11 BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Internet Rayport dan Jaworski (Rayport & Jaworski, 2003) menyatakan bahwa
internet merupakan suatu kumpulan perangkat yang memungkinkan pengiriman data secra elektronik. Menurut Turban (Turban, 2006) internet adalah sistem jaringan global komputer, fasilitas public yang kooperatif dan dapat berjalan sendiri, yang dapat diakses oleh ratusan dari jutaan orang di seluruh dunia. Menurut McLeod (Mc Leod, 2007) internet adalah suatu jaringan yang tersusun atas jaringan lainnya. Ketika seseorang meminta data dari internet, permintaan itu berpindah dari komputer diseluruh jaringan hingga mencapai lokasi data itu disimpan. Tanggapan mengikuti jalur komputer yang sama kembali ke orang yang membuat permintaan itu. O’Brien menyatakn bahwa “internet adalah jaringan komputer cepat yang menghubungkan ratusan juta komputer dan penggunaannya di lebih dari 200 negara” (O'Brien, 2008) Sedangkan internet menurut Strauss dan Frost (Strauss & Frost, 2009) adalah sebuah jaringan global dari jaringan-jaringan yang saling berhubungan banyak komputer dalam jaringan tersebut menyimpan file-file, seperti halaman website, yang nantinya dapat diakses oleh semua jaringan komputer.
2.1.1
Fungsi Internet Menurut Quarterman dan Mitchell, fungsi-fungsi internet adalah sebagai
berikut: 1. Internet sebagai media komunikasi, merupakan fungsi internet yang paling banyak digunalan dimana setiap penguna internet dapat berkomunikasi dengan pengguna di seluruh dunia. 2. Media pertukaran data, menggunakan e-mail, newsgroup dan www (world wide web) para pengguna internet di seluruh dunia dapat saling bertukar informasi dengan cepat dan murah.
12 3. Media untuk mencari informasi dan data, perkembangan internet yang sangat pesat, menjadikan www sebagai salah satu sumber informasi yang penting dan akurat. 4. Fungsi komunitas. Internet dapat membentuk masyarakat baru yang beranggotakan para pengguna internet dari seluruh dunia. Fungsi komunitas ini berguna dalam berkomunikasi, mencari informasi berbelanja, melakukan transaksi bisnis dan sebagainya. Karena sifat internet yang mirip dengan dunia kita sehari-hari, maka internet sering disebut sebagai cyberspace atau virtual world (dunia maya).
2.2
e-Business Menurut O’Brien, e-Business adalah pengunaan teknologi internet untuk
menghubungkan dan memberdayakan proses bisnis, e-Commerce, dan komunikasi perusahaan serta kerja sama di dalam perusahaan dan dengan pelanggan, pemasok, dan pemilik kepentingan bisnis lainnya. Menurut Turban (Turban, 2010), e-Business adalah definisi yang lebih luas dari e-commerce yang meliputi tidak hanya pembelian dan penjualan barang dan jasa, tetapi juga melayani pelanggan, berkolaborasi dengan mitra bisnis, dan melakukan transaksi elektronik dalam sebuah organisasi.
2.3
e-Banking e-Banking adalah suatu sistem yang memungkinkan nasabah suatu bank
untuk dapat melakukan transaksi perbankan secara elektronik (Bank Indonesia, 2010).
2.3.1
Jenis Layanan e-Banking
Automated Teller Machine (ATM) ATM adalah terminal elektronik yang disediakan oleh bank yang
dapat
mempermudah
nasabah
untuk
melakukan
penarikan tunai dari simpanannya di bank, melakukan setoran, cek saldo, atau pemindahan dana dengan menggunakan sebuah kartu yang dikenal sebagai kartu ATM.
13
Debit (or Check) Card Kartu yang digunakan pada ATM atau terminal point-of-sale (POS) yang memungkinkan pelanggan menggunakan dan memperoleh dana yang langsung didebet (diambil) dari rekening banknya
Direct Payment (Electronic Bill Payment) Salah satu bentuk pembayaran yang mengizinkan nasabah untuk membayar tagihan melalui transfer dana elektronik. dalam hal ini, nasabah harus menginisiasi setiap transaksi direct payment.
Preauthorized Debit (Automatic Bill Payment) Merupakan bentuk pembayaran yang mengizinkan nasabah untuk mengotoritasi pembayaran rutin otomatis yang diambil dari rekening banknya pada tanggal-tanggal tertentu.
