5
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Customer Relationship Management 2.1.1 Pengertian Customer Relationhsip Management Menurut definisi dari Brown (2000, preface) dalam “Customer Relationship
Management: A Strategic Imperative In The World of e-Business”, CRM bukan hanya sebuah konsep atau projek, melainkan strategi bisnis dengan tujuan untuk memahami, mengantisipasi dan mngelola kebutuhan dari organisasi dan pelanggan yang potensial. Menurut Turban, dkk (2002, hal 136), CRM adalah “suatu pendekatan yang memandang bahwa pelanggan adalah inti dari bisnisnya dan keberhasilan suatu perusahaan tergantung dari bagaimana mereka mengelola hubungannya secara efektif”. Menurut Kalakota dan Robinson (2001, hal 172) adalah “strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan terintegrasi yang bergantung pada aksi terkoordinasi seluruh perusahaan”. Menurut Kalakota dan Robinson (2001, hal 173), tujuan dari kerangka kerja CRM : •
Menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan untuk meningkatkan laba perusahaan. Hal ini berarti sudut pandang yang lebih luas kepada pelanggan dalam memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perushaaan untuk melakukan penjualan up-selling dan
cross-selling, yang pada waktu bersamaan juga meningkatkan keuntungan perusahaan melalui identifikasi, penarikan, dan pemeliharaan pelanggan terbaik. •
Menggunakan informasi terintegrasi untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan. Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
•
Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban.
6 Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan dan penjualan. Menurut Laodon dan Traver (2002, hal 374), “CRM merupakan tempat penyimpanan informasi pelanggan yang merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan (termasuk situs web), serta membuat profil pelanggan yang ada untuk siapa saja diperusahaan yang membutuhkan informasi tentang pelanggan tersebut”. Menurut Strauss dan Frost (2001, hal 285-286) CRM digunakan untuk “proses pembentukan
dalam
menjaga
hubungan
bisnis
dengan
pelanggan
mencakup
pengidentifikasian yang menarik, pendiferensiasian dan pemeliharaan pelanggan”. Menurut Witheley (2002, hal 136), CRM merupakan “salah satu bagian dari ecommerce yang memperkenankan organisasi untuk mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana organisasi dapat mempelajari kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka”.
Tujuan dari bisnis CRM adalah : 1. Menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dengan pelanggan untuk meningkatkan penghasilan perusahaan. 2. Menggunakan informasi terintegrasi untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan. 3. Menciptakan proses dan prosedur penjualan berulang. 4. Menciptakan nilai baru yang lebih baik bagi pelayanan yang diberikan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan. 5. Menerapkan strategi pemecahan masalah yang lebih aktif.
7 Menerapakan strategi CRM tidak hanya berarti meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, melainkan menciptakan interaksi yang konsisten, dapat diandalkan dan mudah diakses disetiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan. CRM sendiri bukan merupakan produk tunggal, melainkan sebuah strategi bisnis yang dilaksanakan dengan menciptkan satu kesatuan aplikasi terintegrasi yang mampu menanggani berbagai aspek yang dibutuhkan oleh front-office. Dengan aplikasi CRM perusahaan menambah keuntungan dengan meningkatkan kesetiaan pelanggan.
2.1.2 Tiga Tahapan Customer Relationship Management Menurut Kalakota dan Robinson, (2001, hal 174-175) CRM memiliki tiga tahap yaitu: 1. Memperoleh pelanggan baru, dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan. 2. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya produk atau jasa komplaimen dan penjualan produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan. 3. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan, dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.
Ketiga tahap ini saling berhubungan, tetapi untuk melakukan ketiga tahap tersebut dengan baik sangat sulit dilakukan bahkan oleh perusahaan yang terbaik sekalipun. Untuk itu perusahaan harus memilih untuk memfokuskan usahanya pada satu dimensi atau tahap
8 tersebut, tetapi tidak berarti meninggalkan sama sekali tahap yang lain. Pemilihan fokus tersebut sangat penting karena mempengaruhi strategi pembangunan infrastruktur teknologi pendukung customer relationship management.
Mendapatkan Diferensiasi • Inovasi • Kenyamanan
Berkas • Mengurangi biaya • Layanan Pelanggan
Meningkatkan
Penyesuaian • Mendengarkan • Produk baru
Mempertahankan
Gambar 2.1: Model Tiga Tahapan CRM Sumber: Kalakota dan Robinson, 2001, hal 175, “e-Business 2.0: Roadmap for Success”
2.1.3 Arsitektur Customer Relationship Management Menurut Kalakota dan Robinson (2001, hal 178-179), Arsitektur CRM adalah mengorganisasikan proses CRM di sekitar pelanggan dan bukan pada fungsi internal perusahaan. Umpan balik dari pelanggan menjadi bagian integral dari proses untuk meningkatkan proses CRM ini yang memungkinkan proses CRM beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain tindakan yang dilakukan oleh perusahaan diprioritaskan pada tujuan perusahaan secara keseluruhan untuk menciptakan kepuasaan pelanggan dan bukan diprioritaskan pada unit fungsional perusahaan. Proses yang harus dilakukan sebelumnya adalah melakukan restrukturisasi pada proses interaksi dengan
9 pelanggan
karena
struktur
fungsional
dan
organisasional
perusahaan
cenderung
memisahkan aktivitas yang dilakukan dalam memberikan pelayanan pelanggan, sehingga mencegah penyebaran informasi yang berguna ke seluruh bagian perusahaan yang membutuhkan informasi tersebut karena informasi yang tidak dapat diberikan perusahaan ketika pelanggan membutuhkan akan menghalangi pembentukan hubungan yang dekat dan pribadi dengan pelanggan.
