BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1
Pelayanan Sistem Informasi Buku 2.1.1
Pengertian Pelayanan Layanan menurut Kotler dan Hoong Ang (2005, p139) adalah suatu tindakan atau perbuatan tidak berwujud dimana sebuah kelompok dapat menawarkannya
pada
kelompok
lain
dan
tidak
mengakibatkan
kepemilikan apapun. Menurut Tschohl dan Franzmeter (2003, p12), layanan mencakup kesopanan karyawan, pengetahuan akan produk, kesediaan membantu, dan antuasiasme. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1996, p571), pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Menurut Oxford Advance Learner`s Dictionary yang dikutip dalam Fandy dan Gregorius, 2005, p7, istilah “service“ didefinisikan sebagai keterampilan atau bantuan tertentu yang bisa ditawarkan seseorang. Berdasarkan deskripsi teori pelayanan diatas, maka pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala tindakan dan fasilitas yang diberikan pihak yang menjual barang atau jasa yang bertujuan untuk memberi kemudahan bagi para pemakai barang atau jasanya.
8
2.1.2 Pengertian Sistem Menurut McLeod (2001, p11), sistem adalah sekelompok elemen yang terintegrasi dengan maksud yang sama untuk mencapai suatu tujuan. Menurut McLeod (2001, p11), sistem adalah sekelompok elemen yang terintegrasi dengan maksud yang sama untuk mencapai suatu tujuan. Menurut O’Brien (2005, p11), sistem adalah sekelompok komponen yang saling berhubungan, bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima input serta output dalam proses transformasi yang teratur. Tiga komponen utama dari sistem adalah : 1. Input, melibatkan penangkapan dan perakitan berbagai elemen yang memasuki sistem untuk diproses. 2. Proses, melibatkan proses transformasi yang mengubah input menjadi output. 3. Ouput, melibatkan perpindahan elemen yang telah diproduksi oleh proses. Menurut Sanyoto (2003, p19), sistem adalah kumpulan elemen– elemen atau sumber daya yang saling berkaitan secara terpadu, terintegrasi dalam suatu hubungan hirarkis tertentu, dan bertujuan untuk mencapai tujuan tertentu. Berdasarkan teori-teori diatas, dapat disimpulkan sistem adalah sekumpulan komponen yang saling berhubungan, bekerja sama, dan
8
terintegrasi untuk mencapai tujuan bersama dengan mengubah input menjadi ouput.
2.1.3 Pengertian Informasi Menurut McLeod (2001, p15), informasi adalah data yang telah diproses atau data yang memiliki arti. Menurut Laudon dan Laudon (2002, p8), informasi adalah data yang telah dibentuk ke dalam suatu bentuk yang berarti dan berguna bagi manusia. Sedangkan data itu sendiri terdiri dari fakta–fakta dan angkaangka yang relatif tidak berarti bagi pemakai. Menurut Sanyoto (2003, p21), informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna, lebih bermanfaat, dan lebih berarti bagi yang menerimanya. Berdasarkan pengertian-pengertian diatas, dapat disimpulkan informasi adalah data yang telah diolah dan diproses ke dalam bentuk yang lebih memberikan arti dan bermanfaat bagi pemakainya.
2.1.4 Karakteristik Informasi Informasi yang berguna (Mukthtar, 1999, p4 dikutip dalam Sanyoto, 2003, p22) mempunyai beberapa ciri sebagai berikut : 1. Reliabel (dapat dipercaya) Informasi haruslah bebas dari kesalahan dan haruslah akurat dalam mempresentasikan suatu kejadian atau kegiatan dari suatu organisasi.
8
2. Relevan (cocok atau sesuai) Informasi yang relevan harus memberikan arti kepada pembuat keputusan. Informasi ini dapat mengurangi ketidakpastian dan dapat meningkatkan nilai dalam suatu kepastian. 3. Timely (tepat waktu) Informasi yang disajikan haruslah cepat, tepat, dan tanggap pada saat yang dibutuhkan dan bisa mempengaruhi proses pengambilan keputusan. 4. Compelete (lengkap) Informasi yang disajikan lengkap termasuk di dalamnya semua datadata yang relevan dan tidak mengabaikan kepentingan yang diharapkan pembuat keputusan. 5. Understandable (dapat dimengerti) Informasi yang disajikan hendaknya dalam bentuk yang dimengerti dan mudah dipelajari dan digunakan oleh si pembuat keputusan. Karakteristik informasi diatas digunakan sebagai dimensi dari pelayanan sistem informasi buku.
