BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1
Teori Umum 2.1.1 Komunikasi Menurut Effendi, kata komunikasi berasal dari perkataan bahasa latin Communicatio yang berarti pemberitahuan atau pertukaran pikiran. Maka secara garis besar dalam suatu proses komunikasi harus terdapat unsur-unsur kesamaan makna agar terjadi suatu pertukaran pikiran atau pengertian, antara komunikator dan komunikan. Komunikasi sebagai alat untuk mencapai satuan pengetahuan yang sistematis dan untuk bimbingan penelitian.Komunikasi dapat terjadi apabila ada kesamaanantara penyampai pesan dan orang yang menerima pesan. (Ruslan, 2012:81) Istilah Komunikasi dalam bahasa Inggris adalah Communication yang berasal dari bahasa Latin communis. Communis dalam bahasa Inggris commun yang artinya sama. (Rohim,2009:8), dan Komunikasi adalah suatu proses penyampaian informasi (pesan, ide, gagasan) dari satu pihak kepada pihak lain agar terjadi saling mempengaruhi diantara keduanya. Pada umumnya, komunikasi dilakukan secara lisan atau verbal yang dapat dimengerti oleh kedua belah pihak.Apabila tidak ada bahasa verbal yang dapat dimengerti oleh keduanya, komunikasi masih dapat dilakukan dengan menggunakan gerak-gerik badan, menunjukkan sikap tertentu, misalnya tersenyum, menggelengkan kepala, mengangkat bahu.Cara seperti ini disebut komunikasi nonverbal.(Rohim, 2009 :14) Komunikasi merupakan proses timbal baik pertukaran tanda untuk memberitahukan, memerintahkan atau membujuk berdasarkan makna dan kondisi bersama melalui hubungan komunikator dan konteks social. Menurut Wilbur Schramm, apabila seseorang mempelajari komunikasi, maka ia mempelajari mengenai bagaimana orang berhubungan dengan orang lain, kelompok ataupun organisasi dan masyarakat melalui tanda-tanda tertentu atau dapat disebut juga dengan bahasa komunikasi. (Morissan, 2010 : 43) Uraian diatas menunjukan bahwa komunikasi merupakan proses dimana terjadinya pertukaran gagasan, ide, pikiran ataupun pengertian 6
7 mengenai informasi dengan satu sama lain dan pada pemahaman mengenai definisi komunikasi menurut beberapa ahli dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan proses dimana terjadinya pertukaran pikiran ataupun pengertian mengenai informasi dengan satu sama lain yang bertujuan untuk mempengaruhi dengan tujuan menyamakan makna.
2.1.2
Proses Komunikasi Proses
komunikasi
dengan
komunikasi
terjadi
dikarenakan
komunikan memiliki rangsangan atau yang disebut dengan stimulus. Rangsangan itu dapat terjadi karena faktor ingin menyampaikan pesan dari luar dirinya maupun hasil olahan pikirannya sendiri yang ada dibenak komunikator, dan dikemas oleh komunikan sebagai pesan yang dapat diterima dan dimengerti, dan pengemasan ini yang disebut sebagai encoding. Apabila ada feedback, komunikan akan bertindak sebagai komunikator, dengan memasukan code yang disebut decoding untuk dapat disampaikan kembali kepada komunikator.(Nurjaman & Umam , 2012 : 39) Berikut ini adalah dua model proses komunikasi, yaitu model linier dan model sirkuler. 1. Model Linier Model ini adalah proses komunikasi yang berawal dari komunikator dan berakhir pada komunikan. (Nurjaman & Umam, 2012 : 39). Pada model komunikasi linier, proses komunikasi yang dimana pesan disampaikan oleh sumber kepada penerima melalui saluran (channel) yang berhubungan langsung dengan panca indra baik penglihatan, penciuman, pendengaran, dan yang lainnya. Dalam komunikasi tindakan satu arah biasanya ada gangguan dalam proses penyampaian pesan. (Rohim, 2009:15)
Komunikasi linier selalu dikaitkan dengan komunikasi model Lasswell, dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan “who says what in which channel to whom with what effect” atau siapa berkata apa melalui saluran apa kepada siapa dengan efek apa. (Rohim, 2009 : 9) a) Who (siapa), yaitu siapa sumber yang memiliki dalam melakukan komunikasi.
