BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian sistem informasi 2.1.1 Data Data merupakan bentuk jamak dari “datum” yang berarti informasi. Data merupakan keterangan-keterangan atau fakta-fakta yang dikumpulkan dari suatu populasi atau bagian populasi yang akan digunakan untuk menerangkan
ciri-ciri populasi yang bersangkutan
(Lungan,
2006).
Sedangkan menurut McLeod & Schell (2004) data merupakan fakta- fakta dan angka-angka yang relatif tidak berarti bagi pemakai. Data merupakan fakta, atau bagian dari fakta yang mengandung arti dan menunjukan suatu objek ataupun kondisi dan situasi lainya. Dari pendapat para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa data merupakan fakta atau keterangan yang dikumpulkan dari suatu populasi untuk menjelaskan karakteristik populasi tersebut 2.1.2 Sistem Menurut Williams dan Sawyers (2005) sistem adalah sekumpulan komponen yang saling berhubungan dan berinteraksi untuk melakukan suatu pekerjaan dalam usaha mencapai suatu tujuan. Menurut Stair & Reynolds (2010) sistem adalah satu set dari elemen atau komponen yang berinteraksi untuk mencapai tujuan. Sedangkan menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010) sistem adalah kumpulan komponen yang saling terkait yang berfungsi bersama untuk mencapai beberapa hasil tertentu. Sistem memiliki tiga komponen atau fungsi dasar yang saling berinteraksi, yaitu: 1. Input, melibatkan pengambilan dan perakitan berbagai elemen yang memasuki sistem untuk diproses. Contohnya, bahan baku mentah, sumber daya manusia
7
8 2. Pemrosesan, melibatkan proses pengubahan yang mengubah dari suatu input menjadi suatu output. Contohnya, proses cara berbelanja di supermarket, proses pencernaan manusia, proses pengolahan biji bunga matahari 3. Output, melibatkan perpindahan elemen yang telah diproduksi oleh proses transformasi ke tujuan yang ingin dicapai. Contohnya, produk final (barang jadi), suatu informasi. Jadi dapat disimpulkan bahwa sistem adalah sekumpulan komponenkomponen yang saling berhubungan dan bekerja sama untuk mencapai tujuan tertentu. 2.1.3 Informasi Menurut Haag, Cummings, & Phillips (2007) informasi adalah suatu data yang sederhana yang memiliki arti tertentu dalam suatu konteks yang spesifik. Informasi juga dapat berupa data yang telah diproses dengan cara tertentu atau dipresentasikan ke bentuk yang lebih berarti. Menurut McLeod & Schell (2004) informasi merupakan data yang sudah diproses atau suatu data yang memiliki arti. Menurut Whitten, Bentley, & Dittman (2004) informasi adalah data yang sudah di proses atau yang sudah dibentuk ulang menjadi bentuk yang memiliki arti. Suatu informasi dibentuk dari kumpulan data atau kombinasi data yang bertujuan agar memiliki arti kepada penerima informasi. Dari berbagai definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa informasi merupakan sekumpulan data yang telah diproses dan diubah menjadi sesuatu yang memiliki arti dan berguna untuk penerima 2.1.4 Sistem informasi Menurut Whitten, Bentley, & Dittman (2004) sistem informasi adalah pengaturan, orang, data, proses, dan teknologi informasi yang berinteraksi untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyediakan sebagai output informasi yang diperlukan untuk mendukung sebuah organisasi. Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010) sistem Informasi adalah kumpulan komponen yang saling terkait yang mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyediakan sebagai output informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas-tugas bisnis
9 Dari definisi-definisi tersebut, bisa disimpulkan bahwa sistem informasi adalah sekumpulan orang dan komponen-komponen yang saling berhubungan, mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan infomasi dalam suatu organisasi untuk membantu pengambilan keputusan. 2.2 Customer Menurut Blythe (2005) Customer adalah orang atau perusahaan yang membeli produk dan benar-benar menggunakan produk, atau mengkonsumsinya. Karena sering kali orang yang membeli sebuah produk bukan orang yang akhirnya mengonsumsinya. Menurut Lupiyoadi (2001) Customer adalah seorang individu yang secara berlanjut dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa tertentu. Menurut Nasution (2005) Customer adalah orang-orang yang meminta suatu organisasi untuk membuat suatu produk atau layanan dengan kualitas tertentu. Dengan demikian, peran customer sangatlah penting untuk memberikan umpan balik bagi perusahaan untuk mengetahui kualitas yang diinginkan pelanggan. Dari definisi diatas bisa disimpulkan bahwa customer merupakan orang yang membeli suatu produk dari suatu perusahaan, orang yang memakai produk tersebut, dan orang memberikan feedback bagi perusahaan yang memproduksi produk tersebut agar perusahaan tersebut dapat meningkatkan kualitas dari produk. 2.2.1 Kepuasan pelanggan Menurut Fandy Tjiptono (2004) bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi
kognitif
pembeli
berkenaan
dengan
kesepadanan
atau
ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Menurut Kotler & Armstrong (2005) kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Dari beberapa definisi tentang kepuasan pelanggan diatas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pelanggan menilai kepuasan atau ketidakpuasan mereka terhadap suatu produk dengan membandingkan kinerja yang mereka alami dengan suatu tingkat harapan sebagai acuan yang telah terdapat dalam benak atau pikiran mereka. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya konsumen yang loyal atau setia.
10 2.2.2 Metode pengukuran kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode. Menurut Kotler & Amstrong (2005) beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan dirangkum sebagai berikut: 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan
yang
fokus
kepada
pelanggan
mempermudah
pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan terhadap perusahaan. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. 2. Ghost shooping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 3. Analisis Pelanggan Yang Hilang Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli produk perusahaan ataupun telah berpindah pada pemasok lain untuk mempelajari sebabnya. 4. Survei kepuasan pelanggan Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian itu. Ada dua hal yang harus diperhatikan adalah; pertama, melakukan wawancara terhadap pelanggan yang keluar setelah berhenti membeli, yang kedua adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan. 2.2.3 Faktor-faktor yang memepengaruhi kepuasan pelanggan Menururt Lupiyoadi (2001) dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan antara lain:
11 1. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan atau jasa Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosi Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. 2.3 Knowledge management Menurut Nonaka & Takeuchi (1995) dalam Dalkir (2011) Knowledge Management adalah alat manajemen yang membenarkan keyakinan bahwa pengetahuan menjadi aset untuk meningkatkan kapasitas organisasi agar mampu bekerja lebih efektif. Menurut Gurteen (2012) menjelaskan Knowledge Management sebagai perasaan manusia untuk melakukan proses berbagi pengetahuan, serta belajar dan bekerja bersama secara lebih efektif, sebagai sebuah proses yang secara mental menyenangkan (fun mentality). Menurut Wilde (2011) KM diperlukan untuk
12 mengidentifikasi,
mengembangkan,
mengelola,
mencetak
dan
memberikan
pengetahuan dalam perusahaan. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Knowledge Management merupakan suatu konsep management dimana pengetahuan antar anggota diatur agar mempunyai pengetahuan dan skill secara merata dan diharapkan semakin maju dan berkembang sehingga memberikan dampak positif bagi organisasi atau perusahaan. 2.3.1 Tujuan knowledge management Menurut Dalkir (2011) beberapa tujuan dari Knowledge Management adalah: 1. Memfasilitasi kelancaran perpindahan pengetahuan dari karyawan yang akan pension pada karyawan penerus yang direkrut perusahaan untuk menempati posisi yang bersangkutan. 2. Meminimalisasi kerugian saat perpindahan antara karyawan yang pensiun dengan karyawan baru 3. Mengidentifikasi sumber daya dan area knowledge yang kritis sehingga perusahaan mengetahui apa saja yang perlu diketahui. 4. Membangun sebuah toolkit dari metode-metode yang dapat digunakan secara individu dalam kelompok, dan dalam perusahaan untuk mengatasi kehilangan potensial modal intelektual. 2.3.2 Manfaat knowledge management Menurut Dalkir (2011) manfaat Knowledge Management bagi individu, komunitas atau kelompok, dan perusahaan adalah sebagai berikut: 1. Membantu dalam mengerjakan tugas dan mempersingkat waktu dalam pengambilan keputusan serta pemecahan masalah. 2. Membantu untuk tetap up to date. 3. Menyediakan peluang untuk berkontribusi. 4. Mengembangakan keterampilan profesional. 5. Memecahkan masalah lebih cepat. 6. Mengembangkan pengetahuan produk dan layanan.
