BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1.

Sistem Informasi Shelly & Rosenblatt (2012 : 7) dalam bukunya lebih spesifik mengatakan

bahwa “Sebuah sistem informasi menggabungkan teknologi informasi, orang, dan data untuk mendukung kebutuhan bisnis.” Rainer Jr. & Cegielski (2015 : 6)dalam bukunya lebih spesifik mengatakan bahwa "Suatu sistem informasi (SI) mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisa, dan menyebarkan informasi untuk tujuan tertentu." O’Brien & Marakas (2013 : 6)dalam bukunya lebih spesifik mengatakan bahwa "Sistem Informasi (SI) dapat berupa kombinasi terorganisir dari orang, perangkat keras, perangkat lunak, jaringan komunikasi, sumber daya data, dan kebijakan serta prosedur yang menyimpan, mengambil, mengubah, dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi." Jadi, berdasarkan definisi-definisi di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa sistem informasi adalah kombinasi dari teknologi informasi dan aktifitas manusia untuk mencapai tujuan proses bisnis organisasi.

2.2.

Teknologi Informasi Menurut Brown C & dkk (2012 : 1)"Teknologi Informasi (TI) sebagai

teknologi komputer (hardware dan software) untuk memproses dan menyimpan informasi, serta teknologi komunikasi (jaringan suara dan data) untuk transmisi informasi." Turban E. & Volonino L. (2012 : 8) mengatakan bahwa "Teknologi Informasi (TI) adalah kumpulan sistem komputasi yang digunakan oleh sebuah organisasi." Rainer Jr. & Cegielski (2015 : 6)lebih spesifik mengatakan bahwa "Sebuah teknologi informasi mengacu pada perangkat berbasis komputer yang digunakan orang untuk bekerja dengan informasi dan dukungan informasi serta pemrosesan informasi kebutuhan organisasi." 9

10 Jadi berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa teknologi informasi adalah segala sesuatu yang berbasiskan komputer berupa hardware, software, telecommunication dan database management yang digunakan untuk pemrosesan dan penyimpanan informasi yang berguna bagi sebuah organisasi.

2.3.

Evaluation Menurut ITIL (2011 : 18) “Evaluation adalah proses yang bertanggung jawab

untuk menilai layanan TI baru atau berubah untuk memastikan bahwa risiko telah dikelola dan untuk membantu menentukan apakah proses penanganan risiko tersebut tetap akan dilanjutkan.” Evaluasi juga digunakan untuk membandingkan hasil aktual dengan hasil yang diharapkan, atau membandingkan satu alternatif dengan alternatif yang lain.

2.4.

Service ITIL (2011 : 11)lebih spesifik mengatakan bahwa "Sebuah layanan adalah

sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang pelanggan ingin dicapai, tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik." PT. XYZ (2012 : 18) dalam bukunya menjelaskan bahwa“Proses penanganan pelanggan dimulai dari penawaran, penjualan atau transaksi, penyampaian informasi, penerimaan dan penyelesaian pengaduan, pemeliharaan loyalitas pelanggan serta pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan.” Jadi, berdasarkan definisi – definisi di atas penulis dapat menyimpulkan service adalah urutan kegiatan yang terjadi melalui interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau lewat media perantara untuk menyediakan kepuasan pelanggan.

2.5.

Application Menurut Wheeler (2012 : 264)"Aplikasi adalah sistem otomatis dan prosedur

manual yang memproses informasi." Menurut Turban & Volonino (2012 : G1)"Aplikasi merupakan seperangkat instruksi komputer yang ditulis dalam bahasa pemrograman, yang tujuannya adalah untuk mendukung tugas tertentu atau proses bisnis atau program aplikasi lain."

11 Jadi, dapat disimpulkan berdasarkan definisi – definisi dari penulis diatas bahwa aplikasi merupakan seperangkat intruksi komputer yang ditulis didalam bahasa pemograman yang bertujuan untuk memproses sebuah informasi untuk mendukung proses bisnis, tugas tertentu serta aplikasi komputer lainnya.

2.6.

Problem Menurut ITILv3 : Service Operation (2011 : 54) ”Problem merupakan

penyebab dari satu atau lebih incident.” Penyebabnya biasanya tidak diketahui pada saat problem record dibuat, dan Problem Management process bertanggung jawab untuk penyelidikan lebih lanjut.

2.7.

Incident Menurut ITIL v3 : Service Operation (2011 : 54) “Incident merupakan

gangguan yang tidak direncanakan untuk layanan TI atau penurunan kualitas layanan TI.” Kegagalan configuration items yang belum berdampak bagi layanan juga merupakan suatu incident.

2.8.

Information Technology Service Menurut Rainer Jr. & Cegielski (2015 : 13) mengatakan bahwa “IT personnel

use these components to develop information systems, oversee security and risk, and manage data” Menurut ITIL Glossary and Abbreviations (2011 : 42)menyatakan bahwa "IT Service adalah layanan yang disediakan untuk satu atau lebih pelanggan oleh penyedia jasa TI. IT Service didasarkan pada penggunaan teknologi informasi dan mendukung proses bisnis pelanggan. IT Service terdiri dari kombinasi manusia, proses dan teknologi dan harus didefinisikan dalam Service Level Agreement." Berdasarkan dua teori di atas dapat disimpulkan bahwa information technologyservice adalah sebuah layanan berbasis TI yang diberikan oleh organisasi, dijalankan oleh personel TI dimana menggunakan komponen TI untuk melakukan pelayanan terhadap pelanggan. Layanan tersebut membantu pelanggan untuk melakukan proses bisnisnya. IT Service merupakan kombinasi antara sumber daya

12 manusia, proses dan teknologi dan memiliki ketentuan yang tertuang pada Service Level Agreement yang ditetapkan oleh organisasi.

2.8.1. IT Service Management Menurut ITIL Glossary and Abbreviations (2011 : 42)mendefinisikan bahwa "IT Service Management sebagai implementasi dan pengelolaan mutuIT service yang memenuhi kebutuhan Usaha. IT Service Management yang dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui campuran yang tepat dari orang, proses dan teknologi informasi." Menurut Cartlidge A & dkk (2011 : 6)"IT Service Management adalah seperangkat kemampuan organisasi, khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk jasa." Berdasarkan kedua teori diatas dapat disimpulkan bahwa IT Service Management merupakan implementasi dan pengelolaan dari pelayanan TI dimana layanan tersebut memenuhi kebutuhan bisnis organisasi dan menjadi nilai tambah bagi organisasi karena memiliki kemampuan khusus dalam melayani pelanggannya.

2.9.

Unified Modeling Language (UML) 2.9.1. Pengertian Unified Modeling Language (UML) Menurut Rama& Jones (2009 : 78), “Unified Modeling Language (UML), suatu bahasa yang digunakan untuk menentukan, memvisualisasikan, membangun, dan mendokumentasikan suatu sistem informasi.” Unified Modeling Language (UML) juga berupa suatu bahasa yang digunakan untuk menentukan atau menggambarkan sebuah sistem perangkat lunak yang terkait dengan objek.

13 2.9.2. Komponen Unified Modeling Language (UML) 2.9.2.1. Event Table 2.9.2.1.1.

Pengertian Event Table

Menurut Satzinger (2009 : 168)“Event table adalah sebuah katalog usecase yang berisi event dalam baris dan potongan kunci informasi tentang setiap peristiwa dalam kolom." Event tableterdiri atas baris-baris dan kolom - kolom, yang merepresentasikan kejadian dan detail dari masingmasing kejadian. 2.9.2.1.2.

Komponen Event Table

a. Event Menurut Satzinger (2009 : 162)"Event adalah kejadian pada waktu tertentu dan tempat yang dapat digambarkan dan diingat."Event terbagi atas 3 tipe, yaitu: 1. External Event Menurut Satzinger (2009 : 163)“Sebuah external event adalah suatu peristiwa yang terjadi di luar sistem, biasanya didasari oleh Agenteksternal atau aktor." 2. Temporal Event Menurut Satzinger (2009 : 164)“Temporal event adalah suatu peristiwa yang terjadi sebagai akibat dari mencapai titik waktu." 3. State Event Menurut Satzinger (2009 : 165)“State event adalah suatu peristiwa yang terjadi ketika sesuatu terjadi di dalam sistem yang memicu kebutuhan untuk diproses."

14 b. Trigger Menurut Satzinger (2009 : 169)“Trigger adalah sinyal yang memberitahu sistem bahwa suatu peristiwa telah terjadi, baik data yang membutuhkan pengolahan atau titik waktu."

c. Source Menurut Satzinger (2009 : 69) “Source adalah Agent eksternal atau aktor yang memasok data ke sistem." d. Use Case Menurut Satzinger (2009 : 160) “Usecase adalah kegiatan sistem melakukan performa, biasanya dalam menanggapi permintaan oleh pengguna." e. Response Menurut Satzinger (2009, hal. 169) “Response adalah output, yang diproduksi oleh sistem, yang masuk ke destination." f. Destination Menurut Satzinger (2009 : 169) “Destination adalah Agenteksternal atau faktor yang menerima data dari sistem." 2.9.2.2.

Activity Diagram 2.9.2.2.1. Pengertian Activity Diagram Menurut

Satzinger

(2012

:

125),“Activity

diagramadalah sebuah standar diagram UML yang merupakan teknik yang efektif untuk mendokumentasikan aliran kegiatan untuk setiap kasus digunakan."

15 2.9.2.2.2. Simbol – Simbol Pada Activity Diagram Menurut Satzinger (2009 : 141), terdapat simbol dasar di dalam Activity Diagram, yaitu: 1. Starting Activity (pseudo) Merupakan simbol untuk menandakan dimulainya aktifitas. 2. Transition Arrow Merupakan garis penunujuk arah urutan aktifitas yang menggambarkan transisidari suatu aktifitas. 3. Activity Merupakan simbol yang menggambarkan aktifitas. 4. Ending Activity (pseudo) Merupakan simbol untuk menandakan berakhirnya aktifitas. 5. Swimlane Merupakan area persegi dalam activity diagram yang

menunjukkan

aktifitas

telah

digunakan

untuk

diselesaikan single Agent. 6. Synchronization bar Merupakansymbol

yang

mengontrol pemisahan atau penyatuan dari jalur berurutan. 7. Diamond Merupakan simbol point keputusan dalam alur proses mengikuti satu jalur atau jalur lainnya 2.9.2.3. Use Case 2.9.2.3.1. Use Case Diagram Menurut

Satzinger

(2012

:

69)“Use

case

adalahkegiatan sistem melakukan performa, biasanya dalam menanggapi

permintaan

oleh

pengguna."

Pada

kasus

penggunaannya sendiri dilambangkan oleh oval dengan nama

16 use case didalamnya. Garis yang menghubungkan aktor dengan use case menunjukan bahwa aktor memanfaatkan penggunaan sistemnya. Pelaku juga dapat menggunakan sistem lain yang langsung menunjukan antar muka dengan sistem yang sedang dikembangkan. 2.9.2.3.2. Use Case Descriptions Menurut Satzinger (2009 : 171)“Use case description mendaftar dan menjelaskan rincian proses untuk kasus penggunaan. Tersirat dalam semua kasus penggunaan adalah orang yang menggunakan sistem.”Use case description menjelaskan tentang suatu penggunaan kasus sistem yang mencakup seluruh urutan langkah untuk menyelesaikan suatu proses bisnis. Dan sering kali beberapa variansi dari langkahlangkah bisnis ada dalam kasus penggunaan tunggal. 2.9.2.3.2.1. Fully Developed Description Menurut

Satzinger

(2009

:

173) “Fully

Developed Description adalah metode yang paling formal untuk mendokumentasikan sebuah use case.” Meskipun

memerlukan

waktu

lebih

untuk

mengerjakan, jenis dari use case description ini dapat meningkatkan

kemungkinan

akan

pemahaman

mengenai proses bisnis.

2.9.2.3.2.2. Komponen Fully Developed Description a. Scenario Menurut Satzinger (2009 : 171) “Skenario adalah seperangkat unik kegiatan internal dalam use case yang mewakili jalur yang unik melalui use case.”

17 b. Trigerring Event Menurut

Satzinger

(2009

:

173)

“Mengidentifikasi peristiwa yang memicu untuk memulai use case dari event table.” c. Brief Description Menurut

Satzinger

(2009

:

172)

“Brief

Description digunakan untuk use case yang sangat sederhana dan apabila sistem yang dibangun berskala kecil”. d. Actors Menurut Satzinger (2009 : 171) “Orang yang menggunakan sistem di dalam UMLdiagram biasanya di sebut actor.” e. Stakeholders Menurut Satzinger (2009 : 128) “Stakeholders adalah orang – orang yang memiliki kepentingan dalam keberhasilan pelaksanaan sistem”. f. Precondition Menurut Satzinger (2009 : 174) “Precondition menyatakan kondisi apa yang harus dilakukan sebelum use case di mulai”. g. Postcondition Menurut Satzinger (2009 : 175) “Postcondition mengidentifikasi kondisi apa yang harus dilakukan setelah use case selesai”.

2.9.2.4. Class Diagram Menurut Satzinger (2012 : 187),“Class diagram digunakan untuk menunjukkan kelas objek untuk sistem. Salah satu jenis UML class diagram yang menunjukkan hal-hal di domain masalah pengguna."Disamping itu class diagram juga memberikan gambaran struktur dan deskripsi kelas, package, dan objek serta hubungan satu sama lain seperti pewarisan dan asosiasi.

18 2.9.2.5. Storyboard Menurut

Satzinger

(2012

:

168),“Storyboard

adalah

banyaknya kemungkinan implementasi dari suatu skenario. Sebelum memutuskan

implementasi

tertentu,

seorang

analis

sering

menggunakan teknik.”Storyboard juga merupakan jenis khusus dari statechart diagram yang berfokus pada dinamika keseluruhan dari tampilan layar. Diagram ini menunjukkan window – window yang bersangkutan dan perpindahan diantara mereka. Diantara satu window dengan window lain yaitu berupa gambar dihubungkan dengan garis yang menunjukkan daur hidup kerja sistem pada suatu proses bisnis.

2.10.

