BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1

Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut

Hurriyati

(2005),

pelanggan

adalah

pihak

yang

memaksimalkan nilai, mereka yang membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan itu. Menurut Tse dan Wilton (2004) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan akan dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

18

kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap apa harga dan memberi komentar yang baik terhadap perusahaan. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990) dan Pawitra (1993) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduannya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut ini:

Diagram 2.1 Diagram Kepuasan Pelanggan (Sumber: Buku Measuring Customer Satisfaction)

19

Menurut Kotler dalam mengukur tingkat kepuasan dapat digunakan beberapa metode yaitu: 1) Complaint and suggestion sistems Metode

ini

menyediakan

pusat

pelayanan

konsumen

yang

memudahkan konsumen menyampaikan saran dan keluhan mereka terhadap layanan atau produk yang dibeli perusahaan. 2) Customer satisfaction surveys Metode ini melakukan survei dengan mengirimkan kuesioner kepada konsumen atau menelepon konsumen secara acak untuk menanyakan tingkat kepuasan konsumen tersebut terhadap layanan atau produk yang dihasilkan perusahaan. 3) Ghost shopping Metode ini menyewa beberapa orang sebagai pembeli potensial (ghost shopper) yang akan mengamati kegiatan perusahaan dalam melayani konsumen kemudian melaporkannya ke pihak manajemen perusahaan mengenai apa yang telah mereka amati, baik hal-hal yang baik maupun yang buruk dalam pelayanan perusahaan terhadap konsumen. 4) Last customer analysis Perusahaan menghubungi konsumen yang telah berhenti membeli produk atau layanan perusahaan yang bersangkutan dan membeli dari pesaing. Dari tingkat kehilangan konsumen, dapat diketahui berapa

20

persen dari konsumen yang tidak merasa puas atau produk layanan yang diberikan oleh perusahaan. Manfaat

dari

pengukuran

kepuasan

konsumen

adalah

untuk

menemukan bagian yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari konsumen secara langsung atau dari keluhan konsumen adalah alat untuk mengukur kepuasan konsumen. Pemahaman atas kepuasan konsumen akan bermanfaat untuk beberapa hal berikut ini: a) Memberikan

kontribusi

dalam

mempersiapkan

perusahaan

menghadapi persaingan. b) Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis. c) Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen. d) Membentuk rekomendari dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. e) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen. f) Laba yang diperoleh dapat meningkat.

2.1.1

Identifikasi Jenis-jenis Konsumen Konsumen adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan itu akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan. Manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport

21

dan Maine memberikan beberapa definisi tentang konsumen (Vincent Gasperz,1997) yaitu: 1. Konsumen adalah orang yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan tergantung padanya. 2. konsumen

adalah

orang

yang

membawa

perusahaan

pada

keinginannya. 3. konsumen adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Pada dasarnya ada tiga konsumen dalam sistem kualitas modern, yaitu: 1. Konsumen internal Orang yang di dalam perusahaan dan berpengaruh pada performansi pekerjaan. Contoh: bagian pembayaran gaji memandang karyawan yang dibayar gajinya sebagai konsumen yang dipuaskan. Kebutuhan karyawan seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran gaji, yang dalam hal ini bertindak sebagai pemasok internal 2. Konsumen antara Mereka yang bertindak bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produk, agen perjalanan yang memesan kamar hotel, merupakan contoh konsumen anatar. Misalnya: hotel (sebagai pemasok) menerima pesanan tempat dari agen perjalanan (agen merupakan konsumen antara) dan tamu atau

22

pengguna kamar hotel merupakan konsumen akhir atau konsumen nyata. 3. Konsumen eksternal Terkadang konsumen dibedakan antara yang membayar atau yang memakai. Sebagai contoh: swalayan yang menerima pembayaran dengan kartu kredit, dalam hal ini pembayaran tunai akan dilakukan oleh bank yang mengeluarkan kartu kredit itu, sedangkan pemakai produk adalah si pemegang kartu. Dalam kasus ini konsumen pembayar (bank) maupun konsumen pemakai produk (pemegang kartu) harus dipuaskan oleh swalayan yang bertindak sebagai pemasok produk. Dalam kualitas modern, prinsip hubungan pemasok, konsumen harus dipelihara agar saling memuaskan.

2.2

Kualitas Membicarakan tentang pengertian kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu Edward Deming, Philip Crosby dan Joseph Juran.

23

•

Deming : mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.

•

Crosby : mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.

•

Juran : mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi..

Goetsch Davis (1994) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk atau jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Menurut David Garvin (1994) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis yaitu: 1. Transcedental approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dirasakan tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti seni musik, seni

24

tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produk jasa dan pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataanpernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank) dan tempat belanja yang nyaman (mal). Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas. 2. Product based approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atibut yang diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual. 3. User based approach Kualitas pada pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera merupakan produk yang berkualitas tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.

25

4. Manufacturing based approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan

kualitas

adalah

standar-standar

yang

ditetapkan

perusahaan dan bukan konsumen yang menggunakannya. 5. Value based approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai

dan

harga.

