BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1
Customer Relationship Management Menurut Chaffey (2009, p.482), Customer Relationship Management
merupakan sebuah pendekatan untuk membangun dan mempertahankan hubungan bisnis jangka panjang dengan pelanggan. Chaffey juga mengatakan bahwa membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan sangat penting demi mempertahankan kelangsungan bisnis. Menurut
Strauss
dan
Frost
(2011,
p.418),
Customer
Relationship
Management adalah proses menargetkan, mendapatkan, bertransaksi, melayani, mempertahankan, dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Menurut Laudon dan Traver (2008, p.379), Customer Relationship Management adalah sebuat repositori informasi pelanggan yang menyimpan semua kontak pelanggan dan men-generate profil pelanggan yang tersedia ke setiap orang di dalam sebuah perusahaan dengan tujuan “untuk mengenal pelanggan”. Dari ketiga definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management adalah sebuah pendekatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, dimana
pendekatan-pendekatan
tersebut
dimulai
dari
proses
penargetan,
mendapatkan, bertransaksi, melayani, mempertahankan, serta membangun hubungan jangka panjang dan menguntungkan dengan pelanggan. Dan kemudian data-data pelanggan tersebut disimpan ke dalam sebuah repositori atau database yang kemudian dapat diakses oleh semua orang di dalam sebuah perusahaan dengan tujuan agar para karyawan dapat lebih “mengenal pelanggan”. Berdasarkan Chopra, Bhambri, dan Krishan dalam Jurnalnya yang berjudul “e-CRM a New Paradigm for Managing Customers”, mengatakan bahwa terdapat 3 tujuan utama
yang
ingin
dicapai
oleh
Perusahaan
9
dengan
CRM,
yaitu
:
10 1. Expansian of Customer Base Setiap perusahaan-perusahaan di dunia berjuang keras untuk menambah jumlah
pelanggan-pelanggan
mereka
dengan
cara
mendapatkan
pelanggan baru yang menguntungkan. Hal ini penting karena pelanggan merupakan sumber pendapatan utama bagi perusahaan untuk bertahan hidup. 2. Retaining the Existing Customer Mendapatkan pelanggan baru penting, tetapi mempertahankan pelanggan yang sudah lama adalah hal yang lebih penting. Secara umum mempertahankan pelanggan yang lama akan mengeluarkan biaya yang lebih sedikit jika dibandingkan dengan ketika perusahaan mencari dan mendapatkan pelanggan yang baru. 3. Increasing Customer Delight through Customer Services Konsep dari Kepuasan Pelanggan telah bertransformasi menjadi Kegembiraan / Kesenangan Pelanggan, dimana hal ini dapat membantu perusahaan dalam mengintensifkan dan memperdalam hubungannya dengan pelanggan-pelanggannya. Hal tersebut dapat ditingkatkan dengan cara menambahkan kualitas layanan yang dimiliki oleh Perusahaan. Ketiga tujuan di atas dapat disebut juga sebagai 3 fase dalam CRM, yaitu Acquire, Enhance, dan Retain. 1. Acquire. Menurut O’Brien (2012, p.314), Acquire adalah proses mendapatkan pelanggan baru dengan memanfaatkan database dan perangkat lunak CRM. 2. Enhance. Menurut O’Brien (2012, p.314), Enhance adalah meningkatkan kualitas layanan seperti pengelolaan akun dengan CRM berbasis Web dan layanan pelanggan untuk membuat pelanggan senang. 3. Retain. Menurut O’Brien (2012, p.315), Retain adalah penggunaan perangkat lunak dan Database Analitis CRM untuk membantu perusahaan
11 secara proaktif mengidentifikasi dan menghargai pelanggan mereka yang paling loyal.
