BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Implementasi Sistem Tahapan implementasi dan sistem terdiri dari dua kegiatan, yaitu instalasi dan training sistem dan kegiatan mengkoversi sistem : 1. Instalasi dan training sistem Menurut O’Brien (2006: 422-423) tahap implementasi adalah tahapan penerapan sistem yang dikembangkan ke dalam perusahaan. Terdiri atas data conversion, yaitu tahap pengiputan data pada sistem lama ke sistem baru, training yaitu kegiatan pelatihan kepada pemakai, dan dokumentasi taitu kegiatan mendokumentasi sistem baru. 2. Mengkoversikan sistem Menurut O’Brien (2006: 423-424) dalam pengoperasiannya, sistem baru dikonversikan dulu ke dalam proses bisnis perusahaan. Ada empat cara yang dapat dipakai dalam mengkoversikan sistem adalah sebagai berikut : a. Paralel conversion, sistem baru di jalankan bersamaan dengan sistem yang lama b. Pilot conversion, sistem dikonversikan pada satu bagian yang dijadikan sebagai percontohan. c. Phases conversion, sistem dikonversikan secara bertahap dari sistem lama ke sistem yang baru. 7
8
d. Direct conversion, sistem baru langsung diaplikasikan dan dijalankan
2.1.1 Prototyping Prototyping adalah pendekatan umum untuk pengembangan e-sistem bisnis, esensinya adalah sebagai berikut : 1. Cepat
-
Prototyping
merupakan
bagian
dari
pendekatan
pengembangan sistem yang dikenal sebagai 'RAD - Pengembangan Aplikasi RAPID' sejak waktu dari awal sampai selesai direduksi menjadi bulan ketimbang tahun. Pembangunan yang lebih cepat dicapai melalui mengurangi lamanya waktu dari desain, analisis, dan membangun tahap dengan menggabungkan mereka di persimpangan dengan penggunaan perangkat lunak grafis dengan aplikasi yang dapat dibangun dengan cepat dari komponen pra-rakitan 2. Sederhana - aplikasi Skeleton diproduksi sebagai prototype yang tidak berisi semua fungsi dari Sistem tetapi kerangka kerja yang memberikan indikasi yang baik bagi pengguna informasi yang tersedia dan tampilan dan nuansa dari aplikasi. 3. Iteratif - Prototype diproduksi sering pada frekuensi setiap beberapa hari atau minggu sehingga komentar dari review terakhir dapat dimasukkan ke dalam sistem berkembang. 4. Incremental - Setiap prototype menggabungkan umpan balik dari tinjauan
sebelumnya, sehingga setiap versi aplikasi memiliki
sejumlah fitur baru.
9
5. User - Pengguna dilibatkan dalam semua tahap pembangunan, dalam menggambarkan sistem yang ada, meninjau prototype dan pengujian sistem. Pendekatan prototyping sekarang digunakan secara umum karena mengurangi risiko desain utama, kesalahan fungsional atau informasi selama pembangunan aplikasi yang mungkin mahal dan memakan waktu untuk memperbaiki pada pengembangan tahap selanjutnya.
2.2 CRM (Customer Relationship Management) dan e-CRM 2.2.1 Pengertian dan Jenis Customer Relationship Management. Menurut Turban et.al (2008: 607) Customer Relationship Management adalah sebuah pendekatan pelayanan pelanggan yang berfokus pada pembangunan jangka panjang dan membangun hubungan pelanggan dan bagi perusahaan penjual. Menurut O’Brien (2006: 250) adalah sebuah fungsi lain dari aplikasi e-bisnis yang terintergrasi dan terotomatisasi dengan proses pelayanan pelanggan dalam penjualan, pemasaran langsung, Pemesanan dan pelayanan pelanggan menurut Chaffey (2009: 482) adalah sebuah pendekatan untuk membangun dan menjaga hubungan bisnis jangka panjang dengan pelanggannya. Jenis dari CRM menurut Chaffey (2009: 482) dibagi menjadi 2 yaitu Operational CRM dan Analytical CRM dimana Operational CRM
10
lebih memberikan layanan kepada pelanggan, dan Analytical CRM digunakan untuk menganalisa kemajuan analisa kedepannya. 2.2.2 Klasifikasi dari CRM Menurut dari Turban et al. (2008: 607) CRM di klasifikasi menjadi beberapa program : 1.
