BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1

Analisis dan Perancangan

2.1.1

Pengertian Analisis Definisi dari analisis adalah sebuah resolusi dari sesuatu hal, baik sebuah obyek dari perasaan atau dari intelektual, ke elemen-elemen orisinilnya; sebuah pemeriksaan bagian-bagian komponen dari sebuah subyek, masing-masing secara terpisah, seperti kata-kata yang membentuk sebuah kalimat, nada-nada dari sebuah lagu, atau proposisi sederhana yang masuk ke sebuah argumen. (http://www.brainydictionary.com/words/an/analysis129984.html) Analisis adalah evaluasi kritis, yang umumnya dibuat dengan memecahkan suatu subyek (berupa benda atau pengetahuan)

diturunkan ke

dalam beberapa bagian, kemudian menggambarkan bagian-bagian dan hubungannya secara keseluruhan. (http://en.wikipedia.org/wiki/Analysis)

2.1.2

Pengertian Perancangan Menurut Laudon dan Laudon (2002, p82), perancangan adalah suatu tahap dalam daur hidup sistem yang menerjemahkan spesifikasi perancangan untuk solusi sistem. Perancangan adalah proses yang mengacu pada proses mencipta dan mengembangkan suatu rencana untuk suatu obyek yang baru (mesin, bangunan, 6

produk dan lain-lain). Perancangan umumnya meminta estetika, fungsional dan banyak aspek dari obyek, dimana umumnya meminta waktu untuk penelitian, pemikiran, pemodelan, pengulangan pernyataan, dan pendesainan. (http://en.wikipedia.org/wiki/Design)

2.2

Strategi

2.2.1

Pengertian Strategi Learned, Christensen, Andrews, dan Gruth (Rangkuti, 2004, p3) berpendapat bahwa strategi merupakan alat untuk menciptakan keunggulan bersaing. Hamel dan Prahalad (Rangkuti, 2004, p4) mengemukakan bahwa strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus menerus dan dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan. Pemahaman yang baik mengenai konsep strategi dan konsep-konsep lain yang berkaitan, sangat menentukan suksesnya strategi yang disusun. Konsep-konsep tersebut adalah sebagai berikut: 1. Distinctive Competence: tindakan yang dilakukan perusahaan agar dapat melakukan kegiatan lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya. 2. Competitive Advantage: kegiatan spesifik yang dikembangkan oleh perusahaan agar lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya. Salah satu contohnya, dengan pemanfaatan teknologi agar kinerja perusahaan lebih efektif.

Thomson dan Strickland (2001, p3) mengemukakan bahwa strategi perusahaan merupakan suatu rencana permainan yang dipakai oleh pihak 7

manajemen untuk mencapai suatu posisi dalam pasar, menjalankan operasi perusahaan, menarik dan menyenangkan para pelanggan, sukses dalam persaingan,

dan

mencapai

tujuan

organisasi.

Rangkaian

tugas

untuk

merumuskan, mengimplementasikan dan menjalankan strategi perusahaan adalah inti dan jiwa dari pengelolaan bisnis perusahaan.

2.2.2

Komponen Strategi Menurut Walker (2003, p9) strategi yang dibangun dengan baik adalah yang mengandung lima komponen yaitu: 1. Scope. Ruang lingkup atau scope dari organisasi mengacu pada luasnya daerah dari strategi itu – jumlah dan tipe-tipe dari industri, product lines, dan segmen pasar yang bersaing atau berencana untuk dapat masuk. Keputusan tentang ruang lingkup dari strategi organisasi harus dapat merefleksikan pandangan manajemen mengenai tujuan atau misi dari perusahaan. 2. Goals and objectivies. Strategi juga harus memberikan detil mengenai level keinginan dari penyelesaian pada satu atau lebih dimensi yang dilakukan – seperti volume dari pertumbuhan, keuntungan yang diberikan, atau pengembalian investasi – melalui periode waktu yang ditentukan untuk setiap bisnis dan pemasaran produk dan untuk organisasi sebagai satu kesatuan. 3. Resource deployments. Setiap organisasi memiliki keterbatasan dalam hal keuangan dan sumber daya. Memformulasikan strategi juga melibatkan keputusan pada bagaimana sumber daya dapat diperoleh dan dialokasikan, melalui bisnis, produk yang dipasarkan, departemen yang difungsikan, dan aktivitas–aktivitas dalam setiap bisnis dan produk yang dipasarkan. 8

4. Identification of a sustainable competitive advantage. Satu bagian yang terpenting dari strategi adalah spesifikasi dari bagaimana organisasi akan bersaing dalam setiap bisnis dan produk yang dipasarkan. Bagaimana dapat memposisikan dirinya untuk mengembangkan dan mempertahankan suatu keuntungan dari pesaing yang ada sekarang dan pesaing yang potensial? Untuk dapat menjawab pertanyaan tersebut, manajer harus dapat menyelidiki adanya kesempatan pasar disetiap bisnis dan produk yang dipasarkan dan kompetensi berbeda yang dimiliki perusahaan atau kekuatan untuk menyaingi pesaingnya. 5. Synergy. Sinergi muncul ketika bisnis perusahaan, produk yang dipasarkan, sumber tenaga kerja, dan penambahan kompetensi dan memperkuat satu sama lain. Sinergi mampu membuat kinerja berjalan maksimal

Cravens dan Piercy (2003, p23) merincikan komponen dari strategi ke dalam bentuk pertanyaan – pertanyaan yang dapat membantu untuk memahami maksud dari setiap komponen tersebut. Dimana perusahaan pertama harus mendefinisikan Scope mission, and intent, kemudian menemukan Objectives, Development Strategy, Resource Allocation, dan Sources of Synergy.

Tabel 2.1 : Komponen-komponen Strategi Strategy Component Key Issues Scope, mission, and • Apa bisnis yang harus dimasuki oleh perusahaan? intent • Apa yang pelanggan butuhkan, segmen pasar, dan atau teknologi yang harus menjadi fokus? Objectives • Tindakan apa yang harus unit bisnis dan para pekerja fokuskan? • Apa level target dari tindakan yang dapat diraih? • Berapa lama waktu untuk meraih setiap target?

9

Development Strategy

Resource Allocation

Sources of synergy

• Bagaimana perusahaan memperoleh level keinginan dari pertumbuhan? • Dapatkah keinginan pertumbuhan diperoleh dengan memperluas bisnis yang ada sekarang? • Akankah perusahaan dapat untuk memperluas ke dalam bisnis baru atau produk baru untuk memperoleh pertumbuhan dimasa depan? • Bagaimana perusahaan harus membatasi sumber daya keuangan yang harus dialokasikan melalui bisnisnya untuk menghasilkan pengembalian yang tinggi? • Dari alternative strategi yang ada, yang mana yang mampu menghasilkan pengembalian yang terbesar? • Apa kompetensi, pengetahuan, dan pelanggan – berdasarkan intangible atau yang tidak dapat diraba(misalnya, pengenalan terhadap merk, reputasi) yang kemungkinan dapat dikembangkan dan disebarkan melalui bisnis perusahaan? • Apa sumber daya operasi, fasilitas atau fungsifungsi(misalnya, Resource & Development dari penjualan) yang kemungkinan dapat meningkatkan efesiensinya? Sumber: Cravens dan Piercy, 2003, p23

2.3

Manajemen Stratejik Menurut Thomson et al. (2001, p6) konsep dasar dari manajemen stratejik merupakan proses manajerial dalam membentuk suatu visi stratejik, menentukan serangkaian tujuan, mengimplementasikan dan menjalankan strategi bersangkutan, dan kemudian melakukan penyesuaian korektif terhadap visi, tujuan, strategi, dan pelaksanaan dimana dirasakan perlu secara berkala. Adapun lima tugas utama dalam manajemen stratejik yang dikemukakan oleh Thomson et al. (2001, p7) melalui gambar 2.1sebagai berikut:

10

Perumusan visi dan strategis dan misi bisnis

Penentuan serangkaian tujuan

Penyusunan strategi untuk mencapai tujuan

Implementasi dan pelaksanaan strategi

Evaluasi kinerja pengawasan perkembangan baru dan inisiasi penyesuaian

Revisi bila perlu

Revisi bila perlu

Perbaiki/ubah bila perlu

Perbaiki/ubah bila perlu

Kembali ke tugas 1,2,3 atau 4 bila perlu

Sumber : Thomson dan Strickland, 2001, p7

Gambar 2.1 : Lima Tugas Dalam Manajemen

2.4

Pemasaran

2.4.1

Pengertian Pemasaran Kotler (2003,p5) mengemukakan bahwa pemasaran biasanya dipandang sebagai

serangkaian

usaha

untuk

menciptakan,

mempromosikan,

dan

menyampaikan barang dan jasa kepada konsumen dan bisnis. Menurut Kotler (2003,p9), dapat juga diartikan secara ilmu sosial sebagai suatu proses sosial dimana setiap individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran bebas atas produk dan nilai jasa dengan pihak lain. Menurut Mohammed, Fisher, Jaworski dan Paddison (2003, pp3-4) pemasaran adalah proses perencanaan dan penentuan gambaran, harga, promosi, distribusi dari pemikiran, barang-barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran

11

yang dapat memenuhi tujuan individual maupun organisasional. Definisi pemasaran tersebut diambil berdasarkan konsep-konsep inti pemasaran, yaitu : •

Pemasaran adalah proses. Sebuah proses adalah metode khusus dalam melakukan aktivitas, yang umumnya terdiri dari serangkaian langkah-langkah atau operasi. Pendekatan klasik pemasaran meliputi empat langkah besar, yaitu: 1. Market Analysis

(Analisis Pasar) , meliputi pencarian peluang

perusahaan dalam pasar tertentu dengan kemampuan khusus sehingga dapat dikembangkan. 2. Marketing Planning (Perencanaan Pemasaran) , meliputi segmentasi, pemilihan target pemasaran, serta penempatan dan perancangan elemenelemen pemasaran yang disebut bauran pemasaran (marketing mix). 3. Implementation (Implementasi) , meliputi sistem dan proses yang dapat dijalankan pada program pemasaran. 4. Marketing Control (Kontrol Pemasaran) , meliputi mekanisme formal dan informal yang dapat digunakan oleh manajer pemasaran untuk memelihara

agar

program

pemasaran

tetap

berjalan.

Analisa,

perencanaan, implementasi, dan kontrol secara bersamaan akan menyediakan proses yang dapat diikuti oleh manajer pemasaran dalam desain dan eksekusi program pemasaran. •

Pemasaran merupakan pembauran dari product (produk), price (harga), promotion (promosi), dan place (distribusi) atau yang biasa disebut dengan “4P”. Program pemasaran yang baik tidak hanya melibatkan satu tindakan

12

saja, seperti mendesain produk yang baik, tetapi juga meliputi pembauran unsur-unsur lain dari pemasaran sehingga dapat memberikan nilai (value) tambahan kepada pelanggan. •

Pemasaran adalah mengenai pertukaran. Dalam pemasaran akan terjadi pertukaran kedua belah pihak untuk saling memberi sesuatu yang bernilai. Pelanggan mungkin memberi waktu, uang, atau pelayanan dan sementara penjual harus memberikan sesuatu yang bernilai bagi pelanggan.

•

Pemasaran bermaksud untuk memenuhi kebutuhan individu dan organisasi. Tujuan dari pemasaran adalah untuk memberikan hasil yang memuaskan bagi kedua pihak yaitu perusahaan dan pelanggan.

2.4.2

Konsep Pemasaran Kotler (2003, p19) mengemukakan bahwa konsep pemasaran merupakan kunci kesuksesan pencapaian sasaran organisasi yang meliputi keefektifan perusahaan daripada pesaing dalam hal penciptaan, penyampaian dan komunikasi mengenai nilai pelanggan yang superior kepada pasar sasaran yang dipilihnya. Konsep pemasaran dari empat pilar oleh Kotler (2003, p20) digambarkan dengan pada gambar 2.2 sebagai berikut:

13

Starting Point

Target market

Focus

Customer needs

Means

Integrated marketing

Ends

Profits through customer satisfaction

Sumber : Kotler, 2003, p.20

Gambar 2.2 : Empat Pilar Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran menggunakan pandangan luar ke dalam (outside-in) dimulai dari: •

Penentuan Pasar Sasaran, sehingga perusahaan mampu mempersiapkan program pemasarannya dengan lebih baik untuk melayani pasar yang telah dipilih.

•

Fokus pada Kebutuhan Pelanggan, tidak mudah untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Banyak pelanggan memilki kebutuhan yang tidak disadari oleh mereka sendiri, atau mereka tidak dapat menjelaskan apa yang dibutuhkan. Menurut Kotler (2003, p21) kebutuhan pelanggan dapat dikategorikan menjadi lima tipe, yaitu: 1. Kebutuhan yang ditetapkan (Stated needs): merupakan kebutuhan yang ditemukan atau ditetapkan oleh pelanggan misalnya, pelanggan yang menginnginkan mobil mewah.

14

2. Kebutuhan sebenarnya (Real needs): merupakan kebutuhan yang sebenarnya dari pelanggan misalnya, pelanggan menginginkan mobil yang biaya operasinya murah. 3. Kebutuhan yang tidak dapat ditetapkan (Unstated needs): merupakan kebutuhan yang tidak diungkapkan pelanggan namun dikehendaki oleh pelanggan misalnya, pelanggan menginginkan pelayanan yang baik atau memuaskan dari dealer. 4. Kebutuhan harapan (Delight needs): merupakan kebutuhan tambahan yang diharapkan pelanggan misalnya, pelanggan ingin dealer juga bisa memberikan sistem navigasi pada mobil atau tambahan sistem keamanan pada mobil. 5. Kebutuhan

tersembunyi

(Secret

needs):

merupakan

kebutuhan

tersembunyi dari pelanggan yang ingin diperoleh selain kebutuhan utama yang telah ditetapkan. •

Mengkoordinasikan pemasaran terintegrasi untuk pelanggan secara penuh, hal ini biasa tercapai apabila seluruh departemen yang ada dalam perusahaan bekerja sama melayani kepentingan pelanggan.

