BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1.
Internet Internet adalah sebuah teknologi dimana suatu pesan dapat disampaikan pada
tempat asalnya ke tempat tujuan dengan memfragmentasikan pesan tersebut menjadi bagian-bagian kecil yang disebut paket dan dirangkai kembali menjadi pesan semula di tempat tujuannya. Menurut McLeod (2007:59) internet adalah suatu jaringan yang tersusun atas jaringan lainnya. Ketika seseorang meminta data dari internet, permintaan itu berpindah dari komputer ke komputer diseluruh jaringan hingga mencapai lokasi tempat data itu disimpan. Tanggapan mengikuti jalur komputer ke komputer yang sama kembali ke orang yang membuat permintaan itu.O’Brien (2011:566) menyatakan “internet adalah jaringan komputer cepat yang menghubungkan ratusan juta komputer dan penggunanya di lebih dari 200 negara”. Menurut Turban (2006), internet adalah sistem jaringan global komputer – sebuah jaringan untuk berbagai jaringan; fasilitas publik yang koperatif dan dapat berjalan sendiri, yang dapat diakses oleh ratusan dari jutaan orang di seluruh dunia. Rayport dan Bernard (2003) menambahkan bahwa internet merupakan suatu kumpulan perangkat yang memungkinkan pengiriman data secara elektronik. Sedangkan Internet menurut Strauss et.al (2003) adalah sebuah jaringan global dari jaringan-jaringan yang saling berhubungan, banyak komputer dalam jaringan tersebut menyimpan file-file, seperti halaman website, yang nantinya dapat diakses oleh semua jaringan komputer. Berdasarkan
berbagai
pendapat
di
atas,
dapat
disimpulkan
bahwa internet adalah jaringan maya yang menghubungkan berbagai perangkat secara elektronik, dalam hal ini adalah perpindahan data yang membantu proses bisnis perusahaan. 2.2.
Website Menurut Sardi (2004:4), website merupakan sekumpulan dokumen yang
dipublikasikan melalui jaringan internet ataupun intranet sehingga dapat diakses oleh user melalui web browser. 7
8 Website juga merupakan salah satu wadah yang menawarkan informasi dan hiburan, serta situs transaksi e-commerce antara bisnis dan pemasok serta pelanggan(O’brien, 2006:262). 2.2.1. Kegunaan Website Pada zaman saat ini dua jenis website, yaitu static website dan dynamic website.Keduanya memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Dibawah ini akan dijelaskan beberapa pengertian static website, sebagai berikut : 1. Static website (website statik) adalah website yang isinya dirancang untuk dapat sering berubah secara manual dan bisa juga dikelola oleh perorangan dengan menggunakan beberapa software editor. 2. Dinamic website (website dinamis) adalah Website yang isi dan informasinya dirancang untuk sering berubah. 2.3.
e-Commerce Menurut E. Turban, David K, J. Lee, T. Liang, D. Turban (2012:38),
Perdagangan elektronik (electronic commerce, disingkat EC, atau e-commerce) mencangkup proses pembelian, penjualan, transfer, atau pertukaran produk, layanan atau informasi melalui jaringan komputer, termasuk internet. Beberapa orang memandang istilah perdagangan (e-commerce) hanya untuk menjelaskan transaksi yang dapat dilakukan antar mitra bisnis.Jika definisi ini digunakan, beberapa orang menyadari bahwa istilah e-commerce sangat sempit. Sehingga, banyak yang menggunakan istilah e-bussines sebagai istilah penggantinya Menurut Wong (2010:33), e-commerce adalah pembelian, penjualan dan pemasaran barang serta jasa melalui sistem elektronik. Ecommerce meliputi transfer dana secara elektronik, pertukaran dan pengumpulan data. Semua diatur dalam sistem manajemen inventori otomatis.
