BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Teori-Teori Umum 2.1.1 Data Menurut Rainer & Cegielski (2011:10), data adalah deskripsi dasar dari sebuah
barang,
kejadian,
aktivitas,
dan
transaksi
yang
direkam,
dikelompokkan, dan disimpan tetapi belum diolah untuk memiliki suatu arti yang spesifik. Menurut McNurlin, Sprague, & Bui (2009:577), data adalah informasi elektronik yang berisi kumpulan fakta. Menurut Kroenke & Auer (2010:572) data adalah kumpulan nilai yang disimpan dalam table database. Jadi, data adalah sekumpulan fakta yang memiliki nilai tetapi belum diolah dan disimpan untuk diproses menjadi informasi.
2.1.2 Internet Menurut Schneider (2011:53), internet adalah sekelompok jaringan komputer yang telah berhubungan dengan menggunakan aturan-aturan tertentu dan menghubungkan jaringan di seluruh dunia. Menurut Belch & Belch (2009:776), internet adalah pertukaran informasi dan komunikasi melalui serangkaian komputer yang terhubung secara worldwide. Menurut Hutt & Speh (2010:314), internet dapat menjadi cara efektif dalam menyediakan informasi dan juga merangsang tindakan pelanggan. Tujuan internet marketing mirip dengan berbagai macam strategi komunikasi yang ada di business marketplace. Internet dapat digunakan untuk fokus pada objek kognitif seperti merangsang kepekaan dan pengetahuan suatu perusahaan, menciptakan perilaku baik pada perusahaan, atau merangsang pembeli untuk membeli. Jadi internet adalah beberapa komputer yang terhubung oleh sebuah alat
13
14 yang mengizinkan pengguanya bertukar informasi dan berkomunikasi secara online dan worldwide.
2.13 Website Menurut Chaffey (2011:4), World Wide Web (WWW) merupakan teknik yang paling umum untuk menampilkan informasi di dalam internet. Dapat diakses melalui web browser yang menampilkan web page dari grafik yang ada dan teks sandi HTML/XML. Menurut Belch & Belch (2009:782), website adalah informasi yang dibuat tersedia bagi pengguna internet oleh provider-nya. Menurut McNurlin, Sprague & Bui (2009: 587), website adalah situs personal atau organisasi dalam World Wide Web. Hanya dalam beberapa tahun, website perusahaan sudah menjadi praktek standar bisnis di sebagian besar perusahaan, kecil dan besar. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa website merupakan situs yang berisi kumpulan informasi personal maupun organisasi yang tersedia dan dapat diakses oleh pengguna internet.
2.1.4 Marketing Menurut Chaffey (2011:386), pemasaran merupakan proses manajemen yang
bertanggungjawab
untuk
mengidentifikasi,
mengantisipasi,
dan
memuaskan pelanggan yang dibutuhkan untuk keuntungan. Menurut Kotler & Armstrong (2012:G5), marketing merupakan proses dimana sebuah perusahaan menciptakan suatu nilai untuk pelanggan dan membangun hubungan yang kuat kepada pelanggan untuk mendapatkan suatu nilai dari pelanggan. Menurut Belch & Belch (2009:776), marketing adalah sebuah aktivitas, serangkaian
institusi,
dan
proses
untuk
menciptakan,
komunikasi,
menyampaikan, dan bertukar tawaran yang memiliki nilai untuk pelanggan, klien, partner, dan juga masyarakat luas. Dari pengertian di atas, disimpulkan bahwa marketing adalah sebuah aktivitas dan proses penyampaian suatu tawaran yang memiliki nilai untuk disampaikan ke pelanggan.
15 2.1.5 Relationship Marketing Menurut Belch & Belch (2009:778), relationship marketing adalah usaha perusahaan untuk membangun hubungan jangka panjang dan biaya efektif dengan masing-masing pelanggan untuk keuntungan bersama. Menurut Hutt & Speh (2010:16), relationship marketing berfokus pada semua aktifitas pemasaran yang menuju pada pembentukan, pengembangan, dan mempertahankan pertukaran yang sukses dengan pelanggan. Jadi, relationship marketing adalah usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk membangun dan menjaga hubungan baik dengan pelanggannya, untuk mempertahankan bisnisnya.
2.1.6 E-Marketing Menurut Kotler & Armstrong (2010:528), online marketing yang dimaksud disini adalah pemasaran elektronik, berarti usaha dari perusahaan untuk memasarkan produk dan jasa serta membangun hubungan yang baik dengan pelanggan melalui internet. Menurut
Chaffey
(2011:388),
pemasaran
elektronik
merupakan
pencapaian tujuan pemasaran melalui penggunaan teknologi komunikasi elektronik. Menurut El-Gohary (2010: 216), “Pemasaran elektronik (e-marketing) dapat dipandang sebagai sebuah filosofi baru dan praktek bisnis modern yang terlibat dengan pemasaran barang, jasa, informasi dan ide-ide melalui internet dan alat elektronik lainnya”. Dengan meninjau literatur yang relevan dapat diketahui bahwa definisi pemasaran elektronik (e-marketing) bervariasi sesuai dengan setiap titik penulis pandang, latar belakang dan spesialisasi. Jadi, e-marketing adalah suatu cara memasarkan produk atau jasa melalui internet.
