4
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori-Teori Dasar/Umum Teori – teori dasar/umum berisi tentang pengertian sistem informasi, pengertian sistem teknologi, pengertian strategi teknologi informasi, pengertian strategi sistem informasi, pengertian strategi bisnis.
2.1.1 Pengertian Sistem Informasi Menurut Rainer Jr dan Turban (2009,p31), sistem informasi adalah mengumpulkan, memproses, menyimpan, menyebarkan informasi untuk tujuan yang spesifik. Komponen dasar dari sistem informasi adalah hardware, software, database, procedur dan people. Menurut Bodnar dan Hopwood (2010,p3), Sistem Informasi adalah kumpulan dari perangkat keras dan perangkat lunak komputer yang di desain untuk merubah data menjadi informasi yang berguna.
2.1.1.1 Tipe-tipe dari Sistem Informasi Berdasarkan bodnar dan Hopwood (2010, p3), maka tipe-tipe dari sistem informasi adalah Information Systems Electronic Data Processing System (EDP) Data Processing System (DP) Managament Information System (MIS) Decision Support System (DSS) Expert System (ES) Executive Information System (EIS) Accounting Information System (AIS)
2.1.2 Pengertian Teknologi Informasi Menurut Rainer Jr. dan Turban (2009,p5), Teknologi Informasi berkaitan dengan alat berbasis komputer yang digunakan orang untuk bekerja dengan informasi dan mendukung pengolahan informasi. Teknologi Informasi adalah teknologi yang berhubungan dengan setiap alat berbasis komputer yang digunakan orang untuk bekerja dengan informasi dan mendukung informasi dan memproses informasi yang dibutuhkan oleh perusahaan (Turban, 2008, p6). Menurut Williams dan Sawyer (2011,p4), Teknologi Informasi adalah istilah umum yang menggambarkan setiap teknologi yang membantu, menghasilkan, memanipulasi, menyimpan dan atau menyebarkan informasi.
2.1.3 Pengertian Strategi Teknologi Informasi
5 Menurut Wheelen dan Hunger (2008,p14), strategi teknologi informasi adalah strategi fungsional yang menggunakan teknologi sistem informasi untuk mendapatkan keuntungan yang kompetitif.
2.1.4 Pengertian Strategi Sistem Informasi Menurut Ward & Peppard (2002, p44), strategi sistem informasi adalah strategi yang mendefinisikan kebutuhan organisasi atau perusahaan terhadap sistem informasi yang mendukung keseluruhan strategi bisnis yang dimiliki organisasi tersebut.
2.1.5 Pengertian Strategi Bisnis Menurut Wheelen dan Hunger (2008,p322), perencanaan strategi bisnis adalah menghasilkan rencana bisnis yang menentukan bagaimana kesempatan akan berubah menjadi kenyataan.
2.2 Teori-Teori Khusus yang Berhubungan dengan Topik yang Dibahas Teori – teori khusus yang berhubungan dengan topik yang dibahas adalah pengertian Enterprise, pengertian Enterprise Architecture, Enterprise Architecture sebagai Program Manajemen, Enterprise Architecture sebagai Metode Dokumentasi, EA Artifact, Goals & Initiatives, Goals & Initiatives, Data & Information, System & Applications, Network & Infrastructure.
2.2.1 Pengertian Enterprise Menurut Bernard (2005, p55), Enterprise adalah area dari aktivitas dan tujuan umum dalam sebuah organisasi, dimana informasi dan sumber daya lainnya yang di pertukarkan. Enterprise biasanya terdiri dari komponen vertical, horizontal, dan extended. Komponen vertical (juga dikenal sebagai Line of bussiness atau segments) adalah daerah kegiatan yang khusus untuk satu baris bisnis (misalnya, penelitian dan pengembangan). Komponen horizontal (juga dikenal sebagai crosscutting enterprise) adalah daerah yang lebih umum dari aktivitas yang melayani beberapa baris bisnis. Extended components terdiri lebih dari satu organisasi (misalnya, extranets dan supply chain).
2.2.2 Pengertian Enterprise Architecture Enterprise Architecture menurut Bernard (2005, p31), merupakan suatu pekerjaan dan praktek manajemen yang didedikasikan untuk meningkatkan kinerja dari suatu Enterprise yaitu dengan cara membuat perusahaan tersebut agar mampu secara keseluruhan dalam mengintegrasikan strategi, praktek – praktek bisnisnya, alur – alur informasinya, dan sumber daya teknologi yang digunakannya. Dengan mengembangkan pandangan yang terintegrasi dari versi sekarang dan masa depan, perusahaan dapat lebih baik mengelola transisi mencakup identifikasi tujuan-tujuan
6 baru, kegiatan, dan semua sumber daya modal dan manusia (termasuk teknologi informasi) yang akan meningkatkan keuangan baris bawah dan misi kinerja. Komponen Enterprise Architecture : EA = S + B + T Enterprise Architecture = Strategy + Business + Technology
2.2.2.1 Hubungan Strategi, Bisnis, dan Teknologi Menurut Bernard (2005, p72), Enterprise Architecture untuk mendukung kegiatan holistik perusahaan, itu harus berhubungan dengan strategi, bisnis, dan teknologi. Enterprise Architecture paling efektif jika secara bersamaan mendukung perencanaan dan pengambilan keputusan eksekutif di perusahaan dan perencanaan dalam pengambilan keputusan manejemen disetiap line of business. Dengan cara ini enterprise architecture membantu untuk memastikan bahwa strategi menggerakan bisnis dan perencanaan teknologi. Dari perspektif bisnis, enterprise architecture menyediakan konteks dan tujuan dari aktivitas bisnis dengan memastikan teknologi dilaksanakan hanya setelah kebutuhan bisnis diidentifikasi. Dilihat dari perspektif teknologi enterprise architecture menyediakan strategi dan konteks bisnis dari perencanaan sumber daya.
2.2.2.2 Hubungan Enterprise Architecture dan Strategi Menurut Bernard (2005, p72), kerangka dan metodologi enterprise architecture mengatur dokumentasi enterprise architecture dengan cara mengijinkan strategi yang berpengaruh pada perencanaan bisnis dan teknologi, serta pengambilan keputusan. Ini penting khususnya didalam dokumentasi dari gambaran dari masa depan enterprise architecture. Pertama, mengidentifikasi apa yang akan dirubah dan diantisipasi didalam sasaran dan inisiatif strategi, dokumentasi yang berikutnya dari aktivitas bisnis dan sumberdaya teknologi dapat diselesaikan dengan cara mempromosikan keselarasan, efisien, dan efektif. Strategi dokumentasi melibatkan identifikasi dari sasaran (goals), inisiatif (initiatives), dan ukuran hasil (outcome measures).
2.2.2.3 Hubungan Enterprise Architecture dan Perencanaan Bisnis Menurut Bernard (2005, p73), seperti yang tercermin dalam desain dari enterprise architecture framework dalam membuat strategi, persyaratan bisnis, dan dukungan solusi untuk memenuhi kebutuhan teknologi. Dokumen Enterprise Architecture terdiri dari 3 masalah utama pada tingkatan bisnis yaitu :
Dukungan sasaran strategi (Supporting strategic goals).
Dokumentasi dari aktivitas bisnis (Documentation of Business Activity).
7
2.2.2.4
Identifikasi dukungan teknologi (identifiying supporting technologies).
Hubungan Enterprise Architecture dengan Perencanaan Teknologi Menurut Bernard (2005, p73), teknologi merupakan tipe dari sumber daya yang menampilkan informasi dan aliran sumber daya lainnya yang mendukung pembuatan dan pengiriman dari bisnis produk dan jasa, yang memperlihatkan pencapaian dari tujuan strategi. Ini penting bahwa teknologi tidak mendorong bisnis dan perencanaan strategi terutama di perusahaan yang sumberdayanya terbatas, dimana biaya duplikasi teknologi yang tidak strategis tidak dapat diberikan. Ini penting untuk perusahaan (enterprise) untuk mengerti arah dan prioritas utama, rencana yang diperlukan untuk kegiatan bisnis, dan kemudian mengidentifikasi sumber daya yang mendukung, termasuk teknologi informasi.
2.2.3 Enterprise Architecture sebagai Program Manajemen Menurut Bernard (2005, p34), EA mendukung perencanaan strategi dan proses perencanaan sumber daya operasional melalui pandangan dari makro dan mikro tentang bagaimana sumber daya dapat mendukung tercapainya tujuan perusahaan. EA membantu memaksimalkan efesiensi dan efektivitas dari sumber daya perusahaan yang dapat membantu untuk menunjukkan kemampuan kompetitif perusahaan. EA sebagai Program Management terdiri dari : 1. Resource Alignment Pada Gambar 2.1 ditunjukkan bagaimana IT project (penghubung sumberdaya) yang sejalan dengan tujuan dan inisiatif per bagian perusahaan maupun tujuan dan inisiatif utama perusahaan. Serta apakah sumber daya yang digunakan suatu perusahaan sudah efektif dan efisien dalam mendukung strategi perusahaan.
Gambar 2.1 Resource Aligment
8 Sumber : Bernard (2005, p34)
2. Standardized Policy Menggambarkan kebijakan atau peraturan-peraturan yang harus ditetapkan sebuah perusahaan. 3. Decision Support Menggambarkan
apakah
SI/TI
didalam
perusahaan
sudah
mendukung
pengambilan keputusan disetiap divisi dalam perusahaan. 4. Resources Development Menggambarkan seberapa jauh perusahaan mengembangkan atau meningkatkan sumber daya yang ada di dalam perusahaan.
2.2.4 Enterprise Architecture sebagai Metode Dokumentasi Menurut Bernard (2005, p37) dokumentasi EA dicapai melalui 6 elemen utama :
Gambar 2.2 Elemen dokumentasi Enterprise Architecture Sumber :Bernard (2005, p37) 1. The Framework Kerangka dokumentasi EA mengidentifikasi ruang lingkup arsitektur untuk di dokumentasikan dan menetapkan hubungan antara area arsitektur.
9 Gambar 2.3 EA3 Cube Documentation Framework Sumber : Bernard (2005, p38) 2. EA Component Tujuan, proses, standar dan sumber daya yang dapat diubah yang dapat memperluas perusahaan Contoh komponennya terdiri dari Strategic Goal and Initiatives; business product/services; information flows, knowledge warehouses, and data objects; information systems, software applications, enterprise resources program, and web sites (Bernard, 2005, p.40).
Gambar 2.4 Contoh EA Component Sumber : Bernard (2005, p40)
3. Current Architecture Current architecture berisi komponen – komponen EA yang ada pada saat ini pada suatu perusahaan pada tiap tingkatan dari kerangka. pandangan saat ini dari EA berfungsi untuk membuat sebuah dasar inventaisasi dari sumberdaya dan aktivitas saat ini yang didokumentasikan dengan cara yang konsisten dengan pandangan masa depan EA sehingga analis dapat melihat kesenjangan dalam kinerja antara rencana masa depan dan kemampuan saat ini. Pandangan saat ini dari EA terdiri dari artifact (document, diagram, data, lembar kerja, grafik, dll) pada tiap tingkatan kerangka, yang mana diarsipkan dalam repositori on-line untuk membuat mereka bisa digunakan oleh berbagai pemegang kepentingan EA.
10 4. Future Architecture Mendokumentasikan EA baru atau memodifikasi komponen yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk memperbaiki kinerja yang kurang baik atau mendukung sebuah inisiatif strategi baru, kebutuhan operasional atau solusi teknologi.
Gambar 2.5 Pendorong Perubahan Sumber : Bernard (2005, p41) Gambar tersebut menjelaskan future architecture didorong baik pada tingkat strategis dan taktis dalam tiga cara : arah baru dan tujuan; prioritas bisnis berubah; dan teknologi (Bernard, 2005, p.41).
5. EA Management Plan Menggambarkan arsitektur saat ini dan di masa yang akan datang dan perencanaan secara berkala untuk mengelola perubahan bisnis atau teknologi di masa yang akan datang. Bagaimana perusahaan akan terus bergerak dari arsitektur saat ini ke arsitektur masa depan adalah perencanaan yang signifikan dan tantangan manajemen, terutama jika sumber daya TI yang mendukung fungsi bisnis utama sedang diganti atau ditingkatkan.
