BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1
Teori-Teori Umum Pada teori dasar ini, penulis akan membahas mengenai teori-teori yang terdapat dalam judul skripsi. Pada bab ini penulis akan membahas teori yang berkaitan dengan topik skripsi dan menjelaskan teori yang berhubungan dengan Penelitian. 2.1.1 Teori Komunikasi Komunikasi adalah pola interaksi yang sangat mendasar bagi kehidupan manusia. Manusia merupakan makhluk sosial yang dimana memerlukan keberadaan orang lain. Komunikasi itu bersfat permanen, yang artinya setiap gerak, tingkah laku, kebiasaan, pola interaksi, gesture tubuh merupakan bentuk komunikasi yang selalu melekat. 2.1.2 Definisi Komunikasi Kata komunikasi atau communication dalam bahasa inggris berasal dari kata latin comunicatus atau comunicatio atau comunicare yang berarti “berbagi” atau “menjadi milik bersama”. Dengan demikian, kata komunikasi menurut kamus besar bahasa mengacu pada suatu upaya yang bertujuan untuk mencapai kebersamaan (Riswandi, 2009:1)
9
10
Menurut Webster new collegiate dictionary dalam buku (Riswandi 2008:1) komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi di antara individu melalui sistem lambang-lambang, tanda-tanda atau tingkah laku. Komunikasi
adalah
penyampaian
pengertian
antar
individu.
Dikatakannya semua manusia dilandasi semua kapasitas untuk menyampaikan maksud, hasrat, perasaan, pengetahuan dan pengalaman dari orang yang satu kepada orang yang lain. Pada pokok nya komunikasi adalah pusat minat dan situasi perilaku dimana suatu sumber menyampaikan pesan kepada seorang penerima dengan berupaya mempengaruhi perilaku penerimaan tersebut (Syaiful Rohim, 2009:8) Menurut Mulyana komunikasi adalah proses dimana suatu ide di alihkan dari sumber kepada suatu penerima atau lebih, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka (Syaiful Rohim, 2009:9) Dalam buku Ilmu komunikasi di jelaskan bahwa International Communication
Association
(ICA)
menetapkan
terdapat
delapan
ilmu
komunikasi adalah sebagai berikut: 1. Information System ( Sistem Informasi ). Mempelajari pengolahan, pemrosesan, penyampaian informasi secara mekanistis dan matematis. 2. Interpersonal Communication ( Komunikasi Antarpribadi ). Mempelajari hubungan antar pribadi, komunikasi verbal dan non-verbal serta komunikasi kelompok.
11
3. Mass Communication ( Komunikasi Massa ). Mengkaji mengenai media massa, pesan dan efek yang ditimbulkan. 4. Political Communication ( Komunikasi Politik ). Menelaah proses penyampaian pesan yang mempunyai konsekuensi terhadap system politik. 5. Organizational Communication ( Komunikasi Organisasi ). Mempelajari gejala komunikasi dalam organisasi dan manajemen. 6. Intercultural Communication ( Komunikai Lintas Budaya ). Mempelajari proses pertemuan antarbudaya dari segi komunikasi. 7. Instructional Communication ( Komunikasi Pembelajaran ). Mendalami komunikasi dalam proses pendidikan dan penerapan teknologi komunikasi dan informasi. 8. Health Communication ( Komunikasi Kesehatan ). Menelaah komunikasi dalam penyuluhan kesehatan masyarakat. Dari kedelapan spesialisasi tersebut, dapat disimpulkan betapa luasnya kajian bidang komunikasi dan penulis menggunakan ilmu komunikasi antarpribadi. Tankard mengatakan bahwa komunikasi sebagai kombinasi skill, science, and art (wiryanto, 2004:5) Jadi dari beberapa definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa Komunikasi adalah pola interaksi yang sangat mendasar bagi kehidupan manusia. Manusia merupakan makhluk sosial yang tidak bisa lepas atau tidak
12
