BAB 3 ANALISIS PENGENDALIAN SISTEM INFORMASI YANG BERJALAN
3.1
Gambaran Umum Perusahaan TOYOTA AUTO 2000 Pembentukan AUTO 2000 diawali dengan berdirinya Motor Vehicle Division dari PT. Astra International Incorporation pada tahun 1970. Divisi ini terus berkembang menjadi distributor beberapa merek kendaraan bermotor di kemudian hari. Pada tahun 1975 dibentuklah Astra Motor Sales. Proses terus berlanjut, hingga didirikan BAMS (Bengkel Astra Motor Sales) Cilandak pada tanggal 18 Mei 1981. Pada tahun 1989 merek dagang AUTO 2000 diperkenalkan oleh PT. Astra Internasional Tbk. sebagai divisi penjualan Toyota. Kemudian, PT. Astra Internasional Tbk. mengukuhkan kegiatan perusahaan sebagai wajib pajak besar dengan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) 01.302.584.6-091.000 pada tanggal 1 Juli 2002, dengan Klasifikasi Lapangan Usaha (KLU) 61337 – Perdagangan Besar Dalam Negeri Mesin-Mesin, Alat Angkutan dan Suku Cadang. Sebagai salah satu divisi otomotif terkemuka PT. Astra International Tbk. AUTO 2000 menjalankan fungsinya sebagai main dealer Toyota terbesar di tanah air dan mendapat dukungan penuh dari Toyota melalui PT. Toyota Astra Motor. Pesatnya perkembangan dunia otomotif dan ketatnya persaingan dalam meraih kepuasan dan kepercayaan pelanggan, makin memantapkan AUTO 2000 pada bisnis utamanya yaitu penjualan dan layanan purna jual kendaraan
57
58 bermotor merek Toyota. Melalui proses dan pelayanan kelas dunia kepada pelanggan, AUTO 2000 terus bersinergi dan menjalin keharmonisan kepada pelanggan. Dengan konsep pelayanan yang mudah, personal dan handal, AUTO 2000 secara konsisten menerapkan konsep pelayanan tersebut ke lebih dari 130 cabang yang telah memberikan kontribusi hingga mencapai 80% dari pencapaian pangsa pasar Toyota di Indonesia.
PT Astra International,Tbk.
PT Toyota-Astra Motor
Toyota Sales Operation
Other Sales Operation
AUTO 2000
Branch/Direct Outlet
Other Main Dealer
Dealers Outlet Customer
Gambar 3.1 Posisi AUTO 2000 Sebagai Main Dealer Toyota ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2008 )
59 AUTO 2000 memiliki cabang yang tersebar di seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y). Selain cabang-cabang AUTO 2000 yang berjumlah 66 outlet, AUTO 2000 juga memiliki dealer yang tersebar di seluruh Indonesia (disebut indirect) yang totalnya berjumlah 67 outlet. Dengan demikian, terdapat 133 cabang yang mewakili penjualan AUTO 2000 di seluruh Indonesia. 48 Bengkel milik AUTO 2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu AUTO 2000 juga memiliki 407 partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota. Luasnya jaringan AUTO 2000, juga didukung oleh fasilitas dan layanan yang lengkap dari penjualan hingga purna jual. Dengan kelengkapan fasilitas yang ada, pelanggan setia Toyota tak perlu ragu lagi mempercayakan produkproduk Toyota kepada AUTO 2000. Berkat penerapan online system di seluruh cabang, pelanggan dapat memperoleh data riwayat perawatan kendaraan di seluruh cabang AUTO 2000. Selain bermanfaat bagi pelanggan, ini juga memberikan nilai tambah saat kendaraan dijual. AUTO 2000 memberikan kemudahan dan rasa aman kepada pelanggan sejak awal proses hingga pasca kepemilikan kendaraan. AUTO 2000 telah bekerja sama dengan lembaga keuangan (seperti Astra Credit Company/ACC), asuransi (seperti AAB/Asuransi Astra Buana) dan institusi pendukung terkemuka lainnya yang masih bernaung dalam grup PT. Astra Internasional Tbk. (seperti Mobil’88 dan Astra World).
60 AUTO 2000 menyiapkan layanan purna jual, antara lain -
:
Toyota Booking Service, yaitu layanan yang memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mendapat kepastian waktu perawatan kendaraan sehingga tidak perlu antri.
-
Express Maintenance, yaitu layanan untuk perawatan berkala kendaraan pelanggan yang selesai dalam waktu 1 jam.
-
Toyota Home Service (THS), yaitu layanan yang memberikan kenyamanan dan kemudahan untuk perawatan berkala kendaraan langsung di tempat pelanggan tanpa biaya tambahan.
-
Express Body & Paint, yaitu layanan pengecatan dan perbaikan body maksimal 3 panel secara cepat dan berkualitas yang pengerjaannya hanya memerlukan waktu 8 jam.
AUTO 2000 secara konsisten dan berkesinambungan melakukan pelatihanpelatihan guna menjaga dan meningkatkan kompetensi jajaran penjualan dan purna jual.
3.2 Visi, Misi dan Nilai-Nilai 3.2.1
Visi AUTO 2000 Menjadi dealer otomotif terbaik di Indonesia dengan proses dan pelayanan kelas dunia.
61 3.2.2
Misi AUTO 2000 1. Memberikan pelayanan terbaik bagi pelangan 2. Mempertahankan pangsa pasar nomor satu di industri otomotif 3. Menyediakan lingkungan kerja yang aman dan nyaman bagi karyawan 4. Menciptakan nilai tambah ekonomis bagi pemegang saham
3.2.3
Nilai-Nilai AUTO 2000 1. Mengutamakan pelanggan 2. Berintegritas, jujur dan menjaga etika bisnis 3. Kerja keras dan perbaikan yang berkesinambungan 4. Saling percaya, terbuka dan adil 5. Mempunyai tanggung jawab sosial
3.2.4
Nilai-Nilai Untuk Pelanggan -
Mudah AUTO 2000 memberikan kemudahan kepada pelanggan : 1. Kemudahan mendapatkan informasi, dengan menyediakan berbagai sumber, mulai dari kantor cabang, pameran, situs web, telpon, hingga call center dan lain-lain. 2. Kemudahan pembelian dengan menyediakan berbagai fasilitas termasuk tukar tambah, proses kredit dan asuransi.
62 3. Kemudahan layanan purna jual dengan memberikan service bengkel yang lengkap dan terpadu. -
Personal AUTO 2000 melayani pelanggan secara personal. Dengan membangun database pelanggan secara komprehensif, AUTO 2000 memberikan
layanan
sesuai
dengan
kebutuhan
pelanggan.
Pelanggan tidak perlu dipusingkan masalah perawatan mobil dan lainnya karena AUTO 2000 akan memberitahu pelanggan secara personal, misalnya kapan saat perawatan berkala harus dilakukan, kapan masa kredit berakhir dan lainnya. -
Handal AUTO 2000 didukung oleh tim dan sistem yang handal : 1. Wiraniaga profesional. 2. Teknisi yang memiliki sertifikasi Toyota Internasional. 3. Sistem Teknologi Informasi yang handal, yang mencatat historis kendaraan dan dapat diakses secara online oleh bengkel-bengkel AUTO2000 di seluruh Indonesia. 4. Garansi atas perbaikan yang dilakukan.
63 Untuk menunjang Visi dan Misi AUTO 2000 maka kebijakan pihak Manajemen AUTO 2000 Cilandak memiliki Visi dan Misi tersendiri yang merupakan acuan dari Visi dan Misi AUTO 2000, yaitu :
3.2.5
Visi AUTO 2000 Cilandak Taman Impian Cilandak
3.2.6
Misi AUTO 2000 Cilandak 1. Menjadi tempat bekerja yang aman dan nyaman 2. Memberikan pelayanan terbaik bagi semua 3. Menjadikan karyawan yang profesional dan berkualitas 4. Menjadi cabang teladan
3.3 Struktur Organisasi Struktur organisasi AUTO 2000 Cilandak terdiri dari Kepala Cabang, Customer Relation Departemen, Sales Departemen, Administrasi Departemen dan Service Departemen. Berikut ini adalah gambaran struktur organisasi dari AUTO 2000 Cilandak :
64
65
66 3.3.1
Tugas dan Tanggung Jawab 1. Instruktur 1.
Merencanakan, menyiapkan, dan melaksanakan trainingtraining untuk meningkatkan skill man power.
2.
Memastikan pelaksanaan BST (Basic Service Training) berjalan dengan baik.
3.
Membantu
menyelesaikan
problem
teknis
yang
sulit
dipecahkan. 4.
Menyiapkan dan menyeleksi Man Power yang akan mengikuti Kontes Kualitas.
5.
Melaksanakan program penurunan kendaraan Return dan mengadakan sidang Return.
6.
Memastikan berjalannya program OK / Gratis.
7.
Merencanakan dan melaksanakan peningkatan fasilitas peralatan bengkel sesuai standar.
8.
Merencanakan dan melaksanakan peningkatan fasilitas training sesuai standar.
9.
Mem-file hal-hal yang berkaitan dengan tugas Instruktur.
2. Koordinator THS Deskripsi Pekerjaan Secara Umum : 1.
Mengelola order THS.
2.
Mengatur pembagian order kepada mekanik THS.
67 3.
Menghubungi customer untuk memberitahukan mekanik yang dimaksud sudah menuju ke rumah pelanggan.
4.
Membangun dan selalu menjaga Team Work yang baik antara mekanik THS.
5.
Melakukan koordinasi dan membina hubungan baik antara koordinator THS dengan mekanik THS dan seluruh karyawan.
6.
Mem-follow administrasi THS.
7.
Melakuan pencatatan order THS.
8.
Menata administrasi THS.
9.
Mengawasi, mengkoordinir dan mengembangkan potensi Mekanik THS.
10.
Mengontrol kelengkapan dan kebersihan kendaraan THS.
11.
Mewakili perusahaan ke pihak luar atas ijin Kepala Bengkel.
12.
Mengelola dan mengembang THS sehingga dapat mencapai tujuan perusahaan.
13.
Membuat laporan bulanan.
Tugas dan tanggung jawab utama : •
mengkoordinir dan mengoptimalkan jalannya kerja mekanik THS dalam menangani pekerjaan berdasarkan Perintah Kerja Bengkel (PKB) / Work Order (WO) dan sesuai dengan standar yang berlaku.