2.1.5 Pengertian Sistem Informasi Menurut Laudon dan Laudon (2002, p7), sistem informasi adalah sebuah kumpulan dari komponen-komponen yang saling berhubungan yang mengumpulkan (atau mengambil kembali), mengolah, menyimpan dan mendistribusikan informasi untuk mendukung pengambil keputusan, koordinasi dan pengendalian di dalam sebuah organisasi. 8
Menurut O’Brien (2003, p7), sebuah sistem informasi dapat berupa kombinasi teratur dari orang, hardware, software, jaringan komunikasi dan sumber data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan informasi di dalam suatu organisasi. Menurut Sanyoto (2003, p24), sistem informasi sesungguhnya dapat dibangun dengan pengolahan data secara manual maupun dengan dukungan komputerisasi. Dari berbagai pengertian diatas, dapat disimpulkan, sistem informasi
adalah
elemen-elemen
yang
saling
berkaitan
dengan
menggunakan sumber daya untuk mengolah masukan berupa data menjadi keluaran berupa informasi, baik secara manual maupun secara komputerisasi sehingga dapat berguna bagi pihak yang membutuhkan.
2.1.6 Pengertian Buku Menurut
Kamus Besar Bahasa Indonesia (1996, p152), buku
adalah lembar kertas yang berjilid, berisi tulisan atau kosong. Oxford Learner’s Pocket Dictionary (1995, p42) mendefinisikan book (buku) sebagai :”number of printed sheets of paper fastened together in a cover”. Berdasarkan definisi diatas, buku dapat diartikan sebagai lembaran kertas berisi tulisan yang mempunyai makna.
8
2.1.7 Pengertian Pelayanan Sistem Informasi Buku Berdasarkan teori-teori diatas, yang dimaksud dengan pelayanan sistem informasi buku dalam penelitian ini adalah sekumpulan komponen terkoordinasi dan saling berinteraksi satu sama lain, mengubah input data berupa kata kunci, seperti judul buku dan nama pengarang menjadi output berupa informasi buku yang dicari di TB. Gramedia Mal Puri Indah, berguna untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen dalam mencari buku, meliputi dimensi (1) reliable (dapat dipercaya) dengan indikator a. tepat dan b. akurat; (2) relevant (sesuai) dengan indikator a. kepastian dan b sesuai. ; (3) timely (tepat waktu) dengan indikator a. cepat dan tanggap ; (4) complete (lengkap) dengan indikator a. up to date(diperbaharui) dan b. lengkap; (5) understandable (dapat dimengerti) dengan indikator a. mudah dimengerti dan b. tampilan menarik.
2.2
Kepuasan Konsumen 2.2.1
Pengertian Kepuasan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1996, p793), istilah kepuasan berasal dari kata puas yang berarti merasa senang (lega, gembira, kenyang, dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasrat hidupnya). Menurut Tjiptono (2005, p195), kata kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
8
Dari kedua definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang telah terpenuhi kebutuhannya.
2.2.2
Kualitas Kepuasan Kualitas jasa (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip dalam Tjiptono dan Chandra, 2005, p133) meliputi dimensi: 1. Reliability (reliabilitas) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Assurance (jaminan) Perilaku
para
karyawan
mampu
menumbuhkan
kepercayaan
konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 3. Responsiveness (daya tanggap) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
8
4. Empathy (empati) Berarti perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen serta memberikan perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Tangibles (bukti fisik) Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005, p209), beberapa ahli menyatakan bahwa kualitas jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh atribut yang sama. Oleh karena itu, penulis mengasumsikan dimensi kualitas jasa diatas sebagai dimensi kualitas kepuasan.
2.2.3
Pengertian Konsumen Menurut Nasution (2001, p5), konsumen adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan.. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1996, p522), konsumen adalah pemakai jasa. Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa konsumen adalah semua pemakai jasa atau pembeli barang dari perusahaan.
8
2.2.4
Pemantauan Kepuasan Konsumen Penulis mengasumsikan kata pelanggan disini sebagai konsumen. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005, p210) yang dikutip dari Kotler et al. (2004), ada empat metode yang bisa digunakan untuk memantau kepuasan pelanggan : 1. Sistem Keluhan dan Saran Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. 2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers ataupun manajer perusahaan yang terjun langsung untuk berperan atau berpura-pura sebagai konsumen potensial produk perusahaan dan pesaing, dimana mereka akan berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan kemudian melaporkan temuannya kepada perusahaan berdasarkan pengalamannya itu. 3. Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
8
4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung.