Kualitas

didefinisikan

sebagai

’affordable

excellence’. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk ang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli.

2.3

SERVQUAL Servqual merupakan sebuah model pengukuran skala multi-item yang dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi yang diterima oleh pelanggan dan kesenjangan (gap) yang ada dalam model kualitas jasa. Servqual mendefinisikan evaluasi kualitas pelanggan dalam bentuk kesenjangan antara tingkat harapan dan tingkat persepsi yang diterima

26

pelanggan. Pengukuran dapat dilakukan dengan skala likert, dimana responden tinggal memilih derajat kesetujuan/ketidaksetujuannya atas pernyataan mengenai penyampaian kualitas jasa. Pengukuran kualitas jasa harus dilakukan dan disempurnakan secara periodik, jadi kuesioner yang digunakan harus terus menerus dikembangkan dan disesuaikan dengan situasi yang dihadapi. Servqual berasumsi bahwa kepuasan pelanggan berhubungan secara linier dengan performansi atribut pelayanan. Implikasinya adalah kepuasan pelanggan yang rendah dihasilkan dari rendahnya performansi atribut. Oleh karena itu, atribut-atribut dengan performansi rendah inilah yang menjadi fokus dalam usaha peningkatan. Asumsi ini tidak sepenuhnya benar. Memfokuskan peningkatan terhadap atribut pelayanan tertentu tidak selalu mengarah kepada peningkatan kepuasan pelanggan bila atribut pelayanan tersebut tidak dianggap penting oleh pelanggan. Sebaliknya, kepuasan pelanggan kadang kala dapat ditingkatkan hanya dengan peningkatan kecil terhadap atribut pelayanan yang menyenangkan yang tidak disangka akan diberikan oleh perusahaan. Selain itu serqual menyediakan informasi penting mengenai kesenjangan (gap) antara tingkat harapan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan, namun servqual tidak dapat memberikan solusi bagaimana kesenjangan tersebut bisa diatasi.

27

2.4

Model Kano Kano et al. (1984) membuat sebuah model untuk mengkategorikan atribut-atribut dari sebuah produk atau jasa berdasarkan seberapa baik atribut-atribut tersebut dapat memuaskan pelanggan. Berikut ini adalah kategori kano kebutuhan pelanggan yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan: •

The must be atau basic needs Untuk kebutuhan ini, pelanggan akan merasa tidak puas ketika performansi atribut produk (barang atau jasa) rendah. Tetapi, kepuasan pelanggan tidak akan meningkat melebihi area netral meskipun performansi atribut produk tinggi.

•

The one dimensional atau performance needs Untuk kebutuhan ini, kepuasan pelanggan memiliki fungsi linier dengan performansi atribut produk. Performansi atribut produk yang tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi pula.

•

The attractive atau excitement needs Untuk kebutuhan ini, kepuasan pelanggan meningkat secara berlipat ganda seiring dengan peningkatan performansi atribut. Namun, penurunan performansi atribut ini tidak menyebabkan penurunan tingkat kepuasan pelanggan.

28

Hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa seiring dengan berjalannya waktu dan pekembangan produk, atribut produk yang semula attractive dapat bergeser menjadi one dimensional atau bahkan menjadi kebutuhan dasar (basic needs). Oleh karena itu, penting dilakukan pengembangan dan pengenalan produk dengan atribut yang inovatif secara berkesinambungan. Model kano menunjukkan bahwa tidak cukup bila perusahaan hanya memenuhi kebutuhan dasar dan kebutuhan performansi saja. Dalam pasar dengan tingkat persaingan tinggi, perusahaan perlu mengadopsi strategi dan menciptakan atribut produk yang ditargetkan secara khusus untuk menyenangkan (over satisfying) pelanggan. Langkah-langkah dalam menerapkan model kano adalah sebagai berikut: 1. Atribut pelayanan yang ada dibut dalam bentuk pernyataan fungsional dan disfungsional. Kemudian pasangan pernyataan fungsional dan disfungsionalnya seluruh atribut pelayanan disusun dengan urutan yang acak. 2. Kemudian daftar pasangan pernyataan atribut yang telah dibuat diberikan kepada responden untuk diisi. Untuk setiap pernyataan, responden dapat memilih lima pilihan jawaban yaitu atribut disukai (like), atribut harus ada (must be), atribut netral (neutral), atribut tidak disukai tapi masih bias ditolerir (live with) dan atribut tidak disukai (dislike).

