BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1
Sistem Informasi Menurut Rainer, Prince, & Cegielski (2015:6), sistem informasi merupakan
sebuah
proses
untuk
mengumpulkan,
menyimpan,
menganalisis,
serta
menyebarluaskan informasi untuk suatu tujuan yang spesifik atau khusus. Selain itu, menurut pendapat O’Brien & Marakas (2014:6) sistem informasi merupakan sebuah kombinasi dari manusia, perangkat keras (hardware), perangkat lunak (software), jaringan komunikasi, sumber data, kebijakan, dan prosedur yang memiliki
kemampuan
untuk
mengumpulkan,
menyimpan,
mengubah,
dan
menyebarluaskan informasi dari sebuah organisasi.Dari dua pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa sistem informasi merupakan kombinasi dari komponenkomponen yang memiliki kemampuan untuk mengumpulkan, menyimpan, menganalisis dan menyebarluaskan informasi dari sebuah organisasi guna mencapai suatu tujuan yang spesifik atau khusus.
2.2
Pelanggan
2.2.1 Definisi Pelanggan Menurut Greenberg (2010:8), pelanggan merupakan individu atau seseorang yang melakukan pembelian atas sebuah produk atau jasa, yang dilakukan berdasarkan suatu keputusan yang didasari oleh pertimbangan dari segi manfaat dan juga harga. Kemudian, dijelaskan oleh Griffin (2007:31) bahwa kata pelanggan berasal dari kata custom, yang dapat diartikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau mempraktekkan kebiasaan. Dari dua pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelanggan merupakan individu atau seseorang yang telah terbiasa untuk melakukan pembelian atas sebuah produk atau jasa, dimana kebiasaan tersebut muncul melalui serangkaian pembelian serta interaksi yang sering dilakukan oleh pelanggan selama periode waktu tertentu.
11
12 2.2.2 Nilai Pelanggan Menurut Kotler & Armstrong (2012:36), untuk menciptakan nilai bagi pelanggan tidaklah mudah, hal tersebut terjadi karena biasanya pelanggan memiliki kecenderungan untuk membeli produk dari perusahaan yang menawarkan customer perceived value yang tinggi dibanding perusahaan lainnya. Dijelaskan lebih lanjut oleh Kotler dan Armstrong (2012:36), bahwa customer perceived value merupakan evaluasi pelanggan mengenai perbedaan antara semua manfaat dan semua biaya yang ditawarkan perusahaan dibandingkan dengan pesaing. Pendapat lainnya dijelaskan oleh Schiffman & Kanuk (2010:29), yang menyebutkan bahwa nilai pelanggan merupakan rasio antara keuntungan yang didapatkan oleh pelanggan (ekonomi, fungsional, dan psikologi) dengan sumber daya yang dikeluarkan (uang, waktu, usaha, dan psikologi) untuk mendapatkan produk tersebut. Nilai yang dirasakan oleh pelanggan bersifat relatif dan subjektif. Dari dua pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan merupakan selisih antara manfaat yang diperoleh oleh pelanggan dengan serangkaian upaya yang dilakukan untuk dapat memperoleh dan menggunakan produk atau jasa. 2.2.3 Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler & Armstrong (2012:37), kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang bergantung dari hubungan antara produk yang dirasakan dengan harapan pelanggan. Jika produk yang dihasilkan oleh perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa tidak puas dan begitu pun sebaliknya, jika produk yang dihasilkan oleh perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas atau senang. Selain itu, Schiffman & Kanuk (2010:29-30) berpendapat kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa dalam kaitannya dengan harapan mereka masing-masing. Dari sisi positif, pelanggan yang puas akan menjadi royal dan melakukan pembelian kembali atau orang yang mendapatkan pengalaman yang melebihi ekspektasinya
dan yang paling
menguntungkan adalah adanya promosi dari mulut ke mulut (word of mouth). Dari dua pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat timbul apabila harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan berada di atas persepsi pelanggan.
13 2.2.4 Kesetiaan Pelanggan Menurut Kotler & Armstrong (2012:37), loyalitas atau kesetiaan pelanggan sangat dibutuhkan oleh sebuah perusahaan untuk dapat tetap bertahan dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk membangun loyalitas pelanggan diperlukan usaha-usaha dari perusahaan untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap produk atau jasa yang di milikinya, sehingga terbentuk persepsi kualitas yang kuat di benak pelanggan, yang kemudian akan membuat pelanggan menjadi puas dan loyal terhadap perusahaan. Selain itu, dijelaskan oleh Neal, Quester, &Hawkins (2010:200) bahwa loyalitas atau kesetiaan pelanggan merupakan keterkaitan emosional seorang pelanggan dengan merek dari suatu perusahaan, sehingga membuat pelanggan berkomitmen untuk terus melakukan pembelian ulang di perusahaan tersebut. Dari dua pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa kesetiaan (loyalitas) pelanggan merupakan suatu keterkaitan emosional seorang pelanggan dengan merek dari suatu perusahaan, yang muncul dari rasa puas pelanggan terhadap produk atau jasa dari perusahaan, sehingga perusahaan berkomitmen untuk terus melakukan pembelian ulang di perusahaan tersebut.
2.3
Customer Relationship Management (CRM)
2.3.1 Definisi Customer Relationship Management (CRM) Menurut Rainer, Prince, & Cegielski
(2015:265), customer relationship
management merupakan sebuah strategi organisasi yang berfokus dan berorientasi pada pelanggan. Menurut Baran & Zerress (2014:5), customer relationship management merupakan suatu proses yang dalam memaksimalkan nilai pelanggan melalui aktivitas pemasaran yang didirikan secara berkelanjutan untuk menciptakan pengetahuan pelanggan melalui pengelolaan dan pengumpulan informasi pelanggan dan riwayat kontak. CRM adalah tentang menyempurnakan hubungan untuk memaksimalkan nilai pelanggan dari waktu ke waktu.
14 Pendapat lain diungkapkan oleh Kotler & Armstrong (2012:41), yang menjelaskan
bahwa
customer
relationship
management merupakan
proses
keseluruhan dari upaya untuk membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai dan kepuasan yang unggul kepada pelanggan. CRM berkaitan dengan semua aspek dalam memperoleh, menjaga, dan pertumbuhan pelanggan. Selain itu, dijelaskan oleh Harfoushi (2013:5) bahwa customer relationship management merupakan sebuah pendekatan manajemen yang memungkinkan perusahaan untuk dapat mengidentifikasi, menarik dan meningkatkan hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan yang menguntungkan, melalui pengelolaan hubungan dengan pelanggan. Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa CRM atau Customer Relationship Management merupakan suatu strategi yang dilakukan oleh perusahaan dengan tujuan untuk membangun dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan secara berkelanjutan. 2.3.2 Tujuan CRM Dijelaskan oleh Sanayei & Sadidi (2011:1) bahwa CRM memiliki empat tujuan utama, antara lain: 1.
Meningkatkan semangat pelanggan terhadap perusahaan untuk melakukan pembelian pertama
2.
Mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian yang berkelanjutan
3.
Menjaga pelanggan baru untuk menjadi pelanggan setia
4.
Memberi pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan yang telah setia pada perusahaan. Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa tujuan dari CRM secara garis
besar adalah memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dengan harapan pelanggan dapat melakukan pembelian yang berkelanjutan. 2.3.3 Manfaat CRM Menurut Shammari (2009:325), Customer Relationship Management (CRM) memiliki beberapa manfaat, antara lain: 1.
Memperluas pengetahuan perusahaan mengenai pelanggan. CRM memungkinkan perusahaan untuk dapat mengetahui informasi yang lebih dalam mengenai pelanggannya. CRM dapat menganalisa transaksi serta interaksi yang pernah dilakukan oleh pelanggan dengan perusahaan.
15 CRM juga dapat memberi pengetahuan dari pelanggan yang menjadi nilai tambah dari perusahaan. 2.
Meningkatkan kepuasan pelanggan. CRM memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan, seperti menjawab semua pertanyaan dengan tepat yang akan membuat pelanggan menjadi lebih senang serta meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.
3.
Memperbaiki waktu respon. CRM dapat mengurangi waktu ketika menjawab pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan. Perangkat lunak (software) CRM dapat melakukan pencarian seluruh informasi yang dibutuhkan dengan lebih baik serta cepat.
4.
Mengurangi waktu mencapai pasar. Selalu berada dekat dengan pelanggan, membuat perusahaan dapat mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk memasarkan produk kepada pelanggan dan memperkenalkan produk baru ke pasar.
2.3.4 Fase CRM Menurut O’Brien & Marakas (2014:331), terdapat 3 fase utama dalam customer relationship management yaitu:
Gambar 2.1Arsitektur CRM Sumber (O’Brien & M. Marakas, 2014:331) 1. Acquire Sebuah bisnis bergantung pada perangkat lunak CRM dan database untuk membantu memperoleh pelanggan dengan melakukan pekerjaan superior dari contact management, sales prospecting, penjualan, pemasaran langsung, dan pemenuhan.
16 Tujuan dari fungsi CRM ini adalah untuk membantu pelanggan mendapatkan nilai dari produk superior yang ditawarkan oleh perusahaan yang terkemuka. 2.
Enhance CRM yang berbasis web dan layanan pelanggan dan alat pendukung membantu mempertahankan pelanggan yang bahagia dengan mendukung layanan superior dari tim penjualan yang responsif, service specialists dan partner bisnis. Sebagai tambahan, CRM sales force automation dan pemasaran langsung dan alat pemenuhan membantu perusahaan melakukan cross-sell dan up-sell kepada pelanggan mereka, hingga meningkatkan profitabilitas mereka. Nilai yang pelanggan terima adalah kenyamanan dari one-stop shopping dengan harga yang menarik.
3.
Retain Perangkat lunak dan database dari analitikal CRM membantu perusahaan mengidentifikasi secara proaktif dan memberikan hadiah kepada yang pelangan yang paling loyal dan menguntungkan untuk mempertahankan dan memperluas bisnis mereka melalui pemasaran yang memilik target dan program relationship marketing. Nilai yang pelanggan terima adalah penghargaan dari hubungan bisnis dengan perusahaan.
2.3.5 Komponen Utama CRM Menurut Rainer, Prince, & Cegielski (2015:268), CRM secara keseluruhan dapat diklasifikasikan ke dalam tiga komponen utama, antara lain: 1.
Operational CRM Sistem operasionalCRM mendukung proses bisnis front-office, yangmencakup interaksi secara langsung antara perusahaan dengan pelanggan, seperti bagian penjualan, pemasaran, dan servis. Dua komponen utama dalam sistem operational CRM yaitu customer-facing application dan customer-touching application.
2.
Analytical CRM Analitikal CRM menyediakan bisnis intelijen dengan menganalisa perilaku dan persepsi pelanggan. Sistem ini juga membuat model statistik dari perilaku pelanggan dan nilai hubungan pelanggan dari waktu ke waktu, serta perkiraan tentang memperoleh, mempertahankan, dan kehilangan pelanggan.
17 3.
Collaborative CRM Kolaboratif CRM merupakan pusat komunikasi, koordinasi jaringan yang menyediakan jalur netral kepada pelanggan dan pemasok nya. Ini bisa berarti portal, aplikasi partner relationship management (PRM) atau customer interaction center (CIC). Ini bisa berarti saluran komunikasi seperti e-mail atau web, aplikasi suara, atau snail mail.
2.3.6 Aplikasi Marketing CRM Menurut Rainer, Prince, & Cegielski (2015:269), sebuah sistem CRM untuk mendukung empat aktivitas dibangun dari aplikasi marketing yang berbeda-beda, antara lain: 1.
Customer Service and Support Mengacu pada sistem yang mengotomatisasi permintaan layanan, komplain, pengembalian produk, dan permintaan akan informasi. Perusahaan saat ini telah mengimplementasikan customer interaction centers (CIC), dimana perusahaan menggunakan beberapa channel untuk berkomunikasi seperti web, fax, telepon, dan interaksi secara face-to-face dengan pelanggan.Beberapa contoh dari customer interaction centers, yaitu call center, live chat, dan automated email reply.
2.
Sales Force Automation Komponen dari operasional CRM yang secara otomatis dapat menyimpan seluruh komponen dari proses transaksi penjualan.
3.
Marketing Sistem CRM memiliki peran penting dalam membantu departemen penjualan dengan membangun suatu profil pembelian, yang merekam kebiasaan pembelian pelanggan yang mampu mengarah pada penjualan tambahan seperti cross selling, up selling, dan bundling.
4.
Campaign Management Aplikasi campaign management membantu perusahaan untuk merencanakan kampanye dengan mengirimkan pesan yang tepat kepada orang yang tepat melalui media yang tepat.
18 2.4
Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)
2.4.1 Pengertian e-CRM Menurut Rainer, Prince, & Cegielski (2015:270), electronic CRM (e-CRM) merupakan sistem manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan dengan menggunakan dukungan internet, web, dan electronic touch point lainnya seperti email. Kemudian menurut Chaffey (2011:455), e-CRM atau electronic customer relationship
management
dijelaskan
sebagai
sebuah
pendekatan
dengan
menggunakan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan kepada pelanggan yang sudah ada dan mendorong terus kegunaan dari layanan online secara berkelanjutan. Pendapat lain diungkapkan oleh Grover (2011:27), yang menjelaskan bahwa eCRM atau electronic customer relationship management dapat diartikan sebagai sekumpulan aturan perusahaan untuk dapat melayani pelanggan kapan saja dan dimana saja. E-CRM memungkinkan perusahaan untuk dapat beroperasi secara realtime dan menunjukan proses interaksi otomatis tingkat tinggi. Selain itu, e-CRM harus saling terintegrasi satu sama lain dengan CRM dalam pengoperasiannya. Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa e-CRM merupakan pemanfaatan teknologi informasi pada sistem CRM tradisional untuk dapat memaksimalkan penjualan kepada pelanggan yang sudah ada dan menawarkan kesempatan yang lebih besar untuk menjangkau pelanggan baru serta meningkatkan nilai perusahaan bagi pelanggan. 2.4.2 Tipe e-CRM Menurut Rainer, Prince, & Cegielski
(2015:270), terdapat beberapa tipe
aplikasi dari e-CRM yang dapat digunakan oleh pelanggan tanpa berhubungan langsung dengan pihak perusahaan (customer-facing application), melainkan berinteraksi secara langsung melalui teknologi dan aplikasi (customer-touching point atau e-CRM). Aplikasi dari e-CRM dapat dijabarkan sebagai berikut : 1.
