BAB 2
LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Definisi dan fungsi management Menurut Scott Snell dan Thomas Bateman dalam buku Management-The new Competitive Landscape 6th edition (2005:14) menyatakan bahwa manajemen merupakan suatu proses kerja sama antara manusia (sumber daya manusia) dengan sumber-sumber daya lainnya dalam rangka mencapai suatu tujuan organisasi. Menurut Stephen Robbins dan Mary Coulter dalam buku Management 11th edition (2012:36) menyatakan bahwa manajemen merupakan suatu kegiatan yang melibatkan koordinasi dan pengawasan suatu aktifitas kerja yang bertujuan agar pekerjaan tersebut tidak hanya selesai melainkan juga berjalan secara efektif dan efisien. Manajemen memastikan keterlibatan orang-orang yang bertanggung jawab agar suatu pekerjaan terselesaikan secara efektif dan efisien atau setidaknya itulah yang dilakukan oleh seorang manajer. Selanjutnya Robbin dan M.Coulter menyatakan perbedaan antara efisien dengan efektif. Efisien adalah mendapatkan hasil yang paling banyak dengan jumlah input yang minimal. Sedangkan Efektif adalah melakukan sesuatu dengan benar untuk pencapaian tujuan yang baik.
Sumber: Robbin.Mary Coulter.Management 11th edition halaman 36 Gambar 2.1 Efisien dan efektif Fungsi Manajemen Menurut Robbins dan Mary Coulter dalam buku Management 11th edition(2012:37), fungsi manajemen
meliputi: merencanakan (planning), mengorganisasikan (organizing),
memimpin (leading), dan mengendalikan (controlling). •
Planning atau perencanaan adalah mengidentifikasikan tujuan-tujuan organisasi dan strategi-strategi organisasi dan mengalokasikan sejumlah sumber daya dalam organisasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan organisasi tersebut.
•
Organizing atau koordinasi adalah memastikan bahwa tugas-tugas yang telah diberikan terlaksana dengan baik sesuai dengan struktur organisasi dalam hubungannya mencapai tujuan organisasi.
•
Leading atau memimpin adalah fungsi manajemen leading berbicara tentang pentingnya interpersonal skill yang dimiliki oleh seorang manajer karena dalam fungsi manajemen yang satu ini berfungsi untuk menghubungkan sesuatu hal dengan
hal-hal lain sehingga pekerjaan mereka menghasilkan sebuah pencapaian yang jelas dan terkait dengan pencapaian tujuan organisasi, agar terarah. •
Controlling atau pengendalian berfungsi sebagai pengawasan atau memastikan keterlibatan anggota organisasi sesuai dan konsisten dengan nilai-nilai dan standart organisasi. Salah satu hal yang dapat di kontrol adalah waktu. Dan hal-hal yang berkaitan dengan standart perusahaan antara lain ialah budaya perusahaan dan nilainilai atau norma perusahaan.
Menurut Thomas Bateman dan Scott Snell dalam buku Management-The new Landscape 6th edition (2005:14-16) fungsi manajemen dibagi menjadi empat fungsi yaitu •
Planning :Proses pengambilan keputusan yang sistematis tentang tujuan dan aktivitasaktivitas individu atau kelompok dalam suatu unit kerja atau keseluruhan organisasi dalam mencapai tujuan-tujuan di masa depan.
•
Organizing: Merancang dan mengkoordinasikan sumber daya manusia, daya dan dana, sumber informasi, dan sumber daya lainnya yang dibutuhkan dalam mencapai tujuan.
•
Leading:Fungsi
manajemen
yang
melibatkan
usaha-usaha
manajer
untuk
menstimulasi kinerja karyawan •
Controlling:Melakukan pengawasan terhadap proses bekerja dan membuat perubahan yang dibutuhkan, secara singkat fungsi control dapat diartikan sebagai evaluasi.