6. Planning Threads Dokumentasi enterprise architecture termasuk urutan dari aktivitas umum yang hadir didalam semua tingkatan framework. Urutan itu termasuk TI yang berhubungan dengan keamanan (security), standard, dan pertimbangan tenaga kerja (workforce consideration). Keamanan TI (IT Security) Keamanan merupakan bagian integral dari program manajemen enterprise architecture dan metodologi dokumentasi. Kompherensif keamanan program
11 teknologi informasi telah berfokus di beberapa area termasuk informasi, orang, operasi, serta fasilitas. Standard TI Merupakan sesuatu fungsi yang paling penting dari enterprise architecture yaitu menyediakan teknologi dengan stantar terkait pada semua tingkatan dari framework enterprise architecture. Tenaga kerja TI (IT workforce) Kemungkinan sumber daya terbesar yang dimiliki suatu perusahaan yaitu orang-orang. Karena itu penting untuk memastikan bahwa staff TI saling berhubungan, memiliki keterampilan, dan persyaratan pelatihan yang mendukung identifikasi untuk LOB (Line of Business) dan kegiatan dukungan layanan. Di setiap tingkat pada kerangka enterprise architecture dan solusi tepat yang tercermin untuk arsitektur saat ini dan dimasa depan.
2.2.5 EA Artifact Menurut Bernard (2005, p112), EA Artifact adalah jenis dokumentasi yang menggambarkan komponen, termasuk laporan, diagram, grafik, spreadsheet, file video, dan jenis-jenis informasi yang dicatat. Tingkat tinggi (High-Level) pada EA Artifact adalah teks dokumen atau diagram yang menggambarkan keseluruhan strategi, program, dan hasil yang diinginkan. Tingkat menengah (Mid-Level) EA Artifact adalah dokumen, diagram, grafik, spreadsheet, dan briefing yang menjelaskan proses organisasi, proyek – proyek berkelanjutan, rantai pasokan, sistem yang besar, arus informasi, jaringan, dan situs web. Tingkat rendah (Low-Level) EA Artifact menggambarkan aplikasi khusus, kamus data, standar teknis, interface, komponen jaringan, dan tanaman kabel. Ketika EA Artifact diselaraskan melalui taksonomi penyelenggaraan kerangka EA (EA Framework), baru dan pandangan yang lebih berguna tentang fungsi komponen EA yang dihasilkan. Ini adalah salah satu nilai terbesar dari EA sebagai proses dokumentasi, penciptaan kemampuan untuk melihat hirarki pandangan dari perusahaan yang dapat diperiksa dari berbagai perspektif.
2.2.5.1 EA Repository Menurut Bernard (2005, p226), EA Repository menyediakan akses mudah ke dokumentasi EA sangat penting untuk digunakan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan. Ini bisa dicapai melalui pembuatan sebuah repositori EA on-line untuk arsip dokumentasi komponen EA dalam berbagai bidang dari kerangka EA. EA repository pada dasarnya adalah sebuah situs web dan database yang menyimpan informasi dan menyediakan link ke perangkat / alat – alat EA dan sumber program EA lainnya.
12
Gambar 2.6 Contoh Rancangan EA Repository Gambar 2.6 contoh bagaimana sebuah EA repository di rancang. Contoh ini disebut living enterprise dan dirancang untuk mendukung dokumentasi.
2.2.6 Goals & Initiatives Menurut Bernard (2005, p106), Goals & Initiatives berada pada Level atas dari EA3 Framework yang memperkenalkan perusahaan dalam menentukan arah stategis (strategic direction), tujuan (goals), Initiatives, serta memberikan penjelasan yang jelas mengenai kontribusi bahwa TI akan membantu perusahaan dalam mencapai tujuan itu. Perencanaan strategis dimulai dengan suatu pernyataan yang jelas dari tujuan dan/atau misi perusahaan, pernyataan singkat dan jelas dari keberhasilan visi.
2.2.6.1 Analisis Lingkungan Eksternal 1. PEST Menurut Ward & Peppard (2002, p70), dalam melakukan pengolahan suatu bisnis atau suatu badan usaha, terdapat cakupan yang luas sekali jika ingin membahas faktor eksternalnya karena terdapat enam faktor utama yang biasanya dianalisis oleh perusahaan. Faktor – factor tersebut, biasanya dipertimbangkan bersamaan pada tingkat sejak dari pemikiran strategi, dengan menggunakan metode pendekatan PEST (Politik, Ekonomi, Sosial, Teknologi). Dua pendekatan lainnya, yaitu faktor legal normalnya sudah termasuk didalam faktor politik dan faktor ekonomi normalnya sudah termasuk
13 didalam faktor sosial. Dengan demikian faktor-faktor tersebut dapat memberikan kesempatan bisnis yang lebih signifikan agar dapat juga mengidentifikansikan ancaman-ancaman yang mungkin terjadi, sehingga perusahaan
dapat
menyediakan
waktu
dalam
mengatasi
aksi
dan
meminimalisasi dampak yang akan terjadi. Politik Aspek politik dalam metode PEST menjelaskan tentang hal-hal yang berkaitan dengan kebijakan – kebijakan pemerintah terhadap proses bisnis perusahaan. Faktor legal yang dapat digolongkan ke dalam aspek politik merupakan hukum atau undang-undang yang berkaitan dengan proses bisnis. Ekonomi Aspek ekonomi memberikan pengaruh terhadap proses bisnis perusahaan, seperti kebijakan moneter, standar nilai inflasi dan deflasi negara, serta keadaan ekonomi global. Sosial Aspek sosial juga ikut memberikan dampak terhadap strategi perusahaan dalam menjalankan proses bisnis. Hal-hal yang berkaitan dengan aspek sosial tersebut adalah kebudayaan, tenaga kerja, lingkungan kerja, serta lingkungan hidup. Teknologi Aspek Teknologi yang terus berkembang juga memberikan pengaruh
pada
perusahaan.
Maka
perusahaan
berlomba-lomba
memanfaatkan teknologi dalam mengembangkan produk dan jasa agar mendapatkan keuntungan yang banyak dalam waktu singkat. Lima Daya Persaingan Porter menurut Fred R. David (2006, p131), adalah alat untuk menganalisis lingkungan persaingan industri. Industri dapat didefinisikan sebagai kelompok perusahaan yang memproduksi produk atau jasa yang sama atau barang pengganti yang dekat. 2. Five Forces Porter
14
Gambar 2.7 Lima Daya Persaingan menurut Porter Sumber : David (2006, p131) Lima kekuatan persaingan tersebut adalah : Kekuatan tawar – menawar pembeli/Konsumen Ketika konsumen terkonsentrasi atau besar jumlahnya, atau membeli dalam jumlah besar, kekuatan tawar – menawar mereka menjadi kekuatan utama yang memengaruhi intensitas persaingan dalam suatu industri. Perusahaan pesaing mungkin menawarkan garansi yang lebih panjang atau jasa khusus untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan ketika kekuatan tawar – menawar konsumen (bargaining power of consumen) cukup besar. Kekuatan tawar – menawar konsumen juga lebih tinggi ketika yang dibeli adalah produk standar atau tidak terdiferensiasi. Ketika kondisinya seperti ini, konsumen sering kali dapat bernegosiasi tentang harga jual, cakupan garansi, dan paket aksesori hingga ke tingkat yang lebih tinggi. Bagi perusahaan besar sekalipun seperti Wal-Mart, peningkatan drastis dalam kekuatan tawar menawar konsumen karena penggunaan Internet merupakan ancaman eksternal yang besar. Persaingan diantara Perusahaan Sejenis Persaingan antarperusahaan sejenis biasanya merupakan kekuatan terbesar dalam 5 kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan oleh suatu perusahaan dapat berhasil hanya jika mereka memberikan keunggulan kompetitif dibanding strategi yang dijalankan perusahaan pesaing.
15 Perubahan strategi oleh satu perusahaan mungkin akan mendapat serangan balasan, seperti menurunkan harga, meningkatkan kualitas, menambah feature, menyediakan jasa, memperpanjang garansi, dan meningkatkan iklan. Intensitas persaingan di antara perusahaan sejenis yang bersaing cenderung meningkat karena jumlah pesaing semakin bertambah, karena pesaing semakin seragam dalam hal ukuran dan kemampuan, karena permintaan untuk produk industri menurun, dan karena pemotongan harga menjadi semakin umum. Persaingan juga meningkat ketika pelanggan dapat berpindah merek dengan mudah; ketika hambatan untuk meninggalkan pasar tinggi; ketika biaya tetap tinggi; ketika produk mudah rusak; ketika perusahaan pesaing berbeda strategi; tempat mereka berasal, dan budaya; serta ketika merger dan akuisisi menjadi umum dalam suatu industri. Ketika persaingan antarperusahaan sejenis semakin intensif, laba perusahaan menurun, dalam beberapa kasus bahkan membuat suatu industri menjadi sangat tidak menarik. Kekuatan Tawar - menawar penjual/ pemasok Kekuatan tawar - menawar pemasok (bargaining power of supplier) mempengaruhi intensitas persaingan dalam suatu industri, khususnya ketika ada sejumlah besar pemasok, ketika hanya ada sedikit barang substitusi yang cukup bagus, atau ketika biaya untuk mengganti bahan baku sangat mahal. Sering kali kepentingan yang dicari oleh pemasok dan produsen adalah saling memberikan harga yang masuk akal, memperbaiki, kualitas, mengembangkan jasa baru, pengiriman just-intime, dan mengurangi biaya persediaan, dengan demikian memperbaiki profitabilitas jangka panjang untuk semua pihak. Perusahaan dapat menjalankan strategi integrasi ke belakang (Backward Integration) untuk mendapatkan kendali atau kepemilikan dari pemasok. Strategi ini efektif
khususnya ketika pemasok tidak dapat
diandalkan, terlalu mahal, atau tidak mampu memenuhi kebutuhan perusahaan secara konsisten. Perusahaan umumnya dapat menegosiasikan syarat yang lebih menguntungkan bagi pemasok ketika terintegrasi ke belakang merupakan strategi yang digunakan secara umum di antara perusahaan – perusahaan yang bersaing dalam suatu industri. Kemungkinan Masuknya Pesaing Baru Ketika perusahaan baru dapat dengan dengan mudah masuk ke dalam industri tertentu, intensitas persaingan antarperusahaan meningkat. Tetapi, hambatan untuk masuk, dapat mencakup kebutuhan untuk
16 mencapai skala ekonomi dengan cepat, kebutuhan untuk mendapatkan teknologi dan pengetahuan khusus, kurangnya pengalaman, tingginya kesetiaan pelanggan, kuatnya preferensi merek, besarnya kebutuhan akan modal, kurangnya jalur distribusi yang memadai, peraturan pemerintah, tarif, kurangnya akses terhadap bahan mentah, kepemilikan paten, lokasi yang kurang menguntungkan, serangan balasan dari perusahaan yang sudah mapan, dan potensi kejenuhan pasar. Disamping berbagai hambatan masuk, perusahaan baru kadangkadang memasuki suatu bisnis dengan produk berkualitas lebih tinggi, harga lebih rendah, dan sumber daya pemasaran yang besar. Dengan demikian, tugas penyusunan strategi adalah untuk mengidentifikasi perusahaan yang berpotensi masuk ke pasar, untuk memonitor strategi pesaing baru, untuk membuat serangan balasan apabila dibutuhkan, serta untuk memanfaatkan kekuatan dan peluang yang ada saat ini. Potensi Pengembangan Produk Subtitusi Dalam banyak industri perusahaan bersaing dekat dengan produsen produk subtitusi dalam industri yang berbeda. Contohnya adalah produsen container plastik berkompetisi dengan produsen kaca, paperboard, dan kaleng almunium, dan produsen acetaminophen bersaing denga produsen obat pengurang rasa sakit kepala dan nyeri. Keberadaan produk subtitusi menciptakan batas harga tertinggi yang dapat dibebankan sebelum konsumen beralih ke produk subtitusi. Tekanan kompetisi yang berasal dari produk subtitusi meningkat sejalan dengan menurunnya harga relatif dari produk subtitusi dan sejalan dengan biaya kosumen untuk beralih ke produk lain menurun. Cara terbaik untuk mengukur kekuatan kompetitif prosuk subtitusi adalah dengan memantau pangsa pasar yang didapat oleh produk-produk tersebut,
juga
dengan
memantau
rencanan
perusahaan
untuk
meningkatkan kapasitas dan penetrasi pasar.
