BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Restoran 2.1.1 Definisi Restoran Menurut Mary B.Gregoire (2010, p. 11) yang mengemukakan berdasar tujuan bahwa restoran dibagi menjadi dua pengertian yang dibagi menjadi Onsite foodservice yang secara operasional menjual makanan hanya untuk mendukung aktifitas utama dan biasanya tergolong non-profit, sedangkan commercial foodservice secara operasional menjual makanan adalah prioritas utama dan keuntungan diinginkan.
2.1.2 Jenis-jenis Restoran Menurut Mary B.Gregoire (2010, pp. 11-12) komersial restoran terbagi dalam beberaapa macam, antara lain;
1. Limited service, limited menu restaurant Limited service, limited menu restaurant (biasa disebut dengan fast-food/quickservice) menyediakan menu yang terbatas kepada konsumen dan sering kali konsumen memesan makanan dan membayar langsung sebelum makan. Jenis restoran seperti ini menargetkan konsumen yang ingin makan dengan cepat dengan harga yang terjangkau.
2. Full-service restaurant Full-service restaurant menyediakan meja untuk makan dengan pelayanan. Konsumen disapa dan dipersilahkan duduk oleh host/hostess dan melayani pemesanan makanan. Pembayaran dilakukan setelah makan.
3. Casual dining restaurant Casual dining restaurant untuk menarik konsumen dari ekonomi menengah yang menyukai makan di luar dan tidak menginginkan suasana yang formal dan harga yang mahal. Suasananya sederhana, santai, dan harga terjangkau.
4. Fine dining restaurant Fine dining restaurant biasanya didekorasi dengan suasana yang elegan, expensivelooking, dan fine cuisine. Restoran akan memberikan pengalaman makan yang memorable. 2.2Pramusaji 2.2.1 Definisi Pramusaji Menurut Marsum (2005, 90) Pramusaji adalah karyawan / karyawati di sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu- tamu, mebuat tamu-tamu merasa mendapat sambutan yang baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya, juga membersihkan restoran dan lingkungannya serta mempersiapkan meja
makan(table
setting)
untuk
tamu
berikutnya.
2.2.2 Kriteria Pramusaji yang baik Menurut Marsum (2005) Seorang pramusaji yang baik memiliki kriteria sebagai berikut: -
Mempunyai kesadaran social yang tinggi
-
Mempunyai sifat dan kebiasaan-kebiasaan yang baik
-
Bisa berkomunikasi secara efektif dengan para tamu
-
Mempunyai pribadi yang menyenangkan, ramah, dan sopan
-
Berjiwa pedagang yang ulung
-
Selalu bersedia untuk melayani para tamu, dan sebagainya
2.2.3 Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji Tugas dan Tanggung jawab pramusaji pada garis besarnya dapat dibagi menjadi tiga periode(Marsum 2005): -
Sebelum restoran buka atau pre-opening
-
Selama restoran buka atau during operation
-
Sesudah restoran tutup atau after closing 1. Tugas pramusaji sebelum Sebelum restoran buka atau pre-opening
-
Memeriksa tutup meja/ table setting secara keseluruhan. Apabila ada alat yang kurang, harus dilengkapi; yang cacat fisik, gempil atau retak, harus diganti; kalau belum rapi harus dirapikan.
-
Memeriksa meja samping atau side stand, site stand merupakan tempat mice en place, yakni tempat persiapan alat-alat yang sudah siap pakai dan disusun secara rapi; juga tempat menaruh bumbu atau sedap-sedapan; sehingga dalam keadaan sibuk pun kelengkapan alat-alat maupun bumbu atau sedap-sedapan dapat diatasi dengan baik.
-
Memberi petunjuk kepada Busboy cara membersihkan alat-alat, sedapsedapan; juga cara kerja yang lain setiap hari
-
Mempersiapkan daftar makanan, minuman, serta daftar minuman anggur.
-
Melengkapi tutup meja tutup meja sesuai dengan makanan yang dipesan oleh tamu, apabila tamu itu telah pesan makanan terlebih dahulu; misalnya tamutamu rombingan; dan sebagainya.
2. Tugas pramusaji selama restoran buka atau during operation -
Membantu Captain atau Head Waiter dalam hal menyambut dan mengantar tamu ke tempat duduk yang sesuai atau ke meja yang sudah dipesannya.
-
Mengambi pesanan minuman ke bar atau makanan ke dapur dengan dibantu Busboy kalau perlu, serta menghidangkannya kepada tamu yang memesannya.
-
Memeriksa apakah Busboy selama membantu tugasnya bertindak cukup teliti.
-
Memeriksa apakah mungkin soup sudah dapat dihidangkan karena tamunya telah selesai dengan makanan pembuka; adakah pesanan makanan untuk anakanak yang perlu didahulukan, dan sebagainya.
-
Melayani para tamu secara keseluruhan dengan baik.
-
Dalam waktu-waktu tertentu mengadakan perhitungan atau inventory terhadap semua alat di restoran, termasuk juga taplak meja serbet makan, lap gelas, dan sebagainya. 3. Sesudah restoran tutup atau after closing
-
Merapikan meja-kursi serta kereta yang tadi dipakai untuk melayani tamu; mengatur dan meyusunya di tempatnya masing-masing.
-
Gantilah taplak meja yang perlu diganti.
-
Membersihkan meja dan kursi dari remah-remah makanan.
-
Membersihkan dan mengeringkan semua alat yang habis dicuci dari tempat pencucian; gelas untuk air es, pisau, sendok, garpu, pengoles mentega, piring roti, cangkir, tatakan, dan sebagainya.
-
Menutup kembali meja makan dengan lengkap dan rapi; membersihkan tempat garam dan merica; mengisi kembali tempat gula yang hamper kosong.
-
Menyimpan kembali daftar makanan, minuman dan anggur di tempatnya dengan rapi.
-
Membersihkan mulut botol sedap-sedapan, seperti tomato catcup,maggi, Tabasco, chilli, A1, Lea & Perrins serta mint sauce dan kemudian menyusunnya kembali dengan rapi di atas meja samping atau side stand.