Pada dasarnya kedua sumber tersebut memiliki maksud yang sama dalam menjelaskan fungsi manajemen yaitu perencanaan, delegasi, pengarahan dan pengawasan. 2.1.2. Definisi dan Aktifitas Manajemen Sumber Daya Manusia 2.1.2.1
Definisi Manajemen Sumber Daya Manusia
Human Resource Management atau Manajemen Sumber Daya Manusia adalah ilmu yang mempelajari tentang pengelolaan sumber daya khususnya manusia.Bagaimana mengelola sumber daya manusia dalam suatu organisasi dengan baik termasuk di dalamnya pengembangan, organisasi dan administrasi atau secara singkat adalah sistem pengelolaan manusia dalam sebuah organisasi. Menurut Snell dan Bohlander dalam buku
Principles of Human Resources
Management (2010:14) sumber daya manusia adalah sumber daya yang bersifat intangible dan tidak dapat disamakan pengaturannya seperti kita mengatur organisasi, mengatur pekerjaan dan produk-produk dan teknologi. Karyawan tidak selamanya milik organisasi, bagaimanapun ketika seseorang meninggalkan suatu organisasi (pindah kerja) maka segala ilmu dan skill yang sudah di tanamkan dalam diri mereka ikut pergi bersama mereka dan seluruh investasi yang dilakukan organisasi dalam memberikan pelatihan dan pengembangan kepada mereka ikut terbawa oleh mereka. Menurut Mathis dan Jackson dalam buku Human Resources Management (2003:6) menyatakan bahwa manajemen sumber daya manusia terdiri dari beberapa kelompok yang saling terkait, aktifitas-aktifitas yang dilakukan dalam mengelola sumber daya manusia dalam organisasi di jelaskan dalam gambar berikut:
Sumber: Mathis.Jackson.Human Resource management edisi 10 halaman 7 Gambar 2.2 Ruang Lingkup Human Resource Management
2.1.2.2Aktifitas Manajemen Sumber Daya Manusia Selanjutnya Mathis dan Jackson (2003:7-9) menyatakan aktifitas-aktifitas manajemen sumber daya manusia dipengaruhi oleh lingkungan eksternal, kekuatan hukum, politik, ekonomi, social dan budata serta teknologi. Berikut ini adalah tujuh aktifitas sumber daya manusia: 1. Perancangan dan analisis sumber daya manusia, melalui perancangan sumber daya manusia, manajer berusaha untuk mengantisipasi usaha-usaha yang dapat mempengaruhi permintaan dan penawaran terhadap kemungkinan-kemungkinan di masa mendatang. 2. Kesempatan kerja yang sama/Equal Employment Opportunity: kesempatan untuk mendapatkan perkerjan secara adil hal ini tentunya didasarkan pada aspek-aspek hukum dan regulasi dan aspekaspek lain yang mempengaruhi aktifitas sumber daya manusia dan perlu disesuaikan dengan aspekaspek manajemen sumber daya manusia. 3. Penempatan kerja/Staffing: untuk menyediakan persediaan sumber daya manusia yang dibutuhkan dan berkualitas dalam memenuhi posisi atau lowongan yang tersedia. 4. Pengembangan sumber daya manusia: Dimulai sejak awal orientasi karyawan, pelatihan dan pelatihan ulang serta pengembangan-pengembangan keterampilan yang dibutuhkan seiring dengan pergerakan zaman. 5. Kompensasi dan keuntungan: suatu bentuk balas jasa dari perusahaan terhadap pengabdian seseorang, seperti gaji, insentif, keuntungan-keuntungan lain seperti akomodasi, transport, system penggajian. 6. Keselamatan, Kesehatan dan Keamanan kerja: memastikan seorang pekerja yang bekerja dalam lingkup organisasi memiliki standar prosedur yang meliputi keselamatan, kesehatan dan keamanan kerja yang sudah diatur sesuai standart OSHA (Occupational of Safety and health Administration). 7. Serikat pekerja: berfungsi sebagai relasi antar karyawan dan antar karyawan dengan organisasi.
