BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1
Teori Umum Pengertian Internet Menurut Turban (2004,p687), Internet adalah Jaringan komunikasi global yang menyediakan konektivitas langsung kepada setiap orang melalui LAN via ISP (Internet Service Provider). Menurut O’brien dan Marakas (2008,p598), internet adalah jaringan komputer yang bertumbuh pesat untuk memenuhi kebutuhan bisnis,pendidikan, dan pemerintah yang menghubungkan jutaan jaringan komputer dan penggunanya lebih dari 200 negara di dunia. Menurut Strauss (2009,p6), internet
adalah jaringan komunikasi
global yang terdiri dari jaringan-jaringan yang saling berhubungan. Jaringan global ini meliputi jaringan yang dipakai oleh perusahaan,pemerintah,organisasi dan juga untuk pribadi. Berdasarkan
pemahaman
dari para ahli diatas,maka dapat
disimpulkan bahwa internet adalah jaringan komunikasi
global yang yang
bertumbuh dengan cepat yang memiliki jutaan jaringan komputer yang dan tidak hanya menghubungkan para mitra dagang dan pelanggan tetapi juga digunakan oleh perusahaan,organisasi,pemerintah,dan pribadi untuk semua negara lebih dari 200 negara di dunia.
2.2
Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2004, p9), pemasaran adalah proses yang didalamnya terdiri dari
individu dan kelompok yang mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan meciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran sekarang tidak hanya menjual, dan menjual lagi. Tapi bagaimana caara memberikan kepuasan layanan yang baik pada pelanggan. pemasar mengerti
apa yang dibutuhkan
pelanggannya, selanjutnya
mengembangkan suatu produk yang sama dengan kebutuhan di sisi nilai maupun harga, dan melakukan promosi, distribusi yang efektif, maka dengam itu produk dapat terjual dengan mudah. Menurut Kotler dan Amstrong (2010,p29), pemasaran adalah suatu proses yang dilakukan perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan terbinanya hubungan baik dengan pelanggan dalam mencapai tujuan mendapatkan kembali nilai dari mereka. Ada 5 tahapan pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2010,p29): 1.
Memahami Pasar dan kebutuhan dan keinginan pelanggan
2.
Menciptakan rancangan strategi pemasaran berdasarkan pelanggan
3.
Menciptakan program yang terintegrasi pada pemasaran
4.
Menciptakan
hubungan
yang
baik
dengan
pelanggan
menguntungkan dan menyenangkan bagi pelanggan 5. 2.2.1
Memperoleh nilai dari pelanggan untuk mendapatkan keuntungan.
Konsep Pemasaran
sehingga
Menurut Kotler dan Armstrong (2004, p 8-17), konsep pemasaran inti terdiri dari : 1.
Kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia (needs) adalah pernyataan dari pesaan kekurangan. Keinginan (wants) adalah kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang. Ketika didukung oleh daya beli, keinginan berubah menjadi permintaan (demands).
2.
Produk dan jasa Produk (products) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan pelanggam. Selain barang nyata, produk meliputi jasa, yang merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibatkan pada kepemilikan apapun.
3.
Nilai, kepuasan dan manajemen mutu Nilai pelanggan (customer value) merupakan selisih antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk, dengan biaya yang dikeluarkan (cost) untuk memperoleh produk tersebut. Kepuasan pelanggan ( customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif pada terhadap harapan pembeli. Kepuasan pelanggan berkaitan dengan kualitas. Manajemen mutu total ( total quality management) adalah suatu program yang dirancang untuk memperbaiki mutu produk, jasa, dan proses pemasaran secara terus – menerus.
4.
Pertukaran, transaksi, dan hubungan pemasaran
Pertukaran (exchange) adalah suatu tindakan untuk memperoleh obyek yang diharapkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai pengganti Transaksi (transaction) adalah suatu perdagangan yang melibakan paling sedikit dua bentuk nilai, persetujuan mengenai waktu dan persetujuan mengenai tempat. Transaksi pemasaran merupakan bagian dari gagasan yang lebih besar mengenai hubungan pemasaran (relationship management).
Hubungan
pemasaran
yaitu
proses
menciptakan,
memelihara, dan meningkatkan hubungan timbal balik dengan pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan. 5.
Pasar Pasar (markets) adalah orang – orang atau pihak yang mempunyai keinginan untuk memenuhi kebutuhan, uang untuk belanja serta kemauan untuk membelanjakannya.
6.
Pemasaran Pemasaran (marketing) berarti mengelolah pasar untuk menghasilkan pertukaran dan hubungan dengan tujuan menciptakan nilai dan memuaskan kebutuhan akan kegiatan.
2.2.2
Manajemen pemasaran a.
Pengertian manajemen pemasaran Manajemen pemasaran berasal dari dua kata yaitu manajemen dan pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong (2004,p18)pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari programprogram yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Sedangkan manajemen adalah proses perencanaan (Planning), pengorganisasian (organizing) penggerakan (Actuating) dan pengawasan. Jadi dapat diartikan bahwa Manajemen Pemasaran adalah sebagai analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian program yang dirancang
untuk
menciptakan,
membangun,
dan
mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan – tujuan organisasi. b.
Riset Pemasaran Seiring dengan pesatnya perkembangan bisnis dewasa ini, proses pengambilan keputusan, preferensi, perilaku dan kepuasan konsumen kini menjadi fokus perhatian setiap perusahaan yang ingin tetap eksis dan unggul dalam persaingan berskala global. Identifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen memerlukan penelitian terhadap pasar, baik pasar saat ini maupun pasar potensial. Demikianlah Riset Pemasaran berperan sebagai dasar penyusunan strategi dan taktik pemasaran, dimana harus didukung dengan data yang akurat, relevan, terpercaya, obyektif dan tepat waktu, sehingga manajemen perusahaan dapat merencanakan dan melaksanakan dengan baik berbagai aspek pemasaran, seperti pengembangan produk dan merk, penentuan harga, pendistribusian produk dan komunikasi pemasaran terintegrasi.
c.
Kriteria Riset Pemasaran
• Relevan, menghasilkan informasi yang dibutuhkan untuk merespon tantangan atau menyelesaikan masalah pemasaran yang dihadapi perusahaan • Tepat Waktu, Hasil penelitian selesai tepat pada waktunya • Efisien, Setiap riset pemasaran harus memberikan nilai tambah lebih besar dari pada biaya yang telah dikeluarkan • Obyektif, Agar hasil penelitian berkualitas baik, sehingga kesalahan interpretasi dapat dihindari. d.
Klasifikasi Riset Pemasaran
Riset identifikasi masalah, membantu mengidentifikasi masalah yang mungkin tidak ada atau belum muncul ke permukaan, namun telah atau bakal terjadi di masa depan. Riset Identifikasi masalah terdiri dari : riset potensi pasar, riset pangsa pasar, riset citra merk atau perusahaan, riset karakteristik pasar, riset analisis penjualan, riset peramalan bisnis, dan riset trend bisnis. Riset pemecahan
masalah,
digunakan
dalam
pembuatan
keputusan
untuk
memecahkan masalah pemasaran spesifik. Riset pemecahan masalah meliputi : riset segmentasi, riset produk, riset penetapan harga, riset promosi, riset distribusi
2.2.3
Pengertian Pemasaran Rumah Sakit Menurut Sabarguna (2004, p 1-21), Pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program yang dirancang secara hati-hati untuk pertukaran nilai dengan target pasar untuk mencapai
tujuan organisasi target pasar dengan harga, komunikasi dan distribusi yang efektif. Dari definisi ini terlihat hal penting seperti di bawah ini : 1. Pemasaran merupakan proses manajemen, seperti : analisis, perencanaan, dan implementasi. 2. Kegiatan yang mengikuti permintaan. 3. Adanya pertukaran nilai. 4. Adanya target pasar. 5. Mengutamakan permintaan pasar. 6. Kegiatan menentukan harga, dan komunikasi yang efektif. Ada 4 perkembangan dari konsep pemasaran yang ada, seperti dibawah ini : •
Konsep pelayanan Orientasi RS hanya untuk memberikan pelayanan dan fasilitas yang baik.