Service Desk ITIL v3 (2011 : 15)dalam bukunya mengatakan bahwa “Service Desk adalah

kontak utama bagi pengguna ketika ada gangguan layanan, untuk permintaan layanan, atau bahkan untuk beberapa kategori permintaan perubahan. " Menurut ITIL Glossary and Abbreviations (2011 : 68), menjelaskan bahwa “Single Point of Contact (SPOC) atau Titik kontak antara penyedia layanan dan pengguna. Sebuah service desk mengelola insiden dan permintaan layanan, dan juga menangani komunikasi dengan pengguna. "

2.10.1. VAS (Value Added Service) Menurut PT. XYZ (2012 : 13) “VAS adalah tempat untuk mendukung fungsi service desk dalam menangani gangguan layanan yang berkaitan dengan layanan tambahan. 2.10.2. CRM (Customer Relationship Management) Menurut PT. XYZ (2012 : 13) “CRM adalah tempat untuk mendukung fungsi service desk dalam menangani gangguan layanan yang berkaitan dengan profile customer.”

19 2.11. KPI (Key Performance Indicator) Menurut istilah standardisasi customer process di PT. XYZ (2012 : 12)“Suatu indikator yang dijadikan standardisasi penilaian kinerja Perseroan baik secara kualitatif maupun kuantitatif yang membawa dampak kepada pencapaian tujuan keduabelah pihak.”KPI, menurut PT. XYZ terbagi atas dua bagian, yaitu:

2.11.1. KPI Kuantitatif Menurut PT. XYZ (2012 : 13)“KPI yang dinilai berdasarkan kemampuan melakukan penjualan dan menjaga kualitas pelanggan pengguna providerdan berkaitan dengan besaran kompensasi finansial yang dibayarkan PT.XYZ kepada Mitra.”

2.11.2. KPI Kualitatif Menurut PT. XYZ (2012 : 13) “KPI yang dinilai berdasarkan komitmen dan konsistensi yang harus diikuti mitra atas standardisasi, ketentuan dan batasan yang diberlakukan oleh PT.XYZ.”

2.12. SLA (Service Level Agreement) Menurut Brown C. & dkk (2012 : 542)“Service Level Agreement (SLA)eksplisit mendefinisikan harapan client untuk jenis tertentu dari layanan TI, dan prosedur yang harus diikuti bila ada kegagalan dalam pengiriman layanan TI." Menurut Turban E. & Volonino L. (2012 : G-10)"Service Level Agreement adalah kontrak yang sah tertulis antara penyedia layanan dan client dimana penyedia layanan menjamin tingkat minimum pelayanan." Berdasarkan dua teori diatas dapat diambil kesimpulan bahwa Service LevelAgreement adalah suatu kontrak tertulis secara resmi yang menggambarkan keinginan client dari beberapa layanan TI tertentu, dimana mengatur tentang layanan yang diberikan dan layanan yang diterima, berisi tentang jaminan pelayanan dan prosedur pelayanan TI yang disepakati oleh pemberi dan penerima layanan tersebut.

20 2.13.

Real Time System Menurut Turban E. & Volonino L. (2012 : 21)"Sistemreal time adalah Sistem

informasi yang menyediakan akses cukup cepat ke informasi atau data bahwa keputusan yang tepat dapat dibuat, biasanya sebelum perubahan data (tenggang waktu operasional dari acara untuk respon sistem)." Menurut Jones & Rama (2009 : 42)“Real – time systems adalah sistem dimana kejadian dicatat segera setelah terjadi, dan field ringkasan di tabel induk terkait segera diperbarui.”

2.14.

Authentication Menurut Turban E. & Volonino L. (2012 : 125 &143 )"Authentication adalah

metode (biasanya didasarkan pada username dan password) dimana sistem informasi memvalidasi atau memverifikasi bahwa pengguna benar - benar yang memiliki hak akses tersebut. Tujuan utama dari authentication adalah bukti identitas." Menurut Rainer Jr. & Cegielski (2015 :

88)"Authentication adalah

mengkonfirmasi identitas orang yang membutuhkan akses." Berdasarkan dua teori diatas dapat disimpulkan bahwa authentication adalah proses untuk mengidentifikasi dan memastikan pengguna yang ingin melakukan akses adalah benar-benar mereka yang memiliki legitimasi dan hak akses atas sistem tersebut.

2.15.

Authorization Menurut Turban E. & Volonino L. (2012 : 125 &144 )"Authorization

mengacu pada izin dikeluarkan untuk perorangan atau kelompok untuk melakukan kegiatan tertentu dengan komputer, biasanya didasarkan pada identitas yang diverifikasi." Menurut Menurut Rainer Jr. & Cegielski (2015 : 88)"Authorizationadalah proses menentukan tindakan, hak, atau hak istimewa orang tersebut berdasarkan identitas yang telah diverifikasi."

21 Dari dua teori diatas dapat disimpulkan bahwa authorization adalah proses menentukan apakah seorang pengguna diperbolehkan untuk memiliki hak akses ke sistem dan data, berdasarkan hak istimewa orang tersebut dan identitas yang telah diverifikasi.

2.16. BMC Remedy Menurut PT. XYZ (2012 : 1)dalam Guideline yang berjudul Introduction BMC Remedy, Remedy merupakan unit bisnis Service Management dari BMC Software.Remedy Corp didirikan pada tahun 1990 oleh Larry Garlick (CEO sampai 2001). Pada tahun 2001 kompetitornya Peregrine Systems membeli Remedy Corp senilai 1.2 Milyar USD . Namun pada 22 September 2002, Peregrine Remedy menjual Remedy business unit kepada BMC Software. Sejak itu Remedy dikenal sebagai BMC RemedyXYZ (2012).

Salah satu produk dari BMC Software adalah BMC Remedy Action Request SystemBMC

Remedy

Action

Request

System

atau Remedy atau AR

System atau ARS untuk singkatnya, merupakan client–server software application development environment dari BMC Software (Remedy Corp). Ada beberapa Client tools yang dapat digunakan oleh user untuk berinteraksi dengan komponen utama AR Server. Clientsini berkomunikasi dengan AR Server melalui open API.Client tersebut adalah: a) BMC Remedy User - untuk submit, modify, dan search record. b) BMC Remedy Administrator dan BMC Remedy Developer Studio - untuk create dan modifyforms dan workflow object serta manage system configuration. c) BMC Remedy Mid-Tier - Web based user client. d) BMC Remedy Import - untuk import data ke dalam sistem. e) BMC Remedy Alert - untuk mengirim instan notifikasi ke user.

22 2.16.1.

Arsitektur AR Sistem Menurut Guideline yang ditulis oleh PT. XYZ (2012 : 2)terdapat 4 tier

yang tergabung didalam arsitektur dalam AR sistem, yaitu:

Gambar 2. 1. Arsitektur AR Sistem Sumber: BMC Remedy Guide Book – Introduction

1. Client Tier

Client Tier merupakan layer presentasi yang berupa user interface dan user interaction aspect dari AR Sistem. Umumnya untuk end-user interaction menggunakan Web Browser, sedangkan untuk sistem administrator dan developer menggunakan client. 2. Mid-Tier

Mid-Tier berisi komponen add-in service yang berjalan diweb server, yang memungkinkan client untuk men-deploy client application pada Web. Mid-Tier dan Server Tier bersama melakukan proses business rules. Mid-Tier akan mengartikanbrowser requests, berkomunikasi dengan AR Sistem Server, dan men-generate respons ke browser. Untuk wireless atau Webenables environment, AR System Mid-Tier architecture memungkinkan Client untuk menangani user dengan menambah Mid-Tier servers.

23 3. Server Tier

Server Tier berisi AR Sistem Server untuk mengontrol proses workflow dan access ke database serta data source lainnya di Data Tier. Semua aplikasi Remedy akan di-installed di Server Tier.

4. Data Tier

Data Tier berisi database server dan data source lainnya yang di-access oleh AR Sistem Server. Database server bertindak sebagai data storage dan retrieval engine. AR Sistem memungkinkan client untuk memiliki multiple server yang mengaksesdatabase yang sama. Keuntungan dari multiple server ini adalah capability enables untuk mengakses multiple application dari single highperformance database sharing data. Data tier memungkinkan single point database management dan juga easy backup dan replication pada level database, dan meningkatkan calability dengan menaikan bandwidth pada single data set. Pada penggunaan BMC Remedy pada PT. XYZ (BMC Remedy Implementation, 2010)terdapat pengkategorian status dari manajemen incident seperti yang tertera pada tabel dibawah ini, yaitu:

Tabel 2. 1. Pengkategorian status Incident Management pada BMC Remedy PT.XYZ Sumber: PT. XYZ Incident Management, User Guide 2010 Service Request Status

Incident Status

New

New

Staged

Assigned

In Progress

In Progress

Pending

Pending

Completed

Resolved

Description Incident ini masih belum ditetapkan. User hanya dapat melihat incident tersebut masih dalam status incident yang baru. Setelah user menyimpan kejadian itu, status berubah menjadi assigned. Incident itu telah ditugaskan ke kelompok pendukung atau individu. Tugas telah diterima oleh User di Service Desk. Pekerjaan pada incident tersebut untuk sementara ditangguhkan. Membuat sebuah resolusi untuk mengembalikan layanan yang telah ditentukan sesuai dengan prosedur serta kebijakan perusahaan dan

24

2.17.

Close

Close

Cancelled

Cancelled

menunggu validasi pelanggan. Resolusi yang dibuat dan dianjurkan sudah berhasil memulihakn kembali layanan dan pelanggan telah melakukan validasi. Pemulihan layanan tidak lagi diperlukan.

ITIL v2 (Information Technology Infrastruktur Library ver.2) 2.17.1. Pengertian ITIL v2 Menurut ITIL Foundation (2006 : 8) “Information technology Infrastructure Library (ITIL) adalah satu set best practice yang di dalamnya terdapat 8 komponen inti yang menjembatani antara bisnis dan teknologi bisnis.”ITIL Foundation (2006) menjelaskan 8 komponen tersebut, yaitu:

Gambar 2. 2. ITIL v2 Framework Sumber : ITIL Foundation 2006

a. Planning to Implement Service Management Menjelaskan bagaimana sebuah organisasi mungkin berharap untuk mendapatkan keuntungan dari ITIL dan bagaimana ITIL membantu bisnis sehingga mendapat manfaat bagi organisasi tersebut.

25 b. The Business Perspective Komponen ini berkaitan dengan bagaimana cara membantu manajer bisnis untuk memahami ketentuan dari layanan TI. c. ICT Infrastructure Management Komponen ini berfokus pada proses, organisasi dan peralatan yang diperlukan untuk memberikan kestabilan pada TI dan infrastruktur komunikasi. d. Application Management Komponen ini panduan bagi pengguna bisnis, pengembang dan manajer layanan bagaimana aplikasi dapat dikelola dari perspektif pelayanan manajemen. e. Software Asset Management Komponen ini membantu memahami menjelaskan apa yang dimaksud dengan Software Asset Management (SAM) dan bagaimana melakukannya secara

efektif

dan

efisien

sebagaimana

tercantum

dalam

best

practiceorganisasi. f. Security Management Komponen ini memberikan panduan tentang cara pendekatan IT Security Management dan bagaimana untuk menyelaraskan tingkat keamanan dengan Service Level Requirement dari bisnis. g. Service Support Service Support berfokus untuk memastikan bahwa pelanggan memiliki akses ke layanan yang tepat untuk mendukung fungsi bisnis. Isu yang dibahas meliputi Service Desk, Incident Management, Problem Management, Configuration Management, Change Management, dan Release Management. h. Service Delivery Service Delivery mencakup semua aspek yang harus dipertimbangkan oleh penyedia layanan yang harus menawarkan dukungan kepada pengguna bisnis yang memadai. Isu yang dibahas meliputi Service Level Manajemen, Financial Manajemen untuk IT Services, IT Service Continuity

Management,

Availability

Management

Contingency

Planning, dan Capacity Management. Tujuan dari Service Delivery ini

26 adalah untuk menunjukkan link dan hubungan utama antara semua ServiceManagement dan proses Infrastructure Management lainnya.

2.17.2. Service Desk Menurut ITIL Foundation (2006), “Service Desk merupakan Single Point of Contact (SPOC) atau titik kontak untuk pengguna akhir yang membutuhkan bantuan.” Tanpa Single Point of Contac (SPOC) atau titik kontak ini organisasi akan menghadapi kerugian besar untuk waktu yang dihabiskan

dalam

mencari

cara

untuk

memperbaiki

masalah

dan

mendapatkan bantuan. Service desk diperlukan untuk memastikan bahwa layanan yang mereka dapatkan jelas dan selaras dengan kebutuhan bisnis. Tujuan dari service desk adalah untuk menyediakan single point of contact (spoc) atau titik kontak untuk pelanggan dan memfasilitasi pemulihan pelayanan operasional agar normal dengan dampak bisnis minimal pada pelanggan dalam tingkat layanan yang disepakati dan prioritas bisnis. Jenis utama dari Service Desk adalah: 1. Call Centre: hanya memanggil pengiriman, tidak ada kegiatan lain yang dilakukan 2. Helpdesk: mengelola, mengkoordinasikan dan menyelesaikan incident 3. Service Desk: memperluas jangkauan layanan, penanganan incident, masalah dan pertanyaan sambil memberikan sebuah interface untuk proses ITIL lainnya seperti Service Level Management, Change Management, Availability Management, Capacity Management dan Financial Management for IT Ada 3 struktur Service Desk yang berbeda: 1. Local Service Desk:service desk per lokasi geografis yang mendukung pengguna lokal 2. Central Service Desk: Central Service Desk mendukung beberapa kelompok pengguna di beberapa lokasi geografis 3. Virtual Service Desk: non-fisik, titik kontak untuk beberapa kelompok pengguna, sering menawarkan dukungan global

27

Service Desk Support Group

Customer & End User

Support Group

call

support

Support Group Support Group

solution

Support Group

1st Line

Organization

2nd Line

3rd Line

Gambar 2. 3. Service Desk Lifecycle Sumber : ITIL Foundation 2006

2.17.2.1. Aktivitas Service Desk Service Desk melakukan first line support untuk IT Services. Semua jenis kegiatan yang dilakukan oleh Service Desk adalah sebagai berikut: 1. Menerima panggilan, penghubung lini pertama pelanggan 2. Perekaman dan pelacakan incident serta keluhan 3. Menginformasikan status permintaan pelanggan dan progress yang sedang dilakukan 4. Melakukan penilaian awal permintaan, mencoba untuk memutuskan atau merujuk kepada seseorang berdasarkan tingkat layanan yang disepakati 5. MonitoringProcedure dan eskalasi yang tepat, yang mengacu keSLA 6. Pengelolaan full request lifecycle, termasuk penutupan incident dan melakukan verifikasi dengan pelanggan 7. Mengkomunikasikan perubahan tingkat pelayanan yang direncanakan kepada pelanggan 8. Mengkoordinasi 2nd line dan 3rd party support group

28 9. Memberikan informasi kepada manajemen 10. Berkontribusi dalam mengidentifikasi masalah 11. Menyoroti pelatihan pelanggan dan kebutuhan pendidikan

2.17.3. Incident Management Menurut ITIL Foundation (2006) "Incident Management digunakan untuk mengembalikan operasi layanan normal secepat mungkin dan meminimalkan dampak negatif terhadap operasi bisnis, sehingga memastikan bahwa kemungkinan tingkat terbaik kualitas layanan dan ketersediaan dipertahankan.” Beberapa perusahaan mengakui bahwa efisiensi dapat diperoleh dari proses perbaikan (misalnya outsourcing dan pengurangan staf). Tapi, mereka juga tahu bahwa mekanisme harus di tempatkan untuk menentukan baseline, dan pengukuran kinerja berkelanjutan. Dari tujuan ini ada dua hal utama yang harus diingat: 1. Incident Management adalah semua tentang pemulihan operasi bisnis secara cepat. Ketika pengguna akhir dapat melanjutkan proses bisnis mereka (bahkan dengan ketersediaan TI yang terbatas), ini akan dianggap cukup baik untuk manajemen incident. 2. Incident menangani gejala. Ketika seorang karyawan di suatu perusahaan menghapus gejala operasi bisnis dan menganggap hal tersebut dianggap memulihkan layanan, namun bukan berarti penyebabnya telah dihapus, juga tidak berarti bahwa incident tersebut tidak akan pernah kembali terjadi.