-
Merapikan dan membersihkan side stand secara keseluruhan.
-
Menyingkirkan semua sisa makanan dan minuman dari daerah restoran;selain demi kerapian dan kebersihan, juga untuk menghindari adanya tikus serta kecoa.
-
Mengantarkan seluruh alat yang kotor ke tempat pencucian.
-
Menghubungi Houseman untuk membersihkan karpet serta bak-bak sampah yang ada di dalam restoran.
-
Menghubungi bagian Engineering untuk mematikan Air Conditioning (AC).
-
Mematikan lampu; memutuskan atau mematikan hubungan consent yang sudah tidak dipakai lagi.
-
Melaporkan kepada Captain atau Head Waiter apabila terjadi kesulitankesulitan, pernyataan tidak puas, komentar, atau saran-saran dari para tamu.
-
Mengusahakan agar saat-saat berikutnya segala sesuatunya akan mejadi lebih baik dan lebih lancar atau smooth.
-
Untuk itu, baik dengan mencatatnya dalam suatu buku maupun hanya dengan mengingatnya,
seorang
Waiter
atau
Waitress
perlu
mempunyai”memory”tentang tamu-tamu. Ia sebaiknya mengingat-ingat apa kesukaan tamu yang sering datang ke restoran itu karena tamu-tamu itu akan senang dan akan merasa mendapat kehormatan kalau namanya dihafal oleh Waiter, Captain, Head Waiter. -
Waktu meninggalkan restoran mau pulang, periksalah sekali lagi apakah semua laci dan pintu sudah dikunci semuanya dengan baik. Apakah semua sudah teratur rapi pada tempatnya? Dan sebagainya.
2.3 Standart Oprational Prosedur 2.3.1 Definisi Standart Oprasional Prosedur Menurut Tjipto Atmoko(2010), Standar Operasional Prosedur merupakan suatu pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai denga fungsi dan alat penilaian
kinerja
instansi
pemerintah
berdasarkan
indikator-indikator
teknis,
administratif dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan.
2.3.2 Dasar Hukum SOP 1.
Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144, tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5063)
2.
Undang-Undang nomor 43 tahun 2009 tentang kearsipan (lembaran Negara Repulik Indonesia tahun 2009 nomor 152 , tambahan lembaran Negara nomoor 5071)
3.
Permen PAN Nomor: PER/21/M.PAN/11/2008 tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan.
2.3.3 Tujuan dan Manfaat SOP SOP (Standar Operasional Prosedur) merupakan dokumen yang berisi langkahlangkah/sistematika
kerja dalam sebuah organisasi. Dari beberapa pengertian SOP
menurut para ahli, tujuan utama dari penyusunan SOP adalah untuk mempermudah setiap proses kerja dan meminimalisir adanya kesalahan di dalam proses pengerjaannya. Adapun tujuan dari penyusunan SOP diantaranya : a. Agar petugas atau pegawai menjaga konsisitensi dan tingkat kinerja petugas atau pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja. b. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap–tiap posisi dalam organisasi. c. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas atau pegawai terkait. d. Melindungi organisasi atau unit kerja dan petugas atau pegawai dari malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya. e. Untuk menghindari kegagalan atau kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi.
f. Memberikan keterangan tentang dokumen- dokumen yang dibutuhkan dalam suatu proses kerja. Manfaat yang didapat dengan pembuatan Standar Operasional Prosedur ini diantaranya: a. Efisiensi Waktu, karena semua proses menjadi lebih cepat ketika pekerjaan itu sudah terstruktur secara sistematis dalam sebuah dokumen tertulis. Semua kegiatan karyawan sudah tercantum dalam SOP sehingga mereka tahu apa yang harus dilakukan selama masa kerja. b. Memudahkan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sebagai konsumen dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. c. Kesungguhan karyawan dalam memberikan pelayanan, terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Ini merupakan standardisasi bagaimana seorang karyawan menyelesaikan tugasnya. d. Dapat digunakan sebagai sarana untuk mengkomunikasikan pelaksanaan suatu pekerjaan. e. Dapat digunakan sebagai sarana acuan dalam melakukan penilaian terhadap proses layanan. Jika karyawan bertindak tidak sesuai dengan SOP berarti dia memiliki nilai kurang dalam melakukan layanan. f. Dapat digunakan sebagai sarana mengendalikan dan mengantisipasi apabila terdapat suatu perubahan sistem. g. Dapat digunakan sebagai daftar yang digunakan secara berkala oleh pengawas ketika diadakan audit. SOP yang valid akan mengurangi beban kerja. Bersamaan dengan itu dapat juga meningkatkan comparability, credibility dan defensibility. h. Membantu pegawai menjadi lebih mandiri dan tidak tergantung pada intervensi manajemen, sehingga akan mengurangi keterlibatan pimpinan dalam pelaksanaan proses sehari-hari. i. engurangi tingkat kesalahan dan kelalaian yang mungkin dilakukan oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugas.
2.4 Pengertian Jasa Menurut Sunyoto (2012) terdapat beberapa pengertian jasa di antaranya adalah. Jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas) : proses-proses, dan unjuk kerja yang intangible. Jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang. Barang adalah suatu objek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah selang waktu tertentu. Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara simultan. Sedangkan menurut Kotler dalam Sunyoto (2012) jasa didefinisikan sebagai: “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujus fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Sunyoto (2012) menyatakan bahwa dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Dari beberapa definisi di atas penulis menyimpulkan bahwa jasa merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain dalam waktu itu juga karena jasa tidak dapat disimpan dan berwujud. 2.4.1 Karakteristik Jasa Menurut Tjiptono dalam Sunyoto (2012), karakteristik jasa dan implikasi manajemen adalah sebagai berikut :
Tabel 2.1 Karakteristik Jasa dan Implikasi Manajemen KARAKTERISITK Intangibility
IMPLIKASI MANAJEMEN •
Produk bersifat abstrak: lebih berupa tindakan atau pengalaman.
•
Kesulitan dalam evaluasi alternative penawaran jasa: persepsi konsumen terhadap risiko.