bisa tanpa keberadaan orang lain. Komunikasi mempunyai ciri khas, yaitu setiap gerak, tingkah laku, kebiasaan, interaksi, hingga bahasa tubuh merupakan ciri komunikasi. Setiap individu melakukan komunikasi mempunyai tujuan atau maksud untuk mempengaruhi orang lain dengan persamaan sudut pandang dari komunikator. 2.1.3 Model Komunikasi Menurut Wiryanto dalam buku pengantar komunikasi proses komunikasi model John W. Rilley dan Mathilda W.Rilley adalah proses komunikasi yang menggunakan pendekatan sosiologi untuk mengkaji perilaku komunikasi antar manusia. Secara sosiologis, penerima (receiver) pesan (message) yang disampaikan oleh sumber (komunikator) tidak secara langsung ditanggapi. Tetapi akan mengendalikan aksi dan reaksi terhadap pesan yang diterima. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap diri penerima adalah kelompok primer seperti keluarga inti dan kelompok rujukan, yang dalam struktur sosial lebih besar. Nilai-nilai yang dianut penerima berdasarkan norma-norma yang berlaku pada kelompok primer dan kelompok rujukan ini. Dalam buku Ilmu komunikasi
(Riswandi, 2009:4) menurut Lasswell
bahwa komunikasi itu adalah suatu upaya yang disengaja serta mempunyai tujuan. Berdasarkan definisi Lasswell ini dapat diturunkan unsur komunikasi yang saling bergantung satu sama lain, yaitu : 1. Sumber, sering disebut pengirim, penyandi, komunikator. Sumber adalah pihak yang berinisiatif atau mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi. Sumber boleh jadi seorang individu, kelompok, organisasi, atau perusahaan.
13
2. Pesan, yaitu apa yang dikomunikasikan oleh sumber kepada penerima. Pesan merupakan seperangkat symbol verbal atau non-verbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasan, atau maksud sumber tersebut. Pesan mempunyai tiga komponen, yakni makna, digunakan untuk menyampaikan pesan, dan bentuk atau organisasi pesan. 3. Saluran atau media, yaitu alat atau wahana yang digunakan sumber untuk menyampaikan pesannya kepada penerima. Pada dasarnya saluran komunikasi manusia adalah dua saluran, yaitu cahaya dan suara. Saluran juga merujuk pada cara penyampaian pesan, apakah langsung dengan cara tatap muka atau melalui media seperti cetak dan elektronik. 4. Penerima sering juga disebut sasaran atau tujuan yaitu orang yang menerima dari sumber. Berdasarkan pengalaman massa lalu, rujukan nilai, pengetahuan, persepsi, pola piker, dan perasaan, penerima pesan menafsirkan sperangkat symbol verbal dan non-verbal yang diterima. 5. Efek, yaitu apa yang terjadi kepada penerima setelah ia menerima pesan tersebut. Misal terhibur, menambah pengetahuna, perubahan sikap, atau perubahan perilaku. 2.1.4
Jenis Komunikasi
Terdapat dua jenis, yakni : Komunikasi verbal adalah komunikasi yang digunakan menggunakan bahasa lisan dan bahasa tulisan. Menurut Larry L. Barker dalam buku mempunyai tiga fungsi, yaitu :
(Riswandi, 2009:60) bahasa
14
1. Fungsi penamaan, merujuk pada usaha mengidentifikasi objek, tindakan, atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi. 2. Fungsi interaksi, menekankan pada berbagai gagasan dan emosi yang dapat menghubungkan antara orang dengan orang lainnya, atau antara kelompok dengan kelompok lainnya. Melalui bahasa, informasi dapat disampaikan kepada orang lain. 3. Fungsi transmisi informasi, dapat disampaikan kepada orang lain. Melalui bahasa, kita menerima informasi setiap hari dari orang lain baik secara langsung maupun tidak langsung. Menurut Prof. Hafied Cangara dalam buku (Riswandi 2009:61) terdapat tiga fungsi bahasa sebagai berikut : 1. Untuk mengenal dunia disekitar kita. Melalui bahasa kita dapat mempelajari apa saja yang menarik minat dan perhatian kita. Mempelajari bahasa untuk menarik dukungan atau persetujuan dari orang lain atas pendapat dari pemikiran kita. 2. Berhubungan dengan orang lain. Bahasa memungkinkan kita dapat bergaul dan berbagi pengalaman dengan orang-orang di sekitar kita, mempengaruhi mereka untuk kepentingan kita. Melalu bahasa kita dapat mempelajari dan memahami pemikiran dan persepsi orang lain, sehingga tercipta pemaknaan yang sama terhadap suatu konsep atau istilah.