kebutuhan
8 b) Says What (pesan), apa saja yang disampaikan oleh komunikator dengan komunikan, berikut melalui komunikasi verbal maupun non-verbal. c) In Which Channel (saluran/media), komunikator menggunakan alat untuk menyampaikan pesan melalui saluran ataupun media, berupa media cetak dan elektronik. d) To Whom (untuk siapa/penerima), pesan yang disampaikan oleh komunikator adalah untuk komunikan, audience ataupun pendengar. e) With What Effect (dampak/efek), dampak atau efek (feedback) yang terjadi setelah komunikator menyampaikan pesan terhadap komunikan. (Nurjaman & Umam, 2012 : 40) Model ini menguraikan pemahaman bagaimana komunikator menyampaikan pesan kepada komunikan, dan proses itu melalui rangsangan (stimulus), yang dikemas sedemikian rupa oleh komunikan
untuk
diterima
(encoding),
dan
komunikan
memberikan respons (feedback) dari penerimaan pesan tersebut. 1.
2. Model Sirkuler Model ini ditandai dengan adanya unsur feedback, yang dimana komunikasi yang efektif mempunyai ciri-ciri dua arah dan model ini menunjukkan adanya arus dari satu orang kepada orang lain ataupun kelompok melalui umpan balik, dan kembali keoada orang yang memberikan pesan. (Nurjaman & Umam, 2012 : 40)
2.1.3 Public Relations Public Relations adalah sebuah ilmu sosial dan menjadi bagian dari induknya komunikasi. Selain PR adalah ilmu, PR dapat dijadikan landasan untuk menjadi sebuah profesi di bidang komunikasi, yakni profesi sebagai Public Relations Officer (pejabat humas) di lembaga atau perusahaan, antara lain sebagai konsultan PR yakni event organizer/penyelenggara berbagai
9 event dari lembaga atau perusahaan yang menjadi kliennya, trainer for public relations (konsultan untuk pelatihan PR), crisis PR, crisis communications, crisis management (konsultan untuk menangani krisi PR, krisis komunikasi dan krisis manajemen), advertising designer (perancang iklan untuk kegiatan PR), expert of PR (tenaga ahli di kementrian, perusahaan dan organisasi nirlaba) dan sebagainya. (Ardianto, 2011:1)
Public Relations juga merupakan suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik, yang dapat memperdalam kepercayaan public terhadap suatu individu atau organisasi/perusahaan. Menurut Frank Jefkins, Public Relations adalah suatu system komunikasi untuk menciptakan kemauan baik, sedangkan menurut Edward L. Bernays, PR mempunyai tiga arti: 1. Penerangan kepada publik 2. Persuasi kepada publik untuk mengubah sikap dan tingkah laku publik 3. Upaya untuk menyatukan sikap dan perilaku suatu lembaga
Bersadarkan yang dipaparkan diatas Public Relations adalah citra baik (good
image),
itikad
baik
(goodwill),
saling
pengertian
(mutual
understanding), saling mempercayai (mutual confidence), saling menghargai (mutual appreciation), toleransi (tolerance).Salah satu definisi menyebutkan PR adalah metode komunikasi untuk menciptakan citra positif dari mitra organisasi atas dasar menghormati kepentingan bersama (PR is one of the communication methods to create a positive image of publics of an organization on the basis of honoring mutual interest).(Ardianto,2011:15).
Tujuan utama yang dilakukan oleh seorang Public Relations adalah untuk membangun kredibilitas dan membangkitkan motivasi bagi stakeholdersperusahaan
dimana
berguna
dan
memotivasi
untuk
menyampaikan citra baik atau good imagekepada khalayak atau masyarakat.(Nova, 2011:52-53).
10
2.1.3.1 Strategi Public Relations Strategi Public Relations dan baurannya sebagai berikut (Nova, 2011 : 54).
1. Publications (publikasi) adalah cara perusahaan atau PT. Bank DKI menyebarluaskan informasi, gagasan, atau ide kepada nasabahnya. 2. Event (acara) adalah setiap bentuk kegiatan yang dilakukan oleh timhumas PT. Bank DKI dalam proses penyebaran informasi kepada nasabah. Contoh: kampanye public relations, seminar, pameran, launching, CSR (Corporate Social Responsibility), charity dan lain-lain. Hal ini berkaitan dengan penyusunan program acara, dan dapat dibedakan mejadi Calender Event atau Regular Event, Special Event, dan Moment Event. 3. News (Pesan/Berita) adalah informasi yang dikomunikasikan kepada nasabah PT. Bank DKI yang dapat disampaikan secara langsung
maupun
tidak
langsung.
