BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1

Pemasaran

2.1.1 Manajemen Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu fungsi dari perusahaan untuk dapat mengelola seluruh kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dengan tujuan untuk dapat memenuhi segala kebutuhan konsumen. Untuk mengetahui lebih jelas tentang pengertian pemasaran, maka penulis mencoba melakukan pendekatan terhadap berbagai rumusan pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli pemasaran seperti dikutip dibawah ini : Menurut Kotler (2012:146) pengertian pemasaran penganalisaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang bertujuan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang telah ditentukan dengan maksud untuk mendaparkan tujuan yang telah ditentukan. Menurut Armstrong (2008:6),” merupakan proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya”. Pemasaran, menurut Tjiptono (2008:5) adalah “fungsi yang memiliki kontak yang paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal”. Menurut Umar (2005:31) pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun yang potensial. Dari definisi atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan usaha yang wajib dilakukan oleh perusahaan untuk menggabungkan rencana-rencana strategis yang diarahkan kepada memberikan rasa puas yang diterima oleh konsumen dan harapan konsumen untuk memperoleh keuntungan yang diharapkan setelah melakukan proses pertukaran atau transaksi yang dilakukan dengan perusahaan

13

14 secara produk maupun jasa yang diberikan. Perusahaan harus secara penuh tanggung jawab tentang kepuasan produk dan pelayanan jasa yang ditawarkan sebagai jaminan yang harus diberikan kepada konsumen. Oleh sebab itu, seluruh kegiatan proses pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan haruslah mementingkan nilai kepuasan konsumen untuk menumbuhkan rasa loyalitas yang dapat membuat keuntungan yang maksimal bagi perusahaan. 2.1.2 Definisi Pemasaran Jasa Definisi pemasaran jasa dapat dibedakan menjadi dua bagian baik secara sosial maupun manajerial. Pemasaran jasa merupakan proses sosial yang dengan proses tersebut para individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan serta inginkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Secara manajerial, pemasaran jasa merupakan proses perencanaan, pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi dan penyaluran gagasan tentang produk jasa untuk menciptakan pertukaran yang dapat memnuhi kebutuhan individu dan kelompok. Menurut Lupiyoadi (2006;5), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Umar (2003;76), pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat intangible dan immaterial dan dilakukan pada saat konsumen berhadapan dengan produsen. Menurut Payne yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:42) bahwa pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan demikian, manajemen pemasaran jasa dapat diartikan sebagai proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar dengan tujuan memenuhi kebutuhan konsumen. Pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk dan jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kegiatan-kegiatan para pesaing. 2.1.3 Definisi Jasa Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikomsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan yang memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli

15 pertamanya. Kata jasa tersebut memiliki arti yang luas mulai dari pelayanan personal yang di berikan kepada manusia,baik yang dapat di lihat(ex-plicit service) maupun yang hanya bisa di rasakan saja(implicit service)produk. Para ahli sudah banyak yang berusaha melakukan pengertian mengenai jasa, berikut ini adalah beberapa pengertian mengenai jasa. Pengertian jasa menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:27) ialah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2010:28) Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya. Menurut Idris (2009:190) jasa atau pelayanan dapat diartikan sebagai kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang, jasa lebih dapat dirasakan dibandingkan dimiliki oleh individu atau kelompok. Kondisi suatu jasa atau pelayanan yang ditawarkan atau diberikan akan sangat tergantung kepada penilaian pengguna jasa iru sendiri. Melihat beberapa sumber di atas maka dapat di simpulkan bahwa Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikomsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan , memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya hanya dapat di rasakan secara pelayan jasa tanpa ada nya wujud yang dapat di rasakan. 2.1.4 Karakteristik Jasa Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan sebuah produk adalah sifat jasa yang tidak dapat dilihat (tidak berbentuk fisik) tetapi konsumen yang ikut terlibat dalam proses penyampaian merupakan peran yang sangat penting, karena konsumen yang akan menentukan apakah penyampaian suatu jasa berhasil atau tidak, sehingga dapat disimpulkan bahwa penyampaian kualitas jasa yang baik akan menjadi tolak ukur sebagai penilaian yang akan diberikan oleh konsumen merupakan penentu dari kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa tersebut. Menurut Kotler (2008:660) jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu :

16 1. Intangibility Jasa bersifat intangibility yang artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar dan diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsumen jasa tidak memiliki jasa yang dibelinya melainkan hanya dapat menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Konsumen jasa tidak dapat menilai hasil jasa sebelum menikmatinya sendiri,hal ini karena jasa mengandung unsur experience quality, yaitu karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah mengkonsumsinya. Nilai penting dari sifat intangible adalah nilai tak terwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan. 2. Inseparabilility Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan untuk jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Karakteristik ini berarti bahwa pemberian jasa diperlukan interaksi langsung antara produsen dengan konsumen (pengguna jasa) dan inilah ciri khusus dan unsur terpenting dari pemasaran jasa. Selain itu diperlukan juga perhatian khusus untuk keterlibatan pelanggan dalam proses jasa, fasilitas pendukung dan juga pemilihan lokasi (untuk penyedia jasa yang didatangi pelanggan). 3. Variability Jasa memiliki karakteristik ini karena jasa mempunyai sifat sangat variabel yang merupakan non-standardized output yang artinya mempunyai banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam melakukan pembelian jasa konsumen harus menyadari tingginya variasi dari jasa yang akan dibeli. 4. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai masalah akan muncul berkaitan dengan kapasitas. Misalnya menganggur saat permintaan sepi dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa ataupun beralih ke penyedia jasa lainnya saat permintaan puncak.

17 2.2

Kualitas Pelayanan

2.2.1 Definisi Kualitas Kualitas merupakan hal terpenting dalam kemampuan perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan yang konsumen inginkan dengan tujuan untuk memenangkan persaingan, kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi yang diberikan oleh konsumen. Hal ini jelas tampak dalam defenisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2012:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi kualitas menurut Kotler (2009:49) adalah “seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Berdasarkan beberapa definisi diatas, kualitas adalah suatu keseluruhan yang berpusat pada pelanggan. Pelanggan dapat mengatakan bahwa perusahaan telah menghasilkan kualitas yang bila produk atau pelayanan yang diberikan sudah memenuhi ekspetasi konsumen atau melebihi dari harapan konsumen. Dalam memenuhi kebutuhan konsumen dalam jangka waktu yang lama maka dibutuhkan kualitas yang baik untuk dapat terus mengimbangi kebutuhan konsumen. 2.2.2 Perspektif Terhadap Kualitas Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang dilakukan untuk dapat mewujudkan kulitas suatu produk barang atau jasa. Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono (2012:143) menyatakan bahwa terdapat lima perspektif mengenai kualitas, yaitu : Garvin mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu sebagai berikut. 1. Transcendental Approach Menurut pendekatan ini, kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit dioperasionalkan. Perusahaan dapat mempromosikan produknya dengan pernyataan

yang

memperkenalkannya

bersifat kepada

positif

dengan

konsumen.

tujuan

Dengan

untuk

dapat

demikian,

fungsi

perancanaan, produksi dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali

18 menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas karena sulitnya mendisain produk secara tepat yang mengakibatkan implementasinya sulit. 2. Product-based Approach Pendekatan yang kedua ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat obyektif , maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. 3. User-based Approach Di dasarkan pada pemikiran bahwa kualitas suatu produk tergantung pada orang yang menggunakannya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subyektif dan demand-orientedini juga menyatakan bahwa konsumen atau pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. 4. Manufacturing-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini dapat diartikan berasal dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratan dan prosedur yang telah dibuat produsen. Pendekatana ini berfokus pada penyesuaian berspesifikasi yang dikembangkan secara internal . Jadi, dalam pendekatan ini yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang telah ditentukan oleh perusahaan. 5. Value-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai ”affordable excellence”, oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli.