15
3. Menciptakan hubungan dalam hidup. Memungkinkan meningkatkan kepercayaan dan saling memahami mengenai kepercayaan tersebut. Komunikasi Non-Verbal adalah
mimik, gerak-gerik,dan suara.
Komunikasi non-verbal biasanya terjadi ketika seseorang tidak melakukan komunikasi dengan percakapan, melainkan dengan gerak tubuh manusia itu sendiri. Gerakan tubuh tersebut dapat mengisyaratkan seuatu mengenai dirinya. (Riswandi 2009:71) Bahasa tubuh mempunyai maksud komunikasi tersendiri, seperti : 1. Isyarat tangan 2. Gerakan kepala 3. Postur tubuh 4. Kontak mata 5. Ekspresi wajah 6. Gerak isyarat 2.1.5 Komunikasi antarpribadi Berkomunikasi
antarpribadi,
atau
secara
ringkas
berkomunikasi,
merupakan keharusan bagi manusia. Manusia membutuhkan dan senantiasa berusaha membuka serta menjalin komunikasi atau hubungan dengan sesamanya. Selain itu, ada sejumlah kebutuhan di dalam diri manusia yang hanya dapat dipuaskan lewat komunikasi dengan sesamanya.
16
Komunikasi antarpribadi merupakan komunikasi yang berlangsung dalam situasi tatap muka antara dua orang atau lebih, baik secara teroganisasi maupun pada kerumunan orang. Penyampaian pesan oleh satu orang dan penerima pesan orang lain atau sekelompok kecil orang, dengan berbagai dampaknya, dan peluang untuk memberikan umpan balik segera. Bittner menerangkan bahwa komunikasi antarpribadi berlangsung apabila pengirim menyampaikan infomasi berupa katakata kepada penerima dengan menggunakan medium suara manusia. Barnlund mendefinisikan komunikasi antar pribadi sebagai pertemuan antara dua, tiga orang, atau lebih yang terjadi sangat spontan dan tidak berstruktur (Wiryanto 2004:32). Trenholm dan Jense mendefinisikan komunikasi antasrpribadi sebagai komunkasi antara dua orang yang berlangsung secara tatap muka (Wiryanto 2004:33). Everett M. Rogers mengartikan bahwa komunikasi antarpribadi merupakan komunikasi dari mulut ke mulut yang terjadi dalam interaksi tatap muka antara beberapa pribadi. Ciri komunikasi antarpribadi sebagai berikut : 1. Arus pesan cenderung dua arah; 2. Konteks komunikasi dua arah; 3. Tingkat umpan balik sangat tinggi. 4. Kemampuan mengatasi tingkat selektivitas, terutama selektivitas keterpaan tinggi. Menurut Harold Lasswell dalam buku (Riswandi 2009:81) terdapat banyak komponen dalam komunikasi antarpribadi, komponen tersebut adalah sebagai berikut :
17
a) Pengirim dan penerima Komunikasi antarpribadi (KAP) paling tidak melibatkan dua orang. Istilah pengirim-penerima digunakan untuk menekankan bahwa fungsi pengirim dan penerima ini dilakukan oleh setiap orang yang terlibat dalam KAP. Hal ini menegaskan bahwa, pertama; proses KAP tidak terjadi pada diri sendiri. Kedua; KAP berkaitan dengan manusia. Ketiga; KAP terjadi di antara dua orang atau di antara sekelompok kecil orang. b) Encoding-decoding Encoding adalah tindakan menghasilkan pesan. Artinya pesan-pesan yang akan di sampaikan di rangkai terlebih dahulu dengan menggunakan katakata. Decoding adalah tindakan untuk mengiterpretasikan dan memahami pesanpesan yang diterima. c) Pesan Dalam KAP, pesan-pesan bisa berbentuk verbal atau nonn-verbal atau gabungan antara verbal dan non-verbal. d) Saluran Dalam KAP, para pelaku bertemu secara tatap muka. e) Gangguan Dalam KAP gangguan mencangkup tiga hal, yaitu: •
Gangguan fisik, seperti kegaduhan.
•
Gangguan psikologis, seperti emosi, sikap, nilai, atau status peserta.