Search and comparison capabilities Terkadang sangat sulit bagi pelanggan untuk menemukan apa yang mereka inginkan dari sekumpulan array produk dan layanan. Untuk membantu pelanggan, banyak toko online dan mall menawarkan pencarian (search) dan kemampuan perbandingan (comparison capabilities)
19 2.
Technical and other information and services Banyak organisasi yang menawarkan pengalaman personalisasi yang menyebabkan pelanggan membeli produk dan tetap loyal seperti pelanggan dapat melakukan download panduan mengenai produk.
3.
Customized products and services Masscustomization merupakan sebuah proses dimana pelanggan dapat mengkonfigurasi produk mereka. Sebagai tambahan, sekarang pelanggan dapat melihat saldo rekening atau mengecek status pengiriman dari pemesanan mereka kapanpun dari komputer atau smartphones mereka.
4.
Personalized web pages Banyak
organisasim
mengizinkan
pelaggan
mereka
untuk
membuat
personalisasi website. Pelanggan menggunakan halaman ini untuk mencatat pembelian dan preferensi, ataupun permasalahan dan permintaan mereka. 5.
FAQs Frequently Asked Question (FAQs) merupakan alat yang sederhana untuk menjawab pertanyaan yang berulang kali ditanyakan oleh pelanggan kepada perusahaan. Pelanggan mungkin menemukan informasi yang mereka perlukan dengan menggunakan alat ini. Dengan demikian, tidak diperlukan lagi komunikasi dengan orang.
6.
E-mail and automated response Alat yang cukup popular untuk layanan pelanggan adalah e-mail. Tidak mahal dan cepat, e-mail tidak hanya digunakan untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan tetapi juga untuk menyebarkan informasi, mengirimkankan tanda dan informasi produk, dan menyalurkan korespondensi dari berbagai topik.
7.
Loyalty programs Loyaly programs mengenali pelanggan yang secara berulang membeli produk atau layanan dari pemasok. Loyalty programs sangat tepat digunakan dalam dua kondisi seperti frekuensi yang tinggi untuk pembelian berulang dan kustomasi produk untuk setiap pelanggan.
20 2.5
Analisis Kompetitif: Model Lima Kekuatan Porter Menurut David (2013:105), Model Lima Kekuatan Porter (Porter’s Five
Forces Model) tentang analisis kompetitif merupakan sebuah pendekatan yang digunakan secara luas untuk mengembangkan strategi di banyak industri. Dijelaskan oleh Porter, bahwa pada dasarnya persaingan di suatu industri tertentu dapat dipandang sebagai perpaduan dari lima kekuatan, yaitu: 1.
Persaingan antarperusahaan pesaing Intensitas persaingan antarperusahaan pesaing cenderung meningkat apabila jumlah pesaing perusahaan bertambah, ketika pesaing lebih setara dalam hal ukuran dan kapabilitas, ketika permintaan akan produk dalam industri itu menurun, dan ketika potongan harga menjadi hal yang wajar. Persaingan juga meningkat pada kondisi dimana konsumen dapat beralih ke merek lain dengan mudah, menanggapi hal itu maka perusahaan akan berupaya sekerasnya guna merebut kembali dan meningkatkan daya konsumsi pelanggan dibandingkan perusahaan lain.
2.
Ancaman Pesaing Baru Bila perusahaan baru dapat dengan mudah masuk ke suatu industri, maka intensitas persaingan antarperusahaan akan meningkat. Hambatan bagi masuknya perusahaan baru dapat mencakup kebutuhan untuk mencapai skala ekonomi secara cepat, kebutuhan untuk menguasai teknologi, kurangnya pengalaman, loyalitas konsumen yang kuat, memiliki merek yang kuat, modal yang besar, kurangnya saluran distribusi yang memadai, kebijakan regulatif pemerintah. Biasanya perusahaan yang telah lama berada di industri tersebut akan melakukan serangan balik yang dilakukan secara diam-diamdan juga melakukan penyaringan pasar untuk mencegah masuknya pesaing baru.
3.
Potensi Pengembangan Produk Pengganti Tekanan kompetitif yang meningkat dari produk pengganti bertambah ketika harga relatif produk pengganti tersebut turun dan manakala biaya peralihan konsumen juga turun. Kekuatan kompetitif produk pesaing bisa diukur dengan penelitian terhadap pangsa pasar yang berhasil diraih produk itu, dan juga dari rencana perusahaan tersebut untuk meningkatkan kapasitas produksi dan penetrasi pasar.
21 4.
Daya Tawar Pemasok Kekuatan tawar-menawar pemasok memengaruhi intensitas persaingan dalam suatu industri, khususnya ketika ada sejumlah besar pemasok, hanya tersedia sedikit produk substitusi yang cukup baik, atau ketika biaya untuk mengganti bahan baku sangat mahal. Sering kali kepentingan yang dicari oleh pemasok dan produsen adalah saling memberikan harga yang masuk akal, memperbaiki kualitas, pengiriman just-in-time, dan mengurangi biaya persediaan, dengan demikian memperbaiki profitabilitas jangka panjang untuk semua pihak. Perusahaan
dapat
menjalankan
strategi
backward
integration
untuk
mendapatkan kendali atau kepemilikan dari pemasok. Strategi ini efektif khususnya ketika pemasok tidak dapat diandalkan, terlalu mahal, atau tidak mampu memenuhi kebutuhan perusahaan secara konsisten. 5.
Daya Tawar Konsumen Ketika konsumen terkonsentrasi atau jumlahnya besar, atau membeli dalam jumlah banyak, kekuatan tawarnya merupakan kekuatan utama yang mempengaruhi intensitas persiangan dalam suatu industri. Perusahaan pesaing mungkin menawarkan garansi yang lebih panjang atau pelayanan khusus untuk memperoleh loyalitas pelanggan ketika kekuatan tawar-menawar dari konsumen cukup besar. Kekuatan tawar konsumen juga lebih besar ketika produk yang dibeli
bersifat
standar
atau
tidak
terdifrensiasi.