Daur Hidup Pelanggan
Mendapatkan
Pemasaran Langsung
Meningkatkan
Mempertahankan
Cross-sell dan up-sell
Layanan Proaktif
Solusi Fungsional Bagian Otomatisasi Kekuatan Penjualan
Solusi Integrasi Meyeuluruh
Dukungan Pelanggan
Aplikasi CRM yang terintegrasi
Proses Fungsional Silang Menghilangkan “Dinding” pada Departemen
Gambar 2.2: CRM yang Terintegrasi Sumber: Kalakota dan Robinson, 2001, hal 179, “e-Business 2.0: Business Roadmap for Success”
Kemampuan utama yang dapat dilakukan oleh CRM berdasarkan pendapat Kalakota dan Robinson (2000, hal 116-121) Mengindentifikasi kemampuan proses CRM sangat penting karena perusahaan tidak dapat mengelola dan mengembangkan infrastruktur CRM jika manajer perusahaan tidak memiliki pandangan yang sama terhadap kemampuan proses CRM yang akan diterapkan di perusahaan.
10 Kemampuan utama yang dapat dilakukan CRM adalah: •
Penjualan produk komplemen dan produk yang lebih baik Perusahaan berusaha menciptakan hubungan yang lebih erat dengan pelanggan dengan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan produk atau jasa komplemen.
•
Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan pelanggan atau calon pelanggan Manajemen kampanye pemasaran (campaign management) mengatasi kesulitan dalam hal penjualan di banyak kanal dengan memungkinkan perusahaan mengatur, mengintegrasikan dan meningkatkan program pemasaran. Pemenuhan permintaan pelanggan yang efektif adalah dengan menyerdiakan informasi yang cukup kepada pelanggan dan calon pelanggan secara cepat, mudah dan efisien.
•
Dukungan dan layanan pelanggan Aplikasi pendukung bagi petugas layanan pelanggan berkerjasama sehinmgga dapat mengatur dan menyelesaikan permintaan layanan dari pelanggan dan juga mendapat informasi detail yang dibutuhkan mengenai pelanggan. Tujuan yang hendak dicapai disini adalah agar dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan efektif dan efisien.
2.1.4 Tiga komponen utama kerangka CRM Dari titik pandang arsitektur, berdasarkan pendapat Susanto (2002, on-line), kerangka CRM secara keseluruhan dapat diklasifikasikan ke dalam tiga komponen utama yaitu: 1. Operational CRM Pengelolan secara otomatisasi dari proses bisnis secara terintegrasi dan horizontal termasuk touch-points dan integrasi front-back office.
11 2. Analytcal CRM Adalah analisis data yang diperoleh dari operasional CRM dengan memanfaatkan tool dan software untuk mendapat pemahaman yang lebih baik tentang prilaku atau kelompok pelanggan. 3. Collaborative CRM Adalah seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-Mail, e-communities, forum diskusi dan alat lainnya yang sejenis dirancang untuk menfasilitasi interaksi antara para pelanggan dengan perusahaan. Dengan collaborative CRM perusahaan berkolaboraso dengan partner, pemasok dan pelanggan untuk memperbaiki proses dan memperbaiki kebutuhan pelanggan.
2.1.5 Tiga Faktor Utama Penentu Keberhasilan CRM Menurut Susanto (2002, on-line) keberhasilan CRM ditentukan 3 faktor utama yaitu : Manusia, Proses dan Teknologi, dimana : y
SDM (people) adalah seluruh karyawan perusahaan mulai dari level terendah sampai tertinggi.
y
Proses (process) adalah bisnis proses di dalam perusahaan untuk menjamin dan mengukur kepuasan pelanggan.
y
Teknologi (technology) adalah teknologi informasi dan komunikasi sebagai faktor pemberdaya bagi sumberdaya manusia dan proses bisnis untuk mencapai kepuasan pelanggan dengan lebih efisiensi dan efektif. Bila SDM dan proses belum dioptimalkan untuk menghadapi pelanggan, maka
pemanfaatan teknologi CRM akan sia-sia. Bila SDM dan proses telah terbiasa untuk memuaskan pelanggan, maka teknologi akan mempercepat kesuksesan CRM dan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan.
12 2.1.6 Manfaat Customer Relationship Management Berdasarkan pendapat Tunggal (2000, hal 10), ada beberapa manfaat dari
Customer Relationship Management, yaitu : 1. Mendorong Loyalitas pelanggan Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendaya-gunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu. 2. Mengurangi biaya Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memamfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula. 3. Meningkatkan efisiensi operasional Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call
center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul. 4. Peningkatan time to market Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
13 5. Peningkatan pendapatan Aplikasi
CRM
menyediakan
informasi untuk
meningkatkan pendapatan
dan
keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2.1.6 Langkah – langkah penting untuk membangun strategi CRM Ada
empat
langkah
penting
untuk
membangun
strategi
CRM
yang
efektif
(Anonim1,2002, on-line), yaitu: 1. Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan. 2. Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan. 3. Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial. 4. Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan.
2.1.7 Keuntungan Penerapan CRM: Menurut Brown (2000, hal 8-9), ada beberapa keuntungan yang diperoleh perusahaan dalam menerapkan CRM : 1. Mengurangi biaya promosi. 2. Melakukan profilling terhadap pelanggan untuk dapat lebih mengenal siapa dan bagaimana pelanggan tersebut. 3. Menggunakan feedback dari pelanggan untuk mengidentifikasi peluang-peluang pemasaran baru.
14 4. Perusahaan dapat bersaing untuk pelanggannya berdasarkan pelayanan yang diberikan, bukan berdasarkan harga produk atau jasa yang ditawarkan. 5. Mempercepat waktu untuk mengembangkan dan memasarkan sebuah produk. 6. Perusahaan mampu memberikan respon yang lebih cepat dan baik kepada pelanggannya.
Front-Office CRM APPs Customer Service Field Service Product Configurator Sales Order Entry
Enterprise Application Integration
Back-Office ERP APPs Distribution Manufacturing Scheduling Finance
Gambar 2.3: Gambaran Dari ERP CRM Sumber: Kalakota dan Robinson, 2001, hal 187, “e-Business 2.0: Business Roadmap for Success
2.1.8 Trend CRM Pada Generasi Berikutnya Menurut Kalakota dan Robinson (2001, hal 192-197), ini sangat penting bahwa infrastructure CRM itu sendiri tidaklah cukup. Pertumbuhan dari CRM juga berlaku pada
Customer Contacts Points, call centers dan juga web. Para manager harus memberikan perhatian yang lebih kepada pelanggan yang dinamik pada contacts points. Infrastructure CRM menjadi lebih luas, kita juga mengantisipasi kebutuhan pelanggan dengan harapan dapat menggubah sebagian melalui beberapa channel, merefleksikan perubahan kapasitas customer support dari sistem CRM. Manager tidak hanya perlu mengerti dinamika call
centers dan internet customer contacts points, tetapi juga harus mendeterminasikan akibat dari internet pengiriman pelayanan konsumen yang akan menjadi komunikasi tradisional channel dukungan. Khususnya manager perlu untuk mendeterminasi apakah pelayanan customer secara online benar-benar lebih murah daripada komunikasi tradisional.