•

Tujuan utama dari konsep pemasaran adalah untuk membantu organisasi untuk mencapai tujuannya, untuk perusahaan tentu saja memperoleh keuntungan jangka panjang sebagai akibat dari penyampaian nilai pelanggan yang superior.

15

2.4.3

Perbedaan Konsep Penjualan dan Konsep Pemasaran Theodore Levitt (Kotler, 2003, p22) menggambarkan sebuah kontras perspektif antara konsep penjualan dan pemasaran sebagai berikut: 1. Penjualan berfokus pada kebutuhan si penjual; pemasaran berfokus pada kebutuhan si pembeli. 2. Penjualan didorong oleh kebutuhan si penjual untuk mengubah produknya menjadi uang tunai; pemasaran dengan ide untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dengan produknya dan seluruh bagian dari hal-hal yang berhubungan dengan menciptakan, mengirimkan, dan pada akhirnya mengkonsumsinya.

Gambar 2.3 di bawah ini menunjukkan perbedaan kedua konsep tersebut. Konsep penjualan memakai perspektif dalam-ke luar. Konsep ini dimulai dengan pabrik, berfokus pada produk yang ada, dan bermaksud menjual besar-besaran dan mempromosikan untuk menghasilkan penjualan yang menguntungkan. Konsep pemasaran mengambil perspektif luar-ke dalam. Konsep ini dimulai dengan pasar yang telah didefinisikan dengan baik, berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan semua aktivitas yang akan mempengaruhi pelanggan, dan menghasilkan profit dari memuaskan pelanggan.

16

Starting point

Focus

Factory

Products

Means

Selling and promoting

Ends

Profits through sales volume

(a) The selling concept

Target market

Customer needs

Integrated marketing

Profits through customer satisfaction

(b) The marketing concept

Sumber: Kotler, 2003, p20 Gambar 2.3 Kontras Antara Konsep Penjualan dan Konsep Pemasaran

2.5

Strategi Pemasaran

2.5.1

Pengertian Strategi Pemasaran Kotler

(2003,

p90)

mengemukakan

rencana

strategi

pemasaran

merupakan paparan pasar sasaran dan nilai preposisi yang akan ditawarkan, berdasarkan suatu analisa dari kesempatan-kesempatan pasar terbaik. Startegi pemasaran sendiri terdiri dari rumusan Segmentasi (Segmentation), Tujuan (Targeting) dan Posisi (Positioning). Menurut Cravens dan Piercy (2003, p31) strategi pemasaran terdiri dari analisis, pengembangan strategi, dan pengimplementasian kegiatan dalam: 17

pengembangan suatu visi tentang pasar dari kepentingan organisasi, memilih strategi,

target

pasar,

menentukan

obyek,

dan

pengembangan,

pengimplementasian, dan pengelolaan strategi penempatan posisi dalam program pemasaran yang didesain untuk dipertemukan dengan permintaan nilai dari pelanggan dalam setiap target pasar.

2.5.2

Segmenting Markets Menurut Cravens dan Piercy (2003, p33) objek dari segmentasi adalah untuk

menjelaskan

perbedaan

dalam

kebutuhan

dan

keinginan

dan

mengidentifikasi segmen (subgroup) dengan produk yang dipasarkan yang sesuai. Setiap segmen terdiri dari pembeli dengan kebutuhan dan keinginan yang serupa untuk kategori dari produk yang sesuai untuk dikelola. Segmen-segmen dideskripsikan menggunakan karakteristik dari orang-orang, alasan-alasan mereka membeli atau menggunakan produk, dan pilihan mereka terhadap merk dari produk. Segmen-segmen dari industri produk yang dipasarkan harus dibuat berdasarkan tipe dari industri, kegunaan dari produk, frekuensi pembeliaan terhadap produk, dan berbagai faktor lainnya.

2.5.3 Market Targeting Menurut Cravens et al. (2003, p35) mengemukakan bahwa strategi tujuan pasar (Market Targeting) adalah untuk memilih orang-orang (atau organisasi) yang maanjemen harapkan untuk melayani dalam produk yang dipasarkan. Ketika kebutuhan dan keinginan pembeli beragam, target pasar umumnya terdiri dari satu atau lebih segmen dari produk yang dipasarkan. 18

Kotler (2003, p299) berpendapat bahwa tujuan (Targeting) adalah memilih berapa banyak dan yang mana dari segmen-segmen pasar yang telah teridentifikasi oleh perusahaan. Dalam menilai segmen pasar maka perlu diperhatikan dua faktor, yaitu: seberapa menariknya segmen tersebut secara menyeluruh serta tujuan dan sumber daya yang dimiliki perusahaan.

2.5.4 Strategic Positioning Menurut Cravens et al. (2003, p37) strategi posisi (Strategic Positioning) adalah kombinasi dari strategi produk, rantai nilai (value-chain), harga, dan promosi suatu perusahaan yang digunakan untuk memposisikan dirinya melawan pesaing dalam mempertemukan kebutuhan dan keinginan dari target pasar. Startegi-strategi dan taktik yang digunakan untuk memperoleh suatu posisi yang disukai disebut bauran pemasaran (marketing mix) atau program pemasaran. Strategi posisi (Strategic Positioning) digunakan untuk memposisikan merk pada mata dan pikiran pembeli dan mengenal produk dari persaingan yang terjadi. Komponen strategi Product, Place (Distribution), Price, dan Promotion membuat kemasan aksi yang digunakan untuk mempengaruhi pembeli dalam memposisikan suatu merk. Kotler (2003, p308) menyatakan positioning merupakan suatu tindakan untuk merancang penawaran dan citra perusahaan untuk ditempatkan kedalam benak tertentu dari pasar sasaran. Penempatan posisi atau positioning merupakan alasan keberadaan (reason for being) sehingga merupakan janji perusahaan kepada pelanggan.

19

2.6

Taktik Pemasaran

2.6.1

Diferensiasi (Diferentiation) Kotler (2003, p315) mendefinisikan diferensiasi sebagai proses penambahan sekumpulan perbedaan berarti dan bernilai untuk membedakan penawaran perusahaan dengan penawaran pesaing. Adapun kriteria dalam diferensiasi adalah: •

Important: harus dirasakan memberikan nilai keuntungan bagi sejumlah besar pelanggan.

•

Distinctive: disampaikan dengan cara khusus.

•

Superior: bersifat superior dalam memperoleh keuntungan.

•

Preemptive: sulit ditiru oleh pesaing.

•

Affordable: pelanggan mampu dalam membayar tawaran.

•

Profitable: perusahaan harus memperoleh keuntungan dari diferensiasi.

Menurut Crego dan Schiffrin (Kotler, 2003, pp316-317) untuk perusahaan yang berorientasi pada pelanggan maka dalam melakukan diferensiasi harus memperhatikan tiga langkah berikut: 1. Definisi model nilai pelanggan, dengan membuat daftar seluruh faktor dari produk dan jasa layanan yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan akan nilai. 2. Kembangkan hirarki nilai pelanggan, dilakukan dengan menempatkan masing-masing faktor kedalam kelompok berikut:

20

•

Dasar (Basic): faktor-faktor yang ada pada setiap produk dan jasa pada umumnya.

•

Diharapkan (Expected): faktor-faktor yang diharapkan ada dan dapat diterima namun tidak mengesankan.

•

Diinginkan (Desired): faktor-faktor yang mengesankan pelanggan.

•

Tidak diantisipasi (Unanticipated): faktor-faktor tambahan khusus yang tidak diduga akan diperoleh oleh pelanggan.

3. Putuskan paket nilai pelanggan, perusahaan memilih item-item yang nyata dan tidak nyata, pengalaman, dan hasil akhir yang dirancang untuk mengungguli pesaing dan memenangkan kesetiaan pelanggan.

2.6.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Menurut Kotler (2003, p15) bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran yang dipakai perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar tujuan. McCarthy (Kotler, 2003, p16) mengelompokkan alat pemasaran ini menjadi empat yang disebut four Ps dalam pemasaran, yaitu: produk (product), harga (price), distribusi (place), dan promosi (promotion), seperti yang terlihat pada gambar 2.4

21

Marketing mix

Product Product Variety Quality Design Features Brand name Packaging Sizes Services Warranties Returns

Place Channels Coverage Assortments Locations Inventory Transport

Target market

Price List price Discounts Allowances Payment period Credit terms

Promotion Sales promotion Advertising Sales force Public relations Direct marketing

Sumber: Kotler, 2003, p16

Gambar 2.4 Komponen Empat P dari Bauran Pemasaran

Sementara Lauternborn (Kotler, 2003, p17) mengemukakan bauran pemasaran dengan sudut pandang keuntungan, yakni dengan mengganti four Ps menjadi Four Cs, Yaitu: Customer solution, Customer cost, Convenience, dan Communicaton.

2.7

Perkembangan Pemasaran Pada Abad 21 O’Conner dan Galvin (2001, p3) menjelaskan bahwa pada dekade terakhir abad ke-21 banyak perubahan yang terjadi sehingga mengakibatkan pendefinisian ulang secara nyata dari peranan dan konsep pemasaran, beberapa diantaranya adalah:

22

•

Pelanggan telah menjadi lebih kompleks dan menutut lebih dari perusahaan.

•

Cara produk dikembangkan dan cara mengelola merk telah berubah secara radikal.

2.7.1

•

Saluran distribusi telah dilakukan secara virtual.

•

Sistem pembayaran juga dilakukan secara virtual.

•

Pasar telah semakin bersifat global.

Teknologi Informasi Dalam Pemasaran Menurut Kotler (2003, pp2-4) revolusi digital telah menempatkan sekumpulan kemampuan baru kepada konsumen dan bisnis. Beberapa hal yang dimiliki konsumen dewasa ini yang tidak dimiliki dahulu : •

Peningkatan dalam daya beli yang signifikan. Pembeli dapat dengan mudah membandingkan harga dan atribut produk pesaing dan memperoleh jawaban hanya dalam hitungan detik.

•

Ketersedian akan barang dan layanan yang lebih variatif. Sekarang orang dapat memesan hampi apa saja dari internet dan memesan dari mana saja.

•

Ketersediaan sejumlah besar informasi mengenai hampir segala hal. Orang dapat membaca hampir semua surat kabar dalam bahasa apapun dan dari mana saja.

•

Kemudahan dalam berinteraksiu serta menempatkan dan menerima pesan dari rumah, kantor, atau telepon selular 24 jam sehari, 7 hari seminggu, dan pesan tersebut akan dikirimkan ke rumah atau kantor mereka secara cepat.

23

•

Kemampuan membandingkan catatan tentang produk dan jasa layanan. Sekarang pembeli dapat masuk kedalam chat room dengan kepentingan yang sama dan bertukar informasi dan opini.

Teknologi informasi dalam era digital ini juga telah memungkinkan perusahaan dengan kemampuan: •

Menjalankan saluran informasi dan penjualan baru yang kuat dengan jangkauan

geografis

yang

meluas

untuk

menginformasikan

dan

mempromosikan bisnis dan produk. •

Mengumpulkan informasi yang lebih lengkap dan penuh tentang pasar, pelanggan, prospek, dan pesaing, serta dapat ,melakukan riset pemasaran terbaru dengan menggunakan internet.

•

Memfasilitasi dan mempercepat komunikasi internal diantara para karyawan.

•

Berkomunikasi secara dua arah dengan pelanggan dan prospek, dan bertransaksi secara lebih efisien. Internet memudahkan setiap individu untuk mengirimkan pesan email kepada perusahaan dan menerima balasan, dan banyak perusahaan sekarang mengembangkan extranet dengan pemasok dan distributor untuk mengirim dan menerima informasi, menempatkan pesanan, dan melakukan pembayaran secara lebih efisien.

•

Mengirimkan iklan, kupon, sampel, dan informasi kepada pelanggan yang telah memintanya atau yang telah mengijinkan perusahaan untuk mengirimkan mereka hal-hal tersebut.

24

•

Membuat penawaran dan layanan untuk pelanggan secara individual melalui informasi tentang kunjungan pelanggan yang terkumpul dan disimpan dalam basisdata perusahaan.

•

Memperbaiki proses pembelian, penerimaan karyawan, pelatihan, serta komunikasi internal dan eksternal.

•

Meningkatkan

efisiensi

proses

logistik

dan

operasinal

sekaligus

meningkatkan akurasi dan kualitas layanan.

O’Conner et al. (2001, pp20-21) berpendapat bahwa dalam era digital akan mengakibatkan: •

Hubungan organisasi dan individual dapat saling terhubung sehingga hubungan supply chain dengan cara lama akan hilang.

•

Barang dan jasa layanan baru yang berbasis pengetahuan akan tercipta. Perusahaan akan berusaha memberikan tambahan pengetahuan khusus untuk pelanggan.

•

Beberapa organisasi akan hilang dan digantikan oleh pesaing yang lebih kaya akan informasi.

•

Jaringan global akan tercipta dimana komunikasi terjadi diantara dua pihak yang tidak saling mengenal dapat terjadi. Hal ini menjadikan pembeli akan cenderung mencari merk yang merka percaya, dan memilki identitas merk yang kuat dan dikenal pelanggan akan semakin penting.