Dan
informasi
yang
disampaikan bertujuan agar dapat diterima oleh nasabah dan mendapatkan respons yang positif. 4. Corporate Identity (Citra Perusahaan) adalah cara pandang nasabah kepada perusahaan Bank DKI terhadap segala aktivitas usaha yang dilakukan. Citra yang terbentuk dapat berupa citra positif maupun negatif, tergantung dari upaya apa saja yang dilakukan
oleh
perusahaan
untuk
menciptakan
dan
mempertahankan citra positif, demi keberlangsungan sebuah perusahaan. 5. Community Involvement (Hubungan dengan Khalayak) adalah sebuah relasi yang dibangun dengan nasabah (stakeholder, stockholder, media, masyarakat disekitar perusahaan, dan lainlain) 6. Lobbying and Negotiation (Teknik Lobi dan Negosiasi) adalah sebuah rencana baik jangka panjang maupun jangka pendek yang dibuat oleh tim humas PT. Bank DKI dalam rangka penyusunan
11 budget yang dibutuhkan. 7. Social Responsibility (CSR), merupakan wacana yang sedang mengemuka di dunia bisnis atau perusahaan. (Nova, 2011:54).
Jelas adanya bahwa humas atau public relations sangat berperan penting dalam membangun suatu citra yang baik maupun citra yang buruk kepada para nasabah Bank DKI, dan sebuah citra sangat kuat melekat apabila bauran dari strategi dijalankan dengan maksimal dan menjadikan PT. Bank DKI memiliki citra yang baik, sehingga khalayak ataupun nasabah melakukan keputusan untuk melakukan pembelian jasa dari PT. Bank DKI.
2.2
Teori Khusus 2.2.1
Citra
2.2.1.2 Definisi Citra Perusahaan(Corporate Image) Citra adalah perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan, organisasi atau lembaga.Pengertian citra itu banyak dan abstrak.Wujudnya dapat dirasakan seperti hasil dari citra positif ataupun negatif dari citra perusahaan itu sendiri, kesan yang dengan sengaja diciptakan agar bernilai positif, citra itu sendiri merupakan salah satu aset terpenting dari suatu perusahaan atau organisasi. Istilah lain citra adalah opini publik yang menguntungkan (favourable opinion).(Ardianto, 2011 : 62) Sedangkan menurut Siswanto Sutojo, citra sebagai pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk orang perseorangan, benda atau organisasi, dan citra perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat yaitu, daya saing jangka menengah, panjang yang mantap dan menjadi perisai dengan menyusun strategi selama masa krisis. (Ardianto, 2011 : 63) Adapun menurut Onong Uchjana Effendy citra (image) didefnisikan sebagai berikut. 1. Gambaran antara fisik yang menyerupai kenyataan seperti manusia, binatang atau benda sebagai hsil lukisan, perekaman oleh kamera foto, film, atau televisi; 2. Gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi atau produk dan penampilan secara optis
12 dari suatu objek seperti dipantulkan oleh sebuah cermin; 3. Kesan mental atau bayangan visual yang ditimbulkan oleh sebuah kata, frase atau kalimat dan merupakan unsur dasar yang khas dalam karya proposal atau puisi. (Nova,2011:298)
Menurut Frank Jefkins, bahwa citra adalah kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya, kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan. (Ardianto, 2011:62). Sudut dimensi dari citra yang dikembangan untuk melihat seberapa jauh kinerja PR dalam membuat pencitraan akan memudahkan manajemen organisasi dalam membuat Key Performance Indicator (KPI) dalam setiap program PR, dan adapun sudut dimensi tersebut adalah sebagai berikut: a) Organisasi yang dimana sudut dimensi organisasi adalah melihat seberapa jauh organisasi memiliki kesiapan pencitraan b) Budaya yang dimana dimensi budaya dalam PR memegang peranan yang cukup strategis dalam suskes tidaknya pencitraan organisasi, dan melihat cara kerja PR dalam mengelola informasi untuk sebuah pencitraan. c) Citra perseorangan yang dimana dimensi ini menjadikan sesorag atau individu sebagai salah satu sumber pencitraan dan merupakan
salah
satu
kekuatan
PR
dalam
mendukung
pengembangan citra sebuah organisasi. d) Fisik “Seeing is believing, touching is confincing”, begitulah yang sering disebut saat akan membangun program pencitraan, semakin dekat persentuhan audiensi target dengan organisasi, semakin kuat kepercayaannya pada organisasi yang disentuh. e) Relationship merupakan salah satu dimensi yang berintensitas tertinggi relationship PR dengan media massa, dimensi ini akan membantu seberapa jauh PR harus membangun prioritas relationship dengan stakeholders nya. f) Refleksi sekalipun
adalah dimensi yang kenyataannya harus diterima tidak
jarang
(Macnamara,2010:27)
berkebalikan
dengan
kenyataan.