68 Uraian Pekerjaan : 1. Menerima telepon atau panggilan dari customer untuk melakukan service kendaraan. 2. Melakukan pencatatan data customer dan keluhan yang SAP. 3. Create notification and order (print service order if mechanics is still on the service center). 4. Mendistribusikan pekerjaan kepada mekanik THS melalui radio panggil / alat komunikasi. 5. Membantu menyelesaikan persoalan yang dihadapi mekanik THS, dengan menjelaskan cara “Trouble Shooting”. 6. Mendukung mekanik THS dalam penyediaan suku cadang dan penyediaan tools. 7. Membuat laporan berkala mengenai job return, problem yang dihadapi, dll untuk diserahkan kepada atasan. 8. Memeriksa hasil kerja mekanik sesuai PKB / WO via follow up ke customer. 9. Update notification to monitor job. 10. Update service order. 11. Record billing and payment on SAP. 12. Invoice print out will be sent to mechanics. 13. Collection customer lewat telepon dan follow up. 14. Manage mekanik THS.
69 15. Monitoring performance THS yang dikelola (Unit Entry, Revnue, Jumlah Mekanik). 16. Menerima pembayaran dari mekanik THS sesuai report. 17. Menyerahkan hasil pembayaran ke kasir.
3. Mekanik THS 1.
Menjaga
dan
merawat
kebersihan
kendaraan
beserta
perlengkapannya ( Part, Equipment, PKB manual, Kwintasi manual, Hand tool set ). 2.
Memahami dan melaksanakan tugas pengerjaan kendaraan dirumah pelanggan sesuai perintah dari koordinator THS.
3.
Menemui pelanggan dengan ramah, sopan dan familiar.
4.
Mendengarkan
keluhan
pelanggan
dengan
melakuan
pertanyaan 5W2H. 5.
Melakukan diagnosa pada kendaraan pelanggan.
6.
Menyarankan pelanggan untuk melaksanakan perbaikan kendaraan
sesuai
keluhan,
dan
mendapat
persetujuan
pelanggan bila mungkin melaksanakan perawatan berkala. 7.
Melakukan pekerjaan yang telah disetujui pelanggan.
8.
Menjaga kualitas pekerjaan dan pelayanan.
9.
Melaksanakan BST.
10.
Menjaga kebersihan dan keamanan kendaraan pelanggan.
70 11.
Melaksanakan final check pada kendaraan yang telah selesai dikerjakan.
12.
Membuat kwitansi sesuai dengan pekerjaan yang telah ditentukan.
13.
Menjelaskan secara rinci tentang pekerjaan dan kaitannya dengan keluhan serta komponen yang diganti.
14.
Menerima pembayaran dari customer.
15.
Menyampaikan rasa terima kasih dan memastikan kepada pelanggan bahwa kendaraannya telah selesai dikerjakan.
16.
Memberikan kartu nama dan meminta ijin untuk pamit.
17.
Memberikan laporan singkat kepada koordinator THS.
18.
Menyerahkan uang berserta copy kwitansi manual ke kasir.
19.
Membuat PKB dan memproses spare part dan bahan yang telah digunkan untuk dikembalikan ke mobil THS.
20.
Menyerahkan PKB, Kwitansi manual, dll ke koordinator THS.
21.
Mem-follow up pelanggan setelah tiga hari perbaikan.
4. Service Advisor (SA) 1. Perjanjian •
Membuat perjanjian dengan customer.
•
Konfirmasi perjanjian.
•
Mempersiapkan order pekerjaan.
71 2. Melayani Penerimaan Pelanggan •
Mempersiapkan dokumen penerimaan.
•
Mendengarkan keluhan pelanggan.
•
Memasang seat cover dan floor mats.
•
Melakukan diagnosa.
•
Memeriksa kendaraan dan menentukan pekerjaan yang dilakukan.
•
Mengadakan pemeriksaan sebelum penerimaan.
3. Mencatat Keinginan Pelanggan •
Memeriksa persediaan suku cadang.
•
Mengestimasi biaya serta tanggal dan waktu penyerahan.
•
Menjelaskan
pekerjaan
yang
akan
dilakukan
dan
mendapatkan persetujuan dari pelanggan. •
Memberikan tanda pada PKB mengenai status customer.
•
Menyampaikan order pekerjaan kepada Pembagi Tugas Mekanik.
4. Memonitor Perkembangan Pekerjaan •
Memeriksa perkembangan pekerjaan.
•
Mendapatkan persetujuan dari pelanggan untuk perubahan pekerjaan.
5. Pemeriksaan Terakhir Sebelum Penyerahan •
Melaksanakan pemeriksaan pada kendaraan.
•
Mempersiapkan dokumen.
72 •
Mempersiapkan spare parts bekas untuk dikembalikan kepada pelanggan.
6. Menjelaskan Pekerjaan Saat Penyerahan •
Menjelaskan pekerjaan yang dilakukan dan biaya.
•
Menunjukkan kualitas pekerjaan yang dilakukan (pada kendaraan).
•
Menanyakan cara pembayaran.
7. Tindak Lanjut Pekerjaan Service •
Melaksanakan Follow Up setelah 3 hari.
•
Melaporkan hasil pekerjaan kepada Service Manager.
5. Pembagian Tugas Mekanik (PTM) 1.
Mengecek kendaraan yang booking keesokan harinya, mengkoordinasikan teknisi dan stall.
2.
Melaksanakan sistem perjanjian yang sistematis.
3.
Menbuat pencatatan tertulis mengenai kendaraan booking.
4.
Membagikan pekerjaan ke Teknisi melalui Foreman.
5.
Mengatur waktu pengerjaan sesuai dengan janji penyerahan.
6.
Input data perbaikan di lembar PTM.
7.
Check hasil perbaikan dan memastikan semua pekerjaan yang diminta pelanggan telah dikerjakan.
73 6. Foreman 1.
Membantu
SA
melakukan
diagnosa
kerusakan
pada
kendaraan. 2.
Memeriksa ulang kondisi kerusakan kendaraan sesuai dengan keluhan pada Work Order.
3.
Melakukan diagnosa penyebab kerusakan dan menentukan langkah perbaikan dan melaporkan ke ruang kontrol apabila perbaikan mungkin memerlukan waktu lebih dari yang diestimasikan.
4.
Membagikan pekerjaan kepada Teknisi.
5.
Mengikuti perkembangan pekerjaan dan melaporkan ke ruang kontrol apabila estimasi waktu tidak dapat terpenuhi.
6.
Mengecek hasil pekerjaan teknisi.
7.
Melakukan Final Check dan Final Test dan menandatangani kartu OK.
8.
Menuliskan saran perbaikan pada kartu kuning bersama dengan Work Order dan menyerahkan ke Service Advisor.
9.
Membantu SA untuk memberikan penjelasan ke pelanggan pada saat penyerahan kendaraan.
10.
Melakukan penjelasan akhir ke pelanggan apabila SA berhalangan.
74 7. Teknisi 1.
Memasangkan Fender Cover, Seat Cover dan Floor Mate sebelum mulai bekerja.
2.
Melakukan pekerjaan sesuai dengan permintaan pada work order dan petunjuk dari Foreman.
3.
Memastikan
kualitas
part
yang
diganti
dan
mengkonfirmasikan ke Foreman jika terdapat keraguan. 4.
Melaporkan ke Foreman jika mungkin memerlukan waktu lebih dari yang diestimasikan atau terdapat pekerjaan tambahan yang perlu dilakukan.
5.
Memastikan semua pekerjaan yang diminta pelanggan telah dikerjakan dan mengkonfirmasikan dengan Foreman.
6.
Merapikan part bekas dan dimasukan didalam kendaraan atau bagasi.
7.
Melaporkan ke Foreman bahwa pekerjaan telah selesai, melepaskan
Fender
Cover
untuk
disimpan
ditempat
penyimpanan. 8.
Bertanggung jawab terhadap kondisi basic hand tools.
9.
Bekerja sesuai dengan BST.
10.
Menjaga dan merawat peralatan bengkel (SST / Standard Service Tools dan Equiptment)
11.
Menjaga kebersihan tempat bekerja.
75 12.
Patuh terhadap sistem dan prosedur yang ditetapkan cabang sesuai dengan petunjuk TSM basic.
8. Partman 1.
Menyiapkan part yang dipesan untuk kendaraan booking.
2.
Memesan parts ke Part Division apabila pesanan belum tersedia.
3.
Menyimpan parts pesanan secara khusus agar tidak digunakan untuk keperluan lain.
4.
Menyiapkan parts sesuai dengan jenis pekerjaan yang tercantum dalam work order.
5.
Melapokan ke Pembagi Tugas Mekanik apabila parts tidak ada dan memberikan estimasi waktu kedatangan parts.
6.
Menyusun daftar penggunaan parts / parts supply slip dan menyerahkan ke petugas administrasi (billing).
7.
Membuat pencatatan lost sales.
8.
Membuat pencatatan Phase in and Phase out.
9.
Menjalankan prinsip max-max ( Kaban ).
10.
Membuat batas waktu order ( cut off time ).
11.
Menghitung Maximum Inventory Position setipa bulan.
12.
Melakukan Stock Replenishment Order.
13.
Penempatan part berdasarkan 7 storage.
76 14.
Menjaga, merawat dan mengatur isi Show Case ( Part Counter )
15.
Patuh terhadap sistem dan prosedur yang ditetapkan cabang sesuai dengan petunjuk Toyota Service Marketing (TSM) basic.
9. Dispatcher 1.
Mengirim komponen kendaraan ke supplier unutk dilakukan perbaikan sesuai work order ( misal : Bubut Disc brake, Service Radiator, dll).
2.
Membuat OPL ( Order Pekerjaan Luar ) sesuai work order.
3.
Mengirim surat-surat ke HO / TAM dan Part (TWC / Toyota Warranty Claim).
10. Lubbing 1.
Melaksanakan penggantian oli sesuai work order.
2.
Mengambil part dari gudang part ( Oil Filter, TGMO dll ).
3.
Mengumpulkan dan menyimpan oli bekas yang selanjutnya dikirim ke instansi yang sudah ditunjuk.
4.
Menjaga dan memelihara fasilitas perusahaan dilingkungan kerja.
77 11. Petugas Gudang Bahan 1.
Membuat OPB ( Order Pembelian Bahan ) untuk melengkapi atau menambah stock sesuai dengan kebutuhan bengkel.
2.
Membuat SPG bahan ( Surat Penerimaan Gudang bahan ) untuk penerimaan bahan dari supplier sesuai dengan pemesanan lewat OPB.
3.
Membuat SPG ( Surat Penerimaan Gudang ) Bahan Cabang untuk menerima transfer bahan dari cabang lain.
4.
Membuat STB ( Surat Transfer Bahan ) untuk men-transfer bahan ke Cabang lain.