2.1.7 Social Media Menurut Novani & Kijima (2012:103), komunikasi sosial media adalah untuk interaksi sosial, dengan menggunakan teknik komunikasi yang sangat mudah diakses dan dapat dilakukan. Menurut Bernhardt, Mays, & Hall (2012:130), media komunikasi baru dapat memberikan marketer kesempatan untuk dapat personalisasi tempat dan
16 mencapai target konsumen di titik kritis perilaku keputusan. media baru ini memberikan marketer dengan beragam saluran, saluran mobile untuk menjangkau konsumen dalam konteks di mana mereka membuat keputusan, sehingga menciptakan langsung, komunikasi personal dua arah saluran. pertukaran dua arah ini sekarang dapat berlangsung secara real-time kapan dan di mana keputusan dibuat. Untuk pertama kalinya, marketer dapat memanfaatkan saluran baru ini untuk terlibat ribuan atau bahkan jutaan orang dengan biaya yang relatif
rendah
untuk
mempromosikan
pilihan
gaya
hidup
sehat
dan
mempengaruhi perubahan sosial. Jadi social media adalah wadah untuk berkomunikasi secara online bagi orang - orang untuk mengemukakan apa yang ada dipikiran mereka sekaligus untuk berbagi hal dan pengalaman dengan orang lain.
2.1.7.1 Blog Menurut Turban, King, Lee, Liang, & Turban (2010:112), blog adalah sebuah website personal yang terbuka untuk dibaca dan berinteraksi dengan publik, didedikasikan pada satu topik atau issue yang spesifik. Menurut Kotler & Armstrong (2012:G1), blog merupakan jurnal online dimana seseorang memposting pikiran mereka, biasanya mengenai topik tertentu. Menurut Rainer & Cegielski (2011:189), blog adalah website personal, terbuka untuk public dimana penulisnya mengemukakan perasaan atau pikirannya. Dapat disimpulkan bahwa blog adalah website personal yang dibuat oleh seorang individu untuk mengemukakan pemikirannya secara publik dan berinteraksi dengan pembacanya.
2.1.7.2 Micro-Blog Menurut Turban, King, Lee, Liang, & Turban (2010:114), micro-blog adalah sebuah bentuk blog yang mengizinkan penggunanya untuk menulis pesan (biasanya terbatas 140 karakter) dan mempublikasikannya, baik untuk diliat oleh orang banyak atau grup tertentu yang sudah dipilih oleh penggunanya. Pesannya dapat berupa pesan biasa, pesan instan, e-mail, MP3, atau hanya web.
17 Menurut Hsu, Liu, & Lee (2010), micro-blogging adalah sebuah bentuk baru dari komunikasi dimana penggunanya bisa mendeskripsikan status mereka pada saat tertentu dalam posting-an pendek yang disebarkan oleh instant messages (MSN, G-Talk, dan Yahoo), ponsel (SMS), RSS, Email, atau website. Jadi micro-blogging adalah sebuah bentuk komunikasi yang mengambil konsep dari blog dimana penggunanya dapat berbagi pesan singkat, foto, video atau link kepada pengguna lain yang menjadi followernya.
2.1.7.3 Twitter Menurut Turban, King, Lee, Liang, & Turban (2010:114), twitter adalah
sebuah
layanan
micro-blogging
gratis
yang
mengizinkan
penggunanya untuk mengirim dan membaca update dari pengguna lain. Menurut Rainer & Cegielski (2011:201), twitter adalah sebuah layanan social networking dan micro-blogging, telah menjadi metode yang dipilih untuk melihat update aktivitas dari jutaan pelanggan di seluruh world wide web. Menurut Ehrlich & Shami (2010:1), Twitter adalah sebuah platform yang digunakan untuk melakukan posting dan tweet yang akan muncul sesuai urutan waktu di timeline publik, yang mana bisa dibaca oleh semua orang yang menjadi follower atau orang yang sedang membuka profilnya. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa Twitter adalah sebuah platform yang digunakan penggunanya untuk memposting dan membaca status pendek dari pengguna lain, serta berinteraksi dengan satu sama lain.
2.1.8 Strategi Menurut Turban, King, Lee, Liang, & Turban (2010:587), strategi adalah rumusan cara bagaimana sebuah perusahaan bisa mencapai tujuannya, menentukan apa tujuannya, dan apa rencana yang harus dilakukan dalam mencapai tujuan tersebut. Menurut Robbins & Coulter (2009:179), strategi adalah rencana atas bagaimana sebuah organisasi melakukan apa yang harus dilakukan dalam bisnis,
18 bagaimana mereka bisa berkompetisi dengan sukses, dan bagaimana mereka menarik dan memuaskan pelanggannya agar tujuannya tercapai. Menurut Hill (2011:689), strategi adalah tindakan yang diambil oleh seorang manager untuk mencapai tujuan perusahaan. Dari pengertian yang ada dapat disimpulkan bahwa strategi merupakan sebuah susunan rencana yang berisi apa yang harus dilakukan dan bagaimana melakukannya untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
2.1.9 Strategi Pemasaran Menurut Kotler & Armstrong (2012:G5), strategi pemasaran adalah logika pemasaran dimana suatu perusahaan berharap untuk menciptakan suatu nilai untuk pelanggan dan mendapatkan hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan. Menurut Schneider (2011:578), strategi pemasaran adalah marketing mix tertentu yang digunakan untuk mempromosikan sebuah perusahaan atau produk. Jadi dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah sebuah rancangan yang disusun perusahaan untuk memasarkan produknya agar mencapai target pasarnya serta memenuhi tujuan perusahannya
2.2 Teori-Teori Khusus 2.2.1 Metodologi Penelitian Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian pada dasarnya merupakan cara-cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis. Rasional berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia, sehingga orang lain dapat mengamati dan mengetahui caracara yang digunakan. Sistematis artinya, proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis.