Ketika
demikian halnya, konsumen sering dapat melakukan negosiasi atau menekan harga jual, jaminan, dan paket aksesori sampai ke tingkat tertentu. Berikut ini gambar dari Model Lima Kekuatan Porter (Porter’s Five Forces Model) yang telah dijabarkan sebelumnya:
Gambar 2.2 Model Lima Kekuatan Porter Sumber : David (2013:106)
22 2.6
Jenis-jenis Strategi Alternatif Menurut David (2013:166),
strategi alternatif yang dapat dijalankan oleh
perusahaan dapat dikelompokkan menjadi 11 tindakan. Sebagian besar perusahaan menjalankan dua atau lebih strategi secara bersamaan, namun kombinasi dari strategi tersebut dapat sangat beresiko bagi perusahaan apabila dijalankan terlalu jauh, sehingga harus ditetapkan satu strategi yang menjadi prioritas utama untuk dijalankan oleh perusahaan.Berikut ini jenis-jenis strategi alternatif yang dapat dijalankan oleh perusahaan beserta pengertian dari setiap strategi. Tabel 2.1 Strategi Alternatif Strategi Integrasi ke Depan
Definisi Mendapatkan kepemilikan atau meningkatkan kendali atas distributor atau pengecer
Integrasi ke Belakang
Mencoba memiliki atau meningkatkan kendali atas pemasok
Intergrasi Horizontal
Mencoba memiliki atau meningkatkan kendali atas pesaing
Penetrasi Pasar
Mencari pangsa pasar yang lebih besar untuk produk atau jasa yang sudah ada saat ini melalui usaha pemasaran yang lebih gencar
Pengembangan Pasar
Memperkenalkan produk atau jasa yang sudah ada saat ini ke wilayah geografis baru
Pengembangan Produk
Mencoba
meningkatkan
penjualan
dengan
memperbaiki produk atau jasa yang sudah ada saat ini atau mengembangkan yang baru Diversifikasi Terkait
Menambah produk atau jasa yang baru, namun masih terikat dalam industri yang sama
Diversifikasi Tidak
Menambah produk atau jasa yang baru, yang tidak
Terkait
terkait dengan industri yang sudah dijalankan untuk pelanggan baru
Penciutan
Pengelompokan
ulang
(regrouping)
melalui
pengurangan biaya dan aset agar bisa meningkatkan penjualan dan keuntungan
23 Tabel 2.1 Strategi Alternatif Strategi
Definisi
Divestasi
Penjualan suatu divisi atau bagian dari suatu organisasi
Likuidasi
Penjualan seluruh aset perusahaan, secara terpisahpisah, untuk nilainya yang nyata Sumber : David (2013:167)
2.7
Analisis SWOT Menurut Strauss & Frost (2012:74), analisis SWOT mengalir dari suatu analisa
situasi yang memeriksa kekuatan dan kelemahan internal dari perusahaan yang dikaitkan dengan lingkungan dan persaingan serta juga melihat peluang dan ancaman dari ekternal. Perusahaan melakukan analisis SWOT untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan yang perusahaan miliki terkait dengan lingkungan dan kompetisi. Selain itu, menurut pendapat Robbins & Coulter (2012:229), analisa SWOT merupakan kombinasi dari analisa internal dan eksternal perusahaan, dimana hasil analisa tersebut adalah kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman pada perusahaan. Dari dua pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa analisa SWOT adalah suatu analisa yang dilakukan pada lingkungan internal dan eksternal perusahaan untuk mengetahui faktor kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang perusahaan miliki terkait dengan lingkungan dan kompetisi.Berikut ini gambar kerangka analisa SWOT (Strengths, Weakness, Opportunities, Threats) berdasarkan yang telah dijabarkan sebelumnya.
Gambar 2.3 SWOT Analysis Sumber : Strauss & Frost (2012:74)
24 2.8
Perumusan Strategi I : Tahap Masukan
2.8.1 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal Menurut David (2013:110-111), matriks evaluasi faktor eksternal (EFE) memungkinkan penyusun strategi untuk dapat merangkum dan mengevaluasi informasi ekonomi, sosial, budaya, demografi, lingkungan, politik, pemerintah, hukum, teknologi, dan persaingan.Matriks EFE dapat dikembangkan dengan lima tahapan, sebagai berikut: 1.
Buat daftar lima faktor eksternal yang diidentifikasikan dalam proses audit eksternal. Masukan dari total 10 hingga 20 faktor, termasuk peluang dan ancaman, yang mempengaruhi perusahaan serta industrinya. Tuliskan peluang terlebih dahulu dan kemudian ancaman. Buat secara spesifik, dengan menggunakan persentase, rasio, angka perbandingan apabila memungkinkan.
2.
Berikan bobot untuk masing-masing faktor 0,0 (tidak penting) hingga 1.0 (sangat penting). Bobot mengindikasikan tingkat penting relatif dari faktor terhadap keberhasilan perusahaan dalam suatu industri. Peluang sering kali diberi bobot lebih tinggi dari ancaman, tetapi ancaman juga diberi bobot yang tinggi jika mereka sangat serius atau sangat mengancam. Penjumlahan dari seluruh bobot yang diberikan kepada semua faktor harus sama dengan 1,0.
3.
Berikan peringkat 1 hingga 4 untuk masing-masing faktor eksternal kunci tentang seberapa efektif strategi perusahaan saat ini dalam merespons faktor tersebut, dimana 4 = respons perusahaan superior, 3 = respons perusahaan di atas rata-rata, 2 = respons perusahaan rata-rata, 1 = respons perusahaan jelek. Peringkat didasari pada efektivitas strategi perusahaan. Dengan demikian, peringkat berdasarkan perusahaan (company-based), sedangkat bobot dalam tahap 2 berdasarkan industri (industry-based). Penting untuk diperhatikan bahwa ancaman dan peluang dapat diberi peringkat 1, 2, 3, atau 4.
4.
Kalikan masing-masing bobot dengan peringkatnya untuk menentukan nilai tertimbang.
5.
Jumlahkan nilai tertimbang dari masing-masing variabel untuk menentukan total nilai tertimbang bagi organisasi. Total nilai tertimbang tertinggi untuk suatu organisasi adalah 4,0 dan total nilai
tertimbang terendah adalah 1,0 sedangkan total nilai tertimbang rata-rata adalah 2,5. Total nilai tertimbang sebesar 4,0 mengindikasikan bahwa organisasi merespon dengan sangat baik terhadap peluang dan ancaman yang ada dalam industrinya.
25 Total
nilai
1,0
mengindikasikan
bahwa
strategi
perusahaan
tidak
memanfaatkan peluang atau tidak menghindari ancaman eksternal. Tabel 2.2 Matriks EFE Faktor
Bobot
Peringkat
Skor
-
-
-
-
-
-
Peluang (Opportunities) Ancaman (Threats) Total
1,00
-
Sumber: David (2013:111) 2.8.2 Matriks Evaluasi Faktor Internal Menurut David (2013:152), matriks evaluasi faktor internal (IFE) merupakan alat formulasi strategi untuk meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dalam area fungsional bisnis, dan juga memberikan dasar untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi hubungan antara area-area tersebut.Matriks IFE dapat dikembangkan dengan lima tahapan, sebagai berikut: 1.
