BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Dasar Sistem 2.1.1 Definisi Sistem Menurut James A. O’Brien dan George M. Marakas dalam bukunya yang berjudul Introduction to Information Systems (2005, p29), sistem adalah sekelompok komponen yang saling berhubungan, bekerja bersama untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima input serta menghasilkan output dalam proses transformasi yang teratur. Menurut Romney and Marshall (2006, p4), sistem adalah kesatuan dari dua atau lebih komponen yang berfungsi dan berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan. Sedangkan menurut Malabay (2008, p305), sistem berasal dari bahasa Yunani yaitu “systema” yang mempunyai arti serangkaian dari objek-objek yang digabungkan oleh suatu kerangka interaksi atau saling bergantungan. Sehingga berdasarkan kutipan-kutipan yang diambil dari beberapa pengarang dan pakar, dapat disimpulkan bahwa sistem diatas merupakan sesuatu yang terdiri dari berbagai komponen atau elemen yang saling terkait dan mempunyai tujuan atau peranan yang sama. Dalam konteks sistem informasi, komponen dan elemen yang
13
14
saling berkontribusi dihubungkan secara bersama-sama untuk memudahkan aliran informasi. Sistem yang dihasilkan dapat mencapai tujuan tertentu melalui masukan (input), pemrosesan (process), hingga menghasilkan keluaran (output). 2.1.2 Elemen dalam Sistem Berdasarkan kutipan yang diambil dari beberapa sumber pengarang, pada dasarnya pengertian sistem adalah sesuatu yang terdiri dari berbagai komponen atau elemen yang saling terkait dan mempunyai tujuan atau peranan yang sama. Menurut Kristanto (2003, p1), sistem merupakan kumpulan elemen-elemen yang saling terkait dan bekerjasama untuk memproses masukan (input) yang ditujukan kepada sistem tersebut dan mengolah masukan tersebut sampai menghasilkan keluaran (output) yang diinginkan. Seperti yang telah diuraikan diatas, sistem terbentuk dari kumpulan beberapa elemen, diantaranya tujuan, masukan, proses, keluaran, batas, mekanisme, pengendalian dan umpan balik serta lingkungan. Berikut penjelasan emelen-elemen yang membentuk suatu sistem : 1.
Tujuan (Goal) Setiap sistem memiliki tujuan. Tujuan ini yang akan menjadi pemotivasi yang mengarahkan sistem. Tanpa tujuan, sistem menjadi tidak terarah dan tidak terkendali.
15
2.
Masukan (Input) Masukan sistem adalah segala sesuatu yang masuk ke dalam sistem dan selanjutnya menjadi bahan yang diproses. Contohnya data transaksi.
3.
Proses (Process) Proses merupakan bagian yang melakukan perubahan atau transformasi dari masukan menjadi keluaran yang berguna dan lebih bernilai.
4.
Keluaran (Output) Keluaran merupakan hasil dari pemrosesan. Keluaran bisa berupa suatu informasi, saran, cetakan laporan, dan lain sebagainya.
5.
Batas (Boundary) Batas sistem adalah pemisah antara sistem dan daerah di luar sistem (lingkungan). Batas sistem menentukan konfigurasi, ruang lingkup, atau kemampuan sistem.
6.
Umpan Balik (Feedback) Mekanisme pengendalian diwujudkan dengan menggunakan umpan balik, yang mencuplik keluaran. Umpan balik ini digunakan untuk mengendalikan baik masukan maupun proses. Tujuannya adalah untuk mengatur agar sistem berjalan sesuai dengan tujuan.
16
7.
Lingkungan (Environment) Lingkungan adalah segala sesuatu yang berada diluar sistem. Lingkungan bisa berpengaruh terhadap operasi sistem dalam arti bisa merugikan atau menguntungkan sistem itu sendiri.
2.2 Konsep Dasar Data Sumber informasi yang masih mentah berasal dari data. Menurut McLeod (2008, p5) Data adalah deskripsi kenyataan yang menggambarkan adanya suatu kejadian (event), data terdiri dari fakta (fact) dan angka yang secara relatif tidak berarti bagi pemakai. Data dapat berbentuk nilai yang terformat, teks, citra, suara, dan animasi. Adapun definisi dari data adalah bagian dari informasi yang mengandung unsur dan arti, yang kemudian diolah sebagai dasar objektif secara utuh sampai akhirnya menghasilkan informasi yang digunakan dalam proses pengambilan keputusan. Seperti yang diuraikan McLeod diatas, data dapat berbentuk seperti : 1. Teks (Text), adalah sederetan huruf, angka, dan simbol yang kombinasinya tidak tergantung pada masing masing item secara individual. 2. Data yang terformat (File), adalah data yang tercipta dengan suatu format tertentu. 3. Citra (image), adalah data dalam bentuk media gambar, misalnya grafik dan foto . 4. Suara (audio), adalah data dalam bentuk media suara, misalnya instrumen musik.
17
5. Animasi (video), adalah data dalam bentuk gambar yang bergerak dan dilengkapi dengan suara, misalnya filem. 2.3 Konsep Dasar Informasi 2.3.1 Definisi Informasi Menurut Raymond McLeod and George Schell (2006, p35), informasi adalah data yang telah diolah menjadi bentuk yang memiliki arti bagi si penerima dan bermanfaat bagi pengambilan keputusan saat ini atau mendatang. Menurut O’Brien (2005, p13), informasi adalah data yang telah diproses atau data yang telah memiliki arti dan kegunaan untuk pengguna akhir tertentu. Sedangkan menurut George H. Bodnar, (2000, p5), Informasi adalah data yang diolah sehingga dapat dijadikan dasar untuk mengambil keputusan yang tepat. Informasi yang diolah menjadi bentuk lebih berguna dan lebih berarti bagi penerimanya Sehingga dapat disimpulkan bahwa informasi merupakan bentuk yang dihasilkan dari suatu pemrosesan beberapa data, elemen, maupun komponen yang hasilnya mempunyai nilai yang dapat dimanfaatkan dan berarti bagi penggunanya. Informasi diproses sedemikian rupa dengan menyajikan beberapa data, menjadi suatu nilai pengetahuan (knowledge) yang berguna dalam membuat keputusan.
18
2.3.2 Kualitas Informasi Dalam penjelasan yang diuraikan oleh Tata Sutabri dalam bukunya yang berjudul Analisis Sistem Informasi (2012, p43), pada dasarnya kualitas suatu informasi tergantung dari 3 (tiga) hal, yaitu informasi harus akurat (Accurate), tepat waktu (Timelines), dan relevan (Relevance). Hal-hal tersebut diuraikan dalam penjelaan sebagai berikut : 1.
Akurat (Accurate) Informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak menyesatkan. Akurat juga berarti informasi harus jelas mencerminkan maksudnya. Informasi harus akurat karena biasanya dari sumber informasi sampai penerima informasi ada kemungkinan terjadi gangguan yang dapat mengubah atau merusak informasi tersebut.
2.
Tepat Waktu (Timelines) Informasi yang datang pada si penerima tidak boleh terlambat. Informasi yang sudah usung tidak akan mempunyai nilai lagi karena
informasi
merupakan
suatu
landasan
dalam
pengambilan keputusan. Bila pengambilan keputusan terlambat maka dapat berakibat fatal bagi organisasi.
19
3.
Relevan (Relevance) Informasi tersebut mempunyai manfaat untuk pemakainya, dimana relevansi informasi untuk tiap-tiap individu berbeda tergantung pada yang menerima dan yang membutuhkan. Nilai informasi ditentukan oleh dua hal yaitu manfaat dan biaya. Suatu informasi dikatakan bernilai apabila manfaatnya lebih efektif dibandingkan dengan biaya mendapatkannya.
Sehingga faktor-faktor diatas mempengaruhi sejauh mana kualitas suatu informasi yang secara konsisten dapat memenuhi harapan pengguna yang membutuhkan informasi tersebut dalam menghasilkan pengetahuan maupun dalam membuat keputusan. 2.3.3 Siklus Informasi Kumpulan data yang diolah/diproses melalui suatu model menjadi
informasi
yang
utuh.
