BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Jasa Menurut Kotler & Keller (2012) yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono jasa dapat didefinisikan sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Melalui definisi diatas, penulis menyimpulkan bahwa jasa merupakan suatu rangkaian kegiatan yang bersifat intangible yang hanya bisa dirasakan penggunanya atau si pemesan jasa tersebut dan tidak ada sifat kepemilikan dalam jasa.
2.1.1 Karakteristik Jasa Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Fandy Tjijptono (2014), secara garis
besar
karakteristik
jasa
terdiri
dari
intangibility,
inseparability,
variability/heterogeneity, perishability dan lack of ownership. • Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha. Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. • Inseparability Barang biasanya diproduksi kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. • Heterogeneity/variability/inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk,kualitas dan jenis,tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. • Perishability Perishability berarti jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama • Lack of Ownership
Merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka dapat mengkonsumsi, menyimpang atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan hanya akan memiliki akses personal dan dengan jangka waktu yang terbatas.
2.2 Kualitas Pelayanan Menurut Wyckof dalam Lovelock yang dikutip oleh Fandy Tjiptono, kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang dipersepsikan (perceived service). (Parasuraman, et al dalam Fandy) Menurut Tjiptono (2014:271) mengidentifikasikan lima gap (kesenjangan) kualitas pelayanan jasa yang diperlukan dalam pelayanan jasa, kelima gap tersebut adalah : 1.
Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
2.
Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan jasa.
3.
Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.
4.
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
5.
Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa yang diharapkan.
Lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono (2014:282), yaitu: • Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi yang terlihat yang dapat dinilai baik. • Empati (Emphaty), yaitu kesediaan karyawan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan. • Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dan kemampuan dari karyawan memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap. Kesigapan para karyawan untuk memenuhi keinginan konsumen dengan tanggap dan ramah. • Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan dengan segera, akurat, konsisten dan memuaskan. • Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff mengenai janji yang diberikan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Menurut Gronroos dalam buku Tjiptono (2014) kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri dari 2, yaitu : • Technical quality, berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan. Technical quality dapat dijabarkan lagi menjadi tiga tipe (Zeithaml) : -
Search quality, dapat dievaluasi sebelum dibeli, contohnya harga.
-
Experience quality, hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil.
-
Credence quality, sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi jasa.
• Functional quality, berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa, menyangkut akhir jasa kepada pelanggan.
2.3 Kepuasan pelanggan Menurut Kotler & Keller (2012:150), “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or dissapointment that result from comparing a product’s perceived performance or outcome to expectations. If the performance falls short of expectations, the outcome is dissatisfied. If it matches expectations, the customer is satisfied or delighted”. Yang berarti kepuasan adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari perbandingan performa produk atau hasil dengan ekspektasi. Jika performanya kurang dari ekspektasi maka pelanggan akan kecewa dan jika sesuai dengan ekspektasi konsumen akan merasa puas. Menurut Fandy Tjiptono (2014:353) , kepuasan berasal dari bahasa Latin “Satis” yang berarti cukup baik, memadai dan “Facio” yang berarti melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan : -
Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)
-
Dimensi kepuasan pelanggan
-
Konfirmasi harapan (confirmation of expectation)
-
Niat beli ulang (repurchase intention)
-
Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)
-
Ketidakpuasan pelanggan
Menurut Kotler & Keller (2012) yang dikutip oleh Fandy ada beberapa metode yang dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggannya, antara lain : 1.
Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib untuk memberikan kesempatan bagi seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Informasi yang didapatkan dari metode ini dapat menjadi masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan
cepat dalam mengatasi masalah yang timbul. Akan tetapi metode ini pasif, sehingga sulit untuk mendapatkan gambaran secara lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas mau menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin bagi mereka untuk langsung tidak mau membeli produk atau jasa dari perusahaan tersebut lagi. 2.
