BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1.
Teori Umum 2.1.1. Internet Internet adalah jaringan fisik yang menghubungkan komputer di seluruh dunia yang terdiri dari infrastruktur server jaringan dan menghubungkan komunikasi antara komputer yang digunakan untuk menyimpan dan memindahkan informasi antara PC client dan server web. (Chaffey, E-Business and E-Commerce Management Strategy, Implementation and Practice, 2009) Menurut (Shelly & Vermaat, 2010), Internet adalah alat penelitian secara luas yang digunakan dengan menyediakan akses informasi global dan komunikasi instan kepada masyarakat.Akses ke internet dapat terjadi setiap saat dari komputer dimana saja seperti di rumah, di tempat kerja, di sekolah, dan tempat-tempat lainnya. Internet juga disebut Net, yaitu kumpulan jaringan di seluruh dunia yang menghubungkan jutaan bisnis, instansi pemerintah, lembaga pendidikan, dan individu. Dari dua penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa, internet adalah jaringan yang menghubungkan komputer di seluruh dunia dan memungkinkan mereka untuk berkomunikasi dengan satu sama lain. Komputer yang terhubung melalui internet dapat mengirim dan menerima informasi termasuk teks, grafik, suara, video, dan perangkat lunak. Ada beberapa istilah yang berhubungan dengan internet (McLeod, Jr & Schell, 2004), antara lain : 1. Website Sebuah halaman web pada suatu komputer yang dihubungkan dengan internet yang memuat hypermedia yang dapat diakses 9
10 melalui komputer lain yang berada dalam jaringan melalui sebuah hypertext links. 2. Homepage Sebuah
halaman
utama
atau
halaman
pembuka
dari
suatu Website/situs web yaitu halaman yang di index terlebih dahulu oleh search engine sebelum halaman-halaman yang lain pada suatu website. 3. Electronic Mail (email) Sebuah fasilitas internet yang memungkinkan untuk mengirim dan menerima surat dalam format digital. 4. World wide web (WWW) Merupakan sebuah system besar yang terdiri dari server – server yang menawarkan berbagai jenis informasi kepada semua orang di internet. Informasi ini bisa terbentuk teks biasa, gambar, suara, dan tipe data lainnya. 2.1.2. e-Business e-Business adalah semua pertukaran informasi melalui media elektronik, baik dalam suatu organisasi serta stakeholder eksternal yang mendukung berbagai proses bisnis.(Chaffey, E-Business and ECommerce Management Strategy, Implementation and Practice, 2009) e-Business adalah e-Commerce yang lebih luas yang melibatkan tidak hanya kegiatan jual beli barang dan jasa, tetapi juga customer service, bekerja sama dengan rekan bisnis dan melakukan transaksi elektonik dalam organisasi. (Turban, King, Lee, Liang, Turban, & Lang, 2012) Kesimpulan dari definisi e-business menurut para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa e-business merupakan kegiatan bisnis dengan memanfaatkan teknologi elektronik seperti komputer dan internet.
11
2.1.2.1.
Model-Model e-Business e-Business model adalah sebuah rencana yang merinci bagaimana perusahaan menciptakan, memberikan dan menghasilkan pendapatan di internet. (Baltzan, 2014) Dalam buku karangan Paige Baltzan BUSINESS DRIVEN INFORMATION SYSTEM model-model dari eBusiness dapat dikategorikan sebagai berikut: •
Business to Business (B2B) Transaksi komersial yang didasarkan pada pertukaran barang dan jasa antara suatu bisnis ke bisnis lainnya melalui internet.
•
Business to Consumer (B2C) Transaksi komersial yang didasarkan pada pertukaran barang dan jasa antara suatu bisnis kepada konsumen atau masyarakat melalui internet.
•
Consumer to Business (C2B) Transaksi komersial yang didasarkan pada pertukaran barang dan jasa yang dilakukan oleh konsumen kepada suatu unit bisnis melalui internet.
•
Consumer to Consumer (C2C) Transaksi komersial yang didasarkan pada pertukaran barang dan jasa yang dilakukan oleh konsumen untuk membantu berinteraksi dengan satu sama lain melalui Internet.