13 7. Memungkinkan perusahaan untuk memenangkan persaingan. 2.3.3 Tipe knowledge Menurut Wilde (2011) menjelaskan bahwa knowledge dibagi menjadi beberapa tipe, yaitu sebagai berikut: 1. Internal and External Knowledge Internal Knowledge didapatkan dari sumber-sumber informasi dalam perusahaan. Sebaliknya, External Knowledge didapatkan dari luar perusahaan. Contoh External Knowledge dari internet dan para ahli perusahaan lain. Internal Knowledge dalam perusahaan dapat digunakan secara langsung, sementara External Knowledge tidak secara langsung tersedia tetapi dapat menjadi perhatian yang lebih tinggi. 2. Theoritical and Practical Knowledge Theorotical Knowledge adalah suatu pengetahuan termasuk teori, metode, dan fakta-fakta yang harus diketahui dalam pekerjaan. Theoritical Knowledge terdiri dari internal dan eksternal perusahaan yang berhubungan dengan fakta-fakta dan proses. Practical Knowledge dapat diperoleh dari melakukan kegiatan atau tugas. 3. Individual and Collective Knowledge Individual Knowledge adalah pengetahuan yang dimiliki oleh setiap karyawan dalam perusahaan. Sedangkan, Collective Knowledge didapatkan melalui komunikasi dan interaksi diantara karyawan. Dasar pengetahuan dalam perusahaan terdiri dari Individual dan Collective Knowledge yang dapat digunakan oleh perusahaan dalam menyelesaikan tugas-tugas. 4. Tacit and Explicit Knowledge Terdapat 2 cara dalam berbagi pengetahuan yaitu explicit knowledge
dan
tacit
knowledge.
Explicit
knowledge
adalah
pengetahuan dari seorang individu yang dapat mudah dibagikan ke orang lain dalam bentuk dokumentasi seperti buku, artikel, atau
14 jurnal. Tacit knowledge adalah pengetahuan dari seorang individu yang sulit untuk dikomunikasikan dan dibagikan. Jenis ini berbahaya bagi perusahaan, karena tidak dapat dipisahkan dengan mudah dari pengetahuan seseorang. Menurut Nonaka & Takeuchi (1995) Perbedaan yang paling signifikan di antara jenis knowledge ialah tacit dan explicit. Di dalam organisasi, explicit knowledge tidak menjadi masalah besar karena mudah didokumentasikan dan diarsipkan. Di sisi lain, tacit knowledge merupakan suatu tantangan karena pengetahuan dirasakan sangat berharga hanya untuk dibagikan pada orang lain. a. Tacit Knowledge Tacit knowledge tidak dinyatakan dalam bentuk tulisan, melainkan sesuatu yang terdapat dalam benak orang-orang yang bekerja di dalam suatu organisasi. Menurut Polanyi (1966) tacit knowledge secara umum dijabarkan sebagai: 1. Pemahaman dan aplikasi pikiran bawah sadar. 2. Susah untuk diucapkan. 3. Berkembang dari kejadian langsung dan pengalaman. 4. Berbagi pengetahuan melalui percakapan langsung. Berdasarkan pengertiannya, maka tacit knowledge dapat diartikan sebagai personal knowledge. b. Explicit Knowledge Menurut pernyataan Polanyi (1966) pada saat tacit knowledge dapat dikontrol dalam benak seseorang, explicit knowledge justru harus bergantung pada pemahaman dan aplikasi secara tacit, maka dari itu semua pengetahuan berakar dari tacit knowledge. Secara umum explicit knowledge dapat dijabarkan sebagai:
15 1. Dapat diucapkan secara tepat dan resmi. 2. Mudah disusun, didokumentasikan, dipindahkan, dibagi, dan dikomunikasikan. Penerapan explicit knowledge ini dapat dikatakan lebih mudah karena pengetahuan yang diperoleh dirangkum dalam bentuk tulisan dan
didokumentasikan,
sehingga
setiap
karyawan
dapat
mempelajarinya sendiri. 2.3.4 Knowledge management cycle 1. The Meyer and Zack Knowledge Management Cycle Menurut Meyer & Zack (1996) Pendekatan ini menyediakan sejumlah analogi yang berguna, seperti gagasan platform produk (repositori pengetahuan) dan platform proses informasi (sumber pengetahuan) untuk menekankan pengertian pengolahan nilai tambah diperlukan dalam rangka untuk meningkatkan pengetahuan organisasi. Siklus Knowledge Management ini mempunyai peranan utama yang terdiri dari menciptakan nilai tambah yang lebih tinggi “produk pengetahuan” pada setiap tahap pengolahan pengetahuan.
Gambar 2.1 High-level of the Zack Information Cycle (Dalkir, 2011)
16
Gambar 2.2 Detailed view of the Zack Information Cycle (Dalkir, 2011)
2. The Bukowitz and William Knowledge Management Cycle Menurut Bukowitz (2000) Pendekatan ini menjelaskan sebuah kerangka proses manajemen berjalan dalam arti bagaimana sebuah organisasi dapat menghasilkan, memelihara, menyebarkan pengetahuan yang benar untuk menghasilkan sesuatu yang bernilai.
Gambar 2.3 The Bukowitz and William KM Cycle (Dalkir, 2011)
17 3. The McElroy Knowledge Management Cycle Menurut McElroy (1999) Pendekatan ini menjelaskan tentang siklus hidup dari sebuah pengetahuan, dimana melibatkan proses produksi pengetahuan dan intergrasi pengetahuan dengan tahap menerima masukanmasukan yang berulang dari dimulai dari proses bisnis, kinerja, dan sebagainya dari lingkungan internal maupun eksternal perusahaan itu sendiri.
Gambar 2.4 High-level process in the The McElroy KM Cycle (Dalkir, 2011)
4. The Wigg Knowledge Management Cycle Wigg (1993) focus terhadap 3 kondisi yang dibutuhkan untuk sebuah organisasi dapat mencapai suatu keberhasilan didalam suatu bisnis. 3 fokus tersebut yaitu: 1. Bisnis (barang atau jasa) dan pelanggan 2. Sumber daya (tenaga kerja, materi, dan fasilitas), 3. Kemampuan untuk bertindak. Menurut wigg ada 4 tahapan utama dalam bagaimana pengetahuan dibuat dan digunakan untuk perorangan atau untuk suatu organisasi.
18 1. Building knowledge
3. Pooling knowledge
2. Holding knowledge
4. Applying knowledge
Gambar 2.5 Wigg KM Cycle (Dalkir, 2011)
Gambar 2.6 Summary of the Key Wigg KM Cycle activities (Dalkir, 2011)
2.3.5 Knowledge taxonomy Menurut Dalkir (2011)
knowledge
taxonomy
memungkinkan
pengetahuan menjadi lebih grafis sehingga dapat mencerminkan perusahaan yang logis dari konsep dalam bidang keahlian tertentu atau untuk perusahaan lebih besar. Taxonomy sendiri merupakan skema klasifikasi kelompok yang terkait dengan barang atau produk. Konsep ini menjelaskan hubungan satu sama lain dan menyediakan beberapa kategori yang lebih umum
19 dibandingkan dengan contoh tertentu. Sangat penting untuk mengidentifikasi konten saat membuat knowledge taxonomy bagi perusahaan agar dapat membantu memastikan konten akan tetap up to date. 2.4 Customer relationship management Menurut Satzinger et al (2009) menjelaskan Customer relationship management adalah suatu proses yang dapat mendukung dalam pemasaran, penjualan, dan operasi pelayanan dengan melibatkan interaksi pelanggan secara langsung dan tidak langsung. Sedangkan menurut Wilde (2011) Customer Relationship Management merupakan usaha agar dapat membantu membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Kemudian juga memiliki tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan pelayanan dan hubungan dengan pelanggan lebih optimal, perusahaan harus mempertimbangkan beberapa langkah pendekatan masa depan. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management merupakan strategi perusahaan agar dapat menjalin hubungan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan yang maksimal bagi pelanggan. 2.4.1 Jenis customer relationship management Menurut Wilde (2011) jika perusahaan bertujuan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan, Customer Relationship Management yang ada perlu untuk memenuhi berbagai tugas. Customer Relationship Management dapat dibagi menjadi 3 jenis dengan tugas yang berbeda, yaitu sebagai berikut: 1. Collaborative CRM Tujuan dari Collaborative CRM adalah untuk mengoptimalkan hubungan dengan pelanggan. Durasi dalam interaksi secara langsung antara pelanggan dan perusahaan harus dapat diminimalkan untuk mendukung interaksi yang pasif. Sarana komunikasi seperti telepon, fax, dan jasa pos harus dilengkapi juga dengan teknologi elektronik modern seperti e-mail dan layanan SMS. 2. Operational CRM Operational CRM menyediakan anggota dari bagian pemasaran, penjualan, dan pelayanan dengan pelanggan yang relevan. Karyawan yang bertanggung jawab pada layanan pelanggan harus memiliki akses langsung
20 untuk mengumpulkan data. Melalui setiap kontak, karyawan dapat melihat lebih lengkap profil pelanggan seperti informasi mengenai waktu pengiriman dan persediaan. 3. Analytical CRM Sementara Collaborative CRM dan Operational CRM mendukung bisnis proses dengan pelanggan, Analytical CRM lebih fokus pada pengumpulan, pengolahan, dan analisis data pelangan. Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi potensi penjualan apakah sebaik biaya pengelolaan dalam pemasaran, penjualan, dan pelayanan pelanggan. 2.4.2 Area kunci CRM Menurut Baran et al (2008) ada lima area penting yang menjadi dasar arsitekstur sistem CRM sebagai berikut: 1. Front Office yang saling terintegrasi dapat menyediakan data diri pelanggan secara lengkap untuk semua karyawan termasuk bagian pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Teknologi yang digunakan termasuk call centers, internet, dan sales force automation. 2. Business Intelligence menangkap informasi dari semua pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan. Dalam sistem BI akan mencakup data warehouse, data mart, dan data mining. 3. Alur kerja dan aturan bisnis dalam perusahaan mengirim BI kepada personil front office. Ini memungkinkan dalam memahami nilai yang bisa memberikan kepuasan dengan memenuhi kebutuhan pelanggan. 4. Hubungan fisikal ke sistem back office seperti pengendalian persediaan, memungkinkan front office untuk dapat memenuhi janji terhadap perusahaan untuk melayani pelanggan dengan sebaiknya. 2.4.3 Tahapan CRM Menurut Baran et al (2008) tahapan–tahapan dalam dapat CRM dibagi menjadi 4 sebagai berikut: 1. Mengidentifikasikan pelanggan serinci mungkin termasuk demografi, psikografi, sifat, dan pilihan.
