11
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1
Pelanggan
2.1.1
Definisi Pelanggan Pelanggan (customers) adalah semua orang yang menuntut kita (perusahaan kita)
untuk memenuhi standar mutu tertentu, karenanya akan memberikan pengaruh kinerja kita (perusahaan kita). [http1] Dalam skripsi yang ditulis oleh penulis, pelanggan yang dimaksud adalah student atau pelajar atau peserta didik, merupakan anggota masyarakat yang berusaha mengembangkan potensi diri melalui proses pembelajaran pada jalur pendidikan baik pendidikan formal maupun pendidikan nonformal, pada jenjang pendidikan dan jenis pendidikan tertentu. [http2]
2.1.2
Nilai Anggapan Pelanggan M enurut Kotler dan Amstrong (2008 a, p16), nilai anggapan pelanggan
(customer perceived value) tertinggi adalah evaluasi pelanggan tentang perbedaan antara semua keuntungan dan biaya tawaran pasar dibandingkan dengan penawaran pesaing. Pelanggan sering mengukur nilai produk dan biaya tidak secara akurat atau objektif. Pelanggan sering kali tidak menilai nilai produk dan biaya secara akurat atau objektif. M ereka bertindak berdasarkan nilai anggapan.
12 2.1.3
Kepuasan Pelanggan M asih menurut Kotler dan Amstrong (2008 a, p16), kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) adalah suatu tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas.
2.1.4
Kesetiaan Pelanggan M enurut Lovelock dan Wirtz (2011, p338) kesetiaan adalah kata kuno tradisional
yang digunakan untuk menggambarkan ketaatan dan pengabdian antusias untuk negara, sebuah penyebab, atau individu. Baru-baru ini, telah digunakan dalam konteks bisnis, untuk menggambarkan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan dengan perusahaan dalam jangka panjang, sebaiknya secara eksklusif, dan asosiasi. Kesetiaan pelanggan melampaui perilaku dan termasuk preferensi, keinginan, dan niat di masa depan.
2.2
Pemasaran
2.2.1
Definisi Pemasaran M enurut Kotler dan Amstrong (2008 a, p6), pemasaran adalah proses sosial dan
manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain.
13 2.2.2
Jenis Pemasaran
2.2.2.1 Pemasaran Langsung Kotler dan Amstrong (2008 b, p221) mendefinisikan pemasaran langsung adalah hubungan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan secara seksama untuk meraih respons segera dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng. Pemasar langsung berkomunikasi langsung dengan pelanggan, sering secara satu-satu, berbasis interaktif.
2.2.2.2 Pemasaran Online Pada masa sekarang ini proses untuk memasarkan barang dan jasa sudah melalui media online, sehingga penggunaan waktu dan tenaga dapat dihemat. M enurut Kotler dan Amstrong (2008 b, p237), pemasaran online adalah usaha perusahaan untuk memasarkan produk dan pelayanan serta membangun hubungan pelanggan melalui internet. M asih menurut Kotler dan Amstrong (2008 b, pp244-246), untuk mengatur kehadiran pemasaran online maka perusahaan dapat memulai dengan salah satu cara, yaitu dengan menciptakan situs web. Dalam merancang situs web yang efektif, saran seorang ahli maka pemasar online harus memperhatikan dengan cermat tujuh C rancangan situs web yang efektif, yaitu : •
Context (konteks) : tata letak dan rancangan situs.
•
Content (isi) : teks, gambar, suara, dan video yang menjadi isi situs web.
•
Community (komunitas) : cara situs memungkinkan komunikasi antar pengguna.
•
Customization (penyesuaian) : kemampuan situs untuk menyesuaikan dirinya kepada pengguna berbeda atau memungkinkan mempersonalisasikan situs.
14 •
Communication
(komunikasi) : cara situs memungkinkan komunikasi situs
dengan pengguna, pengguna dengan situs, atau komunikasi dua arah. •
Connection (hubungan) : tingkat hubungan situs dengan situs lain.
•
Commerce (perdagangan) : kapabilitas situs untuk memungkinkan transaksi perdagangan.
2.3
Manajemen S trategi
2.3.1
Definisi Strategi M enurut David (2010, pp18-19), Strategi adalah sarana bersama dengan tujuan
jangka panjang hendak dicapai. Strategi adalah aksi potensial yang membutuhkan keputusan manajemen puncak dan sumber daya perusahaan dalam jumlah yang besar. Selain itu, strategi mempengaruhi perkembangan jangka panjang perusahaan, biasanya untuk lima tahun ke depan, dan karenanya berorientasi ke masa yang akan datang.
2.3.2
Definisi M anajemen Strategi M anajemen strategi dapat didefenisikan sebagai seni dan pengetahuan dalam
merumuskan, mengimplementasikan, serta mengevaluasi keputusan-keputusan lintasfungsional yang memampukan sebuah organisasi mencapai tujuannya. Sebagaimana disiratkan oleh defenisi ini, manajemen strategi berfokus pada usaha untuk mengintegrasikan
manajemen,
pemasaran,
keuangan/akuntansi,
produksi/operasi,
penelitian dan pengembangan, serta sistem informasi komputer untuk mencapai keberhasilan organisasional. Pada intinya, rencana strategi adalah taktik permainan sebuah perusahaan. (David, 2010, p5)
15 2.3.3
M anfaat M anajemen Strategi David (2010, pp23-25) menjelaskan bahwa manajemen strategi memungkinkan
sebuah organisasi untuk lebih produktif alih-alih reaktif dalam membangun masa depannya; ia memungkinkan suatu organisasi untuk mengarahkan dan mempengaruhi (alih-alih memberikan respons pada) berbagai aktivitas-dan dengan demikian mengontrol takdirnya sendiri. Secara historis, manfaat utama dari manajemen strategi untuk membangun organisasi merumuskan strategi-strategi yang lebih baik melalui penggunaan pendekatan terhadap pilihan strategi yang lebih sistematis, logis, dan rasional. Sedangkan manfaat lain dari manajemen strategis yaitu : a.
Keuntungan Keuangan Riset menunjukkan bahwa organisasi yang menggunakan konsep-konsep manajemen strategi lebih menguntungkan dan berhasil daripada yang tidak. Bisnis yang menggunakan berbagai konsep manajemen strategi menunjukkan perbaikan yang signifikan dalam penjualan, profitabilitas, dan produktivitas dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan yang tanpa aktivitas perencanaan strategi yang sistematis.
b.
Keuntungan Non-Keuangan Selain membantu perusahaan menghindari bencana keuangan, manajemen strategi menawarkan keuntungan-keuntungan nyata lain seperti meningkatnya kesadaran akan ancaman eksternal, membaiknya pemahaman akan strategi pesaing, naiknya produktifitas karyawan, menurunnya resistensi pada perubahan, dan pemahaman yang lebih jelas akan relasi kinerja-imbalan. M anajemen strategi meningkatkan kapabilitas pencegahan penjualan organisasi sebab ia mendorong
16 interaksi antarmanajer di semua level divisional dan level fungsional. Selain itu, manajemen strategi juga sering menciptakan keteraturan dan disiplin pada suatu perusahaan yang dengan cara lain kacau.