29

3. Setelah itu, untuk menentukan kategori kano atribut pelayanan maka pasangan jawaban dari setiap atribut pelayanan dicocokkan dengan tabel evaluasi kano. Dalam penggunaan, tingkat kepentingan atribut pelayanan dikalikan dengan bobot tertentu sesuai dengan kategori kano atribut pelayanan yang bersangkutan sehingga diperoleh tingkat kepentingan yang disesuaikan (adjusted importance). Adjusted importance

inilah

yang

dipakai

dalam

menghitung

tingkat

kepentingan Hows sesuai dengan hubungan yang terdapat dalam matriks hubungan. Perlu diingat bahwa atribut pelayanan yang diperhitungkan hanya atribut yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yaitu atribut yang masuk dalam kategori attractive, one dimensional dan must be. Tabel 2.1 Kategori Kano Disfungsional

Fungsional

Like

Must be

Neutral

Live with

Dislike

Like

Q

A

A

A

O

Must be

R

I

I

I

M

Neutral

R

I

I

I

M

Live with

R

I

I

I

M

Dislike

R

R

R

R

Q

(Sumber: Pawitra dan Tan, 2001)

Keterangan : A = attractive

M = must be

R = reverse (bertentangan)

O = one dimensional

Q = questionable

I = indifferent (tidak berbeda)

30

Beberapa keuntungan penggunaan Model Kano menurut Matzler dan hinterhuber (1998) adalah •

Model Kano mementingkan pemahaman kebutuhan dari produk atau pelayanan atribut yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi.

•

Model Kano menyediakan panduan berharga dalam situasi trade off. Bila terdapat dua atribut produk atau jasa yang tidak dapat dilaksanakan bersamaan berhubungan dengan alasan teknis atau finansial, maka atribut yang dipilih untuk melaksanakan adalah atibut yang memiliki pengaruh lebih besar terhadap kepuasan pelanggan.

•

Penggunaan

Model

Kano

dapat

mengarahkan

kepada

pengembangan diferensial produk atau jasa yang luas dengan cara menganalisa atribut yang menarik (attractive atribute) lebih jauh. Atribut menarik inilah yang menjadi kunci dalam memenangkan persaingan pasar. Disamping keuntungan yang telah disebutkan diatas, Model Kano juga memiliki beberapa keterbatasan, yaitu: •

Model Kano hanya dapat diklasifikasi atribut, tetapi tidak dapat mengkuantitatifkan nilai performasi atribut.

31

•

Model Kano tidak hanya menyediakan penjelasan mengenai halhal apa yang mendorong atau membentuk persepsi pelanggan, mengapa atribut tertentu penting bagi pelanggan, dan apa maksud dari perilaku pelanggan tersebut.

Dengan mempertimbangkan keterbatasan Model Kano yang ada, mengintegrasikan

ke

dalam

memprioritaskan kesenjangan

servqual

dapat

membantu

untuk

atribut pelayanan mana yang harus

difokuskan terlebih dahulu untuk ditanggulangi. Keseluruhan proses pengembangan atribut pelayanan dapat ditingkatkan lebih jauh bila pengukuran periodik dapat diterapkan secara sistematis ke dalam langkahlangkah peningkatan. Disinilah peran Quality Function Deployment dibutuhkan. . 2.5

Total Quality Management Total

Quality

Management

adalah

sistem

managemen

yang

berorientasi pada kepuasaan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan sekali benar (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continuos improvement) dan memotivasi karyawan. Definisi lain menyatakan bahwa TQM adalah sistem manajemen untuk meningkatkan keseluruhan kualitas menuju pencapaian keunggulan bersaing yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh (total)

32

anggota organisasi. Santoso (1992), mendefinisikan TQM adalah sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasaan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Fandy Tjiptono, 1996 mendefinisikan TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atau produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Seperti apapun TQM didefinisikan, yang lebih penting adalah bagaimana mengimplementasikan TQM dengan menggunakan prinsip-prinsip dalam sistem TQM secara utuh agar berhasil dalam penerapannya, memberikan nilai tambah, dan berdampak positif bagi perusahaan, karyawan, dan pelanggan. Bila TQM diimplementasikan tidak tepat malah menjadi sumber pemborosan, hal ini bukan tidak sering terjadi meskipun kedengarannya ironis. Menurut Scheuing dan Christoper dalam fandy Tjiptono, 1996 menyatakan terdapat empat prinsip utama dalam sistem TQM yaitu: 1. Kepuasan pelanggan internal dan eksternal. 2. Respek rehadap setiap orang. 3. Manajemen berdasarkan fakta. 4. Perbaikan berkesinambungan atau perbaikan terus menerus. Banyaknya manfaat yang dapat diperoleh dari TQM khususnya bagi pelanggan, perusahaan, maupun bagi staf dan karyawan. Manfaat tersebut

33

didasarkan pada sistem kerja dari program TQM yang berlandaskan pada perbaikan berkesinambungan atau berkelanjutan. Manfaat TQM bagi pelanggan : 1. Sedikit atau bahkan tidak memiliiki masalah dengan produk atau pelayanan. 2. Kepedulian terhadap pelnggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan. 3. Kepuasan pelanggan terjamian. Manfaat TQM bagi perusahaan : 1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan 2. Staf lebih termotivasi 3. Produktivitas meningkat 4. Biaya turun 5. Produk cacat berkurang 6. Permasalahan dapat diselesikan cepat 7. Perbuatan perusahaan sebagai pemimipin dan bukan sekedar pengikut 8. membantu terciptanya team work 9. Membuat perusahaan lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan 10. Membuat perusahaan siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan 11. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih muda

34

Manfaat TQM bagi staf organisasi yaitu : 1. Pemberdayaan 2. Lebih terlatih dan berkemampuan 3. lebih dihargai dan diakui

2.6

Metode Penelitian

2.6.1

Data Data menurut pendapat Mc Leod (1995) adalah fakta-fakta maupun angka-angka yang secara relatif tidak berarti bagi pemakai. Informasi data yang telah ada diolah dan memiliki arti bagi pemakai. Data merupakan salah satu komponen riset, artinya tanpa data tidak akan ada riset. Data dibedakan menjadi dua yaitu: 1. Data primer, merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik dari individu atau perorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner. 2. Data sekunder, merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain, misalnya dalam bentuk tabel atau diagram. Data sekunder ini digunakan peneliti untuk diproses lebih lanjut.