Customer Life Cycle
Acquire
Enhance
Retain
Direct Marketing
Cross Sell and Up Sell
Proactive Service
CRM FunctionalS olutions
Sales Force Automation
Customer Support
The Internet
Shared Customer Data
Collborative Service
CRM Integrated Solutions
Partner
Company
Customer
Gambar 2.1 Three Phases of CRM Sumber : O’Brien (2015, p.315) 2.2
Electronic Customer Relationship Management Menurut
Chaffey
(2009,
p.486)
Electronic
Customer
Relationship
Management adalah penggunaan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan ke pelanggan yang telah ada dan mendorong penggunaan jasa online
12 secara berkelanjutan. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Electronic Customer Relatioship Management adalah CRM yang diterapkan menggunakan teknologi internet, dan biasanya adalah berbasis web / berbentuk website Manfaat ketika Perusahaan mengaplikasikan e-CRM adalah : 1. Targeting more cost-effectively. Penargetan secara tradisional, misalnya direct mail, seringkali berdasarkan pada mailing list yang dikumpulkan berdasarkan kriteria tertentu, yang artinya tidak semua orang dikontak berada di dalam pasar yang ditargetkan oleh perusahaan. Teknologi internet dapat membantu perusahaan dalam proses penargetan dimana daftar
kontaknya
telah
tersedia
sebelumnya
atau
self-selecting.
Perusahaan hanya akan bertujuan untuk membangun hubungan dengan orang-orang yang telah mengunjungi website mereka dan yang menunjukkan
keinginan
terhadap
produk
perusahaan
dengan
mendaftarkan nama dan alamat mereka. Aktivitas mengunjungi website dan melakukan penelusuran yang dilakukan oleh pengunjung website menunjukkan bahwa orang tersebut adalah calon pelanggan dari perusahaan tersebut. 2. Achieve mass customization of the marketing messages. Teknologi memungkinan untuk mengirimkan email-email yang telah disesuaikan dengan harga yang jauh lebih rendah daripada direct mail dan juga menyediakan halaman web yang telah disesuaikan kepada kelompok pelanggan yang lebih kecil (micro-segments). 3. Increase depth, breadth, and nature of relationship. Sifat dasar dari media internet adalah dapat memberikan informasi lebih banyak kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan mereka. Dengan penerapan internet terhadap CRM perusahaan, perusahaan menjadi dapat menyediakan informasi yang lebih spesifik kepada pelanggannya. Hal ini berujung pada peningkatan hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggannya. 4. A learning relationship can be achieved using different tools throughout the customer lifecycle. Alat yang merangkum produk yang dibeli on-site dan perilaku pencarian yang terjadi sebelum produk-produk tersebut
13 dibeli; formulir feedback online mengenai situs atau produk diselesaikan ketika seorang pelanggan meminta informasi yang gratis; pertanyaanpertanyaan yang ditanyakan melalui formulis atai email terhadap fasilitas layanan pelanggan online; kuesioner online yang menanyankan mengenai kategori produk dan opini mengenai pesaing; evaluation pengembangan produk baru hingga berkomentar terhadap prototipe dari produk baru. Beberapa hal yang disebutkan di atas adalah beberapa alat / tools yang disediakan oleh CRM yang berbasis pada internet. 5. Lower cost. Melakukan kontak dengan pelanggan melalui email atau melalui halaman web lebih murah daripada menggunakan surat fisik. Informasi juga hanya akan dikirimkan kepada pelanggan jika pelanggan tersebut menunjukkan ekspresi tertarik terhadap sesuatu. Hal ini menyebabkan akan lebih sedikit jumlah email yang akan dikirimkan. Dari beberapa poin yang disebutkan di atas, dapat disimpulkan bahwa jika teknologi internet diaplikasikan kepada CRM dapat memberikan beberapa manfaat seperti jumlah pelanggan yang ditargetkan menjadi lebih banyak dan efektif, hubungan antara pelanggan dengan perusahaan mengalami peningkatan, tersedianya beberapa alat yang dapat membantu menjawab kebutuhan pelanggan akan informasi produk, serta biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan pun lebih rendah. 2.3
Variabel Penelitian
2.3.1 Service Quality Hoffman dan Bateson (2011, p.318) mengatakan bahwa langkah pertama yang perlu dilakukan untuk mendefinisikan Service Quality adalah dengan membedakannya dengan kepuasan pelanggan, karena antara Service Quality dengan Kepuasan Pelanggan saling berkaitan satu sama lain. Dimana kepuasan pelanggan hanya untuk jangka pendek, sedangkan Service Quality adalah perilaku yang dibentuk oleh evaluasi keseluruhan dari suatu performa dalam jangka panjang. Terdapat sebuah metode yang disebut dengan SERVQUAL, SERVQUAL ini adalah sebuah metode untuk mengukur tingkat kualitas layanan yang dimiliki oleh sebuah perusahaan. Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012, p.374) membagi dimensi SERVQUAL ke dalam 5 dimensi, yaitu :
