BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian Metode penelitian menurut tingkat eksplanasinya ada tiga yaitu penelitian deskriptif, komparatif, dan juga asosiatif. Pada penelitian ini yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah suatu rumusan masalah yang berkenaan dengan pertanyaan terhadap keberadaan variable mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih (variabel mandiri adalah variabel yang berdiri sendiri) (Sugiyono, 2012:53). Penelitian ini menggunakan metode fuzzy servqual. Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui kriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanan/jasa berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Metode servqual itu sendiri terdiri dari dari dua bagian, yaitu penilaian dan pembobotan. Penilaian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dimana seorang partisipan menyatakan persepsi dan ekspektasinya. Pembobotan dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dimana seorang partisipan memberikan bobot tertentu.
Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Jenis Penelitian T-1 Desikriptif T-2 Deskriptif T-3 Deskriptif T-4 Deskriptif T-5 Pemecahan Masalah Sumber : Rancangan Penulis, 2013
Unit Analisis Konsumen Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways Konsumen Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways Konsumen Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways Konsumen Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways Garuda Indonesia Airlines
25
26 Keterangan : T-1 : Mengetahui dan menganalisa ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan/jasa penerbangan yang diberikan Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways. T-2 : Mengetahui dan menganalisa persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan/jasa penerbangan yang diberikan Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways. T-3 : Mengetahui besarnya gap yang terjadi antara ekspektasi dengan persepsi pelanggan tentang pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways. T-4 : Mengetahui perbandingan besarnya hasil gap fuzzy servqual per dimensi antar maskapai penerbangan berbintang empat, Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways. T-5 : Mengusulkan perbaikan kualitas jasa pada Garuda Indonesia Airlines.
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Menurut Sugiyono (2012:58) variabel adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Definisi operasional dalam penelitian ini menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan sebagai variabel bebas (independent variable), yaitu variabel X. Variabel pelayanan adalah ukuran pelayanan yang disesuaikan dengan hasil jawaban responden dilihat dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti
27 fisik (tangible) yang diberikan oleh Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways sebagai perbandingan. Skala pengukuran untuk penelitian yang digunakan adalah likert. Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu kejadian atau keadaan social, di mana variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun itemitem pernyataan (Sarjono dan Julianita, 2011:6)
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Variabel
Dimensi
Bukti Fisik (Tangibles)
Kualitas Pelayanan/Jasa (X)
Kehandalan (Reliability) Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance)
Empati (Emphaty) Sumber : Rancangan penulis, 2013
Indikator Kesopanan Berbusana Kecukupan tenaga kerja Penjualan dalam pesawat beragam Fasilitas kabin tidak mudah rusak Kemudahan pemakaian fasilitas kabin pesawat Kebersihan kabin pesawat Fasilitas hiburan Variasi koran/majalah Maindish berkualitas Ketepatan waktu Staff penerbangan profesional Kemampuan berbahasa Kehandalan staff penerbangan Daya tanggap staff penerbangan Kecepatan pelayanan Staff penerbangan terampil Keramahan Keamanan Kesopanan Komunikatif Pemahaman Kepedulian Penyampaian informasi jelas
28 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 3.3.1 Jenis Data Penelitian Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang di angka kan Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode peneleitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu (Sugiyono, 2012:13).
3.3.2 Sumber Data Penelitian Sumber data dalam penelitian ini menggunakan pengumpulan data sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data dan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen (Sugiyono, 2012:193).
Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian Tujuan Jenis Data T-1 Data Kuantitatif T-2 Data Kuantitatif T-3 Data Kuantitatif T-4 Data Kuantitatif T-5 Data Kuantitatif Sumber : Rancangan penulis, 2013
Sumber Data Kuesioner (Data Primer) Kuesioner (Data Primer) Kuesioner (Data Primer) Kuesioner (Data Primer) Kuesioner (Data Primer)
3.4 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam mengumpulkan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini :
29 1) Data Primer Data – data yang didapat berdasarkan studi lapangan dengan dua cara, yaitu : •
Wawancara Peneliti melakukan tanya jawab langsung dengan pihak Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airwyas pada unit inflight service.
•
Kuesioner Peneliti menyebarkan kuesioner kepada responden yang sudah
pernah
menggunakan jasa
penerbangan
Garuda
Indonesia Airlines dan Etihad Airways dengan harapan mereka akan memberikan respon terhadap daftar pertanyaan mengenai jasa pelayanan.
2) Data Sekunder •
Studi Pustaka Peneliti melakukan pencarian mengenai teori – teori yang mendukung untuk penelitian ini dalam bentuk buku, jurnal, atau artikel di perpustakaan yang dapat membantu penulis nantinya dalam menganalisa hasil pengolahan data.
•
Pencarian melalui internet Mencari materi – materi penunjang atau jurnal melalui internet untuk kepentingan analisa hasil pengolahan data.
30 3.5 Teknik Pengambilan Sampel 3.5.1 Populasi & Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:115). Dalam penelitian ini, populasi yang ditentukan yaitu pelanggan Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono, 2012:116). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu pelanggan Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways yang sudah menggunakan jasa penerbangan kedua maskapai tersebut.
3.5.2 Teknik Sampling Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan yaitu nonprobability sampling. Nonprobability sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan bagi setiap unsur anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Penggunaan teknik sampling ini dikarenakan total anggota populasi tidak diketahui dengan pasti, waktu yang terbatas dan biaya yang murah (Sugiyono, 2012:120).
31 Teknik sampel yang digunakan berdasarkan nonprobability sampling yaitu Sampling Insidental. Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2012:122).
