Bab 2 Landasan Teori .
2.1 Konsep Kaizen Kaizen (改善 ) secara harafiah dalam arti bahasa Jepang
adalah sebagai
berikut 改 kai artinya perubahan 善 zen artinya kebaikan Dalam bahasa China
gai shan 改善 artinya perubahan untuk lebih baik
atau improve dalam bahasa Inggeris. 改 gai artinya perubahan atau tindakan perbaikan. 善 shan artinya baik atau keuntungan. Konsep kaizen sangat penting untuk menjelaskan perbedaan antara pandangan Jepang dan pandangan Barat terhadap manajemen. Perbedaan yang paling penting antara konsep manajemen Jepang dan Barat adalah : Kaizen Jepang dan cara berpikirnya yang berorientasi pada proses sedangkan cara berpikir Barat tentang pembaharuan yang berorientasi pada hasil. Maasaki Imai, (1992). 2.1.1 5S Filsafat Kaizen menganggap bahwa cara hidup kita - baik cara kerja, kehidupan sosial, dan kehidupan rumah tangga - perlu disempurnakan setiap saat. Setiap kegiatan selalu dicoba untuk dibuat lebih baik lagi, diproses menuju kesempurnaan. Salah satu implementasi Kaizen yaitu penerapan
5 S (five-s). Setiap kata S di sini
merupakan inisial dari lima kata Jepang, sebagai berikut: 7
Seiri (整理) Seiri (整理) berarti ringkas, maksudnya barang-barang ditata dengan baik dengan diklasifikasikan sehinga terlihat ringkas.
整頓
Seiton
Seiton 整 頓
berarti rapi, maksudnya menyimpan dengan teratur
barang-barang yang masih diperlukan disimpan dengan sebaik-baiknya sehingga kualitas barang akan tetap terjamin serta mudah ditemukan.
Seiso
清楚
Seiso 清楚 berarti resik, yaitu upaya untuk menjaga kebersihan lingkungan kerja, menyingkirkan sampah/kotoran , serta kegiatan inspeksi, yaitu upaya untuk menemukan berbagai kejanggalan atau kerusakan awal, sehingga kerusakan yang lebih besar akan dapat dihindari.
Seiketsu 清潔 Seiketsu 清 潔
berarti rawat, yaitu upaya menjaga kebersihan dan
keteraturan yang telah dicapai melalui kegiatan pemilahan, penataan, dan pembersihan serta berbagai upaya yang dapat dilakukan untuk membiasakan sikap kerja yang berdisiplin/tertib dan bertanggung jawab dalam kegiatan sehari-hari, sehingga seluruh faktor produksi dapat dipergunakan seoptimal mungkin.
Shitsuke 躾け 8
Shitsuke 躾 け
yang berarti disiplin, maksudnya melaksanakan
pembiasaan yaitu pembentukan sikap kerja yang tertib dalam kegiatan sehari-hari. Ke-5 S, dari gerakan Kaizen ini, diterapkan dalam berbagai konteks kehidupan masyarakat. Kaizen telah mengakar dalam cara berpikir orang Jepang. Mereka selalu melakukan penyempurnaan, mengupayakan hari esok selalu lebih baik dari hari ini. Masaaki Imai, (1992:219) Manajemen dan kaizen merupakan sesuatu yang sangat berkaitan . Terlihat jelas bahwa manajemen mempunyai dua komponen utama : Pemeliharaan dan Penyempurnaan. pemeliharaan mengacu kepada kegiatan yang ditujukan kepada pemeliharaan standar teknologi, manajerial dan operasional saat ini.Dalam tugas pemeliharaan, manajemen melaksanakan tugas yang menjadi tanggung jawabnya sehingga setiap orang dalam perusahan dapat menerapkan SOK (Standar Operasi Kerja). Berarti, mula-mula manajemen harus menetapkan kebijakan, peraturan petunjuk dan prosedur untuk semua operasi besar, kemudian mengawasinya supaya semua orang menerapkan SOK. Bila karyawan tidak dapat melaksanakan operasi/pekerjaan sesuai standar, manajemen harus menegakan disiplin. Bila karyawan tidak dapat menegakan standar, manajemen harus melaksanakan latihan atau merevisi standar sehingga dapat dilaksanakan. Dalam setiap bisnis, karyawan bekerja menurut standar yang telah ada, baik yang tertulis maupun yang tidak, yang telah ditetapkan oleh manajemen . Ada kontrol untuk pemeliharaan standar tersebut melalui pelatihan dan disiplin. 9