Phone Banking (m-Banking) Merupakan
layanan
Memungkinkan perbankan
perbankan
nasabah
melakukan
untuk
melalui
telepon.
mendapatkan
informasi
transaksi non cash,
mengetahui
informasi saldo, mengetahui informasi pembayaran tagihan dan informasi transaksi.
Internet Banking Merupakan jenis layanan perbankan (finansial dan nonfinansial) melalui komputer yang terhubung dengan jaringan internet bank. Memungkinkan nasabah untuk melakukan transaksi
transfer
dana,
mengetahui
informasi
membayar tagihan dan melakukan transaksi pembelian
Mobile Banking (m-Banking)
saldo,
14 Merupakan jenis layanan perbankan (finansial dan nonfinansial) melalui telepon selular / handphone GSM (Global for Mobile Communication) dengan menggunakan SMS (Short Message Service). Memungkinkan nasabah untuk melakukan transaksi
transfer
dana,
mengetahui
informasi
saldo,
membayar tagihan dan melakukan transaksi pembelian. Biasanya
diperlukan
satu
pengaturan
dari
operator
telekomunikasi dan bank yang bersangkutan.
2.4
Service Jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 200 cit. Tjiptono, 2007: 16). Mengacu pada pengertian atau definisi tersebut, maka layana internet banking dapat dikategorikan sebagai jasa (service) jasa memiliki beberapa ciri atau karakteristik yang membedakannya dengan barang.
2.4.1
Karakteristik Service Menurut Kotler dan Keller (Kotler, 2006) jasa memiliki empat karakteristik
utama yang dapat mempengaruhi rancangan program pemasaran, empat kerakteristik tersebut yaitu:
1. Intangibility (Barang tak berwujud) Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicium, didengar, atau diraba sebelum
dibeli
atau
di
konsumsi.
Untuk
mengurangi
rasa
ketidakpastian, pembeli biasanya akan mencari bukti dari kualitas sebuah jasa tersebut. Kesimpulan mengenai kualitas sebuah jasa dapat diambil berdasarkan tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang dilihat. 2. Inseparability (tidak terpisahkan) Jasa pada umumnya diproduksidan di konsumsi secara bersamaan, sehingga mutu dari suatu jasa terjadi pada saat pemberian jasa. Kehadiran serta adanya interaksi antara konsumen dan penyedia jasa merupakan ciri khusus dari jasa.
15
3. Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel karena non-standarized output, maksudnya adalah banyak variasi bentuk kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sagat pedul dengna variabilitas yang tinggi dan seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. 4. Perishabilitys (mudah lenyap) Jasa bersifat tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Jika permintaannya tetap, maka hal tersebut tidak menjadi masalah. Namun jika permintaan fluktuatif atau tidak menentu, maka akan mengakibatkan masalah kapasitas menganggur atau konsumen tidak dapat dilayani dengan resiko konsumen kecewa atau beralih ke penyedia jasa lain.
Sedangkan karakteristik jasa menurut Tjiptono (Tjiptono, 2007) adalah: 1. Intangibility a. Produk bersifat abstrak b. Kesulitan dalam evaluasi alternatif penawaran jasa c. Tidak dapat dipajang d. Tidak ada hak paten 2. Inseparability a. Customer terlibat dalam produksi b. Customer lain juga terlibat c. Karyawan mencerminkan dan mewujudkan bisnis jasa d. Lingkungan jasa e. Kesulitan dalam produksi masal 3. Heterogenity a. Standarisasi sulit dilakukan b. Kualitas sulit dikendalikan heterogenitas lingkungan 4. Perishability a. Tidak dapat disimpan
16 b. Masalah beban periode puncak c. Sulit menentukan harga jasa
5. Lack of Ownership a. Customer tidak dapat memiliki jasa (jasa disewakan).
2.5
Service Quality Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan. Menurut ISO 8402, kualitas didefinisikan sebagai totalitas karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuan produk itu memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan (Gaspers, 2006). Dalam definisi kualitas menurut ISO 8402 tersebut, produk adalah hasil dari suatu aktivitas atau proses, yang dapat berbentuk (tangible), tak berbentuk (intangible), maupun kombinasi keduanya. Kualitas jasa (service quality) memiliki kontribusi yang besar dalam kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, pembelian ulang, aloyalitas pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas perusahaan (Tjiptono, 2007). Namun demikian, kualitas jasa relative jauh lebih didefinisikan dan diukur dibanding dengan kualitas barang. Pengukuran kualitas jasa yang sampai ini masih memiliki peran penting dalam riset-riset kualitas jasa adalah pengukuran yang didasarkan pada konsep perceived service quality. Jasa bersifat intangible dan lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subyektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat bersamaan. Selama proses tersebut terjadi interaksi yang meliputi serangkatian proses antara pelanggan dan penyedia jasa. Peristiwa yang terjadi selama interaksi pelanggan dan penyedia jasa (service encounters) akan sangat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan kualitas jasa. Pada dasarnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, sera ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan dapat berupa will expectation, should expectation, ideal expectation (Tjiptono, 2007).