19 2.2.3 Definisi Pelayanan Pelayanan dapat didefinisikan sebagai bentuk kegiatan atau aktifitas yang diberikan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pihak kedua yang bersangkutan, kebutuhan dalam bentuk barang atau jasa yang diberikan. Pelayanan memiliki arti yang menjelaskan terdapatnya dua unsur atau kelompok yang memiliki keterikatan dan kebutuhan yang sama untuk dipenuhi. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian pelayanan merupakan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan proses jual beli barang dan jasa. Menurut Sutedja (2007:5) pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pelayanan tersebut meliputi kecepatan melayani, kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga wajar dan bersaing (Sunarto, 2007:105). Menurut Kotler (2008:83) pengertian pelayanan yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir (2005:39) dirumuskan sebagai berikut: 1. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan/pengunjung sejak awal hingga selesai. 2. Mampu melayani secara cepat dan tepat. 3. Mampu berkomunikasi. 4. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. 5. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. 6. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan. 7. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan/pengunjung. Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang terorganisasi dengan karakteristik jasa yang tidak dapat dirasakan secara fisik tetapi dapat berupaya untuk melengkapi kepuasan pelanggan. 2.2.4 Definisi Kualitas Pelayanan Jasa Pengertian kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2006:226) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.

20 Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan (Ratminto, 2005:2). Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2012:157) mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan, artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan atau pengunjung. Zheithalm et al dalam Ariani (2009:180) menjelaskan bahwa terdapat lima dimensi pokok yang dikenal dengan SERVQUAL (service quality) yang terdiri dari:

1. Bukti fisik (tangibles) yaitu

kemampuan suatu

perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan kursi, dan sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawai. 2.

Keandalan

(reliability)

adalah

kemampuan

perusahaan

memberikan

pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. 3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alas an yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. 4.

Jaminan dan kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

21 pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. 5. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Kualitas pelayanan pada prinsipnya adalah untuk menjaga agar pihak yang dilayani merasa puas, dengan demikian kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada organisasi pemberi layanan yang memberikan kualitas memuaskan. 2.3

Kepercayaan Pelanggan

2.3.1 Pengertian Kepercayaan Pelanggan Kepercayaan pelanggan merupakan pondasi dari suatu kerja sama yang terjalin antara dua pihak atau lebih. Kepercayaan tidak begitu saja dapat diakui dari pihak lain, melainkan harus dibangun dari awal dan harus dapat dibuktikan sebagai syarat untuk membangun sebuah kepercayaan. Setiap perusahaan ingin memiliki ikatan kepercayaan yang kuat dengan konsumennya untuk dapat mempertahankan konsumen dan untuk mendapatkan pelanggan baru. Kepercayaan

pelanggan

menurut

Farida

Jasfar

(2009:167)

bahwa

“Kepercayaan adalah perekat yang memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah”. Moorman (dalam Watson, 2005:22) mengemukakan definisi tentang kepercayaan yang tidak jauh berbeda dengan definisi di atas serta menjelaskan adanya pernyataan antara kedua belah pihak yang terlibat dalam suatu hubungan, Dan menurut Moorman dalam NorAsiah (2009:302) bahwa “kepercayaan sebagai suatu kesediaan untuk bersandar pada suatu mitra pertukaran di dalam mana seseorang mempunyai kepercayaan”.

22 Menurut Rully (2006:75), “Ketika pelanggan percaya terhadap sebuah merek dan memperlihatkan keinginannya untuk bersandar pada merek tersebut, maka pelanggan tersebut akan membentuk pembelian yang positif. Sehingga loyalitas tergantung pada tingkat kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut.” Kepercayaan (trust) konsumen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas berupa niat ulang melakukan pembelian, dan melakukan intensitas pembelian ulang. Menurut Moorman dkk. (1992, dalam Budi, 2010) kepercayaan didefinisikan sebagai keinginan dan keyakinan untuk bergantung pada pertukaran mitra. Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa kepercayaan adalah suatu tingkat terpenting dalam suatu transaksi yang berhubungan dengan komitmen yang telah di sepakati untuk terus di laksanakan secara bersama agar mencapai tujuan yang telah di tentukan. 2.3.2 Dimensi Kepercayaan Pelanggan Dalam membangun kepercayaan terdapat faktor yang membentuk seseorang dapat percaya terhadap orang lain, menurut mayer et al (Rofiq: 2007): a) Kemampuan (Ability) Kemampuan yang mengacu pada kompetensi dan karakteristik organisasi dalam menyediakan, melakukan pelayanan, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain.Artinya konsumen mendapatkan jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. b) Kebaikan Hati (Benevolence) Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen, dengan cara ini profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan tetapi kepuasan pelanggan juga tetap tinggi. Penjual tidak hanya mengejar profit yang tinggi, melainkan juga member perhatian yang lebih besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. c) Intergritas (Intergrity) Intergritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan suatu organisasi dalammenjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada pelanggan haruslah benar sesuai dengan fakta yang ada, apakah pelayanan yang diberikan dapat dipercaya atau tidak.