18
•
Gangguan semantic, terjadi karena kata-kata atau symbol yang digunakan seringkali memiliki makna ganda, sehingga penerima gagal menangkap maksud si pengirim.
f) Umpan balik Umpan balik memainkan peran sangat penting dalam proses KAP, karena pengirim dan penerima pesan secara terus menerus dan secara bergantian memberikan umpan balik dalam berbagai cara, baik verbal (dengan pertanyaan) maupun non-verbal (senyuman, anggukan). Umpan balik ini bisa positif, netral, atau negative. g) Konteks Ada tiga dimensi konteks dalam proses KAP, yaitu ; •
Dimensi fisik, yaitu tempat di mana komunikasi belangsung.
•
Dimensi sosial psikologis, mencangkup misalnya status hubungan diantara orang-orang yang terlibat komunikasi.
•
Dimensi temporal, adanya suatu pesan khusus yang sesuai dengan rangkaian peristiwa komunikasi.
2.1.6 Public Relation Public Relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan public yang memengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut. (Scot M. Cutlip, 2006:6)
19
2.1.7 Fungsi Public Relations Salah satu fungsi PR adalah Publisitas. Publisitas adalah menyediakan informasi yang mereka anggap pantas untuk diberitakan, yang disebut publisitas. (Scot M. Cutlip, 2006:13) Publisitas diharapkan agar informasi yang akan disebar dapat diterima atau didengar oleh banyak pihak, sehingga informasi dapat tersebar dengan baik.
2.2 Teori Khusus 2.2.1 Perilaku konsumen Definisi
perilaku
konsumen
adalah
tindakan
perorangan
dalam
memperoleh, menggunakan serta membuang barang dan jasa ekonomi, termasuk proses pengambilan keputusan sebelum menetapkan tindakan (Ginting, 2011:33) Perilaku konsumen menurut Frederik katayama adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan. 2.2.2 Definisi Perilaku Menurut AMA ( American Marketing Association ) mendefinisikan perilaku sebagai berikut : perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara kognisi, afeksi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka. (Supranto, 2011:3)
20
Terdapat tiga hal penting dari definisi ini, yakni : 1. perilaku konsumen bersifat dinamis, sehingga sulit di tebak. 2. Melibatkan interaksi : kognisi, afeksi, perilaku, dan kejadian sekitar. 3. Melibatkan pertukaran, seperti menukar barang milik penjual dan pembeli 2.2.3 Model Perilaku Konsumen Konsumen banyak mengambil keputusan pembelian setiap hari. Perusahaan besar meneliti keputusan pembelian konsumen secara rinci untuk dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan: apa, dimana, bagaimana, berapa banyak, kapan, dan mengapa mereka membeli. Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi setiap orang, karena berbagai alasan berhasrat mempengaruhi atau mengubah perilaku itu, termasuk mereka yang kepentingan utamanya adalah pemasaran. Pemasaran adalah kegiatan pertukaran baik berlaku sebagai penjual yang menyerahkan barang atau jasa kepada pembeli yang menyerahkan sejumlah uang maupun tanpa uang. Tujuan pemasaran ialah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara memuaskan. Konsumen dipuaskan agar menjadi loyal, konsumen yang
loyal akan membeli berkali-kali,
mengajak orang lain membeli dan menceritakan kepada orang lain tentang produk atau perusahaan yang memproduksinya. Pemasaran harus mempelajari kebutuhan, keinginan, persepsi, preferensi, gaya hidup, motifasi dan perilaku berbelanja dan membeli. Untuk mengenali konsumen lebih mendalam, pemasar harus melakukan riset konsumen untuk mengetahui tujuan mengenai pasar sasaran.
21
2.2.4 Ciri Perilaku Konsumen Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, personal dan psikologi (Ginting, 2011:43)Gambar berikut merupakan faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen.