15 Front Office
A p p li c a ti o n
Customer Partners Purchase History
Marketing and Fullfilment Sales • Cross-sell • Up-sell • TeleSales
I n t e g r a ti o n
Operations Marketing Billing
Customer Service and Billing
Prospect or Customer
Field Sales and Sevice
Loyalty and Retention Programs
T o u c h P o i n t s
Web e-Mail Call Center Customer
SFA POS Direct Mail Wireless
Gambar 2.4: Gambaran Dari Infrastructure CRM
Sumber: Kalakota dan Robinson, 2001, hal 192, “e-Business 2.0: Business Roadmap for Success”
Trend CRM terhadap generasi berikutnya juga dapat dibagi menjadi 4 bagian, yaitu ; 1. Pengalaman multi chanel yang terintegrasi Dengan tekonologi yang sama bertanggung jawab untuk membangkitkan harapan pelanggan dan juga bisa digunakan untuk mempertemukan pelanggan. Solusi yang terintegrasi menawarkan pelayanan pada pelanggan secara superior kepada setiap
contact point-internet, call centers, toko, ATM, kios, dan penjualan secara langsung. 2. Bangkitnya call center dengan berbagai tujuan terhadap customer contact point
Call centers merupakan salah satu wilayah pelanggan sehingga dikelilingi oleh beberapa pelayanan web, 70 % dari seluruh customer contact merupakan bagian dari
call
centers.
Skala
dan
kompleksitas
call
center
bertumbuh
melalui
rate
unprecedented seperti call center British Telecom telah memiliki jaringan di Inggris, Scotlandia, irlandia dan Wales yang mencakup 24 juta pelanggan dengan 18 produk dan pelayanan.
16 3. Kemampuan CRM pada generasi berikutnya Aplikasi CRM generasi berikutnya harus ditransformasi ke dalam satu bagian database yang dapat menjaring apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana kepedulian perusahaa agar bisa memberikan solusi yang terbaik pada pelanggan. 4. CRM portals, kekuatan penjualan, ASPs (Application Service Providers), dan aplikasi utamanya Menurut ukurannya, kebanyakan perusahaan membatasi sumber daya TI dan keperluan alternatif di dalam mengelola CRM, perusahaan kecil akan mengunci semua keuangan dan sumber daya yang ada dalam melaksanakan aplikasi perusahaan agar bisa mendapatkan keuntungan yang maksimal dari penjualan produk. Sedangkan perusahaan berskala besar biasanya memerlukan TI yang cukup besar agar bisa mengembangkan proyek perusahaan. Semua itu merupakan bagian dari CRM portal dan pelayanan aplikasi utamanya.
2.2 Jasa dan Kepuasan Pelanggan 2.2.1 Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2002, hal 3), kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapan pelanggan. Karena itu pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.
17 2.2.2 Definisi dan Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2002, hal 446-449) Jasa (service) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Oleh sebab itu, karakteristik jasa terdiri dari: a. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa bersifat tidak berwujud, maksudnya jasa tidak berbentuk sehingga tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Maka tidak ada kepastian atas mutu dari jasa tersebut. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan berusaha mencari tanda atau bukti dari mutu jasa lewat tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat. b. Tidak terpisahkan (Inseparability) Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, kemudian baru dikonsumsi. c. Bervariasi (Variability) Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan di mana jasa itu dilakukan, maka jasa sangat bervariasi. d. Mudah lenyap (Perishability) Jasa tidak bisa disimpan dan mudah lenyap. Tetapi hal itu tidak akan menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu.
18 2.2.3 Unsur - Unsur Menentukan Kualitas Jasa Berdasarkan pendapat Zeithaml, et al. (Umar, 2000, hal 38-40) ada lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu : a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam menangani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan konsumen. c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi : y
Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
y
Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
y
Kredibilitas
(Credibility),
meliputi
hal-hal
yang
berhubungan
dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya. d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
19 Dimensi Emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi : y
Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
y
Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
y
Pemahaman pada pelanggan (Understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.3 Internet, E-Business dan E-Commerce 2.3.1 Internet, Intranet dan Extranet. 2.3.1.1 Internet Menurut Kurnia (2003, online) sejarah internet dimulai pada tahun 1969 ketika Departemen Pertahanan Amerika memutuskan untuk mengadakan riset tentang bagaimana caranya menghubungkan sejumlah komputer sehingga membentuk jaringan organik. Program riset ini dikenal dengan nama ARPAnet. Pada tahun 1970, sudah lebih dari 10 komputer yang berhasil dihubungkan satu sama lain sehingga mereka bisa saling berkomunikasi dan membentuk sebuah jaringan. Tahun 1972, Roy Tomlinson berhasil menyempurnakan program e-mail yang ia ciptakan setahun yang lalu untuk ARPAnet. Pada tahun yang sama, icon @ juga diperkenalkan sebagai lambang penting yang menunjukan “at” atau “pada”. Tahun 1973, jaringan komputer ARPAnet mulai dikembangkan meluas ke luar Amerika Serikat. Komputer University di London merupakan komputer pertama yang ada diluar Amerika
20 yang menjadi anggota jaringan ARPAnet. Tahun 1979, Tom Truscott, Jim Ellis dan Steve Bellovin, menciptakan News groups pertama yang diberi nama USENET. Tahun 1981 France Telecom menciptakan gebrakan dengan meluncurkan telephone televisi pertama, di mana orang bisa saling menelepon sambil berhubungan dengan video link. Pada tahun 1982 dibentuk Transmission Control Protocol atau TCP dan Internet
