BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Teori Umum 2.1.1 Definisi B2B Menurut www.investwords.com sebuah Business To Business atau yang lebih sering disebut B2B transaksi yang terjadi antara perusahaan dan perusahaan lain, sebagai lawan transaksi yang melibatkan konsumen. Istilah ini juga dapat menggambarkan sebuah perusahaan yang menyediakan barang atau jasa untuk perusahaan lain.
2.1.2 Definisi Pemasaran Menurut Elbert dan Griffin (2009: 150) pemasaran adalah suatu aktifitas, serangkaian institusi dan proses menciptakan, menghubungkan, menghadirkan dan menawarkan peningkatan yang memberikan nilai kepada pelanggan, client, partners, dan masyarakat luas. Kotler dan Keller (2010: 45) mendefinisikan pemasaran sebagai kegiatan mengidentifikasi dan menemukan sosial dan kebutuhan manusia. Pemasaran telah didefinisikan sebagai fungsi organisasional dan kumpulan proses untuk membuat, mengkomunikasikan, dan menyampaikan nilai ke pelanggan dan untuk mengatur hubungan dengan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan organisasi lainnya. Maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses pengenalan produk perusahaan kepada masyarakat untuk memperluas penjualan dan mengetahui serta memahami kebutuhan konsumen untuk memuaskan kebutuhan individu dan organisasi.
2.1.3 Konsep Pemasaran Menurut Chaffey (2009: 338) Konsep pemasaran adalah manajemen dari aktifitas organisasi yang berdampak pada pelanggan sebagai bagian dari pemasaran.
7
8
Menurut Kotler dan Armstrong (2010: 34) yang mempunyai pandangan berebeda mengenai konsep pemasaran, mereka mendefinisikan bahwa konsep pemasaran adalah terus mencapai tujuan organisasi tergantung pada mengetahui kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan yang lebih baik daripada yang pesaing lakukan.
2.1.4 Internet Menurut Kotler dan Armstrong (2010: 24) internet adalah jaringan global dari jaringan-jaringan komputer yang luas dan berkembang tanpa adanya manajemen atau kepemilikan terpusat. Saat ini, internet menghubungkan individu dan perusahaan satu sama lain dengan informasi di seluruh dunia. Internet menyediakan koneksi informasi, hiburan, dan komunikasi kapanpun, dimanapun. Perusahaan menggunakan internet untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan dan rekan bisnis, serta untuk mendistribusikan dan menjual produk-produk mereka dengan lebih efektif dan efisien Menurut Chaffey (2009: 186) internet adalah jaringan fisik yang menghubungkan komputer di seluruh dunia. Internet terdiri dari infrastruktur jaringan server dan hubungan antara komputer yang digunakan untuk menyimpan dan pemindahan informasi antara PC klien dan server web. Berdasarkan pendapat para ahli di atas, penulis menyimpulkan bahwa internet adalah sebuah jaringan yang terdiri dari infrastruktur jaringan server dan jaringan komunikasi yang saling berhubungan sehingga dapat menyediakan informasi untuk pengguna dimanapun, kapanpun dan diseluruh dunia.
2.1.4.1 World Wide Web Menurut Shelly dan Velmaart (2011: 80) World Wide Web (WWW) atau web, terdiri dari kumpulan dokumen elektronik di seluruh dunia. Setiap dokumen elektronik di web disebut webpage, yang dapat berisi teks, grafik, animasi, audio dan video. Menurut Chaffey (2009: 4) World Wide Web merupakan teknik paling umum untuk menyebarkan informasi di internet. WWW dapat diakses melalui web browser dimana dapat menampilkan web pages yang di dalamnya terdapat elemen grafis dan kode HTML/XML.
9
Dan menurut Mc Leod dan P. Schell (2007: 95) World Wide Web adalah informasi yang dapat diakses melalui internet dimana dokumen hypermedia (file komputer) yang disimpan dan kemudian diambil melalui skema pengalamatan. Berdasarkan pendapat para ahli di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa www atau World Wide Web adalah suatu sistem yang menggunakan jaringan internet yang menyediakan informasi yang dapat di akses oleh pengguna dimanapun dan kapanpun di seluruh dunia.