2.1.2 Konsep Pengembangan SDM
Sumber Daya Manusia ( SDM ) merupakan hal yang harus dimiliki oleh organisasi atau perusahaan dan harus diperhatikan dalam manajemen adalah tenaga kerja atau manusia. Terminologi sumber daya manusia ( human resources ) merujuk kepada orang – orang yang bekerja di dalam organisasi. Mereka inilah yang bekerja membuat tujuan, mengadakan inovasi, dan mencapai tujuan organisasi. Pengertian sumber daya manusia menurut Sadeli Samsudin, ( 2006 ). Adalah orang – orang yang merancang dan menghasilkan barang atau jasa, mengawasi mutu, memasarkan produk, mengalokasi sumber daya finansial, serta merumuskan seluruh strategi dan tujuan organisasi. Penyediaan tenaga kerja merupakan hal paling pokok khususnya di restoran, ini menyangkut siapa yang menjalankan proses produksi direstoran. Disini diperlukan kerjasama pengelolah dan pihak HRD restoran untuk perekrutan tenaga kerja yang meliputi : ¾ Mass Media ( perekrutan melalui koran, radio, televisi, dll.) ¾ Wawancara ¾ Pengangkatan tenaga kerja sesuai bidang yang dibutuhkan -
Manajer / advisor
-
Koki / staf koki
-
Waiter
-
Waitress
-
Security
10
2.1.3
-
Maintenance
-
Dll.
Pengembangan SDM dalam Konsep Manajemen Manajemen dalam bahasa Jepang （
経営
)
Jepang menurut kamus bahasa
Jepang yaitu pengelolaan atau manajemen. Manajemen
memiliki arti seni
melaksanakan dan mengatur. Karenanya, manajemen dapat diartikan sebagai ilmu dan seni tentang upaya untuk memanfaatkan semua sumber daya yang dimiliki こうかてき
こうりつてき
untuk mencapai tujuan secara efektif dan efisien. （効果的・効率的） Sebagai suatu Ilmu, manajemen merupakan suatu kumpulan pengetahuan yang disistemasikan, menjadi satu kesatuan yang terpadu sehingga menjadi pegangan dasar dalam melakukan tindakan ilmiah. Selain manajemen sebagai ilmu, manajemen juga dianggap sebagai seni. Menurut Dr.H.B Siswanto（２００５：９） Yang dimaksud dengan seni manajemen
yaitu
merupakan
keahlian,
kemahiran,
kemampuan,
serta
keterampilan dalam menerapkan prinsif, metode, dan teknik dalam mengunakan sumber daya manusia dan sumber daya alam (Human and natural resources) secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan. Berikut ini merupakan faktor – faktor yang mempengaruhi keberhasilan orang Jepang didalam manajemen bisnis adalah sebagai berikut : 1) Sikap Kesunguh-sunguhan salah satu sumber sukses Jepang
11
Rakyat Jepang sejak dahulu kala mempunyai satu sikap hidup yang dinamakan Makoto （真） atau dapat diterjemahkan menjadi kesunguh-sunguhan atau dalam bahasa Inggeris ”Sincerety”.Yang dimaksud dengan sifat
Makoto
adalah sikap yang menjunjung tinggi kemurnian dalam batin dan motivasi, dan menolak adanya tujuan yang semata-mata hanya berguna bagi diri sendiri. Sikap makoto tidak menyukai cara berpikir dan berbuat yang semata-mata bersifat pragmatis. Dalam sikap itu yang di pentingkan bukan sasaran, melainkan cara bertindak seseorang
untuk
mencapai
sasaran
itu
dengan
penuh
kejujuran
dan
kesunguh-sunguhan. Oleh sebab itu yang menjadi titik pusat perhatian bukanlah hasil perbuatan melainkan perbuatannya itu sendiri. Dengan begitu, buat orang Jepang sukses atau gagal dalam usaha tidak merupakan perhatian utama. Meskipun
makoto
atau
kesunguh
–
sunguhan
nampaknya
kurang
mementingkan sukses dalam kehidupan, namun dalam kenyataannya sikap itu justru mendatangkan sukses bagi Jepang. Sebab umumnya orang Jepang senantiasa melakukan
dengan penuh kesunguh-sunguhan.