Penerima/Pengguna
informasi
kemudian menerima informasi tersebut, membuat suatu keputusan dan melakukan tindakan, sehingga mampu menghasilkan suatu keputusan
yang
membuat
sejumlah
kesimpulan
yang
dapat
menghasilkan suatu tindakan. Data tersebut diinput dan diproses kembali lewat suatu model dan seterusnya sampai membentuk suatu siklus. Menurut John Burch dan Gary Grudnitski dalam bukunya yang berjudul “Information Systems Theory and Practice”, siklus ini disebut dengan nama Siklus Informasi (information cycle) atau Siklus Pengolahan Data (Data Processing Cycle).
20
Gambar 2.1 Siklus Informasi Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, (2010, p8) Basis data (Data) diolah melalui suatu model menjadi sebuah informasi, penerima (People) kemudian menerima informasi tersebut untuk selanjutnya membuat keputusan dan melakukan tindakan. Dari hasil tindakan tersebut menghasilkan tindakan lain yang akan membuat sejumlah data kembali, data yang di tangkap dianggap sebagai masukan (input) diproses kembali melalui model, dan begitu seterusnya secara berulang membentuk sebuah siklus. 2.3.4 Tujuan dan Fungsi Informasi Sebagaimana yang telah diuraikan dalam bukunya “Analisis & Desain” oleh Jogiyanto H.M., MBA., Akt. (2010, p10 dan p13), Fungsi informasi adalah untuk menambah pengetahuan dan mengurangi ketidakpastian pemakai informasi. Fungsi informasi tidak mengarahkan pengambilan keputusan mengenai apa yang harus
21
dilakukan,
tetapi
untuk
mengurangi
keanekaragaman
dan
ketidakpastian yang menyebabkan diambilnya suatu keputusan yang baik. Sedangkan tujuan dari sistem informasi adalah menghasilkan informasi (Information) dari bentuk data yang diolah menjadi bentuk yang berguna bagi para pemakainya. Tujuan sistem informasi terdiri dari Kegunaan (Usefulness), Ekonomi (Economic), Keandalan (Realibility), Pelayanan Langganan (Customer Service), Kesederhanaan (Simplicity), dan Fleksibilitas (Flexibility), yang diantaranya : 1. Kegunaan (Usefulness) Sistem harus menghasilkan informasi yang akurat, tepat waktu, dan relevan untuk pengambilan keputusan manajemen dan personil operasi di dalam organisasi. 2. Ekonomi (Economic) Semua bagian komponen sistem termasuk laporan-laporan, pengendalian-pengendalian, mesin-mesin harus menyumbang suatu
nilai manfaat setidak-tidaknya
sebesar biaya
yang
dibutuhkan. 3. Keandalan (Realibility) Keluaran sistem harus mempunyai tingkatan ketelitian yang tinggi dan sistem itu sendiri harus mampu beroperasi secara efektif bahkan pada waktu komponen manusia tidak hadir atau saat komponen mesin tidak beroperasi secara temporer.
22
4. Pelayanan Langganan (Customer Service) Sistem harus memberikan pelayanan dengan baik atau ramah kepada para pelanggan. Sehingga sistem tersebut dapat diminati oleh para pelanggannya. 5. Kesederhanaan (Simplicity) Sistem harus cukup sederhana sehingga terstruktur dan operasinya dapat dengan mudah dimengerti dan prosedurnya mudah diikuti. 6. Fleksibilitas (Flexibility) Sistem harus cukup fleksibel untuk menangani perubahanperubahan yang terjadi, kepentingannya cukup beralasan dalam kondisi dimana sistem beroperasi atau dalam kebutuhan yang diwajibkan oleh organisasi. 2.4 Konsep Dasar Sistem Informasi 2.4.1 Definisi Sistem Informasi Menurut Laudon (2007, p7), sistem informasi adalah sekumpulan komponen yang saling terkait, yang saling bekerja sama mengumpulkan, mengolah, menyimpan dan menyebarkan informasi untuk pengambilan keputusan, koordinat, kontrol, analisa dan visualisasi dalam organisasi. Menurut O’Brien (2005, p5) sistem informasi adalah suatu kombinasi terartur apapun dari orang (people), perangkat keras (hardware), perangkat lunak (software), jaringan komputer (computer networks) dan jaringan komunikasi (data communications), dan basis
23
data (database) yang mengumpulkan, mengubah dan menyebarkan informasi di dalam suatu bentuk organisasi. Menurut Jogiyanto (2007), sistem informasi adalah suatu tipe khusus dari sistem kerja yang fungsi internalnya terbatas pada pemrosesan informasi dengan melakukan enam tipe operasi diantaranya : 1. Menangkap (capturing); 2. Mentransmisikan (transmitting); 3. Menyimpan (storing); 4. Mengambil (retrieving); 5. Memanipulasi (manipulating); dan 6. Menampilkan (displaying) informasi. Sehingga kesimpulannya sistem informasi dapat didefinisikan sebagai suatu sistem, yang dibuat manusia, terdiri dari komponenkomponen yang saling terintegrasi yang mampu menyediakan informasi yang bermanfaat bagi penggunanya. Dengan berbasis teknologi dan komputer, sistem informasi memanfaatkan perangkat keras, perangkat lunak, prosedur dan manajemen serta basis data dalam mendukung pengambilan keputusan oleh penggunanya.
24
2.4.2 Komponen Sistem Informasi Menurut Mulyanto (2009, p247) Sistem informasi terdiri dari lima sumber daya yang dikenal sebagai komponen sistem informasi. Kelima sumber daya tersebut adalah manusia, perangkat keras, perangkat lunak, data, dan jaringan. Kelima komponen tersebut memainkan peranan yang sangat penting dalam pengembangan sistem informasi. Namun, dalam kenyataannya, tidak semua sistem informasi mencakup kelima komponen tersebut. Misalnya, sistem informasi pribadi yang tidak mencakup jaringan telekomunikasi. Sistem informasi terdiri dari komponen-komponen yang disebut blok bangunan (building block), yang terdiri dari komponen masukan (input), komponen model, komponen keluaran (output), komponen teknologi, komponen hardware, komponen software, komponen basis data, dan komponen kontrol. Semua komponen tersebut saling berinteraksi satu dengan yang lain membentuk suatu kesatuan untuk mencapai sasaran. Menurut (Lucky K, p7) ada jenis-jenis sistem informasi, diantaranya : 1.
Transaction Processing System (TPS) TPS adalah sistem informasi yang terkomputerisasi yang dikembangkan untuk memproses data-data dalam jumlah besar untuk transaksi bisnis rutin seperti daftar gaji dan inventarisasi. Contoh : proses dan tracking order, payroll, A/P, A/R, dll.
25
2.
Management Information System (MIS) MIS adalah sistem informasi yang menyajikan berbagai bentuk laporan yang diperlukan manajemen untuk analisis dan pengambilan
keputusan.
Menggunakan
database
untuk
menyimpan hasil pengolahan transaksi oleh TPS. Contoh: inventory control, annual budget, dll. 3.
Decision Support System (DSS) DSS adalah pengembangan SIM yang dilengkapi dengan kemampuan analisis untuk menghasilkan beberapa alternatif pertimbangan keputusan atau informasi lain yang terkait dengan suatu fokus pengambilan keputusan sebagai penunjang keputusan yang akan tetap dilakukan oleh manajemen. Contoh: production scheduling, cost analysis, dll.
4.
Executive Information System (EIS) EIS membantu para eksekutif atau manajemen tingkat strategis dalam mengatur interaksi mereka dengan lingkungan eksternal, memberikan berbagai informasi yang diperlukan terkait dengan masalah-masalah strategis dan pengambilan keputusan yang tidak terstruktur. ESS biasanya menyajikan informasi dalam bentuk grafik dan menggunakan data dari TPS dan MIS.
5.
Expert System (ES)/Knowledge Work System (KWS) ES adalah sistem informasi yang menggunakan ilmu, fakta dan teknik berpikir dalam pengambilan keputusan untuk masalahmasalah yang biasanya hanya dapat diselesaikan oleh para ahli/
26
pakar untuk bidang tertentu. ES adalah bentuk sistem Artificial Intelligence (AI). 6.