19
2.2.2 Jenis-jenis Penelitian Menurut
Sugiyono
(2012:4),
jenis-jenis
metode penelitian
dapat
diklasifikasikan berdasarkan tujuan dan tingkat kealamiahan (natural setting) obyek yang diteliti. Berdasarkan tujuan, metode penelitian dapat diklasifikasikan menjadi penelitian dasar (basic research), penelitian terapan (applied research) dan penelitian pengembangan (research and development).
2.2.3 Teknik Pengumpulan Data Menurut Sugiyono (2012:137), pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting, berbagai sumber, dan berbagai cara. Bila dilihat dari settingnya, data dapat dikumpulkan pada setting
alamiah (natural setting), pada
laboratorium dengan metode eksperimen, dirumah dengan berbagai responden, pada suatu seminar, diskusi, di jalan dan lain-lain. Bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer, dan sumber sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Selanjutnya bila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi (pengamatan), dan gabungan ketiganya.
1. Interview (Wawancara) Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. Teknik pengumpulan data ini mendasarkan diri pada laporan tentang diri sendiri atau self-report, atau setidaktidaknya pada pengetahuan dan atau keyakinan pribadi. Wawancara dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur dan dapat dilakukan melalui tatap muka (face to face) maupun dengan
20 menggunakan telepon.
a. Wawancara terstruktur Wawancara
terstruktur
digunakan
sebagai
teknik
pengumpulan data, bila peneliti atau pengumpul data telah mengetahui dengan pasti tentang informasi apa yang akan diperoleh. Oleh karena itu dalam melakukan wawancara, pengumpul data telah menyiapkan instrumen penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan tertulis yang alternatif jawabannya pun telah disiapkan. Dengan wawancara terstruktur ini, setiap responden diberi pertanyaan yang sama dan pengumpul data mencatatnya.
b. Wawancara tidak terstruktur Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara yang bebas di mana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya. Pedoman wawancara yang digunakan hanya berupa garis-garis besar permasalahan yang akan ditanyakan. Wawancara tidak terstruktur atau terbuka, sering digunakan dalam penelitian pendahuluan atau malahan untuk penelitian yang lebih mendalam tentang responden.
2.
Kuesioner (Angket) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk
dijawabnya.
Kuesioner
merupakan
teknik
pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu, kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos, atau internet.
21
22
3. Observasi (Pengamatan) Observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua di antara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan. Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar. Dari segi proses pelaksanaan pengumpulan data, observasi dapat dibedakan menjadi participant observation (observasi berperan serta) dan non participant observation selanjutnya dari segi instrumentasi yang digunakan, maka observasi dapat dibedakan menjadi observasi terstruktur dan tidak terstruktur. a. Observasi Berperanserta (Participant Observation) Dalam observasi ini, peneliti terlibat dengan kegiatan sehari-hari orang yang sedang diamati atau digunakan sebagai sumber data penelitian. Dengan observasi partisipan ini, maka data yang diperoleh akan lebih lengkap, tajam dan sampai mengetahui pada tingkat makna dari setiap perilaku yang nampak. b. Observasi Non Participant Kalau
dalam
observasi
partisipan,
peneliti terlibat
langsung dengan aktivitas orang-orang yang sedang diamati, maka dalam observasi non participant ini, peneliti tidak terlibat dan hanya sebagai pengamat independen. Misalnya dalam suatu pusat belanja, peneliti dapat mengamati bagaimana perilaku pembeli terhadap barang-barang, barang apa saja yang paling diminati pembeli saat itu. c. Observasi Terstruktur Observasi
terstruktur
adalah
observasi
yang
telah
dirancang secara sistematis, tentang apa yang akan diamati, dimana tempatnya. Jadi observasi terstruktur dilakukan apabila peneliti telah tahu dengan pasti tentang variabel apa yang akan
23 diamati.
24
d. Observasi Tidak Terstruktur Observasi tidak terstruktur adalah observasi yang tidak dipersiapkan
secara
sistematis
tentang
apa
yang
akan
diobservasi. Hal ini dilakukan karena peneliti tidak tahu secara pasti tentang apa yang akan diamati.
2.2.4 Macam-Macam Data Penelitian Menurut Sugiyono (2010:12), macam–macam data penelitian ada dua, yaitu data kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat, dan gambar. Sedangkan data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang diangkakan. Data kuantitatif dibagi menjadi dua yaitu data diskrit atau nominal dan data kontinum. Data nominal adalah data yang hanya dapat digolong–golongkan secara terpisah, secara diskrit atau kategori. Data kontinum adalah data yang bervariasi menurut tingkatan dan ini diperoleh dari hasil pengukuran. Data kontinum dibagi menjadi tiga, yaitu data ordinal, data interval dan data ratio. Data ordinal adalah data yang berbentuk rangking atau peringkat. Data interval adalah data yang jaraknya sama tetapi tidak mempunyai nilai nol absolut atau mutlak. Data ratio adalah data yang jaraknya sama, dan mempunyai nilai nol mutlak.