•
Konsep penjualan Orientasi RS hanya pada usaha untuk mencapai pemanfaatan fasilitas yang maksimal.
•
Konsep pemasaran Orientasi RS berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien serta menciptakan pelayanan yang memuaskan.
•
Konsep pemasaran sosial Orientasi pada usaha untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan permintaan pasien serta memberikan kepuasan. Pemenuhan itu
dilaksanakan
dengan
efektif
dan
efisien
sehingga
menolong
kesejahteraan pasien.
2.2.4
Bauran Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p62), bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menhasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan
untuk
mempengaruhi
permintaan
produknya.
Berbagai
kemungkinan ini dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variable yang disebut “Empat P” : Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat), dan Promotion (Promosi) : 1.
Produk berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran.
2.
Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan unutk memperoleh produk.
3.
Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran.
4.
Promosi berarti aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya. Program pemasaran yang efektif memadukan semua elemen bauran
pemasaran ke dalam suatu progam pemasaran terintegrasi yang dirancang untuk mencapai tujuan pemasaran perusahaan dengan menghantarkan nilai bagi konsumen.
2.2.5
Proses Pemasaran Menurut Kotler dan Armsrong (2004, p67), proses pemasaran adalah : proses yang menganalisi peluang pemasaran, menyeleksi pasar sasaran, mengembangkan bauran pemasaran, dan mengatur usaha pemasaran. Rencana strategis mendefinisikan misi dan tujuan perusahaan secara keseluruhan. Dalam setiap unit bisnis, pemasaran memainkan peran dalam menbantu pencapaian seluruh tujuan strategis. Proses pemasaran dibagi dalam tiga bagian utama, yakni: (1) memastikan calon klien/pembeli potensial; (2) mempublikasikan produk/jasa yang ditawarkan, mendekati pembeli/klien potensial; (3) kiat menjual produk/jasa yang ditawarkan. Kemampuan menjalankan ketiga kegiatan tersebut pada dasarnya juga merupakan bagian dari kecakapan menjual (salesmanship). Kemampuan ini jelas merupakan bagian penting yang harus dikuasai seorang pengusaha. Penguasaan terhadap aspek pemasaran menjadi penting karena berdampak pada keputusan konsumen untuk jadi/tidak membeli barang kita. Untuk itu kita pun perlu menyelami alur berpikir konsumen. Berdasarkan penelitian ahli pemasaran, keputusan pembelian suatu barang/jasa oleh konsumen biasanya akan melewati lima tahapan berikut: (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) penilaian pilihan, (4) pengambilan keputusan pembelian, dan (5) perilaku konsumen pasca pembelian. Terdapat tiga faktor yang kerap mempengaruhi penilaian konsumen terhadap produk. Ketiganya adalah (1) manfaat atau kepuasan dasar, (2) atribut
produk, dan (3) perluasan produk. Produk yang sama mungkin memberikan manfaat atau kepuasan dasar yang berbeda bagi orang yang berbeda.
2.3
Pengertian Sistem Informasi Menurut O’Brien (2005,p5), Sistem informasi
adalah kombinasi
terarur apa pun dari orang_orang, hardware,software,,jaringan komunikasi, dan
sumber
daya
data
mengumpulkan,mengubah,menyebarkan
sebuah
informasi dalam organisasi.
2.3.1
Pengertian Sistem Menurut O’Brien (2005, p29), sistem kebanyakan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai sekelompok elemen yang saling berhubungan atau berinteraksi hingga membentuk satu kesatuan.
2.3.2
Pengertian Informasi Menurut O’Brien (2005, p27), Informasi adalah data yangtelah diubah ke dalam konteks yang berguna dan memiliki arti untuk pengguna.Pemrosesan informasi atau pemrosesan data melalui proses nilai tambah adalah sebagai berikut: 1. Bentuk yang agregat, telah dimanipulasi atau diatur. 2. Isinya dianalisis dan dievaluasi. 3. Ditempatkan dalam konteks yang tepat untuk pemakainya.
2.4
Model Lima Kekuatan Porter
Gambar 2.1 Model lima kekuatan porter Sumber Kotler(2004,p64)
Gambar diatas merupakan
analisis porter yang
menggambarkan
lima
kekuatan pesaingan industri. 1.
Pendatang baru Potensial Ancaman
pendatang baru yang masuk
pada lingkungan industri
membawa kapasitas yang baru , yang berkeinginan mengambil ahli pasar dan juga sumber daya yang besar. Akibat yang terjadi harga jadi turun atau biaya yang besar sehingga mengurangi laba perusahaan. 2.
Produk pengganti/subsitusi Produk yang ini
menghalangi laba
potensial dari
memberlakukan
harga yang tinggi
yang perusahaan berikan pada
industri. Posisi menghadapi produk subsitusi
industry dengan
adalah permasalahan
tindakan industri secara kolektif. 3.
Kekuatan tawar-menawar pembeli Kekuatan tawar-menawar dari pembeli yang selalu menyebabkan harga turun, dan permintaan jauh lebih baik , sekelompok pembeli dalam jumlah besar. Oleh karena itu perlu calon seleksi calon pembeli, diman pembeli yang memiliki tawar-menawar dan mana yang dalam segmen indutri tersebut yang kurang mempunyai kekuatan tawar-menawar.
4.
Kekuatan Tawar-menawar pemasok Ancaman pihak pemasok terhadap industri yang berusaha menaikkan dan menurunkan harga atau mutu produk barang. Bahkan sering pemasok di dominasi beberapa perusahaan, sedangkan tidak ada jalan alternatif lain.
5.
Persaingan industry sejenis
Perencanaan strategi kedepan agar dapat bersaing dengan perusahaan pesaingnya. Semakin banyak pesaing perusahaan baru yang masuk dalam industri tersebut membuat perusahaan harus menetapkan suatu strategi dalam menghadapi persaingan industri tersebut agar perusahan tetap bertahan dalam pasar. 2.5
Perumusan Strategi Perumusan strategi menggunakan tiga tahap yaitu tahap input, tahap pencocokan, dan tahap kepututsan. Tahap input menggunakan matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) dan matriks Evaluasi Faktor Internal (EFI), tahap pencocokan menggunakan matriks SWOT dan matriks Internal – Eksternal (IE), dan pada tahap keputusan menggunakan matriks Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM).
2.5.1
Tahap input Menurut David (2010, p325), alat-alat input mendorong para penyusun strategi untuk mengukur subjektivitas selama tahap awal proses perumusan strategi. Membuat berbagai keputusan kecil dalam matriks input menyangkut signifikasi relatif faktor-faktor eksternal dan internal memungkinkan para penyusun strategi untuk secara lebih efektif menciptakan serta mengevaluasi strategi alternatif. Penilaian intuitif yang baik selalu dibutuhkan dalam menentukan bobot dan peringkat yang tepat. Di pembahasan ini, tahap input dari kerangka perumusan strategi terdiri atas dua teknik yang dapat digunakan: Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) dan Matriks Evaluasi Faktor Internal (EFI).