13
Dari uraian di atas dapat membuktikan bahwaCorporate image mencakup semua hal dari kesan visual atas suatu logo perusahaan, kepala surat atau kop, pakaian seragam karyawan, leaflet atau iklan, resepsi, kantin atau kantor, dan semua suasana yang tercipta oleh desain interior dan eksterior gedung, sampai ke pengalaman yang menyenangkan atau menyakitkan dengan kualitas produk dan pelayanan konsumen.
2.2.1.3 Jenis Citra Citra perusahaan adalah persepsi yang berkembang dalam benak publik mengenai realitas (yang terlihat) dari perusahaan, dan dalam penjabaran yang lebih spesifik, ada terdapat beberapa jenis citra menurut Frank Jeffkins, yaitu: 1. Citra bayangan (The mirror image) Citra bayangan adalah citra atau pandangan orang dalam perusahaan terhadap organisasinya.
2. Citra yang berlaku (The current image) Citra yang berlaku merupakan suatu citra atau pandangan orang luar mengenai suatu organisasi dan terbentuk dari pengalaman atau pengetaguan yang terbatas, citra yang terbentuk belum tentu sesuai dengan kenyataan dan biasannya citra ini cenderung negatif.
3. Citra yang diharapkan (The wish image) Citra harapan adalah citra yang diinginkan oleh perusahaan, dan citra ini juga tidak sama dengan citra yang sebenarnya, biasanya citra yang diharaplan lebih baik daripada citra yang sesungguhnya.
4. Citra perusahaan (corporate image) Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan dan bukan hanya citra atas produk dan pelayanannya, citra terbentuk dari sejarah, kinerja perusahaan, stabilitas keuangan dan kualitas produk.
14
5. Citra majemuk (The multiple image) Citra majemuk merupakan citra yang terbentuk dari kekhasan yang inin
ditampilkan.Banyaknya
jumlah
pegawai,
cabang
atau
perwakilan dari sebuah perusahaan dapat memunculkan suatu citra yang belum tentu sama dengan citra orgaisasi arau perusahaan secara keseluruhan.
6. Citra yang baik dan yang buruk (Good and Bad Image) Citra ini merupakan acuan kepada subjek dalam melakukan sesuatu hal.Seorang public figure dapat menyandang reputasi baik ataupun buruk.Citra PR yang ideal adalah kesan yang benar yakni sepenuhnya
berdasarkan
pengalaman,
pengetahuan,
serta
pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya. (Nova, 2011:299)
Jelas adanya yang telah di simpulkan dalam teori-teori di atas bahwa penelitian ini berkaitan dengan citra perusahaan (Corporate Image), yang berkaitan dengan segala citra dari perusahaan tersebut, mencakup pelayanan, kinerja dan segala macam yang terdapat didalam perusahaan itu sendiri.
2.2.1.4 Proses pembentukan citra Menurut John Nimpoeno (Ardianto, 2010) pembentukan citra dapat digambarkan sebagai berikut: a) Stimulus yaitu merupakan rangsangan atau kesan. PT. Bank DKI sebagai lembaga perbankan yang diterima dari luar untuk membentuk persepsi, dan sensasi adalah fungsi alat indra dalam menerima informasi. b) Persepsi merupakan hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang langsung dikaitkan dengan suatu pemahaman, pembentukan makna pada stimulus indrawi (sensor stimulus). c) Kognisi adalah aspek pengetahuan yang berhubungan dengan kepercayaan terhadap PT. Bank DKI, ide dan konsep yang diberikan.
