BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1. Sistem Informasi Menurut pendapat Rainer & Casey (2013:5) “Sistem informasi adalah proses mengumpulkan, menyimpan, menganalisis, dan menyebarluaskan informasi untuk tujuan yang spesifik”. Menurut O’Brien & Marakas (2014:4) “Sistem informasi adalah sebuah kombinasi dari manusia, perangkat keras, perangkat lunak, jaringan komunikasi, sumber data, kebijakan, dan prosedur yang meng nhgumpulkan, menyimpan, mengubah, dan menyebarluaskan informasi dalam sebuah organisasi”. Dalam sistem informasi terdiri dari beberapa komponen. Menurut O’Brien & Marakas (2010:31-34) terdapat 5 komponen sistem informasi, yaitu : 1. People Resource Manusia adalah unsur penting untuk keberhasilan operasi dari semua sistem informasi. Sumber daya manusia termasuk end user dan IS.spesialis. 2. Hardware Resources Sumber daya perangkat keras meliputi keseluruhan peralatan fisik dan material yang digunakan dalam memproses informasi. Bukan hanya mesin saja seperti computer namun juga keseluruhan media data seperti lembaran kertas hingga media penyimpanan. 3. Software Resource Sumber daya perangkat lunak bukan hanya program, namun juga meliputi prosedur yang dibutuhkan. Contoh dari sumber daya perangkat lunak yaitu sistem perangkat lunak seperti program sistem operasi contohnya Microsoft Window, aplikasi perangkat lunak meliputi program yang memproses langsung penggunaan khusus komputer oleh pengguna akhir contohnya word processing programs, dan prosedur sebagai instruksi bagi pengguna contohnya yaitu bagaimana menggunakan sistem informasi. 4. Data Resources Data memiliki arti lebih dari material mentah dari sistem informasi, karena data merupakan sumber daya organisasi yang berharga. Dengan demikian, sumber
15
16 daya data harus dikelola secara efektif untuk menguntungkan semua pengguna akhir dalam suatu organisasi. 5. Network Resoures Teknologi telekomunikasi dan jaringan seperti internet, intranet, dan extranet merupakan kunci penting kesuksesan e-business dan e-commerce seluruh tipe organisasi dan sistem informasi berbasis komputer.
Dari pendapat ahli diatas dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah sebuah proses mengumpulkan, menyimpan menganalisis dan menyebarluaskan informasi yang terdiri dari kombinasi antara manusia, perangkatkeras, perangkat lunak, jaringan komunikasi, sumber data, kebijakan dan prosedur.
2.2 Internet Menurut Stair dan Reynolds (2010:15), “internet adalah jaringan komputer terbesar di dunia, terdiri dari beribu-ribu jaringan yang saling terkoneksi, semua bebas bertukar informasi”. Menurut Chaffey (2011:98), “internet merupakan jaringan fisik yang menghubungkan komputer diseluruh dunia. Internet terdiri dari infrastruktur network server dan hubungan komunikasi yang digunakan untuk menyimpan dan mengirimkan informasi antara client komputer dan web servers”. Dari pendapat ahli di atas dapat disimpulkan bahwa internet adalah jaringan komputer terbesar yang ada di seluruh dunia, terdiri dari beribu- ribu jaringan yang saling terhubung satu sama lain antara client komputer dengan web server dan semua bebas bertukar informasi.
2.3 Pengertian Analisis Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2012:5) “analisis sistem adalah proses untuk mengetahui dan menspesifikasikan menjadi terperinci mengenai apa yang harus dilakukan dan dipenuhi oleh sistem”. “Pendekatan analisa sistem untuk memecahkan masalah : • Mencari dan memahami masalah • Berusaha untuk menyelesaikan masalah dengan biaya yang tepat • Mendefinisikan persyaratan untuk menyelesaikan masalah
17 • Mengembangkan solusi yang menjadi alternative
• Memilih solusi yang terbaik dan membuat rekomendasi • Mendefinisikan rincian dari solusi yang terpilih • Mengimplementasikan solusi • Melakukan evaluasi dan monitoring untuk meyakinkan hasil sesuai dengan yang ingin dicapai”.
2.4 Pengertian Perancangan Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2012:4), “perancangan sistem adalah proses menentukan secara detail bagaimana komponen-komponen sistem informasi secara fisik dapat diimplementasikan dan memenuhi persyaratan pengguna sistem”. “Langkah – langkah perancangan sistem diantaranya adalah: • Menyiapkan rancangan sistem yang terinci • Mengidentifikasi berbagai alternatif konfigurasi system • Mengevaluasi berbagai alternatif konfigurasi system • Memilih konfigurasi terbaik • Menyiapkan usulan penerapan • Menyetujui atau menolak penerapan sistem interaksi beberapa objek pada suatu kondisi atau waktu”.
2.5 Pelanggan 2.5.1 Pengertian Pelanggan Menurut Greenberg (2010:8), “Pelanggan adalah individu atau sekelompok individu yang membeli produk dan jasa berdasarkan keputusan mereka dengan mempertimbangkan manfaat produk maupun harga, kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan”. Menurut Jobber (2009:80), “Pelanggan adalah individu yang membeli produk dan jasa untuk dikonsumsi. Dengan kata lain, Pelanggan merupakan individu yang membeli produk dan jasa berdasarkan manfaat produk maupun harga agar dapat di konsumsi”. Menurut Griffin (2005:31), “pelanggan adalah seseorang yang terbiasa untuk membeli dari perusahaan. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi
18 yang sering selama periode waktu tertentu”.
2.5.2 Nilai Pelanggan Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:29), “ Nilai pelanggan adalah perbandingan antara keuntungan yang diperoleh pelanggan (ekonomi, fungsional, dan psikologi) dengan sumber daya yang dikeluarkan (uang, waktu, usaha, dan psikologi) untuk mendapatkan sebuah produk yang dibutuhkan”. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:36), “Nilai pelanggan adalah perbandingan antara semua keuntungan dan semua biaya yang harus dikeluarkan untuk menerima penawaran yang telah diberikan”. Berdasarkan apa yang telah disampaikan oleh pendapat ahli diatas, nilai pelanggan adalah perbandingan antara keuntungan yang didapatkan oleh pelanggan dengan upaya yang sudah dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan produk dan jasa yang dibutuhkan..
2.5.3 Kepuasan Pelanggan Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:29-30), “kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara persepsi dari pelanggan terhadap produk atau jasa dari harapan yang mereka inginkan. Di sisi positif, pelanggan yang merasa puas akan menjadi loyal dan melakukan pembelian kembali atau orang-orang yang mendapatkan pengalaman melebihi dari ekspektasi dan yang paling menguntungkan adalah adanya promosi dari mulut ke mulut. Dengan kata lain, Kepuasaan pelanggan adalah kinerja perusahaan yang sudah sesuai dengan harapan pelanggan, dengan begitu pelanggan merasa sangat puas dan sebaliknya jika belum sesuai dengan harapan. Pelanggan merasa tidak puas dan kemungkinan besar akan berpindah ke pesaing perusahaan”.