2.5.1.1 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) Menurut David (2010, p158), matriks evaluasi faktor eksternal (external factor evaluation - EFE) memungkinkan para penyusun strategi untuk meringkas dan mengevaluasi informasi ekonomi, sosial, budaya, demografis, lingkungan, politik, pemerintahan, hukum, teknologi, dan kompetitif.Terdapat lima tahap dalam pengembangan matriks EFE diantaranya : 1. Buat daftar faktor-faktor eksternal yang diidentifikasi dalam proses audit. Cari antara 10 faktor eksternal termasuk peluang peluang dan ancaman yang mempengaruhi perusahaan dan industrinya. Daftar peluang dahulu baru ancaman. Usahakan spesifik mungkin, gunakan selalu persentase, rasio dan angka perbandingan jika dimungkinkan. 2. Beri bobot pada setiap factor dari 0,0 (tidak penting) hingga 1,0 (amat penting). Bobot menunjukkan kepentingan relative dari factor tersebut agar berhasil dalam lingkungan tersebut. Tetapi, ancaman dapat juga menerima bobot tinggi, jika berat atau sangat mengancam. Bobot yang wajar dapat ditentukan dengan membandingkan pesaing yang sukses dan yang gagal atau dengan mendiskusikan faktor tersebut dan mencapai konsesus kelompok. Jumlah seluruh bobot yang diberikan pada factor diatas harus sama dengan 1,0 3. Berikan peringkat 1 sampai 4 kepada masing-masing factor eksternal kunci untuk menunjukkan seberapa efektif strategi perusahaan saat itu merespon
factor tersebut, dengan catatan 4 : respon luar biasa, 3 : respon diatas rata – rata, 2 : respon rata-rata, 1 = respon jelek. Peringkat didasarkan pada efektivitas
strategi
perusahaan.
Peringkat
didasarkan
atas
keadaan
perusahaan, sedangkan bobot dalam langkah 2 didasarkan kepada industri. Perlu diperhatikan baik peluang maupun ancaman dapat memperoleh peringkat 1,2,3,4. 4. Kalikan setiap bobot faktor dengan peringkat untuk menentukan nilai bobot total bagi organisasi 5. Jumlahkan nilai yang dibobot untuk setiap variabel untuk menentukan nilai bobot total bagi organisasi.
Faktor- Faktor
Nilai yang Bobot
Peringkat
eksternal kunci
dibobot
Peluang: -
xxx
xxx
xxx
-
xxx
xxx
xxx
-
xxx
xxx
xxx
-
xxx
xxx
xxx
Jumlah
xxx
Ancaman:
Tabel 2.1 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal Sumber David (2010, p160)
xxx
2.5.1.2 Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE) Menurut David (2010, p229), matriks evaluasi faktor internal (internal factor evaluation - IFE) adalah alat perumusan strategi yang meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dalam area-area fungsional bisnis,
dan
juga
menjadi
landasan
untuk
mengidentifikasikan
serta
mengevaluasi hubungan di antara area tersebut.Penilaian intuitif digunakan dalam pengembangan matriks evaluasi faktor internal, sehingga tampilan ilmiahnya tidak boleh ditafsirkan sebagai bukti bahwa teknik ini benar-benar tanpa celah.Terdapat lima tahap pemngembangan matriks IFE diantaranya : 1. Tulislah faktor internal utama sebagaimana teridentifikasi dalam proses audit internal. Gunakan 10 faktor internal terpenting, termasuk kekuatan maupun kelemhannya. Tuliskan kekuatan terlebih dahulu dan kemudian kelemahan. Usahakan spesifik mungkin, gunakan persentasi rasio dan angka perbandingan. 2. Berikan bobot dengan kisaran 0,0 (tidak penting) sampai 1,0 (terpenting pada setiap faktor. Bobot ini menunjukkan seberapa penting faktor tersebut sebagai penunjang keberhasilan perusahaan. Jumlah dari semua bobot harus 1,0. Bobot didasarkan berdasarkan keadaaan inustri. 3. Berikan bobot 1 – 4 pada setiap faktor apakah faktor itu merupakan kelemahan besar (peringkat = 1) , kelemahan kecil (peringkat = 2). Kekuatan kecil (peringkat = 3) atau kekuatan besar (peringkat = 4). Peringkat diberikan berdasarkan keadaan perusahaan 4. Kalikan setiap bobot faktor dengan peringkat untuk menentukan nilai yang dibobot setiap variable
5. Jumlahkan nilai yang dibobot untuk setiap variable untuk menentukan total nilai yang dibobot untuk organisasi.
Faktor- Faktor
Nilai yang
Bobot
Nilai
-
xxx
xxx
xxx
-
xxx
xxx
xxx
-
xxx
xxx
xxx
-
xxx
xxx
xxx
Jumlah
Xxx
Internal utama
dibobot
Kekuatan internal:
Kelemahan internal:
Xxx
Tabel 2.2 Matriks Evaluasi Faktor Internal Sumber David (2010, p231)
2.5.1.3 Matriks CPM Menurut David (2010,p160), Matriks CPM mengidentifikasi pesaingpesaing utama perusahaan, serta kekuatan dan kelemahannya terkait dengan contoh posisi strategis perusahaan. Bobot total dalam CPM sama dengan EFE.namun CPM memiliki cakupan lebih luas,dan fokus pada isu internal, serta pemeringkatan total nilai yang dibobot untuk perusahaan pesaing dapat dibandingkan dengan perusahaan sample. Sehingga memberikan informasi strategis internal yang penting.
Perusahaan 1
Perusahaan 2
Perusahaan 3
Faktor Faktor Keberhasila
Bob
Peringk
ot
at
Skor Bob ot
n Penting
Bob
Peringk
ot
at
Skor Bob ot
Bob
Peringk
ot
at
Skor Bob ot
1. 2. 3. 4. Total Tabel 2.3 Matriks CPM Sumber : David (2010, p160)
2.5.2
Tahap Pencocokan Menurut David (2010, p325), mencocokan (matching) faktor-faktor keberhasilan
penting
eksternal
dan
internal
merupakan
kunci
untuk
menciptakan strategi alternatif yang masuk akal. Di pembahasan ini, tahap pencocokan dari kerangka perumusan strategi terdiri atas dua teknik yang dapat digunakan dengan urutan manapun: Matriks SWOT. Matriks grand strategy dan Matriks Internal – Eksternal (IE).
2.5.2.1 Matriks SWOT Menurut David (2010, p327), merupakan matriks
Kekuatan,
kelemahan, Peluang , Ancaman (Strength – Weaknesses – Opportunity – Threats – SWOT) adalah alat pencocokan yang penting yang membantu para manajer mengembangkan empat tipe strategi: 1.
Strategi SO (strength – opportunities)
Strategi ini memanfaatkan kekuatan internal perusahaan untuk menarik keuntungan
dari
peluang
eksternal.Perusahaan
atau
organisasi
menginginkan kekuatan internal dapat digunakan untuk mengambil keuntungan dari berbagai tren dan kejadian eksternal. 2.
Strategi WO (weakness – opportunities) Strategi ini bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan cara mengambil keuntungan dari peluang eksternal. Terkadang, peluangpeluang besar muncul, tetapi perusahaan memiliki kelemahan internal yang menghalanginya dalam memanfaatkan peluang tersebut.
3.
Strategi ST (strength – threat) Strategi ini menggunakan kekuatan sebuah perusahaan untuk menghindari atau mengurangi dampak ancaman eksternal.Hal ini bukan berarti bahwa suatu organisasi yang kuat harus selalu menghadapi ancaman secara langsung di dalam lingkungan eksternal. Jadi, perusahaan pesaing yang memiliki produksi yang sama merupakan salah satu ancaman eksternal yang dapat mengurangi pelanggan.
4.
Strategi WT (weakness – threat) Strategi ini merupakan taktik defensif yang diarahkan untuk mengurangi kelemahan internal serta menghindari ancaman eksternal.Jika sebuah perusahaan atau organisasi mengalami berbagai ancaman eksternal dan internal, maka perusahaan atau organisasi ini harus berjuang untuk dapat bertahan dalam usahanya.
Matriks SWOT dibuat melalui beberapa tahapan yaitu :
1. Tulis peluang eksternal perusahaan pada sel peluang (oportunities) yang telah disediakan pada tabel SWOT. 2.
Tulis ancaman eksternal perusahaan pada sel ancaman (threats) yang telah disediakan pada tabel SWOT.
3.
Tulis kekuatan internal perusahaan pada sel kekuatan (strengths) yang telah disediakan pada tabel SWOT.
4.
Tulis kelemahan internal perusahaan pada sel kelemahan (weakness) yang telah disediakan pada tabel SWOT.
5.
Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal dan tuliskan strategi yang diinginkan didalam sel SO yang disediakan.
6.
Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal dan tuliskan strategi yang diinginkan didalam sel WO yang disediakan.