•
Tidak dapat dipajang: deferensi sukar dilakukan.
•
Tidak ada hak paten: hambatan masuk (entry
barriers) rendah. Inseparability
•
Konsumen terlibat dalam produksi: kontak dan interaksi penting sekali.
•
Konsumen
lain
juga
terlibat:
masalah
pengendalian. •
Karyawan mencerminkan dan mewujudkan bisnis jasa: relasi pribadi.
•
Lingkungan jasa: mendiferensiasikan bisnis.
•
Kesulitan dalm produksi misal: pertumbuhan membutuhkan jaringan kerja sama.
Heterogenety
•
Standardisasi sukar dilakukan: sangat tergantung kepada sumber daya manusia yang terlibat
•
Kualitas
sulit
dikendalikan:
heterogenitas
lingkungan. Lack of ownership
•
Konsumen tidak dapat memiliki jasa: jasa yang disewakan.
Sumber : Tjiptono dalam Sunyoto (2012) Leonard L.Berry dikutip oleh Tjiptono dalam Sunyoto (2012) mengemukakan ada 3 (tiga) karakteristik jasa, yaitu: •
Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than tangible).
•
Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (simultaneous production and consumption).
•
2.5
Kurang memiliki standart dan keseragaman (less standardized and uniform).
Pengertian Kualitas American Society for Quality Control dikutip Kotler (2013) kualitas (quality) adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk dan jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada konsumen. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi konsumen. Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan konsumennya sepanjang waktu
disebut perusahaan berkualitas, tetapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja (atau tingkat) kualitas. Menurut mantan pemimpin GE, John F. Welch Jr dalam Kotler (2013) kualitas adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas konsumen, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan. Tjiptono dalam Sunyoto (2012) mengatakan bahwa kualitas merupakan: “Sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Sunyoto (2012) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan. Deitiana (2011) mengatakan quality adalah kemampuan suatu produk atau jasa untuk bertemu dengan keinginan konsumen. Cara memperbaiki mutu untuk meraih profit, kualitas dapat didefinisikan sebagai kecocokan atau melebihi kebutuhan konsumen akan penggunaan produk. Dari beberapa definisi di atas penulis menyimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan nilai dari produk atau jasa yang diberikan untuk mendapatkan profit dan menyebabkan suatu penilaian dari pihak yang memakai produk atau jasa tersebut.
2.5.1 Memahami kualitas produk Menurut Deitiana (2011) untuk memahami kualitas produk dapat dilihat dari gambar di bawah ini:
Ways in Which Quality Can Improve Productivity
Improved Quality
Sales Gains Improved response Higher Prices Improved reputation Reduced Costs Increased Productivity Lower rework and scrap cost Lower warranty cost
Increased Profit
Gambar 2.1 Cara Memperbaiki Mutu untuk Meraih Profit Sumber: Management Operasional, Helzer (2004) dalam Deitiana (2011)
Keterangan gambar: Cara kualitas meningkatkan keuntungan: Keuntungan Penjualan: •
Perbaikan respons
•
Harga yang lebih tinggi
•
Perbaikan reputasi
Penurunan Biaya: •
Peningkatan produktivitas
•
Pengurangan biaya rework dan limbah
•
Pengurangan biaya garansi
Ada tiga alasan kualitas merupakan sesuatu yang penting yaitu: 1.
Reputasi perusahaan
2.
Keandalan produk
3.
Keterlibatan global
Ada empat kategori biaya kualitas yang disebut cost of quality yaitu: 1.
Prevention cost Biaya yang terkait dengan pengurangan komponen atau jasa yang rusak.
2.
Appraisal cost Biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk, proses, komponen dan jasa
3.
Internal failure Biaya yang diakibatkan proses produksi yang menyebabkan kerusakan sebelum dikirim ke konsumen.
4.
External failure Biaya yang terjadi setelah pengiriman produk ke konsumen.
2.5.2 Pengaruh Kualitas Menurut Deitiana (2011) terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi kualitas, diantaranya adalah : 1.
Reputasi perusahaan Suatu organisasi menyadari bahwa reputasi akan mengikuti kualitas apakah itu baik atau buruk.
2.
Keandalan produk Pengadilan terus menerus berusaha menangkap organisasi yang memiliki desain, memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang penggunaannya mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan.
3.
Keterlibatan Global Bagi perusahaan dan negara yang ingin bersaing secara efektif pada ekonomi global, maka produk mereka harus memenuhi harapan kualitas, desain, dan harga global.
2.6 Pengertian Kualitas Pelayanan Tjiptono dalam Sunyoto (2012) mengatakan bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayananadalahsuatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Menurut Sunyoto (2012), “Mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen”. Budi (2013) mengatakan bahwa kualitas layanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Harapan konsumen bisa berupa tiga macam tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi uang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya
diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Berdasarkan beberapa definisi di atas penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa tersebut sama dengan apa yang diharapkan tamu perusahaan atau melebihi ekspektasi tamu.
2.6.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Berdasarkan penelitian yang dilakukan Parasuraman et.al. dalam Tjiptono dalam Sunyoto (2012), ditemukan 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan atau service quality, yaitu realibilitas, responsivitas atau daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan (courtesy), komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami konsumen, dan bukti fisik (tangibles). Dari sepuluh dimensi kualitas tersebut dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman, et. Al, dalam Tjiptono dalam Sunyoto (2012) merangkum menjadi lima dimensi pokok kualitas jasa, yaitu : 1.
Bukti langsung (tangibles) Meliputi penampilan fisik fasilitas pelayanan, peralatan, atau perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi.
2.
Keandalan (reliability) Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3.
Daya tanggap (responsiveness) Ketanggapan yaitu kesediaan dan kemampuan penyedia pelayanan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka dengan segera, meliputi hal-hal berikut :
4.
a.
Ketanggapan karyawan dalam menangani masalah
b.
Ketersediaan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen
Jaminan (assurance)
Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan konsumen (confidence). 5.
Empati (empathy) Berarti perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman. Meliputi hal-hal berikut : a.
Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen.
b.