PERSONAL BUDAYA SOSIAL BUDAYA
UMUM DAN DAUR HIDUP
GROUP RUJUKAN KEDUDUKAN
SUB BUDAYA
KELUARGA
KELAS SOSIAL
KELUARGA DAN STATUS
EKONOMI GAYA HIDUP
PSIKOLOGI MOTIVASI PERSEPSI
PEMBELI
BELAJAR KEPERCAYAAN
KONSEP DIRI
Dicontoh dari : Kotler dan Amstrong Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dijelaskan secara rinci sebagai berikut : Faktor Budaya Kebudayaan memiliki pengaruh paling luas dan dalam kepada perilaku konsumen. Dalam budaya terbagi atas tiga peranan, yakni : 1. Budaya Kebudayaan adalah pembentuk yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Perilaku manusia paling banyak adalah belajar. Pada saat hidup di masyarakat, seseorang akan mempelajari nilai dasar,
22
persepsi, keinginan, dan perilaku dari keluarga dan lembaga penting lainnya. Suatu kelompok masyarakat selalu memiliki kebudayaan dan pengaruh kebudayaan atas perilaku pembeli berbeda jauh dari satu Negara dengan Negara lain. Kegagalan dalam menyesuaikan dengan perbedaan ini akan menyebabkan inefiensi pemasaran atau kesalahan yang mengejutkan. Jadi setiap orang memiliki kebudayaan yang berbeda sesuai dengan daerah mana ia berasal. Kebudayaan menyebabkan terjadinya perbedaan dalam pola pembelian. 2. Subbudaya Setiap budaya memiliki subbudaya yang lebih kecil atau kelompok orang yang merasa menjadi bagian suatu sistem nilai atas dasar kesamaan pengalaman dan keadaan hidup bersama. Subbudaya mencangkup
kelompok
nasionalitas,
kegamaan,
kesukuan,
dan
kewilayahan. Jadi subbudaya ini merupakan penggolongan dari budaya yang lebih kecil. Memiliki klasifikasi dalam tiap-tiap perilaku. Biasanya pembentukan subbudaya ini dari orang-orang sekitar kita.
23
3. Kelas Sosial Kelas sosial adalah struktur sosial. Kelas sosial menurut Kotler & Amstrong (Ginting, 2011:36) adalah pembagian masyarakat yang permanen dan berjenjang, anggotanya memiliki nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Pembagian kelas tidak di tentukan oleh faktor tunggal, tetapi dengan kombinasi dari beberapa faktor, utamanya jabatan, pendapatan, dan pendidikan. Kelas sosial menunjukan perbedaan yang tegas dalam hal preferensi atas pakaian, kelengkapan rumah, kegiatan, dan ekonomi. Jadi kelas sosial ini adalah pembagian atas nilai atau kedudukan seseorang di masyarakat. Penilaian tersebut didasari dengan tingkat pendidikan, jabatan, atau tingkatan sosial. a. Faktor Sosial 1. Kelompok Rujukan Perilaku seseorang banyak dipengaruhi oleh kelompok kecil. Kelompok kecil yang mempengaruhi langsung dan kemana orang tergabung disebut kelompok keanggotaan . beberapa diantaranya disebut sebagai kelompok primer dimana terjadi hubungan teratur tetapi informal seperti keluargam teman, tetangga, dan rekan kerja. Kelompok lain disebut dengan kelompok sekunder dengan hubungan yang lebih formal tetapi kurang teratur, termasuk organisasi yang diikuti oleh individu masing-masing.
24
Jadi dalam kelompok rujukan ini sangat mempengaruhi sikap dan konsep diri seseorang dalam memilih produk dan merk tertentu. 2.
Keluarga Anggota keluarga dapat kuat dalam mempengaruhi perilaku pembeli. Pemasar berminat atas peran dan pengaruh keluarga atas pembelian berbagai produk dan jasa. Jadi faktor keluarga juga sebagai faktor keputusan pembelian. Biasanya dalam melakukan pembelian sesuatu, harus dipertimbangkan dalam keuarga agar semua dapat persetujuan keluarga.