3. Value Shop Analisis value chain services business (Value Shop) Analisis rantai nilai merupakan sebuah gambaran grafis dari kegiatan perusahaan yang dirancang dengan suatu cara untuk menunjukkan uraian kegiatan. Untuk perusahaan yang bergerak dibidang jasa, analisi rantai nilai ini lebih tepat digambarkan dengan menggunakan analisi value shop (Ward & Peppard (2002, p266).
17 Value shop adalah bisnis yang sangat utama utama menangani masalah, pengiriman value dengan menyiapkan solusi untuk pelanggan. Mereka dikarakteristikan dengan kuat dan ekstensif informasi meningkatkan keduanya dalam mengatur transaksi bisnis dan pengiriman dari solusi. Aktivitas – aktivitas organisasi dikelompokkan dalam dua aktivitas besar, yaitu aktivitas utama dan aktivitas pendukung. Aktivitas utama adalah seluruh aktivitas yang berkaitan langsung dengan proses untuk menghasilkan produk/jasa yang untuk diserahkan kepada pelanggan. Sedangkan aktivitas pelanggan adalah seluruh aktivitas yang tidak berkaitan langsung dengan aktivitas untuk menghasilkan jasa.
Support activities Infrastructure, technologi, human resource, procurement, etc
Gambar 2.8 Value chain Services Business (Value Shop) (Ward dan Peppard,2002,p266) Berdasarkan analisis value chain tersebut terbagi atas dua jenis aktivitas antara lain : 1. Aktivitas utama,terbagi : a. Business Acquisition Dalam kegiatan ini, perusahaan merumuskan apa kebutuhan dan keinginan dari pelanggan dengan data dan infomasi yang diperoleh dari pelanggan. Dari kegiatan ini, dapat diketahui apakah setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan sudah dicukupi oleh perusahaan. b. Problem Specification Dalam kegiatan ini perusahaan meurmuskan masalah – masalah apa saja yang bisa terjadi. Dalam mmenuhi kebutuhan pelanggan. Dan melihat apakah masalah – masalah tersebut dapat diatasi atau tidak.
18 c. Knowledge Application Dalam kegiatan ini,perusahaan merumuskan masalah – masalah apa saja yang dihadapi perusahaan yang belum dapat diselesaikan, kemudian mencari solusinya dan menciptakan suatu knowledge application yang baru. Jika perusahaan tidak mampu membuat knowledge application yang baru, maka perusahaan dapat meminta bantuan dari pihak luar, misalnya konsultan yang dapat membuat strategi baru yang dapat memecahkan masalah yang ada.
d. Allocation Resources Dalam kegiatan ini, perusahaan melakukan analisis 5M (Man, Money, Material, Method, Machine) dan informasi. Analisis ini dilakukan
untuk
mengetahui
kemampuan
perusahaan
dalam
menerapkan strategi yang baru dan juga mengalokasikan 5M tersebut dalam perusahaan. Misalnya: Money, jika perusahaan kekurangan dana maka perusahaan akan mencari sumber dana lain seperti Bank. e. Marketing the capability Merupakan kegiatan perusahaan dalam memperkenalkan produk – produk dari perusahaan pada pelanggannya atau masyarakat. f. Configure Solution Dalam kegiatan ini, perusahaan merumuskan solusi yang akan dilakukan dan membuat perencanaan dalam pengerjaan solusi tersebut. g. Execute Solution Dalam kegiatan ini, perusahaan mulai melaksanakan atau menerapkan solusi bisnis yang baru. 2. Aktivitas Pendukung : a. Technology Menjelaskan teknologi apa saja yang digunakan dalam perusahaan tersebut. b. Human Resources Merupakan cara dari perusahaan dalam mengatur SDM nya, misalnya dengan memberikan pelatihan pembekalan skill dan ilmu. c. Infrastructure Infrastruktur merupakan sarana dan prasarana yang diperlukan oleh perusahaan.
2.2.6.2 Analisis Lingkungan Internal 1. Strategic Plan
19 Menurut Bernard (2005, p115), Perencanaan strategis (Strategic planning) memperlihatkan sebuah gambaran tingkat atas dari kumpulan pengaturan dalam perusahaan itu sendiri. Arah ini lebih lanjut diartikulasikan dalam skenario (Scenarios) jangka panjang, strategi (Strategies), tujuan (Goals), dan inisiatif (Initiatives) yang berfungsi sebagai dasar untuk jangka pendek perencanaan taktis (Operasional) yang di perbaharui setiap tahun. Sebuah rencana strategis adalah gabungan EA artifact yang harus memandu arah perusahaan selama periode 3 – 5 tahun di masa depan dengan menyediakan item berikut, masing-masing merupakan EA artifacts yang sangat sedehana yang terpisah. Menetapkan
misi dan visi yang menjelaskan dengan
singkat tujuan dan arah dalam suatu Enterprise. Mengembangkan pernyataan arah strategis (Statment of Strategic Direction) yang sesuai dengan tujuan perusahaan, menjamin perusahaan supaya dapat bertahan, memungkinkan untuk fleksibilitas, dan mempromosikan keberhasilan kompetitif. Pernyataan ini adalah penjelasan rinci mengenai dimana perusahaan bermaksud untuk pergi. Meringkas hasil dari analisis SWOT yang merupakan dasar dari pernyataan arah strategis dan yang mengidentifikasi kekeuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman perusahaan. Meringkas situasi dan asumsi rencana untuk beberapa ‘Concept of Operations’ CONOPS skenario yang mendukung arah strategis perusahaan. Ringkasan ini harus mencakup satu skenario saat ini yang menggambarkan kordinasi kegiatan tingkat tinggi yang sedang berlangsung disetiap baris bisnis (Line of Business), serta beberapa skenario laporan masa depan dari kombinasi yang berbeda dari driver internal dan eksternal yang diidentifikasi melalui analisis SWOT. Mengembangkan sebuah Grafik CONOPS bahwa dalam menangkap gambar tunggal esensi dari dan partisipasi didalam skenario operasi saat ini. Mengembangkan strategi kompetitif umum (General Competitive Strategy) untuk perusahaan dalam mempersatukan skenario CONOPS saat ini dan masa depan dan perusahaan bergerak dalam arah strategis yang dimaksudkan dalam cara yang itu dan menjelaskan faktor internal dan eksternal seperti budaya,
20 Line of Bussiness, persyaratan bisnis, kondisi pasar, strategi pesaing dan resiko. Mengidentifikasi tujuan strategis (Strategic Goals) yang akan menyelesaikan strategi pesaing dan menetapkan sponsor eksekutif yang bertanggung jawab untuk mencapai masing – masing tujuan. Mengidentifikasi inisiatif strategi (Strategic Initiatives) dan sumberdaya sponsor untuk inisiatif, yang merupakan program yang sedang berlangsung atau proyek pembangunan yang akan mencapai setiap tujuan strategis. 2. SWOT Analysis Menurut Bernard (2005, p118), salah satu kegiatan awal perusahaan adalah melakukan pengembangan strategic plan yaitu ‘Strength, Weakness, Opportunity, Threat’ (SWOT) Analisis. Analisis ini terlihat pada faktor internal dan eksternal untuk menentukan daerah perusahaan yang harus difokuskan dalam meningkatkan survivabilitas dan kesuksesan, serta daerah yang harus dihindari, atau dikurangi. Hasil Analisis SWOT harus diringkas dalam Strategic Plan, dan Analisis SWOT penuh diarsipkan dalam EA Repository sebagai artefak sederhana yang terpisah. Gambar 2.9 memberikan contoh cara untuk meringkas dan menyajikan hasil Analisis SWOT.
21
Gambar 2.9 Contoh Tabel Ringkasan Analisis SWOT Sumber : Bernard (2005, p118) Menurut Rangkuti (2004, p.20), ada 4 kuadran dalam diagram analisis SWOT, berikut penjelasnnya :
Gambar 2.10 Diagram Analisis SWOT Sumber : Rangkuti (2004, p19)
22
Kuadran
I
:
Ini
merupakan
situasi
yang
sangat
menguntungkan. Perusahaan tersebut memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada, Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (Growth oriented Strategy).
Kuadran II : Meskipun menghadapi berbagai ancaman, perusahaan ini masih memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan adalah menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang dengan cara strategi diversifikasi (Produk/pasar).
Kuadran III : Perusahaan menghadapi peluang pasar yang sangat besar, tetapi di lain pihak, ia menghadapi beberapa kendala/kelemahan internal. Kondisi bisnis pada kuadran 3 ini mirip dengan Question Mark pada BCG matrik. Fokus strategi perusahaan ini adalah meminimalkan masalah – masalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang
pasar
yang
lebih
baik.
Misalnya,
Apple
menggunakan strategi peninjauan kembali teknologi yang dipergunakan dengan cara menawarkan produk – produk baru dalam industry microcomputer.
Kuadran IV : Ini merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan, perusahaan tersebut menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal.
3. Penentuan faktor strategi Eksternal (EFAS) Menurut Rangkuti (2004, p22-23), sebelum membuat matrik faktor strategi eksternal, terlebih dahulu kita perlu mengetahui faktor strategi eksternal (EFAS). Berikut ini adalah cara – cara penentuan Faktor Strategi Eksternal (EFAS) .
23 Tabel 2.1 Tabel EFAS STRA TEGI FAKTOR
BOBOT
RATING
BOBOT RATING
&
KOMENTAR
INTERNAL Peluang Total Kekuatan Ancaman Total Kelemahan TOTAL IFAS Sumber : Rangkuti (2004, p23) Keterangan Tabel 2.1 Tabel EFAS : Susunlah dalam kolom 1 (5 sampai dengan 10 peluang dan ancaman). Beri bobot masing-masing faktor dalam kolom 2, mulai dari 1,0 (sangat penting) sampai dengan 0,0 (tidak penting). Faktorfaktor tersebut kemungkinan dapat memberikan dampak terhadap faktor strategis. Hitung rating (dalam kolom tiga) untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 4 (outstanding) sampai dengan 1 (poor) berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan yang bersangkutan. Pemberian nilai rating untuk faktor peluang bersifat positif (peluang yang semakin besar diberi rating +4, tetapi jika peluangnya kecil, diberi rating
+1).
Pemberian
nilai
rating
ancaman
adalah
kebalikannya. Misalnya, jika nilai ancamannya sangat besar, rating adalah 1. Sebaliknya, jika nilai ancamannya sedikit ratingnya 4. Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3, untuk memperoleh faktor pembobotan dalam kolom 4. hasilnya berupa skor pembobotan untuk masing masing faktor yang nilainya bervariasi mulai dari 4,0 (outstanding) sampai dengan 1,0 (poor). Gunakan kolom 5 untuk memberikan komentar atau catatan mengapa faktor – faktor tertentu dipilih dan bagaimana skor pemobotannya dihitung.
24 Jumlahkan
skor
pembobotan
(pada
kolom
4),
untuk
memperoleh total skor bagi perusahaan yang bersangkutan. Nilai total ini menunjukkan bagaimana perusahaan tertentu bereaksi terhadap faktor-faktor strategis eksternalnya. Total skor ini dapat digunakan untuk membandingkan perusahaan ini dengan perusahaan lainnya dalam kelompok industri yang sama. 4. Penentuan Faktor Strategi Internal (IFAS) Menurut Rangkuti (2004, p24-25), setelah factor – factor strategi internal suatu perusahaan diidentifikasi, suatu table IFAS (Internal Factor Analisis Summary) disusun untuk merumuskan faktor - faktor strategisi internal tersebut dalam rangka strength and weakness perusahaan. Tahapnya adalah : Tabel 2.2 Tabel IFAS STRA TEGI FAKTOR
BOBOT
RATING
INTERNAL
BOBOT RATING
&
KOMENTAR
KEKUATAN Total Kekuatan KELEMAHAN Total Kelemahan TOTAL IFAS Sumber : Rangkuti (2004, p25) Keterangan Tabel 2.2 Tabel IFAS : a. Tentukkan
faktor-faktor
yang
menjadi
kekuatan
serta
kelemahan perusahaan dalam kolom 1. b. Beri bobot masing-masing faktor tersebut dengan skala mulai dari 1,0 (paling penting) sampai 0.0 (tidak penting), berdasarkan pengaruh faktor-faktor tersebut terhadap posisi strategis perusahaan (Semua bobot tersebut jumlahnya tidak boleh melebihi skor total 1,00). c. Hitung rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 4 (outstanding) sampai dengan 1 (poor), berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap
25 kondisi perusahaan yang bersangkutan. Variabel yang bersifat positif (semua variabel yang masuk kategori kekuatan) diberi nilai mulai sari +1 sampai dengan +4 (sangat baik) dengan membandingkan dengan rata-rata industri atau pesaing utama. Sedangkan variabel yang bersifat negatif, kebalikannya. Contohnya,
jika
kelemahan
perusahaan
besar
sekali
dibandingkan dengan rata-rata industri, nilainya adalah 1, sedangkan jika kelemahan perusahaan dibawah rata-rata industri, nilainya 4. d. Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolomg 3, untuk memperoleh faktor pembobotan dalam kolom 4 hasilnya berupa skor pembobotan untuk masing – masing faktor yang nilainya bervariasi mulai 4.0 (outstanding) sampai dengan 1.0 (poor). e. Gunakan kolom 5 untuk memberikan komentar atau catatan mengapa faktor – faktor tertentu dipilih, dan bagaimana skor pembobotanya dihitung. f. Jumlahkan
skor
pembobotan
(pada
kolom
4),
untuk
memperoleh total skor pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan.