23 2.3.3 Strategi Membangun Kepercayaan Menurut Hoffman dan Bateson (2006) strategi untuk membangun kepercayaan secara umum antara lain: a. Perlindungan informasi pelanggan yang rahasia dari pihak lain. b. Menahan diri untuk tidak membuat komentar yang meremehkan tentang pelanggan dan pesaing lainnya. c. Memberikan informasi kepada pelanggan yang sebenarnya sesuai dengan fakta yang ada, baik informasi yang bersifat positif maupun megatif. d. Menyediakan pelanggan dengan informasi yang penuh baik secara pro dan kontra. e. Menjadi perusahaan yang bisa diandalkan, sopan, dan penuh perhatian kepada pelanggan. f. Aktif dan terlibat dalam urusan masyarakat yang berkaitan dengan kepentingan pelanggan. 2.4

Kepuasan Pelanggan

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan

pelanggan

adalah

tingkat

perasaan

seseorang

setelah

membandingkat kinerja atau hasil yang didapatkan dengan apa yang telah diharapkannya. Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai akumulasi atas apa yang telah didapatkannya dalam menggunakan produk atau jasa (windarti, 2012:2). Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Ziethaml dan Bitner (dalam Djoko Lesmana Radji, 2009:21), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pelanggan menyangkut produk atau jasa tersebut sudah sesuai dengan kebutuhan dan harapannya. Menurut Hutasoit (2011:21) terdapat dua elemen dasar yang dirasakan konsumen untuk menggambarkan variasi tingkat kepuasannya, yaitu : (1) Harapan, yaitu berbagai kriteria mengenai barang atau jasa yang diinginkan sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. (2) Kinerja, yaitu segala jenis hasil atau

24 pelayanan yang diberikan oleh perusahaan mengenai suatu barang atau jasa sudah dilakukan dengan sebaik mungkin. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa, Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177). Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang ataujasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya. 2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler yang dikutip Fandy Tjiptono (2011:315) ada beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain : a) Sistem Keluhan dan Saran Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggan-nya dan segera memperbaikinya. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saransaran dari pelanggan-nya langsung. b) Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap

25 sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. c) Lost customer analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. d) Survei kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatianterhadap para pelanggannya, dengan demikian dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen setelah membandingkan apa yang dia terima apakah sesuai dengan harapannya setalah dilihat dari berbagai faktor faktor penentu kepuasan pelanggan.

Berikut adalah gambaran pengaruh penilaian kepuasan pelanggan yang dapat mempengaruhi faktor-faktor tertentu, salah satunya mempengaruhi sebuah loyalitas konsumn yang dapat menguntungkan bagi sebuah perusahaan.

Gambar 2. 1 Penilaian Kepuasan Pelanggan Sumber: Fandy Tjiptono (2011), Manajemen Jasa

26 2.4.3 Dimensi Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2008:34) bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performa suatu produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Berdasarkan studi literatur, maka ada lima faktor pendorong kepuasan pelanggan : a. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkanharga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. e. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 2.5

Loyalitas

2.5.1 Definisi Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal dapat diartikan sebagai antusiasme terhadap penggunaan yang dilakukan terus menerus pada suatu produk maupun jasa. Pelanggan yang loyal akan tumbuh seiring berjalannya waktu yang akan berdampak pada tidak lagi mempertimbangkan faktor yang berpengaruh terhadap penentuan

27 pilihannya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli akan sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Menurut Tjiptono (2011:110) loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen pelanggan terhadap suatu produk atau jasa berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian ulang yang konsisten. Mnurut Oliver yang dikutip oleh Kotler dan keller (2012:138) yang mendifinisikan bahwa loyalitas pelanggan adalah komiten yang di pegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung produk maupun jasa yang disukai dimasa depan meski keadaan situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Menurut Ali Hasan (2008:83) Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Dalam banyak definisi Ali Hasan (2008:81) menjelaskan loyalitas sebagai berikut: 1. Sebagai konsep generik, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah produk atau jasa tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. 2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas produk atau jasa. Perbedaannya, bila loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap produk atau jasa tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian produk atau jasa yang sama secara berulang kali. 3. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi (1) berhasil membuat produk dan pelayanan jasa menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, (2) yang terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali produk atau jasa yang sama.