2.3.4
Jenis Strategi David (2010, p251) menjelaskan strategi-strategi alternatif yang dapat dijalankan
sebuah perusahaan yang dikategorikan menjadi 11 tindakan, yaitu :
Tabel 2.1 Definisi strategi-strategi alternatif. Strategi
Definisi M emperoleh kepemilikan atau kendali yang lebih besar atas Integrasi ke Depan distributor atau peritel Integrasi ke M engupayakan kepemilikan atau kendali yang lebih besar atas Belakang pemasok perusahaan M engupayakan kepemilikan atau kendali yang lebih besar atas Integrasi Horizontal pesaing M encari pangsa pasar yang lebih besar untuk produk atau jasa Penetrasi Pasar saat ini di pasar yang ada sekarang melalui upaya-upaya pemasaran yang lebih baik. Pengembangan M emperkenalkan produk atau jasa saat ke wilayah geografis Pasar baru M engupayakan peningkatan penjualan melalui perbaikan Pengembangan produk atau jasa saat ini atau pengembangan produk atau jasa Produk baru Diversifikasi Terkait M enambah produk atau jasa yang baru namun masih berkaitan Diversifikasi Tak M enambah produk atau jasa yang baru namun tidak berkaitan Terkait Pengelompokan ulang (regrouping) melalui pengurangan biaya dan aset untuk membalik penjualan dan laba yang Penciutan menurun Divestasi Penjualan suatu divisi atau bagian dari sebuah organisasi Penjualan seluruh aset perusahaa, secara terpisah-pisah, untuk Likuidasi kekayaan berwujudnya Sumber : David. (2010, p251)
17 2.4
Customer Relationship Management (CRM) dan electronic - Customer Relationship Management (e-CRM)
2.4.1 Berbagai Definisi CRM
M enurut Cook (2008, p28), sistem CRM menawarkan kesempatan organisasi untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Prinsip dari CRM adalah jika perusahaan memiliki informasi lebih jauh tentang pelanggan, maka semakin baik. M enurut Profesor Adrian Payne dari Cranfield University, CRM adalah 'proses strategis untuk mengidentifikasi segmen apa yang diinginkan pelanggan, mikro-segmen atau pelanggan individu atas dasar satu-ke-satu (one-to-one) dan mengembangkan programprogram terpadu yang memaksimalkan nilai bagi pelanggan dan nilai seumur hidup pelanggan untuk organisasi melalui akuisisi sasaran pelanggan, meningkatkan keuntungan kegiatan dan retensi '.
Program CRM yang sukses memerlukan : •
M emahami
target
pasar
pelanggan
anda
dan
melihat
perilaku umum segmen yang ada dalam sasaran pasar Anda. •
M emahami apa yang ingin
dibeli pelanggan
Anda dan
menentukan
segmen pelanggan melihat ke perusahaan Anda untuk menetapkan produk perusahaan. •
M emahami apa yang pelanggan Anda inginkan dari Anda lebih dari sekedar produk Anda. M enganalisis layanan, frekuensi pembelian, dan emosional alasan yang mereka miliki untuk membeli dari Anda.
•
M emahami bagaimana pelanggan Anda bereaksi terhadap berbagai komunikasi, penawaran produk, promosi, dan peristiwa.
18 David (2010, p482) mendeskripsikan CRM adalah sebuah pendekatan untuk membangun dan mempertahankan bisnis jangka panjang dengan pelanggan. M enurut Turban et al. (2008, p607), CRM merupakan suatu pendekatan layanan pelanggan yang berfokus pada pembangunan hubungan jangka panjang dan terus menerus dengan pelanggan yang dapat memberi nilai tambah bagi keduanya, baik untuk pelanggan maunpun untuk perusahaan. Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson (2001, p171), CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi, untuk mencari pengertian pelanggan perusahaan dari berbagai perspektif : who are they? (siapa mereka?), what do they do? (apa yang mereka lakukan?), dan what do they like? (apa yang mereka suka?). CRM juga dapat didefenisikan sebagai integrasi strategi penjualan, pemasaran, dan layanan yang menghindari kecakapan individual dan tergantung pada koordinasi tindakantindakan (Kalakota dan Robinson, 2001, p172).
2.4.2 Tujuan CRM Tujuan utama CRM
sudah jelas yaitu usaha untuk memperoleh dan
mempertahankan pelanggan, biasanya di support oleh IT. (Turban et al., 2005, p262). Kalakota dan Robinson (2001, p173) menyebutkan tujuan-tujuan dari kerangka kerja CRM yaitu : a.
M enggunakan hubungan yang telah ada untuk meningkatkan pendapatan.
b.
M enggunakan informasi yang terintegrasi untuk layanan yang unggul.
c.
M engajukan proses dan prosedur penjualan yang lebih konsisten dan dapat berulang.
19 2.4.3
M anfaat CRM M anfaat utama dari CRM menurut Turban et al. (2008, p608) adalah
ketersediaan pemeliharaan pelanggan yang superior melalui penggunaan internet dan teknologi informasi. CRM membuat pelanggan senang, dengan menyediakan pilihan produk dan jasa, respon, dan resolusi masalah yang cepat, serta akses informasi yang cepat dan mudah. Perusahaan mencoba untuk memperoleh keunggulan kompetitif terhadap kompetitor mereka dengan menyediakan CRM yang lebih baik.
2.4.4 Fase CRM M enurut Kalakota dan Robinson (2001, pp174-175) ada tiga fase dari CRM yaitu: a.
Acquiring New Customers M endapatkan pelanggan baru dilakukan dengan mengajukan kepemimpinan produk/jasa yang mendorong batasan kinerja mengenai kenyamanan dan inovasi. Nilai yang diusulkan buat pelanggan adalah penawaran produk yang superior dengan ditopang oleh layanan yang unggul.
b.
Enhancing the profitability of existing customers. M eningkatkan profitabilitas pelanggan atau hubungan yang telah ada dapat dilakukan dengan cara mendorong keunggulan dalam cross-selling dan upselling, hal ini menambah kedalaman hubungan. Nilai yang diusulkan buat pelanggan adalah penawaran kenyamanan yang lebih baik dengan biaya yang rendah.
20 c.
Retaining profitable customers for life. M empertahankan hubungan pelanggan untuk selamanya. Penyimpanan informasi pelanggan
berfokus
pada
kemampuan
beradaptasi
dalam
pelayanan,
mengirimkan bukan apa yang diinginkan pasar, namun apa yang diinginkan pelanggan. Sekarang, lebih banyak perusahaan yang berfokus pada strategi mempertahankan pelanggan daripada menarik pelanggan baru. Alasan dibalik strategi ini sebenarnya sederhana : If you want to make money, hold onto your good customers.
Gambar 2.1 The Three Phases of CRM . Sumber : Kalkota dan Robinson (2001, p175)
21 2.4.5
Strategi CRM M enurut Greenberg (2010, pp448-449), dalam menentukan CRM memiliki
beberapa strategi, yaitu : •
Strategi CRM adalah tentang mengetahui pelanggan anda
•
Strategi CRM adalah tentang menciptakan nilai bagi para shareholders
•
Strategi CRM adalah tentang keseluruhan perusahaan
•
Strategi CRM adalah tentang re-engineering proses bisnis seputar filosofi customer-centric
•
Strategi CRM adalah tentang disesuaikan memberikan informasi yang bersumber dari solusi manajemen kontak atau analisis Strategi e-CRM adalah tentang meningkatkan pelayanan pelanggan, dan
berhadapan dengan pelanggan sesuai keinginan mereka.
2.4.6
Penerapan Konsep Social CRM M enurut Greenberg (2010, p27), Dalam menerapkan konsep sosial CRM ada 6
hal yang perlu diperhatikan yang biasa disebut dengan 6 C yaitu : a.
Content, pelanggan membutuhkan informasi yang dapat membuat mereka memberikan keputusan untuk melakukan transaksi atau bisnisnya dengan perusahaan.
b.
Connected, terhubung secara langsung (peer to peer) serta dapat mengakses informasi dimana saja (secara mobile).
c.
Creative, pelanggan dapat memberikan sebuah ide secara cuma-cuma apabila mereka merasa tertarik untuk melakukannya.
22 d.
Collaborative, pelanggan bersedia untuk terlibat dengan perusahaan dan mitra perusahaan untuk memberikan solusi yang menguntungkan semua pihak yang terkait.
e.
Contextual, ide sangat berarti untuk pelanggan, jika pelanggan melihat adanya manfaat dan keuntungan, mereka pasti akan mendukung.
f.