2.1.2.2.
Bentuk – bentuk e-Business Dalam buku karangan Paige Baltzan BUSINESS DRIVEN INFORMATION SYSTEM juga menjelaskan tentang betuk – bentuk dari e-Business yaitu sebagai berikut: •
Content Providers
12 Content Providers yaitu konten multimedia, dimana konten tersebut merupakan gabungan dari beberapa media seperti voice, text, image, animasi, games dan lainnya. •
Infomediaries Infomediaries yaitu memberikan informasi khusus atas nama produsen atas suatu barang dan jasa kepada
pelanggan
potensial
suatu
perusahaan.
Infomediaries bertindak sebagai agen terpercaya yang memberikan kesempatan dan sarana bagi para klien (perusahaan
yang
menggunakan
jasanya)
untuk
menghasilkan uang dan keuntungan dengan membantu menyebarkan informasi suatu product kepada pemasar atau pengiklan. •
Online Marketplace Online marketplace yaitu sebuah perusahaan atau konsorsium yang memungkinkan perusahaan atau individu untuk mendapatkan supplier baru atau pembeli untuk produk mereka secara online atau dengan
menggunakan
akses
internet
serta
mengembangkan jaringan perdagangan yang membuat negosiasi, penyelesaian dan pengiriman lebih mudah dan lebih efisien. •
Portals Portals yaitu mengacu pada situs web atau layanan yang menawarkan susunan yang luas dari sumber daya dan jasa, seperti e-mail, forum, search engine, dan pusat perbelanjaan online. Sebuah portal perusahaan adalah berbasis web interface untuk pengguna aplikasi enterprise. Sebuah portal perusahaan juga menyediakan akses ke informasi perusahaan seperti
database
perusahaan,
aplikasi
aplikasi web), dan sistem. (Beal, 2013)
(termasuk
13 Portals yaitu situs web yang menyediakan kemampuan tertentu yang dibuat sedemikian rupa dengan
mencoba
mengikuti
selera
para
pengunjungnya. Kemampuan portal yang lebih spesifik adalah menyediakan informasi yang dapat diakses menggunakan beragam perangkat, misalnya komputer pribadi, laptop atau notebook, PDA (Personal Digital Assistant), atau bahkan telepon genggam. (Wikipedia, 2013). •
Service Providers Service Providers yaitu suatu perusahaan yang menyediakan layanan seperti berbagi foto, video sharing, online backup dan penyimpanan.
•
Transaction Brokers Transaction Brokers yaitu perantara untuk pertukaran informasi dan negosiasi dalam sebuah proses transaksi penjualan secara online.
2.2.
Teori Khusus 2.2.1. e-Service Quality Service Quality yaitu mengacu kepada suatu penyedia layanan yang secara berulang bersedia bertemu dan membantu mewujudkan apa yang diharapkan dan diperlukan oleh pelanggan. Dan untuk mencapai hal ini, penyedia layanan harus memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan. (Harvey, 1998). Sebuah pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan dapat didefinisikan sebagai suatu periode waktu tertentu dimana konsumen langsung berinteraksi dengan penyedia layanan.(Shostack, 1985) e-Service didefinisikan sebagai suatu pemenuhan harapan pelanggan tanpa mengandalkan bertemu langsung (face to face) dengan penyedia layanan atau tanpa berinteraksi secara langsung dengan kata lain pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan akses internet. (Zeithaml, Parasuraman, & Malhotra, A Conceptual