Dari berbagai uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan meruapakan sebuahsikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan

28 konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut. 2.5.2 Karakteristik Pelanggan Yang Loyal Loyalitas pelanggan adalah salah satu harapan yang selalu ingin di wujudkan oleh setiap perusahaan untuk mempertahankan para konsumen tetap menggunakan jasa yang di berikan oleh perusahaan tersebut. Terdapat beberapa karakteristik umum yang bisa diidentifikasi apakah seorang konsumen mendekati loyalitas atau tidak. Griffin (2005 :31), menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain : 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur, konsumen melakukan pembelian secara terus menerus pada suatu produk atau jasa. 2. Membeli antar lini produk atau jasa, konsumen tidak hanya membeli jasa atau produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. 3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa aternatif yang ditawarkan oleh pesaing lain. 4. Mereferensikan kepada orang lain, konsumen memberikan referensi kepada orang lain berkenaan dengan kualitas produk atau jasa tersebut. 2.5.3 Manfaat Pelanggan Yang Loyal Bagi Perusahaan Griffin (2005:11), mengemukakan bahwa loyalitas dapat menghemat biaya perusahaan setidaknya enam bidang, antara lain : 1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan. 2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemprosesan order. 3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan). 4. Keberhasilan cross selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar. 5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.

29 6. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya) 2.7

Pelabuhan Dalam proses pengendalian keluar masuknya kapal maka pelabuhan adalah

sektor yang paling penting untuk di perhatikan demi menunjang proses pelayanan kapal maupun barang secara lebih efektif dan efsien untuk dapat melakukan proses pelayanan kepelabuhan dengan sebaik mungkin. Berdasarkan UU No. 17 Tahun 2008, pelabuhan diartikan sebagai tempat yang terdiri atas daratan dan/atau perairan dengan batas-batas tertentu sebagai tempat berkegiatan pemerintah dan kegiatan pengusahaan yang dipergunakan sebagai tempat kapal berlabuh, naik turun penumpang dan/atau bongkar muat barang, berupa terminal dan tempat berlabuh kapal yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan pelayaran dan kegiatan penunjang pelabuhan serta sebagai tempat perpindahan intra danantarmodatransportasi. Menurut Triatmodjo (2012:4) pelabuhan (port) merupakan suatu daerah perairan yang terlindung dari gelombang dan digunakan sebagai tempat berlabuhnya kapal maupun kendaraan air lainnya yang berfungsi untuk menaikkan atau menurunkan penumpang, barang maupun hewan, reparasi, pengisian bahan bakar dan lain sebagainya yang dilengkapi dengan dermaga tempat menambatkan kapal, kran-kran untuk bongkar muat barang, gudang transito, serta tempat penyimpanan barang dalam waktu yang lebih lama, sementara menunggu penyaluran ke daerah tujuan atau pengapalan selanjutnya. Pelabuhan dapat disimpulkan sebagai penghubung antar wilayah ,Negara bahkan antar sesama benua di seluruh dunia dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dari masing-masing individu yang dapat meningkat kan perekonomian suatu daerah maupun bangsa 2.7.1 Fungsi Pelabuhan Fungsi pelabuhan menurut D.A.Lasse (2014:5) adabeberapa fungsi pelabuhan yang dapat di temukan di dalam proses pelayanan,sebagai berikut : 1. Gateway (pintu gerbang) Pelabuhan merupakan tempat yang berfungsi sebagai pintu yang dilalui oleh orang dan barang dari dalam maupun dari luar pelabuhan yang bersangkutan, disebut sebagai pintu karena pelabuhan merupakan jalan atau area yang resmi