Tuliskan faktor internal utama seperti diindentifikasi dalam proses audit internal. Gunakan total sepuluh hingga dua puluh faktor internal, mencakup kekuatan dan kelemahan. Tuliskan kekuatan lebih dahulu dan kemudian kelemahan. Buatlah sespesifik mungkin, gunakan presentase, rasio, dan angka komparatif.
2.
Berikan bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak penting) hingga 1,0 (sangat penting) untuk masing-masing faktor. Bobot yang diberikan kepada masingmasing faktor mengindikasikan tingkat kepentingan relative dari faktor terhadap keberhasilan perusahaan dalam industri. Jumlah seluruh bobot harus sama dengan 1,0.
3.
Berikan peringkat dari 1 sampai 4 untuk masing-masing faktor untuk mengindikasikan apakah faktor tersebut menunjukkan kelemahan utama (peringkat 1), atau kelemahan minor (peringkat 2), kekuatan minor (peringkat 3), atau kekuatan utama (peringkat 4). Perhatikan bahwa kekuatan harus mendapatkan peringkat 3 atau 4 dan kelemahan harus mendapatkan peringkat 1 atau 2. Peringkat adalah berdasarkan perusahaan, dimana bobot di langkah 2 adalah berdasarkan industri.
26 4.
Kalikan masing-masing bobot faktor dengan peringkat untuk menentukan ratarata tertimbang untuk masing-masing variabel.
5.
Jumlahkan
rata-rata
tertimbang untuk
masing-masing variabel
untuk
menentukan total rata-rata tertimbang untuk organisasi. Total skor rata-rata tertimbang berkisar dari terendah 1,0 hingga tertinggi 4,0 dengan skor rata-rata 2,5. Total rata-rata tertimbang dibawah 2,5 menggambarkan organisasi yang lemah secara internal, sementara total nilai diatas 2,5 mengindikasikan posisi internal organisasi yang kuat. Seperti matriks EFE, matriks IFE harus mencakup 10 sampai 20 faktor kunci. Jumlah faktor tidak berpengaruh pada kisaran skor total tertimbang karena bobot selalu berjumlah 1,0. Ketika faktor internal utama keduanya adalah kekuatan dan kelemahan, faktor harus dimasukkan dua kali dalam matriks IFE, dan bobot serta peringkat harus ditentukan untuk setiap pernyataan. Tabel 2.3 Matriks IFE Faktor
Bobot
Peringkat
Skor
-
-
-
-
-
-
Kekuatan (Strengths) Kelemahan (Weakness) Total
1,00
-
Sumber: David (2013:153)
2.9
Perumusan Strategi II : Tahap Pencocokan
2.9.1 Matriks SWOT Menurut David (2013:206), matriks SWOT merupakan sebuat alat untuk melakukan pencocokan yang sangat penting untuk membantu manajer dalam mengembangkan empat tipe strategi, yaitu : 1.
Strategi SO (strengths-opportunity) merupakan strategi yang menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk memanfaatkan peluang eksternal. Semua manager akan menyukai organisasi mereka berada pada posisi dimana kekuatan internal dapat memanfaatkan tren dan kejadian eksternal.
27 2.
Strategi WO (weakness-opportunity) merupakan strategi yang bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan memanfaatkan peluang eksternal. Terkadang terdapat peluang kunci eksternal, tetapi perusahaan memiliki kelemahan internal yang menghambat perusahaan untuk mengeksploitasi peluang tersebut.
3.
Strategi ST (strengths-threats) merupakan strategi yang menggunakan kekuatan perusahaan untuk menghindari atau mengurangi pengaruh dari acaman eksternal. Hal ini tidak berarti bahwa organisasi yang kuat harus selalu menghadapi ancaman di lingkungan eksternalnya secara langsung.
4.
Strategi WT (weakness-threats) merupakan strategi taktik defensive yang diarahkan pada pengurangan kelemahan internal dan menghindari ancaman eksternal. Sebuah organisasi yang menghadapi berbagai ancaman eksternal dan kelemahan internal akan berada pada posoisi yang tidak aman. Menurut David (2013:206), dijelaskan bahwa terdapat delapan langkah yang
terlibat dalam membuat matrik SWOT, yaitu : 1.
Tuliskan peluang eksternal kunci perusahaan.
2.
Tuliskan ancaman eksternal kunci perusahaan.
3.
Tuliskan kekuatan internal kunci perusahaan.
4.
Tuliskan kelemhaan internal kunci perusahaan.
5.
Cocokan kekuatan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasil strategi SO dalam sel yang ditentukan.
6.
Cocokan kelemahan internal dengn peluang eksternal, dan catat hasil strategi WO dalam sel yang ditentukan.
7.
Cocokan kekuatan internal dengan ancaman eksternal, dan catat hasil strategi ST dalam sel yang ditentukan.
8.
Cocokan kelemahan internal dengan ancaman eksternal, dan catat hasil strategi WT dalam sel yang ditentukan.
28 Berikut ini adalah kerangka dari matriks SWOT yang telah dijabarkan sebelumnya: Tabel 2.4 Matriks SWOT Dikosongkan
Kekuatan (Strengths)
Kelemahan (Weaknesses)
-
-
Peluang (Opportunity)
Strategi S-O
Strategi W-O
-
-
-
Ancaman (Threats)
Strategi S-T
Strategi W-T
-
-
-
Sumber: David (2013:207)
2.9.2 Matriks Internal – Eksternal (IE) Menurut David (2013:216-218), Matriks internal – eksternal (IE) merupakan matriks posisi organisasi dengan beberapa divisi yang ditampilkan dalam sembilan sel. Matriks IE dapat dibagi dalam tiga wilayah utama yang memiliki implikasi yang berbeda-beda, yaitu: 1.
Ketentuan untuk divisi yang masuk kedalam sel I,II, atau IV dapat dideskripsikan sebagai pertumbuhan dan membangun. Strategi yang intensif (penetrasi pasar, pengembanan pasar, dan pengembangan produk) atau integrative (integrasi kebelakang, integrasi ke depan, dan integrasi horizontal).
2.
Ketentuan untuk divisi yang masuk kedalam sel III, V, VII dapat dideskripsikan sebagai menjaga dan mempertahankan. Strategi yang umum untuk divisi ini adalah penetrasi pasar dan pengembangan produk.
3.
Ketentuan yang umum untuk divisi yang masuk kedalam sel VI, VIII, IX adalah memanen atau divestasi.
