BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Teori Umum 2.1.1 Internet Menurut Chaffey (2011:4), mendefinisikan internet sebagai jaringan fisik yang menghubungkan komputer di dunia. Internet terdiri atas infrastruktur dari jaringan server dan hubungan komunikasi yang menghubungkan keduanya yang biasanya menahan dan mengantarkan informasi antara PC dari client dan web server. Menurut Laudon dan Traver (2012:102), internet adalah sebuah jaringan interkoneksi dari ribuan jaringan dan jutaan komputer yang saling menghubungkan bisnis, institusi pendidikan, pemerintahan, dan individual. Berdasarkan beberapa pendapat diatas, maka dapat kita simpulkan bahwa internet adalah suatu jaringan komunikasi antara komputer yang besar, mencakup seluruh dunia dan berbasis pada sebuah protokol yang disebut TCP / IP. Selain itu, internet dapat disebut sebagai sumber daya informasi yang dapat digunakan oleh seluruh dunia dalam mencari informasi.
2.1.2
Website Menurut Laudon dan Traver (2012:103), website adalah salah satu layanan
internet yang paling populer, menyediakan akses ke lebih dari 100 miliar halaman web. Rangkaian bangunan yang saling terkait, dimana masing-masing dihubungkan dengan jaringan (hyperlink). Menurut Shelly dan Vermaat (2011:61), website adalah sebuah koleksi dari kumpulan halaman web yang saling terhubung dan juga terkait dengan dokumen-dokumen dan gambar-gambar yang disimpan dalam web server. 9
10
Beberapa website mengizinkan pengguna untuk mengakses musik dan, video yang bisa diunduh atau di-download atau ditransfer ke media penyimpanan di dalam sebuah komputer. Banyak orang menggunakan website dengan maksud untuk berbagi informasi pribadi, foto, dan video dengan dunia.
2.1.3 Marketing Menurut Kotler dan Keller (2009:45), marketing adalah fungsi organisasi dan suatu proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan stakeholder. Menurut Kotler & Armstrong (2010:29), marketing adalah sebuah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk mengambil nilai dari pelanggan sebagai imbalan. Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa marketing merupakan suatu proses menciptakan dan memberikan nilai kepada pelanggan yang bertujuan untuk mengambil nilai dari pelanggan, dimana marketing dapat dipengaruhi oleh hubungan pelanggan.
2.1.4 E-Marketing Menurut Chaffey (2011:388), e-marketing adalah suatu proses pemasaran yang menggunakan media elektronik seperti internet yang digunakan untuk mencapai tujuan, perlu adanya perencanaan e-marketing yang merupakan sebuah rencana untuk mencapai tujuan pemasaran dari strategi e-business. Menurut Strauss dan Frost (2009:6), e-marketing adalah penggunaan teknologi informasi dalam proses membuat, berkomunikasi, dan memberikan nilai (value) kepada pelanggan.
11
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa e-marketing merupakan suatu proses penggunaan teknologi informasi untuk berkomunikasi dengan tujuan sebagai pemasaran terhadap pelanggan.
2.1.5 Media Sosial Menurut Zarella (2010:2-3), media sosial merupakan perkembangan mutakhir dari teknologi-teknologi web baru berbasis internet, yang memudahkan semua orang untuk dapat berkomunikasi, berpartisipasi, saling berbagi dan membentuk jaringan secara online, sehingga dapat menyebarluaskan konten mereka sendiri. Menurut Neti (2011:2), media sosial adalah semua tentang jaringan dan jaringan dengan cara yang dukung kepercayaan diantara para pihak dan masyarakat yang terlibat. Setiap situs web yang memungkinkan pengguna untuk berbagi konten mereka, pendapat, pandangan dan mendorong interaksi dan bangunan masyarakat dapat diklasifikasikan sebagai media sosial. Berdasarkan pengertian diatas, dapat dismpulkan bahwa media sosial merupakan perkembangan dari teknologi web yang berbasis internet yang memungkinkan pengguna untuk berkomunikasi, berbagi konten mereka, dan berinteraksi dalam dunia internet.
2.1.6
Social Marketing Menurut Gordon (2011:151), social marketing tidak hanya baik ditempatkan untuk
mengubah perilaku langsung rakyat, tapi memiliki potensi sebagai alat untuk mengubah nilai yang konsisten dengan institusi yang berlaku dan kemudian menciptakan ini dalam perilaku sehari-hari. Menurut Lefebvre (2011:57), social marketing sebagai aplikasi sistematis konsep pemasaran dan teknik, untuk mencapai tujuan perilaku tertentu, untuk sosial atau barang publik.
12
Berdasarkan pengertian diatas social marketing dapat disimpulkan bahwa suatu aplikasi sistematis konsep pemasaran dan teknik yang baik diterapkan untuk mengubah perilaku masyarakat untuk mencapai tertentu.
