BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Teori Umum 2.1.1 Pengertian Kepuasan Kepuasan menurut Richard Oliver yang dikutip oleh Irawan (2002, p3) adalah respon dari konsumen bahwa
produk atau pelayanan telah memberikan
tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
2.1.2 Pengertian Pelanggan Menurut Irawan (2002, p7) pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan. Perusahaan tidak melakukan yang baik dengan melayani pelanggan, tetapi justrulah pelanggan yang memberikan kesempatan untuk dilayani. Menurut Supranto (2006, p2), pelanggan adalah orang yang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Dari pengertian pelanggan dapat di ambil kesimpulan bahwa pelanggan adalah orang yang sering melakukan transaksi bisnis kepada perusahaan, dan maju mundurnya perusahaan sangat bergantung pada pelanggan
7
8 2.1.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan Pelanggan yang puas menurut Irawan (2002, p2) adalah pelanggan yang merasa mendapatkan nilai dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika pelanggan mengatakan bahwa nilai adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Jika nilai dari pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif. Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2002, p30) adalah respon terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan atau
respon pelanggan terhadap nilai yang
dirasakan antara harapannya dengan kinerja atau hasil dalam kenyataannya. Jika kinerja aktual tidak memenuhi harapannya, pelanggan tidak puas. Jika aktualnya memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika melampaui
kinerja
harapannya,
pelanggan akan merasa sangat puas.
2.1.4 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut studi literatur yang telah dilakukan oleh Irawan (2002, p37), terdapat lima faktor utama kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk yang ternyata memiliki kualitas yang baik.
9 2. Harga Untuk pelanggan yang sensitif, harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Bagi pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, komponen harga relatif tidak penting bagi mereka. 3. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sebesar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan sikap dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses
recruitmen, pelatihan, budaya kerja dan hasilnya biasanya baru
terlihat setelah 3 tahun. 4. Faktor Emosional Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetik, dan pakaian, faktor emosionalnya menempati tempat yang penting untuk menentukan kepuasan pelanggan. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses adalah contoh-contoh nilai emosional yang mendasari kepuasan pelanggan. 5. Biaya dan Kemudahan Pelanggan akan semakin puas apabila semakin mudah, nyaman dan efisien di dalam mendapatkan produk dan pelayanan.
10 2.1.5 Manfaat Kepuasan Pelanggan Manfaat kepuasan pelanggan menurut Irawan (2002, p9), adalah : • Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga yang lebih tinggi. • Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi. • Dengan memiliki banyak pelanggan yang puas, maka biaya pemasaran seperti iklan akan jauh lebih efektif. • Dengan memiliki banyak pelanggan yang puas, maka biaya operasional akan jauh lebih efektif. • Pelanggan yang puas adalah penyebar informasi dari mulut ke mulut yang baik.
2.1.6 Memelihara Hubungan dengan Pelanggan Menurut Irawan (2002, p1), tren pemasaran internasional pada abad ke-21 menurut pakar pemasaran akan bergeser dari pendekatan transaksional ke pendekatan relasional dengan berfokus kepada pemenuhan kebutuhan, kepuasan, dan kesenangan pelanggan. Pendekatan relasional ini sekarang banyak diterapkan di negara-negara maju, yang biasanya lebih mementingkan hubungan individual ketimbang hubungan kebersamaan. Alasannya, selama ini pemasaran hanya memperhatikan cara memperoleh pelanggan tetapi tidak memberi perhatian bagaimana cara mempertahankan pelanggan. Adapun inti dari pemasaran berdasarkan relasional ini, tidak lain adalah [ihak produsen hendaknya mencari cara-cara untuk mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang atas dasar kepercayaan dan kesetiaan pelanggan.
11 Tentu itu saja tidak cukup, semuanya ini hanya akan dapat tercapai kalau tiap perusahaan mau memperhatikan pentingnya pelayanan pelanggan (customer service) dan menerapkan secara konsekuen, untuk memberikan nilai baru itu, kalau ingin tetap bertahan dalam kancah persaingan era globalisasi.
2.1.7 Internet 2.1.7.1 Pengertian Internet Internet menurut Oetomo et al (2003, p157) adalah sebuah jaringan komputer yang sangat besar yang terdiri dari jaringan-jaringan kecil yang saling terhubung yang menjangkau seluruh dunia. Internet adalah kumpulan dari berbagai jaringan yang saling terhubung secara internasional. Internet dikatakan internasional karena terdiri dari kumpulan WAN (Wide Area Network) dan LAN (Local Area Network). Internet merupakan network public karena siapa saja yang bersedia untuk membayar biaya akses ke situs yang diinginkan maka mereka dapat menggunakan jasa internet. Jaringan
internet terhubung pada saluran komunikasi yang
berkecepatan tinggi yang disebut dengan
backbone, yang digunakan untuk
mengirimkan data diantara jaringan. Internet melakukan transfer data dengan menggunakan protokol standar yang disebut TCP/IP (Nickerson, 2001, p188). Berdasarkan pendapat-pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa internet adalah suatu jaringan komunikasi antara komputer yang besar, yang mencakup seluruh dunia dan berbasis pada sebuah protokol yang disebut TCP / IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol). Selain itu, internet dapat disebut sebagai sumber daya informasi yang dapat digunakan oleh seluruh dunia
12 dalam mencari informasi dan juga merupakan jaringan komunikasi tanpa batas yang melibatkan jutaan komputer yang tersebar di seluruh dunia.