2.6 Customer Relationship Management 2.6.1 Pengertian CRM Menurut Greenberg (2010:30), “CRM merupakan sebuah strategi bisnis yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalam sebuah bisnis”. Menurut Chaffey (2009: 482), “Customer Relationship Management adalah suatu pendekatan untuk membangun dan mempertahankan bisnis secara jangka panjang dengan pelanggan”.
19 Menurut Kotler dan Armstrong (2012:19), “CRM adalah keseluruhan proses dari membangun dan mempertahankan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan yaitu dengan memberikan nilai dan kepuasaan bagi pelanggan itu sendiri. Dimana terdiri dari aspek-aspek seperti: mendapatkan pelanggan baru, menjaga pelanggan lama, dan membangun hubungan berkelanjutan dengan pelanggan”. Bisa disimpulkan menurut pernyataan oleh ahli di atas bahwa CRM adalah sebuah cara atau proses pendekatan yang dilakukan oleh para pelaku bisnis untuk manjalin dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan untuk jangka waktu yang panjang dengan memberikan pelayanan yang memuaskan dan bernilai lebih bagi pelanggan.
2.6.2 Fase CRM Menurut O’brien dan Marakas (2010:268-269), “mengilustrasikan cara untuk berfikir tentang pelanggan terhadap nilai bisnis dan komponen dari Customer Relationship Management” : 1.
Acquire Bisnis bergantung pada perangkat lunak, Customer Relationship Management dan database untuk membantu memperoleh pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan seperti mengatur kontak dari pelanggan, penjualan kepada pelanggan yang berprospek, penjualan, pemasaran langsung, dan pemenuhan atas permintaan.Tujuan dari fungsi Customer Relationship Management adalah untuk membantu pelanggan merasakan nilai dari sebuah produk unggulan yang ditawarkan oleh perusahaan yang luar biasa.
2.
Enhance Web memberikan kemudahan bagi Customer Relationship Management untuk account management, customer service, dan alat-alat bantu lainnya untuk membantu pelanggan merasa senang dengan layanan yang sangat baik dari respon yang diberikan oleh seluruh tim, baik tim pemasaran, layanan, bahkan rekan bisnis. Perusahaan juga menyediakan fitur tambahan seperti cross sell dan up sell untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Nilai yang didapat adalah pelanggan akan melakukan one-stop shopping.
3.
Retain Dengan perangkat lunak Customer Relationship Management yang ada dan database membantu perusahaan untuk melakukan analisa, mengidentifikasi
20 dan menentukan pelanggan yang loyal. Perusahaan memberikan reward khusus bagi pelanggan yang loyal sehingga pelanggan tetap dapat loyal. Nilai yang didapat oleh pelanggan adalah mendapat hubungan pelanggan yang lebih personal dengan “perusahaan mereka sendiri”.
Gambar 2. 1 Tiga Fase CRM Sumber : O’Brien dan Marakas (2010:291) Berdasarkan penjelasan dari para ahli diatas, dapat simpulkan bahwa tiga fase CRM digunakan
untuk
mendapatkan,
meningkatkan
dan
mempertahankan
pelanggan. Dengan adanya bantuan Internet, dapat membantu perusahaan dalam mengelola dan memberikan pelayanan serta memberikan value sesuai dengan harapan pelanggan. Perusahaan juga dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggannya untuk jangka panjang.
2.6.5 Tujuan CRM Menurut Yahya W. (2012) dalam jurnal “penerapan CRM (Customer Relationship Management) pada perusahaan dagang. Tujuan didalam penggunaan CRM adalah untuk mengetahui serta menggali keinginan dan harapan pada pelanggan terhadap perusahaan, juga untuk membangun hubungan baik antara perusahaan dengan para pelanggan”.
21 2.6.6 Manfaat CRM Manfaat dari penggunaan CRM menurut Turban et al. (2008:608) adalah “ketersediaan pemeliharaan pelanggan yang superior melalui penggunaan internet dan teknologi informasi. CRM membuat pelanggan merasa bahagia dengan menyediakan pilihan produk dan jasa, respon dan resolusi masalah yang cepat, serta akses informasi yang cepat dan mudah. Perusahaan mencoba untuk memperoleh keunggulan kompetitif terhadap kompetitor mereka dengan menyediakan CRM yang lebih baik”
2.7
Electronic Customer Relationship Management
2.7.1 Pengertian E-CRM Menurut
Turban
dan
King
(2012:295),
“e-Customer
Relationship
Management adalah istilah industri yang mencakup metodologi dan perangkat lunak yang membantu perusahaan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang terorganisasi. Biasanya, sebuah basis data yang luas berisi informasi pelanggan, termasuk informasi kontak pelanggan, adalah pusat dari sistem Customer Relationship Management”. Menurut Makkar & Makkar (2012:125), “E-CRM dianggap sebagai alat yang menyediakan interaksi berbasis website atau menggunakan teknologi informasi untuk menangkap informasi pelanggan, melakukan pemasaran dan penjualan perusahaan. Namun saat ini e-CRM menjadi hal yang sangat penting dalam hubungan yang saling menguntungkan bagi perusahaan dan pelanggan”. Menurut Chaffey (2011: 455) mengatakan bahwa, “E- Customer Relationship Management
merupakan
penggunaan
teknologi
komunikasi
digital
untuk
memaksimalkan penjualan kepada pelanggan saat ini dan terus mendorong penggunaan pelayanan online”. Bisa disimpulkan dari tiga pernyataan ahli di atas bahwa E – CRM adalah suatu cara mengelola hubungan baik dengan pelanggan untuk jangka waktu yang panjang dengan memanfaatkan teknologi sebagai pendukungnya.
2.7.2 Tujuan Penggunaan E-CRM Tujuan E-CRM yang dijelaskan oleh Chaffey (2011:486) “adalah bukan hanya sebagai pemanfaatan internet untuk menjalankan CRM, namun untuk
22 pemanfaatan teknologi database, perubahan secara online, dan penggunaan website yang membantu perusahaan dalam memantau setiap pergerakan perilaku pelanggan”.
2.7.3 Manfaat Penggunaan E-CRM Menurut Chaffey (2009:110) “menggunakan internet untuk membangun hubungan dalam pemasaran memerlukan database pelanggan, database pelanggan ini berguna untuk membangun hubungan yang tepat sasaran dan dipersonalisasikan”. “Keuntungan-keuntungannya adalah seperti berikut ini: 1. Targeting more cost-effectively Jika menggunakan cara tradisional seperti surat langsung, biasanya berdasarkan pada orang-orang yang sudah terdaftar di perusahaan saja, ini berarti tidak semua orang dapat menjadi target pasar 2. Achieve mass customization of the marketing messages (and possibly the product) Teknologi membuat sesuatu menjadi mungkin untuk mengirim e-mail dengan biaya yang lebih rendah daripada mengirim surat dengan cara lama. 3. Increase dept, breadth, and nature of relationship Internet memungkinkan informasi yang lebih banyak dapat disediakan sebagaimana yang dibutuhkan konsumen. 4. A learning relationship can be achieved using different tools throughout the cutomer lifecycle . Pelanggan dapat mencar produk yang dibutuhkan sebelum membeli lewat website . Pelanggan mendapatkan informasi secara bebas tentang informasi perusahaan maupun tentang produk secara online. Pertanyaan yang tadinya diberikan lewat forum atau email saat ini juga dapat melalui online customer service. Evaluasi pengembangan produk baru (komentar pelanggan terhadap prototype dari produk baru tersebut) 5. Lower cost Menghubungi pelanggan melalui email atau pelanggan melihat website perusahaan dapat mengurangi pengeluaran biaya dibandingkan dengan menggunakan surat”.