35

2.6.2

Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ilmiah, ada beberapa teknik pengumpulan data beserta masing-masing perangkat pengumpulan datanya yaitu: 1. Angket (Kuesioner) Teknik angket merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan/pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. 2. Wawancara Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang lain. Pelaksanaannya dapat dilakukan secara langsung berhadapan dengan yang lain diwawancara, tetapi dapat juga secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain. Instrumen dapat berupa pedoman atau wawancara atau checklist. 3. Observasi Teknik ini menurut adanya pengamatan dari sipeneliti baik secara langsung ataupun tidak langsung terhadap objek perhatiannya. Instrumen yang dipakai dapat berupa lembar pengamatan, panduan, pengamatan, dan lainnya.

2.6.3

Teknik Sampling Sampel merupakan bagian kecil dari populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai

36

karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk pilihan menjadi anggota sampel.

2.6.4

Teknik Pengumpulan Sampel Secara garis besar, ada dua macam metode pengambilan sampel yaitu probability sampling dan non probability sampling. Probability sampling merupakan metode sampling dimana setiap elemen dari populasi mempunyai peluang yang sama untuk pilihan sebagai sampel. Pada non probability sampling, sampel tidak mempunyai peluang yang sama karena pemilihan sampel dari populasi didasarkan pada penelitian terhadap responden. Metode

pengambilan

sampel

dengan

probabilitas

(probablity

sampling) dibedakan menjadi: 1. Simple Random Smpling Yang dimaksud dengan acakan atau random adalah kesempatan yang sama untuk dipilih setiap individu atau unti dalam keseluruhan populasi. Ciri utama dari sampling acakan ini adalah setiap unsur dari keseluruhan populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih. 2. Stratified Random Sampling Populasi biasanya perlu kita golongkan menurut ciri tertentu unutk keperluan penelitian. Penggolongan menurut ciri itu disebut

37

stratifikasi. Sampling itu bertambah kompleks bila kita ingin memperoleh sampel yang mempunyai beberapa ciri sekaligus. 3. Cluster Sampling Bila populasi terbesar di suatu daerah seperti negara, provinsi, kabupaten, kota, kecamatan, dan sebagainya, maka sampling dapat dilakukan berdasarkan daerah. Metode sampling ini banyak dilakukan bila populasi tersebar di wilayah tertentu yang keadaanya tidak dikenal sepenuhnya. Metode pengambilan sampel tanpa probabilitas (non probability sampling) dibedakan menjadi: 1. Cara Keputusan (Judgement Sampling/Purposive Sampling) Dilakukan dengan mengambil orang-orang yang terpilih betul oleh peneliti menurut ciri-ciri spesifik yang dimiliki oleh sampel itu. Sampling yang purposive adalah sampel yang dipilih dengan cermat hingga relevan dengan desain penelitian. 2. Cara Kuota (Quota Sampling) Adalah metode memilih sampel yang mempunyai ciri-ciri tertentu dalam jumlah atau kuota yang diinginkan. Responden yang dipilih adalah orang-orang yang diperkirakan dapat menjawab semua sisi dari suatu fenomena.

38

3. Cara Dipermudah (Convinience Sampling) Sampel ini nyaris tidak dapat dihandalkan, tetapi biasanya paling murah dan cepat dilakukan karena peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui. Biasanya digunakan pada tahap awal penelitian eksploratif saat mencari petunjukpetunjuk penelitian 4. Cara Bola Salju (Snowball Sampling) Dalam sampling ini dimulai dengan kelompok kecil yang diminta untuk menunjukan kawan hubungan antara manusia dalam kelompok yang akrab atau menyelidiki cara-cara informasi terbesar di kalangan tertentu. 5. Area Sampling Pada prinsipnya cara ini menggunakan perwakilan bertingkat Populasi dibagi atas beberapa bagian populasi di mana bagian populasi ini dapat dibagi-bagi lagi. Dari bagian populasi yang paling kecil diambil sampel sebagai wakilnya untuk masuk ke dalam bagian populasi yang lebih besar dan seterusnya.