5.
Membuat BAG ( Berita Acara Gudang ) untuk penambahan atau pengurangan bahan yang harus ditandatangani oleh pejabat yang berwenang.
6.
Membuat BPB ( Bukti Pengeluaran Bahan ) untuk memenuhi permintaan teknisi melalui PKB.
7.
Membuat RPB ( Retur Pengeluaran Bahan ) untuk membatalkan BPB.
8.
Membuat MPB ( Memo Pengeluaran Bahan ) dalam satu periode untuk membebankan pengeluaran bahan ke cost perusahaan yang mana bahan ini tidak dibebankan ke cutomer, seperti : amplas, grease, dll.
78 12. Service Plus / Washing 1.
Melakukan
pencucian
exterior
kendaraan
dan
karpet
tambahan. 2.
Membersihkan ruangan kendaraan yang telah dilakukan Final Test oleh Foreman dengan cara mem-vacuum karpet dan karpet besar, seluruh jok dan asbak rokok.
3.
Memerikasa dan menambah oli mesin, power steering, air radiator, air washer, air accu, minyak rem, minyak kopling jika kurang.
4.
Melakukan pencucian kendaraan (Engine dan Body ) sesuai work order.
5.
Melakukan pencucian kendaraan operasional bengkel.
Deskripsi pekerjaan secara umum : •
Memastikan
semua
kendaraan
dibersihkan
eksteriornya,
dilakukan pemeriksaan dan penambahan material misalnya air accu dsb. sesuai dengan check list yang telah diberikan serta memberikan prioritas untuk kendaraan booking.
Uraian pekerjaan : - Mempersiapkan Kendaraan Untuk Service Plus 1.
Lepaskan seat cover
2.
Lepaskan floor mat
79 3.
Lepaskan fender cover
4.
Rapikan dan letakkan di tempat / di lemari yang tersedia
- Memeriksa Bagian Eksterior Kendaraan 5.
Periksa tekanan udara ban
6.
Periksa / stel semprotan air wiper
- Memeriksa Ruang Mesin 7.
Periksa / tambah air accu
8.
Periksa / tambah air radiator / reservoir tank
9.
Periksa / tambah air wiper
10.
Periksa / tambah minyak kopling
11.
Periksa / tambah minyak rem
12.
Periksa / tambah minyak power steering
13.
Periksa / tambah oli mesin
14.
Periksa / tambah oli transmisi otomatis
- Membersihkan Bagian Interior 15.
Bersihkan / rapikan jok
16.
Bersihkan / rapikan karpet
17.
Periksa / set jam
18.
Periksa / stel posisi sun vision
19.
Bersihkan asbak
- Membersihkan Bagasi 20.
Bersihkan dan atur kerapihan dalam bagasi
21.
Rapikan barang bekas
80 - Membersihkan Seluruh Eksterior 22.
Cuci / bersihkan kap mesin
23.
Cuci / bersihkan karpet
24.
Cuci / bersihkan bagian atas kendaraan
25.
Cuci / bersihkan bagian samping kiri dan kanan kendaraan
26.
Cuci / bersihkan bagian belakang kendaraan
27.
Cuci / bersihkan pelek dan roda
- Melaporkan Service Plus Selesai 28.
Informasikan kepada vallet bahwa service plus telah selesai
13. Vallet Service 1.
Memindahkan kendaraan dari Stall penerimaan ke lubbing, Stall tunggu perbaikan maupun Stall inovasi.
2.
Memindahkan kendaraan dari Stall tunggu ke Stall perbaikan.
3.
Memindahkan kendaraan dari Stall Final Inpection dan Stall Vacuum ke Service Plus.
4.
Memindahkan kendaraan dari Stall Service plus ke Stall Parkir Pelanggan.
81 14. Tool Keeper 1.
Mencatat SST dan equipment yang dipinjam oleh teknisi dan memonitor dalam pengembalian.
2.
Memeriksa kondisi SST dan equipment yang rusak dan melaporkan untuk perbaikan atau pengadaan yang baru.
3.
Memperbaiki kerusakan ringan SST dan equipment.
4.
Memisahkan SST dan equipment SST dan equipment yang sudah tidak dapat dipakai lagi.
15. Mekanik PDS ( Pre Delivery Service ) 1.
Menerima kendaraan baru dari PDC (Pre Delivery Centre) pusat.
2.
Menyiapkan kendaraan yang akan di-transfer atau dikirim ke pelanggan.
3.
Menginspeksi fisik kendaraan yang ada dicabang sesuai dengan standar kualitas.
4.
Memeriksa optional / aksesoris kendaraan yang terpasang sesuai tipe kendaran.
5.
Menyimpan kendaraan yang tidak di display pada gudang cabang.
6.
Menempatkan kendaraan di lokasi display yang telah ditentukan.
82 7.
Menjaga kebersihan kendaraan yang di display ( koordinasi dengan petugas cuci / washing ).
8.
Melaksanakan perawatan kendaraan sesuai dengan SOP perawatan kendaraan.
9.
Menyiapkan / mengirim / menerima kendaraan yang akan dipasang optional.
10.
Memeriksa hasil pemasangan optional.
11.
Memonitor progress pemasangan optional.
12.
Informasi dini terhadap kendaraan yang perlu perbaikan.
13.
Mengirim kendaraan yang akan diperbaiki di Bengkel AUTO 2000 dan memeriksa hasil perbaikan.
14.
Menyipkan kendaraan yang sudah terjual sesuai dengan standar pesta VDQI (Vehicle Delivery Quality Improvement).
15.
Menyiapkan dokumen pengiriman dan serah terima.
16.
Mendata dan melaporkan penerimaan / pengeluaran harian ke Dept.Logistik.
17.
Membuat laporan TWC, mendata dan melaporkannya ke Dept.Logistic.
16. Billing dan Kasir -
Billing 1. Saat diberikan SPK (Surat Perintah Kerja) dari SA pada penerimaan
83 •
Menerima SPK dari SA (untuk pelanggan fleet).
2. Saat diberikan berkas PKB dari SA pada persiapan penyerahan •
Mengambil berkas dokumen dalam cover plastik dari box dokumen tunggu billing.
•
Memeriksa kelengkapan dokumen, jika dokumen tidak lengkap maka minta SA untuk melengkapinya.
•
Jika ada proses sublet, maka lakukan proses M160 di SAP.
•
Melakukan proses billing melalui SAP.
•
Mencetak kuitansi, nota jasa, nota barang dan SIKK (Surat Izin Keluar Kendaraan).
•
Menyerahkan kuitansi, nota jasa, dan nota barang masinmasing lembar ke-1 dan ke-2 serta SIKK ke kasir.
•
Menyatukan lembar ke-3 kuitansi, nota jasa dan nota barang ke cover plastik.
•
Lihat status pelanggan Jika pelanggan menunggu, maka satukan PKB ke cover plastik dan letakkan pada slot ’waiting for settlement’. Jika pelanggan tidak menunggu, maka berikan cover plastik ke petugas MRS untuk dihubungi via SMS atau telepon.
84 3. Saat Sore Hari (17.00) •
Mengambil satu persatu PKB dari cover plastik dan meletakkan di box follow up ’H-3’.
•
Memasukkan berkas dokumen dalam file billing.
•
Meletakkan cover plastik kosong pada box cover plastik sesuai kategori warnanya.
-
Kasir : 1. Saat Menerima Pembayaran dari Pelanggan •
Menerima pelanggan di counter kasir.
•
Meminta lembar PP (PKB untuk pelanggan) dari pelanggan.
•
Menerima pembayaran dari pelanggan.
•
Menyerahkan lembar kuitansi, nota jasa, nota barang dan SIKK kepada pelanggan.
•
Menyimpan dalam file kasir lembar ke-2 kuitansi, nota jasa, dan nota barang.
3.4 Proses Sistem Berjalan 3.4.1
Uraian Proses Sistem yang Berjalan PT. Astra Internasional Tbk. AUTO 2000 Cilandak merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang otomotif yang menangani
85 jasa bengkel/perbaikan mobil. Adapun sistem berjalan secara garis besar yang terjadi adalah sebagai berikut :
STAR Customer datang ke bengkel
Security menerima customer Service Advisor Melayani customer
Follow up oleh Service Advisor
Foreman diagnosa dan distribusi work order ke mekanik
Proses delivery & penjelasan Oleh Service Advisor
Final Check oleh Service Advisor
Service Plus
FinalCheck oleh Foreman
Mobil diperbaiki Mekanik
Gambar 3.4 Siklus Aktivitas Bengkel (After Sales Roles In TOYOTA Branch) ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2008 )
Pada saat pelanggan datang ke bengkel, pelanggan akan dilayani dan diterima oleh security. Kemudian security mempersilahkan pelanggan untuk menuju ke bagian Service Advisor-1 (SA-1). SA-1 melayani pelanggan dengan menanyakan apakah telah melakukan proses booking atau tidak. Jika pelanggan sudah melakukan proses booking melalui telepon atau internet, maka pelanggan akan menerima nomor booking. Sedangkan jika belum melakukan booking, pelanggan akan
86 mendapatkan nomor antrian yang dihasilkan oleh sistem. Baik pelanggan yang sudah melakukan booking maupun non-booking akan mendatangi Service Advisor-2 (SA-2) untuk mengambil berkas service berdasarkan nomor antrian. SA-2 melihat history perbaikan kendaraan dan menanyakan keluhan pelanggan serta meng-entry data transaksi service yang diinginkan dan memberikan estimasi biaya service.
B o o ki n g
S S S ec A- Aur 1 2 it y
P e m b a gi a n
E G L M R u b bi n g
S A S p / al o C o n or in g
P ar t & M at er ial
F. In s p ec ti o n K o nf ir m as i
S er vi ce Pl u s
T E C O
K as ir
D eli ve ry
Bi lli n g
Gambar 3.5 Alur Proses Kerja AUTO 2000 Cilandak ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2008 ) Setelah itu Foreman melakukan diagnosa dan melakukan distribusi work order ke mekanik. Kemudian mekanik melakukan proses
87 perbaikan berdasarkan service order dan mempersiapakan parts & material yang dibutuhkan. Setelah selesai diperbaiki, maka dilakukan final check / final inspection oleh Foreman serta dilakukan service plus oleh petugas service plus. SA-2 melakukan final check kembali untuk memastikan bahwa setiap jasa perbaikan telah dilakukan sesuai dengan yang tercantum dalam service order. Kemudian SA-2 menjelaskan kepada pelanggan mengenai jenis-jenis service apa yang telah dilakukan dan jenis-jenis spare parts apa saja yang mengalami perbaikan dan penggantian beserta biaya. Dan dilanjutkan proses delivery dengan menyerahkan kunci kendaraan, STNK dan surat izin keluar kendaraan. Hingga pada akhirnya proses berakhir dan Service Advisor melakukan follow up kepada pelanggan setelah 3 hari.