2.2.5
Pengertian Kepuasan Konsumen Berdasarkan teori, definisi, dan kondisi yang disebutkan di atas, yang dimaksud dengan kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah respon dari konsumen terhadap nilai yang dirasakan dari penggunaan pelayanan sistem informasi buku di TB. Gramedia Mal Puri Indah untuk memenuhi kebutuhannya dalam mencari buku yang menggambarkan dimensi (1) reliability (reliabilitas) dengan indikator a. tepat dan b. handal; (2) assurance (jaminan) dengan indikator a. pengetahuan dan b. kesopanan; (3) responsiveness (ketanggapan) dengan indikator a. cepat dan b. tanggap; (4) empathy (empati) dengan indikator
a. membantu
dan b. perduli; (5) tangibles (bukti fisik) dengan indikator a. letak dan b. jumlah.
2.3
Kerangka Berpikir Pelayanan sistem informasi buku dalam penelitian ini adalah sekumpulan komponen terkoordinasi dan saling berinteraksi satu sama lain, mengubah input data berupa kata kunci, seperti judul buku dan nama pengarang menjadi output berupa informasi buku yang dicari di TB. Gramedia Mal Puri Indah, berguna untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen 8
dalam mencari buku, meliputi dimensi (1) reliable (dapat dipercaya) dengan indikator a. tepat dan b. akurat; (2) relevant (sesuai) dengan indikator a. kepastian dan b sesuai. ; (3) timely (tepat waktu) dengan indikator a. cepat dan tanggap ; (4) complete (lengkap) dengan indikator a. up to date(diperbaharui) dan b. lengkap; (5) understandable (dapat dimengerti) dengan indikator a. mudah dimengerti dan b. tampilan menarik. Kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah respon dari konsumen terhadap nilai yang dirasakan dari penggunaan pelayanan sistem informasi buku di TB. Gramedia Mal Puri Indah untuk memenuhi kebutuhannya dalam mencari buku yang menggambarkan dimensi (1) reliability (reliabilitas) dengan indikator a. tepat dan b. handal; (2) assurance (jaminan) dengan indikator a. pengetahuan dan b. kesopanan; (3) responsiveness (ketanggapan) dengan indikator a. cepat dan
b. tanggap; (4) empathy (empati)
dengan indikator a. membantu dan
b. perduli; (5) tangibles (bukti fisik) dengan indikator a. letak dan b. jumlah. Berdasarkan kedua definisi diatas, dapat dilihat bahwa jika sistem informasi buku tersebut dapat menyajikan informasi yang lengkap, up to date, akurat, user friendly dan efektif sesuai dengan kebutuhan, konsumen akan merasa puas, maka diduga terdapat hubungan antara pelayanan sistem informasi buku dengan kepuasan konsumen.
2.4
Hipotesis Penelitian Berdasarkan kerangka berfikir diatas, maka dibuat hipotesis penelitian sebagai berikut : “Terdapat hubungan positif dan signifikan antara pelayanan sistem informasi buku dengan kepuasan konsumen”. 8
2.5
Penelitian 2.5.1
Pengertian Penelitian Menurut Cooper dan Emory (1996, p12), penelitian dapat didefinisikan sebagai penyelidikan sistematis yang ditujukan pada penyediaan informasi untuk menyelesaikan persoalan-persoalan. Sedangkan menurut Indriantoro dan Supomo (2002, p2), penelitian adalah suatu kegiatan yang dimulai dengan pengamatan terhadap fakta yang menarik perhatian dan menimbulkan pertanyaan-pertanyaan. Berdasarkan definisi-definisi diatas, penelitian dapat diartikan sebagai
kegiatan
penyelidikan
sistematis
yang
ditujukan
untuk
menyelesaikan masalah dan menjawab pertanyaan.
2.5.2
Jenis Penelitian Menurut Kountur (2004, p53), jenis penelitian dilihat dari tujuannya terdiri dari tiga jenis penelitian, yaitu : 1. Penelitian Deskripsi Merupakan jenis penelitian yang memberikan gambaran atau uraian atas suatu keadaan sejernih mungkin tanpa ada perlakuan terhadap obyek yang diteliti. Penelitian ini biasanya dilakukan terhadap satu variabel 2. Penelitian Korelasi Merupakan penelitian yang coba melihat hubungan antara beberapa variabel. Penelitian ini tidak bisa menunjukkan hubungan sebab akibat., tetapi dapat melihat apakah mungkin perubahan satu variabel 8
berhubungan dengan perubahan variabel lainnya. Penelitian ini dilakukan pada dua macam variabel. 3. Penelitian Eksperimen Merupakan penelitian yang dapat memberikan penjelasan “alasan mengapa”. Hubungan sebab akibat bisa diketahui oleh karena peneliti dimungkinkan untuk melakukan perlakuan (treatment) terhadap obyek penelitian. Pada penelitian ini sekurang-kurangnya terdapat tiga jenis variabel
2.5.3
Variabel Penelitian Menurut Arikunto (1998, p111), variabel adalah gejala yang bervariasi, yang menjadi objek penelitian. Variabel adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2003, p38). Variabel penelitian adalah suatu atribut, sifat, nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian dicari kesimpulannya. Menurut Kountur (2004, p47), variabel menunjukkan suatu arti yang dapat membedakan suatu arti yang dapat membedakan antara sesuatu dengan yang lainnya.