14 Framework for Understanding e-Service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice, 2000) e-Service Quality yaitu memperluas fasilitas sebuah situs web secara efisien dan efektif sehingga memudahkan para pelanggan dalam melakukan pembelian dan pengiriman produk dan jasa. Selain itu situs web harus menyediakan fasilitas yang dapat memudahkan pelanggannya dalam mencari suatu informasi dengan berinteraksi secara tidak langsung dengan pemilik situs web itu sendiri. (Zeithaml, Parasuraman, & Malhotra, Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge, 2002). e-Service quality dapat didefinisikan sebagai tanggapan pelanggan secara keseluruhan dan penilaian mengenai keunggulan dan kualitas pengiriman e-service di pasar virtual. (Lee & Lin, 2005). Menurut (Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005) dalam jurnalnya yang berjudul “E-S-Qual: A Multiple Item Scale For Assessing Electronic Service Quality” telah menemukan dimensi kualitas layanan online untuk melakukan pengukuran terhadap eservice quality. Hal tersebut didasarkan atas skala dimensi kualitas layanan tradisional yang dikembangkan. Pada seri penelitian yang dilakukan, diidentifikasikan sebelas dimensi kualitas layanan online, yaitu:
15
Gambar 2. 1 Dimensi Variabel Perceived e-Service Quality Sumber : (Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005)
1. Reliability (kehandalan) Mengoreksi fungsi teknikal dari situs dan keakuratan dari layanan yang dijanjikan (memiliki persediaan item, penyerahan terhadap apa yang di pesan, penyerahan seperti yang di janjikan), tagihan dan informasi produk. 2. Responsiveness (ketanggapan) Respon yang cepat dan kemampuan untuk membantu jika terdapat masalah atau pertanyaan. 3. Access (akses) Kemampuan untuk menemukan situs secara cepat dan untuk mendapatkan lokasi perusahaan ketika dibutuhkan. 4. Flexibility (fleksibilitas) Pilihan dalam cara membayar, mengirimkan, membeli, mencari, dan megembalikan item. 5. Ease of Navigation (kemudahan navigasi)
16 Situs mengandung fungsi yang dapat membantu pelanggan dalam menemukan apa yang dibutuhkan tanpa mengalami kesulitan, yaitu fungsi pencarian yang baik dan mengijinkan pelanggan untuk melakukan manuver secara mudah dan cepat berbalik dan maju melalui halaman-halaman situs. 6. Efficiency (efisiensi) Situs mudah digunakan, terstruktur baik dan berisi informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai masukan. 7. Assurance / Trust (jaminan / kepercayaan) Keyakinan dari pelanggan melakukan persetujuan dengan situs dan berdasarkan reputasi dari situs tersebut dan terhadap produk atau jasa yang di jual haruslah jelas dimana informasi yang di presentasikan adalah benar. 8. Security / Privacy (keamanan / privasi) Tingkat dimana pelanggan percaya bahwa situs tersebut aman dari gangguan dan perlindungan terhadap informasi pribadi. 9. Price Knowledge (pengetahuan harga) Tingkat dimana pelanggan dapat menentukan harga pengiriman, harga total dan harga komparatif selama proses berbelanja. 10. Site Aesthetics (estetika situs) Tampilan dari situs tersebut. 11. Customization / Personalization (kustomisasi / personalisasi) Melihat situs ini dengan preferensi pelanggan, sejarah, dan cara belanja didalam situs tersebut. 2.2.2. Information Quality (Nelson, R, Todd, P, & Wixom, B, 2005) menyatakan bahwa ada beberapa tampilan dari information quality, tetapi berfokus pada instrik, context-based, dan pandangan representasional dari kualitas informasi. Pandangan instrik pada information quality mengacu pada keadaan data aktual dalam hal akurasi, ketepatan waktu dan konsistensi. Pandangan dari context-based mengacu pada wujud kegunaan bagi pengguna karena bersifat relevan, lengkap, dan terkini.