Communicative, pelanggan akan memberitahukan kepada pihak lain tentang baik buruknya perusahaan.
2.4.7
Standar Pengukuran CRM Standar terkait web yang dapat digunakan perusahaan untuk menentukan
tingkatan yang tepat untuk dukungan pelanggan adalah sebagai berikut (Turban et al., 2008, p611) : a.
Response time, banyak perusahaan yang menargetkan waktu responnya 24 hingga 48 jam.
b.
Site availability, pelanggan dapat mengakses situs web perusahaan setiap saat.
c.
Download time, pengguna biasanya tidak akan mentoleransi waktu download yang lebih dari 10 hingga 20 detik.
d.
Timeliness, informasi pada situs perusahaan haruslah up-to-date.
e.
Security and privacy, situs web harus menyediakan pernyataan privasi yang cukup dan penjelasan terhadap terhadap pengukuran keamanan.
f.
Ontime order fulfillment, pemenuhan pesanan haruslah cepat dan pada waktu yang dijanjikan kepada pelanggan.
23 g.
Return policy, memilik kebijakan retur menambah kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Kemudahan pelanggan dalam mengembalikan barang penting untuk kepuasan pelanggan.
h.
Navigability, sebuah situs web harus memberikan kemudahan navigasi.
2.4.8 Tipe-tipe CRM M enurut Turban et al. (2008, p607), aktivitas CRM dibagi menjadi 3 tipe, antara lain : a.
Operational CRM , terkait fungsi tertentu yang meliputi layanan pelanggan, manajemen pemesanan, penagihan, atau otomatisasi dan manjemen penjualan serta pemasaran.
b.
Analytical CRM , mencakup aktivitas mengumpulkan, menyimpan, menggali, mengolah, mengintepretasikan dan melaporkan, dan melaporkan data pelanggan kepada pengguna yang akan menganalisanya sesuai dengan yang diperlukan.
c.
Collaborative CRM , tipe ini mencakup
semua kebutuhan komunikasi,
koordinasi, dan kolaborasi antara penjual (vendor) dan pelanggan. Tan et al. (2002) dan Payne (2005) dalam Turban et al., (2008, p607) mengklasifikasikan program CRM menjadi sebagai berikut : a.
Loyalty program, program bertujuan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan.
b.
Prospecting program, program ini bertujuan untuk meraih pelanggan baru pada saat pertama kali.
c.
Save or win back, program ini bertujuan untuk mencoba mencegah pelanggan pergi ataupun kalau mereka telah pergi, diusahakan agar bergabung kembali.
24 d.
Cross-up / Sell-up. Cross-sell artinya menawarkan produk komplementer dan sell-up menawarkan produk sejenis yang lebih bernilai.
2.4.9 Fungsi Bisnis dalam CRM Dalam desain bisnis perusahaan, ada tiga fungsi yang terlibat dalam implementasi CRM , yaitu marketing (pemasaran), sales
(penjualan), service
(pelayanan).
Sales
Service
Customer Relationship Management (CRM)
M arketing
Gambar 2.3 The Trend toward integrated Customer-Center Apps. Sumber : Kalkota dan Robinson (2001, p 153)
2.4.10 Electronic - Customer relationship Management (e-CRM ) 2.4.10.1 Definisi e-CRM M enurut Chaffey (2009, p486), e-CRM adalah menggunakan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan untuk pelanggan yang ada dan terus mendorong penggunaan layanan online. M enurut Turban et al (2005, p204) e-CRM (elektronik CRM ) merupakan penggunaan dari web browser, internet, dan elekronik dari touchpoint untuk mengatur hubungan pelanggan. Penggunaan dari teknologi e-CRM dibuat untuk customer service,
25 serta layanan kepada mitra, menjadi lebih efektif dan efisien. M elalui internet, data yang dihasilkan tentang pelanggan dapat dengan mudah dimasukkan ke dalam aplikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan serta analisis. Turban et al. (2008, p607) mengatakan e-CRM merupakan sebuah manajemen hubungan pelanggan yang diadakan secara elektronik. Dengan menggunakan teknologi internet, data mengenai pelanggan dapat dengan mudah diintegrasikan pemasaran, penjualan, dan analisis dan aplikasi layanan pelanggan. Sekarang ini dunia dihubungkan oleh internet, e-CRM telah menjadi suatu kebutuhan untuk bertahan, selain sebagai keunggulan kompetitif.
2.4.10.2 Cakupan e-CRM M enurut Turban et al (2005, pp264-265), kita bisa membedakan 3 level e-CRM : a.
Foundational Service. Ini termasuk layanan minimum yang diperlukan seperti responsiveness situs web, efektivitas situs, dan pemenuhan pesanan.
b.
Customer-centered services Layanan ini meliputi pelacakan pesanan, konfigurasi dan kustomisasi, dan keamanan / kepercayaan. Ini adalah layanan yang paling penting untuk pelanggan.
c.
Value-added services Ini tambahan layanan seperti lelang online dan training online dan pendidikan.
26 Customer service on the web. Kegiatan utama dari e-CRM adalah layanan pelanggan di web, yang dapat diambil dalam banyak bentuk. Kami menguraikan beberapa dari berbagai jenis layanan berbasis web pelanggan di bawah ini : •
Search and comparison capabilities. Dengan ratusan ribuan toko online, sulit bagi pelanggan untuk menemukan apa yang mereka inginkan, bahkan di dalam surat elektronik tunggal. Pencarian dan perbandingan kemampuan internal disediakan di mall besar atau oleh situs perbandingan independen.
•
Free products and service Salah satu pendekatan yang digunakan perusahaan untuk membedakan diri adalah untuk memberikan beberapa produk atau layanan. Perusahaan dapat menawarkan sampel gratis melalui Internet, serta bebas hiburan, pendidikan pelanggan, dan lebih.
•
Technical and other information and services. Pengalaman interaktif dapat di personalisasi untuk mendorong konsumen untuk berkomitmen untuk membeli atau untuk tetap menjadi pelanggan setia. Kemampuan untuk men-download manual dan solusi masalah setiap saat merupakan inovasi layanan pelanggan elektronik.
•
Customized products and services. Beberapa perusahaan telah menemukan cara yang unik untuk industri mereka untuk menawarkan produk dan layanan online.
27 •
Account or order status tracking. Pelanggan dapat melihat saldo rekening mereka atau memeriksa status pengiriman barang setiap saat dari komputer atau ponsel. Semua contoh-contoh layanan pelanggan di web menunjukkan suatu aspek penting dari CRM : fokus pada individu
Other tools for customer service. Ada banyak web yang berhubungan inovatif dengan alat untuk meningkatkan layanan pelanggan dan CRM . •
Personalized web pages. Banyak perusahaan memungkinkan pelanggan untuk membuat halaman web mereka sendiri atau individu. Halaman ini dapat digunakan untuk merekam pembelian dan preferensi, serta masalah dan permintaan.
•
FAQs (Frequently asked questions). FAQs alat sederhana dan paling mahal untuk berurusan dengan pertanyaan pelanggan berulang. Pelanggan menggunakan alat ini sendiri, sehingga biaya pengiriman minimal.
•
E-mail and automated response. Alat yang paling populer dari layanan pelanggan adalah e-mail. M urah dan cepat, email ini digunakan terutama untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan tetapi juga untuk menyebarkan informasi, untuk mengirim informasi produk, dan untuk melakukan korespondensi mengenai topik apapun.
28 •
Chat rooms. Alat lain yang menyediakan layanan pelanggan, menarik pelanggan baru, dan loyalitas meningkatkan pelanggan adalah chat room.
•
Call centers. Salah satu alat yang paling penting dari layanan pelanggan adalah call center. Call center biasanya "face" (wajah) dari organisasi kepada pelanggan. Teknologi baru yang memperluas fungsionalitas dari call center konvensional untuk email dan interaksi web.