21 2. Membedakan
pelanggan,
contohnya
mana
yang
paling
dapat
menguntungkan dan paling tidak menguntungkan. 3. Berinteraksi dengan pelanggan membuat hubungan lebih baik dari segi biaya sebisa mungkin. 4. Menyesuaikan penawaran yang disesuaikan dengan kebutuhan masing– masing pelanggan melalui kustomisasi massal ataupun individu. 2.4.4 Cara mengatasi hambatan dalam implementasi CRM Menurut Baran et al (2008) terdapat 3 cara mengatasi hambatan dalam implementasi CRM yaitu melalui komunikasi, integrasi, dan pertimbangan taktis yang berhubungan dengan fungsi CRM. 1. Komunikasi meliputi komponen berikut: a. Perusahaan harus sesuai dengan filosofi hubungan pemasaran. Filosofi ini harus dapat diingat oleh manajer, karyawan, dan departemen. b. Perusahaan
harus memberitahu kepada karyawan secara
rinci
keuntungan dari sistem CRM. c. Para manager harus menyampaikan dukungan pada awal inisiatif CRM. 2. Integrasi meliputi komponen berikut: a. Strategi bisnis harus terintegrasi dan berfungsi sebagai driver dari CRM. b. Manajer IT dan bisnis harus terintegrasi dalam suatu tim dan bekerja bersama dalam seluruh pengembangan sistem CRM. c. Customer data harus terintegrasi. 3. Pertimbangan Taktis meliputi komponen berikut: a. Masalah kontak pelanggan pusat harus jelas ditujukan dalam bentuk blueprints, pelatihan, dan seleksi. b. Seleksi produk. c. Analisis pelanggan.
22 2.5 Customer knowledge management Menurut Wilde (2011) Customer Knowledge Management adalah tentang mendapatkan, berbagi dan memperluas pengetahuan yang ada pada pelanggan, untuk manfaat perusahaan dan pelanggan itu sendiri. Menurut Zhang (2011) Customer Knowledge Management adalah proses untuk menangkap, berbagi, menerapkan data, informasi, dan pengetahuan yang berhubungan dengan pelanggan untuk manfaat perusahaan. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Customer Knowledge Management adalah proses saling berbagi pengetahuan serta menerapkan pengetahuan dari pelanggan yang saling berinteraksi dengan pelanggan lain sehingga nilai dari suatu produk dapat bertambah dan berkembang. 2.5.1 Five style of customer knowledge management Menurut Gibbert (2002), Customer Knowledge Management dibagi menjadi lima jenis yang berbeda, yaitu: 1. Prosumerism Prosumer adalah istilah untuk menjelaskan bahwa konsumen dapat memainkan peranan yang ganda, yaitu menjadi produsen dan konsumen. Peranan produsen yang dimainkan oleh konsumen dapat terjadi jika perusahaan mau berinteraksi secara terbuka dengan konsumen dan menyalurkan informasi dari pelanggan dalam bentuk sebuah produk. Konsumen akan berubah menjadi produsen ketika apa yang mereka ketahui dan apa yang mereka inginkan dapat dikelola dengan baik oleh perusahaan. Pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen tersebut disalurkan menjadi sebuah produk yang pada akhirnya akan di minati juga oleh konsumen. Perusahaan dapat mengumpulkan segala informasi dari konsumen mengenai keinginan-keinginan
mereka
terhadap
kebutuhan
mereka
lalu
memproduksinya. Dalam kasus ini seorang konsumen memainkan peran sebagai produsen yang kreatif karena informasi dan pengetahuan yang konsumen berikan tersebut sangatlah bersifat kreatif dan menjadi daya tarik tersendiri karena berasal dari keinginan mereka pribadi. Peranan ganda yang dimainkan oleh konsumen menjadi salah satu pendekatan yang efektif bagi sebuah perusahaan karena apa yang mereka
23 dapatkan atau apa yang perusahaan peroleh adalah berasal dari keinginan setiap konsumen dan hasilnya tidak perlu dikhawatirkan lagi karena produk tersebut berasal dari konsumen. 2. Team-based co-learning Selain dapat berperan ganda seperti yang telah ditulis di atas, konsumen juga dapat menjadi bagian dalam sebuah team bagi perusahaan dalam rangka meningkatkan kualitas dan kepuasan konsumen. Perusahaan dapat menjalin hubungan dengan pelanggan dan membuka diri terhadap segala informasi dan pengetahuan yang mereka miliki, dan bersama-sama dengan mereka berbagi pengetahuan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Dengan membuka diri tersebut, konsumen akan diberikan kesempatan untuk melihat dan menilai secara langsung manajemen dan sisi internal dari perusahaan kemudian mereka akan memberikan saran dan masukkan kepada perusahaan yang mungkin salah satu diantaranya dapat dijadikan sebagai masukkan kepada perusahaan dalam meningkatkan organisasi. Pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen seringkali tidak terpikirkan oleh manajemen perusahaan oleh karena itu perusahaan dapat memanfaatkan team yang dibentuk bersama konsumen untuk melakukan konfigurasi ulang terhadap organisasi dan mengelola setiap pengetahuan yang diberikan oleh konsumen tersebut untuk kemajuan perusahaan di masa depan. 3. Mutual Innovation Inovasi mengenai suatu produk akan tercipta dari pengguna akhir atau konsumen bukan berasal dari internal perusahaan karena konsumenlah yang merasakan produk tersebut sehingga mereka memiliki pemikiran-pemikiran yang
berkualitas
menurut
pandangan
mereka.
Perusahaan
dapat
memanfaatkan hal ini dalam membuat sebuah inovasi baru di pasar dengan cara bekerja sama dengan konsumen dalam menuangkan pemikiranpemikiran mereka terhadap suatu produk dan menampung segala keinginankeinginan mereka. Dari setiap pemikiran tersebut akan terciptalah sebuah inovasi yang akan meningkatkan nilai dari suatu produk.
24 4. Communities of Creation Pendekatan lain yang pada umumnya digunakan oleh setiap perusahaan dalam mengelola manajemen pengetahuan konsumen adalah menciptakan sebuah komunitas konsumen dari sebuah produk ataupun brand. Perusahaan mengatur pelanggan kedalam kelompok yang memiliki pengetahuan
sama
dan
mendorong
agar
saling
berinteraksi
untuk
menghasilkan pengetahuan baru. Kelompok ini harus bekerja sama, dan mempunyai keinginan untuk menciptakan serta berbagi pengetahuan. 5. Joint Intellectual Property Pendekatan yang lain adalah dengan melakukan joint intellectual property. Perusahaan menciptakan sebuah pemikiran di kalangan konsumen bahwa mereka adalah salah satu bagian dari perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara bekerja sama dengan konsumen dan menganggap diri perusahaan adalah sebagian milik konsumen. 2.5.2 Jenis customer knowledge management Menurut Wilde (2011) menjelaskan terdapat tiga jenis customer knowledge, yaitu: 1. Knowledge about Customer Tipe ini berfokus pada pelanggan dimana terdiri dari informasi mengenai perilaku pembelian, pembayaran, motivasi, sifat dalam membeli dan permintaan. Bentuk pengetahuan ini diperoleh terutama dengan cara pasif, yaitu hasil dari analisis, interview dan observasi 2. Knowledge from Customer Pengetahuan dari pelanggan sebagian besar bisa sampai ke perusahaan
dengan
secara
langsung.
Pelanggan
menginformasikan
perusahaan terkait pengalaman mengenai produk, jasa, proses dan harapannya. Kemudian juga pemahaman tentang pasar atau pengetahuan pelanggan tentang pesaing, teknologi serta pengajuan pemecahan masalah termasuk dalam kategori ini. Karenanya, perusahaan secara aktif berperan dalam menyimpan pengetahuan pelanggan.