Office Automation System (OAS) OAS
mendukung
pekerja
data,
yang
biasanya
tidak
menciptakan pengetahuan baru melainkan hanya menganalisis informasi sedemikian rupa untuk mentransformasikan data atau memanipulasikannya dengan cara-cara tertentu sebelum membaginya atau menyebarkannya. Aspek-aspek OAS yang sudah kita kenal seperti word proessing, spreadsheets, destop, publishing, electronic scheduling dan komunikasi melalui voice mail, email, dan video confrencing. 7.
Group Decision Support System (GDSS)/ Computer Supported Collaborative Work (CSCW) GDSS adalah sistem yang digunakan untuk membuat keputusan semi-terstruktur dan tak terstruktur oleh kelompok pengambil keputusan, mendukung berbagai konfigurasi yang berbeda-beda baik secara hardware maupun software. GDSS membawa
kelompok
(groupware)
bersama-sama
menyelesaikan masalah dengan memberi bantuan dalam bentuk
pendapat,
kuesioner,
konsultasi,
dan
skenario.
Perangkat lunak GDSS dirancang untuk meminimalkan perilaku
kelompok
negatif
tertentu
seperti
kurangnya
partisipasi berkaitan dengan kekhawatiran atau tindakan balasan untuk menyatakan bahwa sudut pandang tidak dikenal,
27
domonasi oleh anggota kelompok vokal, dan pembuatan keputusan 'group think'.
Perangkat Keras (Hardware) Orang (People)
Perangkat Lunak (Software) Komponen Sistem Informasi
Basis Data (Database)
Prosedur (Procedure) Jaringan dan Komunikasi Data (Network and Data Communication)
Gambar 2.2. Komponen Sistem Informasi Sumber : Silver, M,. Lyne Markus and Cynthia M.B., (1995) Berdasarkan gambar diatas, dapat dijelaskan bahwa ada enam komponen sistem informasi, diantaranya : 1.
Komponen Perangkat Keras (Hardware) Perangkat keras berperan penting sebagai suatu media penyimpanan utama bagi sistem informasi. Yang berfungsi sebagai tempat untuk menampung basis data atau lebih mudah dikatakan sebagai sumber data dan informasi untuk memperlancar dan mempermudah kerja dari sistem informasi.
28
2.
Komponen Perangkat Lunak (Software) Perangkat
lunak
berfungsi
sebagai
tempat
untuk
mengolah, menghitung dan memanipulasi data yang diambil dari perangkat keras untuk menciptakan suatu informasi. 3.
Komponen Prosedur (Procedure) Prosedur merupakan sekumpulan aturan yang dipakai untuk mewujudkan pemrosesan data dan pembangkitan keluaran yang dikehendaki.
4.
Komponen Jaringan dan Komunikasi Data (Network and Data Communication) Jariangan
dan
komunikasi
data
berperan
dalam
penghubung sistem yang memungkinkan sumber daya (resource) dipakai secara bersama atau diakses oleh sejumlah pemakai. 5.
Komponen Basis Data (Database) Basis data merupakan sekumpulan data yang saling berkaitan dan berhubungan satu dengan yang lain, tersimpan
di
perangkat
keras
komputer
dan
menggunakan perangkat lunak untuk memanipulasinya. Data perlu disimpan dalam basis data untuk keperluan penyediaan informasi lebih lanjut. Data di dalam basis data perlu diorganisasikan sedemikian rupa supaya informasi yang dihasilkan berkualitas. Organisasi basis data yang baik juga berguna untuk efisiensi kapasitas
29
penyimpanannya. Basis data diakses atau dimanipulasi menggunakan perangkat lunak paket yang disebut DBMS (Database Management System). 6.
Komponen Orang (People) Orang merupakan semua pihak yang terlibat dan bertanggung
jawab
dalam
pengembangan
sistem
informasi, pemrosesan, dan penggunaan keluaran sistem informasi. Dari beberapa definisi sistem informasi tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa sistem informasi digunakan dalam proses pengambilan keputusan dalam organisasi. Fungsi sistem informasi bertanggung jawab dalam kegiatan pengolahan data. Fungsi sistem informasi dalam organisasi telah berevolusi dari pencatatan manual menjadi pencatatan terkomputerisasi dengan menggunakan teknologi sistem informasi. 2.5 System Development Life Cycle (SDLC) 2.5.1 Definisi SDLC Projek merupakan usaha yang telah dirancang, dimulai dengan fase awal perencanaan dan berakhir dengan menghasilkan produk yang diinginkan. Sistem analis ditugaskan untuk memecahkan masalah bisnis. Dalam kaitannya dengan kegiatan pemecahan masalah, perlu diatur dan difokuskan pada menghasilkan tujuan. Seorang analis mencapai hasil ini dengan cara mengorganisir suatu
30
proyek, sehingga akhirnya akan menghasilkan suatu sistem informasi yang dikembangkan melalui fase-fase pengembangan. Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p38), Systems Development Life Cycle (SDLC) adalah seluruh proses ruang lingkup sistem yang dimulai pada tahap membangun (building), menyebarkan (deploying), menggunakan (using), dan memperbarui (updating) sistem informasi. System Development Life Cycle (SDLC) merupakan salah satu metodologi yang digunakan untuk mengembangkan sistem informasi. Menurut Azhar Susanto (2004, p341), System Development Life Cycle adalah salah satu metode pengembangan sistem informasi yang popular pada saat sistem informasi pertama kali dikembangkan. Menurut Kendall & Kendall (2006), System Development Life Cycle (SDLC) adalah pendekatan yang dilakukan secara bertahap dalam hal melakukan analisa dan membangun rancangan sistem dengan menggunakan siklus-siklus secara spesifik terhadap kegiatan penggunanya. Sehingga berdasarkan definisi yang telah diuraikan diatas, dapat dijelaskan bahwa System Development Life Cycle merupakan metode yang dilakukan oleh analis dan programmer dalam membangun sistem informasi melalui beberapa fase bertahap mulai dari perencanaan sampai dengan implementasi. SDLC merupakan salah satu kunci konsep dasar dalam sistem informasi.
31
2.5.2 Pendekatan dan Fase-Fase dalam SDLC Dalam lingkungan pengembangan saat ini, banyak pendekatan yang digunakan dalam pengembangan sistem informasi melalui SDLC. Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p39), dalam dunia dimana teknologi informasi berjalan seiring dengan perubahan perkembangannya, ada dua pendekatan SDLC dengan menggunakan perspektif yang berbeda, yaitu : 1.
Pendekatan Prediktif (Predictive Approach) Adalah pendekatan SDLC yang mengasumsikan bahwa pembangunan proyek dapat direncanakan dan diatur dahulu dan bahwa sistem informasi baru dapat dikembangkan sesuai dengan rencana. Metode ini berguna untuk membangun sistem yang dipahami dengan baik dan dapat diprediksikan secara jelas.
2.
Pendekatan Adaptif (Adaptive Approach) Pendekatan Adaptif digunakan ketika persyaratan sistem atau kebutuhan pengguna tidak dipahami dengan baik. Dalam situasi ini, proyek tidak dapat direncanakan sepenuhnya pada awal. Beberapa persyaratan sistem mungkin belum perlu ditentukan setelah beberapa pekerjaan mulai dilakukan.
SDLC memiliki beberapa fase yang dibutuhkan dengan serangkaian aktivitas mulai dari fase awal hingga fase akhir. Pada umumnya SDLC memiliki 5 (lima) fase utama yaitu fase perencanaan (Project
32
Planning), fase analisis (Analysis), fase design (Design), fase implementasi (Implementation) dan fase dukungan (Support).