Perhatian terhadap konsumen inti.
Adapun berdasarkan kajian mengenai dimensi kualitas jasa hasil penelitian Zeithmal dan kawan kawan dalam Budi (2013) dapat dijabarkan sebagai lima performansi dimensi kualitas jasa hotel sebagai berikut:
Tabel 2.2 Dimensi untuk Mengevaluasi Kualitas Layanan Dimensions
Tangibles Realibity
Responsivenes Assurance Empathy
for Evaluating Service Quality Tangibles Realibity Responsivenes Assurance Empathy Sumber: Zeithaml dkk dalam Agung Permana Budi (2013)
Dengan demikian, lima dimensi kualitas menurut Zeithaml dkk dalam Budi (2013) adalah sebagai berikut: •
Tangibles. Penampilan fasilitas fisik, termasuk personalia dan bahan komunikasi. Item skalanya, yaitu:
•
Peralatan fisik hotel yang modern
•
Karyawan yang memiliki penampilan rapid an professional
•
Bahan-bahan materi yang enak dipandang yang diasosiasikan dengan layanan. (POP material)
•
Realibity. Yaitu “The ability to perform the promised service dependably and accurately” (Leonard L. Berry dalam Budi, 2013) artinya adalah kemampuan menepati janji yang dapat diandalkan secara akurat. Item skalanya, yaitu:
•
Memberikan layanan sesuai janji
•
Ketergantungan menangani masalah layanan konsumen
•
Melakukan layanan pada saat pertama
•
Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan
•
Kesiapan untuk menanggapi permintaan konsumen
•
Responsiveness : “The willingness to help customers and to provide prompt service” ini menyangkut kesigapan dan kecepatan respon karyawan, kesediaan membantu dalam segala hal, serta kepastian pelayanan, tidak pernah mengabaikan layanan terhadap konsumen atau kemauan membantu konsumen dalam menyajikan jasa tepat pada waktunya. Item skalanya, yaitu:
•
Mengusahakan konsumen tetap terinformasi; misalnya kapan layanan itu akan dilaksanakan
•
Layanan yang tepat pada konsumen
•
Keinginan untuk membantu konsumen
•
Kesiapan untuk menanggapi permintaan konsumen
•
Assurancce : “The knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence”, yaitu jaminan perasaan aman dan keramahan pelayanan yang bersumber dari pengetahuan karyawan yang luas, karyawan terpercaya, sopan serta ramah, dan jaminan keamanan atau pengetahuan dan keterampilan petugas dalam menyampaikan jasa yang dapat dipercaya dan menyakinkan, item skalanya, yaitu:
•
Karyawan yang membangkitkan kepercayaan kepada konsumen
•
Membuat konsumen merasa aman dalam transaksi mereka
•
Karyawan yang sangat santun
•
Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan konsumen.
•
Empathy: Perhatian kepada kepentingan individual konsumen dan memahami perasaannya. Item skalanya, yaitu:
•
Memberikan konsumen perhatian individual
•
Karyawan menghadapi konsumen yang peduli mode
•
Sangat memperhatikan kepentingan konsumen terbaik
•
Karyawan yang memahami kebutuhan konsumen mereka
•
Jam bisnis yang nyaman.
2.6.2 Model Kepuasan SERQUAL Tjiptono (2012) dalam bukunya yang berjudul service management layanan prima mengatakan bahwa instrument SERQUAL bermanfaat dalam melakukan analisis gap. Karena biasanya layanan/jasa bersifat intangible, kesenjangan komunikasi dn pemahaman antara karyawan dan konsumen berdampak serius terhadap persepsi atas kualitas layanan. Gap-gap yang biasanya terjadi dan berpengaruh terhadap kualitas layanan meliputi :
Gambar 2.2 Model Kepuasan SERQUAL Sumber : Zeithaml. ET. AL dalam Tjiptono (2012)
(1) Gap antara ekspektasi konsumen dan persepsi manajemen (Knowledge Gap).
Gap ini terjadi karena ada perbedaan antara ekspektasi konsumen actual dan pemahaman atau persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen.
(2) Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspekyasi konsumen dan spesifikasi kualitas layanan (Standards Gap). Sekalipun manajemen mampu memahami kainginan konsumen dengan baik, kadangkala penerjemahannya ke dalam spesifikasi kualitas layanan masih bermasalah. Dengan kata lain, spesifikasi kualitas layanan tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak adanya standar kinerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur peencanaan tidak memadai; manajemen perencanaan buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas layanan; kekurangan sumber daya; dan siuasi permintaan berlebihan.
(3) Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian layanan (Delivery Gap) Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian layanan. Sejumlah penyebabnya antara lain: spesifikasi kualitas terlalu rumit dan/atau terlalu kaku; para karyawan tidak menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak berusaha memenuhinya; spesifikasi tidak sejalan dengan budaya korporat yang ada; manajemen operasi layanan buruk; kurang memadainya aktivitas internal marketing; serta teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi, kurang terlatihnya karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi atau tidak realistis) juga bisa menyebabkan terjadinya gap ini. Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standarstandar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain.
(4) Gap antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal (Communication Gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada para konsumen. Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa factor, di antaranya: perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan opeasi layanan; kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasarn eksternal dan operasi layanan; organisasi
gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; dan kecenderungan untuk melakukan “over-promise, under-deliver” dalam menarik konsumen baru. Iklan dan slogan/janji perusahaan seringkali mempengaruhi ekspektasi konsumen. Jika penyedia layanan memberikan janji berlebihan, maka risikonya adalah ekspektasi pelangan bisa menbumbung tinggi dan sulit dipenuhi.
(5) Gap antara persepsi terhadap layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan (Service Gap). Gap ini berarti bahwa layanan yang dipersepsikan tidak konsisten dengan layanan yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsistensi negative, seperti kualitas buruk (negative confirmed quality) dan masalah kualitas; komunikasi gethok tular yang negative, dampak negative terhadap citra korporat atau citra local; dan kehilangan konsumen. Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan kriteria atau ukuran yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas layanan bersangkutan.