15 d) Motivasi yang PT. Bank DKI berikan berkecenderungan yang menetap untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu, dan sedapat mungkin menjadi kondisi kepuasan maksimal bagi individuu setiap saat. e) Sikap adalah hasil evaluasi negatif atau positif terhadap konsekuensikonsekuensi penggunaan suatu objek.
f) Tindakan adalah akibat atau respons individu sebagai organisme terhadap rangsangan-rangsangan yang berasal dari dalam dirinya maupun lingkungan. g) Respons/Tingkah laku yang merupakan tindakan-tindakanseseorang sebagai
reaksi
terhadap
rangsangan
atau
stimulus.
(Ardianto,2010:101)
2.2.1.5 Manfaat Citra Bagi Perusahaan Menurut Sutojo (Nova, 2011 : 304) , citra perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat-manfaat, yaitu: a) Mid long term sustainable competitive position, yang dimana harus ada disebuah perusahaan daya saing yang berjangka menengah dan jangka panjang yang mantap. b) An insurance for adverse times, yang dimana perusahaan harus menjadi perisai selama dalam suasana atau masa krisis. c) Attraction the best executives available, perusahaan harus memiliki daya tarik tersendiri yang eksekutif dan handal. d) Increasing effectiveness of marketing instruments, yang dimana perusahaan harus dapat meningkatkan efektivitas strategi pemasaran. e) Cost saving, penghematan dalam biaya operasional.
Uraian diatas dapat dikatakan bahwa manfaat citra bagi perusahaan, sangatlah penting.PT. Bank DKI-pun harus memiliki daya saing yang berjangka panjang dan memiliki daya tarik yang tinggi untuk menarik perhatian nasabah agar memakai jasa atau melakukan keputusan pembelian, dan perusahaan harus memiliki kinerja dan tim-tim yang handal dalam membentuk citra yang baik bagi perusahaan.
16
2.2.1.6Faktor Pembentuk Citra Perusahaan Terdapat enam faktor utama yang mencakup dimensi-dimensi utama menurut Picton dan Broderik yang sering digunakan untuk menggambarkan citra
sebuah
perusahaan,
yaitu
dinamis
(dynamic),
bekerja
sama
(coorperative), bisnis (business), karakter (character), sukses (successful), dan menarik diri (withdrawn). Keenam dimensi ini dijabarkan sebagai berikut: 1. Dinamis (Dynamic): pioneering, attention-getting, active, goal oriented dan dinamis harus dimiliki oleh sebuah perusahaan sebagai pencetus, penarik perhatian, aktif, dan berorientasi pada tujuan. 2. Bekerja Sama (Coorperative): friendly, well liked, eager to please, good relations dan koorperatif di sebuah perusahaan yaitu dengan bersahabat, disenangi khalayak, membuat senang orang lain, dan menjalin hubungan baik. 3. Bisnis (Bussiness): wise, shrewd, persuasive, well organized dan bisnis didalam perusahaan harus berlaku bijak, cerdik, persuasive, dan terorganisasi dengan baik. 4. Karakter (Character): ethical, reputable, respectable dan kararter disetiap perusahaan harus memiliki sikap yang etis, bereputasi baik dan terhormat. 5. Sukses (Succesful): finansial performance, self confidencedan sukses disetiap perusahaan dapat dilihat dari kemampuan finansial dankepercayaan diri. 6. Menarik Diri (Withdrawn): aloof, secretive, cautious dan menarik diri yaitu menjauhkan diri, menyimpan rahasia dan berhati-hati. (Ramadhani, 2011 : 30)
Baik dan buruknya sebuah citra perusahaan dapat diukur melalui pengalaman
konsumen
dalam
menikmati
output
dari
aktivitas
perusahaan. Jika masyarakat merasakan bahwa pengalamannya sangat memuaskan dirinya, maka secara langsung ataupun tidak langsung dia akan memberikan kesan baik kepada perusahaan dan konsumen akan beralih ke perusahaan lain jika ia merasakan adanya citra buruk dari
17 perusahaan yang konsumen pilih. Citra perusahaan membawa dampak bagi pencapaian keberhasilan perusahaan yang bersangkutan, sedangkan citra buruk perusahaan akan melahirkan dampak buruk bagi operasi bisnis didalam perusahaan itu sendiri, oleh karena itu dapat melemahkan kemampuan perusahaan dalam persaingan, dan citra baik sebuah perusahaan akan membawa dampak yang baik dan manfaat bagi perusahaan.