2.1.7 Media Menurut Suranto (2005:18), media adalah suatu sarana yang digunakan untuk menyampaikan pesan dari seorang komunikator kepada komunikan. Menurut Prastati (2005:3), memberi makna media sebagai apa saja yang dapat menyalurkan informasi dari sumber informasi ke penerima informasi. Berdasarkan pengertian diatas media dapat disimpulkan bahwa media merupakan suatu sarana untuk menyampaikan pesan, menyalurkan informasi dari komunikator ke penerima informasi.
2.2 Teori Khusus 2.2.1 Variabel Penelitian 2.2.1.1 Pengertian Variabel Penelitian Menurut Sugiyono (2012:38), variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
2.2.1.2 Macam-Macam Variabel Penelitian Menurut Sugiyono (2012:39), hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain maka macam-macam variabel dalam penelitian dapat dibedakan menjadi: a)
Variabel Independen / Bebas : Merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen
13
(terikat). b) Variabel Dependen / Terikat : Merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. c) Variabel Moderator : Variabel yang mempengaruhi (memperkuat dan memperlemah) hubungan antara variabel independen dengan dependen. Variabel disebut juga sebagai variabel independen ke dua. d) Variabel Intervening : Variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. e) Variabel Kontrol : Variabel yang dikendalikan atau dibuat konstan sehingga pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen tidak dipengaruhi oleh faktor luar yang tidak diteliti.
2.2.2 Populasi Menurut Sugiyono (2012:80), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari untuk kemudian ditarik kesimpulannya. Menurut Kountur (2009:145), populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti. Obyek penelitian dapat berupa makhluk hidup, benda, sistem dan prosedur, fenomena dan lain-lain.
2.2.3 Sampel 2.2.3.1 Pengertian Sampel Menurut Sugiyono (2012:81), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
14
Menurut Kountur (2009:146), sampel adalah bagian dari populasi. Pada umumnya, kita tidak bisa mengadakan penelitian kepada seluruh anggota dari suatu populasi karena terlalu banyak. Apa yang bisa kita lakukan adalah mengambil beberapa representatif dari suatu populasi kemudian diteliti.
2.2.3.2 Teknik Sampling Menurut Sugiyono (2012:81), teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi 2 yaitu : 1. Probability Sampling Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.Teknik ini meliputi : a. Simple Random Sampling Dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. b. Proportionate Stratified Random Sampling Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota/unsure yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional. c. Disproportionate Stratified Random Sampling Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi berstrata tetapi kurang proporsional. d. Cluster Sampling (Area Sampling) Teknik sampling daerah digunakan untuk menentukan sampel bila
15
obyek yang diteliti atau sumber data sangat luas, misal penduduk dari suatu Negara, propinsi atau kabupaten. 2. Non-probability Sampling Non-probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak member peluang / kesempatan sama bagi setiap unsure atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik ini meliputi : a. Sampling Sistematis Sampling sistematis adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut. b. Sampling Kuota Sampling kuota adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai cirri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan. c. Sampling Insidential Sampling insidential adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan / insidential bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. d. Sampling Purposive Sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. e. Sampling Jenuh Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. f. Snowball Sampling Snowball sampling adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian membesar.
16
2.2.3.3 Menentukan Jumlah Sample Menurut Sugiyono (2012:87), untuk menentukan jumlah sampel dari populasi yang ada, dapat dilihat di lampiran H yang dikembangkan dari Isaac dan Michael untuk tingkat kesalahan 1%, 5% dan 10%. Rumus untuk menghitung ukuran sampel dari populasi yang diketahui jumlahnya adalah sebagai berikut :
2.2.4 Skala Pengukuran 2.2.4.1 Pengertian Skala Pengukuran Menurut
Sugiyono
(2012:92),
skala
pengukuran
merupakan
kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.
2.2.4.2 Macam-macam Skala Pengukuran Menurut Sugiyono (2012:93), terdapat beberapa macam skala pengukuran : 1. Skala Likert Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam
17
penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. 2. Skala Guttman Skala pengukuran dengan tipe ini, akan didapat jawaban yang tegas, yaitu “ya tidak”; “benar-salah”; “pernah-tidak pernah”; positif-negatif; dan lain-lain. Data yang diperoleh dapat berupa data interval atau rasio dikotomi (dua alternative). 3. Semantic Differensial Skala pengukuran yang berbentuk semantic differensial dikembangkan oleh Osgood. Skala ini juga digunakan untuk mengukur sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda maupun checklist, tetapi tersusun dalam satu garis kontinum yang jawaban “sangat positif” terletak di bagian kanan garis, dan jawaban yang “sangat negative” terletak di bagian kiri garis, atau sebaliknya. Data yang diperoleh adalah data interval, dan biasanya skala ini digunakan untuk mengukur sikap / karakteristik tertentu yang dipunyai oleh seseorang. 4. Rating Scale Dari ketiga skala pengukuran seperti yang telah dikemukakan, data yang diperoleh
semuanya
dikuantitatifkan.