2.1.4.2 Browser Sedangkan menurut Shelly dan Velmaart (2011: 81) web browser atau browser adalah perangkat lunak aplikasi yang memungkinkan pengguna untuk mengakses dan melihat halaman web atau mengakses program web 2.0. Menurut Chaffey (2009: 96) web browser adalah software seperti Microsoft Internet Exploler dan Mozilla Firefox yang bisa kita gunakan untuk mengakses informasi pada www yang disimpan di web service. Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat di simpulkan bahwa browser adalah software untuk dapat mengakses informasi pada www atau World Wide Web.
2.1.4.3 HTML Menurut Shelly dan Velmaart (2011: 678) HTML (Hypertext Markup Language) adalah bahasa format khusus yang programmer gunakan untuk memformat dokumen untuk ditampilkan di web. Lalu menurut Chaffey (2009: 96) HTML atau Hyper Text Markup language adalah halaman standar web presentasi dengan menggunakan format untuk menentukan pesan dan tata letak halaman web. Berdasarkan pendapat para ahli di atas, penulis menyimpulkan bahwa HTML atau Hyper Text Markup Language adalah bahasa pemrograman
yang
ditampilkan di web.
digunakan
untuk
memformat
dokumen
untuk
10
2.1.4.4 PHP Menurut Shelly dan Vermaat (2011: 682) PHP, yang merupakan singkatan dari Personal Home Page, merupakan sebuah sumber bebas terbuka dari bahasa skrip. PHP, yang merupakan bahasa mirip dengan C, Java dan Perl, digunakan terutama pada web server linux. Pengembang web membuat halaman web dinamis dengan memasukkan skrip PHP bersama dengan HTML atau XHTML dalam suatu halaman web. Menurut Aditya Nur Alan (2010: 1) PHP (Personal Home Page) adalah bahasa skrip yang dapat ditanamkan atau disisipkan ke dalam HTML. PHP banyak dipakai untuk memprogram situs web dinamis. PHP dapat digunakan untuk membangun sebuah CMS (Content Management System). Dari pendapat para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa PHP atau Personal Home Page adalah bahasa pemrograman yang membuat halaman web dinamis yang dapat berubah sesuai dengan interaksi yang digunakan oleh pengguna.
2.1.5 Definisi Database Menurut Conolly dan Begg (2010: 15) database adalah kumpulan data yang berelasi secara logikal dan sebuah deskripsi dari data tersebut yang di desain untuk memenuhi kebutuhan organisasi. Database adalah sebuah tempat penyimpanan besar dari data yang dapat digunakan secara terus menerus oleh banyak departemen dan user. Menurut O’Brien dan Marakas (2010: 173) database adalah kumpulan terintegrasi dari elemen data yang secara logika saling berhubungan. Database mengonsolidasikan berbagai catatan yang dahulu disimpan dalam file-file terpisah ke dalam satu gabungan umum elemen data yang menyediakan data untuk banyak aplikasi. Data yang disimpan dalam database independen dari program aplikasi yang menggunakannya dan dari jenis peralatan penyimpanan tempat mereka disimpan. Jadi, database berisi berbagai elemen data yang mendeskripsikan berbagai entitas dan hubungan antar entitas. Dari pendapat para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa database adalah suatu tempat penyimpanan yang berisi berbagai elemen data yang berelasi
11
secara logikal yang disimpan dalam satu wadah yang dapat digunakan secara terusmenerus oleh user maupun banyak departemen.
2.2 Teori-teori Khusus 2.2.1 Pengertian E-marketing Menurut Chaffey (2009: 417) e-marketing mengacu pada perspektif external bagaimana internet dapat digunakan bersama dengan media tradisional untuk mendapatakan dan memberikan layanan kepada pelanggan. Menurut Kotler dan Armstrong (2010: 528) e-marketing adalah upaya perusahaan untuk memasarkan produk dan jasa dan membangun hubungan dengan pelanggan melalui media internet. E-marketing (Elektronik Merketing) merupakan suatu proses pemasaran yang menggunakan
teknologi komunikasi elektronik (Chaffey, Chadwick,
Johnston, & Mayer, 2006: 9). Menurut Chaffey dan Smith (2008) e-marketing dapat digunakan untuk mendukung tujuan – tujuan berikut: • Identifying: internet dapat digunakan sebagai riset pemasaran untuk mencari tahu keinginan dan kebutuhan pelanggan. • Anticipating:
internet menyediakan sumber tambahan dimana
pelanggan
dapat mengakses informasi dan melakukan pembelian. • Satisfying: sebuah kunci sukses keberhasilan dalam e-marketing adalah mencapai kepuasan pelanggan melalui jalur elektronik.