14 1. Reliability Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk melakukan layanan sesuai dengan yang telah dijanjikan dan dapat dihandalkan. Skala dari Reliability adalah sebagai berikut : a. Memberikan layanan sesuai dengan yang telah dijanjikan. b. Dapat dihandalkan dalam menangani masalah layanan pelanggan, c. Melaksanakan layanan tepat pada waktunya. d. Menyediakan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan e. memelihara error-free records 2. Responsiveness Responsiveness adalah keinginan untuk membantu pelanggan dan mneyediakan layanan yang cepat dan tepat. Skala dari Responsiveness adalah sebagai berikut : a. Memastikan pelanggan mendapatkan kabar/informasi kapan layanan akan dilaksanakan b. Memberikan layanan yang cepat dan tepat c. Keinginan untuk membantu pelanggan d. Kesiapan untuk merespon keinginan pelanggan 3. Assurance Assurance adalah kemampuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menyampaikan kepercayaan kepada pelanggan. Skala dari Assurance adalah sebagai berikut : 1. Karyawan yang menanamkan/membangkitkan kepercayadirian di dalam diri konsumen 2. Membuat pelanggan merasa aman saat melakukan transaksi
15 3. Karyawan yang selalu sopan 4. Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pertanyaan pelanggan 4. Empathy Empathy adalah pemberian kepedulian serta perhatian individual terhadap pelanggan. Skala Empathy adalah sebagai berikut : a. Memberikan perhatian individual terhadap pelanggan b. Karyawan yang menangani pelanggan dengan sangat peduli c. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka d. Jam kerja/bisnis yang sesuai 5. Tangibles Tangibles adalah penampilan dari fasilitas fisik, perlengkapan, staff, dan bahan-bahan komunikasi. Skala dari Tangibles adalah sebagai berikut : a. Perlengkapan modern b. Fasilitas yang menarik secara visual c. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional 2.3.2 Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2012, p.128), Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang dihasilkan oleh perbandingan antara performa produk yang dirasakan terhadap ekspetasi. Jika performa produk berada di bawah ekspetasi, maka orang tersebut akan merasa kecewa, jika performa produk sesuai dengan ekspetasi, maka orang tersebut akan merasa puas, dan jika performa produk tersebut melebihi ekspetasi, maka orang tersebut akan merasa sangat puas. Marshellina dan Prabowo (2013) membagi beberapa dimensi sebagai pengukur dari Kepuasan Pelanggan menjadi beberapa dimensi, yaitu :
16 1. Perception Persepsi adalah tingkat kemudahan pelanggan dalam mengoperasikan dan mendapatkan produk perusahaan yang ditawarkan. Kotler dan Keller (2012, p.161-162) mengatakan Persepsi adalah suatu proses dimana seseorang memilih, mengatur, dan mengintepretasikan informasi yang diterima untuk menciptakan suatu gambaran yang bermakna. Kotler dan Keller juga mengatakan bahwa Persepsi sangat mempengaruhi perilaku pembelian seseorang. 2. Expectation Ekspetasi adalah perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja yang ada. Apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan sebaliknya, jika kinerja tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa kecewa atau tidak puas. 3. Product Quality Kotler dan Keller (2012, p.131) mengatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang memiliki tanggungan pada kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan baik yang secara nyata maupun yang tersirat. 2.3.3 Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2012, p.127), Loyalitas adalah sebuah komitmen yang dipegang secara teguh untuk melakukan pembelian kembali atau berlangganan kembali terhadap produk atau jasa di masa mendatang meskipun dipengaruhi oleh situasi tertentu dan usaha pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan yang berpotensi untuk mengakibatkan perubahan perilaku. Marshellina dan Prabowo (2013) membagi beberapa dimensi sebagai pengukur dari Loyalitas Pelanggan menjadi beberapa dimensi, yaitu :
17 1. Positive word of mouth / Recommendation Merekomendasikan produk kepada orang lain atau membicarakan hal-hal positif mengenai produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. 2. Choice of Purchase Mempertimbangkan perusahaan dan produk perusahaan ini adalah sebagai pilihan utama ketika ingin membeli. 3. Repeat Purchase Melakukan pembelian kembali atau menjadi langganan. 2.4
Metode Penelitian
2.4.1 Metode Pengumpulan Data 2.4.1.1 Wawancara Salah satu metode yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah wawancara. Sekaran dan Bougie (2010, p.186) mengatakan bahwa wawancara adalah metode pengumpulan data yang berguna, terutama pada tahap penyelidikan dalam sebuah penelitian. Wawancara dibagi menjadi 2 jenis yaitu : 1.