7.
Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal dan tuliskan strategi yang diinginkan didalam sel ST yang disediakan.
8.
Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal dan tuliskan strategi yang diinginkan didalam sel WT yang disediakan.
Kondisiinternal
kondisi eksternal
strenghts (kekuatan)
weaknes (kelemahan)
-
xxx
-
xxx
-
xxx
-
xxx
-
xxx
-
xxx
oportunities (peluang)
strategi (SO)
strategi (WO)
oportunities strenghts
oportunities weaknes
-
xxx
-
xxx
-
xxx
-
xxx
-
xxx
-
xxx
-
xxx
-
xxx
-
xxx
threats (ancaman)
Strategi (ST)
strategi (WT)
threats strenghts
threats weaknes
-
xxx
-
xxx
-
xxx
-
xxx
-
xxx
-
xxx
-
xxx
-
xxx
-
xxx
Tabel 2.4 Matriks SWOT Sumber : David (2010, p328)
2.5.2.2 Matriks Grand Strategy Menurut David (2010,p347), matriks Strategi Besar (Grand Strategy) ini membantu perusahaan untuk mendefenisikan strategi alternative yang baik untuk perusahaan. Matriks ini didasarkan atas dua dimensi penilaian: posisi persaingan dan pertumbuhan pasar. Strategi yang sesuai untuk sebuah organisasi dituangkan dalam urutan daya tarik di masing masing kuadran matriks. Matriks ini dibagi berdasarkan 4 kuadran berdasarkan pertumbuhan pasar.
Gambar 2.2 Matriks Grand Strategy Sumber : David (2010,p348)
2.5.2.3 Matriks Internal – Eksternal (IE) Menurut David (2010, p344), matriks IE (Internal – Eksternal) memposisikan berbagai divisi suatu organisasi dalam tampilan sembilan sel. Matriks IE tersebut menempatkan divisi-divisi organisasi dalam sebuah diagram sistematis. Matriks IE dibagi menjadi tiga bagian besar yang mempunyai implikasi strategi yang berbeda-beda : 1.
Ketentuan untuk divisi-divisi yang masuk dalam sel I, II, atau IV dapat digambarkan sebagai tumbuh dan membangun (grow and build). Strategi yang intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan
produk) atau integratif (integrasi kedepan, integrasi kebelakang, dan integrasi horizontal) bisa menjadi yang paling tepat bagi divisi-divisi ini. 2.
Divisi-divisi yang masuk dalam sel III, V, atau VII dapat ditangani dengan baik melalui strategi menjaga dan mempertahankan (hold and maintain); penetrasi pasar dan pengembangan produk adalah dua strategi yang paling banyak dalam jenis divisi ini.
3.
Ketentuan umum untuk divisi yang masuk dalam sel VI, VII, atu XI adalah panen atau divestasi (harvest or dives). Organisasi yang berhasil mampu mencapai portofolio bisnis yang masuk atau berada di seputar sel I dalam Matriks IE.
Gambar 2.3 Matriks Internal – Eksternal Sumber : David (2010, p344)
2.5.3
Tahap keputusan : Matriks QSPM Menurut David (2011, p350), di luar strategi-strategi pemeringkatan untuk mendapatkan daftar prioritas, hanya ada satu teknik analisis dalam
literatur yang dirancang untuk menentukan daya tarik relatif dari berbagai tindakan alternatif. Teknik tersebut adalah Matriks Perancangan Strategis Kuantitatif (Quantitative Strategic Planning Matrix - QSPM), yang menyusun tahap tiga dari kerangka analisis perumusan strategi. Teknik ini secara objektif menunjukkan strategi mana yang terbaik. QSPM menggunakan analisis input dari tahap satu dan hasil pencocokan dari analisis tahap dua untuk secara objektif menentukan strategi yang hendak dijalankan di antara strategi-strategi alternatif. Menyediakan informasi yang dibutuhkan untuk menyusun QSPM (tahap tiga). QSPM adalah alat yang memungkinkan para penyusun strategi mengevaluasi berbagai strategi alternatif secara objektif, berdasarkan faktorfaktor keberhasilan penting eksternal dan internal yang diidentifikasi sebelumnya. Seperti halnya alat-alat analisis perumusan strategi yang lain, QSPM membutuhkan penilaian intuitif yang baik.
Alternatif strategi
Faktor-faktor utama Peluang Ancaman Kekuatan -
Bobot
Strategi 1
Strategi 2
AS
AS
TAS
TAS
Kelemahan Total Tabel 2.5 Matriks QSPM Sumber : David (2010, p350)
2.6
Teori Khusus Internet Marketing/E-Marketing
2.6.1
Pengertian E-Marketing Sekarang ini, internet bukanlah hal yang baru bagi masyarakat Indonesia. Internet telah merasuk di jantung kehidupan kita masyarakat Indonesia. Pada pengguna Internet, kita bisa melakukan banyak hal seperti mencari informasi terbaru dari seluruh dunia, sampai menjadi internet marketer yang saat ini sedang ngetren di kalangan pengguna internet Indonesia. Saat ini internet marketing telah menjadi suatu peluang kerja yang menjanjinkan bagi para pengguna internet di indonesia. Akhir-akhir ini di Indonesia mulai banyak bermunculan internet marketer baru. Mereka ingin menjadi bagian dari dunia internet marketing Indonesia yang sangat menjanjikan keuntungan itu. Dunia internet marketing indonesia saat ini sedang berkembang sangat pesat. Banyak bermunculan para internet marketer handal dari Indonesia yang telah sukses dengan menjalankan bisnis ini dan bahkan menjadi terkenal karenanya.
Meskipun internet marketing indonesia telah berkembang pesat, tetap ada faktor-faktor yang bisa menghambat perkembangan internet marketing Indonesia. Beberapa di antaranya adalah ketidaktahuan para internet marketer indonesia untuk bisa menjalankan bisnis ini dengan baik dan benar serta masih adanya pengguna internet tidak bertanggung jawab melakukan tindakan kriminal di internet sehingga mencoreng nama baik dunia internet marketing Indonesia. Hal-hal itu bisa membuat perkembangan internet marketing indonesia dipandang sebelah mata oleh dunia internasional. Selain itu juga dipengaruhi masih banyaknya masyarakat indonesia yang tidak percaya diri karena gaptek dalam menggunakan internet apalagi memanfaatkannya. Beberapa kutipan mengenai tentang E-marketing adalah: 1.
Menurut Kotler dan Amstrong (2010, p528), E-Marketing adalah : Suatu usaha yang dilakukan dalam memasarkan produk serta jasa untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggan melalui media internet.
2.
Menurut Chaffey (2006) menyatakan bahwa, E-Marketing dapat dipandang sama dengan Internet Marketing, dimana Internet Marketing didefinisikan sebagai perolehan tujuan pemasaran melalui penerapan berbagai teknologi digital. Berbagai teknologi digital yang dimaksud termasuk media Internet seperti situs web dan e-mail, jika media digital lainnya seperti nirkabel atau mobile, dan media untuk menyampaikan televisi digital seperti kabel dan satelit.
3.
Menurut Kotler dan Armstrong(2004,p74) E-marketing adalah pemasaran dari E- Commerce , yang terdiri dari kerja suatu perusahaan untuk
mengkomunikasikan sesuatu, mempromosikan, dan menjual produk/jasa lewat internet. 4.
Menurut El-Gohary dalam jurnal E-Marketing- A literature Review from a Small Perspective (2010,p216), Pemasaran Elektronik(E-Marketing) dipandang
pada pemasaran barang, jasa, informasi, dan ide melalui
internet dan elektronik lain. 2.6.2
Manfaat E-Marketing Menurut Strauss dan Frost (2009, p21), Marketing
yang
dinamis
menawarkan
Ling yaingkungan E-
untuk
membuka
peluang
mengembangkan produk baru,pasar baru, media baru, dan saluran baru.