25 3. Knowledge for Customer Ketika pelanggan membagikan pengetahuan dengan perusahaan lain, perusahaan sendiri berada dalam posisi untuk mengidentifikasi kemungkinan adanya jarak pengetahuan dan lebih jauh untuk pengembangan nonknowledge customer. Pelanggan harus didukung dengan pengetahuan agar dapat menutup adanya kekurangan pengetahuan. Contohnya adalah informasi produk seperti kualitas dan harga. 2.5.3 Customer knowledge management model Menurut Sanayei dan Sadidi (2011) terdapat enam proses bisnis dalam CKM yaitu sebagai berikut: 1. Campaign Management Proses pemasaran yang memenuhi ide interaktif, kontak individual berbeda dengan pemasaran transaksi tradisional. Proses ini berkaitan dengan perencanaan, realisasi, pengendalian, dan pengawasan kegiatan pemasaran terhadap penerima yang dikenal. Tujuan dari campaign management adalah untuk menghasilkan peluang yang berharga. 2. Lead Management Proses ini merupakan konsolidasi, kualifikasi, dan prioritas dengan calon pelanggan. Tujuannya untuk memberikan staf penjualan daftar prioritas berkualitas agar dapat ditangani dalam proses offer management. 3. Offer Management Offer management merupakan proses inti penjualan. Tujuannya untuk penciptaan konsisten pada perusahaan dan individual dalam penawaran. Proses ini dapat dipicu dari identifikasi pada pelanggan atau peluang yang didapatkan. 4. Contract Management Contract Management adalah penciptaan dan pengendalian contract untuk penyediaan produk dan jasa. Ini dapat mendukung proses offer management atau service management. Contract management juga terdiri dari penyesuaian kontrak jangka panjang, contohnya untuk asuransi atau outsourcing.
26 5. Complaint Management Dalam lingkup complaint management, ketidakpuasan pelanggan dapat diterima, diproses, dan dikomunikasikan ke perusahaan. Tujuannya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam jangka pendek secara langsung. 6. Service Management Proses ini merupakan perencanaan, realisasi, dan pengendalian langkah-langkah untuk penyediaan layanan. Layanan adalah output tidak berwujud dari suatu perusahaan yang dihasilkan dengan keterlibatan langsung dari pelanggan. Contohnya termasuk dalam maintenance dan perbaikan. 2.6 Pengertian produk dan jasa 2.6.1 Produk Menurut Irawan & Basu (2003) produk adalah suatu sifat kompleks, baik dapat diraba maupun tidak diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, pelayanan pengusaha dan pengecer, yang diterima pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan. Menurut Stanton (1996) suatu produk adalah kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk didalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merk ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya. Dari pengertian di atas tentang produk dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar atau konsumen untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen yang menikmati produk tersebut. 1. Klasifikasi produk Menurut Kotler (2000) produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok: a. Berdasarkan Wujudnya Produk berdasarkan wujudnya dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama, yaitu:
27 •
Barang Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.
•
Jasa Jasa merupakan aktivitas, manfaat dan kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (dikonsumsi pihak lain). Seperti halnya bengkel reparasi, salon kecantikan, hotel dan sebagainya.
b. Berdasarkan Daya Tahan Produk berdasarkan aspek daya tahan dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu: •
Barang tidak tahan lama (nondurable goods) Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya: sabun, pasta gigi, minuman kaleng, dan sebagainya.
•
Barang tahan lama (durable goods) Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih). Contohnya: lemari es, mesin cuci, pakaian dan lain-lain.
c. Berdasarkan Konsumennya Produk berdasarkan konsumennya dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu: a. Barang Konsumen Barang Konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir dan bukan untuk kepentingan bisnis, barang konsumen dapat dibedakan menjadi empat jenis yaitu:
28 •
Convenience Goods Merupakan barang yang pada umumnya memiliki frekuensi
pembelian yang tinggi (sering dibeli), dibutuhkan dalam waktu segera dan memerlukan
usaha
yang
minimum
dalam
perbandingan
dan
pembelianya. •
Shooping Goods Merupakan barang yang proses pemilihan dan pembelianya,
dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif yang tersedia. Kriteria pembanding meliputi harga, kualitas, dan model masing-masing. Contohnya: alat rumah tangga, pakaian, dan kosmetik. •
Speciality goods Merupakan barang yang memiliki karakteristik atau identifikasi merek
yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya. Umumnya jenis barang ini terdiri atas barangbarang mewah, dengan merek dan model yang spesifik, seperti mobil jaguar dan pakaian desain terkenal. •
Unsought goods Merupakan barang yang tidak diketahui oleh onsumen atau kalaupun
sudah diketahui oleh konsumen, konsumen belum tentu tertarik untuk membelinya. Contohnya: batu nisan, ensiklopedia, dan tanah pekuburan. b. Barang industri Barang industri adalah barang yang di konsumsi oleh industriawan (konsumen antara atau konsumen bisnis). Barang industri digunakan untuk keperluan selain di konsumsi langsung yaitu: untuk diolah menjadi barang lain atau untuk dijual kembali. Barang industri dapat dibagi menjadi tiga kelompok yaitu:
29 •
Material and part Merupakan barang yang seluruhnya atau sepenuhnya masuk ke dalam produk jadi. Kelompok ini dibagi menjadi dua kelas yaitu bahan baku serta bahan jadi dan suku cadang.
•
Capital Items Merupakan barang tahan lama (long lasting) yang memberi kemudahan dalam mengembangkan atau mengelola produk jadi.
•
Supplies and service Merupakan barang yang tidak tahan lama serta jasa yang memberi kemudahan dalam mengembangkan atau mengelola keseluruhan produk jadi.
2.6.2 Jasa Menurut Kotler (2005), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik. Menurut Salomon & Stuart (2003) jasa adalah produk yang tidak dapat dilihat yang kita beli dan gunakan tetapi tidak pernah dimiliki Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan aktivitas yang ditawarkan pada pihak lain dan tidak berwujud tetapi bisa dinikmati manfaatnya oleh konsumen dari pengguna jasa tersebut. 1. Strategi kualitas jasa Menurut Tjiptono (2000) stretegi kualitas jasa atau layanan mencakup empat hal berikut: a. Atribut layanan pelanggan Penyampaian layanan atau jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan keramahan terhadap pelanggan. b. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa Merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu
30 sistem yang responsive terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian kepuasan optimum. c. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut: memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa perusahaan dan para pesaing; mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan; mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar; mengubah kelemahan
menjadi
peluang
berkembang,
sebelum
pesaing
lain
melakukannya; mengembangkan sarana komunikasi internal agar setiap orang tahu apa yang mereka lakukan; dan menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan. d. Implementasi Sebagai bagian dari proses implementasi, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi. 2. Meningkatkan kualitas jasa Menurut Tjiptono (2000) dalam meningkatkan kualitas jasa, banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dan upaya tersebut juga berdampak luas terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Faktor-faktor yang harus diperhatikan yaitu: •
Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa.
•
Mengelola harapan pelanggan.
•
Mengelola bukti kualitas jasa yang bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.
•
Mendidik konsumen tentang jasa (membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa).
•
Mengembangkan budaya kualitas.
31 •
Menciptakan Automating Quality.
•
Menindaklanjuti jasa dalam membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan.
•
Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa.