25

2.7.2 Kerangka Kerja Pemasaran Era Digital Melihat perkembangan akan perkembangan saat ini maka O’Conner et al. (2001, p26) mengkonsepkan suatu kerangka kerja pemasaran yang baru untuk menjawab tantangan-tantangan yang muncul dari era digital. Kerangka kerja tersebut ditunjukan pada gambar 2.5 dimana dengan kerangka kerja pemasaran tersebut maka perusahaan dapat: •

Mengenali pelanggan dengan lebih intim daripada sebelumnya, dan memahami pelanggan lebih mendalam (insight).

•

Mengelola hubungan dengan pelanggan dengan penggunaan teknologi informasi dan basisdata pelanggan yang lebih efektif.

•

Mengembangkan penawaran kepada pelanggan, menggunakan teknologi informasi dan internet untuk memperkaya elemen bauran pemasaran dalam penawaran.

•

Menyampaikan penawaran tersebut kepada pelanggan, dengan menggunakan teknologi informasi dan internet untuk mendukung proses penjualan dan layanan yang efektif.

26

I. The Marketing Revolution 1. Marketing’s challenge 2. The arrival of the digital age 3. How can marketing respond?

II. Getting to know the customer 4. Conducting marketing research 5. Creating customer insight

III. Managing The Customer Relationship 6. Creating the customer database 7. Database marketing & direct marketing 8. Relationship marketing

IV. Dveloping The Customer Offering 9. Product-more variety,faster 10. Price-what are you prepared to pay? 11. Place-your palce or mine? 12. Promotion-the market of one

V. Delivering The Offering to The Customer 13. Improving slaes force effetivenee’Delivering customer service and support 14. Developing marketing systems that work 15. Developing

Sumber: O’Conner dan Galvin,2001,p.26

Gambar 2.5 : Framework for Marketing in The Digital Age

2.8

Internet

2.8.1

Pengertian Internet Menurut Phillips (2003, p.1) Internet adalah jaringan fisik global dari komputer–komputer yang medesentralisasikan pada design. Setiap komputer yang menggunakan jaringan internet, disebut sebuah host yang independen. Pengguna – pengguna dapat memilih dimana layanan internet digunakan dan layanan lokal yang mana untuk dapat masuk pada komunitas global.

27

Chaffey (2000, p12) berpendapat bahwa internet mengacu pada jaringan fisik yang menghubungkan komputer-komputer diseluruh dunia. Internet terdiri dari infrastruktur jaringan dan area jaringan komunikasi yang luas antara pengguna untuk mengambil dan mengirimkan informasi. •

Sejarah Internet Menurut McLeod (2001, pp73-75) asal muasal Internet ditelusuri ke

tahun 1979, ketika pemerintah AS membentuk suatu jaringan yang dinamakan ARPANET, dan terhadap berbagai upaya yang dimulai pada tahun 1980 yang mengarah ke apa yang sekarang dikenal sebagai World Wide Web. •

ARPANET Tujuan ARPANET, suatu produk Advanced Research Projects Agency,

adalah memungkinkan personil militer dan periset sipil bertukar informasi yang berkaitan dengan militer. Itu adalah jaringan pertama untuk memperlihatkan kemampuan transmisi data dalam bentuk paket dari komputer ke komputer. Selama

tahun

1970-an,

pekerjaan

di

ARPANET

terdiri

dari

menghubungkan berbagai jaringan dan mengembangkan perangkat lunak antar jaringan yang diperlukan. Selama awal tahun 1980-an, jaringan itu lalu dikenal sebagai Internet, dan selama periode ini perusahaan-perusahaan bisnis mulai menggunakannya dari workstation dan jaringan lokal. •

World-Wide Web Pada tahun 1989, Tim Berners-Lee, seorang ilmuwan komputer yang

bekerja di CERN, Laboratorium Fisika Partikel Eropa, menemukan suatu cara

28

yang lebih baik bagi para fisikawan untuk berkomunikasi. Idenya adalah menggunakan hypertext-dokumen-dokumen dalam bentuk elektronik yang saling dikaitkan dengan cara tertentu. Ide itu menjadi kenyataan pada pertengahan 1992 dalam bentuk World-Wide Web, dan sejak itu jauh melampaui harapan awalnya. Bukan hanya sekedar menangani materi teks, tapi juga mampu menyimpan dan mengambil hypermedia-multimedia yang terdiri dari teks, grafik, audio, dan video. World-Wide Web, juga disebut Web, WWW, dan W3, adalah ruang informasi di internet tempat dokumen-dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui suatu skema alamat yang unik.

2.8.2

Istilah World-Wide Web Menurut McLeod (2001, pp75-77) terdapat banyak istilah yang secara normal dikaitkan dengan Internet sebenarnya berhubungan dengan Web, diantaranya adalah sebagai berikut: •

Web Site Ini mengacu pada sebuah komputer yang dikaitkan ke Internet yang berisi hypermedia yang dapat diakses dari komputer lain di jaringan melalui suatu hypertext link

•

Hypertext Link Ini mengacu pada suatu petunjuk yang terdiri dari teks atau grafik yang digunakan untuk mengakses hypertext yang disimpan di Web site. Teks itu biasanya digaris-bawahi dan ditampilkan dalam warna biru. Jika cursor

29

ditempatkan di atasnya, bentuk cursor itu berubah menjadi tangan dengan jari menunjuk. •

Web Page Ini mengacu pada suatu file hypermedia yang disimpan di suatu Website, yang diidentifikasi oleh suatu halaman yang unik.

•

Home Page Ini mengacu pada halaman pertama dari suatu Web site. Halaman-halaman lain di site tersebut dapat dicapai dari home page.

•

URL (Universal Resource Locator) Ini mengacu pada alamat dari suatu web page, diucapkan “earl“ http://www.ais.com/abra/7883/index.html Protocol adalah satu set standar yang mengatur komunikasi data. HTTP adalah protocol untuk hypertext, dan huruf-huruf itu adalah singkatan dari HyperText Tranport Protocol. Nama protocol dalam huruf kecil, dan diikuti oleh titik dua (:) dan dua garis miring (//). Domain Name adalah alamat web tempat web page disimpan. Nama itu dapat memiliki titik-titik (disebut dot). Tiga huruf terakhir dari domain name menyatakan

jenis

web

site;

edu

(pendidikan/education),

com

(komersial/commercial, dan gov (pemerintahan/government) adalah yang paling sering dipakai. Domain name diikuti oleh satu garis miring.

30

Path dapat mengidentifikasi suatu account tertentu di website dan hypertext markup langague (HTML). HTML adalah kode program yang menciptakan hypertext links, dan diketik dalam huruf kecil. •

Browser Ini mengacu pada suatu sistem perangkat lunak yang memungkinkan kita mengambil hypermedia dengan mengetikkan parameters pencarian atau mengklik suatu grafik. Kemampuan itu membebaskan kita dari keharusan untuk mengetahui URL dari web page yang berisi informasi yang kita butuhkan. Browser yang populer mencakup infoseek, WebCrawlwer, dan Yahoo, browser disebut juga search engine.

•

FTP (File Transfer Protocol) Ini mengacu pada perangkat lunak yang memungkinkan kita menyalin file ke komputer kita dari website mana saja. Untuk dapat melakukan ini, kita harus tahu URL dari website tersebut.

2.9

E-business

2.9.1

Pengertian E-business Kotler (2003, p40) mengatakan bahwa e-business

menggambarkan

penggunaan platform dan alat elektronik untuk menjalankan bisnis perusahaan. Misalnya dengan membangun website, intranet, ekstranet, dan sebagainya. Kalakota dan Robinson (2000, p5) menyatakan bahwa e-business adalah penambahan yang meliputi e-commerce, juga bagian yang menjalankan aplikasi

31

front office dan back office dengan menggunakan mesin untuk menjalankan proses. E-business bukanlah sekedar transaksi e-commerce atau membeli dan menjual melalui web. E-business adalah strategi yang menyeluruh dari redefinisi bisnis lama dengan bantuan teknologi untuk memaksimumkan nilai pelanggan. Sedangkan menurut Phillips (2003, p1) e-business adalah sistem yang meliputi e-commerce tapi lebih jauh lagi dimana termasuk aplikasi dari teknologi informasi untuk proses – proses bisnis internal untuk mendukung aktivitas – aktivitas menjadi lebih baik dimana perusahaan menggabungkan dengan aktivitas yang komersil. Akivitas itu termasuk keuangan, pemasaran, manajemen sumber daya manusia dan operasi.

2.9.2 Aturan E-Business Menurut Kalakota et al. (2000, p6) E-Business memiliki 10 aturan yaitu: 1. Teknologi bukan lagi sebuah pikiran terakhir atau belakangan dalam bentuk strategi bisnis, melainkan sebab aktual dan pendorong. 2. Kemampuan untuk mengalirkan struktur dari informasi dan mempengaruhi dan mengkontrol aliran tersebut secara dramatis menjadi lebih kuat dan layanan yang berbiaya efektif daripada menggerakkan dan membuat produk secara fisik. 3. Ketidakmampuan untuk menjadi dominan, desain bisnis yang tidak up to date lagi kadang memimpin untuk menjadi kegagalan dari bisnis. 4. Menggunakan e-Commerce memungkinkan perusahaan untuk mendengarkan pelanggan mereka dan menjadi “yang termurah“,“yang dikenal“ atau “yang terbaik“. 32

5. Jangan menggunakan teknologi hanya untuk menciptakan produk. Gunakan teknologi untuk menginovasikan, menghibur, dan meningkatkan keseluruhan pengalaman yang mengelilingi produk tersebut, dari pemilihan dan pemesanan sampai penerimaan dan layanan. 6. Desain bisnis masa depan semakin menggunakan model komunitas eBusiness yang dapat dikonfigurasikan untuk sebaik – baiknya memenuhi kebutuhan pelanggan. 7. Sasaran desain bisnis baru menciptakan persekutuan outsourcing yang fleksible antar perusahaan yang tidak hanya mengurangi biaya, tetapi juga menggairahkan pelanggan. 8. Untuk proyek e-Business yang urgent atau penting, adalah mudah untuk meminimasikan kebutuhan infrastruktur dan untuk fokus pada aplikasi frontend. 9. Untuk mengimplementasikan strategi e-Business apapun, manajer butuh untuk mengerti dari elemen dari kerangka kerja keputusan e-Business. 10. Melewati tugas dari manajemen untuk meluruskan bisnis dalam strategi, proses dan aplikasi yang cepat, secara benar dan semua pada suatu waktu. Kepemimpinan yang kuat adalah keharusan.

2.9.3 Media Pendukung Jaringan E-Business E-Business didukung dengan beberapa jenis jaringan yaitu: 1. Intranet Adalah jaringan komputer yang diciptakan untuk organisasi. Perusahaan menggunakan intranet untuk penyaluran informasi seperti dokumen yang

33

saling terhubung dan untuk memfasilitasi gabungan kerjasama antara pegawai. Ini adalah adalah jaringan pribadi yang hanya bisa digunakan untuk pengguna yang memiliki akses. 2. Extranet Adalah jaringan yang mengijinkan pengguna diluar perusahaan untuk mengakses berbagai wilayah dari sistem.

Extranets menghubungkan

berbagai kegiatan proses bisnis dengan supplier, vendor, dan partner bisnis. 3. Internet Adalah jaringan global dari jaringan komputer yang terhubung. Dari komputer dirumah ke toko hingga ke perusahaan besar, internet menyediakan kesempatan bisnis baru kepada yang berminat. Internet disini berfungsi untuk menyediakan segala informasi kapanpun dibutuhkan oleh pengguna. (http://www.digitsmith.com/what-is-ebusiness.html)

2.9.4 Tipe-tipe E-Business Tipe-tipe E-Business berdasarkan lawan transaksi: 1. B2B (Business-to-Business) Adalah perusahaan melakukan bisnis satu sama lain seperti perusahaan manufaktur menjual ke distributor dan agen menjual ke pedagang kecil. Harga berdasarkan dari jumlah pemesanan dan dapat dinegosiasikan. 2. B2C (Business-to-Consumer) Adalah bisnis ynag menjual produk atau jasa ke masyarakat umum pada khususnya melalui katalog menggunakan software shooping cart (tempat penampung belanja pengguna). 34

3. C2B (Consumer-to-Business) Adalah konsumen mengirimkan proyeknya dengan anggaran harganya dan dalam beberapa waktu kemudian perusahaan meninjau permintaan konsumen dan menawar harga dari proyek tersebut. Konsumen menuinjau kembali penawaran harganya dan memilih

perusahaan yang akan menyelesaikan

proyeknya. 4. C2C (Consumer-to-Consumer) Terdapat banyak situs yang menawarkan lelang dan forum dimana individu dapat membeli dan menjual melalui system pembayaran online seperti PayPal dimana pengguna dapat mengirimkan uang dan menerima uang secara online dengan mudah. Contoh lain adalah e-Bay. (http://www.digitsmith.com/ecommerce-definition.html)