2.17.3.1. Aktivitas Incident Management 1. Incident detection and recording(Service Desk responsibility) a. Rincian dasar rekaman Inciden tersebut b. Kelompok pendukung spesialis siaga yang diperlukan 2. Classification and initial support a. Klasifikasiincident b. Menetapkan impact dan urgency, dan dengan demikian dapat mendefinisikan prioritas

29 c. Pencocokan terhadap kesalahan yang diketahui (known error) dan masalah d. Menginformasikan pengelolaan masalah terhadap keberadaan masalah baru dan beberapa incident yang tidak cocok e. Menilai rincian konfigurasi terkait (verifikasi harian) f. Memberikan dukungan awal (menilai rincian incident dan menemukan resolusi yang cepat) g. Menutup incident atau routing ke kelompok pendukung spesialis, dan menginformasikan Pengguna 3. Investigation and diagnosis a. Penilaian rincian incident b. Pengumpulan dan analisis semua informasi yang terkait dan resolusi (Termasuk setiap Work-around) atau rute ke support nline. 4. Resolution and recovery a. Menyelesaikan incident yang menggunakan solusi / Workaround atau sebaliknya, untuk meningkatkan RFC (termasuk cek untuk resolusi) b. Mengambil tindakan pemulihan 5. Incident closure (Service Desk responsibility)ketika incident telah di – resolved Service Desk harus memastikan bahwa rincian tindakan yang diambil untuk menyelesaikan incident tersebut harus: a. yang ringkas dan mudah dibaca b. Klasifikasi lengkap dan akurat sesuai dengan penyebabnya c. Resolusi / tindakan yang disepakati dengan mengirimnya melalui email atau secara tertulis d. Semua rincian berlaku untuk fase kontrol incident, dicatat sehingga : -

Pelanggan puas

-

Pusat biaya kode proyek yang dialokasikan

-

Pecatatan waktu yang dihabiskan pada saat melakukan resolvedincident

-

Pencatatan User, tanggal dan waktu penutupan incident

30 6. Ownership, monitoring, tracking and communication (Service Desk responsibility) a. Memantau incident b. Tingkatkan incident c. Menginformasikan User.

2.18.

ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library ver.3) 2.18.1. Service Menurut ITIL v3: Service Operation (2011 : 11)"Service adalah suatu cara untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan, tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik."

2.18.2. IT Service Management Menurut ITIL Glossary, Acronym List and Sources (2011 : 24)"IT Service Management yang dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui campuran yang tepat dari orang, proses dan teknologi informasi."

2.18.3. ITILv3 Menurut ITIL v3: Service Operation (2011 : 5)“ITIL digunakan oleh organisasi di seluruh dunia untuk membangun dan meningkatkan kemampuan di Service Management.” ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI dan berfokus pada pengukuran terus – menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan baik dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan. ITIL v3 terdiri dari 5 siklus hidup layanan, yaitu:

a. Service Strategy Menurut Silitonga & Ali (2010 : 2),Pada tahap ini dilakukan pengembangan strategis untuk mengubah manajemen service TI menjadi sebuah aset strategis dari organisasi.

31 b. Service Design Menurut Silitonga & Ali (2010 : 2),Pada tahap ini dilakukan pembangunan panduan manajemen layanan TI berdasarkan strategiyang sudah dikembangkan sebelumnya pada tahap Service Strategy. Selain itu panduan dibangun berdasarkan policy yang berlaku dalam organisasi dan untuk pemenuhan kepuasan pelanggan. c. Service Transition Menurut Silitonga & Ali (2010 : 2), Pada tahap ini dilakukan proses transisi dari tata kelola yang lama kepada tata kelola yang baru yang sudah dikembangkan dalam tahap Service Design. d. Service Operation Menurut Silitonga & Ali (2010 : 2),Pada bagian ini berisi langkahlangkah best practice untuk melakukan manajemen service TI. e. Continual Service Improvement Menurut Silitonga & Ali (2010 : 2),Pada bagian ini dilakukan pengelolaan masukan dari pelanggan yang kemudian dikolaborasikan kedalam empat tahap diatas. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan hasil keluaran dari kegiatan Service Strategy, Service Design, Service Transition, dan Service Operation.

Gambar 2.2. ITIL v3 Framework

Gambar 2. 4. Framework ITIL v3 Sumber: The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle 2011

32 2.18.4. Service Operation Menurut ITIL Glossary, Acronym List and Sources (2011, p 40)”Service operation merupakan tahapan dalam lifecyclelayanan TI. Service operation mencakup sejumlah proses dan fungsi dan merupakan judul salah satu publikasi inti dari ITIL." Dapat disimpulkan bahwa service operation bertujuan untuk memberikan tingkat layanan yang disepakati kepada pengguna dan pelanggan, dan untuk mengelola aplikasi, teknologi dan infrastuktur yang mendukung pemberian layanan. Siklus hidup service operation terdiri dari: 1. Event Management 2. Incident Management 3. Problem Management 4. Request Fulfillment 5. Access Management 2.18.4.1. Incident Management Menurut ITIL Glossary, Acronym List and Sources (2011 : 21)“Incident management merupakan proses yang bertanggung jawab untuk mengelola siklus hidup dari semua insiden. Tujuan utama dari incident management adalah untuk mengembalikan layanan TI kepada pengguna secepat mungkin. " Menurut ITIL v3: Service Operation (2011 :

58)“Incident

Management adalah proses untuk menangani semua insiden; ini dapat mencakup kegagalan, pertanyaan atau pertanyaan yang dilaporkan oleh pengguna (biasanya melalui call handling ke Service Desk), oleh staf teknis, atau secara otomatis terdeteksi dan dilaporkan oleh event monitoring tools." Menurut ITIL v3: Service Operation, incident management terdiri dari 9 (sembilan) komponen, yaitu: 1. Purpose / goal / objective Tujuan

utama

dari

proses

manajemen

incident

adalah

untuk

mengembalikan operasi layanan untuk kembali normal secepat mungkin dan meminimalkan dampak merugikan pada operasi bisnis, sehingga memastikan

33 bahwa kemungkinan tingkat terbaik dari kualitas layanan dan ketersediaan dipertahankan dari kualitas pelayanan yang terkelola secara konsisten. 2. Scope Manajemen incident mencakup setiap peristiwa yang mengganggu, atau yang

dapat

mengganggu

layanan.

Ini

termasuk

peristiwa

yang

dikomunikasikan langsung oleh user, baik melalui Service Desk atau secara langsung dari Event ManagementpadaIncident Managementtools. Incident juga dapat dilaporkan dan / atau dicatat oleh staf teknis, misalnya mereka melihat sesuatu yang tak diinginkan dengan perangkat keras atau komponen jaringan, maka mereka dapat melaporkan atau membuat log activities dan merujuk ke Service Desk.

3. Value to business Value to business dari incident management meliputi: a. Kemampuan untuk mendeteksi dan menyelesaikan incident, yang menghasilkan penghentian yang lebih rendah untuk bisnis, yang pada gilirannya berarti ketersediaan tingginya layanan. Ini berarti bahwa bisnis dapat memanfaatkan fungsi dari layanan seperti yang telah dirancang sebelumnya. b.

Kemampuan untuk menyelaraskan kegiatan TI dengan prioritas bisnis real-time. Hal ini karena Manajemen Incident mencakup kemampuan untuk mengidentifikasi prioritas bisnis dan dinamis serta mengalokasikan sumber daya yang diperlukan.

c.

Kemampuan untuk mengidentifikasi potensi perbaikan terhadap pelayanan. Hal ini terjadi sebagai akibat dari pemahaman apa yang merupakan incident dan juga akibat kontak dengan kegiatan bisnis staf operasional.

d. Service Desk selama penanganan incident, mengidentifikasi layanan atau pelatihan persyaratan tambahan yang ditemukan di TI atau bisnis.

34 4. Policies / principles / basic concepts Ada beberapa hal dasar yang perlu diperhitungkan dan diputuskan ketika mempertimbangkan manajemen incident, yaitu: a. Timescales Rentang

waktu

harus

disepakati

untuk

semua

tahap

penanganan incident (ini akan berbeda tergantung pada tingkat prioritas incident) - berdasarkan target penanganan incident dan resolusi keseluruhan dalam SLA. b. Incident Models Banyak incident yang tidak baru - mereka melibatkan segala sesuatu yang berurusan dengan sesuatu yang telah terjadi sebelumnya dan mungkin juga terjadi lagi. Untuk alasan ini, banyak organisasi akan

merasa

terbantu

dengan

pra-menentukan

'standard'

IncidentModel - dan menerapkannya pada incidentyang tepat ketika hal tersebut terjadi.Sebuah incident Model adalah cara pramendefinisikan langkah-langkah yang harus diambil untuk menangani proses (dalam hal ini proses untuk menangani dengan jenis tertentu dari incident) dengan cara yang disepakati. Alat pendukung kemudian dapat digunakan untuk mengelola proses yang diperlukan. Ini akan memastikan bahwa incident 'standard' ditangani dalam jalur yang telah ditentukan dan dalam rentang waktu yang telah ditentukan. Incident yang akan membutuhkan penanganan khusus dapat ditangani dengan cara ini. Incident Model harus mencakup hal: •

Langkah-langkah yang harus diambil untuk menangani kejadian tersebut

•

Urutan kronologis langkah-langkah yang harus diambil, dengan ketergantungan atau co-processing nya didefinisikan

•

Tanggung jawab, siapa yang harus melakukan dan apa yang harus dilakukan

•

Skala waktu dan ambang batas untuk menyelesaikan tindakan

•

Prosedur eskalasi; siapa yang harus dihubungi dan kapan harus menghubunginya

35 •

Tindakan pencegahan harus diambil sebelum menyelesaikan incident seperti back-up data, konfigurasi file – file, atau langkah – langkah untuk mematuhi pedoman terkait kesehatan dan keselamatan.

c. Major incident Sebuah prosedur yang terpisah, dengan rentang waktu yang lebih pendek dan urgency yang lebih besar, harus digunakan untuk incident 'major'. Definisi yang merupakan major incident harus disetujui dan idealnya dipetakan ke keseluruhan incident prioritization scheme - sehingga akan ditangani melalui prosedur yang terpisah. 5. Process activities, methods and techniques Terdapat beberapa langkah yang harus dilaksanakan selama melakukan tahapan ini, yaitu: a. Incident identification Indentifikasi ini tidak dapat dimulai sampai incident tersebut diketahui bahwa incident tersebut telah terjadi. Hal ini biasanya tidak dapat diterima, dari perspektif bisnis, menunggu sampai pengguna terkena dampak dari incident tersebut dan menghubungiService Desk. Sejauh ini mungkin semua komponen kunci harus dipantau sehingga kegagalan atau potensi kegagalan terdeteksi dini sehingga proses pengelolaan incident dapat dimulai dengan cepat. Idealnya, incident harus diselesaikan sebelum sistem tersebut memiliki dampak bagi para pengguna. b. Incident logging Semua incident harus benar-benar masuk dan tanggal / waktu cap, terlepas dari apakah incident tersebut datang melalui call handlingpada Service Desk dansecara otomatis terdeteksi melalui event alert atau dari sumber lainnya. Informasi yang dibutuhkan untuk setiap incident meliputi: 1. Kategorisasi incident 2. Incident urgency 3. Dampak incident 4. Prioritas incident

36 5. Tanggal / waktu perekaman incident 6. Nama / No ID/ kelompok yang merekam incident (agent) 7. Metode pemberitahuan (telepon, e-mail, dll) 8. Nama / departemen / lokasi pengguna / No. Telepon 9. Deskripsi gejala 10. Status incident (aktif, menunggu, ditutup, dll) 11. Mengalokasikan incident ke bagian – bagian untuk penanganan 12. Masalah terkait (known error) 13. Kegiatan yang dilakukan untuk menyelesaikan incident tersebut dan ketika incident itu terjadi 14. Tanggal dan waktu penanganan 15. Penutupan kategori 16. Penutupan tanggal dan waktu

c. Incident categorization Bagian dari log-in awal haru sesuai dengan pengalokasian kategorisasi incident yang ada terhadap kecocokan kode, sehingga jenis incident yang dicatat tepat. Ini akan menjadi penting di kemudian hari, karena ketika melihat jenis / frekuensi incident untuk menetapkan tren yang digunakan dalam problem management, supplier Management dan kegiatan ITSM lainnya.Sebagai contoh, sebuah insiden dapat dikategorikan seperti yang ditunjukkan pada gambar