2.7 Pengertian penjualan, inventory, pembelian, payroll 2.7.1 Penjualan Menurut Mulyadi (2001) aktivitas penjualan terdiri dari transaksi penjualan barang maupun jasa, baik secara tunai ataupun kredit. Ditinjau dari segi pembayarannya, maka penjualan dikelompokkan menjadi dua, yaitu: 1. Penjualan tunai Dilaksanakan oleh perusahaan dengan cara mewajibkan pembeli melakukan pembayaran harga barang terlebih dahulu sebelum barang diserahkan oleh perusahaan kepada pembeli. Setelah uang diterima oleh perusahaan, barang kemudian dicatat oleh perusahaan. Informasi yang diperlukan oleh manajemen dari kegiatan penjualan secara tunai antara lain: 1. Jumlah pendapatan penjualan menurut jenis produk/kelompok produk selama jangka waktu tertentu 2. Jumlah kas yang diterima dari penjualan tunai 3. Jumlah harga pokok produk yang dijual selama jangka waktu tertentu 4. Nama dan alamat pembeli 5. Kuantitas produk yang dijual 6. Nama wiraniaga yang melakukan penjualan 7. Otorisasi pejabat yang berwenang 2. Penjualan kredit Dilaksanakan oleh perusahaan dengan cara mengirimkan barang sesuai pemesanan yang diterima dari pembeli dan untuk jangka waktu tertentu perusahaan mempunyai tagihan kepada pembeli tersebut. Informasi yang diperlukan oleh manajemen dari kegiatan penjualan secara kredit antara lain:
32 1. Jumlah pendapatan penjualan menurut jenis produk/kelompok produk selama jangka waktu tertentu 2. Jumlah piutang kepada setiap debitur dari transaksi penjualan kredit 3. Jumlah harga pokok produk yang dijual selama jangka waktu tertentu 4. Nama dan alamat pembeli 5. Kuantitas produk yang dijual 6. Nama wiraniaga yang melakukan penjualan 7. Otorisasi pejabat yang berwenang Penjualan merupakan aktivitas yang sangat penting dalam suatu perusahaan, karena dengan adanya penjualan dapat menghasilkan pendapatan atau profit bagi perusahaan tersebut itu sendiri. Penjualan merupakan suatu transaksi dari pelanggan ke suatu perusahaan yang melibatkan sumber daya dalam suatu perusahaan, prosedur, data, serta berbagai sarana pendukung untuk mengoperasikan sistem penjualan. Sehingga menghasilkan informasi yang dapat bermanfaat untuk bagian manajemen dalam pengambilan keputusan. Menurut Soemarso S.R (2009) penjualan adalah jumlah yang dibebankan kepada pembeli untuk barang dagang yang diserahkan, merupakan pendapatan perusahaan yang bersangkutan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa penjualan merupakan transaksi antara perusahaan dan pelanggan yang saling menguntungkan satu sama lain. 2.7.2 Inventory Menurut Mulyadi (2007) definisi persediaan barang adalah persediaan barang dagangan, yang merupakan barang yang dibeli untuk tujuan dijual kembali. Barang dagangan dalam perusahaan disebut dengan persediaan barang dagangan atau kadang-kadang disingkat pesediaan. Sedangkan menurut Soemarso (2009) persediaan barang dagangan (merchandise inventory) adalah akun yang digunakan untuk mencatat harga pokok barang dagangan pada awal dan akhir perriode akun.
33 Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa barang dagangan merupakan barang-barang yang disediakan dengan tujuan untuk dijual kembali kepada para konsumen. 2.7.3 Pembelian Menurut Assauri (2008) Pembelian merupakan salah satu fungsi yang sangat penting dalam berhasil atau tidaknya proses bisnis suatu perusahaan. Fungsi ini dibebani tanggung jawab untuk mendapatkan kuantitas dan kualitas bahan-bahan yang tersedia pada waktu dibutuhkan dengan harga yang sesuai dengan harga yang berlaku. Pengawasan perlu dilakukan terhadap pelaksanaan fungsi ini, karena pembelian menyangkut investasi dana dalam persediaan dan kelancaran arus bahan ke dalam pabrik. Adapun menurut Mulyadi (2007) aktivitas dalam proses pembelian barang adalah: 1. Permintaan pembelian 2. Pemilihan pemasok 3. Penempatan order pembelian 4. Penerimaan barang, dan 5. Pencatatan transaksi pembelian Permintaan pembelian adalah contoh suatu aktivitas yang merupakan satuan pekerjaan yang ditujukan untuk memicu bagian pembelian melakukan pengadaan barang sesuai dengan spesifikasi dan jadwal sebagaimana yang dibutuhkan oleh pemakai barang. Penerimaan barang adalah contoh aktivitas tentang penerimaan kiriman dari pemasok sebagai akibat adanya order pembelian yang dibuat oleh bagian pembelian. 1. Prinsip dalam purchasing (pembelian) Menurut Eko & Djokopranoto (2005) prinsip adalah hal pokok yang dijadikan pedoman dalam melakukan sesuatu, oleh karena itu, yang dimaksud dengan prinsip-prinsip pembelian adalah hal-hal pokok dalam pelaksanaan fungsi pembelian yang perlu dijadikan pedoman atau acuan. Fungsi pembelian atau bagian pembelian diadakan dalam suatu organisasi perusahaan bukan untuk dirinya sendiri, tetapi terutama untuk organisasi lain, yaitu organisasi produksi, atau fabrikasi, atau marketing atau lainnya. Fungsi
34 pembelian diadakan untuk melayani atau menunjang organisasi lain tersebut. Oleh karena itu, prinsip-prinsip kerjanya harus sedemikian rupa sehingga juga berorientasi pada aktivitas penunjang seperti yang ditugaskan tersebut dan prinsip kerja dari fungsi pembelian harus diatur supaya mampu memberikan kontribusi yang besar bagi keberhasilan perusahaan. Prinsip dari purchasing yaitu: 1. The Right Price The right price merupakan nilai suatu barang yang dinyatakan dalam mata uang yang layak atau yang umum berlaku pada saat dan kondisi pembelian dilakukan. 2. The Right Quantity Jumlah yang tepat dapat dikatakan sebagai suatu jumlah yang benarbenar diperlukan oleh suatu perusahaan atau perhotelan pada saat tertentu. 3. The Right Time The right time menyangkut pengertian bahwa barang tersedia setiap kali diperlukan. Dalam hal ini persediaan barang haruslah diperhitungkan karena jika ada persediaan barang tentunya ada biaya perawatan barang tersebut. 4. The Right Place The right place mengandung pengertian bahwa barang yang dibeli dikirimkan atau diserahkan pada tempat yang dikehendaki oleh pembeli. 5. The Right Quality The right quality adalah mutu barang yang diperlukan oleh suatu perusahaan sesuai dengan ketentuan yang sudah dirancang yang paling menguntungkan perusahaan.
35 6. The Right Source The right source mengandung pengertian bahwa barang berasal dari sumber yang tepat. Sumber dikatakan tepat apabila memenuhi prinsip-prinsip yang lain yaitu the right price, the right quantity, the right time, the right place, and the right quanlity. 2. Retur pembelian Menurut Mulyadi (2001) sistem retur pembelian digunakan dalam perusahaan untuk pengembalian barang yang sudah dibeli kepada pemasoknya. Barang yang sudah diterima pemasok terkadang tidak sesuai dengan barang yang dipesan menurut surat order pembelian. Ketidaksesuaian itu terjadi kemungkinan karena barang yang diterima tidak cocok dengan spesifikasi yang tercantum dalam surat order pembelian, barang mengalami kerusakan dalam pengiriman, atau barang yang diterima melewati tanggal pengiriman
yang
dijanjikan
oleh pemasok. Fungsi terkait dalam sistem
retur pembelian adalah: 1. Fungsi gudang Fungsi gudang bertanggung jawab untuk menyerahkan barang kepada fungsi pengiriman seperti yang tercantum dalam tembusan memo debit yang diterima dari fungsi pembelian. 2. Fungsi pembelian Fungsi pembelian bertanggung jawab untuk mengeluarkan memo debit untuk retur pembelian. 3. Fungsi pengiriman Fungsi pengiriman bertanggung jawab untuk mengirimkan kembali barang kepada pemasok sesuai dengan perintah retur pembelian dalam memo debit yang diterima dari fungsi pembelian. 4. Fungsi akuntansi Fungsi akuntansi bertanggung jawab untuk mencatat transaksi retur pembelian dalam jurnal retur pembelian atau jurnal umum, mencatat berkurangnya harga pokok persediaan karena retur pembelian dalam kartu
36 persediaan, dan mencatat berkurangnya hutang yang timbul dari transaksi retur pembelian dalam arsip bukti kas keluar yang belum dibayar atau dalam kartu hutang. Menurut Mulyadi (2001) sistem retur pembelian terdiri dari jaringan prosedur berikut ini: 1. Prosedur perintah retur pembelian Dalam prosedur ini, retur pembelian terjadi atas perintah fungsi pembelian kepada fungsi pengiriman untuk mengirimkan kembali barang yang telah diterima oleh fungsi penerimaan kepada pemasok yang bersangkutan. Dokumen yang digunakan oleh fungsi pembelian untuk memerintahkan fungsi pengiriman mengembalikan barang ke pemasok adalah memo debit. 2. Prosedur pengiriman barang ke pemasok Dalam prosedur ini, fungsi pengiriman barang kepada pemasok sesuai dengan perintah retur pembelian yang tercantum dalam memo debit dan membuat laporan pengiriman barang untuk transaksi retur pembelian tersebut. 3. Prosedur pencatatan hutang Dalam prosedur ini, fungsi akuntansi memeriksa dokumen-dokumen yang berhubungan dengan retur pembelian dan menyelenggarakan pencatatan berkurangnya hutang dalam kartu hutang atau mengarsipkan dokumen memo debit sebagai pengurang hutang. 2.8 Analisis dan perancangan sistem informasi Menurut McLeod (2004) analisis sistem adalah suatu penelitian atas sistem yang telah ada dengan tujuan untuk merancang sistem yang baru atau diperbarui agar bisa menghasilkan hasil yang lebih maximal. Menurut Whitten (2004) analisis sistem adalah suatu studi domain tentang masalah bisnis untuk memberikan perbaikan dan menspesifikasikan suatu prioritas dalam bisnis untuk suatu solusi bisnis. Analisis sistem ditujukan untuk menyediakan tim proyek dengan pemahaman yang lebih menyeluruh dan detail terhadap masalah-masalah dan kebutuhan-kebutuhan yang memicu munculnya suatu proyek.