Loyality program. Program ini bertujuan untuk menumbuhkan rasa loyalitas pelanggan.
2.
Prospecting. Promosi ini mencoba mendapatkan pelanggan baru atau pelanggan pertama.
3.
Save or win back. Ini adalah program yang mencoba untuk menyakinkan pelanggan untuk meninggalkan untuk bergabung kembali.
4.
Cross-sell or up-sell. Dengan menawarkan produk komplementer (cross-sell) atau produk sejenis yang lebih
bernilai
(up-sell)
yang
diinginkan
oleh
pelanggan, perusahaan berusaha untuk membuat pelanggan senang sehingga dapat meningkatkan pendapatan mereka sendiri. 2.2.3 Fase-fase CRM Menurut O’Brien (2006: 253) terdapat tiga fase dalam CRM dalam mengelola daur hidup pelanggan, yaitu : 1. Acquire (mendapatkan pelanggan baru)
11
Pada tahap ini akan mendapat pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan penjualan, pemasaran secara lanngsung, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Tujuan dari fase
CRM ini dari produk yang ditawarkan oleh
perusahaan. 2. Enhance (meningkatkan profitabilitas dari pelanggan yang sudah ada) Merupakan tahapan dimana perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan Loyalty Program pada tahap ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan informasi maupun online technical support yang diberikan perusahaan dan member dapat melakukan pemesanan dengan kostumisasi warna cat. 3. Retain (mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang) Pelanggan
yang sudah
menjadi member akan
diberikan NewsLetter yang berisi informasi perkembangan pembangunan, industry cat, promosi perusahaan dan akan selalu di update dan dikirimkan kepada member Tahap ini membantu perusahaan secara proaktif dan memberikan reward kepada pelanggan yang paling loyal dan menguntungkan untuk mempertahankan pelanggan memperpanjang bisnis perusahaan dengan pemasaran yang
12
telah ditargetkan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. 2.2.4 Fungsi Bisnis dalam CRM Menurut O’Brien (2006: 250), dalam desain bisnis perusahaan, ada tiga fungsi yang terlibat dalam implementasi CRM, yaitu marketing (pemasaran), sales (penjualan) dan service (pelayanan). Integrasi ketiga fungsi bisnis ini memberikan keuntungan bagi perusahaan. Dari segi penjualan, sistem CRM mendukung kegiatan pengaturan aktivitas penjualan, prospek penjualan yang telah dilakukan oleh perusahaan, dan informasi mengenai produk. Dari segi pemasaran, sistem CRM membantu bagian pemasaran dalam melakukan pemasaran secara langsung. Dari segi pelayanan, CRM membantu bagian Admin untuk membuat, menetapkan, dan mengatur permintaan layanan dari pelanggan 2.2.5 Manfaat CRM Manfaat dari penggunaan CRM menurut Turban et al. (2008: 608) adalah ketersediaan pemeliharaan pelanggaran yang superior melalui penggunaan internet dan teknologi informasi. CRM membuat pelanggan merasa bahagia dengan menyediakan pilihan produk dan jasa, respon dan resolusi masalah yang cepat, serta akses informasi yang cepat dan mudah.Perusahaan mencoba untuk memperoleh keunggulan kompetitif terhadap kompetitor merekan dengan menyediakan CRM yang lebih baik.
13
2.2.6 Aplikasi Pemasaran dari CRM Empat aktivitas yang berguna untuk mendukung sistem CRM dibuat untuk membedakan aplikasi-aplikasi pemasaran menurut Chaffey (2009: 483) : 1.
Sales Force Automation (SFA) Representatif
penjualan
didukung
oleh
akun
manajemen dan penjualan berbasis telepon melalui alat-alat yang digunakan untuk mengatur dan mencatat pertanyaan dan kunjungan pelanggan. 2.
Customer Service Management Merepresentasikan sebuah pelayanan service center untuk layanan permintaan informasi pelanggan dengan menggunakan intranet dalam mengakses database yang berisi tentang pelanggan, produk dan pertanyaan-pertanyaan sebelumnya.
3.
Managing The Sales Process Bagian ini bisa dicapai melalui situs e-commerce, atau dalam B2B konteks melalui dukungan dari represantatif penjualan dari catatan yang ada di SFA.
4.
Campaign Management Mengatur promosi atau iklan, surat langsung, e-mail, dan promosi atau iklan yang iklannya.
14
5.