3.5 Kebutuhan Informasi Bengkel 3.5.1
Customer Satisfaction Level (CSL) Untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan jasa bengkel (perawatan / perbaikan) yang diberikan kepada para pelanggannya, AUTO 2000 Cilandak membuat Customer Satisfaction Level (CSL) setiap periode dalam melakukan pengukuran dan penilaian kepuasan pelanggan. Data CSL tersebut diperoleh dari specimen yang dikirimkan kepada pelanggan untuk diisi dan dikembalikan oleh setiap pelanggan yang melakukan perawatan / perbaikan kendaraan.
88 Dalam hal ini terdapat 2 golongan AUTO 2000 di wilayah DKI, yaitu golongan DKI-1 dengan pencapaian target CSL 70,0 dan golongan DKI-2 dengan pencapaian target CSL 69,0. Tabel yang ditampilkan di bawah ini adalah tabel Customer Satisfaction Level After Sales 2008 AUTO 2000 Cilandak yang termasuk dalam golongan DKI-2 dengan nilai rata-rata yang dihasilkan pada periode Januari - Juli adalah 66,3 (data terlampir). Baris kolom yang berwarna merah muda menggambarkan Weak Item Base On Top Two Boxes (TTB), yaitu item-item yang persentasenya lebih kecil untuk TTB (jawaban nomor 4 & 5 pada lembar specimen). Sedangkan, baris kolom yang berwarna abu-abu menggambarkan Weak Item Base On Bottom Two Boxes (BTB), yaitu item-item yang persentasenya lebih besar untuk BTB (jawaban nomor 1 & 2 pada lembar specimen). Khusus jawaban nomor 3 tidak dihitung, karena dianggap tidak memiliki bobot nilai dalam perhitungan. Untuk Top Two Boxes diambil 3 item dengan nilai terendah, sedangkan untuk Bottom Two Boxes diambil 3 item dengan nilai tertinggi. Dari item-item tersebut manajemen dapat mengambil keputusan untuk melakukan improvement pada item yang lemah berdasarkan tingkat prioritas persentase importancy 2008 yang tertinggi. Pada periode Januari – Juli, sebanyak 525 lembar specimen yang dikirimkan kepada pelanggan hanya 69 lembar specimen yang dapat diterima kembali. Dengan demikian, return rate terhadap pencapaian
89 responden yang diperoleh pada periode Januari – Juli adalah 13% (data terlampir). CSL yang dihasilkan membantu manajemen dalam mengambil keputusan untuk memperbaiki item-item yang lemah dan meningkatkan kualitas dari item-item yang dianggap baik. Berikut ini adalah tabel Customer Satisfaction Level (CSL) AUTO 2000 Cilandak selama periode per Januari 2008 :
90
Jan – Apr
Jan- Mei
Jan -Jun
Jan – Jul
4%
Jan – Mar
SERVICE INITIATION a. Apakah anda melakukan booking b. Kemudahan dalam membuat janji perawatan/perbaikan c. Apakah anda diingatkan kembali oleh bengkel untuk menservis kendaraan anda d. Waktu tunggu yang dibutuhkan sblm anda dilayani oleh petugas bengkel Kesan Anda pada FASILITAS BENGKEL e. Jam kerja yang sesuai dengan kebutuhan Anda f. Kenyamanan Ruang Tunggu g. Kebersihan fasilitas pelanggan (meja penerima tamu, ruang tunggu & toilet) SERVICE EXPERIENCE h. Penampilan petugas bengkel i. Keramahan petugas bengkel j. Petugas bengkel mendengarkan permintaan anda k. Petugas bengkel mengajukan pertanyaan untuk memastikan masalah kendaraan Anda l. Kemampuan petugas bengkel dalam mendiagnosa/menganalisa masalah Anda m. Penjelasan petugas bengkel mengenai perkiraan biaya perawatan/perbaikan yang akan dilakukan n. Penjelasan petugas bengkel mengenai perkiran biaya perawatan/perbaikan yang akan dilakukan o. Kemampuan petugas bengkel dalam mengestimasi lama waktu yang dibutuhkan utk menservice mobil Anda p. Suku cadang yang dibutuhkan untuk perbaikan kendaraan Anda tersedia Saat MENGAMBIL MOBIL ANDA setelah di SERVICE q. Siapa yang mengambil kendaraan Anda
Jan – Feb
JD Power Area CS LEVEL TARGET 2008
Januari
ITEM CSI – TPSS
Importancy 2008
AFTER SALES 2008 – AUTO 2000 CILANDAK
57,1 69,0
61,9 69,0
56,9 69,0
56,4 69,0
62,1 69,0
61,8 69,0
59,7 69,0
81,8
76,5
81,8
81,4
78,8
82,0
82,9
90,9
94,1
81,8
78,6
80,4
80,0
75,4
90,9
82,4
72,7
66,7
70,6
67,2
67,1
45,5
52,9
39,4
37,2
43,1
42,6
41,4
45,5
64,7
54,5
60,5
65,4
62,9
62,0
63,6
64,7
60,6
60,5
65,4
67,7
70,4
54,5
58,8
51,5
54,8
60,8
62,3
60,0
72,7 72,7
76,5 76,5
57,6 60,6
58,1 62,8
65,4 69,2
67,7 69,4
63,4 70,4
63,6
70,6
62,5
64,3
70,6
70,5
65,7
63,6
70,6
62,5
64,3
70,6
70,5
67,1
45,5
52,9
48,5
46,5
53,8
56,5
54,9
40,0
56,3
54,8
56,1
60,0
60,0
58,8
72,7
76,5
63,6
62,8
65,4
67,2
64,3
36,4
47,1
45,5
46,5
54,9
56,7
55,1
90,0
87,5
87,1
90,0
91,7
93,0
93,8
4% 4%
1% 1%
1% 2% 3% 2%
6% 3%
3%
4%
4%
91 dari bengkel - Driver - Himself - Others R1 Lama waktu yang dibutuhkan untuk menservice kendaraan Anda r. Ketepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perawatan /perbaikan s. Penjelasan mengenai perawatan/perbaikan yang dilakukan t. Penjelasan mengenai biaya perawatan/perbaikan yang dilakukan u. Penjelasan petugas bengkel mengenai jaminan pekerjaan (warranty) v. Kebersihan kend bagian luar setelah perawatan/perbaikan dibandingkan dengan pada saat masuk bengkel w. Kecepatan kasir dlm proses pembayaran KEWAJARAN HARGA JASA dan SUKU CADANG x. Kewajaran biaya dengan kualitas pekerjaan (bila dibandingkan dengan bengkel resmi yang lainnya) y. Kewajaran kualitas suku cadang bergaransi dibandingkan dengan harganya SERVICE QUALITY z. Hasil perawatan / perbaikan yang dilakukan petugas bengkel z1. Apakah masalah Anda teratasi setelah kunjungan Anda ke bengkel FOLLOW UP z2. Apakah petugas bengkel menghubungi Anda setelah kendaraan Anda diperbaiki dan diserahkan ? OVERALL EXPERIENCE 1 Overall satisfaction
7%
7% 6% 5%
20,0 80,0
12,5 87,5
16,1 83,9
17,1 80,5 2,4
16,0 82,0 2,0
15,0 83,3 1,7
14,7 80,9 4,4
36,4
52,9
41,9
39,0
46,0
43,3
40,6
45,5
47,1
54,8
51,2
56,0
53,3
50,7
45,5
52,9
48,5
44,2
51,9
51,6
49,3
27,3
35,3
33,3
34,9
44,2
46,8
43,7
36,4
47,1
36,4
39,5
48,1
48,4
45,1
63,6
64,7
51,5
53,5
61,5
59,7
56,3
63,6
64,7
63,6
59,5
62,7
63,9
60,0
27,3
29,4
28,1
28,6
35,3
30,5
29,9
40,0
37,5
45,2
45,0
51,0
45,8
44,8
45,5
58,8
60,6
61,9
68,6
67,2
64,3
100,0
93,8
84,4
87,8
90,0
91,7
89,9
60,0
53,3
64,5
60,0
64,6
62,1
62,7
100,0
94,1
87,5
85,7
88,2
88,5
84,3
2% 2%
2% 4%
2%
9% 10%
2%
2
Possibility to recommend workshop
81,8
82,4
78,8
76,7
80,8
83,9
83,1
3
Possibility to re-service Toyota
90,9
93,8
90,6
90,5
92,2
93,4
91,4
4
Repurchase Toyota product
100,0
94,1
93,9
95,3
96,2
96,8
97,2
Responden
11,0
17,0
31,0
41,0
50,0
60,0
69,0
Return rate (%)
15%
11%
14%
14%
13%
13%
13%
100%
92
DKI 2
DKI 1
66,3 69
69,5 70
Weak Item Base On TTB (Top Two Boxes) Weak Item Base On BTB (Bottom Two Boxes)
Tabel 3.1 Customer Satisfaction Level AUTO 2000 Cilandak ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2008 )
Dari tabel 3.1 di atas, pada periode Januari-Juli 2008 dapat dilihat bahwa terdapat 3 Weak Item Base On TTB, yaitu : 1. Waktu tunggu yang dibutuhkan sebelum anda dilayani oleh petugas bengkel (item ‘d’). Hal ini disebabkan oleh problem pada SAP yang cukup lambat dan kedatangan pelanggan yang tidak on time sesuai waktu booking. Dalam hal ini pihak perusahaan akan melakukan analisa customer booking dan program pick up & delivery. 2. Lama waktu yang dibutuhkan untuk men-service kendaraan anda (item ‘R1’). Lama
atau
tidaknya
waktu
kendaraan
yang
diperbaiki
dipengaruhi oleh kompleksitas kerusakan dan kegiatan perbaikan,
93 ketersediaan parts yang terbatas yang sifatnya slow moving, serta kemungkinan tidak adanya konfirmasi kepada pelanggan bahwa kendaraannya telah selesai. Untuk itu, manajemen akan melakukan follow-up terhadap mobil pelanggan yang sudah selesai. 3. Kewajaran biaya dengan kualitas pekerjaan bila dibandingkan dengan bengkel resmi yang lainnya (item ‘x’). Dalam hal ini perusahaan akan memberikan penjelasan mengenai jaminan kualitas dan investasi teknologi peralatan yang digunakan perusahaan dalam memperbaiki kendaraan. Sehingga pelanggan dapat memahami dan menerima kewajaran harga yang ditetapkan dibandingkan bengkel resmi lain. Sedangkan 3 Weak Item Base On BTB-nya, yaitu : 1. Apakah anda diingatkan kembali oleh bengkel untuk men-servis kendaraan anda (item ‘c’). Ini disebabkan oleh adanya perubahan data pelanggan yang tidak di-update, karena membutuhkan waktu yang lama dalam updating di SAP. Kemudian tidak akuratnya waktu peringatan dengan kondisi aktual kendaraan. 2. Penjelasan mengenai perawatan/perbaikan yang dilakukan (item ‘s’). Pada item ini disebabkan kurangnya penjelasan kembali mengenai perawatan/perbaikan yang sudah tercetak pada form billing. Untuk itu, manajemen akan mengaktifkan kembali kartu CR6 yang berfungsi sebagai kartu saran perbaikan.