Tjiptono juga mengatakan bahwa kunci utama mengatasi Gap 5 (service Gap) sampai Gap 4 melalui perancangan sistem layanan secara komprehensif, komunikasi dengan konsumen secara terintegrasi dan konsisten, dan pengembangan staf layanan terlatih yang mampu secara konsisten memberikan layanan prima. Selama masih ada gap, persepsi konsumen terhadap layanan peruahaan akan rendah.
2.6.3 Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan Tjiptono (2012) mengatakan bahwa setiap perusahaan harus mampu memahami dan mengantisipasi beberapa faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas layanan, di antaranya: 1.
Produksi dan konsumsi yang terjadi secara silmultan Salah satu karakteristik unik jasa/layanan adalah inseparability, artinya jasa
diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran
dan
partisipasi
konsumen
dalam
proses
penyampaian
layanan.
Konsekuensinya, berbagai macam persoalan sehubungan dengan interaksi antara penyedia layanan dan konsumen layanan bisa saja terjadi. Beberapa kelemahan yang
mungkin ada pada karyawan layanan dan mungkin berdampak negatif terhadap persepsi kualiatas meliputi: •
Tidak terampil dalam melayani konsumen,
•
Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks,
•
Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan,
•
Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan konsumen,
•
Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang “angker”.
2.
Intensitas tenaga kerja yang tinggi Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan dapat pula
menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan. Faktor-faktor yang bisa mempengaruhinya antara lain: upah rendah (umunya karyawan yang melayani atau berinteraksi langsung dengan konsumen memiliki tingkat pendidikan dan upah yang palaing rendah dalam sebuah perusahaan), pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan organisasi, tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi, motivasi kerja laryawan rendah, dan lainlain.
3.
Dukungan terhadap konsumen internal kurang memadai Agar para karyawan front-line mampu melayani konsumen secara efektif, mereka
membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, R&D, dan SDM). Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas, material), pakaian seragam, pelatihan keterampilan, maupun informasi (misalnya, prosedur operasi). Selain itu, yang tidak kalah pentingnya adalah unsur pemberdayaan, baik menyangkut karyawan front-line maupun manager.
4.
Gap komunikasi Tak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan factor esensial dalam
menjalin kontak dan relasi dengan konsumen. Bila terjadi gap komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau persepsi negative terhadap kualitas pelayanan. Gap-gap komunikasi bisa berupa: •
Penyedia layanan memberikan janji berlebihan, sehingga tidak mampu memenuhinya.
•
Penyedia layanan tidak bisa salalu menyajikan informasi terbaru kepada para konsumen, misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur/aturan, perubahan susunan barang di rak pajangan pasar swalayan, perubahan kemasan, perubahan harga, dan lain-lain.
•
Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami konsumen
•
Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera menindaklanjuti keluhan dan/atau saran konsumen.
5.
Memperlakukan semua konsumen dengan cara yang sama Konsumen merupakan individu unik dengan preferensi, perasaan, dan emosi
masing-masing. Dalam hal interaksi dengan penyedia layanan, tidak semua konsumen bersedia menerima layanan yang seragam (standardized services). Sering terjadi ada konsumen yang menginginkan atau bahkan menuntut layanan yang sifatnya personal dan berbeda dengan konsumen lain. Hal ini memunculkan tantangan bagi penyedia layanan dalam hal kemampuan memahami kebutuhan spesifik konsumen individual dan memahami perasaan konsumen terhadap penyedia layanan dan layanan spesifik yang mereka terima.
6.
Perluasan atau pengembangan layanan secara berlibahan Mengintroduksi layanan baru atau menyempurnakan layanan lama dapat
meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis dan menghindari terjadinya layanan yang buruk. Di sisi lain, bila terlampau banyak layanana baru dan tambahan tehadap layanan yang sudah ada, hasil yang didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul masalah-masalah seputar standar kualitas layanan. Selain itu, konsumen juga bisa bingung membedakan variasi penawaran layanan, baik dari segi fitur, keunggulan, maupun tingkat kualitasnya. Situasi semacam ini lazim dijumpai dalam industry perbankan, jasa asuransi, jasa ponsel, jasa layanan interber, dan seterusnya.
7.
Visi bisnis jangka pendek Visi jangka pendek bisa merusak kualitas layanan yang sedang dibentuk untuk
jangka panjang.
2.6.4 Pengukuran Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono dalam Sunyoto (2012): “Penilaian kualitas jasa menggunakan model Serqual mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan konsumen untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor Serqual untuk setiap pasang pernyataan bagi masing-masing konsumen”. Dapat dihitung berdasarkan rumus berikut: SkorSerqual = SkorPersepsi – SkorHarapan
2.7 Nilai konsumen Nilai konsumen dapat didefinisikan sebagai selisih antara jumlah bagi konsumen dan jumlah biaya dari konsumen dan jumlah nilai bagi konsumen adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan konsumen dari barang dan jasa tertentu (Sunyoto, 2012). Adapun langkah-langkah dalam menganalisis nilai konsumen menurut kotler (2013), antara lain: 1.
Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai konsumen Konsumen ditanyai apa tingkat atribut, manfaat dan kinerja mereka cari dalam memilih produk dan penyedia layanan.
2.
Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda Konsumen diminta meningkatkan arti penting berbagai atribut dan manfaat. Jika peringkat mereka jauh berbeda, pemasar harus mengelompokkan mereka ke dalam berbagai segmen.
3.
Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai konsumen yang berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya Konsumen menggambarkan ditingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing pada setiap atribut dan manfaat
4.
Mempelajari bagaimana konsumen dalam segmen tertentu menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat. Jika tawaran perusahaan melebihi tawaran pesaing atas semua atribut dan manfaat penting, perusahaan dapat mengenakan harga yang lebih tinggi (sehingga menghasilkan laba yang lebih tinggi), atau perusahaan dapat mengenakan harga yang sama dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih banyak.
5.
Mengamati nilai konsumen sepanjang waktu Secara berkala, perusahaan harus mengulang studi nilai konsumen dan posisi pesaing ketika terjadi perubahan dalam hal ekonomi, teknologi dan fitur.