Wawancara tidak terstruktur Wawancara yang tidak terstruktur adalah jenis wawancara dimana pewawancara tidak perlu masuk ke dalam sebuah wawancara dengan semua pertanyaan yang sesuai dengan direncanakan dari awal, pewawancara dapat menambahkan pertanyaan untuk menggali informasi lebih dalam lagi. Tujuan dari wawancara tidak terstruktur ini adalah agar pewawancara dapat memancing beberapa masalah awal, yang kemudian pewawancara dapat menentukan variabel mana yang perlu diinvestigasi lebih dalam.
2.
Wawancara Terstruktur Wawancara terstruktur adalah jenis wawancara yang dilakukan ketika pewawancara sudah mengetahui informasi apa saja yang dibutuhkan.
18 Pewawancara sudah memiliki daftar pertanyaan yang telah ditentukan sebelum wawancara dimulai yang akan ditanyakan kepada responden. 2.4.1.2 Kuesioner Menurut Sekaran dan Bougie (2010, p.197), Kuesioner adalah serangkaian pertanyaan yang telah diformulasikan terlebih dahulu yang akan diberikan kepada responden, dan kemudian hasilnya dicatat/disimpan. 2.4.2 Populasi Menurut Sekaran dan Bougie (2010, p.262), Populasi merujuk kepada keseluruhan grup yang terdiri dari orang, kejadian, atau hal-hal yang ingin diteliti oleh peneliti. Populasi adalah kelompok dari orang, kejadian, atau hal-hal yang ingin disimpulkan oleh peneliti dalam penelitiannya 2.4.3 Sampel Sekaran dan Bougie (2010, p.263) mengatakan bahwa Sampel adalah bagian dari populasi. Sampel terdiri dari beberapa anggota populasi yang dipilih untuk mewakili populasi tersebut. Dengan mempelajari sampel, peneliti seharusnya dapat mengambil kesimpulan yang dianggap dapat mewakili dari populasi yang sedang diteliti. Sekaran dan Bougie (2010, p. 264) juga mengatakan bahwa tujuan dari Sampel adalah untuk menghemat biaya, waktu, dan sumber daya manusia. Karena pada prakteknya hampir mustahil jika peneliti harus mengumpulkan data, atau menguji, atau memeriksa setiap anggota dari suatu populasi. Karena itulah dilakukan sampling, dengan tujuan sampel yang dikumpulkan tersebut dapat mewakili populias yang sedang diteliti. 2.4.3.1 Teknik Pengelolaan Sampel Probability sampling atau Simple Random Sampling adalah salah satu teknik pengelolaan sampel yang paling banyak digunakan untuk mengelola dan menentukan jumlah sampel pada suatu penelitian. Menurut Sekaran dan Bougie (2010, p.270) Simple Random Sampling merupakan sebuah teknik sampel dimana setiap anggota di dalam suatu populasi memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel
19 tanpa memperdulikan tingkatan-tingkatan tertentu. Untuk menentukan ukuran sampel yang dibutuhkan dengan harapan dapat mewakili suatu populasi, dapat menggunakan rumus dari Taro Yamane, yaitu :
Dimana : n
=
Jumlah Sampel
N
=
Jumlah Populasi
d2
=
Presisi yang ditetapkan (Tingkat kesalahan 10% dan tingkat