Gambar 2.3. Fase-Fase dalam SDLC Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, (2010, p40)
Fase
Tugas Untuk mengidentifikasi ruang lingkup sistem baru,
Project Planning
memastikan bahwa proyek ini layak, dan mengembangkan jadwal, rencana sumber daya, dan anggaran dari proyek
Analysis
Untuk memahami dan merincikan kebutuhan bisnis dan persyaratan pengolahan sistem baru Untuk merancang sistem yangg menghasilkan solusi
Design
berdasarkan persyaratan yang ditetapkan dan keputusan yang dibuat selama analisis Untuk membangun, menguji, dan memasang sistem
Implementation
informasi yang handal dengan pengguna dilatih siap untuk mendapatkan keuntungan seperti yang diharapkan dari penggunaan sistem Untuk menjaga sistem agar mampu berjalan secara
Support
produktif, baik pada awalnya dan selama bertahun-tahun hidup sistem
Tabel 2.1. Fase dan Tugas dalam SDLC Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, (2010, p40)
33
2.5.3 SDLC Model Air Terjun (Waterfall) Salah satu model SDLC yang paling awal dan paling banyak digunakan adalah SDLC model air terjun (Waterfall). Model SDLC yang dikembangkan oleh Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p40) menggambarkan pendekatan sekuensial beberapa tahap yang biasanya disebut juga dengan model air terjun. Model air terjun menyediakan pendekatan alur hidup perangkat lunak secara sekuensial atau urut dimulai dari analisis, desain, pengkodean, pengujian dan tahap support.
Gambar 2.4. Model SDLC Air Terjun (Waterfall) Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, (2010, p41) Model SDLC menurut Satzinger ini mengatakan bahwa hal pertama yang dilakukan adalah dengan mendifeinisikan perumusan permasalahan untuk kelak dilakukan suatu pemecahan dari perumusan tersebut (plan). Selanjutnya tim proyek menganalisis, mendefinisikan dan memahami secara menyeluruh masalahnya beserta kebutuhan
34
untuk selanjutnya dicari solusi (analysis). Setelah masalah dipahami, solusi ditinjau secara mendalam (design). Sistem ini kemudian dibangun, dikembangkan dan diinstal (implementation). Berdasarkan gambar diatas, beberapa tahapan dalam SDLC model air terjun ini dijelaskan sebagai berikut : 1.
Fase Perencanaan (Project Planning Phase) Kegiatan
awal
dari
SDLC
yang
bertujuan
untuk
mengidentifikasi lingkup sistem yang baru dan rencana dari suatu proyek. Aktivitas yang tercantum dalam perencanaan ini adalah : a. Mendefinisikan masalah Kegiatan yang paling penting dari perencanaan proyek adalah untuk mendefinisikan dengan tepat masalah bisnis dan ruang lingkup solusi yang dibutuhkan b. Menghasilkan jadwal proyek dan menentukan staf Sebuah jadwal proyek yang menghasilkan rincian daftar tugas, kegiatan, dan staf yang diperlukan dikembangkan. c. Konfirmasi kelayakan proyek Analisis kelayakan menyelidiki kelayakan anggaran, organisasi, pelaksana teknis, sumber daya, dan pelaksanaan jadwal proyek. d. Peluncuran proyek Total dari keseluruhan rencana proyek yang telah ditinjau kepada pimpinan, proyek mulai dilaksanakan.
35
2.
Fase Analisis (Analysis Phase) Analisis kebutuhan sistem dilakukan untuk identifikasi dan evaluasi permasalahan, hambatan yang terjadi dan kebutuhan yang
diharapkan
sehingga
dapat
diusulkan
perbaikan-
perbaikan. Menurut Rosa dan Shalahuddin (2011), pada tahap ini dilakukan dalam analisis sistem antara lain : a. Analisa Identifikasi Masalah Identifikasi masalah merupakan langkah awal dari analisis sistem. Dalam tahap ini didefinisikan masalah yang harus dipecahkan. b. Analisa Kebutuhan Menganalisis kebutuhan pemakai sistem perangkat lunak (user) dan mengembangkan kebutuhan pengguna. c. Analisa Kelayakan Sistem Menurut Kadir (2003), studi kelayakan digunakan untuk menentukan
kemungkinan
keberhasilan
solusi
yang
diusulkan. Tahapan ini berguna untuk memastikan bahwa solusi yang diusulkan tersebut benar-benar dapat dicapai. 3.
Fase Design (Design Phase) Desain perangkat lunak adalah proses multi langkah yang berfokus pada desain pembuatan program perangkat lunak termasuk struktur data, arsitektur perangkat lunak, representasi antarmuka, dan prosedur pengodean. Menurut Rosa dan Shalahuddin
(2011),
tahap
ini mentranslasi
kebutuhan
perangkat lunak dari tahap analisis kebutuhan ke representasi
36
desain agar dapat diimplementasikan menjadi program pada tahap selanjutnya. Pada tahap desain dilakukan perancangan antara lain : a. Perancangan Proses Rancangan proses berupa diagram alir data atau data flow diagram (DFD). Perancangan Proses yang digunakan adalah model logika yang mana model logika lebih menjelaskan kepada pengguna bagaimana nantinya fungsifungsi sistem informasi secara logika akan bekerja. b. Perancangan Basis Data Perancangan yang dimaksud dalam tahap ini adalah menentukan dan menunjukan hubungan antara entity dan relasinya (Entity Relationship Diagram). c. Perancangan Tabel Rancangan berupa tabel-tabel yang digunakan dalam pembuatan sistem. Tabel yang dirancang membentuk suatu identitas yang mewakili perancangan basis data dengan menghubungkan antar tabel sehingga membentuk koneksi antar tabel tersebut. d. Perancangan Antarmuka Desain aplikasi adalah tahap yang harus dilakukan sebelum mulai membuat aplikasi. Konsep rancangan dalam mendesain halaman aplikasi adalah tampilan pada halaman aplikasi yang akan dipergunakan oleh pengguna.
37
4.
Fase Implementasi (Implementation Phase) Segala bentuk masukan (input) yang dilakukan dari desain sistem, sistem yang telah dikembangkan menjadi sebuah program yang disebut dengan unit, yang mana berhubungan dengan tahapan selanjutnya. Dari tiap-tiap unit tersebut dikembangkan dan di uji coba untuk mengetahui fungsi yang berkaitan dengan unit tersebut.
2.6 Konsep Dasar Object-Oriented Analysis and Design (OOAD) 2.6.1 Definisi Object-Oriented Design (OOD) Desain sistem merupakan jembatan penghubung antara kebutuhan pengguna dengan pemograman sistem yang baru. Salah satu kekuatan dari pendekatan berorientasi objek adalah bahwa model desain merupakan bentuk perluasan dari persyaratan model.
38
Gambar 2.5. Model kebutuhan dan Desain dalam OOD Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p391) Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p388), ObjectOriented
Design
(OOD)
merupakan
sebuah
proses
dimana
sekumpulan model berbasiskan objek dibuat dan selanjutnya digunakan oleh programmer untuk menghasilkan suatu program untuk sistem yang baru. Tujuan dari OOD adalah untuk mengidentifikasi dan menentukan seluruh entitas yang harus bekerja sama untuk
39
melaksanakan setiap aktivitas penggunaan dan di mana mereka berada pada simpul komputasi yang berbeda. 2.6.2 Class Diagram Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p60) class diagram merupakan model grafis berorientasi objek yang digunakan untuk menunjukan identitas kelas di dalam suatu sistem.
Gambar 2.6. Contoh Model Class Diagram Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p60) Elemen-elemen dalam class diagram diantaranya : 1. Class Entitas pembangun pada pemograman berorientasi obyek berbentuk tabel kotak yang memuat nama kelas, atribut dan metode yang mengidentifikasi kelas itu sendiri.
40
2. Association Sebuah penghubung antara class, dilambangkan oleh sebuah garis sehingga class tersebut memiliki hubungan yang berkaitan di dalam sistem dalam suatu fungsinya. 3. Composition Sebuah class tidak bisa berdiri sendiri, sehingga harus merupakan bagian dari class yang lain dengan memiliki relasi composition terhadap class tempat dia bergantung tersebut. 2.6.3 Use Case Diagram Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p242), use case diagram
merupakan
bentuk
diagram
yang
dirancang
untuk
menunjukkan berbagai peran pengguna dan bagaimana peran mereka menggunakan sistem tersebut. Pada use case diagram, aktor/pengguna dilambangkan dengan menggunakan model stick-man. Aktor merupakan orang atau pengguna yang berinteraksi langsung dengan sistem.