2.1.7.2 Keuntungan Internet Manfaat penggunaan internet dalam semua bidang (bisnis, akademis, pemerintahan, organisasi dan lain - lain) : • Informasi yang didapatkan lebih mudah, cepat dan murah. Contoh : e-mail, WWW, newsgroup. • Mengurangi biaya kertas dan biaya distribusi. Contoh : koran, majalah, brosur yang disajikan melalui internet. • Sebagai media promosi. Contoh : image company, pengenalan dan pemesanan produk secara on-line. • Komunikasi interaktif. Contoh : e-mail, video conferencing, internet relay chat dan internet phone. • Sebagai alat research and development. • Sebagai media pertukaran data.
2.1.8 World Wide Web (WWW) World-Wide Web (WWW) atau web menurut Ellsworth (1997, p4) adalah sistem yang menyebabkan pertukaran data di internet menjadi mudah dan efisien. Web pada awalnya adalah ruang informasi dalam internet yang menggunakan teknologi hypertext (data yang berisi hubungan ke data lain). Penggunaan teknologi
hypertext pada
web akan memberikan kemudahan bagi pemakai
internet untuk menelusuri informasi di internet karena pemakai dituntun untuk
13 menemukan informasi dengan menggunakan
link yang disediakan dalam
dokumen yang ditampilkan oleh web browser. World Wide Web merupakan jaringan dokumentasi yang sangat besar yang saling berhubungan satu dan lainnya. Satu set protokol yang mendefinisikan bagaimana sistem bekerja dan mentransfer data, dan sebuah software yang membuatnya bekerja dengan mulus. Web menggunakan tehnik hypertext dan multimedia yang membuat internet mudah digunakan dijelajahi dan dikonstribusikan. Web telah diadopsi oleh perusahaan sebagai bagian dari strategi sistem informasi karena beberapa alasan sebagai berikut : • Akses informasi yang mudah. • Informasi mudah didistribusikan. • Bebas platform. Web terdiri dari dua komponen dasar, yaitu : • Web server Web server adalah sebuah komputer dan piranti lunak yang menyimpan dan mendistribusikan data ke komputer lainnya melalui internet. • Web browser Web browser adalah piranti lunak yang dijalankan pada komputer pemakai
14 2.1.9 PHP
2.1.9.1 Definisi PHP Menurut Sunarfrihantono (2002,p23), PHP Hypertext Preprocessor (PHP) adalah bahasa
server-side scripting yang menyatu dengan
HTML untuk
membuat halaman web yang dinamis. Server-side scripting adalah sintaks dan perintah – perintah yang diberikan akan sepenuhnya dijalankan di server tetapi disertakan pada dokumen HTML. Pembuatan kombinasi antara
web
dinamis merupakan
PHP sebagai bahasa pemrograman dan HTML sebagai
pembangun halaman web. Ketika pengguna internet akan membuka suatu situs yang menggunakan fasilitas server-side scripting PHP, maka terlebih dahulu server yang bersangkutan akan memproses semua perintah
PHP, lalu
mengirimkan hasilnya dalam format HTML ke web browser. Dengan demikian, pengguna internet tidak dapat melihat kode program yang ditulis dalam PHP sehingga keamanan dari halaman web menjadi lebih terjamin. Menurut Welling dan Thompson (2003, p2), PHP adalah bahasa scripting untuk sisi server yang dirancang secara khusus untuk web. Dalam halaman HTML dapat dimasukkan kode-kode PHP yang akan dijalankan setiap kali halaman tersebut dieksekusi. Kode-kode PHP akan diinterpretasikan pada server web dan menghasilkan HTML atau output lainnya yang akan dilihat oleh pengunjung web. PHP disusun tahun 1994 dan merupakan hasil kerja keras satu orang, Rasmus Lerdorf. Kemudian dilanjutkan oleh orang-orang lain dan telah melewati tiga kali penyusunan ulang secara besar untuk memberikan hasil
15 produk yang matang seperti yang ada sekarang ini. Pada januari 2001, PHP digunakan hampir lima juta daerah di seluruh dunia, dan jumlah ini terus bertambah. PHP merupakan produk
Open Source. PHP awalnya berarti
Personal Home Page, tetapi diubah dengan penamaan konvensi rekursif GNU dan sekarang PHP ialah PHP Hypertext Preprocessor.
