7
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1
Teori-teori Umum
2.1.1
Internet 2.1.1.1 Pengertian Internet Menurut Nugroho (2004, p1), Internet adalah suatu media informasi komputer global yang dapat dikatakan sebagai teknologi tercanggih pada abad ini. Secara etimologis, internet berasal dari bahasa Inggris, yakni inter yang berarti antar dan net yang berarti jaringan sehingga dapat kita artikan hubungan antarjaringan. Internet merupakan suatu media informasi yang berjalan dalam suatu komputer. Akan tetapi, tidak semua komputer yang bisa berhubungan dapat dikatakan sebagai internet. Menurut Oetomo, et al. (2003, p157), Internet (Interconnection Network) adalah sebuah jaringan komputer yang sangat besar yang terdiri dari jaringan-jaringan kecil yang saling terhubung yang menjangkau seluruh dunia. Menurut Ellsworth (1997, p3), internet merupakan jaringan besar yang dibentuk oleh interkoneksi jaringan komputer dan komputer tunggal di seluruh dunia yang terhubung lewat saluran telepon, satelit, dan sistem telekomunikasi lainnya.
8 2.1.1.1
Keuntungan Menggunakan Internet Menurut Chaffey, (2000, p10), keuntungan menggunakan
internet adalah : -
Mengurangi biaya. Kegiatan pemasaran dan penjualan dapat dilakukan dengan menggunakan media elektronik, sehingga dapat mengurangi biaya kertas dan iklan.
-
Keuntungan kompetitif. Jika suatu perusahaan mengenalkan inovasi baru sebelum pesaingnya mengeluarkan hal yang sama dan inovasi tersebut dapat diterima oleh customer, maka perusahaan tersebut akan unggul dalam pasar sampai pesaing berhasil menyamakan kekuatan dengan perusahaan.
-
Peningkatan komunikasi. Dengan penggunaan internet dapat meningkatkan komunikasi dengan customer, karyawan, pemasok, dan distributor.
-
Kontrol. Internet dan intranet menyediakan penyelidikan pemasaran melalui perilaku customer.
-
Peningkatan pelayanan terhadap customer. Dengan meningkatkan operasional internal, seperti memperhatikan stok barang dan mendengarkan segala kritik dan saran yang datang dari customer.
9 2.1.2
Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2001, p7), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain Menurut Kincaid (2003, p52), pemasaran adalah suatu cara yang dilakukan dalam memperluas respon pada perusahaan agar dapat sukses dalam pangsa pasar. Kunci keberhasilan dari pemasaran online menggunakan www adalah memadukan kehadiran web dengan aktivitas online lainnya, dan dengan usaha periklanan dan pemasaran tradisional yang sudah ada. Keberhasilan pemasaran dan promosi web tergantung pada dukungan aktifitas web dengan aktivitas internet lainnya. Dengan menggunakan daftar diskusi, Usenet newsgroups, e-mail, dan sumber daya internet lainnya untuk membuat halaman web anda terlihat yang dapat menarik pengunjung ke halaman bisnis anda.
2.1.3
Customer 2.1.3.1 Pengertian Customer Menurut Oetomo, et al. (2003, p145), customer adalah orang yang memiliki kebutuhan dan keinginan untuk dipuaskan, memiliki daya beli dan mempunyai kemauan untuk menggunakan daya belinya. Menurut Kincaid (2003, p8), customer adalah :
10 a. Orang yang dapat membuat suatu keputusan dan menggunakan produk b. Orang yang terlibat dalam menentukan suatu perubahan dalam produk atau jasa, atau orang yang menggunakan produk dan jasa tersebut. Dalam suatu perusahaan customer merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan perusahaan. Karena customer lah yang memutuskan akan menggunakan atau tidak produk dan jasa yang disediakan oleh perusahaan. 2.1.3.2 Perilaku Customer di Internet Menurut Oetomo, et al. (2003, pp11-13), konsumen e-Business memiliki pola perilaku yang antara lain: -
Mereka biasanya paham akan teknologi informasi dan cenderung efisien. Perilaku efisien ini akan membuat konsumen cenderung enggan melakukan pencarian produk secara manual sebagaimana jika hal itu terjadi di pasar tradisional. Mereka secara aktif akan menggunakan media internet dengan fasilitas pencariannya untuk menemukan produk-produk yang diperlukannya.
-
Kecenderungan untuk selalu mengikuti perkembangan serta trend yang ada. Keinginan untuk mengikuti perkembangan inilah yang menyebabkan mereka tidak bosan-bosannya untuk melakukan penelusuran melalui berbagai macam situs di internet. Dan perilaku semacam ini biasanya juga didominasi oleh mereka yang cenderung untuk menjadi yang pertama dalam mengkonsumsi suatu produk.