23 Bisa disimpulkan mengenai keterangan di atas bahwa keuntungan dalam menggunakan E – CRM adalah para pelanggan dapat menerima informasi produk yang dibutuhkan secara jelas dan realtime dan juga bagi perusahaan itu bisa meningkatkan nilai lebih agar pelanggan menjadi loyal dan bisa menjaga hubungan baik dengan pelanggan untuk jangka panjang (A learning relationship can be achieved using different tools throughout the customer lifecycle). Biaya lebih sedikit (Lower cost). Dengan cara menghubungkan pelanggan dengan email atau web page memiliki biaya yang jauh lebih murah.
2.7.4 Peralatan E-CRM Berikut beberapa peralatan E-CRM yang dijelaskan Rainer, Prince, & Cegielski (2015:270-272), “untuk mendukung E-CRM adalah”: 1.
Search and Comparison Capabilities Diperuntukkan bagi pelanggan yang kesulitan dalam menemukan apa yang mereka inginkan berdasarkan parameter produk atau layanan yang tersedia dalam website. Dalam membantu pelanggan, pada toko online dapat menawarkan pencarian dan kemampuan untuk melakukan perbandingan baik perbandingan harga maupun produk atau jasa.
2.
Technical and Other Information and Services Perusahaan
menawarkan
pengalaman
pribadi
untuk
mendorong
pelanggan untuk melakukan pembelian atau untuk tetap setia. 3.
Customized Products and Service Menyediakan fasilitas kustomisasi massal, yaitu proses di mana pelanggan dapat mengkonfigurasi produk sesuai dengan keinginan masing-masing pelanggan.
4.
Personalisasi Web Pages Fasilitas sebagai media penyampaian informasi umum dan mendata identitas pelanggan dengan pesanan yang diinginkan.
5.
FAQs Fasilitas Frequently Asked Questions (FAQs) sebagai wadah berisi pertanyaan beserta jawaban yang sering diajukan secara berulang oleh calon pelanggan maupun pelanggan perusahaan.
24 6.
E-mail dan Automated Response Fasilitas
yang
digunakan
sebagai
penyampaian
informasi
atau
memberikan suatu konfirmasi untuk membangun hubungan lebih personal dengan pelanggan. 7.
Loyalty Programs Mengenali pelanggan yang sudah berulang kali menggunakan produk atau jasa perusahaan. Program loyalitas yang tepat adalah ketika dua kondisi terpenuhi:
tingginya
frekuensi
pembelian
berulang,
dan
limites
kustomisasi produk untuk masing-masing pelanggan.
2.7.5 Open Source CRM Berikut ini adalah beberapa contoh dari open source crm yang ada : 1.
SuiteCRM SuiteCRM adalah 24lternative open source untuk Sugar CRM. Salah satu reviewer mengatakan bahwa “SuiteCRM adalah yang terbaik dari semua dunia”. Suite menawarkan versi yang telah dikonfigurasikan bagi para pengguna yang tidak memiliki kemampuan untuk menginstal / mengkonfigurasi di rumah. Biaya upgrade untuk itu adalah £ 10 atau sekitar $ 16,40 per bulan. Suite CRM melakukan hampir setiap fungsi bisnis termasuk mengelola pelanggan, memimpin, dan manajemen kontrak, pelaporan dan analisis, dukungan mobile, dan seperangkat alat pemasaran.
Gambar 2.2 SuiteCRM Sumber : suitecrm.com
25
Gambar 2.3 Berita tentang penggunaan Suite CRM Sumber : sourceforge.net 2. Capsule CRM Capsule CRM adalah salah satu open sorce crm yang terkenal. Capsule CRM memiliki fitur terbaik adalah dalam hal kemampuan untuk mengintegrasikan setidaknya 33 program perangkat lunak lainnya seperti MailChimp, FreshBooks dan Gmail.
Gambar 2.4 Capsule CRM Sumber : capsulecrm.com menurut ulasan, satu-satunya kekurangan adalah pada sistem dukungan pelanggan. Sementara capsule crm memiliki bagian FAQ serta artikel bermanfaat diposting di halaman capsule crm.
26 3. Insightly Insightly menawarkan program bebas yang besar dan situs yang sangat ramah. Insightly menawarkan sistem open source mereka bebas. Insightly sangat bagus untuk usaha kecil. Namun, Insightly tidak ideal untuk bisnis yang lebih besar, terutama karena fungsinya tidak mampu menangani tuntutan bisnis yang lebih besar. Salah satu contoh khusus dikutip adalah bahwa integrasi email tidak memiliki banyak fungsi pengguna dan Insightly hanya menawarkan dukungan melalui email.
Gambar 2.5 Insightly CRM Sumber : Insightly.com 4. Really Simple Sistem Sistem Really Simple menawarkan dua sistem pengguna bebas yang mencakup 100 rekening, kontak terbatas dalam akun tersebut, tugas, dan 100MB penyimpanan, bersama dengan fitur dukungan pelanggan penuh dan gratis. Pelanggan Sistem Really Simple sangat menyukainya karena Really Simple sangat sederhana dan menawarkan dukungan pelanggan yang sangat baik.
Gambar 2.6 Really Simple System Sumber : reallysimplesystem.com
27 5. Free CRM Free CRM adalah versi gratis yang dilengkapi dengan 100 pengguna bebas, 100,00 kontak, dan semua fitur dasar. Biaya upgrade $ 24,95 / user / bulan untuk lebih banyak fitur, penyimpanan, dan dukungan. Sistem upgrade mereka sebenarnya salah satu CRMs paling terjangkau di pasar untuk pertengahan bisnis berukuran besar. Free CRM adalah solusi berbasis web, sehingga tidak perlu membuat infrastruktur yang mahal dan memakan waktu.