2.2.5 Sampel Menurut Sugiyono (2012:81), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili). •
Menentukan Ukuran Sampel Menurut Sugiyono (2012:86), jumlah anggota sampel sering
25 dinyatakan dengan ukuran sampel. Jumlah sampel yang diharapkan 100% mewakili populasi adalah sama dengan jumlah anggota populasi itu sendiri. Makin besar jumlah sampel mendekati populasi, maka peluang kesalahan generalisasi semakin kecil dan sebaliknya makin kecil jumlah sampel menjauhi populasi, maka makin besar kesalahan generalisasi (diberlakukan umum). Rumus untuk menghitung ukuran sampel dari populasi yang diketahui jumlahnya adalah sebagai berikut.
S= Keterangan : λ2 =
dengan dk = 1,
P =
Q
d =
0,05
s =
jumlah sampel
N =
jumlah populasi
taraf kesalahan 1%, 5%, 10%
= 0,5
2.2.6 Teknik Sampling Menurut Sugiyono (2012:81), teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat beberapa teknik sampling yang digunakan. Teknik sampling pada dasarnya dikelompokkan menjadi dua, yaitu: 1. Probability Sampling Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi : a. Simple Random Sampling Dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan sampel anggota
dari
populasi
dilakukan
secara
acak
tanpa
memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen. b. Proportionate Stratified Random Sampling Teknik
ini
digunakan
bila
populasi
mempunyai
26 anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional. c. Disproportionate Stratified Random Sampling Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi berstrata tetapi kurang proporsional. d. Cluster Sampling (Area Sampling) Teknik sampling
daerah digunakan untuk menentukan
sampel bila objek yang akan diteliti atau sumber data sangat luas, misal penduduk dari suatu negara, propinsi atau kabupaten. Untuk menentukan penduduk mana yang akan dijadikan sumber data, maka pengambilan sampelnya berdasarkan daerah populasi yang telah ditetapkan.
2. Nonprobability Sampling Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel ini meliputi : a. Sampling sistematis Sampling sistematis adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut. b. Sampling kuota Sampling kuota adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan. c. Sampling insidental Sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan,
yaitu
siapa
saja
yang
secara
kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. d. Sampling purposive Sampling purposive adalah teknik penentuan sampel
27 dengan pertimbangan tertentu. e. Sampling jenuh Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. f. Snowball sampling Snowball sampling adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian membesar.
2.2.7 Skala Pengukuran Menurut Sugiyono (2012:92), skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Dengan skala pengukuran ini, maka nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka, sehingga akan lebih akurat, efisien dan komunikatif. Berbagai skala yang digunakan untuk penelitian antara lain: a. Skala Likert Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain : 1
=
Sangat Setuju
2
=
Setuju
3
=
Ragu-Ragu
4
=
Tidak Setuju
28 5
=
Sangat Tidak Setuju
b. Skala Guttman Skala pengukuran dengan tipe ini, akan didapat jawaban yang tegas, yaitu “ya-tidak” ; “benar-salah” ; “pernah-tidak pernah” ; “positifnegatif” dan lain-lain. Data yang diperoleh dapat berupa data interval atau rasio dikhotomi (dua alternatif). Penelitian menggunakan skala Guttman dilakukan bila ingin mendapatkan jawaban yang tegas terhadap suatu permasalahan yang ditanyakan.
c. Semantic Defferensial Skala pengukuran yang berbentuk semantic defferensial digunakan untuk mengukur sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda maupun checklist, tetapi tersusun dalam satu garis kontinum yang jawaban “sangat positifnya” terletak di bagian kanan garis, dan jawaban yang “sangat negatif” terletak di bagian kiri garis, atau sebaliknya. Data yang diperoleh adalah data interval, dan biasanya skala ini digunakan untuk mengukur sikap / karakteristik tertentu yang dipunyai oleh seseorang.
d. Rating Scale Dari ketiga skala pengukuran seperti yang telah dikemukakan, data yang diperoleh semuanya adalah data kualitatif yang kemudian dikuantitatifkan. Tetapi dengan rating scale data mentah yang diperoleh berupa angka kemudian ditafsirkan dalam pengertian kualitatif. Dalam skala model rating scale, responden tidak akan menjawab salah satu dari jawaban kualitatif yang telah disediakan, tetapi menjawab salah satu jawaban kuantitatif yang telah disediakan.
2.2.8 Populasi Menurut Sugiyono (2012:80), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
29 2.2.9 Validitas Menurut Sugiyono (2012:121), instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
2.2.10 Reliabilitas Menurut Sugiyono (2012:121), instrument yang reliable adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Menurut
Kountur
(2009:165),
reliabilitas
berhubungan
dengan
konsistensi. Suatu instrument penelitian disebut reliable apabila instrument tersebut konsisten dalam memberikan penilaian atas apa yang diukur.
2.2.11 Variabel Penelitian Menurut Sugiyono (2012:38), variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Selain itu, dapat dirumuskan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. • Macam-macam Variabel Menurut Sugiyono (2012:39), macam-macam variabel dalam penelitian dapat dibedakan menjadi : a. Variabel Independen Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor, dan antecedent. Dalam Bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).