8
Macam-macam variabel menurut Sugiyono (2003, p39) adalah : 1. Variabel Independen atau Variabel Bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). 2. Variabel Dependen atau Variabel Terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Menurut Kountur (2004, p55), penelitian korelasi mempunyai dua macam variabel, yaitu : 1. Variabel Prediksi Variabel yang digunakan untuk memprediksi perubahan pada variabel yang satu. 2. Variabel Kriteria Variabel yang berubah sesuai dengan perubahan pada variabel prediksi. Setiap kali ada perubahan di variabel prediksi. Setiap kali ada perubahan di variabel prediksi, variabel kriteria juga diharapkan berubah. Berdasarkan teori-teori diatas, variabel penelitian adalah segala sesuatu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari, diperoleh informasi, dan ditarik kesimpulannya.
2.6
Populasi Menurut Sugiyono (2005, p90), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
8
tertentu yang diletakkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Menurut Arikunto (1996, p115), populasi adalah keseluruhan subyek penelitian Menurut Ronald E. Walpole (1995, p7), populasi adalah keseluruhan pengamatan yang menjadi perhatian kita. Menurut Richard Lungan (1994, p5), populasi ialah himpunan semua unsur atau unit pengamatan dari masalah yang dihadapi atau diamati. Berdasarkan
definisi-definisi
diatas,
populasi
adalah
wilayah
generalisasi, yang menjadi pengamatan kita untuk diteliti dan diambil kesimpulannya.
2.7
Sampel 2.7.2
Pengertian Sampel Menurut Umar (2004, p77), sampel merupakan bagian kecil dari populasi. Menurut Sugiyono (2005, p91), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Menurut Arikunto (1996, p117), sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu. Maka sampel yang digunakan untuk mewakili populasi harus betul-betul representatif.
8
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa sampel adalah bagian populasi yang memiliki karakteristik yang dapat mewakili populasi.
3.7.3
Ukuran Sampel Menurut Sugiyono (2005, p98) Jumlah anggota sampel yang paling tepat untuk digunakan dalam penelitian tergantung pada tingkat ketelitian atau kesalahan yang dikehendaki. Tingkat ketelitian ini sering tergantung pada sumber dana, waktu, dan tenaga yang tersedia. Semakin besar tingkat kesalahan, maka semakin kecil jumlah sampel yang diperlukan, begitu pula sebaliknya. Terdapat banyak cara untuk menentukan ukuran sampel. Rumus penentuan ukuram/jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah rumus Slovin, yaitu : n=
N 1 + N e2
Sumber : Husein Umar, Metode Penelitian, (RajaGrafindo Persada : Jakarta, 2004), p78
Keterangan : n
= ukuran sampel
N = ukuran populasi e
= persen (%) kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan.
8
4.7.4
Teknik Pengambilan Sampel Menurut Sugiyono (2005, p92), teknik sampling adalah teknik pengambilan
sampel.
Teknik
dikelompokkan
menjadi
Nonprobability
Sampling.
dua,
sampling yaitu
Probability
pada
Probability Sampling
dasarnya Sampling adalah
dapat dan teknik
pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Salah satu jenis teknik Probalitity Sampling yang digunakan adalah Simple Random Sampling dimana pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi. Jenis simple random sampling dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen. Menurut Supranto (2001, p55), sampling acak (random sampling) ialah sampling dimana elemen-elemen sampelnya ditentukan atau dipilih berdasarkan nilai probabilitas dan pemilihannya secara acak. Menurut Umar (2004, p83), terdapat tiga cara pengambilan sampel dengan simple sandom sampling, yaitu : 1. Cara Undian Cara ini memberi nomor-nomor pada seluruh anggota populasi, lalu secara acak dipilih nomor-nomor sesuai dengan banyaknya jumlah sampel yang dibutuhkan. 2. Cara Tabel Bilangan Random Dalam buku teks statistika banyak dilampiri tabel bilangan random.