2.2.2 Manfaat E-marketing Menurut Kotler dan Amstrong (2010: 554) pemasaran online menghasilkan manfaat bagi pelanggan maupun perusahaan. Manfaat untuk pelanggan adalah : 1. Memberikan pelanggan manfaat dasar yang sama dengan bentuk pemasaran lainnya. 2. Menawarkan kepada pelanggan beberapa keunggulan tambahan.
Manfaat untuk perusahaan : 1. Membangun hubungan dengan pelanggan
12
Perusahaan dapat berinteraksi dengan pelanggan untuk dapat lebih mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan secara khusus, serta membangun database pelanggan. 2. Mengurangi biaya Karena pelanggan dapat berurusan langsung dengan penjual, pemasaran online sering menghasilkan biaya yang lebih rendah untuk meningkatkan fungsi penyaluran promosi dagang. 3. Menawarkan keleluasaan yang lebih baik Dapat membuat perusahaan dapat membuat penyesuaian yang berkelanjutan pada produk dan penawarannya sesuai dengan kebutuhan pelanggan karena katalog online dapat disesuaikan kapan saja sesuai kebutuhan. 4. Merupakan media yang global Internet merupakan media yang memungkinkan pembeli dan penjual dapat mengakses informasi secara global.
2.2.3 Perancangan E-marketing Ada beberapa tingkatan pembangunan website yang mungkin bisa dipilih oleh perusahaan untuk melaksanakan e-marketing nya (Chaffey, Chadwick, Johnston, dan Mayer, 2006: 162): 1. Level 0, pada tahap ini perusahaan belum mempunyai website sama sekali. 2. Level 1, pada tahap ini perusahaan hanya mendaftarkan nama perusahaannya
ke
dalam
website
seperti
Yellow
Pages
(www.yell.co.uk), sehingga customer bisa mengetahui bahwa perusahaan tersebut ada. Pelanggan juga bisa mengetahui informasi produk apa saja yang dijual oleh perusahaan tersebut, walaupun hanya berupa informasi singkat. Pada tahap ini perusahaan belum mempunyai website. 3. Level 2, pada tahap ini perusahaan telah mepunyai website tapi hanya berupa static web (brochurware), yang hanya memuat nama perusahaan dan informasi produk secara terbatas. Tipe website ini tidak mengizinkan adanya interaksi dua arah antara perusahaan dengan customer.
13
4. Level 3, pada tahap ini perusahaan telah mempunyai website yang mengizinkan interaksi sederhana, dimana user diizinkan untuk mencari tahu mengenai product availability dan harga dari produk melalui menu search. Registrasi customer melalui form online dan komunikasi melalui email juga memungkinkan. 5. Level 4, pada tahap ini tidak hanya interaksi sederhana yang dimungkinkan, tapi juga mungkin ada transaksi pembelian online walau hanya beberapa produk saja. Fungsi lain yang mungkin ada interactive customer-service helpdesk, input testimonial dan review product oleh user, koneksi dengan social network, dan lain-lain. 6. Level 5, full interactive site yang sudah menyediakan relationship marketing terhadap individual customer, dan juga sudah menyediakan fungsi transaksi secara lengkap.
Menurut Harris dan Dennis (2004: 98), macam-macam strategi yang bisa dipilih oleh perusahaan dalam menerapkan e-marketing adalah sebagai berikut: 1. ‘Brick and mortar’ yaitu semua keuntungan perusahaan berasal dari penjualan offline, dan website hanya sebatas untuk menampilkan informasi tentang produk mereka (brochureware). Sedangkan untuk pembelian dilakukan secara offline. 2. ‘Click and mortar’ yaitu mengkombinasikan penjualan offline dengan penjualan online. Strategi ini membutuhkan perubahan radikal dan menawarkan fleksibilitas bagi customer untuk membeli produk perusahaan baik melalui online atau offline. 3. ‘Clicks only’ yaitu semua keuntungan perusahaan berasal dari penjualan online. Tidak ada toko fisik dalam strategi ini.