30
b. Variabel Dependen Sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam Bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. c. Variabel Moderator Variabel moderator adalah variabel yang mempengaruhi (memperkuat dan memperlemah) hubungan antara variabel independen dengan dependen. Variabel disebut juga sebagai variabel independen kedua. d. Variabel Intervening Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen dan tidak dapat diamati dan diukur. e. Variabel Kontrol Variabel yang dikendalikan atau dibuat konstan sehingga hubungan variabel independen terhadap variabel dependen tidak dipengaruhi oleh faktor luar yang tidak diteliti. Variabel kontrol sering digunakan oleh peneliti, bila akan melakukan penelitian yang bersifat membandingkan.
2.2.12 Hipotesis Menurut Sugiyono (2012:64), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Terdapat dua macam hipotesis penelitian yaitu hipotesis kerja (H1) dan hipotesis nol (H0). Hipotesa kerja dinyatakan dalam kalimat positif dan hipotesa nol dinyatakan dalam kalimat negatif.
2.2.13 Korelasi Menurut Sugiyono (2010:213), Korelasi Product Moment digunakan untuk menguji hipotesis hubungan antara satu variable independen dengan satu
31 dependen. Bentuk rumus koefisiensi korelasi sederhana product moment:
Uji Signifikansi korelasi product moment ditunjukkan pada rumus:
t= Keterangan : r = Koefisien korelasi xi= Jumlah variabel x yi = Jumlah variabel y n = Jumlah sampel
Uji signifikansi korelasi product moment secara praktis, yang tidak perlu dihitung, tetapi langsung dikonsultasikan pada tabel r product moment.
Tabel 2.1 Tabel Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199
Sangat rendah
0,20 – 0,399
Rendah
0,40 – 0,599
Sedang
0,60 – 0,799
Kuat
0,80 – 1,000
Sangat Kuat
2.2.14 Teknik Regresi Berganda Menurut Sugiyono (2010:277), regresi digunakan untuk meramal bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik-turunkan
32 nilainya), jadi analisis regresi ganda akan dilakukan jika jumlah variabel independennya minimal dua. Persamaan regresi untuk n prediktor adalah : Y = a +b1X1 + b2X2 + .... + bnXn Keterangan : Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan) b = angka regresi atau koefisiensi regresi, yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel independen. Bila b (+) maka naik dan bila b (-) maka terjadi penurunan. X = Subyek pada variabel yang memiliki nilai tertentu n = Jumlah predictor
2.2.15 Uji Validitas Menurut Sekaran (2010:327), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat valid atau sah suatu instrumen. Validitas instrument diuji dengan menggunakan koefisien korelasi antara skor butir pernyataan dengan skor total. Hasil pengujian validitas kemudia akan dibandingkan dengan r tabel. Dari pengambilan uji validitas ini adalah : •
Jika r hitung ≥ r tabel, maka butir atau variabel tersebut valid.
•
Jika r hitung < r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
Rumus yang digunakan untuk menguji validitas adalah sebagai berikut :
Keterangan : r = Koefisien korelasi antara skor butir pernyataan dan skor total. n = Jumlah sampel x = Skor butir ke-i y = Skor total butir
2.2.16 Uji Reliabilitas Menurut
Sugiyono
(2012:121),
instrument
yang
reliable
adalah
instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang
33 sama, akan menghasilkan data yang sama.
2.2.17 Statistik Deskriptif Menurut Sugiyono (2012:147), statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
2.2.18 Pendekatan Kuantitatif Menurut Sugiyono (2012:7), metode kuantitatif dinamakan metode tradisional, karena metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga sudah mentradisi sebagai metode penelitian. Metode ini disebut metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik.
2.2.19 Evaluasi Pengaruh Satisfaction, Corporate Image, Trust, Commitment, Sense of Community terhadap micro-blog pada niat perilaku pelanggan.
Commitment (C)
H1a
Satisfaction (A)
H6a
H1d
H9
H3a H8a
H4
H6d
H6c
H1c
H1b
Trust (D)
H6b H2b H2a
Behavioral Intention (F)
H3c H8c
H7b
H7a
H2d
Coorporate Image (B)
H3b
H7d
H8b
H5 H10
H2c H7c
Sense of Community (E)
Gambar 2.1 Model Penelitian (Sumber: Hsu, Liu, & Lee, 2011)
34
35
A. Satisfaction Satisfaction merupakan pernyataan emosional yang ditentukan oleh kesesuaian antara tingkat ekspektasi pelanggan dengan harapan produk atau jasa yang diterima (Hsu, Liu, & Lee, 2010:295). Jika pelanggan telah merasa puas terhadap kinerja salesperson yang sebelumnya, mereka akan dapat bergantung pada kejujuran salesperson dan akan menunjukan keyakinan pada kinerja salesperson di masa depan (Hsu, Liu, & Lee, 2010:295). Dalam variabel satisfaction terdapat sub variabel sign-up for right decision, satisfying experience dan satisfying service. Penjelasan masing – masing sub variabel dapat dirincikan sebagai berikut : 1. Sign-up for right decision Menurut Costa, Beham, Reinhardt, & Sillaots (2008:7), beberapa orang memutuskan untuk sign-up dan menggunakan Twitter karena mereka “tertarik dalam mengamati bagaimana Twitter dapat mendukung komunikasi”, menyediakan ruang untuk “silent discussion” dan memungkinkan untuk mengumpulkan “informasi dan kesan”. 2. Satisfying experience Menurut Hsu, Liu, & Lee (2010:296), pelanggan yang sudah sign-up untuk menjadi anggota dari micro-blog perusahaan, setelah memiliki pengalaman dengan micro-blog tersebut, akan mengevaluasi keadilan dan kejujuran dari pada perusahaan di dalam website tersebut dan kemampuan untuk memperoleh komitmen dari perusahaan berdasarkan produk dan jasa yang disediakan oleh perusahaan dan juga kebutuhan serta nilai yang dapat pelanggan peroleh dari micro-blogs tersebut. 3. Satisfying service Menurut Hsu, Liu, & Lee (2010:295) dikutip dari (Boulding, Kalra, Staelin, & Zeithaml, 1993), pelanggan akan memperoleh kepuasan ketika mereka memiliki perilaku yang
36 positif terhadap pelayanan yang sudah pernah mereka dapatkan.