2.3.1. Jenis-jenis e-Commerce Menurut Turban et al (2008:168) transaksi e-commerce dapat dilakukan antara berbagai pihak. Jenis-jenis e-commerce yang umum dilakukan : 1. Business-to-business (B2B), dalam transaksi B2B, kedua penjual dan pembeli adalah organisasi bisnis.
9 2. Collaborative commerce (C-commerce), partner bisnis berkolaborasi secara elektronik (daripada membeli atau menjual). 3. Business-to-consumer (B2C), dalam B2C penjual adalah organisasi bisnis dan pembelinya adalah individu. 4. Consumer-to-consumer (C2C), individu menjual produk atau jasa kepada individu lain. 5. Business-to-business-to-consumer (B2B2C), dalam hal ini businessmenjual produk atau jasa kepada business tapi mengirim jasa atau produk kepada individu. 6. Consumers-to-business (C2B), pelanggan membuat kebutuhan akan produk atau jasa, dan supplier yang menyediakan kebutuhan tersebut. 7. Business-to-employees (B2E), perusahaan menjual produk atau jasa kepada karyawannya sendiri. 2.3.2. Kelebihan e-Commerce Menurut E. Turban, David K, J. Lee, T. Liang, D. Turban (2012:67), kelebihan e-commerce dibagi menjadi 3 yaitu: 1. Kelebihan e-commerce bagi perusahaan : -
Ketersediaan pasar nasional dan internasional
-
Penurunan biaya pemprosesan, distiribusi dan penarikan informasi
2. Kelebihan e-commerce bagi pelanggan -
Akses ke sejumlah besar produk dan jasa, 24 jam sehari.
3. Kelebihan e-commerce bagi masyarakat -
Dengan mudah dan nyaman memberikan layanan informasi, serta berbagai produk ke orang- orang di kota, di desa, dan berbagai Negara berkembang
2.3.3. Kekurangan e-Commerce Menurut E. Turban, David K, J. Lee, T. Liang, D. Turban (2012:68), eCommerce memiliki beberapa keterbatasan, secara teknologi dan nonteknologi, yang telah memperlambat pertumbuhan dan penerimaanya. Keterbatasan teknologi meliputi kurangnya standar keamanan yang diterima secara universal bandwith telekomunikasi yang tidak cukup dan mahalnya akses.Keterbatasan non-teknologi meliputi persepsi bahwa EC tidak aman, segi hukumnya yang belum lengkap, serta
10 kurangnya penjual dan pembeli besar yang penting.
2.3.4. Dampak e-Commerce di Indonesia Menurut Armaini (2003:433), dampak yang akan ditimbulkan dari ECommerce jika diterapkan di Indonesia antara lain: 1. Adanya penggusuran sejumlah bisnis, kehadiran E-Commerce akan dapat menggusur berbagai bisnis, misalnya Travel biro, Perusahaan asuransi, dan lainnya. 2. Berdampak
terhadap
konsep
rnanajemen,
dengan
penggunaan
teknologi informasi telah mengubah struktur organisasi menjadi lebih flat 3. Berdampak
secara
makro, kehadiran teknologi
informasi
menyebabkan eksistensi batasan negara menjadi tidak relevan lagi dan meniadakan batasan antar negara cyberspace menjadikan segala bentuk proteksi hukum dan ekonomi pemerintah tidak efektif lagi. 4. Berdampak terhadap pengangguran, perusahaan yang menggunakan teknologi informasi secara intensif makin lama makin mengurangi tenaga kerja yang ada. 5. Berdampak semakin individu alisnya manusia, proses sosialisasi yang terjadi antara sesama rnanusia terjadi apabila antara penjual dan pernbeli saling rnelakukan
pertemuan, narnun
sekarang dengan
adanya E- Commerce proses sosialisasi menjadi berkurang. 6. Tirnbulnya jurang pernisah antara kalangan rnenengah kebawah dan atas, kita rnenyadari sepenuhnya bahwa untuk melakukan komunikasi bisnis dengan rnenggunakan kornputer, mau tidak mau kita harus merniliki komputer, telepon dan segala perangkat yang diperlukan. Untuk keperluan diatas tidak semua orang dapat/mampu, karena keterbatasan penghasilan.