3. Peran dan Status Suatu peran terdiri dari kegiatan-kegiatan yang dilakukan sesuai harapan orang-orang di sekelilingnya. Jadi peran mempunyai hak mutlak dalam memilih sesuatu pembelian tetapi harus dikomunikasikan bersama. Biasanya suami mempunyai peran sakral dalam memilih barang atau jasa. b. Faktor Personal 1. Umur dan Tingkat Daur Hidup Barang dan jasa yang dibeli orang akan berubah dalam perjalanan hidupnya. Pembelian juga dipengaruhi oleh daur hidup keluarga yaitu
25
tingkatan yang dilalui oleh keluarga menjadi matang mulai dari anakanak dan orang dewasa. Jadi pembelian sering didasari oleh faktor usia. Kebutuhan secara perlahan akan mengalammi pergantian sesuai faktor pendapatan dan minat dalam barang atau jasa. Perkembangan barang atau jasa akan semakin meningkat dan kompetitif dalam persaingan. 2. Kedudukan Kedudukan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli. Suatu perusahaan bahkan membuat suatu barang atau jasa yang diperlukan oleh kelompok kedudukan tertentu. Jadi suatu kedudukan atau jabatan sangat mempengaruhi pembelian. Jabatan yang semakin tinggi, akan merubah kebiasaan dalam pembelian dan mutu atau nilai barang dari kebutuhan. 3. Keadaan Ekonomi Keadaan ekonomi seseorang sangat akan mempengaruhi barang yang akan dibeli. Semakin tinggi pendapatan ekonominya, maka akan semakin konsumtif dalam pembelian barang atau jasa. 4. Gaya Hidup Orang-orang yang berasal dari kelompok subbudaya, kelas sosial dan kedudukan yang sama bisa memiliki gaya hidup yang jauh berbeda.
26
Gaya hidup adalah pola hidup yang dinyatakan sebagai psikografiknya. Ini menyangkut pengukuran gatra AIO (Activities, Interest, and Opinion) konsumen yang meliputi kegiatan sehari-hari. Jadi gaya hidup merupakan pola atau tingkah laku dalam pembelian, apakah suatu keluarga itu mempunyai gaya hidup yang konsumtif atau keluarga yang sederhana. Banyak orang yang mempunyai kekayaan berlebih, memiliki pola perilaku yang sederhana atau pun sebaliknya. 5. Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian adalah sifat psikologis yang mengarah kepada tanggapan yang konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan seseorang. Jadi seseorang mempunyai alasan dalam memilih suatu produk dan jasa. Alasan tersebut menggambarkan kepribadian seseorang. c. Faktor Psikologi Belanja lebih lanjut ditentukan oleh faktor psikologi utama, yakni motivasi, persepsi, belajar, dan kepercayaan & sikap. 1. Motivasi Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada suatu saat. Sebagian kebutuhan berupa hayati dan sebagian nya berupa psikologis. Kebutuhan
27
psikologis merupakan kebutuhan untuk merasa diakui,dihargai, dan rasa memiliki. Sebagian dari kebutuhan ini tidak menjadi motif atau dorongan yang menekan untuk dipuaskan. 2. Persepsi Orang yang termotivasi untuk bertindak. Bagaimana orang bertindak dipengaruhi oleh persepsinya. Orang dapat membentuk persepsi berbeda atas rangsangan yang sama oleh tiga proses perceptual, yakni : atensi seleksi, ditorsi seleksi, dan retensi selektif. Atensi seleksi merupakan kecenderungan orang menyaring informasi yang masuk. Distorsi selektif adalah menginterpretasikan segala informasi atas dasar yang telah dipercayai, diluar itu ditolaknya. 3. Belajar Belajar menggambarkan perubahan perilaku perorangan yang timbul oleh pengalaman. Belajar terjadi melalui jalinan dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan, dan penguatan. 4. Kepercayaan dan sikap Dengan berbuat dan belajar orang akan memperoleh kepercayaan dan
sikap,
termasuk
perilaku
dalam
berbelanja.
Kepercayaan
menggambarkan pikiran seseorang tentang sesuatu. Kepercayaan ini dapat berasal dari pengetahuan nyata dan opini.