17 2.6
Internet Banking Service Quality Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini menjadi acuan dalam riset
jasa adalah model Servqual. Model Servqual ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan; yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi. Menurut pendekatan diskorfimasi, bila kinerja suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan (dan kualitas jasa) pun akan meningkat. Dalam model Servqual, terdapat lima dimensi kualitas jasa yang terdiri atas (Tjiptono, 2007): reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible. Beberapa peneliti telah melakukan riset untuk memodifikasi model Servqual yang cocok atau relevan dengan kondisi internet banking, salah satunya adalah (Rod et al. 2009). Menurut (Rod et al. 2009). dimensi dari service quality untuk internet banking adalah: •
Online customer service quality memiliki indikator-indikator: tangible, reliability, responsiveness, empathy.
•
Online system information quality memiliki indikator-indikator: ease of use, accuracy, security/privacy, contents, timeless, aesthetic
Selain Rod, Khan dan Mahapatra (Khan & Mahapatra, 2009) juga membuat model Service Quality yang cocok dengan kondisi Internet Banking yaitu: reliability, accessibility, user friendliness, privacy, efficiency, responsiveness dan fulfillment.
1. Reliability Reliability adalah dimensi yang mengukur keandalan dari sisi perusahaan dalam memberikannya kepada konsumen. Dimensi ini memiliki dua aspek yaitu, kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan seperti yang dijanjikan, dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan layanan yang akurat. 2. Accessibility Kemudahan yang diberikan oleh perusahaan untuk ditemui atau dihubungi, yang berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, dan saluran komunikasi mudah dihubungi.
18 3. User Friendliness User-Friendliness mengukur seberapa mudahnya suatu layanan dalam bentuk software mudah dimengerti dan dijalankan oleh pelanggan. 4. Security / Privacy Pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan yang tinggi pada pihak yang dilayani.
5. Efficiency Mengukur kecepatan dan kelancaran sebuah proses pelayanan mulai dari masuk ke dalam website hingga mendapatkan konfirmasi. 6. Reponsiveness Sikap tanggap dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikannya dengan cepat. 7. Fullfilment Kemampuan untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan
2.7
Customer Trust Menurut Anderson dan Narus (1990) (Wong and Sohal, 2006), konsep
kepercayaan tersebut menekankan pada kesediaan seseorang untuk melakukan suatu tindakan yang mendatangkan hasil positif kepada pihak lain. Menurut Oğuztürk (Oğuztürk, 2008) kepercayaan memiliki 3 konsep yaitu kebenaran, keterbukaan, kejujuran, dan realitas. Menurut J. Weiseberg, D. Te’eni, dan L. Arman (Weisenberg, Te'eni, & Arman, 2011) kepercayaan meningkat ketika apa yang diharapkan dari pihak lain terpenuhi secara konsisten dan menurun ketika pihak lain merasakan hal yang sebaliknya. Dari semua pengertian di atas Emre Yildirim (Yildirim, 2013) membagi 3 komponen dalam trust yaitu: 1. Kepercayaan mencerminkan cara kerja yang diharapkan oleh mitra 2. Mitra tidak dapat mengendalikan sanksi karena terdapat resiko dari harapan yang tidak terpenuhi
19 3. Kinerja seseorang tergantung pada tindakan mitra tersebut. Dengan kata lain ada prinsip timbal balik.
Dan membagi 7 Dimensi Customer Trust menjadi: 1. E-Commerce Knowledge Pegetahuan tentang
pencarian produk melalui internet, metode
pembelian, dan proses pembayaran.