11 -
Keinginan untuk menggunakan teknologi dalam memperoleh informasi produk. Kalangan ini biasanya didominasi oleh mereka yang mengerti akan teknologi, dan memiliki kecenderungan untuk selalu memperoleh infomasi terbaru. Pada kenyataannya memang ada banyak variasi perilaku konsumen
e-Business ini, mengingat latar belakang konsumen yang berbeda-beda dan perbedaan perilaku ini perlu dicermati oleh kalangan pebisnis dalam upaya dan cara penawaran produk yang tepat. 2.1.3.3 Kepuasan Customer Menurut Kotler dan Armstrong (2001, p13), kepuasan customer adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Lagi menurut Kotler dan Amstrong (2001, p227) ), setelah membeli produk, seorang konsumen bisa puas bisa juga tidak puas dan akan terlibat dalam perilaku pasca pembelian yang tetap menarik bagi seorang pemasaran. Perilaku pasca pembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan. Kepuasan customer penting karena penjualan perusahaan berasal dari dua kelompok dasar, yaitu customer baru dan customer yang kembali membeli. Biasanya, biaya yang digunakan untuk menarik customer baru lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan customer yang sudah ada, dan cara terbaik untuk mempertahankan customer adalah dengan membuat
12 mereka tetap puas. Customer yang puas akan kembali membeli produk, memuji produk yang dibelinya di hadapan orang lain, sedikit menaruh perhatian pada merek dan iklan pesaing, dan membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
2.2
Teori-Teori Khusus
2.2.1
Customer Relationship Management (CRM) 2.2.1.1 Pengertian CRM CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menyediakan perusahaan yang terintegrasi, dapat dipercaya, dan mempunyai pemahaman yang luas terhadap customer dalam menjaga dan mengembangkan hubungan yang menguntungkan antara kedua belah pihak (Zikmund et al., 2003, p3). 2.2.1.2 Tahapan-Tahapan CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p174), tahapan dalam CRM dibagi menjadi 3 (tiga) yaitu: 1. Mendapatkan customer baru (Acquiring) Perusahaan mendapatkan customer baru dengan mempromosikan produk dan jasa yang terbaik yang dimiliki. Perusahaan menentukan batasan bidang bisnisnya untuk fokus inovasi dan kenyamanan. Nilai yang dapat diberikan adalah penawaran produk terbaik yang didukung dengan layanan terbaik pula.
13 2. Meningkatkan keuntungan dari customer yang ada (Enhancing) Perusahaan meningkatkan hubungan dengan customer-nya melalui upselling dan cross-selling, sehingga meningkatkan jangkauan relasi tersebut. Nilai yang dapat diberikan adalah harga jual yang lebih rendah. 3. Mempertahankan Customer yang berpotensi (Retaining) Mempertahankan customer harus berfokus pada pelayanan yang sesuai dan spesifik, bukan mengenai keinginan pasar, tetapi keinginan customernya. Nilai yang dapat diberikan adalah penawaran jalinan relasi yang proaktif sesuai dengan ketertarikan masing masing individu. 2.2.1.3 Tujuan CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173), tujuan dari CRM adalah sebagai berikut: -
Memanfaatkan
hubungan
yang
telah
ada,
untuk
meningkatkan
pendapatan. perusahaan harus mengutamakan dan memaksimalkan hubungan dengan customer sehingga dapat menghasilkan keuntungan. Cara yang dilakukan meliputi mengidentifikasi kebutuhan, menarik perhatian dan mempertahankan customer yang potensial. -
Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Pengaturan informasi yang terstruktur untuk memudahkan, memberi keleluasaan dan memberikan pelayanan yang cepat pada kebutuhan customer. Hal ini juga berarti menyederhanakan proses pengambilan informasi dan menghemat waktu. Pengaturan ini sangat dibutuhkan bagi perusahaan dengan skala customer yang besar
14 -
Memperkenalkan alur proses dan produsen yang konsisten dan dapat ditiru sejalan dengan perkembangan komunikasi, maka semakin banyak karyawan yang terlibat dalam transaksi customer, hal ini menyebabkan perusahaan harus memperbaiki konsistensi proses dan prosedural. Jadi, tujuan CRM adalah untuk menjalin hubungan dengan customer
yang memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, semua pihak dalam organisasi harus dapat bekerja sama dengan baik,menyusun program yang inovatif dan kreatif. 2.2.1.4 Manfaat CRM Secara umum, manfaat CRM (Tunggal,2000,p11) adalah : -
Meningkatkan pendapatan
Dengan terjalinnya hubungan yang lebih baik, pengaturan system demi kepuasan customer, maka volume penjualan akan meningkat. -
Mendorong kesetiaan customer