2.2.2 Keputusan Pembelian Keputusan pembelian adalah keputusan membeli atau mengkonsumsi suatu produk dengan merek tertentu yang dipilih oleh konsumen. Menurut Schiffman dan Kanuk (2010) definisi dari suatu keputusan adalah sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alernatif. (Sumarwan, 2011 : 357) Menurut Schiffman dan Kanuk, suatu keputusan tanpa pilihan disebut sebuah “Hobson’s choice”. Keputusan pembelian terdapat beberapa kategori didalamnya yaitu, keputusan membeli atau mengkosumsi, keputusan pembelian atau konsumsi merek, keputusan saluran penjualan dan keputusan cara pembayaran. Beragam model-model tingkah laku dalam melakukan keputusan pembelian, seperti suatu model tingkah laku dari seorang individu yaitu, manusia ekonomi (econimic man), manusia pasif (passive man), manusia kognitif (cognitive man), dan manusia emosional (emosional man) dan model ini menggambarkan bagaimana dan mengapa seorang individu berperilaku seperti yang mereka lakukan terhadap keputusan pembelian. (Sumarwan, 2011 : 358) Keputusan
konsumen
untuk
memodifikasi,
menunda,
atau
menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh risiko anggapan. Konsumen juga dapat menilai banyak jenis risiko dalam membeli dan mengkonsumsi sebuah produk melalui: 1. Risiko fungsional yaitu produk tidak bekerja sesuai harapan. 2. Risiko fisik, dimana produk mengancam kesejahteraan atau kesehatan fisik pengguna atau orang lain. 3. Risiko keuangan yaitu produk tidak layak untuk harga yang konsumen bayarkan.
18 4. Risiko sosial, dimana produk menimbulkan rasa malu dari orang lain. 5. Risiko psikologis, yaitu produk mempengaruhi kesehatan jiwa pengguna. 6. Risiko waktu, yaitu kegagalan produk menghasilkan biaya peluang untuk menemukan produk memuaskan lainnya. (Kotler dan Keller, 2011 : 189)
Proses keputusan konsumen mungkin tidak selalu berkembang dengan gaya perencanaan yang baik maupun cermat, dan tingkat keterlibatan konsumen yang tinggi dapat dilihat berdasaran tingkat keterlibatan dan pemosresan aktif yang dilakukan konsumen dalam merespons rangsangan pemasaran dari suatu produk atau jasa yang PT. Bank DKI tawarkan.
2.2.2.1 Tipe Pengambilan Keputusan Tipe pengambilan keputusan seorang individu atau konsumen adalah beragam, dikarenakan jika ketertarikan konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang sangat menguntungkan untuk mereka, konsumen akan melakukan usaha intensif untuk mencari informasi. Sebaliknya, jika konsumen membeli suatu produk yang terbilang cukup rutin, konsumen akan melakukan pembelian secara rutin, dan pembelian seperti initidak mendorong konsumen untuk melakukan pencarian informasi dengan intensif.
Menurut Schiffman dan Kanuk menyebutkan terdapat tipe pengambilan keputusan konsumen: 1. Pemecahan Masalah yang diperluas, biasanya dilakukan pada pembelian barang-barang tahan lama dan mewah, seperti mobil, rumah, pakaian mahal dan peralatan elektronik, yang termasuk didalamnya adalah keputusan yang dianggap penting seperti berlibur, yang mengharuskan membuat pilihan yang tepat. 2. Pemecahan Masalah yang Terbatas, dalam tipe keputusan ini konsumen telah memiliki kriteria dasar untuk mengevaluasi kategori produk dan berbagai merek pada kategori tersebut. 3. Pemecahan
Masalah
Rutin,
konsumen
telah
memiliki
pengalaman terhadap produk yang akan dibelinya, dan memiliki
19 standar
untuk
mengevaluasi
merek,
konsumen
hanya
memerlukan informasi yang sedikit dan me-review apa yang telah diketahuinya.(Sumarwan, 2011 : 360) 2.2.2.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen mengambil berbagai macam keputusan dalam kehidupan sehari-hari, beberapa hal dalam mengambil keputusan, konsumen banyak atau dipengaruhi oleh berbagai stimulus sebagai ransangan pemasaran yang disebut 4P yaitu: Produk (Product), harga (Price), distribusi (Process), dan promosi (Promotion), yang dimana 4P ini dapat dijadikan acuan terhadap konsumen ataupun
pertimbangannya atas suatu produk dan jasa yang diterima,dan
rangsangan lainnya mencakup kekuatan dan peristiwa besar dalam lingkungan pembeli atau konsumen yaitu ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. Selain itu perilaku pembelian konsumen juga sangat dipengaruhi oleh kararteristik budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Berikut ini adalah lima tahapan proses konsumen melakukan keputusan pembelian:(Sumarwan, 2011 : 360)
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca Pembelian
Gambar 2.1 Lima Tahap Proses Keputusan Pembelian (Kotler & Keller, 2011 : 185)
a.
