BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian dan konsep jasa Manusia dalam kehidupan sehari – harinya mempunyai banyak kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi. Kebutuhan dan keinginan manusia tersebut dapat dipenuhi dengan berbagai macam produk dan jasa yang ada di pasar. Definisi produk menurut pendapat Amstrong
dan Kotler ( 2000, p95 ), “A product is anything that can be offered to a market to satisfy a need or want”. Pengertian jasa lebih rumit daripada pengertian produk. Berikut definisi jasa : •
Berdasarkan Kotler (1997,p81) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun yang produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan produk fisik.
•
Berdasarkan Tjiptono (1997,p23) jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dimana penawaran suatu perusahaan bisa mencakup beberapa jenis jasa.
•
Berdasarkan Rangkuti (2002,p26-27) jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan, dimana interaksi antara penyedia jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain; pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa dapat berkaitan ataupun tidak berkaitan dengan produk fisik. definisi jasa adalah :
Menurut Kotler (2003 : 443),
7 A service is any activity or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may be tied to a physical product. Kotler (2003 ; 443) Sedangkan menurut Stanton (1994:494) jasa merupakan aktivitas yang intagible dan dapat diidentifikasi yang memberikan kepuasan dan tidak selalu berhubungan dengan penjualan produk atau jasa lain. Menciptakan suatu layanan kemungkinan memerlukan ataupun tidak barang tangible. Akan tetapi ketika hal ini diperlukan tidak ada transfer jabatan (kepemilikan permanent) terhadap barang tangible tersebut. Menurut Lovelock (2002: 60) “Jasa merupakan suatu proses dan suatu sistem”. Arti
service sebagai suatu proses adalah jasa dihasilkan dari tiga proses input, yaitu: people (consumer), material, dan informasi. Sebagai suatu sistem, bisnis jasa merupakan kombinasi antara Service Operating System,
Service Delivery System” , dan
“Service Marketing
System”. Ketiga sistem tersebut satu sama lain saling menentukan sehingga keterpaduan dalam bisnis jasa. Menurut Fandy Tjiptono (2000) jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Lingga Purnama (2001,P193) “strategic marketing plan”. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasaranya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik. Dari pendapat – pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau aktivitas yang ditawarkan untuk dijual oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun dan interaksi antara penyedia jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
8 Berdasarkan pendapat Rangkuti (2002,p26-27) dikatakan bahwa suksesnya suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan tersebut mampu mengelola tiga aspek yang dikenal sebagai segitiga jasa yaitu sebagai berikut : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. 2.1.1 Karakteristik Jasa Menurut Amstrong dan Kotler (2000,p376-377), perusahaan harus mempertimbangkan 4 karakteristik jasa tertentu ketika merancang program pemasaran adalah : 1. Tidak berwujud ( Intangibility ) Jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau dibaui sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari “tanda” dari kualitas jasa pelayanan. Mereka mengambil kesimpulan mengenai kualitas dari tempat, orang, harga, peralatan dan komunikasi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyelia jasa adalah membuat jasa dapat berwujud dalam satu atau beberapa cara.
2. Ketidak terpisahan Jasa ( Inseparability ) Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedianya tadi adalah orang atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu merupakan bagian dari jasa, karena pelanggan turut hadir saat jasa itu diproduksi sebagai co-produser, interaksi penyedia jasa – pelanggan adalah sifat khusus
dari
pemasaran
mempengaruhi hasil jasa.
jasa.
Baik
penyedia
ataupun
pelanggan
akan
9 Keragaman Jasa ( Service Variability )
3.
Kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa, waktu, tempat, dan bagaimana cara mereka disediakan. Menurut Bovee, Housten dan Thill
(Tjiptono,1997,p17), ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.
Tidak tahan lamanya Jasa ( Perishability )
4.
Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaina yang akan datang. Tidak tahan lama jasa bukanlah suatu masalah apabila permintaan selalu ada. Tetapi ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering mengalami kesulitan. Oleh karena itu, perusahaan jasa seringkali merancang strategi agar lebih baik lagi menyesuaikan permintaan dengan penawaran. Gambar di bawah ini menunjukkan perbedaan konsep evaluasi pada barang dan jasa.