17 Pandangan representasional mengacu pada format dimana informasi yang disajikan relatif terhadap kualitas dari situs dan sering dioperasikan sebagai bagian dari kegunaan situs. (Cheung & Lee; 2005; Lin & Lu, 2000;. McKinney et al, 2002) atau desain (Liu & Arnett, 2000; Parasuraman et al, 2005). Menurut (Turban & Gehrke, Determinants of e-commerce website, 2000) mengemukakan bahwa information quality pada sebuah situs web bertanggung jawab untuk menarik atau menolak pelanggan online. Informasi pada situs sering dipindai, apabila dibandingkan dengan membaca secara rinci (Nah & Davis, 2002) dan pengguna ingin informasi yang berguna yang dapat diandalkan oleh mereka untuk dapat mengakses dengan cepat (Cheung & Lee, The Asymmetric Effect of Web Site Attribute Performance on Web Satisfaction : An Empirical Study, 2005). Informasi yang akurat dan up-to-date di identifikasikan sebagai dua faktor kualitas diberbagai situs domain (pendidikan, pemerintahan, farmasi, hiburan, e-commerce, dan keuangan). (Zhang & Von, 2001-2002). Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa Information Quality merupakan kualitas dari informasi yang disajikan pada sebuah situs, baik mulai dari keakuratan informasi yang disajikan, informasi yang bersifat up-to-date dan bersifat informatif. (Barus, 2014) (McKinney,
Yoon,
&
Zahedi,
2002)
mendefinisikan
information quality yang lebih rinci untuk sebuah situs web kedalam enam dimensi, yaitu:
18
Gambar 2. 2 Dimensi Variabel Perceived Information Quality Sumber :(McKinney, Yoon, & Zahedi, 2002)
1. Relevance Mengacu pada ketepatan dan penerapan pada suatu informasi. 2. Understandability Mengacu pada bagaimana suatu informasi dengan mudah untuk dibaca dan dipahami dan tingkat kejelasan akan informasi tersebut. 3. Reliability Mengacu pada tingkat akurasi, kredibilitas, dan kepercayaan akan informasi tersebut. 4. Adequacy Mengacu pada tingkat kecukupan dan kelengkapan pada suatu informasi. 5. Scope Mengacu pada tingkat detail dan berbagai informasi yang disediakan pada situs web. 6. Usefulness Mengacu pada seberapa berharga dan informatif informasi tersebut.
19 2.2.3. Perceived Value Menurut (Zeithaml, Consumer Perception of Price Quality and Value : A Means End Analysis and Synthesis of Evidence, 1988) mengaitkan value dengan empat tema yaitu value merupakan harga yang rendah, value adalah apapun yang diinginkan seseorang ada dalam suatu produk, value adalah kualitas yang diterima oleh setiap individu yang dibayarkan pada produk tersebut, dan value adalah apa yang diterima sesuai dengan apa yang dibayarkan. Perceived Value didefinisikan sebagai persepsi tentang kualitas, psikologi sosial, manfaat dan uang. (Bishop, 1984). Berkaitan dengan situs web, nilai yang dirasakan oleh konsumen tidak berhubungan dengan banyak biaya moneter yang terkait dengan penggunaannya, namun, seperti yang dinyatakan oleh (Kim & Niehm, 2009), kemungkinan kunjungan kembali konsumen ke situs tersebut karena akan nilai yang dirasakan oleh mereka, oleh karena itu perceived value mengacu pada interaktif, relativistik, dan pengalaman preferensi pelanggan (Holbrook & Corfman, 1985; Jan-Benedict & Geyskens, 2006). •
Sebuah situs web disebut interaktif apabila ada interaksi antara subjek-objek yang dipengaruhi oleh atribut individu (emosi, faktor sosiodemografi, dll) dan karakteristik situs web (privasi, keamanan, dan lain-lain).
•
Sebuah situs web disebut relativistik apabila setiap pelanggan akan membuat keputusan nilai pribadi tentang situs web tersebut.
•
sebuah situs web memberikan pengalaman yang menimbulkan evaluasi preferensi oleh pelanggan. Jika pelanggan menikmati kualitas dari e-service dan
information quality yang diberikan oleh situs, pelanggan cenderung untuk membentuk penilaian yang menguntungkan situs tersebut, dan akibatnya, pelanggan akan menentukan apakah situs web tersebut lebih disukai daripada situs lainnya untuk melakukan pembelian dimasa depan.
20 Menurut (Woodruff, 1997) dalam jurnal (Hu & Chuang, 2012) mengatakan, meskipun perceived value memiliki istilah dan definisi yang berbeda-beda, tetapi perceived value memiliki kesamaan, seperti: •
Perceived
value
terkait
melalui
penggunaan
beberapa
produk,layanan, atau obyek. •
Perceived value adalah sesuatu yang dirasakan secara subyektif oleh konsumen daripada ditentukan secara obyektif.
•
Perceived value biasanya melibatkan tradeoff antara apa yang diterima dan diberi oleh konsumen untuk mendapatkan dan menggunakan produk atau jasa.