Nilai
total
ini
menunjukkan
bagaimana
perusahaan tertentu bereaksi terhadap faktor – faktor strategis internalnya.
Skor
total
ini
dapat
digunakan
untuk
membandingkan perusahaan ini dengan perusahaan lainnya dalam kelompok industry yang sama. 5. Matriks SWOT Menurut David (2006, p284) Matriks SWOT adalah alat untuk mencocokkan yang penting untuk membantu manajer mengembangkan
empat
tipe
strategi:
SO
(Strengths
–
Opportunities), WO (Weakness – Opportunities) ST (Strengths – Threats), WT (Weaknesses – Threats).
Mencocokkan faktor
eksternal dan internal adalah bagian yang paling sulit dalam mengembangkan Matriks SWOT dan membutuhkan penilaian yang baik dan tidak ada pencocokan yang terbaik. Menurut Rangkuti (2004, p31), matriks SWOT adalah alat yang dipakai untuk menyusun faktor-faktor strategi perusahaan. Matriks ini menggambarkan bagaimana peluang dan ancaman.
26 Eksternal yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang dimiliki. Tabel 2.3 Matriks SWOT
Sumber : Rangkuti (2004, p31) Strategi SO Strategi SO menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk memanfaatkan peluang eksternal. Semau manajer akan lebih suka bila organisasi mereka berada pada posisi di mana kekuatan internal dapat memanfaatkan trend dan kejadian eksternal. Organisasi pada umumnya akan menjalankan strategi WO, ST atau WT agar dapat mencapai situasi dimana mereka dapat menerapkan strategi SO. Ketika suatu perusahaan memiliki kelemahan utama, Ia akan berusaha mengatasinya dan menjadikannya kekuatan. Ketika sebuah orgganisasi menghadapai
ancaman
utama,
ia
akan
berusaha
menghindarinya untuk berkonsentrasi pada peluangnya (David, 2006, p285). Strategi WO Strategi WO bertujuan untuk memperbaiki kekuatan internal dengan memanfaatkan peluang eksternal. Kadangkadang terdapat peluang eksternal kunci tetapi perusahaan memiliki kekuatan internal yang menghambatnya untuk mengeksploitasi peluang tersebut. Sebagai contoh, mungkin ada permintaan yang tinggi untuk alat elektronik guna
27 mengontrol jumlah dan waktu injeksi bahan bakar di mesin mobil (peluang), tetapi manufaktur komponen mobil tertentu tidak memiliki teknologi untuk yang dibutuhkan untuk memproduksi alat tersebut (kelemahan). Satu strategi WO adalah membeli teknologi ini dengan membentuk join venture dengan perusahaan yan gmemiliki kompetensi dala area ini. Alternatiff strategi WO adalah merekrut dan melatih staf dengan kemampuan teknis yang dibutuhkan (David, 2006, p285). Strategi ST Strategi ST menggunakan kekuatan perusahaan untuk menghindari
atau
mengurnagi
pengaruh
dari
ancaman
eksternal. Ini tidak berarti bahwa organisasi yang kuat harus selalu menghadapi ancaman di lingkungan eksternalnya secara langsung. Contoh dari strategi ST terjadi ketika Texas Instruments menggunakan departemen legal yang sanagat bagus (kekuatan) untuk menagih hamper $700 juta untuk kerusakan dan royalty dari Sembilan perusahaan Jepang dan Korea
yang
melanggar
paten
untuk
memory
chip
semikonduktor (ancaman). Perusahaan pesaing yang meinru ide, inovasi, dan produk yang dipatenkan adalah ancaman utama di banyak industry. Hal ini masih menjadi masalah utama perusahaan AS yang menjual produknya di Cina (David, 2006, p285). Strategi WT Strategi WT adalah taktif defensif yang diarahkan pada pengurangan kelemahan internal dan menghindari ancaman eksternal. Sebuah organisasi meghadapi berbagai ancaman eksternal dan kelemahan internal akan berada pada posisi tidak aman. Kenyataanya, perusahaan seperti itu meungkin harus berusaha bertahan hidup, bergabung, mengurangi ukuran, mendeklarasikan kebangkrutan, atau memilih likuidasi (David, 2006, p286). 6. Matriks Internal Eksternal (IE) Menurut Rangkuti (2004, p42), Matrik Internal Eksternal ini dikembangkan dari model General Electric (GE – model).
28 Parameter yang digunakan meliputi parameter kekuatan internal perusahan dan pengaruh eksternal yang dihadapi. Tabel 2.4 Matriks Internal Eksternal High(3-4)
Medium(2-3)
High (3-4) (1) Growth
Medium(2-3) (2) Growth
Low(1-2) (3) Retrenchment
Konsentrasi melalui
Konsentrasi
integrasi vertical (4) Stability
integrasi horizontal (5) Growth
(6) Retrenchment
Hati – hati
Konsentrasi
Captive Company atau
melalui
melaluo
integrasi horizontal
Turnaround
Divestment
Atau Stability Tak ada perubahan profit Low(1-2)
(7)
Growth
Difersifikasi
strategi (8) Growth
(9) Retrenchment
Difersifikasi
Bangkrut
Konsentrik Konglomerat Sumber : Rangkuti (2004, p42)
atau
Likuidasi
Tujuan penggunaan model ini adalah untuk memperileh strategi bisnis di tingkat korporat yang lebih detail. Diagram tersebut dapat mengidentifikasi 9 sel strategi perusahaan, tetapi pada prinsipnya kesembilan sel itu dapat dikelompokkan menjadi tiga strategi utama , yaitu : a. Growth strategy yang merupakan pertumbuhan perusahaan itu sendiri (sel 1, 2, dan 5) atau upaya diversifikasi (sel 7 dan 8). b. Stability strategy adalah strategi yang diterapkan tanpa mengubah arah strategi yang telah ditetapkan. c. Retrenchment strategy (sel 3, 6, dan 9) adalah usaha memperkecil
atau
mengurangi
usaha
yang
dilakukan
perusahaan. Untuk memperoleh penjelasan secara lebih detail mengenai kesembilan strategi yang terdapat pada Sembilan sel IE matriks tersebut di atas, berikut ini akan dijelaskan tindakan dari masing-masing strategi tersebut. 1. Strategi pertumbuhan (Growth Strategy) Didesain untuk mencapai perubahan, baik dalam penjualan, asset, profit, atau kombinasi dari ketiganya. Hal ini
dapat
dicapai
dengan
cara
menurunkan harga,
mengembangkan produk baru, menambah kualitas produk
29 atau jasa, atau meningkatkan akses ke pasar yang lebih luas. Usaha
yang
dapat
dilakukan
adalah
dengan
cara
meminimalkan biaya (minimize cost) sehingga dapat meningkatkan profit. Cara ini merupakan strategi terpenting apabila
kondisi
perusahaan
tersebut
berada
dalam
pertumbuhan yang cepat dan terdapat kecenderungan pesaing untuk melakukan perang harga dalam usaha meningkatkanpangsa pasar. Dengan demikian, perusahaan yang belum mencapai critical mass (mendapat profit dari large – scale production) akan mengalami kekalahan, kecuali jika perusahaan ini dapat memfokuskan diri pada pasar tertentu yang menguntungkan. 2. Strategi
Pertumbuhan
melalui
Konsentrasi
dan
Diversifikasi Ada dua strategi dasar dari pertumbuhan pada tingkat korporat, yaitu konsentrasi pada suatu industri atau diversifikasi ke industri lain. Berdasrkan hasilpenelitian, perusahaan yang memiliki kinerja yang baik cenderung mengadakan konsentrasi, sedangkan perusahaan yang relatif kurang memiliki kinerja yang baik cenderung mengadakan
diversifikasi
agar
dapat
meningkatkan
kinerjanya. Jika konsentrasi,
perusahaan
tersebut
memilih
strategi
dia
tumbuh
melalui
integrasi
dapat
(integration) horizontal maupun vertikal, baik secara internal melalui sumber dayanya
sendiriatau secara
eksternal dengan menggunakan sumber daya dari luar. Jika
perusahaan
tersebut
memilih
strategi
diversifikasi, dia dapat tumbuh melalui konsentrasi atau diversifikasi konglomerat, baik secara internal melalui pengembangan produk baru, maupun eksternal melalaui akuisisi. Contoh strategi pertumbuhan adalah sel 1, 2, 5, 7 dan 8. 3. Konsentrasi melalui Integrasi Vertikal (Sel 1) Pertumbuhan melalui konsentrasi dapat dicapai melalui integrasi vertikal dengan cara backward integration (mengambil alih fungsi supplier) atau dengan cara forward integration (mengambil alih fungsi distributor). Hal ini merupakan strategi utama untuk perusahaan yang memiliki
30 posisi kompetitif pasar yang kuat (high market share) dalam industri yang berdaya tarik tinggi. Agar dapat meningkatkan kekuatan bisnisnya atau posisi kompetitifnya, perusahaan ini harus melaksanakan upaya meminimalkan biaya dan operasi yang tidak efisien untuk mengkontrol kualitas serta distribusi produk. Integrasi vertikal pada umumnya terdapat dalam indutri perminyakan, kimia dasar, mobil, serta produk yang memanfaatkan hasil hutan. Sebagaimana ditunjukan dalam table di atas, beberapa keuntungan dari integrasi vertikal ini adalah turunnya biaya serta meningkatnya koordinasi dan control. Hal ini merupakan cara terbaik perusahaan yang kuat dalam rangka meningkatkan competitive advantage di dalam industri yang atraktif. 4. Konsentrasi melalui Integrasi Horizontal (Sel 2 dan 5) Strategi pertumbuhan melalui integrasi horizontal adalah suatu kegiatan untuk memperluas perusahaan sengan cara membangun di lokasi yang lain, dan meningkatkan jenis produk serta jasa. Jika, perusahaan tersebut berada dalam industri yang sangat
atraktif
meningkatkan
(sel
2),
penjualan
tujuannya dan
profit,
adalah
untuk
dengan
cara
memanfaatkan keuntungan economics of scale baik di produksi maupun pemasaran. Sementara jika perusahaan ini berada dalam moderate attractive industry, strategi yang diterapkan adalah konsolidasi (sel 5). Tujuannya relatif defensif, yaitu menghindari kehilangan penjualan dan kehilangan profit. Perusahaan yang berada di sel ini dapat memperluas pasar,
fasilitas
produksi,
dan
teknologi
melalui
pengembangan internal maupun eksternal melalui akuisisi atau joint ventures dengan perusahaan lain dalam industri yang sama. Diversifikasi Konsentris (Sel 7) Strategi
pertumbuhan
melalui
diversifikasi
umumnya dilaksanakan oleh perusahaan yang memiliki kondisi competitive position sangat kuat tetapi nilai daya tarik industrinya sangat rendah. Perusahaan tersebut berusaha memanfaatkan kekuatannya untuk membuat
31 produk baru secara efisien karena perusahaan ini sudah memiliki kemampuan manufaktur dan pemasaran yang baik. Prinsipnya adalah untuk menciptakan sinergi (2+2=5) dengan harapan bahwa dua bisnis secara bersama-sama dapat menciptakan lebih banyak profit daripada jika melakukannya sendiri-sendiri. 5. Diversifikasi Konglomerat (Sel 8) Strategi pertumbuhan melalui kegiatan bisnis yang tidak saling berhubungan dapat dilakukan jika perusahaan mengahdapi competitive position yang tidak begitu kuat (average) dan nilai daya tarik industrinya sangat rendah. Kedua faktor tersebut memaksa perusahaan itu melakukan usahanya ke dalam perusahaan lain. Tetapi pada saat perusahaan tersebut mencapai tahap matang, perusahaan yang
hanya
memiliki
competitive
position
rata-rata
cenedrung akan menurun kinerjanya. Untuk itu strategi diversifikasi konglomerat sangat diperlukan. Tekanan strategi inilebih pada sinergi financial daripada product market synergy (sinergi yang terdapat pada strategi diversifikasi konsentrasi). 6. Strategi Stabilitas (Stability) Kategori stabilitas melalui paling tepat digunakan oleh perusahaan yang dengan sukses pada daya tarik industri menengah. Industri ini berada pada daya tarik industri menengah, karena menghadapipertumbuhan yang biasa-biasa saja atau bahkan tidak ada pertumbuhan, atau daya perubahan lingkungan dan masa depan yang tidak pasti. Strategi ini berguna dalam jangka pendek tetapi berbahaya untuk jangka panjang. Beberapa strategi stabilitas yang popular adalah: Strategi bahwa bisnis diistirahatkan (pause) atau terus dilakukan dengan kehati-hatian yang tinggi (proceed with caution) pada sel 4. Perusahaan menjalankan usahanya dengan hati-hati karena ada faktor-faktor penting yang berubah pada lingkungan eksternal, seperti misalnya peraturan dari pemerintah. Strategi bahwa bisnis dilaksanakan seperti biasa, tidak berubah (no change) pada sel 5. Pada strategi ini perusahaan tetap melakukan perubahanperubahan yang
32 berarti. Di sini perusahaan tetap malakukan sedikit penyesuaian inflasi dalam penjualan dari pemerintah. Strategi kearah peningkatan laba (profit) pada sel 5. 7. Strategi pengurangan (Retrenchment) Strategi ini dapat dilaksanakan ketika sebuah perusahaan mempunyai posisi persaingan yang lemah berhubungan dengan daya tarik industrinya. Posisi seperti ini mempunyai kinerja yang buruk. Strategi pengurangan yang dapat dipilih adalah : Strategi turnaround pada sel 3. Strategi memikat perusahaan lain pada sel 6. Strategi pelepasan atau likuidasi pada sel 9. 7. Concept of Operation Scenario (CONOPS) Menurut Bernard (2005, p.294), Konsep skenario operasi (CONOPS) adalah suatu dokumen cerita yang mengambarkan sebuah perusahaan beroperasi sekarang ini atau akan beroperasi beberapa tahun kedepan yang diberikan kepada faktor internal dan eksternal tertentu yang diidentifikasi dalam analisis SWOT. 8. Concept of Operation Diagram (CONOD) Menurut Bernard (2005, p295) CONOD adalah sebuah pengambaran grafis tingkat tinggi yang menjelaskan bagaimana fungsi-fungsi perusahaan baik total, atau kedalam area tertentu yang menarik.