2.6.5

Ukuran Sampel Tidak ada aturan yang tegas tentang jumlah sampel yang dipersyaratkan untuk suatu penelitian dari populasi yang tersedia. Sampel yang kecil lebih sedikit membutuhkan biaya, lebih mudah diolah akan tetapi

39

mempunyai kesalahan sampling yang lebih besar. Semakin besar jumlah sampel yang digunakan kesalahan samplingnya akan semakin kecil. Besarnya sampel penelitian yang diperlukan ditentukan dengan menggunakan rumus uji kecukupun data berikut : z 2α / 2 n= 4e 2 dimana :

n = jumlah minimal sampel

α = tingkat kepercayaan atau tingkat signifikan e = tingkat ketelitian atau tingkat kesalahan (margin of error)

2.6.6

Kuesioner Menurut sifat jawaban yang diinginkan, maka kuesioner dapat dibedakan menjadi: 1. Kuesioner Terbuka Kuesioner ini memberi kesempatan penuh kepada responden untuk memberikan jawaban menurut apa yang dirasa perlu oleh responden (jawaban tidak ditentukan sebelumnya). 2. Kuesioner Tertutup Terdiri atas pertanyaan dengan sejumlah jawaban tertentu sebagai pilihan (alternatif-alternatif jawaban telah disediakan). Kuesioner bentuk ini dipilih bila peneliti cukup menguasai materi yang akan

40

ditanyakan, selain itu responden dianggap cukup mengetahui materi yang dinyatakan. 3. Kuesioner Kombinasi antara kuesioner tertutup dan terbuka Pada umumnya para peneliti menggunakan kuesioner ini untuk mendapatkan data atau informasi yang diinginkan. Karena disamping kuesioner tertutup yang mempunyai sejumlah jawaban juga ditambah alternatif terbuka yang memberi kesempatan kepada responden memberi jawaban disamping atau di luar jawaban yang tersedia.

2.6.7

Skala

2.6.7.1 Teknik Pengukuran Skala Tujuan dari teknik pengukuran skala adalah untuk mengetahui ciri-ciri atau karakteristik suatu hal berdasarkan suatu ukuran tertentu, sehingga kita dapat membedakan. Menggolongkan, bahkan mengurutkan ciri-ciri atau karakteristik tersebut. Terdapat empat tingkatan skala yaitu: 1. Skala nominal Skala yang hanya membedakan suatu kategori dengan kategori lainnya dari suatu variabel, dimana angka-angka yang diberikan pada objek hanya merupaka label dan tidak diasumsikan adanya tingkatan antara satu kategori dengan lainnya dari satu variabel.

41

2. Skala ordinal Skala yang bertujuan untuk membedakan antara kategori dalam suatu variabel dengan asumsi bahwa ada urutan atau tingkatan skala. Dimana angka-angka yang diberikan lebih menunjukkan urutan/peringkat dan tidak menunjukkan kuantitas absolut ataupun memberikan petunjuk bahwa interval antara setiap dua angka adalah sama. 3. Skala interval Skala dari suatu variabel yang dibedakan, dan mempunyai tingkatan, serta jarak yang pasti antara satu kategori lainnya dalam suatu variabel. 4. Skala rasio Skala dari suatu variabel yang dibedakan, dan mempunyai tingkatan, serta jarak yang pasti antara satu nilai dengan nilai lainnya, dan juga diasumsikan bahwa setiap nilai variabel diukur dari suatu keadaan atau titik yang sama yang mempunyai titik nol mutlak, dan angka-angka yang ada pada skala ini menunjukkan besaran sesungguhnya dari sifat yang diukur. 2.6.7.2 Teknik Membuat Skala Teknik membuat skala ada bermacam-macam, yaitu: 1. Skala Likert Dalam skala likert, kemungkinan jawaban seperti sangat tidak puas (1), tidak puas (2), cukup puas (3), puas (4), dan sangat puas (5). Cara mengerjakannya adalah sebagai berikut :

42

a. Mengumpulkan

sejumlah

pertanyaan-pertanyaan

yang

berkaitan erat dengan masalah yang akan diteliti. Disini responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban yang tersedia. Lalu masing-masing jawaban diberi skor tertentu, misalnya 1,2,3,4,5. b. Membuat

skor

total

utuk

setiap

responden

dengan

menjumlahkan skor unutk semua jawaban. c. Menilai

kekompakan

membandingkan

antar

jawaban

pernyataan

antara

dua

dengan

cara

responden

yang

mempunyai skor total yang sangat berbeda, tetapi memberikan jawaban

yang

sama

untuk

suatu

pernyataan

tertentu.

Pernyataan tersebut dinilai tidak baik dan pernyataan tersebut dikeluarkan karena tidak dapat digunakan untuk mengukur konsep yang akan diteliti. d. Menjumlahkan

setiap

pernyataan

yang

kompak

untuk

membentuk variabel baru dengan menggunakan summated rating. 2. Skala Guttman Skala guttman digunakan untuk memperoleh ukuran gabungan yang bersifat inidimensional yaitu hanya mengukur satu dimensi saja. Disini juga dikumpulkan sejumlah pernyataa-pernyataan yang berkaitan erat dengan masalah yang akan diteilti. Dalam skala ini,

43

hanya akan diperoleh hasil jawaban ”ya” yang diberi kode 1 dan jawaban ”tidak” yang diberi kode 0.

