BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1
IT Service Management IT Service Management mendukung praktek terbaik dalam manajemen dan
tata kelola infrastruktur TI saat ini, termasuk komputerisasi infrastruktur yang mendasari layanan tersebut (Chess et al., 2007). Model ITSM merepresentasikan pergeseran paradigma dari fungsi TI, karena tidak menekankan pada manajemen aset TI dan berfokus pada penyediaan kualitas layanan TI yang end-to-end. ITSM merupakan penyedia kualitas layanan pelanggan dengan memastikan bahwa kebutuhan dan ekspektasi pelanggan sudah terpenuhi setiap waktu (Tan et al., 2009). ITSM memberikan keuntungan dengan membantu organisasi TI menjadi lebih fleksibel, efisiensi biaya dan berorientasi pada layanan. ITSM mendorong perubahan dasar dalam organisasi TI, termasuk bagaimana mengelola prosesproses, aset teknologi yang dimiliki, vendor dan bagaimana karyawan TI mengembangkan peran dalam organisasi (Pollard et al., 2009).
2.1.1 Service Management Service Management adalah seperangkat kemampuan organisasi yang khusus memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kemampuan mengambil fungsi dan proses untuk mengelola layanan dalam sebuah siklus yang
7
8
berfokus pada strategi, desain, transisi, operasional dan perbaikan yang berkelanjutan (Cannon, 2007, p28)
2.1.2 Manfaat ITSM Manajer sistem TI menghadapi tantangan dalam hal mengelola layanan yang sesuai dengan ukuran dan kompleksitas yang terus berkembang. Agar kompleksitas ini selalu dalam pengawasan, banyak organisasi TI yang besar mengadopsi praktek terbaik dari metodologi-metodologi yang ada, disini disebut proses formal, untuk membedakan dari istilah-istilah yang menyangkut proses TI, yang dapat diartikan apa saja yang berasal dari program aplikasi yang sedang berjalan menuju alur kerja maupun praktek terbaik apapun (Chess, et al., 2007).
2.2
Information Technology Infrastructure Librarty (ITIL) Pada awal tahun 1980an, evolusi teknologi komputer bergerak dari
infrastruktur mainframe dan sentralisasi organisasi TI menuju komputer yang terdistribusi dan terbagi menurut geografis. Ketika kemampuan untuk mendistribusikan teknologi menjadi lebih fleksibel, dampak yang ditimbulkan diantaranya aplikasi yang tidak konsisten dari proses pengiriman dan dukungan teknologi. UK Office of Goverment Commerce diakui akan penggunaan praktekpraktek yang membuat organisasi menjadi efektif dan efisien berdasarkan tingkatan layanan, dan sejak saat itulah ITIL pertama kali dikenal hingga sekarang.
Pedoman
ITIL
merupakan
mekanisme
yang
sukses
dalam
mengantarkan konsistensi, efisiensi dan keunggulan bisinis dalam pengelolaan layanan TI (OGC, 2010).
9
Meskipun teknologi saat ini memungkinkan untuk dapat memberikan fleksibilitas, namun tantangan timbul mengenai kerahasiaan, integritas data dan ketersediaan layanan. Organisasi TI harus terus dapat memenuhi atau memberikan harapan seefisien mungkin. Proses terus-menerus ini merupakan kunci untuk efisiensi, efektifitas dan kemampuan untuk meningkatkan layanan. Proses terusmenerus yang berkesinambungan ini yang diuraikan dalam kerangka ITIL. (OGC, 2010). ITIL merupakan kerangka manajemen layanan TI yang paling popular di seluruh dunia, masalah-masalah yang dihadapi dalam proses mengadopsi ini akan mendatangkan manfaat bagi organisasi akan mendatangkan manfaat. Sebenarnya kemampuan organisasi dalam menggunakan kerangka ini adalah dasar bagi peningkatan layanan TI. ITIL versi kedua dikeluarkan tahun 2000 yang memiliki bagian utama adalah layanan TI dan dua komponennya yaitu service delivery dan service support (Mehravani et al., 2011). Pada pertengahan 2007, dikeluarkan ITIL versi 3 yang merupakan pengembangan proses dari ITIL versi 2 dalam sebuah siklus model. Dalam siklus model ini, layanan TI dirancang, dibuat dan memasuki tahap transisi menuju live environment, dukungan atas operasi dan peningkatan yang berkelanjutan. Banyak organisasi melihat ITIL versi 3 merupakan evolusi dari ITIL versi 2, bukan menggantikan versi sebelumnya, melainkan ITIL versi 3 sebagai keselarasan dari proses manajemen layanan TI dalam mendukung proses bisnis. (Tan, et al., 2009).