37

Hardware

Server

Memory board

Atau

Card failure Software

Application

Finance suite

Purchase order system Gambar 2. 5. Multi – level incident categorization Sumber: ITIL v3 – Service Operation Guide Book hal. 50

d. Incident prioritization Aspek penting lain dari penyelesaian setiap incicent adalah menyetujui dan mengalokasikan kode prioritas yang tepat - karena hal ini akan menentukan bagaimana incident itu ditangani baik oleh alat pendukung dan staf pendukung. e. Initial diagnosis Jika incident itu telah disalurkan melalui Service Desk, maka harus dilakukan diagnosis awal, biasanya pengguna masih di telepon. Jika dilakukan dengan cara ini, maka dapat dilakukan penangananincident dan

38 untuk menentukan dengan tepat apa yang salah dan bagaimana memperbaikinya. Pada tahap ini bahwa script diagnostik dan kesalahan informasi yang diketahui dapat sangat berharga dalam memungkinkan segala sesuatu yang dilakukan sebelumnya dan untuk menentukan diagnosis yang akurat. f. Incident escalation •

Eskalasi fungsional. Setelah

diketahui

bahwa

Service

Desk

tidak

mampu

menyelesaikan incident itu sendiri (atau ketika target untuk resolusi pertama-point telah terlampaui - mana yang lebih dulu) incident itu harus segera meningkat untuk dukungan lebih lanjut. •

Eskalasi hierarkis. Incident bersifat serius (misalnya Prioritas 1 incident) manajer TI yang tepat harus diberitahu, setidaknya untuk tujuan informasi. Eskalasi

hierarkis

juga

digunakan

jika

langkah-langkah

'Investigasi dan Diagnosis' serta 'Resolusi dan Pemulihan' yang terlalu lama atau membuktikan terlalu sulit.. Eskalasi hierarkis juga digunakan ketika ada pertentangan tentang kepada siapa incident itu dialokasikan. g. Investigation and Diagnosis Dalam kasus incident di mana pengguna hanya mencari informasi, Service Desk harus mampu menyediakan layanan cukup cepat dan menyelesaikan permintaan layanan - apabilakesalahan yang dilaporkan ini adalah incident dan mungkin membutuhkan beberapa penyelidikan dan diagnosis. Setiap kelompok dukungan yang terlibat dengan penanganan incident akan menyelidiki dan mendiagnosa apa yang salah - dan semua kegiatan tersebut (termasuk rincian dari setiap tindakan yang diambil untuk mencoba untuk menyelesaikan atau membuat ulang incident tersebut) harus sepenuhnya didokumentasikan dalam catatan incident sehingga bahwa history report lengkap dari semua kegiatan yang terjadi terus menerus.

39 h. Resolution and Recovery Ketika potential resolution telah diidentifikasi maka selanjutnya harus diterapkan dan diuji. Bahkan ketika sebuah resolusi telah ditemukan, pengujian yang cukup harus dilakukan untuk memastikan bahwa tindakan pemulihan lengkap dan bahwa layanan telah sepenuhnya dikembalikan kepada pengguna i. Incident Closure Service

Desk

harus

memeriksa

bahwa

incident

sepenuhnya

diselesaikan dan bahwa pengguna puas dan bersedia untuk menyetujui incident itu, sehingga dapat ditutuhal. Service Desk juga harus memeriksa hal berikut: •

Penutupan kategorisasi. Periksa dan pastikan bahwa incident kategorisasi awal adalah benar atau, di mana kategorisasi kemudian ternyata tidak benar, memperbarui catatan sehingga kategorisasi penutupan benar dicatat atas kejadian tersebut, mencari

saran

atau

bimbingan

dari

kelompok

untuk

menyelesaikannya. •

Survei kepuasan pengguna. Melaksanakan kepuasan pengguna atau survei e-mail untuk persentase yang disepakati dari incident.

•

Dokumentasi Incident. Memastikan bahwa catatan Incident sepenuhnya didokumentasikan sehingga catatanhistory penuh pada tingkat yang cukup rinci.

•

Masalah yang sedang berlangsung atau berulang? Tentukan (dalam hubungannya dengan kelompok-kelompok resolver) apakah ada kemungkinan bahwa incident itu bisa datang kembali dan memutuskan apakah tindakan preventif yang diperlukan untuk menghindari hal ini. Dalam hubungannya dengan problem management, meningkatkan record Masalah dalam semua kasus tersebut sehingga tindakan preventif dimulai.

•

Penutupan formal. Secara formal menutup incidentrecord.

40 6. Triggers, inputs, outputs / interprocess interfaces a. Triggers Incident dapat dipicu dengan berbagai cara, yang paling umum adalah dengan rute call handlingyang berdering pada Service Desk. Beberapa incident mungkin juga muncul dari internal yang dapat mengirimkan beberapa bentuk pemberitahuan kesulitan potensial atau aktual yang perlu perbaikan. b. Inputs Beberapa contoh input dari proses Incident Management, yaitu : 1. Informasi tentang kesalahan yang diketahui penyelesaiannya 2. Komunikasi dan memberi tanggapan tentang incident dan gejalanya 3. Informasi tentang CI dan status 4. Komunikasi dari event yang dipicu dari event management 5. Operasional dan service level objectives 6. Kesepakatan kriteria dalam memprioritaskan incident dan eskalasi incident 7. Tanggapan pelanggan terhadap keberhasilan kegiatan dari resolusi incident dan keseluruhan kualitas dari kegiatan incident management 8. Komunikasi dan memberi tanggapan tentang RCF dan merilis yang telah di implementasikan atau yang akan direncanakan untuk di implementasikan c. Outputs Beberapa contoh output dari Incident management, yaitu : 1. Resolved incident dan tindakan yang diambil untuk mencapai adanya pemecahan 2. Memperbaharui

Incident

Management

record

dengan

keakuratan yang terperinci dari incident dan history 3. Memperbaharui klasifikasi dari incident yang akan digunakan untuk mendukung kegiatan Problem Management 4. Pemeliharaan dari problem record bagi incident dimana penyebabnya belum dapat terindentifikasikan

41 5. Memvalidasikan bahwa incident tidak akan terulang kembali untuk problem yang telah diselesaikan 6. Tanggapan tentang incident yang berkaitan dengan change dan releases 7. Indetifikasi CI yang terkait dengan dampak yang ditimbulkan oleh incident 8. Tanggapan

kepuasan

dari

pelanggan

yang

memiliki

pengalaman dari adanya incident 9. Tanggapan pada tingkat kualitas dari monitoring technologies dan kegiatan event management 10. Komunikasi tentang incident dan detail history penyelesaian untuk membantu mengidentifikasi kualitas pelayanan secara keseleruhan Interfaces dan manajemen incident meliputi : a. Problem Management: Incident Management merupakan bagian dari keseluruhan proses untuk menangani masalah dalam organisasi. Incidentsering disebabkan oleh masalah yang mendasari, yang harus diselesaikan untuk mencegah kejadian berulang b. Configuration Management: Menyediakan data yang digunakan untuk mengidentifikasi suatu insiden. Salah satu kegunaan dari CMS adalah untuk mengidentifikasi peralatan yang rusak dan untuk menilai dampak dari insiden. CMS juga berisi informasi tentang kategori incidentyang harus diserahkan kepada kelompok pendukung.

Hal ini juga dapat

membantu configuration management untuk mengaudit infrastruktur ketika bekerja untuk menyelesaikan suatu insiden c. Change Management: Dimana perubahan diperlukan untuk menerapkan solusi atau resolusi, ini perlu dicatat sebagai RFC dan berkembang melalui change managament. d. Capacity Management: Incident Managementmenyediakan suatu pemicu untuk memantau kinerja di mana tampaknya ada masalah kinerja. e. Availability Management:

Akan menggunakan data dari manajemen

insiden untuk menentukan ketersediaan layanan TI dan melihat di mana siklus hidup incident dapat ditingkatkan.

42 f. SLM: Kemampuan untuk menyelesaikan insiden dalam waktu yang ditentukan adalah bagian penting dari memberikan suatu level yang disepakati layanan. Manajemen incident memungkinkan SLM untuk menentukan respon terukur untuk gangguan layanan. Hal ini juga memberikan laporan yang memungkinkan SLM yang mengulas SLA secara objektif dan teratur. Secara khusus, Incident Managementmampu membantu dalam mendefinisikan layanan mana yang berada di tingkat terendah, sehingga SLM dapat menentukan tindakan sebagai bagian dari Service Improvement Plan(SIP).SLM mendefinisikan tingkat yang dapat diterima dari layanan di mana Incident Managementbekerja, termasuk: 1.

Incident response times

2.

Impact definitions

3.

Target fix times

4.

Service definitions, which are mapped to users

5.

Rules for requesting services

6.

Expectations for providing feedback to users.

7. Information management Kebanyakan informasi yang digunakan dalam IncidentManagement berasal dari sumber-sumber berikut: a) Incidentmanagement tools, yang berisi informasi tentang: •

Incident dan problem history

•

Kategori incident

•

Tindakan yang diambil untuk menyelesaikan incident

•

Skrip diagnostik yang dapat membantu analis lini pertama untuk

menyelesaikan

incident

itu,

atau

setidaknya

mengumpulkan informasi yang akan membantu para analis mengatasinya lebih cepat. b) IncidentRecords, yang meliputi data sebagai berikut: • Unique reference number • Klasifikasi incident • Tanggal kegiatan dan waktu perekaman dan setiap berikutnya • Nama dan identitas rekaman pribadi dan memperbarui catatan incident

43 • Rincian Nama / organisasi / kontak dari pengguna yang terkena dampak • Deskripsi gejala incident • Rincian dari setiap tindakan yang diambil untuk mencoba untuk mendiagnosa, menyelesaikan atau membuat ulang incident tersebut • Kategori Incident, dampak, urgensi dan prioritas • Hubungan dengan incident lain, masalah, perubahan atau kesalahan disebut • Rincian Penutupan, termasuk waktu, kategori, tindakan yang diambil dan identitas orang menutup catatan. 8. Metrics Metrik yang harus dipantau dan dilaporkan diminta untuk menilai efisiensi dan efektivitas proses IncidentManagement dan operasi, akan mencakup: a. Jumlah total incident (sebagai ukuran kontrol) b. Rincian incident pada setiap tahap (misalnya login, work in progress, ditutup dll) c. Ukuran incidentbacklog saat ini d. Jumlah dan persentase incident besar. e. Berarti waktu berlalu untuk mencapai resolusi incident atau pengelakan, dipecah oleh kode dampak f. Persentase incident ditangani dalam waktu respon yang disepakati (incident target respon-waktu dapat ditentukan dalam SLA, misalnya, dengan dampak dan urgensi kode) g. Biaya rata-rata per incident h. Jumlah incident dibuka kembali dan sebagai persentase dari total i. Jumlah dan persentase incident salah ditugaskan j. Jumlah dan persentase incident salah dikategorikan k. Persentase incident ditutup oleh Service Desk tanpa mengacu pada tingkat dukungan lainnya (sering disebut sebagai 'titik kontak pertama') l. Jumlah dan persentase incident yang diproses per Service Desk Agent

44 m. Jumlah dan persentase incident diselesaikan jarak jauh, tanpa perlu untuk kunjungan n. Jumlah incident ditangani oleh masing-masing ModelIncident o. Rincian incident dengan waktu hari, untuk membantu menentukan puncak dan memastikan pencocokan sumber daya. Laporan harus diproduksi di bawah otoritas IncidentManager, siapa yang harus menyusun jadwal dan distribusi daftar, bekerjasama dengan Service Desk dan kelompok dukungan penanganan incident. Daftar distribusi setidaknya harus mencakup IT Services Management dan kelompok dukungan spesialis. Pertimbangkan juga membuat data yang tersedia bagi pengguna dan pelanggan, misalnya melalui SLA 9. Challenges Tantangan berikut akan ada untuk sukses IncidentManagement : a) Kemampuan untuk mendeteksi incident sedini mungkin. Hal ini akan membutuhkan pelaporan bagiincident pengguna, penggunaan Super Userdan konfigurasi Event Management Tools. b) Meyakinkan semua staf (tim teknis serta pengguna) bahwa semua incident harus login, dan mendorong kemampuan penggunaan swadaya berbasis web (yang dapat membantu mempercepat dan mengurangi kebutuhan sumber daya). c) Ketersediaan informasi tentang masalah dan kesalahan yang disebut. Hal ini akan memungkinkan staf Incident Management untuk belajar dari incident sebelumnya dan juga untuk melacak status resolusi. d) Integrasi ke dalam CMS untuk menentukan hubungan antara CI dan untuk merujuk pada sejarah CI saat melakukan dukungan lini pertama. e) Integrasi ke dalam proses SLM. Hal ini akan membantu Manajemen Incident benar untuk menilai dampak dan prioritas incident dan membantu dalam mendefinisikan dan melaksanakan prosedur eskalasi. SLM juga akan mendapatkan keuntungan dari informasi yang dipelajari selama Manajemen Incident, misalnya dalam menentukan apakah target kinerja tingkat layanan yang realistis dan dapat dicapai.

45 2.19. Maturity Menurut OGC (Office of Governance Commerce)(2006), “Maturity level adalah suatu metode untuk mengukur level pengembangan manajemen proses, yang berarti adalah mengukur sejauh mana kapabilitas manajemen tersebut.”

2.19.1. Definisi Maturity level Self – Assessment MenurutRudd & Sansburry (2013)“Maturity level Self - Assessment adalah suatu metode yang akurat dan mudah digunakan dalam membantu memahami dan mengetahui tingkat kematangan yang telah dicapai dari seluruh atau sebagian dari

proses dan fungsi dan bagaimana untuk

mecapai tingkat kematangan yang lebih tinggi. Secara implisit, metode ini akan menyebabkan penyelarasan yang lebih besar antara proses bisnis dan tujuannya.” 2.19.1.1.

Definisi Proses

Menurut Rudd &Sansburry dalam bukunya yang berjudul ITIL Maturity Model, (2013)“Proses adalah suatu set rangkaian aktivitas terstruktur yang dirancang untuk memenuhi suatu tujuan tertentu. Suatu proses membutuhkan satu atau lebih input yang ditetapkan dan mengubahnya menajdi output yang terdefinisikan”.

2.19.1.2.

Definisi Fungsi

Menurut Rudd &Sansburry dalam bukunya yang berjudul ITIL Maturity Model, (2013)“Fungsi adalah suatu kelompok atau kumpulan dari beberapa orang beserta alat atau sumber daya lainnya yang digunakan untuk menjalankan satu atau lebih proses atau aktivitas. Contohnya adalah Service desk”.