2.2 Konsep Kualitas Dalam textbook Manajemen Pemasaran, Philip Kotler dan Keller Edisi 13 (2009:143) American Society for Quality Control mendefinisikan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau terssirat. Dalam buku Service, Quality dan Satisfaction yang disusun oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011:164) menyatakan tidak mudah untuk mendefinisikan kualitas secara akurat namun umumnya kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering kali dianggap sebagai ukuran relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk/jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya. Dalam buku Service, Quality dan Satisfaction yang disusun oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011:168) mengutip hasil penelitian Garvin pada tahun 1988 tentang perspektif kualitas yang dapat diklasifikasikan dalam lima kelompok yaitu: 1. Transcendal Approach, sesuatu yang dapat dirasakan atau diketahui, namun sulit didefinisikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali. Sudut pandang ini biadanya di terapkan dalam dunia seni, misalnya seni music, seni drama, seni tari dan seni rupa. 2. Product Based Approach,karakteristik obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Contoh atribut spesifik untuk sebuah sepeda motor adalah harga, konsumsi bahan bakar minyak, kecepatan, keetersediaan pilihan warna dan lain-lain.
3. User-Based Approach, suatu kualitas tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif ini bersifat subyektif dan demand oriented. 4. Manufacturing-Based Approach, perspektif ini bersifat supply based dan lebih berfokus pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratannya. Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat operations driven. Lebih menekankan kepada penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi yang disusun secara internal yang seringkali disebabkan oleh keinginan untuk meningkatkan produktivitas dan menekan biaya. 5. Value-Based Approach, memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan kinerja dengan harga maka kualitas dapat didefinisikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini masih bersifat relative sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli. Cara terbaik bagi setiap perusahaan dalam mendefinisikan kualitas adalah menggunakan perpaduan antara beberapa perspektif kualitas dan secara aktif menyesuaikannya setiap saat dengan kondisi yang dihadapi.
2.3 Konsep Dan Definisi Jasa Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia 2011 Edisi Lux yang disusun oleh Drs.Suharso dan Dra.Ana Retnoningsih, Jasa adalah perbuatan baik atau berguna, perbuatan yang memberikan segala sesuatu yang diperlukan orang lain. Sedangkan pelayanan berasal dari kata dasar ‘layan’ yang memiliki arti membantu mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang.
Pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan bagi organisasi yangbergerak dibidang jasa. Untuk memenangkan persaingan PT Garuda Indonesia Tbk dalam menyelenggarakan jasa pelayanan penerbangan harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk mampu bersaing dengan perusahaan penerbang berskala global lainnya dan demi terwujudnya kualitas pelayanan Garuda Indonesia yang baik maka tanggung jawab itu diberikan kepada Garuda Indonesia Training Center. Dalam buku “Service, Quality and Satisfaction” edisi 3 (2011:11) yang disusun oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra menyatakan bahwa dalam konteks industri secara garis besar konsep service mengacu pada tiga lingkup definisi utama : industry, output atau penawaran dan proses (Johns,1999-“Service, Quality and Satisfaction” edisi 3 (2011:13). Dalam konteks industry istilah jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal services, kesehatan, pendidikan dan layanan publik. Dalam lingkup penawaran jasa dipandang sebagai produk intangible yang outputnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya banyak pula jasa yang melibatkan produk fisik (contohnya, makanan di restoran dan pesawat di jasa penerbangan). Sebagai proses, jasa mencerminkan penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja (performances) dalam arti luas (termasuk di dalamnya drama dan keterampilan) serta pengalaman layanan. Sementara itu Lovelock, Patterson & Walker 2004 (“Service, Quality and Satisfaction” edisi 3 2011:14) mengemukakan perspektif “service” sebagai sebuah system. Dalam perspektif ini setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah system yang terdiri dari dua komponen utama yaitu operasi jasa dimana input diproses dan elemen-elemen produk jasa tersebut dirakit, dirampungkan dan disampaikan kepada pelanggan. Sebagian dari system ini tampak atau terlihat sedangkan bagian lainnya tidak terlihat oleh pelanggan. Sementara itu dalam buku karangan Kotler dan Keller dengan judul “Manajemen Pemasaran” Edisi 13 (2009) yang diterjemahkan oleh Bob Sabran, definisi jasa menurut Philip Kotler adalah sebagai berikut "Service is any act or performance that one party can offer to another that isessentially intangible and does not