2.2.7 Product & Service Menurut Bernard (2005, p122), kunci bisnis perusahaan dan dukungan proses didokumentasikan pada tingkat bisnis dari EA framework. Komponen EA pada tingkat ini meliputi dokumentasi proses bisnis dan perencanaan modal TI portofolio yang berisi dokumentasi kasus bisnis pada setiap investasi di bidang TI yang meliputi operasional dan keuangan. Hubungan antara peserta dalam kegiatan E-Commerce dan E-Government ini sering disebut sebagai "B" untuk bisnis, "G" untuk Government (pemerintah), dan "C" untuk citizen (warga negara), sehingga akronim seperti B2B untuk business-to-business dan G2C bagi Government-to-citizen. Menurut Bernard (2005, p106), Product & Services berada pada level kedua dari 3
EA Framework yang mengidentifikasi bisnis produk dan jasa dari Enterprise dan merupakan kontribusi dari dari teknologi yang mendukung proses bisnis perusahaan. Istilah “Business Services” digunakan untuk proses yang berarti dan prosedur untuk
33 menyelesaikan misi dan tujuan dari perusahaan, apakah itu untuk bersaing disektor swasta, menyediakan pelayanan umum, edukasi, memberikan pelayanan medis, memberikan kemampuan pertahanan. Perencanaan strategis membantu secara langsung
dan
memprioritaskan berbagai layanan bisnis dan aktivitas pengiriman produk didalam perusahaan untuk memastikan bahwa perusahaan bergerak secara kolektif berdasarkan arah strategis yang sudah ditetapkan dalam rencana strategis.
2.2.7.1 Business Process Diagram Menurut
Bernard
(2005,
p.300),
Business
Process
Diagram
memperlihatkan detail dari rincian suatu kegiatan, termasuk bagaimana setiap langkah dalam aktivitas berhubungan dengan yang lain. Diagram digambarkan dengan model IDEF-0 untuk melihat input, kontrol, output dan mekanisme dari masing-masing langkah di dalam proses. Model aktivitas IDEF-0 cocok untuk dokumentasi proses bisnis karena menyediakan dua pandangan konteks tingkat tinggi dan pandangan yang lebih rinci dari setiap langkah dalam format kegiatan yang dapat lebih diurai dan saling terkait dengan proses lain untuk menunjukan keterkaitan. Diagram ini berguna dalam menunjukan hubungan antara langkahlangkah dan pengaruh internal atau eksternal, tapi mungkin tidak berdasarkan urutan waktu.
2.2.7.2 Swim Lane Process Diagram Menurut Bernard (2005, p299), Swim Lane Process Diagram merupakan suatu
diagram
aktivitas
pemangku
kepentingan
(Stakeholder)
dimana
menunjukan kegiatan apa saja yang dilakukan pemangku kepentingan (orangorang dengan kepentingan dalam perusahaan) yang terlibat dengan garis dari proses bisnis dan waktu dari interaksi. Diagram menggunakan format dari “Swim Lane” Stakeholder diatur dalam baris, kerangka waktu (Timeframes) diatur dalam kolom, lalu gambaran aktivitas digambarkan dengan simbol flowchart.
34
Gambar 2.11 Swim Lane Diagram Sumber : Bernard (2005, p299)
2.2.7.3
Use Case Narrative & Diagram Menurut Bernard (2005, p302), Use Case Narrative mengikuti format Unified Modeling Language (UML) untuk mengidentifikasi persyaratan bisnis, konteks, Stackholder (Aktor), dan garis bisnis untuk bertinteraksi dengan sistem, layanan, dan applikasi yang diidentifikasi sebagai solusi yang membutuhkan perkembangan. Jadi use case menjelaskan interaksi antara pengguna dengan sistem applikasi.
Gambar 2.12 Use Case Narrative & Diagram Sumber : Bernard (2005, p302)
2.2.8 Data & Information Menurut Bernard (2005, p123), Data & Information adalah bagaimana suatu perusahaan menggunakan data dan informasi untuk didokumentasikan di Level ‘Data & Information’ pada EA3 framework. Komponen EA pada tingkat ini meliputi dokumentasi pada desain, fungsi, dan pengelolaan sistem informasi, database, gudang
35 pengetahuan, dan data mart. Hal ini juga termasuk dokumentasi rinci tentang struktur dan logika pengolahan data. Menurut Bernard (2005, p106), Data & Information berada pada level ketiga dari EA3 Framework merupakan maksud untuk mendokumentasikan bagaimana informasi saat ini yang digunakan oleh perusahaan dan bagaimana arus informasi masa depan akan terlihat. Tingkat ini dapat tercermin melalui dokumen strategi teknologi informasi yang diikat kedalam perencanaan strategi teknologi informasi atau perencanaan bisnis. Tujuan strategi teknologi informasi adalah untuk membangun sebuah pendekatan tingkat tinggi untuk mengumpulkan, menyimpan, mengubah dan menyebarkan informasi ke seluruh perusahaan.
2.2.8.1 Object State Transition Diagram Menurut Bernard (2005, p306), sebuah state transition diagram menggunakan notasi Unified Modeling Language untuk memperlihatkan bagaimana siklus hidup dari sebuah data objek secara spesifik. Diagram ini memperlihatkan perubahan artibut, link, atau behavior dari “on-line order” objek yang hasilnya dari sistem internal atau eksternal yang memicu perubahan keadaan. Menurut Satzinger , Jakson & Burd , Jakson , Burd (2005, p237), sebuah statechart diagram tersusun dari oval-oval yang mewakili status dari sebuah objek dan panah yang mewakili transisinya. Gambar 2.13 mengilustrasikan sebuah statechart simpel dari sebuah printer. Selama mudah mempelajari statechart dengan menggunakan item yang terlihat, ada baiknya memulainya dengan beberapa contoh dari computer hardware. Ketika dasarnya dijelaskan, kita akan mengilustrasikan pemodelan software objek di dalam problem domain. Starting point dari statechart adalah dot hitam, yang disebut pseudostate. oval pertama setelah dot hitam adalah state pertama dari printer. Pada kasus ini, printer dimulai dengan keadaan off state. Sebuah state diwakili oleh sebuah kotak dengan bagian tepi bulat (seperti sebuah oval namun lebih persegi), dengan nama sebuah state didalamnya.
36
Gambar 2.13 statechart sederhana untuk printer Sumber : Satzinger , Jakson & Burd , Jakson , Burd (2005, p237) Didefinisikan secara akurat, sebuah state dari sebuah objek adalah suatu kondisi yang terjadi selama berlangsung ketika memenuhi beberapa kriteria, melakukan beberapa tindakan, atau menunggu untuk sebuah event. Setiap state yang unik memiliki nama yang unik. State adalah sebuah semipermanen kondisi dari sebuah objek, seperti On, Working, atau Loading Equipment. State dideskripsikan sebagai kondisi semipermanen karena eksternal event dapat menginterupsikannya. Sebuah objek akan tetap dalam sebuah state selama beberapa event menyebabkan objek itu bergerak ke state lainnya. Ketentuan penamaan untuk kondisi status membantu mengidentidikasi state secara valid. Sebuah state boleh memiliki nama dari sebuah kondisi spesifik seperti On, atau In repair. State lainnya lebih aktif, dengan nama terdiri dari gerund atau verb phrases (frase kata kerja) seperti Being Shipped atau Working. Untuk contoh, sebuah objek Order spesifik ada ketika seorang customer memesan sesuatu, tepat setelah dibuatkan, objek tersebut di dalam state seperti Adding new order items, kemudian Waiting for items to be shipped, dan akhirnya order state selesai ketika semua item telah dikirim. Seperti terlihat pada gambar 2.13, panah yang meninggalkan Off state disebut transition. Pembuatan transition mengakibatkan objek untuk meninggalkan Off state dan membuat sebuah transition ke On state. Sebuah transitionadalah pergerakan dari sebuah objek dari satu state ke state lainnya. Ini adalah mekanisme yang mengakibatkan sebuah objek meninggalkan state dan berganti ke state baru. State adalah kondisi semipermanen.
State
semipermanen karena transisi menyela state dan menyebabkan state ke akhir kondisi. Pada umumnya, transisi disadari singkat pada durasinya, dibandingkan dengan state, dan tidak bisa diinterupsikan. Dengan kata lain,
37 sekali transisi dimulai, akan berjalan ke kompleksitas dari mengambil objek ke state baru, disebut destination state. Sebuah transisi diwakili dengan panah dari sebuah origin state-state yang lebih dulu ke transition-untuk sebuah destinasi state dan pelabelan dengan sebuah string untuk menjelaskan komponen dari transition. Label transition terdiri dari tiga komponen : Transition-name
(parameters,...)
[guard-condition]
/
action-
expression Pada gambar 2.13, nama transisi di onButtenPhushed. Transisi seperti trigger yang akan menembak atau sebuah event yang terjadi. Name akan menggambarkan action dari triggering event. Pada gambar 2.13, tidak ada parameter yang dikirim ke printer. kondisi guard aman tercover. Untuk melepaskan transition, guard harus benar. Slash depan dibagi mekanisme firing dari action atau proses. Ekspresi action mengindikasikan beberapa proses yang harus terjadi sebelum transisi selesai dan objek tiba di dalam state tujuan. Pada kasus ini, printer akan berjalan sebagai sebuah self-test sebelum beralih ke On state. Nama transition adalah nama dari sebuah message event yang memicu transition dan menyebabkan objek meninggalkan state aslinya. Perhatikan bahwa format sangat mirip ke sebuah message dalam sebuah sistem sequence diagram. Pada faktanya, kita akan menemukan bahwa message names dan transition-names hampir menggunakan syntax yang sama. Satu relationship lainnya ada diantara messages dan transitions; transitions disebabkan oleh messages datang ke objek. Porsi parameter dari message name datang langsung dari message parameter. Guard-condition adalah kualifikasi atau test pada transition, dan itu adalah sebuah true/false kondisi yang simpel yang harus dipenuhi sebelum transition bisa dinyalakan. Untuk sebuah transition ke dalam keadaan menyala, pertama, trigger harus terjadi, dan kemudian guard harus dievaluasi ke true. Terkadang transition hanya memiliki sebuah guard-condition dan tidak ada triggering event. Pada kasus ini, trigger secara terus-menerus menyala (firing), dan kapan saja ketika the guard menjadi true, transition terjadi. True/false kondisi ini adalah sebuah test pada sisi pengiriman dari message. Dan sebelum message dapat dikirim, kondisi true/false harus true. Pada perbedaannya, guard condition ada pada receiving side dari message. Message bisa diterima, tapi transition fires hanya jika guard-condition juga true. Kombinasi dari tests, messages, dan transition memberikan fleksibilitas yang sangat luar biasa dalam mendefinisikan behavior kompleks.