2.7.1 Meningkatkan Nilai Basis Konsumen Meningkatkan nilai basis konsumen pendorong utama nilai pemegang saham adalah nilai agregat dari basis konsumen. Perusahaan top meningkatkan nilai basis konsumen mereka dengan melaksanakan strategi berikut ini dengan baik (Kotler, 2013) •
Mengurangi tingkat keberalihan konsumen. Memilih dan melatih karyawan agar berpengetahuan dan ramah meningkatkan kemungkinan bahwa pertanyaan belanja yang dapat diperkirakan dari konsumen akan dijawab dengan memuaskan.
•
Meningkatkan daya tahan hubungan konsumen Semakin terlibat seorang konsumen dengan perusahaan, semakin besarlah kemungkinannya untuk tetap loyal.
•
Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap konsumen melalui “pangsa dompet”, penjualan silang (cross-selling), dan penjualan ke atas (up-selling).” Meningkatkan penjualan dari konsumen lama dengan penawaran dan peluang baru.
•
Membuat konsumen berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan mereka Untuk menghindari kebutuhan langsung untuk menghilangkan konsumen, pemasar dapat mendorong konsumen yang tidak menguntungkan untuk membeli lagi atau membeli dalam kuantitas yang lebih besar, melewatkan fitur atau layanan tertentu, atau membayar jumlah atau komisi yang lebih besar.
•
Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk konsumen bernilai tinggi Konsumen yang paling bernilai sebaiknya diperlakukan dengan cara khusus. Tindakan simpatik seperti ucapan selamat ulang tahun.
2.8 Kepuasan Konsumen Menurut Kotler seperti yang dikutip oleh Hutasoit (2011, p. 16) “kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang menyenangkan atau kecewa setelah membandingkan kinerja
produk (hasil) dalam hubungannya dengan harapan konsumen”. Sedangkan pendapat lain diungkapkan oleh Kuswandi seperti yang dikutip oleh Hutasoit (2011, p. 16) “kepuasan konsumen adalah perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap apa yang diberikan perusahaan kepada mereka. Jika harapan konsumen terhadap apa yang akan diberikan perusahaan rendah dan ternyata persepsinya terhadap apa yang telah diberikan perusahaan kepada mereka tinggi, maka konsumen akan merasa mendapatkan kepuasan’. Selanjutnya menurut Bleuel dalam Hutasoit (2011, p. 17) mendefinisikan kepuasan konsumen sama dengan meyakinkan bahwa produk dan kinerja pelayanan memenuhi harapan konsumen. Lebih lanjut dikatakan bahwa kepuasan konsumen terjadi ketika persepsi terhadap penghargaan dari pembelian suatu jasa atau barang sesuai atau melebihi pengorbanan yang dirasakan. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan konsumen adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, konsumen akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
2.8.1 Konsep Kepuasan Konsumen Menurut Hassan dalam Hutasoit (2011, p. 98) mengemukakan bahwa formulasi untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan loyalitas dapat dilakukan dengan cara melakukan pekerjaan pertama kali dengan benar, kemudian menangani komplain dengan efektif. Pendekatan experience effective berpandangan bahwa tingkat kepuasan dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan konsumen dengan barang atau jasa tertentu setelah pembeliannya. Dengan kata lain, selain pemahaman kognitif mengenai diskonfirmasi harapan, perasaan yang timbul dalam proses membeli mempengaruhi perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang dibeli.
Expectency disconfirmation theory menunjukan evaluasi pengalaman yang dirasakan (kinerja) sama baiknya sesuai dengan yang diharapkan. Harapan atas kinerja dibandingkan dengan kinerja aktual produk, ada tiga hal yang mungkin terjadi, yaitu; •
Apabila kualitas lebih rendah dari harapan, yang terjadi adalah ketidakpuasan emosional (negative disconfirmation)
•
Apabila kinerja sama dengan harapan, maka yang terjadi adalah konfirmasi harapan (simple disconfirmation atau non-satisfaction)
•
Apabila kinerja lebih besar dibandingkan harapan, akan terjadi kepuasan emosional (positive disconirmation)
Kinerja produk dan pelayanan yang rendah, kemungkinan hasilnya bukan ketidakpuasan, melainkan konsumen merasa kecewa dan tidak melakukan komplain, tetapi sangat mungkin konsumen mencari alternatif produk atau penyedia jasa yang lebih baik bila kebutuhannya mengalami masalah. 2.8.2 Dimensi Kepuasan Konsumen Dimensi kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller (2011, p. 179) konsumen yang sangat puas akan; 1. Tetap setia Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama 2. Membeli produk yang ditawarkan Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk 3. Merekomendasikan produk Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk. 4. Bersedia membayar lebih
Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan, ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih tinggi juga. Konsumen juga cenderung tidak memperhatikan merk pesaing. 5. Memberi Masukan Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan yang lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar keinginan mereka dapat tercapai.
2.8.3 Manfaat Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2012, p. 57) secara garis besar, kepuasan konsumen memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas konsumen dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut.
Loyalitas konsumen
Pembelian ulang
Penjualan silang
Kepuasan konsumen
Mulut ke mulut
Pertambahan jumlah konsumen baru
Gambar 2.3 Manfaat Kepuasan Konsumen (Sumber : Fandy Tjiptono (2012, p. 57)) Lebih rinci, manfaat-manfaat spesifik kepuasan konsumen mencakup: dampak positif pada loyalitas konsumen; berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling); menekan biaya transaksi konsumen di
masa
depan
(terutama
biaya-biaya
komunikasi,
penjualan,
dan
layanan
konsumen).Menekan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan; meningkatnya toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan konsumen tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok); konsumen cenderung lebih memahami terhadap product-line extension, brand extension, dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan; serta meningkatnya daya tawar perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. Singkat kata, tidak perlu diragukan lagi bahwa kepuasan konsumen sangat krusial bagi kelangsungan hidup dan daya saing setiap organisasi, baik bisnis maupun nirlaba.