Gambar 2.7 Free CRM Sumber : freecrm.com
2.8 Analisis kompetitif : Model Lima kekuatan Porter Menurut David (2011:74), “Analisis kompetitif model lima kekuatan Porter merupakan pendekatan secara luas digunakan untuk mengembangkan strategi dalam banyak industry”. Menurut Porter, “sifat daya saing dalam industri tertentu dapat dipandang sebagai gabungan dari lima kekuatan antara lain” : 1. Persaingan antar perusahaan sejenis Persaingan antar perusahaan sejenis biasanya yang paling kuat dari lima kekuatan kompetitif. Strategi yang ditempuh oleh satu perusahaan dapat berhasil hanya sebatas bahwa mereka memberikan keunggulan kompetitif atas strategi yang ditempuh oleh perusahaan saingan. Perubahan strategi
28 oleh satu perusahaan dapat bertemu dengan kontra tindakan balasan, seperti menurunkan
harga,
meningkatkan
kualitas,
menambahkan
fitur,
menyediakan layanan, memperluas jaminan, dan meningkatkan iklan. 2. Potensi masuknya pesaing baru Setiap kali perusahaan baru dapat dengan mudah masuk industri tertentu, intensitas daya saing di antara perusahaan meningkat. Hambatan masuk, bagaimanapun, dapat mencakup kebutuhan untuk mendapatkan skala ekonomi dengan cepat, kebutuhan untuk mendapatkan teknologi dan khusus know-how, kurangnya pengalaman, loyalitas pelanggan yang kuat, preferensi merek yang kuat, persyaratan modal yang besar, kurangnya saluran distribusi yang memadai , kebijakan peraturan pemerintah, tarif, kurangnya akses ke bahan baku, kepemilikan paten, lokasi yang tidak diinginkan, serangan balik oleh perusahaan mapan, dan saturasi potensi pasar. 3. Potensi pengembangan produk pengganti Dalam banyak industri, perusahaan berada dalam persaingan dekat dengan produsen produk pengganti di industri lain. Contohnya adalah produsen plastik wadah bersaing dengan kaca, kertas karton, dan produsen aluminium kaleng, dan produsen acetaminophen bersaing dengan produsen lain nyeri dan sakit kepala obat. Kehadiran produk pengganti menempatkan plafon pada harga yang dapat diisi sebelum konsumen akan beralih ke produk pengganti. Plafon harga sama dengan langit-langit keuntungan dan kompetisi yang ketat di antara saingan. Produsen kacamata dan lensa kontak, misalnya, wajah meningkatnya tekanan persaingan dari operasi laser mata. Produsen gula menghadapi tekanan serupa dari pemanis buatan. Koran dan majalah menghadapi pengganti-produk tekanan persaingan dari internet dan televisi kabel 24 jam. Besarnya tekanan kompetitif yang berasal dari pengembangan produk pengganti umumnya dibuktikan dengan rencana saingan 'untuk memperluas kapasitas produksi, serta dengan penjualan mereka dan nomor pertumbuhan laba. 4. Daya tawar pemasok Daya tawar pemasok mempengaruhi intensitas persaingan dalam industri, terutama ketika ada sejumlah besar pemasok, ketika hanya ada beberapa yang baik mengganti bahan baku, atau ketika biaya switching bahan baku
29 sangat mahal. Hal ini sering dalam kepentingan terbaik dari kedua pemasok dan produsen untuk membantu satu sama lain dengan harga yang wajar, peningkatan kualitas, pengembangan layanan baru, just-in-time pengiriman, dan mengurangi biaya persediaan, sehingga meningkatkan keuntungan jangka panjang bagi semua pihak. 5. Daya tawar konsumen Ketika pelanggan terkonsentrasi atau besar atau membeli dalam volume, daya tawar mereka merupakan kekuatan utama yang mempengaruhi intensitas persaingan dalam suatu industri. Perusahaan saingan mungkin menawarkan garansi diperpanjang atau layanan khusus untuk mendapatkan loyalitas pelanggan setiap kali daya tawar konsumen substansial. Daya tawar konsumen juga lebih tinggi bila produk yang dibeli adalah standar atau tidak terdiferensiasi. Ketika hal ini terjadi, konsumen sering dapat menegosiasikan harga jual, garansi, dan paket aksesori untuk tingkat yang lebih besar.
Gambar 2.8 Model Lima Kekuatan Porter Sumber : David (2011:74)
30 2.9 Analisa Formulasi Strategi 2.9.1 Perumusan Strategi I : Tahap Masukan Menurut David (2011:177), “Tahap masukan merupakan strategi untuk mengukur subjektivitas selama tahap-tahap awal proses strategi-perumusan. Membuat keputusan kecil di matriks masukan tentang kepentingan relatif dari faktor eksternal dan internal memungkinkan strategi untuk lebih efektif menghasilkan dan mengevaluasi strategi alternatif. Penilaian yang baik selalu dibutuhkan dalam menentukan bobot dan peringkat yang tepat”.
2.9.1.1 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) Berikut “5 (lima) langkah dalam penentuan faktor strategi eksternal” menurut Rangkuti (2014:24-25): •
Tentukan faktor eksternal utama yang menjadi peluang dan ancaman bagi perusahaan.
• Tentukan nilai bobot yang menunjukkan kepentingan relatif dari masingmasing faktor dengan skala mulai dari 1,0 (sangat penting) sampai dengan 0,0 (tidak penting). Faktor-faktor tersebut dapat memberikan dampak terhadap faktor strategis. Jumlah total nilai bobot harus berjumlah 1,0 berdasarkan masing-masing nilai bobot yang diberikan pada masing-masing faktor. • Hitung peringkat pada masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 4 (outstanding) sampai dengan 1 (poor) berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan. Nilai peringkat pada masingmasing faktor peluang bersifat positif (peringkat 4 = respon peluang sangat besar dan peringkat 1 = respon peluang sangat kecil). Pada nilai ancaman adalah sebaliknya (peringkat 1 = respon ancaman sangat besar dan peringkat 4 = respon ancaman sangat kecil). • Dalam menentukan skor bobot diperoleh berdasarkan hasil perkalian antara masing-masing nilai bobot dengan masing-masing peringkat yang sudah diberikan. • Jumlahkan skor bobot setiap faktor untuk menentukan total skor bobot perusahaan, dimana nilai tersebut menunjukkan bagaimana perusahaan bereaksi terhadap faktor-faktor strategis ekternal.
31 2.9.1.2 Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE) Berikut “5 (lima) langkah dalam penentuan faktor strategi internal” menurut Rangkuti (2014:26-28): •
Tentukan faktor internal utama yang menjadi kekuatan dan kelemahan bagi perusahaan.
• Tentukan nilai bobot yang menunjukkan kepentingan relatif dari masingmasing faktor dengan skala mulai dari 1,0 (sangat penting) sampai dengan 0,0 (tidak penting). Faktor-faktor tersebut dapat memberikan dampak terhadap faktor strategis. Jumlah total nilai bobot harus berjumlah 1,0 berdasarkan masing-masing nilai bobot yang diberikan pada masing-masing faktor. • Hitung peringkat pada masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 4 (outstanding) sampai dengan 1 (poor) berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan. Variabel yang bersifat positif (peringkat 4 = respon kekuatan sangat besar dan peringkat 1 = respon kekuatan sangat kecil). Pada variabel yang bersifat negatif adalah sebaliknya (peringkat 1 = respon kelemahan sangat besar dan peringkat 4 = respon kelemahan sangat kecil). • Dalam menentukan skor bobot diperoleh berdasarkan hasil perkalian antara masing-masing nilai bobot dengan masing-masing peringkat yang sudah diberikan. • Jumlahkan skor bobot setiap faktor untuk menentukan total skor bobot perusahaan, dimana nilai tersebut menunjukkan bagaimana perusahaan bereaksi terhadap faktor-faktor strategis internal.
2.9.2 Perumusan Strategi II : Tahap Pencocokan Menurut David (2011:177), “Tahap pencocokan merupakan alat-alat ini mengandalkan informasiyang diperoleh dari tahap input untuk mencocokkan peluang dan ancaman eksternal dengan kekuatan dan kelemahan internal. Pencocokan faktor penentu keberhasilan eksternal dan internal merupakan kunci untuk secara efektif menghasilkan strategi alternatif yang layak”.