Most Goods
Most Services
Difficult to evaluate
Easy to evaluate High in search
High in experience
Gambar 2.1
High in credence
10 Jasa kost atau indekost pada awalnya bukanlah jasa yang dipandang sebagai sumber pengahsilan atau bersifat bisnis, bahkan kebutuhan indekost pada awalnya tidak hanya sekedar untuk tinggal serumah dengan pemiliknya tapi sekaligus untuk “menitipkan” diri sehingga bisa mendapatkan pengalaman dan pendidikan mandiri. Sejalan dengan perkembangan ekonomi dan sosial masyarakat, maka jasa kost sudah bergeser pada jasa penyewaan tempat/kamar dengan tidak perlu lagi serumah dengan pemilik. Fasilitas kost lebih ditekankan pada fasilitas fisik dan biaya yang dikenakan pada penyewa kost didasarkan pada kelengkapan fisik (sarana) serta letak strategis dari kost. Di sisi lain, bertambahnya perguruan tinggi di Jakarta memberikan dampak pada tumbuhnya usaha kost di sekitar kampus, semakin dekat dan lengkap fasilitas yang diberikan, semakin mahal biaya yang harus dibayar oleh mahasiswa. Rumah kost merupakan tempat yang perlu juga diperhatikan oleh mahasiswa dan pengelola perguruan tinggi, karena suasana kost diyakini berpengaruh pada aktifitas mahasiswa saat di luar kampus seperti belajar, mengerjakan tugas, istirahat, dan kegiatan sosial lainnya. Definisi kualitas dari American Society for Quality Control, yang telah dipakai diseluruh dunia adalah kesuruhan cirri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang dipengaruhi pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi operasional variabel. Operasional variabel merupakan penjelasan pengerrtian dari teori variable, sehingga dapat diamati dan diukur dengan menentukan hal-hal yang diperlukan untuk mencapai tujuan tertentu.
2.1.2 Kualitas jasa Pengertian kualitas itu sendiri, menutur Deming dan Juran terbagi dalam dua dimensi, yaitu kualitas produk ( product quality ) dan kualitas pelayanan ( service quality ) (www.ut.ac.id,2003,p1). Jasa atau bisa disebut dengan pelayanan mempunyai sifat intangible ( dapat dibuktikan secara nyata ) dan quantifiable ( dapat dihitung ). Kualitas pelayanan
11 merupakan pengalaman dan kualitas interaksi atau hubungan antara produsen dan pelanggan. Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaaan lebih unggul dibanding dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih baik dari yang ditawarkan oleh pesaing dan mampu memenuhi keingginan pelanggan. Tingkat kepentingan atau harapan pelanggan terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut, pelanggan cenderung akan membandingkan tingkat kinerja yang dirasakan dengan tingkat kepentingan yang mereka harapkan. Menurut Wyckof ( dalam Lovelock, 1988 ) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu Expected service and
perceived service ( parasuraman et al, 1985 ) apabila jasa yang diterima atau dirasakan ( perceived service ) sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipresepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kulaitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah, daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipresepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Jadi kualitas jasa adalah perbandingan antara harapan dan kinerja serta mengukur severapa sesuai penyampain jasa terhadap konsumen. Kualitas jasa atau kualitas layanan rumah kost dapat dianalisis dengan menggunakan model SERVQUAL yang menekankan pada arti penting harapan pelanggan (dalam hal ini mahasiswa
dan
orang
tua
mahasiswa)
sebelum
membeli
atau
mengkonsumsi
atau
memanfaatkan jasa kost sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja jasa kost yang dirasakan. Model SERVQUAL dibangun atas asumsi bahwa pelanggan membandingkan kinerja
12 atribut jasa dengan standard ideal atau sempurna dari masing-masing atribut. Bila kinerja atribut jasa melampaui standard, maka perpepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan meningkat.
Terdapat lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa (Umar,2002,p38-40). Lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa disertai definisi operasionalnya adalah sebagai berikut : 1.
Keandalan ( Reliability ) Keandalan adalah kemampuan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan janji yang telah ditawarkan.
2.
Tanggapan ( Responsiveness ) Tanggapan yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yang meliputi pelayanan yang cepat tanggap.
3.
Keyakinan ( Assurance ) keyakinan meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan untuk memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
4.