•
Troubleshooting tools. Sejumlah besar waktu dapat disimpan oleh pelanggan jika mereka dapat memecahkan masalah sendiri. Banyak vendor menyediakan perangkat lunak berbasis web troubleshooting untuk membantu pelanggan dalam fungsi ini.
•
Wireless CRM . Banyak alat CRM dan aplikasi yang akan nirkabel (wireless). Penggunaan perangkat nirkabel oleh karyawan layanan mobile adalah memungkinkan para karyawan untuk memberikan layanan yang lebih baik saat mereka berada di situs pelanggan. Juga, menggunakan SM S dan email dari perangkat genggam menjadi pepular sebagai sarana meningkatkan CRM . Secara keseluruhan, kita akan melihat banyak layanan CRM akan nirkabel, segera.
29 2.4.10.3 M anfaat e-CRM M enurut Chaffey (2009, p487), manfaat-manfaat dari e-CRM yaitu : a.
M enargetkan biaya menjadi lebih efektif. Pemasaran tradisional, untuk direct mail, misalnya, sering didasarkan pada milis disusun sesuai dengan kriteria yang berarti bahwa tidak semua orang yang dihubungi adalah target pasar. Internet memiliki keuntungan bahwa list dari contacts adalah self-selecting (memilih sendiri) atau pre-qualified (prakualifikasi). Perusahaan hanya akan bertujuan untuk membangun hubungan dengan mereka yang telah mengunjungi situs web dan menyatakan minat pada produk dengan mendaftarkan nama dan alamat.
b.
M encapai banyak kustomisasi dari pesan pemasaran (dan mungkin produk). Teknologi memungkinkan untuk mengirim email sebanyak mungkin dengan biaya lebih rendah dan juga menyediakan halaman web untuk grup yang lebih kecil dari pelanggan (mikro-segmen).
c.
M eningkatkan, kedalaman, keluasan, dan sifat hubungan. Sifat dari media internet memungkinkan informasi lebih lanjut yang akan diberikan kepada pelanggan jika dibutuhkan.
d.
Hubungan pembelajaran dapat dicapai dengan menggunakan alat yang berbeda di seluruh siklus hidup pelanggan. Alat-alat ini adalah semacam fasilitas pembelajaran online tentang apa yang dibutuhkan pelanggan.
e.
Biaya menjadi lebih rendah. M enghubungi pelanggan via email atau dengan membuka halaman web dapat mengurangi biaya daripada menggunakan surat dalam bentuk fisik, tetapi
30 mungkin yang lebih penting, informasi hanya perlu untuk dikirim ke pelangganpelanggan yang telah mengungkapkan preferensi untuk itu, sehingga sedikit mail-outs (surat keluar).
2.4.11 Perbedaan antara CRM dan e-CRM . Chandra dan Strickland (2004, p410) menjelaskan bahwa pada tahun 1990-an merupakan periode pertumbuhan yang luar biasa dari sebuah kelas perangkat lunak yang disebut ERP (Enterprise Resource Planning). Sistem ERP merupakan sebuah sistem warisan yang banyak digunakan untuk operasi 'back-end' sehingga sistem di seluruh perusahaan terkait, sehingga membuat informasi di seluruh perusahaan yang tersedia lebih mudah. Sampai saat itu, organisasi ini mengembangkan sejumlah aplikasi khusus server di seluruh organisasi, masing-masing didedikasikan untuk melakukan fungsi tertentu. Dengan sistem ERP, sebuah organisasi mampu menangkap data dalam satu tempat dan mengintegrasikan dengan mulus ke seluruh departemen dan proses. M eskipun sistem ERP sangat membantu dalam mengelola "back-end" operasi, mereka tidak dirancang untuk menangkap data dan mendukung kompleksitas pemasaran. Di sisi lain, sistem CRM secara khusus dikembangkan untuk aplikasi ’front-end 'dan dengan cepat diadopsi. Idealnya, CRM memungkinkan sebuah organisasi untuk menyesuaikan produk dan layanan untuk preferensi setiap pelanggan. M enurut (Chandra dan Strickland, p410-411), perbedaan antara CRM dan eCRM sangat tipis, tapi penting. M ereka berkonsentrasi pada teknologi yang mendasari dan antarmuka dengan pengguna dan sistem lain. Sebagai contoh, sistem eCRM banyak menyediakan pelanggan dengan browser self-services didasari window untuk memesan, cek status pesanan; meninjau sejarah pembelian; meminta informasi tambahan tentang
31 produk; mengirim e-mail dan terlibat dalam sejumlah kegiatan lainnya. Kemampuan ini memberikan kebebasan pelanggan dalam hal tempat dan waktu. Pelanggan tidak lagi terbatas untuk menghubungi organisasi selama jam bisnis biasa, dan organisasi tidak harus memberikan kontak langsung di bagian lain untuk pertanyaan pelanggan dan permintaan.
Figure 1 : Technology map of CRM
Figure 2 : Technology map of e-CRM
Operasi Backend
Operasi Backend
Sistem ERP
Sistem ERP
Operasi Front-end yang didukung melalui toko-toko ritel dan melalui in-house layanan pelanggan
Operasi Front-end yang didukung melalui toko eceran; pelanggan call center, suara respon sistem, kios, dan melalui in-house layanan pelanggan
Gambar 2.3 Technology map of CRM Sumber : Chandra and Strickland (2004, p410)
Secara tradisional, sistem CRM menggunakan klien / server teknologi di mana semua program dan aplikasi yang dijalankan pada satu atau lebih server terpusat. Sistem antarmuka operasi front-end dengan operasi backend melalui sistem ERP tradisional. Sistem ini tidak menggunakan gudang data atau data mart. Sistem ERP bertindak
32 sebagai repositori data dan menangkap data dari kedua front-end dan back-end operasi. 'Titik sentuh' pelanggan biasa adalah toko ritel dan layanan pelanggan organisasi dan pusat dukungan, misalnya, kontak pribadi melalui outlet ritel, telepon, dan fax. Dengan e-CRM , antarmuka antara front-end dan back-end operasi tidak hanya melalui ERP, tetapi juga menggunakan gudang data dan data mart. Gudang data adalah kumpulan logis dari informasi, yang dikumpulkan dari beberapa database operasional, digunakan untuk membuat intelijen bisnis dalam mendukung kegiatan bisnis dan pengambilan keputusan. Gudang data adalah database multidimensi. Lapisan dalam sebuah gudang data mewakili informasi sesuai dengan dimensi yang berbeda. Sebuah data mart adalah subset dari data warehouse di mana hanya sebagian terfokus informasi data warehouse disimpan (4). ’Titik sentuh’ pelanggan di eCRM diperluas untuk memasukkan Internet dan perangkat nirkabel, yang mendukung teknologi mobile dan PDA.
Tabel 2.2 Perbedaan teknologi antara CRM dan e-CRM Kriteria
Kontak Pelanggan
CRM Kontak pelanggan biasanya dimulai melalui cara tradisional dari toko ritel, telepon, atau fax.
Sistem antar-muka
Bekerja dengan back-end aplikasi melalui sistem ERP.
Sistem Overhead (komputer klien)
Web-aplikasi memerlukan PC klien untuk men-download applet dan berbagai aplikasi.
e-CRM Selain telepon, kontak juga dimulai melalui Internet, email, nirkabel, teknologi mobile dan PDA. Dirancang untuk aplikasi front-end, yang pada gilirannya antarmuka dengan aplikasi backend melalui sistem ERP, gudang data, dan data mart. Tidak ada persyaratan; browser adalah portal pelanggan untuk eCRM .