result in the ownership of anithyng...". Jasa adalah kegiatan atau tindakan yang dapat menawarkan kepada orang lain sesuatu yang tak terukur yang esensial dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.. American Marketing Association (1981:441) mendefinisikan jasa sebagai berikut "Service are those separatelly identifiable esential intangible activities which provide want satisfaction and that is not necessarily tied to the sales of aproduct or another service. To produce a service may or may not require the use oftangible goods. However when such us required, there is no transfer of tittle(permanent ownership) to these tangible goods....". Jasa atau layanan adalah aktivitas penting tak terukur bisa diidentifikasi itu yang menyediakan kepuasan keinginan yang tidak perlu diikat kepada penjualan suatu produk jasa yang lain.Untuk menghasilkan suatu jasa/layanan boleh atau tidak boleh memerlukan penggunaan(dari;ttg) barang-barang terukur. Bagaimanapun ketika kita memerlukannya, tidak ada perpindahan kepemilikan permanen ke barangbarang terukur ini. Philip Kotler membagi macam - macam jasa sebagai berikut : 1. Barang terwujud murni, Terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, tidak ada jasa yangmenyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa, Terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untukmempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen mobil yang juga memberikankualitas dan pelayanan kepada pelanggannya, seperti reparasi, pelayanan purna jual dan garansi 3. Campuran. Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoranyang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai ditempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut meliputi barang-
barang berwujud seperti makanan dan minuman,potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal berupa pesawat terbang agar terealisasi tetapi komponen utamanya adalah jasa. 5. Jasa murni, contohnya menjaga bayi, psikoterapi Secara umum pelayanan bermakna sebagai cara melayani, membantu, menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan kebutuhan seseorang atau kelompok. Aspek pelayanan ada dua unsur yang tidak bisa dipisahkan yaitu antara pelayanan dan yang dilayani. Pelayanan timbul karena adanya budaya kepentingan di dalam masyarakat.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2011;287) dinyatakan "Layan (kata dasar), Melayani : membantu, menyiapkan (mengurus) apa- apa yang diperlukan seseorang." Lalu mendapatkan imbuhan ‘Pean’ menjadi kata ‘Pelayanan” yang memiliki arti bagaimana cara seseorang atau suatu institusi dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi customer. Pengertian ini menunjukan bahwa orientasi pelayanan secara implisit dalam bentuk adanya suatu kepentingan baik barang maupun jasa. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja (performance), tidak berwujud dan lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk-produk berupa barang. Kondisi ini dan cepat atau lambat pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditampilkan oleh produsen. Apabila sistem itu baik maka kecil kemungkinan kesalahan akan terjadi. Seperti yang dikatakan oleh CEO Garuda Indonesia, Bapak Emirsyah Satar mengatakan kepada Garuda Magazine bahwa jika suatu system baik maka sekalipun diganti CEOnya segala sesuatu tetap berjalan sebagaimana mestinya, karena sistemnya sudah baik. Peninjauan kualitas oleh para eksekutif perlu dilakukan secara periodik dalam arti perlu diadakan penyempurnaan dari prosedur jika dipandang perlu memperhatikan selera pihak yang dilayani. Kualitas pelayanan dapat dicapai apabila para pemimpin organisasi menciptakan suatu iklim budaya organisasi yang memusatkan perhatian secara konsisten padapeningkatan kualitas dan kemudian
menyempurnakan secara berkala. Semua staf hendaknya siap dan ingin pula berubah apabila keadaan berubah. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen. Kualitas menuntut kerjasama yang erat. Setiap orang dalam organisasi hendaknyamemandang orang lain, patnernya, yang dapat dilihat dan dihargai sebagai bagian dari penentu berhasilnya ia melaksanakan suatu kewajiban. Dalam keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara nomor : 81 tahun 1993 Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum dinyatakan sebagai berikut : “Pelayanan masyarakat adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah di pusat, didaerah dan lingkungan badan usaha milik Negara / Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. Keputusan Menteri Pendatagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993. Kriteria pelayanan masyrakat yang baik harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut: a.Kesederhanaan Prosedur/tata cara pelyanan diselengarakan secara mudah, cepat, tidak terbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyrakat yang meminta pelayanan. b.Kejelasan dan Kepastian mengenai 1. Prosedur tata cara pelayanan 2. Persyaratan pelayanan baik teknik maupun administrastif 3. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertujuan dalam memberikan pelayanan. 4. Rincian biaya / tarif pelayanan dan tata cara pembayaran 5. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan c.Keamanan Proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan dan dapat memberikankepastian hukum bagi masyarakat. d.KeterbukaanProsedur/tata
cara,
persyaratan,
satuan,
pemberipelayanan wajib diinformasikan secara terbuka. e.Efisien
kerja/pejabat
penanggung
jawab,
1. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan. 2. Dicegah adanya pengulungan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam proses pelayananya masyrakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan/instansi pemerintah lain yang terkait. f. Ekonomis Pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : 1. Nilai barang dan jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya terlalu tinggi diluar kewajaran. 2. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar. 3. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. g.Keadilan yang merata Kriteria ini mengandung arti cakupan/jangkuan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil bagiseluruh lapisan masyrakat. h.Ketetapan waktu 1. Kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat dapatdiselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 2. Indikator-indikator penunjuk pelayanan yang berkualitas diatas adalah ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. 2.4 Dimensi Kualitas Jasa Dalam buku “Service, Quality and Satisfaction” yang di susun oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011:193) Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industry jasa, Parasuratman, Zeithamal dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasikan sepuluh pokok dimensi pokok kualitas jasa: 1. Reliabilitas 2. Responsivitas atau daya tanggap
3. Kompetensi 4. Akses 5. Kesopanan 6. Komunikasi 7. Kredibilitas 8. Keamanan 9. Kemampuan memahami pelanggan 10. Bukti Fisik Namun dalam riset selanjutnya Parasuratman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi dan kemampuan memahami pelangga diintegrasikan menjadi empati. Dengan demikian tersusunlah lima dimensi utama sesuai urutan tingkat kepentingan yaitu: 1. Reliabilitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. 3. Jaminan, yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berartibahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2.5 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa Dalam buku “Service, Quality and Satisfaction” yang di susun oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011:203) Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi
jasa
untuk
menyempurnakan
kualitas,
organisasi
bersangkutan
harus
mampu
mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993) : 1. Kepemimpinan, Strategi kualitas perusahaan harus merupakan insisatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas 2. Pendidikan, Semua karyawan baik itu manajer puncak hingga karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu di tekankan dalam pendidikan tersebut adalah konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan strategik, proses perencaan strategic harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang diperlukan dalam mengarahkan peerusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review, proses review merupakan satu-satunya alat paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamim adanya perhatian yang terus-menerus terhadap uoaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas. 5. Komunikasi, Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya. 6. Total human reward, reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya diakui. Dengan cara ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.6 Kepuasan Pelanggan Dalam buku karangan Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011:292) dikatakan bahwa kepuasan pelanggan dimulai dari kata berbahasa Latin “satis´(artinya cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat. Kepuasan pelanggan bisa di artikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000) mendeskripsikan kepuasan sebagai “The good feeling that you have when you achieved something or when something that wanted to happen does happen” ; “the act of fulfilling a need or desire”; dan “an acceptable way of dealing with a complain, a debt, an injury, etc” Suatu perasaaan yang dimiliki seseorang ketika mendapatkan sesuatu atau ktika sesuatu yang diinginkan benar-benar terwujud; suatu aksi pemenuhan kebutuhan; suatu cara yang dapat diterima dalam mengatasi keluhan, pinjaman dan kerusakan. Kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan harapan dengan kinerja yang dirasakan. Apabila kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa sedangkan bila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman
masa lampau pelanggan, komentar dari mulut kemulut serta informasi yangdiberikan oleh media. Untuk itu penyelengaraan layanan harus memberikan pelayanan yang berkualitas. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui beberapa cara, diantaranya yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran, setiap organisasi yang berorientasi terhadap pelanggan perlu menyediakan suatu wadah atau akses bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan sekaligus sran bagi perbaikan organisasi. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan pada lokasi yang strategis, telepon bebas pulsa atau website dan lain-lain. 2. Ghost shopping, memperkerjakan seseorang yang berusaha menjadi seorang pelanggan guna menguji pelayanan suatu organisasi. Mereka diminta berinteraksi dengan staff pelayan organisasi dan menggunkan produk/jasa yang ditawarkan oleh organisasi tersebut. 3. Lost Customer Analysis, bertanya kepada pelanggan lama yang sudah tidak lagi membeli atau menggunakan produk/jasa organisasi. Hasil dari analisis ini kemudian dapat dijadikan sebagai masukan dan perbaikan bagi organisasi. 4. Survei Kepuasan Pelanggan a. Directly Reported Satisfaction, pengukuran menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. b. Derived Satisfaction, mengukur tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat harapan dan persepsi pelanggan terhadap suatu layanan produk/jasa. c. Problem Analysis, pelanggan diminta untuk menyampaikan masalah-masalah yang dihadapi ketika menggunakan suatu produk/jasa, kemudian temuan-temuan ini diolah lebih lanjut oleh perusahaan untuk segera diidentifikasikan masalah dan penyebabnya. d. Importance-Performance Analysis,menggunakan suatu matriks dalam mengukur tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja.