Semua titik kontak yang penting untuk kepuasan customer yang telah diatur dan dikelola sedemikian rupa mendorong timbulnya kesetiaan customer. Customer yang telah mencapai tingkat kesetiaan akan menganjurkan perusahaan atau merek tersebut pada orang lain dilingkungannya. -
Mengurangi biaya
Dengan penggunaan teknologi contohnya pada web, kita dapat menghemat biaya dengan jangkauan penjualan internasional. Selain itu teknologi juga dapat digunakan untuk menampung semua keluhan
15 customer, lalu dapat dibuat suatu aplikasi yang dapat menjawab permasalahan/keluhan yang sering diajukan itu secara otomatis tanpa harus mempekerjakan karyawan. -
Meningkatkan efisiensi operasional
Dengan adanya suatu aplikasi yang dapat menjawab pertanyaan yang sering diajukan, akan meningkatkan efisiensi operasional, mudah membuat laporan tentang customer dan aktivitasnya, lalu dari laporan tersebut dapat dibuat suatu fungsi analisis dan prediksi kebutuhan dan keinginan customer. -
Peningkatan Time To Market
Memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi customer yang lebih baik. 2.2.1.4.1
Bagi Perusahaan Manfaat yang diperoleh dari sistem CRM bagi perusahaan
(Zikmund, et al., 2003, p6): -
Customer Focus Customer Focus berarti bahwa perusahaan siap untuk menampilkan proses pembelian dari sisi customer, untuk menjaga perasaan customer, dan menyenangkan customer dengan informasi dan perhatian yang besar
-
Customer Rentention
16 Customer Rentention berarti bahwa perusahaan memuaskan customer dan menawarkan berbagai transaksi agar customer dapat kembali dan mengulang transaksi dengan perusahaan yang sama. -
Share of Customer Share of Customer berarti bahwa perusahaan ingin mempersilahkan para customernya untuk berbicara langsung agar perusahaan dapat menjual produk dan jasa yang lain kepada customernya.
-
Long-term profitability Long-term profitability merupakan keuntungan jangka panjang yang dapat dicapai jika perusahaan telah memenuhi customer focus, mempertahankan customer yang loyal, dan berbagai customer dengan jumlah yang besar (greater share of customer).
2.2.1.4.2
Bagi Customer Customer juga mendapat manfaat dari system CRM (Zikmund, et al., 2003, p6): -
Continuity Continuity diperoleh dari hubungan secara terus-menerus dengan penjual yang sama untuk memudahkan proses pembelian. Continuity secara tidak langsung menciptakan hubungan atau pertalian yang stabil. Jika perusahaan dapat dengan konsisten menemukan
kebutuhan
customer,
maka
continuity
dapat
memperbaiki layanan untuk mempermudah resiko persoalan dengan pemasok baru
17 - Contact point Contact point merupakan metode interaksi, seperti telepon, e-mail, point-of-purchase, customer service desk, atau mail, untuk penamaan yang lebih banyak. Sistem CRM yang efektif menyediakan contact point, atau touch point, dimana customer dapat berkomunikasi dan menjelaskan kebutuhan mereka, sehingga memungkinkan organisasi untuk mendengarkan lebih banyak kebutuhan customer. - Personalization Personalization merupakan organisasi untuk mengetahui customer melalui nama, pembelian rutin yang dilakukan secara normal, dan dapat meramalkan kebutuhan customer untuk produk lain sebaik mungkin, misalnya perusahaan dapat mengirimkan reminder kepada customernya untuk membeli hadiah ulang tahun untuk event-event tertentu, seperti perayaan ulang tahun.
18
2.2.1.5 Kemampuan CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001, pp181–187), kemampuan utama dari CRM adalah: 1. Cross-selling dan Up-selling Perusahaan harus menciptakan hubungan yang lebih erat dengan customer dengan berusaha memebuhi kebutuhan customer dengan produk atau jasa komplemen. 2. Direct Marketing dan Fulfillment Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan berarti menjual dengan baik dan mengirimkan pesanan customer secara tepat. Pemenuhan permintaan customer yang efektif adalah dengan menyediakan informasi yang banyak kepada customer dan calon customer secara cepat,mudah, dan efisien. 3. Customer Service dan Support Dapat mengatur dan menyelesaikan permintan layanan dari customer dan juga mendapatkan informasi detail yang dibutuhkan mengenai customer. Tujuannya adalah agar dapat menyelesaikan permasalahan customer dengan efektif dan efisien. 4. Field Service Operasi layanan di lapangan adalah perpanjangan layanan langganan yang dilakukan jika permasalahan tidak dapat diselesaikan lewat telepon dan membutuhkan pengiriman personil atas barang secara fisik kepada customer.