38 Action-expression adalah ekspresi procedural yang disahkan ketika transition dilecutkan. Dengan kata lain, itu menjelaskan action dilakukan. Beberapa dari tiga komponen-transition-name, guard-condition, atau actionexpression-mungkin kosong. Jika salah satu dari transition-name atau guardcondition kosong, maka akan otomatis dievaluasikan ke true. Salah satunya bisa berarti kompleks, dengan AND atau OR konektifitas.
2.2.8.2 Logical Data Model Menurut
Bernard (2005, p308), Model data sematik yang dapat
dikembangkan dengan menggunakan metode dan simbologi tradisional terstuktur (Entity Relationship Diagram), atau dapat menggunakan metode berorientasi objek dan simbologi dari Unified Modeling Language (UML), yang menghasilkan Class Diagram dan/atau Object Diagram.
Notasi Domain Model Class Diagram Menurut Satzinger , Jakson & Burd (2005, p185-186), pada class diagram, kotak mewakili classes, dan lines menghubungkan kotak memperlihatkan suatu hubungan antarclasses. Gambar 2.14 menunjukkan suatu contoh dari simbol untuk satu kelas: Customer. The class symbol adalah kotak dengan tiga bagian. Bagian paling atas berisi nama dari class, bagian tengah berisi attributes dari class, dan bagian bawah berisi methods penting dari class. Methods tidak diperlihatkan pada domain model class diagram. Faktanya, the class symbol sering diperlihatkan dengan hanya terdiri dari dua bagian untuk menunjukkan bahwa itu adalah domain model.
Gambar 2.14 UML class symbol dengan 3 bagian untuk nama, attributes, dan methods Sumber : Satzinger , Jakson & Burd (2005, p185) Gambar 2.14 memperlihatkan sebuah contoh dari sebuah domain class diagram yang simpel dengan dua class, Customer dan Order. Disini
39 class symbol hanya terdapat dua bagian. UML membutuhkan nama class agar dapat digunakan. Di dalam notasi diagram, kita dapat melihat setiap Customer bisa berasosiasi dengan banyak Order, dan setiap Order dihubungkan oleh satu Customer; asosiasinya dapat digambarkan pada diagram agar lebih jelas, tapi itu sebuah opsional. Multiplicity adalah one to many pada satu arah hubungan dan one to one dalam arah hubungan lainnya. Notasi multiplicity, diperlihatkan sebagai sebuah asterisk (bintang) pada garis setelah class Order, menunjukkan “banyak” order. Lihat pada gambar 2.15 untuk kesimpulan dari notasi multiplicity. Model pada gambar 2.14 menyatakan bahwa Customer terhubung ke minimum dari nol dan maksimum dari banyak order (0..*). Pada arah hubungan lainnya, class Order dinotasikan pada paling sedikit satu dan hanya satu Customer. Notasi ini menjelaskan detil yang tepat tentang sebuah system (Satzinger , Jakson & Burd, 2005, p185-186).
Gambar 2.15 domain class diagram yang sederhana tetapi tidak dengan attributes Sumber : Satzinger , Jakson & Burd (2005, p186)
Gambar 2.16 Multiplicity dari asosiasi Sumber : Satzinger , Jakson & Burd (2005, p186) Gambar 2.17 menunjukkan model diperluas untuk mencakup OrderItems-satu atau lebih item spesifik termasuk order di dalamnya. Setiap order berisikan minimum dari satu dan maksimum dari banyak item karena tidak akan ada sebuah order tanpa setidaknya satu item. Sebagai contoh, sebuah order boleh berisi sebuah baju, sepasang sepatu,
40 dan tali pinggang, dan setiap item ini diasosiasikan dengan order. Contoh ini juga menunjukkan beberapa tambahan UML notasi class: sebuah atribut dimulai dengan lowercase letter. Customer memiliki sebuah customer
number
(custNumber),
nama
(name),
billing
address
(billAddress), dan beberapa nomor telepon (homePhone, officePhone). Setiap Order memiliki orderID, orderDate, dan jumlah. Setiap orderItem memiliki itemID, quantity, dan price. Atribut-atribut dari class tersebut tercantum dibawah nama class di bagian bawah dari kotak class symbol, biasanya dengan key identifier listed.
Gambar 2.17 class diagram yang menampilkan atribut Sumber : Satzinger , Jakson & Burd (2005, p187) Gambar 2.18 memperlihatkan bagaimana objek-objek yang sebenarnya di dalam beberapa transaksi yang mungkin terlihat. John adalah customer yang menempatkan 2 order. Order pertama, terjadi pada tanggal 4 februari, adalah 2 pasang kaos dan tali pinggang. Order yang kedua, terjadi pada tanggal 29 maret, sepasang boots dan 2 pasang sandal. Mary adalah customer yang belum menempatkan order. Customer boleh tidak menempatkan order (zero) atau boleh lebih dari satu. Maka Mary tidak berasosiasi dengan order. Pada akhirnya Sara meletakkan order pada 30 Maret untuk 3 pasang sandal. Selama membuat model, analis sering memperbagus domain model class diagram.Satu contoh pada proses refine adalah menganalisis asosiasi many-to-many. Gambar 2.20 memperlihatkan sebuah contoh dari many-to-many asosiasi. Dengan simbol asteriks pada tiap akhir garis asosiasi. Di Universitas, pelajaran (course) ditawarkan sebagai course section, dan pelajar mengikuti banyak course ini. Setiap course section berisikan banyak murid. Maka, asosiasi antara course section dan murid adalah many to many. Asosiasi many-to-many terjadi secara natural, dan mereka dapat dimodelkan seperti yang terlihat, dengan asteriks pada akhir dari garis asosiasi.
41 Pada analisis yang lebih jelas, namun, analis sering menemukan many-to-many asosiasi melibatkan tambahan data yang harus dicatat. Sebagai contoh, pada class diagram dalam gambar 2.19, dimana grade yang setiap murid terima untuk catatan course. Ini adalah data yang penting, dan walaupun model menunjukkan dimana course section yang murid ambil, model ini tidak menaruh grade. Solusinya adalah menambahkan sebuah class untuk mewakili asosiasi antara murid dan course section, yang disebut association class. Association class ini diberikan atribut yang hilang. Gambar 2.20 memperlihatkan pelebaran class diagram dengan association class bernama Course Pendaftaran, yang memiliki sebuah atribut untuk grade murid. Sebuah association class terhubung untuk many-to-many asosiasi dengan garis putus-putus (Satzinger , Jakson & Burd, 2005, p.187).
Gambar 2.18 customers, orders, dan order items konsisten dengan perluasan domain model class diagram Sumber : Satzinger , Jakson & Burd (2005, p188)
42
Gambar 2.19 sebuah domain model class diagram course pendaftaran (enrollment) dengan asosiasi many-to-many Sumber : Satzinger , Jakson & Burd (2005, p188)
Gambar 2.20 sebuah domain model class diagram course pendaftaran yang diperbagus dengan asosiasinya Sumber : Satzinger , Jakson & Burd (2005, p189) Berdasarkan asosiasi pada gambar 2.20 dari kiri ke kanan, class diagram menjelaskan bahwa satu course section memiliki banyak course pendaftaran, tiap-tiapnya dengan grade miliknya masing-masing, dan setiap course pendaftaran berlaku untuk satu murid khusus. Jika dibaca dari kanan ke kiri, setiap course pendaftaran berlaku untuk course section yang spesifik. Sebuah sistem diimplementasikan pada dasar dari domain model ini akan dapat memproduksi grade list yang memperlihatkan seluruh murid dan grade mereka dalam setiap course section, serta grade transkrip memperlihatkan seluruh grade-grade yang diperoleh dari setiap murid. Hirarki dalam Notasi Class Diagram
43 Ada 2 cara tambahan yang orang gunakan untuk menyusun penyelesaian
masalah
pada
class
domain
dalam
dunia
nyata:
generalisasi/spesialisasi hirarki dan seluruh bagian hirarki. Notasi Generalisasi/Spesialisasi Generalisasi/spesialisasi didasari dari ide yang orang kelompokkan dalam suatu kesamaan dan perbedaan. Generalisasi mempertimbangkan kelompok/grup yang memliki sesuatu yang sama; sebagai contoh, ada banyak tipe dari kendaraan bermotor-mobil, truk, traktor, dan sebagainya. Semua kendaraan bermotor sama-sama memiliki karakteristik umum tertentu, jadi sebuah kendaraan bermotor adalah general class yang banyak. Spesialisasi mempertimbangkan perbedaan dalam suatu tipe katagori sebagai contoh, tipe khusus dari mobil termasuk mobil sport, sedan, dan kendaraan sport lainnya. Tipe-tipe mobil ini memiliki kesamaan dalam sudut pandang yang sama, namun berbeda dalam sudut pandang lainnya. Maka mobil sport adalah tipe khusus dari mobil. Sebuah generalisasi/spesialisasi hirarki biasanya digunakan untuk menstruktur atau mengurutkan masalah-masalah ini dari sifat yang general yang lebih spesifik. Seperti yang telah didiskusikan, klasifikasi atau pengelompokkan menunjukkan untuk mendefinisikan class. Setiap class dari suatu masalah dalam sebuah hirarki boleh memiliki general class yang lebih di atasnya, ini disebut superclass. Pada waktu yang sama, sebuah class boleh memiliki banyak class spesialisasi di bawahnya, ini disebut subclass. Pada gambar 2.21, sebuah mobil memiliki 3 subclass (MotorVihicle). UML class diagram notasi untuk sebuah superclass dan subclass adalah segitiga kecil pada garis yang menunjuk ke superclasss (Satzinger , Jakson & Burd, 2005, p189).
Gambar 2.21 sebuah notasi hirarki generalisasi/spesialisasi dari kendaraan bermotor Sumber : Satzinger , Jakson & Burd (2005, p190) Orang akan mempelajari dari pengelompokkan yang telah mereka buat
dengan
ringkas
sebagai
peta
pengetahuan.
Banker
yang
44 berpengetahuan luas dapat berbicara banyak tentang tipe khusus dari pinjaman dan Account deposito. Merchandiser yang berpengetahuan luas seperti John Blankens pada Rocky Mountain Outfitters dapat berbicara banyak tentang tipe-tipe khusus dari produk aktvitas outdoor dan pakaianpakaian. Maka ketika analis menanyakan user tentang pekerjaan, dimana analis dapat menggambarkan sebuah generalisasi/spesialisasi hirarki. Pada beberapa tingkatan, motivasi untuk customer support system pada RMO dimulai dengan pengenalan John bahwa Rocky Mountain Outfitters dapat menangani banyak pesanan tipe khusus dengan sebuah sistem baru (Web, telephone, dan mail order). Tipe-tipe khusus order ini dapat dilihat pada gambar 2.22. Inheritance memperbolehkan subclass-subclass untuk memiliki karakteristik dari superclass mereka. Kembali pada gambar 2.21, sebuah mobil adalah keseluruhan dari kendaraan bermotor lainnya tapi juga sesuatu yang khusus. Sebuah mobil sport adalah semua dari mobil lainnya dengan karakteristik khusus tambahan. Dari sudut pandang ini, subclass “inherit (mewarisi)” karakteristik. Dalam pendekatan object-oriented, inheritance adalah konsep kunci yang mungkin yang disebabkan oleh generalisasi/spesifikasi hirarki. Terkadang hirarki-hirarki ini disebut inheritance hierarchies (Satzinger , Jakson & Burd, 2005, p190).