Analysis Melalui teknologi seperti sperti teknologi gudang data dan pendekatan seperti tambang data (data mining), dimana dijelaskan bahwa karakteristik pelanggan dan promosi atau iklan dapat dianalisa untuk mengoptimalkan promosi perusahaan.
2.2.7 Klarifikasi Aplikasi CRM Menurut Turban et al. (2008: 613) klarafikasi CRM terbagi dalam tiga kategori, yaitu: 1. Customer facing application Meliputi semua area dimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Aplikasi yang termasuk dalam kategori ini contohnya adalah help desk.
2. Customer touching application Meliputi semua area dimana pelanggan berinteraksi secara langsung dengan aplikasi tersebut. Aplikasi yang termasuk dalam kategori ini contohnya adalah aplikasi e-commerce. 3. Customer – centric intelligence application Merupakan aplikasi yang mendukung pengumpulan data pelanggan,
pemrosesan,
dan
analisis.
Aplikasi
yang
termasuk dalam kategori ini antara lain: data reporting and warehousing, data analysis and mining.
15
Turban et al. (2008: 620) menambahkan satu kategori selain ketiga klarifikasi yang telah dijelaskan yaitu online networking dan aplikasi lainnya. Aplikasi ini mendukung komunikasi
dan
kolaborasi
antara
pelanggan
dan
perusahaan. Aplikasi yang yang termasuk di dalam kategori ini antara lain: forum / chat room, usenet group, blogs and wikis, email newsletter, dan discussion list. 2.2.8 Sosial CRM Ruang lingkup CRM sosial menurut Altimeter (2010) dalam Chaffey (2011 : 483) adalah sebagai berikut : 1. Marketing, pemantauan, analisis dan respon dari percakapan pelanggan melalaui alat sosial media. Perusahan membuat tentang intengrasi pemasaran sosial dalam taktik kampanye lain seperti e-mail pemasaran. 2. Sales, memahami di mana prospek yang membahas pemilihan produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dan pesaing dan menentukan cara terbaik untuk terlibat dalam percakapan untuk mempengaruhi penjualan dan menghasilkan pemimpin pasar. 3. Service and Support, untuk pelanggan perusahaan melalui ChatBox yang disediakan oleh perusahaan dan situs netral. 4. Innovation,
menggunakan
percakapan
untuk
mendorong
pengembang produk baru atau meningkatkan penawaran online adalah salah satu bentuk yang paling menarik dari CRM sosial.
16
5. Collaboration, ini adalah e-kolaborasi bisnis dalam organisasi melalaui internet dan perangkat lunak lain untuk mendorong segala bentuk kerjasama yang mendukung proses bisnis. 6. Customer experience, ini referensi penggunaan CRM sosial untuk meningkatkankan pengalaman pelanggan dan menambah nilai merek yang tersirat oleh banyak aspek-aspek lain di atas. Ini
menberikan
contoh
menggunakan
program
VIP,
menawarkan kolaborasi antara pelanggan dengan karakteriktik bersama untuk menambah nilai dan menciptakan advokasi.
2.2.9 Aktivitas yang Dapat Mendukung Penggunaan e-CRM Untuk lebih spesifik, aktivitas e-CRM menuntut manajemen perusahaan untuk melakukan hal-hal seperti berikut ini : •
Menggunakan e-mail pemasaran untuk mendukung upsell (produk subtitusi dengan harga yang lebih mahal) dan cross-sell (produk subtitusi).
•
Data mining untuk meningkatkan target penjualan.
•
Menyediakan fasilitas pelayanan pelanggan secara online (seperti FAQs dan chat online).
•
Pemesanan produk untuk member
17
•
Mengatur
kualitas
layanan
secara
online
untuk
memastikan bahwa pelanggan mendapatkan informasi yang dibutuhkan dan memberikan pengenalan produk dan keunggulan produk yang diproduksi perusahaan 2.2.10 Keuntungan Penggunaan e-CRM Menurut Chaffey (2009: 847) menggunakan internet untuk membangun hubungan dalam pemasaran memerlukan database pelanggan, database pelanggan ini berguna untuk membangun hubungan yang tepat sasaran dan dipersonalisasikan. Keuntungannya-keuntungannya: •
Targeting more cost-effectively Jika menggunakan cara tradisional seperti surat langsung, biasanya berdasarkan pada orang-orang yang sudah terdaftar di perusahaan saja, ini berarti tidak semua orang dapat menjadi target pasar.