Menurut Beberapa orang ahli sosiologi Jepang, sikap kesunguh-sunguhan ini adalah akibat dari ajaran agama buddha, seorang tidak hanya dapat memilih hidup sebagai seorang pendeta, melainkan juga dengan cara hidup bersunguh-sunguh dalam pekerjaan apapun yang dihadapi. B.N.Marbun (1986:5) きょうどう
きょうりょく
2) ”Gemeinschaft”（ 共 同 ・ 協 力 ）
12
”Gemeinschaft” （共同・協力） yaitu tipe kemasyarakatan yang menonjol dalam sifat-sifat kebersamaan dalam kelompok. Manajemen Japan (1981). Bentuk khas dari manajemen Jepang adalah organisasi ”Gemeinschaft”, dan bahwa terdapat banyak sekali kegiatan yang sudah disepakati bersama dilaksanakan oleh kelompok-Kelompok.Terdapat iklim di mana hubungan antar pribadi antar manajer dan karyawan disuatu pihak dan antar di suatu pihak lain bersifat hangat, dan semua pihak bekerja sama berdasarkan keyakinan bersama bahwa kesemuannya merupakan bagian dari perusahaan yang sama. Gemeinschaft yang telah tumbuh dan berkembang dalam manajemen Jepang Tradisional menonjol dalam iklim kerja sama dari pada anggota organisasi. 3) Inovasi (改造) dalam Manajemen Jepang. Inovasi dalam kamus Indonesia adalah penemuan sesuatu baru (dan berbeda dengan sesuatu yang sudah ada sebelumnya); pembaharuan. Berikut ini merupakan inovasi Jepang dalam demokratisasi manajemen adalah sebagai berikut : ¾ Sistem kelompok ¾ Sistem pemerkerjaan seumur hidup ¾ Sistim senioritas. ( pengupahan dan promosi berdasarkan senioritas ) Setelah pengendalian perekonomian oleh pemerintah dihapuskan, kompetisi bebas mulai berlaku. Manajemen berdasarkan kelompok besar kemungkinannya menjadi konservatif; terlebih karena kerap kali egoisme kelompok muncul keluar. Meskipun demikian dengan terus menerus menerima rangsangan kompetisi dalam
13
persaingan bebas, manajemen Jepang berhasil membuat kemajuan melalui titik-titik kuat dalam ”Gemeinschaft”. Inovasi dilakukan melalui demokratisasi manajemen. Demokratisasi semula berkembang sebagai gerakan politik sesudah perang, dan secara umum telah mantap kedudukannya di masyarakat. Hal ini mendorong pula demokratisasi dalam manajemen. Manajemen tradisional Jepang menurut sejarahnya adalah paternalistik. Paternalistik yang dimaksud adalah suatu budaya yang sudah terpola atau terbentuk. Dalam paternalisme Jepang mengandung arti keramah tamahan atau baik hati. (B.N Marbun 1998). Kebersamaan, keterikatan yang dilengkapi dengan sifat mau belajar, mau menekuni pekerjaan dan saling membantu, merupakan kunci keberhasilan manajemen Jepang.