2.1.9.2 Kelebihan PHP Beberapa dari pesaing PHP ialah Perl, Microsoft Active Server Pages (ASP), Java Server Pages (JSP) dan Allaire Cold Fusion. Dalam perbandingan dengan produk-produk
tersebut,
PHP
memiliki
beberapa
kekuatan
termasuk
diantaranya ialah: • Performa yang tinggi PHP sangat efisiensi menggunakan sebuah server yang tidak mahal, dapat melayani berjuta-juta permintaan per hari. • Integrasi Database PHP memiliki koneksi yang mengijinkan kebanyak sistem database dengan menggunakan MySQL, dapat melakukan koneksi langsung ke postfreSQL, mySQL, Oracle, dbm, filePro, Hyperwave, Informix, InterBase, dan Sybase database. Menggunakan Open Database Connectivity Standard (ODBC), dapat melakukan koneksi ke banyak database yang disediakan oleh driver ODBC, termasuk produk Microsoft. • Library yang built-in Karena PHP dirancang untuk digunakan pada web, PHP memiliki banyak fungsi yang telah dibangun untuk mendukung banyak tugas yang berguna
16 pada web. Dengan PHP, dapat menampilkan gambar GIF, koneksi dengan layanan network yang lain, mengirim
e-mail, dan membuat file PDF,
semuanya hanya dengan beberpa baris kode. • Biaya yang rendah PHP gratis. PHP dapat didownload kapanpun dari http://www.php.net tanpa biaya. • Mudah dipelajari dan digunakan Sintaks dari PHP mengambil dasar bahasa pemograman lain, utamanya C dan Perl. Jika telah mengetahui C atau Perl atau sebuah bahasa seperti C contohnya C++ atau java, maka PHP dapat hampir secara langsung dapat digunakan secara produktif. • Portabilitas PHP dapat digunakan pada banyak sistem operasi. Kode PHP dapat ditulis pada operasi sistem UNIX yang gratis seperti Linux dan FreeBSD, operasi sistem UNIX yang komersial seperti Solaris dan IRIX, atau berbagai versi dari microsoft windows. • Ketersediaan Source code Source code PHP dapat diakses. Tidak seperti produk komersial, produk yang source codenya tertutup, jika ada sesuatu yang hendak dimodifikasi atau ditambahkan pada PHP, dapat dilakukan dengan langsung dan gratis.
2.1.10 Critical Success Factors (CSF) Menurut Turban (2001, p312), CSF adalah suatu faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam pencapaian tujuan di dalam organisasi. Faktor-faktor
17 tersebut dapat bersifat strategis, managerial, dan operasional, yang berasal dari tiga sumber utama, yaitu organisasional, industrial, dan environmental. CFS dapat dimonitor dengan lima jenis informasi, yang terdiri dari : a. Key problem narrative, penjelasan dapat menggunakan tabel atau grafik. b. Highlight charts, menjelaskan secara ringkas informasi sesuai dengan keinginan pengguna. c. Top-level
financial,
menyediakan
informasi
keuangan
secara
keseluruhan. d. Key factor, menyediakan ukuran secara spesifik terhadap CSF, yang disebut key performance indicators (KPIs). e. Detailed KPI responsibility reports, yang mengindikasikan rincian kinerja dari individu atau unit bisnis. Dari kelima jenis informasi yang ada di atas, yang merupakan bagian penting dari strategi perencanaan CRM adalah KPIs.
2. 1.11 Flowchart Menurut http://whatis.techtarget.com/definition/0,,sid9_gci212134,00.html , Flowchart adalah sebuah representasi grafik formal dari urutan logis program, proses kerja, atau struktur-struktur formal lainnya. Menurut
http://www.skymark.com/resources/tools/flowchart.asp
,
Flowchart adalah sebuah representasi secara grafik dari sebuah proses.
18 Langkah-langkah dalam proses tersebut ditunjukkan dengan bentuk-bentuk simbolis, dan aliran proses diindikasikan dengan tanda panah yang berhubungan dengan simbol-simbol tersebut. Menurut Mulyadi (2001,p60), simbol – simbol standar flowchart atau bagan alir sebagai berikut:
Dokumen. Simbol ini digunakan untuk menggambarkan semua jenis dokumen, yang merupakan formulir yang digunakan untuk merekam data terjadi suatu transaksi.
Catatan. Simbol ini digunakan untuk menggambarkan catatan transaksi yang digunakanuntuk mencatat data yang direkam sebelumnya di dalam dokumen atau formulir.
Penghubung
pada
halaman
yang
berbeda.
Jika
untuk
menggambarkan bagan alir suatu sistem dibutuhkan lebih dari satu
19 halaman, simbol ini harus digunakan untuk menunjukkan ke mana dan bagaimana bagan alir terkait satu dengan yang lainnya.