•
Achieve
mass customization of the marketing
messages (and possibly the product) Teknologi membuat sesuatu menjadi mungkin untuk mengirim e-mail dengan biaya yang lebih rendah daripada mengirim surat dengan cara lama •
Increase dept, breath, and nature of relationship Internet memungkinkan informasi yang lebih banyak dapat disediakan sebagaimana yang dibutuhkan untuk konsumen.
18
•
A learning relationship can be achieved using different tools throughout the customer lifecycle
Pelanggan
dapat
mencari
produk
yang
dibutuhkan sebelum membeli lewat website.
Pelanggan mendapatkan informasi secara bebas tentang informasi perusahaan maupun tentang produk secara online.
Pertanyaan yang tadinya diberikan lewat forum atau e-mail saat ini juga dapat melalui online customer service.
Evaluasi
pengembangan
produk
baru
(komentar terhadap prototype dari produk baru tersebut)
•
Lower Cost Menghubungi pelanggan melaui email atau dengan pelanggan
melihat
website
perusahaan
dapat
mengurangi pengeluaran biaya dibandingkan dengan menggunakan surat
2.3 Strategic Analysis Selain itu, model menunjukkan bahwa elemen-elemen, meskipun umumnya berurutan, juga berulang dan memerlukan rujukan kembali ke tahap sebelumnya. Pada kenyataannya ada tumpang tindih antara tahap.
19
Sampai sejauh mana, maka, bisa pendekatan strategi tradisional diterapkan untuk e-bisnis, ada tiga dimensi kunci untuk mendefinisikan e-strategi bisnis : 1.
Dimana
organisasi
akan
bersaing?
(Artinya,
dalam
lingkungan mikro eksternal.) 2. Apa jenis nilai yang akan dibuat? (Pilihan strategi untuk menghasilkan nilai melalui peningkatan pendapatan atau mengurangi biaya.) 3.
Bagaimana seharusnya organisasi harus dirancang untuk memberikan nilai? (Termasuk struktur internal dan sumber daya dan interface dengan perusahaan eksternal.)
Sehingga dapat digambarkan dibawah ini adalah sebagai berikut :
1 Strategic analysis External envonment
Internal resources
2 Strategic objectivees Vision & Mission
objectives
3 Strategic definition Option
Option
Option
20
generation evaluation
selection
4 Strategic Implementation Planning
Execution
Control
Gambar 2.1 A Generic Strategic Process Model
Tanda panah pada gambar 2.1 menyoroti perbedaan penting dalam cara di mana strategi model proses yang diterapkan. Mengacu pada karya Dave Chaffey (2011) yang membedakan antara pendekatan strategi preskriptif dan muncul. Dalam pendekatan strategi preskriptif analisis strategis digunakan untuk developing strategi, dan kemudian diimplementasikan. Dengan kata lain, strategi diresepkan di muka. Alternatif, dalam pendekatan strategi muncul, strategi analisis, pengembangan strategis
dan
implementasi
strategi
yang
dilaksanakan
saling
terkait.
Pada kenyataannya, pengembangan strategi yang paling organisasi dan proses perencanaan telah elemen adalah tahunan atau enam bulan terstruktur proses penganggaran atau jangka panjang tiga tahun proses perencanaan pemasaran bergulir. Namun, pada skala waktu pendek, organisasi juga perlu proses muncul untuk memungkinkan kelincahan strategis dan kemampuan untuk secara cepat merespon dinamika pasar. E-konsultasi telah meneliti pendekatan yang digunakan untuk mendorong strategi muncul atau kelincahan strategis berdasarkan wawancara dengan praktisi e-commerce - lihat gambar 2.2 Corporate strategy
21 e-business strategy
SCM strategy
Marketing / CRM strategy
Information sistems strategy
SCM = supply chain management CRM = customer relationship management Gambar 2.2 Relationship between e-business strategy and other strategies Pada gambar 2.1 Ringkasan pendekatan yang digunakan untuk mendukung strategi emergent adalah sebagai berikut : 1. Strategis Analisis: Pendekatan yang digunakan untuk mendukung strategi digital : •
Staf di bagian yang berbeda dari organisasi didorong untuk memantau pengenalan pendekatan baru oleh pesaing
•
Ad hoc panel yang digunakan untuk menyarankan atau meninjau ide-ide baru untuk fitur situs
•
Pengujian
membujur
Triwulanan
yang
berguna
mengevaluasi tugas utama 2. Perumusan strategi dan seleksi Pendekatan yang digunakan untuk mendukung strategi digital : • Anggaran fleksibel untuk menetapkan kembali prioritas
untuk
22
•
IT Support diberdayakan untuk mengambil keputusan tentang web baru, dan fungsi-fungsinya
3. Strategi Implementasi Pendekatan yang digunakan untuk mendukung strategi digital : •
Penggunaan metodologi pengembangan yang cepat untuk memungkinkan perkembangan strategi yang cepat
•
Luas situs yang digunakan untuk menampilkan alat-alat baru sedang
dalam
percobaan
(misalnya
Google
Labs
(http://labs.google.com)) •
Sumber daya internal dan proses perusahaan untuk menilai ebisnis kemampuan dan hasil sampai saat ini dalam konteks peninjauan kegiatannya di pasar.