10
ITIL digunakan untuk membangun dan meningkatkan kemampuan dalam manajemen layanan. ISO/IEC 20000 menyediakan standard yang formal dan universal bagi audit dan sertifikasi dalam manajemen layanan. Ketika ISO/IEC 20000 merupakan standar untuk dicapai dan dikelola, ITIL menawarkan kerangka yang berguna untuk mencapai standarisasi (Cannon, 2007).
2.2.1 ITIL Versi 3 Ada 5 proses service lifescycle dalam ITIL versi 3 yaitu : 1.
Service Strategy Sebagai pusat siklus layanan TI, service strategy menyediakan
pedoman bagaimana merancang, membangun dan mengimplementasikan manajemen layanan tidak hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi tetapi juga sebagai a strategic asset. Pedoman disediakan pada prinsipprinsip yang mendasari praktek manajemen layanan yang berguna untuk mengembangkan kebijakan manajemen layanan, kebijakan dan prosesproses yang ada di ITIL service lifesycle. Service strategy berguna dalam kaitannya dengan service design, service transition, service operation dan continual service improvement (Iqbal, 2007, p25). Yang termasuk ke dalam proses service strategy diantaranya adalah financial management dan service portofolio management (Iqbal, 2007, p25).
11
2.
Service Design Service
design
menyediakan
pedoman
untuk
merancang
dan
pengembangan layanan dan proses manajemen layanan. Ini mencakup rancangan prinsip dan metode untuk mengkonversi strategi objektif ke portofolio dari layanan dan service assets. Cakupan service design tidak sebatas pada layanan yang baru. Ini termasuk perubahan dan perbaikanperbaikan yang dibutuhkan untuk meningkatkan atau mengelola nilai pada pelanggan selama siklus dari layanan, layanan yang berkelanjutan, pencapaian tingkat layanan serta kesesuaian pada standarisasi dan regulasi (Lloyd, 2007, p23). Proses-proses yang mencakup service design meliputi service catalogue management, service level nanagement, capicity management, availability management, IT service continuity management, information security management, dan supplier management (Lloyd, 2007, p39).
3.
Service Transition Service transition menyediakan pedoman untuk pengembangan dan
peningkatan kemampuan akan transisi dan perubahan layanan hingga operasional.
Bagian ini memberikan pedoman bagaimana persyaratan-
persyaratan service strategy dibukukan dalam service design yang secara efektif direalisasikan dalam service operation sambil mengawasi resiko kegagalan dan gangguan (Lacy, 2007, p27).
12
Proses-proses
yang tercakup di service transition meliputi change
management, service asset and configuration management, knowledge management, transition planning and support,
release and deployment
management, service testing and validation dan evaluation (Lacy, 2007, p44).
4.