Proses. Simbol ini menggambarkan pengolahan data.
Keputusan. Simbol ini menggambarkan keputusan yang harus dibuat dalam proses pengolahan data.
Mulai/Berakhir. Simbol ini untuk menggambarkan awal dan akhir suatu sistem.
2.1.12 Rich picture Menurut Mathiassen (2000, p26), Rich Picture adalah suatu gambaran informal yang digunakan oleh pengembang sistem untuk menyatakan pemahaman situasi dari penggambar tentang sistem yang sedang berjalan. Dapat digunakan juga sebagai alat yang berguna untuk memfasilitasi komunikasi antara user dan sistem.
20 2.1.13 Database Database atau Sistem basis data adalah sistem penyimpanan informasi yang terorganisasi secara terkomputerisasi / elektronis sehingga memudahkan pengguna dalam mengolahnya pada saat dibutuhkan (Date, 2000, p5). Sampai saat ini sistem data base sudah dikembangkan mulai dari mesin-mesin komputer kecil sampai komputer yang besar seperti mainframe. Tujuan sistem ini secara keseluruhan adalah untuk melakukan perawatan info dan menyajikannya kapan saja dibutuhkan sistem basis data memiliki 4 komponen penting, yaitu : • Data, yang bergantung pada konfigurasi sistem. Konfigurasi sistem mempengaruhi bentuk data yang dipakai apakah data tersebut digunakan oleh satu atau beberapa orang dalam waktu yang sama, karenanya basis data terutama dalam sistem besar harus terintegrasi dan dipakai bersama-sama. Basis data terintegrasi yang dimaksud adalah kumpulan data yang berhubungan satu sama lain. Pengertian penggunaan bersama-sama adalah setiap bagian dari data yang ada dalam basis data dapat digunakan oleh beberapa pengguna pada waktu yang bersamaan dan pada komputer yang berbeda. • Perangkat keras, yang diperlukan oleh sistem manajemen basis data untuk mengolah / menyimpan basis data. •
Perangkat lunak, yang menghubungkan antara fisik basis data dengan
pengguna, yaitu sistem manajemen basis data (DBMS), semua fungsi yang dibutuhkan pengguna dalam melakukan manipulasi data yang tersedia, seperti : membentuk file, menghapus data, menambah data, atau mengubah data. • Pengguna, terdapat 3 kelas pengguna basis data, yaitu :
21 a) Programmer aplikasi yang menulis program piranti lunak yang dapat mengakses basis data. b) Pengguna akhir (End-User) yang menggunakan piranti lunak dalam mengakses basis data. c) Administrator basis data (DBA) yang bertanggung jawab terhadap keseluruhan sistem basis data. Tingkatan Struktur dalam basis data : • Field → Unit terkecil dari data record yang disimpan dalam basis data. • Record
→ Kumpulan
field-field yang disimpan yang saling berelasi
membentuk data yang mempunyai arti. • File → Kumpulan seluruh kejadian atau peristiwa dari satu tipe tersimpan. • Database → Kumpulan terintegrasi dari file – file atau table – table kejadian atau peristiwa yang merupakan representasi data dari suatu model enterprise. •
Normalisasi
→
Sebuah teknik untuk menghasilkan sekumpulan dari
hubungan dengan property yg diinginkan, memberikan kebutuhan data untuk enterprise. Normalisasi adalah metode formal yang dapat digunakan untuk mengidentifikasikan hubungan berdasarkan pada
key dan
functional
depedencies diantara atribut-atributnya.
Database menurut Connoly (2002, p14) adalah suatu kumpulan logikal data yang terhubung satu sama lain dan
deskripsi dari data tersebut yang
dirancang sebagai informasi yang dibutuhkan oleh organisasi.
22 Suatu database yang baik dan handal, pengorganisasian datanya harus melibatkan lebih dari satu tabel. Seluruh tabel itu harus saling dihubungkan. Untuk itu, diperlukan kehadiran suatu relasi (relationship). • Primary key Data yang terdapat dalam suatu tabel tersusun dalam bentuk baris dan kolom. Dari kolom - kolom tersebut terdapat satu kolom yang secara unik mengidentifikasikan baris.
Misalnya : dalam tabel mahasiwa, secara unik
setiap baris diidentifikasikan oleh nilai pada kolom NIM. Kolom ini disebut primary key. • Foreign key Foreign key adalah kolom yang nilainya bergantung pada nilai primary key dari tabel lain. Nilai kolom foreign key tidak perlu unik, sehingga suatu nilai dapat muncul di beberapa baris.
2.1.14 MySQL MySQL adalah multiuser database yang menggunakan bahasa Structure Query Language (SQL). MySQL dalam operasi client-server melibatkan server daemon MySQL di sisi server dan berbagai macam program serta library yang berjalan di sisi client.