B. Corporate Image Menurut Hsu, Liu, & Lee (2010:295) dikutip dari (Boulding, 1956), image adalah sebuah persepsi objektif bukan merupakan konten asli dari sebuah kejadian. Berarti pandangan dihasilkan atau dilihat dari beberapa bagian atau informasi yang kurang dimana orang-orang bergantung pada informasi tersebut. Dengan kata lain, citra perusahaan adalah perilaku dan perasaan subjektif konsumen terhadap perusahaan tersebut dan kinerjanya. Menurut Hsu, Liu, & Lee (2010:295) dikutip dari (Nguyen & Leblanc), image adalah hasil dari interaksi sesama pengalaman pelanggan, perasaan, pikiran, dan pengetahuan mengenai sebuah perusahaan. Jadi, citra perusahaan adalah perilaku yang dilihat dan subjektif yang dihasilkan pelanggan dari substansi perusahaan dan informasi yang berkaitan dengan aktifitas, produk, atau jasa yang ditawarkkan. Variabel corporate image memiliki sub variabel good image, reliable, popularity, consumer’s interest, attractive product campaign and advertisement dan practitioners profesionalism. Penjelasan masing – masing sub variabel dapat dirincikan sebagai berikut : •
Good image Menurut Hsu, Liu, & Lee (2010:296) dikutip dari (Robertson
& Gatignon, 1986),
citra Perusahaan dapat memfasilitasi
pengetahuan pelanggan akan produk atau jasa dari suatu perusahaan dan mengurangi ketidakpastian mereka saat membuat keputusan pembelian, sehingga mereka akan membeli produk dari perusahaan dengan citra yang baik untuk mengurangi resiko pemakaian. •
Reliable Menurut Yoon, Guffey, & Kijewski (1993:216), reputasi
kejujuran secara signifikan meningkatkan “nilai kepercayaan” pembeli.
37
38
•
Popularity Menurut
Rindova,
Pollock,
&
Hayward
(2006:51),
perusahaan yang terkenal adalah perusahaan yang dapat menarik perhatian masyarakat tingkat tinggi dan menghasilkan respon emosional positif dari stakeholder audiences. •
Consumer’s interest Menurut Nguyen & Leblanc (2001:228), reputasi perusahaan
merupakan kesatuan pandangan dari seorang stakeholder tentang seberapa baik respon organisasi yang memenuhi permintaan dan ekpektasi dari banyak stakholder di organisasi. •
Attractive product campaign and advertisement Menurut Hsu, Liu, & Lee (2010:293), prinsip dari pemasaran
online: Informasi yang dipublikasikan harus mengandung sesuatu yang menarik untuk pengguna internet. Tujuan dari iklan dalam tahapan terakhir dari siklus hidup produk adalah untuk memperkuat perilaku positif pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan (Yoon, Guffey, & Kijewski, 1993:217). •
Practitioners Profesionalism Menurut Porter, Trammell, Chung, & Kim (2007:94), praktisi
mulai menggunakan blog secara rutin untuk memperoleh informasi - mencari pandangan alternatif, berita terkini, dan bereksperimen dengan blog untuk keperluan penelitian. Lalu beralih ke orientasi yang lebih professional walaupun pasif. Hal ini memungkinkan praktisi untuk terus menggunakan blog untuk memperoleh informasi, tetapi dengan cara yang lebih strategik dan profesional.
C. Commitment Commitment didefinisikan sebagai kepercayaan rekan bisnis dalam pentingnya hubungan bisnis mereka dan mereka bersedia melakukan apa saja untuk mempertahankannya (Hsu, Liu, & Lee, 2010:294).