41
Gambar 2.7. Contoh Model Use Case Diagram Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p244) Komponen pada Use Case Diagram diantaranya : 1.
Aktor (Actor) Merepresentasikan seseorang atau sesuatu yang berinteraksi dengan sistem.
2.
Entitas Pengguna (Use Case) Merupakan fungsionalitas dari sistem yang digambarkan dengan notasi bulat mendeskripsikan pengguna sistem mengenai tugas yang berhubungan kedalam sistem.
3.
Hubungan (Relation) Merupakan penghubung antara aktor dengan entitas yang menggambarkan bahwa aktor tersebut mempunya tugas yang terikat dengan sistem tersebut.
42
2.6.4 Use Case Descriptions Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p242), use case description merupakan bentuk perluasan dari use case dan event table dengan mendeskripsikan fungsi kegiatan tersebut secara terperinci.
Gambar 2.8. Contoh Model Use Case Description Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p174)
43
2.6.5 Activity Diagrams Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p141), activity diagram adalah jenis diagram yang menggambarkan alur aktivitas dari berbagai pengguna (atau sistem), aktor yang melakukan masingmasing aktivitas, dan juga urutan dari aktivitas yang ada. Activity diagram juga menunjukkan aktivitas dalam sebuah use case atau dalam objects behavior yang terjadi secara berkelanjutan.
Gambar 2.9. Contoh Model Activity Diagram Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p256) 2.6.6 System Sequence Diagrams (SSD)
44
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p242), System Sequence Diagrams (SSD) digunakan untuk menentukan masukan (input) dan keluaran (output) serta urutan interaksi antara pengguna dan sistem untuk kasus penggunaan. Dalam diagram urutan, ini informasi mengalir masuk dan keluar dari sistem yang disebut pesan. Para pengguna diidentifikasi, dan pesan terperinci dijelaskan.
Gambar 2.10. Contoh Model System Sequence Diagram (SSD) Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p253) 2.6.7 User Interface Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p530) User Interface adalah bagian dari sebuah sistem informasi yang membutuhkan interaksi pengguna untuk membuat masukan dan keluaran. Beberapa kontrol input GUI pada umumnya menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p551) adalah : 1. Text Box: kontrol input yang menerima entri data dari keyboard.
45
2. List Box: kontrol input yang berisi sebuah daftar entri yang diterima dimana pengguna dapat memilih. 3. Spin Box: sebuah variasi dari list box yang menyajikan beberapa entri dalam text box dimana pengguna dapat memilih. 4. Combo Box: variasi lain dari list box yang memungkinkan pengguna untuk memasukkan nilai baru atau memilih dari entri. 5. Radio
Buttons
(Option
Buttons):
kontrol
input
yang
memungkinkan pengguna untuk memilih satu pilihan dari suatu kelompok. 6. Check Boxes: kontrol input yang memungkinkan pengguna untuk memilih lebih dari satu pilihan dari suatu kelompok.
Gambar 2.11. Contoh Model User Interface (UI) Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p558) 2.7 Konsep Dasar Internet Internet merupakan kepanjangan dari Interconnection Networking.
46
Menurut Strauss, El-Ansary, Frost (2003, p8) internet adalah seluruh jaringan yang saling terhubung satu sama lain. Beberapa komputer-komputer dalam jaringan ini menyimpan dokumen, seperti halaman website, yang dapat diakses oleh seluruh jaringan komputer. Menurut O`Brien (2003, p10) internet merupakan jaringan komunikasi yang berkembang pesat dari sektor bisnis, pendidikan, dan jaringan pemerintahan yang saling berhubungan dengan jumlah penggunanya lebih dari 200 negara. Menurut Allan (2005, p12) internet merupakan sekumpulan jaringan komputer yang saling terhubung secara fisik dan memiliki kemampuan untuk membaca dan menguraikan protokol komunikasi tertentu yang disebut IP (Internet Protocol) dan TCP (Transmission Control Protocol). Menurut Houghton (2005), internet adalah singkatan dari interwork, merupakan sistem jaringan komputer yang dapat menghubungkan seluruh komputer di dunia menggunakan protokol jaringan TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) untuk memfasilitasi transmisi dan pertukaran data komputer. Adaptasi teknologi internet terbaru adalah intranet dan ekstranet yang juga menggunakan protokol jaringan TCP/IP. Maka berdasarkan empat pengertian internet diatas dapat disimpulkan internet merupakan suatu teknologi jaringan komunikasi yang saling terhubung antara pengguna yang berperan dalam memfasilitasi dalam hal keperluan pertukaran data antara penggunanya. 2.8 Konsep Dasar Website, World Wide Web, dan Webserver 2.8.1 Definisi Website
47
Menurut Coupey (2001, p127), website adalah suatu jaringan dari dokumen-dokumen elektronik yang disebut halaman web, yang isinya dapat berupa teks, grafis, dan bahkan format suara dan format video. Dokumen-dokumen tersebut terintegrasi dengan hyperlinks. Hyperlinks memungkinkan pengguna untuk mendapatkan informasi yang diinginkan dari satu halaman ke halaman lainnya menggunakan link tersebut dengan mudah. Menurut Connolly and Begg (2005, p998), website merupakan suatu sistem yang berbasis hypermedia yang menyediakan fitur ‘point-n-click’ yang mampu menelusuri informasi melalui internet menggunakan hyperlinks. Media tersebut menampilkan berbagai konten yang dapat diakses pengguna sehingga pengguna tersebut mampu menelusuri informasi yang ditampilkannya. Menurut Kadir (2013, p5) website merupakan halaman informasi yang ada di internet, dimana halaman tersebut merupakan kumpulan komponen yang terdiri dari teks, gambar dan atau suara animasi. Komponen tersebut terkumpul menjadi satu halaman website yang mampu menampilkan informasi dan dapat diakses oleh penggunanya. 2.8.2 Definisi World Wide Web (WWW) World Wide Web merupakan sebuah sistem dari jaringan internet yang sudah diformat kedalam halaman web. World Wide Web memfasilitasi dalam hal penyediaan data dan informasi untuk dapat digunakan bersama. World Wide Web dapat diakses dengan perangkat lunak web browser.
48
Menurut McLeod (2001, p75), World Wide Web adalah ruang informasi di internet tempat dokumen-dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui suatu skema alamat yang unik. Sedangkan menurut Fathansyah (2012, p464) Word Wide Web merupakan
sistem
informasi
terdistribusi
berbasis
hypertext.
Dokumen-dokumen yang dikelola dalam web bisa beraneka jenis (pengolah kata, lembar kerja, tabel basis data, presentasi, hypertext, dan lain-lain) dan beragam format (doc, xls, ppt, pdf, html dan lainlain). 2.8.3 Definisi Webserver Menurut Ir. Yuniar Supardi (2010, p2) Webserver merupakan perangkat lunak yang mengolola (mengatur) permintaan pengguna dari browser dan hasilnya dikembalikan ke browser. Menurut Andi (2013, p311), Webserver adalah suatu program komputer yang mempunyai tanggung jawab atau tugas menerima permintaan PHP dari computer klien, yang dikenal dengan nama web browser, dan melayani mereka dengan menyediakan respon HTTP berupa konten data, biasanya berupa halaman web yang terdiri dari dokumen HTML, dan objek terkait seperti gambar, dan lain-lain. Webserver digunakan untuk menyimpan halaman website beserta
kontennya.
Contoh
webserver,
adalah
IIS
(Internet
Information Services) produk microsoft corp dan XAMPP Apache, Xitami serta produk-produk lainnya.