19 5. Retention Management Menggunakan sumber daya perusahaan yang terbatas untuk customer yang menguntungkan dengan cara segmentasi customer berdasarkan tipe layanan yang didaftarkan dan juga histori transaksi. 2.2.1.6 Jenis-Jenis CRM Secara garis besar CRM dapat diklasifikasikan menjadi 3 yaitu: (Seybold, 2002, p6) 1. Operational CRM Fungsi bisnis yang melibatkan pelayanan customer, penanganan pemesanan, invoice dan otomatisasi marketing. Hal ini merupakan fungsi utama dari CRM. Salah satu keunggulan dari operational CRM ialah, kemampuannya untuk mengintegrasikan masalah keuangan dan fungsi fungsi dari sumber daya manusia dengan aplikasi CRM. Tujuan utama dari operational CRM adalah memberikan pengalaman customer yang akan memberikan nilai lebih kepada customer, sehingga dapat meningkatkan kepuasan customer, dan customer yang puas secara terus menerus akan membawa arah menuju loyalitas customer. 2. Analytical CRM Adalah mendapatkan, menyimpan, menyebarkan, memproses, dan menginterpretasi
serta
melaporkan
data
customer
kepada
user.
Perusahaan seperti MicroStrategy telah mengembangkan aplikasi yang
20 bisa
mendapatkan
data
customer
dari
beberapa
sumber
dan
menyimpannya dalam media penyimpanan serta menganalisanya dengan menggunakan algoritma untuk mendapatkan data yang dibutuhkan”. Tujuan utama dari analytical CRM adalah menggunakan data customer sehingga perusahaan dapat selalu mengetahui apa yang dipikirkan oleh customernya. 3. Collaborative CRM Kumpulan aplikasi yang memiliki fungsi utama untuk membantu manajemen dan karyawan perusahaan dalam menjalin aktivitas komunikasi, kolaborasi, dan kooperasi secara efektif dengan para customer perusahaan. Dengan menggunakan beragam saluran akses (acces channels) seperti website, teleconference, e-mail, chatting, fax, ereceptionist, dan lain-lain maka diharapkan akan diperoleh sebuah mekanisme interaksi yang dapat memuaskan customer karena seluruh kepentingan dan kebutuhannya dapat dipenuhi oleh perusahaan.” Tujuan utama dari collaborative CRM adalah 1. Menyemangati dan menyebarkan loyalitas customer ke customer lain yang masih belum berada di level customer yang loyal 2. Menjadi tempat berhubungan antara customer yang tersebar dimanamana dengan perusahaan
21 2.2.2
Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) 2.2.2.1 Pengertian E-CRM Menurut Oetomo, et al. (2003, p149), E-CRM adalah suatu usaha mengelola relasi antara perusahaan dengan customer dalam rangka peningkatan loyalitas pengkonsumsian produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan dengan memanfaatkan peralatan eletronik seperti TV, radio, telepon, dan internet. E-CRM tidak hanya membahas mengenai teknologi semata, tetapi juga bagaimana sebuah perusahaan dapat mempertahankan customer-nya dengan menggunakan faktor pendukung berupa teknologi. Dimana E-CRM juga memadukan sales, marketing, dan service strategy untuk memberikan value perusahaan dengan memperlakukan customer secara individual serta menempatkan customer sebagai fokus utama. Dengan fokus customer, dan menghasilkan kepuasan customer yang pada akhirnya memperoleh customer loyalty, hal ini akan memberikan nilai pada hubungan antara customer dengan perusahaan untuk kepentingan customer. 2.2.2.2 Prinsip dalam E-CRM Lima prinsip dalam E-CRM, yaitu (Zingale, 2002, p54) : 1. Segera setelah customer berinteraksi dengan salah satu komponen ECRM maka sistem E-CRM akan mengidentifikasi mereka sebagai customer secara individual dan unik.