94 3. Apakah petugas bengkel menghubungi Anda setelah kendaraan Anda diperbaiki dan diserahkan (item ‘z2’). Hal ini disebabkan kurangnya kesadaran pelanggan bahwa pada saat ditelepon / SMS petugas bengkel telah melakukan follow-up. Sehingga pada proses selanjutnya, manajemen perlu menegaskan dengan kata “bapak / ibu sedang di follow-up mengenai hasil service” pada saat menghubungi pelanggan.
3.5.2
Key Performance Indicator (KPI) Adapun Key Performance Indicator yang ditetapkan AUTO 2000 Cilandak dalam menilai dan meningkatkan kinerja maupun kualitas pelayanan oleh seluruh staf bengkel adalah sebagai berikut : Tabel 3.2 Key Performance Indicator (KPI) Staf Bengkel Home Service Coordinator
KPI - Absent - Job Return - Productivity Mechanic - Number of complaint handling
Service Advisor ( SA )
- Absent - Unit Entry - Revenue - Return Job
95 Foreman
- Absent - Final Test - Return Job
Mechanic
- Absent - Productivity - Zero Accident - Return Job
Spare Parts
- Absent - Stock - Part Warranty Claim - Complaint
General and Complement
- Absent
( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2008 )
96 3.6 Arsitektur Sistem Informasi Berjalan 3.6.1
Standard Operational Procedure (SOP) Dalam menjalankan proses bisnisnya, AUTO 2000 Cilandak membuat Standard Operational Procedure (SOP) yang digunakan sebagai pedoman bagai seluruh karyawan dalam melakukan segala tahapan kegiatan dan operasi bisnis perusahaan yang harus dilakukan sesuai tugas dan tanggung jawab yang telah ditetapkan pada setiap area perusahaan. Adapun SOP yang digunakan AUTO 2000 Cilandak dalam melakukan proses penerimaan jasa perawatan dan perbaikan kendaraan hingga penyerahan kendaraan kepada pelanggan adalah sebagai berikut :
97 Penerimaan Booking Menelepon ke bengkel Datang ke bengkel
Prosedur penerimaan biasa
Customer
Menemui SA SA & MRS
MRS Menerima telepon
Menerima pelanggan
Security Ya Pelanggan lama? Tidak
Konfirmasi : 1. data pelanggan 2. data kendaraan 3. keluhan pelanggan 4. permintaan pelanggan 5. apa pelanggan ingin menunggu
Service Advisor (saat penerimaan booking)
Tanya waktu penerimaan dan penyerahan yang diinginkan pelanggan
Masukkan konfirmasi ke dalam format booking
Masukkan waktu penerimaan dan penyerahan ke dalam format booking
- Sebelum cut off time MRS
Ya Kedatangan H<-3
Tidak Cocokkan dengan ASB (Appoinment Scheduling Board) sesuai dengan ketersediaan stall yang diminta
SA 1 SA 2 MRS STAFF (saat menawarkan booking)
Konfirmasi : 1. data pelanggan 2. keluhan pelanggan 3. permintaan pelanggan 4. apa pelanggan ingin menunggu
Order kriteria EM dan mau menunggu
Buat form order part khusus
Periksa ketersediaan part dengan prediksi
Tidak
Ya Ya
Waktu sesuai?
Ada stock?
Tidak
Ya
Ya Tidak
Tawarkan EM
Tidak
Kedatangan H-1
Tawarkan waktu lain sesuai ASB
Tidak
Sebelum cut off time controller
Ya
Mau EM?
Ya
Tidak
Ya Mau pindah waktu
Ya Masukkan tanda EM
Jelaskan bahwa penyerahan tidak dapat diprediksi Tidak
Selesai
Mau terus?
Controller Foreman Teknisi Billing dan Invoicing Part Warehouse
Gambar 3.6 SOP Penerimaan Booking ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2005 )
Selesai Tidak
98 Lanjutan Penerimaan Booking
PKB Customer
Security
Buat estimasi biaya jasa, part dan material dan jelaskan kepada pelanggan
Pelanggan booking via telp?
Ya
Tidak Tidak Service Advisor (saat penerimaan booking)
Pelanggan setuju? PKB1 Ya
Selesai
SA 1 SA 2 MRS STAFF (saat menawarkan booking)
Masukkan ke dalam format booking
Meminta tanda tangan pelanggan
PKB 1 PKB 2 Ulangi kesepakatan yang di atas dan tanyakan apakah ada penambahan
Masukkan ke dalam APB (Appointment Preparation Board) sesuai kategori waktu kedatangannya Ya
Ada tambahan?
Tidak
Akhiri pembicaraan (khusus via telp)
APB H-1 Masukkan penambahan ke dalam format booking
kolom H - 1
H-2 kolom H - 2 H-3 kolom H - 3 H >-3
Format Booking Filling Cabinet
Controller Foreman Teknisi Billing dan Invoicing Part Warehouse
Gambar 3.7 SOP Lanjutan Penerimaan Booking ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2005 )
99 Tiba di Bengkel (diterima SA1) Datang ke bengkel
CPK
Customer Berhenti di depan posko security
Menyapa dan memberikan senyum Security
Tidak Pelanggan service
Mengarahkan pada parkir non service dan memberikan kartu parkir non service
Ya Menyapa dan menanyakan kepentingan pelanggan (minta estimasi, beli part, return job, booking atau non booking)
Tidak Tuliskan kepentingan pelanggan pada CPK dan masukkan ke cover plastik non booking
Service ke bengkel
Tidak Beli part?
Ya Masukkan CPK pada cover plastik non booking (pelanggan return job dan body* masuk ke cover plastik booking)
Pasang seat cover dan floor mat
Ya Arahkan pelanggan ke counter part sales dan berikan kartu parkir tamu Tidak
Lakukan walk around dan tuliskan hasilnya pada Catatan Penerimaan Kendaraan (CPK)
Booking Service Advisor
Letakkan pada box antrian SA2 sesuai kategori (booking dan non booking)
Tidak Ya Ambil form booking pada TAB dan masukkan pada cover plastik booking Berikan kartu antrian sesuai kategorinya (booking/non booking) Meminta kunci kendaraan, buku service (perawatan berkala) dan meminta pelanggan menunggu dilayani (pelanggan booking dan return job dilayani terlebih dahulu)
Pelanggan ikut walk around check
Minta pelanggan menunggu dipanggil SA2 (bila pelanggan ikut walk around check)
Ya Berikan penjelasan hasil walk around check dan minta tanda tangan pelanggan di lembar CPK
Minta pelanggan tunggu di ruang penerimaan SA
Tidak
Pelanggan batal
Tidak
Ya Buatkan SIKK manual sebagai gatepass ke security
CPK CPK Pasang gantungan kunci dan beri tanda no.stall (jika ada)
Menerima data pelanggan booking yang tidak datang dari TAB oleh SA1 dan menghubungi pelanggan
Controller
Saat ada pelanggan booking yang tidak datang
Ket*: Tuliskan keterangan 'return' pada CPK jika pelanggan return dan keterangan 'body' jika pelanggan body.
Minta valet untuk memindahkan mobil dari stall penerimaan
Memindahkan mobil ke stall (jika ada no.stall pada gantungan kunci atau ke parkir tunggu service)
Tulis no.lokasi parkir pada gantungan kunci
Letakkan kunci pada kotak kunci di SA1 (bila di parkir pada parkir tamu)
MRS Staff
Vallet Foreman Teknisi Billing dan Invoicing Part Warehouse
Gambar 3.8 SOP SA-1 ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2005 )
100 SA-2 Customer Security Lihat cover plastik pada box antrian booking
Ada cover plastik
Bantuan Foreman
Tidak
Ya Memanggil nama pelanggan booking berdasarkan kedekatan janji penerimaan dengan waktu aktual
Ya
Tidak
Part ada di stock Tidak
Ya Minta bantuan foreman untuk diagnosa lewat controller . Dampingi selama diagnosa.