2.2 Konsep Bahan Makanan dan Kualitas Masakan 2.2.1
Konsep Bahan Makanan
Bahan makanan adalah bahan material seperti beras, daging, ikan, sayur-sayuran, dan buah – buahan. Bahan makanan yang baik adalah bahan makanan yang segar yang memenuhi kebutuhan gizi tubuh kita, yaitu yang mengandung unsur-unsur hidrat arang, protein, lemak, vitamin, mineral, air, dan zat-zat penting lainnya seperti serat, enzim, dan antioksidan. Andang Gunawan, (2006:38) Food Combining. Hidrat arang, protein, dan lemak merupakan unsur-unsur gizi yng memegang peran utama dalam setiap proses pencernaan, sedangkan unsur-unsur lain seperti vitamin dan mineral berperan membantu proses metabolisme unsur-unsur gizi 14
utama didalam tubuh. Suatu jenis makanan diklasifikasikan sebagai hidrat arang, protein, ataupun lemak jika kandungan unsur gizi minimal sekitar 20% dari total nilai gizi yang dikandung oleh makanan itu. Sebagian besar makanan mengandung semua unsur gizi yang diperlukan tubuh manusia terutama hidrat arang, protein, dan lemak. Kadar masing-masing unsur gizi tersebut dalam setiap jenis makanan tidak ada yang sama, tetapi secara keseluruhan umumnya setiap jenis makanan memiliki satu unsur gizi dominan. Secara alamiah, kondisi ini selaras dengan pencernaan manusia yang tidak memiliki kemampuan mencerna unsur – unsur gizi yang sama dominannya sekaligus. Pencernaan manusia tidak dapat mentolelir terlalu banyak unsur dominan yang berbeda. Campuran aneka macam makanan yang unsur – unsur dominannya berbeda akan mengubah komposisi unsur makanan secara total. Akibatnya, kadar unsur yang tadinya tidak dominn bisa menjadi sama atau hampir sama kadarnya dengan unsur yang sudah dominan. Cara Mengenal, Memilih, dan Menyimpan makanan menurut Andang Gunawan (2006:118) adalah sebagai berikut : ¾ Buah Segar Pilih buah yang paling segar dan cukup matang. Hindari yang sudah memar atau sedikit busuk. Rendam beberapa detik dalam baskom berisi air bersih yang sudah dicampur beberpa tetes cairan pencuci buah / sayuran atau 1 sendok teh cuka apel untuk dibawah air mengalir (khusus untuk buah-buahan berukuran kecil dan berkulit tipis seperti anggur,
15
stroberi, dan jambu air, sebaiknya baru dicuci sesaat sebelum makan). Keringkan dengan lap bersih, simpan dalam lemari pendingin. ¾ Sayuran segar Pilih warnanya yang paling segar dan testurnya masih kencang. Semakin pekat warnanya ( hijau, kuning, orange, atau merah tua), semakin tinggi kandungan vitaminnya. Hindari sayuran yang memar, tersayat – sayat, atau ada bercak – bercak tak lazim pada permukaannya. Sayuran keras lebih tahan lama dari pada yang lunak. Di lemari pendingin sayuran lunak perlu di lindungi oleh wadah kedap udara agar tidak lekas layu. Supaya tidak cepat rusak, sayuran baru dicuci sebelum diolah. Cara mencuci sama seperti pada buah-buahan. Jangan dipotong atau diiris sebelum dicuci agar vitamin dan mineralnya tidak laarut bersama air. Sayuran lunak tidak tahan disimpan lebih dari 2 hari sekalipun dalam lemari pendingin. ¾ Daging segar Ternak organik