2.7

Pengembangan produk Proses pengembangan produk secara umum terdiri dari tahapantahapan atau sering juga disebut fase. Menurut Karl T. Ulrich dan Steven D. Eppinger dalam bukunya yang berjudul ” Perancangan dan Pengembangan Produk”, proses pengembangan poduk secara keseluruhan terdiri dari 6 fase, yaitu :

Gambar 2.1 Fase Pengembangan Produk Menurut Ulrich dan Eppinger (Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

•

Fase 0. Perencanaan: Kegiatan ini disebut sebagai ’zerofase’ karena kegiatan ini mendahului persetujuan proyek dan proses peluncuran pengembangan produk aktual.

•

Fase 1. Pengembangan Konsep: Pada fase pengembangan konsep, kebutuhan pasar target diidentifikasi, alternatif konsep-konsep produk dibangkitkan dan dievaluasi, dan satu atau lebih konsep dipilih untuk pengembangan dan percobaan lebih jauh. Dimana yang dimaksud

44

dengan konsep disini adalah uraian dari bentuk, fungsi, dan tampilan suatu produk dan biasanya disertai dengan sekumpulan spesifikasi, analisis produk-produk pesaing serta pertimbangan ekonomis proyek. •

Fase 2. Perancangan Tingkatan Sistem: Fase perancangan tingkatan sistem mencakup definisi arsitektur produk dan uraian produk menjadi subsistem-subsistem serta komponen-komponen. Gambaran rakitan akhir untuk sistem produksi biasanya definisikan selama fase ini. Output pada fase ini biasanya mencakup tata letak bentuk produk, spesifikasi secara fungsional dari tiap subsistem produk, serta diagram aliran proses pendahuluan untuk proses rakitan akhir.

•

Fase 3. Perancangan Detail: Fase perancangan detail mencakup spesifikasi lengkap dari bentuk, material, dan toleransi-toleransi dari seluruh komponen unit pada produk dan identifikasi seluruh komponen standar yang dibeli dari pemasok. Rencana proses dinyatakan dan peralatan dirancang untuk tiap komponen yang dibuat, dalam sistem produksi. Output dari fase ini adalah pencatatan pengendalian untuk produk, gambar untuk tiap komponen produk dan peralatan produksinya, spesifikasi komponen-komponen yang dapat dibeli, serta rencana untuk proses fabrikasi dan perakitan produk.

•

Fase 4. Pengujian dan Perbaikan: Fase pengujian dan perbaikan melibatkan konstruksi dan evaluasi dari bermacam-macam versi

45

produksi awal produk. Purwa rupa awal (alpha) biasanya dibuat dengan menggunakan komponen-komponen dengan bentuk dan jenis material pada produksi sesungguhnya, namun tidak memerlukan proses fabrikasi dengan proses yang sama dengan yang dilakukan pada proses fabrikasi yang sesunggunya. Purwa rupa alpha diuji untuk menentukan apakah produk akan bekerja sesuai dengan apa yang direncanakan dan apakah produk memuaskan kebutuhan konsumen utama. Purwa rupa berikutnya (beta) biasanya dibuat dengan komponen-komponen yang dibutuhkan pada produksi namun tidak dirakit dengan menggunakan proses perakitan akhir seperti pada perakitan sesungguhnya. Purwa rupa beta dievaluasi secara internal dan juga diuji oleh konsumen dengan menggunakannya secara langsung. Sasaran dari purwa rupa beta biasanya adalah untuk menjawab pertanyaan mengenai kinerja dan keadalan dalam rangka mengidentifikasi kebutuhan perubahan-perubahan secara teknik untuk produk akhir. •

Fase 5. Produksi Awal: Pada fase produksi awal, produk dibuat dengan menggunakan sistem produksi yang sesungguhnya. Tujuan dari produksi awal ini adalah untuk melatih tenaga kerja dalam memecahkan permasalahan yang mungkin timbul pada proses produksi sesungguhnya. Produk-produk yang dihasilkan selama

46

produksi awal terkadang disesuaikan dengan keinginan pelanggan dan secara hati-hati dievaluasi untuk mengidentifikasi kekurangankekurangan yang timbul. Peralihan dari produksi awal menjadi produksi sesungguhnya harus melewati tahap demi tahap. Pada beberapa titik pada masa peralihan ini, produk diluncurkan dan mulai disediakan untuk didistribusikan. Total keseluruhan fase adalah 6 fase yakni : dari fase 0 sampai dengan fase 5, dan pemahaman dari tiap tahapan dapat dimengerti dan diterapkan secara terpisah. Sementara itu menurut C. Merle Crawford dan C. Anthony Di Benedetto dalam buku mereka yang berjudul ”New Product Management”, dikatakan bahwa tahapan pengembangan produk terdiri atas 5 fase yaitu :

Gambar 2.2 Fase Pengembangan Produk Menurut Crawford-Benedetto (Sumber: Buku New Product Management)

•

Fase 1. Identifikasi Peluang dan Seleksi (Opportunity Identification and Selection): menghasilkan sebuah peluang dari produk baru

47

menjadi peluang bisnis, mengadakan perubahan pada rencana pemasaran, sumberdaya dan kebutuhan yang terdapat pada pasar. Mengadakan riset pasar untuk kemudian dievaluasi, divalidasi dan keluarannya adalah pernyataan strategic untuk menuntun lebih jauh ke tahap selanjutnya. •

Fase 2. Pengembangan Konsep (Concept Generation): memilih peluang yang paling berpotensi untuk dikembangkan dan mulai denga keterlibatan konsumen dalam tahap identifikasi kebutuhan. Mulai menyusun konsep produk baru yang dapat menjawab kesempatan atau peluang yang ada.