Ada test jalan
Tidak
Tanyakan Estimated Time Arrival (ETA) ke partman Informasikan kepada pelanggan dan minta persetujuan
Prosedur booking
Ya
Ya
Ya Service Advisor (saat penerimaan booking) SA 1
Mengambil cover plastik dari box antrian non booking sesuai nomor antrian dan memanggil pelanggan
Pelanggan dengan foreman melakukan test drive Berikan CPK kepada foreman Terima order selanjutnya
ETA > 1 hari
Mau booking Ya
Tidak
Tidak
SA 2 MRS STAFF (saat menawarkan booking)
1. Memberi salam dan meminta kartu antrian 2. Mempersilahkan pelanggan duduk 3. Mengambil dan memeriksa CPK 4. Menanyakan STNK (bila ada di pemilik dan dibutuhkan) 5. Membuka history di SAP
Menentukan order pekerjaan berdasarkan hasil diagnosa
Lihat kebutuhan part dan cek ketersediaan part di gudang part lewat SAP (bila bukan perawatan berkala)
Mendengarkan keluhan dari pelanggan
Buat form order part khusus. Masukkan : 1. No.Polisi / No.PKB 2. Nama part dan jumlah 3. Jenis kendaraan + tahun 4. Rencana pemasangan 5. Tanggal pemesanan 6. Informasi booking / non booking
Negosiasi janji penyerahan dengan melihat ketersediaan mekanik dari JPB (non booking)
Controller Menuliskan hasil diagnosa di CPK, menandatangani dan menyerahkan kembali ke SA2
Foreman
Melakukan test drive dan melakukan diagnosa
Foreman membuat SIKK manual dan menunjukkan ke security Teknisi Billing dan Invoicing Informasikan kepada SA Part Warehouse Mencari informasi ETA lewat TAM-SPD dan HO Auto 2000
Gambar 3.9 SOP SA-2 ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2005 )
101 Lanjutan SA-2 PKB 2 Customer
CPK 2 Ket.* PP= PKB untuk Pelanggan PK= PKB untuk papan Kontrol PT= PKB untuk Teknisi PRT= PKB untuk Part
Security
Membuat chip (berdasarkan prosedur pembuatan chip) dan menempelkan di PJB (untuk non booking) pada baris plan atau ASB (untuk dikerjakan besok)
Buat estimasi biaya dan janji penyerahan (jika belum ada)
Konfirmasikan dan beri tanda pada PKB : 1. Pelanggan menunggu / tidak 2. STNK ada / tidak 3. Buku service ada / tidak 4. Metode pembayaran 5. Penggantian part langsung/ izin 6. Kolom prioritas 7. Kolom pekerjaan
Input keluhan, order pekerjaan, estimasi biaya dan waktu serta odometer ke SAP
Service Advisor (saat penerimaan booking) SA 1
Ulangi kembali : 1. Keluhan 2. Order pekerjaan 3. Estimasi waktu dan biaya
Masukkan PK pada slot 'Waiting for Service' sejajar stall yang ditunjuk (jika dikerjakan hari ini) atau di APB sesuai dengan rencana pengerjaan)
PP* PK PT PRT
Ganti cover plastik antrian dengan cover plastik dengan kategori seperti di bawah Masukkan PT, PRT dan buku service ke dalam cover plastik
Booking
Non booking
Return job
biru
hijau
merah
SA 2 Input part yang dibutuhkan ke SAP
MRS STAFF (saat menawarkan booking)
Tidak Ada perubahan
Konfirmasikan : 1. Keluhan dan order pelanggan 2. Estimasi waktu dan biaya 3. Alamat dan no telepon pelanggan (termasuk no. HP)
Ya Input perubahan langsung di PKB
Beri salam penutup dan persilahkan ke ruang tunggu
Tidak Ada perubahan
Ya Input perubahan langsung di SAP Cetak PKB
SA menandatangani dan meminta pelanggan tanda tangan
Berikan form order part khusus (bila ada) kepada partman
Memberikan cap pada buku service
Meminta tanda tangan pada lembar CPK (bila belum ditandatangani) dan memberikan lembar ke-2 pada pelanggan
Controller
Foreman Teknisi Billing dan Invoicing Order part khusus Part Warehouse Lakukan order melalui prosedur part VOR
Gambar 3.10 SOP Lanjutan SA-2 ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2005 )
102 Pembagian Tugas Customer Security Service Advisor(saat penerimaan booking) SA1 SA2 MRS STAFF(saat menawarkan booking)
Box Dokument Cover plastik PT PRT buku service
Lihat jam mulai pekerjaan di PJB
JPCB Slot 'Being Serviced'
Ambil PK dari slot 'Waiting for Service' PK Tidak Sesuai jam aktual
Sesuaikan mekanik yang mengerjakan (jika diperlukan) sesuai tingkat kemampuannya dan ketersediaan mekanik
Tempelkan chip mekanik sesuai baris stall yang dituju (kecuali booking EM)
Ubah posisi chip di JPB jika dibutuhkan
Ya Panggil foreman, jika tidak foreman langsung panggil mekanik
Pindahkan chip dari baris plan ke antara baris plan dan start/ finish
Menerima foreman atau mekanik Ada foreman
Controller Letakkan PK pada slot 'Next Service' sejajar baris stall yang dituju
Memasukkan nama foreman, mekanik, jam mulai dan jam selesai (plan) pada PK dan PT (carbonize)
Ket. ** Bisa diwakilkan oleh foreman
Ya Tidak
Tuliskan no.stall pada PK dan PT
Menghampiri controller
Masukkan di SAP: 1. Nama mekanik 2. Jam mulai Ubah status jadi 'in process'
Ambil kunci di lemari kunci (mobil diparkir Tunggu Service)Ambil tag dan tuliskan no.polisi, estimasi selesai dan janji penyerahan Isi part yang dibutuhkan pada PRT dan material yang dibutuhkan pada PT**
Foreman
Cover plastik PT PRT
Isi tag informasi Tag informasi
CPK Buku service
Teknisi Billing dan Invoicing Part Warehouse
Gambar 3.11 SOP Pembagian Tugas ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2005 )
**) Ket.: Saat ada kendaraan job stppage pada stall (stall mati) 1. jika memungkinkan, pindahkan kendaraan ke stall parkir dan pindahkan chip no.stall pada kolom stall open 2. jika tidak, pindahkan chip no.stall mati, pada kolom stall closed
103 Lanjutan Pembagian Tugas Customer Security Service Advisor (saat penerimaan booking) SA 1 SA 2 MRS STAFF (saat menawarkan booking) Cover plastik PT PRT
Tag informasi CPK Buku service
Foreman
Ket * Khusus bagi mekanik yang sudah dapat izin Jika tidak ada izin berarti harus minta tolong vallet atau foreman
Isi tag informasi
Cover plastik PT
Cover plastik
PRT PT PRT
Tag informasi
CPK
Tag informasi
Buku service
CPK Buku service Ambil kunci di lemari kunci SA 1 (mobil di parkir tunggu service) Serahkan PRT pada part warehouse (jika butuh part)
Mengeluarkan CPK dan Buku Service dari cover plastik
Teknisi Menuju ke tempat kendaraan
Mengerjakan kendaraan sesuai order pekerjaan di PKB Memindahkan ke stall yang ditunjuk* (kendaraan di parkir Tunggu service) Prosedur konfirmasi janji penyerahan
Memasang tag informasi pada kaca depan bagian dalam
Ya
Ada kemungkinan delay
Tidak
Billing dan Invoicing
Terima PRT dan buat Bukti Pengeluaran Suku Cadang (BPSC)
Part Warehouse
BPSC 1 BPSC 2 Ya
Slot PRT
Part ada BPSC 1 Tidak
BPSC 2
Beri tanda pada PRT untuk part yang tidak ada
Gambar 3.12 SOP Lanjutan Pembagian Tugas ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2005 )
104
Pengambilan Part (part yang ada di stock) Customer
Security Service Advisor (saat penerimaan booking) SA 1 SA 2 MRS STAFF (saat menawarkan booking) Controller
Foreman
Tidak
Butuh part
Ya Teknisi
Datang ke gudang part dan sebutkan no.polisi pada petugas gudang part
Prosedur Perubahan Janji Penyerahan
Melanjutkan pekerjaan
Menerima part
Billing dan Invoicing
Mengambil PRT dari slot PRT dan melihat tanda part yang tidak ada
Tidak Part Warehouse
Part ada
Memberitahukan kepada mekanik
Menyerahkan part dan material pada mekanik dan menandakan part yang diambil
Mengecek ketersediaan part dari TAM SPD dan menentukan ETA
Ya
Meletakkan PRT pada slot PRT
Mengambil part dari gudang part berdasarkan BPSC Mengambil kartu kanban dari rak
Meletakkan kartu kanban pada papan kontrol kanban Meletakkan part pada rak pre picking
Gambar 3.13 SOP Pengambilan Part ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2005 )
105 Pengambilan Material (Material yang ada di Stock)
Customer
Security
SA (saat pengiriman booking) SA1 SA2 MRS staff (saat menawarkan booking) Controller
Foreman
Prosedur Perubahan Janji Penyerahan
Tidak Butuh material
Teknisi
Ya
Melanjutkan pekerjaan
Menerima part Menandatangani PKB no.3 Catatan Jika tidak ada pengambilan part sebelumnya maka mekanik harus menyerahkan PKB No.3 terlebih dahulu pada gudang part
Membawa PT ke gudang material
Billing dan Invoicing
Menerima PT dari mekanik
Melihat ketersediaan material di gudang material
Memberitahukan kepada mekanik
menyerahkan BPB dan PT kepada mekanik
BPB1 Part warehouse
Tidak Material ada
PT
mengecek ketersediaan material dari vendor dan menentukan ETA
Ya Membuat Bukti Pengeluaran Bahan (BPB) lewat SAP dan mencetak BPB
Mengambil material dari gudang material berdasarkan PT
BPB1 BPB2
Petugas Gudang Material
Gambar 3.14 SOP Pengambilan Material ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2005 )
106
Gambar 3.15 SOP Sublet ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2005 )
107 Konfirmasi Janji Penyerahan Menerima konfirmasi
Customer Security
mengubah secara manual di
konfirmasi perubahan janji penyerahan dengan pelanggan
SA (saat pengiriman booking) SA1 SA2 MRS staff (saat menawarkan booking)
Memberitahukan controller perubahan janji penyerahan
Bagian dari Controller Meminta SA menghubungi pelanggan untuk konfirmasi
Menuliskan 'Tunggu Part' pada tag informasi Memberitahukan foreman untuk mengubah janji penyerahan pada tag informasi
Melakukan clock off lewat SAP
Melakukan Clock off pada PT (mekanik boleh diberikan pekerjaan lain)
Controller
Mengambil PK dari slot 'Being Serviced',Menyatukan dengan PT dalam cover plastik dan memasukan dalam slot job stoppage' lalu menuliskan keterangan pada kolom sampingnya Tidak Sublet dan delay Ya
Mekanik Sublet Pihak Sublet memberitahukan foreman (bisa juga ke teknisi)
Foreman
Memberikan PT dan tag informasi ke controller (teknisi bisa bypass ke controller)
Meminta PT dan tag informasi dari teknisi. Memberitahukan Controller
Meminta teknisi untuk menggantungkan tag informasi (controller bisa bypass ke teknisi)
Memberikan PT dan tag informasi ke foreman
Teknisi
Perubahan ETA part/material
Tidak
Ya Memberikan Foreman ETA part/material dan delay
Meletakan tag informasi pada depan bagian dalam dan memindahkan kendaraan ke stall job stoppage (bila lead time pekerjaan terhenti lebih dari 30 menit)
Lead Time Pekerjaan aktual akan melebihi janji penyerahan (delay) Billing dan Invoicing Part warehouse
Gambar 3.16 SOP Konfirmasi Janji Penyerahan ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2005 )
Mengubah janji penyerahan pada tag informasi
108 Pekerjaan Tambahan Pelanggan setuju
Customer
Ya
Tidak Security
SA (saat pengiriman booking) SA1 SA2 MRS staff (saat menawarkan booking)
Tidak
Informasikan kepada Mekanik untuk melanjutkan pekerjaan lewat controller
Informasikan estimasi waktu dan biaya
Membuat estimasi waktu penyerahan yang baru dan estimasi biaya
part/maretrial ada di stock
informasikan kepada Mekanik untuk melanjutkan pekerjaan tambahan yang diminta (lewat controller)
Ya Mencari ketersediaan part lewat SAP
Proses order part khusus
Ya
Part ada? Tuliskan penambahan pekerjaan di PK
Tidak Ya Butuh part/ material
Memasukan pekerjaan tambahan dan flat rate di SAP
Tidak Controller
meminta SA menghubungi pelanggan untuk konfirmasi
Melakukan clock off lewat SAP
Meng-clock-on PT (bila pekerjaan dihentikan) Menuliskan 'Tunggu Konfirmasi' pada tag informasi
Melakukan Clock off pada PT (Mekanik boleh diberikan pekerjaan lain)
Informasikan kepada Mekanik untuk melanjutkan pekerjaan (lewat foreman)
Mengambil PK dari slot 'Being Serviced',Menyatukan dengan PT dalam cover plastik dan memasukan dalam slot job stoppage' lalu menuliskan keterangan pada kolom sampingnya
Melakukan clock on lewat SAP (bila pekerjaan dihentikan)
Memindahkan PK ke Being Serviced Menuliskan pekerjaan tambahan pada PT dan menyerahkan ke mekanik (jika job stoppage)
Informasikan kepada Mekanik untuk melakukan pekerjaan tambahan yang diminta (lewat foreman)
Ya Tidak
Pekerjaan perlu dihentikan
Memberitahukan Controler (bisa bypass)
Memberikan PKB No.4 dan Tag informasi kepada mekanik (bisa bypass)
Informasikan kepada Mekanik untuk melanjutkan pekerjaan (bisa bypass)
Informasikan kepada Mekanik untuk melanjutkan pekerjaan tambahan yang diminta (bisa bypass)
Foreman Memberitahukan Foreman Memberikan PT dan tag informasi kepada Foreman Ya
Meletakan tag informasi pada kaca depan bagian dalam
Menerima PT, menghapus keterangan pada tag informasi dan mengerjakan kembali (sesuai permintaan foreman/controller)
Butuh Add Job Tidak Teknisi Billing dan Invoicing
Part warehouse
Mencari tahu ETA Menginformasikan ETA ke SA
Gambar 3.17 SOP Pekerjaan Tambahan ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2005 )
109
Gambar 3.18 SOP Saat Kedatangan Part dan Sublet Selesai ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2005 )
110
Gambar 3.19 SOP Kontrol Kualitas ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2005 )
111
Gambar 3.20 SOP Persiapan Sebelum Penyerahan ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2005 )
112
Gambar 3.21 SOP Penyerahan ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2005 )
113
Gambar 3.22 SOP Follow Up ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2005 )
114 3.6.2
Standar dan Prosedur TI Berikut adalah standar TI perusahaan dalam melakukan fungsi bisnis : 1.