33
Kustomisasi dan Personalisasi Informasi
Sistem Fokus
Aplikasi ini dan applet harus ditulis ulang untuk platform yang berbeda. Audiens yang berbeda membutuhkan pandangan yang berbeda dan jenis informasi. Pandangan pribadi untuk audiens yang berbeda adalah tidak mungkin. Individu memerlukan perubahan kustomisasi pemrograman. Sistem dirancang di sekitar produk dan fungsi pekerjaan (untuk penggunaan internal). Web-aplikasi yang dirancang sekitar satu departemen atau unit bisnis.
Pelaksanaan lebih lama dan manajemen adalah mahal Sistem karena sistem ini terletak di Pemeliharaan dan berbagai lokasi dan pada M odifikasi beberapa server. Sumber : Chandra and Strickland (2004, p 412)
Pandangan "dinamis" dan personal yang sangat individual didasarkan pada pembelian dan preferensi yang mungkin. Setiap audiens individual menyesuaikan pandangan. Sistem dirancang di sekitar kebutuhan pelanggan (untuk penggunaan eksternal). Portal perusahaan yang luas yang dirancang dan tidak terbatas pada departemen atau unit bisnis. M engurangi waktu dan biaya. Implementasi sistem dan ekspansi dapat dikelola dalam satu lokasi dan pada satu server.
M asih menurut Chandra and Strickland (2004, pp412-413), perbedaan yang jelas di teknologi CRM dan eCRM telah diidentifikasi. Dengan munculnya aplikasi berbasis web, mudah untuk menegaskan bahwa menggunakan Internet untuk CRM adalah strategi yang diperlukan sekarang, bukan suatu kemewahan.
34 2.5
Metode Analisis kompetitif : Model Lima Kekuatan Porter M enurut David (2010, pp146-151), analisis kompetitif model lima kekuatan
Porter (Porter’s Five-Forces Model) merupakan pendekatan yang digunakan secara luas untuk
mengembangkan
strategi
di
banyak
industri.
Intensitas
persaingan
antarperusahaan sangat beragam dari satu industri ke industri lain.
P otensi pengembangan produk-produk
Daya tawar pemasok
P ersaingan antarperusahaan saingan
Daya tawar konsumen
P otensi masuknya pesaing baru
Gambar 2.4 M odel Lima Kekuatan dari Kompetisi Sumber : David (2010, p146)
a.
Persaingan antarperusahaan saingan Persaingan antarperusahaan saingan biasanya merupakan yang paling hebat dari lima kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan oleh sebuah perusahaan dapat berhasil hanya sejauh ia menghasilkan keunggulan kompetitif atas strategi yang dijalankan perusahaan pesaing.perubahan dalam strategi oleh satu perusahaan bisa jadi ditanggapi dengan langkah balasan, seperti penurunan harga, peningkatan kualitas, penambahan fitur, penyediaan layanan, perpanjangan garansi, dan pengintensifan iklan.
35 b.
Potensi masuknya pesaing baru Bila perusahaan baru dapat dengan mudah masuk ke suatu industri tertentu, intensitas persaingan antar perusahaan akan meningkat. Hambatan bagi masuknya perusahaan baru dapat mencakup kebutuhan untuk mencapai skala ekonomi secara cepat, kebutuhan untuk menguasai teknologi dan trik-trik praktis, kurangnya pengalaman, loyalitas konsumen yang kuat, preferensi merk yang kuat, persyaratan modal yang besar, kurangnya saluran distribusi yang memadai, kebijakan regulatif pemerintah, kurangnya akses ke bahan mentah, kepemilikan paten, lokasi yang kurang menguntungkan, serangan balik dari perusahaan yang diam-diam berkubu, dan potensi penyaringan pasar.
c.
Potensi pengembangan produk pengganti Di banyak industri, perusahaan berkompetisi ketat dengan produsen produkproduk pengganti di industri lain. Hadirnya produk-produk pengganti itu meletakkan batas tertinggi (plafon) untuk harga yang dapat dibebankan sebelum konsumen beralih ke produk pengganti. Batas tertinggi harga setara dengan batas tertinggi laba dan kompetisi yang lebih intens antarpesaing.
d.
Daya tawar pemasok Daya tawar pemasok
mempengaruhi intensitas persaingan di suatu industri,
khususnya ketika terdapat sejumlah besar pemasok, atau ketika hanya terdapat sedikit bahan mentah pengganti yang bagus, atau ketika biaya peralihan ke bahan mentah lain sangat tinggi.
36 Di semakin banyak industri, penjual menjalin kemitraan strategis dengan pemasok terpilih dalam upaya untuk : •
M engurangi biaya persediaan dan logistik
•
M empercepat ketersediaan komponen generasi selanjutnya
•
M eningkatkan kualitas onderdil dan komponen yang dipasok serta mengurangi tingkat kecacatannya, dan
•
M enekan pengeluaran baik bagi diri mereka sendiri maupun pemasok mereka.
e.
Daya tawar konsumen Ketika konsumen berkonsentrasi atau berbelanja atau membeli dalam volume besar, daya tawar mereka dapat merepresentasikan kekuatan besar yang mempengaruhi intensitas persaingan di suatu industri.
2.5.1
Analisis Tahap M asukan dengan M atriks EFE (External Factor Evaluation) dan IFE (Internal Factor Evaluation)
2.5.1.1 M atriks EFE (External Factor Evaluation) M enurut David (2010, pp158-159) matriks EFE memungkinkan para penyusun strategi untuk meringkas dan mengevaluasi informasi ekonomi, social, budaya, demografis, lingkungan, politik, pemerintahan, hukum, teknologi, dan kompetitif. M atriks EFE dapat dikembangkan dalam 5 langkah : a.
Buat daftar faktor-faktor eksternal utama seperti peluang dan ancaman yang mempengaruhi perusahaan dan industrinya. Daftar terlebih dahulu peluangnya, kemudian ancamannya.
37 b.
Berilah pada setiap faktor tersebut bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak penting) sampai 1,0 (sangat penting). Peluang sering kali mendapat bobot yang lebih tinggi daripada ancaman, tetapi ancaman bisa diberi bobot tinggi terutama jika mereka sangat parah atau mengancam. Jumlah total seluruh bobot yang diberikan pada faktor itu harus sama dengan 1,0.
c.
Berilah peringkat antara 1 sampai 4 pada setiap faktor eksternal utama untuk menunjukkan sebarapa efektif strategi perusahaan saat ini dalam merespons faktor tersebut, dimana 4 = responnya sangat bagus, 3 = responnya di atas ratarata, 2 = responnya rata-rata, dan 1 = responnya di bawah rata-rata.
d.
Kalikan bobot setiap faktor dengan peringkatnya untuk menentukan skor bobot.
e.
Jumlahkan skor rata-rata untuk setiap variabel guna menentukan skor bobot total untuk organisasi.
2.5.1.2 M atriks IFE (Internal Factor Evaluation) M asih menurut David (2010, pp229 - 230), matriks IFE merupakan alat perumusan strategi yang meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dalam area-area fungsional bisnis, dan juga menjadi landasan untuk mengidentifikasi serta mengevaluasi hubungan diantara area tersebut. M atriks IFE dapat dikembangkan dalam 5 langkah : a.
Buat daftar faktor-faktor internal utama seperti kekuatan dan kelemahan yang mempengaruhi perusahaan dan industrinya. Daftar terlebih dahulu kekuatannya, kemudian kelemahannnya.
b.
Berilah pada setiap faktor tersebut bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak penting) sampai 1,0 (sangat penting). Faktor-faktor yang dianggap memiliki pengaruh
38 besar terhadap kinerja organisasional harus diberi bobot tertinggi. Jumlah total seluruh bobot yang diberikan pada faktor itu harus sama dengan 1,0. c.
Berilah peringkat 1 sampai 4 pada setiap faktor untuk mengindikasikan apakah faktor tersebut sangat lemah (peringkat = 1), lemah (peringkat = 2), kuat (peringkat = 3), atau sangat kuat (peringkat = 5). Kekuatan harus mendapat mendapat peringkat 3 atau 4 dan kelemahan harus mendapat peringkat 1 atau 2.
d.