kepercayaan 90%) 2.4.4 Pengujian Data 2.4.4.1 Uji Validitas Menurut Syofian (2013, p.75), Uji Validitas adalah sebuah pengujian yang dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Contohnya, jika seseorang ingin mengukur berat suatu benda, maka alat ukur yang digunakan adalah timbangan, karena timbangan adalah alat ukur yang valid untuk mengukur berat suatu benda. Menurut Sinambela (2014, p.157), Instrumen yang valid adalah instrumen yang telah diukur menggunakan alat ukur yang tepat. Contohnya, meteran yang valid dapat digunakan untuk mengukur panjang, karena meteran memang alat yang digunakan untuk mengukur panjang suatu benda. Namun meteran tersebut akan menjadi tidak valid jika digunakan untuk mengukur berat suatu benda. Berdasarkan beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa Uji Validitas merupakan pengujian yang dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen yang sedang diteliti sudah diukur oleh alat ukur yang tepat atau belum. 2.4.4.2 Uji Reliabilitas Menurut Syofian (2013, p.87), Uji Reliabilitas adalah sebuah pengujian yang dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten,
20 meskipun dilakukan dua kali atau lebih terhadap variabel yang sama dan dengan menggunakan alat ukur yang sama pula. Menurut Sinambela (2014, p.166), Reliabilitas dalam Penelitian Kuantitatif secara esensial dapat disinonimkan atau disamakan dengan kata diandalkan, konsistensi, dan replikabilitas dari waktu ke waktu, atas suatu instrumen dan kelompok responden. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Uji Reliabilitas merupakan pengujian yang dilakukan apakah hasil pengukuran akan tetap konsisten dan dapat tetap diandalkan dari waktu ke waktu meskipun dilakukan berulang kali. 2.4.4.3 Uji Normalitas Menurut Supardi (2014, p.129), Uji Normalitas adalah pengujian yang dilakukan untuk mengetahui normal atau tidaknya distribusi data. Supardi mengatakan hal ini penting diketahui karena berkaitan dengan ketepatan pemilihan uji statistik yang akan digunakan. Karena jika data tersebut berdistribusi normal, maka pengujian statistik yang tepat untuk digunakan adalah uji statistik parametrik, sedangkan jika data tidak berdistribusi normal, maka pengujian statistik yang tepat untuk digunakan adalah uji statistik non parametrik. 2.4.5 Statistik Parametrik dan Non Parametrik Berdasarkan distribusi data, statistik dibagikan menjadi 2 jenis, yaitu Statistik Parametrik dan Non Parametrik. Menurut Kadir (2015, p.7), Statistik Parametrik adalah statistika yang didasarkan pada model distribusi data yang normal, sedangkan Statistik Non Parametrik adalah statistik yang didasarkan pada model distribusi data yang tidak normal, yang artinya statistik Non Parametrik tidak mensyaratkan model distribusi data yang normal. Menurut Suliyanto (2014, p.14 - 15), Statistik Parametrik adalah jenis statistik yang digunakan jika skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah interval atau rasio dan penyebaran data mengikuti distribusi normal, sedangkan Statistik Non Parametrik adalah jenis Statistik yang digunakan jika skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah nominal atau ordinal dan penyebaran data tidak mengikuti distribusi normal.