2.10

E-Marketing

2.10.1 Pengertian E-Marketing Menurut Strauss (2000, p454), e-marketing adalah penggunaan data secara elektronik dan aplikasi untuk perencanaan pengeksekusian dari konsep, distribusi, promosi dan harga, produk dan layanan untuk pertukaran yang mampu memberikan kepuasan bagi individu dan organisasi yang dijadikan sasaran. Keegen (2002, p441) mengemukakan bahwa e-marketing adalah istilah yang dapat digunakan untuk menunjukkan adanya potensi dari IT dan internet, dan pengaruhnya pada pemasaran. e-marketing

mungkin merupakan satu-

satunya pengembangan teknologi baru yang paling penting dalam sejarah dari

35

pemasaran, khususnya dalam kemampuannya untuk menjangkau tanpa memperhatikan jarak. Menurut Mohammed et al. (2003, pp4-5) pemasaran melalui internet yang kemudian dapat disebut e-marketing adalah proses membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan melalui aktivitas secara online untuk memudahkan pertukaran mengenai gagasan atau ide-ide, produk, dan pelayanan yang memenuhi sasaran kedua belah pihak yaitu penjual dan pelanggan. Pengertian diatas dapat dibagi ke dalam lima komponen, yaitu : 1. Process (Proses) Seperti halnya program pemasaran secara tradisional (offline), program pemasaran melalui internet (online) juga meliputi sebuah proses. Proses dalam program pemasaran melalui internet terdiri atas tujuh tahap, yaitu menentukan peluang pasar, merumuskan strategi pemasaran, merancang berdasarkan pengalaman yang dimiliki pelanggan, menyusun customer interface, merancang program pemasaran, mengumpulkan informasi tentang pelanggan melalui teknologi, dan mengevaluasi keseluruhan hasil. 2. Building and Maintaining Customer Relationships (Membangun dan Mempertahankan Hubungan dengan Pelanggan) Tujuan dari pemasaran adalah untuk membangun dan menciptakan hubungan yang dapat berlangsung lama dengan pelanggan. Oleh karena itu, tujuan utama pemasaran dari yang hanya menemukan pelanggan baru berubah menjadi usaha untuk memelihara jumlah pelanggan yang ada dan tetap setia terhadap perusahaan. Program pemasaran yang berhasil mengubah hubungan

36

pelanggan terhadap perusahaan dibangun melaui tiga tahap, yaitu : kesadaran (awareness), penjelajahan (exploration), dan komitmen (commitment) pelanggan terhadap perusahaan. 3. Online (Langsung) Pemasaran melalui internet berkaitan dengan alat-alat yang tersedia dalam dunia internet. Keberhasilan program pemasaran melalui internet, diawali dari perubahan pemasaran tradisional secara offline menjadi sistem yang online. 4. Exchange (Pertukaran) Dalam bisnis ekonomi yang melalui jaringan online, perusahaan harus peka terhadap pertukaran yang melintasi saluran jaringan tersebut. Sebuah program pemasaran online harus dievaluasi menurut dampak pertukarannya secara keseluruhan, jadi tidak hanya dampak pertukaran secara online. Oleh karena itu, pemasaran online dapat menimbulkan transaksi pertukaran pada toko eceran. Perusahaan harus semakin lebih peka terhadap pengaruh lintasan saluran pemasaran, jika mereka ingin mengukur pengaruh masing-masing dari program pemasaran online dan offline. 5. Satisfaction of Goals of Both Parties (Kepuasan dan Tujuan dari Kedua Pihak) Kedua belah pihak, yaitu pelanggan dan perusahaan harus mendapatkan tingkat kepuasan yang sama.

37

2.10.2 Konsep 10 New Rules for E-Marketing Menurut Strauss (2001, pp4-6), terdapat 10 aturan terbaru yang perlu dipertimbangkan dalam pengaplikasian e-marketing, yaitu: 1. Power Shift from Sellers to Buyers Ini merupakan bagian yang paling mendasar yang mampu merubah semuanya. Cara dimana pembeli (buyer) menggunakan remote control untuk melakukan pencarian dan membutuhkan waktu sekitar 30 detik untuk melihat iklan sudah berakhir dan digantikan dengan penggunaan mouse. Pembeli individu dan bisnis sekarang lebih banyak menuntut untuk lebih puas karena mereka sekarang hanya cukup mengklik pilihan dari berbagai macam pesaing. 2. Increasing Velocity Lingkungan yang transparan dengan adanya penggunaan web dari para pesaing membuat mudah untuk mengetahui apa yang sedang dilakukan, dan untuk meniru sehingga lebih mudah. 3. Death of Distance Lokasi secara geografis tidak akan lagi menjadi faktor untuk berkomunikasi atau berkerjasama dengan partner bisnis, perusahaan rantai suplai, atau pelanggan, atau hanya melakukan chatting dengan teman. Internet telah menjadikan temapat bukan merupakan faktor yang penting lagi karena orangorang dapat bertemu tanpa biaya yang terlampau mahal melalui cyberspace tanpa harus bertatap muka.

38

4. Global Reach Internet telah membuat ekonomi global tanpa batas dimana pemasar mampu menjangkau jumlah orang yang lebih banyak daripada media tradisional lainnya.

Ini

dapat

membuat

tantangan

bagi

perusahaan

untuk

mendistribusikan produknya keseluruh dunia dan layanan pembelian melalui pos antar. 5. Time Compression Dengan adanya internet kita patut merasa bangga, karena mampu membuat waktu bukan lagi menjadi masalah bagi perusahaan dan para stakeholders. Toko online dapat berjalan secara otomatis 24 jam selama 7 hari sehingga waktu dari prosedur yang rumit untuk memasarkan produk bukan lagi menjadi halangan. 6. Knowledge Management is Key Pemasar memiliki informasi yang lebih baik bagi pelanggannya dan memilki informasi yang baik juga untuk pemsar itu sendiri. Dalam dunia digital, informasi mengenai pelanggan adalah mudah dan tidak mahal untuk diperoleh. Manajer pemasaran dapat memilih dari hasil strategi yang akan diimplementasikan. Perusahaan dapat membangun database yang besar akan tetapi menjadikannya knowledge untuk strategi dimasa depan merupakan tantangan yang sulit. 7. Market Deconstruction Pada era ekonomi digital, pembeli dapat juga mengunjungi metamediaries seperti Edmunds.com dan menemukan informasi dari semua produk dan merk mobil dan perusahaan-perusahaan yang menunjang untuk memberikan 39

layanan seperti jasa keuangan dan asuransi sekaligus memberikan tawaran harga yang murah. Transformasi struktur ini membuka kemungkinan untuk kombinasi dari produk dan layanan keseluruh dunia. 8. Interoperability Salah satu pengembangan yang paling penting dari web adalah pergerakan mengenai standar yang terbuka dari desain software. Standar yang terbuka dalam artian mampu diterima dalam domain publik. Mendesain standar yang terbuka membuat sistem mampu bekerjasama dengan baik. 9. Interdisciplinary Focus Terdapat pergantian dari hirarki untuk bauran organisasi yang menggunakan web. Berita terbaru adalah kebutuhan untuk pemasaran dan disiplin ilmu MIS (Management Information System) untuk bekerja secara bersama adalah sangat dibutuhkan. Pemasar harus memahami teknologi untuk meningkatkan kemampuannya. Dengan adanya perpaduan antara pemasaran dan MIS menjadi saksi adanya mahasiswa yang mengambill kedua jurusan ini yang merupakan perpaduan yang kuat. 10. Intellectual Capital Rules Aset yang tidak dapat diraba (Intangible aset) seperti modal intelektual dan pengetahuan perusahaan menarik pemodal (investor) lebih banyak daripada aset dalam bentuk fisik (tanngibel aset) seperti gudang penyimpanan. Tentu saja, hal tersebut membutuhkan kemampuan pemasar untuk merubah modal intelektual itu menjadi keuntungan.

40

2.10.3

Manfaat E-Marketing Menurut Chaffey (2000, p130), e-marketing memiliki beberapa manfaat sebagai berikut: 1.

Secara langsung Meningkatkan jumlah penjualan dari pelanggan baru, pasar yang baru, pelanggan yang sudah ada. Pengurangan biaya dari penjualan secara online, pengurangan biaya dari penjualan secara online, pengurangan atas biaya distribusi dan pencetakan untuk komunikasi pemasaran.

2.

Secara tidak langsung Meningkatkan brand, memenuhi harapan pelanggan atas situs web, umpan balik dari pelanggan atas produk yang dihasilkan, manajemen informasi pemasaran dan

informasi mengenai pelanggan yang baik,

peningkatan customer service.

2.11 Tahap-tahap Pemasaran Melalui Internet Menurut Mohammed et al. (2003, p8) langkah-langkah dalam melakukan pemasaran melalui internet ada tujuh tahapan, yaitu sebagai berikut : 2.11. 1 Stage 1: Framing The Market Opportunity (Menentukan Peluang Pasar) Menurut Mohammmed et al. (2003, p8), tahap ini meliputi analisa peluang pasar dan merupakan langkah awal yang utama dalam konsep bisnis, dimana merupakan kegiatan pengumpulan data online dan offline yang cukup untuk menentukan inti atau kesimpulan dari bukti penilaian terhadap peluang.

41

Menurut Mohammmed et al (2003, pp35-69), Untuk menentukan apakah sebuah perusahaan memiliki peluang untuk menjalankan pemasaran melalui internet atau tidak, ada enam langkah yang harus dipenuhi, antara lain : 2.11.1.1 Investigate Opportunity in an Existing or New Value System (Identifikasi Peluang pada Nilai Sistem yang Baru) Menurut Mohammmed et al. (2003, pp36-40), Melakukan identifikasi faktor-fakor apa saja yang menjadi peluang pasar bagi perusahaan, serta faktor-faktor dari lingkungan sekitar yang mendukung perusahaan untuk melaksanakan pemasaran melalui internet. Perusahaan harus melihat sistem nilai dengan ide-ide yang dapat menghasilkan bisnis yang baru, antara lain : 1. Dengan menurunkan biaya pencarian dan transaksi, pasar menjadi lebih efisien – dimana pembeli dapat memperoleh yang terbaik untuk mereka dengan biaya yang rendah (Create More Efficient Value Markets) misalnya Bizbuyer.com membawa secara besama supplier dan pembeli dimana pembeli dapat mengajukan proposal permintaan, dan supplier memberikan quota sehingga dapat mengurangi biaya untuk pertemuan dan pencetakan serta pengiriman kertas. 2. Menciptakan sistem nilai yang lebih efisien dengan menekan atau menghilangkan langkah dalam sistem nilai yang ada sehingga dapat hemat waktu maupun biaya (Create More Efficient Value Systems) misalnya divisi dari GE (General Electric Plastics mendistribusikan

42

dokumentasi teknik ke ahli teknik melalui web yang kemudian cara ini dilanjutkan pada semua divisi dan cara ini sukses karena mengurangi biaya administrasi perusahaan. 3. Perusahaan memperbolehkan customer untuk menyesuaikan produk atau layanan sesuai selera customer (Customizer Offerings), misalnya Yahoo! Dengan mepersonalisasikan news dan stock quotes melalui My Yahoo! Fungsinya memberikan nilai untuk pelanggan yang sebelumnya telah memilih semua berita dan informasi yang hanya diinginkan sehinggan informasi pada halamannya tidak terlalu penuh dan hanya sesuai keinginannya. 4. Membangun komunikasi dengan internet, pembagian komunitas menjadi lebih efisien. Aspek yang paling penting adalah pengunjung website dapat menghasilkan nilai lebih yang disediakan oleh host (Build Community), misalnya MyFamily.com yang merupakan komunitas tertutup yang merupakan kumpulan bagi keluarga modern dimana mereka dapat berkomunikasi, berbagi gambar, resep dan lain sebagainya. Komunitas terbuka seperti Zeal.com dimana pengguna dapat berdiskusi dan memberi rangking pada website. 5. Memperluas jangkauan secara menyeluruh (Radically Extend Reach) dimana tidak hanya memperluas pangsa pasar yang ada tetapi juga mampu membuat pasar baru dengan biaya pengantaran yang efisien, misalnya keen.com membuat pasar dengan membangun saran secara

43

virtual dimana mereka dapat membuka website, memilih penasihat dan terhubung dengan penasihat dan berkonsultasi dengan biaya per-menit.

2.11.1.2

Identify Unmet or Underserved Needs (Mengidentifikasi Kebutuhan yang Belum Terpenuhi) Menurut Mohammmed et al. (2003, pp41-44), Pada tahap ini diidentifikasikan mengenai kegiatan yang tidak didapatkan oleh pelanggan. Pelanggan akan tetap loyal kepada perusahaan hanya jika perusahaan melakukan pekerjaan untuk menemukan beberapa kebutuhan pelanggan, karena kebutuhan akan selalu terus berkembang. Kunci aktivitas pada tahap ini adalah mengidentifikasi salah satu dari kebutuhan yang tidak dipenuhi (kebutuhan yang tidak dilayani) atau kebutuhan yang telah dilayani tapi dengan cara yang lebih baik.

2.11.1.3

Determine Target Customer Segments (Menentukan Target Segmentasi Pelanggan) Menurut Mohammmed et al. (2003, pp44-56), Segmentasi adalah proses pengelompokan para pelanggan berdasarkan kesamaan yang ada pada mereka. Setelah mengelompokkan pelanggannya ke dalam segmen-segmen yang berbeda, perusahaan akan menentukan segmen yang menjadi target perusahaan. Adapun beberapa pendekatan cara pengelompokan segmentasi pelanggan:

44

•

Geographic Yaitu : pengelompokan pelanggan berdasarkan unit-unit geografis, contohnya : negara, negara bagian, kota, kepadatan populasi (kota, pinggiran kota, desa), ISP domain, dan lain-lain.

•

Demographic Yaitu : pengelompokan pelanggan berdasarkan nilai-nilai demografis, contohnya : umur, jenis kelamin, pekerjaan, suku, pendapatan, status dalam keluarga, pendidikan, dan lain-lain.

•

Firmographic Yaitu : pengelompokan pelanggan berdasarkan variabel-variabel khusus dalam suatu perusahaan, contohnya : jumlah karyawan, status online atau offline, ukuran perusahaan, dan lain-lain.

•

Behavioral Yaitu : pengelompokan pelanggan berdasarkan bagaimana pelanggan tersebut membeli dan menggunakan suatu produk, contohnya : kebiasaan berbelanja secara online, kebisaan berbelanja secara offline, prioritas dalam berbelanja, dan lain-lain.

•

Occasion (situational) Yaitu : pengelompokan pelanggan berdasarkan keadaan dimana suatu produk dibutuhkan, dibeli atau digunakan, contohnya : kegiatan rutinitas, kegiatan khusus, waktu (hari minggu, libur), lokasi (dari rumah, di jalan), dan lain-lain.