Adanya tanggung jawab akan jaminan kualitas TI.
2.
Adanya maintenance terhadap infrastruktur dan aplikasi.
3.
Tersedianya infrastruktur dan sumber daya yang memadai.
4.
Keamanan sistem dan infrastruktur yang terjamin.
5.
Adanya forum teknologi ( meeting comittee) yang dapat memberikan solusi TI yang konsisten efektif dan aman .
6.
Penilaian kapabilitas dan performansi terkini.
7.
Rencana strategis TI yang jelas dan didokumentasi.
8.
Model arsitektur informasi perusahaan.
9.
Pengaturan integritas TI.
10.
Sistem dan aplikasi yang berlisensi.
11.
Penempatan organisasional fungsi TI.
12.
Terdapat manajemen resiko TI.
13.
Persyaratan kompetensi dalam perekrutan staf dan vendor.
14.
Dilakukan training user secara berkala.
15.
Maintenance terhadap sistem TI yang ada.
16.
Adanya back up data secara berkala.
17.
Tersedianya help desk support untuk merespon kesalahan sistem.
115 Adapun prosedur TI yang ditetapkan dalam penggunaan Sistem Informasi / Teknologi Informasi adalah sebagai berikut : 1.
Setiap staf harus memelihara dan menjaga keamanan sistem komputer yang digunakan.
2.
Menjaga integritas, kerahasiaan dan ketersediaan data / informasi dalam sistem komputer.
3.
Setiap staf harus melakukan otorisasi menggunakan sistem login untuk menggunakan aplikasi.
4.
Setiap staf tidak diperkenankan melakukan sharing ID dan password kepada staf lain.
5.
Memilih aplikasi atau modul yang tersedia pada sistem untuk melakukan transaksi.
6.
Staf hanya dapat mengakses aplikasi atau modul sesuai area masing-masing.
7.
Sistem secara otomatis tidak dapat membuka aplikasi, jika staf membuka aplikasi transaksi diluar wewenang dan tanggung jawabnya.
8.
Mengikuti langkah-langkah yang ditetapkan oleh sistem untuk melanjutkan ke proses transaksi berikutnya.
9.
Memerikasa kembali data / informasi yang diinput dalam melakukan transaksi.
116 10.
Setiap 6 (enam) bulan sekali staf harus mengganti password untuk
menjaga
keamanan
sistem
dan
tidak
dapat
menggunakan password yang telah digunakan sebelumnya. 11.
Sistem akan menampilkan pesan jika terdapat pihak yang melakukan login dengan ID dan password yang sama.
12.
Setiap staf tidak dapat melakukan instalasi program / aplikasi lain secara indivudial ke dalam sistem.
13.
Jika terdeteksi adanya instalasi aplikasi tersebut oleh sistem, maka secara otomatis sistem akan menghapus aplikasi tersebut dalam waktu 7 hari.
14.
Jika terjadi masalah / kerusakan terhadap sistem, staf harus segera melaporkan kepada IT care melalui telepon / e-mail / fax.
15.
Penanganan / perbaikan paling lambat diselesaikan dalam waktu 2 hari oleh staf IT Care.
3.6.3
Arsitektur Sistem Informasi Sistem informasi yang terkomputerisasi telah digunakan oleh AUTO 2000 Cilandak dalam meningkatkan performance proses bisnisnya. Pada area bengkel AUTO 2000 Cilandak terdapat 25 unit komputer, yaitu Kepala Bengkel (2 unit), Instruktur (1 unit), SA (10 unit), THS (1 unit), Booking (2 unit), Spare Part (3 unit), Gudang Bahan (1 unit), Billing (2 unit) dan Kasir (3 unit). Dan 18 unit printer yaitu pada
117 bagian Instruktur (1 unit), SA (10 unit), THS (1 unit), Booking (1 unit), Gudang Bahan (1 unit), Billing (2 unit) dan Kasir (2 unit). Dimana komputer dan printer tersebut terintegrasi melalui sistem jaringan serta 2 buah server (Cabang Cilandak) yang digunakan yaitu, domain controller server dan thin client server.
3.6.3.1 Software Spesifikasi software yang digunakan pada sistem berjalan adalah sebagai berikut : Tabel 3.3 Spesifikasi Software Software
Spesifikasi
Operation System
Windows XP Professional SP2 & SP3
Aplikasi / Software
SAP
Anti Virus
Symantec Anti Virus (Version.10) ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2008 )
3.6.3.2 Hardware Secara keseluruhan komputer yang terdapat pada area bengkel telah menggunakan Thin Client PC, namun ada beberapa komputer yang masih menggunakan CPU biasa. Berikut ini adalah pesifikasi hardware yang digunakan pada setiap komputer :
118 Tabel 3.4 Spesifikasi Hardware Hardware Thin Client PC
Spesifikasi HP 15135 (Model : HSTNC-002L-TC) 400 MHz 64 F / 128 R Linux Indo
Motherboard PC
PC Built Up ( Acer dan Zyrex )
Processor
Intel Celeron 2.8GHz
Memory
SD RAM pada Pentium III DDR I pada Pentium IV Capacity 256MB & 512MB
Hard Disk
Seagate 20Gb Maxtor 40Gb
VGA Card dan Sound Card
On Board ( Intel 82865G Graphics Controller )
Monitor
HP LCD L1506S IBM E74 17” CRT
Keyboard dan Mouse
Acer, HP dan IBM
Printer
Epson LQ-2180, LX-300+11, LX-300 HP Laser Jet 4 Xerox DC400
Modem
Zyxel Prestige 700, HT-300, SMC ( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2008 )
119
3.6.3.3 User Jumlah user pada Bagian Bengkel AUTO 2000 Cilandak adalah 20 user utama, sedangkan sisanya adalah CRC, Sales dan Administrasi. Pihak Manajemen AUTO 2000 Cilandak, memberikan wewenang dan hak akses kepada setiap user pada Service Department untuk dapat menggunakan dan mengakses sistem bengkel dalam memperoleh data / informasi sesuai dengan otorisasi area masing-masing.
3.6.3.4 Database PT.
Astra
Internasional
Tbk.
AUTO
2000
mengintegrasikan pengelolaan seluruh database pada AI-HO (Astra International-Head Office) menggunakan sistem Oracle Database dalam melakukan penyimpanan dan pengelolaan data perusahaan, serta menggunakan CRM Production dalam mengelola data pelanggannya.
3.6.3.5 Network Sistem Jaringan yang digunakan AUTO 2000 Cilandak dalam menghubungkan antara komputer yang satu dengan komputer yang lain, yaitu Local Area Network (LAN) dengan menggunakan Star Topology. Dan untuk dapat berhubungan
120 dengan pusat dan cabang lain AUTO 2000 Cilandak menggunakan Wide Area Network (WAN) yang dibangun secara Frame Relay.