8
Prinsip pemakaiannya adalah pertama-tama memberi nomor pada setiap anggota populasi. Daftar ini disebut kerangka pengambilan sampel (sample frame). Lalu gunakan jumlah digit pada tabel acak dengan digit populasi. Pemakaian pada tabel, pilih salah satu nomor dengan acak, gunakan dua digit terakhirnya, cocokkan dengan nomor pada sample frame, jika ada yang sama, maka data diambil menjadi anggota sampel, demikian seterusnya sampai jumlah sampel terpenuhi. 3. Cara Sistematis Cara ini merupakan teknik untuk memilih anggota sampel melalui peluang dan ‘sistem’ tertentu dimana pemilihan anggota sampel dimulai dengan pemilihan secara acak untuk data pertama dan kemudian secara interval untuk data berikutnya. Misalnya akan diambil sampel sebanyak 100 dari 1000 anggota populasi, maka dipilih data pertama secara acak antara 1 sampai 10. Jika terambil nomor 4, maka data kedua akan diambil dari sampel kedua, yaitu nomor 14 dan seterusnya.
2.8
Pengumpulan Data 2.8.1
Pengertian Instrumen Penelitian Instrumen penelitian menurut Sugiyono (2005, p119) adalah alat ukur dalam penelitian. Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur nilai variabel yang diteliti. Dengan demikian jumlah instrumen akan tergantung pada jumlah variabel yang diteliti. 8
Bentuk – bentuk instrumen menurut Sugiyono (2005, p136) tergantung dari teknik pengumpulan data yang akan digunakan, yang terdiri dari angket, wawancara, dan observasi. Menurut Umar (2004, p52), langkah-langkah penyusunan instrumen yang baik adalah sebagai berikut : 1. Tentukan variabel-variabel yang terpakai dalam penelitian. Variabelvariabel ini dapat tercermin pada judul penelitian. 2. Variabel-variabel tadi dicari jabarannya dalam bentuk subvariabel yang diketahui dari teori atau penelitian terdahulu. 3. Subvariabel dicarikan jabarannya dalam bentuk indikator-indikator, jika ada. 4. Indikator dicarikan jabarannya dalam bentuk subindikator, juga jika ada. 5. Lalu, jika subindikator masih dapat dibagi lagi menjadi komponen terkecil,
maka
komponen
ini
dijadikan
sebagai
butir-butir
pertanyaan/pernyataan. 6. Seluruh butir-butir pertanyaan yang telah selesai ditentukan pada gilirannya akan ditempatkan pada lembaran instrumen seperti angket (kuesioner).
2.8.2
Kuesioner Menurut Sugiyono (2005, p162), kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan 8
teknik pengumpulan data yang efisien jika peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang diharapkan dari responden. Kuesioner menurut Kotler (1997, p157), adalah sarana yang paling banyak digunakan dalam pengumpulan data primer dimana terdiri dari seperangkat pertanyaan yang disampaikan kepada seorang responden. Model umum untuk pengembangan dan penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan (kepuasan pelanggan diasumsikan sebagai kepuasan konsumen) terdiri dari 3 langkah: 1. Menentukan kebutuhan pelanggan Di dalam langkah ini tidak hanya mengenali dimensi mutu tetapi juga akan mengenali contoh-contoh khusus dari dimensi ini. 2. Mengembangkan dan mengevaluasi isi kuesioner Tujuan akhir dari langkah ini adalah mengembangkan kuesioner yang memungkinkan untuk memulai informasi khusus dengan persepsi pelanggan. 3. Menggunakan kuesioner Tiap penggunaan dari kuesioner tersebut memungkinkan untuk memperoleh persepsi khusus tentang persepsi pelanggan.
8
Model Penggunaan dan Pengembangan Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Menentukan kebutuhan pelanggan
Mengembangkan dan mengevaluasi kuesioner
Menggunakan kuesioner
Gambar 2.1 Model Umum Pengembangan dan Penggunaan Kuesioner Kepuasan Pelanggan. Sumber : Supranto (2001, p9)
2.8.3
Skala Likert Menurut Sugiyono (2005, p105), karena setiap instrumen penelitian akan
digunakan
untuk
melakukan
pengukuran
dengan
tujuan
menghasilkan data kuantitatif yang akurat, maka setiap instrumen harus mempunyai skala. Skala pengukuran adalah kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk mentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur (instrumen), sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif Terdapat
bermacam-macam
skala
pengukuran.
Skala
yang
digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Menurut Sugiyono (2005, p107), Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
8
Berdasarkan pendapat Supranto (2001, p85), format tipe Likert dirancang untuk memungkinkan konsumen menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa atau produk. Kebaikan dari tipe Likert ini menurut Supranto (2001, p91) adalah adanya keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang contohnya berkisar
antara
1
-
5
sehingga
memungkinkan
konsumen
mengekspresikan tingkat pendapat mereka mengenai pelayanan yang mereka terima dengan lebih mendekati kenyataan sebenarnya. Penelitian ini menggunakan skala Likert dengan penilaian sebagai berikut : -
Untuk pernyataan positif :
a. Sangat Setuju
diberi skor 5
b. Setuju
diberi skor 4
c. Ragu-ragu
diberi skor 3
d. Tidak Setuju
diberi skor 2
e. Sangat Tidak Setuju diberi skor 1 -
Untuk pernyataan negatif :
a. Sangat Setuju
diberi skor 1
b. Setuju
diberi skor 2
c. Ragu-ragu
diberi skor 3
d. Tidak Setuju
diberi skor 4
e. Sangat Tidak Setuju diberi skor 5
8
2.8.4
Pengujian Instrumen Menurut Sugiyono (2005, p137), dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliabel.