Tetapi
adalah dengan
data rating-scale
kualitatif
yang kemudian
data mentah yang diperoleh
berupa angka kemudian ditafsirkan dalam pengertian kualitatif. Menurut Sekaran & Roger (2010:141), ada 4 tipe dari skala pengukuran yaitu: 1. Nominal Skala nominal adalah suatu pengukuran yang memungkinkan peneliti untuk mengelompokkan berdasarkan kategori atau grup. Misalnya variabel dari jenis kelamin, responden dapat dikelompokkan kedalam 2 kategori,
18
yaitu laki-laki dan perempuan. Kedua grup ini dapat diberikan nomor kode 1 dan 2. 2. Ordinal Skala ordinal tidak hanya mengkategorisasikan variable, tetapi juga membuat urutan dari kategori, misalnya urutan dari paling baik ke paling buruk, serta nomor 1, 2, 3, dan seterusnya. 3. Interval Skala interval tidak hanya membuat urutan, juga menyediakan informasi dari beberapa variable yang berbeda, misalnya kepuasan seseorang terhadap pelayanan suatu jasa dapat diberi skala interval 12-3-4-5, dimana nilai: 1: Sangat tidak puas 2: Tidak puas 3: Biasa 4: Puas 5: Sangat puas 4. Ratio Skala
ratio
yaitu
skala
yang
dapat
member
arti
perbandingan/perkalian.
2.2.5 Instrumen Penelitian 2.2.5.1 Pengertian Instrumen Penelitian Menurut Kountur (2009:159), instrument adalah alat yang digunakan untuk mengumpulkan data. Instrumen untuk penelitian sosial dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok besar. Pertama, instrument berupa kuesioner yang digunakan untuk penelitian kuantitatif; dan kedua, instrument
19
yang adalah peneliti itu sendiri (manusia). Apabila peneliti itu sebagai instrument maka penelitiannya adalah penelitian kualitatif. . 2.2.5.2 Validitas Menurut Sugiyono (2012:121), instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
2.2.5.3 Reliabilitas Menurut Sugiyono (2012:121), instrument yang reliable adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Menurut Kountur (2009:165), reliabilitas berhubungan dengan konsistensi. Suatu instrument penelitian disebut reliable apabila instrument tersebut konsisten dalam memberikan penilaian atas apa yang diukur.
2.2.5.4 Teknik Korelasi Product Moment Menurut Sugiyono (2008:248), teknik Korelasi Product Moment adalah suatu metode yang digunakan untuk mengetahui erat tidaknya kaitan antara data yang telah disusun menurut peringkat.
2.2.5.5 Teknik Regresi Ganda Menurut Sugiyono (2008:269), regresi digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel dependen dapat dipredisikan melalui variabel independen. Analisi
regresi
dilakukan
bila
hubungan
dua variable
fungsional. Bentuk persamaan regresi linier sederhana :
berupa
hubungan
20
Y’ = a + bX Keterangan: Y’ = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan. A = Harga Y bila X = 0 (harga konstan) B = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukan angka. X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
2.2.5.6 Hipotesa Menurut Sugiyono (2008:64), hipotesa merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah
penelitian
telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Terdapat dua macam hipotesis penelitian yaitu hipotesis kerja (H1) dan hipotesis nol (H0). Hipotesa kerja dinyatakan dalam kalimat positif dan hipotesa nol dinyatakan dalam kalimat negatif.
2.3 Variabel Penelitian yang Digunakan
Gambar 2.1 Model Penelitian ( Sumber : Kuo, Wu, & Deng, 2009)
21
Variabel yang kami gunakan dalam penelitian ini adalah berdasarkan jurnal Kuo, Wu, & Deng (2009), hubungan antara kualitas servis, nilai yang dirasakan, kepuasan pelanggan, dan niat pasca pembelian dalam penambahan layanan dalam nilai seluler : A. Service Quality Service Quality adalah kualitas pelanggan didefinisikan sebagai tingkat perbedaan antara harapan pelanggan terhadap layanannya dan persepsi pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang didapat (Kuo, Wu, & Deng, 2009 ; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). Dalam variabel Service Quality, memiliki sub-variabel sebagai berikut: •
Content quality adalah nilai mutlak dan kegunaan informasi yang disediakan oleh layanan mobile (Chae & Kim, 2001).
•
Navigation and visual design adalah kualitas interaksi (navigasi) tercapai ketika layanan internet mobile menyediakan kemudahan dan metode yang efisien dari interaksi (Chae & Kim, 2001).