3.7 Dasar Penentuan Kriteria Pengukuran PT. Astra Internasional Tbk. AUTO 2000 Cilandak dalam proses bisnisnya sangat mengutamakan kebutuhan dan kepuasan pelanggan dalam hal penyediaan informasi maupun jasa pelayanan penjualan dan perbaikan kendaraan untuk pelanggan. AUTO 2000 Cilandak mempunyai strategi pasar tersendiri dalam mempertahankan pelanggan lama dan memperoleh pelanggan baru untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis. Sejak pelanggan datang hingga pelanggan keluar, pihak perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sehingga pelanggan merasa nyaman dan puas. Terutama dalam proses jasa bengkel, AUTO 2000 Cilandak telah memberikan kemudahan dalam pendaftaran, kecepatan dalam pengerjaan dan jaminan atas kualitas perbaikan kendaraan. Sehingga pelanggan dapat memberikan kepercayaan kepada perusahaan dalam hal jasa bengkel. Berdasarkan hal tersebut, maka evaluasi ini dilakukan berdasarkan kriteria pengukuran Customer Perspective. Dimana dalam CobIT 4.1 Customer Perspective memiliki 6 macam Business Goals yang berhubungan dengan 16 IT Goals dan menyangkut proses-proses terkait yang meliputi 4 domain utama yaitu, Plan and Organise (PO), Acquire and Implement (AI), Deliver and
121 Support (DS), Monitor and Evaluate (ME). Secara lebih rinci evaluasi ini akan mengukur sebagai berikut : Tabel 3.5 Rincian Kriteria Pengukuran Evaluasi Perspective Business Goals IT Goals Processes
CUSTOMER PERSPECTIVE 1. Improve Customer Orientation and Service (Meningkatkan Orientasi dan Layanan Pelanggan). a. Ensure satisfaction of end users with service offerings and service levels (Memastikan kepuasan pengguna akhir terhadap penwaran layanan dan level layanan). PO8 Manage Quality (Mengatur Kualitas) AI4 Enable Operation and Use (Memampukan Operasi dan Penggunaan) DS1 Define and Manage Service Levels (Menentukan dan Mengatur Tingkat Layanan) DS2 Manage Third-Party Services (Mengatur
122 Layanan Pihak Ke Tiga) DS7 Educate and Train Users (Mendidik dan Melatih Pengguna) DS8 Manage Service Desk and Incidents (Mengatur Bagian Layanan dan Insiden) DS10 Manage Problems (Mengatur Masalah) DS13 Manage Operations (Mengatur Operasi) b. Make sure that IT services are available as required (Meyakinkan bahwa service TI tersedia saat dibutuhkan). DS3 Manage Performance and Capacity (Mengatur Performansi dan Kapasitas) DS4 Ensure Continuous Service (Memastikan Keberlanjutan Layanan) DS8 Manage Service Desk and Incidents (Mengatur Bagian Layanan dan Insiden) DS13 Manage Operations (Mengatur Operasi)
2. Offer Competitive Products and Services (Menawarkan Produk dan Layanan yang Mampu Bersaing). a. Create IT agility (Menciptakan kecerdasan
123 TI). PO2 Define the Information Architecture (Menentukan Arsitektur Informasi) PO4 Define the IT Processes, Organisation and Relationships (Menentukan Proses, Organisasi dan Hubungan TI) PO7 Manage IT Human Resources (Mengatur Sumber Daya Manusia TI) AI3 Acquire and Maintain Technology Infrastructure (Mendapatkan dan Memelihara Infrastruktur Teknologi) b. Improve IT’s cost-efficiency and its contribution to business profitability (Mengembangkan efisiensi biaya TI dan kontribusi untuk keuntungan bisnis.). PO5 Manage the IT Investment (Mengatur Investasi TI) DS6 Identfy and Allocate Costs (Mengidentifikasi dan Mengalokasikan Biaya)
3. Establish Service Continuity and Availability (Meningkatkan Keberlanjutan dan
124 Ketersediaan Layanan). a. Ensure mutual satisfaction of third-party relationships (Memastikan kepuasan bersama salam hubungan dengan pihak ketiga). DS2 Manage Third-Party Services (Mengatur Layanan Pihak Ke Tiga) b. Reduce solution and service delivery defects and rework (Mengurangi solusi dan kerusakan pengiriman layanan dan pengulangan kerja). PO8 Manage Quality (Mengatur Kualitas) AI4 Enable Operation and Use (Memampukan Operasi dan Penggunaan) AI6 Manage Changes (Mengatur Perubahan) AI7 Install and Accredit Solutions and Changes (Memasang dan Mengakui Solusi dan Perubahan) DS10 Manage Problems (Mengatur Masalah) c. Ensure minimum business impact in the event of an IT service disruption or change (Memastikan dampak minimun terhadap bisnis dalam suatu kejadian yang menggangu atau merubah layanan TI). PO6 Communicate Management Aims and
125 Direction (Mengkomunikasikan Tujuan dan Arah Manajemen) AI6 Manage Changes (Mengatur Perubahan) DS4 Ensure Continuous Service (Memastikan Keberlanjutan Layanan) DS12 Manage the Physical Environment (Mengatur Lingkungan Fisik) d. Make sure that IT services are available as required (Meyakinkan bahwa layanan TI tersedia saat dibutuhkan). DS3 Manage Performance and Capacity (Mengatur Performansi dan Kapasitas) DS4 Ensure Continuous Service (Memastikan Keberlanjutan Layanan) DS8 Manage Service Desk and Incidents (Mengatur Bagian Layanan dan Insiden) DS13 Manage Operations (Mengatur Operasi)
4. Create Agility in Responding to Changing Business Requirements (Menciptakan Kecerdasan Untuk Merespon Dalam
126 Merubah Perysaratan Bisnis). a. Respond to business requirements in alignment with the business strategy (Respon terhadap persyaratan bisnis dalam penyetaraan dengan strategi bisnis). PO1 Define a Strategic IT Plan (Menentukan Perencanaan TI yang Strategis) PO2 Define the Information Architecture (Menentukan Arsitektur Informasi) PO4 Define the IT Processes, Organisation and Relationships (Menentukan Proses, Organisasi dan Hubungan TI) PO10 Manage Projects (Mengatur Proyek) AI1 Identify Automated Solutions (Mengidentifikasi Solusi Otomatis) AI6 Manage Changes (Mengatur Perubahan) AI7 Install and Accredit Solutions and Changes (Memasang dan Mengakui Solusi dan Perubahan) DS1 Define and Manage Service Levels (Menentukan dan Mengatur Tingkat Layanan) DS3 Manage Performance and Capacity (Mengatur Performansi dan Kapasitas)
127 ME1 Monitor and Evaluate IT Performance (Mengawasi dan Mengevaluasi Performansi TI) b. Create IT agility (Menciptakan kecerdasan TI). PO2 Define the Information Architecture (Menentukan Arsitektur Informasi) PO4 Define the IT Processes, Organisation and Relationships (Menentukan Proses, Organisasi dan Hubungan TI) PO7 Manage IT Human Resources (Mengatur Sumber Daya Manusia TI) AI3 Acquire and Maintain Technology Infrastructure (Mendapatkan dan Memelihara Infrastruktur Teknologi) c. Deliver projects on time and on budget, meeting quality standards (Ketepatan waktu penyerahan proyek dan sesuai dengan anggaran dan standar kualitas). PO8 Manage Quality (Mengatur Kualitas) PO10 Manage Projects (Mengatur Proyek)
5. Achieve Cost Optimisation of Service Delivery (Pencapaian Biaya yang Optimal dalam
128 Pemberian Layanan). a. Acquire and maintain integrated and standardised aplication systems (Memperoleh dan memelihara sistem aplikasi yang terintegritas dan terstandarisasi). PO3 Determine Technological Direction (Menetapkan Arah Teknologi) AI2 Acquire and Maintain Apllication Software (Mendapatkan dan Menjaga Piranti Lunak Aplikasi) AI5 Procure IT Resources (Memperoleh Sumber Daya TI) b. Acquire and maintain an integrated and standardised IT infrastructur (Memperoleh dan memelihara infrastruktur TI yang terintegritas dan terstandarisasi).. AI3 Acquire and Maintain Technology Infrastructure (Mendapatkan dan Memelihara Infrastruktur Teknologi) AI5 Procure IT Resources (Memperoleh Sumber Daya TI) c. Ensure mutual satisfaction of third-party
129 relationships (Memastikan kepuasan bersama dalam hubungan dengan pihak ketiga). DS2 Manage Third-Party Services (Mengatur Layanan Pihak Ke Tiga) d. Improve IT’s cost-efficiency and its contribution to business profitability (Meningkatkan efisiensi biaya dan kontribusi TI untuk keuntungan bisnis). PO5 Manage the IT Investment (Mengatur Investasi TI) DS6 Identfy and Allocate Costs (Mengidentifikasi dan Mengalokasikan Biaya)
6. Obtain Reliable and Useful Information for Strategic Decision Making (Memperoleh Kepercayaan dan Informasi yang Berguna Untuk Strategi dalam Membuat Keputusan). a. Respond to governance requirements in line with board direction (Merespon governance sejalan dengan perintah pemegang saham). PO1 Define a Strategic IT Plan (Menentukan
130 Perencanaan TI yang Strategis) PO4 Define the IT Processes, Organisation and Relationships (Menentukan Proses, Organisasi dan Hubungan TI) PO10 Manage Projects (Mengatur Proyek) ME1 Monitor and Evaluate IT Performance (Mengawasi dan Mengevaluasi Performansi TI) ME4 Provide IT Governance (Memberikan Pemerintahan TI) b. Optimise the use of information (Mengoptimalkan penggunaan informasi). PO2 Define the Information Architecture (Menentukan Arsitektur Informasi) DS11 Manage Data (Mengatur Data) c. Ensure transparency and understanding of IT cost, benefits, strategy, policies and service levels (Memastikan transparansi dan pemahaman mengenai biaya, keuntungan, strategi, kebijakan dan tingkat layanan TI). PO5 Manage the IT Investment (Mengatur Investasi TI) PO6 Communicate Management Aims and
131 Direction (Mengkomunikasikan Tujuan dan Arah Manajemen) DS1 Define and Manage Service Levels (Menentukan dan Mengatur Tingkat Layanan) DS2 Manage Third-Party Services (Mengatur Layanan Pihak Ke Tiga) DS6 Identfy and Allocate Costs (Mengidentifikasi dan Mengalokasikan Biaya) ME1 Monitor and Evaluate IT Performance (Mengawasi dan Mengevaluasi Performansi TI) ME4 Provide IT Governance (Memberikan Pemerintahan TI) d. Ensure that automated business transactions and information exchanges can be trusted (Memastikan otomatisasi transaksi bisnis dan pertukaran informasi yang terpercaya). PO6 Communicate Management Aims and Direction (Mengkomunikasikan Tujuan dan Arah Manajemen) AI7 Install and Accredit Solutions and Changes (Memasang dan Mengakui Solusi dan Perubahan) DS5 Ensure Systems Security (Memastikan
132 Keamanan Sistem) e. Maintain the integrity of information and processing infrastructure (Memelihara integritas informasi dan pemrosesan infrastruktur). AI6 Manage Changes (Mengatur Perubahan) DS5 Ensure Systems Security (Memastikan Keamanan Sistem)
Dengan dilakukannya pengukuran ini, diharapkan AUTO 2000 Cilandak dapat mengetahui
posisi perusahaan berdasarkan sudut pandang pelanggan
dalam menilai kesuksesan dan tingkat kepuasan pelanggannya. Sehingga dapat membantu pihak manajemen dalam proses pengambilan keputusan untuk menentukan langkah yang harus dilakukan.