2.4.
e-Mail E-mail adalah sebutan dari elektronik mail atau surat elektronik. E-mail
merupakan sarana yang berperan penting dalam berkomunikasi di dunia maya (internet). Di internet e-mail adalah merupakan identitas dan alamat pengguna di dunia maya (internet). Banyaknya jumlah pengguna dan informasi yang harus selalu dikirim memunculkan gagasan untuk membuat layanan berbasis teknologi aplikasi
11 bergerak
dengan
memanfaatkan
teknologi
SMS
gateway
dan
E-mail
gateway.Layanan tesebut diharapkan dapat mengirim informasi kepada pengguna (client). Menurut Mac Bridge (2001: 12), e-mail atau surat elektronik adalah fasilitas yang paling sederhana dan paling banyak digunakan diantara fasilitas yang ada di internet. E-mail terutama digunakan untuk mengirimkan teks biasa meskipun dalam email dapat pula disertakan grafik, suara dan file data lainnya Menurut Budi Oetomo (2002:54) e-mail merupakan jenis layanan internet yang paling popular. Dengan menggunakan e-mail seseorang dapat mengirimkan dan juga menerima berita dimana pun keberadaannya. Keuntungan yang diperoleh dari layanan ini adalah pemakai dapat saling berhubungan tanpa mengenal batas ruang dan waktu. Cara pengiriman e-mail dapat melakukan dengan cara mendaftarkan diri ke sebuah layanan jasa internet atau yang lebih dikenal dengan Internet Service Provoder (ISP) yang berada di sekitar kota.
2.5.
Kualitas Pelayanan
2.5.1. Kualitas Menurut Kotler dan Keller (2009), mutu atau kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan suatu kebutuhan secara tersirat. Menurut Aleksandar, Slavko, dan Jasna (2009), kualitas adalah kesesuaian suatu produk dengan spesifikasi pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Menurut American society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001:144). Goetsh dan Davis mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2000:51).Sedangkan Deming dan Juran dkk sebagaimana dikutip oleh Ghobadian et al, memberi batasan kualitas sebagai upaya memuaskan konsumen (Sunardi, 2003:71). Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan keseluruhan kondisi dari produk, jasa, atau proses lainnya dalam memenuhi kebutuhan.
12 2.5.2. Pelayanan Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yanga dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
2.5.3. Kualitas Pelayanan Menurut Zeithalm dan Bitner (2000:19), kualitas pelayanan (service quality) adalah suatu yang diharapkan secara special atas kualitas dan di konntrol atas kualitas special untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati (2005:156)
2.5.4. e-Service Quality Pada dasarnya, e-Service Qualitymerupakan pengembangan dari service quality yang diterapkan pada sebuah media elektronik.E-Service Qualityatau yang juga dikenal sebagai e-Service Quality, merupakan versi baru dari Service Quality (ServQual).e-Service Qualitydikembangkan untukmengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan Internet. E-service Quality didefinisikan sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk menfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan efisien (Chase, et al., 2006:337) Menurut Zeithaml dalam Babak Nemati, Hossein Gazor, Seyed Norollah MirAshrafi dan Kianoush Nazari Ameleh (2001), e-Service Qualitydidefinisikan
13 sebagai sejauh mana website memfasilitasi efisien dan efektif belanja, pembelian, dan pengiriman produk dan jasa. Melihat dari kepentingan dalam penelitian ini, e-Service Qualityakan difokuskan pada pelayanan menggunakan sistem e-Mail.