32 2.9.2.1 Matriks SWOT Menurut David
(2011:178),
“Kekuatan-Kelemahan-Peluang-Ancaman
(SWOT) Matrix merupakan alat pencocokan yang penting yang membantu manajer mengembangkan empat tipe strategi yaitu : Strategi SO (kekuatan-peluang) , Strategi WO (kelemahan-peluang), Strategi ST (kekuatan-ancaman), dan Strategi WT (kelemahan-ancaman)”. 1.
SO Strategi menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk memanfaatkan peluang eksternal. Semua manajer ingin organisasi mereka berada dalam posisi di mana kekuatan internal dapat digunakan untuk mengambil keuntungan dari tren eksternal dan acara. Organisasi umumnya akan mengejar WO, strategi ST, WT atau masuk ke situasi di mana mereka dapat menerapkan SO Strategi. Ketika sebuah perusahaan memiliki kelemahan utama, ia akan berusaha untuk mengatasinya dan membuat mereka kekuatan. Ketika sebuah organisasi menghadapi ancaman utama, ia akan berusaha untuk menghindari mereka untuk berkonsentrasi pada peluang.
2.
WO Strategi bertujuan untuk meningkatkan kelemahan internal dengan mengambil keuntungan dari eksternal peluang. Kadang-kadang peluang eksternal kunci ada, tetapi perusahaan memiliki kelemahan internal yang mencegah dari mengeksploitasi peluang-peluang. Sebagai contoh, mungkin ada permintaan yang tinggi untuk perangkat elektronik untuk mengontrol jumlah dan waktu injeksi bahan bakar pada mesin mobil (kesempatan), tetapi produsen suku cadang mobil tertentu mungkin tidak memiliki teknologi yang dibutuhkan untuk memproduksi perangkat ini (kelemahan). Satu mungkin WO Strategi akan mendapatkan teknologi ini dengan membentuk perusahaan patungan dengan perusahaan yang memiliki kompetensi di bidang ini. Sebuah alternatif WO Strategi akan menyewa dan melatih orang-orang dengan kemampuan teknis yang diperlukan.
3.
ST Strategi menggunakan kekuatan perusahaan untuk menghindari atau mengurangi dampak ancaman eksternal. Ini tidak berarti bahwa organisasi yang kuat harus selalu memenuhi ancaman dalam lingkungan eksternal kepala-on. Contoh dari ST Strategi terjadi ketika Texas Instruments menggunakan sebuah departemen hukum baik (kekuatan) untuk mengumpulkan hampir $ 700 juta kerusakan dan royalti dari sembilan perusahaan Jepang dan Korea yang melanggar hak paten untuk chip memori semikonduktor (ancaman). Perusahaan
33 saingan yang menyalin ide, inovasi, dan produk dipatenkan adalah ancaman utama di banyak industri. Ini masih merupakan masalah utama bagi perusahaan-perusahaan AS yang menjual produk di Cina. 4.
WT Strategi adalah taktik defensif yang diarahkan untuk mengurangi kelemahan internal dan menghindari ancaman eksternal. Sebuah organisasi dihadapkan dengan ancaman eksternal banyak dan kelemahan internal mungkin memang berada dalam posisi sulit. Bahkan, perusahaan tersebut mungkin harus berjuang untuk bertahan hidup, melakukan penggabungan usaha, menahan diri, menyatakan kebangkrutan, atau memilih likuidasi.
SWOT Matrix terdiri dari sembilan sel. Seperti ditunjukkan, ada empat sel factor kunci, empat sel strategi, dan satu sel yang selalu dibiarkan kosong (sel kiri atas). Keempat sel strategi, berlabel SO, WO, ST, WT dan, dikembangkan setelah menyelesaikan empat sel faktor kunci, label S, W, O, dan T.
Masih menurut David (2011:178), “Ada delapan langkah yang terlibat dalam membangun Matrix SWOT”: 1.
Daftar peluang eksternal kunci perusahaan.
2.
Daftar ancaman eksternal kunci perusahaan.
3.
Daftar kekuatan internal perusahaan kunci.
4.
Daftar kelemahan internal perusahaan kunci.
5.
Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal, dan mencatat resultan SO Strategi dalam sel yang tepat.
6.
Cocokkan kelemahan internal dengan peluang eksternal, dan mencatat resultan WO Strategi.
7.
Cocokkan kekuatan internal dengan ancaman eksternal, dan mencatat ST Strategi yang dihasilkan.
8.
Cocokkan kelemahan internal dengan ancaman eksternal, dan mencatat resultan WT Strategi.
SWOT yang telah dijabarkan sebelumnya dapat dilihat dengan gambar sebagai berikut :
34 Tabel 2.1 Tabel Matriks SWOT Kosong
Kekuatan (Strength)
Kelemahan (weakness)
-
-
-
-
Peluang
Strategi SO
Strategi WO
(Opportunity)
Menggunakan kekuatan untuk Menggunakan
-
memanfaatkan peluang
dengan memanfaatkan peluang
Ancaman
Strategi ST
Strategi WT
(Threat)
Menggunakan kekuatan untuk Menggunakan kelemahan untuk
-
menghindari ancaman
kelemahan
-
memanfaatkan ancaman
Sumber : David (2011:178)
2.9.2.2 Matriks Internal – External Menurut David (2011:189), “Matriks IE (Internal-External) memposisikan berbagai divisi suatu organisasi dalam tampilan sembilan sel. Matriks IE didasarkan pada dua dimensi kunci: skor bobot IFE total pada sumbu x dan skor bobot EFE total pada sumbu y. Setiap divisi dalam suatu organisasi harus membuat Matriks IFE dan Matriks EFE dalam kaitannya dengan organisasi. Skor bobot total yang diperoleh dari divisi-divisi tersebut memungkinkan susunan Matriks IE di tingkat perusahaan. Pada sumbu x dari Matriks IE, skor bobot IFE total 1,0 sampai 1,99 menunjukkan posisi internal yang lemah; skor 2,0 sampai 2,99 dianggap sedang; dan skor 3,0 sampai 4,0 adalah kuat. Serupa dengannya, pada sumbu y, skor bobot EFE total 1,0 sampai 1,99 dipandang rendah; skor 2,0 sampai 2,99 dianggap sedang; dan skor 3,0 hingga 4,0 adalah tinggi”. Matriks IE dapat dibagi menjadi tiga bagian besar yang mempunyai implikasi strategi yang berbeda-beda yaitu : 1. Ketentuan untuk divisi-divisi yang masuk dalam sel I, II, atau IV dapat digambarkan sebagai tumbuh dan membangun (grow and build). Strategi yang intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk) atau integrasi (integrasi ke belakang, integrasi ke depan, dan integrasi horizontal) bisa menjadi yang paling tepat bagi divisi-divisi ini.
35 2. Divisi-divisi yang masuk dalam sel III, V, atau VII dapat ditangani dengan baik melalui strategi menjaga dan mempertahankan (hold and maintain); penetrasi pasar dan pengembangan produk adalah dua strategi yang paling banyak digunakan dalam jenis divisi ini. 3. ketentuan umum untuk divisi yang masuk dalam sel VI, VIII, atau IX adalah panen atau divestasi (harvest or divest). Organisasi yang berhasil 46 mampu mencapai portofolio bisnis yang masuk atau berada di seputar sel I dalam Matriks IE.