Service Operation Bagian ini mencakup praktek dalam pengelolaan service operational,
ini meliputi pedoman dalam mencapai efektifitas dan efisiensi dalam mengantarkan dan mendukung layanan untuk memastikan nilai pada pelanggan dan penyedia layanan. Pedoman juga menyediakan bagaimana mengelola stabilitas dalam service operation yang memungkinkan perubahan dalam rancangan, cakupan dan tingkatan layanan. Organisasi menyediakan proses pedoman secara rinci, metode dan alat untuk mengawasi dua perspektif : reactive dan proactive. Manajer dan praktisi disediakan dengan pengetahuan yang membuat mereka dapat membuat pengambilan keputusan yang lebih baik seperti mengelola ketersediaan layanan, mengendalikan permintaan, optimalisasi penggunaan kapasitas, penjadwalan operasi dan penyelesaiaan masalah (Cannon, 2007, p24). Service operation bertujuan untuk mengkoordinasikan dan membawa kegiatan dan proses yang dibutuhkan untuk mengantarkan dan mengelola layanan sesuai level yang disetujui bagi pengguna bisnis dan pelanggan. Service operation juga bertanggung jawab atas keberlangsungan manajemen dari teknologi yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung
13
layanan. Proses-proses yang dirancang dan diimplementasikan dengan baik akan memberikan manfaat yang kecil jika keseharian dari proses-proses tidak dilakukan, diawasi, dan dikelola secara tepat. Peningkatan layanan juga tidak mungkin meningkat jika kegiatan sehari-hari untuk meninjau kinerja, menilai metrik dan mengumpulkan data tidak sistematik dilakukan selama service operation (Cannon, 2007, p33). Service operation memiliki beberapa proses dan fungsi yang terdiri atas sebagai berikut (Cannon, 2007, p35-38) : a.
Proses-proses yang ada di dalam service operation adalah : -
Even management : memantau semua event yang terjadi di seluruh infrastruktur TI, memantau operasi yang normal dan mendeteksi dan eskalasi kondisi yang tidak diinginkan.
-
Incident dan problem management : •
Incident management : berkonsentrasi pada pemulihan atas penurunan atau gangguan layanan kepada pengguna secepat mungkin untuk meminimalkan dampak terhadap bisnis.
•
Problem management : analisis penyebab utama untuk menentukan dan menyelesaikan penyebab dari incident, pencegahan untuk mendeteksi dan mencegah incident atau problem di kemudian hari serta bagian dari proses known-error yang membuat diagnosa dan resolusi lebih cepat jika incident lebih lanjut terjadi.
14
-
Request fulfilment : proses untuk menangani service request, banyak dari mereka sebenarnya kecil dan beresiko rendah, awalnya dengan melalui service desk, tetapi menggunakan proses yang terpisah yang mirip dengan incident management tetapi dengan record request fulfilment yang berbeda dimana terkait dengan record dari incident atau problem yang diprakarsai untuk request yang diminta.
-
Access Management : proses pemberian otorisasi bagi pengguna untuk menggunakan layanan dalam membatasi akses dari pengguna yang tidak memiliki otorisasi.
b.
Fungsi-fungsi yang tercakup dalam service operation meliputi : -
Service desk : primary point kontak bagi pengguna ketika layanan mengalami gangguan, service request dan even yang ada di request for change.
Service desk menyediakan titik komunikasi bagi
pengguna dan titik kordinasi bagi beberapa grup dan proses TI. -
Technical management : menyediakan kemampuan teknis yang rinci dan sumber daya yang dibutuhkan dalam mendukung operasi yang berkelanjutan dari infrastruktur TI. Technical management juga berperan penting dalam merancang, uji coba, release dan meningkatkan layanan TI.
-
IT Operations Management : menjalankan kegiatan operasional harian yang dibutuhkan untuk mengelola infrastruktur TI
15
berdasarkan standarisasi yang telah dibuat selama tahap service design. -
Application Management : bertanggung jawab untuk mengelola aplikasi sepanjang siklus, serta berfungsi mendukung dan mengelola aplikasi operasional dan berperan penting dalam merancang, uji coba, dan peningkatan aplikasi yang merupakan bagian dari layanan TI.
-
Interfaces to other Service Management Lifecycle stages : beberapa proses yang dijalankan atau didukung selama proses service operation, tetapi juga didorong oleh fase lainnya dalam service management life cycle.
5.