2.5.1 Dimensi e-Service Quality Berdasarkan (Ho & Lee, 2007), terdapat 4 dimensi pengukuran e-service quality, yaitu : 1. Information Quality Informasi yang tersedia pada website merupakan komponen utama dari kualitas pelayanan yang dirasakan. Industri travel dan turis merupakan bisnis yang berorientasi pada informasi, dan internet dapat memfasilitasi perusahaan dengan arena untuk membangun platform yang dinamis dan beraneka ragam bagi informasi suplai dan pertukaran. Berdasarkan penelitian terdahulu, kriteria umum untuk menilai konten informasi meliputi akurasi, aktualitas, ketepatan, relevansi, reliabilitas, serta kelengkapan. 2. Security Keamanan berkaitan dengan bagaimana sebuah website terbukti dapat dipercaya bagi pelanggannya.Layanan online yang dilakukan dengan baik dan lancar dapat membangun kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan.Hal ini penting, dikarenakan kurangnya kontak interpersonal dengan pelanggan ketika membeli secara online, pelanggan secara khusus perlu memperhatikan keamanan terhadap transaksinya.Keamanan juga mengacu pada hal privasi pelanggan, hal ini penting dalam sebuah transaksi online.Pelanggan mungkin khawatir bahwa informasi pribadi dan transaksi mereka dapat diakses atau digunakan melalui internet oleh pihak ketiga.Keamanan telah dianggap sebagai dimensi penting dalam hal kualitas layanan dan kepuasan.Kurangnya jaminan keamanan dapat menjadi penghalang utama bagipelanggan untuk berbelanja secara online.Dapat disimpulkan bahwa keamanan adalah komponen penting dari kualitas ketika pelanggan melakukan transaksi secara online. 3. Customer Relationship Komunitas virtual yang dikembangkan dalam sebuah website dapat dianggap
14 sebagai organisasi sosial secara online untuk menyediakan pengguna dan customer dengan kesempatan untuk berbagi opini dan bertukar informasi diantara komunitas mereka. Armstrong and Hagel berpendapat bahwa komunitas virtual dapat menyatukan informasi dan masyarakat ke dalam sebuah hubungan. Fitur layanan yang disediakan oleh website memberikan kesempatan kepada user (pengguna) untuk berinteraksi dengan pengguna lain. Komunikasi dua arah ini mempemudah pengguna untuk mencari informasi, membuat keputusan membeli, dan memberi feedback atau masukan kepada website.Hubungan ini dapat dikembangkan melalui interaksi dengan
komunitas
online
yang
memungkinkan
pengguna
untuk
berpartisipasi, mempelajari, dan berinteraksi online.Beberapa peneliti menemukan bahwa faktor komunitas ini memiliki pengaruh pada loyalitas pelanggan dalam konteks online. 4. Responsiveness dan Fulfillment Dimensi responsiveness diukur berdasarkan ketepatan waktu dari sebuah website yang merespon kepada customer dalam sebuah lingkungan online, seperti bagaimana menjawab pertanyaan dari customer dengan cepat dan efisien, bagaimana kebutuhan dan komplain dari customer dapat direspon melalui email secara sopan.Masalah-masalah tersebut secara konsep merupakan komponen dari dimensi responsiveness. Dimensi fulfillment (pemenuhan) mengacu pada keberhasilan website dalam menyampaikan produk atau jasanya, dan kemampuannya untuk mengoreksi kesalahan yang terjadi selama proses transaksi. Website yang berusaha untuk meminimalisasi ketidakpuasan dengan service yang diberikan akan mencapai level yang lebih tinggi dari sebuah evaluasi kualitas yang diberikan oleh para pelanggannya.
2.6.