2.7
Tujuh Tahapan Pemasaran Internet (Internet Marketing) Menurut Mohammed et al (2004,pp8-pp714) terhadap tujuh tahapan dalam Internet Marketing :
Gambar 2.4 siklus tujuh tahap dari Internet Marketing Sumber : Mohammed et al (2004,pp8-pp714)
Tahap 1 : Menyusun Peluang Pasar (Framing The Market Opportunity) 1. Langkah Pertama : menyelidiki peluang di dalam sistem nilai yang baru atau yang sudah ada. proses analisis dan indentifikasi peluang terpusat pada sebuah sistem nilai, baik yang baru maupun yang sudah ada. Sistem nilai dapat dipandang sebagai kesatuan dari rantai pemasok, disributor, pesaing, pembeli, dan perantara yang membawa satu penawaran ke dalam pasar. Dalam proses menyelidiki peluang, perusahaan mencari salah satu dari tiga tipe nilai dasar yang dapat ditemukan di dalam suatu sistem nilai. Tiga tipe nilai dasar tersebut adalah : a) Trapped Value (Nilai yang terperangkap) Perusahaan dengan jaringan ekonomi dapat membebaskan Trapped Value dengan dua cara, yaitu : i.
Menciptakan pasar yang lebih evisien. Dengan mengurangi biaya pencarian dan transaksi maka pasar akan menjadi lebih efisien. Pelanggan dapat membeli yang terbaik untuk mereka dengan biaya yang lebih rendah
ii.
Menciptakan sistem nilai yang lebih efisien. Dengan mempersingkat atau menghilangkan langkah-langkah yang terdapat di dalam sistem nilai. Perusahaan dapat menghemat waktu dan biaya.
b) New-to-the-World Value (Nilai Baru) Perusahaan dapat juga menciptakan berbagai manfaat baru. Adapun tiga cara bagaimana perusahaan dapat menciptakan Newto-the-World Value, yaitu : i.
Melakukan customize Terhadap Penawaran. Perusahaan dapat memungkin pelanggan untuk merubah produk atau jasa sehingga sesuai dengan keinginan mereka. Perusahaan juga dapat meningkatkan ketertarikan atas suatu produk dengan menghilangkan fitur-fitur yang tidak bernilai bagi pelanggan.
ii.
Membangun komunitas. Satu
aspek
penting
dari
sebuah
komunitas
adalah
pengunjung situs web dapat menciptakan nilai yang lebih dari yang diberikan oleh penyedia situs web itu sendiri.
iii.
Memperkenalkan fungsi atau pelanggan baru. Penggabungan dari komunikasi, komputer, hiburan dan peralatan akses yang bentuk dan fungsionalitasnya terus berubah memungkinkan lahirnya berbagai pengalaman baru.
c) Hybrid value (Nilai gabungan) Terdapat
kemungkinan
suatu
perusahaan
untuk
dapat
membebaskan nilai yang terperangkap juga menciptakan manfaat
baru. Adapun tiga mekanisme yang dapat digunakan perusahaan untuk menciptakan nilai gabungan tersebut, yaitu : i)
Memungkinkan pengaruh terhadap penetapan harga. Pelanggan dapat memiliki penaruh terhadap penetapan harga dan menangkap bagian dari marjin penjualan apabila pelanggan memiliki informasi mengenai prestasi penjualan, pemahaman atas ekonomi penjualan, atau pengetahuan yang dalam mengenai situasi penawaran permintaan yang dimiliki penjual.
ii) Kemudahan akses. Hal ini memerlukan peningkatan atas titik akses dan derajat komunikasi antar rekan pertukaran yang relavan. iii) Memperluas jangkauan secara radikal. Perusahaan dapat memperluas batasan di dalam pasar yang ada atau menciptakan pasar baru melalui pemberian jangkauan yang memiliki biaya yang efektif.
2. Langkah Kedua : mengidentifikasi kebutuhan yang belum
terpenuhi
atau terlayani. Pengindentifikasian kebutuhan pelanggan dimulai dengan pemetaan proses keputusan pelanggan. Pemetaan mencakup berbagai aktifitas dan pilihan pelanggan dalam mengakses pengalaman tertentu di dalam sistem nilai dan kemudian menjabarkan atas langkah-langkah di dalam
proses keputusan pelanggan, tim manajemen dapat mulai menemukan berbagai kebutuhan yang belum terpenuhi atau terlayani.
3. Langkah Ketiga : Menentukan Sasaran Segmen Pelanggan. Setelah mengidentifikasi berbagai segmen yang berbeda, perusahaan harus menentukan segmen mana yang akan dijadikan sasaran agar dapat memperjelas lebih jauh tipe peluang yang ingin ditangkap oleh perusahaan. Beberapa pendekatan yang dapat digunakan dalam melakukan segementasi pasar adalah pendekatan demogratis (atau firmographic), geografis, perilaku, peristiwa, psikografis, manfaat, kepercayaan dan sika. Penjelasan untuk setiap pendekatan beserta contoh variabelnya dapat dilihat pada table dibawah ini
Tabel 2.6 Pendekatan Segmentasi Sumber : Mohammed et al (2003, p.48)
4. Langkah Empat : Menilai Kebutuhan Sumber Daya yang Dibutuhkan untuk Menyampaikan Penawaran. Suatu sistem sumber daya merupakan kumpulan dari aktivitas individu dan organisasional dan modal yang jika dikumpulkan dapat menciptakan
berbagai
kemampuan
organisasional.
Berbagai
kemampuan tersebut memungkinkan perusahaan untuk melayani kebutuhan pelanggan. Sumber daya yang dapat dipikul perusahaan dapat diklasifikasikan ke dalam tiga kelompok, yaitu :
a) Customer-Facing Mencakup nama merek, tenaga penjualan yang terlatih, dan berbagai saluran distribusi.
b) Internal Berhubungan dengan operasi internal perusahaan yang dapat berupa teknologi, pengembangan produk, skala ekonomi, dan tenaga kerja yang berpengalaman. c) Upstream Berhubungan dengan hubungan perusahaan dengan pemasoknya yang dapat berupa kerja sama dengan pemasok dan tingkat kontinuitas kegiatan operasional antara perusahaan dengan pemasoknya.
5. Langkah Lima : Menilai Ketertarikan Peluang dari Segi Kompetisi, Teknologi, dan Finansial. Terdapat sembilan faktor yang dapat digunakan perusahaan dalam menentukan karakter dan besarnya suatu peluang. Sembilan faktor tersebut dikelompokkan menjadi empat ruang lingkup, yaitu : 1. Intensitas Kompetisi Perusahaan dapat mengukur intensitas kompetisi melalui dua cara sebagai berikut : a) Mengidentifikasi semua pesaing yang dihadapi oleh perusahaan, yang dimana pesaing terbagi menjadi dua kategori, yaitu : i.
Pesaing langsung Perusahaan lain yang bergerak di industri yang sama.
ii.
Pesaing tidak langsung terbagi menjadi dua kategori : • Substitute producers Perusahaan yang bergerak di industri yang berbeda, namun menghasilkan baran dan jasa dengan fungsi yang sama. • Adjacent competitors Perusahaan yang saat ini tidak menghasilkan barang dan jasa sebagai substitusi, namun memiliki potensi untuk dengan cepat melakukan hal tersebut.
b) Melakukan
pemetaan
terhadap
pesaing-pesaing
yang
diidentifikasi tersebut.