30 bagi lalu lintas barang perdagangan dengan memenuhi prosedur yang telah ditentukan. 2. Link (mata rantai) Pelabuhan merupakan mata rantai atau penghubung dari segala rangkaian transportasi yang menghubungkan barang asal samapi ke tempat tujuan. Pada fungsinya sebagai mata rantai, maka Link mempunyai, yakni : (a) menyalurkan atau memindahkan barang dari muatan kapal ke dalam truk; (b) operasi pemindahan barang berlangsung cepat dengan pengertian bahwa tidak ada penyebab terjadinya keterlambatan; (c) dalam proses biaya dengan melakukan tindakkan secaraefisien. 3. Interface (titik temu) Pelabuhan merupakan tempat pertemuan dua moda transportasi seperti transportasi laut dan transportasi darat. Barang muatan yang diangkut via maritime transport setidaknya melintasi area pelabuhan sebanyak dua kali,yakni pelabuhan saat barang akan dimuat dan pelabuhan saat barang akan dibongkar.Pada pelabuhan muat demikian juga dengan pelabuhan bongkar barang yang akan dipindahkan dari sarana angkut dengan menggunakan berbagai fasilitas dan peralatan mekanis maupun non mekanis dengan tujuan untuk menjembatani kapal dengan truk/kereta api dengan truk/kereta api dengan kapal. 4. Industrial Entity Pelabuhan yang diselenggarakan dengan baik akan dapat bertumbuh dan akan menyebabkan perkembangan suatu Negara ataupun daerah yang melakukan kegiatan yang berorientasi dibidang ekspor 2.7.2 Pelabuhan Barang Pelabuhan barang merupakan salah satu dari berbagai jenis kegunaan pelabuhan yang ada dengan kegunaan sebagai tempat keluar masuknya barang, pada pelabuhan barang memiliki syarat khusus untuk dapat di gunakan sebagai pelabuhan yang melakukan pengiriman danp enerimaan barang, seperti : Pelabuhan barang harus memiliki dermaga yang luas dan lebar dengan tujan untuk keperluan bongkar dan muat barang yang akan di bongkar dari kapal maupun barang yang akan dimuat keatas kapal. Dalam proses bongkar dan muat kapal maka

31 pemilihan dermaga yang diberikan tergantung dengan jenis muatan yang akan diangkut, seperti: a) Muatan curah (Bulk Cargo): yaitu muatan yang diangkut melalui laut dengan jumlah yang besar yang tidak melalui pengemasan sebelum di masukkan ke dalam kapal. b) Peti Kemas (container): yaitu sebuah peti yang sudah diberikan standar internasional sebagai alat atau perangkat pengangkutan barang yang bisa digunakan diberbagai moda sebagai pembungkus barang yang akan dikirim melalui kapal. c) Barang-barang potongan (General Cargo): yaitu jenis barang yang dikirim melalui pelabuhan dalam bentuk satuan dengan pelayanan yang diberikan secara khusus oleh pihak pelabuhan. d) Proses bongkar dan muat barang pada pelabuhan barang dilakukan baik dari posisi depan, tengah maupun belakang kapal. Oleh sebab itu pada dermaga atau tempat bersandar kapal pada pelabuhan barang haruslah memiliki panjang yang tidak jauh berbeda dengan kapal barang yang bersandar pada pelabuhan setidaknya 80-85 % dari ukuran kapal demi menunjang proses bongkar muat barang yang lebih efektif dan efisien. e) Terdapat akses yang mudah untuk melakukan pengambilan dan pemasukkan barang pada pelabuhan dikerenakan proses keluar keluar masuknya barang membutuhkan kendaraan yang besar dalam proses kinerja pelabuhan. f) Terdapat gudang yang merupakan tempat dari dikumpulkannya barang yang akan dikirim melalui kapal dalam jangka waktu yang lama. 2.7.3 Pelayanan pelabuhan Pada

umumnya

pelabuhan

secara

komersil

menentukan

jadwal

pemberitahuan Rencana Kedatangan Sarana Pengangkut (RKSP) atau arrival notice oleh operator kapal atau agen sebelum kapal tiba pada pelabuhan. RKSP merupakan dasar dari persiapan yang akan dilakukan oleh pelabuhan dengan tujuan untuk mempersiapkan kegiatan pelayanan yang akan dilakukan oleh pelabuhan. Pada pelayanan pelabuhan barang setidaknya memiliki dua tipe pelayanan yang dilakukan oleh pihak pelabuhan, yaitu : (1) pelayanan kapal dan (2) pelayanan barang. Pelayanan kapal adalah suatu tindakkan yang diberikan oleh otoritas