2.8.4.1
Validitas Menurut Arikunto (1998, p158), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validtas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data ( mengukur ) itu valid. Menurut Sugiono (2005, p137), valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang harus diukur. Menurut Arikunto (1998, p159), validitas eksternal instrumen dicapai bila data yang dihasilkan sesuai dengan data atau informasi lain yang mengenai variabel penelitian yang dimaksud. Menurut Sugiyono (2005, p146), untuk membantu pengujian validitas konstruksi dan validitas isi dapat digunakan kisi-kisi instrumen, dimana dalam kisi-kisi instrumen tersebut terdapat dimensi dari variabel yang diteliti, indikator sebagai
8
tolak ukur, dan nomor butir (item) pernyataan yang telah dijabarkan dari indikator. Untuk mengukur validitas butir maka digunakan rumus korelasi yang dikemukakan oleh Pearson dan dikenal dengan rumus korelasi Product Moment, yaitu :
r=
n ∑ XiY − ( ∑ Xi )( ∑ Yi )
{n ∑ Xi 2 − ( ∑ Xi ) 2 }{n ∑ Yi 2 − ( ∑ Yi ) 2 }
Sumber : Sudjana, Metode Statistik, (Tarsito : Bandung , 2002), p369
Keterangan : r
= r hitung menunjukkan koefisien korelasi antara X dan Y
n
= jumlah sampel
Xi
= skor butir ke-i
Yi
= skor total butir Menurut Sugiyono (2005, p143), untuk pengujian validitas
konstruksi, maka r hitung dibandingkan dengan r kritis (r tabel Product Moment), bila r hitung lebih besar daripada r ktitis maka butir tersebut dianggap valid.
2.8.4.2
Reliabilitas Pengertian reliabilitas menurut Arikunto (1998, p168), reliabilitas adalah sesuatu instrumen yang cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik.
8
Menurut Supranto ( 2001, p 47 ), reliabilitas didefinisikan sebagai seberapa jauh pengukuran bebas dari varian kesalahan acak (free form random error variabel). Kesalahan acak menurunkan tingkat kehandalan hasil pengukuran. Jika kita menginginkan keyakinan bahwa skor atau nilai dari kuesioner dapat mencerminkan dimensi kepuasan secara andal, kita menghendaki kuesioner menunjukkan keandalan yang tinggi. Menurut Arikunto (1998,
p190), rumus Alpha (Alpha
Cronbach) paling sesuai digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian dengan skor nilai antara 1-5. Mencari reliabilitas dengan rumus Alpha:
∑ σb2 k r11 = 1− k −1 σt2
Sumber : Arikunto, Prosedur Penelitian, (Rineka Cipta : Jakarta, 1998), p191
Keterangan : r11
= reliabilitas instrumen
k
= banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑σb² = jumlah varians butir σt
= varians total
8
2.9
Uji Hipotesis 2.9.1
Pengertian Hipotesis Menurut Sugiyono (2005, p70) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan tersebut telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru dapat diberikan pada teori yang relevan dan belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empiris. Penelitian yang merumuskan hipotesis adalah penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Selanjutnya hipotesis tersebut akan diuji oleh peneliti dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Menurut Wahid Sulaiman (2003, p2), hipotesis dapat diartikan sebagai dugaan mengenai suatu hal; atau hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap suatu masalah; atau hipotesis adalah kesimpulan semantara tentang hubungan suatu variabel dengan variabel lainnya. Menurut Arikunto (1996, p67), hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai melalui data yang terkumpul. Menurut Sugiyono (2005, p72), hipotesis statistik diperlukan untuk menguji apakah hipotesis penelitian yang hanya diuji dengan data sampel dapat diberlakukan untuk populasi atau tidak.
8
Sedangkan menurut Walpole (1995, p288), hipotesis statistik adalah pernyataan atau dugaan mengenai satu atau lebih populasi.
