi
Gambar 3.2 Trianggulasi teknik (Sugiyono, 2009: 424) (3) Trianggulasi waktu, yaitu yang berkaitan dengan perubahan suatu proses dan perilaku manusia, Karena perilaku manusia dapat berubah setiap waktu. Karena itu peneliti perlu mengadakan observasi tidak hanya satu kali, (4) Trianggulasi teori, yaitu, memanfaatkan dua atau lebih teori untuk diadu atau dipadu. Untuk itu diperlukan rancangan riset, pengumpulan data dan analisis data yang lengkap supaya hasilnya komprehensif, (5) Trianggulasi periset, yaitu menggunakan lebih dari satu periset dalam mengadakan observasi atau wawancara. Karena masing-masing periset mempunyai gaya, sikap, dan persepsi yang berbeda dalam mengamati fenomena maka hasil pengamatannya bisa berbeda meski fenomenanya sama. Sebelumnya tim perlu mengadakan kesepakatan dalam menentukan kriteria atau acuan pengamatan dan wawancara. Kemudian hasil pengamatan masing-masing ditemukan. Member check adalah proses pengecekan data yang diperoleh peneliti kepada pemberi data. Tujuan member check adalah untuk mengetahui seberapa jauh yang diperoleh sesuai dengan apa yang diberikan oleh pemberi data. Apabila data yang ditemukan disepakati oleh pemberi data berarti data tersebut valid sehingga semakin kredibel atau dapat dipercaya.
51 Dalam penelitian ini, peneliti melakukan trianggulasi sumber dengan menanyakan jawaban dari narasumber satu ke narasumber lainnya dengan tujuan penarikan kesimpulan antara jawaban-jawaban narasumber sesuai dengan teori dan fakta di lapangan atau tidak. 3.4.1.2
Validitas eksternal Validitas eksternal berkenaan dengan generalisasi, yakni sampai
manakah generalisasi yang dirumuskan berlaku bagi kasus-kasus lain di luar penelitian. Bila ternyata generalisasi yang ditemukan dalam penelitian dapat digunakan oleh misalnya seorang guru di tempat lain dan situasi lain, berarti hasil penelitian mempunyai validitas eksternal. Namun, penelitian ini tidak memiliki validitas eksternal karena penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif tidak melakukan sampling secara acak, juga tidak mengadakan pengolahan statistik untuk mempertahankan generalisasi dan validitas eksternal (Nasution, dalam buku Ardianto, 2011: 195). 3.4.2 Realibilitas Realibilitas berkenaan dengan pertanyan apakah penelitian itu dapat diulangi atau direplikasi oleh peneliti lain bila menggunakan metode yang sama apakah hasilnya sama atau tidak. Dalam penelitian kualitatif, temuan atau data dapat dinyatakan valid apabila tidak ada perbedaan antara yang dilaporkan peneliti dengan apa yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. kebenaran realitas data menurut penelitian kualitatif tidak bersifat tunggal, tetapi jamak dan tergantung pada konstruksi manusia, dibentuk dalam diri seorang sebagai hasil proses mental tiap individu dengan berbagai latar belakangnya.