•
Management and customer service adalah tingkat positif atau negatif dari minat, antusiasme, dukungan, atau partisipasi dari setiap tingkat manajemen terhadap sistem informasi yang berbasis komputer atau staf komputer yang mendukung mereka (Bailey & Pearson, 1983).
•
System reliability and connection quality adalah konsistensi dari informasi yang dikeluarkan (Bailey & Pearson, 1983). Kualitas koneksi tercapai ketika pelanggan dapat dengan yakin mengakses layanan mobile tanpa interupsi koneksi sehingga mereka dapat fokus pada tugas mendasar mereka di lingkungan yang stabil (Chae & Kim, 2001).
22
B. Perceived Value Perceived Value adalah perbedaan antara harga tertinggi dimana pelanggan bersedia untuk membayar bagi sebuah produk atau jasa dan secara praktek telah dibayarkan. Penilaian keseluruhan pelanggan dari kegunaan sebuah produk berdasarkan persepsi dari apa yang diterima dan apa yang diberikan (Kuo, Wu, & Deng, 2009 ; Zeithaml, 1988). Dalam variabel Perceived Value, memiliki sub-variabel sebagai berikut: •
Low price adalah harga rendah mengindikasikan bahwa apa yang mereka harus korbankan adalah hal yang paling menonjol dalam persepsi mereka tentang nilai (Zeithaml, 1988).
•
Benefit adalah menekankan pada manfaat yang mereka dapatkan dari produk sebagai komponen terpenting dari nilai (Zeithaml, 1988).
•
Quality adalah mengkonsepkan nilai sebagai alat tukar antara satu komponen yang diberikan, harga dan komponen yang didapatkan (Zeithaml, 1988).
•
Get and Give adalah mempertimbangkan semua komponen yang relevan dengan yang didapat sama dengan semua komponen yang relevan dengan yang diberikan ketika menjelaskan sebuah nilai (Zeithaml, 1988).
C. Customer Satisfaction Customer Satisfaction adalah dipercaya untuk menengahi pembelajaran pelanggan yang disebabkan oleh pengalaman sebelumnya dan untuk menjelaskan perilaku pasca pembelian yang utama seperti keluhan, word of mouth, dan penggunaan produk (Lin & Wang, 2006). Dalam variabel Customer Satisfaction, memiliki sub-variabel sebagai berikut:
23
•
The transaction specific perspective adalah evaluasi yang didasarkan pada pengalaman pembelian yang baru terjadi (Kuo, Wu, & Deng, 2009).
•
Cumulative perspective adalah pandangan kumulatif menekankan pada evaluasi secara keseluruhan menunjukkan bahwa evaluasi dari kepuasan pelanggan seharusnya didasarkan pada seluruh pengalaman pembelian pelanggan, dengan tidak menghiraukan adanya pengalaman pembelian secara spesifik (Kuo, Wu, Deng, 2009).
D. Post Purchase Intention Post purchase intention adalah kecenderungan bahwa pelanggan akan membeli produk atau jasa di toko yang sama dan menyampaikan pengalaman mereka tersebut kepada teman dan kerabat (Kuo, Wu, & Deng, 2009). Dalam variabel Post Purchase Intention, memiliki sub-variabel sebagai berikut: •
Loyalty adalah mengatakan hal-hal yang positif tentang perusahaan, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang mencari saran, mendorong teman dan kerabat melakukan bisnis dengan perusahaan, mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan pertama dari produk yang akan dibeli, dan melakukan lebih banyak bisnis dengan perusahaan dalam beberapa tahun ke depan (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996).
•
Switch adalah melakukan sedikit bisnis dengan perusahaan dalam beberapa tahun ke depan dan menjalin bisnis dengan pesaing yang menawarkan harga yang lebih baik (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996).
•
Pay more adalah melanjutkan bisnis dengan perusahaan sekalipun harganya meningkat dan membayar harga yang lebih tinggi dari harga pesaing untuk keuntungan-keuntungan yang diterima saat ini dari perusahaan (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996).
24
•
External respon adalah hal-hal yang berhubungan dengan pengalaman merasakan masalah layanan, berpindah kepada pesaing, mengeluh kepada pelanggan yang lain, dan mengeluh kepada agen eksternal seperti Better Business Bureau (Yayasan Layanan Komplain Pelanggan / YLKI) (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996).
•
Internal respon adalah keluhan kepada karyawan jika mengalami masalah layanan (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996).
•
Repurchase intention adalah proses pembelian produk atau layanan secara perorangan dari perusahaan yang sama (Kuo, Wu, & Deng, 2009).
•
Word of Mouth adalah proses dimana pelanggan yang telah menggunakan produk atau layanan tertentu melewati pengalaman mereka melalui dari mulut ke mulut untuk merencanakan pembelian produk atau jasa (Kuo, Wu, & Deng, 2009).