2. Company’s Reputation Reputasi yang dimiliki oleh perusahaan, hal ini penting karena konsumen akan berhadapan dengan kemungkinan adanya penipuan. Untuk
itulah
reputasi
perusahaan
sangat
diperlukan
untuk
meingkatkan kepercayaan. 3. Percieved Risk Percieved Risk adalah tinggi atau rendahnya tingkat resiko yang akan ditemukan oleh konsumen dalam proses pembelian 4. Percieved ease of use Percieved ease of use adalah hal yang berhubungan dengan kegunaan website. Kegunaan website dapat dilihat melalui kemudahan dalam melakukan navigasi di dalam website. 5. Security System Sistem keamanan yang digunakan oleh perusahaan untuk melindungi konsumen dari segala kemungkinan buruk, semakin tingginya keamanan maka kepercayaan akan meningkat. 6. Contact Information Informasi yang diberikan perusahaan kepada konsumen tentang cara menghubungi perusahaan, hal ini menjadi penting guna meningkatkan komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, serta menanggapi keluhan secara cepat. 7. User Comments Komentar yang diberikan oleh konsumen setelah melakukan pembelian, hal ini menjadi penting untuk membangun kepercayaan
20 konsumen, terutama konsumen lain yang belum pernah melakukan pembelian.
2.8
Customer Satisfaction Menurut Schnaars (Tjiptono, 2007), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2007). Wilkie (Tjiptono, 2007) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel et al. (Tjiptono, 2007) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana elternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelangganm sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
2.9
Customer Loyalty Menurut Griffin (Griffin, 2002), customer loyalty mengacu pada perilaku dari
unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa di perusahaan yang dipilih. Berikut adalah karakteristik konsumen yang loyal:
1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli diluar lini produk/jasa 3. Merekomendasikan produk ke orang lain 4. Menunjukan kekebalan dari daya Tarik produk yang sejenis dari perusahaan lain.
Griffin menambahkan, apabila suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang penjuualan barang atau jasa dan memiliki pelanggan yang loyal maka dapat memberikan beberapa keuntungan yang diperoleh oelh perusahaan tersebut, diantaranya adalah:
21
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang 2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah 3. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang 4. Word-of-mouth menjadi lebih positif, dengan asumsu para pelanggan yang loyal juga merasa puas 5. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat 6. Biaya kegagalan menjadi menurun
Indikator dari loyalitas konsumen menurut Kotler & Keller ( 2006:57 ) adalah : 1. Repeat Purchase (kesetiaan dalam pembelian produk) 2. Retention (ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan) 3. Referrals (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan) 2.10
Hubungan Antara Service Quality dan Customer Trust Menurut Penelitian Po-Young Chu, Gin-Yuan Li, dan Yu-Chao (Chu, Lee, &
Chao, 2012) Customer Trust dapa dicapai dengan membangun komunikasi dan hubungan dengan pelanggan yang dilakukan selama pelayanan. Besarnya kepuasan dalam kualitas layanan yang diberikan memberikan pengaruh kepada kepercayan pelanggan.
2.11
Hubungan Antara Customer Trust dan Customer Loyalty Arjun Chaudhuri dan Morris B. Holbrook (Chaudhuri & Holbrook, 2001)
dalam studinya mengatakan bahwa faktor yang paling sering digambarkan sebagai hasil dari kemampuan perusahaan memenuhi kepuasan pelanggan adalah trust. Selain itu menurut Deepak Sidermuskh, Jagdip Singhn, dan Barry Sabol (Sirdeshmukh, Singh, & Sabol, 2002) kepercayaan telah disajikan sebagai atribut utama dalam hubungan perkenalan, pembentukan, dan pemeliharaan dalam berbagai konteks pertukaran, serta langsung dikaitkan dengan customer loyalty. Dalam penelitian Po-Young Chu, Gin-Yuan Li, dan Yu-Chao (Chu, Lee, & Chao, 2012) disebutkan bahwa customer loyalty sangat mempengaruhi oleh customer trust. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa customer trust sangat berpengaruh dan berhubungan langsung terhadap customer loyalty.
22
2.12
Hubungan Antara Service Quality dan Customer Loyalty Po-Young Chu, Gin-Yuan Li, dan Yu-Chao (Chu, et al., 2012) dalam
penelitiannya mengatakan bahwa, hubungan langsung antara service quality dan customer loyalty ditemukan melalui kepuasan pelanggan di dalam e-banking. Dengan kata lain, jika e-banking ingin mengembangkan hubungan yang kuat dengan pelanggan hal itu akan terjadi secara otomatis melalui ketentuan dari e-service quality yang sempurna.