Gambar 2. 9 Matriks IE Sumber : David (2011:189)
2.9.3 Perumusan strategi III : Tahap Keputusan Menurut David (2011:192), “Tahap pencocokan merupakan analisis dan intuisi memberikan dasar untuk membuat keputusan strategi-formulasi. Itu teknik pencocokan hanya dibahas mengungkapkan strategi alternatif yang layak. Banyak dari strategi ini akan cenderung telah diusulkan oleh para manajer dan karyawan yang berpartisipasi dalam analisis strategi dan kegiatan pilihan. Setiap strategi tambahan yang dihasilkan dari analisis pencocokan dapat dibahas dan ditambahkan ke daftar pilihan alternatif yang layak”.
36 2.9.3.1 Quantitative Strategic Planning Matrix ( QSPM ) Menurut David (2009:350), “di luar strategi-strategi pemeringkatan untuk mendapatkan daftar prioritas, hanya ada satu teknik analisis dalam literatur yang dirancang untuk menentukan daya tarik relatif dari berbagai tindakan alternative”. Teknik tersebut adalah QSPM (Quantitive Strategic Planning Matrix), yang menyusun Tahap 3 dari kerangka analitis perumusan strategi. Teknik ini secara objektif menunjukan strategi mana yang terbaik. QSPM menggunakan analisis input dari Tahap 1 dan hasil pencocokan dari analisis Tahap 2 untuk secara objektif menentukan strategi yang hendak dijalankan di antara strategi-strategi alternatif. Itu artinya, matriks EFE, matriks IFE, matriks CPM yang menyusun Tahap 1, ditambah dengan matriks SWOT, dan matriks IE yang menyusun tahap 2, menyediakan informasi yang dibutuhkan untuk menyusun QSPM (Tahap 3). QSPM adalah alat yang memungkinkan para penyusun strategi yang mengevaluasi berbagai strategi alternatif secara objektif, berdasarkan faktor-faktor keberhasilan penting eksternal dan internal yang diidentifikasi sebelumnya. Seperti halnya alat-alat analisis perumusan strategi yang lain, QSPM membutuhkan penilaian intuitif yang baik. Secara konseptual, QSPM menentukan daya tarik relatif dari berbagai strategi yang dibangun berdasarkan faktor-faktor keberhasilan penting eksternal dan internal. Daya tarik relatif dari setiap strategi alternatif dapat dimasukkan dalam QSPM, dan berapa pun strategi dapat dimasukkan dalam setiap rangkaian tersebut, tetapi hanya strategi-strategi di dalam rangkaian tertentu yang dievaluasi relatif satu terhadap yang lain. Contoh, rangkaian strategi pertama mungkin mencakup divestasi, sementara rangkaian yang lain mencakup diversivikasi, sementara rangkaian yang lain mencakup penerbitan saham dan penjualan divisi untuk mengumpulkan modal yang dibutuhkan. Dua rangkaian strategi ini sepenuhnya berbeda, dan QSPM hanya mengevaluasi strategi-strategi di dalam sebuah rangkaian. Berikut ini merupakan gambar dari QSPM : Tabel 2. 2 Matriks QSPM Alternatif Strategi Faktor-Faktor Utama Bobot Peluang Ancaman
Strategi 1
Strategi 2
AS TAS AS TAS
37 Kekuatan Kelemahan Penjumlahan Total Nilai Daya Tarik Sumber : David (2009:350) Berikut ini adalah Enam langkah yang diperlukan untuk mengembangkan QSPM: 1.
Membuat daftar perusahaan kunci eksternal peluang / ancaman internal dan kekuatan / kelemahan di kolom kiri QSPM tersebut. Informasi ini harus diambil langsung dari Matrix EFE dan IFE Matrix. Minimal 10 kunci eksternal Faktorfaktor keberhasilan dan 10 faktor kunci keberhasilan internal harus dimasukkan dalam QSPM tersebut.
2.
Menetapkan bobot untuk setiap faktor eksternal dan internal kunci. Bobot ini identik dengan orang-orang di Matrix EFE dan IFE Matrix. Bobot disajikan dalam kolom lurus hanya di sebelah kanan dari faktor penentu keberhasilan eksternal dan internal.
3.
Periksa Tahap 2 (pencocokan) matriks, dan mengidentifikasi strategi alternatif bahwa organisasi harus mempertimbangkan penerapan. Catat strategi di atas baris QSPM tersebut. Kelompok strategi dalam set eksklusif jika mungkin.
4.
Tentukan Tarik Skor (AS) didefinisikan sebagai nilai-nilai numerik yang menunjukkan daya tarik relatif dari masing-masing strategi dalam himpunan alternatif. Tarik Skor (AS) ditentukan dengan memeriksa setiap faktor kunci eksternal atau internal, satu per satu, dan mengajukan pertanyaan "Apakah faktor ini mempengaruhi pilihan strategi yang dibuat?" Jika jawaban untuk pertanyaan ini adalah ya, maka strategi harus dibandingkan relatif terhadap faktor kunci. Secara khusus, Tarik Skor harus diserahkan kepada masingmasing strategi untuk menunjukkan daya tarik relatif dari satu strategi atas orang lain, mempertimbangkan faktor tertentu. Rentang untuk Tarik Skor adalah 1 = tidak menarik, 2 = agak menarik, 3 = cukup menarik, dan 4 = sangat menarik. Dengan menarik, kita berarti sejauh satu strategi, dibandingkan dengan orang lain, memungkinkan perusahaan untuk baik memanfaatkan kekuatan,
memperbaiki
kelemahan,
memanfaatkan
kesempatan,
atau
menghindari ancaman. Bekerja baris demi baris dalam mengembangkan QSPM . Jika jawaban untuk pertanyaan sebelumnya ada, menunjukkan bahwa faktor
38 kunci masing-masing tidak berpengaruh pada pilihan tertentu yang dibuat, maka jangan menetapkan Attractiveness Skor kepada strategi dalam set itu. Gunakan tanda hubung untuk menunjukkan bahwa faktor kunci tidak mempengaruhi pilihan yang dibuat. Catatan: Jika Anda menetapkan AS skor untuk satu strategi, kemudian menetapkan AS skor (s) ke yang lain. Dengan kata lain, jika salah satu strategi menerima dasbor, maka semua yang lain harus menerima dash berturut-turut diberikan. 5.
Hitung Total Tarik Skor. Jumlah Tarik Skor (TAS) didefinisikan sebagai produk dari mengalikan bobot (Langkah 2) oleh Attractiveness yang Skor (Langkah 4) di setiap baris. Total Attractiveness Skor menunjukkan relative daya tarik masing-masing strategi alternatif, mengingat hanya dampak dari Faktor keberhasilan yang berdekatan eksternal atau internal yang penting. Semakin tinggi nilai ketertarikan total, lebih menarik alternatif strategi (mengingat hanya faktor penentu keberhasilan yang berdekatan).
6.