21 Berdasarkan beberapa definisi yang disebutkan di atas, dapat disimpulkan bahwa jika hasil dari pengujian normalitas adalah normal, maka statistik yang digunakan adalah Statistik Parametrik, sedangkan jika hasil dari pengujian normalitas adalah tidak normal, maka statistik yang digunakan adalah Statistik Non Parametrik. Indikator lainnya adalah jika Skala yang digunakan adalah interval atau rasio, maka Statistik Parametrik yang akan digunakan, dan jika Skala yang digunakan adalah nominal atau ordinal, maka Statsitik Non Parametrik yang akan digunakan. 2.4.6 Skala Nominal, Ordinal, Interval, dan Rasio Menurut Suliyanto (2014, p.11 - 13), skala dalam penelitian dapat dikelompokkan menjadi 4 bagian, yaitu Skala Interval, Rasio, Nominal, dan Ordinal. Skala Nominal adalah skala yang hanya berfungsi untuk membedakan antara kategori 1 dengan kategori lainnya. Skala ini tidak memiliki tingkatan. Skala Ordinal adalah jenis skala pengukuran yang sudah menunjukkan tingkatan, tetapi jarak antartingkatan belum pasti. Skala Interval adalah skala pengukuran yang sudah menyatakan peringkat antartingkatan, dan jarak antartingkatan sudah jelas, tetapi belum memiliki nilai 0 yang mutlak. Skala Rasio merupakan jenis skala pengukuran yang sudah menyatakan peringkat antartingkatan, jarak atau interval antartingkatan sudah jelas, dan sudah memiliki nilai 0 yang mutlak. Menurut Sekaran dan Bougie (2014, p.141 - 149), Skala Nominal adalah skala yang digunakan untuk menunjukkan perbedaan antara satu kelompok dengan kelompok lainnya, tetapi tidak menunjukkan tingkatan. Skala Ordinal adalah jenis skala yang memeberikan beberapa informasi tambahan, yaitu mengurutkan tingkatan kelompok-kelompok yang telah dikategorikan oleh Skala Nominal. Skala Interval adalah jenis skala yang tidak hanya mengurutkan tingkatan, tetapi juga memberikan informasi besarnya perbedaan antara satu kelompok dengan kelompok lainnya. Skala Rasio adalah jenis skala yang tidak hanya menunjukkan
22 besarnya perbedaan antara satu kelompok dengna kelompok lainnya, tetapi juga menunjukkan proporsinya. 2.4.7 Skala Likert Menurut Sekaran dan Bougie (2010, p.152), Skala Likert adalah skala yang dirancang untuk menguji seberapa kuat subyek penelitian setuju atau tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan kepada mereka. Pernyataan-pernyataan tersebut diskalakan menjadi 5 skala yaitu 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, dan 5 = sangat setuju. 2.4.8 Metode Analisa 2.4.8.1 Analisa Korelasi Menurut Supardi (2014, p.165), Analisa Korelasi merupakan suatu bentuk analisis yang digunakan untuk mengukur kekuatan antar variabel. Analisa Korelasi digunakan untuk mengetahuin ada atau tidaknya hubungan antar variabel-variabel yang diteliti. Apabila terdapat hubungan antar variabel tersebut, maka perubahanperubahan yang terjadi pada satu variabel akan mengakibatkan terjadinya perubahan pada variabel lainnya. Terdapat beberapa jenis teknik analisa korelasi yang digolongkan berdasarkan jenis skala yang digunakan dan distribusi data, yaitu : 1.
Product Moment / Pearson, digunakan pada data interval / rasio dengan interval / rasio dan distribusi data normal.
2.
Rank / Spearman, digunakan pada data ordinal dengan ordinal. Menurut Suliyanto (2014, p.159), Korelasi Rank / Spearman digunakan jika data berdistribusi tidak normal.
2.4.8.2 Path Analysis Menurut Supardi (2013, p.271), Analisis Jalur / Path Analysis adalah suatu teknik pengembangan dari regresi linear berganda yang digunakan untuk menguji besarnya sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel seperti X1, X2, X3 terhadap Y serta dampaknya terhadap Z.