22 2. Sistem E-CRM mengetahui bagaimana untuk membedakan seorang individu customer dari semua customer lainnya dengan menggunakan data customer. 3. Sistem E-CRM memudahkan customer untuk membangun hubungan dengan pihak perusahaan dan memungkinkan adanya komunikasi satu arah atau dua arah melalui media yang dipilih oleh customer. 4. Dalam sistem E-CRM, customer akan menemukan kepuasan dari pelayanan yang memenuhi kebutuhan dan keinginan customer. 5. Melalui E-CRM perusahaan akan memperoleh wawasan baru mengenai kebutuhan dan keinginan customer serta dapat meningkatkan isi dan pemrograman. 2.2.2.3 Keuntungan E-CRM Beberapa keuntungan yang akan diperoleh bila suatu perusahaan menggunakan E-CRM adalah (Zikmund, et al., 2003, p6) : 1. Meningkatkan mutu pelayanan kepada customer; 2. Menambah kesetiaan customer; 3. Menambah keakuratan dalam penawaran produk terhadap customer; 4. Memudahkan melakukan penjualan produk di pasar; 5. Perusahaan mampu memberi respons yang lebih cepat dan baik kepada customer; 6. Meningkatkan efisiensi melalui otomatisasi; 7. Dapat lebih mengenal siapa dan bagaimana customer tersebut;
23 8. Menggunakan feedback dari customer untuk mengidentifikasi peluangpeluang pemasaran baru; 9. Mendapatkan informasi yang dapat dibagi dengan partner bisnis perusahaan tersebut. 2.2.2.4 Tantangan E-CRM Menurut Brown (2000, p161) terdapat beberapa tantangan yang dihadapi dari penerapan E-CRM adalah : 1. Konsistensi, mengembangkan strategi saluran interaksi yang terintegrasi. 2. Balance, mendapatkan persepsi yang benar antara self-service dan interaksi dengan bantuan agen. 3. Teknologi, mengadopsi teknologi yang tepat pada waktu yang tepat pula. 4. Manajemen perusahaan, mengenali bahwa strategi ini merupakan perubahan yang radikal. 5. Harapan customer, mengukur apa yang diharapkan customer dari pelayanan berbasis web. 6. Lingkungan pelayanan customer yang baik, hindari membangun pada fondasi yang lemah.
24
2.2.2.5 Keunggulan E-CRM dibandingkan CRM tradisional Menurut Turban, et al. (2003, p319) beberapa keunggulan strategi E-CRM dibanding dengan aplikasi CRM traditional adalah : a. Pelayanan yang lebih baik kepada customer. Customer dapat melakukan interaksi dengan perusahaan, seperti membuat pemesanan barang, membuat order pengiriman hanya melalui ketikan jari pada keyboard komputer dan hanya membutuhkan waktu sekejap saja. b. Pelayanan sepanjang waktu. Customer dapat mengakses perusahaan selama tujuh hari dalam seminggu. c. Penyampaian informasi dengan cara yang menarik. Teknologi berbasis internet memungkinkan perusahaan dapat selalu meng-update informasi mengenai produknya dengan berbagai informasi terbaru dan dengan tampilan-tampilan yang sangat menarik. d. Perubahan data customer. Customer dapat mengubah sendiri data-datanya secara online. e. Pelayanan lebih baik dengan biaya yang lebih rendah. Banyak proses dapat dilakukan dengan memanfaatkan teknologi berbasis internet dengan biaya yang lebih rendah. f. Kemudahan untuk melakukan pengubahan atau update. Newsletter untuk informasi produk terbaru.
25 2.2.3
Object Oriented Analyst and Design (OOAD) 2.2.3.1 Sistem, Informasi, Sistem Informasi a. Sistem Pengertian sistem menurut Mathiassen, et al. (2000, p9) mengemukakan bahwa sistem adalah kumpulan komponen yang mengimplementasikan kebutuhan permodelan, fungsi dan antar muka permodelan. Jadi dapat dikatakan sistem adalah suatu gabungan/kesatuan komponen-komponen yang saling berhubungan satu sama lain dan juga terhadap lingkungannya sehingga tercapai suatu tujuan. Menurut O’Brian (2003, pp8-9) sistem adalah sekumpulan komponen yang
berelasi yang bekerja sama dalam mencapai suatu tujuan dengan menerima input dan menghasilkan output dalam suatu proses transformasi yang terorganisasi. Sebuah sistem memiliki 3 komponen dasar interaksi atau fungsi-fungsi: • Input, meliputi menangkap dan mengumpulkan elemen yang masuk ke sistem untuk diproses. • Proses, meliputi proses transformasi mengubah input menjadi output. • Output , meliputi elemen pemindahan yang telah dihasilkan oleh proses transformasi ke tujuan akhir mereka. Di lain pihak, pengertian sistem menurut Irwanto (2006, p2) ialah sekumpulan komponen yang mengimplementasikan model dan fungsionalitas yang dibutuhkan. Komponen-komponen tersebut saling berinteraksi di dalam sistem guna mentransformasi input yang diberikan kepada sistem tersebut menjadi output yang berguna dan bernilai bagi actor nya.