45

•

Psychographic Yaitu : pengelompokan pelanggan berdasarkan gaya hidup dan atau kepribadian seorang, contohnya : gaya hidup (pencari tantangan, pecinta kesenangan),

kepribadiaan (Type A,

pengambil resiko,

penunda), dan lain-lain. •

Benefits Yaitu : pengelompokan pelanggan berdasarkan keuntungan atau kualitas yang dicari dari suatu produk, contohnya : kenyamanan, ekonomis, kualitas, kemudahan dalam penggunaan, informasi, kecepatan, dan lain-lain.

Suatu segmentasi yang baik harus dapat berguna dan mempunyai arti yang baik, dimana segmentasi tersebut dapat dengan mudah dimengerti dan diterapkan (actionable) dan dapat menggambarkan keadaan pelanggan dengan jelas (meaningful).

2.11.1.4

Assess Resource Requirements to Deliver the Offering (Menilai Sumber Daya yang Dibutuhkan untuk Menyampaikan Penawaran) Menurut Mohammmed et al. (2003, pp56-60), Pada tahap ini perusahaan mengidentifikasikan pengalaman dan keuntungan apa yang dapat ditawarkan kepada pelanggan serta kemampuan sumber daya apa yang dimiliki perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya.

46

Sumber daya perusahaan dapat berasal dari perusahaan itu sendiri (company resources) maupun berasal dari partnernya (partners). Sumber daya yang berasal dari perusahaan tersebut meliputi :

• Customer-Facing Resources Meliputi : brand name, sales yang memiliki ketrampilan dan keahlian, dan saluran distribusi yang banyak.

• Internal Resources Merupakan sumber daya yang berkaitan dengan kegiatan operasi internal perusahaan. Contohnya : teknologi, pengembangan produk, skala ekonomi, dan karyawan yang berpengalaman.

• Upstream Resources Merupakan sumber daya yang berkaitan dengan hubungan perusahaan dengan para pemasoknya. Sedangkan sumber daya yang berasal dari partner, dibutuhkan oleh perusahaan untuk dapat bekerja sama dalam meraih peluang yang ada.

2.11.1.5

Assess competitive, technological, and financial attractiveness of opportunity (Menilai kekuatan persaingan, teknologi, dan finansial perusahaan terhadap peluang) Menurut Mohammmed et al. (2003, pp60-66), Adapun penilaian perusahaan terhadap peluang yang ada dapat dilihat dari faktor-faktor berikut:

47

• Competitive intensity Untuk mengukur tingkat kemampuan bersaingnya, suatu perusahaan terlebih dahulu harus menentukan perusahaan-perusahaan pesaing yang akan dihadapinya. Perusahaan yang menjadi pesaing terbagi menjadi 2 yaitu : 1. Direct competitors Adalah perusahaan lain yang menjadi pesaing secara langsung dalam industri yang sama, dimana pesaing sama-sama menjual jenis produk atau jasa yang sangat bisa menggantikan dan pesaing langsung ini meraih dan bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang sama. 2. Indirect competitors Adalah perusahaan yang menjadi pesaing secara tidak langsung. Terdiri dari : − Substitute producers Adalah perusahaan lain yang memproduksi atau menjual produk atau jasa dalam jenis yang berbeda, tetapi dapat memberikan fungsi kegunaan yang sama sehingga dapat menggantikan produk atau jasa yang ditawarkan. − Adjacent competitors Adalah perusahaan lain yang tidak sedang menawarkan produk atau jasa yang dapat menjadi pengganti pada saat sekarang ini, tetapi kemungkinan dalam waktu secepatnya.

48

• Technology Merupakan penilaian terhadap teknologi yang diterapkan dalam perusahaan.

• Microeconomics Merupakan penilaian terhadap keadaan finansial perusahaan yang dapat dilihat dari tingkat pendapatan dan pangsa pasar.

2.11.1.6 Conduct Go/No-Go Assessment (Mengadakan Penilaian Go/No-Go) Menurut Mohammmed et. al (2003, pp66-69), Pada tahap ini dilakukan penilaian terhadap peluang, sumber daya yang dimiliki perusahaan, dan kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi untuk menilai besarnya dukungan terhadap pelaksanaan sistem pemasaran melalui internet. Beberapa faktor yang digunakan untuk menentukan keputusan GO/NO-GO yaitu, antara lain: ƒ

Competitive vulnerability ( tingkat persaingan)

ƒ

Technical vulnerability ( tingkat teknis )

ƒ

Magnitude of unmet need (tingkat kebutuhan yang belum terpenuhi)

ƒ

Interaction between segment (hubungan antara segmensegmen pelanggan)

ƒ

Likely rate of growth ( tingkat pertumbuhan ekonomi )

ƒ

Technological vulnerability ( tingkat teknologi )

ƒ

Market size ( luas pasar )

49

ƒ

2.11.2

Level of profitability ( tingkat keuntungan )

Stage 2: Formulating the Marketing Strategy (Merumuskan Strategi Pemasaran) Menurut Mohammed et al., (2003, pp95-113), Pada tahap ini akan dibahas secara garis besar tentang bagaimana segmentation, targeting, dan positioning yang merupakan dasar dari strategi pemasaran tradisional. Sementara strategi ini dapat secara efektif digunakan pada internet yaitu dengan perusahaan “pure play” online dan perusahaan BAM tradisional, berikut penjelasannya: • Pure Play Skenario Pure Play adalah skenario pemasaran bagi perusahaan yang murni menjalankan sistem pemasaran secara online sejak awal berdiri. Perusahaan yang termasuk Pure Play hanya menggunakan sistem pemasaran secara online saja. •

Bricks And Mortar (BAM) Skenario Bricks And Mortar (BAM) adalah skenario pemasaran bagi perusahaan yang masih menggunakan sistem pemasaran secara tradisional, tetapi ingin berkembang untuk menggunakan sistem pemasaran secara online. Perusahaan yang termasuk BAM sistem pemasaran secara offline dan online.

50

menggunakan keduanya, yaitu

Strategi Pemasaran Melalui Internet Skenario Bricks And Mortar (BAM) −

Segmentation Segmentasi perusahaan tradisional yang baru saja akan memasuki bisnis di internet dapat menghasilkan empat skenario yang berbeda. Dari Gambar 2.6 dapat dijelaskan bahwa dimensi pertama pada matriks (Change In Size of Market Segmentation) berfokus pada apakah ukuran segmentasi pasar setelah perusahaan berpindah ke pemasaran melalui internet akan berubah atau tidak, dan dimensi kedua (Change In Segmentation Characteristics Due to Internet) berfokus pada apakah setelah perusahaan berpindah ke pemasaran melalui internet kriteria segmentasi pasar akan mengalami perubahan atau tidak. BRICKS-and-MORTAR SEGMENTATION SCENARIOS Change In Segmentation Charactestics due to Internet

No Change in Size of Market Segments

•

Yes

Yes Market Expansion

No

No Change

Reclassification Expansion

Market Reclassification

Sumber: Mohammed et al., 2003, p.108

Gambar 2.6: Bricks-and-Mortar Segmentation Scenarios

51

Berdasarkan kedua dimensi tersebut, dapat diperoleh empat kemungkinan hasil matriks sebagai berikut : 1.

No Change Adalah kemungkinan dimana setelah penerapan pemasaran secara online, karakteristik segmentasi online masih

sama

seperti

karakteristik

offline

serta

tidak

memperlihatkan segmen baru yang signifikan, dan ukuran jumlah segmen pelanggan secara online tetap sama seperti pada segmen offline. 2.

Market Expansion Adalah kemungkinan dimana setelah penerapan pemasaran secara online, karakteristik segmentasi secara online masih sama seperti karakteristik segmentasi offline, tetapi ukuran jumlah segmentasi pasar mengalami perubahan.

3.

Market Reclassification Adalah

kemungkinan

dimana

setelah

penerapan

pemasaran secara online, karakteristik segmentasi perusahaan mengalami perubahan dari pemasaran offline, tetapi ukuran jumlah segmentasi pelanggan tidak mengalami perubahan yang signifikan dari pemasaran secara offline. 4. Reclassified Expansion Adalah kemungkinan dimana setelah penerapan pemasaran secara online, karakteristik segmentasi dan ukuran jumlah

52

segmentasi pelanggan kedua-duanya mengalami perubahan yang signifikan dari pemasaran offline.

− Targeting Skenario pada gambar 2.7 menunjukkan empat kemungkinan strategi dimana perusahaan tradisional dapat menentukan target segmentasi online yang berhubungan dengan target segmentasi offline. Terdapat dua dimensi penting pada skenario diatas. Dimensi pertama (Focus on Effort), berfokus pada upaya pemasaran pada seluruh segmen (Entire Segment) atau sebagian dari segmen (Portions of a Segment). Dimensi kedua (Customer Similarity), merupakan kesamaan jenis pelanggan online dengan offline. BRICKS-and-MORTAR TARGETING SCENARIOS Customer Similarity Same Customer Blanket Targeting

Different Customer New Opportunity Targeting

Focus of Effort

Entire Segment

Beachhead targeting

Bleed-Over Targeting

Portion of a segment

Sumber: Mohammed et al., 2003, p110

Gambar 2.7: Bricks-and-Mortar Targeting Scenarios 53

Dari kedua dimensi skenario diatas, maka dapat diperoleh empat pilihan posisi target pasar untuk perusahaan Bricks And Mortar, yaitu sebagai berikut: 1. Blanket Targeting Karakteristik segmentasi pemasaran online tidak mengalami perubahan dari offline, tetapi segmentasinya semakin meluas dikarenakan faktor seperti jangkauan geografis yang semakin luas. Pilihan ini akan muncul bila semua pelanggan perusahaan adalah pengguna internet, sehingga lebih banyak pelanggan yang dijangkau melalui internet, dimana kesemuanya menunjukkan kesamaan perilaku dan pilihan terhadap barang yang dibeli. Target perusahaan adalah semua pelanggan yang ada pada segmentasi offline. Produk yang ditawarkan masih sama dengan saat offline. 2. Beachhead Targeting Segmentasi online lebih kecil dari segmentasi offline, bahkan mungkin lebih sedikit selera dan pilihan, dengan tipe pelanggan yang sama. Pilihan ini muncul bila hanya sebagian pelanggan

perusahaan

yang

mengakses

internet.

Target

perusahaan adalah sebagian kecil dari segmentasi yang ada pada offline. Produk yang ditawarkan lebih sedikit dari saat offline.

54

3. Bleed Over Targeting Target segmentasi online meliputi sebagian dari segmentasi offline, serta memasukan segmentasi baru yang belum ada sebelumnya pada offline. Target segmen baru meliputi tipe pelanggan yang berbeda dari offline. Segmen yang ditargetkan termasuk individu yang diabaikan sebelumnya pada offline, namun menjadi target karena sistem online menawarkan sesuatu yang menarik bagi pelanggan tersebut. Produk yang ditawarkan masih sama dengan offline, tetapi lebih divariasikan. 4. New Opportunity Targeting Target segmentasi online sama sekali berbeda dari target segmentasi offline. Produk yang ditawarkan sama sekali berbeda dari saat offline.

−

Positioning

Skenario pendekatan positioning berdasarkan pilihan skenario targeting yang ada terbagi menjadi empat, dapat dilihat dari gambar 2.8. Tujuan dari positioning merupakan suatu proses mengidentifikasi dan memilih segmen pasar untuk dapat mengetahui secara spesifik target utama dari jenis pelanggan yang sudah ditentukan dalam tahap segmentasi.

55

Customer Similarity Same Customers

New-Opportunity Targeting :

Entire Segment

Blanket Targeting : Menggunakan seluruh strategi

Mengganti seluruh strategi

positioning saat offline.

positioning saat offline.

Menyediakan website kenyamanan dan

Pembedaan posisi untuk melayani

mudah diakses.

segmen yang baru.

Beachhead Targeting : Portions of a Segment

Focus of Effort

Different Customers

Bleed-Over Targeting :

Mengambil sebagian strategi saat offline.

Menggunakan dua positioning

Lebih berfokus pada kebutuhan kelompok

Positioning sebelumnya masih

kecil pelanggan.

digunakan.

Menekankan pada keuntungan yang ada

Keuntungan tambahan posisi seperti

pada internet.

memperbanyak penawaran via internet.

Sumber Mohammed et al., 2003, p 112

Gambar 2.8: Matriks Positioning Bricks and Mortar

2.11.3

Stage 3: Designing The Customer Experience (Merancang Berdasarkan Pengalaman yang Dimiliki Pelanggan) Menurut Mohammed et al. (2003, pp129-150), Setelah sebuah perusahaan menentukan positioning dari produk atau jasa yang ditawarkan, maka perusahaan menentukan bentuk rancangan yang sesuai dengan keinginan pelanggan berdasarkan pengalaman yang dimiliki pelanggan. Hirarki pengalaman terdiri dari tiga tahap pengalaman pelanggan, yaitu:

56

a. Functionality Merupakan faktor-faktor yang menentukan apakah situs yang dibuat akan bekerja dengan baik atau tidak. Faktor-faktor tersebut antara lain : −

Usability and ease of navigation (Kegunaan dan kemudahan navigasi) Usability dinilai dari seberapa baik sebuah website mengantisipasi kebutuhan user dan memberi jalan yang intuitif bagi user untuk mencapai tujuannya.

−

Speed (Kecepatan) Adalah waktu yang dibutuhkan untuk menampilkan halaman web pada layer user.

−

Reliability (Dapat dipercaya) Menggambarkan tingkat pengalaman periode waktu down suatu website, atau sewaktu user tidak dapat mengakses halaman web karena pemeliharaan yang telah direncanakan ataupun karena kesalahan yang terjadi didalam sistem.