2.8.4 Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011, p. 314) mengidentifikasi 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan konsumen, antara lain; 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para konsumennya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasiinformasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai konsumen potensial dari produk atau jasa perusahaan dan pesaing. Lalu mereka akan melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Berdasarkan pengalamannya mereka juga akan mengamati dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan, menjawab pertanyaan, dan menangani setiap keluhan konsumen
3. Lost Customer Analysis Metode ini dilaksanakan dengan menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi tersebut tentunya sangat penting bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan dan melakukan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.
4. Survei Kepuasan Konsumen Umumnya sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya : •
Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan menggunakan pertanyaan yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen. Seperti ungkapan “Seberapa puas Anda terhadap perusahaan XYZ?”, yang diukur dengan skala : sangat tidak puas, tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas.
•
Derived Satisfaction Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan bersangkutan dengan harapan konsumen terhadap kinerja perusahaan dan persepsi terhadap kinerja aktual produk.
•
Problem Analysis Konsumen yang dipilih menjadi responden diminta untuk mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan serta memberikan saran-saran perbaikan, yang nantinya akan dianalisis oleh perusahaan.
•
Importance-Performance Analysis Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen. Selain
itu, responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.
2.8.5 Strategi Memuaskan Konsumen Menurut Tjiptono (2012, p. 70) setidaknya ada delapan strategi yang selama ini diterapkan berbagai organisasi dalam rangka memuaskan konsumen, antara lain; 1. Manajemen ekspektasi konsumen Manajemen ekspektasi konsumen adalah berusaha mengedukasi, konsumen adalah mereka yang benar-benar memahami peran, hak, dan kewajibannya berkenaan dengan produk/jasa. Beberapa perusahaan bahkan mencoba menerapkan kiat “under promise, over delivery” yang berarti sesuai janji, dan melebihi penyampaiannya agar kinerja bias melebihi ekspektasi konsumen.
2. Relationship marketing and management Relationship marketing (RM) berfokus pada upaya menjalin relasi positif jangka panjang yang saling menguntungkan dengan stakeholder utama perusahaan.
3. Aftermarketing Aftermarketing menekankan pentingnya orientasi konsumen saat ini (current customer) sebagai cara yang biaya yang lebih efektif untuk membangun bisnis yang menguntungkan. Ada lima kunci dair implikasi aftermarketing; •
Acquainting (mengenal) Mengenal para konsumen dan perilaku pembelian serta kebutuhan mereka, termasuk mengindentifikasi “high value customer”.
•
Acknowledging (mengakui) Menunjukkan kepada para konsumen bahwa mereka dikenal secara personal, misalnya dengan merespon setiap komunikasi atau korespondensi dari para konsumen secepat mungkin.
•
Appreciating (mengapresiasi) Mengapresiasi konsumen dan bisnisnya.
•
Analyzing (menganalisa) Menganalisa informasi-informasi yang disampaikan konsumen melalui komunikasi dan korespondensi mereka.
•
Acting (menindaklanjuti) Setiap masukan yang didapatkan dari konsumen dan menunjukan pada mereka bahwa perusahaan siap mendengarkan dan siap mengubah prosedur operasi atau produk/jasa dalam rangka memuaskan mereka secara lebih efektif.
4. Strategi retensi konsumen Strategi retensi konsumen mirip dengan aftermarketing. Strategi ini berusaha meningkatkan retensi/mempertahankan konsumen melalui pemahaman atas faktorfaktor yang menyebabkan konsumen beralih. Dengan kata lain, strategi ini mencoba menekan price defectors (beralih pemasok karena mengejar harga lebih murah), product defectors (menemukan produk superior di tempat lain), service defectors (mendapatkan pelayanan yang lebih baik di tempat lain), market defectors (pindah ke pasar lain), technological defectors (beralih ke teknologi lain), dan organizational defectors (beralih karena tekanan politik)
5. Superior customer service Strategi superior customer service diwujudkan dengan cara menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing. Implementasinya bias berankeragam, di antaranya garansi internal dan jaminan eksternal, pelatihan cara penggunaan produk, konsultasi teknis, saran pemakaian produk alternative, peluang penukaran atau pengembalian produk yang tidak memuaskan, reparasi komponen yang rusak/cacat, penyediaan suku cadang pengganti, penindaklanjutan kontak dengan konsumen, informasi berkala dari perusahaan, klub/organisasi pemakai produk, pemantauan dan penyesuaian produk untuk memenuhi perubahan kebutuhan konsumen, dan seterusnya.
6. Technology infusion strategy Technology infusion strategy berusaha memanfaatkankecanggihan teknologi untuk meningkatkan dan memuaskan pengalaman melayani konsumen, baik dalam hal kustomisasi dan fleksibilitas, perbaikan pemulihan pelayanan, maupun menyenangkan konsumen secara spontan.
7. Strategi penanganan complain secara efektif Strategi penanganan complain secara efektif mengandalkan empat aspek penting, yaitu;
•
Empati terhadap konsumen,
•
Kecepatan dalam penanganan setiap keluhan,
•
Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau komplain,
•
Kemudahan bagi konsumen untuk mengontak perusahaan. Bagi perusahaan, komplain sebetulnya merupakan kesempatan berharga untuk memperbaiki hubungannya dengan konsumen yang kecewa, menghindari publisitas negative, dan menyempurnakan pelayanan di masa mendatang.
8. Strategi pemulihan pelayanan Strategi pemulihan pelayanan berusaha menangani setiap masalah dan belajar dari kegagalan produk/pelayanan, setia melakukan perbaikan demi penyempurnaan pelayanan organisasi. Implementasinya bisa berupa jaminan layanan tanpa syarat, pemberdayaan karyawan, penyelesaian kegagalan layanan yang cepat, dan strategi menajemen zero defection (tidak beralih). Contoh spesifikasinya antara lain permohonan maaf atas kesalahan yang terjadi, kompensasi atau ganti rugi, pengembalian uang, penjelasan atas penyebab kegagalan produk/jasa, pengerjaan ulang dan seterusnya.