Empati (Empathy ) Empati yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha pengusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
5.
Berwujud (Tangible ) Berwujud meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
13 Ada 5 dimensi dalam model SERVQUAL, yaitu (1) Tangibles ( bukti fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, sarana komunikasi, tenaga staff atau pegawai,
(2) Empathy (empati),
meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman terhadap kebutuhan individual para pelanggan, (3) Reliability (reliabilitas), meliputi kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, (4)
Responsiveness (daya tanggap), meliputi keinginan para staff memberikan layanan atau memberikan bantuan kepada pelanggan dengan tanggap, (5) Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kompetensi, kesopanan , dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff. Kelima dimensi ini sering disingkat dengan dimensi TERRA. 2.1.3 Konsep GAP ( kesenjangan ) kepuasan konsumen Menurut Umar ( 2003, P53-57 ), kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dan si pemberi jasa kepada konsumen seduai dengan apa yang dipresepsikan konsumen dan pemberi jasa, maka kasa sering disampaikan dengan cara yagn berbeda dengan yang dipresepsikan konsumen itu, menurut Parasuraman yang dikutip Porter, mencakup 5 perbedaan ( GAP ) :
GAP 1: GAP antara harapan konsumen dan persepsii manajemen
GAP 2: GAP antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kulitas jasa
GAP 3: GAP anatara spesifikasi kualitas jasa dan jasa yang disajikan
GAP 4: GAP antara penyampaian jasa actual dan komunikasi eksternal kepada konsumen.
GAP 5: GAP antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima konsumen
14
2.1.4 Definisi dan Jenis Pelanggan Pelanggan adalah orang yang paling penting bagi setian perusahaan. Berdasarkan pendapat Yoeti (2000,p11) pelanggan adalah masyarakat yang umumnya membutuhkan produk atau jasa yang berpotensi untuk melakukan pembelian. Beberapa definisi pelanggan menurut Nasution (2001,p44) : 1.
Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan yang tergantung padanya.
2.
Pelanggan adalah orang yang membawa perusahaan kepada apa keinginan dari pelanggan itu sendiri.
3.
Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
4.
Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
2.1.5 Pengertian Kepuasan Pelanggan. Kepuasan dalam bahasa Inggris disebut satisfaction. Satisfaction berasal dari bahasa latin, yang merupakan gabungan dari kata satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan pelanggan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh pelanggan pada tingkat yang cukup. Makna kata tersebut memberikan pengaruh bagi para ahli untuk mendefinisikan arti kepuasan. Kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antar kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan – harapannya (Kotler,1997,p40). Menurut Olson (2000,p157), kepuasaan pelanggan adalah konsep paling penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Berdasarkan pendapat Irawan (2002,p3) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Menurut Richard Oliver,
15 kepuasan adalah respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan yang diperoleh telah mampu memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang (Irawan,2002,p3).
2.1.6 Harapan Pelanggan Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada harapan pelanggan. Harapan masing – masing pelanggan berbeda antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lainnya. Faktor – faktor harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa (Tjiptono,2002) :
1. Enduring Service Intensifiers Merupakan
faktor
yang
bersifat
stabil
dan
mendorong
pelanggan
untuk
meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa.
2. Personal Needs Merupakan kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya dan juga sangat menentukan harapannya.
3. Transitory Service Intensifiers Merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa.
4. Percieved Service Alternatives Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika ada pelanggan memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self Percieved Service Roles Merupakan persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.
6. Situational Factors Terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa.
16 7. Explicit Service Promises Merupakan pernyataan oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut. 8. Implicit Service Promises Menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan.
9. Word of Mouth Merupakan pernyataan yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan.
10. Past Experience Pengalaman masa lampau meliputi hal–hal yang telah dipelajari dan diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
2.1.7 Kesetiaan Pelanggan Pelanggan yang membeli barang atau jasa tertentu secara berulang kali belum tentu dapat merupakan pelanggan yang setia. Pelanggan itu bisa saja melakukan pembelian secara berulang karena tidak ada pilihan lain. Kesetiaan pelanggan yang sebenarnya mencerminkan komitmen psikologis pelanggan terhadap merk tertentu. Kesetiaan pelanggan (Sterne,2000,p294-295) didefinisikan sebagai “loyal customer are
those who are so pleased with your organization’s product and service that they do not consider purchasing comparable product elsewhere”. Ada tiga kriteria untuk mengidentifikasi pelanggan setia, yaitu : •
Keinginan untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan tanpa membandingkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh pesaing.