2. Dinamika Pelanggan Analisa dinamika pelanggan melibatkan tiga faktor, yaitu : i) Leluasa Peluang Menyangkut seberapa besar tingkat kebutuhan yang belum terpenuhi atau terlayani, sehingga memberikan peluang bagi perusahaan untuk membebaskan nilai yang terperangkap atau menciptakan nilai baru. ii) Interaksi antar segmen Merupakan tingkat usaha dalam memperkuat aktivitas yang dapat meningkatkan jumlah pembeli dan penggunaan produk.
iii)Pertumbuhan Berhubungan dengan presentase pertumbuhan per tahun pada suatu pasar. Pasar dengan harapan pertumbuhan yang tinggi menandakan banyaknya peluang bagi perusahaan. 3. Tingkat Pengaruh Teknologi Perusahaan perlu menilai seberapa besar pengaruh tren teknologi terhadap konsep yang akan ditawarkan oleh perusahaan. Penilaian dilakukan dari dua segi, yaitu : a) Adopsi Teknologi
Bagaimana
tingkat
penyebaran
teknologi
sehingga
mempermudah pelanggan untuk memperoleh teknologi yang dibutuhkan.
b) Dampak dari Teknologi Baru Bagaimana perusahaan menyesuaikan diri dari segi ekonomi dan fungsional dalam menghadapi perkembangan teknologi dan bagaimana dampak teknologi tersebut terhadap pesaing dan pelanggan. 4. Mikro Ekonomi Untuk menilai ketertarikan peluang dari segi finansial, perusahaan perlu melibatkan dua faktor, yaitu : a) Ukuran Pasar Pasar yang berukuran besar memiliki ketertarikan
peluang
finansial yang tinggi, karena tingginya arus pendapatan yang akan diperoleh perusahaan. b) Profitabilitas Pasar yang memiliki tingkat marjin keuntungan yang tinggi merupakan peluang yang menarik, karena dapat menghasilkan tingkat keuntungan yang tinggi dengan tingkat volume penjualan yang moderat. 6. Langkah Enam : Melakukan Penilaian Go/No-Go Berdasarkan hasil penilaian sebelumnya, yaitu penilaian ketertarikan peluang dari segi kompetisi, teknologi, dan finansial, maka perusahaan
akhirnya perlu menilai apakah peluang tersebut cukup berharga secara keseluruhan untuk dijalankan.
Gambar 2.5 Kerangka Peluang Pasar Sumber: Mohammed et al (2003, p.10)
Tahap Dua: Menformulasikan Strategi Pemasaran Dalam membangun Interet Marketing, perusahaan terlebih dahulu mempertimbangkan strategi bisnis secara keseluruhan. Kemudian di dalam ruang lingkup strategi bisnis tersebut, perusahaan dapat mengembangkan suatu perencanaan pemasaran yang terintegrasi. Berikut tiga komponen dari strategi pemasaran beserta berbagai kemungkinan skenario yang dapat terjadi.
1. Segmentation Perusahaan tradisional yang memasuki dunia internet, secara natural, akan mengalami perubahan dalam menjalankan proses segmentasi online. Terhadap empat kemungkinan skenario atas perubahan yang dapat terjadi, yaitu :
Gambar 2.6 Skenario Segmentasi Bricks-and-Mortar Sumber : Mohammed et al. (2003, p108)
a) No change (Tidak ada Perubahan) Segmentasi online tidak menampakkan adanya segmen baru. Segmen online memiliki karakteristik dan ukuran yang sama dengan segmen offline.
b) Market Expansion (Perluasan Pasar)
Segmen berubah dari segi ukuran (menjadi lebih besar), namun tetap memiliki karakteristik yang sama dengan segmen offline. c) Market Reclassification (Klasifikasi Ulang terhadap Pasar) Segmen berubah dari segi karakteristik, namun tetap memiliki ukuran yang sama dengan segmen offline. d) Reclassified-Expansion (Perluasan yang Terklasifikasi Ulang) Merupakan kombinasi dari skenario perluasan pasar dan klasifikasi ulang terhadap pasar. Segmen berubah dari segi ukuran dan karakteristik pelanggan. 2. Targeting (Menentukan sasaran) Setelah melakukan proses segmentasi, perusahaan perlu menentukan segmen
online
yang
akan
menjadi
sasaran.
Adapun
empat
kemungkinan skenario yang dapat dihadapi oleh perusahaan, yaitu :
Gambar 2.7 Skenario Target Bricks-and-Mortar Sumber : Mohammed et al. (2003,p110)
a) Blanket Targeting Segmen sasaran online memiliki karakteristik yang sama dengan segmen offline. Penawaran perusahaan “menyelimuti” segmen online dengan cara yang sama pada saar “menyelimuti” segmen offline. Pelanggan dari segmen online kemungkinan besar akan menghargai kelebihan dari internet, yaitu menyediakan kenyamanan dan kemudahan akses, namun mereka masih memiliki karakteristik yang sama dengan pelanggan dari segmen offline. b) Beachhead Targeting Segmen sasaran online merupakan bagian dari segmen offline. Segmen online tersebut secara umum sama dengan segmen offline, namun berjumlah lebih sedikit. Hai ini dapat terjadi apabila hanya
sebagian dari konsumen perusahaan memilih untuk menggunakan internet. c) Bleed-Over Targeting Segmen sasaran online merupakan bagian dari segmen offline dan ditambah dengan segmen baru. Penambahan segmen baru ini disebabkan oleh adanya peningkatan penawaran yang diterapkan secara online yang menarik perhatian mereka. d) New Opportunity Targeting Kemungkinan yang terakhir, segmen sasaran online sama sekali berbeda dari segmen offline. Hal ini disebabkan adanya kebutuhan dan preferensi yang berbeda. 3. Positioning Dalam penerapan strategi posisi secara online, terdapat empat kemungkinan skenario, yang mana masing-masing disesuaikan dengan strategi sasaran yang telah ditentukan, yaitu :
Gambar 2. 8 Skenario Posisi Bricks-and-Mortar Sumber : Mohammed et al (2003, p112)
a) Blanket Positioning Strategi posisi online sebaiknya meminjamkan sebanyak-banyaknya dari strategi posisi offline. Hal ini dikarenakan segmen sasaran tidak mengalami perubahan, maka penawaran perusahaan ditujukan pada sekelompok
pelanggan
yang
sama.
Kemudian,
penawaran
sebaiknya diposisikan dengan berbagai keunggulan yang dapat diperoleh melalui internet, yaitu kenyamanan dan akses. b) Beachhead Positioning Perusahaan tetap meminjam dari strategi posisi offline, namun lebih memusatkan diri pada kebutuhan kelompok pelanggan yang lebih
kecil. Strategi posisi di sini menekankan keunggulan dari internet yang dapat meningkatkan nilai penawaran. c) Bleed-Over Positioning Perusahaan merapkan strategi yang merangkap dua posisi. Penawaran online menyerupai yang ditawarkan secara offline untuk pelanggan yang sudah ada, tetapi pada saat yang sama juga dapat menarik perhatian pelanggan dari segmen yang baru. d) New Opportunity Positioning Perusahaan memposisikan ulang penawarannya secara total dengan tujuan agar dapat menarik perhatian segmen pelanggan baru.
Tahap Tiga: Merancang Pengalaman Pelanggan Secara
umum,
pengalaman
pelanggan
merupakan
persepsi
dan
interpretasi pelanggan terhadap segala dorongan emosi yang dialami selama berinteraksi dengan perusahaan. Begitu pula halnya dengan pengalaman pelanggan secara online. Adapaun tiga tahap di dalam pengalaman pelanggan secara online yang disebut dengan hirarki pengalaman.