29 Berikut ini adalah kerangka matriks internal – eksternal (IE) yang telah dijabarkan sebelumnya:
Gambar 2.4 Matriks Internal – Eksternal (IE) Sumber: David (2013:217)
2.10
Perumusan Strategi III : Tahap Keputusan
2.10.1 Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) Menurut David (2013:221), Matriks QSPM merupakan sebuah alat bagi para pembuat strategi agar dapat mengevaluasi berbagai strategi alternatif perusahaan secara objektif berdasarkan faktor-faktor sebelumnya. Matriks QSPM dapat secara objektif menunjukkan strategi yang terbaik dari alternatif strategi yang ada pada perusahaan. Seperti alat-alat analitis perumusan strategi lainnya, matriks QSPM membutuhkan intuitif penilaian yang baik.Berikut ini adalah kerangka dari matriks QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix): Tabel 2.5 Matriks Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) Alternatif Strategi Faktor Kunci
Bobot
Strategi 1
Strategi 2
Strategi 3
AS
TAS
AS
TAS
AS
TAS
Peluang (Opportunity)
-
-
-
-
-
-
-
Ancaman (Weaknesses)
-
-
-
-
-
-
-
Kekuatan (Strengths)
-
-
-
-
-
-
-
Kelemahan (Weaknesses)
-
-
-
-
-
-
-
Penjumlahan Total Daya Tarik Sumber: David (2013:222)
30 David (2013:223) menjabarkan enam langkah untuk menentukan total nilai daya tarik dalam mengembangkan QSPM yaitu: 1.
Buatlah daftar peluang / ancaman eksternal dan kekuatan / kelemahan internal di kolom kiri QSPM. Informasi ini harus diambil langsung dari martiks EFE dan IFE yang telah dibuat sebelumnya.
2.
Berilah bobot pada setiap faktor ekternal dan internal tersebut. Bobot yang diberi pada matriks ini sama dengan bobot yang ada pada matriks EFE dan IFE. Bobot diisi pada kolom kecil disebelah kanan faktor keberhasilan eksternal dan internal.
3.
Periksalah matriks-matriks pada tahap 2 (pencocokan), dan identfikasikan berbagai strategi alternatif yang harus dipertimbangkan untuk diterapkan oleh organisasi. Catatlah setiap strategi ini di baris teratas pada QSPM. Sebisa mungkin kelompokanlah strategi ini dalam sebuah rangkaian eksklusif.
4.
Tentukanlah skor daya tarik (AS) yang di definisikan sebegai nilai angka yang mengindikasikan hubungan daya tarik dari setiap strategi di rangkaian alternatif tertentu. Skor data tarik atau yang disebut dengan Attractiveness Score (AS) ditentukan dengan cara mengamati setiap faktor ekternal dan internal pada suatu waktu tertentu dan menanyakan apakah faktor ini mempengaruhi pilihan strategi yang dibuat. Jika jawabannya ya, maka perlu dibandingkan relative terhadap faktor utama tersebut. Secara khusus, Skor daya tarik harus diberikan kepada setiap strategi untuk menunjukkan daya tarik relative suatu strategi atas strategi yang lain. Kisaran skor daya tarik adalah 1 = tidak memiliki daya tarik, 2 = daya tariknya rendah, 4 = daya tariknya tinggi. Sebaliknya, jika jawabannya adalah tidak, yang mengindikasikan bahwa faktor utama tidak memiliki pengaruh terhadap pilihan spesifik yang dibuat, maka jangan memberikan skor daya tarik pada strategi tersebut. Gunakanlah tanda hubung (-) untuk menunjukan bahwa suatu faktor utama tidak mempengaruhi pilihan yang dibuat.
5.
Hitunglah skor daya tarik total yang disebut juga Total Attractiveness Score (TAS). TAS didefinisikan dengan mengalikan bobot dengan skor daya tarik disetiap baris. TAS mengidentidikasikan daya tarik relative dari setiap strategi alternatif, dengan mempertimbangkan dampak faktor keberhasilan penting pada faktor eksternal dan internal yang berdekatan. Semakin tinggi skor daya tarik totalnya, maka semakin menarik strategi alternatif tersebut.
31 6.
Hitunglah jumlah keseluruhan daya tarik total dengan menjumlahkan skor daya tarik total disetiap kolom strategi dari QSPM. Jumlah keseluruhan daya tarik total menunjukan strategi yang paling menarik disetiap rangkaian alternatif. Skor
yang
tinggi
mengindikasikan
strategi
yang
lebih
menarik,
mempertimbangkan semua faktor eksternal dan internal yang relevan yang dapat berdampak pada keputusan strategis. Besarnya selisih TAS terhadap strategi alternatif yang diberikan mengindikasikan ketertarikan relative dari satu strategi ke strategi lainnya.
2.11 7C’s Framework Menurut pendapat Rayport & Jaworski (2003:150), 7C’s framework merupakan sebuah kerangka kerja yang digunakan sebagai panduan untuk merancang userinterface yang baik. 7C secara individual mampu mendukung model bisnis reinforcement yang mengacu pada tingkat konsistensi antar setiap elemen 7C Rayport & Jaworski (2003:153).Elemen-elemen yang terdapat di dalam Kerangka 7C untuk merancang user interface, antara lain: 1.
Context : Etos desain. Beberapa organisasi menggunakan antarmuka yang bersih, bersahaja dan fungsional, sementara lainnya mungkin lebih suka tampilan penuh warna hidup.
2.
Content : Isi pokok dari web. Berfokus pada fitur yang tersedia secara online yang meliputi penggunaan gambar visual dan suara serta layanan yang tersedia melalui antarmuka.
3.
Community : Adalah mungkin untuk membuat sebuah interface atau antarmuka yang membangun fasilitas untuk membangun komunitas dengan menyediakan forum dari kontak pelanggan.
4.
Customization : sebuah website yang dapat dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
5.
Communicaton : dialog yang berkembang antara pelanggan dan situs.
6.
Connection : sebuah link untuk menuju ke situs lain. Hal ini bisa menjadi sebuah tombol yang menghubungkan pengguna ke layanan yang relevan dalam organisasi lain, misalnya perusahaan penerbangan menyediakan link ke layanan akomodasi hotel.
7.
Commerce : fasilitas untuk belanja secara online.
32 Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa 7C’s Framework merupakan sebuah kerangka kerja yang digunakan sebagai panduan yang mewakili perancangan desain user interface.