37 2.8.1 The system development life cycle Menurut Satzinger (2010), Systems Development Life Cycle (SDLC) adalah keseluruhan proses yang membangun, menyebarkan, menggunakan, dan memperbarui suatu sistem informasi.
Gambar 2.7 Traditional information systems development phases (Satzinger, 2010) Tabel 2.1 SDLC Phases and Objectives (Satzinger, 2010) SDLC PHASE
OBJECTIVE Untuk mengidentifikasi ruang lingkup sistem
Project Planning
baru, pastikan bahwa proyek ini layak, dan mengembangkan jadwal, rencana sumber daya, dan anggaran untuk sisa proyek Untuk memahami dan mendokumentasikan
Analysis
secara detail kebutuhan bisnis dan pengolahan persyaratan sistem baru Untuk merancang sistem solusi
Design
berdasarkan persyaratan yang ditentukan dan keputusan yang dibuat selama analisis. Untuk membangun, menguji, dan menginstal sistem informasi yang handal dengan
Implementation
pengguna dilatih siap untuk mendapatkan keuntungan seperti yang diharapkan dari penggunaan sistem Untuk menjaga sistem
Support
berjalan produktif, baik awalnya dan selama bertahun-tahun seumur hidup sistem
38 Menurut Satzinger (2010), Spiral Model adalah suatu pendekatan adaptif
dari
siklus
SDLC
yang
berulang-ulang
melalui
kegiatan
pengembangan hingga proyek selesai.
Gambar 2.8 The spiral life cycle model (Satzinger, 2010) Di dalam System Development Life Cycle (SDLC) juga dikenal pendekatan model waterfall. Menurut Satzinger (2010) Model Waterfall adalah sebuah pendekatan SDLC yang mengasumsikan bahwa berbagai fase dari sebuah proyek dapat diselesaikan secara berurutan-kesuksesan dan kegagalan dari satu fase mempengaruhi kesuksesan dan kegagalan fase berikutnya. Dikarenakan fase-fase tersebut harus dilalui secara berurutan dan tidak dapat kembali ke fase sebelumnya maka pada prakteknya model Waterfall ini membutuhkan perencanaan dan pengambilan keputusan yang tegas pada tiap fase pengembangan suatu sistem informasi. Menurut Mall (2009) fase-fase dari SDLC model Waterfall:
Gambar 2.9 SDLC Model Waterfall (Mall, 2009)
39 1. Feasibility Study Tujuan utama dari dilakukannya studi kelayakan adalah untuk menentukan apakah sistem informasi / produk yang akan dikembangkan layak untuk dikembangkan baik dari sudut pandang finansial maupun teknis. Pada studi kelayakan ini dilakukan analisis masalah dan pengumpulan informasi-informasi yang relevan dengan sistem informasi, seperti inputan apa saja yang dibutuhkan oleh sistem, proses-proses apa saja yang harus dapat dijalankan oleh sistem untuk mengolah inputan-inputan yang telah tersedia, dan output apa yang harus dihasilkan oleh sistem sebagai hasil dari pemrosesan input. 2. Requirements Analysis and Spesification Tujuan utama dari fase ini adalah memahami keinginan pelanggan dengan jelas dan mendokumentasikan semua keinginan pelanggan dengan benar. Terdapat 2 aktivitas di dalam fase ini: a. Requirements Gathering and Analysis Aktivitas yang dilakukan disini adalah mengumpulkan semua requirements dan menganalisisnya. Tujuan dari pengumpulan requirements ini adalah untuk mengumpulkan semua informasi yang relevan dengan produk yang akan dikembangkan dari sudut pandang pelanggan agar developer memahami dengan jelas keinginan pelanggan. Sedangkan tujuan dilakukannya
analisis
pada
requirements
adalah
untuk
membuang
requirements yang tidak lengkap dan tidak konsisten. Maksud dari tidak lengkap disini adalah dimana ada bagian dari requirements yang hilang dengan tidak sengaja, sementara maksud dari tidak konsisten adalah dimana ada bagian dari requirements yang bertentangan dengan bagian requirements yang lain. b. Requirements Specification Keinginan pelanggan yang telah diidentifikasi selama aktivitas Requirements Gathering and Analysis diorganisasikan ke dalam dokumen Software Requirements Specification (SRS). Di dalam dokumen SRS terdapat 3 konten yang penting yaitu functional requirements, non-functional
40 requirements, dan tujuan dari implementasi. Functional requirements menggambarkan fungsi-fungsi apa saja yang diinginkan untuk dapat dijalankan oleh sistem sementara untuk non-functional requirements mengidentifikasikan performa sistem yang diinginkan, standar yang digunakan, dan lain-lain. 3. Design Tujuan utama dari fase ini adalah mengubah requirements yang ada di dokumen SRS menjadi struktur yang cocok untuk diimplementasikan ke dalam bahasa pemrograman. Ada 2 pendekatan desain yang sekarang marak digunakan: a. Traditional Design Approach Pendekatan ini dilakukan berdasarkan desain yang berorientasi pada alur data. Di pendekatan ini fase design terdiri dari 2 aktivitas utama yaitu analisis terstruktur pada Requirements Specification yang dilakukan ketika struktur detail dari masalah diperiksa dimana salah satu diagram yang digunakan untuk analisis terstruktur ini adalah Data Flow Diagram (DFD) dan kemudian dilanjutkan dengan structured design activity dimana hasil dari analisis terstruktur akan diubah ke dalam desain software melalui 2 aktivitas utamanya yaitu architectural design (high-level design) yang membagi sistem ke dalam modul-modul, merepresentasikan interface, dan mengatur hubungan antar modul agar sesuai dengan ekspektasi dan detailed design (low-level design) yang mendesain detail tiap modul seperti desain struktur data dan algoritma tiap modul. b. Object Oriented Design Approach (OOD) Pada pendekatan ini hal pertama yang dilakukan adalah dengan mengidentifikasikan berbagai objek yang berada dalam problem domain dan solution domain. Pendekatan OOD ini memiliki beberapa kelebihan yaitu waktu & usaha pengembangan yang lebih cepat dan ketahanan produk yang lebih baik. Rajput, Singh (2011: 345) menambahkan bahwa OOD memiliki kelebihan untuk menangani sistem-sistem yang besar, mengubahnya,
41 memiliki kelebihan untuk menggunakan bagian sistem lama ke dalam sistem baru, dan mempermudah komunikasi diantara pelanggan dengan developer. 4. Coding and Unit Testing Tujuan utama dari fase ini adalah untuk mentranslasikan desain software ke dalam source code. Fase ini juga sering disebut dengan fase implementasi. Setelah coding selesai dilakukan, dilakukan unit testing pada tiap modul. Unit testing menguji masing-masing modul, melakukan debugging pada tiap modul, dan kemudian mendokumentasikan hasilnya. Tujuan utama dari dilakukannya unit testing adalah untuk memastikan bahwa tiap modul telah bekerja dengan benar melalui test cases, kriteria uji, dan manajemen test cases. 5. Integration and System Testing Pada fase ini modul-modul yang berbeda diintegrasikan sesuai dengan yang diinginkan. Integrasi berbagai modul ini dilakukan secara bertahap. Setelah integrasi semua modul selesai dilakukan selanjutnya dilakukan system testing. Tujuan dari system testing adalah memastikan bahwa sistem yang dikembangkan sesuai dengan requirements yang ada pada dokumen SRS. System testing biasanya terdiri dari 3 macam pengujian: 1. α – testing System testing dilakukan oleh tim developer. 2. β – testing System testing dilakukan oleh beberapa pelanggan lain yang bersedia meluangkan waktu untuk mencoba sistem. 3. Acceptance testing System testing yang dilakukan sendiri oleh klien / pelanggan calon pengguna setelah produk diimplementasikan dan akan menjawab apakah produk diterima atau ditolak.
42 6. Maintenance Dalam fase ini biasanya terdapat salah satu atau lebih dari 3 macam aktivitas berikut: 4. Corrective Maintenance Melakukan perbaikan error yang sebelumnya tidak ditemukan dalam fase pengembangan produk. 5. Perfective Maintenance Melakukan peningkatan mutu implementasi sistem dan melakukan peningkatan fungsionalitas dari sistem sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 6. Adaptive Maintenance Maintenance ini diperlukan ketika sistem bekerja di lingkungan yang baru. 2.8.2 Pemodelan analisis dan perancangan sistem informasi 1. Activity diagram Menurut Satzinger (2010) sebuah activity diagram hanyalah sebuah diagram alur kerja yang menggambarkan berbagai pengguna kegiatan, orang yang melakukan aktivitas masing-masing, dan aliran sekuensial kegiatan ini.
Gambar 2.10 Activity diagram symbols (Satzinger, 2010)
43 2. Use case diagram Menurut Satzinger (2010), Sebuah use case merupakan kegiatan sistem yang melakukan sesuatu, biasanya dalam menanggapi permintaan oleh pengguna. Hampir semua pendekatan baru untuk pengembangan suatu sistem memulai proses persyaratan pemodelan dengan konsep kasus penggunaan.