46 2.19.2. Tujuan dari Maturity level Self – Assessment MenurutRudd & Sansburry (2013)“Maturity level Self – Assessment memungkinkan organisasi untuk memahami tingkat kematangan dari proses dan fungsi IT Service Management yang mereka jalankan berdasarkan framework ITIL”.

2.19.3. Jenis Maturity level Self – Assessment Menurut Rudd &Sansburry dalam bukunya yang berjudul ITIL Maturity Model, (2013)ITIL model &Self – Assessment Service bisa dijalankan dengan 2 cara, yakni: 1. Full Self-assessment, menyediakan akses terhadap rangkaian penuh pertanyaan untuk setiap proses dan fungsi. Penilaian ini terdiri lebih dari 2600 pertanyaan tambahan dan dirancang untuk memberikan nilai kematangan yang tepat dengan nilai decimal bulat. 2. High-level Self-assessment, menawarkan penilaian dengan pertanyaan yang dibatasi hanya sampai dengan 50 pertanyaan setiap proses dan fungsi dan dirancang untuk memberikan indikasi skala kematangan mulai dari 0,5 dari tempat desimal tingkat capaian. Pada High-Level Self-Assessment, penilaian terfokus pada 9 area fokus penilaian yang berisikan pertanyaan yang mengindikasikan pencapaian setiap fokus area tersebut, yakni: a. Level 1 – Pre – requisites Berisi pertanyaan kuisioner untuk memastikan apakah tingkat minimum dari levelprasyarat tersedia untuk mendukungproses kegiatan b. Level 1.5 – management Intent Berisi pertanyaan kuisioner untuk menetapkan apakah ada pernyataan tentang kebijakan organisasi dan tujuan bisnis untuk menyediakan

kedua

tujuan

tersebut

serta

bimbingan

dalam

transformasi atau penggunaan level prasyarat c. Level 2 – Process Capability Berisi pertanyaan kuisioner untuk meneliti kegiatan yang dilakukan.

Pertanyaan-pertanyaan

ini

ditujukan

untuk

47 mengidentifikasi apa saja kegiatan atau aktifitas minimal yang sedang dilakukan d. Level 2.5 – Internal Integration Berisi pertanyaan kuisioner untukmemastikan apakah kegiatan yang terintegrasi cukup untuk memenuhi maksud dari proses yang sedang berjalan e. Level 3 – Products Berisi pertanyaan kuisioner untuk memeriksa output aktual dari proses untuk menanyakan apakah semua produk yang ada relevan dengan yang sedang diproduksi f. Level 3.5 – Quality Control Berisi pertanyaan kuisioner yang berfokus dengan review dan verifikasi output proses untuk memastikan bahwa proses tersebut sesuai dengan maksud kualitas. g. Level 4 – Management Information Berisi pertanyaan kuisioner yang berkaitan dengan tata kelola proses dan memastikan bahwa ada informasi yang dihasilkan memadai dan tepat waktu dari proses untuk mendukung keputusan manajemen yang diperlukan h. Level 4.5 – External Integration Berisi pertanyaan kuisioner untuk memeriksa apakah semua external interface dan hubungan antara proses diskrit dan proses lainnya telah ditetapkan dalam organisasi. Pada tingkat ini, untuk manajemen layanan TI, penggunaan terminologi ITIL penuh dapat diharapkan i. Level 5 – User Interface Berisi pertanyaan kuisioner terutama yang berkaitan dengan review terus-menerus eksternal dan validasi proses untuk memastikan agar tetap dioptimalkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

48 2.19.4. Tabel Pertanyaan dan Cara Pengisian Kuisioner Maturity Level Self-Assessment ( As High-level Self-assessment) 2.19.4.1. Tabel Pertanyaan Maturity Level Self-Assessment ( As High-level Self-assessment) Menurut Rudd &Sansburry dalam bukunya yang berjudul ITIL

Maturity Model, (2013)“Penilaian tingkat kematangan dengan

menggunakan High-level Self-assessmentdilakukan dengan cara menjawab

pertanyaan-pertanyaan dari tabel kuisioner yang terdiri dari 50

pertanyaan atau

dapat dikurangi dan disesuaikan”. Berikut ini adalah

tabel kuisioner untuk site

Service

Management sebagai proses dari

Desksebagai

fungsi

dan

Incident

suatu organisasi.

Tabel 2. 2. Questionnaire untuk Site Service Desk : ITIL Service Support Self Assessment : Incident Management Mandatory? M

M M

(Y)es or (N)o Level 1 – Pre - requisites 1. Apakah service desk mengelola, mengkoordinir, dan menyelesaikan incident yang dilaporkan oleh user? 2. Apakah service desk mengelola semua query kontak user&agent? 3. Apakah servive desk memberikan informasi kepada user mengenai perubahan perencanaan? Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’ Level 1.5 – Mangement Intent 4. Apakah kebutuhan service desk sudah teridentifikasi dan di pahami? 5. Apakah kecukupan komitmen manajemen, penyedia anggaran dan sumber daya tersedia untuk kefektifan kegiatan operasional service desk? 6. Apakah service desk dianggap sebagai fungsi yang strategis oleh manajer senior? 7. Apakah tujuan dan manfaat dari service desk sudah diketahui oleh organisasi? 8. Apakah ada program pendidikan dan pelatihan diberikan untuk agent dalam menjalankan service desk dan manfaatnya? Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’

49

M M

M

M

M

M

Level 2 – Process Capability 9. Apakah fungsi dari service desk sudah di setujui? 10. Apakah operator service desk memiliki prosedur atau strategi untuk memperoleh informasi yang diperlukan dari user pada saat call handling? 11. Apakah service desk menyediakan informasi tentang ketersediaan pelayanan, jumlah incident atau referensi untuk digunakan dalam follow up komunikasi, dan update terbaru dalam setiap permintaan yang dikelola tim service desk? 12. Apakah service desk membuat penilaian awal dari semua permintaan yang diterima, dan mencoba menyelesaikan atau merujuk kepada seseorang yang dapat menyelesaikannya, berdasarkan tingkat layanan yang disepakati? 13. Apakah service desk menginformasikan perubahan perencanaan dan jangka pendek dari tingkat pelayanan kepada user? 14. Apakah service desk memberikan informasi status updates user untuk melakukan penutupan incident? 15. Sudahkan service desk memberikan informasi manajemen dan membuat rekomendasi untuk perbaikan layanan? 16. Apakah service desk melakukan review terhadap performa kinerja? 17. Apakah user satisfaction survey dilakukan oleh service desk? 18. Apakah service desk diberitahu jika ada pelayanan baru atau perubahan pelayanan yang sudah ada? Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 2 other answer ‘Y’ Level 2.5 – Internal Integration 19. Sudahkah service desk mendukung untuk pembuatan query kontak dengan semua user? 20. Apakah service desk memiliki hak akses untuk daftar pustaka dari semua produk, dokumentasi berbentuk hardware dan software serta bahan referensi yang digunakan oleh user? 21. Apakah incident / masalah / perubahan yang penting setiap akhir minggu dilakukan review dengan user? 22. Apakah dengan daftar user yang ada dapat digunakan untuk melakukan pemantauan user satisfaction level? 23. Apakah service desk 2nd layer agent terlibat dalam kerjaservice desk 1stlayer agent, baik pada waktu penuh atau secara rotasi? Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 2 other answer ‘Y’ Level 3 - Products 24. Apakah satu sumber rincian kontak agent / user dan vendor di jaga dengan baik?

50

M M

M M M

M M

M M

25. Apakah ada standar performa yang menggambarkan identifikasi dan detil user / agent? 26. Apakah layanan yang ditawarkan oleh service desk jelas bagi user dan pihak lain? 27. Adakah laporan rutin yang diproduksi dari semua tim yang berkontribusi terhadap proses pelayanan, yang berfokus pada tipe dari kontak user? 28. Apakah analisis work load yang dihasilkan untuk mengetahui penentuan tingkat staf? 29. Adakah tinjauan mingguan yang dilakukan oleh manajemen untuk menyoroti tentang ketersediaan pelayanan, kepuasan users satisfaction dan incident besar? 30. Adakah rekomendasi dari peninjauan manajemen terhadap service desk untuk peningkatan layanan? Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’ Level 3.5 – Quality Control 31. Apakah standar dan kriteria kualitas yang berlaku untuk pendaftaran incident dan untuk menangani call handling dibuat jelas pada operator service desk? 32. Apakah service level agreement tersedia dan dipahami oleh operator service desk? 33. Adakah personil yang bertanggung jawab terhadap pelatihan aktivitas dari service desk? 34. Apakah PT.XYZ melakukan review terhadap target dan tujuan untuk service desk? 35. Apakah ada alat yang cocok yang digunakan untuk mendukung fungsi service desk? Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’ Level 4 – Management Information 36. Apakah anda menyediakan informasi kepada manajemen mengenai user satisfaction terhadap pelayanan? 37. Apakah anda memberikan informasi kepada PT. XYZ mengenai kinerja operasional? 38. Apakah anda menginformasikan kepada PT. XYZ tentang kebutuhan pelatihan? 39. Apakah anda memberikan informasi kepada PT. XYZ mengenai trend analysis dalam terjadinya incident dan resolusi? Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’ Level 4.5 – External Integration 40. Apakah abda menangani pertemuan rutin dengan pihak terkait untuk membahas hal-hal tentang service desk? 41. Apakah service desk mengontrol fungsi incidentmanagement dan ada nya interface antara

51

M M M M M

service desk dan incident management telah terdifinisi dan dikomunikasikan? 42. Apakah service desk menerima informasi dari change management tentang perubahan yang akan dilakukan terhadap pelayanan? 43. Apakah service desk melakukan pertukaran informasi dengan service level management mengenai pelanggaran dalam perjanjian tingkat pelayanan dan komitmen pelayanan dan dukungan yang ada di dalamnya? Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’ Level 5 – User Interface 44. Apakah anda melakukan pemeriksaan terhadap user bahwa kegiatan yang dilakukan service desk cukup mendukung kebutuhan bisnis mereka? 45. Apakah anda memeriksa bahwa user puas dengan pelayanan yang diberikan? 46. Apakah anda aktif memantau tentang user satisfaction? 47. Apakah anda memberi informasi survei user kedalam angenda peningkatan pelayanan? 48. Apakah anda memantau nilai persepsi user dari pelayanan yang diberikan kepada mereka? Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions

Tabel 2. 3. Questionnaire untukSite Incident Mangement : ITIL Service Support Self Assessment: Incident Management Mandatory? M

M M

(Y)es or (N)o Level 1 – Pre - requisites 1. Apakah service desk 2nd layer agent menyimpan, menjaga, dan mengelola semua rekaman incident untuk dilaporkan dan di review? 2. Apakah saat ini incident diidentifikasi dan diklasifikasikan oleh bagian service desk 1st layer agent sebelum merujuk kepada service desk 2nd layer agent? 3. Apakah ada incident manager yang bertanggung jawab untuk mengelola dan eskalasi incident? Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’ Level 1.5 : Mangement Intent 4. Apakah service operation berkomitmen untuk mengurangi dampak dari incident dengan menggunakan time resolution? 5. Apakah komitmen manajemen, anggaran dan sumber

52

M M M M

M

daya yang telah dibuat tersedia untuk incident management? 6. Apakah incident management telah mempunyai perhatian untuk menentukan prioritas incident? 7. Apakah ada program pendidikan dan pelatihan diberikan untuk agent dalam menjalankan service desk 2nd layer agent dan manfaatnya? Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’ Level 2 : Process Capability 8. Apakah incident database di jaga detil rekamannya, kemudian untuk semua incident dilaporkan? 9. Apakah semua incident dikelola sesuai dengan prosedur yang didokumentasikan dalam SLA? 10. Apakah ada prosedur untuk mengklasifikasikan incident dengan rinci, prioritas dan dampak kodenya? 11. Apakah ada prosedur untuk menetapkan, memantau, dan mengkomunikasikan kemajuan dari incident? 12. Apakah incident management memberikan updates status incident kepada service desk atau user? 13. Apakah ada prosedur untuk mengatasi incident? 14. Apakah incident management memberikan pimpinan service desk informasi manajemen dan rekomendasi untuk perbaikan dalam pelayanan? 15. Apakah incident manager diberikan kewenangan untuk menegakkan kesepakatan tingkat pelayanan pelanggan dengan dukungan pemasok pihak ketiga? 16. Apakah incident manager mengkoordinasi masalah manajemen, staf pendukung dan pelayanan manajemen TI ketika incident besar terjadi? 17. Sudahkah study of workload mix dibuat untuk menilai staff level yang dibutuhkan, skill type, dan associated cost of incident management? Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’ Level 2.5 : Internal Integration 18. Apakah incident management menyesuaikan incident terhadap masalah dan erorr pada database? 19. Apakah management incident menginformasikan Service Desk dan ITOC mengenai pekerjaannya? 20. Apakah incident yang melanggar kesepakatan service level target diidentifikasi dan incident resolution team di informasikan tentang pelanggarannya? Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’ Level 3: Products 21. Apakah incident record dijaga untuk semua pelaporan incident (termasuk resolusi dan / atau solusi)?