2.9.2
Jenis dan Bentuk Hipotesis Menurut Sugiyono (2005, p72), ada beberapa jenis hipotesis : 1. Hipotesis Penelitian, teridiri dari : a. Hipotesis nol, dinyatakan dalam kalimat negatif. b. Hipotesis kerja, dinyatakan dalam kalimat positif. 2. Hipotesis Statistik, terdiri dari : a. Hipotesis kerja b. Hipotesis alternatif Menurut Sugiyono (2005, p73), bentuk-bentuk hipotesis penelitian sangat terkait dengan rumusan masalah penelitian. Bila dilihat dari tingkat eksplanasinya, maka bentuk hipotesis ada tiga, yaitu : 1. Hipotesis deskriptif 2. Hipotesis Komparatif 3. Hipotesis Asosiatif/Hubungan Penelitian ini menggunakan hipotesis asosiatif, yaitu menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih. 1. Rumusan Masalah Asosiatif Adakah hubungan yang signifikan antara variabel bebas dengan variabel terikat ? 2. Hipotesis Penelitian Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara variabel bebas 8
dengan variabel terikat. 3. Hipotesis Statistik Ho : ρ = 0, 0 berarti tidak ada hubungan Ha : ρ ≠ 0,
“ tidak sama dengan nol “ berarti lebih besar atau kurang dari nol berarti ada hubungan. ρ = nilai korelasi dalam formulasi yang dihipotesiskan.
2.10
Statistik 2.10.1 Pengertian Statistik Menurut Indriantoro dan Supomo (2002, p167), statistik adalah sekumpulan metode yang dapat digunakan untuk menarik kesimpulan yang masuk akal dari suatu data. Menurut Lungan (1994, p1), statistik adalah suatu disiplin ilmu yang mempelajari tentang teknik-teknik yang diperlukan dalam penarikan kesimpulan tentang suatu masalah yang didasarkan atas pengamatan terhadap sebagian daripada keterangan yang diperlukan. Menurut Walpole (1995, p2), metode statistika adalah prosedurprosedur yang digunakan dalam pengumpulan, penyajian, analisis, dan penafsiran data.
2.10.2 Jenis Statistik Menurut Sugiyono (2005, p169), teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan statistik untuk menguji hipotesis.
8
Terdapat dua macam statistik yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian, yaitu : 1. Statistik Deskriptif Statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Dalam statistik ini tidak ada uji signifikansi, tidak ada taraf kesalahan. 2. Statistik inferensial Statistik yang digunakan untuk menganalisis data sampel dan hasilnya/kesimpulannya diberlakukan untuk populasi. Dalam statistik ini
dikenal
pengujian
taraf
signifikansi
(signifikansi
adalah
kemampuan untuk digeneralisasikan dengan kesalahan tertentu) yang didasarkan pada tabel sesuai teknik analisis yang digunakan. Statistik inferensial terdiri dari : a. Statistik Parametris, digunakan untuk menguji parameter populasi melalui statistik/data yang diperoleh dari sampel. Statistik ini digunakan untuk menganalisis data interval dan rasio serta mensyaratkan bahwa data yang dianalisis harus berdistribusi normal dan kelompok data yang diuji harus homogen b. Statistik Nonparametris, digunakan untuk menganalisis data nominal dan ordinal dan data tidak harus berdistribusi normal.
8
2.11
Teknik Analisis Data 2.11.1 Pengujian Persyaratan Analisis Menurut
Sudjana
(2003,
p33),
pengujian
normalitas
dan
homogenitas merupakan persyaratan yang harus dipenuhi agar regresi linear dapat digunakan untuk menguji hipotesis. Masih menurut Sudjana (2003, p33), pengujian normalitas dilakukan untuk menguji kenormalan distribusi galat taksiran (Y – Ŷ). Menurut Sudjana (2002, p466), pengujian normalitas yang digunakan dikenal dengan nama Uji Lilliefors. Sedangkan pengujian Homogenitas yang dilakukan menggunakan Uji Bartlett (Sudjana, 2002, p261). Pengujian dilakukan untuk menguji kesamaan varians dari pasangan variabel Y - X.
2.11.2 Analisis Regresi Linear Sederhana Menurut Sugiyono (2005, p236), regresi digunakan untuk memprediksi nilai variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen. Analisis regresi dilakukan bila hubungan dua variabel berupa hubungan fungsional Menurut Arikunto (1996, p283), istilah regresi digunakan dalam analisis statistik dalam mengembangkan suatu persamaan untuk meramalkan sesuatu variabel dari variabel kedua yang telah diketahui. Menurut Sudjana (2003, p5), regresi adalah bentuk hubungan antara peubah respon (peubah terikat) dan peubah prediktor (peubah bebas).