49
2.9 Konsep Dasar HTML, URL dan HTTP 2.9.1 Definisi Hyper Text Markup Language (HTML) Menurut Connolly and Begg (2005, p1001), Hyper Text Markup Language adalah dokumen yang mengatur bahasa-bahasa yang digunakan untuk mendesain kebanyakan halaman web. HTML dirancang dengan menggunakan sistem markah/tanda (tagging) sehingga markah tersebut mampu ditampilkan menjadi halaman web utuh. HTML (Hyper Text Markup Language) diuraikan sebagai bahasa standar yang digunakan oleh browser internet untuk membuat halaman dan dokumen pada sebuah web yang kemudian dapat diakses dan dibaca layaknya sebuah artikel. HTML juga dapat digunakan sebagai penghubung antara file-file dalam situs atau dalam komputer dengan menggunakan localhost, atau jaringan yang menghubungkan antar situs dalam dunia internet. 2.9.2 Definisi Uniform Resource Locator (URL) Uniform Resource Locator (URL) adalah rangkaian karakter menurut suatu format standar tertentu, yang digunakan untuk menunjukkan alamat suatu sumber seperti dokumen dan gambar di internet. URL merupakan suatu inovasi dasar bagi perkembangan sejarah Internet. URL pertama kali diciptakan oleh Tim Berners-Lee pada tahun 1991 agar penulis-penulis dokumen dokumen dapat mereferensikan kontennya ke World Wide Web. Sejak 1994, konsep
50
URL telah dikembangkan menjadi istilah Uniform Resource Identifier (URI) yang lebih umum sifatnya. Walaupun demikian, istilah URL masih tetap digunakan secara luas. 2.9.3 Definisi HyperText Transfer Protocol (HTTP) Hypertext Transfer Protocol (HTTP) merupakan sebuah protokol jaringan yang digunakan untuk sistem informasi yang bersifat terdistribusi, kolaboratif, dan menggunakan hipermedia banyak dalam memanfaatkan sumber daya yang dihubungkan dengan link yang disebut dokumen hypertext yang membentuk World Wide Web. Menurut American Heritage Dictionaries (2006, p157), HTTP merupakan protokol berbasis client/server yang digunakan dalam jaringan internet berperan dalam pendistribusian data. HTTP menjadi salah satu dasar dalam pengembangan World Wide Web. HTTP menentukan bagaimana web browser meminta halaman web dari server dan bagaimana server memberikan respon untuk menampilkan halaman web. 2.10
Definisi Personal Home Page (PHP) PHP menurut Connolly and Begg (2005, p1014), PHP adalah bahasa pemrograman open-source yang menempel pada HTML yang didukung oleh banyak websever termasuk apache HTTP server dan Microsoft’s IIS, dan pilihan bahasa pemrograman Linux web. Salah satu keuntungan dari PHP adalah dapat diperpanjang, dan nomor modul perpanjangannya sudah
51
menyediakan dukungan seperti koneksi basis data, persuratan (mail), dan XML. Nugroho (2006, p61) PHP atau singkatan dari Personal Home Page merupakan bahasa skrip yang tertanam dalam HTML untuk dieksekusi bersifat server-side. Karena tergolong dalam bahasa pemograman opensource, sumber kode PHP dapat diubah dan didistribusikan secara bebas. 2.11
Definisi Cascading Style Sheets (CSS) Menurut Sulistyawan, Rubianto, Saleh (2008, p32), CSS adalah suatu bahasa stylesheet yang mengatur tampilan suatun dokumen. Menurut Andi (2013, p163) menjelaskan bahwa CSS adalah suatu kumpulan kode-kode untuk memformat atau mengendalikan tampilan isi dalam suatu halaman web. Pada umumnya CSS digunakan untuk mengatur tampilan dokumen. CSS memungkinkan kita untuk menampilkan halaman yang sama dengan format yang berbeda. Dengan CSS, tampilan website akan lebih cantik dan konsisten. Dalam pengkodean bahasa CSS, ada dua jenis yang dapat dipergunakan. Pertama secara internal, yaitu menuliskan langsung diantara tag HTML/XHTML. Kedua secara eksternal, yaitu kode CSS disimpan dalam file yang terpisah kemudian dipanggil saat halaman web dibuka, CSS sendiri merupakan sebuah teknologi internet yang direkomendasikan oleh W3C (World Wide Web Consortium) dan diperkenalkan pada tahun 1996.
52
2.12
Definisi JavaScript dan JQuery 2.12.1 Definisi JavaScript JavaScript merupakan bahasa pemograman yang dijalankan di sisi klien yang berjalan khusus untuk berjalan di platform web browser dalam mendukung tampilan halaman web. JavaScript ditempelkan pada kode HTML sehingga memberikan kemampuan halaman web secara luas. Menurut David Flanagan (2011, p307), JavaScript merupakan objek yang berjalan di sisi klien, ditempelkan kedalam halaman web dan merepresentasikan seluruh fungsi tampilan web secara dinamis. 2.12.2 Definisi jQuery Menurut Beighley (2010,
p8) JQuery adalah
bahasa
pemograman berbasis open source yang dibentuk melalui add-on menggunakan bahasa Javascript yang menekankan pada interaksi antara Javascript dan HTML. Menurut Cesar Otero, Rob Larsen (2012, p59), jQuery bisa disebut juga fungsi yang dijalankan di sisi klien. JQuery dirancang dengan mengunakan kode Javascript yang telah ditulis dan tinggal menambahkan satu atau dua baris kode untuk memanggil JQuery. 2.13
Konsep Dasar Pelayanan 2.13.1 Definisi Pelayanan Menurut Kotler (2002, p83) Pelayanan adalah kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
53
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pada dasarnya, proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, karena pelayanan tersebut berinteraksi antara penerima pelayanan dan penyelenggara pelayanan. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Definisi pelayanan menurut Gronroos (2005, p2) Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan. Melalui kegiatan tersebut, pelanggan dituntut untuk mendapatkan pelayanan yang baik, dengan kata lain bahwa kualitas pelayanan menjadi komponen utama dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Karena menurut Ratminto dan Atik (2005, p28) ukuran keberhasilan penyelenggaraan
pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
penerima layanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Sehingga
berdasarkan
uraian
tersebut
diatas,
dapat
disimpulkan bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang melibatkan interaksi antara penerima layanan dan pemberi layanan dalam suatu organisasi, lembaga atau perusahaan yang mana pemberi layanan tersebut berperan dalam memberikan informasi apa yang dibutuhkan,
54
sehingga interaksi tersebut menciptakan suatu keuntungan bagi penerima layanan. 2.13.2 Ruang Lingkup Pelayanan Pada dasarnya, pelayanan dapat berbentuk sesuatu yang nyata seperti barang dan tidak nyata seperti jasa. Layanan berupa pelayanan jasa merupakan jenis layanan yang identik. Pelayanan kategori ini memiliki perbedaan mendasar, seperti pelayanan yang nyata seperti barang sangat mudah dinilai dan diamati dari segi bentuk dan kualitasnya, sedangkan pelayanan jasa relatif lebih sulit untuk dinilai karena bentuknya yang tidak kasat mata, tetap memberikan timbal balik yang bernilai bagi penerimanya. Meskipun demikian dalam prakteknya keduanya sulit untuk dipisahkan. Suatu pelayanan jasa biasanya diikuti dengan pelayanan barang, demikian pula sebaliknya pelayanan barang selalui diikuti dengan pelayanan jasanya. Sesuai dengan Pasal 5 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Menurut Tjiptono, ada beberapa aspek yang perlu dipahami dalam memberikan pelayanan adalah agar dapat memberikan kepuasan (2005, p117), diantaranya sebagai berikut : 1.
Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.
55
2.
Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan.
3.
Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif.
4.
Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan
5.
Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
6.
Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.
7.
Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen. Dari berbagai jenis pengelolaan pelayanan yang disediakan
oleh pemerintah tersebut, Nurcholis (2005) membagi fungsi pelayanan ke dalam bidang-bidang sebagai berikut : 1.
Pendidikan.
2.
Kesehatan.
3.
Keagamaan.
4.
Lingkungan: tata kota, kebersihan, sampah, penerangan.
5.
Rekreasi: taman, teater, museum.
6.
Sosial.
7.
Perumahan.
8.
Pemakaman.
9.
Registrasi penduduk: kelahiran, kematian.
56
10.
Air minum.
11.
Legalitas (hukum), seperti KTP, paspor, sertifikat, dan lainlain.