Kalikan bobot setiap faktor dengan peringkatnya untuk menentukan skor bobot bagi masing-masing variabel.
e.
Jumlahkan skor bobot masing-masing variabel untuk memperoleh skor bobot total organisasi.
2.5.2
Analisis Tahap Pencocokan dengan M atriks SWOT (Strengths-WeaknessOpportunities-Threats) dan M atriks IE (Internal-Eksternal)
2.5.2.1 Analisis Strategi dengan M atriks SWOT (Strengths-Weakness-Opportunities Threats) M enurut David (2010, pp327-331), matriks Kekuatan-Kelemahan-PeluangAncaman (Strengths-Weakness-Opportunities-Threats - SWOT) adalah sebuah alat pencocokan yang penting yang membantu para manager mengembangkan empat jenis strategi : Strategi SO (kekuatan-peluang), Strategi WO (kelemahan-peluang), Strategi ST (kekuatan-ancaman), dan strategi WT (kelemahan-ancaman). •
Strategi SO (SO Strategies) memanfaatkan kekuatan internal perusahaan untuk menarik keuntungan dari peluang eksternal.
•
Strategi WO (WO Strategies) bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan cara mengambil keuntungan dari peluang eksternal.
39 •
Strategi ST (ST Strategies) menggunakan kekuatan sebuah perusahaan untuk menghindari dampak ancaman eksternal.
•
Strategi WT (WT Strategies) merupakan taktik defensif yang diarahkan untuk mengurangi kelemahan internal serta menghindari ancaman eksternal.
Terdapat delapan langkah dalam membuat sebuah matriks SWOT : a.
Buat daftar peluang-peluang eksternal utama perusahaan.
b.
Buat daftar ancaman-ancaman eksternal utama perusahaan.
c.
Buat daftar ancaman-ancaman internal utama perusahaan.
d.
Buat daftar kelemahan-kelemahan internal utama perusahaan.
e.
Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasilnya pada sel strategi SO.
f.
Cocokkan kelemahan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasilnya pada sel strategi WO.
g.
Cocokkan kekuatan internal dengan ancaman eksternal, dan catat hasilnya pada sel strategi ST.
h.
Cocokkan kelemahan internal dengan ancaman eksternal, dan catat hasilnya pada sel strategi WT.
2.5.2.2 Analisis Strategi dengan matriks IE (Internal-Eksternal) M enurut David (2010, pp344-345), matriks IE memposisikan berbagai divisi suatu organisasi dalam tampilan sembilan sel, berikut matriks IE :
40 Tabel 2.3 M atriks Internal-Eksternal (IE)
Sumber : David (2010, p 344)
M atriks IE dapat dibagi menjadi tiga bagian besar yang mempunyai implikasi strategi yang berbeda-beda. •
Pertama, ketentuan untuk divisi-divisi yang masuk dalam sel I, II, atau IV dapat digambarkan sebagai tumbuh dan membangun (grow and build). Strategi yang intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk) atau integratif (integrasi ke belakang, integrasi ke depan, dan integrasi horizontal) bisa menjadi yang paling tepat bagi divisi-divisi ini.
•
Kedua, divisi-divisi yang masuk dalam sel III, V, atau VII dapat ditangani dengan baik melalui strategi menjaga dan mempertahankan (hold and maintain); penetrasi pasar dan pengembangan produk adalah dua strategi yang paling banyak digunakan dalam jenis divisi ini.
•
Ketiga, ketentuan umum untuk divisi yang masuk dalam sel VI, VIII, atau IX adalah panen atau divestasi (harvest atau divest).
Organisasi yang berhasil mampu mencapai portofolio bisnis mampu mencapai portofolio bisnis yang masuk atau berada di seputar sel I dalam M atriks IE.
41 2.5.3
Analisis Keputusan dengan M atriks QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix) M enurut David (2010, pp350-355), QSPM adalah alat yang memungkinkan para
penyusun strategi mengevaluasi berbagai strategi alternative secara objektif, berdasarkan faktor-faktor keberhasilan penting eksternal dan internal yang diidentifikasi sebelumnya. Secara konseptual, QSPM menentukan daya tarik relative dari berbagai strategi yang dibangun berdasarkan faktor-faktor keberhasilan penting eksternal dan internal. Enam langkah yang diperlukan untuk mengembangkan QSPM : a.
Buatlah daftar berbagai peluang / ancaman eksternal dan kekuatan / kelemahan internal utama di kolom kiri QSPM . Informasi ini harus diambil langsung dari M atriks EFE dan M atriks IFE.
b.
Berilah bobot pada setiap faktor eksternal dan internal. Bobot ini sama dengan bobot yang ada dalam M atriks EFE dan M atriks IFE. Bobot ditampilkan dalam kolom kecil tepat di kanan faktor-faktor keberhasilan penting eksternal dan internal.
c.
Cermatilah matriks-matriks pada tahap pencocokan (IE dan SWOT), dan mengidentifikasi berbagai strategi alternatif yang harus dipertimbangkan untuk diterapkan oleh organisasi.
d.
Tentukanlah Skor Daya Tarik (AS) didefenisikan sebagai nilai numerik yang mengindikasikan daya tarik relatif dari setiap strategi di rangkaian alternatif tertentu. Skor Daya Tarik (AS) ditentukan dengan cara mengamati setiap faktor eksternal atau internal utama, pada suatu waktu tertentu, sembari mengajukan pertanyaan,
42 ”Apakah faktor ini mempengaruhi pilihan strategi yang dibuat?” jika jwaban atas pertanyaan ini adalah ya, strategi kemudian perlu diperbandingkan relatif terhadap faktor utama tersebut. Secara khusus, Skor Daya Tarik harus diberikan pada setiap strategi untuk menunjukkan daya tarik relatif satu strategi atas strategi yang lain, dengan mempertimbangkan faktor tertentu. Kisaran Skor Daya Tarik adalah 1 = tidak memiliki daya tarik, 2 = daya tariknya rendah, 3 = daya tariknya sedang, dan 4 = daya tariknya tinggi. Jika jawaban atas pertanyaan di atas adalah tidak, yang mengindikasikan bahwa faktor utama yang bersangkutan tidak memiliki pengaruh spesifik yang dibuat, jangan memberikan Skor Daya Tarik pada strategi dalam rangkaian tersebut. Gunakan tanda hubung untuk menunjukkan bahwa suatu faktor utama tidak memperngaruhi pilihan yang dibuat. e.
Hitunglah Skor Daya Tarik Total. Skor Daya Tarik Total (Total Attractiveness Score - TAS) didefenisikan sebagai hasil kali antara bobot (langkah 2) dengan Skor Daya Tarik (langkah 4) di setiap baris. Skor Daya Tarik Total mengindikasikan daya tarik relatif dari setiap strategi alternatif, dengan hanya mempertimbangkan dampak faktor keberhasilan penting eksternal atau internal yang berdekatan.
f.
Hitunglah jumlah keseluruhan Daya Tarik Total. Jumlahkan Skor Daya Tarik Total di setiap kolom strategi dari QSPM . Jumlah keseluruhan Daya Tarik Total (Sum Total Attractiveness Scores-STAS) menunjukkan strategi yang paling menarik di setiap rangkaian alternative. Skor yang lebih tinggi mengindikasikan strategi yang lebih menarik, mengingat semua faktor eksternal dan internal relevan yang dapat mempengaruhi keputusan strategis. Besarnya selisih antara
43 Jmlah Keseluruhan Daya Tarik Total di rangkaian alternatif strategi tertentu menunjukkan
ketertarikan
relatif
suatu
strategi
tertentu
menunjukkan
ketertarikan relatif satu strategi terhadap strategi yang lain.
