BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1
Landasan Teori
2.1.1 2.1.1.1
Pemasaran Pengertian Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Kotler & Armstrong (2009: 5), adalah proses dimana
perubahan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menurut (David, 2011: 135) marketing adalah proses mendefinisikan, mengantisipasi, menciptakan, dan memenuhi kebutuhan dan keinginan customer untuk produk dan jasa.
2.1.1.2
Konsep Pemasaran Menurut Kotler & Armstrong (2009: 10), konsep pemsaran merupakan pencapaian
organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diingkan dengan lebih baik dari pada pesaing. Mengimplementasikan konsep pemasaran sering kali berarti lebih dari sekedar merespon keinginan dan kebutuhan yang dinyatakan pelanggan. Perubahan yang digerakan oleh pelanggan melakukan riset pelanggan terkini secara mendalam untuk mempelajari hasrat mereka,mengumpulkan ide-ide produk dan jasa baru, dan menguji perbaikan seperti ini biasanya bekerja dengan baik ketika ada kebutuhan yang jelas dan ketika pelanggan mengetahui apa yang mereka inginkan. Menurut Judy Strauss (2002: 460), konsep pemasaran adalah ide organisasi ada untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan customer serta memenuhi tujuan organisasi.
2.1.1.3
Proses Pemasaran Menurut Kotler & Armstrong (2009: 5-22), ada lima model sederhana dari proses
pemasaran. Empat langkah pertama yaitu perusahaan bekerja untuk mengerti customer, membuat customer value dan membangun hubungan yang kuat dengan customer. Pada langka terakhir perusahaan mendapatkan hadiah dari terciptanya nilai customer yang superior. Dengan membuat value untuk customer, perusahaan akan mendapatkan value dari customer pada penjualan, keuntungan, customer equity jangka panjang. Berikut model lima langkah sederhana pemasaran: 6
7
1) Mengerti pasar dan kebutuhan serta keinginan customer: perusahaan harus mengerti dengan kebutuhan dan keinginan customer dan tempat dimana perusahaan beroperasi. 2) Merancang strategi pemasaran berorientasi customer: setelah mengerti dengan pasar dan kebutuhan dan keinginan customer kemudian merancang management pemasaran untuk memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan customer. Sasaran perusahaan adalah untuk mencari, menjaga, dan menumbuhkan target customer dengan membuat, mengantarkan, dan mengkomunikasikan customer value yang superior. 3) Membangun program pemasaran terintegrasi yang membawa superior value : program pemasaran untuk membangun hubungan dengan customer dengan mentransformasi strategi pemasaran kedalam tindakan perusahaan. Strategi ini terdiri dari bauran pemasaran perusahaan,
kumpulan
dari
alat
pemasaran
yang
perusahaan
gunakan
untuk
mengimplementasikan strategi pemasaran. 4) Membangun hubungan yang menguntungkan dan menciptakan sensasi menyenangkan pada customer: Customer relationship management(CRM) yang menjelaskan pengelolaan perincian data tentang customer secara individu dan dengan hati-hati mengelola titik sentuh customer dalam rangka untuk memaksimalkan loyalitas customer. Dengan customer relationship management perusahaan dapat membangun dan mempertahankan loyalitas customer. 5) Menangkap nilai dari csutomer untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas pelanggan: langkah yang terakhir ini melibatkan menangkap nilai dari empat langkah sebelumnya dalam bentuk penjualan saat ini dan yang akan datang, pangsa pasar, dan keuntungan. Dengan menciptakan nilai customer value pada langkah sebelumnya tercipta kepuasan customer yang tinggi yang akan tetap loyal dan membeli lebih. Ini akan menciptakan keuntungan jangka panjang untuk perusahaan.
2.1.2
Marketing Mix(Bauran Pemasaran) Para pemasar menggunakan sejumlah alat untuk mendapatkan tanggapan yang
diinginkan dari pasar sasaran mereka, alat itu membentuk suatu bauran pemasaran(marketing mix). Menurut Kotler & Armstrong (2009: 12), pengertian bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Empat faktor dari marketing mix adalah product(produk), price(harga), place(tempat), promotion(promosi). 1) Product(produk): untuk memberikan proposisi nilai, perusahaan harus membuat kebutuhan memuaskan penawaran pasar. 2) Price(harga): harga yang dikenakan untuk setiap penawaran.