Protocol atau IP. TCP/IP (Diana, 2001, hal 149) adalah protokol utama yang memberikan kemungkinan interoperabilitas diantara internet, intranet dan extranet. Sedangkan pengertian interoperabilitas adalah mendukung komputer dan perangkat lunak dari vendor yang berbeda-beda. Sementara itu di eropa muncul jaringan komputer tandingan yang dikenal dengan Eunet, yang menyediakan jasa jaringan komputer di negara-negara Belanda, Inggris, Denmark dan Swedia. Jaringan Eunet menyediakan jasa
e-mail dan newsgroups USENET. Untuk menyeragamkan alamat di jaringan komputer yang ada, pada tahun 1984 diperkenalkan sistem nama domain, yang dikenal dengan DNS atau Domain Name System. Setahun kemudian alamat anggota jaringan mulai menggunakan alamat dengan akhiran .Com. Tahun 1988 Jarko Oikarienen dari Finland menemukan dan memperkenalkan IRC atau internet Relay Chat. Pada tahun 1990 Tim Berners Lee menemukan program editor dan Browser yang bisa menjelejah antara satu komputer dengan komputer lainnya, yang membentuk jaringan itu. Program ini disebut www, atau World Wide Web. Tahun 1992 komputer yang saling tersambung membentuk jaringan sudah melampai sejuta komputer, dan ditahun yang sama muncul istilah “surfing the internet”. Tahun 1994 untuk pertama kalinya virtual-shopping atau e-retail muncul diinternet. Setahun kemudian internet telah menjadi jalur dimana suara, gambar, bisa streaming sekaligus. Menurut Bovée dan Thill (2001, hal 418), internet adalah jaringan komputer terbesar didunia yang menghubungkan ribuan jaringan komputer dan jutaan pengguna komputer secara individu, dirumah, bisnis, perkantoran dan sekolah-sekolah diseluruh dunia.
21 Menurut Whiteley (2000, hal 161-162), internet merupakan fenomena yang tidak biasa, sebab tidak ada yang memilikinya seperti jalur kereta, telegraf, atau telepon yang sebagian besar dimonopoli oleh negara. Menurut Laudon dan Traver (2002, hal 109), internet merupakan jaringan yang saling terhubungan dengan ribuan jaringan dan jutaan komputer (biasanya disebut komputer host atau host) yang menghubungkan bisnis, pendidikan, institusi, agen-agen pemerintah, individu-individu secara bersamaan. Jadi dapat disimpulkan internet merupakan kepanjangan dari interconnection
networking, atau sering disebut juga cyberspace. Internet merupakan jaringan terbesar yang saling berhubungan dengan ribuan jaringan lainnya, yang memiliki sifat yang unik, dan tidak ada seorang pun yang bisa mengaturnya. Internet juga menyediakan layanan seperti: 1. Electronic Mail (e-mail)
e-mail merupakan jenis layanan internet yang paling populer. Dengan mengunakan e-mail pada internet, maka seorang penguna dapat mengirim atau menjawab berita kepada pengguna lain dimanapun ia berada, mengirimkan file sebagai bagian dari berita e-mail, dan berlanggan berita kepada group diskusi yang diminati (mailling
list).. 2. Newsgroup
Newsgroup adalah suatu fasilitas di internet yang dapat digunakan untuk melihat dan mengirimkan berita ke sebuah kelompok atau forum tertentu. Misalkan jika terdapat sebuah forum newsgroup yang membahas mengenai wisata dan perjalanan, maka kita dapat ikut serta dalam forum tersebut dengan mengirimkan serta melihat berita atau pendapat yang terdapat pada newsgroup tersebut. 3. File Transfer Protocol FTP adalah suatu protokol yang memungkinkan pengguna berkomunikasi secara interaktif dengan komputer-komputer lain yang terhubung dalam internet. FTP
22 menyediakan fasilitas untuk menyalin file secara elektronik dari satu komputer ke komputer lainnya didalam internet. Komputer penerima file tersebut dapat berupa BBS yang terkoneksi pada jaringan internet. Melalui fasilitas ini, berbagai laporan penelitian maupun jurnal-jurnal dapat disebarluaskan dengan biaya yang sangat murah. 4. Layanan Multi Media (WWW) WWW adalah aplikasi internet yang paling diminati pengguna. WWW
mencakup
sumber daya multimedia, antara lain suara, gambar, video dan animasi, sehingga aplikasi ini menjadi semacam sarana pengetahuan yang interaktif. WWW tidak disertai dengan utilitas baris instruksi yang merupakan cara yang paling umum untuk menjelajah internet. Sebagai gantinya, www dirancang terdiri dari ribuan halaman atau dokumen yang saling terhubung yang dapat ditampilkan di monitor. 5. Unfirom Resources Locator (URL) Hampir semua informasi di www dapat diakses secara langsung, karena setiap dokumen, file dan gambar mempunyai alamat tertentu yang disebut URL. Informasi yang terkandung dalam URL antara lain : nama server atau domain yang terhubung, jalur direktori.
2.3.1.2 Intranet Menurut Whiteley ( 2000, hal 168), intranet adalah suatu jaringan yang didesain yang digunakan oleh pekerja (user) dalam suatu organisasi ke dalam bentuk internet pribadi. Menurut Turban, dkk (2002, hal 291), intranet adalah suatu LAN (Local Area Network) korporat atau WAN (Wide Area Network) yang menggunkan teknologi internet yang disimpan di belakang firewall perusahaan. Intranet menghubungan beberapa server, klien, database dan progam-progam aplikasi seperti ERP. Walaupun intranet didasari protokol TCP/IP yang sama dengan internet, intranet beroperasi sebagai
23 jaringan privat dengan keterbatasan akses. Hanya pekerja-pekerja yang memiliki otoritas yang dapat menggunakannya. Jadi dapat disimpulkan intranet merupakan suatu bentuk internet pribadi dimana intranet tersebut beroperasi sebagai jaringan pribadi dengan ruang lingkup yang terbatas dimana intranet tersebut hanya bisa dioperasikan oleh orang-orang yang memiliki otoritas.