17 •
Merekomendasikan perusahaan, produk, dan pelayanan perusahaan dari mulut ke mulut kepada orang lain.
•
Tindakan proaktif untuk memberikan saran produk atau jasa kepada perusahaan. Menurut Ganesh, Arnolds and Reynolds terdapat lima dimensi pengukuran kesetiaan
pelanggan yaitu (Nasution,2003,p2) : •
Perilaku pembelian kembali Pelanggan yang setia tentunya akan melakukan pembelian kembali secara berulang – ulang terhadap produk atau jasa tertentu dan enggan untuk menggunakan produk atau jasa lainnya.
•
Berhasrat menjadi pelanggan Pelanggan adalah orang yang telah menggunakan atau melakukan pembelian suatu barang atau jasa secara berulang kali.
•
Kurang peka terhadap harga Pelanggan yang setia biasanya kurang peka terhadap harga karena merasa kepuasan yang diperolehnya sesuai dengan jumlah uang yang dikeluarkan.
•
Tahan terhadap bujukan Pelanggan yang setia akan tahan terhadap bujukan dan ajakan untuk menggunakan produk atau jasa dari pesaing perusahaan lain.
•
Memberikan rekomendasi positif Seorang pelanggan yang setia kan merekomendasikan dan menceritakan kepada orang yang dikenalnya apa yang telah dirasakan dari menggunakan suatu produk atau jasa.
2.2 Paradigma Penelitian Berdasarkan dengan hal-hal di atas, dapat digambarkan paradigma penelitian ini seperti gambar di bawah ini
18
Kepentingan
Cartesius
Gambar 2.2 Paradigma Penelitian Kualitas Layanan Rumah Kost
2.3 Metodologi Penelitian 2.3.1 Jenis dan Metode Penelitian Dalam tabel di bawah ini terlihat disain penelitian yang akan dilakukan untuk masingmasing tujuan penelitian. Khusus untuk tujuan ke-5 (T-5) merupakan rekomendasi hasil penelitian. Tabel 2.3 Disain Penelitian Tujuan Penelitian
Disain Penelitian Jenis Penelitian
Unit Analisis
Organisasi Æ Pemilik Rumah Kost Individu Æ Mhs kost dan T-2 Deskriptif orang tua mhs Individu Æ Mhs kost dan T-3 Deskriptif orang tua mhs Organisasi Æ UBiNus T-4 Deskriptif Individu Æ Mahasiswa kost Keterangan : T-1 sampai T-4 merupakan tujuan penelitian. T-1
Deskriptif
Time Horizon One Shoot Section One Shoot Section One Shoot Section One Shoot Section
– Cross – Cross – Cross – Cross
T-1 = Untuk mendapatkan deskripsi usaha rumah kost dan kondisi layanan yang diberikan untuk mahasiswa UBiNus T-2 = Untuk mendaptkan deskripsi faktor-faktor yg dipakai dalam memilih rumah kost dan deskripsi aktifitas mahasiswa di rumah kost
19 T-3 = Untuk mendapatkan penilaian mahasiswa terhadap kualitas layanan rumah kost di sekitar kampus Universitas Bina Nusantara. T-4 = Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan rumah kost dengan aktifitas mahasiswa, terutama yang terkait dengan kegiatan akademik T-5 = Untuk memberikan rekomendasi bagaimana sebaiknya pengelolaan layanan rumah kost dilakukan agar dapat mendukung aktifitas mahasiswa Universitas Bina Nusantara
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif korelasional yang merupakan gabungan dari metode deskriptif dengan korelasional. Metode deskriptif merupakan penelitian terhadap masalah – masalah berupa fakta – fakta saat ini. Metode korelasional merupakan tipe penelitian dengan karakteristik masalah berupa hubungan korelasional antara beberapa variabel. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian studi kasus dengan menggunakan tehnik sampelnya adalah non-probabilita. Penelitian studi kasus (Indriantoro,2002,p26) merupakan penelitian dengan karakteristik masalah yang berkaitan dengan latar belakang dan kondisi saat ini dari subyek yang diteliti serta interaksinya dengan lingkungan. Subyek yang diteliti dapat berupa individu, kelompok, lembaga, atau komunitas tertentu. Tujuan studi kasus adalah melakukan penyelidikan secara mendalam mengenai subyek tertentu untuk memberikan gambaran yang lengkap mengenai subyek tertentu. Subyek penelitian untuk penelitian ini adalah rumah kost. 2.3.2 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data adalah dengan cara membagikan kuesioner kepada mahasiswa yang menggunakan jasa kost dan merupakan mahasiswa Universitas Bina Nusantara. Populasi dari penelitian ini tidak dapat diketahui dengan pasti, tetapi populasi yang digunakan untuk dijadikan sampel adalah jumlah total mahasiswa Universitas Bina Nusantara. Penentuan jumlah sample pada penelitian ini didasarkan pada rumus penentuan ukuran sample untuk pendugaan proporsi dengan menggunakan tingkat kepercayaan 1- = 0.95. n=
N 1 + Nd 2
20 Keterangan : N = jumlah populasi n = jumlah minimum sampel d = presisi yang ditetapkan ( tingkat kelonggaran ketidak telitian )
d atau tingkat kelonggaran, rangenya maksimal 10%, bila di SPSS standart erorr nya adalah 95%. Jadi tingkat kesalahannya adalah 5%. dengan demikian di dapat nilai =5% sehingga /2 = 0.025. sesuai dengan table kurva normal didapatkan nilai b = 1.96. kesalahan dalam penarikan sample yang direncanakan adalah sebesar 5%, maka didapatkan jumlah sample sebagai berikut : Berdasarkan perhitungan diatas maka sample minimum adalah sebesar 371 responden. Dalam penelitian sampel ini, jumlah sample yang digunakan sebesar 491 responden.
2.3.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran Tabel 2.4 Operasional Variabel Variabel Kualitas layanan rumah kost Tangible
Konsep variabel Kondisi layanan yang dirasakan mahasiswa Fasilitas fisik yang disediakan rumah kost
Indikator Utama
Ukuran
Skala Ordinal
Fasilitas fisik yang disediakan
lokasi kos yang mudah dijangkau
Ordinal
Kenyamanan kamar kos Jumlah kamar yang tersedia Jumlah kamar mandi yang ada Tempat parkir Ruang makan Ac Kipas / hexos Lemari Tempat tidur Lampu Meja belajar
Ordinal
Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal
Kursi Lampu meja
Ordinal Ordinal
Peralatan pendukung belajar
Ordinal Ordinal
21 Tenaga staf/pengelola/penjaga
Empathy
Reliability
Perhatian pemilik kost terhadap mahasiswa dan kepentingan mahasiswa
Kemampuan pemilik kost dalam memberikan layanan yang dijanjikan
Perhatian terhadap individu mahasiswa
Tingkat pemenuhan atas janji yang diberikan
Ketepatan waktu yang diperlukan untuk memenuhi janji yang diberikan Responsiveness
Tanggapan pemilik kost terhadap mahasiswa
Kecepatan layanan yang diberikan Keinginan untuk membantu mahasiswa
Assurance
Kemampuan pemilik kost dalam menumbuhkan kepercayaan mahasiswa
Kemampuan pemilik kost dalam menumbuhkan rasa percaya
Sikap konsisten, akurat. Sopan dalam
Jumlah staf pengelola Jumlah staf penjaga Mendengarkan saran & keluhan mahasiswa
Ordinal
Memahami dan peduli terhadap kebutuhan dan kepentingan mahasiswa Seberapa sering pengelola kost memenuhi janjinya
Ordinal
Apakah pemenuhan janji sesuai dengan waktu yang ditetapkan Kecepatan dalam menangani keluhan yang disampaikan mahasiswa Sikap dalam melayani mahasiswa Respon positif dari pengelola dalam mengatasi permasalahan yang dihadapi mahasiswa Keringanan masa pembayaran Keamanan mahasiswa secara fisik
Ordinal
Keamanan barang – barang mahasiswa di dlm kamar kost Keramahan para pengelola/penjaga
Ordinal
Ordinal Ordinal
Ordinal
Ordinal
Interval Interval
Ordinal Ordinal
Interval
22 menangani mahasiswa
Aktivitas pembelajaran mahasiswa
Kegiatan mahasiswa di dalam maupun kegiatan diluar kampus
Jenis aktivitas, waktu yang diperlukan dan tempat
dlm membantu mahasiswa Kesopanan para pengelola/penjaga dalam membantu mahasiswa Kuliah rutin