Continual Service Improvement Bagian ini memberikan panduan dalam membuat dan mengelola nilai
bagi pelanggan melalui rancangan yang lebih baik, pengenalan dan operasional dari layanan. Ini memadukan prinsip-prinsip, practices dan metode-metode dari manajemen yang berkualitas, change management, dan capability improvement. Organisasi belajar akan perbaikan dalam mencapai layanan yang berkualitas, kegiatan operasional yang efisiensi dan business continuity. Pedoman disediakan untuk menghubungkan perbaikan atas usaha dan hasil dengan service strategy, design dan transition. Sistem closed-loop feedback
berdasarkan model Plan–Do–Check–Act (PDCA)
yang disebutkan dalam ISO/IEC 2000, mampu untuk menerima masukkan untuk perubahan dari setiap perspektif perencanaan (Case, 2007, p22).
16
7
langkah untuk meningkatkan proses-proses yang ada pada siklus
ini meliputi (Case, 2007, p68) : a. Define what you should measure. b.
Define what you can measure.
c.
Gather the data.
d.
Process the data.
e.
Analyze the data.
f.
Presenting and using the data.
g.
Implement the corrective action.
Gambar 2.1 Siklus ITIL versi 3 (Cannon, 2007, p22)
17
2.2.2 Manfaat Penerapan ITIL Penerapan kerangka ITIL merupakan tantangan bagi penyedia layanan TI dari sebuah organisasi. Banyak organisasi pemerintah di Finlandia mulai menggunakan ITIL mendefinisikan proses yang dimiliki (Jantti, 2012). Selama beberapa tahun terakhir banyak organisasi mengadopsi ITIL untuk menyediakan manajemen dan kontrol yang efektif terhadap penyampaian dan dukungan layanan TI. Kerangka best practice ITIL memungkinkan manajer untuk mendokumentasikan, mengaudit, dan meningkatkan proses manajemen layanan TI mereka (Steel, et al., 2005). ITIL membantu mendorong produktifitas dan penghematan biaya. Dukungan infrastruktur sangat penting untuk service delivery dan manajemen layanan secara keseluruhan (Fisher, 2006).
2.2.3 Faktor-faktor Penentu Kesuksesan Implementasi ITIL Sebuah studi yang dilakukan dalam sebuah implementasi sentralisasi manajemen layanan TI berdasarkan kerangka ITIL menyimpulkan beberapa hal yang menjadi faktor penentu kesuksesan implementasi (Tan, et al., 2009) yaitu : 1.
Komitmen dan dukungan dari manajemen senior.
2.
Jadwal dan perencanaan proyek yang jelas.
3.
Pengakuan akan perlunya suatu perubahan yang sesuai dengan manajemen
dalam
mengubah
budaya
organisasi
untuk
fokus
berorientasi pada layanan. 4.
Mengelola hubungan yang baik dengan vendor dalam menfasilitasi transfer teknologi dengan staf perusahaan.
18
5.
Realisasi dari rencana yang telah dibuat dijalankan agar manfaat yang nyata (tangible) dan yang tidak berwujud (intangible) dari proyek ini dapat diketahui dan dikomunikasikan sehingga komitmen manajemen senior dan manajer-manajer bisnis dapat dipertahankan.
6.
Tata kelola proyek yang efektif dan pelaksanaan yang baik berkontribusi dalam kesuksesan sebuah proyek manajemen layanan TI.
Dalam sebuah survei yang dilakukan dari penerapan ITIL di Australia oleh Steel et al., (2005), ada 5 faktor tertinggi kesuksesan sebuah implementasi proyek ITIL yang diidentifikasi oleh responden atas survei yang dilakukan yaitu : 1.
Komitmen dari manajemen senior.
2.
Mempromosikan ITIL.
3.
Kemampuan staf TI untuk mengadaptasi perubahan.
4.
Kualitas dari staf TI dalam menerapkan ITIL.
5.
Pelatihan ITIL bagi staf TI.
Menurut Jantti (2012), ada beberapa faktor yang yang menyebabkan tidak efektifnya proses ITIL : 1.