Relationship Marketing Berry (1983) pakar pemasaran yang pertama kali memperkenalkan istilah dan
definisi pemasaran relasional memberikan definisi sebagai berikut: “Relationship Marketing is attracting, maintaining and – in multi-service organization- enhancing customer relationships ... the attraction of new customer is merely the first step in the marketing process, cementing the relationship, transforming indifferent customer into loyal oness, serving customer as client-this is marketing too.” Definisi ini menekankan bahwa pemasaran relasional merupakan tahap lebih lanjut untuk meraih
15 pelanggan baru, yaitu dengan membina hubungan dengan pelanggan agar tetap loyal pada perusahaan. Sejak awal tahun 1990-an, para praktisi dan akademis mulai mengalihkan fokus pada pemasaran berbasis hubungan pelanggan.Para penulis di bidang marketing mengemukakan bahwa terjadi pergeseran paradigma pemasaran dari pemasaran tradisional yang menekankan transaksi dengan pelanggan menjadi pemasaran yang berorientasi pada hubungan pelanggan (Harwood, Garry, dan Broderick, 2008:9).Seperti tampak pada gambar di bawah ini, di abad ke-21 pelayanan memiliki peran yang semakin dominan dalam pemasaran.
Gambar 2.1.The Changing Focus of Marketing Sumber: Harwood, Garry, dan Broderick (2008:9)
Berikut ini peneliti sajikan beberapa pengertian relationship marketing berdasarkan hasil kajian pustaka.Relationship marketing yang didefinisikan oleh Berry (Chou, 2009:995) merupakan strategi untuk memikat, mengembangkan, dan menjaga hubungan dengan pelanggan.Gummeson (Hunt, Arnett, dan Madhavaram, 2006:73) memandang relationship marketing sebagai hubungan, jaringan, dan interaksi. Sedangkan Grönroos (Hunt, Arnett, dan Madhavaram, 2006:73) menyatakan bahwa relationship marketing adalah mengidentifikasi dan menetapkan, menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya, atas dasar suatu keuntungan, sehingga tujuan dari semua pihak dapat tercapai; dan hal ini terwujud melalui pertukaran antara satu pihak dengan yang lain serta pemenuhan janji-janji.
16 2.6.1 Dimensi Relationship Marketing Berbagai studi dan literatur mengenai relationship marketing cenderung mengarah pada konteks B2B (business-to-business).Chattananon dan Trimetsoontorn (2009:255) menyimpulkan bahwa relationship marketing dianggap lebih penting dalam konteks industri business-to-business dibandingkan dengan konteks konsumen individu, sehingga penelitian lebih banyak dilakukan dalam konteks B2B, bahkan dalam industri tertentu saja.Oleh sebab itu, dimensi pengukuran yang diaplikasikan dalam penelitian B2B belum tentu relevan untuk mengukur relationship marketing dalam konteks B2C (business-to-customer). Dalam penelitian ini, Relationship Marketing akan diukur menggunakan dimensi yang dikemukakan oleh Chou (2009:997) yang mengacu pada klasifikasi relationship marketing menurut Berry (1995) yang berdasarkan pada level ikatan (bond) dengan konsumen sebagai dimensi pengukuran relationship marketing: 1. Financial bond Perusahaan mengandalkan insentif finansial seperti memberikan harga yang lebih murah untuk volume pembelian yang lebih besar, untuk menjaga agar pelanggan tetap loyal dan mendorong mereka untuk membeli lebih banyak dan menjadi pembeli rutin.Kelemahan dari insentif finansial adalah tidak dapat menjamin hubungan jangka panjang dengan pelanggan karena tidak dapat mendiferensiasikan perusahaan dengan pesaing lainnya. 2. Social bond Merupakan pendekatan interpersonal di mana perusahaan mengutamakan proses penyampaian jasa, menjaga komunikasi yang lebih dekat dengan konsumen untuk mengubah konsumen menjadi pelanggan. Ikatan sosial terdiri dari interaksi, kedekatan, dan kepuasan, yang dibangun melalui kepercayaan, komitmen, dan pemenuhan janji kepada konsumen.Dengan demikian, dapat ditarik kesimpulan bahwa empat dimensi menurut Abdullah dan Kanyan merupakan bagian dari ikatan sosial. 3. Structural bond Perusahaan menyediakan layanan yang bernilai bagi konsumen yang biasanya berbasis teknologi, yang dirancang sebagai bagian dari keseluruhan sistem pelayanan untuk membantu konsumen menjadi lebih efisien dan produktif.