•
Lingkungan
kompetitif
langsung
(mikro-lingkungan),
termasuk permintaan pelanggan dan perilaku, aktivitas pesaing, struktur pasar dan hubungan dengan pemasok, mitra dan perantara •
Lingkungan yang lebih luas (makro-lingkungan) di mana perusahaan beroperasi, termasuk di dalamnya, faktor sosial hukum, ekonomi dan politik
Sehingga dapat digambarkan
dibawah ini adalah sebagai berikut
Tabel 2.1 Elements Of Strategic Situation Analysis For The E-Business
23
1 Strategic analysis External environment
Internal resources
Tehniques
Techniquues
• Social
-Sources analysis
• Legal and ethical
-Portfolio analysis
• Economic
-SWOT analysis
• Political
-Demand analysis
• technological
-Competitor analysis
E- business specific techniques •
Stage models of e-business development
•
Assessing sell-side, buy-side and value-network opportunities and threats
Ini diringkas dalam tabel 2.1 Untuk efektif, bisnis e-responsif, seperti yang dijelaskan sebelumnya, adalah penting bahwa situasi analisis atau scanning lingkungan menjadi proses yang berkesinambungan dengan tanggung jawab secara jelas diidentifikasi untuk melakukan pemindaian dan bertindak atas pengetahuan yang diperoleh.
2.3.1 Sumber daya dan proses analisis Sumber daya analisis untuk e-bisnis terutama berkaitan dengan kemampuan e-bisnis, yaitu sejauh mana perusahaan memiliki sumber daya
24
teknologi dan infrastruktur aplikasi dan sumber daya manusia yang tepat untuk mendukungnya. Sumber daya ini harus dimanfaatkan bersama-sama untuk memberikan proses bisnis yang efisien. Jelassi dan Enders (2008) membedakan antara analisis sumber daya dan kemampuan adalah sebagai berikut : -
Sumber daya adalah aset berwujud dan tidak berwujud yang dapat digunakan dalam penciptaan nilai. Sumber daya Berwujud meliputi infrastruktur teknologi informasi, Sumber daya tidak berwujud termasuk merek perusahaan dan kredibilitas, pengetahuan karyawan, lisensi dan paten.
-
Kemampuan merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk menggunakan sumber daya secara efektif untuk mendukung penciptaan nilai. Mereka tergantung pada struktur dan proses yang digunakan untuk mengelola e-bisnis.
2.4 Pelanggan 2.4.1
Definisi Pelanggan Menurut Nasution (2005: 45) dan Gasperz (2011: 73) pelanggan
adalah semua orang yang menurut organisasi untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja organisasi. Meskipun ada perbedaan persepsi tentang peran segmentasi dalam pemasaran yang meliputi CRM, setidaknya ada beberapa kecocokan yang membuat pelanggan adalah kunci sumber daya yang diperlukan untuk mencapai CRM yang efektif (Christiane Bailey, Paul R Baines, Hugf Wilson
25
Moira Clark, 2009) “Segmentasi and Customer Insight in Contemporary Service Marketing Practice” ( Journal of Marketing Management, volume 25, issue 3 & 4 April 2009, pages 227) 2.4.2
Nilai dan Kepuasan Pelanggan Kepuasan
pelanggan
sebenarnya
bagaimana
pelanggan
mengevaluasi kinerja yang sedang berlangsung. (Gustafsson, A., Johnson, M.D.,
and
Roos,
I.