8
3) Place(tempat): bagaimana produk tersedia pada target customer. 4) Promotion(promosi): produknya dikomunikasikan dengan target customer tentang apa yang ditawarkan dan membujuk customernya. Menurut Scheider (2010:173-174) kebanyakan perusahaan menggunakan syarat-syarat bauran pemasaran untuk menjelaskan kombinasi dari unsur-unsur yang mereka gunakan untuk mencapai tujuan mereka untuk penjualan dan promosi produk atau jasa. Marketing mix adalah marketing strategi. Sebuah strategi pemasaran perusahaan adalah sebuah alat penting yang berfungsi dalam kehadiran web untuk menyampaikan pesan perusahaan kepada customernya dan calon customer. Kebanyakan kelas pemasaran mengatur masalah-masalah penting ke dalam four Ps of marketing: product (produk), price (harga), promotion (promosi) dan place (tempat). 1) Product (Produk): segala sesuatu barang atau jasa yang perusahaan jual. 2) Price (Harga): jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk produk atau jasa. 3) Promotion (Promosi): aktivitas yang mengkomunikasikan produk atau jasa. 4) Place (Tempat atau lokasi): ketersediaan produk atau jasa di berbagai tempat.
2.1.3 Internet 2.1.3.1
Definisi Internet Menurut Kotler & Armstrong (2009: 459), Internet adalah kumpulan jaringan umum
komputer yang menghubungkan semua jenis pengguna diseluruh dunia satu sama lain dan dengan simpanan informasi yang sangat luas. Saat ini, internet menghubungkan semua tipe manusia, bisnis dan menginformasikan banyak hal keseluruh dunia. Internet memungkinkan hubungan informasi, hiburan dan komunikasi kapanpun dan dimana pun. Perusahaan menggunakan internet untuk membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Selain berkompetisi di pasar tradisional, sekarang perusahaan mempunyai akses pasar(market space) baru yang menarik. Menurut Craven & Piercy (2006: 371), Internet adalah sebuah pertukaran informasi dan komunikasi melalui rangkaian komputer yang saling berhubungan di seluruh dunia. Internet menawarkan kecepatan dan kemampuan komunikasi yang serbaguna. Inisiatif internet span berbagai industri global dan perusahaan, dan ada telah sukses tetapi juga banyak kegagalan, dirangsang oleh ekspektasi terlalu optimis dan implementasi yang salah. Inisiatif telah ditempuh oleh kedua enterprice tradisional dan desain bisnis baru. Menurut Scheider (2010: 55), internet adalah sebuah sistem besar yang saling berhubungan dengan jaringan komputer yang menjangkau seluruh dunia.
2.1.4 E-Business 2.1.4.1
Definisi e-business Menurut Strauss & Frost (2002: 6), e-business memiliki definis yang luas dari e-
9
commerce, yang tidak terbatas pada jual-beli barang atau jasa, tetapi juga melayani konsumen, bekerja sama dengan mitra bisnis, e-learning, dan melakukan transaksi elektronik dalam suatu organisasi. Sedangkan menurut Scheider (2010: 6), e-business adalah semua kegiatan bisnis yang menggunakan teknologi internet.
2.1.5 E-Marketing 2.1.5.1
Definisi e-marketing Menurut Strauss & Frost (2002: 64), e-marketing hanya salah satu bagian dari aktivitas
e-business suatu perusahaan. E-marketing adalah penggunaan teknologi informasi dalam proses pembuatan, komunikasi dan penyampaian nilai kepada pelanggan dan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dengan cara yang menguntungkan bagi perusahaan dan stakeholder.
2.1.5.2
Web site Marketing(Pemasaran melalui website) Menurut Kotler & Armstrong (2009: 465-466), web site marketing adalah sebuah website
yang terlibat dalam interaksi dengan customer yang akan membuat mereka dekat dengan pembelian langsung atau hasil pemasaran lainnya. Mereka menambahkan kunci tantangan dari sebuah website adalah membuatnya menarik pada pandangan pertama dan cukup menarik untuk mendorong kunjungan kembali pada website. Untuk menarik pengunjung baru dan untuk mendorong kunjungan kembali, para pelaku pemasaran harus memperhatikan seven Cs of effective website design(Tujuh desain website yang efektif): 1) Context: Tampilan website dan desainnya. 2) Content: Teks, gambar, sound(suara), dan video yang ada pada website. 3) Community: Cara website memungkinkan penggunanya berinteraksi dengan pengguna lainnya. 4) Customization: Kemampuan menyesuaikan website pada customer yang berbeda atau mengijinkan pengguna untuk personalize situsnya. 5) Communication: Cara website bisa berinteraksi dengan penggunanya baik User-to-web communication maupun Web-to-user communication. 6) Connection: Tingkatan dimana situs terhubung dengan situs yang lainnya. 7) Commerce: Kemampuan situs untuk melakukan transaksi.