17 2.7.
Reuse Intention Dalam lingkungan online, niat untuk menggunakan kembali sebuah website
dianggap sebagai komponen utama dari reuse intention.Berdasarkan literatur TAM, niat konsumen untuk menggunakan kembali sebuah website dipengaruhi oleh sikap konsumen terhadap penggunaan teknologi yang ada dalam website (Koufaris, 2002 dalam Kabadayi & Gupta, 2011)). Perilaku konsumen untuk mengunjungi kembali menyiratkan bahwa konten situs web itu cukup kuat untuk membuat konsumen kembali. Minat penggunaan kembali dikembangakan dari teori “system use” oleh Delone dan McLean (2003) yang digunakan juga untuk menjelaskan mengenai penggunaan sistem pada bidang Sistem Informasi.Selain itu, konstruk ini sejalan dengan konsep loyalitas konsumen pada bidang Marketing.(Wang, 2007). Anderson & Srinivasan (2003) menjelaskan “intention to re-use” sebagai sikap menyenangkan dari konsumen atas sistem e-commerce dan pada akhirnya akan menghasilkan penggunaan dan pembelian berulang. Sedangkan Wang (2007) menjelaskan bahwa “intention of future use” lebih efektif digunakan untuk mengukur kesuksesan sebuah sistem yang digunakan dibandingkan dengan sistem sebelumnya.
2.7.1. Dimensi Re-use Intention Menurut W. J. Doll and G. Torkzadeh dalam Yi-Shun Wang (2012), dijelaskan dua dimensi dari re-use intention meliputi: 1. Effectiveness Adalah bagaimana sebuah media dapat menghemat waktu pengguna saat media tersebut digunakan sehingga dapat membantu pengguna untuk mengatur waktu mereka. 2. User Satisfaction Adalah tingkatan sejauh mana pengguna merasakan bahwa media yang digunakan telah sesuai dengan harapan yang diinginkan serta memiliki manfaat yang sesuai dengan yang diinginkan
18 2.8.
Model Penelitian Model dalam penelitian ini akan dijabarkan sebagai berikut: Reuse Intention e-Service Quality
Relationship Marketing Gambar 2.2. Model Penelitian Sumber: Peneliti, 2014
2.9.
Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut e-Commerce
e-Mail
Re-Use Intention
Kuisioner dan Wawancara
Partial Least Square
Gap Analysis
Simpulan dan Saran
Gambar 2.3. Kerangka Pemikiran Sumber: Peneliti, 2014
19 Kerangka pemikiran di atas dapat dijelaskan sebagai berikut: penelitian ini dimulai dari topik utama yang menjadi dasar penelitian yaitu e-commerce dimana ecommerce yang difokuskan menggunakan sistem e-mail. Permasalahan yang terjadi dalam perusahaan adalah rendahnya minat distributor dan pelanggan untuk kembali menggunakan sistem e-mail tersebut dimana permasalahan itu sendiri ditemukan dari hasil wawancara. Dan untuk pengolahan data, digunakan kuisioner untuk dapat diolah dengan partial least squares dan gap analysis yang pada akhirnya berfungsi untuk menentukan simpulan dan saran kepada perusahaan.
2.10. Rancangan Uji Hipotesis Rancangan uji hipotesis dalam penelitian ini adalah: Untuk tujuan 1: Ho:e-Service Quality tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap e-Mailreuse intention pada PT Putra Jaya Makmur Sentosa Ha:e-Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap e-Mailreuse intention pada PT Putra Jaya Makmur Sentosa Untuk tujuan 2: Ho :Relationship Marketing tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap eMailreuse intention pada PT Putra Jaya Makmur Sentosa Ha :Relationship Marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap e-Mailreuse intention pada PT Putra Jaya Makmur Sentosa
20