(2005),
“The
Effects
of
Customer
Satisfaction Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on Customer Retention”, Journal of Marketing, Vol. 69, pg. 210–218). Menurut Schiffman (2010: p29), nilai pelanggan adalah rasio antara keuntungan yang didapat pelanggan (ekonomi, fungsional, dan psikologi) dengan sumber daya yang dikeluarkan (uang, waktu, usaha, dan psikologi) untuk mendapatkan produk tersebut, nilai yang dirasakan relatif dan subjektif. Menurut Kim dan Chung (2011), beberapa definisi dari nilai tersedia di berbegai konteks. Dalam salah satu contoh nilai dianggap sebagai keseluruhan dari perkiraan pelanggan terhadap kegunaan dari produk yang diterima dan diberikan oleh perusahaan. Dalam contoh yang lain, nilai diartikan pada sebuah keyakinan tentang sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan yang berfokus pada aspek psikologis dari pelanggan itu sendiri. Menurut Schiffman (2010: 29-30), kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa dalam kaitannya dengan harapan mereka masing-masing. Di sisi positif,
26
pelanggan yang merasa puas akan menjadi loyal dan melakukan pembelian kembali atau orang-orang yang mendapatkan pengalaman melebihi ekspektasinya dan yang paling menguntungkan adalah adanya promosi dari mulut ke mulut. Menurut Gable (2006) kepuasan pelanggan tidak serta merta menjamin loyalitas pelanggan. Karena walaupun pelanggan tersebut puas dengan produk ataupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, namun saat pelanggan menemukan sebuah tempat yang dinilai lebih baik, pelanggan tersebut akan segera berpaling. Baik praktisi dan akademis menilai bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tidak bisa digabungkan. Walaupun pelanggan loyal bisa dikatakan terlihat puas, tapi kepuasan tidak secara keseluruhan diartikan sebagai loyalitas
2.5 OOAD Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 60) menyatakan bahwa Object Oriented Analysis (OOA) merupakan sebuah cara untuk menentukan semua tipe objek yang berada di dalam sebuah sistem dan juga untuk menggambarkan interaksi yang dibutuhkan user dalam menyelesaikan tugas-tugasnya. Sedangkan Object Oriented Design (OOD) adalah sebuah cara untuk menyelesaikan semua tipe objek yang harus berkomunikasi dengan user dan perangkat yang ada di dalam sistem, menggambarkan bagaimana objek-objek berinteraksi untuk menyelesaikan tugasnya dan sekaligus untuk memperbaiki definisi masing-masing tipe dari objek sehingga dapat diimplementasikan dengan sebuah bahasa atau lingkungan khusus. Dari beberapa definisi di atas maka dapat dijabarkan bawha Object Oriented Analysis (OOA) dan Object Oriented Design (OOD) dapat di kombinasikan
27
menjadi Object Oriented Analysis and Design (OOAD) yang merupakan sebuah cara untuk menentukan semua tipe objek yang berkerja di dalam sebuah sistem dengan menggunakan interaksi yang dibutuhkan oleh user untuk menyelesaikan tugas-tugasnya serta untuk memperbaiki definisi masing-masing tipe dari objek, sehingga dapat diimplementasikan dengan menggunakan sebuah bahasa atau lingkungan yang khusus. 2.5.1 UML Unified Modelling Language (UML) adalah sebuah “bahasa” yg telah menjadi
standar
dalam
industri
untuk
visualisasi,
merancang
dan
mendokumentasikan sistem piranti lunak. UML menawarkan sebuah standar untuk merancang model sebuah sistem. Dengan menggunakan UML kita dapat membuat model untuk semua jenis aplikasi piranti lunak, dimana aplikasi tersebut dapat berjalan pada piranti keras, sistem operasi dan jaringan apapun, serta ditulis dalam bahasa
pemrograman
apapun.