Ghost / Mystery Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial terhadap pembeli produk perusahaan dan produk perusahaan pesaing. Kemudian mereka diminta untuk melaporkan temuan penting mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk/jasa perusahaan maupun produk/jasa perusahaan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga dapat langsung melakukan observasi cara perusahaan dan pesaingnya penanganan terhadap keluhan yang ada baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun oleh pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah dan keluhan pelanggan.
3.
Lost Customer Analysis Perusahaan akan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau telah pindah pemasok, agar dapat memahami mengapa pelanggan tersebut berpindah ke tempat lain dan dapat mengambil kebijakan / penyempurnaan selanjutnya. Kesulitan dari meotde ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4.
Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon, email, website, maupun wawancara langsung
(McNeal&Lamb
dalam
Peterson&Wilson).
Melalui
survey
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif terhadap para pelanggannya bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
Menurut Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana yang dikutip oleh Zulian Yamit, perusahaan yang telah berhasil membentuk fokus pada kepuasan pelanggan memiliki karakteristik sebagai berikut : -
Visi dan Komitmen
-
Pensejajaran dengan pelanggan
-
Kemauan mengidentifikasi masalah pelanggan
-
Memanfaatkan informasi dari pelanggan
-
Mendekati pelanggan
-
Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan
-
Penyempurnaan produk dan proses terus menerus
Dimensi Kepuasan Pelanggan, hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari ukuran atau dimensi kepuasan pelanggan menurut Kotler&Keller (2012), yaitu: • Tetap setia Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. • Membeli produk yang ditawarkan Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk. • Merekomendasikan produk Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk. • Bersedia membayar lebih
Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan, ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih tinggi juga. • Memberi masukan Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan yang lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar keinginan mereka dapat tercapai.
Untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat melakukan beberapa tahapan (Zulian Yamit 2013:94) : - Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan - Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli produk - Membangun citra perusahaan - Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan
2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler & Keller (2012:153) “Product and service quality, customer satisfaction, and company profitability are intimately connected. Higher levels of quality result in higher levels of customer satisfaction, which support higher prices and often lower costs”. Yang berarti produk dan kualitas pelayanan,kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan berhubungan erat. Semakin tinggi hasil kepuasan menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dimana membantu tingginya harga dan pengurangan pengeluaran. Menurut Zeithaml & Bitner yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono (2014), ada empat faktor utama yang sering kali menjadi penyebab dalam timbulnya masalah komunikasi dalam bidang jasa. Oleh sebab itu ia merekomendasikan empat strategi utama komunikasi pemasaran jasa yang salah satunya adalah dengan meningkatkan edukasi pelanggan. Bentuk dari edukasi pelanggan yang dibutuhkan antara lain : menyiapkan pelanggan untuk proses jasa, mengkonfirmasikan kinerja dengan standart dan ekspektasi, mengklarifikasikan ekspektasi setelah penjualan, dan mendidik pelanggan agar menghindari periode permintaan puncak.
Melalui edukasi ini diharapkan pelanggan dapat mampu memahami pelayanan yang diberikan dan menghindari kemungkinan kekecewaan di kemudian hari yang disebabkan oleh melonjaknya ekspektasi pelanggan yang berdampak negatif. Dikutip oleh Fandy Tjiptono (2014:295) dari Parasuraman dan Hoffman& Bateson bahwa banyak akademisi dan peneliti yang sepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi dan interaksi yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang. Menurut Cronin dan Taylor yang dikutip oleh Tjiptono (2014:295), salah satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah bahwa kepuasan membantu konsumen dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa. Hoofman dan Bateson yang dikutip oleh Tjiptono menuliskan dasar pemikirannya tentang hubungan kualitas jasa dan kepuasan konsumen antara lain : 1.
Bila konsumen tidak memiliki pengalamn sebelumnya dengan suatu perusahaan, maka persepsinya terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut akan didasarkan pada ekspektasinya.
2.
Interaksi (service encounter) berikutnya dengan perusahaan tersebut akan menyebabkan konsumen memasuki proses dikonfirmasi dan merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa.
3.
Setiap interaksi tambahan dengan perusahaan itu akan memperkuat atau sebaliknya malah mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
4.