SQL adalah bahasa standar yang digunakan untuk
mengakses database server. Dengan menggunakan SQL, proses akses database menjadi lebih user-friendly dibandingkan dengan menggunakan
dBase atau
Clipper yang masih menggunakan perintah – perintah pemrograman. (Sunarfrihantono, 2002, p65) Fitur utama MySQL adalah:
23 • Ditulis dalam bahasa C dan C++ • Bekerja dalam berbagai platform (misalnya Mac Os X, Solaris, Sun OS, Unix, Novel Netware, Windows, dan lain-lain) • Menyediakan mesin penyimpan (engine storage) transaksi dan nontransaksi • Server tersedia sebagai program yang terpisah untuk digunakan pada lingkungan jaringan klien/server. • MySQL mempunyai library yang dapat ditempelkan pada aplikasi yang berjalan sendiri, sehingga aplikasi tersebut dapat digunakan pada komputer yang tidak mempunyai jaringan. • Mempunyai sistem password yang fleksibel dan aman • Dapat menangani basis data dalam skala besar, basis data dalam server MySQL dapat berisi 50 juta record . MySQL termasuk jenis
RDBMS (Relational Database Management
System). Pada MySQL sebuah database terdiri atas tabel-tabel. Sebuah tabel terdiri atas tabel dan kolom. Kelebihan – kelebihan pada MySQL adalah : • Portability. MySQL dapat dijalankan
server yang berjalan pada sistem operasi Linux,
maupun Windows. • Kinerja yang tinggi. MySQL mampu menyimpan data lebih dari 40 database, 10.000 tabel dan sekitar tujuh juta baris, totalnnya kurang lebih 100 gigabyte data. • Mudah digunakan.
24 Hampir semua database modern menggunakan SQL sehingga proses akses database menjadi lebih user-friendly. • Diterbitkan secara gratis
2.2 Teori Khusus 2.2.1 Konsep Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2001, p20) Konsep Pemasaran mengatakan bahwa, untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing
2.2.2 E-Business E-business menurut Jones dan Rama (2006, p500) adalah sebuah pendekatan dasar yang meliputi semua jenis perdagangan elektronik dengan pelanggan dan supplier seperti operasional bisnis internal dan komunikasi. Menurut O’Brien (2006, p213), e-business adalah penggunaan internet dan jaringan serta teknologi informasi lainnya untuk mendukung e-commerce, komunikasi dan kerja sama perusahaan, dan berbagai proses yang dijalankan melalui Web, baik dalam jaringan perusahaan maupun dalam para pelanggan serta mitra bisnisnya. E-business meliputi e-commerce yang melibatkan pembelian dan penjualan, serta pemasaran dan pelayanan produk, jasa, dan informasi melalui internet dan jaringan lainnya.
25 2.2.3 E-Commerce E-commerce menurut Kalakota (2001, p3) mempunyai beberapa sudut pandang pengertian, yaitu : • Menurut sudut pandang komunikasi, e-commerce adalah pemberian informasi produk atau jasa dan pembayaran melalui saluran telepon, jaringan komputer dan saluran lainnya. • Menurut sudut pandang proses bisnis, e-commerce adalah pengimplemetasian teknologi untuk memudahkan kerja dan transaksi bisnis. • Menurut sudut pandang pelayanan, e-commerce
adalah suatu alat yang
menghubungkan perusahaan, konsumen dan manajemen untuk mengurangi biaya pelayanan dengan meningkatkan kualitas produk dan meningkatkan kecepatan pengiriman. • Menurut sudut pandang on-line, e-commerce menyediakan kemampuan untuk membeli serta menjual produk dan informasi melalui internet dan saluran online lainnya. E-commerce menurut Turban (2001, p389) adalah pembelian dan penjualan suatu produk atau jasa dan informasi melalui jaringan komputer, khususnya internet. Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa ecommerce adalah kegiatan transaksi perdagangan yang memanfaatkan teknologi internet sebagai media utamanya. E-commerce dapat dibedakan menjadi tiga kategori, yaitu : (Turban, 2001, p389)
26 • Business-to-consumer e-commerce Perusahaan menjual suatu produk atau jasa langsung kepada konsumen melalui internet. Manfaat dari business-to-cunsumer e-commerce adalah : meningkatkan pendapatan, menciptakan suatu sumber pendapatan baru dan mengurangi biaya distributor. • Business-to-business e-commerce Perusahaan menjual suatu produk atau jasa kepada perusahaan lain melalui internet. Manfaat dari business-to-business e-commerce adalah : mengurangi biaya, mengurangi waktu
transaksi, meningkatkan penjualan dan pelayanan
pelanggan. • Intrabusiness e-commerce Transaksi hanya terjadi dalam satu perusahaan. Manfaat dari Intrabusiness ecommerce adalah : meningkatkan produktivitas, kecepatan, kualitas dan mengurangi biaya. Manfaat e-commerce bagi perusahaan adalah : (Turban, 2001, p391) • Mengembangkan jaringan pasar dari pasar nasional ke pasar internasional. • Meningkatkan penjualan dengan pengeluaran yang lebih rendah. • Mendapatkan produk dan pelayanan dari perusahaan lain dengan pengeluaran yang rendah. • Memperpendek atau bahkan menghilangkan saluran distribusi. • Mengurangi biaya komunikasi karena biaya internet lebih murah. • Membantu bisnis kecil bersaing dengan perusahaan besar. • Mendapatkan pasar yang sangat khusus.