Hitung Sum nilai ketertarikan total. Tambahkan Jumlah Tarik Skor di setiap kolom strategi QSPM tersebut. The Sum Jumlah Tarik Skor (STAS) mengungkapkan strategi mana yang paling menarik dalam setiap set alternatif. Skor yang lebih tinggi mengindikasikan strategi yang lebih menarik, mengingat semua faktor eksternal dan internal yang relevan yang dapat mempengaruhi keputusan strategis. Besarnya perbedaan antara Sum Jumlah Tarik Skor dalam himpunan alternatif strategi menunjukkan keinginan relatif dari satu strategi di atas yang lain.
2.10 Analisis Kesenjangan Service Quality 2.10.1 Definisi Kualitas Layanan (Service Quality) Menurut Hoffman dan Bateson (2011:319), “Kualitas layanan adalah sikap yang dibentuk oleh evaluasi jangka panjang dari kinerja organisasi. Sehingga pada setiap akhir evaluasi, organisasi menghasilkan rencana jangka panjang untuk memperbaiki kualitas layanannya. Untuk mendefinisikan kualitas layanan yang perlu dilakukan adalah membedakannya dengan kepuasan pelanggan karena keduanya berhubungan satu dengan lainnya. Pada dasarnya kualitas layanan dapat diukur dengan mudah, karena dalam proses layanan terdapat konsumen yang mempunyai harapan terhadap hasil dari layanan tersebut. Jika harapan tersebut sesuai dengan apa
39 yang dirasakan konsumen atas pelayanan yang diberikan, terciptalah sebuah kualitas”.
2.10.2Dimensi Service Quality (SERVQUAL) Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011:196) dalam buku “Service, Quality and Satisfaction”, “melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeithamal dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasikan sepuluh pokok dimensi pokok kualitas jasa”: 1.
Reliabilitas
2.
Responsivitas atau daya tanggap
3.
Kompetensi
4. 5. 6.
Akses Kesopanan Komunikasi
7.
Kredibilitas
8.
Keamanan
9.
Kemampuan memahami pelanggan
10. Bukti Fisik Namun dalam riset selanjutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) “menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok”. Dengan demikian tersusunlah lima dimensi utama sesuai urutan tingkat kepentingan yaitu: 1.
Reliabilitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2.
Daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu
para
pelanggan
dan
merespon
permintaan
mereka,
serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. 3.
Jaminan, yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berartibahwa para karyawan selalu bersikap
40 sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4.
Empati, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5.
Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
2.10.3 Model SERVQUAL Gap Analysis Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011:196) dalam buku “Service, Quality and Satisfaction”, “menyatakan bahwa model kualitas jasa yang paling popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen adalah model SERVQUAL (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zethaml, dan Berry”. Dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon interlokal, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. Model ini disebut juga model Gap analysis, model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan. Rancangan model ini mengesankan bahwa bila kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan atas atribut tersebut maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya.
41
Gambar 2.10 Gambar Model Konseptual SERVQUAL Sumber: Parasuraman, Zethaml, dan Berry dalam Tjiptono dan Chandra (2011)
Dalam gambar tersebut di ilustrasikan bahwa terdapat lima gap yang mungkin terjadi meliputi: •
GAP 1 Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat.
•
GAP 2 Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas.
•
GAP 3
42 Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini berarti spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. •
GAP 4 Gap
antara
penyampaian
jasa
dan
komunikasi
eksternal
(communications gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten de ngan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. •
GAP 5 Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan.
2.10.4 Atribut Service Quality (SERVQUAL) Menurut Hoffman dan Bateson (2011:340-342), “pernyataan yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa pelayanan pada suatu perusahaan yaqng dilakukan melalui pendekatan kepada pelanggan dengan menggunakan jasa perusahaan. Atribut yang ada disesuaikan berdasarkan sub variabel atau dimensi dari variabel service quality”. Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:231-233) “pengukuran model SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan presepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa. Kelima dimensi utama tersebut dijabarkan kedalam masingmasing 22 atribut rinci untuk variabel harapan dan presepsi”. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus:
Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Harapan
43 Tabel 2.3 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL Dimensi
Service Quality
Atribut 1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan 2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan. 3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak Reliability (Reliabilitas) pertama kali. 4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 5. Menyimpan catatn/dokumen tanpa kesalahan. 6. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa. Responsiveness 7. Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan. (Daya 8. Kesediaan untuk membantu pelanggan Tanggap) 9. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan. 10. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. 11. Membuat pelanggan merasa aman dalam Assurance bertransaksi. (Jaminan) 12. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan. 13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan. 14. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan. 15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian. Empathy 16. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan (Empati) pelanggan. 17. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan. 18. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman. 19. Peralatan modern 20. Fasilitas yang berdaya tarik visual. 21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan Tangibel profesional (Bukti Fisik) 22. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual. Sumber: Tjiptono dan Chandra (2011)
Melalui analisis terhadap berbagai skor gap ini, perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan, namun juga bisa mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas.
44 2.11 Desain Penelitian 2.11.1 Teknik Pengumpulan Data Menurut Sugiyono (2012:137), “pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai pengaturan, berbagai sumber, dan berbagai cara. Bila dilihat dari pengaturannya, data dapat dikumpulkan pada pengaturan alamiah (natural setting), pada laboratorium dengan metode eksperimen, di rumah dengan berbagai responden, pada suatu seminar, diskusi, di jalan dan lainya. Bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer, dan sumber sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan data sekunder merupakan sumber tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi (pengamatan), dan gabungan ketiganya”. Berikut penjelasanya: 1. Wawancara (Interview) Wawancara dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur: a. Wawancara terstruktur Wawancara terstruktur digunakan sebagai teknik pengumpulan data, bila peneliti atau pengumpul data telah mengetahui dengan pasti tentang informasi apa yang akan diperoleh. Oleh karena itu dalam melakukan wawancara, pengumpul data telah menyiapkan instrumen penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan tertulis yang alternatif jawaban pun telah disiapkan. Dengan wawancara terstruktur ini, setiap responden diberi pertanyaan yang sama dan pengumpul data mencatatnya. b. Wawancara tidak terstruktur Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya. Pedoman wawancara
yang
digunakan
hanya
berupa
garis-garis
besar
permasalahan yang akan ditanyakan. Wawancara tidak terstruktur atau terbuka, sering digunakan dalam penelitian pendahuluan atau malahan untuk penelitian lebih mendalam tentang responden.
45 2. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan dara yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu, kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah luas. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet. 3. Observasi Observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua diantara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan. Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila, penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam, dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar.
2.11.2 Data Penelitian Menurut Sugiyono (2012:12), “ada dua macam data yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat, dan gambar. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang diangkakan (skoring : baik sekali = 4, baik = 3, kurang baik = 2, dan tidak baik = 1”).
2.11.3 Variabel Penelitian Menurut Sugiyono (2012:38), “variabel penelitian pada dasarnya adalah sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya”. Selain itu, dapat dirumuskan juga bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.
46 2.11.4 Populasi dan Sampel Populasi (Riduwan dan Kuncoro, 2008:38) “merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu dimana berkaitan dengan masalah penelitian”. Sampel (Riduwan dan Kuncoro, 2008:49) “adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. Dengan kata lain, sampel merupakan sebagian atau perwakilan dari populasi sehingga hasil penelitian yang berhasil diperoleh dari sampel dapat digeneralisasikan pada populasi”. Menurut Sugiyono (2012:81), “sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Nilai populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi. Misalnya karena keterbatasan dana tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili)”.