23 Menurut Kadir (2015, p.239), Analisa Jalur adalah teknik analisis yang digunakan untuk mempelajari hubungan kausal antara variabel bebas dan variabel tidak bebas. Kadir juga mengatakan Analisa Jalur berbeda dengan Analisa Regresi, dimana dalam analisa jalur memungkinkan pengujian dengan menggunakan variabel mediating/intervening. Berdasarkan beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa Path Analysis adalah sebuah teknik pengujian yang merupakan pengembangan dari teknik regresi linear berganda yang digunakan untuk menganalisa besarnya kontribusi yang ditunjukkan oleh koefisien jalur antara variabel bebas dan variabel tidak bebas. 2.5
Analisis dan Perancangan
2.5.1 Analisis Sistem Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2012, p.05), analisis sistem adalah proses memahami yang terdiri dari kegiatan-kegiatan dan menentukan apa yang harus dicapai oleh sistem informasi yang baru. Satzinger menambahkan, selama analisis, pertama-tama system analyst mengidentifikasi lingkup masalah sebelum system analyst mencoba untuk memahami detail. Lalu System analyst membuat dokumen-dokumen dan model-model. Dari defisini diatas, dapat disimpulkan bahwa analisis sistem adalah penelitian kebutuhan informasi dalam sebuah organisasi dengan tujuan untuk merancang sistem yang baru atau diperbaharui. 2.5.2 Perancangan Sistem Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2012, p.05), perancangan sistem adalah kegiatan-kegiatan yang memungkinkan seseorang untuk menggambarkan secara rinci sistem untuk memecahkan masalah. Dengan kata lain, perancangan sistem menggambarkan bagaimana sistem akan bekerja. Perancangan sistem bisa disebut juga perancangan berorientasi terhadap solusi. Dengan kata lain, menentukan bagaimana sistem akan dibangun dan komponen struktural dari sistem yang baru. System analist menggunakan informasi yang dikumpulkan selama analisis, persyaratan model, dan mengkonversi informasi menjadi model yang mewakili solusi sistem.
24 Perancangan sistem informasi memiliki dua tujuan utama, yaitu : 1.
Memenuhi kebutuhan user
2.
Memberikan gambaran yang jelas dan lengkap dari pihak-pihak yang terlibat di dalamnya.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa perancangan sistem adalah solusi atau implementasi berbasis komputer untuk memenuhi kebutuhan bisnis. Tujuan dari perancangan sistem adalah menentukan bagaimana membangun atau menyusun sistem informasi yang baik sesuai kebutuhan yang telah didokumentasikan. 2.5.3 Object-Oriented Analysis Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2012, p.241), object oriented analysis adalah objek yang melakukan pekerjaan dan menentukan apa yang diinginkan pengguna (disebut penggunaan kasus) yang berfungsi untuk menyelesaikan tugastugas. tujuan dasar dari definisi requirements adalah pemahaman-pemahaman kebutuhan pengguna, memahami bagaimana proses bisnis yang dilakukan, dan memahami bagaimana sistem akan digunakan untuk mendukung proses-proses bisnis. Pengembang sistem menggunakan satu set alat dan teknik untuk menemukan dan memahami requirements untuk sistem baru. Kegiatan ini merupakan bagian penting dari analisis sistem kegiatan siklus hidup pengembangan sistem. Dalam objectoriented development, serangkaian kegiatan analisis lebih khusus disebut sebagai object-oriented analysis (OOA). 2.5.4 Unified Model Language Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2012, p.46) Unified Modeling Language (UML) adalah standar bahasa pemodelan kontruksi dan notasi objectoriented yang didefinisikan oleh kelompok manajemen obyek. Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa UML adalah suatu notasi diagram
standar yang digunakan untuk menentukan, memvisualisasikan,
membangun, dan mendokumentasikan mo Standar dari bahasa UML dipertahankan oleh Object Management Group (OMG). UML terbagi menjadi beberapa model diagram yang sering digunakan yaitu dalam sistem informasi berbasis objectoriented.
25 Unified model language (UML) terbagi menjadi beberapa model diagram yang biasanya digunakan, yaitu : 1. Activity Diagram Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2012, p.57), activity diagram adalah jenis diagram alur kerja yang menggambarkan kegiatan pengguna atau sistem dan aliran sekuensial kegiatan mereka.