Tabel 2.7 Tahap-tahap dari Pengalaman Pelanggan Sumber : Mohammed et al. (2003, p. 136)
Tahap Empat: Merancang Antarmuka Pelanggan Interface atau antarmuka merupakan representasi virtual dari proposisi nilai yang ingin disampaikan oleh perusahaan. Adapun tujuh elemen atau 7C yang dapat digunakan sebagai pemandu dalam merancang antarmuka pelanggan : context, content, community, customization, communication, connection, dan commerce. Berikut penjelasannya. 1. Context Context didefinisikan sebagai suasana secara keseluruhan dari suatu antarmuka. Context memiliki dua dimensi: fungsi dan estetis. a) Fungsi
Sebuah situs yang dirancang dengan baik dibangun untuk mengorganisir semua informasi ke dalam kumpulan dari banyak halaman dan untuk menyediakan pelanggan navigasi yang baik. Adapun tiga faktor yang sangat penting dalam menyusun situs, yaitu: section breakdown, linking structure, dan navigation tools. i) Section Breakdown Menjelaskan bagaimana suatu situs dirorganisir ke dalam komponen-komponen bagian. ii) Linking Structure Memjelaskan
bagaimana
bagian-bagian
dari
suatu
situs
dihubungkan, dan merupakan cara bagaimana pelanggan mengalami arsitektur informasi dari suatu situs. iii) Navigation Tools Memudahkan pergerakan pengguna di dalam suatu situs. b) Estetis Sisi estetis sebuah situs dilihat dari karakteristik visual seperti warna, grafis, foto, pilihan font, dan fitur lainnya yang berorientasi visual. 2. Content Merupakan segala informasi digital yang terdapat di dalam sebuah situs web. Secara luas, content meliputi audio, vidio, gambar, dan teks. Adapun empat dimensi dari content, yaitu : offering mix, appeal mix, multimedia mix, dan content type. a) Offering Mix
Meliputi produk, informasi, dan pelayanan. b) Appeal Mix Terdapat dua tipe appeal, yaitu cognitive appeal dan emotional appeal. i) Cognitive Appeal. Menekankan pada aspek fungsional dari penawaran, seperti harga rendah, reliabilitas, kehandalan, ketersediaan, customer support, dan derajat personalisasi. ii) Emotional Appeal. Menekankan pada ikatan emosionil terhadap produk atau brand, seperti melalui humor, kesenangan baru, kehangatan, dan cerita. c) Multimedia Mix Pengguna media yang variatif, seperti teks, audio, gambar, video, dan grafis. d) Content Type Tingkat sensitivitas terhadap waktu yang dimiliki oleh informasi yang terdapat di dalam suatu situs web. 3. Community Merupakan
kumpulan
dari
jalinan
hubungan
yang
dibangun
berdasarkan kesamaan minat. Community dapat menciptakan isi atau pelayanan yang menarik perhatian konsumen ke sebuah disitus web. Community dapat juga membagun hubungan yang lebih dekat antara konsumen dan perusahaan, dan antara sesama konsumen.
4. Customization
Merupakan kemampuan situs untuk dapat dimodifikasi oleh pengguna atau memodifikasi dirinya sendiri untuk pengguna. Terdapat dua dimensi dari customization: personalisasi dan tailoring by site. a) Personalisasi Customization diinisiasikan dan dikelola oleh si pengguna situs. b) Tailoring by Site Customization diinisiasikan dan dikelola oleh perusahaan. 5. Communication Merupakan dialog antara perusahaan penggunanya. Dialog yang terjadi dapat berupa dialog satu arah, yaitu dari perusahaan ke pengguna, atau dialog yang lebih interaktif. Adapun tiga dimensi dari communication atau komunikasi, yaitu: broadcast, unteractive, hybrid. a) Broadcast Merupakan pertukaran informasi satu arah dari satu organisasi ke pengguna. Dengan cara ini, organisasi tersebut tidak menyediakan mekanisme apapun bagi pengguna untuk menanggapi informasi yang diberikan. b) Interactive Merupakan komunikasi dua arah antara suatu organisasi dengan pengguna. c) Hybrid Merupakan kombinasi dari komunikasi broadcast dan interactive.
6. Connection
Didefinisikan sebagai jaringan dari banyak link yang menghubungkan situs perusahaan dengan situs lain. Adapun lima dimensi dari connection atau hubungan, yaitu: link to site, homesite background, outsourced content, percentage of homesite content, dan pathway of connection. a) Link to Sites Merupakan link yang membawa pengguna keluar dari situs perusahaan untuk menuju ke situs milik pihak ketiga. b) Homesite Background Merupakan situasi dimana link membawa pengguna ke situs milik pihak ketiga, namun situs semula tetap terlihat di latar belakang. c) Outsourced Content Isi dari situs perusahaan diperoleh dari pihak ketiga, namun pengguna tetap berada pada situs perusahaan pada saat meninjau atau melihat isi tersebut. d) Percentage of Homesite Content Merupakan tingkat kepemilikan dan pengendalian terhadap isi dari suatu situs. e) Pathway of Connection Terdapat dua macam pathway-of-connection, yaitu: i) Pathway-out Hubungan yang dimana suatu link membawa pengguna keluar dari suatu situs web untuk memasuki situs web yang lain. ii) Pathway-in
Hubungan yang dimana suatu link memanggil informasi dari situs lain tanpa membuat pengguna meninggalkan situs semula. 7. Commerce Merupakan kapasitas transaksi yang terdapat pada sebuah situs.
Tahap Lima: Merancang Program Pemasaran Pada tahap ini, perusahaaan merancang kombinasi khusus dari berbagai tindakan pemasaran (layers) untuk membawa pelanggan yang dituju dari tahap kesadaran ke tahap komitmen. Hal ini dicapai dengan menggunakan kerangka Marketspace Matrix. Jika diajukan secara sederhana, pelaku Internet Marketing memiliki enam kelas lever (product, pricing, communication, community, distribution, dan branding) yang dapat digunakan untuk menciptakan awareness (kesadaran), exploration (eksplorasi),
dan
commitment
(komitmen).
Dalam
menjelaskan
Marketspace Matrix, dilakukan terlebih dahulu penjelasan mengenai customer relationships (hubungan pelanggan) dan enam kelas lever yang dapat dipergunakan.
1. Customer Reationships (Hubungan Pelanggan) Mohammed et al (2003, p.200) mengartikan relationship (hubungan) sebagai ikatan antara perusahaan dengan pelanggannya. Juga menurut Mohammed et al. (2003, p.212) sebuah hubungan antara seorang pelanggan dengan suatu bisnis secara khas memiliki empat tahap:
awareness (kesadaran), exploration/expansion (eksplorasi/ekspansi), commitment (komitmen), dan dissolution (pemutusan).
Gambar 2.9 Bergerak Melalui Tahap-Tahap hubungan Sumber : Mohammed et al (2003,p213)
a) Awareness (Kesadaran) Pada
tahap
kemungkinan
ini
kesadaran,
pelanggan
menyadari
adanya
perusahaan sebagai rekan pertukaran, namun
pelanggan belum memulai komunikasi apapun dengan perusahaan maupun membeli produk b) Exploration/Expansion (Eksplorasi/Ekspansi) Pada tahap eksplorasi/ekspansi, pelanggan mempertimbangkan kemungkinan
terjadinya
pertukaran
dan
dapat
juga
mulai
melakukan pembelian percobaan c) Commitment (Komitmen) Pada tahap commitment, pihak-pihak dalam suatu hubungan memiliki rasa kewajiban atau tanggung jawab terhadap satu sama
lain. Adapun tiga tipe perilaku yang ditunjukkan oleh pihak-pihak dalam
suatu
hubungan,
yang
dapat
menunjukkan
adanya
komitmen,yaitu: i.
Seberapa besar kontribusi yang diberikan oleh pihak-pihak yang terlibat terhadap hubungan itu sendiri.
ii.
Seberapa besar setiap pihak menginvestasi ke berbagai aspek dari hubungan tersebut yang dapat mendorong terjadinya interaksi di masa depan.
iii.
Konsistensi dari perukaran.
d) Dissolution (Pemutusan) Pemutusan terjadi pada saat salah satu atau kedua pihak dalam suatu hubungan keluar dari hubungan tersebut.Adapun beberapa hal yang dapat menyebabkan hilangnya suatu komitmen yang kemudian dapat berakhir pada tahap pemutusan, yaitu i.
Terdapat alternatif yang kebih baik, atau pelanggan hanya menginginkan sesuatu yang berbeda.
ii.
Hubungan di dalam dunia online dapat menghilang karena hasil dari pengabaian.
iii.
Kegagalan inti seperti tanggapan buruk atas pelayanan, kegagalan produk atau pelayanan, atau isu etika dengan perusahaan atau karyawan.
iv.
Pelanggan sudah melewati masanya untuk beberapa kategori produk.