10
2.1.6 Customer Satisfaction and Loyalty(Kepuasan dan Loyalitas pelanggan) 2.1.6.1
Customer Satisfaction(Kepuasan pelanggan) Menurut Kotler & Armstrong (2009: 13-14), customer Satisfaction adalah sejauh mana
kinerja suatu produk dirasakan pembeli yang sesuai dengan harapan. Jika kinerja produk dibawah harapan maka pembeli tidak puas, jika harapan dan kinerja produk sama maka pembeli puas dan jika kinerja produk melebihi harapan maka pembeli sangat puas(Highly satisfied) atau sangat senang (Delighted). Perusahaan pemasaran yang luar biasa keluar dari jalan mereka untuk menjaga pelanggan yang penting puas. Kebanyakan penelitian menunjukkan bahwa tingkat yang lebih tinggi kepuasan pelanggan menyebabkan loyalitas pelanggan yang lebih besar, yang pada akhirnya menghasilkan kinerja perusahaan yang lebih baik. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk menyenangkan pelanggan dengan menjanjikan hanya apa yang bisa mereka berikan, kemudian memberikan lebih dari janji mereka. Pelanggan yang senang(Delighted) tidak hanya melakukan pembelian berulang, mereka menjadi "penginjil pelanggan" yang memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk. Pada artikel di (www.businesscasestudies.co.uk) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan mengacu pada sejauh mana pelanggan senang dengan produk dan layanan yang diberikan oleh bisnis. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan teknik survei dan kuesioner. Mendapatkan tingkat tinggi kepuasan pelanggan adalah sangat penting bagi bisnis karena pelanggan yang puas yang paling mungkin untuk loyal dan untuk membuat repeat order dan menggunakan berbagai layanan yang ditawarkan oleh bisnis. Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap individu dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk Arif (2005: 167). Konsep kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli : 1. Menurut Richard F. Gerson (Arif, 2005: 167), kepuasan pelanggan adalah jika harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. 2. Menurut Hoffman dan Beteson (Arif, 2005: 167), kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya. Ada beberapa elemen kepuasan pelanggan menurut Tjiptono(2008: 354), yaitu: 1. Kualitas produk dan jasa Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas dan layanan yang baik. 2. Program promosi loyalitas Program ini memberikan semacam penghargaan khusus (seperti diskon, bonus, voucher, dan
11
hadiah yang berkaitan dengan frekuensi pembelian pelanggan). Program loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi dengan pelanggan. 3. Kinerja/ Sistem penanganan keluhan Perusahaan harus memastikan bahwa barang atau jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Setelah itu, jika ada masalah perusahaan segera berusaha memperbaiki lewat sistem penanganan complain. 4. Garansi Garansi dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. 5. Harga Bagi pelanggan yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai yang tinggi. Namun pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, akan melihat hasil jasa yang disampaikan perusahaan tersebut sesuai dengan harga yang mereka bayar. 6. Kemudahan, tingkat kemudahan pelanggan dalam mengoperasikan dan mendapatkan produk perusahaan yang ditawarkan. 7. Harapan pelanggan, perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja yang ada.
Kepuasan merupakan ukuran kinerja ‘produk total’ sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requirements) (Tjiptono, 2008: 355). Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolute, melainkan relative atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Selain itu, Tjiptono (2008: 355) menyebutkan prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah “doing best what matters most customers” yaitu melakukan yang terbaik aspek-aspek terpenting bagi pelanggan. Menurut Kotler & Armstrong (2009: 14) ada empat metode dalam mengukur kepuasan pelanggan : 1. Sistem keluhan dan saran Memberi kesempatan pada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran dan saluran telepon customer hot lines. 2. Ghost shopping Yaitu salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasa orang-orang yang ‘menyamar’ sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari mengamati secara rinci aspek-aspek layanan dan kualitas produk. 3. Lost costumer analysis Perusahaan menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan. 4. Survey kepusan pelanggan
12
Survey merupakan tipe pendekatan dalam penelitian, yang ditujukan pada sejumlah besar individu atau kelompok. Dengan survey menggambarkan karakteristik tertentu dari suatu populasi, apakah berkenaan dengan sikap, tingkah laku, atau aspek sosial lainnya.