14
2.3 Enam tahap perencanaan E-marketing dengan menggunakan metode SOSTAC® 2.3.1 SOSTAC Menurut Chaffey (2009: 418), SOSTAC merupakan model kerangka perencanaan yang dapat dengan mudah diikuti, namun mampu untuk mengidentifikasi semua hal-hal utama yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan. SOSTAC adalah kegiatan yang menggambarkan tahap perencanaan seperti yang digambarkan pada bagan berikut ini:
Gambar 2.1: Kerangka Perencanaan SOSTAC®
2.3.1.1 Situation Analysis (Where Are We Now?) Menurut Chaffey (2009: 420) situation analysis adalah lingkungan analisis dan review proses internal dan sumber daya untuk menginformasikan strategi. Lingkungan pemasaran yang terus berubah, memberikan banyak kesempatan untuk mengembangkan produk baru, pasar baru dan media baru untuk mencapai mitra bisnis. Tujuan dari situation analysis adalah untuk memahami lingkungan saat ini dan masa depan perusahaan yang beroperasi agar tujuan strategis yang realistis dapat mengingat apa yang terjadi di pasar. Menurut Chaffey, Chadwick, Johnston, dan Mayer (2006: 160) pengertian dari Situation Review atau Situation Analysis adalah merupakan tahapan pertama yang harus dilakukan dalam menyusun perencanaan pembangunan e-marketing, dimana dalam tahapan ini akan dilakukan analisis mengenai kondisi atau tingkat keefektifan dari
15
aktivitas marketing yang sekarang berjalan di perusahaan. Hasil analisis yang diperoleh akan digunakan sebagai bahan untuk mendefinisikan strategi marketing yang baru.
2.3.1.1.1 SWOT Untuk melakukan analisa mengenai kondisi dari seluruh aktifitas yang berhubungan dengan perusahaan baik mengetahui keunggulan dari perusahaan, kelemahan dan kekurangan pada perusahaan,
kesempatan
yang
dapat
digunakan
untuk
meningkatkan perusahaan serta hambatan baik dari luar dan dalam perusahaan dapat menggunakan kerangka SWOT yang dikembangkan oleh Albert Humphrey. SWOT terdiri dari : 1. Strengths Strengths adalah suatu hal yang menjadi kekuatan dan keunggulan dari perusahaan yang dapat memberikan keuntungan
bagi
perusahaan.
Contohnya
seperti:
Mempunyai merek yang sudah terkenal, mempunyai pelanggan tetap yang setia. 2. Weaknesses Weaknesses adalah suatu hal yang menjadi kelemahan dari perusahaan, yang dapat merugikan perusahaan. Contohnya seperti: Layanan yang buruk, merek yang tidak dipercaya oleh konsumen, kurangnya sumber daya manusia. 3.
Opportunities Opportunities adalah kesempatan yang dimiliki perusahaan yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kinerja perusahaan dan meningkatkan keuntungan perusahaan. Kesempatan bisa dari dalam maupun luar perusahaan.
4.
Threats Threats adalah gangguan atau hambatan dari dalam maupun luar perusahaan yang dapat menyebabkan masalah bagi perusahaan dan dapat berakibat pada kerugian perusahaan. Contohnya seperti: kompetitor, bencana alam.
16
2.3.1.1.2 Competitor Analysis Menurut Chaffey (2009: 425) persaingan untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan sangat penting dalam pasar karena sifat dinamis dari internet memungkinkan layanan
baru
akan
diluncurkan
dan
promosi
banyak
berkembang lebih cepat dari pada melalui komunikasi cetak. Implikasi dari dinamika ini adalah pembandingan pesaing bukanlah satu kegiatan ketika mengembangkan strategi, tetapi perlu berkelanjutan. Benchmarking pesaing layanan online dan strategi adalah bagian penting dari perencanaan kegiatan dan juga harus terjadi secara berkelanjutan dalam memerintahkan untuk merespon pendekatan pemasaran baru seperti harga atau promosi.
2.3.1.2 Objectives (Where Do We Want To Be?) Menurut Chaffey (2009: 428) Efektifnya tujuan e-marketing didasarkan pada tujuan jelas karena ini akan menginformasikan strategi dan taktik yang berguna dalam mengkomunikasikan tujuan strategis untuk tenaga kerja dan investor. Strategi di sepakati sebagai cara untuk menjadi cara yang paling efektif ketika mendukung bisnis objectives. Teknik khusus yang berguna untuk membantu menyelaraskan strategi dan tujuan adalah untuk menyajikan bersamasama dalam sebuah tabel dengan wawasan yang dikembangkan dari Situation Analysis yang mungkin telah mengidentifikasi strategi yang tepat.
2.3.1.2.1 Sell, Speak, Serve, Save, and Sizzle (5S) Dalam merancang internet marketing, perlu ditentukan tujuantujuan dari pemasaran, agar langkah-langkah yang diambil tepat dan sesuai.