Order Subsystem
Inventory Subsystem
Warehouse
Shipping Company
For each item in completed order
Find location with sufficent stock Stock found ? Yes No
Update order status
Create back order record
Pick item from stock
Decrement item stock count
End for each item
End for each item
Transmit shipping details
Prepare shipement
Update order shipment status
Store shipment record
Transmit shipment
Gambar 2.2 Activity Diagram Sumber Satzinger (2012, p.59)
Generate tracking record
Navigate shipment
26 2. Use Case Diagram Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012, p.78), Use Case Diagram adalah model UML yang digunakan untuk mendokumentasikan bermacam-macam peran user dan cara mereka berinteraksi dengan sistem. Dalam analisis Use Case, kita mengidentifikasi suatu entitas yang disebut actor, yang berhubungan dengan sistem. Tujuan dari Diagram Use Case adalah untuk mengidentifikasi bagaimana sistem akan digunakan oleh User. Customer Account Subsystem All Acount
Create/update customer account
Request friend linkup
Customer service representative
Reply to friend linkup
View “mountain bucks”
Customer
Process account adjustment
Store sales representative
Send message
Transfer “mountain bucks”
Send/receive points
Gambar 2.3 Use Case Diagram Sumber Satzinger (2012, p.82)
Management
27 3. Domain Model Class Diagram Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012, p.101), class diagram adalah sebuah diagram yang berisi class-class (objek) dan berhubungan satu sama lain antara class yang satu dengan yang lain. Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2012, p.101), Domain Model Class Diagram adalah class diagram yang hanya berisi class-class dari domain yang bermasalah. Simbol dari Domain Class Diagram berbentuk persegi panjang dengan dipisah menjadi dua bagian. Bagian atas berisi nama Class, dan bagian bawah adalah bagian daftar atribut Class. Nama Class selalu diawali dengan huruf kapital, dan atribut nama selalu diawali dengan huruf kecil. Class Diagram ditarik oleh garis yang menampilkan asosiasi antar Class.
Customer custNumber (key) fullName billAddress homePhone officePhone
Account 1
1..*
Branch 0..*
account ID (key) accountType dataOpened balance 1 1..*
Transaction transID (key) transDate transType transAmount
Gambar 2.4 Domain Class Diagram Sumber Satzinger (2012, p.103)
1
branchID (key) managerName mainPhone branchLocation
28 4. System Sequence Diagram Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2012, p.126), System Sequence Diagram adalah diagram yang menunjukkan urutan pesan antara aktor eksternal dan sistem selama use case atau skenario.
:System
createNewCustomer (name, phones, emails)
cust ID, name, phones, emails
*address details := enterAddress (address)
enterCreditCard (cc-info)
Credit card info details
Gambar 2.5 Sequence Diagram Sumber Satzinger (2012, p.131)
5. User Interface Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2012, p.189), desain user interface mendefinisikan bagaimana pengguna akan berinteraksi dengan sistem. User interface yang lebih dari sekedar layar. User interface adalah segalanya ketika user melakukan kontak saat menggunakan sistem secara konseptual, perseptual, dan fisik. Jadi, user interface bukan hanya sebuah add-on ke sistem.
29
Gambar 2.6 User Interface Sumber Satzinger (2012, p.205) 2.6
Kerangka Pemikiran Menurut Sekaran dan Bougie (2010, p.80) Kerangka Pemikiran adalah
fondasi dimana seluruh bagian dari proyek penelitian berdiri. Kerangka Pemikiran adalah sebuah jaringan yang tediri dari variabel-varibel yang saling berasosiasi, dianggap berhubungan dengan masalah yang diteliti, yang diindentifikasi melalui beberapa proses seperti wawancara, observasi, dan yang dikembangkan, dijelaskan, dan diuraikan secara logis. Berikut ini adalah Kerangka Pemikiran yang akan digunakan dalam penelitian Skripsi ini
30
Metode Pengumpulan Data • Studi Pustaka • Wawancara • Kuesioner
• • •
Pengujian Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Normalitas
Analisa Korelasi dan Path Analysis
Kepuasan Pelanggan (Y)
Analisa Hasil Wawancara
Analisa Sistem Berjalan
Kualitas Layanan (X)
Loyalitas Pelanggan (Z)
Implikasi Penelitian
• • • • • • • •
Perancangan Sistem E-CRM (OOAD) Activity Diagram Use Case Diagram Use Case Description (Fully Developed) Domain Class Diagram Updated Class Diagram System Sequence Diagram (Three Layer) User Interface Rancangan Database
Gambar 2.7 Kerangka Pemikiran