2.1.6.2
Customer Loyalty(Loyalitas pelanggan) Griffin (2005: 18-20) mengatakan ada lima tahapan dari customer biasa menjadi
customer yang loyal: 1) Awareness(Kesadaran) Tahap pertama dari loyalitas dimulai dengan customer mulai menyadari produk anda. Di tahapan ini anda memulai menetapkan hal-hal yang penting “berbagi pemikiran” untuk menggerakan produk atau jasa di depan kompetitor dalam pikiran calon customer. Kesadaran akan produk bisa dengan berbagai cara: dengan iklan biasa seperti radio, TV, koran, papan iklan, bisa juga dengan iklan melalui web(Web advertising, email, dari mulut ke mulut(worth of mouth) online maupun offline, dan display di toko dan web broadcast. 2) Initial Purchased(Pembelian pertama) Pembelian pertama adalah tahap krusial dalam memelihara loyalitas. Baik secara online atau offline, yang pertama adalah pembelian coba-coba, perusahaan bisa memberikan kesan positive atau negative pada produk yang diberikan, kenyamanan transaksi transaksi pembelian secara langsung adalah pertemuan dengan karyawan, toko fisik, dan bahkan dengan loading time pada halaman website atau kemudahan navigasi. Sekali terjadi pembelian pertama, anda harus benar-benar memelihara seorang customer yang loyal. 3) Postpurchase Evaluation(Evaluasi setelah pembelian) Setelah pembelian dilakukan, customer secara sadar atau tidak sadar mengevaluasi transaksi. Jika pembeli puas, atau setidaknya tidak cukup kecewa untuk mempertimbangkan untuk pindah ke pesaing, mungkin untuk langkah ke empat (Decision to repurchase). 4) Decision to Repurchase(Keputusan untuk membeli lagi) Komitmen untuk membeli kembali adalah sikap paling krusial untuk loyalitas, bahkan lebih penting dari satisfaction(kepuasan). Dengan sederhana menyatakan tanpa langganan tetap, loyalitas tidak ada. Motivasi untuk membeli kembali datang dari sikap yang baik terhadap produk atau jasa yang gambang diperbandingkan dengan alternative barang atau jasa yang lain. Keputusan untuk membeli kembali seringkali merupakan sebuah tahap lanjutan ketika customer mempunyai ikatan yang kuat dengan produk. 5) Repurchased Tahap akhir dalam seri ini adalah repurchased(pembelian kembali). Tahap ini dianggap benar-benar loyal, customer harus membeli lagi dan lagi pada bisnis yang sama, langkahlangkahnya akan berulang dari tahap tiga sampai ke tahap lima berkali-kali. Halangan untuk
13
mengganti barang bisa membantu untuk customer melakukan pembelian kembali. Customer yang benar-benar loyal akan menolak kompetisi dan membeli kembali pada perusahaan yang sama sewaktu-waktu sebuah barang dibutuhkan.Ini tipe customer yang bisnis harus dirayu, layani dan dipelihara.