Kuliah pengganti Ujian Buat tugas
Interval
Ordinal
Ordinal Ordinal Ordinal
2.3.4 Teknik Analisis Data 2.3.4.1 Penentuan Sampel Penelitian
Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini digunakan dengan penentuan suatu proporsi dimana sampel tersebut dianggap dapat mewakili keseluruhan terhadap jumlah penghuni rumah kost yang tidak diketahui. Rumus dari metode ini adalah rumus penentuan ukuran sampel untuk pendugaan proporsi (Supranto, 2001, p115) Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini didasarkan pada rumus penentuan ukuran sampel untuk pendugaan proporsi dengan menggunakan tingkat kepercayaan 1 – 0.5 = 0.95. n=
N 1 + Nd 2
Keterangan : N = jumlah populasi n = jumlah minimum sampel d = presisi yang ditetapkan ( tingkat kelonggaran ketidak telitian ) d atau tingkat kelonggaran, rangenya maksimal 10%, bila di SPSS standart erornya adalah 95%. Jadi tingkat kesalahannya adalah 5%. dengan demikian di dapat nilai =5% sehingga /2 = 0.025. sesuai dengan table kurva normal didapatkan nilai b = 1.96. kesalahan dalam penarikan sampel yang direncanakan adalah sebesar 5%, maka didapatkan jumlah sampel sebagai berikut :
23
Berdasarkan perhitungan diatas maka sampel minimum adalah sebesar 393.3 responden. Dalam penelitian sampel ini, jumlah sampel yang digunakan sebesar 491 responden.
2.3.4.2 Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang di inginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variable yang diteliti (Simmamora, 2002, pp58-59). Menurut Simamora (2002, p63), Reabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicoba secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis kepada responden. Memang, apabila data yang diperoleh sesuai dengan kenyataan berapa kali pun pengambilan data dilakukan hasilnya akan tetap sama. Pada penelitian ini, uji reabilitas alat ukur yang akan digunakan adalah dengan menggunkan cronbrach alpha (Santoso, 2001, p 274-276), untuk memperoleh hasil uji digunkaan perhitungan dengan SPSS versi 13.00. statistik ini berguna untuk mengetahui apakah pengukuran yang kita buat reliable, jika nilai dari cronbach alpha mendekati angka 1, ini menunjukan bahwa pengukuran yang kita buat reliable atau jawaban responden akan cenderung sama walaupun diberikan kepada orang dan bentuk pertanyaan yang berbeda. Sementara itu, jenis validitas pengukuran dalam penelitian ini terkait dengan Validitas Konstruksi (contruct validity). Validitas konstruksi ini lebih terarah pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya diukur oleh alat pengukur yang ada.
24 2.4.5 Kelemahan Teknik Analisis Data
•
Metode Statistik Deskriptif Menurut Tjiptono dan Santoso ( 2004, p.119), Descriptive Statistic Frequencies ini dapat digunakan untuk menampilkan dan mendeskriptifkan ( menggambarkan ) data yang terdiri dari atas satu variabel saja. Menu frequencies menampilkan setiap data yang ada dan bukan dalam range ( intervak data ).
•
Metode Regresi Berganda Menurut Tjiptono dan Santoso ( 2004, p.196 ), regresi berganda terdapat satu variabel dependen dan lebih dari satu variabel independen. Dalam praktek bisnis, regresi berganda justru lebih banyak digunakan, selain karena banyaknya variabel dalam bisnis yang perlu dianalisis bersama, juga pada banyak kasus regresi berganda lebih relevan digunakan. Dalam banyak kasus bisnis yang menggunakan regresi berganda, pada umumnya jumlah variabel dependen berkisar antara dua sampai empat variabel. Walaupun secara teoritis dapat digunakan banyak variabel bebas, namun penggunaan lebih dari tujuh variabel independen dianggap tidak efektif.