Dalam
menentukan
tujuan
tersebut,
perusahaan
dapat
menggunakan 5S sebagai pedoman penetapan tujuan bagi perusahaan yang ingin menerapkan e-marketing. Berikut penjelasan dari 5S menurut Chaffey dan Smith (2008: 23) tersebut : • Sell – Perkembangan penjualan.
17
Mendapatkan melaui distribusi yang lebih luas ke pelanggan yang tidak dapat dilayani secara offline atau mungkin melaui cakupan produk yang lebih luas dari pada yang ada ditoko atau harga yang lebih murah dibandingkan dengan channels yang lain. • Speak – Mendekatkan pelanggan. Membuat dialog dua arah melaui web, email, poling dan melakukan penelitian pasar online melalui survei formal dan memonitor ‘chat room‘ untuk mengenal pelanggan lebih jauh. • Serve – Menambah nilai. Didapatkan melalui memberikan pelanggan keuntungan secara online atau memberitahukan perkembangan produk melalui dialog online dan feedback. • Save – Menghemat biaya. Didapatkan melalui komunikasi e-mail, penjualan dan layanan transaksi untuk mengurangi biaya karyawan, percetakan dan biaya promosi. • Sizzle – Memperluas brand secara online. Didapatkan dengan cara menyediakan saran yang baru dan pengalaman yang baru tentang online ketika pada waktu yang sama terlihat familiar.
2.3.1.3 Strategy (How We Get There?) Menurut Chaffey (2009: 295) definisi strategi didorong oleh tujuan dan visi sebagaimana dimaksud pada bagian sebelumnya. Karena strategi disusun berdasarkan visi dan tujuan, sehingga perlu untuk sering kembali dan merevisinya. Menurut Chaffey dan P.R. Smith pada bukunya E-marketing Excellence (2008: 454), strategi itu sendiri hanya merupakan panduan umum untuk mencapai tujuan.
Bedanya
dengan
taktik
adalah,
taktik
diharuskan
menjabarkan detail mengenai cara atau tools spesifik yang akan digunakan untuk mencapai tujuan, disesuaikan dengan strategi yang telah ditetapkan. Menurut Chaffey dan Smith (2008: 459) cara yang digunakan untuk meningkatkan unsur strategi khususnya dalam pembentukan e-marketing yang efektif adalah dengan berpedoman pada akronim STOP dan SIT.
18
19
2.3.1.3.1 STOP • Segmentation Menurut Chaffey (2009: 437) identifikasi kelompok yang berbeda dalam suatu target pasar untuk mengembangkan penawaran produk yang berbeda dan komunikasi untuk kelompok. Segmentasi pasar adalah kunci dari pengembangan strategi pemasaran yang kuat melibatkan lebih dari sekedar mengelompokan pelanggan ke segmen mengidentifikasi segmen, targeting, posisi dan mengembangkan keunggulan atas pesaing diferensial merupakan dasar strategi pemasaran. • Target market Menurut Chaffey (2009: 437) pendekatan target digunakan untuk akuisisi online dan kampanya retensi secara alami akan bergantung pada segmentasi yang ditetapkan. • Online Value Proposition (Objectives) Menurut Chaffey (2009: 441) OVP adalah sebuah pernyataan dari manfaat layanan e-commerce yang ideal tidak harus tersedia dalam penawaran pesaing atau persembahan offline. • Positioning Menurut Chaffey (2009: 441) positioning adalah mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk dalam pasar. Psotioning berhubungan dengan bagaimana konsumen mempersepsikan produk dalam hal dari unsur-unsur nilai.
2.3.1.3.2 Sequence or Stage, Integration, and Tools (SIT) Cara merumuskan strategi dengan memakai tiga komponen tersebut, pertama-tama tentukan terlebih dahulu stage atau sequence dari tipe e-marketing yang akan dibangun. Apakah tipe e-marketing yang akan dibangun hanya berupa website brochureware (model level 2 dari 5 level tipe pembangunan e-marketing pada perusahaan), atau sudah masuk ke dalam tipe simple interactive website (model level 3 dari 5 level tipe pembangunan e-marketing pada perusahaan) yang mendukung adanya komunikasi antar user (Chaffey, Chadwick, Johnston, dan Mayer, 2006: 162).