27 2.2.4 Customer Relationship Management (CRM) 2.2.4.1 Pengertian CRM CRM menurut Oetomo et al (2003, p146) adalah suatu usaha mengelola relasi antara perusahaan dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas dalam konsumsi produk - produk yang diproduksi oleh perusahaan. CRM merupakan konsep tentang membangun relasi yang erat antara perusahaan dalam hal ini pihak manajemen dengan para pelanggannya. CRM menurut Kalakota (2001, p111) adalah suatu integrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang merintangi kemampuan seseorang dengan menjalin hubungan dengan para pelanggannya. Menurut Zikmund, McLead dan Gilbert (2003, p3), CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan. Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa CRM adalah strategi bisnis untuk meningkatkan keuntungan perusahaan dengan cara membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. CRM diawali dengan pengumpulan informasi tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan sehinggaperusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut. Menurut konsepnya, CRM menganjurkan agar perusahaan membuka saluran - saluran komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, sehingga pelanggan merasakan kedekatan dengan perusahaan, yang
28 membuat mereka merasa aman untuk mengkonsumsi produk - produk yang ditawarkan. Komunikasi yang tidak lancar, dapat menimbulkan keraguan di hati pelanggan.
2.2.4.2 Tujuan CRM Tujuan CRM menurut Rangkuti (2003, p152) adalah menciptakan keunggulan kompetitif secara terus - menerus terhadap merek, produk atau bahkan perusahaan yang kita miliki secara relatif dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing. Tujuan CRM
menurut website www.selly.com adalah memperoleh
hubungan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, bagian pemasaran, penjualan dan pelayanan pelanggan harus bekerjasama lebih erat dalam sebuah teamwork dan saling berbagi informasi. Aplikasi CRM berbasis teknologi akan membantu untuk mewujudkan proses tersebut. Berdasarkan pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa tujuan CRM adalah mengoptimalkan keuntungan perusahaan melalui kepuasan pelanggan dengan menciptakan keunggulan kompetitif secara terus menerus terhadap merek, produk atau perusahaan pesaing.
2.2.4.3 Fase - fase CRM Tiga fase CRM menurut Kalakota (2001, p113-114), adalah: • Memperoleh pelanggan baru (acquire).
29 Memperoleh pelanggan baru dengan mempromosikan keunggulan produk atau pelayanan dalam hal inovasi serta kemudahan. Nilai tambah bagi pelanggan adalah penawaran suatu produk berkualitas yang didukung oleh pelayanan yang sempurna. • Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada (enhancement). Membangun hubungan yang lebih erat dan meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya penjualan produk atau jasa yang melengkapi (cross-selling) dan lebih baik (up-selling). Nilai tambah bagi pelanggan adalah penawaran kenyamanan yang lebih baik dengan biaya yang rendah. • Mempertahankan pelanggan yang memberikan keuntungan (retain). Hal ini dilakukan dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan
yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar. Nilai tambah bagi
pelanggan adalah penawaran suatu hubungan proaktif yang sesuai dengan minat
pelanggan.
Fokus
perusahaan
saat
ini
adalah
bagaimana
mempertahankan pelanggan yang sudah ada yang pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.
30
2.2.4.4 Aplikasi CRM Jenis aplikasi CRM yang dapat digunakan : • Operational CRM Operational CRM
adalah automasisasi proses bisnis yang terintegrasi, yang
meliputi : -
customer touch point, contoh :
BiNus Phone Service (BPS),
student.binus.ac.id, kios informasi di BiNus -
customer facing systems, contoh : aplikasi yang digunakan oleh staff di layanan informasi di BiNus untuk menjawab pertanyaan mahasiswa.
Tujuan utama dari operational CRM adalah memberikan pengalaman pelanggan yang akan memberikan nilai lebih kepada pelanggan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pelanggan yang puas secara terus menerus akan membawa arah menuju loyalitas pelanggan. • Analytical CRM
31 Analytical CRM adalah analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM, meliputi aplikasi data mining. Tujuan utama dari
analytical CRM
adalah menggunakan data pelanggan
sehingga perusahaan dapat selalu mengetahui apa yang dipikirkan oleh pelanggannya. • Collaborative CRM Collaborative CRM adalah aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Tujuan utama dari collaborative CRM adalah : -
Menyemangati dan menyebarkan loyalitas pelanggan ke pelanggan – pelanggan lain yang masih belum berada di level pelanggan yang loyal.