•

Fase 3. Evaluasi Proyek/Konsep (Concept/Project Evaluation): mengevaluasi konsep produk tersebut (seperti pada saat mereka mulai masuk) pada criteria teknis, pemasaran dan keuangan. Beri bobot dan pilih yang terbaik kedua atau ketiga.

•

Fase 4. Pengembangan (Development): pada fase ini merupakan tahap pengujian konsep yang sudah matang dengan pembuatan purwa rupa yang langsung diujikan kepada konsumen, desain pembuatan dan peralatan yang dibutuhkan sudah mulai disusun, sambil tidak lupa mempersiapkan strategi pemasaran dan persiapan peluncuran produk tersebut dengan memperhatikan jalur distribusi dan biaya-biaya yang dibutuhkan melalui sebuah business plan.

48

•

Fase 5. Peluncuran (Launch): mulai produksi awal dan pemasaran dengan ruang lingkup yang kecil terlebih dahulu sambil memantapkan system produksi pembuatan produk tersebut, dan mulai menjalankan program peluncuran sesuai yang direncanakan secra bertahap. Kelima fase ini lebih difokuskan untuk pengembangan produk yang

betul-betul merupakan produk baru. Satu pendapat dari ahli pengembangan produk di USA yaitu R. Cooper dalam bukunya yang berjudul ”Winning at New Products”, Cooper menyebutkan tahapan pengembangan produk yang dikenal sebagai StageGate Process yaitu sebuah tahapan pergerakan suatu proyek produk baru dari sebuah ide hingga ketahap peluncuran. Stage merupakan tahapan sebenarnya dimana diwujudkan dalam tindakan nyata. Sedangkan Gate merupakan point pengambilan keputusan untuk dilanjutkan atau tidak tidak ketahap atau stage selanjutnya. Berikut penjelasan singkat mengenai Stage-Gate Process :

Gambar 2.3 Star-Gate Process (Sumber: Buku Winning at New Products)

•

Discovery Stage. Tahap pemilihan ide: Dalam tahap ini, munculnya ide-ide tentang produk apa yang akan dikembangkan dan apa jenis

49

penegembangannya semuanya pasti muncul dari suatu ide atau gagasan. •

Gate 1. Idea Screen: Merupakan tahap pengelompokan ide-ide yang telah didapatkan.

•

Stage 1. Scooping: Merupakan tahapan peekiraan akan keberhasilan produk yang akan dikembangkan, dapatkah produk itu dibuat, serta bagaimana respon pasar terhadap produk tersebutnantinya.

•

Gate 2. Second Screen: Dalam tahap ini diadakan penyaringan konsep produk mana yang akan dilanjutkan untuk dikembangkan.

•

Stage 2. Building the business case: Merupakan tahap yang paling menentukan bagi tim pengembangan produk, disini akan dibuat definisi dari produk dan proyek tersebut, rencana proyek dan pembenaran dari proyek tersebut dimasa-masa yang akan datang.

•

Gate 3. Go to development: Pada tahap ini ditentukan apakah diteruskan ke tahap pengembangan atau tidak berdasarkan hasil dari tahapan sebelumnya dan kosep yang telah terpilih.

•

Stage 3. Development: Tahap ini yang disebut tahapan pengembangan, pada tahap ini dilakukan seperti yang dilakukan pada tahapn pengembangan

konsep,

persiapan

peluncuran,

produksi, dan pengujian ke tahap selanjutnya.

rencana

sistem

50

•

Gate 4. Go to testing: Merupakan tahapan awal dari pengujian konsep produk yang sudah dikembangkan.

•

Stage 4. Testing and Validation: Merupakan tahapan final dari pengujian dan validasi data pengujian dari seluruh proyek, perkiraan rencana proses produksi, analisa ekonomi produk, respon dari konsumen, dan pembuatan purwa rupa.

•

Gate 5. Go to launch: tahapan persiapan peluncuran awal dari produk yang sudah diuji.

•

Stage 5. Launching: Produksi awal sudah mulai dilakukan, beserta perbaikan-perbaikan sistem produksi dan peralatan untuk efisiensi proses, jalur dan komersialisasi mulai dibangun dan diperluas secara bertahap.