2.2.4. Loyalty Intentions Loyalitas pada sebuah situs telah didefinisikan sebagai pilihan pelanggan untuk mengunjungi situs tertentu berulang kali untuk melakukan pembelian dari kategori produk tertentu. (Flavian & Guinaliu, 2006) Menurut (Oliver, 1997) terdapat 4 fase loyalitas yaitu: •
Fase
pertama,
cognitive
stage
dimana
saat
konsumen
mengevaluasi produk atau service secara khas yang berbasis pada biaya. Loyalitas pada tahap ini berdasarkan pada informasi yang disediakan untuk konsumen. •
Fase kedua, affective stage dimana saat konsumen suka terhadap pelayanan atau pengalaman yang memuaskan.
•
Fase ketiga, conative stage yaitu menciptakan pembelian yang memiliki pengalaman positif terhadap produk / jasa, dan konsumen mempunyai good intentions untuk pembelian kembali.
•
Tahap keempat, action stage merupakan kegiatan rutin dalam pembelian produk / jasa. Dari Pengertian diatas, disimpulkan bahwa loyalty intentions
menyangkut konsumen yang melakukan pengunjungan kembali pada situs dan melakukan pembelian ulang, serta memiliki pengalaman
21 yang positif dalam mengunjungi situs sehingga dapat menimbulkan minat loyalitas dari konsumen. 2.3.
Penelitian Terdahulu Penelitian tentang pengaruh langsung antara perceived e-service quality dan perceived information quality terhadap perceived value dan loyalty intentions menunjukan hasil yang bertentangan. (Brown & Jayakody, 2009) berpendapat bahwa tidak ada satupun service quality maupun information quality yang berdampak langsung terhadap perceived value dan loyalty intentions terhadap situs web. Service quality secara positif mempengaruhi user satisfaction, dan information quality secara positif mempengaruhi perceived usefulness. user satisfaction dan perceived usefulness secara positif mempengaruhi loyalty intentions terhadap situs web. Perceived e-service quality (PSQ) yang dikembangkan oleh (Cristobal, Flavian, & Guinaliu, 2007) termasuk item informasi dalam web design, assurance, dan order management construct. Hasilnya tidak mendukung hubungan positif antara perceived e-service quality dan loyalty intentions pada situs web. Sebaliknya (Huang, 2008) menemukan hubungan positif antara eservice dan e-loylty, tetapi konstruk e-service termasuk factor information quality (factor-faktor lain seperti price benefits, responsiveness, accessible business process, interactivity, dan customization). (Naidoo & Leonard, 2007) juga menemukan hubungan positif antara perceived e-service quality dan loyalty intentions. Namun, perceived e-service quality lebih menekankan kepada kepercayaan dan kehandalan. (Cao, Zhang, & Seydel, 2005) dan (Kim & Niehm, 2009) mengemukakan bahwa konstruk perceived information quality secara positif mempengaruhi loyalty intentions. Selain itu mereka merasakan perbedaan antara perceived information quality dan perceived e-service quality seperti yang dikemukakan peneliti sebelumnya. Kemudian mereka menguji hubungan antara perceived information quality dan perceived e-service quality dengan loyalty intentions dan secara positif ketiga konstruk saling berhubungan.
22 Penelitian yang dilakukan dalam jurnal THE ROLE OF E-SERVICE QUALITY AND INFORMATION QUALITY IN CRATING PERCEIVED VALUE: ANTECEDENTS TO WEB SITE LOYATY oleh (Pearson, Tadisina, & Griffin, 2012) memfokuskan pada perceived e-service quality bersama dengan perceived information quality yang dianggap menjelaskan perceived value.Dalam hal ini juga meneliti pengaruh langsung dari konstruk loyalty intentions pada web site. Perceived e-service quality dan perceived information quality mempengaruhi loyalty intension terhadap web site lebih kuat melalui perceived value selain melalui hubungan langsung. Perceived eservice quality memiliki dampak yang kuat secara langsung terhadap perceived value, namun perceived e-service quality dan perceived information quality yang dirasakan bersama-sama mempengaruhi perceived value dibandingkan hanya satu variabel saja. Perceived information quality meningkatkan hubungan antara perceived e-service quality dan perceived value. Dalam menerapkan teori nilai harapan, apabila seorang pelanggan merasakan nilai pada suatu website, maka mereka cenderung untuk mengunjungi kembali website tersebut dan mendapatkan produk yang diinginkan. Inti dalam penelitian yang dilakukan oleh (Pearson, Tadisina, & Griffin, 2012) adalah untuk menekankan pentingnya sebuah perusahaan untuk meningkatkan e-service quality dan information quality terhadap website mereka. Dengan meningkatkan kedua konstruk tersebut maka secara otomatis akan dapat meningkatkan perceived value dan loyalty intentions. 2.4.