Gambar 2.11 A simple use case with an actor (Satzinger, 2010)
3. Event table Menurut Satzinger (2010), Event table mencakup baris dan kolom yang mewakili peristiwa, rincian dan penjelasannya masing-masing. Event table juga merupakan sebuah katalog yang berisi use case yang menjabarkan suatu kejadian dalam bentuk baris dan kunci dari suatu informasi (a catalog of use cases that lists events in rows and key pieces of information about each event in columns)
44
Gambar 2.12 Information about each event and the resulting use case in an event table (Satzinger, 2010)
Berikut penjelasan bagian dari event table antara lain: 1. Event merupakan katalog use case daftar peristiwa dalam baris dan potongan kunci informasi tentang setiap peristiwa dalam kolom. 2. Trigger merupakan sinyal yang memberitahukan sistem bahwa suatu peristiwa telah terjadi, baik kedatangan membutuhkan pengolahan data atau titik waktu. 3. Source merupakan agen eksternal atau aktor yang memasok data ke sistem. 4. Response merupakan output yang dihasilkan oleh sistem, yang menuju ke tujuan. 5. Destination merupakan agen eksternal atau aktor yang menerima data dari sistem. 4. Use case description Menurut Satzinger (2010), Use case description merupakan deskripsi dari daftar rincian pengolahan untuk kasus penggunaan. Dalam UML diagram aktor merupakan seseorang yang menggunakan sistem
45
Gambar 2.13 Fully developed description of the telephone order scenario for Create new order (Satzinger, 2010)
5. System sequence diagram Menurut Satzinger (2010), System Sequence Diagram biasanya digunakan dalam hubungannya dengan deskripsi menggunakan kasus untuk membantu dokumen rincian kasus penggunaan tunggal atau skenario dalam kasus penggunaan.
46
Gambar 2.14 SSD for the look up item availability use case (Satzinger, 2010) 6. Domain model class diagram Menurut Satzinger (2010), Fungsi Domain Class Diagram adalah untuk menunjukkan hal-hal yang sangat penting dalam pekerjaan user. Pekerjaan user meliputi problem domain classes, their associations, dan their attributes.
Gambar 2.15 An expended domain model class diagram showing attributes (Satzinger, 2010)
47 7. Communication diagram Menurut Satzinger (2010), Communication diagram sama dengan Sequence diagram. Communication diagram berguna untuk memperlihatkan perbedaan dari use case. Salah satu yang menekankan perbedaannya adalah penghubungnya. Communication diagram juga lebih mudah digunakan untuk membuat sebuah sketsa ide desain, karena lebih mudah untuk mengubah dan mengatur ulang dengan lebih cepat.
Gambar 2.16 The symbol of a communication diagram (Satzinger, 2010)
8. Package Diagram Menurut Satzinger (2010), package diagram dalam UML adalah sebuah diagram tingkat tinggi yang memungkinkan desainer untuk mengasosiasikan kelas grup terkait. Objek dari setiap lapisan ditunjukkan bersama-sama dalam diagram yang sama.
48
Gambar 2.17 Partial design of a three-layer package diagram for RMO (Satzinger, 2010)
9. State machine diagram Menurut Satzinger (2010), statechart diagram adalah sebuah diagram yang menunjukkan kehidupan objek di states dan transitions.
Gambar 2.18 Simple statechart for a printer (Satzinger, 2010)
49 10. Flow chart Menurut Satzinger (2010), Flowchart adalah suatu diagram yang menggambarkan keseluruhan kontrol antara program komputer dalam suatu sistem
Gambar 2.19 A simple activity diagram to demonstrate a workflow (Satzinger, 2010)
11. Gantt chart Menurut Satzinger (2010), Gantt Chart merupakan grafik bar yang menjelaskan tugas dan kegiatan pada jadwal proyek
50 Menurut Satzinger (2010), Pada gantt chart terdapat Critical Path yang merupakan bagian yang penting dalam suatu project, Bagian ini harus diselesaikan tepat waktu, karena apabila bagian ini tidak diselesaikan tepat waktu, maka target untuk penyelesaian project akan terlambat
Gambar 2.20 Tracking Gantt chart of RMO’s planning activities (Satzinger, 2010)
12. Deployment environment Menurut Satzinger (2010), Deployment Environment terdiri dari hardware, system software, dan networking environment di mana sistem akan beroperasi. Menurut Satzinger (2010) keputusan dan kejelasan deployment environment juga harus direncanakan dari awal project karena iterasi awal akan menerapkan bagian dari porsi sistem 13. User interfaces Menurut Satzinger (2010), User Interfaces merupakan bagian-bagian dari sistem informasi yang membutuhkan interaksi user untuk membuat input dan output. User interface terdiri dari satu set input forms, output forms, dan reports. User Interfaces interaktif biasanya didasarkan pada dialog antara pengguna dan sistem dan mencakup serangkaian input dan output. Setiap form harus ditampilkan dan data yang diambil harus didalam modul bagan struktur
51
Gambar 2.21 The desktop metaphor based on direct manipulation, shown on a display screen (Satzinger, 2010)
2.9 Pengertian website Menurut Shelly & Vermaat (2011), Website adalah sekumpulan dari halaman web terkait dan asosiasi item, seperti dokumen dan gambar yang disimpan pada server web. Server web adalah komputer yang membawakan halaman web yang diminta ke computer. 2.9.1 Eight golden rules of interface design Menurut Shneiderman (2003) untuk meningkatkan fungsi dari aplikasi, sangatlah penting untuk memiliki antarmuka yang dirancang dengan baik. Adapun 8 tahapan tentang bagaimana mendesain suatu web yang baik: 1. Strive for consistency. Urutan tindakan yang konsisten diwajibkan pada situasi yang serupa. Terminologi yang identik harus digunakan dalam prompts, menus, dan help screens. Dan perintah yang konsisten harus diterapkan secara keseluruhan. 2. Enable frequent users to use shortcuts. Keinginan pengguna untuk mengurangi jumlah interaksi dan meningkatkan kecepatan interaksi terus meningkat seiring frekuensi penggunaan juga meningkat, Abbreviations, function keys, hidden commands, dan macro facilities sangatlah membantu pengguna yang telah ahli. 3. Offer informative feedback. Untuk setiap tindakan operator, harus ada umpan balik dari sistem.