−

Security (Keamanan) Adalah jaminan keamanan privasi dan data-data pribadi user.

− Media accessibility (Kemampuan akses media) Artinya sebuah website harus dapat diakses melalui berbagai platform media.

57

b. Intimacy Setelah sebuah perusahaan mampu menyediakan dasar dari functionality,

maka

perusahaan

diposisikan

untuk

memindahkan

pelanggannya ke tahap kedua dari hirarki pengalaman, yaitu sebuah pengalaman yang mengundang keintiman dengan pelanggan. Pengalaman tersebut antara lain diperoleh dengan adanya : −

Customization (Penyesuaian) Adalah kemampuan sebuah website untuk dapat berubah atau menyesuaikan dengan keinginan user.

−

Communication (Komunikasi) Adalah komunikasi berupa percakapan terbuka yang terjadi antara suatu situs dengan user-nya. Komunikasi ini dapat terbagi menjadi tiga bentuk, yaitu : (1) firm-to-user, contohnya pemberitahuan melalui e-mail, (2) user-to firm, contohnya permintaan pelayanan terhadap pelanggan, dan (3) two-way communication, misalnya pengiriman pesan secara langsung (instant messaging).

−

Consistency (Konsistensi) Adalah kemampuan perusahaan untuk melakukan segala sesuatu sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada pelanggan, dan konsisten dengan setiap tindakannya seperti pengiriman yang tepat waktu.

58

−

Trustworthiness (Kepercayaan) Adalah tingkat kepercayaan yang ditanamkan user terhada sebuah website yang diperoleh dari pengalaman pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap user.

−

Exceptional value (Nilai yang luar biasa) Pada tahap ini user diyakinkan dengan tawaran dari perusahaan yang sangat bernilai, sehingga user tidak dapat dibujuk untuk membeli produk perusahaan lain.

−

Shift from consumption to leisure activity (Pergeseran aktivitas dari konsumsi menjadi waktu luang) Adalah perpindahan tujuan user membuka situs suatu perusahaan, dari yang hanya karena kewajiban saja, menjadi kesenangan tersendiri saat mengunjungi web tersebut.

c. Evangelism Setelah user merasa yakin dan mengenal suatu situs dengan baik, maka pada tahap terakhir ini user akan menjadi penyebar informasi mengenai situs perusahaan, dan secara tidak langsung mempromosikan perusahaan kepada kerabat, relasi, dan orang-orang disekitarnya. Berbagai bentuk penyebaran yang terjadi antara lain : −

Taking the word to the market (Pemasaran dari mulut ke mulut) Adalah pemasaran yang dilakukan pelanggan dengan cara bercerita tentang produk yang telah mereka percayai.

59

−

Active community membership (Komunitas keanggotaan) Adalah kumpulan pelanggan yang berpartisipasi terhadap kegiatan yang ada dalam situs, dimana dalam komunitas tersebut, mereka akan bertemu dengan sesama pelanggan yang memiliki pengalaman yang sama serta dapat berbagi cerita.

−

The company cares about my opinions (Perusahaan peduli terhadap pendapat pelanggan) Pada tahap ini yang menjadi kunci adalah kepedulian perusahaan terhadap saran dan kritik dari pelanggan yang sangat berarti untuk kemajuan perusahaan.

−

Defender of the experience (Pertahanan terhadap pengalaman yang dimiliki) Adalah perilaku pelanggan mempertahankan produk yang mereka gunakan untuk seterusnya dipergunakan oleh generasi selanjutnya.

Tabel 2.2 : Tiga tipe Customer Relationship Stages 1: Functionality

Perusahaan memiliki…. -

Customer Experience yang harus ada… arsitektur disain - situs yang mudah dan informasi penggunaannya keinginan dari - akses download yang cepat customer - navigasi secara platform intuisi independence transaksi yang - situs yang dapat efisien dipercaya

60

2: Intimacy

-

-

3: Evangelism

-

-

warehouse dan data mining interaksi customer integrasi data konsistensi performance terhadap waktu inovasi dan upgrade yang konstan Dukungan terhadap penyebaran informasi Pengakuan dari penyebaran informasi tersebut

-

-

-

-

personalisasi meningkatkan kepercayaan mengulangi penilaian terhadap kepuasan customer konsistensi experience

Keinginan customer untuk memberikan pesan kepada pasar Keuntungan dari suatu komunitas

Sumber: Mohammed et al. (2003, p.148)

2.11.4

Stage 4: Crafting The Customer Interface (Menyusun Customer Interface) Menurut Mohammed (2003, pp159-183), Internet telah merubah konsep tempat pertukaran dari konsep marketplace (interaksi face-to-face) menjadi konsep marketspace (interaksi screen-to-face). Perbedaan utamanya adalah bahwa pertukaran sekarang ini telah diperantarai dengan teknologi sebagai interface. Interface ini dapat berupa peralatan seperti PC (Personal Computer) dekstop, subnotebook, personal digital assistant, mobile phone, wireless application protocol (WAP), atau alat-alat lain yang dapat terkoneksi dengan internet.

61

•

Tujuh elemen perancangan Customer Interface yaitu :

1. Context Adalah nilai estetika dan fungsional dari perpaduan grafik, warna , dan rancangan fitur yang menarik. Nilai fungsional berfokus pada tawaran utama, baik itu produk, layanan, ataupun informasi. Sedangkan nilai estetika berfokus pada nilai artistik, daya tarik secara visual, dan konsistensi secara keseluruhan dalam penggunaan warna dan navigasi yang menarik. 2. Content Adalah semua unsur digital dalam sebuah website, seperti : teks, video, audio, dan grafis, termasuk produk, pelayanan, dan informasi yang ditawarkan. 3. Community Adalah hubungan yang dibangun berdasarkan ketertarikan yang sama terhadap sesuatu, baik antara pelanggan dengan perusahaan maupun pelanggan dengan pelanggan sehingga dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi website, seperti : message board dan life chats. 4. Customization Adalah kemampuan sebuah website untuk dapat dimodifikasi baik oleh perusahaan maupun oleh setiap user. Ketika customization diawali dan dikelola oleh sebuah perusahaan maka dinamakan “tailoring”. Tetapi ketika customization diinisiasikan dan dikelola oleh user maka disebut “personalization”. 62

5. Communication Adalah

dialog

yang

terjadi

antara

website

dengan

user.

Communication dapat terjadi dalam tiga bentuk : •

Perusahaan kepada user, contohnya : pemberitahuan melalui e-mail.

•

User kepada perusahaan, contohnya : permintaan pelayanan pelanggan.

•

User kepada user, contohnya : forum, community, atau instant message.

6. Connection Adalah jaringan yang menghubungkan antara satu situs dan situs lain. 7. Commerce Adalah kapasitas transaksi dari sebuah situs, seperti : penjualan produk atau jasa di dalam sebuah situs.

2.11.5

Stage 5: Designing The Marketing Program

(Merancang Program

Pemasaran) Menurut Mohammed et al. (2003, pp212-233), Tahap ini merupakan perancangan kombinasi khusus dari tindakan pemasaran untuk memindahkan target pelanggan dari awareness menjadi commitment. Kerangka kerja yang digunakan untuk mengerjakan tugas pada tahapan ini adalah menggunakan Marketspace Matrix. Pada matriks ini pemasar pada internet memiliki enam golongan pendukung, yaitu produk (product), harga 63

(price), komunikasi (communication), komunitas (community), distribusi (distribution), dan merek (branding), yang dapat digunakan untuk menciptakan kewaspadaan (awareness), penjelajahan (exploration), dan diharapkan dapat menjalin komitmen (commitment) dengan perusahaan, terhadap pelanggan yang dituju.

•

Membangun dan Memelihara Hubungan Terhadap Pelanggan Hubungan dapat diartikan sebagai suatu ikatan relasi antara perusahaan dengan pelanggannya. Hubungan pelanggan terhadap perusahaan tersebut dapat digambarkan melalui empat tahap (Stages of Customer Ralationship) yang dapat dilihat pada gambar 2.9 −

Awareness Ketika

pelanggan

hanya

mengetahui

informasi

dasar,

pengetahuan, ataupun sikap terhadap suatu perusahaan atau tawarannya tetapi tidak melakukan komunikasi dengan perusahaan, maka mereka berada pada tahap awareness. Pelanggan menjadi sadar akan keberadaan perusahaan melalui berbagai sumber, yaitu : pemberitahuan

dari-mulut-ke-mulut, pemasaran tradisional seperti

iklan di televisi dan program pemasaran online seperti banner iklan di website.

64

Awareness

Exploration/ Expansion

Commitment

Dissolution

Sumber: Mohammed et al., 2003, p213

Gambar 2. 9 Moving Through the Relationship Stages

Dari gambar dapat menunjukkan bahwa pelanggan dapat bergerak ke tahap selanjutnya dengan cara yang berbeda-beda. −

Exploration or Expansion Pada tahap ini, pelanggan dan perusahaan mulai melakukan komunikasi dan tindakan yang kemungkinan berlanjut ke arah hubungan yang lebih dekat, dimana pelanggan mulai tertarik untuk menjelajahi website dan mencari informasi di dalamnya.

−

Commitment Commitment meliputi rasa akan kewajiban dan tanggung jawab

terhadap suatu produk atau perusahaan. Ketika pelanggan

berkomitmen pada suatu website, mereka akan berulang-ulang bersikap dan berkelakuan yang mencerminkan loyalitas, dimana pelanggan akan melakukan suatu transaksi ataupun kembali untuk menjelajahi website dan melakukan transaksi berikutnya.

65

− Dissolution Dissolution terjadi ketika satu ataupun kedua pihak (perusahaan dan pelanggan) memutuskan hubungan tersebut. Dissolution dapat disebabkan karena : 1. Adanya alternatif yang lebih baik, atau pelanggan hanya ingin sesuatu yang baru. 2. Hubungan dalam dunia online akan berakhir sebagai suatu konsekuensi secara langsung atas pengabaian. 3. Kesalahan utama seperti : pelayanan yang tidak baik, kesalahan produk atau layanan, atau masalah etika dengan perusahaan ataupun karyawan. 4. Pelanggan sudah tidak sesuai lagi dengan beberapa jenis produk tertentu, misalnya : pembelian video games atau lagu yang berkurang setelah usia remaja.

•

Untuk mendesain rancangan program pemasaran ini perusahaan memperhatikan: 1.

Customer Relationship Merupakan hubungan antara perusahaan dan pelanggan di mana perusahaan mengatur pergerakan pelanggan dari tahap awareness, exploration, hingga mencapi tahap commitment yang selanjutnya berakhir pada tahap dissolution.

66

2.

Marketspace Matrix Merupakan suatu alat yang digunakan oleh tim pemasaran internet yang mendeskripsikan hubungan antara empat tahap hubungan dalam program pemasaran (awareness, exploration, commitment, dan dissolution) dengan enam kategori faktor utama yang meningkatkan pemasaran perusahaan (product, price, communication, community, distribution, dan branding).

•

Komponen-komponen yang digunakan pada marketspace matrix diantaranya adalah: 1.

Product Produk merupakan suatu bentuk atau barang fisik yang ditawarkan perusahaan dalam suatu transaksi. Produk packaging sering digunakan untuk membangun keinginan customer, upgrade dan pelayanan pelengkap yang memungkinkan customer untuk mendapatkan koneksi yang lebih jauh dan penawaran seperti biasa yang berguna untuk memperkuat komitmen diantaranya.

2.

Pricing Harga merupakan faktor peningkat bagi strategi marketing. Peningkat harga tradisional dilakukan seperti program kesetiaan customer, diskon, promosi. Dalam internet telah diciptakan kategori baru sebagai penentu harga untuk suatu perekonomian baru bagi perusahaan untuk digunakan seperti strategi harga yang dinamis.

67

3.

Communication Marketing

komunikasi

sebagai

sebuah

kegiatan

yang

menginformasikan satu atau lebih grup target customer tentang perusahaan dan produknya. Marketing komunikasi meliputi seluruh tipe komunikasi, dari setiap level perusahaan meliputi public relation, penggunaan sales, dan iklan secara online. 4.

Community Community merupakan kumpulan jalinan hubungan yang dibangun diatas perhatian dan minat yang sama terhadap kebutuhan member dimana member tidak dapat diraih secara individual.

5.

Distribution Merupakan

kegiatan

yang

menghubungkan

perusahaan

dengan pelanggan dalam memasarkan produknya melalui berbagai saluran distribusi, dengan tujuan menyampaikan informasi beserta produk yang ditawarkan. 6. Branding Branding memainkan dua aturan dalan strategi marketing : 1. Branding adalah hasil dari aktivitas marketing perusahaan. Marketing program mempengaruhi bagaimana consumer dapat menerima brand yang ada dan selanjutnya bagaimana nilai dari branding tersebut. 2. Branding adalah bagian dari strategi marketing. Masing – masing aktivitas marketing dapat ditingkatkan jika brand tersebut

68

memegang peranan yang kuat. Atau juga dapat mengurangi nilai dari brand tersebut jika brand tersebut lemah.