39 Sebuah hubungan perlu dijaga, bahkan jika pemasok lain mengungguli tawaran nilai yang diberikan ke rekan bisnis, rekan bisnis yang telah memiliki hubungan komitmen tidak mungkin ingin berpindah (Haghkhah, Hamid, Ebrahimpour, Roghanian, & Gheysari, 2013:158). Di dalam variabel commitment terdapat sub variabel care long-term success, long-term relationship, efforts and investment, cooperation dan loyal patron. Penjelasan masing – masing sub variabel dapat dirincikan sebagai berikut : •
Care long-term success Menurut Garbarino & Johnson (1999:78), care long-term
success merupakan kepedulian seseorang terhadap kesuksesan jangka panjang suatu perusahaan. •
Long-term relationship Menurut Garbarino & Johnson (1999:71), komitmen
diketahui sebagai komponen yang penting untuk kesuksesan hubungan jangka panjang. Komitmen adalah kepercayaan exchange partner bahwa hubungan yang berjalan dengan orang lain sangat penting untuk menjamin usaha maksimal dalam mempertahankannya. Pihak yang berkomitmen percaya bahwa hubungan layak diusahakan untuk memastikan bahwa hubungan tersebut dapat bertahan selamanya (Morgan & Hunt, 1994:23). •
Efforts and investment Pada
dasarnya,
berhubungan
ketika
pengguna mereka
akan
telah
berkomitmen berinvestasi
untuk
sebanyak
banyaknya. Contohnya kualitas interaksi yang tinggi antara antara pengguna dan peneliti mengindikasikan pengguna berbagi informasi yang lebih banyak (Moorman, Zaltman, & Despande, 1992:317). •
Cooperation Menurut Morgan & Hunt (1994:26), kooperasi adalah
proaktif. Persetujuan adalah reaktif. Menyetujui untuk membantu mengiklankan produk dari partner adalah persetujuan. Sedangkan
40 secara proaktif
mengusulkan ide yang lebih bagus disebut
kooperasi. •
Loyal patron Menurut Garbarino & Johnson (1999:78), loyal patron
Kesetiaan seseorang terhadap suatu perusahaan.
D. Trust Menurut Hsu, Liu, & Lee (2010:294), trust biasanya diartikan sebagai tingkat keyakinan seseorang terhadap orang lain atau hubungan diantara mereka. Kepercayaan yang kuat akan merubah pelanggan yang sangat puas menjadi pelanggan yang sangat setia, yang berarti pelanggan akan terus menerus menggunakan produk dan jasa dari suatu perusahaan (Hsu, Liu, & Lee, 2010:296). Variabel trust memiliki sub variabel correct and reliable, trustworthy and honest, product quality, service quality, benevolence dan expertise. Penjelasan masing – masing sub variabel dapat dirincikan sebagai berikut : •
Correct and reliable Menurut Garbarino & Johnson (1999:71), kepercayaan
pelanggan dalam organisasi dilihat sebagai keyakinan pelanggan dalam kualitas dan kehandalan dari pelayanan yang ditawarkan. Ekspektasi dari kejujuran merupakan hasil dari kemampuan untuk
menjalankan
suatu
hal,
kehandalan
dan
kemauan
(Garbarino & Johnson, 1999:71). •
Trustworthy and honest Menurut Singh & Sirdeshmukh (2000:155), dalam konteks
kepercayaan
pelanggan,
pengertian
kompetensi
meliputipemenuhan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara handal dan jujur. •
Product quality Keterlibatan akan meningkatkan komitmen dan penggunaan
penelitian dengan meningkatkan kualitas informasi produk dan menempatkan pengguna dalam posisi sebagai pengguna informasi
41 untuk tetap konsisten dengan investasi mereka dalam penelitian (Moorman, Zaltman, & Despande, 1992:323). •
Service quality Menurut Singh & Sirdeshmukh (2000:155), peran kinerja
teknis yang kompeten (contoh : oleh penyedia layanan). Faktor yang dapat mempengaruhi pandangan consumers terhadap service quality adalah responsiveness (Moorman, Despandé, & Zaltman, 1993:84). •
Benevolence Menurut Singh & Sirdeshmukh (2000:155), menekankan
kemungkinan bahwa penyedia layanan akan mengutamakan kepentingan pelanggan terlebih dahulu daripada kepentingan mereka. •
Expertise Persepsi pelanggan terhadap keahlian seorang salesperson
yang mencerminkan identifikasi kompetensi dari sebuah produk atau jasa seringkali ditunjukkan dalam bentuk informasi yang disajikan oleh salesperson. Dari perspektif manajerial, organisasi penjualan melihat keahlian sebagai hal penentu yang vital dalam keefektifitasan penjualan, sebagaimana pengetahuan terhadap suatu produk adalah sebuah investasi pokok dari semua program pelatihan penjualan (Crosby, Evans, & Cowles, 1990:72).
E. Sense of Community Menurut Allahdadi (2011:926), sense of community adalah perasaan menjadi bagian dari suatu komunitas dimana didalamnya membutuhkan interaksi dengan anggota lain dari komunitas tersebut. Penjelasan lebih jauh lagi menurut Hsu, Liu, & Lee (2010:295), sense of community didefinisikan sebagai perasaan yang dimiliki anggota kelompok yang merasa menjadi bagian dari kelompoknya, perasaan saling membutuhkan satu sama lain, dan keyakinan bahwa kebutuhan para anggotanya akan tercapai melalui komitmen untuk terus bersama. Dalam variabel sense of community terdapat sub variabel sense of belonging, friend relationship, user citizenship behavior, user’s
42 involvement, home-like feeling, User’s fullfilment and needs, similar interest, work together, member interaction dan strong ties. Penjelasan masing – masing sub variabel dapat dirincikan sebagai berikut : •
Sense of belonging Menurut Hsu, Liu, & Lee (2010:295) dikutip dari (McMillan
& George, 1986), sense of belonging merupakan perasaan menjadi bagian dari suatu komunitas. •
Friend relationship Menurut Hsu, Liu, & Lee (2010:293), perusahaan membuat
dan mengoperasikan micro-blogs mereka untuk dua alasan : 1.