Tabel 2.4 M atriks QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix) Alternatif Strategi Faktor-faktor Utama Bobot Faktor-faktor Eksternal Utama Ekonomi Politik/Hukum/Pemerintahan Sosial/Budaya/Demografis/Lingkungan Teknologi Persaingan Faktor-faktor Internal Utama M anajemen Pemasaran Keuangan/Akuntansi Produksi/Operasi Penelitian dan Pengembangan(Litbang) Sistem Informasi & M anajemen (SIM ) Sumber : David (2010, p350)
Strategi 1
Strategi 2
2.6
Proses Analisis Bertingkat (Analytical Hierarchy Process - AHP)
2.6.1
Definisi Proses Analisis Bertingkat
Strategi 3
Taylor (2005, p17) mengartikan proses analisis bertingkat (Analytical Hierarchy Process - AHP) yaitu metode untuk membuat urutan alternatif keputusan dan memilih yang terbaik pada saat pengambil keputusan memiliki beberapa tujuan, atau kriteria, untuk mengambil keputusan tertentu. AHP merupakan proses untuk menghitung nilai angka untuk merangking tiap alternatif keputusan berdasarkan sejauh mana alternatif tersebut memenuhi kriteria
44 pembuat keputusan. Proses matematis secara umum yang tercakup dalam AHP adalah menetapkan preferensi pada tiap tingkat hierarki.
2.6.2
Perbandingan Pasangan. M asih menurut Taylor (2005, p19) pada AHP pengambil keputusan menentukan
nilai atau ”skor” tiap alternatif untuk suatu kriteria menggunakan perbandingan pasangan (Pairwise Comparison). Pada perbandingan pasangan membuat keputusan membandingkan dua alternatif (yaitu, sepasang) berdasarkan suatu kriteria tertentu dan mengindikasikan suatu preferensi. Perbandingan ini dilakukan dengan menggunakan skala preferensi (preference scale), yang memberikan angka numerik untuk tiap tingkat preferensi. Standar skala preferensi yang digunakan AHP telah ditentukan oleh peneliti yang berpengalaman di bidang AHP untuk digunakan sebagai landasan yang layak dalam membandingkan dua item atau dua alternatif. Tiap tingkat pada skala dibuat berdasarkan perbandingan dari dua item.
Tabel 2.5 Skala Preferensi Perbandingan Pasangan Tingkat Preferensi Sama disukai Sama hingga cukup disukai Cukup disukai Cukup hingga sangat disukai Sangat disukai Sangat disukai hingga amat sangat disukai Amat sangat disukai Amat sangat disukai hingga luar biasa disukai Luar biasa disukai Sumber : Taylor (2005, p19)
Nilai Angka 1 2 3 4 5 6 7 8 9
45 Berikut adalah ringkasan dari tahap matematis yang digunakan untuk membuat rekomendasi keputusan berdasarkan AHP : a.
M engembangkan matriks perbandingan pasangan untuk tiap alternatif keputusan (lokasi) berdasarkan tiap kriteria.
b.
Sintesis : •
M enjumlahkan nilai pada tiap kolom pada matriks perbandingan pasangan.
•
M embagi nilai tiap kolom dalam matriks perbandingan pasangan dengan jumlah kolom yang bersangkutan – yang disebut matriks normalisasi.
•
Hitung nilai rata-rata tiap baris pada matriks normalisasi – yang disebut vektor preferensi.
•
Gabungkan vektor preferensi untuk tiap kriteria (dari tahap 2c) menjadi suatu matriks preferensi yang memperlihatkan preferensi tiap lokasi berdasarkan tiap kriteria.
c.
M embuat matriks perbandingan pasangan untuk kriteria.
d.
M enghitung matriks normalisasi dengan membagi tiap nilai pada masing-masing kolom matriks dengan jumlah kolom yang terkait.
e.
M embuat vektor prefernsi dengan menghitung rata-rata baris pada matriks normalisasi.
f.
Hitung skor keseluruhan untuk tiap alternatif keputusan dengan mengalikan vektor preferensi kriteria (dari langkah 5) dengan matriks kriteria (dari langkah 2d).
g.
Rangking alternatif keputusan berdasarkan nilai alternatif yang dihitung pada langkah 6.
46 2.7
Skala Likert untuk Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Skala likert adalah suatu skala psikometrik yang digunakan dalam kuesioner dan
merupakan salah satu teknik yang dapat digunakan dalam evaluasi suatu program atau kebijakan perencanaan. Skala likert pertama kali dikembangkan oleh Rensis Likert pada tahun 1932 dalam mengukur sikap masyarakat. Dengan Skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Sedangkan pada evaluasi, skala likert digunakan untuk : •
M enilai keberhasilan suatu kebijakan atau program
•
M enilai manfaat pelaksanaan suatu kebijakan atau program
•
M engetahui kepuasan stakeholder terhadap pelaksanaan suatu kebijakan atau program
Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan metode Pearson yaitu dengan mengkorelasikan skor item kuesioner dengan skor totalnya. Langkah-langkah pelaksanaannya adalah sebagai berikut : •
M enghitung dan menjumlahkan skor tiap subyek.
•
M engkorelasikan skor tiap-tiap item dengan skor total yang diperoleh setiap subyek.
47 •
Nilai r hitung dibandingkan dengan r tabel. Pilihlah item yang r hitungnya positif dan lebih besar dari r tabel.
•
Biasanya dapat juga menggunakan patokan r minimal 0,3.
•
Buang item yang r hitungnya kurang dari r tabel atau kurang dari 0,3 dan hitung kembali korelasinya hingga r hitung semua item lebih dari r tabel atau lebih dari 0,3.
•
Item yang memiliki nilai r hitung >0,3 maka item tersebut dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas M etode yang dapat digunakan pada uji reliabilitas adalah metode Croncbach’s Alpha. Penghitungan Cronbach’s Alpha dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara butir-butir pernyataan dalam kuesioner. Variabel dinyatakan reliabel jika alphanya lebih dari 0,3.
2.8
Analisis dan Perancangan Sistem
2.8.1
Definisi Sistem M enurut O’Brien (2007, p29), sistem adalah sekumpulan komponen yang saling
berhubungan atau berinteraksi membentuk satu kesatuan. Dalam bidang sistem informasi, sistem lebih tepat didefenisikan sebagai sekelompok komponen yang saling berhubungan, bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan bersama dengan menerima input serta menghasilkan output dalam proses trasformasi yang teratur.
48 2.8.2
Definisi Analisis sistem M enurut Bentley dan Whitten (2007, p32) analisis sistem adalah studi mengenai
problem domain bisnis untuk merekomendasikan pengembangan dan mendefenisikan persyaratan bisnis dan prioritas untuk solusi.
2.8.3
Perancangan Sistem M enurut Bentley dan Whitten (2007, p165) perancangan sistem adalah
pelengkap teknik pemecahan masalah (untuk analis sistem) yang mengatur kembali komponen sistem menjadi sebuah sistem yang lengkap – diharapkan menjadi sebuah sistem yang telah ditingkatkan. Hal ini meliputi penambahan, penghapusan, dan perubahan komponen relative menuju original sistem.
2.8.4
OOA&D dan Notasi UM L M athiassen et al. (2000, p135) mengatakan bahwa OOA&D merupakan sebuah
metode untuk analisis dan perancangan sistem yang berorientasi pada objek. Sistem-sistem yang akan dirancang untuk memenuhi kebutuhan perusahaan dapat dirancang dengan menggunakan Notasi UM L. M enurut M athiassen et al. (2000, p327), notasi adalah bahasa tekstual dan grafikal yang diformulasikan secara terpisah untuk mendeskripsikan suatu sistem dan konteksnya. Notasi yang digunakan adalah UM L (Unified Modelling Language), UM L menjawab kebutuhan notasi dari sebuah proses pengembangan berorientasi objek, dari analisis awal untuk deskripsi perancangan detil, yang dapat membentuk dasar dari generasi otomatis bagian-bagian kode program. UM L juga banyak membandingkan sistem berorientasi objek, banyak yang hanya relevan di beberapa situasi. M elalui seperangkat diagram, UM L menyediakan standar
49 untuk menggambarkan perancangan sistem dari sudut pandang yang dapat dipahami oleh pihak-pihak yang terkait dalam pengembangan sistem.