32 pelabuhan terhadap kapal yang akan bersandar maupun yang akan berlayar dari pelabuhan. 1. Pelayanan Kapal Pelayanan kapal menurut D.A.Lasse (2014:101) adalah tindakan yang diberikan oleh pelabuhan dimulai dari masuknya kapal ke dalam kawasan perairanpelabuhan, berada di kolam pelabuhan ketika akan bersandar ditambatan sampai saat kapal akan meninggalkan pelabuhan.Operasi pelayanan kapal dimulai setelah otoritas pihak pelabuhan yang merupakan salah satau penyelenggara Rencana Kedatangan Sarana Pengangkut (RKSP) atau Pemberitahuan Kedatangan Kapal (PKK) yang disampaikan oleh perusahaan pelayaran untuk ditindaklanjuti dengan persiapan penyedian fasilitas oleh pihak pelabuhan.

Gambar 2. 2 Pelayanan Kapal Sumber : PT. Port Of Tanjung Priok Pada pelayanan yang akan diberikan kepada kapal terdapat berbagai kegiatan jasa yang setiap pelabuhan berikan kepada kapal yang akan menggunakan jasa pelabuhan dengan tujuan meningkatkan proses penanganan terhadap kapal tersebut, yaitu : a) Jasa Labuh, pelabuhan akan memberikan jasa pelayanan terhadap kapal yang akan menggunakan jasa pelabuhan, Jasa yang diberikan terhadap kapal agar dapat berlabuh dengan aman menunggu pelayanan berikut seperti tambat, bongkar muat atau menunggu pelayanan lainnya (docking), pengurusan dokumen dan lain-lain. Tujuan pelabuhan memberikan pelayananjasa labuh adalah untuk menghindari kemungkinan bertabrakan

33 dengan kapal lain yang sedang berlabuh dan memastikan kedalaman air agar kapal tidak akan kandas saat ingin berlayar. b) Jasa Pandu, jasa pemanduan diberikan kepada kapal sewaktu memasuki alur pelayaran menuju dermaga atau kolam pelabuhan untuk berlabuh sebaliknya jikalau kapal tersebut keluar dari dermaga menuju ke laut lepas ataupun kapal melakukan pindah tambat antar dermaga dengan tujuan untuk menjaga keselamatan kapal, penumpang dan muatannya ketika memasuki alur pelabuhan. c) Jasa Tunda dan Kepil, merupakan serangkaian dari pelayanan jasa pemanduan kapal. Dalam pelaksanaannya selain tersedianya tenaga pandu diperlukan memiliki tugas untuk mengikat dan melepaskan tali kapal-kapal yang berolah gerak akan bersandar atau bertolak dari atau satu dermaga, jembatan, pelampung, dolphin dan lain-lain. d) JasaTambat, Jasa yang diberikan oleh pihak pelabuhan untuk kapal bertambat pada tambatan dan secara teknis dalam kondisi yang aman, untuk dapat melakukan bongkar muat dengan lancar dan aman serta untuk menghindari ineffisiensi karena penggunaan tambatan yang tidak optimal, kapal dapat melakukan penambatan pada dermaga beton, besi atau kayu, pinggiran, pelampung, dolphin, serta kapal lain yang sedang tambat atau merapat pada kapal lain yang sandar di dermaga. e) Jasa Air Kapal, Jasa yang diberikan untuk penyerahan air tawar dari darat ke kapal untuk keperluan kapal dan anak buah kapalnya, jasa pemberian air ini dapat di berikan menggunakan mobil tangki dan pipa dermaga.

2. Pelayanan Barang Pelayanan barang menurut D.A.Lasse (2014:101) merupakan layanan yang terdiri dari jasa dermaga umum, dermaga khusus, jasa lapangan, dan jasa gudang. Jasa tersebut merupakan jasa yang ditetapkan oleh peraturan perundang-undangan, pelayanan yang diberikan oleh pihak pelabuhan dalam melakukan proses penanganan terhadap barang yang akan dibuat dan dibongkar dari kapal hingga penyerahan kepada pemilik barang.