26
FeedtForward
FeedBack
Output
Control
System
Input
System Controler
System boundary
System Environment
Gambar 2.1 Sistem Secara Umum Sumber: Irwanto, 2006, p1 Sebuah sistem dapat berinteraksi dengan lingkungan dan sistem lainnya. Oleh karena itu, setiap sistem memiliki interface yang memungkinkan sistem berinteraksi dengan sistem lain maupun pengguna sistem itu sendiri. Hal lain yang penting dari sebuah sistem adalah batasan dari sistem itu sendiri (system boundary). Batasan sistem itulah yang pada akhirnya menentukan kompleksitas sebuah sistem dan pemodelannya. Sebuah sistem haruslah memiliki batasan yang jelas. Apabila sebuah sistem tidak memiliki batasan yang jelas, mungkin itu bukan sistem. b. Informasi Menurut McLeod (2001, p15) Informasi adalah data yang telah diproses atau data yang memiliki arti. Jadi, informasi adalah data yang telah diolah menjadi bentuk yang mempunyai arti bagi yang menerima dan sangat bermanfaat untuk pengambilan keputusan saat ini dan masa yang akan datang. Sedangkan menurut Turban, et al. (2003, p15), informasi adalah kumpulan data yang terorganisasi untuk suatu tujuan. Jadi memiliki arti bagi penggunanya.
27 c. Sistem Informasi Menurut O’Brian (2003, p7) Sistem informasi dapat diartikan sebagai kombinasi yang terdiri dari orang, hardware, software, jaringan komunikasi, dan sumber data yang dikumpulkan, diubah, dan disebarkan dalam suatu organisasi
People
Software
Data
Information System Resources
Hardware
Networks
Gambar 2.2 Bagian dari Sumber Sistem Informasi Sumber: O’Brian, 2003, p8
28 2.2.3.2 Aktivitas Utama dalam OOAD
Gambar 2.3 Siklus Pengembangan dengan OOAD Sumber Mathiassen, et al., 2000, p15 Sebelum seorang system designer merancang arsitektur sebuah sistem yang penting baginya, terlebih dahulu perlu memahami problem domain dan application domain. A.
Analisis Problem Domain Menurut Mathiassen, et al. (2000, p6) problem domain adalah
bagian dari konteks yang dikelola, dimonitor dan atau dikontrol oleh sistem.
Tujuan
dari
analisis
problem
domain
adalah
untuk
mengidentifikasi dan membuat suatu model dari problem domain. Aktivitas di dalam problem domain modeling terdiri dari classes, struktur dan behaviour.
Classes Class adalah kumpulan objek yang sejenis dalam hubungan
struktural, behavior patterns, dan atribut. Sedangkan objek adalah sebuah entitas dengan identitas, state, dan behaviournya.
29 Cara mengevaluasi kriteria untuk class: o Objek harus dapat diidentifikasi dari class-nya. o Class harus berisi informasi yang unik. o Class harus memiliki lebih dari satu objek. o Class harus memiliki minimal sebuah event. Class diagram adalah diagram yang menyediakan gambaran ikhtisar problem domain yang berkaitan secara langsung dengan menggambarkan seluruh hubungan struktur antara kelas dan objek di dalam model. Pengangkut - k d _ a n g k u ta n : S t r in g - n m _ a n g k u t a n : S t r in g - c o n t a c t _ p e r s o n : S t r in g -h p : L o n g -fa x : L o n g - t e lp : L o n g - jn s _ a n g k u t a n : S t r in g + m e n g a n ta rk a n _ b a ra n g ()
Attribute Behaviour
Gambar 2.4 Contoh class diagram
Struktur Struktur digunakan untuk menggambarkan hubungan struktur di
antara class dan objek di dalam problem domain. o Struktur antar class 1. Generalization Struktur generalisasi adalah hubungan antara dua atau lebih special class dan class yang lebih umum. Generalisasi yaitu hubungan dimana sebuah class utama yang menguraikan properti umum yang terdapat pada kelompok class yang lebih khusus. Contoh:
30 tumbuhan, manusia dan hewan adalah generalisasi dari makhluk hidup.
Top Package::Ms_Karyawan -kd_kary : String -nm_kary : String -almt_kary : String -telp_kary : Long -jabatan : String
Top Package::Bag_Admin
Top Package::Customer_Service
+add() +update() +cetak()
+add() +update() +delete() +membayar()
Top Package::Bag_Gudang
Top Package::Bag_Operasional
+add() +update()
+mengantarkan_barang()
Gambar 2.5 Contoh struktur generalisasi
2.Cluster Cluster adalah pengelompokan dari class yang saling berhubungan. Contoh: Cluster ikan terdiri dari ikan tenggiri, ikan teri, dan ikan bande. o Struktur antar objek 1. Struktur Aggregation Struktur Aggregation adalah hubungan antara dua atau lebih objek dimana satu objek merupakan bagian dari objek yang lain. Struktur Aggregation menggambarkan sebuah garis antara class dari keseluruhan dan bagian, dimana garis diberi keterangan dengan rhomb (belah ketupat). Contoh: class manusia mempunyai mata, tangan, kaki.