Persepsi terhadap kualitas jasa yang telah direvisi memodifikasi minat beli konsumen terhadap pembelian di masa datang.
2.5 Jurnal
2.5.1 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Sewu Mas di Yogyakarta oleh Yuwono (2012) Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan untuk mengetahui ada tidaknya kesenjangan (GAP) antara harapan pelanggan dan kinerja hotel yang dirasakan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Hotel Sewu Mas di Yogyakarta. Metode yang digunakan adalah dengan menggunakan model analisis berganda (multiple regression analysis). Hasil penelitian ini adalah masih terdapat kesenjangan (GAP) antara tingkat harapan pelanggan dengan tingkat kinerja hotel yang menyebabkan pelanggan tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Hotel Sewu Mas, terdapat pengaruh kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 55.7% dan sisanya sebesar 44.3% dipengaruhi faktor-faktor lain diluar faktor-faktor kualitas pelayanan.
2.5.2 Service Quality Dimensions and Customers’ Satisfactions of Banks in Egypt Oleh Niveen El Saghier dan Demyana Nathan (2013) Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan di perbankan Mesir. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai teknik pengumpulan data nya dan menggunakan penelitian empiris untuk menganalisa kualitas pelayanan jasa perbankan yang disediakan oleh bank-bank di Mesir. Hasil data didasarkan pada 4 faktor kualitas pelayanan yaitu realibility, responsiveness, empathy dan jaminan. Hasil dari penelitian ini adalah kepuasan Pelanggan di Mesir oleh pelayanan perbankan secara signifikan dipengaruhi oleh Keandalan, Empathy, Jaminan dan Responsiveness, sedangkan efek dari dimensi Tangibility tidak memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan . Hal ini juga menunjukkan bahwa persepsi pelanggan tertinggi berada di faktor keandalan. Assurance berpengaruh positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan. Assurance adalah hal yang penting sebagai bagian dari kualitas layanan yang harus ditingkatkan dan pertahankan.
Pada penelitian ini juga menunjukkan faktor responsiveness memiliki hubungan yang positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan dari data yang dihasilkan menunjukkan pelanggan di bank yang ada di Negara Mesir lebih senang jika dilayani oleh jasa manusia daripada jasa dari mesin, sehingga dapat diartikan bahwa faktor tangibility memiliki hubungan tetapi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Begitu juga dengan faktor empati dan keandalan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di bank-bank Mesir.
2.5.3 Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penginapan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Arinas di Bandar Lampung oleh Alexander (2010) Salah satu cara agar suatu perusahaan lebih unggul dari pada perusahaan pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibanding dengan para pesaingnya. Salah satunya adalah dengan cara memenuhi harapan konsumen dalam kualitas pelayanan jasa sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dengan sendirinya para konsumen akan ikut mempromosikan perusahaan. Masalah yang dihadapi oleh Hotel Arinas adalah tingkat hunian mengalami perkembangan yang menurun dari tahun 2005 – 2009 dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel masih kurang memadai. Turunnya tingkat hunian merupakan indikasi masih rendahnya tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa. Dengan demikian permasalahan: Apakah kualitas pelayanan jasa penginapan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Arinas di Bandar Lampung? Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan jasa penginapan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Arinas di Bandar Lampung. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan menggunakan data primer dalam hal ini adalah konsumen dan data sekunder yang bersumber dari perusahaan dan buku-buku literatur. Populasinya adalah seluruh jumlah konsumen (penginap) pada Hotel Arinas di Bandar Lampung tahun 2010 yang berjumlah 801 orang. Analisis dilakukan dengan metode kualitatif dan kuantitatif dengan pendekatan analisis diagram kartesius. Berdasarkan hasil analisis kualitatif dapat diketahui bahwa rata-rata tingkat kepuasan konsumen masih relatif
rendah jika dibandingkan dengan tingkat harapannya. Berdasarkan hasil analisis kuantitatif perhitungan Importance-Performance Analysis diketahui bahwa rata-rata tingkat harapan konsumen keseluruhan adalah 4,14 dan rata-rata tingkat pelayanan karyawan secara keseluruhan adalah 3,94. Hal ini menunjukkan 4,14 > 3,94 , yang berarti lebih besar tingkat harapan konsumen dibandingkan pelayanan yang diberikan oleh Hotel Arinas atau dengan kata lain kualitas pelayanan jasa yang diberikan belum sesuai dengan harapan konsumen. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa : Kualitas pelayanan jasa penginapan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Arinas di Bandar Lampung dapat diterima.