Yang dimaksud dengan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan terhadap faktor tangible (berwujud) dan Intangible (tidak berwujud) dalam kualitas pelayanan Garuda Indonesia Training Center. Faktor tangible adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi, bentuk pelayanan penerbangan dalam hal ini seperti fasilitas penerbangan termasuk kondisi pesawat (mock up) yang menggunakan type Boeing, Bombardier, dan Airbus. Fasilitas dalam pesawat seperti inflight shop dan penayangan video yang dapat memberikan informasi penting bagi penerbangan. sedangkan faktor intangible adalah suatu jasa yang mempunyai sifat yang tidak berwujud, Bentuk pelayanan penerbangan dalam hal ini seperti kepercayaan, keresponsif, keramahan, dan kepastian.
2.7 Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dalam buku “Service, Quality and Satisfaction” edisi 3 tahun terbit 2011 yang disusun oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra menyatakan bahwa model kualitas jasa yang paling popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zethaml, dan Berry. Dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon interlokal, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. Model ini disebut juga model Gap analysis, model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan. Rancangan model ini mengeaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan atas atribut tersebut maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya.
2.8 Gap Servqual Analysis Servqual yang ditemukan oleh pakar terkemuka kualitas jasa yaitu Parasuraman, Valarie A Zethamal dan Leonard L Berry dimulai tahun 1983. Reputasi dan kontribusi ketiga pakar ini dimulai dari paper konseptual mereka berjudul “A conceptual model of service quality and its implications for future research”
yang di publikasikan di Journal of Marketing. Dalam paper tersebut, mereka memaparkan secara rinci lima gap kualitas jasa yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas jasa. Model ini dikembangkan dengan maksud membantu manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa. Dalam model ini terdapat lima gap utama yaitu: 1. Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal 5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan Rumusan untuk menghitung gap atau selisih antara harapan dan persepsi adalah Q= P-E (Q untuk Quality, P untuk Persepsi, E untuk Ekspektasi)
2.9 Fuzzy Servqual Dalam buku “Analisis & Desain Sistem Fuzzy Menggunakan Tool Box Matlab” yang disusun oleh Sri Kusumadewi 2002 menyatakan bahwa fuzzy atau logika fuzzy adalah suatu cara yang tepat untuk memetakan suatu ruang input ke dalam suatu ruang output. Antara input dan output terdapat satu kotak hitam yang harus memetakan input ke output yang sesuai. Selama ini, ada beberapa cara yang mampu bekerja pada kotak hitam tersebut, antara lain: •
Sistem fuzzy
•
Sistem linear
•
System pakar
•
Jaringan Syaraf
•
Persamaan differensial
•
Tabel interpolasi multi-dimensi
Meskipun demikian ada beberapa cara yang mampu bekerja dalam kotak hitam tersebut, namun fuzzy akan memberikan solusi yang paling baik. Seperti yang dikemukakan oleh bapak logika fuzzy, Bapak Lotfi A. Zadeh (2002:1), menyatakan: “Pada hampir semua kasus kita dapat menghasilkan suatu produk tanpa menggunakan logika fuzzy, namun menggunakan fuzzy akan lebih cepat dan murah” Logika fuzzy bersifat mudah dimengerti, sederhana, sangat fleksibel, mampu memodelkan fungsifungsi nonlinear yang sangat kompleks, membangun dan mengaplikasikan pengalaman secara langsung, dapat bekerjasama dengan teknik-teknik kendali konvensional dan logika fuzzy pada dasarnya adalah bahasa alami Dengan fleksibilitas yang dimiliki oleh fuzzy, dalam penelitian ini fuzzy di integrasikan dengan SERVQUAL tidak menutup kemungkinan system atau logika fuzzy ini dapat dikawinkan dengan modelmodel lainnya.