28
2.2.5 Pengertian Pelanggan Pengertian pelanggan atau costumer dalam perilaku konsumen adalah seseorang yang sering membeli dari suatu organisasi. Dapat diartikan bahwa setiap orang yang secara regular menggunakan atau menghabiskan suatu produk dari perusahaan adalah pelanggan atau costumer. Disini pelanggan sudah merupakan orang atau individu yang akan menjadi pemakai tetap suatu produk atau jasa tertentu. Pelanggan yang menggunakan barang atau jasa secara konsisten disebut sebagai Loyal Costumer. Loyal Costumer adalah orang yang telah lama menggunakan suatu produk dan mengenal karakteristik produk tersebut serta memahami waktu dan tempat untuk membeli produk tersebut. (Damanik, 2011) 2.2.6 Pengeritan Consumer Consumer adalah setiap orang yang merupakan calon pembeli potensial yang akan membeli dan menggunakan barang atau jasa yang di tawarkan oleh perusahaan. Kategori konsumen yang telah berhasil adalah memcahkan permasalahan akan kebutuhannya terhadap suatu produk atau jasa yang dianggap akan membuat lebih baik. Keputusan yang diambil merupakan keputusan baru yang diperoleh sebagai perpaduan antara pertimbangan dari dalam diri dengan olahan informasi yang diperoleh dari luar dirinya. (Damanik, 2011) 2.2.7 Pengambilan Keputusan Suatu keputusan tidak akan memiliki tingkat keakuratan yang kuat jika tidak didukung oleh informasi yang ada, berbagai input informasi yang diterima
29
akan membantu pembentukan sikap dan rekomendasi keputusan yang di terima dan dapat mengambil keputusan yang terbaik. (Fahmi, 2011:1) 2.2.8 Definisi Keputusan Definisi dari keputusan adalah proses penelurusan masalah yang berawal dari latar belakang masalah, identifikasi masalah hingga kepada terbentuknya kesimpulan atau rekomendasi. Lalu rekomendasi itulah yang diambil dalam pengambilan keputusan yang telah dipikirkan atau di pertimbangkan secara seksama. Jika dalam pertimbangan tidak di pikirkan baik-baik, maka output yang akan diterima juga akan tidak selaras dengan hasil yang diinginkan. (Fahmi, 2011:2) 2.2.9 Tahap Pengambilan Keputusan Untuk mempermudah dalam pengambilan keputusan, maka terdapat tahap-tahap pengambilan keputusan, adalah : a. Mendefinisikan masalah tersebut secara jelas dan transparan, atau mudah untuk dimengerti. b. Membuat daftar rincian masalah yang akan dimunculkan, serta menyusun secara prioritas dengan maksud agar penyelesaian dapat dilakukan secara terarah. c. Melakukan identifikasi masalah yang ada, memaparkan permasalahan agar membuka gambaran dari permasalahan tersebut. d. Memetakan setiap masalah bedasarkan kelompoknya masing-masing. Di samping itu,Simon mengatakan dalam buku (Fahmi, 2011:2) bahwa pengambilan keputusan berlangsung melalui empat tahap, yaitu :
30
a. Intelligence b. Design c. Choice d. Implementasi beliau menegaskan bahwa intelligence adalah proses pengumpulan informasi yang bertujuan untuk mengidentifikasi masalah. Design
merupakan tahap
perancangan solusi terhadap masalah. Choice tahap mengkaji lebih dalam dan mencari macam alternaltif yang ada untuk memilih pilihan yang terbaik. Serta implementation tahap pengambilan keputusan dan melaksanakan dari strategi yang telah di susun. Ricky W. Griffin mengidentifikasi keputusan tidak terprogram adalah keputusan yang secara relative tidak terstruktur
dan diambil dalam usaha
memecahkan masalah baru yang belum pernah dialami sebelumnya, serta sulit untuk mengenali bentuk atau dampak masalah.
2.2.10 Proses Pengambilan Keputusan Proses pengambilan keputusan ini, menurut Engel et al dalam jurnal (Aulia, 2011) terdiri dari lima tahap: (1) pengenalan masalah, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternaltif, (4) pembelian, dan (5) evaluasi pasca pembelian.
31
Tabel 2.1 Pengambilan Keputusan
PENGENALAN MASALAH
PENCARIAN INFORMASI
EVALUASI ALTGERNALTIF
PEMBELIAN
EVALUASI PASCA PEMBELIAN
32
2.3 Kerangka Pemikiran
PEMBATASAN BBM BERSUBSIDI
PENGARUH
PERILAKU KONSUMEN
PRO
KONTRA
PENGAMBILAN KEPUTUSAN
KENDARAAN PRIBADI
33
Dari kerangka pemikiran diatas, peneliti membahas mengenai dampak pembatasan penggunaan BBM jenis premium yang mempengaruhi perilaku konsumen. Dengan adanya pembatasan tersebut, terdapat dua pandangan yakni pro dan kontra. Bagaimana pandangan tersebut dipengaruhi oleh perilaku konsumen dalam hal pembelian bahan bakar dan melihat pola pengambilan keputusan. Hasil dari pengambilan keputusan tersebut yang akhirnya apakah masyarakat tetap menggunakan kendaraan pribadi atau beralih menggunakan kendaraan umum.