53

M M M

M

M M

M M

22. Apakah request for change diperlukan untuk meresolusi incident? 23. Apakah data incident yang berstatus resolved dan closed dikomunikasikan kepada pimpinan service desk, user dan manajemen PT. Telkomsel? 24. Apakah semua laporan rutin diproduksi untuk semua tim yang berkontribusi pada proses penyelesaian incident, mengenai status incident? 25. Apakah hasil analisis workload berfungsi untuk membantu dalam menentukan tingkatan staf? 26. Apakah review management diadakan untuk menyorot rincian eskalasi incident? Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’ Level 3.5 : Quality Control 27. Apakah standard an kriteria kualitas yang lain yang berlaku untuk pendaftaran incident dan untuk menangani panggilan dibuat jelas kepada tim incident management? 28. Apakah Service Level Agreement tersedia dan dipahamioleh incident managent? 29. Adakah personil yang bertanggung jawab dalam pelatihan incident management? 30. Apakah organisasi melakukan review tujuan dari incident management? 31. Apakah ada alat bantu yang cocok, yang digunakan untuk mendukung fungsi incident management? Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’ Level 4 : Management Information 32. Apakah anda menyediakan management dengan informasi tentang trend analysis dalam incident yang terjadi dan resolusinya? 33. Apakah anda memberikan informasi kepada management mengenai eskalasi incident? 34. Apakah anda memberikan informasi kepada manajemen mengenai presentasi incident yang ditangani dalam waktu respon yang telah disepakati? 35. Apakah anda memberikan informasi kepada manajemen mengenai presentasi incident yang ditutup oleh service desk tanpa mengacu pada level support yang lain? Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 2 other answer ‘Y’ Level 4.5 : External Integration 36. Apakah anda menangani pertemuan rutin dengan Service Desk untuk membahas incident yang berkembang, meningkat, di eskalasi dan yang ditutup? 37. Apakah ada interface antara Service Desk dan incident

54

M

M

M M M M

management yang telah ditetapkan dan dikomunikasikan? 38. Sudahkan incident managementmelakukan pertukaran informasi dengan Service Desk mengenai masalah yang terkait dan kesalahan yang sudah di kenali? 39. Apakah pertukaran informasi incident management dengan configuration management tentang kemudahan penggunaan pencatatan konfigurasi, anomaly konfigurasi dan potensi melemahnya item konfigurasi, misalnya sebagai ‘gagal’(atau setara)? 40. Apakah incident management menerima informasi dari change management tentang perubahan yang akan datang pada pelayanan? 41. Adakah pertukaran informasi antara Incident Management dengan Change Management mengenai rincian perubahan mungkin berfungsi untuk menyelesaikan incident / masalah tertentu? 42. Adakah pertukaran informasi Incident Management dengan PT. Telkomsel mengenai pelanggaran dalam perjanjian tingkat pelayanan dan komitmen layanan dan dukungan yang dikandungnya? Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 2 other answer ‘Y’ Level 5 : User Interface 43. Apakah anda melakukan pengecekan kepada user, aktifitas yang dilakukan Incident Management telah mendukung kebutuhan bisnis? 44. Apakah anda memeriksa user bahwa mereka senang dengan pelayanan yang diberikan? 45. Apakah anda aktif memantau user statistification? 46. Apakah anda memasukkan informasi user survey kedalam agenda peningkatan pelayanan? 47. Apakah anda melakukan pemantauan nilai presepsi user dari pelayanan yang diberikan kepada mereka? Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions

Berikut ini merupakan penjelasan cara memahami tabel kuisioner untuk kedua. Tabel pertanyaan terdiri dari 5 kolom, yaitu : 1. Kolom mandatory Pada kolom pertama pada kuisioner merupakan kolom mandatory. Apabila didalam kolom mandatory terdapat huruf M, maka sifat dari pertanyaan tersebut adalah wajib dan

dijawab

ITIL(comply)

YES,

agar

dapat

memenuhi

syarat

55 2. Kolom pertanyaan Pada kolom kedua berisi pertanyaan – pertanyaan kuisioner yang terdiri dari 9 fokus area. 3. Kolom Jawaban Pada kolom jawaban berisi jawaban dari user untuk setiap pertanyaan yang ditanyakan. Untuk jawaban pada kolom jawaban memiliki 2 kemungkinan jawaban yakni, ‘Yes’ atau ‘No’ 4. Pada setiap perpindahan tingkatan pertanyaan terdapat barisan yang membatasi pertanyaan tingkat sebelum dan sesudahnya yang berisikan leveldari setiap fokus area yang ditanyakan.

2.19.4.2. Metode Pengisian Tabel Kuisioner Maturity Level SelfAssessment ( As High-level Self-assessment) Menurut Rudd &Sansburry dalam bukunya yang berjudul ITIL Maturity

Model, (2013) “Maturity Level Self-Assessmentyang menggunakan

jenis penilaian

High-level Self-assessmentmembagikan kuisioner pertanyaan

kepada user yang

disesuaikan. Rudd & Sansburry

juga

menjelaskansite

merupakan suatu lokasi atau instansi operasi TI yang dimana tingkat kematangan dari proses atau fungsi tersebut

akan dinilai”.

Penilaian dilakukan dengan cara menghitung kematangan dari setiap proses dan fungsi dari setiap jawaban yang dijawab berdasarkan pertanyaan yang diberikan

dalam kuisioner. Semua pertanyaan memiliki dua kemungkinan

jawaban yakni, ‘Yes’ atau ‘No’. Setiap pertanyaan merujuk kepada salah satu tingkat kematangan dari

sembilan tingkat kematangan yang telah dijabarkan.

Oleh karena itu, tidak ada pilihan untuk jawaban dimana hanya memenuhi

sebagian persyaratan, dan user harus hanya menjawab 'Ya' jika

mereka dapat memenuhi semua persyaratan dari pernyataan tersebut.Persyaratan pertanyaan

melingkupi ‘remarks’ dan ‘related evidence’ dari

setiap pertanyaan

yang diajukan sebagai bukti pertanggungjawaban user atas jawaban yang diberikan.

2.19.5. Metode Pengumpulan Data

56 2.19.5.1. Definisi Metode Pengumpulan Data Menurut Sugiono (2012 : 14) “Metode pengumpulan data merupakan

cara ilmiah yang digunakan untuk medapatkan dan

menganalisis data yang dapat digunakan

dengan tujuan tertentu”. Ada beberapa metode untuk

pengumpulan datakuantitatif dan

menganalisis

data

yaitu

metode

metode pengumpulan data kualitatif.

2.19.5.1.1. Metode Pengumpulan Data Kuantitatif MenurutSugiono (2012) “metode pengumpulan data kuantitatif adalah metode yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu.” Berdasarkan pada definisi diatas pengumpulan data dilakukan

dengan metode kuantitaif yaitu penyebaran

kuisioner Maturity Level

Self-assessment pada IT Service

Desk di PT.XYZ.

2.19.5.1.2. Metode Pengumpulan Data Kualitatif Menurut Sugiono (2012)“metode pengumpulan data kualitatif

adalah

metode

baru

karena

popularitasnya

belum lama, metode ini juga dinamakan postpositivistik karena

berlandaskan pada filsafat post positifisme, serta

sebagai metode artistic karena prosespenelitian lebih bersifatseni (kurang terpola), dan disebut metode interpretive karena data hasil peneletian lebih berkenaan dengan interprestasi terhadap data yang di temukan di lapangan.”

2.19.5.2. Tempat dan Waktu Pengumpulan Data

57 2.19.5.2.1. Tempat Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakakukan di PT.XYZ dengan menyebarkan 20 kuisioner Maturity Level Self-assessment pada IT

Service Desk, yaitu 10 kuisioner diberikan

kepada IT Service Desk 1st

Layer Agent dan 10 kuisioner kepada IT

Service Desk 2nd Layer Agent

yakni

masing-masing

kuisioner untuk Value Added Service (VAS) dan

5

Customer

Relationship Management (CRM)Support Group. 2.19.5.2.2. Waktu Pengumpulan Data Pengumpulan data dimulai dari bulan September 2014 sampai dengan bulan Januari 2015.

2.19.6. Populasi dan Sampel 2.19.6.1. Populasi Menurut Sugiono (2012)”Populasi adalah keseluruhan anggota atau kelompok yang membentuk objek yang dikenakan investigasi oleh peneliti.” Berdasarkan definisi diatas, populasi pengumpulan data dalam bentuk kuisioner adalah seluruh IT Service Desk Agent pada PT.XYZ berjumlah 40 Agent yang terdiri dari :

Tabel 2. 4. Jumlah IT Service Desk Agent pada PT.XYZ Tahun 2014 No IT Service Desk Agent Jumlah IT Service Desk Agent 1 IT Service Desk 1st Layer Agent 20 2 IT Service Desk 2nd Layer Agent (VAS &CRM) 20 Total 40 Sumber : Dokumen Resmi PT.XYZ

2.19.6.2. Sampel

58 Menurut Sugiono (2012) ”Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang di miliki oleh populasi tersebut”.

2.19.6.2.1. Menentukan Ukuran Sampel Untuk menentukan ukuran besar sampel digunakan rumus Slovin, sebagai berikut :

n=N 1+N(e)² Keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = standar terjadi kesalahan

2.19.7. Tabel Evaluasi Penerapan ITIL : Maturity Level Self-Assessment (As High-level Self-assessment) Setelah melakukan pengisian dan pengumpulan data lewat kuisioner, evaluasi penerapan ITIL dapat dilanjutkan dengan menganalisa tabel evaluasi penerapan ITILMaturity Level Self-Assessment ( As High-level Selfassessment), dimana terdapat kolom tabel tambahan yang membedakan tabel evaluasi dengan tabel kuisioner, yakni: 1. Kolom Remark Kolom Remark berisikan pernyataan dan pertanggungjawaban dari setiap pertanyaan yang diajukan kepada pihak yang bersangkutan. 2. Kolom Related Evidence Kolom Related Evidenceberisikan bukti yang mendukung pernyataan dan pertanggungjawaban yang diberikan oleh pihak terkait pada kolom remark. Bukti-bukti tersebut bersangkutan dengan pemenuhan kebenaran dari penyataan yang dinyatakan pada jawaban pertanyaan dan kolom remark.

3. Kolom Recommendation (s)

59 Kolom Recommendation (s) berisikan saran dan rekomendasi dari penilai guna melakukan perbaikian dan tindak lanjut yang dapat dilakukan oleh pihak terkait untuk memenuhi persyaratan atau penyelarasan yang disarankan. 4. Kolom S (Score) Kolom Scoreberisikan nilai yang didapatkan dari setiap pertanyaan yang dijawab oleh pihak terkait. Score akan menentukan pass atau fail suatu site tersebut pada tingkatan level tertentu berdasarkan score minimal yang telah ditentukan sebagai prasyarat untuk dapat memenuhi kelulusan suatu level. Berikut ini merupakan tabel evaluasi penerapan ITIL sesuai dengan Maturity Level Self-Assessment ( As High-level Self-assessment)untuk site Service Desk:

Tabel 2. 5. Maturity Level Self-Assessment : Service Desk ITIL Service Support Self Assessment : Service Desk Mandatory

Y/N

S

Remark

Level 1 – Pre - requisites 1. Apakah Service Desk mengelola, mengkoordinir, dan menyelesaikan incident yang dilaporkan oleh Customer? 2. Apakah Service Desk telah menjadi point of contact yang diakui untuk semua Customer atau User yang terkait? 3. Service Desk sedang terjadi kendala atau perubahan rencana, apakah Service Desk menginformasikan hal tersebut kepada Customer? Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’ M

Y

4

Y

1

Y

1

PASS

6

Level 1.5 - Management Intent M M

Apakah kebutuhan bisnis akan adanya Service Desk sudah jelas teridentifikasi dan dipahami? Apakah ada komitmen manajemen yang memadai,

Y

3

Y

3

Related Evidence

Recommendation (s)

60 anggaran, dan sumber daya yang tersedia untuk efektifitas operasional dari Service Desk? Apakah Service Desk sendiri dianggap sebagai fungsi yang strategis oleh Senior Manager atau Management perusahaan dalam konteks ini Management PT. XYZ? Apakah tujuan dan keuntungan dari Service Desk sendiri sudah disebarluaskan dan diketahui oleh para Agent dan seluruh organisasi? Apakah telah dilakukan program edukasi atau pelatihan untuk para Customer dan User tentang kegunaan Service Desk beserta keuntungannya? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y'

Y

1

Y

1

Y

1

PASS

9

Level 2 - Process Capability M

M

M

M

Apakah fungsi dari Service Desk telah di setujui? 10. Apakah Operator Service Desk dalam hal ini adalah agent,memiliki prosedur atau strategi untuk mendapatkan informasi dari konsumen sementara melakukan callhandling? 11. Apakah Service Desk menyediakan informasi kepada Customer atau User dengan informasi pada ketersediaan layanan, jumlah incident atau referensi yang dapat digunakan untuk melakukan komunikasi follow-up dan update progress dari setiap incident yang sedang ditangani oleh team Service Desk? 12. Apakah Service Desk membuat penilaian awal untuk semua permintaan yang diterima, dalam upaya untuk menyelesaikan permintaan yang sesuai atau merujuk permintaan tersebut kepada mereka yang dapat menyelesaikannya, berdasarkan persetujuan tingkat layanan? 13. Apakah Service Desk mengkomunikasikan perencanaan

Y

5

Y

5

Y

5

Y

5

Y

1

61 dan perubahan jangka pendek kepada Customer? 14. Apakah Service Desk menginformasikan updatestatus kepada Customer pada saat penutupan incident? 15. Apakah Service Desk memberikan management information atau informasi strategis untuk management dalam rangka memberikan rekomendasi untuk melakukan peningkatan layanan? 16. Apakah study of workload telah dibuat untuk menentukan levelstaff dan jenis kemampuan yang dibutuhkan serta seluruh biaya yang terkait dari Service Desk? 17. Apakah survey kepuasan customer telah dilakukan oleh service desk 18. Apakah Service Desk diberitahukan apabila terdapat penambahan pelayanan baru atau perubahan terhadap pelayanan yang sudah ada? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 2 other answers 'Y'

Y

1

Y

1

Y

1

Y

1

Y

1

PASS

26

Level 2.5 - Internal Integration

19. Apakah Service Desk menyediakan atau menjadi “single point of contact” untuk seluruh customer atau user internal? 20. Apakah Service Desk memiliki akses ke databaseproduk, hardware, dan dokumentasi software dan materi referensi yang digunakan oleh konsumen atau user? 21. Apakah incident besar atau problem atau perubahan yang terjadi dari minggu sebelumnya dilakukan review 22. Apakah terdapat list Customer dan digunakan untuk memonitor tingkat kepuasan konsumen? 23. Apakah staff 2nd line support terlibat dalam Service Desk , baik secara fulltime atau basis rotasi? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all M

Y

4

Y

1

Y

1

Y

1

Y

1

PASS

8

62 mandatory ('M') questions + 2 other answers 'Y' Level 3 - Products

24. Apakah sumber data Customer/User dan data detailvendor di maintain dengan baik? 25. Apakah ada standar yang digunakan untuk melakukan M pengambilan informasi Customer/User dan pihak lain? 26. Apakah layanan yang diberikan oleh Service Desk secara jelas M didefinisikan untuk Customer/User dan pihak lain? 27. Apakah laporan rutin diproduksi oleh semua tim yang berkontribusi terhadap proses pelayanan? 28. Apakah workload analysis dibuat untuk membantu menentukan tingkat level staff? 29. Apakah review dari management setiap minggu di adakan untuk menyoroti ketersediaan layanan, kepuasan Customer/User, dan area incident besar? 30. Apakah manajemen melakukan review terhadap rekomendasi dari Service Desk untuk peningkatan layanan? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' M