Perusahaan menggunakan konsultan ITIL, konsultan ini mengetahui kerangka ITIL dan konsep ITSM dengan sangat baik, tetapi memiliki keterbatasan dalam konsep bisnis yang ada, metode yang digunakan, tools, layanan dan struktur dari service desk.
2.
Tidak memadai atau begitu kompleksnya tools manajemen layanan TI yang memperlambat peningkatan proses manajemen layanan TI.
19
3.
Kurangnya proses budaya dan proses berfikir yang biasa terjadi di perusahaan TI. ITIL merupakan proses yang berorientasi pada kerangka. Untuk itu, tim yang mengimplementasikan ITIL harus terlatih dan memiliki peningkatan proses yang sangat baik dan kemampuan akan change management.
2.3
Configuration Management Salah satu masalah yang terjadi di organisasi dalam
mencatat aset
terhadap perangkat keras atau piranti lunak adalah tidak mengupdatenya jika terjadi perubahan. Configuration management adalah proses tepat yang untuk menangani hal ini. Configuration Management Database (CMDB) adalah bagian dari configuration management yang mencatat dan mengupdate perubahan yang terjadi. Ada satu penelitian yang menunjukkan 60% dari perusahaan yang disurvei tidak mengetahui aset dari piranti lunak yang dimiliki. Masalah ini diperburuk dengan kenyataan bahwa piranti lunak tidak terlihat dan dibayangkan dapat digunakan secara terus-menerus serta dapat diselesaikan dengan CMDB (Sharifi et al., 2009). Menurut Klosterboer (2007), configuration management adalah suatu disiplin dalam mengidentifikasi dan mengawasi berbagai komponen dari lingkungan
TI.
Klosterboer
juga
menambahkan
bahwa
informasi
dari
configuration management yang memungkinkan pengambilan keputusan yang terkait dengan TI dalam sebuah organisasi.
20
Pada literatur dari Fisher (2006), configuration management database (CMDB) dinyatakan sebagai, "a master database which contains all relevant details of each CI and details of the important relationships between CIs.” Dengan mengadopsi ITIL, bisnis yang tidak hanya terkait infrastruktur akan meningkatkan kinerja dan sangat penting bagi organisasi dari pemanfaatan CMDB. Hal ini akan membantu sinkronisasi service desk dengan pelanggan. Menyelaraskan TI sesuai peningkatan kebutuhan bisnis untuk penghematan biaya (Fisher, 2006). Implementasi proses configuration management selama service lifecycle untuk memastikan dan mengurangi known errors yang diakibatkan dengan implementasi release menuju production.
Configuration Management harus
mengatur penamaan untuk semua dokumen. Template dokumen merupakan standarisasi konfigurasi atas dokumen-dokumen yang dimiliki. Tanpa template akan banyak dokumen tumpang tindih antara satu dan lainnya yang akan membuat pelaksanaan perubahan sulit. Dan proses otomatisasi memasukkan dan update
CMDB
harus
dibangun
untuk
mengurangi
kesalahan
dan
mengoptimasisasi biaya. (Lacy, 2007). CMDB lebih dari sekadar database yang menyimpan informasi mengenai konfigurasi dari perangkat. CMDB juga memiliki menyimpan ketergantungan dan dan hubungan dengan antar aset dimana disebut configuration item (CI) sesuai kerangka ITIL. Dan CI tidak hanya sekedar aset perangkat keras dan piranti lunak, tetapi juga dokumentasi, proses dan orang yang menyusun, mendukung dan menggunakan layanan TI (Marquis, 2007).
21
Configuration management termasuk dalam service transition dari ITIL versi 3. Tujuan dari penerapan configuration managment (Lacy, 2007, p118) adalah : 1.
Mengidentifikasi, mengawasi, melaporkan, mengaudit dan meverifikasi service assets dan configuration items, termasuk versi, komponen, atribut dan hubugannya.
2.