2.14
Konsep Dasar Pelayanan Publik 2.14.1 Definisi Pelayanan Publik Pelayanan publik merupakan segala bantuk pelayanan, baik itu dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang dilaksanakan oleh pemerintah pusat dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Menurut Ketentuan Umum dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut A.S. Moenir (1995, p7) menyatakan bahwa pelayanan publik adalah suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara
adalah
setiap
institusi
penyelenggara
negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-
57
undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk
semata-mata
untuk
kegiatan
pelayanan
publik.
Penyelenggara dipimpin oleh atasan satuan kerja yang membawahi secara langsung salah satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik. Dalam hal pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik. Pelayanan publik melibatkan suatu proses, dimana ada orang yang datang dilayani, petugas yang melayani serta jenis pelayanan yang dibutuhkan orang tersebut. Di bidang pemerintahan, pelayanan tersebut bersifat substansial, berbeda dengan pelayanan konvensional yang diberikan perusahaan swasta. Pelayanan publik yang bersifat substansial ini biasanya jenis pelayanannya hanya dapat diproses oleh instansi tertentu, seperti contoh pelayanan penerbitan Sertifikat Tanah yang produknya hanya dapat dikeluarkan oleh instansi Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional, pelayanan pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) yang hanya dapat dilakukan dari pihak Kepolisian, pelayanan penerbitan Paspor hanya dari Kantor Imigrasi, serta pelayanan-pelayanan yang bersifat substansial lainnya. Di bidang pemerintah, penyelenggaraan pelayanan publik meliputi : 1.
Pelaksanaan Pelayanan.
2.
Pengelolaan pengaduan masyarakat.
58
3.
Pengelolaan Informasi.
4.
Pengawasan Informasi.
5.
Penyuluhan Kepada Masyarakat.
6.
Pelayanan Konsultasi.
2.14.2 Asas dan Unsur Pelayanan Publik Dalam ketentuannya, pelayanan publik berasaskan pada kepentingan umum, adanya kepastian hukum, adanya kesamaan hak, adanya
keseimbangan
partisipatif,
persamaan
hak
dan
dalam
kewajiban, perlakuan/tidak
keprofesionalan, diskriminatif,
keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan dan bertujuan agar batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, menjalankan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik dalam penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan memberikan perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan penyelenggaraan pelayanan publik. Menurut Dr. Kridawati Sadhana, M.S. (2010, p135), ada 6 asas pokok dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diantaranya :
59
1. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-perundangan. 3. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas. 4. Partisipasi Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif, tidak membedakan suku, ras, agama, golongan , gender, dan status ekonomi. 6. Keseimbangan antara Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik umumnya telah mempunyai unsur-unsur birokrasi pelayanan publik.
60
Menurut Barata (2004, p11), terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, diantaranya : 1. Penyedia layanan Yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). 2. Penerima layanan Yaitu mereka yang disebut sebagai pelanggan (customer) atau pelaggan yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan. 3. Jenis layanan Yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan. 4. Kepuasan pelanggan Dalam hal ini, kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati. 2.14.3 Definisi Standar Pelayanan Publik Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Dalam rangka menjamin adanya kepastian bagi penerima pelayanan, Penyelenggara pelayanan publik harus menetapkan standar pelayanan publik. Penyelenggaraan kegiatan tersebut telah diamanatkan dalam Undang-Undang Republik
61
Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang ditindaklanjuti dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan. Penyelenggaraan standar pelayanan publik ini didasarkan pada kondisi lingkungan, kebutuhan masyarakat, kemampuan penyelenggara sesuai dengan keadaan yang ada di lingkungan masing-masing penyelenggara, baik memberikan pelayanan secara langsung maupun tidak langsung. Dengan melihat perkembangan teknologi informasi yang saat ini semakin pesat, kini teknologi tersebut harus dipergunakan sebagai sarana penunjang pelayanan dengan menerapkan asas keterbukaan informasi sebagai dasar utama dalam mendukung pelaksanaan pelayanan publik. Sesuai dengan Pedoman Standar Pelayanan (2014, p1) tujuan yang menjadi dasar dalam menetapkan standar pelayanan publik ini adalah untuk memberikan kepastian, meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengan
kemampuan
penyelenggara
sehingga
mendapatkan
kepercayaan masyarakat. Serta memiliki sasaran
dalam setiap
penyelenggara agar mampu menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan Publik dengan baik dan konsisten. Dengan mengacu pada tujuan serta sasaran diatas, pedoman tersebut menjadi acuan dalam penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, transparan, terjangkau dan terukur.
62
2.14.4 Prinsip Standar Pelayanan Publik Dalam penyusunannya, penetapan dan penerapan Standar Pelayanan dilakukan dengan memperhatikan beberapa prinsip, diantaranya : 1. Sederhana Standar pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara. 2. Partisipatif Penyusunan standar pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan. 3. Akuntabel Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan kepada pihak yang berkepentingan. 4. Berkelanjutan Standar pelayanan
harus terus-menerus dilakukan perbaikan
sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan. 5. Transparansi Standar pelayanan harus dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat. 6. Keadilan Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda
63
status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental. Pada awal penyusunan standar pelayanan, organisasi penyelenggara pelayanan memiliki kewajiban untuk menyusun standar pelayanan berupa rancangan standar pelayanan terlebih dahulu sebagai bahan diskusi dengan masyarakat. Sebelum memulai penyusunan rancangan, penyelenggara pelayanan terlebih dahulu perlu mengidentifikasi standar pelayanan yang sudah ada sebelumnya. Standar pelayanan yang ada menjadi salah satu referensi utama dalam menyusun rancangan standar pelayanan selanjutnya. Melalui standar pelayanan tersebut dapat diketahui faktor-faktor yang sudah tertata dengan baik dan permasalahan yang terjadi dalam penerapan standar pelayanan tersebut. 2.14.5 Komponen Standar Pelayanan Publik Komponen standar pelayanan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dibedakan menjadi dua bagian yaitu : 1. Komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan (service delivery) meliputi: 1) Persyaratan 2) Sistem, mekanisme, dan prosedur 3) Jangka waktu pelayanan 4) Biaya/tarif 5) Produk pelayanan 6) Penanganan pengaduan, saran dan masukan
64
2. Komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan pelayanan di internal organisasi (manufacturing) meliputi: 1) Dasar hukum 2) Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas 3) Kompetensi pelaksana 4) Pengawasan internal 5) Jumlah pelaksana 6) Jaminan pelayanan 7) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan 8) Evaluasi kinerja pelaksana Dalam hal ini, komponen-komponen tersebut menjadi faktor utama dalam mengukur sejauh mana penyelenggaraan pelayanan publik tercapai. Bagian ini menjadi fokus utama dalam penyusunannya, dikarenakan pada komponen ini pihak penyelenggara pelayanan berhubungan dengan pengguna pelayanan. Komponen standar pelayanan tersebut wajib dipublikasikan. Sedangkan untuk komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan pengelolaan internal pelayanan proses pengembangan dan penyusunannya
diserahkan
pada
masing-masing
organisasi
penyelenggara pelayanan. Komponen ini menjadi bagian yang perlu diinformasikan pada saat proses pembahasan dengan masyarakat. 2.14.6 Penyusunan Rancangan Standar Pelayanan Publik Penyusunan
rancangan
standar
pelayanan
selain
memperhatikan komponen standar pelayanan yang telah ditetapkan,
65