3.6 Teknik Pengolahan Data Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1) Analisis data seperti uji validitas dan reliabilitas menggunakan SPSS 20.0 2) Mengintegrasikan fuzzy servqual Dalam tahap ini dilakukan pembentukan membership function number dengan Triangular Fuzzy Number (TFN) untuk pengukuran persepsi dan ekspektasi pelanggan Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways, perhitungan nilai persepsi dan ekspektasi pelanggan Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways, perhitungan nilai kesenjangan kualitas layanan. Setelah dilakukan pengumpulan data melalui
penyebaran
kuesioner,
selanjutnya
dilakukan
proses
fuzzifikasi berikutnya dengan pembentukan TFN nilai persepsi dan ekspektasi pelanggan Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways. 3) Defuzzifikasi Untuk mendapatkan suatu nilai tunggal yang representative maka dilakukan defuzzifikasi dengan menggunakan rumus sederhana, mencari nilai a, b, c dengan cara mencari jumlah dari jawaban setiap pilihan dibagi dengan banyaknya jawaban pilihan tersebut.
32 3.7 Metode Analisis Dalam menganalisis data penelitian digunakan metode deskriptif dan data kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan/jasa jasa yang diberikan oleh Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways dalam metode analisis nalisis ini digunakan instrumen-instrumen instrumen penelitian, aagar gar hasil dari penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian yang diteliti.
3.7.1 Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data yang diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor variable jawaban responden dengan total skor masing-masing masing variabel, kemudian hasil hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf siginifikan 0,05 dan 0,01. Tinggi rendahnya validitas instrumen akan menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.
Keterangan : r = Koefisien efisien korelasi n = Banyaknya sampel x = Skor masing-masing masing item y = Skor total variabel
33 3.7.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas artinya adalah tingkat keoercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya. Sangat disarankan agar jumlah responden untuk uji coba, minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distribusi nilai akan lebih mendekati kurva normal. Pada program SPSS akan dibahas untuk uji yang seiring digunakan dalam penelitian yakni metode Cronbach’s Alpha. Metode Alpha sangat cocok pada skor berskala (mis1-4,15). Langkah yang dilakukan untuk uji reliabilitas adalah sebagai berikut: 1.
Menentukan hipotesis Ho = Skor butir berkorelasi positif dengan komposit faktornya. H1 = Skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposit faktornya.
2.
Menetukan nilai r tabel Pada program SPSS, metode ini dilakukan dengan metode Cronbach’s Alpha, dimana suatu kuesioner dianggap reliabel apabila Cronbach’s Alpha > 0,6.
3.
Mencari r hasil Disini r hasil adalah angka ALPHA (terletak di akhir output) dari tampilan software SPSS.
4.
Mengambil Kesimpulan
•
Jika r ALPHA positif, dan r ALPHA > r tabel, maka butir tersebut Reliabel.
•
Jika r ALPHA tidak positif, dan r ALPHA < r tabel, maka butri tersebut tidak reliabel
34 Menurut Triton (2006, p248), tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach’s diukur berdasarkan skala Alpha 0 sampai 1. Apabila skala tersebut dikelompokkan ke dalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukurlan kemantapan Alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
Tabel 3.4 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Alpha 0.00 – 0.20 >0.20 – 0.40 >0.40 – 0.60 >0.60 – 0.80 >0.80 – 1.00
Tingkat Reliabilitas Kurang Reliabel Agak Reliabel Cukup Reliabel Reliabel Sangat Reliabel
Sumber: Triton (2006, p248)
3.7.3 Skala Likert Teknik skala yang digunakan adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel (Sugiyono, 2012:132). Skala likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang dan baik-tidak baik (Umar, 2008:137). Maka untuk menjawab perumusan masalah yang ada maka digunakan skala Likert 5 yang terdiri dari sangat tidak puas, tidak puas, cukup, puas dan sangat puas.
35 Tabel 3.5 Tingkat Persepsi dan Ekspektasi Penilaian Sangat Puas (SP) Puas(P) Cukup (C) Tidak Puas (TP) Sangat Tidak Puas (STP)
Skor 5 4 3 2 1
Sumber : Sugiyono, 2012
3.7.4 Gap Analysis Sebelum melakukan analisis dengan konsep Fuzzy Servqual (Service Quality) sebagai perbandingan maka peneliti menggunakan Gap Analysis terlebih dahulu. Melakukan perhitungan manual dengan system Gap Analysis dimana persepsi dan harapan pelanggan di hitung secara manual dengan alat bantu Microsoft excel, kemudian hasil dari Gap Analysis ini adalah kesenjangan antara harapan dan persepsi, dari sisi pelanggan.
3.7.5 Perhitungan Nilai Fuzzy Persepsi dan Harapan Penentuan fuzzy set dilakukan untuk menentukan nilai yang harus diberikan oleh responden untuk setiap kriteria yang diajukan yang akan dibahas lebih detail di bab selanjutnya.
3.7.6 Perangkingan Perangkingan dilakukan terhadap hasil kuesioner tentang kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways. Agar penelitian ini lebih mendetail, perlu adanya perangkingan terhadap kuisioner. Setelah perhitungan nilai menggunakan Fuzzy Set, selanjutnya dilakukan perangkingan terhadap hasil perhitungan nilai fuzzy set tersebut.
36 3.7.7 Pemecahan Perangkingan dilakukan terhadap hasil kuesioner tentang kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways. Agar penelitian ini lebih mendetail, perlu adanya perangkingan terhadap kuisioner. Setelah perhitungan nilai menggunakan Fuzzy Set, selanjutnya dilakukan perangkingan terhadap hasil perhitungan nilai fuzzy set tersebut.