Dari lima tahap diatas dapat disimpulkan pengertian dari Customer Loyalty (loyalitas pelanggan) (Griffin, 2005: 18-20), adalah customer yang harus membeli berkali-kali pada perusahaan yang sama dan mengacuhkan kompetisi serta membeli kembali pada perusahaan yang sama ketika memerlukan barang. Menurut Griffin (2005: 22-23), terdapat empat tipe dari loyalty(Loyalitas) :
1) No Loyalty: Untuk beberapa customer tidak mengembangkan loyalitas terhadap barang atau jasa tertentu dan rendah keterikatan dengan produk atau jasa. Secara umum, bisnis-bisnis harus menghindari target no-loyalty customer karena mereka tidak akan pernah loyal, hanya menambah sedikit pada kekuatan keuangan pada bisnis. 2) Inertia Loyalty: Customer yang rendah keterikatannnya dengan produk atau jasa tetapi tinggi pembelian ulangnya. Customer seperti ini membeli karena kebiasaan. Misalanya, “ karena barang ini selalu kita gunakan” atau “karena barang ini mudah didapat”. Customer ini merasakan tingkatan dari kepuasaan yang diberikan perusahaan, atau paling tidak , tidak merasa kecewa/tidak puas. 3) Latent Loyalty: Customer yang menyukai produk atau jasa yang perusahaan berikan tetapi rendah pembelian kembalinya(repeat purchase). Contohnya, customer mungkin penggemar berat produk atau jasa anda tetapi karena untuk kebaikan bersama dia memilih produk yang disukai semua anggota keluarganya. Customer ini membeli produk atau jasa anda ketika ada kesempatan saja. 4) Premium Loyalty: Customer tipe ini mempunyai keterikatan yang kuat dengan produk atau jasa anda dan melakukan pembelian kembali(repeat purchase). Tipe customer ini disukai oleh semua bisnis. Pada level pilihan yang tinggi, customer bangga menemukan dan menggunakan produk dan dengan senang hati membagi pengetahuan mereka dengan teman dan keluarga. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan beberapa indikator dari loyalitas sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian ulang (repeat purchase) 2. Mempunyai keterikatan dengan produk. 3. Tidak mudah terpengaruh atau tertarik dengan penawaran produk atau jasa (refuse) 4. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan (penciptaan prospek bagi perusahaan) dengan merekomendasikan kepada orang lain (recommendation)/(word of mouth).
14
2.1.7 Competitive Analysis: Porter’s Five Forces Model Menurut David (2011: 106-110), porter’s five force model(analisa lima kekuatan porter) adalah sebuah pendekatan yang digunakan secara luas untuk pengembangan startegi-strategi pada banyak industri. Intensitas dari kompetisi antara perusahaan secara luas bervariasi pada berbagai industri. Intensitas persaingan pada perusahaan yang rendah keuntungannya sangat tinggi. Dampak kolektif kekuatan bersaing sangat brutal dalam beberapa industri yang pasar jelas "tidak menarik" dari sudut pandang pengambilan keuntungan. Rivalitas antara perusahaan yang ada amat berat, saingan baru dapat memasuki industri dengan relatif mudah, pemasok dan pelanggan dapat melakukan kekuatan tawar yang cukup besar. Menurut porter, sifat daya saing dalam suatu industri tertentu dapat dilihat sebagai gabungan dari lima kekuatan: 1. Rivalry among competing firms(Persaingan dengan perusahaan yang sudah ada) Persaingan antara perusahaan yang sudah ada adalah yang kekuatan terbesar dalam kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan oleh suatu perusahaan dapat berhasil hanya jika mereka memberikan keunggulan bersaing dibanding strategi yang dijalankan perusahaan pesaing. Perubahan strategi oleh suatu perusahaan mungkin akan mendapat serangan balasan, seperti menurunkan harga, meningkatkan kualitas, menambah fitur, menyediakan jasa, memperpanjang garansi dan menigkatkan iklan. 2. Potential entry of new competitors(Kemungkinan masuknya pesaing baru) Ketika perusahaan baru dapat dengan mudah masuk kedalam industri tertentu, intensitas persaingan antar perusahaan meningkat. Tetapi hambatan untuk masuk dapat mencakup kebutuhan untuk mencapai skala ekonomi dengan cepat, kebutuhan untuk mendapatkan teknologi dan pengetahuan khusus, kurangnya pengalaman, tingginya kesetiaan konsumen, besarnya kebutuhan akan modal, kurangnya jalur distribusi yang memadai, kepemilikan paten, lokasi yang kurang menguntungkan, serangan balasan dari perusahaan yang sudah mapan dan potensi kejenuhan pasar. 3. Potential development of subtitute products(Kemungkinan pengembangan barang subtitusi) Dalam banyak industri, perusahaan bersaing dekat dengan produsen produk subtitusi dalam industri yang berbeda. Keberadaan produk subtitusi menciptakan batas harga tertinggi yang dapat dibebankan sebelum konsumen beralih ke produk atau jasa subtitusi. Tekanan kompetisi yang berasal dari produk subtitusi meningkat sejalan dengan biaya konsumen untuk beralih ke produk lain menurun, cara terbaik untuk mengukur kekuatan bersaing produk subtitusi adalah dengan memantau pangsa pasar yang didapat oleh produk-produk tersebut, juga dengan memantau rencana perusahaan untuk meningkatkan kapasitas dengan penetrasi pasar. 4. Bargaining power of supplier(Daya tawar pemasok)