52 Reliabilitas dalam penelitian kualitatif harus diartikan sebagai penelitian yang dapat dipercaya dan dilaksanakan dengan penuh kejujuran. Ini berarti bahwa semua materi penelitian seperti catatan data lapangan, fotografi, dan dokumen-dokumen harus bisa dicek akurasinya, baik dalam hal proses pembuatannya maupun materi sendiri (Danim, dalam buku Ardianto, 2011: 196). Reliabilitas ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain: (a) status dan kedudukan peneliti di kalangan anggota kelompok diselidiki serta hubungan pribadinya dengan partisipan, (b) pilihan informan, (c) situasi dan konsisi sosial yang mempengaruhi informan yang diberikan, (d) definisi konsep yang dikembangkan dan dirumuskan dapat berbeda-beda, (e) metode pengumpulan dan analisis data yang tidak diurakan dengan jelas dan perinci akan mempersulit replikasi (Nasution, dalam buku Ardianto, 2011: 196). Penelitian dengan pertanyaan dan obyek penelitian yang sama yang dilakukan oleh peneliti lainnya belum tentu akan menghasilkan hal yang sama karena subjektif. Oleh karena itu, penelitian kualitatif yang bersifat subyektif ini hanya dilakukan satu kali pada penelitian strategi Customer Relationship
Management
pada
PT
Demata
menyimpulkkan bahwa realibilitas tidak dapat diuji
Visual
Komunika
53 3.4.3 Pengolahan Data 3.4.3.1 Data Reduction (Reduksi Data) Menurut Nasution (2003), data yang diperoleh dalam lapangan ditulis dalam bentuk uraian atau laporan yang terperinci. Laporan ini akan terus menerus bertambah. Bila tidak segera dianalisis dari awal akan menambah kesulitan. Laporan-laporan itu perlu direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal yang pokok. Jadi laporan lapangan sebagai “bahan mentah” disingkatkan, direduksi, disusun lebih sistematis sehingga lebih mudah dikendalikan. Data yang direduksi member gambaran yang lebih tajam tentang hasil pengamatan, juga mempermudah peneliti untuk mencari kembali data bila diperlukan (Ardianto, 2011: 216). Dalam mereduksi data, setiap peneliti akan dipandu oleh tujuan yang akan dicapai. Tujuan utama dari penelitian kualitatif adalah pada temuan. Oleh karena itu, kalau peneliti dalam melakukan penelitian, menemukan segala sesuatu yang dipandang asing, tidak dikenal, belum memiliki pola, justru itulah yang harus dijadikan perhatian peneliti dalam melakukan reduksi data. 3.4.3.2 Data Display (Penyajian Data) Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart , dan lainlain. Miles dan Huberman menyatakan “The most frequent from of display data for qualitative research data in the past has been narrative text”, yang berarti yang paling sering digunakan untuk penyajian data dalam penelitian
54 kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif.Penelitian ini disajikan dalam bentuk teks yang bersifat naratif (Sugiyono, 2009: 434). Mendisplay
data
bertujuan
agar
dapat
melihat
gambaran
keseluruhannya atau bagian tertentu dari penelitian itu, harus diusahakan membuat berbagai macam matriks, grafik, networks, dan charts. Dengan demikian, peneliti dapat menguasai data dan tidak tenggelam dalam tumpukan detail (Nasution, dalam buku Ardianto, 2011: 216). Peneliti dapat menyimpulkan bahwa penyajian data digunakan agar mudah dibaca dan dipahami oleh pembacanya sekaligus merupakan rangkuman dari isi informasi secara keseluruhan. Informasi tersebut kemudian dapat disajikan berupa grafik, matrik, tabel atau chart sehingga bentuknya lebih rapih dan lebih efektif untuk diamati oleh pembaca. 3.4.3.3
Conclusion Drawing (Kesimpulan) Menurut Nasution (2003), peneliti berusaha mencari makna dari data yang dikumpulkannya. Untuk itu, peneliti akan mencari pola, tema, hubungan, persamaan, hal-hal yang sering timbul, hipotesis, dan sebagainya. Jadi, dari data yang diperolehnya sejak awal ia mencoba mengambil kesimpulan. Kesimpulan itu mula-mula masih tentatif, kabur, diragukan. Akan tetapi, dengan bertambahnya data, kesimpulan itu lebih grounded. Selama penelitian berlangsung, kesimpulan senantiasa harus diverifikasi. Verifikasi dapat singkat dengan mencari data baru, dapat pula mendalam bila penelitian dilakukan oleh satu tim untuk mencapai intersubjective consensus, yakni persetujuan bersama agar lebih menjamin validitas atau comfirmability (Ardianto, 2011: 216). Dengan demikian kesimpulan dalam penelitian
55 kualitatif mungkin dapat menjawab rumusan masalah yang dirumuskan sejak awal, tetapi mungkin juga tidak, karena seperti telah dikemukakan bahwa masalah dan rumusan masalah dalam penelitian kualitatif masih bersifat sementara dan akan berkembang setelah penlitian berada di lapangan. Temuan dapat berupa deskripsi atau gambaran suatu obyek yang sebelumnya belum jelas sehingga diteliti menjadi jelas, dapat berupa hubungan kausal atau interaktif, hipotesis, atau teori.