2.3.1.3 Extranet Menurut Whiteley (2000, hal 168), beberapa organisasi memiliki situs web yang tersedia pada internet tetapi dengan akses yang terbatas kepada pemegang password, seperti fasilitas yang dinamakan extranet. Extranet digunakan dalam proses transaksi
B2B dimana pelanggan diminta untuk memiliki account. Kegunaan lain dari extranet adalah dengan layanan informasi bisnis dan konsultasi dimana laporan-laporan bisnis disediakan secara on-line tetapi hanya untuk pihak client dan subcribers. Menurut Turban, dkk (2002, hal 291), extranet (yang bermakna perluasan dari intranet) merupakan jaringan yang menggunakan virtual private network (VPN) untuk menghubungan jaringan intranet dari para rekan bisnis yang lokasinya berbeda melalui internet. Jadi dapat disimpulkan extranet merupakan jaringan internet yang menghubungkan antara perusahaan yang satu dengan yang lain untuk melakukan transaksi B2B secara on-line dengan ruang lingkup yang terbatas dan hanya bisa dioperasikan oleh orangorang yang memiliki otoritas.
2.3.2 E-business Menurut Turban (2002, hal 5), e-business merupakan suatu definisi yang lebih luas dari e-commerce, tidak hanya sekedar menjual dan membeli, tetapi juga melayani
24 pelanggan dan berkolaborasi dengan partner bisnis lainnya, dan membawakan transaksi secara elektronik dalam sebuah perusahaan. Menurut Awad (2002,hal 4-5), e-businees berarti menghubungkan sistem bisnis secara langsung ke pelanggan, vendor, dan supplier melalui internet, extranet dan intranet. Menurut Bovée dan Thill (2001, hal 19), e-businees diartikan sebagai suatu bisnis yang mentransformasikan proses bisnisnya melalui pengambilan secara menyeluruh akan keuntungan teknologi internet, menghasilkan sebagian besar pendapatannya dari penjualan melalui internet, memfokuskan pada pendapatan keuntungan dan selalu terbuka bagi bisnis. Jadi dapat disimpulkan e-business merupakan suatu sistem bisnis yang lebih luas dari e-commerce, tidak hanya sekedar melakukan transaksi, melayani pelanggan, berkolaborasi dengan partner bisnis lainnya dan melakukan pertukaran data secara elektronik di dalam suatu perusahaan.
2.3.3 E-Commerce Menurut
Turban
(2002,
hal
4),
e-commerce adalah sebuah konsep yang
menggambarkan proses dari membeli (buying), menjual (selling), atau pertukaran produk, jasa, dan informasi lewat jaringan komputer, termasuk internet. Menurut Lawrence (1998, hal 3), e-commerce adalah pembelian dan penjualan produk, informasi dan pelayanan melalui jaringan komputer sekarang dan pada masa yang akan datang dengan menggunakan banyak jaringan yang membentuk internet. Menurut Whiteley (2000, hal 6), e-commerce merupakan sebuah konsep umum yang mencakup berbagi bentuk transaksi bisnis atau pelaksanaan pertukaran informasi dan komunikasi, antar perusahaan, antara perusahaan dengan pelanggan mereka, atau antara perusahaan dengan pemerintah.
25 Jadi dapat disimpulkan e-commerce merupakan suatu proses transaksi, pertukaran produk, jasa, informasi lewat jaringan komputer dan komunikasi antar perusahaan dengan melalui jaringan internet. 2.4 Metode Analisis 2.4.1 Analisis Porter Analisis Persaingan Industri Menurut Porter (Pearce, hal 111-146) 1. Ancaman pendatang baru y
Semakin kecil hambatan yang dihadapi, maka ancaman masuknya pendatang baru dalam suatu industri adalah cukup besar.
y
Semakin besar hambatan yang dihadapi oleh pendatang baru untuk memasuki suatu industri, maka ancaman pendatang baru bagi industri yang sudah ada relatif kecil.
y
Hambatan-hambatan
itu
merupakan
situasi
dan
kondisi
yang
membatasi
perusahaan dalam memperoleh jalan masuk atau akses ke dalam suatu industri. Ada enam sumber utama rintangan masuk (Entry Barrier) bagi pendatang baru (New
Entrants), yaitu : y
Skala Ekonomi (Economies of Scale). Skala ekonomi menghalangi masuknya pendatang baru ke suatu industri karena memaksa pendatang baru ini untuk masuk dengan skala besar atau harus memikul biaya tinggi (cost disadvantage). Skala ekonomis dalam produksi, riset, pemasaran, dan layanan merupakan hambatan masuk utama dalam industri komputer besar (mainframe).
y
Diferensiasi Produk. Identifikasi merek menimbulkan hambatan karena memaksa pendatang baru untuk mengeluarkan biaya besar guna merebut kesetiaan pelanggan. Iklan, layanan pelanggan, menjadi yang pertama dalam industri, dan diferensiasi produk merupakan beberapa faktor yang menciptakan identifikasi merek.
26 y
Kebutuhan Modal (Capital Requirement). Keharusan menanamkan sumber daya keuangan yang besar agar dapat bersaing menimbulkan hambatan masuk, khususnya jika modal tersebut dibutuhkan untuk pengeluaran yang bersifat ‘tidak akan kembali” seperti iklan rintisan atau Riset & Development (R&D).
y
Hambatan Biaya Bukan Karena Skala. Perusahaan-perusahaan yang sudah ada mungkin memiliki keunggulan biaya yang tidak dimiliki calon pendatang baru, terlepas dari ukuran dan skala ekonomis yang dapat mereka capai. Keunggulan ini dapat bersumber dari pengaruh kurva belajar (dan pengaruh dari saudara tuanya, kurva pengalaman).
y
Akses Ke Saluran Distribusi. Pendatang baru, tentu saja, harus mengamankan distribusi produk atau jasa mereka. Sebuah produk makanan baru, misalnya, harus mengusir produk lainnya dari rak pasar swalayan melalui potongan harga, promosi, upaya penjualan yang gencar, atau cara-cara lain.
y
Kebijakan Pemerintah. Pemerintah dapat membatasi atau bahkan melarang masuknya pendatang baru ke dalam industri, melalui tindakan-tindakan seperti keharusan adanya ijin dan pembatasan akses ke bahan baku.