2.10 Penelitian Terdahulu Tabel 2..1 Jurnal pendukung penelitian
No ISSN
Judul Jurnal
Fuzzy Servqual Analysis in Airline 1 1581-1832 Services 2 1913-0341
Publikasi
Tahun
Organizacija. Journal of Management, Informatics and Human Resources
2008
Measuring Quality of Service in Retail Management Science and Engineering Outlets Using fuzzy Numbers www.cscanada.org
2010
Service Quality Management in Hotel Canadian Center of Science and Education 3 1833-3850 Industry: A Conceptual Framework International Journal of Business and for Food and Beverage Departments Management
2012
Sumber: Diolah dari berbagai sumber, rancangan penulis 2012 1. Dalam jurnal “Fuzzy Servqual Analysis in Airline Services”yang disusun oleh Ozlem Aydin dan Fatma Pakdil, saya mempelajari metode Fuzzy SERVQUAL dimana hasil dari penelitian ini adalah dengan menggunakan pendekatan Fuzzy maka didapatkan hasil yang lebih signifikan, artinya lebih baik dari pada sekedar data linguistik berbasis skala likert. Dengan menggunakan fuzzy juga dapat mengurangi hasil dan interpretasi yang menyesatkan.
2. Dalam jurnal “Measuring Quality of Service in Retail Outlets Using Fuzzy Numbers” yang disusun oleh P.K Mishra dan Raja Shekhar, saya mempelajari fuzzy membership function, dimana hasil dari penelitian ini adalah dengan menggunakan Fuzzy ketika jumlah objek pengukuran semakin banyak dan semakin banyak pula dimensi yang digunakan maka semakin sulit untuk mengkalkulasikan Fuzzy secara manual. Namun demikian untuk menyelesaikan masalah ini maka dapat digunakan computer yang terintegrasi dengan logika fuzzy, hal ini dapat dilakukan untuk solusi yang lebih cepat dan kalkulasi yang lebih tepat dan hal ini dapat membantu untuk hemat waktu dan mengurangi kesalahan manusia dan bias. 3. Dalam jurnal “Service Quality Management in Hotel Industries” yang disusun oleh Ala`a Nimer Abukhalifeh dan Ahmad Puad Mat Som, saya mempelajari dimensi kualitas jasa dan hasil dari penelitian ini adalah ketika seseorang mendapatkan persepsi tinggi terhadap suatu pelayanan jasa, maka seseorang itu akan menjadi pelanggan yang loyal namun juga ada situasi ketika seseorang memiliki ekspektasi yang lebih tinggi sehingga menjadi tantangan tersendiri bagi organisasi untuk memenuhinya.
2.11 Kerangka Pemikiran
Sumber : Garuda Indonesia 2012 Gambar 2..3 Kerangka pemikiran, penulis Agustus 2012
Penelitian di mulai dengan melakukan sejumlah observasi mengenai Garuda Indonesia Airlines baik melalui berbagai media seperti website Garuda Indonesia Airlines, website Garuda Indonesia Training Center dan artikel-artikel yang beredar di majalah-majalah bisnis dan penerbangan. Proses selanjutnya adalah perizinan dari pihak Garuda Indonesia Training Center sebagai tempat penelitian dan juga Garuda Sentra Operasional Cengkareng sebagai tempat pengambilan data komparatif yang nantinya hasil daripada penelitian ini akan dibandingkan persepsi dan harapan pramugari dengan siswi pramugari (FA dengan IFA). Setelah mendapatkan izin maka kuesioner dapat disebarkan di masing-masing area dan setelah disebarkan maka data diolah sesuai kebutuhan penelitian.