Whole-part dari Sebuah Notasi Hirarki Cara lain dalam menyusun informasi tentang suatu masalah adalah dengan mendefinisikan masalah tersebut dalam batas-batas dari bagian masalah itu. Sebagai contoh, jika mempelajari tentang sistem komputer akan menyadari bahwa komputer sebenarnya adalah kumpulan dari bagian-bagian processor, memory utama, keyboard, disk storage, dan monitor. Sebuah keyboard bukan sebuah tipe khusus dari komputer; hanya bagian dari sebuah komputer. Namun, itu adalah suatu bagian yang terpisah dari komputer itu sendiri. Bagian lengkap dari sebuah notasi hirarki menangkap sebuah relasi yang diidentifikasikan ketika orang mempelajari untuk membuat suatu asosiasi antara sebuah objek dan komponen-komponennya.
45
Gambar 2.22 sebuah hirarki generalisasi/spesialisasi dari order Sumber : Satzinger , Jakson & Burd (2005, p191) Ada 2 tipe dari bagian lengkap notasi hirarki; agregasi dan komposisi. Batasan agregasi biasanya digunakan untuk menjelaskan seluruh bagian asosiasi antara agregat (whole) dan komponenkomponennya (parts) dimana parts dapat berwujud terpisah. Gambar 2.23 menjelaskan konsep dari agregasi pada sebuah sistem komputer, menggunakan simbol diamond (mutiara) untuk mewakili agregasi. Batasan composisi biasanya digunakan untuk menjelaskan whole-part asosiasi yang lebih kuat, dimana parts, asosiasi sekali, tidak bisa terpisah. Simbol diamond diisi untuk mewakili komposisi (tidak diperlihatkan). Whole-part hierarchies, agregasi dan komposisi, melayani untuk mengizinkan analis untuk mengungkapkan perbedaan yang halus tentang asosiasi diantara class. Selama dengan beberapa relasi asosiasi, multiplicity dapat digunakan-sebagai contoh, ketika sebuah komputer memiliki satu atau lebih disk storage divice. Mendesain notasi class diagram Contoh UML class diagram yang telah kita lihat sejauh ini adalah domain model class diagram. Desain class diagram digunakan untuk mewakili class software yang didalamnya ada sistem baru. Desain class diagram sebenarnya lebih memperlihatkan tentang desain software. Class diagam pada gambar 2.24 berisi beberapa method untuk memperkuat ide atribut dan method yang class software miliki. Gambar 2.24 memperlihatkan bagian dari sebuah desain class diagram untuk sebuah sistem yang mempertahankan Account bank dan berisikan class Customer software. Diagram ini tidak memperlihatkan method dari class Customer karena cukup standart. Beberapa class diasumsikan untuk mengetahui bagaimana menambahkan sebuah instance baru, mengupdate values, dan melaporkan informasi tentang itu sendiri. Class Account mencantumkan satu pasang method karena method-method itu unik untuk bank accounts dan central untuk
46 memproses sistem. Termasuk makeDeposit() dan makeWithdrawal() (Satzinger , Jakson & Burd, 2005, p191).
Gambar 2.23 Whole-Part (agregasi) antara sebuah Computer dan bagianbagiannya Sumber : Satzinger , Jakson & Burd (2005, p192) Sistem Bank Account berisikan sebuah generalisasi/spesialisasi hirarki.;
Account
adalah
superclass,
dan
Saving/Account
dan
CheckingAccount adalah dua subclass. Simbol segitiga digambarkan pada sebuah garis yang menghubungkan class yang menunjukkan inheritance. Subclass mewarisi atribut-atribut dan behavior-behavior dari superclass. Maka, CheckingAccount mewarisi dua method ditambah seluruh atribut dari Account. Sama halnya, SavingsAccount mewarisi method dan atribut yang sama. Tetapi SavingsAccount juga mengetahui bagaimana untuk menghitung bunga; CheckingAccount tidak. Hasilnya adalah beberapa atribut dan method yang umum untuk dua tipe dari account. Tetapi atribut dan method lain tidak. Pada contoh ini, inheritance berarti bahwa ketika sebuah SavingAccount diciptakan (atau telah tersedia), akan membutuhkan value (nilai) untuk 5 atribut. Objek CheckingAccount dapat untuk membuat deposito, sama seperti objek SavingAccount. Objek SavingAccount dapat menghitung bunga, tapi objek CheckingAccount tidak. Setiap objek, atau instansi, mengurus informasi dan dapat melibatkan satu method. Class Customer dan class Account memiliki asosisasi. Setiap customer dapat memiliki nol (0) atau lebih account. Perhatikan bahwa diagram menunjukkan minimum dan maximum multiplicity pada garis yang menghubungkan class. Asteriks berarti “banyak”, jadi multiplicity antara Customer dan Account adalah minimum dari nol dan maksimum
47 dari banyak (0..* biasanya hanya *). Untuk menunjukkan relasi yang wajib, diagram harus akan diganti untuk mengindikasi minimum dari 1 dan maksimum dari banyak (1..*). Pada contoh ini setiap account dimiliki oleh satu atau hanya satu Customer (1). Diagram bisa diganti untuk menunjukkan sebuah opsional asosiasi one-to-one sebagai minimum dari nol dan maximum dari satu (0..1) (Satzinger , Jakson & Burd, 2005, p192).
Gambar 2.24 desain class diagram sistem bank account (dengan method) Sumber : Satzinger , Jakson & Burd (2005, p193) Perhatikan juga class SavingAccount dan CheckingAccount mewarisi asosiasi dengan Customer, jadi seorang customer sebenarnya berasosiasi dengan sebuah checkin account atau saving account, seperti yang seharusnya. Pada dasarnya bank tidak menawarkan sesuatu seperti class Account yang simpel; class hanya ada untuk memperbolehkan tipe khusus dari account untuk mewarisi attribut, method, dan asosiasi. Class Account adalah abstract class,class itu tidak dapat diinstansikan. Pada class diagram, abstract class memiliki nama dengan huruf miring, seperti pada gambar 2.24. CheckingAccount, SavingAccount, dan Customer adalah contoh dari concrete class yang dapat diinstansikan. Gambar 2.25 menunjukan contoh course pendaftaran sebagai desain class diagram dengan method-method. Course memiliki method untuk menambahkan course. Course Sections dapat dibuka untuk pendaftaran dan kemudian ditutup. Seorang murid dapat diterima dan kemudian menerima gelar. Sekali semester berakhir, sebuah course pendaftaran dapat memposting grade.
48 Tidak ada generalisasi/spesialisasi yang diperlihatkan pada contoh ini, tapi ada tipe khusus dari murid (undergraduate dan graduate) atau tipe khusus courses (credit dan noncredit) pada sistem pendaftaran di universitas. Gambar 2.26 memperlihatkan versi perluasan dari contoh course pendaftaran. Semester ditambahkan, karena sebuah course section ditawarkan dalam 1 semester khususnya. Diagram juga menunjukkan generalisasi/ spesialisasi dari murid untuk UnderGraduateStudent dan GraduateStudent.
Sebagai
contoh,
setiap
objek
yang
UnderGraduateStudent adalah tipe khusus dari murid. Spesialisasi class mewarisi semua atribut, asosiasi, dan method dari generalisasi class. Tulisan murid sekarang bercetak miring sebab itu adalah abstract class (Satzinger , Jakson & Burd, 2005, p193).
Gambar 2.25 desain class diagram course enrollment (pendaftaran) dengan method Sumber : Satzinger , Jakson & Burd (2005, p194) Beberapa notasi tambahan pada atribut juga diperlihatkan. Ketika memodelkan class, penting untuk mengidentifikasikan primary key field atau field-field. Pada UML, properti properti dari atribut-atribut diperlihatkan dengan kurung kurawal, seperti terlihat pada courseNumber {key} di dalam Course class. Class lainnya juga memiliki key. Atribut numberOfSections digarisbawahi untuk menunjukkan bahwa itu adalah class-level atribut. Biasanya sebuah atribut memiliki value yang unik untuk setiap objek. Walaupun, sebuah atribut class-level memiliki satu value yang berlaku untuk semua objek dari class. Di dalam Java ini diimplementasikan
sebagai
atribut
static,
dan
di
VB.NET
ini
49 diimplementasikan sebagai shared atribut. Pada contoh ini, sistem perlu untuk menyimpan satu value yang mewakili sejumlah course section. Setiap waktu additional section ditambahkan, value bertambah satu (Satzinger , Jakson & Burd, 2005, p194).
Gambar 2.26 perpanjangan course enrollment class diagram (dengan methods) Sumber : Satzinger , Jakson & Burd (2005, p195)
2.2.9 System & Applications Menurut Bernard (2005, p126), System & Applications yang digunakan perusahaan untuk mendukung bisnis jasa, proses pengiriman produk, dan arus informasi didokumentasikan di Level ‘System & Applications’ pada EA3 framework. Salah satu tujuan dari EA adalah untuk meningkatkan integrasi dan efisiensi dukungan sistem dan aplikasi perangkat lunak di seluruh perusahaan. Duplikasi fungsi dan kurangnya interoperabilitas dapat diatasi melalui pembentukan standar teknis dan produk untuk perangkat lunak. Komponen ini di berbagai tingkat dalam ukuran dan kompleksitas dari multifungsi ERP yang diperluas di seluruh perusahaan untuk single-user yang meningkatkan produktivitas. Menurut (Bernard, 2005, p107), System & Applications berada pada level keempat dari EA3 Framework dimaksudkan untuk mengatur dan mendokumentasikan kelompok
50 sistem informasi saat ini, dan applikasi yang digunakan perusahaan dalam meningkatkan kemampuan TI tergantung pada perubahan di tingkat atas dari EA3 Framework (Business Services atau Information Flows) mungkin ada rencana perubahan pada sistem
atau
aplikasi yang tercermin dalam arsitektur masa depan.
2.2.9.1 System Communication Description Menurut Bernard (2005, p13), System Communication Description menyediakan penjelasan dari bagaimana data berkomunikasi dengan sistem ke seluruh perusahaan, dan khususnya termasuk mengenai links, paths, networks, dan media.
2.2.9.2 System Data Flow Diagram Menurut Bernard (2005, p315), System Data Flow Diagram lebih dikenal sebagai ‘Data Flow Diagram’ dimaksudkan untuk menunjukan proses dalam sistem pertukaran data dan bagaimana pertukaran itu terjadi. Langkah – langkah dalam membuat Data Flow Diagram : 1. Menangkap dan menggambarkan fungsi sistem dan aliran data antara mereka. 2. Sistem dokumen hieraki fungsional. 3. Tujuan utama adalah untuk : Mengembangkan gambaran yang jelas dari arus data sistem yang diperlukan yang di input dan output oleh masing-masing sistem. Memastikan konektivitas fungsional selesai. Mendukung dari dekomposisi fungsional untuk detail tambahan.
2.2.10 Network & Infrastructure Menurut Bernard (2005, p129), Level Infrastruktur Teknologi pada fungsi 3
EA framework untuk mengintegrasikan dan menghubungkan sumber daya TI perusahaan di level aplikasi dan informasi. Integrasi sumber daya suara, data, video, dan transportasi (kabel/nirkabel) adalah salah satu kunci untuk menciptakan infrastruktur TI yang efektif dan hemat biaya secara operasional. Menurut (Bernard, 2005, p.107), Network & Infrastucture berada pada level kelima dan merupakan level bawah dari EA3 Framework dimaksudkan untuk mengatur dan mendokumentasikan pandangan saat ini dan masa depan dari jaringan suara, data, dan video yang perusahaan gunakan untuk host sistem, applikasi,website, dan database.
51 2.2.10.1 Network Connectivity Diagram Menurut Bernard (2005, p321) network connectivity diagram memperlihatkan koneksi fisik diantara jaringan suara, data, dan video yang ada didalam perusahaan. Termasuk eksternal wide area networks (WANs) dan
local areas network (LANs) dan juga
‘extranets’ dan ‘intranets’.
2.2.10.2 Jaringan Komputer Untuk memudahkan memahami jaringan komputer, para ahli telah mengelompokkan jenis-jenis jaringan komputer berdasarkan : Area Media Transmisi data Fungsi Ada juga yang mengelompokkan jaringan komputer berdasarkan:
Area Media transmisi data Fungsi Metode access control
Tidak menutup kemungkinan kita akan menjumpai pembagian jaringan komputer yang lain. Perbedaan ini hanya masalah sudut pandang saja.