organisasi penyelenggara pelayanan juga perlu memperhatikan spesifikasi jenis pelayanan yang akan disusun standar pelayanan. Fokus pada spesifikasi jenis pelayanan ini penting untuk menghindari kesalahan dalam penentuan persyaratan, waktu, prosedur maupun biaya pelayanan. Sesuai dengan Pedoman Standar Pelayanan (2014, p4), langkah-langkah yang harus dilakukan dalam menyusun rancangan standar pelayanan adalah : 1. Identifikasi Persyaratan Persyaratan adalah syarat (dokumen atau barang/hal lain) yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Persyaratan pelayanan dapat berupa dokumen atau barang/hal lain, tergantung kebutuhan masing-masing jenis pelayanan. Cara yang dapat dilakukan dalam mengidentifikasi persyaratan pelayanan adalah dengan melihat kebutuhan-kebutuhan
apa
saja
yang
diperlukan
untuk
penyelesaian proses pelayanan. 2. Identifikasi Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima pelayanan. Prosedur pelayanan merupakan proses yang harus dilalui seorang pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang diperlukan. 3. Identifikasi Waktu Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
66
pelayanan. Proses identifikasi waktu pelayanan ini dilakukan untuk setiap jenis pelayanan. Hasil yang diharapkan dari tahapan ini adalah untuk mengetahui waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan setiap jenis pelayanan. 4. Idenfitikasi Biaya/Tarif Proses identifikasi biaya pelayanan juga dilakukan berdasarkan setiap tahapan dalam prosedur pelayanan. Berapa biaya yang diperlukan untuk masing-masing tahapan pelayanan. Pada proses ini juga sekaligus diidentifikasi biaya yang akan dibebankan pelanggan dan biaya yang akan dibebankan unit pengelola pelayanan. Bagi unit pengelola pelayanan, identifikasi ini sangat penting untuk menjadi dasar pengajuan anggaran dan penentuan tarif. Apabila pelayanan ke pelanggan diberikan secara gratis, artinya beban biaya pelayanan secara keseluruhan ditanggung oleh pihak pengelola (pemerintah). 5. Identifikasi Produk Pelayanan Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan dapat berupa penyediaan barang, jasa dan/atau produk administrasi yang diberikan dan diterima pengguna layanan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang ditetapkan. Hasil yang diharapkan dari proses identifikasi ini adalah daftar produk layanan yang dihasilkan dari setiap jenis pelayanan. 6. Penanganan Pengelolaan Pengaduan
67
Organisasi penyelenggara pelayanan wajib membuat mekanisme pengelolaan pengaduan. Bentuk-bentuk pengelolaan pengaduan yang banyak digunakan antara lain penyediaan kotak saran/kotak pengaduan, sms, portal pengaduan dalam
website,
dan
penyediaan petugas penerima pengaduan. 2.14.7 Hubungan Masyarakat dalam Penyusunan Standar Pelayanan Masyarakat merupakan obyek utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Sebagai penerima layanan, tentunya organisasi harus tanggap dalam menyusun standar pelayanan dalam rangka meningkatkan pemenuhan kebutuhan masyarakat akan hal pelayanan. Dengan menunjang pelaksanaan kegiatan tersebut diatas, masyarakat memiliki peranan melalui kkeikutsertaannya dalam pembahasan dalam merancang standar pelayanan yang layak. Metode yang dapat digunakan dalam proses ini antara lain : 1. Diskusi Grup Terfokus (Focused Group Discussion) Metode ini dipergunakan untuk melakukan pembahasan yang lebih mendalam terhadap
rancangan
standar pelayanan, bila
dipandang perlu dengan mengundang narasumber ahli yang terkait dengan jenis pelayanan yang dibahas. 2. Dengar Pendapat (Public Hearing) Metode ini dipergunakan untuk melakukan penelusuran faktafakta yang dapat mengungkap kepentingan khalayak ramai yang sesungguhnya. Cara ini bisa dilakukan baik dengan melihat opini publik yang dikumpulkan serta mengundang praktisi yang dipandang bisa mewakili publik untuk didengar pendapatnya.
68
Pada proses pembahasan dengan masyarakat, organisasi penyelenggara pelayanan dapat mempertimbangkan pula komponenkomponen lain, seperti sarana dan prasarana, kompetensi pelaksana, mekanisme
pengawasan
internal,
jumlah
pelaksana,
jaminan
pelayanan, jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan. 2.14.8 Penerapan Standar Pelayanan Standar pelayanan yang sudah ditetapkan tersebut, selanjutnya siap diterapkan oleh unit pelayanan yang bersangkutan. Proses penerapan Standar pelayanan ini dilakukan dengan internalisasi dan sosialisasi kepada pihak-pihak terkait. Untuk melaksanakan standar pelayanan tersebut, harus diintegrasikan ke dalam perencanaan program, kegiatan, dan anggaran unit pelayanan yang bersangkutan. Integrasi Standar Pelayanan dalam manajemen penyelenggaraan pelayanan dilakukan sejak tahap perencanaan, penganggaran, pelaksanaan, pemantauan, dan evaluasi hasil penyelenggaraan pelayanan. Integrasi ini bertujuan untuk memastikan kebutuhan penyelenggaraan standar pelayanan diakomodasi melalui program dan anggaran, menjadi acuan kualitas pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan, acuan pemantauan dan evaluasi hasil penyelenggaraan pelayanan, dan menjadi umpan balik dalam tahap perencanaan program dan anggaran berikutnya. Tahapan
selanjutnya
dalam
proses
penerapan
standar
pelayanan dilakukan internalisasi dan sosialisasi. Internalisasi diperlukan untuk memberikan pemahaman kepada seluruh jajaran organisasi penyelenggara pelayanan. Sedangkan, sosialisasi perlu
69
dilakukan untuk membangun pemahaman dan persamaan persepsi di lingkungan unit/satker penyelenggara pelayanan. Proses internalisasi dan sosialisasi ini agar didokumentasikan oleh penyelenggara. 2.15
Konsep Dasar Service Quality 2.15.1 Definisi Service Quality Menurut Zeithaml (1990, p19), kualitas layanan adalah kondisi yang menggambarkan ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen. Kualitas layanan memiliki banyak karakteristik yang berbeda sehingga kualitas layanan ini sulit untuk didefinisikan atau diukur. Menurut Hoffman dan Bateson (2011, p319), kualitas layanan adalah sikap yang dibentuk oleh evaluasi jangka panjang dari kinerja organisasi.
Sehingga
pada
setiap
akhir
evaluasi,
organisasi
menghasilkan rencana jangka panjang untuk memperbaiki kualitas layanannya. Untuk mendefinisikan kualitas layanan yang perlu dilakukan adalah membedakannya dengan kepuasan pelanggan karena keduanya berhubungan satu dengan lainnya. 2.15.2 Model Service Quality (SERVQUAL) SERVQUAL yang ditemukan Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry dimulai tahun 1983. Dalam paper mereka yang berjudul “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, mereka memaparkan secara terperinci sepuluh gap kualitas jasa yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas
70
jasa, yaitu reliabilitas, responsivitas, kompetensi, akses, kseopanan, komunikasi,
kredibilitas,
keamanan,
kemampuan
memahami
pelanggan serta bukti fisik. model ini dikembangkan dengan maksud membantu manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa. Model ini kemudian dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry tahun 1988 sebagai pengganti model lamanya dengan menyederhanakan dimensi yang sebelumnya sepuluh menjadi lima dimensi
kualitas
pelayanan.
Pengukuran
dalam
model
ini
menggunakan skala perbandingan multidimensional antara harapan (expectation) dengan persepsi tentang kinerja (performance). 2.15.3 Dimensi dalam Service Quality Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam metode SERVQUAL nya (1988), ada 5 (lima) dimensi pokok dalam kualitas pelayanan, diantaranya : 1. Reliabilitas (Reliability) Berkaitan dengan kemampuan perusahaanuntuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap (Responsiveness) Berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
71
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. 3. Jaminan (Assurance) Yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati (Empathy) Berkaitan dengan perusahaan yang memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Berwujud (Tangible) Berkaitan dengan daya tarik fasilitas secara fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan fisik karyawan.
72
2.16
Kerangka Pemikiran PENGUMPULAN DATA
Sejarah Organisasi
Motto, Visi dan Misi
Wawancara
Struktur Organisasi
Kuesioner
ANALISIS DATA Reliabilitas (Reliability) Daya Tanggap (Responsiveness) Analisis SERVQUAL
Jaminan (Assurance) Empati (Emphaty) Berwujud (Tangible)
PERANCANGAN OOAD Class Diagram Use Case Diagram Perancangan UML Satzinger
Use Case Description Activity Diagram Sistem Sequence Diagram (SSD) User Interface (UI)
73
Gambar 2.12 Kerangka Pemikiran Sumber : Hasil olahan penulis, 2015