- Menjadi tempat berhubungan antara pelanggan yang tersebar di mana – mana dengan perusahaan.
2.2.4.5 Manfaat CRM Beberapa manfaat dari sistem CRM bagi perusahaan adalah sebagai berikut (Zikmund, 2003, p6 – 7): • Customer Focus Perusahaan bersedia memandang proses pembelian dari pandangan pelanggan, dengan memperhatikan perasaan pelanggan dan memperlakukan informasi pelanggan dengan baik. • Customer Relation
32 Mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan adalah tujuan utama dari pendekatan CRM. Biaya untuk memperoleh pelanggan baru mungkin tinggi. Pepatah bisnis lama mengatakan “Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk memperoleh pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan lama”. Banyaknya jumlah pelanggan yang bertahan pada suatu perusahaan dapat meningkatkan pendapatan, dan dalam banyak kasus juga bisa mengurangi biaya. • Share of Customer Perusahaan selalu ingin menyenangkan pelanggan secara langsung dimana sebagian pelanggan juga menginginkan agar perusahaan menawarkan sesuatu yang lain dari yang pernah mereka beli sebelumnya. Hal ini dapat dilakukan dengan dua cara yaitu : a. Cross Selling Pemasaran produk lengkap pada pelanggan lama. b. Up Selling Pemasaran produk yang mempunyai nilai yang lebih tinggi pada pelanggan baru dan lama. c. Long-term profitability Apabila perusahaan dapat berfokuskan pada langganan, mempertahankan pelanggan loyal dan meningkatkan jumlah pelanggan maka perusahaan kemungkinan besar akan memperoleh dan bahkan meningkatkan keuntungan jangka panjang.
33 Sedangkan manfaat sistem CRM bagi pelanggan adalah (Zikmund, 2003, p8-9) : • Continuty Kontinuitas diperoleh dari hubungan
dengan penjual yang sama sehingga
mempermudah proses pembelian pelanggan. • Contact point Pembeli ingin menjadi pelanggan tetap karena mereka ingin berbisnis dengan perusahaan yang menyediakan konsistensi kualitas produk dan jasa. Oleh karena itu, sistem
CRM harus memungkinkan pelanggan untuk berhubungan dan
berkomunikasi dengan perusahaan. Jadi contact point ini adalah metode interaksi seperti melalui telepon, e-mail, poin pembelian dan sebagainya. • Personalization Perusahaan harus mengetahui nama pelanggan, rutinitas pembelian pelanggan sehingga dapat memprediksi kebutuhan pelanggan yang bervariasi dengan baik. Dengan teknologi informasi yang tepat, pelanggan dapat memperoleh manfaat dari jasa personalisasi. Manfaat CRM menurut website www.selly.com adalah : • Membantu bagian pemasaran untuk mengidentifikasi pelanggan – pelanggan yang terbaik, menyelenggarakan promosi yang terstruktur dan objektif dan memberikan arahan yang tepat kepada bagian penjualan. •
Membantu
perusahaan
untuk
meningkatkan
penjualannya
dengan
mengoptimalkan penggunaan informasi mengenai pelanggan bagi semua bagian yang terkait dan meningkatkan efisiensi proses kerja, khususnya untuk bagian – bagian yang terkait dengan operasioanal penjualan.
34 •
Membantu menciptakan pelayanan kepada pelanggan yang lebih bersifat
personal, dengan tujuan akhir untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan
bagi perusahaan. Membantu untuk mengidentifikasi pelanggan
terbaik dan memberikan pelayan yang terbaik kepada mereka. • Memberikan seluruh informasi yang diperlukan kepada karyawan perusahaan sehingga mereka lebih bisa mengenal pelanggannya, memahami kebutuhannya dan dapat membangun hubungan yang baik dan efektif dengan pelanggannya.
2.2.4.6 Kerangka bisnis CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173). Tujuan kerangka bisnis CRM meliputi: • Menggunakan hubungan yang telah ada untuk meningkatkan keuntungan. Hal ini berarti mempersiapkan pandangan secara menyeluruh dari konsumen untuk memperbesar hubungan mereka dengan perusahaan melalui up-selling dan cross-selling dan pada saat yang sama meningkatkan kemampuan untuk menghasilkan
keuntungan
dengan
mengindentifikasi,
menarik,
dan
mempertahankan konsumen yang paling baik. • Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk excellent service. Dengan menggunakan informasi konsumen untuk melayani kebutuhan mereka dengan lebih baik, perusahaan dapat menghemat waktu konsumen dan menghapuskan rasa frustasi apapun. • Memperkenalkan konsistensi, replikasi saluran proses-proses dan prosedur. Dengan perkembangbiakan dari saluran kontak konsumen, lebih banyak lagi karyawan yang terlibat dalam transaksi penjualan. Dengan mengabaikan ukuran
35 dan kompleksitas, perusahaan harus mengembangkan konsistensi proses dan prosedural dalam manajemen akuntansi dan penjualan.