Internet marketing mix memiliki enam kelas untuk meningkatkan marketingnya. Keenam kelas tersebut digambarkan oleh gambar di bawah, yang menunjukan bagaimana branding mix dengan elemen yang ada dapat menghasilkan efek yang baik. •

The Marketspace Matrix

Tabel 2.3 The Marketspace Matrix Four Key Stages of Customer Relationships Awareness Exploration Commitment

Marketing levers

Product Price Communication Community Distribution Branding Sumber : Mohammed et al., 2003, p229

69

Dissolution

2.11.6

Stage 6: Leveraging Customer Information Through Technology (Mengumpulkan Informasi Mengenai Pelanggan Melalui Teknologi) Menurut Mohammed et al. (2003, pp627-675),

Tahap ini

merupakan tahap dimana perusahaan melaksanakan marketing research untuk memperoleh, mengorganisir, dan menganalisa data dan informasi yang berkenaan dengan keinginan pelanggan melalui teknologi. Data yang diperoleh tersebut dimasukkan kedalam suatu database marketing. Sehingga data tersebut dapat menjadi acuan perusahaan dalam mengambil keputusan yang berhubungan dengan kegiatan pemasaran Perusahaan mendapatkan,

dapat

menggunakan

mengorganisasikan,

bantuan

menganalisa,

teknologi

dan

untuk

memanfaatkan

informasi mengenai pelanggan dalam menentukan riset pasar, basis data pemasaran, dan customer relationship management. 1. Riset pasar Secara strategik harus memilih pasar mana yang ingin diraih, yang kemudian dianalisa ke dalam suatu bentuk laporan sebagai hasil akhir dari penelitian. 2. Basis data pemasaran Merupakan suatu alat berupa basis data yang digunakan untuk menyimpan seluruh data dan informasi pemasaran yang telah dikumpulkan sehingga data-data tersebut terorganisir dengan baik.

70

3. Customer relationship management Merupakan pengorganisasian hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dengan tujuan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan melalui sistem pemasaran yang sudah berjalan serta sistem pemasaran online.

2.11.7 Evaluating the Marketing Program (Mengevaluasi Program Pemasaran) Menurut Mohammed et al. (2003, p683), Tahap ini merupakan tahap terakhir yang meliputi evaluasi dari keseluruhan program pemasaran melalui internet. Tahap ini berfokus secara seimbang pada matriks pelanggan.

2.12 Analisis Porter Pendatang Baru

Kekuatan Pemasok

Persaingan Industri

Kekuatan Pembeli

Produk Pengganti

Sumber : Rangkuti (2004, p11)

Gambar 2.10 : Kekuatan persaingan dalam industri

71

Menurut Porter (Rangkuti, 2004, p11) dalam industri manapun, baik industri domestik ataupun internasional, kita perlu mengetahui terlebih dahulu keunggulan bersaing yang dimiliki, atau yang akan diciptakan. Penciptaan keunggulan bersaing tersebut mengacu pada pendatang baru yang masuk di industri ini, kekuatan daya beli konsumen, kekuatan pemasok serta produk substitusi sejenis lainnya yang dapat dianggap sebagai pesaing bagi produk yang dianalisis.

2.12.1 Ancaman Pendatang Baru (Threat of New Entrance) Ancaman masuknya pendatang baru ke dalam industri akan tergantung dari besar atau kecilnya hambatan masuk yang ada. Jika hambatan ini besar maka ancaman masuknya pendatang baru akan rendah. Hambatan-hambatan itu merupakan situasi dan kondisi yang membatasi perusahaan dalam memperoleh jalan masuk ke dalam suatu industri. Ada tujuh sumber utama rintangan masuk bagi pendatang baru yaitu : •

Skala ekonomi.

•

Diferensiasi produk.

•

Kebutuhan modal.

•

Biaya beralih pemasok(switching cost).

•

Akses ke saluran distribusi.

•

Biaya yang tidak menguntungkan terlepas dari skala ekonomi (cost advantages independent scale).

72

•

Kebijakan pemerintah.

2.12.2 Daya Tawar Pemasok (the bargaining power of suppliers) Daya tawar pemasok kuat jika : •

Didominasi oleh sejumlah kecil perusahaan besar dan lebih terkonsentrasi daripada industri yang menjadi pembeli mereka.

•

Produk substitusi yang baik tidak tersedia bagi pembeli.

•

Pembeli bukan konsumen penting bagi pemasok.

•

Produk pemasok penting bagi pembeli.

•

Efektivitas produk pemasok menciptakan biaya peralihan (switching cost) yang tinggi bila beralih ke pemasok lain.

•

Pemasok merupakan ancaman serius bila berintegrasi ke depan (forward integration) ke arah pembeli, atau dengan kata lain bila pemasok bergabung dengan pembeli.

2.12.3

Daya tawar pembeli (The bargaining power of buyers) Daya tawar pembeli kuat jika: •

Membeli sejumlah besar hasil industri.

•

Produk yang dibeli dari suatu industri merupakan suatu komponen yang signifikan dari biaya produksi pembeli, sebagai contoh : perusahaan memproduksi barang A, B, C, dan D, tetapi keuntungan terbesar yang diperoleh perusahaan berasal dari barang A, sehingga konsumen pembeli barang A memiliki daya tawar yang kuat.

73

•

Produk pemasok tidak eksklusif atau standar dan emiliki ancaman kuat untuk berintegrasi ke belakang industri pemasok.

•

Biaya switching costnya rendah untuk pindah ke pemasok lain.

2.12.4 Ancaman produk substitusi (threat of substitute product) Produk pengganti yang perlu mendapatkan perhatian besar adalah produk-produk yang: •

Harganya cenderung menjadi semakin murah dibandingkan dengan produk yang dihasilkan perusahaan.

•

Dihasilkan oleh industri yang berskala besar dan sangat menguntungkan.

2.12.5 Persaingan antar perusahaan sejenis (rivalry among existing firms) Tingginya tingkat persaingan antar pesaing di dalam suatu industri merupakan akibat dari: •

Jumlah pesaing yang banyak atau seimbang.

•

Pertumbuhan industri yang lamban.

•

Biaya tetap yang tinggi.

•

Ketiadaan diferensiasi.

•

Penambahan kapasitas dalam jumlah besar.

•

Pesaing yang bergam.

•

Taruhan strategis yang besar.

•

Hambatan pengunduran diri yang tinggi.

74

2.13

Matriks EFAS ( External Factor Analysis Summary) Sebelum membuat matriks EFAS, kita perlu mengetahui terlebih dahulu faktorfaktor

eksternal perusahaan. Berikut ini adalah cara-cara penentuan faktor

eksternal: a.

Susunlah dalam kolom 1 yang menjadi peluang dan ancaman bagi perusahaan

b.

Beri bobot masing-masing faktor tersebut dengan menggunakan teknik perbandingan

berpasangan.

Konsep

dari

teknik

ini

adalah

dengan

membandingkan 2 (dua) alternatif dari faktor-faltor eksternal yang telah ditetapkan sebelum berdasarkan pada suatu kriteria dan memilih salah satu diantaranya. Adapun bobot yang diberikan adalah: 3 : pengaruhnya paling/sangat besar 2 : pengaruhnya sedang 1 : pengaruhnya kecil pemberian bobot yang diberikan dapat dijelaskan sebagai berikut. Jika alternatif I lebih dipilih dibanding alternatif II dan bobotnya adalah 3, maka alternatif I berbobot 3, sedangkan alternatif II berbobot 1/3. jika alternatif II lebih dipilih dibanding alternatif III dan diberi bobot sebesar 2, maka altenatif II berbobot 2, sedangkan alternatif III berbobot ½. Demikian pula lah dengan pemberian bobot sebesar 1. Setelah melakukan pembobotan atas faktor eksternal maka selanjutnya adalah menjumlahkan bobot-bobot tersebut. Hasilnya kemudian dinormalisasi. Langkah terakhir adalah merata-ratakan nilai pada masing-masing baris. Kemudian bobot yang didapat dari perhitungan di atas dimasukkan dalam kolom 2. 75

c.

Hitung rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 4 (kekuatan utama), 3 (kekuatan kecil), 2 (kelemahan kecil) dan 1(kelemahan utama), berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan bersangkutan.

d.

Kalikan bobot pada dengan rating pada kolom 2 , untuk memperoleh faktor pembobotan pada kolom 4.

e.

Jumlahkan skor pembobotan, untuk memperoleh total skor pembobotan bagi perusahaan bersangkutan. Nilai total ini menunjukan bagaimana perusahaan tertentu bereaksi terhadap faktor-faktor strategis eksternalnya. Total skor ini dapat digunakan untuk membandingkan perusahaan ini dengan perusahaan lainnya dalam kelompok industri yang sama. Tabel 2.4 Matriks EFAS

Faktor-faktor strategi internal Peluang: Ancaman: -

Bobot

Rating

Bobot x Rating

xxx xxx

xxx xxx

xxx xxx

xxx xxx xxx xxx Total xxx Sumber: Rangkuti, Freddy (2002, p.24)

xxx xxx xxx

2.14 Matriks IFAS (Internal Factor Analysis Summary) Setelah faktor-faktor internal perusahaan diidentifikasi, suatu tabel IFAS disusun untuk merumuskan faktor-faktor strategis internal tersebut dalam kerangka

76

strength dan weakness perusahaan. Berikut tahapan penentuan faktor-faktor internal: a. Susunlah dalam kolom 1 yang menjadi kekuatan dan kelemahan bagi perusahaan b. Beri bobot masing-masing faktor tersebut dengan menggunakan teknik perbandingan

berpasangan.

Konsep

dari

teknik

ini

adalah

dengan

membandingkan 2 (dua) alternatif dari faktor-faktor internal yang telah ditetapkan sebelum berdasarkan pada suatu kriteria dan memilih salah satu diantaranya. Adapun bobot yang diberikan adalah: 3 : pengaruhnya paling/sangat besar 2 : pengaruhnya sedang 1 : pengaruhnya kecil pemberian bobot yang diberikan dapat dijelaskan sebagai berikut. Jika alternatif I lebih dipilih dibanding alternatif II dan bobotnya adalah 3, maka alternatif I berbobot 3, sedangkan alternatif II berbobot 1/3. jika alternatif II lebih dipilih dibanding alternatif III dan diberi bobot sebesar 2, maka altenatif II berbobot 2, sedangkan alternatif III berbobot ½. Demikian pula lah dengan pemberian bobot sebesar 1. Setelah melakukan pembobotan atas faktor internal maka selanjutnya adalah menjumlahkan bobot-bobot tersebut. Hasilnya kemudian dinormalisasi. Langkah terakhir adalah merata-ratakan nilai pada masing-masing baris. Kemudian bobot yang didapat dari perhitungan di atas dimasukkan dalam kolom 2.

77

f. Hitung rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 4 (kekuatan utama), 3 (kekuatan kecil), 2 (kelemahan kecil) dan 1( kelemahan utama), berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan bersangkutan. g. Kalikan bobot pada dengan rating pada kolom 2 , untuk memperoleh faktor pembobotan pada kolom 4. h. Jumlahkan skor pembobotan, untuk memperoleh total skor pembobotan bagi perusahaan bersangkutan. Nilai total ini menunjukan bagaimana perusahaan tertentu bereaksi terhadap faktor-faktor strategis eksternalnya. Total skor ini dapat digunakan untuk membandingkan perusahaan ini dengan perusahaan lainnya dalam kelompok industri yang sama.

Tabel 2.5 Matriks IFAS Faktor-faktor strategi internal Kekuatan: Kelemahan : -

2.15

Bobot

Rating

Bobot x Rating

xxx xxx

xxx xxx

xxx xxx

xxx xxx xxx xxx Total xxx Sumber: Rangkuti, Freddy (2002, p.25)

xxx xxx xxx

Model Matriks Internal Eksterna (IE) Menurut David (2002, pp.196-197), matriks IE didasarkan pada dua dimensi kunci, yakni total nilai IFAS yang diberi bobot pada sumbu X dan nilai total nilai IFAS yang diberi bobot pada sumbu Y. Pada sumbu X, total nilai IFAS 78

yang diberi bobot dari 1,0 sampai 1,99 menunjukkan posisi internal yang lemah; nilai dari 2,0 sampai 2,99 dianggap sedang; dan nilai 3,0 sampai 4,0 dianggap kuat. Demikian pila pada sumbu Y, total nilai IFAS yang diberi bobot dari 1,0 sampai 1,99 menunjukkan posisi internal yang lemah; nilai dari 2,0 sampai 2,99 dianggap sedang;dan nilai 3,0 sampai 4,0 dianggap kuat. Matriks IE dapat dibagi menjadi 3 bagian utama yang memilki dampak statistik yang berbeda. Pertama, perusahaan yang masuk dalam sel I, II, atau IV dapat disebut tumbuh dan bina. Strategi intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk) atau integrative (integrasi ke belakang, integrasi ke depan, dan integrasi horizontal) mungkin paling tepat untuk perusahaan tersebut. Kedua, perusahaan yang masuk dalam sel III, V, atau VII terbaik dapat dikelola dengan strategi pertahankan dan pelihara; penetrasi pasar dan pengembangan produk merupakan strategi yang paling banyak digunakan untuk tipe – tipe perusahaan ini. Ketiga, perusahaan yang umum masuk dalam sel VI, VIII, atau IX adalah panen atau divestasi. Organisasi yang sukses dapat mencapai portofolio bisnis yang diposisikan dalam atau sekitar sel 1 dalam matrix IE.

2.16 Model Threats Opportunities Weakness Strengths ( TOWS ) Menurut Thomson dan Strickland (2001, p127) metode TOWS merupakan proses penelusuran kekuatan dan kelemahan internal perusahaan serta kesempatan dan ancaman yang ditimbulkan oleh lingkungan eksternal perusahaan yang kemudian ditarik beberapa kesimpulan mengenai:

79

1. Bagaimana strategi perusahaan dapat diseleraskan dengan kemampuan sumber daya perusahaan dengan kesempatan yang ada dalam pasar 2. Seberapa penting bagi perusahaan untuk memperbaiki kelemahan sumber daya tertentu dan melindunginya terhadap ancaman tertentu dari pasar. Dengan menggunakan model TOWS perusahaan cenderung terjebak dalam penekanan pada analisis faktor – faktor internal sehingga terbatas dalam mengidentifikasikan ancaman dan peluang pasar yang hanya sesuai dengan sumber daya perusahaan. Oleh karena itu TOWS dapat dianggap lebih bersifat outside-in yang berorientasi produk. Dengan mengidentifikasikan seluruh ancaman dan peluang sebelum menilai kelemahan dan keunggulan perusahaan akan memberikan suatu gambaran yang lebih jelas akan kebutuhan mengambil langkah strategis kritis atau kadang yang radikal.