2.5.4 Analisis Kualitas Pelayanan di Restoran Saung Mirah, Bogor Oleh Agung Gita Subakti (2014) Restoran adalah salah satu sarana untuk melaksanakan Food Service Industry atau bagian dari akomodasi pariwisata yang berperan memenuhi kebutuhan wisatawan atau customer. Dalam hal ini, kualitas pelayanan yang baik sangat menentukan perkembangan restoran selain makanan dan minuman sebagai produk yang ditawarkan. Restoran Saung Mirah, Bogor, merupakan restoran yang memiliki kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan yang diharapkan, sehingga menyebabkan banyak terjadinya keluhan dari tamu. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat penerapan kualitas pelayanan dilakukan dan perbaikan apa yang bisa diberikan kepada pihak manajemen Restoran Saung Mirah Bogor, sehingga Kualitas pelayanan restoran tersebut dapat meningkat dan keluhan dari pelanggan dapat menurun. Analisa mengenai evaluasi kualitas pelayanan di Restoran Saung Mirah Bogor dilakukan berdasarkan kuesioner yang diberikan untuk 35 tamu Restoran Saung Mirah, Bogor. Kuesioner berisi 10 pertanyaan yang diambil dari lima dimensi pelayanan yang terdiri dari tangible (2 pertanyaan), assurance (3 pertanyaan), reability (1 pertanyaan), responsiveness (2 pertanyaan), empathy (2 pertanyaan). Dari hasil kuesioner tersebut, analisa mengenai evaluasi kualitas pelayanan menyatakan bahwa dua dimensi pelayanan yaitu empathy dan tangible memiliki hasil baik, sedangkan tiga dimensi pelayanan yaitu assurance, reability, dan responsiviness memiliki hasil buruk. Penulis melakukan analisa mengenai hambatan kualitas pelayanan di Restoran Saung Mirah, Bogor berdasarkan kuesioner yang diberikan
untuk 15 staff restoran, kuesioner yang berisi enam pertanyaan yaitu kerjasama, kualitas pelayanan, kondisi peralatan, tingkat komunikasi, sikap dan perilaku dan cara menyelesaikan complaint, dan kuesioner tersebut mengenai analisa mengenai hambatan kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kerjasama, kualitas pelayanan, sikap dan perilaku, dan kondisi peralatan menunjukkan hasil cukup, kemudian untuk hasil tingkat komunikasi dan cara menyelesaikan complaint menunjukkan hasil buruk. Dari dua kuesioner diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan di Restoran Saung Mirah Bogor, dilihat dari dua sisi konsumen dan staff, dapat dikatakan buruk. Oleh karena itu, beberapa hal perlu dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan tersebut. Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen Restoran Saung Mirah Bogor dalam meningkatkan kualitas pelayanan, maka penulis memberikan beberapa saran sebagai berikut: (1) Saran berdasarkan kuesioner tamu. (a) Sehatusnya ada system punishment and rewards terhadap staff. Staff yang memiliki kinerja kurang baik diberikan tindakan disiplin berupa sanksi disesuaikan dengan pelanggaran yang mereka lakukan, sebaliknya staff yang memiliki kinerja baik diberikan rewards (penghargaan atau bonus) agar staff tersebut lebih termotivasi dalam bekerja. (b) Pemberian pelatihan secara intensif dan berkala mengenai SOP dan Job Description. Misalnya pemberian pendalaman kembali setiap satu minggu sekali terhadap SOP yang sudah dibuat, agar staff di Restoran Saung Mirah Bogor dapat lebih memahami peraturan yang sudah di tetapkan. (c) Pembenahan struktur organisasi agar proses pelayanan dapat tercipta secara optimal. Misalnya Restoran Saung Mirah Bogor seharusnya mencari staff baru untuk mengisi posisi yang belum ada didalam struktur organisasi, agar terorganisir dalam melakukan pekerjaan sehingga pekerjaan menjadi efektif dan efisien. Level captain atau supervisor akan lebih baik jika berpendidikan D1 atau D3, karena untuk level tersebut mereka lebih mempunyai pengalaman dan mental yang lebih baik. (2) Saran berdasarkan kuesioner staff. (1) Harus ditingkatkan frekuensi komunikasi antara atasan dan bawahan, bisa melalui briefing, staff meeting, team building atau acara outing yang ditujukan untuk mempererat hubungan antara atasan dengan bawahan. (2) Diberikan pelatihan yang intensif dan berkala mengenai cara menangani complaint
dari tamu, dengan tujuan agar staff mengerti bagaimana cara menangani complaint yang baik.