31
2 Mata 10 Jari
Manusia 1 2 Tangan 1
2 Kaki 10 Kuku
Gambar 2.6 Contoh struktur Aggregation
2.Struktur Association Struktur Association adalah hubungan antara dua atau lebih objek. Namun perbedaannya dengan aggregation yaitu, dimana objek yang diasosiasikan tidak menjelaskan properti dari sebuah objek. Struktur association menggambarkan sebuah garis yang sederhana antara class-class yang relevan. Association mempunyai persamaan arti hubungan antara objek dalam angka. Contoh: hubungan rumah dengan pemiliknya Sepeda
0...*
1
Orang
Gambar 2.7 Contoh struktur Association
Behaviour Behaviour adalah sebuah gambaran dari susunan satu demi satu kejadian yang melibatkan objek tertentu.
Gambar 2.8 Contoh Statechart diagram
32 Behavioral pattern menjelaskan tentang kemungkinan event trace untuk semua objek di dalam class. Event trace adalah urutanurutan kejadian dari event meliputi objek yang spesifik.
B.
Analisis Application Domain Menurut Mathiassen, et al. (2000, p6), application domain adalah
suatu organisasi yang mengelola, mengawasi atau mengendalikan suatu problem domain. Tujuan dari analisis application domain untuk menentukan kebutuhan-kebutuhan dari penggunaan suatu sistem pelaksanaan application domain. Hasil dari tahap ini adalah daftar lengkap dari penggunaan keseluruhan sistem yang dibutuhkan. Aktivitas di dalam analisis application domain terdiri dari usage (kegunaan), function (fungsi), dan interface (antarmuka).
Usage Usage digunakan untuk menentukan bagaimana actor berinteraksi
dengan sistem yang digambarkan dengan suatu use case diagram. Hasil dari tahap ini adalah deskripsi semua use case dan actor. Menurut Britton dan Doake (2001, p97), use case mempunyai kaitan dengan perilaku sistem yang terlihat secara eksternal. Mereka mengarahkan untuk menetapkan apa yang sistem kerjakan dari segi pandang user.
33 Menurut Britton dan Doake (2001, p103), Sequence Diagram menggambarkan interaksi yang terjadi antara actor dan objek di dalam sistem yang dijelaskan dalam bentuk skenario. Subaktivitas dari usage: 1.
Menentukan aktor dan use case Aktor adalah sebuah abstraksi dari pengguna atau sistem lain yang
berinteraksi langsung dengan target sistem. Untuk menemukan use case dan untuk mengerti langsung interaksi apa yang akan terjadi di dalam sebuah sistem dapat dibantu oleh actor. Use case adalah sebuah pola untuk berinteraksi antara sistem dan actor dalam application domain. Use case diagram adalah sebuah diagram yang menunjukkan kumpulan use case dan actor serta hubungan diantara use case dan actor.
2. Mengevaluasi secara sistematis Terdapat tiga cara untuk mengevaluasi use case: a. Harus
hati-hati
menampilkan
kembali
gambaran
untuk
menemukan kesalahan dan ketidakkonsistenan. b. Mencoba use case untuk melihat apakah use case tersebut bekerja dalam sistem c. Evaluasi perubahan sosial dalam application domain
34
Gambar 2.9 Contoh Use Case Diagram
Hubungan Asscociation
Fungsi
Notasi
Menggambarkan hubungan antara use case dengan actor yang terlibat dalam interaksi use case tersebut
Extend/ Extension
Menggambarkan sebuah base use case yang berhubungan dengan optional atau extention use case sebagai kondisi
<<extend>>
pada saat terjadi exceptional, yaitu pada saat kondisi tidak terduga (kondisi abnormal), misalnya kesalahan melakukan suatu aksi oleh actor. Include/
Menggambarkan hubungan sebuah base use case yang
Inclusion
menambahkan behaviour ke use case lainnya, base use case
<
>
memiliki urutan/Sequence yang di-sharing oleh inclusion use case, jadi pada inclusion use case tidak perlu pendeskripsian berulang-ulang mengenai Sequence
yang
sama dengan use case lainnya Depends On
Menggambarkan hubungan antara sebuah use case yang saling ketergantungan dengan use case lain. Hubungan ini biasanya digunakan ketika ingin menentukan urutan dari use case yang butuh dikembangkan terlebih dahulu.
Inheritance
Ketika dua atau lebih actor melakukan share behavior, dengan kata lain mereka dapat menginisialisasi use case yang sama, maka akan lebih baik jika dibentuk suatu abstract actor
yang
digunakan
untuk
mengurangi
komunikasi dengan sistem.