8
Hubungan ini biasanya dinyatakan dalam persamaan matematis yang disebut persamaan regresi. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah : ∧ Y = a + bX Sumber : Sudjana, Teknik Analisis Regresi dan Korelasi (Tarsito : Bandung, 2003), p6
Menggunakan metode kuadrat terkecil utuk regresi linear, dapat dicari koefisien a dan b, dengan rumus : a=
b=
( ∑ Yi )( ∑ Xi2 ) − ( ∑ Xi )( ∑ XiYi ) n ∑ Xi2 − ( ∑ Xi ) 2 n ∑ XiYi − ( ∑ Xi )( ∑ Yi ) n ∑ Xi2 − ( ∑ Xi ) 2
sumber : Sudjana, Metode Statistika, (Tarsito, Bandung, 2002), p315
keterangan : a
= intersep atau perpotongan dengan sumbu tegak.
b
= kemiringan atau gradiennya.
X
= nilai tertentu dari variabel tak bebas.
Ŷ
= nilai yang diukur atau dihitung pada variabel tidak bebas.
Xi
= variabel bebas X yang ke-i
Yi
= variabel tak bebas yang ke-i Menurut Sudjana (2003, p12), persamaan regresi yang telah
diperoleh harus diuji kelinearan bentuk regresinya dan keberartian arah koefisien regresi dengan menggunakan daftar analisis varians (ANAVA). Pengujian keberartian (signifikansi) dilakukan untuk melihat apakah
8
koefisien arah regresi nyata sifatnya sehingga regresi berarti (signifikan). Sedangkan pengujian kelinearan dilakukan untuk menguji apakah model linear yang telah diambil itu betul-betul cocok dengan keadaannya atau tidak.
2.11.3 Analisis Korelasi Sederhana Menurut Sugiyono (2005, p236), korelasi digunakan untuk menemukan arah dan kuatnya hubungan antara dua variabel atau lebih. Menurut Arikunto (1996, p249), koefisien korelasi adalah suatu alat statistik yang dapat digunakan untuk membandingkan hasil pengukuran dua variabel yang berbeda agar dapat menentukan tingkat hubungan antara variabel-variabel ini. Menurut Sudjana (2003, p45), korelasi digunakan untuk mengetahui ada tidaknya kontribusi peubah prediktor terhadap terjadinya respon, dan jika ada seberapa besar dan apakah berarti (signifikan). Menurut Sudjana (2002, p368), derajat hubungan dari data yang berbentuk regresi linear biasa disebut koefisien korelasi. Menurut Supranto (2001, p212), koefisien korelasi adalah suatu nilai untuk mengukur kuatnya hubungan antara X dan Y. Hubungan X dan Y dikatakan positif (+) jika kenaikan atau penurunan X menyebabkan kenaikan atau penurunan Y, sebaliknya, disebut negatif (-) jika kenaikan atau penurunan X menyebabkan penurunan atau kenaikan Y. Menurut Sudjana (2003, p47) koefisien korelasi dapat dicari menggunakan metode korelasi Product Moment : 8
r =
n ∑ XY − ( ∑ X )( ∑ Y )
{n ∑ X2 − ( ∑ X ) 2 } {n ∑ Y2 − ( ∑ Y ) 2 }
Sumber : Sudjana, Teknik Analisis Regresi dan Korelasi, (Tarsito : Bandung, 2003), p 47
Keterangan : r
= koefisien korelasi
n
= jumlah sampel
X
= jumlah variabel X
Y
= jumlah vaiabel Y Untuk dapat memberikan interpretasi terhadap kuatnya hubungan
antar variabel tersebut, maka dapat digunakan pedoman berikut : Tabel 2.1 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 0,20 – 0,399
Sangat Rendah Rendah
0,40 – 0,599
Sedang
0,60 – 0,799
Kuat
0,80 – 1,000
Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2005, p214)
Menurut Sudjana (2003, p47), Product Moment lebih sering digunakan karena : a. Kekeliruan yang terjadi pada hasil akhir r sangat kecil karena lebih sering terlibat dalam bentuk data asli.
8
b. Perhitungannya sederhana dan besaran-besaran yang diperlukan bisa langsung diperoleh dari besaran-besaran yang ada pada saat menentukan regresi Y atas X. c. Tanda untuk r, positif atau negatif bisa langsung diperoleh. d. Mudah dibuat program perhitungan apabila menggunakan bantuan komputer. Menurut Sudjana (2003, p61), setelah mendapatkan koefisien korelasi, maka harus dilakukan pengujian keberartian (signifikansi) koefisien korelasi tersebut dengan distribusi Student t (uji t). Menurut Sudjana (2002, p369), pengkuadratan dari koefisien korelasi (r2) dinamakan koefisien determinasi atau koefisien penentu karena 100 r2 % daripada variasi yang terjadi dalam variabel tak bebas Y dapat dijelaskan oleh variabel bebas X dengan adanya regresi linear Y atas X. Koefisien determinasi ini menunjukkan besar kontribusi yang diberikan variabel bebas terhadap variabel tak bebas.
8