2.2.10.3 Berdasarkan area Berdasarkan luas areanya maka jaringan komputer dapat dibedakan menjadi:
PAN (Personal Area Network) LAN (Local Area Network) MAN (Metropolitan Area Network) WAN (Wide Area Network)
Ada juga yang membedakan jaringan komputer menjadi:
PAN LAN NAN (Neighborhood Area Network) CAN (Campus Area Network) MAN WAN GAN (Global Area Network) RAN (Regional Area Network) San (Storage Area Network)
Tabel di bawah ini berisi daftar luas area masing-masing jaringan komputer. Nilai pada tabel merupakan nilai kisaran saja. Dalam praktiknya cukup sulit untuk membuat batasan yang tegas.
52 Tabel 2.5 Jaringan komputer berdasarkan area Jarak (meter) Network 1 s.d. 10 PAN 10 s.d. 1000 LAN 10 s.d. 1000 NAN 1000 s.d. 10.000 CAN 10.000 s.d. 100.000 MAN 100.000 s.d. 1.000.000 WAN Di atas 1.000.000 Internet Sumber : Sofana (2011, p9) a)
Contoh Area Ruangan Gedung RT/RW Universitas Kota Negara Antar Negara
PAN PAN merupakan jaringan komputer yang dibentuk oleh beberapa buah komputer dengan peralatan nonkomputer (seperti: printer, mesin fax, telepon seluler, PDA, dan handphone). Beberapa sumber menyebutkan bahwa jaringan PAN hanya dibentuk oleh perangkat PDA, handphone, dan komputer. Sedangkan printer, mesin fax, dan mesin lainnya (selain HP, PDA, dan komputer) tidak bisa dibilang sebagai ‘anggota’ PAN. Terlepas dari perbedaan pendapat tersebut, sebuah PAN dapat dibangun menggunakan teknologi wire dan wireless network. Teknologi
wire PAN biasanya
memanfaatkan
perangkat USB dan FireWire. Sedangkan wireless PAN menggunakan teknologi Bluetooth, WIFI, dan infrared. Saat ini wireless PAN (WPAN) berbasis Bluetooth lebih disukai pengguna. Sebuah WPAN dapat dibangun dengan cepat berkat kehadiran perangkat Bluetooth. Cakupan area sebuah PAN sangat terbatas, yaitu sekitar 6 hingga 9 meter. Namun, perkembangan teknologi telah membuat sebuah PAN dapat menjangkau area yang lebih luas. P10 b)
LAN LAN adalah jaringan komputer yang dibangun pada area yang terbatas, seperti ruangan, rumah, kantor, gedung, kampus. Sebuah LAN dapat terdiri atas puluhan hingga ratusan buah komputer. LAN mendukung kecepatan transfer data cukup tinggi. Ada 4 “bentuk dasar” LAN atau yang disebut topologi fisik LAN, yaitu:
53 Topologi Bus Topologi Bus menggunakan sebuah kabel backbone dan semua host terhubung secara langsung pada kabel tersebut.
Gambar 2.27 Topologi Bus Sumber : Sofana (2011, p11) Kelebihan -
Proses instalasi mudah
-
Biaya instalasi murah
- Penambahan node dapat dilakukan dengan mudah Kekurangan
- Merupakan teknologi lama yang sudah out of date. - Jika kabel putus atau rusak maka network lumpuh total
- Proses troubleshooting cukup sukar - Manajemen pada network skala besar tidak dapat dilakukan Sumber : Sofana (2011, p11) Topologi Ring Topologi Ring menghubungkan host dengan host lainnya membentuk lingkaran tertutup atau loop.
54
Gambar 2.28 Topologi Ring Sumber : Sofana (2011, p12)
Kelebihan -
Proses instalasi mudah
-
Biaya instalasi murah
- Penambahan node dapat dilakukan dengan mudah - Bekerja baik pada network skala kecil Kekurangan -
Merupakan teknologi lama yang sudah out of date
- Jika kabel putus atau rusak maka network lumpuh total
- Proses troubleshooting cukup sukar - Manajemen pada network skala besar tidak dapat dilakukan Sumber : Sofana (2011, p12) Topologi Star Topologi Star menghubungkan semua komputer pada sentral atau konsentrator. Biasanya konsentrator berupa perangkat hub atau switch.
Gambar 2.29Topologi Star Sumber : Sofana (2011, p13) Kelebihan -
Proses instalasi mudah
-
Biaya instalasi murah
-
Penambahan node dapat dilakukan dengan mudah
-
Proses troubleshooting mudah
55
-
Jika salah satu kabel putus atau rusak maka network masih dapat berfungsi
Kekurangan -
Biaya instalasi cukup mahal
-
Jika hub atau switch rusak maka network akan
lumpuh total Sumber : Sofana (2011, p13) Topologi Mesh atau Fully-Mesh Topologi Mesh menghubungkan setiap komputer secara point-to-point. Artinya semua komputer akan saling terhubung satu-satu sehingga tidak dijumpai ada link yang terputus. Topologi ini biasanya digunakan pada lokasi yang kritis, seperti instalasi nuklir.
Gambar 2.30 Topologi Mesh atau Fully-Mesh Sumber : Sofana (2011, p14) Kelebihan
- Sangat fault tolerant. Karena banyak link dengan setiap node Kekurangan -
Biaya instalasi cukup mahal
-
Proses instalasi sukar
-
Proses instalasi manajemen sukar
- Proses troubleshooting sukar Sumber : Sofana (2011, p14) c)
MAN
56 Menurut Sofana (2011, p27), MAN merupakan jaringan komputer yang meliputi area sebuah kota. Teknologi yang digunakan oleh MAN mirip dengan LAN. Hanya saja areanya lebih besar dan komputer yang dapat dihubungkan pada jaringan pun jauh lebih banyak dibanding LAN (Sofana, 2011, p27). MAN
bisa
berupa
gabungan
jaringan
komputer
beberapa buah sekolah atau beberapa buah kampus. MAN telah diimplementasikan menggunakan teknologi wire maupun wireless network. Wireless MAN dapat menjangkau area yang sulit dijangkau oleh kabel. Salah satu implementasi wireless network MAN adalah WiMAX. MAN dapat memanfaatkan jaringan TV kabel jenis coaxial dan serat optik. Di negara-negara yang sudah maju, jaringan TV kabel telah memanfaatkan teknologi serat optik. Sehingga dapat mengangkut data berukuran gigabit dengan sangat cepat. Pelanggan TV kabel dapat menikmati akses Internet berkecepatan tinggi sambil menonton acara TV kesukaanya. Umumnya MAN dibangun menggunakan topologi Mesh. Jika pada LAN kita bisa langsung menghubungkan setiap komputer membentik sebuah topologi Mesh, maka pada MAN topologi Mesh terbentuk dari berbagai perangkat switch. Kadangkala topologi Mesh yang diimplementasikan pada MAN disebut sebagai topologi Ethernet MAN. Ilustrasinya dapat dilihat seperti gambar berikut. Jika menggunaka teknologi serat optik, maka MAN dapat dibangun menggunakan topologi Dual Ring atau Multiple Ring. Ilustrasinya dapat dilihat pada gambar berikut. d)
WAN Menurut Sofana (2011, p29), WAN merupakan jaringan komputer yang meliputi area geografis sangat besar, seperti antarkota, antarnegara, antarbenua (mungkin saja antarplanet). WAN dapat menghubungkan LAN atau MAN yang dipisahkan oleh jarak yang sangat jauh. Untuk menghubungkan kedua jarak yang berjauhan biasanya digunakan saluran telepon atau saluran komunikasi publik (umum). Mungkin saja kedua lokasi yang
berjauhan
dihubungkan
implementasi WAN adalah Internet.
dengan
satelit.
Contoh
57 Topologi yang digunakan pada WAN umumnya adalah topologi
Mesh.
Topologi
Mesh
dibentuk
dengan
menghubungkan berbagai perangkat router. Ilustrasi topologi Mesh dapat dilihat pada gambar di bawah. Namun, sebenarnya bisa saja menggunakan topologi yang lain. Seperti point-to point, Ring, dan sebagainya. e)
Internet Menurut
Sofana
(2011,
p30),
Internet
dapat
dikatagorikan sebagai WAN (Wide Area Network) yang bersifat khusus. Ada beberapa hal yang membedakan Internet dengan WAN. Salah satunya yaitu protokol yang digunakan. Internet menggunakan protokol khusus yang disebut TCP/IP. Ciri lainnya yang membedakan Internet dengan WAN yaitu : - Servis Internet atau layanan khas Internet - Model pengoperasian - Pengalamatan yang unik - Sistem penamaan domain (domain name system) - Sistem penentuan rute tujuan (routing).
2.2.10.4 Security Plan Menurut Bernard (2005, p328), Security Plan menyediakan deskripsi rinci tingkat tinggi tentang program keamanan yang berlaku di seluruh perusahaan.
2.2.10.5 Technology Forecast Menurut merupakan
Bernard
(2005,
p335),
pendukung dan penghubung
standards profile. Technology forecast
technology dengan
forecast
technology
merupakan dokumen
perubahan yang diharapkan pada setiap daftar standar dalam technology standars profile artifak, dimana perubahan ke depan terjadi atau akan terjadi.
2.2.10.6 Workforce Plan Menurut Bernard (2005, p335), Workforce plan menyediakan penjelasan tingkat tinggi dari bagaimana modal manusia dikelola diseluruh perusahaan. Workforce plan termasuk strategi untuk perekrutan, retention, dan pengembangan profesional pada tingkatan eksekutif, manajemen, dan staff di dalam perusahaan.
58
2.2.11 Organization Chart Menurut Bernard (2005, p336), Organization Chart memperlihatkan bagaimana posisi dan personel yang diatur dalam hieraki diagram atau format matriks. Organization Chart membantu untuk menunjukan garis kewenangan, hubungan kerja serta kepemilikan dari sumber daya, produk, dan proses.
2.2.12 E- Commerce Menurut O'Brien (2005, p698), E- Commerce mencakup pembelian dan penjualan, pemasaran dan pelayanan, serta pengiriman dan pembayaran produk, jasa, dan informasi di internet, intranet, ekstranet, dan jaringan lainnya, antara perusahaan berjaringan dengan prospek, pelanggan, pemasok, dan mitra bisnis lainnya. Mencakup B2C, B2B, C2C. Menurut McLeod (2004, p.53), perdagangan secara elektronik atau ecommerce adalah penggunaan komputer dan jaringan komunikasi untuk melakukan proses - proses bisnis. Pandangan umum tentang e-commerce adalah penggunaan komputer dan internet dengan web browser untuk membeli dan menjual produk. Pandangan ini tidak salah, tetapi hal ini hanya merupakan sebagian dari electronic commerce. Sebagian besar perdaganan secara elektronik dilakukan antarpartner bisnis, bukan antara pengusaha dan pemakai produk.
2.2.13 Customer Relationship Management (CRM) Menurut Zikmund et al.(2003, p3) CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang kompeten, terpercaya, dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu tepeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan. Menurut Meyliana (2008, p163), CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang bertujuan untuk memahami pelanggan dari berbagai sudut pandang seperti apa mereka, apa yang mereka lakukan, dan apa yang mereka suka. Selain itu juga dapat didefinisikan sebagai penggabungan strategi penjualan, pemasaran, dan layanan yang bergantung pada tindakan yang terkoordinasi. Tujuan kerangka bisnis adalah menggunakan hubugan yang telah terbina dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan, menggunakan informasi yang telah terintegrasi untuk menyediakan layanan yang lebih baik dan memperkenalkan proses an prosedur penjualan barang. Menurut Rainer dan Cegieslski (2011, p137), CRM adalah sebuah strategi organisasi yang berfokus pada pelanggan dan mengarahkan pelanggan.
59 Karenanya sebuah organisasi berfokus pada pemuasan kebutuhan pelanggan dengan menilai kebutuhan akan produk dan jasa pelanggan, dan kemudian menyediakan pelayanan jasa dengan kualitas terbaik. Definisi menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. Ada tiga tahapan CRM, yaitu : -
Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
-
Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance). Perusahaanberusahamenjain hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan menguragi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
-
Mempertahankan
pelanggan
(retain).
Tahap
ini
merupakan
usaha
mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan. Jadi dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu strategi yang didalamnya terdiri dari penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar dapat terjalin hubngan baik dengan pelanggan. Dengan tujuan agar dapat meningkatkan keuntugan bagi perusahaan.