Mengelola service assets dan configuration items dalam siklus layanan dengan memastikan komponen bisa digunakan dan diubah oleh pihak yang memiliki otoritas.
3.
Melindungi integritas service assets dan configuration items dalam siklus layanan.
Sasaran-sasaran (goals) dari configuration management sesuai ITIL versi 3 adalah (Lacy, 2007, p118) : 1.
Mendukung bisnis dan kebutuhan pelanggan.
2.
Mendukung proses manajemen layanan yang efisiensi dan efektifitas dengan menyediakan informasi konfigurasi yang akurat sehingga memungkikan orang-orang dalam membuat keputusan pada waktu yang tepat, contohnya adalah otorisasi perubahan dan release, menyelesaikan insiden dan problem lebih cepat.
3.
Meminimalkan isu kualitas dan compliance yang diakibatkan oleh konfigurasi layanan dan aset yang tidak tepat.
4.
Mengoptimalisasi aset, konfigurasi TI, kemampuan dan sumber daya dari layanan.
22
Fisher, 2006 menggambarkan hubungan proses configuration management dengan proses-proses lainnya dalam ITIL sebagai berikut :
Gambar 2.2 Hubungan Proses Configuration Management Dengan Proses Incident, Problem, change dan Release management (Fisher, 2006)
Configuration item (CI) adalah “an asset, service component or other item that is, or will be, under the control of Configuration Management.” CI bisa atau sistem termasuk seluruh perangkat keras, piranti lunak, dokumentasi dan staf pendukung untuk modul aplikasi tunggal atau komponen hardware minor. Item dari CI dapat dikelompokkan dan dikelola bersamaan, misalnya sekumpulan komponen dapat dikelompokan ke dalam sebuah release. CI harus diseleksi dengan selection criteria yang telah ditetapkan, dikelompokkan, diklasifikasikan dan identifikasi sedemikian rupa sehingga dapat dikelola dan dilacak pada service lifecycle. (Lacy, 2007, p122)
23
2.4
Service Desk Service desk mefasilitasi aksesbilitas dan ketersediaan layanan TI di
organisasi TI dalam mendukung penyediaan layanan TI dengan mengadopsi beberapa teknik. Dengan menggunakan service desk, respon dan pemecahan masalah lebih cepat tertangani. Service desk memiliki peran vital, khususnya dalam organisasi TI yang menyediakan layanan bagi pelanggannya. Berdasarkan Gartner, organisasi TI yang didukung oleh service desk meningkat dari 25 menjadi 2000 dari tahun 1996 hingga 2001. Dari sudut pandang service desk, mengelola incident dan problem yang terkait dengan organisasi TI merupakan tujuan utama, terlepas dari kerangka yang dibutuhkan (Tehrani, et al., 2011). Service desk menyediakan kontak sehari-hari antara pelanggan, pengguna, layanan TI dan dukungan pihak ketiga. Service desk menyediakan keuntungan (Cannon, 2007, p199) : -
Memperbaiki pelayanan dan kepuasan pelanggan.
-
Meningkatkan aksesibilitas dengan single point of contact, komunikasi dan informasi.
-
Meningkatkan kerjasama tim.
-
Peningkatan fokus dan pendekatan proaktif untuk penyediaan layanan.
-
Pengelolaan infrastruktur yang lebih baik.
-
Memperbaiki penggunaan sumber daya layanan TI dan meningkatkan produktifiktas dari personel.
-
Manajemen informasi yang lebih berarti untuk pengambilan keputusan.
24
Tantangan-tantangan yang dihadapi dalam menerapkan service desk menurut, Jantti (2012), yaitu : 1.
Klasifikasi dari permintaan dukungan yang diterima oleh service desk memerlukan klasifikasi.
2.
Pelanggan tidak dapat mengklasifikasikan permintaan dukungan secara tepat.
3.
Sulitnya mengidentifikasikan perulangan incident dari sistem service desk.
4.
Tampilan antara incident management dan problem management tidak bekerja.
2.5
5.