adalah ternak yang dipelihara secara alamiah dan bebas dari efek pencemaran lingkungan. Hindari daging dari ternak yang makan rumput atau tanaman ditepi jalan raya yang banyak dilalui kendaraan bermotor atau yang dipelihara sekitar kawasan industri berat. Tekan permukaan daging dengan ujung jari, daging segar harus terasa lentur dan lembab. Hindari yang sudah mengering dan mengerut, berwarna coklat tua atau kelabu, berjamur dan baunya busuk. Daging segar harus segera dimasak atau dimasukan atau langsung disimpan dalam
16
lemari es. Daging tidak boleh dibekukan berulang kali. Karena itu potong daging menjadi beberapa bagian sebelum dibekukan. Bungkus dalam kantung plastik atau kertas pembungkus khusus. Sebaiknya tidak disimpan terlalu lama karena akan mengurangi kelenturan, cita rasa, dan nilai gizinya. Jaga agar tetesan air atau tetesan darahnya tidak mencemari makanan lain. Cuci tangan dan talenan sebelum dan sesudah mengolah daging mentah. ¾ Ikan dan Makanan laut segar Beli yang masih hidup atau yang paling segar. Seandainya sulit memperoleh ikan hidup, pilih yang utuh dari pada yang potongan atau irisan. Pagi hari merupakan saat paling baik untuk membeli ikan atau makanan laut karena masih banyak yang masih segar. Mata ikan segar tampak jernih, bulat, tidak keruh, dan tidak ada bercak darah. Insang harus bewarna merah terang, bukan merah muda atau kecoklatan. Sisik masih berkilat dan tidak berlendir. Bagian perut tidak ada bercak-bercak merah. Jika ditekan dengan ujung jari, dagingnya harus terasa padat dan lentur. Makanan laut yang tidak segar berbau anyir dan menyengat, seperti bau amoniak ( pada udang busuk misalnya ). Simpan ikan mentah dalam lemari es jika belum siap dibumbui, namun harus dimasak dalam waktu 24 jam setelah dibeli. Jika jarak pasar terlalu jauh dari rumah, siapkan kotak atau kantung plastik berisi es batu untuk menyimpan sementara. Sampai dirumah cuci sekali lagi, keringkan,
17
bungkus rapat dengan plastik dengan plastik foil dan simpan dalam lemari pendingin. Jika baru dimasak esok hari, lumuri dulu dengan garam, kecap asin, atau saus bumbu perendam sebelum disimpan. Jangan dibekukan terlalu lama dilemari es dan jika sudah dicairkan tidak boleh dibekukan atau disimpan kembali.
2.2.2
Konsep Kualitas Masakan Masakan yang berkualitas adalah semua masakan
segar yang
mengandung unsur Gizi yang diperlukan oleh tubuh, serta memenuhi standar kesehatan. Andang gunawan, (2006:38). Kualitas masakan menurut penulis adalah standar mutu baik atau tidak baiknya / layak atau tidak layaknya masakan untuk di konsumsi. Berikut ini adalah syarat – syarat masakan berkualitas : 9 Bahan disimpan ditempat yang bersih dan sejuk. 9 Memenuhi standar kesehatan pada saat pengolahan -
Tingkat Kesegaran
-
Kebersihan
-
Kehijauan
-
Kematangan
-
Bebas bahan peptisida
-
Rendah kalori / lemak / kolesterol
18
-
Dan lain-lain.
9 Mengandung unsur Gizi yaitu : -
Hidrat arang
-
Protein
-
Lemak
-
Vitamin
-
Mineral
-
Air
-
Dan zat – zat penting lainnya seperti serat, enzim, dan antioksidan.