34

Gambar 2. 3 Pelayanan Barang Sumber : PT. Port Of Tanjung Priok Pelabuhan

memberikan

beberapa

tindakan

terhadap

untuk

dapat

meningkatkan efektifitas pelabuhan didalam menangani pelayanan barang,yaitu : a. Jasa Bongkar Muat Berdasarkan atas Peraturan Pemerintah (INPRES No.4/1985), yang mengalihkan pelaksanaan bongkar/ muat dari/ ke kapal yang sebelumnya dilakukan oleh perusahaan pelayaran kepada perusahaan yang didirikan khusus untuk itu (Perusahaan Bongkar Muat/ PBM). Kegiatan pelayanan bongkar/ muat barang sejak dari kapal hingga saat kegiatan menyerahkan kegiatan kepada pemilik barang meliputi : 1. Stevedoring : adalah kegiatan yang dilakukan sejak membongkar atau memuat barang di palka kapal hingga melepas ganco di dermaga. 2. Cargodoring : adalah kegiatan menyusun barang sejak dari dermaga hingga ke gudang/ lapangan ataupun sebaliknya. 3. Receiving/ Delivery : adalah kegiatan menyerahkan atau menerima barang di pintu gudang lini I (lokasi di pinggir dermaga) dari/ ke atas truk ataupun sebaliknya b. Pelayanan Dermaga Merupakan jasa yang diberikan terhadap setiap barang yang dibongkar/ dimuat dari atau ke kapal/ tongkang yang bertambat di tambatan maupun yang tidak bertambat yang lokasi kegiatannya berada dalam daerah lingkungan kerja dan daerah lingkungan kepentingan pelabuhan setelah melewati proses bongkar maupun muat dari kapal dengan tujuan untuk dapat mengatur akses kelancaran arus barang saat berada di dermaga.

35 c. Jasa Penumpukan Pelayanan penumpukan barang di gudang sampai dengan dikeluarkan dari tempat penumpukan untuk dimuat atau diserahkan kepada pemilik. Jasa yang dimaksudkan untuk kelancaran kerja Bongkar/ Muat dari/ ke kapal tidak terlalu lama berada di pelabuhan ataupun dijadikan gudang sementara oleh pemilik barang. Pelayanan ini diberikan sejak saat penumpukan barang di gudang sampai dengan dikeluarkannya barang dari tempat penumpukan untuk dimuat atau diserahkan kepada pemiliknya. Fungsi dari jasa penumpukan, yaitu : 1. Menentukan ruang tempat penumpukan. 2. Mengatur penggunaan dan ketertiban ruang penumpukan. 3. Meneliti kebenaran jumlah ukuran, kondisi kemasan dan jenis barang yang keluar/masuk ke dan dari tempat penumpukan serta ukuran barang yang dibongkar muat. 4. Memungut dan menerima sewa penumpukan dan uang dermaga sesuai ketentuan yang berlaku. 2.7.4 Prasarana dan Sarana Pelabuhan Untuk dapat menjalankan fungsinya, maka pelabuhan diperlengkapi dengan berbagai sarana seperti : 1. Untuk pelayanan kapal, seperti : a) Alur masuk pelabuhan dan sistem sarana bantu navigasi pelayaran. b) Kolam pelabuhan. c) Pemecah gelombang. d) Dermaga. e) Kapal tunda, kapal pandu, kapal kepil, dan sebagainya. 2. Untuk pelayanan penumpang dan barang, seperti : a) Apron dermaga. b) Gudang. c) Gedung terminal penumpang, lapangan parkir. d) Areal bongkar muat moda angkutan darat. e) Akses ke sistem pengangkutan darat. f) Sarana debarkasi dan embarkasi penumpang. g) Alat bongkar muat, seperti kran, derek, forklift, dan sebagainya.

36

2.8

Kerangka Pemikiran

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran H7 (Kualitas Pelayanan) H1 H4

(Kepercayaan)

H5

H3

(Kepuasan Pelanggan)

H6

Gambar 2. 4 Kerangka Pemikiran Sumber : Peneliti, 2016 Keterangan

:

X1

= Kualitas Pelayanan

X2

= Kepercayaan

X3

= Kepuasan Pelanggan

Y

= Loyalitas Pelanggan

(Loyalitas)

H2