Pengenalan Masalah adalah proses pembelian yang dimulai ketika pembeli atau konsumen menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Contoh dari rangsangan internal adalah rasa lapar, haus, seks naik ke tingkat maksimum dan menjadi dorongan, ataupun kebutuhan dapat timbul akibat rangsangan eksternal, dan rangsangan eksternal dapat berupa seperti adanya iklan yang mendorong pembeli atau konsumen untuk membeli.
b. Pencarian Informasi ialah seorang konsumen sering mencari informasi yang terbatas, dan konsumen menyadari adanya kebutuhan maka akan terdorong untuk mencari informasi akan produk atau jasa yang
20 dibutuhkannya. Terdapat dua tingkat mengenai pencarian informasi, yaitu tingkat pertama perhatian yang menguat dan tingkat kedua adalah pencarian aktif informasi, dan pada tingkat pertama seorang konsumen hanya menjadi lebih peka terhadap informasi tentang produk, sedangkan pada tingkat kedua seorang konsumen akan mencari bahan bacan, menelpon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk atau jasa tersebut. Sumber informasi konsumen digolongkan kedalam empat kelompok: a). Pribadi yaitu mencakup keluarga, teman, tetangga, rekan b). Komersial yaitu iklan, situs Web, wiraniaga, penyalur, kemasan dan tampilan. c). Publik yaitu media massa, organisasi penentu peringkat konsumen. d).Eksperimental yaitu penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.
c. Evaluasi Alternatif yaitu terdapat beberapa proses evaluasi setelah konsumen melakukan pencarian informasi. 1. Konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan 2. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk 3. Konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. Dan dari proses evaluasi tersebut, konsumen akan memilih beberapa produk lalu menilai manfaat atribut yang ada pada masing-masing produk. Nilai manfaat yang paling tinggi adalah produk yang kemungkinan akan dipilih oleh konsumen.
d. Keputusan Pembelian yaitu setelah melakukan evaluasi, konsumen akan membentuk niat untuk membeli produk yang paling diminatinya, antara niat untuk membeli dengan keputusan pembelian, terdapat dua faktor yang mempengaruhi yaitu sikap orang lain dan faktor situasi yang tidak terantisipasi. Sikap orang lain dapat mengurangi atau menambah alternatif yang disukai seseorang, bergantung pada intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan
21 motivasi konsumen untuk menuruti kegiatan orang lain. Sedangkan faktor situasi yang tidak terantisipasi merupakan perubahan situasi seseorang secara tiba-tiba yang akan mempengaruhi keputusan pembelian.
e. Perilaku Pasca Pembelian meliouti kepuasaan pasca-pembelian, tindakan
pasca-pembelian,
pemakaian
dan
pembuangan
pasca-
pembelian. Kepuasaan pembelian akan mempengaruhi tindakan pascapembelian seseorang, pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. (Kotler & Keller, 2011 : 184-186)
2.3
Kerangka Pemikiran Berdasarkan tinjuan pustaka yang disampaikan sebelumnya, maka dapat dirumuskan kerangka pemikiran, sebagai berikut: Variabel X Citra Perusahaan a) Dinamis (dynamic) b) Bekerja Sama (coorporative) c) Bisnis (bussiness) d) Karakter(character) e) Sukses (success) f) Menarik diri (withdrawn)
Variabel Y Keputusan Pembelian a) Pengenalan masalah b) Pencarian informasi c) Evaluasi alternatif d) Keputusan pembelian e) Pasca pembelian
(Ramadhani, 2011 : 30) (Kotler & Keller, 2011 : 184-186) Gambar 2.2Kerangka Pemikiran
22
2.4
Penelitian Terdahulu 2.4.1
Pengaruh Konsumen
Brand
Image
Flashdisk
Terhadap
Merek
Keputusan
Toshiba
(Studi
Pembelian kasus
pada
mahasiswa Universitas Trunojoyo Madura) Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 2, 2013 oleh Bambang Setiyo Pambudi dan Fathor AS. Brand Image merupakan persepsi yang direfleksi oleh asosiasi merek dalam memori konsumen yang mengandung makna bagi konsumen. Komponen
brand
image
terdiri
dari
3
bagian,
yaitu:
Citra
Perusahaan/Corporate Image, yang merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu perusahaan. Adapun yang kedua adalah Citra Pengguna/User Image, yang merupakan salah satu indicator dari citra merek dan sering menjadi rujukan bagi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian, dan terakhir adalah Citra Produk/Product Image, yang merupakan kepercayaan, ide dan impressi seseorang terhadap sesuatu. Berdasarkan hasil pengujian bahwa terjadi pengaruh antara variabel bebas yang terdiri dari 3 yang diatas dan keterikatannya terhadap keputusan pembelian konsumen flashdisk merek Toshiba secara signiifikan, artinya bahwa dinyatakan citra merek, citra perusahaan dan citra produk dianggap penting untuk dapat meningkatakan keputusan pembelian konsumen flashdisk merek Toshiba.