20
Setelah menentukan stage atau level website seperti apa yang akan dibangun, tentukan apakah harus ada integrasi proses atau integrasi database antara channel online dengan offline jika aplikasi online sudah diimplementasikan nantinya, perlukah dilakukan integrasi antara data customer pada database offline dengan data customer yang disimpan pada database online? Kemudian tentukan juga mengenai Tools seperti apa yang akan dipakai untuk mewujudkan website e-marketing tersebut.
2.3.1.4 Tactics Pada intinya perbedaan strategi dengan taktik adalah: strategi merumuskan panduan umum yang akan dilakukan perusahaan untuk mencapai tujuan, sedangkan taktik merumuskan detail langkah atau tahap seperti apa yang akan dilakukan untuk pelaksanaan strategi tersebut (Chaffey, Chadwick, Johnston, dan Mayer, 2006: 460). Menurut Chaffey (2009: 449) taktik pemasaran untuk menerapkan strategi dan tujuan secara tradisional di sekitar bauran pemasaran. Untuk mencapai perencanaan e-marketing yang efektif maka dapat digunakan tahapan pemasaran 7P, yaitu sebagai berikut:
2.3.1.4.1 7P Menurut Chaffey (2009: 449), marketing tactics penerapkan strategi dan tujuan secara tradisional yang didasarkan pada elemen dari marketing mix. Marketing mix - 4 P dari produk, harga, tempat, dan promosi yang awalnya diusulkan oleh Jerome McCarthy (1960). 4 P telah diperpanjang menjadi 7 P dengan memasukkan tiga elemen lebih lanjut yang lebih mencerminkan pelayanan: Orang, Proses dan bukti fisik (Booming dan Bitner, 1981). • Product Menurut Chaffey (2009: 449), unsur marketing mix yang melibatkan melakukan riset kebutuhan pelanggan dan mengembangkan produk yang sesuai. Hal ini dapat dilakukan dengan menyediakan informasi produk yang lengkap, customer services dan lain-lain. • Price
21
Elemen harga dari marketing mix mengacu pada kebijakan harga organisasi yang digunakan untuk mendefinisikan pricing model dan, tentu saja, untuk menetapkan harga untuk produk dan jasa. Menurut Chaffey (2009: 449), model pricing model adalah menggambarkan bentuk pembayaran seperti pembelian langsung, lelang, sewa, pembelian volume dan persyaratan kredit. •
Place Menurut Chaffey (2009: 449), Implikasi utama dari internet untuk campuran dari aspek tempat, yang akan meninjau dalam bagian ini: a) Tempat pembelian b) Saluran baru struktur c) Saluran konflik d) Virtual organisasi
•
Promotion Menurut Chaffey (2009: 450), promosi adalah elemen dari marketing mix yang melibatkan komunikasi dengan pelanggan dan stakeholder lainnya untuk menginformasikan mereka tentang produk dan organisasi elemen promosi dari rencana pemasaran juga membutuhkan tiga keputusan penting tentang investasi untuk promosi online atau komunikasi online yaitu: a) Investasi dalam promosi dibandingkan dengan pembuatan situs dan pemeliharaan. b) Investasi dalam teknik promosi online di komparasi untuk promosi offline. c) Investasi di berbagai teknik promosi online.
•
People, Proces dan Physical avidance Menurut Chaffey (2009: 450), Sangat penting untuk mengirim layanan. Smith dan Chaffey (2001) menyarankan bahwa online, bagian dari pertimbangan untuk berbagai macam orang yaitu pertimbangan taktik dengan penggantian orang atau pekerjaan mereka secara otomatis.
2.3.1.4.2 RACE Perusahaan dapat menggunakan kerangka RACE sebagai alat untuk membantu mempermudah perusahaan dalam merumuskan taktik
22
yang tepat dalam upaya meningkatkan keefektifan e-marketing yang telah diinvestasikan. Kerangka RACE merupakan kerangka pembentukan taktik yang pertama kali diperkenalkan oleh Steve Jackson dalam bukunya Cult of Analytics. RACE terdiri atas empat langkah aktivitas marketing yang dirancang untuk membantu membentuk brands engagement (proses membentuk loyalitas pelanggan terhadap suatu brand). Berikut penjabaran dari rangkaian aktivitas marketing yang terdapat dalam kerangka RACE (Chaffey: 2009):
•
Reach Reach merupakan taktik yang harus dilakukan dalam membangun brand awareness dari produk atau jasa yang dijual, dengan memperkenalkannya melalui berbagai media online atau offline. Untuk bisa membangun brand awareness secara efektif, tidak hanya website perusahaan saja yang dibutuhkan, melainkan harus ada kombinasi dengan tools lain yang dapat digunakan sebagai alat untuk membangun traffic ke website perusahaan, seperti penggunaan social media facebook, kaskus atau twitter sebagai media awal pengenalan brand kepada masyarakat luas dan untuk memancing mereka supaya bersedia mengunjungi website yang telah dibuat.