2. Kekuatan pemasok Daya tawar pemasok kuat jika : y
Kelompok ini didominasi oleh sedikit perusahaan dan lebih terkonsentrasi dibandingkan industri tempat mereka menjual produk.
y
Produk pemasok bersifat unik atau setidak-tidaknya terdiferensiasi, atau jika terdapat biaya pengalihan (switching cost). Biaya pengalihan adalah biaya tetap yang harus ditanggung pembeli jika berganti pemasok. Ini timbul karena, antara lain, spesifikasi produk pembeli terikat pada pemasok tertentu, pembeli telah menginvestasikan dana besar untuk peralatan khusus atau untuk menguasai cara pengoperasian peralatan dari pemasok (seperti pada perangkat lunak komputer),
27 atau lini produksinya terkait dengan fasilitas produksi pemasok (seperti pada beberapa pabrik kemasan minuman ringan). y
Pemasok tidak bersaing dengan produk-produk lain dalam distribusi. Sebagai contoh, persaingan antara perusahaan baja dan perusahaan alumunium dalam menjual ke industri kaleng melemahkan kekuatan masing-masing pemasok.
y
Pemasok memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi maju ke industri pembelinya. Ini memberi kekuatan bagi pemasok untuk memaksa industri menerima syarat-syarat pembelian yang ditetapkan pemasok.
y
Industri bukan merupakan pelanggan penting bagi pemasok. Jika industri adalah pelanggan penting, nasib pemasok akan sangat bergantung pada industri yang bersangkutan, dan mereka akan berusaha melindungi industri melalui penetapan harga yang wajar dan dukungan dalam kegiatan-kegiatan seperti R&D dan ”lobi”.
3. Kekuatan pembeli Daya tawar pembeli kuat jika : y
Pembeli terkonsentrasi atau membeli dalam jumlah (volume) besar. Pembeli volume besar khususnya merupakan ancaman yang potensial jika biaya tetap yang tinggi merupakan karakteristik industri seperti pada industri kemasan logam, kilang jagung, dan bahan kimia yang membuat upaya menjaga produksi pada kapasitas penuh menjadi sulit.
y
Produk yang dibeli dari industri bersifat standar atau tidak terdiferensiasi. Pembeli, yang pasti selalu bisa mencari pemasok lain, dapat mengadudomba sesama anggota industri.
y
Produk yang dibeli dari industri merupakan komponen penting dari produk pembeli dan merupakan komponen biaya yang cukup besar. Pembeli mungkin akan berusaha mendapatkan harga yang menguntungkan dan membeli secara selektif. Bila produk yang dijual oleh industri yang bersangkutan merupakan bagian kecil saja dari biaya pembeli, pembeli biasanya tidak terlalu peka harga.
28 y
Pembeli menerima laba yang rendah. Ini akan mendorong pembeli untuk menekan biaya pembeliannya. Tetapi, pembeli yang labanya tinggi, umumnya kurang peka harga (tentu saja, jika produk yang dibeli tidak merupakan komponen biaya yang besar bagi pembeli).
y
Produk industri tidak penting bagi kualitas produk atau jasa pembeli. Bila kualitas produk pembeli sangat dipengaruhi oleh produk industri, umumnya pembeli akan kurang peka harga. Industri yang situasinya seperti ini meliputi industri peralatan ladang minyak, yang kerusakan peralatannya dapat mengakibatkan kerusakan besar.
y
Produk industri tidak menghasilkan penghematan bagi pembeli. Bila produk atau jasa industri memberikan manfaat besar, pembeli tidak terlalu peka harga sebaliknya mereka lebih memperhatikan mutu. Ini terjadi dalam industri jasa dan akunting publik. Dalam industri seperti ini, kesalahan dalam perhitungan dapat sangat mahal dan memalukan.
y
Pembeli memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi balik. Produsen mobil Tiga Besar dan pembeli mobil utama seringkali memanfaatkan ancaman ini sebagai senjata runding. Tetapi adakalanya suatu industri terlalu berlebihan dalam mengancam industri pembeli sehingga para anggotanya mungkin melakukan integrasi maju.
4. Produk substitusi y
Semakin uniknya produk atau jasa yang kita hasilkan akan mengecilkan peluang adanya produk atau jasa pengganti dari pihak lain.
y
Produk atau jasa substitusi sebaiknya jangan lebih memuaskan pelayanan maupun produknya dibandingkan dengan pelayanan dan produk yang kita hasilkan.
5. Persaingan di antara perusahaan atau organisasi sejenis atau yang sudah ada Persaingan tajam antara para anggota industri bersumber pada sejumlah faktor, yaitu :
29 y
Jumlah peserta persaingan banyak dan kurang lebih setara dalam hal ukuran dan kekuatan
y
Pertumbuhan industri lambat, menyulut perang memperebutkan bagian pasar yang melibatkan perusahaan-perusahaan yang ingin melakukan ekspansi.
y
Produk atau jasa tidak terdiferensiasi atau tidak membutuhkan biaya pengalihan. Jika produk terdiferensiasi atau melibatkan biaya pengalihan, pembeli akan terikat pada suatu pemasok dan pemasok yang bersangkutan akan terlindung dari sebutan para pesaingnya.
y
Biaya tetap (fixed cost) tinggi atau produk bersifat mudah rusak (perishable), mengundang keinginan kuat untuk menurunkan harga. Banyak industri bahan dasar, seperti kertas dan alumunium, mengalami masalah ini ketika permintaan melemah.
y
Penambahan kapasitas harus dalam jumlah besar. Penambahan demikian, seperti pada industri klorin dan vinil-klorida, menggangu keseimbangan penawaran permintaan industri
dan seringkali menimbulkan kelebihan kapasitas dan
penurunan harga. y
Hambatan keluar tinggi. Hambatan keluar, seperti adanya aset khusus atau keterikatan manajemen pada suatu bisnis tertentu, memaksa perusahaan terus bertahan.
y
Para peserta persaingan beragam dalam hal strategi, asal usul, dan “kepribadian”. Mereka memiliki pemikiran yang berbeda dalam hal cara bersaing dan terus berkonfrontasi satu sama lain.