Y

4

Y

4

Y

4

Y

1

Y

1

Y

1

Y

1

PASS

16

Level 3.5 - Quality Control

31. Apakah standar dan kriteria M

M

M

kualitas lainnya yang diaplikasikan untuk pendaftaran incident dan untuk callhandling dibuat jelas bagi operator Service Desk? 32. Apakah Service Level Agreement tersedia dan dipahami oleh operator Service Desk 33. Apakah personil yang bertanggungjawab untuk kegiatan Service Desk sudah terlatih secara benar? 34. Apakah Organisasi melakukan set dan review baik target dan capaian dari Service Desk? 35. Apakah ada penggunaan tools yang cocok untuk mendukung

Y

3

Y

3

Y

3

Y

1

Y

1

63 berjalannya fungsi dari Service Desk? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y'

PASS

11

Level 4 - Management Information

36. Apakah anda menyediakan informasi bagi manajemen mengenai kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan? 37. Apakah anda menyediakan informasi bagi manajemen M mengenai performa operasi (Operational Performance) dari Service Desk? 38. Apakah anda menyediakan informasi bagi manajemen mengenai kebutuhan akan adanya training? 39. Apakah anda menyediakan informasi bagi manajemen mengenai trend analysis dari incident yang sedang terjadi atau sering dilaporkan beserta resolusinya? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' M

Y

3

Y

3

Y

1

Y

1

PASS

8

Level 4.5 - External Integration

40. Apakah pernah diadakan M

M

meetings atau rapat atau forum diskusi dengan pihak-pihak yang berkepentingan dimana mendiskusikan hal-hal yang berkaitan dengan Service Desk tentunya, 41. Apakah Service Desk melakukan control terhadap fungsi incidentmanagement dan apakah interface antara Service Desk dan Incident Management telah ditentukan dan dikomunikasikan? 42. Apakah Service Desk menerima informasi dari bagian ChangeManagement berkenaan dengan perubahan pada layanan yang akan datang? 43. Apakah service desk melakukan pertukaran informasi dengan service level management mengenai pelanggaran dalam perjanjian tingkat pelayanan dan

Y

2

Y

2

Y

1

Y

1

64 komitmen pelayanan dan dukungan yang ada di dalamnya? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y'

PASS

6

Level 5 - Customer Interface

44. Apakah anda melakukan pengecekan dengan Customer kalau aktifitas yang dilakukan M oleh Service Desk itu mendukung kebutuhan bisnis mereka secara memadai? 45. Apakah anda mengecek kepada Customer, apakah mereka merasa M senang dengan layanan yang diberikan? 46. Apakah anda aktif dalam M memantau Customersatisfaction? 47. Apakah Service Desk memasukkan informasi Customer M satisfaction survey kedalam agenda peningkatan pelayanan? 48. Apakah Service Desk Agent melakukan pemantauan nilai M presepsi Customer dari pelayanan yang diberikan kepada mereka? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions

Y

2

Y

2

Y

2

Y

2

Y

2

PASS

6

Berikut ini merupakan tabel evaluasi penerapan ITIL sesuai dengan Maturity Level Self-Assessment ( As High-level Self-assessment)untuk site Incident Management:

Tabel 2. 6. Maturity Level Self-Assessment : Incident Management

65

ITIL Service Support Self Assessment : Incident Management Mandatory

Y/N

Remark

Level 1: Pre-requisites Apakah semua incident record yang M Y 4 dilaporkan telah dikelola? Apakah penilaian awal dan klasifikasi dilakukan terlebih dahulu oleh ServiceDesk sebelum Y 1 melakukan eskalasi atau rujukan kepada bagian 2nd Layer Agent atau specialist? Apakah ada Incident Manager yang bertanggungjawab dalam mengatur Y 1 dan melakukan eskalasi incident? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all PASS 6 mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' Level 1.5: Management Intent Apakah Service Operation khususnya Incident Management berkomitmen untuk mengurangi M dampak dari incident dengan menggunakan timely resolution? Apakah komitmen manajemen , anggaran dan sumber daya yang M telah dibuat tersedia untuk IncidentManagement? Apakah IncidentManagement telah mempunyai standar untuk menentukan prioritas incident? Apakah program edukasi dan pelatihan telah dilaksanakan untuk Service Desk dan Incident Management dalam mereka saling melakukan penjabaran hubungan dan interface? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y'

Y

3

Y

3

Y

1

Y

1

PASS

8

Level 2: Process Capability

M

M

M

M

Apakah incident database di jaga dan dikelola secara detil rekamannya dan kemudian akan dilakukan pelaporan? Apakah semua incident dikelola sesuai dengan prosedur yang didokumentasikan dalam SLA? Apakah ada prosedur untuk mengklasifikasikan incident dengan pengaturan detil klasifikasi yang rinci beserta penentuan tingkat prioritas dan dampak dari setiap incident? Apakah ada prosedur untuk menetapkan, memantau, dan mengkomunikasikan kemajuan (penyelesaian ataupun tindaklanjut)

Y

4

Y

4

Y

4

Y

4

Related Evidence

Recommendation (s)

66

M M

dari incident? Apakah Incident Management memberikan updates status incident kepada Service Desk atau Customer? Apakah ada prosedur untuk closure incident? Apakah Incident Management memberikan informasi yang bersifat strategis atau management information dan rekomendasi untuk peningkatan layanan? Apakah Incident Manager dilibatkan dalam meningkatkan tingkat layanan kepada Customer dengan second line support andthird party suppliers? Apakah Incident Management berkordinasi dengan ProblemManagement, SupportStaff dan ITSM ketika incident besar terjadi? Sudahkah study of workload mix dibuat untuk menilai staff level yang dibutuhkan, skill type, dan biaya yang dibutuhkan yang terkait dengan Incident Management?

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y'

Y

4

Y

4

Y

1

Y

1

Y

1

Y

1

PASS

28

Level 2.5: Internal Integration Apakah Incident Management melakukan pencocokan incident M terhadap masalah / known error database? Apakah Incident Management menginformasikan ke Service Desk dan Problem Management mengenai pekerjaannya? Apakah incident yang melanggar (breach/missed) target tingkat pelayanan yang disepakati (SLA) teridentifikasi dan tim resolusi incident diberitahu tentang pelanggaran tersebut? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y'

Y

2

Y

1

Y

1

PASS

4

Level 3: Products M

M

M

Apakah incident records dimaintained untuk semua incident (termasuk resolusi dan / atau solusi) Apakah permintaan akan adanya perubahaan dihasilkan, jika dibutuhkan, untuk melakukan resolusi incident? Apakah incident yang telah di resolved dan closure dilakukan

Y

3

Y

3

Y

3

67 update status kepada Customer dan dikomunikasikan dengan jelas? Apakah laporan rutin diproduksi oleh semua tim yang berkontribusi terhadap proses penyelesaian incident, berkenaan dengan status incident? Apakah analisa workload dibuat untuk membantu dalam menentukan tingkatan staff? Apakah review dari management dilaksanakan untuk menyoroti incidentdetail yang dieskalasi? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y'

Y

1

Y

1

Y

1

PASS

12

Level 3.5: Quality Control Apakah ada standar dan kriteria kualitas lainnya yang teraplikasi untuk melakukan registrasi incident M dan untuk callhandling telah dibuat sejelas mungkin untuk team 2nd Layer Agent? Apakah SLA tersedia dan dipahami M oleh Incident Management? Apakah para AgentincidentManagementaware M dengan training dan pelatihan lainnya? Apakah perusahaan mengeset dan me-review target atau objektivitas untuk IncidentManagement? Apakah ada tools yang cocok untuk mendukung fungsi IncidentManagement? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y'

Y

3

Y

3

Y

3

Y

1

Y

1

PASS

11

Level 4: Management Information Apakah anda memberikan informasi kepada manajemen mengenai M trendanalysis pada incident yang terjadi beserta resolusinya? Apakah anda memberikan manajemen informasi mengenai M incident yang dieskalasi? Apakah anda memberikan manajemen informasi mengenai persentasi incident yang ditangani dalam tenggat waktu yang disetujui? Apakah anda memberikan manajemen informasi mengenai persentasi dari incident yang telah closed oleh ServiceDesk tanpa melakukan rujukan atau eskalasi ke bagian manapun? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 2 other answers 'Y'

Y

3

Y

3

Y

1

Y

1

PASS

8

68

Level 4.5: External Integration Apakah ada pertemuan atau meeting dengan ServiceDesk untuk mendiskusikan incident yang M menonjol, sedang dalam progres, dieskalasi, dan yang telah diclosed? Apakah interface antara ServiceDesk dan Incident Management telah M didefinisikan dengan jelas dan telah dikomunuikasikan? Apakah IncidentManagement melakukan pertukaran informasi dengan bagian ProblemManagement M mengenai problem atau error terkait? Apakah Incident Management melakukan pertukaran informasi dengan ConfigurationManagement mengenai kemudahan kegunaan dari configuration records, configuration anomalies, dan potential flagging dari configuration item? Apakah Incident Management menerima informasi dari bagian Change Management mengenai perubahan yang mendatang pada pelayanan? Apakah Incident Management melakukan pertukaran informasi dengan Change Management mengenai detil perubahan dalam melakukan penyelesaian incident tertentu atau problem? Apakah Incident Management melakukan pertukaran informasi dengan Service LevelManagement mengenai pelanggaran dalam SLA dan komitmen layanan dan dukungan yang menjadi tanggungjawab mereka? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 2 other answers 'Y'

Y

3

Y

3

Y

3

Y

1

Y

1

Y

1

Y

1

PASS

13

Level 5: Customer Interface

M

M M

M

Apakah ada pemeriksaan kepada Customer bahwa aktifitas yang dilaksanakan oleh Incident Management cukup membantu kebutuhan bisnis Customer? Apakah ada pemeriksaan terhadap Customer bahwa mereka senang dengan pelayanan yang diberikan? Apakakah ada pemeriksaan trend di dalam Customer satisfaction? Apakah Incident Management memasukkan informasi Customer satisfaction survey kedalam agenda peningkatan pelayanan?

Y

2

Y

2

Y

2

Y

2

69 Apakah anda melakukan pemantauan nilai presepsi Customer M dari pelayanan yang diberikan kepada mereka? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions

Y

2

PASS

10

2.19.8. Penentuan Tingkat Kematangan berdasarkan Score pada Maturity Level Self-Assessment ( As High-level Self-assessment) Menurut MenurutRudd & Sansburry (2013)Tingkat kematangan atau Maturity Level dapat ditentukan setelah dilakukan kalkulasi atas keseluruhan jumlah score atau nilai yang telah dicapai berdasarkan perolehan nilai yang didapat. Tingkat kematangan pada level tertentu akan dikatakan comply apabila memenuhi persyaratan capaian nilai minimum dengan menjawab ‘Yes’ setiap pertanyaan mandatory dan beberapa pertanyaan additional yang telah ditentukan jumlah dalam persyaratan Apabila

pada

tingkat

setiapb tingkat kematangan.

kematangan

tertentu

tidak

memenuhi

persyaratan seperti yang ditetapkan maka tingkat kematangan pada level tersebut dikatakan tidak comply. Dikatakan tidak comply apabila pertanyaan mandatory pada level tertentu terdapat jawaban ‘No’ dan tidak mecapai nilai minimum pencapaian tingkat kematangan sesuai persyaratan. Penetapan nilai untuk menunjukan score capaian setiap jawaban dari tabel

pertanyaan telah ditetapkan oleh OGC (Office of Governance

Commerce) sebagai lembaga resmi yang menerbitkan ITIL Maturity Selfassessment. Berdasarkan Maturity Level Self-Assessment User Guide, Maturity Level yang menjadi indikasi tingkat kematangan suatu site dalam organisasi tersebut ditentukan

oleh awal rantai capaian tingkat kematangan dimulai

dari level capaian paling dasar (level 1) hingga akhir rantai level yang dicapai dan

dinyatakan

complydari

perolehan

hasil

capaian

Diilustrasikan, apabila suatu site telah dinyatakan comply

pada

keseluruhan. level (1),

(1.5), (2), (2.5), (3), (3.5), (4.5), (5), dan dinyatakan tidak comply pada level 4, maka dalam ilustrasi ini rantai capaian tingkat kematangan dimulai pada level

1 (awal rantai) dan berakhir pada level 3.5 (akhir rantai) sehingga

indikasi tingkat kematangan yang dicapai oleh suatu site tersebut adalah pada

70 level 3.5. Apabila suatu site tersebut tidak melakukan pencapaian pada awal rantai yakni pada level 1, maka site tersebut dinyatakan pada status tingkat kematangan level 0 (chaos).

2.19.9. Menurut OGC (Office of Governance Commerce) (2006), tabel penentuan compliance terbagi atas 4 standar, yaitu : a. Not Comlpy, adalah dimana hasil evaluasi yang dilakukan berdasarkan tabel ITIL Service Self Assessment hanya memenuhi antara Level 1 sampai dengan Level 3. Level tersebut adalah: 1. Level 1 – Pre-Requisite 2. Level 1.5 – Management Intent 3. Level 2 – Process Capability 4. Level 2.5 – Internal Integration 5. Level 3 – Products b. Standard Comply, adalah dimana hasil evaluasi yang dilakukan berdasarkan tabel ITIL Service Self Assessment hanya memenuhi Level 3.5 yaitu Quality Control c. Average Comply, adalah dimana hasil evaluasi yang dilakukan berdasarkan tabel ITIL Service Self Assessment telah memenuhi Level 4 dan Level 4.5. Level tersebut adalah: 1. Level 4 – Management Information 2. Level 4.5 – External Integration d. Fully Comlpy, adalah dimana hasil evaluasi yang dilakukan berdasarkan tabel ITIL Service Self Assessment telah memenuhi keseluruhan dari semuaLevel yang ada, termasuk telah memenuhi Level 5 yaitu User Interface

71 2.20.