2. Enam kelas lever Enam kelas lever untuk program Internet Marketing terkandung di dalam bauran pemasaran melalui internet, yaitu product, pricing, communication, community, distribution, dan branding. Berikut penjelasannya. a) Product Dalam membangun hubungan dengan pelanggan, peruusahaan dapat
menggunakan
berbagai
macam
lever
produk
untuk
membangun hubungan yang bertahan. Sistem paket produk sering digunakan untuk membangun kesadaran pelanggan, upgrades dan layanan tambahan memungkinkan pelanggan untuk bereksplorasi ke hubungan yang lebih dalam, dan penawaran yang customized dapat memperkuat komitemen. b) Pricing Merupakan lever pemasaran yang penting. Lever tradisional meliputi program loyalitas, diskon volume, model langganan, dan promosi harga. Menurut Kotler (2005:353) yang dikutip dari jurnal indrakusuma dan Ellitan 2008 harga adalah sejumlah uang atau nilai yang
ditukarkan
oleh konsumen dengan manfaat
menggunakan produk atau jasa. c) Communication (Komunikasi)
Lever komunikasi dapat mendorong eksplorasi, komitmen, dan pemutusan hubungan. Contohnya, viral marketing (dimana seorang pengguna memberitahukan pengguna lain tentang sebuah situs melalui
e-mai)
dapat
mendorong
pelanggan
baru
untuk
mengeksplorasi penawaran perusahaan. Permission marketing (dimana pelanggan setuju untuk menerima komunikasi dari perusahaan) dimaksudkan untuk mendorong komitmen terhadap perusahaan. Lever komunikasi, baik yang online maupun offline, keduanya dapat mendorong pelanggan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan perusahaan, dan oleh karena itu, sebaiknya diintegrasikan ke dalam program pemasaran manapun. d) Community Komunitas sebagai lever dapat membangun kesadaran, mendorong eksplorasi, dan komitmen dari pihak pelanggan. Kesadaran dapat dibangun
melalui
komunikasi
user-tou-user
yang
dapat
menyadarkan pelanggan lain atas suatu promosi produk. Eksplorasi dapat didorong melalui user groups yang mendiskusikan pilihan produk yang sebaiknya dibeli atau tidak dibeli. Komitmen dapat diperoleh apabila terdapat hubungan yang kuat antar pengguna meningkatkan keterlibatan pengguna tersebut di dalam situs. e) Distribution (Distribusi) Distribusi sebagai lever pemasarn meliputi jumlah perantara online dan offline, luas dari pencakupan saluran, dan menyampaikan pesen dari saluran tersebut. Tingkat distribusi yang luas berdampak pada
kesadaran pelanggan dan potensi untuk memperoleh lebih banyak eksplorasi dari pelanggan terhadap perusahaan dan penawarannya.
f) Branding (Merek) Branding mmerupakan bagian dari setiap strategi pemasaran. Setiap strategi pemasaran akan meningkat jika merk kuat, atau menurunkan jika merk lemah. Maka, sebagai lever, branding bekerja sama-sama dengan lever pemasaran lainnya untuk memberikan hasil yang positif bagi perusahaan, baik dalam hal finansial maupun pelanggan.
3. The Marketspace Matrix
Tabel 2.8 The Marketspace Matrix
Sumber : Mohammed et al. (2003, p542)
Tahap Enam: Meningkatkan Informasi Pelanggan Melaui Teknologi Menurut Mohammed et al. (2003, p17),dalam lingkungan customercentric, perusahaan harus membuat dan bertindak pada tiga keputusan penting: (1) secara strategis pilih apa yang pasar kejar (riset pemasaran), (2) mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan dan merencanakan strategi untuk memperoleh target pelanggan (databes marketing): dan (3) menilai profitabilitas jangka panjang dari pelanggan dan mempertahankan pelanggan utama (customer relationship management). perusahaan dapat menggunakan
teknologi
untuk
mendapatkan,
mengorganisir,
menganalisis, dan memanfaatkan informasi pelanggan yang relevan, yang dapat mengurangi ketidakpastian yang terkait dengan setiap dari tiga jenis utama dari keputusan.
Tahap Tujuh: Mengevaluasi Program Pemasaran Menurut Mohammed et al. (2003, p18),tahap terakhir melibatkan evaluasi program pemasaran internet secara keseluruhan. ini termasuk fokus seimbang pada kedua pelanggan dan metrik keuangan. model ini menekankan pentingnya menangkap perilaku lintas platform yang diamati oleh pelanggan. Framework Perencanaan Strategi e-marketing
Pada framework perancangan strategi e-marketing menggunakan metode Seven Stages of Internet Marketingdan metode perancangan OOA&D. -Object Oriented Analysis and Desain Menurut Mathiassen et al. (2000, p135), OOAD adalah suatu metode untuk analisis dan perancangan sistem yang berorientasi pada objek. Objek menurut Mathiassen et al. (2000, p4) adalah suatu entitas yang memiliki indentitas, state, dan behavior. Identitas objek dalam objek menunjukkan bagaimana objek tersebut dapat dibedakan dengna objek lainnya dalam suatu konteks oleh para pengguna. Sedangkan identitas objek dalam perancangan menunjukkan bagaimana objekobjek lain dalam sistem dapat mengenali objek tersebut dan bagaimana mengkasesnya. 1. Usecase Diagram Menurut Mathiassen et al. (2000, p119) diagram usecase digunakan untuk menunjukkan hubungan antara actor (aktor) dan usecase, serta menggambarkan fungsionalitas yang diharapkan dari sebuah sistem. Aktor adalah suatu abstraksi dari pengguna atau sistem lain yang berinteraksi dengan sistem sasaran. Usecase didefenisikan sebagai suatu pola interaksi antara sistem tersebut dan aktor dalam application domain. Mathiassen et al. (2000, p129) juga menjelaskan bahwa usecase diagram dapat menunjukkan use-case groupings, dimana seorang aktor dapat berpartisipasi pada semua usecase dalam sebuah usecase diagram yang merepresentasikan area fungsionalitas tertentu dalam sistem.
Gambar 2.10 Usecase Diagram Sumber : Mathiassenet al. (2000, p343) 2.
Class Diagram
Menurut Mathiassen et al. (2000, p336) menyatakan bahwa class diagram mendeskripsikan kumpulan dari class dan hubungan strukturalnya. Masih menurut Mathiassen et al. (2000, p49) objek adalah suatu entitas yang memiliki identitas, kondisi dan perilaku. Event didefinisikan sebagai suatu kejadian langsung yang melibatkan suatu objek atau lebih. Class didefinisikan sebagai suatu deskripsi dari kumpulan objek yang memiliki struktur, perilaku, pola perilaku dan atribut yang serupa. (Mathiassen et al., 2000, p69) strutur antar class dan objek terdiri dari : i. Generalization, yakni suatu class umum (super class) yang mendeskripsikan properti umum untuk sekelompok dari class khusus (sub class). ii. Cluster, merupakan suatu kumpulan class yang saling berhubungan.
iii. Aggregation, yakni suatu objek superior (the whole) yang terdiri dari sejumlah objek (the parts). iv. Association, merupakan suatu relasi berarti antar sejumlah objek.
Gambar 2.11 Class Diagram Sumber : Mathiassen et al. (2000, p337)
3.
Navigation Diagram
Menurut Mathiassen et al. (2000, p344), diagram navigasi adalah statechart diagram khusus yang berfokus pada keseluruhan user interface yang dinamis. Diagram ini menunjukkan window yang berkaitan dan transisi di antara windowwindow tersebut.
Gambar 2.12 Navigation Diagram Sumber : Mathiassen et al. (2000, p344)
4. Sequence diagram Menurut Mathiassen (2000, p334), sequence diagram ac!alah
diagram yang menggambarkan interaksi dari waktu ke waktu, diantara sebuah k1fmpulan object. Penekanan utama adalah pada waktu atau pada hubungan object. Beberapa notasi sequence diagram adalah l. Lifeline dari object
2. Message dalam bentuk sebuah event
3, Procedure call
4. Return
5. Destruction dari cbject
Gambar 2.13 Sequence diagram sumber: Menurut Mathiassen (2000, p334).