Keterkaitan antara Jurnal dengan Penelitian Jurnal diatas dengan penelitian ini hubungannya adalah sama-sama meneliti mengenai pengaruh citra terhadap keputusan pembelian, yang dimana citra merek, citra produk dan citra perusahaanpun termasuk dalam butiran variabel yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan suatu keputusan pembelian.
2.4.2 The influence of corporate image, relationship marketing, and trust on purchase intention: the moderating effects of word-of-mouth
23 ProQuest, 8 January 2014, Tourism Review of AIEST oleh Long-Yi, Lin; Ching-Yuh Lu.
Jurnal penelitian ini menambah literatur tentang citra perusahaan yang lebih luas, dan penelitian ini menguji pengaruh citra perusahaan, hubungan pemasaran, dan kepercayaan dalam niat membeli.Penelitian ini juga menunjukan bahwa citra perusahaan dan hubungan pemasaran memiliki keterkaitan yang sangat kuat terhadap niat melakukan pembelian.
Keterkaitan antara Jurnal dengan Penelitian Jurnal diatas menjabarkan hal yang sama yaitu citra perusahaan, dimana yang dibahas didalam penelitian ini adalah pengaruh citra perusahaan terhadap keputusan pembelian nasabah PT. Bank DKI. Dapat dilihat bahwa jurnal diatas dengan penelitian ini mempunyai masalah yang serupa, hanya berbeda objek penelitiannya.
2.4.3 The importance of brand in the industrial purchase decision: a case study of the UK tractor market ProQuest, 8 Janurary 2014, The Journal of Business & Industrial Marketing 22.6 (2007):383-393 oleh Keith Walley, Paul Custance, Sam Taylor, Adam Lindgreen & Martin Hingley.
Jurnal ini meneliti betapa pentingnya nama merek dari produk yang dipasarkan untuk memilih sebuah keputusan pembelian, penelitian ini berfokus pada brand imagedan faktanya citra merek sangat kuat mempengaruhi proses pelanggan melakukan keputusan pembelian traktor atau tractors in UK.
Keterkatian antara Jurnal dengan Penelitian Keterkaitannya adalah jurnal ini membuktikan bahwa citra sangat berperan penting dalam proses melakukan keputusan pembelian, yang dimana citra yang terdapat dibenak pelanggan atau nasabah sangat kuat melekat yang dapat berupa citra negatif maupun positif, dan hal ini yang menjadikan mereka melakukan sebuah keputusan pembelian.
24
2.4.4 Analisis Pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap Citra dan Loyalitas Konsumen PT. Indosiar Visual Mandiri TBK. Jurnal Penelitian Ekonomi, 2011 oleh Rizky Ramadhani. Jurnal ini meneliti tentang analisis pengaruh CSR terhadap citra dan loyalitas konsumen PT. Indosiar Visual Mandiri TBK, dan penelitian ini dilakukan dengan metode kuantitatif yang menggunakan variabel X: CSR dan variabel Y: Citra dan Loyalitas. Terdapat 6 dimensi citra perusahaan yang digunakan, yaitu: Dynamic, cooperative, business, character, successfull dan withdrawn.
Keterkaitan antara Jurnal dengan Penelitian Keterkaitan jurnal diatas denan penelitian ini adalah sama-sama memakai dimensi citra perusahaan yang sama, yang dapat dibuktikan bahwa dimensi citra perusahaan yang dipakai didalam penelitian ini, dinyatakan telah teruji oleh jurnal diatas.