Tabel 2.1 Hubungan Antar Use Case
redudancy
<<depends on>>
35
Menurut Whitten, et al. (2004, pp450-454) UML memberikan diagram tambahan yang disebut Activity Diagram yang digunakan untuk menggambarkan model dari langkah-langkah proses atau aktivitas dari suatu sistem. Diagram tersebut hampir sama dengan flowchart yang secara gambar menjelaskan urutan kegiatan dari suatu proses bisnis atau use case. Perbedaannya dengan flowchart adalah Activity diagram menyediakan mekanisme yang menggambarkan kegiatan yang terjadi secara paralel. Karena hal ini sangat berguna untuk menggambarkan model dari suatu aksi yang akan ditampilkan ketika suatu operasi dijalankan yang menyebabkan window dapat ditampilkan atau ditutup. Activity diagram bersifat flexible karena dapat digunakan selama analisis dan rancangan. Paling sedikit satu activity diagram digambar untuk setiap use case. Lebih dari satu activity diagram dapat digambarkan jika use case sangat panjang atau berisi logika yang sangat kompleks. Sistem analis menggunakan Activity diagram untuk memahami dengan baik alur dan urutan dari langkah dari use case : Tabel. 2.2 Simbol dalam Activitiy Diagram Simbol 1.
Keterangan Lingkaran hitam full menggambarkan awal mulai suatu proses
2.
Gambar kotak lonjong menggambarkan aktivitas atau tugas yang butuh untuk ditunjukkan
3.
Tanda panah menggambarkan pemacu yang menginisialisasi suatu aktivitas
36 4.
Kotak hitam adalah kotak sinkronisasi. Simbol ini membolehkan kita menggambar aktifitas yang terjadi secara parallel.
5.
isi dari [ ] menggambarkan pemacu yang menghasilkan
.....
suatu aktivitas keputusan
6.
Gambar diamond menggambarkan suatu keputusan
7.
Lingkaran dengan Titik di dalam menggambarkan pengakhiran suatu proses
Function Menurut Mathiassen, et al. (2000, p138), function adalah fasilitas
untuk membuat dan menjalankan fungsi model untuk aktor. Sebuah fungsi digerakkan, dijalankan, dan menyediakan hasil. Tujuan dari function adalah untuk menentukan kemampuan proses sistem informasi. Hasil dari function adalah sebuah daftar yang lengkap dari fungsi dengan spesifikasinya yang kompleks. Menurut Mathiassen, et al. (2000, pp138-139), function terdiri dari 4 tipe yang berbeda, yaitu: 1. Function Update, digerakkan oleh event problem domain dan menghasilkan perubahan dalam state model. 2. Function Signal, digerakkan oleh perubahan dalam state model dan menghasilkan reaksi pada context. Reaksi dapat berupa tampilan untuk aktor pada application domain untuk intervensi langsung pada problem domain, misalnya function untuk menampilkan error message.
37 3. Function Read, digerakkan oleh kebutuhan atas informasi dalam tugas kerja aktor dan menghasilkan tampilan sistem yang menyangkut bagian-bagian dari model, misalnya function pencetakan laporan. 4. Function Compute, digerakkan oleh kebutuhan atas informasi dalam tugas kerja aktor dan terdiri dari informasi perhitungan yang disediakan oleh aktor atau model, dan hasilnya adalah tampilan hasil perhitungan. Setiap function tersebut memiliki 4 tipe kompleksitas, yaitu: very complex, complex, medium, dan simple.
User Interface Menurut Mathiassen, et al. (2000, p152), user interface adalah
sebuah fasilitas bagi user untuk dapat berinteraksi dengan sistem. Kualitas dari user interface umumnya disebut usability. Usability tergantung pada siapa pengguna dan dalam keadaan bagaimana sistem digunakan. Untuk
menentukan
elemen-elemen
user
interface
perlu
mempertimbangkan fitur-fitur dialog seperti feedback, escape, help, error, wizards, suggestions, dan shortcuts. Tujuan dari interface adalah untuk menentukan tampilan sebuah sistem. Interface terbagi menjadi 2, yaitu User Interface dan System Interface. Secara garis besar perbedaan antara keduanya adalah: a. User interface merupakan suatu jenis interface yang memungkinkan human actor dapat berinteraksi dengan software sistem.
38 b. System
interface
merupakan
suatu
jenis
interface
yang
memungkinkan sistem actor yang berada di luar software sistem kita dapat berinteraksi dengan software sistem kita.
User interface yang baik adalah user interface yang dapat beradaptasi dengan pekerjaan end user dan sesuai dengan konsepsi sistem. Kualitas suatu user interface berkorelasi dengan sifat usability. Usability sangatlah tergantung kepada siapa pengguna akhir dan dalam situasi bagaimana sistem digunakan.