2.12
Analisis Sistem (Systems Analysis)
2.12.1 Pengertian Analisis Sistem Menurut Rainer, Prince, & Cegielski (2015:324), analisis sistem merupakan proses dimana analis sistem memeriksa masalah bisnis yang ingin perusahaan pecahkan dengan menggunakan sistem informasi. Selain itu, menurut pendapat Mardi (2011:124), analisis sistem dijelaskan sebagai suatu proses kerja untuk menguji sistem informasi yang sudah ada dengan lingkungannya sehingga dapat diperoleh petunjuk berbagai kemungkinan perbaikan yang dapat dilakukan dalam meningkatkan kemampuan sistem. Dari dua pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa analisis sistem merupakan suatu analisa lingkungan bisnis yang dilakukan dengan menggunakan sistem informasi untuk mengetahui perbaikan apa yang perlu dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kemampuan sistem. 2.12.2 Tujuan Analisis Sistem Menurut Rainer, Prince, & Cegielski (2015:324), tujuan utama dari tahap analisis sistem adalah untuk mengumpulkan informasi tentang sistem yang ada untuk menentukan kebutuhan untuk meningkatkan sistem atau sistem yang baru. 2.12.3 Pengertian Kebutuhan Sistem (System Requirements) Menurut Rainer, Prince, & Cegielski
(2015:42), kebutuhan sistem
merupakan sebuah kegiatan dimana sistem harus menjalankan atau mendukung dan kendala yang harus dipenuhi oleh sistem. Masih menurut Rainer, Prince, & Cegielski (2015:324), tujuan utama dari tahap analisis sistem adalah untuk mengumpulkan informasi tentang sistem yang ada untuk menentukan kebutuhan untuk sistem yang ditingkatkan atau sistem yang baru. Akhir dari tahap tersebut dikenal sebagai deliverable (penyampaian), yang merupakan satu set dari kebutuhan sistem. 2.12.4 Pengertian Kebutuhan Pengguna (User Requirements) Menurut Rainer, Prince, & Cegielski (2015:324), tugas yang paling sulit dalam analisis sistem adalah mengidentifikasi kebutuhan tertentu yang harus dipenuhi oleh sistem. Kebutuhan ini sering disebut sebagai kebutuhan pengguna (user requirements), karena pengguna yang mengoperasikan sistem.
33 2.13
Perancangan Sistem
2.13.1
Object-Oriented Analysis and Design (OOAD)
2.13.1.1 Object-Oriented Analysis (OOA) Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012:241), Object-Oriented Analysis (OOA) mendefinisikan semua jenis objek yang melakukan pekerjaan dalam sistem dan menunjukan interaksi pengguna yang dibutuhkan untuk melakukan suatu tugas tertentu. Selain itu, menurut pendapat Shelly dan Rosenblatt (2012:251), ObjectOriented Analysis (OOA) dijelaskan sebagai suatu kegiatan yang mendeskripsikan sebuah sistem informasi dengan mengidentifikasi sesuatu atau sering disebut object. Dari dua pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwaObject-Oriented Analysis (OOA) merupakan sebuah kegiatan untuk mendefinisikan semua jenis objek yang melakukan pekerjaan dalam sistem dan mendeskripsikan sebuah sistem informasi dengan menunjukan use case apa saja yang diminta dalam menyelesaikan tugas. 2.13.1.2 Object-Oriented Design (OOD) Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012:241), Object-Oriented Design (OOD)
mendefinisikan
semua
jenis
objek
yang
diperlukan
untuk
mengkomunikasikan orang dan peralatan dalam sistem, menunjukkan bagaimana objek berinteraksi untuk menyelesaikan tugas dan menyempurnakan definisi dari setiap objek sehingga dapat diimplementasikan dengan bahasa dan lingkungan yang spesifik. Pendapat lain diungkapkan oleh Shelly dan Rosenblatt (2012:520), yang menjelaskan
bahwa
Object-Oriented
Design
(OOD)
merupakan
kegiatan
menerjemahkan object method ke dalam program code module dan menentukan kejadian atau pesan apa yang memicu perubahan objek. Dari dua pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwaObject-Oriented Design (OOD)merupakan kegiatan mendefinisikan semua jenis objek yang diperlukan untuk menerjemahkan object method kedalam program code module dan menentukan kejadian atau pesan apa yang memicu perubahan objek dengan tujuan untuk menunjukan bagaimana objek berinteraksi dalam menyelesaikan tugas.
34 2.13.2 Unified Modeling Language Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012:46), Unified Modeling Language (UML) merupakan sekumpulan standarisasi dari konstruksi dan notasi model yang digambarkan oleh object management group.Pendapat lain diungkapkan oleh Shelly & Rosenblatt (2012:250), yang menjelaskan bahwa Unified Modeling Language (UML) merupakan metode yang banyak digunakan untuk memvisualisasikan dan mendokumentasikan perangkat lunak dalam mendesain sistem.Dari dua pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwaunified modeling language (UML) merupakan sekumpulan standarisasi dari konstruksi dan notasi model yang banyak digunakan untuk
memvisualisasikan
dan
mendokumentasikan
perangkat
lunak
dalam
melakukan pendesainan sistem. 2.13.3 Activity Diagram Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012:57-58), activity diagram mengambarkan beberapa user (atau sistem), pengguna yang melakukan setiap aktivitas, dan urutan flow dari setiap aktivitas yang dijalankan. Pendapat lain diungkapkan oleh Shelly & Rosenblatt (2012:266), yang menjelaskan bahwa activity diagram menyerupai flowchart horizontal yang menunjukkan tindakan dan peristiwa pada saat terjadi. Dari dua pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwaactivity diagram merupakan sebuah model menyerupai flowchart horizontal yang menggambarkan beberapa user (atau sistem) yang menunjukan urutan tindakan yang merekam sebuah alur proses atau aktivitas dan hasil dari tindakan tersebut.
Gambar 2.5 Simbol Activity diagram Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd (2012:58)
35 2.13.4 Event Table Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010:168), event table merupakan sebuah katalog yang digunakan untuk merespon atau menanggapi setiap event/ kejadian. Event table terdiri dari baris yang memiliki penjelasan secara detail mengenai event dan use case, dan juga kolom yang memberikan kunci informasi mengenai event dan use case.Masih menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010:169), dijelaskan bahwa terdapat beberapa komponen penting yang terdapat dalam sebuah event table, antara lain: 1.
Event : Sebuah kejadianyang menyebabkan sistem melakukan sesuatu.
2.
Trigger : Hal yang memicu terjadinya suatu kejadian atau event.
3.
Source :Aktor yang memasukkan data ke dalam sistem.
4.
Use Case : Apa yang dilakukan oleh sistem ketika suatu event terjadi.
5.
Response : Output yang dihasilkan oleh sistem dan memiliki tujuan.
6.
Destination : Agen eksternal yang menerima output yang dihasilkan sistem.
Gambar 2.6 Contoh Event Table Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd (2010:170)
36 2.13.5 Use Case Diagram Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012:78-81), use case diagram merupakan model UML (Unified Modeling Language) yang digunakan secara grafis untuk mengambarkan use cases dan hubungannya dengan actor. Selain itu, dijelaskan oleh Shelly & Rosenblatt (2012:151) bahwa usecase diagram merupakan representasi visual yang mewakili interaksi antara pengguna (user) dan sistem informasi dalam UML. Dari dua pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwause case diagram merupakan model UML (Unified Modeling Language) yang digunakan untuk merepresentasikan use cases dan hubungannya dengan actor secara visual.
Gambar 2.7 Contoh Use Case Diagram Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd (2012:81) 2.13.6 Use Case Description Menurut
Satzinger,
Jackson,
&
Burd
(2012:121),
use
case
descriptionmerupakan deskripsi tekstual yang menjelaskan rincian proses dari masing-masing use case. Informasi rinci tentang setiap use case digambarkan dengan use case description. Masih menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012:123), dijelaskan bahwa berdasarkan kebutuhan analisa, use case description dibagi menjadi dua, yaitu brief use case description dan fully developed use case description.