•
Act Act merupakan taktik untuk mempengaruhi pengunjung website supaya tertarik mencari tahu lebih jauh mengenai perusahaan. Dengan menyediakan fitur yang menarik, navigasi website yang jelas, dan konten yang mampu membentuk kesan positif bagi pengunjung website mengenai brand atau perusahaan, mereka mungkin akan terpancing untuk mencari tahu lebih jauh mengenai perusahaan dan produkproduknya.
•
Convert Conversion merupakan taktik untukmenarik target customer supaya bersedia menjalin hubungan dengan perusahaan, serta tertarik untuk mencoba menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
23
•
Engage Pada tahap ini, hal yang perlu dilakukan adalah upaya menjaga hubungan yang sudah terbentuk dengan pelanggan supaya dapat bertahan lama, contohnya pelayanan customer service yang baik, menjaga komunikasi lewat social media atau fitur testimonial dan review produk pada website e-marketing perusahaan, dan lain-lain.
2.3.1.4.3 Content Plan Untuk membangun suatu desain interface yang baik dibutuhkan suatu pedoman tertentu. Pada buku Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice, terdapat pedoman pembuatan desain interface yang disebut prinsip 6C (Mohammed, Fisher, Jaworski, dan Paddison, 2003: 161): 1. Context Adalah aspek tampilan (look and feel) aesthetics dan aspek fungsional dari sebuah website yang harus dipenuhi. Contoh hal yang harus dipenuhi dalam context pembuatan website antara lain menyiapkan atau membuat desain grafik dengan warna dan tema yang menarik, dimana tentunya harus sesuai dengan tema atau konsep brand yang ingin dijual perusahaan. Ada juga yang fokusnya lebih kepada perancangan kemudahan navigasi menu. Tampilan dari tiap page juga harus konsisten. 2. Content Adalah semua subjek (materi) digital dalam website yang harus disiapkan oleh developer. Contohnya text, video, audio, yang dapat memberikan pesan marketing mengenai produk atau jasa yang ingin ditawarkan perusahaan. 3. Community Adalah menciptakan semua fitur-fitur yang dapat menciptakan kedekatan hubungan antara orang-orang yang terlibat didalamnya. Contohnya menciptakan forum diskusi, komunitas khusus pada social media, dan sarana komunikasi lainnya yang dapat
24
membangun hubungan antara customer dengan customer atau antara customer dengan perusahaan. 4. Customization Adalah
kemampuan
situs
untuk
menyesuaikan
pelayanan
berdasarkan kepentingan masing-masing user dari website. Hal ini disebut juga sebagai personalisasi. Contohnya menu sign in dan adanya catatan order berdasarkan nama masing-masing user. 5. Communication Adalah adanya penyediaan sarana komunikasi online antara perusahaan
dengan
customer.
Contohnya
fitur
contact
us,
testimonial, review produk pada website e-marketing yang telah dibuat. 6. Connection Adalah menyelidiki apakah ada hubungan antara website emarketing yang telah dibuat dengan aplikasi atau website lain (website pihak ketiga) yang akan dipakai sebagai sarana penyebaran atau promosi mengenai website yang telah diimplementasikan. Contoh, website e-marketing yang telah dibuat akan disebarkan melalui komunitas di facebook dan twitter, brosur, majalah atau koran, blog atau website pihak ketiga dan lain sebagainya.
2.3.1.5 Actions (What is Our Plan?) Menurut Chaffey (2009: 469) action merupakan komponen perencanaan tindakan e-marketing mengacu pada kegiatan yang dilakukan oleh manajer untuk melaksanakan suatu rencana. Hal-hal yang perlu diselesaikan saat menentukan tindakan atau action yaitu tingkat investasi apa di saluran internet yang cukup untuk memberikan layanan, apa yang akan menjadi payback, pelatihan staff, tanggung jawab yang diperlukan dan kegitanan seperti apakah yang dapat dilakukan utnuk mengelola website. Berikut adalah hal-hal yang perlu ditentukan dalam menentukan action.