Tetapi
karena
UML
juga
menggunakan class danoperation dalam konsep dasarnya, maka ia lebih cocok untuk penulisan piranti lunak dalam bahasa bahasa berorientasi objek seperti C++, Java, C# atau VB.NET. Notasi UML terutama diturunkan dari 3 notasi yang telah ada sebelumnya: Grady Booch OOD (Object-Oriented Design), Jim Rumbaugh OMT (Object Modeling Technique), dan Ivar Jacobson OOSE (Object-Oriented Software Engineering). Sejarah UML sendiri cukup panjang. Sampai era tahun 1990 seperti kita ketahui puluhan metodologi pemodelan berorientasi objek telah bermunculan di dunia. Diantaranya adalah: metodologi booch, metodologi coad, metodologi OOSE, metodologi OMT, metodologi shlaer-mellor, metodologi wirfs-brock, dsb. Masa itu terkenal dengan masa perang metodologi (method war) dalam pendesainan
28
berorientasi objek. Masing-masing metodologi membawa notasi sendiri-sendiri, yang mengakibatkan
timbul
masalah
baru
apabila
kita
bekerjasama
dengan
group/perusahaan lain yang menggunakan metodologi yang berlainan. 2.5.1.1 Use Case Diagram Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 242) Use case diagram merupakan diagram yang memperlihatkan variasi peran user dan bagaimana user-user tersebut berinteraksi dengan sistem yang digunakan. Use case diagram dapat dengan mudah dibaca dan dimengerti karena karena use case diagram bekerja dengan menggambarkan interaksi yang khas antara para pengguna sistem dan sistem itu sendiri, serta memberikan narasi tentang bagaimana sistem yang digunakan.
Gambar 2.3 Sample use case diagram
29
Usecase diagram membantu untuk mengidentifikasi beberapa proses yang dilakukan oleh user dan yang harus didukung oleh sistem. untuk pengembangan sistem yang lebih baik, kita harus lebih masuk ke level detil dengan pendeskripsianya menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009, p249). Untuk mendapatkan level yang lebih detail maka hasil dari use case diagram akan dibahas lebih lanjut melalui use case description. 2.5.1.2 Use Case Description Aktifitas yang dilakukan sistem, yang biasanya menanggapi dalam permintaan oleh pengguna. Setiap use case ditentukan dengan detail untuk menentukan persyaratan fungsional. Kemudian setiap software yang dibutuhkan untuk setiap use case dirancang, diimplementasikan, dan diuji (Satzinger,2005,p52)
Gambar 2.4 Use Case Description (Satzinger, 2005:p172) 2.5.1.3 Domain Model Class Diagram Sebuah kelas UML diagram yang menunjukkan hal-hal yang penting dalam pekerjaan pengguna: masalah domain classes, asosiasi, dan atributnya. Problem domain classes bukanlah software classes, meskipun
30
mereka digunakan untuk merancang software classes sebagai rancangan sistem dan telah terimplementasi. (Satzinger,2005: 184)
Gambar 2.5 Domain Model Class diagram (Satzinger, 2005: 413) 2.1.1.4 First Cut Design Class Diagram Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2005, p309), first-cut design class diagram dikembangkan dengan memperluas domain model class diagram. Hal ini dilakukan dalam dua tahap, yaitu mengelaborasi atribut dengan jenis dan informasi tentang nilai awal serta menambahkan panah navigation visibility. Navigation visibility adalah prinsip perancangan dimana sebuah objek dapat melihat atau berinteraksi dengan objek lain. Dalam memulai proses perancangan, pengembangan sebuah first-cut design class diagram berdasarkan domain model class diagram yang telah dibuat pada tahap sebelumnya. 2.5.1.5 Statechart diagram Diagram yang menunjukkan life dari sebuah object pada states dan transisi. Statechart menggambarkan sekumpulan state dari setiap object.
31
Statechart juga digunakan dalam perancangan untuk mengidentifikasi berbagai macam state dari sistem itu sendiri dan event
yang dapat
diproses.(Satzinger,2005,p214)
Gambar 2.7 Statechart Diagram (Satzinger, 2005: p267) 2.5.1.6 User Interface Menurut
Satzinger,
Jackson,
dan
Burd
(2009:
531)
mengatakan bahwa user interface merupakan bagian dari sistem informasi yang dibutuhkan oleh user untuk membuat interaksi input dan output. User Interface dapat menerima informasi dari User memberikan informasi kepada
dan
User untuk membantu mengarahkan alur
penelusuran masalah sampai ditemukan suatu solusi. User interface yang ada untuk berbagai sistem, dan
menyediakan cara :
Input, memungkinkan
pengguna untuk memanipulasi sistem dan Output, memungkinkan sistem untuk menunjukkan efek manipulasi pengguna.
32
2.6 Kerangka Berpikir
Topik : e-CRM
Studi Pustaka : Buku Teks, Skripsi
Mengidentifikasi Masalah
Perancangan Sistem Use Case Description State Chart
Domain Class Diagram
Class Diagram
User Interface
Use Case
Gambar 2.8 Kerangka Berpikir