2.5.5 Customer Satisfaction in the Restaurant Industry; Examining the Model in Local Industry Perspective by Raja Irfan Sabir (2014) The purpose of this study is to investigate the factors or determinants which are making significant impact on customer satisfaction in this industry in reference to our focus area of Pakistan. For this we studied the behaviour of customers of some big Restaurant outlets in Okara city. The methodology used was data collection through structured questionnaire from sample of target population and then this data was statistically analyzed via SPSS version 16. The objective of the study is to find out the essential factors or determinants of customers’ satisfaction in the restaurant industry of Pakistan. Conclusion : This study tested the model of customer satisfaction in full service restaurant industry. The results show that restaurant owners should focus more on these four factors of service quality, physical design, product quality and price if they think customer satisfaction as part of their marketing strategy yet among all these four variables they should take service quality as the most important tool of customer satisfaction. All of the major elements of service quality in SERVQUAL MODEL are being used under heading of responsiveness to check the service quality that is contributing maximum towards customer satisfaction in full service restaurant industry. From managerial perspective it is important to develop training programs to build up the responsiveness of employees, their attitude, knowledge and all other dimensions of Servqual model. The negative beta value of price in multiple regression models indicates that when price is not in accordance with the expectations of customers their satisfaction level declines.. So, full service restaurants should reposition their prices to take the confidence of customers. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor penentu atau yang membuat dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam industri yang berfokus pada area di Pakistan. Untuk ini kita mempelajari perilaku pelanggan dari beberapa outlet restoran besar di kota Okara. Metodologi yang digunakan adalah pengumpulan data melalui kuesioner terstruktur dari sampel populasi target dan kemudian data ini dianalisis secara statistik melalui SPSS versi 16. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor penting penentu atau kepuasan pelanggan di industri restoran Pakistan . Kesimpulan: Penelitian ini menguji model kepuasan pelanggan dalam pelayanan industri restoran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemilik restoran harus lebih fokus pada empat faktor kualitas layanan, desain fisik, kualitas produk dan harga jika mereka berpikir kepuasan pelanggan sebagai bagian dari strategi pemasaran mereka belum di antara keempat variabel ini mereka harus mengambil kualitas pelayanan sebagai yang paling penting sebagai alat ukur kepuasan pelanggan. Semua elemen utama dari kualitas pelayanan di SERVQUAL MODEL yang digunakan di bawah judul respon untuk memeriksa kualitas layanan yang memberikan kontribusi maksimal terhadap kepuasan pelanggan dalam pelayanan industri restoran penuh. Dari perspektif manajerial penting untuk mengembangkan program pelatihan untuk membangun respon karyawan, sikap, pengetahuan dan semua dimensi lain model Servqual. Nilai beta negatif harga di beberapa model regresi menunjukkan bahwa ketika harga tidak sesuai dengan harapan pelanggan tingkat kepuasan mereka menurun. Jadi, restoran layanan penuh harus reposisi harga mereka untuk mengambil kepercayaan dari pelanggan.