Kerangka Pemikiran Menurut Muhamad (2009:75), mengungkapkan bahwa kerangka pemikiran yaitu suatu gambaran mengenai hubungan antar variabel yang satu dengan yang lainnya dalam suatu penelitian, yang diuraikan oleh jalan pikiran menurut kerangka logis. (MediaSkripsi.com, 2010) Menurut Riduwan (2004:25) mengungkapkan bahwa kerangka pemikiran adalah suatu dasar pemikiran dari suatu penelitian yang disintesiskan dari fakta-fakta, observasi dan telaah penelitian. Selain itu kerangka pemikiran memuat teori, dalil atau konsep-konsep yang akan
23 dijadikan dasar dalam penelitian. Uraian dalam kerangka pikir ini menjelaskan antar variabel. (MediaSkripsi.com, 2010)
Gambar 2. 3 Kerangka Pemikiran Sumber : Penulis (2015)
2.5.
Hipotesis Hipotesis yaitu suatu rangkuman dari kesimpulan-kesimpulan teoritis yang diperoleh dari kajian kepustakaan.Menurut Cohen dan Nagel (1988), sebuah hipotesis harus menjawab persoalan yang menjadi awal mula penyelidikan dan hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang secara teoritis dinilai paling mungkin dan paling tinggi tingkat kebenarannya. (Ritonga, 2004) Dalam penelitian ini, penjelasan hipotesisnya adalah sebagai berikut: Hipotesis 1 : − H0: Tidak ada pengaruh langsung antara Perceived e-Service Quality (PSQ) terhadap Perceived Value (PV) pada www.CekAja.com − Ha: ada pengaruh langsung antara Perceived e-Service Quality (PSQ) terhadap Perceived Value (PV) pada www.CekAja.com Hipotesis 2 : − H0: Tidak ada pengaruh langsung antara Perceived Information Quality (PIQ) terhadap Perceived Value (PV) pada www.CekAja.com
24 − Ha: ada pengaruh langsung antara Perceived Information Quality (PIQ) terhadap Perceived Value (PV) pada www.CekAja.com Hipotesis 3 : − H0: Tidak ada pengaruh langsung antara Perceived Value (PV) terhadap Loyalty Intentions (LI) pada www.CekAja.com − Ha: ada pengaruh langsung antara Perceived Value (PV) terhadap Loyalty Intentions (LI) pada www.CekAja.com Hipotesis 4 : − H0: Tidak ada pengaruh langsung antara Perceived e-Service Quality (PSQ) terhadap Loyalty Intentions (LI) pada www.CekAja.com − Ha: ada pengaruh langsung antara Perceived e-Service Quality (PSQ) terhadap Loyalty Intentions (LI) pada www.CekAja.com Hipotesis 5 : − H0: Tidak ada pengaruh langsung antara Perceived Information Quality
(PIQ)
terhadap
Loyalty
Intentions
(LI)
pada
www.CekAja.com − Ha: ada pengaruh langsung antara Perceived Information Quality (PIQ) terhadap Loyalty Intentions (LI) pada www.CekAja.com Hipotesis 6 : − H0: Tidak ada pengaruh langsung antara Perceived e-Service Quality (PSQ)
terhadap
Perceived
Information
Quality
(PIQ)
pada
www.CekAja.com − Ha: ada pengaruh langsung antara Perceived e-Service Quality (PSQ) terhadap
Perceived
www.CekAja.com.
Information
Quality
(PIQ)
pada
25