19
Berikut ini Tabel Standar Penyimpanan Bahan – bahan : Figure 1
20
Figure 2
21
Sumber : Sennainihonshokunyumon (2005)
2.3 Konsep Jasa Pelayanan Gaya Jepang 2.3.1 Pengertian Pelayanan Menurut kamus pengertian pelayanan dalam bahasa Jepang adalah サー 22
ほうし
ビ ス atau 奉仕 artinya pengabdian atau bakti. Pengabdian atau pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelangan. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelangan. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelangan. Artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan atau menepatkan sesuatu dimana pelanggan / nasabah sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan . kemampuan tersebut ditunjukan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Ciri – ciri pelayanan yang baik, yang mempengaruhi pelayanan yang baik pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (karyawan) yang melayani pelanggan harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu karyawan harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap pelangganya. Kedua pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersediannya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Prasarana dan sarana harus dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada ahirnya, prasarana dan sarana yang dimiliki harus dioperasikan oleh manusia
23
yang berkualitas pula. Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan menurut Kasmir,S.E.,M.M (2006:36) 1) Tersedianya karyawan yang baik. 2) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.(Semua fasilitas yang mendukung suasana ruangan yang nyaman seperti AC, kursi ),dsb. 3) Bertanggung jawab kepada setiap Pelanggan Sejak Awal Hingga Selesai.( Dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai selesai). 4) Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat.(Didalam melayani harus sesuai prosedur, standar perusahaan dan keinginan pelanggan. 5) Mampu Berkomunikasi. 6) Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap transaksi. 7) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang Baik. 8) Berusaha memahami kebutuhan Pelanggan. 9) Mampu Memberikan kepercayaan kepada Pelanggan.
2.3.2 Sikap Melayani Pelanggan Pengertian sikap melayani pelanggan adalah cara –cara kita melayani pelanggan mulai dari awal hingga akhir. Agar pelanggan merasa puas, sikap kita dalam melayani pelanggan harus diatur sedemikian rupa. Janganlah ketika kita sedang mengerjakan sesuatu, kita bersikap seperti pura-pura, atau jengkel, atau
24
sikap yang tidak menyenangkan lainnya. お客様 atau pelanggan merupakan orang yang sangat penting bagi orang Jepang. Orang Jepang menganggap penting
pelanggan sama pentingnya dengan mereka
menganggap dewa sampai ada pepatah Jepang yang mengatakan: お客様は神様 お客様と言うのは神様と言う意味です。 Artinya: Pelanggan itu adalah dewa. Berikut ini beberpa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani seluruh jenis pelanggan. menurut Kasmir,S.E.,M.M (2006:69) 1) Beri Kesempatan Pelanggan Berbicara. 2) Dengarkan Baik-baik. 3) Jangan Menyela Pembicaraan 4) Ajukan pertanyaan setelah Pelanggan Selesai Bicara 5) Jangan marah dan Jangan Mudah tersinggung. 6) Jangan mendebat Pelanggan. 7) Jaga Sifat Sopan, Ramah, dan Selalu Berlaku Tenang. 8) Jangan menangani Hal-hal yang Bukan Merupakan Pekerjaannya. 9) Tunjukan Sikap Perhatian dan Ingin Membantu.
2.3.3 Etiket Pelayanan Dalam arti sempit etiket sering disebut dengan etika yang artinya tata cara berhubungan dengan manusia lainnya.
25
Dalam arti luas, etiket sering disebut tindakan mengatur tingkah laku atau prilaku manusia dalam masyarakat. Tingkah laku ini perlu diatur agar tidak melanggar norma-norma atau kebiasaan yang berlaku dimasyarakat. Hal ini disebabkan norma-norma atau kebiasaan masyarakat berbeda sesuai dengan masing-masing daerah atau negara. Ketentuan yang diatur dalam etiket secara umum antara lain : Kasmir,S.E.,M.M (2006:81) Sikap dan perilaku Penampilan Cara berpakaian Cara berbicara Gerak-gerik Cara bertanya
Secara umum etiket pelayanaan yang dapat diberikan oleh petugas pelayan adalah antara lain : ¾ Mengucapkan salam いらっしゃいませ ( Irrasshaimase ) ¾ Mempersilakan tamu duduk
どうぞおかけください
( dozo
okakekudasai ) ¾ Bertanya tentang keinginan tamu ( Sambil menyodorkan menu ) ¾ Bila ingin menyuruh mulailah dengan kata-kata maaf;
すみません
( Sumimasen ) ¾ Mau tambah おかわりですか
(Okawaridesuka)
26
¾
Sudah selesai ( Owaridesuka )
¾ Mengucapkan terima kasih pada saat pelanggan meninggalkan tempat. ありがとうございました (
Arigatou gozaimasu /gazaimashita ).
27