52 4. Design dialog to yield closure. Urutan dari tindakan harus di organisasi menjadi kelompok dengan awalan, tengah, dan akhir. Umpan balik yang informatif pada saat sekolompok tidakan diselesaikan memberikan operator kepuasan atas penyelesaian dan lain-lain. 5. Offer simple error handling. Sebanyak mungkin rancang sistem agar pengguna tidak bisa membuat kesalahan yang parah. Jika kesalahan telah terjadi, sistem harus bisa mendeteksinya dan menawarkan penanganan kesalahan yang mudah dan tepat, 6. Permit easy reversal of actions. Fitur ini mengurangi kecemasan, karena pengguna tahu bahwa kesalahan dapat dibatalkan. Dan juga mendorong eksplorasi pilihan asing. 7. Support internal locus of control. Operator yang berpengalaman sangat ingin merasakan bahwa merekalah yang bertanggung jawab atas sistem dan sistem merespon tindakan mereka. Rancang sistem agar pengguna menjadi insiator tindakan dibandingkan sekedar renponden. 8. Reduce short-term memory load. Keterbatasan pemrosesan informasi manusia dalam memori jangka pendek memerlukan mengharuskan tampilan dibuat sederhana, konsolidasi tampilan berbagai halaman, frekuensi window-motion dikurangi, dan waktu pelatihan yang cukup dialokasikan untuk kode, mnemonik, dan urutan tindakan. 2.10 Pengertian prosedur Menurut Mulyadi (2001) Prosedur adalah suatu urutan kegiatan klerikal, biasanya melibatkan beberapa orang dalam suatu departemen atau lebih yang dibuat untuk menjamin penanganan secara seragam transaksi perusahaan yang terjadi berulang-ulang. Didalam suatu sistem, biasanya terdiri dari beberapa prosedur dimana prosedur-prosedur itu saling terkait dan saling mempengaruhi. Akibatnya
53 jika terjadi perubahan maka salah satu prosedur, maka akan mempengaruhi prosedurprosedur yang lain. Sedangkan Menurut Irra Crisyanti (2011) pengertian dari prosedur adalah Tata cara kerja yaitu rangkaian tindakan, langkah atau perbuatan yang harus dilakukan oleh seseorang dan merupakan cara yang tetap untuk dapat mencapai tahaptertentu dalam hubungan mencapai tujuan akhir. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa prosedur merupakan kumpulan dari beberapa tahapan yang wajib dilakukan oleh masing-masing anggota organisasi yang sudah mempunyai tugasnya masing-masing agar target yang diinginkan dapat tercapai dengan baik. 2.11 Kerangka pikir
Gambar 2.22 Kerangka pikir penelitian Sumber: Hasil Analisis Penulis
Penelitian ini dapat terselesaikan dengan proses sebagai berikut. Pertama, dilakukan pengumpulan data dengan bebagai metode yaitu observasi, dan dokumen. Pada metode observasi, proses bisnis yang sedang berjalan pada perusahaan diamati secara seksama. Pada metode dokumen, dilakukan pengambilan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk mendukung penelitian ini. Setelah semua data yang diperlukan telah dikumpulkan, selanjutnya yang dilakukan adalah mengidentifikasi dan menganalisis masalah. Identifikasi dan
54 analisis masalah yang terjadi di perusahaan ini dilakukan dengan menggunakan strategy grid framework oleh McFarlan dan McKenney (1983). Berdasarkan strategic grid framework, kontribusi aplikasi sistem infomasi pada perusahaan adalah turnaround karena kemungkinan besar di masa yang akan datang penggunaan aplikasi sistem infomasi di perusahaan akan berkontribusi besar. Alasan lainnya adalah tingkat ketergantungan bisnis kepada aplikasi sistem informasi untuk mencapai performa bisnis yang ditujupun rendah. Hal selanjutnya yang dilakukan adalah mempelajari teori dan konsep yang diperlukan untuk mendukung penelitian. Salah satu teori dan konsep yang dipelajari adalah Five Style Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Use Them To Creat Value oleh Gibbert, Leibold, dan Probst (2002). Menurut jurnal tersebut, aplikasi Customer Knowledge Management yang akan dibangun pada perusahaan ini dapat dikategorikan menjadi Team-based Co-learning. Perancangan dan pembangunan aplikasi pun akan berpusat sesuai dengan definisi Team-based Colearning. Dengan mempertimbangkan hasil analisis, teori serta konsep tersebut maka diputuskan untuk membuat aplikasi berbasis web Customer Knowledge Management untuk membantu perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya dan meningkatkan kualitas layanan perusahaan. Rancangan aplikasi dibuat menggunakan metode Unified Modeling Language (UML). Rancangan yang dibuat antara lain adalah activity diagram, use case diagram, system sequence diagram, dan entity relationship diagram. Setelah rancangan dibuat, maka hal selanjutnya yang dilakukan adalah membuat prototipe aplikasi berbasis web Customer Knowledge Management menggunakan media wordpress sebelum disetujui oleh perusahaan dan dipublikasikan. Terakhir, kesimpulan tentang penelitian ini dapat ditemukan dan penulis membuat saran mengenai prosedur operasi standar yang sebaiknya diterapkan perusahaan dalam mengelola pengetahuan pelanggan melalui aplikasi berbasis web yang telah dibuat pun diberikan. 2.12 The strategic grid framework Aktivitas TI di beberapa organisasi mungkin berperan penting secara strategis namun di organisasi lain bisa jadi TI hanyalah sebagai peran pendukung. Selain itu, fungsi TI yang tidak memiliki peran strategis penting sekarang mungkin memiliki
55 peran strategis penting di masa yang akan datang dan juga sebaliknya. Berdasarkan dampak TI saat ini dan di masa mendatang, McFarlan dan McKenney (1983) mendeskripsikan dua aspek dari relevansi strategi dan dampak TI. Kedua aspek tersebut ditunjukan seperti pada gambar di bawah.
Gambar 2.23 Strategic grid framework (McFarlan dan McKenney, 1983)
McFarlan dan McKenney (1983) mengusulkan untuk mengerti posisi organisasi berdasarkan gambar di atas sangatlah penting untuk mengembangkan strategi manajemen TI yang tepat. Kombinasi dari portofolio sekarang/mendatang dengan tinggi/rendahnya dampak menghadirkan empat lingkungan TI dan ditunjukan dengan empat sel seperti pada gambar di atas (strategic, turnaround, factory, dan support). Berikut penjelasan singkat tentang lingkungan TI tersebut: 1. Strategic Organisasi pada sel ini bergantung secara kritis terhadap kegiatan TI. Ketergantungan ini terkait pada portofolio TI sekarang dan juga mendatang.
56 Bank, perusahaan asuransi, perusahaan finansial pada umumnya diidentifikasi dengan sel ini. Untuk perusahaan tersebut, fungsi TI memiliki dampak strategis dengan level yang tinggi terhadap performa perusahaan pada saat ini maupun masa yang akan datang. 2. Turnaround Ketika aplikasi yang telah ada memberikan dukungan secara operasional untuk organisasi dalam sel ini, bisa jadi aplikasi tersebut tidaklah penting terhadap operasi organisasi saat ini. Namun, dampak dari aplikasi yang sedang dikembangkan dianggap penting untuk mencapai tujuan strategis organisasi. Contohnya adalah perusahaan manufaktur yang telah menggunakan TI untuk memproses data secara rutin namun sedang mengalami pertumbuhan yang cepat melalui pengenalah teknologi manufaktur canggih yang direncanakan seperti computer-aided design and manufacturing. 3. Factory Perusahaan-perusahaan ini sangatlah bergantung pada operasi TI yang telah ada, dan bahkan gangguan sementara dalam pelayanan dapat memiliki konsekuensi
operasional
yang
parah.
Namun,
aplikasi
yang
sedang
dikembangkan untuk masa depan tidaklah penting untuk kemampuan perusahaan dalam bersaing dengan sukses dan sebagian besar proyek adalah proyek pemeliharaan. Perusahaan yang masuk dalam sel ini belum tentu perusahaan manufaktur atau pabrik tradisional; Operasi TI di perusahaan tersebut mendukung kegiatan sehari-hari dengan cara seperti yang dilakukan pabrik. Industri penerbangan yang terlihat bergantung pada TI untuk operasi sehari-hari biasanya diidentifikasi dengan sel ini. 4. Support Di perusahaan-perusahaan ini, kegiatan TI sekarang atau mendatang tidaklah penting dalam operasi perusahaan. TI dipandang sebagai memainkan peran back-office-support tradisional tanpa potensi untuk secara dramatis mengubah operasi dan/atau arah organisasi sekarang atau mendatang.
57
2.13 Value Chain Menurut Porter (1983) dalam Ward (2002) value chain analysis adalah kegiatan menganalisa kumpulan aktivitas yang dilakukan untuk merancang, memproduksi, memasarkan, mengantarkan dan mendukung produk atau jasa. Pendekatan value chain dibedakan menjadi dua tipe aktivitas bisnis: 1. Aktivitas Utama (Primary Activities) Aktivitas-aktivitas utama pada perusahaan yang pada akhirnya memberikan kepuasan pada pelanggan. Aktivitas-aktivitas tersebut tidak hanya dilakukan dengan baik, tapi juga harus saling berhubungan dengan efektif jika keseluruhan performa bisnis hendak dioptimalkan. Aktivitas utama terdiri dari inbound logistic, outbound logistics, sales & marketing dan services. 1. Inbound Logistics Mendapatkan, menerima, menyimpan, dan pengadaan input kunci dan sumber daya dalam kualitas dan kuantitas yang tepat bagi bisnis. Ini mungkin termasuk merekrut staf serta membeli bahan, komponen dan jasa dan berurusan dengan subkontraktor dan memperoleh peralatan. 2. Operations Mengubah input menjadi produk atau layanan yang diperlukan oleh para pelanggan. Ini mencakup sumber daya dan membawa bahan bersamasama untuk membuat produk atau menyediakan layanan. 3. Outbound logistics Mendistribusikan produk ke pelanggan baik secara langsung kepada pelanggan atau ke agen yang sesuai untuk didistribusi, sehingga pelanggan dapat memperoleh produk atau jasa dan membayarnya dengan tepat. 4. Sales and marketing Menyediakan cara-cara di mana pelanggan dan konsumen sadar akan produk atau jasa dan bagaimana mereka dapat memperoleh itu, termasuk
58 cara untuk membujuk mereka untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa. 5. Services Memberikan nilai tambah lebih jauh kepada pelanggan dengan memastikan pelanggan mendapatkan keuntungan penuh atau nilai dari produk yang dibeli. 2. Aktivitas pendukung Merupakan aktivitas yang dibutuhkan untuk mengontrol dan mengembangkan bisnis dari waktu ke waktu dengan cara menambahkan nilai secara tidak langsung, nilainya akan diketahui melalui kesuksesan dari aktivitas utama. 1. Technology Menjelaskan teknologi apa saja yang dignakan dalam perusahaan tersebut. 2. Human Resource Merupakan cara dari perusahaan dalam mengatur SDMnya, misalnya dengan memberikan pelatihan atau pembekalan skill dan ilmu. 3. Infrastructure Infrastruktur merupakan sarana dan prasarana yang diperlukan oleh perusahaan. 4. Procurement Suatu proses lengkap untuk mendapatkan barang dan jasa dari persiapan mulai dari persiapan dan pengolahan dari sebuah daftar permintaan atas invoice untuk pembayaran.