2.3.1.5.1 Rancangan Jadwal Kerja, Sumber Daya dan Biaya untuk Membangun Website PT. ETTI Setelah berhasil merumuskan taktik, saatnya untuk memecah taktik itu menjadi suatu rangkaian rencana kerja yang terstruktur dan terjadwal
25
(Chaffey, 2009). Pada tahap ini kita bisa membuat suatu jadwal kerja dalam bentuk Flow Chart, Gantt Chart, membuat perencanaan budget alokasi sumber daya secara terperinci, membuat risk management plan, dan lain-lain.
2.3.1.5.2 Rancangan Site Structure Diagram (blueprint) Chaffey (2009: 524) Menurut Rosenfeld dan Morvile (2002), blueprint adalah untuk menunjukkan hubungan antar halaman dan komponen konten lainnya, dan dapat digunakan untuk menggambarkan organisasi, navigasi dan sistem label.
Gambar 2.2 Site Structure Diagram(Blueprint) Menampilkan layout dan hubungan antara halaman. Sumber: Chaffey (2007: 525)
2.3.1.5.3 Wireframes Chaffey (2009: 486) Menurut Wodtke (2002) menggambarkan sebuah gambar rangka sebagai suatu uraian dasar setiap halaman, dibuat untuk menunjukkan elemen halaman, hubungan mereka, dan kepentingan relatif.
26
Gambar 2.3 Contoh Wireframes Sumber: Chaffey (2007: 526) 2.3.1.5.4 Data Modelling Menurut Chaffey (2009: 490), Digunakan untuk menstabilkan teknik seperti normalisasi yang digunakan untuk menghubungkan database dan design.
2.3.1.5.5 Eight Golden Rules Shneiderman dan Plaisant (2010: 88) bagian ini memfokuskan pada delapan prinsip, disebut “Aturan Emas”, yang dapat diaplikasikan kedalam sistem untuk menjadikan lebih interaktif. Delapan aturan emas antara lain yaitu: •
Mengupayakan untuk konsisten Konsistensi dilakukan pada urutan tindakan dalam situasi yang serupa, perintah dan istilah yang digunakan pada prompt, menu dan layar bantuan.
•
Memenuhi kegunaan yang umum Untuk membedakan pengguna seperti; rentan usia, kelahiran dan perbedaan teknologi untuk memperbanyak setiap gambaran dalam persyaratan panduan desain.
•
Memberikan umpan balik yang informatif Untuk setiap tindakan operator, sebaiknya disertakan suatu sistem umpan balik. Tetapi ketika tindakan merupakan hal yang penting, maka umpan balik sebaiknya lebih besar.
•
Membuat dialog untuk menghasilkan suatu penutupan Tindakan sebaiknya diorganisir dalam suatu kelompok dengan bagian awal, tengah dan akhir.
•
Mencegah kesalahan Sebisa mungkin, merancang sistem sehingga pengguna tidak dapat membuat kesalahan serius.
•
Memudahkan pengembalian pada setiap tindakan Tindakan harus dapat dipulihkan. Hal ini dapat mengurangi kekhawatiran, karena pengguna mengetahui kesalahan yang dilakukan dapat dibatalkan.
•
Mendukung tempat pengendalian di dalam Menjadi pengontrol tampilan dan tampilan akan merespon tindakan yang dilakukan.
27
•
Mengurangi beban ingatan jangka pendek Desainer membutuhkan tampilan dimana pengguna harus mengingat informasi dari satu layar menggunakan informasi pada layar lainnya.
2.3.1.6 Control (How Do We Monitor Performance) Menurut Chaffey (2009: 470), elemen kontrol dari rencana e-marketing dapat dicapai melalui kombinasi teknik tradisional seperti riset pemasaran untuk mendapatkan pandangan dan pendapat pelanggan, dan teknik baru seperti analisis web-server file log yang menggunakan teknologi untuk memantau apakah tujuan tercapai atau tidak. Kegunaan dari control ini adalah sebagai alat yang memonitor jalannya website e-marketing. Apakah website e-marketing yang berjalan sudah mencapai tujuan atau belum.
2.4 Kerangka Pikir Kerangka pikir merupakan tahapan-tahapan secara singkat berupa bagan kerja sebagai panduan dalam pengembangan e-marketing ini. Kerangka pikir ini tentu akan meliputi tahapan-tahapan kerangka SOSTAC sebagai acuannya.
28
Gambar 2.4 Kerangka Pikir