Manfaat Analisis Porter : 1. Mengetahui posisi perusahaan. 2. Mengetahui
pesaing-pesaing
atau
hambatan-hambatan
yang
perusahaan. 3. Mengetahui keadaan eksternal yang harus dihadapi perusahaan.
harus
dihadapi
30
2.4.2. Analisis SWOT Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini berdasarkan logika yang dapat memaksimalkan kekuatan
(strength) dan peluang (opportunity), serta dapat meminimalkan kelemahan (weakness) dan ancaman (threat). Analisis SWOT membandingkan antara faktor ekternal peluang dan ancaman dengan faktor internal kekuatan dan kelemahan. Proses pengambilan keputusan strategis selalu berkaitan dengan pengembangan misi, tujuan, strategi dan kebijakan perusahaan. Dengan demikian perencana strategis (strategic planner) harus menganalisis faktor-faktor strategis perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman) dalam kondisi yang ada saat ini. Hal ini disebut dengan analisis situasi, dengan menggunakan model analisis SWOT (Rangkuti, 2001, hal 18-19).
Opportunity / peluang (eksternal)
III
I
Mendukung strategi turn-around
Mendukung strategi agresif
Weakness / kelemahan (internal)
Strength / kekuatan (internal) IV
II
Mendukung strategi defensif
Mendukung strategi diversifikasi
Threat / ancaman (ekstenal)
Gambar 2.5 : Analisis SWOT Sumber: (Rangkuti 2001, hal 19-20)
Kuadran I
:
Ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan. Perusahaan tersebut memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang
31 yang ada. Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif. Kuadran II :
Meskipun menghadapi berbagai ancaman, perusahaan ini masih memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan adalah menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang dengan cara strategi diversifikasi produk atau pasar.
Kuadran III :
Perusahaan menghadapi peluang pasar yang sangat besar, tetapi di lain pihak, ia menghadapi beberapa kendala atau kelemahan internal. Kondisi bisnis pada kuadran III ini mirip dengan Question Mark pada BCG matrik. Fokus strategi perusahaan ini adalah meminimalkan masalahmasalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik.
Kuadran IV :
Ini merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan, perusahaan tersebut menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal.
Berdasarkan matriks SWOT dari Umar (2001, hal 224-227), matriks dibagi menjadi 4 (empat) strategi, yang meliputi : 1. Strategi SO (Strength-Opportunity) 2. Strategi WO (Weakness-Opportunity) 3. Strategi ST (Strength-Threat) 4. Strategi WT (Weakness-Threat) Penjelasan : 1. Strategi SO (Strength-Opportunity) Strategi ini menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk meraih peluang-peluang yang ada di luar perusahaan. Pada umumnya, perusahaan berusaha melaksanakan strategi-strategi WO, ST, atau WT untuk menerapkan strategi SO. Oleh karena itu, jika perusahaan memiliki banyak kelemahan, mau tidak mau perusahaan harus mengatasi kelemahan itu agar menjadi kuat. Sedangkan jika perusahaan menghadapi banyak
32 ancaman, perusahaan harus berusaha menghindarinya dan berusaha berkonsentrasi pada peluang-peluang yang ada. 2. Strategi WO (Weakness-Opportunity) Strategi ini bertujuan untuk memperkecil kelemahan-kelemahan internal perusahaan dengan
memamfaatkan
menghadapi
kesulitan
peluang-peluang untuk
eksternal.
memanfaatkan
Kadang
peluang-peluang
kala
perusahaan
karena
adanya
kelemahan-kelemahan internal. 3. Strategi ST (Strength-Threat) Melalui strategi ini perusahaan berusaha untuk menghindari atau mengurangi dampak dari ancaman-ancaman eksternal. Hal ini bukan berarti bahwa perusahaan yang tangguh harus selalu mendapatkan ancaman. 4. Strategi WT (Weakness-Threat) Strategi ini merupakan taktik untuk bertahan dengan mengurangi kelemahan internal serta menghindari ancaman. Suatu perusahaan yang dihadapkan pada sejumlah kelemahan internal dan ancaman eksternal sesungguhnya berada dalam posisi yang berbahaya. Perusahaan harus berjuang untuk tetap dapat bertahan dengan melakukan strategi-strategi seperti merger, declared bankruptcy, retrench, atau liquidation. Manfaat Analisis SWOT : Meningkatkan pengetahuan dan pemahaman organisasi (Anonim2, 2002) sehingga mampu menganalisis apa yang menjadi kekuatan, kelemahan, kesempatan dan ancaman dalam organisasi untuk mendapatkan strategi yang tepat dengan menggunakan kekuatan dan kesempatan yang ada untuk mengatasi segala ancaman dan juga untuk mengurangi kelemahan yang ada sehingga organisasi dapat bertahan dan bahkan mampu untuk melakukan pengembangan organisasi.
33 2.5 Metodologi Penelitian 2.5.1 Jenis dan Metode Penelitian Dalam penelitian ini kami menggunakan metode deskriptif, yakni metode yang meneliti status manusia, suatu obyek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kilas peristiwa pada masa sekarang. Menurut Nasir (1999, hal 63) ”Tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran, lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat hubungan antar fenomena yang diselidiki”. Sedangkan jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yang meneliti secara rinci mengenai obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, kemudian berusaha menemukan hubungan antara faktor-faktor tersebut satu dengan yang lainnya. Penelitian studi kasus adalah penelitian tentang status subyek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik atau khas dari keseluruhan personalitas. Tujuan dari studi kasus adalah untuk memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat-sifat serta karakter-karakter yang khas dari kasus, ataupun status dari individu yang kemudian dijadikan suatu hal yang bersifat umum.
2.5.2 Teknik Pengumpulan Data Menurut Sugiyono (2002, hal 129) berdasarkan dari sumber perolehan datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan dua sumber, yaitu sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada penggumpul data. Data ini biasanya masih berbentuk data mentah. Sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Biasanya data sekunder sudah dipublikasi, sehingga data itu sudah diolah, ditabulasikan dan dicatat dalam dokumen.