15
Daya tawar-menawar pemasok mempengaruhi intensitas persaingan dalam suatu industri, khususnya ketika ada sejumlah besar pemasok, ketika hanya ada sedikit barang subtitusi yang cukup bagus atau biaya untuk mengganti bahan baku sangat mahal. Seringkali kepentingan yang dicari pemasok dan produsen adalah saling memberikan harga yang masuk akal, memperbaiki kualitas, mengembangkan jasa baru, pengiriman just-in-time dan mengurangi biaya persediaan, dengan demikian memperbaiki profitabilitas jangka panjang untuk semua pihak. Perusahaan dapat menjalankan strategi integrasi kebelakang untuk mendapatkan kendali atau kepemilikan dari pemasok. 5. Bargaining power of consumers(Daya tawar pembeli) Ketika konsumen terkonsentrasi atau besar jumlahnya, atau membeli dalam jumlah besar, daya tawar-menawar mereka menjadi kekuatan utama yang mempengaruhi intensitas persaingan dalam sebuah industri. Pesaing perusahaan bisa mungkin menawarkan garansi diperpanjang atau layanan khusus untuk mendapatkan loyalitas pelanggan setiap kali daya tawar pelanggan cukup besar. Daya tawar konsumen juga lebih tinggi ketika produk yang dibeli standar atau tidak dibedakan. Ketika hal ini terjadi, konsumen sering dapat menegosiasikan harga, garansi, paket accesory ke tingkat pembelian yang lebih besar. Daya tawar konsumen dapat menjadi kekuatan paling penting yang mempengaruhi keunggulan kompetitif.
16
Potential development of subtitute products(Kemungkinan pengembangan barang subtitusi)
Bargaining power of supplier(Daya tawar pemasok)
Rivalry among competing firms(Persaingan dengan perusahaan yang sudah ada)
Bargaining power of consumers(Daya tawar pembeli)
Potential entry of new competitors(Kemungkian masuknya pesaing baru)
Sumber: (David, 2011: 106)
Gambar 2.1.7 Analisis Porter
2.1.8
Hubungan antar variabel
Pengaruh web site marketing terhadap customer satisfaction Dalam jurnal yang berjudul “The Impact of internet marketing on customer satisfaction: a study malaysian prospectives” oleh Ahasanul Haque & Ali Khatibi, tertera “Customer use the internet different reason ranging from only gathering information to purchasing product online. Buying over the internet was more fun, safer, quicker and they were more confident about their ability to buy online. Although, purchasing online is still a small portion of internet usages, most analysts expect it to increase dramatically once consumer feel satisfy and safe about their purchased and protection of their privacy”.
Pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty Dalam jurnal yang berjudul “The Mediating Effect of Cognitive and Emotional Satisfaction
17
on Customer Loyalty” oleh Maznah Wan Omar, tertera “ large believed that satisfaction leads to repeat purchase and positive word-of-mouth recommendation, which are the main indicators of loyalty. Marketing literature has paid much attention to the relationship between customer satisfaction and loyalty (Chi, 2005). A number of studies have confirmed a significant positive relationship between customer satisfaction and loyalty/retention (Chi, 2005).
2.2
Kerangka Pemikiran
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
18
2.3
Hipotesis Hipotesis Tujuan 1 Apakah ada pengaruh dari web site marketing terhadap customer satisfaction ?
Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan dari web site marketing terhadap customer satisfaction. Ha: Ada pengaruh yang signifikan dari web site marketing terhadap customer satisfaction.
Hipotesis Tujuan 2 Apakah ada pengaruh dari customer satisfaction terhadap customer loyalty ? Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan dari customer satisfaction terhadap customer loyalty. Ha: Ada pengaruh yang signifikan dari customer satisfaction terhadap customer loyalty.
Hipotesis Tujuan 3 Apakah ada pengaruh dari web site marketing terhadap customer loyalty ? Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan dari web site marketing terhadap customer loyalty. Ha: Ada pengaruh yang signifikan dari web site marketing terhadap customer loyalty.
Hipotesis Tujuan 4 Apakah ada pengaruh secara tidak langsung dari web site marketing melalui customer satisfaction terhadap customer loyalty ? Ho: Tidak ada pengaruh secara tidak langsung dari web site marketing melalui customer satisfaction terhadap customer loyalty. Ha: Ada pengaruh secara tidak langsung dari web site marketing melalui customer satisfaction terhadap customer loyalty.