2.8.5
System Definition Dalam melakukan analisis dan perancangan sistem, langkah awal yang harus
dilakukan adalah menggambarkan sistem tersebut terlebih dahulu. System definiton merupakan deskripsi singkat dari sistem yang terkomputerisasi yang dituliskan dalam bahasa alamiah (M athiassen et al., 2000, p24)
2.8.5.1 Rich Picture M athiassen et al. (2000, p334) mendiskripsikan Rich Picture adalah sebuah gambaran dari orang, objek, proses, struktur dan masalah pada problem dan application domain suatu sistem. Penggambaran rich picture tidak didasarkan pada notasi khusus dan tidak memiliki standar baku dalam penggambarannya.
2.8.5.2 Usecase Diagram M asih menurut M athiassen et al. (2000, p119) diagram usecase digunakan untuk menunjukkan hubungan antara actor (aktor) dan usecase, serta menggambarkan fungsionalitas yang diharapkan dari sebuah sistem. Actor adalah suatu abstraksi dari pengguna atau sistem lain yang berinteraksi dengan sistem sasaran. Usecase didefenisikan sebagai suatu pola interaksi antara sistem tersebut dan actor dalam application domain. M athiassen et al. (2000, p129) juga menjelaskan bahwa usecase diagram dapat menunjukkan use-case groupings, dimana seorang aktor dapat
50 berpartisipasi
pada
semua
usecase
dalam
sebuah
usecase
diagram
yang
merepresentasikan area fungsionalitas tertentu dalam sistem.
Gambar 2.5 Notasi untuk Usecase Diagram Sumber : Mathiassen et al. (2000, p343)
2.8.5.3 Class Diagram M athiassen
et
al.
(2000,
p336)
menyatakan
bahwa
class
diagram
mendeskripsikan kumpulan dari class dan hubungan strukturalnya. M asih menurut M athiassen et al. (2000, p49) objek adalah suatu entitas yang memiliki identitas, kondisi dan perilaku. Event didefinisikan sebagai suatu kejadian langsung yang melibatkan suatu objek atau lebih. Class didefinisikan sebagai suatu deskripsi dari kumpulan objek yang memiliki struktur, perilaku, pola perilaku dan atribut yang serupa. (M athiassen et al., 2000, p69) strutur antar class dan objek terdiri dari : a.
Generalization, yakni suatu class umum (super class) yang mendeskripsikan properti umum untuk sekelompok dari class khusus (sub class).
b.
Cluster, merupakan suatu kumpulan class yang saling berhubungan.
51 c.
Aggregation, yakni suatu objek superior (the whole) yang terdiri dari sejumlah objek (the parts).
d.
Association, merupakan suatu relasi berarti antar sejumlah objek.
Gambar 2.6 Notasi Dasar untuk Class Diagram Sumber : Mathiassen et al. (2000, p337)
2.8.5.4 Sequence Diagram M enurut Bennett at al. (2006, p253), sequence diaram menunjukkan interaksi antara objek-objek yang diurutkan dalam suatu rentetan waktu. Sequence diagram banyak digunakan untuk merepresentasikan detail interaksi objek yang terjadi pada sebuah usecase dan dapat dilihat sebagai detail spesifikasi dari use case.
52
Gambar 2.7 Notasi untuk Sequence Diagram Sumber : Mathiassen et al. (2000, p340)
2.8.5.5 Navigation Diagram M enurut M athiassen et al. (2000, p344), diagram navigasi adalah statechart diagram khusus yang berfokus pada keseluruhan user interface yang dinamis. Diagram ini menunjukkan window yang berkaitan dan transisi di antara window-window tersebut.
53
Gambar 2.8 Notasi untuk Navigation Diagram Sumber : Mathiassen et al. (2000, p344)
2.9
User Interface
2.9.1
Prinsip-prinsip User Interface M enurut M athiassen et al (2000, p151), tujuan dari pembuatan interface adalah
untuk menentukan tampilan dari suatu sistem. Interface didefenisikan sebagai fasilitasfasilitas yang membuat suatu model dan fungsi dari sistem tersedia untuk actor. M enurut Proboyekti (2003), tujuan dari UID adalah merancang interface yang efektif untuk sistem perangkat lunak. Saat ini interface yang banyak digunakan dalam software adalah GUI (Graphical User Interface). GUI memberikan keuntungan seperti: a.
Gampang dipelajari oleh pengguna yang pengalaman dalam menggunakan komputer cukup minim.
54 b.
Berpindah dari satu layar ke layar yang lain tanpa kehilangan informasi dimungkinkan.
c.
Akses penuh pada layar dengan segera untuk beberapa macam tugas/keperluan.
Berikut ini prinsip-prinsip dalam merancang user interface: a.
User familiarity : gunakan istilah, konsep dan kebiasaan user bukan komputer.
b.
Consistency : Konsisten dalam operasi dan istilah di seluruh sistem sehingga tidak membingungkan.
c.
Minimal surprise: Operasi bisa diduga prosesnya berdasarkan perintah yang disediakan.
d.
Recoverability, ada dua macam : -
Confirmation of destructive action (konfirmasi terhadap aksi yang merusak)
e.
Ketersediaan fasilitas pembatalan (undo).
User guidance : Sistem manual online, menu help, caption pada icon khusus tersedia.
f.
User diversity : Fasilitas interaksi untuk tipe user yang berbeda disediakan.
55 2.9.2
Delapan Aturan Emas Perancangan User Interface Dalam perancangan user interface terdapat pedoman delapan aturan emas
menurut Shneiderman dan Plaisant (2010, pp88-89) : a.
Berusaha untuk konsisten. Urutan tindakan yang konsisten sangat diperlukan dalam situasi serupa; terminologi identik harus digunakan dalam prompt, menu, dan help screens, dan tata letak warna yang konsisten, kapitalisasi, font, dan sebagainya harus diterapkan.
b.
M emenuhi kegunaan yang universal. M engenali kebutuhan pengguna yang beragam dan desain untuk plasticity, memfasilitasi transformasi konten / isi.
c.
M emberikan umpan balik yang informatif. Untuk setiap tindakan / action pengguna, harus ada sistem umpan balik, seperti konfirmasi atau informasi suatu aksi.
d.
M erancang dialog yang memberikan penutupan (keadaan akhir). Umpan balik yang didapatkan pengguna atas aksi-aksi yang telah mereka lakukan mamberikan kepuasan terhadap pengguna tersebut yang kemudian juga memberikan petunjuk untuk melanjutkan ke aksi berikutnya.
e.
M encegah error. Sistem yang telah dirancang sedemikian rupa dapat mencegah user dalam membuat kesalahan.
f.
M emungkinkan pembalikan aksi yang mudah. Sebisa mungkin, tindakan harus reversibel. Ada saatnya user tidak sengaja melakukan aksi yang tidak diinginkan, untuk itu maka user ingin melakukan
56 pembatalan. Fitur ini harus mampu memberikan fungsi pembatalan agar user akan merasakan lebih aman dan tidak takut dalam mencoba memakai sistem tersebut, karena pengguna tahu kesalahan dapat dibatalkan. g.
M endukung pusat kendali internal. User
yang telah
memiliki pengalaman
sangat
mengharapkan
sebuah
pengontrolan pada sistem, sehingga mereka menguasai sistem tersebut. h.
M engurangi beban ingatan jangka pendek. Keterbatasan memori pada manusia harus ditanggulangi oleh program dengan tidak banyak membuat user untuk melakukan proses penyimpanan memori.