2.17 UML Model Diagram 2.17.1. Rich Picture Menurut Mathiassen et al. (2000, p335), Rich picture digunakan selama pemilihan sistem untk mengekspresikan keseluruhan persepsi dari tugas menghadapi proyek pengembangan sistem. Rich picture tidak digambarkan dengan notasi khusus. Bagaimanapun harus meraih beberapa persetujuan dengan proyek yaitu bagaimana menjelaskan aspek yang akan dideskripsikan. Contoh notasi dari rich picture seperti pada gambar 2.11 :

80

ABC…

123….

Sumber : Mathiassen, 2000, p336

Gambar 2.11 : Notasi Rich Picture

2.17.2 Class Diagram Menurut Mathiassen et al. (2000, p336), Class diagram menggambarkan kumpulan dari class-class dan hubungan diantara class tersebut. Class

Generalization

Aggregation

Association

Sumber : Mathiassen, 2000, p337

Gambar 2.12 : Notasi Class Diagram

81

2.17.3 Use Case Diagram Menurut Mathiassen et al. (2000, p343), Use case menunjukkan hubungan interaksi dari actors dan use cases didalam suatu sistem. Actors dan usecase adalah 2 elemen utama dalam deskripsi. Mereka dapat dihubungkan satu sama lain, dimana mengindikasikan bagaimana actors berpartisipasi dengan usecase yang diberikan.

Use Case Group

Use case

Actor

Group of use cases

Sumber : Mathiassen, 2000, p343

Gambar 2.13 : Notasi Use Case Diagram

Menurut Schneider (!997, p1), Use cases digunakan untuk mengambarkan tampilan permintaan dari sistem. Use cases juga digunakan ketika membuat jadwal proyek, membantu untuk merencanakan apa yang akan dijalankan. Actors adalah yang terkait dengan interfaces atau antar muka dari sistem. Beberapa contoh adalah orang, software lain, hardware devices, data stores, atau networks. Setiap actor mendefiniskan aturan yang penting. Satu actors seperti Mr X adalah pekerja di bank Y tetapi juga nasabah di bank tersebut maka satu orang tersebut dapat menjadi 2 actors dari sistem dibank tersebut.

82

2.17.4 Sequence Diagram Menurut Bennet (2002, p234), Sequence diagram menunjukkan interaksi antara obyek yang diatur dalam suatu waktu yang berurutan. Sequence diagram dapat digambarkan pada level yang berbeda dari detil dan untuk mempertemukan tujuan yang berbeda pada beberapa langkah dalam perputaran perkembangan. Aplikasi yang umumnya dari sequence diagram adalah untuk merepresentasikan interaksi obyek secara detil yang terjadidari use case satu atau untuk satu operasi. Menurut Bennet (2002, p292), Sequence diagram membantu permintaan analis untuk mengidentifikasikan pada suatu level yang detil dari operasi yang penting untuk mengimplementasikan fungsi dari usecase.

2.17.5 Navigation Diagram Menurut Mathiassen et al. (2000, p335), Navigation diagram adalah jenis yang special dari statechart diagram yang memfokuskan pada keseluruhan dari user interface. Diagram menunjukkan partisipasi windows dan transisi diantara mereka.

2.18

IMK (Interaksi Manusia dan Komputer)

2.18.1 Pengertian IMK Menurut Shneiderman (1998,p8), IMK adalah ilmu yang berhubungan dengan perancangan, evaluasi, dan implementasi system computer interaktif untuk digunakan oleh manusia, serta studi fenomena-fenomena besar yang berhubungan dengannya.

83

2.18.2 Tujuan rekayasa sistem IMK Menurut Shneiderman (1998,pp9-14), Sistem yang efektif akan menghasilkan rasa keberhasilan, kompetensi, pengusaan, dan kejelasan dalam komunitas pemakai. Tujuan dari rekayasa sistem IMK adalah untuk menghasilkan sistem dengan: • Fungsionalitas yang sebenarnya sistem dengan fungsinalitas yang kurang memadai akan mengecewakan pemakai dan sering ditolak atau tidak digunakan.

Sedangkan system yang

berlebihan akan menyebabkab kesulitan dalam implemnetasi, pemeliharaan, dan penggunaan. • Kehandalan,ketersediaan, keamanan, dan integritas data -

kehandalan(reliability):berfungsi seperti yang diinginkan

-

ketersediaan(availability):tersedia ketika hendak digunakan

-

keamanan(security):terlindungi dari akses yang tidak diinginkan dan kerusakan yang disengaja.

-

integritas data (data integrity):keutuhan data terjamin.

• Standarisasi,integrasi,konsistensi,dan portabilitas -

standarisasi:keseragaman sifat-sifat antarmuka pemakai pada aplikasi yang berbeda, misalnya dengan menggunakan standar industri yang ada.

-

integrasi:keterpaduan antara paket aplikasi dan software tools

-

konsistensi:keseragaman dalam suatu program aplikasi

-

portabilitas:dimungkinkannya data dikonversi pada berbagai hardware dan software

84

• Penjadwalan dan anggaran perencanaan yang hati-hati dan manajemen yang berani diperlukan karena proyek harus sesuai dengan jadwal dan dalam anggaran.

2.18.3

Perancangan Interaktif Dengan 8 Aturan Emas Menurut

Shneirderman (1998,pp74-75), Untuk merancangaan antarmuka

pemakai yang interaktif diperlukan suatu aturan tertentu, yaitu: 1. Berusaha keras untuk konsisten harus selalu berusaha konsisten dalam merancang tampilan 2. Memungkinkan frequent users menggunakan shortcuts umumnya user yang sudah sering menggunakan aplikasi lebih menginginkan kecepatan dalam mengakses fungsi yang diinginkan. Jadi tingkat interaksi yang diminta adalah yang pendek atau singkat dan langsung menuju ke fungsi tersebut. Untuk itu, perlu disediakn tombol special atau perintah tersembunyi. 3. Memberikan umpan balik yang informative umpan balik harus diberikan untuk memberikan informasi kepada user sesuai dengan action yang dilakukannya. User akan mengetahui action apa yang telah dan akan dilakukan dengan adanya umpan balik ini. Umpan balik bias berupa konfirmasi atau informasi atas sutau action. Misalnya setelah melakukan fungsi simpan dapat diberikan informasi bahwa data telah disimpan 4. Merancang dialog untuk menghasilkan keadaan umpan balik atas akhir dari suatu proses dan action akan sangat membenatu dan juga user akan mendapat sinyal untuk melakukan action lainnnya. Misalnya pada saat akan menutup suatu program akan ditampilkan konfirmasi penutupan. 85

5. Memberikan pencegahan kesalahan dan penanganan kesalahan yang sederhana. Sistem dirancang sedemikian rupa sehingga dapat mencegah user dalam membuat kesalahan. Contohnya, penggunaan menu seleksi untuk membatasi input dari user, validasi pengisian data pada form agar data yang diisi sesuai dengan ketentuan. Bila terjadi kesalahan, sistem harus dapat memberikan instrukasi yang sederhana, konstruktif, dan spesifik untuk perbaikan. 6. Mengizinkan pembalikan aksi (undo) dengan mudah terkadang user tidak sengaja melakukan action yang tidak diinginkan, untuk itu user ingin melakukan pembatalan. Sistem harus sebanyak mungkin meberikan fungsi pembatalan ini. User akan merasa lebih aman dan tidak takut dalam mencoba dan memakai sistem tersebut. 7. Mendukung internal focus of control (pemakai menguasai sistem atau inisiator, bukan sebagi responden) User yang berpengalaman sangat mendambakan kontrol yang kuat pada sistem, sehingga mereka merasa menguasai sistem tersebut. Sistem yang tidak terduga dan sulit dalam melakukan action akan menyulitkan user. 8. Mengurangi beban ingatan jangka pendek keterbatasan memori pada manusia harus ditanggulangi oleh program dengan tidak banyak membuat user untuk melakukan proses penyimpanan memori.

2.19 Bahasa Pemograman PHP 2.19.1 Pengertian PHP Menurut Kadir (2003, p1), PHP merupakan singkatan dari PHP Hypertext Preprocessor yang merupakan bahasa berbentuk skrip yang ditempatkan dalam 86

serverdan diproses di server. Hasilnyalah yang dikirimkan ke klien, tempat pemakai menggunakn browser.

2.19.2 Keuntungan PHP Menurut Kadir (2003, pp1-2), PHP memiliki beberapa keuntungan yaitu: • PHP dirancang untuk membentuk web dinamis. Artinya, dapat membentuk tampilan berdasarkan permintaan terkini. Misalnya, dapat menampilkan isi database ke halaman Web. • PHP cukup popular sebagi piranti pemograman web, terutama di lungkungan Linux. Walaupun demikia, PHP sebenarnya juga dapat berfungsi pada serverserver yang berbasis UNIX, Windows NT, dan Macintosh. Bahkan versi untuk Windows 96/98 pun tersedia • PHP kini dapat bekerja tidak hanya pada web server Apache tetapi juga pada PWS (Personal Web Server), IIS (Internet Information Server), dan Xitami • Untuk mencoba PHP tidak memerlukan computer berkelas server. Dengan hanya computer biasa anda dapat mempelajari dan mempraktekan PHP. • PHP bersifat bebas dipakai. Pengguna tidak perlu membayar apapun untuk menggunakan perangkat lunak ini. Pengguna dapat men-download-nya melalui situs www.php.net.

2.19.3 PHP dan Database Menurut Kadir (2003, pp6-7), PHP mampu berkomunikasi dengan berbagai dataset yang terkenal. Dengan demikian, menampilkan data yang bersifat dinamis yang

87

diambil dari database, merupakan hal yang mudah diimplementasikan. Pada saat ini PHP sudah dapat berkomunikasi dengan berbagai database meskipun dengan kelengkapan yang berbeda-beda; beberapa diantaranya adalah: • dBase • DBM • Microsoft Access • MSQL • MySQL

88

2.20

Kerangka Pikiran Analisis 5 kekuatan Porter

External Factor Analysis

Internal Factor Analysis

(EFAS) untuk mengidentifikasi Ancaman dan Peluang perusahaan

(IFAS) untuk mengidentifikasi Kekuatan dan Kelemahan perusahaan

Alternatif strategi identifikasi menggunakan: TOWS Matrix IE Matrix

Analisa Kebutuhan sistem dengan Seven Stages : -

Framing The Market Opportunity

-

Formulating Marketing Strategy

-

Designing Customer Experience

Analisa perancangan sistem dengan Seven Stages: -

Crafting the Customer Experince

-

Designing the Marketing and

Website e-Marketing

analysis with UML Diagram -

Leverging Customer Information Through Technology

-

Evaluating the Marketing Program

Gambar 2.11 Kerangka Pikiran

89

2.21 Metodologi Penelitian 2.21.1 Jenis dan Metode Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam proses penulisan skripsi ini adalah studi kasus dengan mempelajari kasus dengan melihat masalah yang ada kemudian mencari solusi dengan wawancara pada pihak yang terkait dan menganalisis dari jawaban kuisioner yang diberikan pada pihak yang terkait. Metode yang dipergunakan adalah metode deskriptif yakni dengan cara melakukan

penelitian

studi

kasus

pada

objek

penelitian,

kemudian

melaporkannya dalam bentuk laporan deskriptif yang menggambarkan hasil penelitian yakni penerapan strategi pemasaran perusahaan dan bagaimana perusahaan berinteraksi dengan konsumennya.

2.21.2 Teknik Pengumpulan Data Data Primer Merupakan data yang langsung diperoleh pengumpul data. Data primer diperoleh ditempat objek penelitian secara langsung dengan menggunakan metode wawancara dan kuisioner secara tatap muka langsung kepada karyawan di divisi marketing. - Wawancara Wawancara yang dilakukan adalah wawancara yang terstruktur dan belum mengetahui perkirakan jawabannya. Dimana dapat mengetahui jawaban yang lebih mendalam mengenai masalah yang diteliti. Pedoman wawancara yang digunakan hanya berupa garis – garis besar permasalahan yang akan ditanyakan.

90

Wawancara dilakukan kepada divisi marketing dan sebagai masukan juga dapat dilakukan dengan divisi operasional. - Kuisioner Diberikan bagi member club maupun pelanggan yang belum menjadi member untuk dapat mengetahui tanggapan mereka dengan strategi pemasaran yang sudah ada dan yang diinginkan dimasa depan sebagai masukan untuk strategi pemasaran yang baru. Data Sekunder Merupakan data yang tidak langsung diperoleh pengumpul data. Data Sekunder

diperoleh

dengan

melakukan

penelitian

kepustakaan

untuk

memperoleh teori – teori yang mendukung penelitian dengan mempelajari berbagai literature.

2.21.3 Teknik Analisis Data Menganalisis data dengan menggunakan alat – alat analisis yaitu: Metode Analisis Bisnis -

Model Lima Kekuatan Persaingan Porter

-

Model Matriks Internal Eksternal (IE)

-

Model Threats Opportunities Weakness Strengths(TOWS)

Metode Analisis Kebutuhan Sistem dengan Seven Stages : -

Stage 1 : Framing The Market Opportunity

-

Stage 2 : Formulating Marketing Strategy

-

Stage 3 : Designing Customer Experience

91

Metode Analisis Perancangan Sistem Dengan Seven Stages: -

Stage 4 : Crafting the Customer Experience

-

Stage 5 : Designing the Marketing and Analysis with UML Diagram

-

Stage 6 : Leverging Customer Information Through Technology

-

Stage 7 : Evaluation the Marketing Program

92