34 Dalam penyusunan skripsi ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah : a. Studi pustaka Penelitian perpustakaan merupakan penelitian yang mencari, menganalisis, membuat
interpretasi
serta
menggeneralisasi
fakta-fakta
yang
merupakan
pendapat, hasil kerja, karya-karya para ahli, yang digali dari buku-buku, jurnal, dan dokumen-dokumen yang tersedia. Selain melakukan penelitian perpustakaan, penulis juga melakukan penelitian di internet untuk mencari data-data pendukung. b. Studi lapangan Penelitian lapangan ini merupakan penelitian dimana kondisi data yang diamati tidak dibuat, melainkan langsung terjadi di lapangan. Lapangan yang dimaksud di sini adalah lingkungan kantor pusat dan kantor cabang PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel. Studi lapangan dilakukan dengan cara : 1. Wawancara Menurut Umar (2003, hal 51) “ wawancara salah satu pengumpulan teknik data yang lain. Pelaksanaannya dapat dilakukan berhadapan langsung dengan yang
diwawancarai
tetapi
dapat
juga
secara
tidak
langsung
seperti
memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain. Instrumen dapat berupa pedoman wawancara maupun checklist. 2. Observasi Menurut Umar (2003, hal 51) “Teknik ini menuntut adanya pengamatan si peneliti baik secara langsung ataupun secara tidak langsung terhadap objek penelitiannya. Instrumen yang dipakai dapat berupa lembar pengamatan, panduan pengamatan dan lainnya.
35 2.5.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran Dalam hal mengetahui sejauh mana kepuasaan pelanggan PT. Aneka Prima Permai, maka digunakan analisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan, untuk itu kami menerapkan Customer Relationship Management ke dalam perusahaan ini. Menurut Zeithaml dan Bitner (Umar, Metode Riset Bisnis, 2002, hal 237-239) mengemukakan, bahwa mengukur kualitas jasa dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa. Dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut: 1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji ditawarkan. 2. Responsiveness,
yaitu
respon
karyawan
dalam
membantu
pelanggan
dalam
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menanggani transaksi, dan penanggan atas keluhan pelanggan. 3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,
keterampilan
dalam
memberikan
informasi,
kemampuan
dalam
memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari aspek-aspek: -
Kompetensi (Competence), yaitu keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
-
Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
-
Kredibilitas (Credibility), yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
-
Keamanan (Security), yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk memberikan rasa amanan pada pelanggan.
36 4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keingginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi: -
Akses (Access), meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
-
Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
-
Pemahaman pada pelanggan (Understanding The Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keingginan pelanggan.
5. Tangibles, misalnya meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan
front-office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamana ruangan, dan kelengkapan peralatan komunikasi.
37 Sedangkan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perancangan
website, maka digunakan analisis tingkat kepentingan terhadap faktor-faktor berikut : Tabel 2.1 Faktor-Faktor Dalam Pembuatan Web VARIABEL INDIKATOR
Feature (fitur-fitur)
Security
(keamanan)
i. e-mail on-line booking FAQ (Frequently Asked Question) Pendaftaran anggota secara on-line Perubahan data anggota secara on-line
ii. iii. iv. v.
vi. Kerahasiaan data pribadi pelanggan (privacy) vii. Kerahasiaan transaksi pelanggan iii. Pembayaran on-line dengan transfer rekening
Convinience
ix. x. (Kenyamanan) xi. xii. iii.
Kecepatan akses website Kemudahan dalam penggunaan (Ease of use) Desain yang menarik Kecepatan respon atau tanggapan terhadap pelanggan melalui e-mail Ketersediaan untuk melakukan transaksi 24 jam
Content
Profile perusahaan Paket wisata (inbound dan outbond) Travel document (pasport dan visa)
iv. xv. Completeness vi. (kelengkapan vii. isi)
Domestic dan international airlines ticket (harga, jadwal dan maskapai penerbangan) iii. Hotel (domestik dan internasional) ix. Informasi lain (nilai kurs, downloadable catalog)
Sumber: Turban, 2002, h al 89, “Electronic Commerce: A Managerial Prospective”
Menurut Sugiyono (2002, hal 124) “Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Teknik yang digunakan untuk menentukan validitas item adalah teknik korelasi. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r = 0,3. Jadi, kalau korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid”. Menurut Umar (2002, hal 190) “Dalam melakukan pengujian validitas, sampel yang diambil minimal sebanyak 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal”. Untuk memperoleh hasil uji validitas, digunakan perhitungan dengan SPSS ver 11.
38 Dalam pembuatan kuesioner penelitian, penulis menggunakan Skala Linkert, dimana Skala Linkert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang suatu produk atau jasa. Dalam skripsi ini penilaian untuk setiap item yang digunakan terdiri dari sangat penting (sangat puas), penting (puas), tidak penting (tidak puas) dan sangat tidak penting (sangat tidak puas). Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban tersebut dapat diberi bobot: a. Jawaban sangat penting (sangat puas) diberi bobot 4 b. Jawaban penting (puas) diberi bobot 3 c. Jawaban tidak penting (tidap puas) diberi bobot 2 d. Jawaban sangat tidak penting (sangat tidak puas) diberi bobot 1 Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian tingkat kepuasan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel, serta tingkat kesesuaian faktor-faktor yang harus dipahami PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel dalam pelayanannya terhadap pelanggan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kepuasan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan
menentukan
urutan
prioritas
faktor-faktor
yang
mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
2.5.4 Teknik analisis data Menurut Umar (2002, hal 160) Dalam teknik analisis data, yang menjadi populasi penelitian adalah pelanggan PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel. Data dikumpulkan dengan cara mengambil sampel non probabilitas dengan menggunakan metode
convinience sampling (cara dipermudah). Metode convinience sampling adalah teknik sampling yang paling murah dan cepat dilakukan, karena peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui. Hasil dari metode sampling ini dapat menunjukkan bukti-bukti yang cukup berlimpah. Setelah data dikumpulkan, kemudian data
39 tersebut di analisis dengan menggunakan metode importance-performance analysis (Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan).