2.2.5 e-CRM 2.2.5.1 Pengertian e-CRM e-CRM menurut Oetomo et al (2003, p149) adalah suatu usaha mengelola relasi antara perusahaan dengan
pelanggan untuk meningkatkan loyalitas
pengkonsumsian produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan dengan memanfaatkan peralatan elektronik seperti TV, radio, telepon dan internet. Sistem CRM yang berbasiskan internet menyediakan kemampuan mengelola hubungan dengan pelanggan secara efektif dan menawarkan bantuan via internet setiap saat sehingga
pelanggan dapat mengikuti perkembangan produk,
melaporkan masalah pelayanan, menanyakan pertanyaan atau mendapatkan informasi produk. e-CRM adalah strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi
sehingga semua proses dan interaksi
pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersama (Zikmund, 2003, p3). Hal utama dalam e-CRM yaitu berfokus pada integrasi desktop/komputer antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan menciptakan interface administrasi web dan aplikasi, maka update informasi dan Aplikasi
software tidak lagi menjadi beban untuk karyawan.
intelligent commerce dilengkapi dengan
menjawab kebutuhan komunikasi web.
fitur personalisasi yang
36 2.2.5.2 Manfaat e-CRM Manfaat e-CRM berbasiskan internet menurut website www.selly.com adalah : • Pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. Pelanggan dapat melakukan interaksi dengan perusahaan, seperti membuat pemesanan barang, membuat order pengiriman dan sebagainya hanya melalui ketikan jarinya pada
keyboard komputer dan hanya membutuhkan waktu
sekejap saja. • Pelayanan sepanjang waktu. Pelanggan dapat mengakses perusahaan selama 24 jam dalam sehari dan 365 hari dalam satu tahun. • Penyampaian informasi dengan cara yang menarik. Teknologi berbasis
internet memungkinkan perusahaan dapat selalu meng-
update informasi mengenai produknya dengan berbagai informasi terbaru dan dengan tampilan-tampilan yang sangat menarik. • Perubahan data pelanggan. Pelanggan dapat mengubah sendiri data - datanya secara on-line. • Pelayanan lebih baik dengan biaya rendah. Banyak proses dapat dilakukan
dengan memanfaatkan teknologi berbasis
internet dengan biaya yang rendah. • Kemudahan untuk melakukan perubahan / update. Sejalan dengan perkembangan bisnis e-commerce, perubahan - perubahan dapat dilakukan dengan cepat dan mudah sesuai dengan yang dikehendaki, dan dengan biaya yang terjangkau
37 • Newsletter untuk informasi produk terbaru. • Proses setup dan penatausahaan yang mudah. Fasilitas standar
internet yang ada sangat memudahkan proses
setup dan
penatausahaan aplikasi e-commerce yang dikehendaki.
2.2.5.3 Alasan untuk menggunakan e-CRM Walaupun definisi mengenai e-CRM
mungkin terdengar sederhana,
membangun e-CRM itu sendiri merupakan hal yang sulit. Untuk perusahaan kelas dunia berevolusi e-CRM memerlukan perubahan-perubahan organisasional dan proses, serangkaian aplikasi-aplikasi yang terintegrasi dan arsiktektur teknis yang non-trivial untuk mendukung baik proses e-CRM dan aplikasi-aplikasi perusahaan yang mengotomatisasi proses itu sendiri. Secara garis besar, alasan-alasan utama mengapa perusahaan-perusahaan perlu untuk segera beralih ke teknologi e-CRM adalah karena teknologi e-CRM ini: • Mengoptimalkan hubungan interaktif antara para pelanggan dan perusahaan. • Memungkinkan usaha kita untuk memperluas jangkauan
personalized
messaging-nya hingga ke web dan e-mail. • Mengkoordinasikan prakarsa-prakarsa pemasaran di seluruh jalur yang berhubungan dengan pelanggan. • Menggunakan informasi mengenai pelanggan untuk melaksanakan e-Marketing dan e-Business yang lebih efektif. • Memfokuskan usaha untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan kontribusi tiap-tiap pelanggan terhadap perusahaan kita.
38
2.2.5.4 Faktor Penentu Keberhasilan e-CRM Ada beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi e-CRM, yaitu (Brown, 2000, p174): • Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi. • Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu. • Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada. • Desain dan pengembangan fondasi teknologi yang memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu. • Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web. • Kematangan teknologi dan ketidakpastian dari siapa yang akan berhasil dalam lingkup teknologi ini.