Service desk mencatat beberapa kasus yang terjadi untuk satu incident.
6.
Ide untuk perbaikan tidak tercatat ke dalam service desk.
7.
Kurang updatenya configuration management database (CMDB).
Pengukuran Menggunakan Metrik dengan GQM Metrik merupakan bagian penting dari sistem manajemen yang
mengarahkan dan mengawasi TI sesuai arah yang telah ditentukan (Brooks, 2006, p15). Tujuan penggunaan metrik dalam ITSM adalah : 1.
Menyelaraskan objektifitas bisnis dengan teknologi informasi, dengan : -
Memberikan informasi kepada manajemen mengenai ITSM.
-
Mendampingi manajemen dalam memahami kinerja TI dan isu yang terjadi.
25
2.
3.
Membantu memenuhi kebutuhan compliance untuk operasi bisnis, dengan : -
Membantu mencapai ISO2000, COBIT maupun sertifikasi lainnya.
-
Meminimalkan interupsi atau gangguan dari bisnis.
Mendorong operational excellence dari TI secara strategik, dengan : -
Memastikan kinerja TI dan proses-proses terkait.
-
Mengawasi proses ITSM.
-
Mengelola TI secara taktis.
-
Memaksimalkan produktifitas kinerja dan kinerja TI.
Prinsip metode GQM adalah menyediakan model untuk membantu manajer piranti lunak untuk merancang serangkaian metrik piranti lunak untuk mengurangi dan mengintegarsikan bermacam-macam objek dari proses piranti lunak dan prodk dengan pendekatan yang sistematik (Hong et al., 2010). Goal Question Metrics Method (GQM) adalah metode yang dimulai dari mendesain tujuan tingkat atas dari proyek, kemudian dibuatkan serangkaian pertanyaan untuk tiap goal dimana tiap pertanyaan akan dijawab jika goal tercapai, dan kemudian metrik digunakan untuk mengukur hasil dari pertanyaan tersebut. Brooks (2006) menjelaskan bahwa pada ITSM, tujuan tingkat yang dimaksud adalah goals dari proses. Model GQM awalnya didefinisikan untuk mengeveluasi kesalahan dari serangkaian proyek di NASA Goddard Space Flight Center. Metode ini dibangun dengan mengidentifikasikan serangkaian kualitas dan atau produktifitas pada tingkatan perusahaan, divisi atau proyek seperti kepuasan pelanggan, on-time delivery dan peningkatan kinerja. hasil dari penerapan aplikasi pendekatan GQM
26
adalah spesifikasi sistem pengukuran yang menargetkan sekumpulan isu tertentu dan sebuah kumpulan peraturan untuk interpretasi pengukuran data (Basili et al., 1996).
Gambar 2.3 Struktur Model GQM (Hong et al., 2010)
2.6
Fishbone Diagram Menurut Bilsel et al. (2012), masalah dan gangguan biasa terjadi dalam
semua sistem. Usaha pencegahan dihabiskan untuk memperbaiki permasalahan yang terjadi untuk memastikan keberlangsungan sebuah sistem.
Diagram
ishikawa yang juga disebut fisbone diagram atau cause and effect diagram merupakan sebuah alat yang mudah dan efektif untuk mengidenfitifikasi beberapa penyebab dari masalah. Fishbone diagram terdiri dari tulang utama yang merupakan penyebab utama masalah yang saling terhubung. Setiap penyebab utama mungkin memiliki beberapa sub penyebab yang menyebabkan penyebab utama. Demikian pula setiap sub mungkin memiliki penyebab tingkat ketiga (Bilsel et al., 2012).