Membangun jaringan sosial dari pengguna atau pelanggan yang potensial. Mereka berinteraksi dengan pelanggan sebagai “teman” untuk mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan.
2. •
Memonitor pendapat masyarakat.
User citizenship behavior Menurut Lai & Chen (2008:1020), salah satu praktek nyata
yang umum diterapkan adalah melalui discussion board atau chat room untuk membujuk pelanggan membantu satu sama lain dengan pendapat profesional mereka atau kepakaran masing masing. •
User’s involvement Menurut Tian, Achananuparp, Lubis, Lo, & Lim (2012:248),
terlepas dari posting tweet baru, pengguna juga dapat me-retweet sebuah tweet yang
sudah ada. Pengguna twitter membentuk
jaringan dimana pengguna dapat mem-follow pengguna lain. Micro-blogs dari followees kemudian diteruskan ke followers. Dengan me-retweet pengguna dapat menyebarkan tweet yang sudah dibaca untuk follower mereka. Me-retweet merupakan sebuah tanda ketertarikan. Micro-blogs yang menarik akan diretweet beberapa kali dan disebarkan ke banyak pengguna dalam jarigan twitter.
43
•
Home-like feeling Menurut Hsu, Liu, & Lee (2010:297), pengguna yang
memiliki sense of community yang kuat terhadap suatu website akan memiliki rasa nyaman (home-like feeling) terhadap website tersebut.
Mereka
akan
lebih
bersedia
untuk
menyatakan
perasaannya, menulis artikel, dan berinteraksi dengan anggota lain di website tersebut. Dan mereka akan lebih tertarik pada website tersebut dan menghabiskan banyak waktu pada website tersebut. •
User’s fullfilment of needs User’s fullfilment of needs dapat memfasilitasi konten atau
ketentuan pelayanan dari sebuah situs, yang berarti juga merupakan sebuah channel untuk penyedia layanan secara langsung yang merefleksikan dan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara individu (Lai & Chen, 2008:1020). •
Similar interest Menurut Lai & Chen (2008:1022), banyak situs yang
menyediakan ruang tersendiri untuk subgroup yang tediri dari anggota-anggota yang memiliki kepentingan atau kebutuhan yang sama. •
Work together Menurut Hsu, Liu, & Lee (2010:295) dikutip dari (Bellah,
Madsen, Sullivan, Swidler, & Tipton, 1985), komunitas adalah sekumpulan orang yang saling bergantung, yang berpartisipasi bersama dalam diskusi dan pengambilan keputusan dan yang saling berbagi praktek tertentu yang telah didefinisikan dalam suatu komunitas dan dipelihara olehnya. •
Member interaction Semua interaksi dari anggota dapat memperkuat budaya
komunitas dan menghasilkan jejaring sosial yang kuat (Lai & Chen, 2008:1022).
44
•
Strong ties Seiring anggota berbagi pengalaman pribadi dan emosional,
mereka menjadi terbiasa dengan ide satu sama lain, nilai, dan pandangan orang banyak, sehingga terciptalah ikatan (Westheimer & Kahne, 1993:326).
F. Behavioral Intention Behavioral intention didefinisikan sebagai perilaku potensial yang mungkin dipicu oleh kualitas pelayanan dan kepuasan (Aliman & Mohamad, 2013:16). Behavioral intention
mengacu pada niat
individu untuk
melakukan sebuah tindakan dan merupakan fungsi dari perilaku, norma subjektif yang mengacu pada persepsi individu terhadap tekanan sosial untuk melakukan atau tidak melakukan suatu tindakan dan persepsi sikap kontrol perilaku yang mengacu pada evaluasi perilaku positif atau negatif individu (Abadi, Ranjbarian, & Zade, 2012:315). Variabel behavioral intention memiliki sub variabel continuity dan loyalty. Penjelasan masing – masing sub variabel dapat dirincikan sebagai berikut : •
Continuity Menurut Hsu, Liu, & Lee (2010:296) dikutip dari (Lam,
Shankar, Erramilli, & Murthy, 2004), pelanggan yang puas akan memiliki keinginan untuk datang kembali dan mempertimbangkan untuk membawa pelanggan lain sebagai bentuk tanggung jawab mereka. Dengan kata lain, mereka akan mendapatkan manfaat dari browsing halaman situs dan secara terus - menerus mengungjungi situs tersebut untuk menikmati manfaatnya. •
Loyalty Loyalty dikonsepkan sebagai sebuah intensi perilaku untuk
memelihara sebuah hubungan yang sedang berjalan dengan penyedia layanan (Singh & Sirdeshmukh, 2000:161).
45
Menurut Nguyen & Leblanc (2001:231), ada empat hal dari intensi perilaku yang digunakan untuk mengukur kesetiaan, diantaranya sebagai berikut: 1. Intensi perilaku pelanggan untuk mempertimbangkan perusahan sebagai pilihan pertamanya untuk pelayanan tertentu. 2. Intensi pelanggan untuk terus berbisnis dengan perusahaan 3. Intensi pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan sebagai yang terbaik di bidangnya. 4. Intensi pelanggan untuk menganjurkan teman-teman dan kerabatnya untuk berbisnis dengan perusahaan.
46