2.11.5 Teknik Sampling Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:40), “teknik pengambilan sampel adalah cara mengambil sampel yang representatif dari populasi. Pada umumnya, teknik sampling dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu”: a. Probability Sampling Adalah teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi yang menjadi sampel. b. Nonprobability Sampling Adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang sama sebagai sampel.
2.11.6 Menentukan Jumlah Sampel Menurut Riduwan dan kuncoro (2008:65), “Adapun rumus untuk menentukan jumlah sampel dari populasi dengan rumus”, sebagai berikut:
Keterangan: n = Sampel
47 N = Populasi e = Batas toleransi kesalahan
2.11.7 Skala Pengukuran Menurut Sugiyono (2012:92), “skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai paduan dalam menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukut tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif”. Berbagai skala yang digunakan untuk penelitian antara lain: a. Skala Likert Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seorang atausekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial
ini telah ditetapkan secara spesifik oleh
peneliti yang selanjutnya disebut variabel penelitian. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. b. Skala Guttman Skala pengukuran dengan tipe ini, akan didapat jawaban yang tegas yaitu “ya-tidak”; ”benar-salah”; ”pernah-tidak pernah”; ”positif-negatif” dan lain-lain. Data yang diperoleh dapat berupa data interval atau rasio dikhotomi (dua alternatif). Penelitian menggunakan skala Guttman dilakukan bila ingin mendapatkan jawaban yang tegas terhadap suatu permasalahan yang ditanyakan. c. Rating Scale Dengan rating-scale data mentah yang diperoleh berupa angka kemudian ditafsirkan dalam pengertian kualitatif dalam skala model rating-scale, responden tidak akan menjawab salah satu dari jawaban kualitatif yang telah disediakan tetapi menjawab salah satu jawaban kuantitatif yang telah disediakan. d. Semantict Deferential Skala pengukuran yang berbentuk semantict deferential digunakan untuk mengukur sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda maupun checklist, tetapi tersusun dalam satu garis kontinum yang jawabannya yang sangat
48 terletak di kiri garis, atau sebaliknya. Data yang diperoleh adalah data interval,
dan
biasanya
skala
ini
digunakan
untuk
mengukur
sikap/karakteristik tertentu yang dipunyai oleh seseorang.
2.11.8 Uji Reliabilitas dan Validitas Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:216), “menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan atau kesahan pada suatu alat ukur misalnya kuesioner. Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan dari alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan”.
2.12 Object Oriented Analysis and Design (OOAD) 2.12.1 Konsep Object Oriented Analysis (OOA) Konsep Object Oriented Analysis (OOA) menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009:60) yaitu “mendefinisikan seluruh tipe objek yang melakukan kerja dalam sistem dan menunjukkan use case apa yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas”.
2.12.2 Konsep Object Oriented Design (OOD) Sedangkan object-oriented design (OOD) menurut Satzinger, Jackson & Burd (2012:241), “mendefinisikan semua jenis tambahan objek yang dibutuhkan dalam berkomunikasi dengan orang dan perangkat dalam sistem, menunjukkan bagaimana objek menyelesaikan tugas dan menyempurnakan masing-masing objek yang dapat diimplementasikan kedalam bahasa atau lingkungan tertentu”.
2.12.3 Object Oriented Analysis and design (OOAD) Kesimpulan penggabungan teori dari Satzinger, Jackson, dan Burd (2009:60) pada teori OOA dan OOD adalah “menunjukkan objek yang melakukan kerja dalam sistem dan menunjukkan use case apa yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas dapat dan objek mampu berinteraksi untuk menyelesaikan tugas dan mendefinisikan setiap tipe objek sehingga dapat diimplementasikan dengan bahasa atau lingkungan yang spesifik”.
49 2.12.4 Unified Modeling Language (UML) Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2012:46), “Unified Modelling Language adalah suatu set standarisasi dari konstruksi model dan pengembangan notasi yang dikhususkan untuk pengembangan Object-Oriented”.
2.12.5 Activity diagram Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2012:57), “Activity Diagram adalah suatu diagram alur kerja yang menggambarkan aktivitas pengguna atau sistem, orang yang melakukan aktivitas tersebut sesuai dengan aliran. Berkaitan dengan pendekatan berorientasi objek, dan dapat digunakan juga untuk pendekatan dalam pengembangan”.
Gambar 2.11 Activity Diagram Sumber : satzinger 2012
2.12.6 Use Case Diagram Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2012:78), “Use Case adalah diagram yang menunjukan berbagai peran User dan cara user berinteraksi dengan sistem. Notasi Use Case diagram terdiri dari aktor yang merupakan orang yang terlibat langsung dalam sistem, Connecting Line yang merupakan penghubung antara aktor ke Use Case, dan usecase yang merupakan isi kegiatan sistem yang dilakukan”.
50
Gambar 2.12 Use Case Diagram Sumber : satzinger 2012
2.12.7 Use Case Description Menurut Satzinger et al (2005:220), use case Description adalah “penjelasan yang memuat proses detil untuk sebuah use case”. Menurut Satzinger et al (2005:221), fully developed description adalah “metode paling formal untuk mendokumentasikan use case”. Lihat gambar berikut.
Gambar 2.13 Use Case Description Sumber : satzinger 2012
2.12.8 Class Diagram Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012:101), “class diagram adalah sebuah diagram yang berisi class-class (objek) dan berhubungan satu sama lain antara class yang satu dengan yang lain”.
51
Gambar 2.14 Simbol Domain Class Diagram Sumber : satzinger 2012
2.12.9 Sequence Diagram Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2012:126), “Sequence Diagram atau biasa disebut dengan Three Layer Sequence Diagram digunakan pada sistem yang besar dan kompleks, sehingga dapat memperlihatkan arus kedalam database untuk dapat mengambil maupun menyimpan data dan menggambarkan alur pesan dari aktor ke sistem dan menggambarkan informasi apa yang diberikan sistem sampai ke aktor”.
Gambar 2.15 Contoh View Layer Sequence diagram Sumber : satzinger 2012
2.12.10 Navigation Diagram Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009:504), “Navigation Diagram adalah proses mengakses objek dengan mengekstraksi identifier objeknya dari objek lain yang terkait”.
52
Gambar 2.16 Navigation Diagram Sumber : microsoft visio 2003
2.12.11 User Interface Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2012:189), “User Interface adalah sistem yang digunakan oleh pengguna akhir dan mencakup Physically, Perceptually, dan Conceptually untuk menghasilkan Input dan Output”
Gambar 2.17 User Interface Sumber Satzinger 2012 . 2.12.12 Deployment Diagram Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009:401), “Deployment Diagram adalah sebuah jenis diagram implementasi yang menunjukkan komponen fisik di lokasi yang berbeda”
53
deployment Deployment diagram
«de vi ce » M ail se rv er «devi ce» Use r Client
«devi ce» Brow s er
ma i l
HT ML 5
T CP/IP T CP/IP
«devi ce» Web Serv er
We bsi te
«de vi ce » Databa se serv e r
T CP/IP
M ySQL Da tabase
Gambar 2.18 Deployment Diagram Sumber Satzinger 2012
54