27
Gambar 2.4 Fishbone Diagram (Bilsel et al., 2012)
2.7
Technology Acceptance Model (TAM) Technology Acceptance Model yang dikembangkan oleh Davis (1989)
menyatakan kesuksesan diterimanya sebuah sistem oleh pengguna ditentukan oleh tiga faktor yaitu persepsi terhadap kemudahan penggunaa (perceived of usefullness), persepsi terhadap kemanfaatan (perceived ease of use) dan sikap terhadap penggunaan (attitudes towards usage). Desain dan implementasi dari sistem informasi mahal dan mengandung resiko. Beragam upaya dilakukan untuk memahami proses dan hasil yang diharapkan. Hasil yang penting dari upaya ini adalah mengelompokkan beberapa faktor ke dalam sebuah model untuk mempermudah analisa penggunaan sebuah sistem informasi. Model ini menunjukkan persepsi kemanfaatan dan kemudahan penggunaan sebuah teknologi atau sistem yang memperkirakan sikap terhadap teknologi dan kebiasaan menggunakan sistem atau teknologi tersebut (Bahli et al., 2004).
28
Technology Acceptance Model secara luas digunakan dalam persepsi penerimaan sebuah teknologi. Berdasarkan Tehcnology Acceptance Model akan meningkatkan pemahaman bagaimana atribut teknologi dirasakan (persepsi kesesuaian teknologi) dan kepercayaan internal (merasakan manfaat dan kemudahaan penggunaan) akan mempengaruhi perilaku menerima sebuah teknologi baru (Wen, 2008).
Gambar 2.5 Technology Acceptance Model (Bahli et al, 2004)
Dari teori TAM, kebiasaan penggunaan sistem informasi mayoritas dijelaskan dengan kecenderungan perilaku untuk menggunakan sebuah sistem ditentukan oleh persepsi kemanfaatan dan persepesi kemudahan penggunaan terhadap sebuah sistem (Shroff et. al, 2011).
29
2.7.1 Perceived Usefullness Persepsi
terhadap
kemanfaatan
atau
perceived
usefullness
(PU)
didefinisikan sebagai sebuah ukuran dimana seseorang percaya jika menggunakan sebuah teknologi akan meningkatkan kinerja mereka (Davis et. al, 1989). Sun, et. al, (2006) mendukung hasil penelitian Davis (1989) bahwa hubungan perceived usefulness dengan attitude toward use, behavior intention to use mempunyai hasil yang konsisten, terlihat dari 72 studi hasil penelitiannya, dengan 71 studi memperoleh hasil bahwa perceived usefulness mempunyai hubungan yang signifikan dengan attitude toward use dan behavior intention to use.
2.7.2 Perceived Ease of Use Persepsi terhadap kemudahan penggunaan atau perceived ease of use (PEU) didefinisikan sebagai ukuran dimana seseorang percaya bahwa menggunakan sistem tertentu mudah dipahami dan digunakan (Davis, 1989). Davis et al. (1989) membuktikan bahwa perceived ease of use mempunyai dampak baik secara langsung atau tidak langsung pada perceived usefulnes, melalui attitude toward use. Hubungan antara perceived ease of use dengan perceived usefulness dari 50 studi sebelumya 43 studi menunjukkan hubungan yang signifikan sedangkan 7 studi lainnya memperoleh hasil tidak signifikan (Sun et. al, 2006). Persepsi terhadap kemanfaatan akan sebuah sistem tidak akan membantu memberikan manfaat apabila mereka meyakini bahwa sistem sulit digunakan sehingga usaha yang dikeluarkan untuk mencapai kinerja tidak sepadan dengan
30
hasil yang dicapai. Hal ini menunjukkan bahwa perceived ease of use mempengaruhi perceived usefulness dan attitude toward to use.
2.7.3 Attitude Toward Use Sikap terhadap penggunaan atau attitude toward use (ATT) diungkapkan sebagai bentuk penerimaan atau penolakan bila menggunakan sebuah sistem dalam pekerjaannya (Davis, 1993).
2.7.4 Behaviour Intention to Use TAM menyarankan penggunaan sebenarnya sebuah sistem ditentukan oleh kecenderungan perilaku untuk menggunakan sebuah sistem atau behaviour intention to use (BIU) dipengaruhi oleh sikap terhadap penggunaan dan persepsi kemanfaatan (Shroff et. al, 2011).