Previous Study 2.20.1 Cobit 4.1: A Maturity Level Framework For Measurement of Information System Performance (Case Study: Academic Bureau at Universitas Respati Yogyakarta) Surbakti (2014) Pada previous study yang pertama, terdapat penelitian yang berjudul “Cobit 4.1: A Maturity Level Framework For Measurement of Information System Performance (Case Study: Academic Bureau at Universitas Respati Yogyakarta” di ambil dari jurnal ilmiah mahasiswa salah satu perguruan tinggi terkemuka di Yogyakarta. Pada penelitian ini membahas Universitas Respati Yogyakarta membutuhkan metode dan pendekatan terstruktur dalam evaluasi, khususnya di departemen akademik. Hal ini harus dilakukan untuk menilai antara tujuan institusi dengan manajemen yang sudah diterapkan. Control OBjective of Information and related (COBIT) adalah kerangka kerja yang digunakan untuk menilai, mengukur dan mengontrol kinerja institusi dalam manajemen SI/TI. COBIT juga dapat diterima oleh penggunanya, karena kerangka dibangun dari tujuan, aturan dan kebijakan institusi dimana semua proses yang dianalisis melihat keselarasan yang dicapai berdasarkan kebijakan yang diterapkan oleh institusi. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan COBIT versi 4.1 pada domain Planning Organization (PO). Pada jurnal ini dijelaskan belum ada pengukuran model kinerja sistem informasi di departemen akademik Universitas Respati Yogyakarta. Penentuan pencapaian kinerja meliputi model jatuh tempo, CSF, KPI dan KGI karena terkait dengan Planning Organization.Proses pengukuran kinerja menggunakan

kerangka

kerja

COBIT

4.1

pada

domain

Planning

Organization (PO). Proses pengukuran diharapkan dapat mengelola sumber daya IT dan mencapai tujuan strategis dan tujuan seperti efektivitas, efisiensi, kerahasiaan, integritas, ketersediaan, kepatuhan dan keandalan pengelolaan sistem informasi di departemen akademik, sehingga tahap ini adalah terjemahan dari visidan kebijakan institusi. Dijelaskan juga dalam jurnal ini alat untuk menilai keselarasan dan tingkat kematangan yang dicapai oleh perusahaan dari kinerja yang dikur dengan kerangka kerja COBIT versi 4.1, berikut keterangan ukuran nominal

72 untuk mengurutkan tingkat pencapaian dari yang terendah sampai dengan yang tertinggi; 1. Level 0 – Non–existent Manajemen tidak mengakui perlunya suatu proses untuk menentukan tingkat

pelayanan.Akuntabilitas

dan

tanggung

jawab

untuk

pemantauan tidak didefinisikan dengan jelas. 2. Level 1 – Initial / Ad-hoc Ada kesadaran akan kebutuhan untuk mengelola tingkat layanan, namun proses informal dan reaktif. Tanggung jawab dan akuntabilitas untuk mendefinisikan dan mengelola layanan tidak didefinisikan. Pengukuran kinerja ada tetapi dilakukan secara kualitatif.Pelaporan informal, jarang dan tidak konsisten

3. Level 2 – Repeatable Adanya kesepakatan tingkat layanan, tetapi masih secara informal dan tidak ada tinjauan kembali. Laporan tingkat pelayanan tidak tepat dan tidak sesuai dengan keadaan. Pelaporan tingkat layanan tergantung dengan inisiatif dari masing-masing manajer. Proses untuk penerapan SLA ada tetapi tidak dilaksanakan dengan baik. 4. Level 3 – Defined Tanggung jawab untuk setiap pekerjaan sudah terdokumentasi dengan baik. SLA sudah dijalankan untuk mendukung penilaian tingkat layanan dan memantau kepuasan pelanggan. Layanan dan tingkat layanan sudah didefinisikan, didokumentasikan, dan disepakati sesuai dengan standar prosedur, tetapi prosedur mengatasi kekurangan masih dalam bentuk informal. Ada hubungan yang jelas antara yang diharapkan pencapaian tingkat layanan dan dana yang disediakan. Tingkat layanan yang disetuji tetapi tidak memenuhi kebutuhan bisnis. 5. Level 4 – Managed Tingkat pelayanan semakin didefinisikan dalam fase definisi persyaratan sistem dan dimasukkan ke dalam desain dari aplikasi dan lingkungan operasional.Kepuasan pelanggan secara rutin diukurdan dinilai. Ukuran kinerja mencerminkankebutuhan pelanggan, bukan

73 tujuan TI. Kriteria untuk layanan mendefinisikantingkat didasarkan pada

kekritisan

bisnis

dantermasuk

ketersediaan,

keandalan,

kinerja,kapasitas pertumbuhan, dukungan pengguna, perencanaan berkelanjutan dan keamanan pertimbangan. Akaranalisis secara rutin dilakukan saattingkat layanan tidak terpenuhi. 6. Level 5 – Optimised Tingkat pelayanan terus dievaluasi kembaliuntuk memastikan keselarasan TI dan tujuan bisnis. Ada beberapa poin yang di pertimbangkan pada saat pengukuran tingkat kematangan yaitu: 1. Lingkungan internal Institut 2. Visi, misi, dan tujuan Institut 3. Siklus kegiatan di departemen akademik 4. Strategi dan lingkup Bisnis (Lingkup Bisnis) 5. Faktor Perencanaan 6. Perencanaan Strategis 7. Arsitektur Institut Teknologi Informasi Manajemen Terpadu 8. Sistem informasi di departemen akademis 9. Sistem Terpadu Mahasiswa Rekapitulasi implementasi ini menunjukkan semua hasil data dari kuesioner yang diisi oleh responden dari berbagai tingkat manajemen. Kuesioner rekapitulasi menggunakan teknik pengukuran deskriptif. Ini adalah hasil standar indikator penentuan rekap yang berhubungan dengan data kuantitatif disajikan dalam perhitungan sederhana seperti total nilai keseluruhan, indeks, rata-rata, dan persentase. Jawaban yang diberikan oleh responden akan memiliki nilai yangsetara dengan masing-masing tingkat kematangannya.

Hasil setelah pengukuran tingkat kematangan terdapat tingkat kematangan yang berbeda untuk setiap PO. Secara umum institusi menempati level – 3, yang berarti sudah memiliki prosedur dalam manajemen, telah dikomunikasikan dan didokumentasikan untuk setiap unsur dalam institusi. Namun , penerapannya masih tergantung dengan sumber daya manusia yang ada dan bersedia untuk melakukan

74 prosedur atau tidak. Prosedur yang tersedia masih bersifat formalisasi dan manajemen masih perlu meningkatkan perencanaan dan pengorganisasian.

Tabel 2. 7. Perbandingan framework COBIT dan ITIL dalam menilai tingkat kematangan NO COBIT 1 Sebuah pedoman bagi pengelolaan TI termasuk input, proses, output, serta process control yang terbagi kedalam 4 obyektif dan 34 area kunci. Masing-masing obyektif tersebut adalah: Planing & Organization (PO), Acquisition & Implementation (AI), Delivery & Support (DS) dan Monitoring. 2 Penilaian tingkat kematangan berfokus pada masalah objektif, didalamnya terdapat beberapa area yang dijadikan indikasi dari tingkat kematangan. Hasil setelah pengukuran tingkat kematangan utntuk setiap area berbeda, sehingga penentuan pencapaian tingkat kematangan di ambil secara umum.

3

Tidak semua pengendalian objektif COBIT tidak terpetakan seluruhnya didalam ITIL. Cangkupan COBIT sebagai standar TI lebih luas dibandingkan inti ITIL.

ITIL Sebuah kerangka pengelolaan layanan TI yang terbagi kedalam proses dan fungsi ini terlihat jelas pada dua area Service Support dan Service Delivery

Penilaian tingkat kematangan berfokus kepada area untuk mencapai objektif suatu perusahaam, didalamnya membahas proses-proses yang dijadikan indikasi dari tingkat kematangan. Hasil setelah pengukuran tingkat kematangan dapat dilihat pada saat nilai pencapaian tidak berhasil memenuhi nilai minimum di setiap level. Cangkupan ITIL sebagai standar ITIL lebih inti.

2.20.2. Information Technology Service Management (ITSM) Implementation Methodology Based on Information Technology Infrastructure Library ver.3 (ITIL v3)Alshamy & dkk (2012) Pada previous study yang kedua, di ambil dari jurnal international yang berjudul “Information Technology Service Management (ITSM) Implementation Methodology Based on Information Technology Infrastructure Library Ver.3 (ITIL v3)”. Jurnal ini membahas tentang penerapan ITSM berdasarkan frameworkITILv3 di tiga perusahaan yang berada di Mesir khususnya pada divisi IT dengan maksud meningkatkan efisiensi kinerja dari divisi IT dan membantu para karyawan melakukan pekerjaannya dengan mudah serta membuat para Client merasakan

75 kualitas pelayanan dari divisi IT yang maksimal. Minimnya kesadaran dan knowledge akan ITSM di negara timur tengah seperti Arab dan Mesir melatarbelakangi penelitian ini dilakukan. Implementasi dilakukan pada tiga perusahaan di Mesir dan berhasil melakukan implementasi ITSM dengan menggunakan ITIL v3 dan terbukti meningkatkan tingkat kematangan dari prosesproses yang dilakukan dari tingkat dasar sampai ke tingkat empat menurut ITIL PMF (Process Maturity Framework). Pada jurnal ini dijelaskan masalah-masalah apa saja yang dihadapi perusahaan-perusahaan yang berada di Mesir dalam melakukan implementasi ITSM tersebut baik dari sisi cultural maupun technical organisasi. Adapun masalahmasalah yang di hadapi perusahaan tersebut antara lain; 1.

Tidak memiliki sistem yang mengatur dan mengoptimalkan Incident Management dan problem.

2.

Tidak memiliki sistem yang mengatur dan mengoptimalkan Change Management.

3.

Tidak memiliki kemampuan untuk merancang pelayanan baru sementara

mereka

kehilangan

waktu

dan

sibuk

menangani

permasalahan dan incident dan manajemen perubahan yang gagal diimplementasikan. 4.

Bekerja setiap saat, setiap hari bahkan pada saat akhir pekan.

5.

Kehilangan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

6.

Mengulang pekerjaan setiap saat karena tidak adanya dokumentasi dan teknik peralihan pengetahuan.

7.

Kehilangan pengendalian atas ketersediaannya layanan, keberlanjutan, pengaturan, dan keamanan karena incident dan problem yang masih sama, selalu ada, dan terus ditangani dan gagalnya manajemen perubahan yang diimplementasikan.

8.

Mengeluarkan

banyak

biaya

pada

peningkatan pada output pelayanan.

pelayanan

tanpa

adanya

76 Dijelaskan dalam jurnal ini framework yang digunakan untuk melakukan implementasi ITSM yakni ITILv3 sebagai “the best public framework for IT Service Management” yang didalamnya terdapat 5 service area yang menjadi acuan implementasi ITSM yakni; 1.

Service Strategy, dimana menjelaskan kebutuhan pelanggan dan kemampuan dari penyedia layanan untuk memutuskan apakah akan melakukan investasi pada kebutuhan-kebutuhan tersebut dan apakah akan menghasilkan keuntungan atau tidak.

2.

Service Design, dimana melakukan perancangan layanan – layanan dengan seluruh aspek-aspeknya seperti arsitektur teknis, manajemen sistem,measurement systems dan proses-prosesnya.

3.

Service Transition, dimana membangun, melakukan pengetesan, dan pengantaran sistem baru dan yang telah diubah.

4.

Service Operation, dimana menjalankan dan melakukan pengaturan atas layanan-layanan yang digunakan pelanggan untuk mencapai tujuan bisnis mereka.

5.

Continual Service Improvement, dimana berurusan dengan layanan di seluruh siklus hidupnya untuk memastikan perbaikan terus – menerus untuk mempertahankan nilai layanan. Hasil dari implementasi ITSM berdasarkan framework ITIL v3 pada

tiga perusahaan tersebut berhasil meningkatkan tingkat kematangan proses (Process Maturity Level) dimana tiga proses tersebut antara lain; 1.

Incident Management dimana berkonsentrasi pada pemulihan pelayanan kepada pengguna secepat mungkin, untuk meminimalkan dampak bisnis

2.

Problem Management yang melibatkan: analisis “akar penyebab” untuk menentukan dan menyelesaikan penyebab incident, kegiatan proaktif untuk mendeteksi dan mencegah masalah di masa depan / insiden dan sub – proses Known Erroruntuk memungkinkan diagnosis lebih cepat dan resolusi jika insiden lebih lanjut memang terjadi.

3.

Change Management yang menjamin bahwa perubahan dicatat dan kemudian dievaluasi, resmi, diprioritaskan, direncanakan, diuji, dilaksanakan, didokumentasikan dan ditinjau secara terkendali.

77

Implementasi metodologi ITSM berdasarkan frameworkITIL v3 memiliki tujuh langkah pengimplementasian yang dilakukan, yakni; 1.

Mendefinisikan proses – proses yang sudah ada dan proses – proses apa saja yang dibutuhkan.

2.

Mendokumentasikan proses-proses yang sudah ada.

3.

Menggunakan ITIL PMF(Process Maturity Framework) untuk melakukan pengukuran atas tingkat kematangan dari proses – proses yang ada.

4.

Melakukan peningkatan pengembangan, dan perancangan kembali terhadap proses lama.

5.

Mendifiniskan strategi, Critical Success Factors (SCF)dan Key Performance Indicator (KPI)untuk setiap proses.

6.

Membuat metrics untuk mengukur fungsi utama dan proses – proses tersebut.

7.

Menggunakan ITIL PMF(Process Maturity Framework) sesudah dilakukan implementasi untuk mengukur peningkatan yang terjadi pada proses – proses tersebut. Dari ketujuh langkah implementasi tersebut telah menghasilkan

pengukuran tingkat kematangan dari setiap perusahaan dan hasilnya berkisar pada tingkat yang ketiga dan keempat dari pengukuran menggunakan ITILPMF yang dilakukan setelah implementasi metodologi ITSM diterapkan, peningkatan indexKPI pada salah satu perusahaan dan perencanaan peningkatan berkelanjutan setiap perusahaan. Oleh karena itu, berhubugan dengan penulisan skripsi ini menggunakan framework ITIL v3 untuk melakukan evaluasi sistem dan proses-proses yang berjalan perusahaan objek penulisan, maka penelitian inimerupakan penelitian yang memberikan pandangan terhadap implementasi dan evaluasi ITSM mengguanakan framework ITIL v3.

78