2.9 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Menurut Hoofman dan Bateson (1997) yang dikutip oleh Tjiptono (2011, p. 313) menuliskan dasar pemikirannya tentang hubungan kualitas jasa dan kepuasan konsumen, antara lain: 1. Bila konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya dengan suatu perusahaan, maka persepsinya terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut akan didasarkan pada ekspektasinya, 2. Interaksi (service encounter) berikutnya
dengan
perusahaan tersebut akan
menyebabkan konsumen memasuki proses diskonfirmasi dan merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa, 3. Setiap interaksi tambahan dengan perusahaan itu akan memperkuat atau sebaliknya malah mengubah persepsi konsumen terhadap kualitas jasa, 4. Persepsi tentang kualitas jasa yang telah direvisi memodifikasi minat beli konsumen terhadap perubahan di masa yang akan datang,
Kotler dan Ketler (2011, p. 133) menyatakan hubungan antara pelayanan dan kepuasan konsumen bahwa “terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi tingkat kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan konsumen dan juga mendukung harga yang lebih tinggi serta sering kali biaya lebih rendah”.
2.10 Penelitian Terdahulu 1
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Sewu Mas di Yogyakarta oleh Yuwono (2012) Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen, untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen, dan untuk mengetahui ada tidaknya kesenjangan (GAP) antara harapan konsumen dan kinerja hotel yang dirasakan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Hotel Sewu Mas di Yogyakarta. Metode yang digunakan adalah dengan menggunakan model analisis berganda (multiple regression analysis). Hasil penelitian ini adalah masih terdapat kesenjangan (GAP) antara tingkat harapan konsumen dengan tingkat kinerja hotel yang menyebabkan konsumen tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Hotel Sewu Mas, terdapat pengaruh kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) terhadap kepuasan konsumen sebesar 55.7% dan sisanya sebesar 44.3% dipengaruhi faktor-faktor lain diluar faktor-faktor kualitas pelayanan.
2. Jurnal Winy Salim (2013) “Analisa Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Rempah Indonesian Restaurant”. Abstrak: Saat ini bisnis makanan dan minuman semakin meningkat didasarkan karena banyaknya permintaan dan penawaran. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 100 kuisioner kepada responden konsumen Rempah Indonesian Restaurant. Metode pengolahan data dilakukan dengan menggunakan validitas, reliabilitas dan analisa statistik deskriptif, sedangkan metode analisis data yang dipakai adalah dengan menggunakan analisis regresi linear berganda dan analisa gap. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa service quality secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction Rempah Indonesian Restaurant. Sedangkan faktor yang berpengaruh dominan terhadap customer satisfaction di Rempah Indonesian Restaurant adalah empathy.
3. Jurnal Patti Collett Miles (2013) (USA) "Competitive strategy: the link between service characteristics and customer satisfaction". Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji bagaimana strategi perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam hubungan dengan karakteristik kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan data survei yang dikumpulkan dari 179 konsumen dari empat layanan yang mewakili dua segmen industri. Analisis varians digunakan untuk menguji empat hipotesis mengusulkan strategi perusahaan dapat mempengaruhi nilai dari konsumen dari karakteristik layanan, sementara konsumen masih tetap setia dengan tingkat tinggi kepuasan konsumen. Hasil mendukung pernyataan bahwa harapan konsumen dari strategi perusahaan dapat memungkinkan perusahaan dalam industri yang sama untuk menerima peringkat yang sangat berbeda pada karakteristik layanan seperti nilai dan kualitas, sementara memiliki konsumen setia sama dan
puas.
4. Jurnal Rina Safitri (2012) “Analisis Product Knowledge terhadap Purchasing Behaviour Western Food”. Abstrak: Peneliti melakukan penelitian ke berbagai restoran yang menawarkan menu western yang mana penulis menyimpulkan bahwa perkembangan restoran berdasarkan jenis hidangan khas western adalah restoran yang paling cepat berkembang dan paling disukai dalam bisnis restoran. Permasalahan yang penulis teliti adalah bagaimana pengaruh faktor-faktor product knowledge yang terdiri dari sumber daya konsumen, motivasi, sikap, kepribadian berpengaruh terhadap purchasing behaviour dari konsumen western food. Alat analisa yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa motivasi, sikap, dan kepribadian berpengaruh signifikan terhadap purchasing behaviour. 5. Jurnal yang ditulis oleh Ernest Emeka Izogo dan Ike-Elechi Ogba (2015) (Nigeria) “Service Quality, Customer Satisfaction And Loyalty In Automobile Repair Services Sector”. Abstrak: Temuan yang menguatkan penelitian sebelumnya seperti yang ditetapkan bahwa upaya yang berbeda untuk mengukur kepuasan dan loyalitas konsumen dalam konteks layanan terbukti kurang berguna. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi struktur dimensi dari service quality dalam pengaturan layanan serta dampak dari dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Pendekatan kuantitatif yang menggunakan 32-item, tujuh poin kuesioner diberikan kepada 384 peserta dengan 55.99 persen tingkat respons yang dapat digunakan. Data dianalisis menggunakan analisis faktor exploratory, konsistensi internal Cronbach dan uji γ untuk
masing-masing, mengukur skala kesesuaian, kegunaan dan kekuatan/arah. Hasil dari penelitian ini adalah pengurangan 32 item menjadi 26 item skala dengan 0.929 total skor α. Hasil lebih lanjut menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan merupakan pengaruh signifikan dari kepuasan dan loyalitas konsumen.
2.11 Kerangka Pemikiran
KualitasPelayanan (X) H0
Variabel Y : Kepuasan
1. Buktilangsung (tangibles)
Pelanggan
H1 2. Keandalan (reliability) 3. Dayatanggap (responsiveness) 4. Jaminan (assurance)
•
Tetap Setia
•
Membeli produk yang ditawarkan
5. Empati (empathy)Pemikiran Gambar 2.1 Kerangka Tjiptono dalam Sunyoto (2012)
•
Merekomendasi produk
•
Bersedia membayar lebih
•
Memberi masukan
(Sumber : Kotler dan Keller (2011, p. 179)
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran
2.12 Hipotesis H0
= Tidak ada hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
H1
= Ada hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