37 Brief use case description digunakan untuk menjelaskan use case secara lebih sederhana, sedangkan fully developed use case description lebih digunakan untuk aplikasi yang besar.
Gambar 2.8 Contoh Fully Developed Use Case Description Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd (2012:123)
38 2.13.7
Class Diagram
2.13.7.1 Domain Model Class Diagram Menurut Satzinger, Jackson & Burd (2012:101), Domain Model Class Diagram adalah sebuah UML Class Diagram yang menggambarkan benda-benda yang penting dalam pelaksanaan tugas para pengguna, seperti class-class problem domain, hubungan antar class-class tersebut, dan atribut-atributnya. Domain Model Class Diagram adalah diagram yang digunakan untuk menggambarkan classclass yang terlibat, hubungan antar class-class tersebut serta atribut-atributnya. Gambar 2.7 menunjukkan notasi dari domain model class diagram.
Gambar 2.9 Contoh Domain Model Class Diagram Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd (2012:101)
2.13.8 Navigation Diagram Menurut Mathiassen (2000:344), navigation diagram merupakan sebuah penggambaran jalannya sistem dari interface yang satu kepada interface yang lain dari awal sistem berjalan hingga sistem diterminasi. Penggambaran mencakup kepada transisi layar yang terjadi selama sistem berjalan.
39 Pendapat lain diungkapkan oleh Satzinger, Jackson, & Burd (2009:504), yang menjelaskan bahwa navigation diagram merupakan proses mengeluarkan sebuah objek pengenal dari satu objek dan menggunakannya untuk mengakses objek yang lain. Dari dua pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwanavigation diagram adalah proses yang berfokus pada penggambaran keseluruhan jalannya sistem interface satu ke interface lainnya selama sistem sedang berjalan, yang mengeluarkan sebuah objek pengenal dari satu objek dan menggunakan untuk dapat mengakses objek lain.
Gambar 2.10 Contoh Simbol Navigation Diagram Sumber : Mathiassen (2000:344) 2.13.9 User Interface Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012:189), user interfaces merupakan input dan output yang terlibat secara langsung dalam sistem user. User interfaces dapat digunakan oleh pengguna internal dan eksternal. Desainnya bervariasi tergantung dari beberapa faktor seperti tujuan interface, karakteristik user, dan karakteristik yang spesifik dari perangkat interface.
40
Gambar 2.11 Contoh User Interface Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2012:203)
2.13.10 Sequence Diagram Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012:242), System Sequence Diagram merupakan UML yang berupa diagram yang menunjukkan bagaimana objek berinteraksi dan berkolaborasi selama menjalankan tugas. Masih menurut Satzinger (2012:322), dijelaskan bahwa sequence diagram merupakan tipe dari interaksi diagram yang menekankan urutan pesan antara objek dan use case tertentu. Sequence Diagram digunakan untuk mendeskripsikan flow atau alur dari informasi yang masuk dan yang keluar dari sistem yang telah terotomatisasi.
41
Gambar 2.12 Contoh Sequence Diagram Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd (2012:333)
2.14 Delapan Aturan Emas dalam Perancangan Interface Shneiderman (2010:88-89) mengemukakan 8 aturan emas yang dapat digunakan sebagai petunjuk dasar dalam merancang suatu tampilan interface yang baik. Aturan ini ditetapkan karena diyakini bahwa untuk meningkatkan kegunaan dari suatu aplikasi, maka tampilan interface merupakan sesuatu yang penting untuk dirancang dengan baik. Berikut ini adalah 8 aturan emas yang dikemukakan oleh Shneiderman (2010:88-89): 1.
Berusaha untuk konsisten Dalammerancangwebsiteusahakanuntukkonsisten,baikdalampenggunaan terminologi, menu, warna, tampilan, huruf, dan sebagainya.
42 2.
Memungkinkan useruntuk menggunakan shortcut Semakin meningkatnya penggunaan maka user ingin mengurangi jumlah interaksi dan meningkatkan kecepatan interaksi misalnya melalui penggunaan singkatan, kunci khusus (specialkey), perintah tersembunyi (hidden command), dan sebagainya. Waktu respon dan tingkatan tampilan yang cepat merupakan penarik bagi user tetap.
3.
Memberikan feedback yang informatif Feedback atau umpan balik harus diberikan untuk memberikan informasi atau konfirmasi kepada user atasaksi yang dilakukannya.
4.
Merancang dialog untuk memberikan penutupan Feedback atau umpan balik berupa dialog konfirmasi yang dimunculkan oleh sistem atas action yang dilakukan pengguna sebelum aksi itu dieksekusi. Misalnya pada saat akan menutup suatu program akan ditampilkan konfirmasi penutupan (yes, no, cancel).
5.
Memberikan pencegahan dan penanganan kesalahan yang sederhana Sistem dirancang sedemikian rupa sehingga dapat mencegah user dalam membuat kesalahan. Penggunaan menu seleksi untuk membatasi input dari user, validasi pengisian data pada form agar data yang diisi sesuai dengan ketentuan. Bila terjadi kesalahan, sistem harus dapat memberikan intruksi yang sederhana, kontruktif dan spesifik untuk perbaikan.
6.
Memungkinkankan user untuk membatalkan tindakan Terkadang user tidak sengaja melakukan aksi yang tidak diinginkan, untuk itu user ingin melakukan pembatalan. Sistem harus sebanyak mungkin memberikan fungsi pembatalan atau kembali ke menu sebelumnya. User akan merasa lebih aman dan tidak takut dalam mencoba dan memakai sistem tersebut.
7.
Dukungan tempat pengendali internal User yang berpengalaman menginginkan pengontrolan atas sistem dan sistem dapat merespon terhadap tindakannya, sehingga user merasa menguasai sistem tersebut.
8.
Mengurangi beban ingatan jangka pendek Keterbatasan ingatan pada manusia harus ditanggulangi oleh program dengan tidak banyak membuat user untuk melakukan proses penyimpanan memori.
43 2.15 Kerangka Berpikir Pengumpulan Data • Wawancara • Observasi
• • •
Studi Pustaka Buku Literatur Website
Analisis Proses CRM yang Berjalan Activity Diagram
Analisis Kompetitif Model Lima Kekuatan Porter Analisis SWOT Analisis Rekomendasi Strategi Tahap Masukan
• •
Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE) Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)
Tahap Pencocokan
• •
Matriks SWOT Matriks Internal-Eksternal (IE)
Tahap Keputusan
•
Matriks Perencanaan Strategis Kuantitatif (QSPM)
Analisis Website Pesaing Analisis Permasalahan Penurunan Hasil Analisis ke Perancangan Sistem
Sistem e-CRM yang Diusulkan Pendekatan 3 Fase CRM: Acquire, Enhance & Retain Perancangan Sistem e-CRM Berbasis Website Menggunakan Pendekatan Object Oriented Analysis & Design(OOAD)
Analisis Terhadap 7C’s
Analisis Terhadap 8 Aturan Emas
Simpulan & Saran
Gambar 2.13 Kerangka Berpikir Sumber: Penulis
44