•

Review dari peluncuran produk: Setelah produk diluncurkan secara komersialisasi, dilakukan review untuk memastikan bahwa hambatanhambatan yang ada bisa teratasi, serta memastikan apakah produksi tetap dilanjutkan beserta pemasarannya, atau tetap memasarkan sisa stok barang (bila produksi dihentikan karena tidak dapat dilanjutkan), atau mendaur ulang produk tersebut sehingga dapat dimanfaatkan menjadi barang lain. Setelah melihat dari ketiga model tahap-tahap pengembangan produk

yang merupakan pendap dari beberapa ahli tersebut, maka dilihat banyak

51

kesamaan dari ketiga proses tersebut, perbedaan jumlah tahapan atau fase disebabkan karena adanya penggabungan dari beberapa tahapan yang sejenis ataupun membaginya menjadi beberapa tahapan yang lebih detail. Dan tahapan pengembangan produk menurut Karl T. Ulrich dan Steven D. Eppinger adalah yang paling umum dan paling mudah dipahami, sudah paling banyak diterapkan oleh para praktisi pengembangan produk. Pada tahap pembahasan pengembangan produk ini nantinya akan disesuaikan menurut yang dikembangkan oleh Ulrich dan Eppinger.

2.7.1

Perencanaan Produk Setiap proses pengembangan produk diawali dengan fase perencanaan, yang berkaitan dengan kegiatan-kegiatan pengembangan teknologi dan penelitian tingkat lanjut. Output fase perencanaan ini adalah pernyataan misi proyek yang nantinya akan digunakan sebagai input yang dibutuhkan untuk memulai tahapan pengembangan konsep dan merupakan suatu petunjuk untuk tim pengembangan. Untuk mengembangkan suatu rencana produk dan pernyataan misi proyek, ada lima tahapan proses berikut : •

Mengidentifikasi

peluang:

Rencana

proses

dimulai

dengan

mengidentifikasi peluang-peluang pengembangan produk. Langkah ini dapat dibayangkan sebagai terowongan peluang karena membawa

52

bersama-sama input perusahaan. Ide-ide untuk produk baru atau detail produk berasal dari beberapa sumber, meliputi personal pemasaran dan penjualan, penelitian dan organisasipengembangan teknologi, tim pengembangan

produk

saat

ini,

manufaktur

dan

operasional

organisasi, pelanggan sekarang atau potensial, pihak ketiga seperti pemasok, pencipta, dan partner bisnis. Beberapa peluang dikumpulkan secara pasif dengan cara identifikasi kebutuhan pelanggan, mencatat kelemahan produk yang sudah ada, kecenderungan gaya hidup, studi para pesaing, dan status teknologi. Bila di telusuri secara aktif, maka terowongan peluang dapat menampung ide-ide secara kontinu dan peluang-peluang produk

baru mungkin dapat dihasilakan setiap

waktu. •

Mengevaluasi dan Memprioritaskan Proyek-Proyek: Langkah kedua dalam proses perencanaan produk adalah memilih proyek yang paling menjanjikan untuk diikuti. Empat perspektif dasar yang paling berguna dalam mengevaluasi dan memprioritaskan peluang-peluang dari produk baru dalam kategori produk yang ada adalah strategi bersaing, segmentasi pasar, mengikuti perkembangan teknologi, dan platform produk.

•

Mengalokasikan Sumber Daya dan Merencanakan Penentuan Waktu: Penentuan waktu dan alokasi sumberdaya ditentukan untuk

53

proyek-proyek yang paling menjanjikan, terlalu banyak proyek akan menambah persaingan untuk beberapa sumberdaya. Sebagai hasilnya, usaha untuk merancang sumberdaya dan merencanakan waktu hampir selalu menghasilkan suatu tingkat pengembalian untuk evaluasi sebelumnya akan penentuan prioritas langkah untuk memendekkan sekumpulan proyek yang akan diikuti. •

Menyelesaikan Perencanaan Proyek Pendahuluan: Setelah proyek disetujui, maka diadakan kegiatan perencanaan proyek pendahuluan, dibentuk sebuah tim inti yang terdiri dari ahli teknik, pemasaran, manufaktur dan fungsi pelayanan untuk menghasilkan suatu pernyataan misi produk yang isinya memformulasikan suatu definisi yang lebih detil dari pasar target dan asumsi-asumsi yang mendasari operasional tim pengembangan.

•

Merefleksikan Hasil dengan Proses: Pada tahap ini dilakukan reality check terhadap pernyataan misi yang merupakan pegangan untuk tim pengembang . Langkah awal untuk ini adalah untuk memperbaiki apakah

pengembangan ini bisa berjalan dengan konsisten.

54

2.7.2

Pernyataan Misi Dalam melakukan pengembangan suatu produk kita perlu memiliki Pernyataan Misi (Mission Statement). Pernyataan misi adalah arah dari suatu pengembangan produk, dimana mencakup beberapa dari seluruh informasi berikut : •

Uraian Produk Ringkas: Uraian ini mencakup manfaat produk utama untuk pelanggan namun menghindari penggunaan konsep produk secara spesifik. Mungkin saja berupa pernyataan visi produk.

•

Sasaran Utama Bisnis: Sebagai tambahan sasaran proyek yang mendukung strategi perusahaan, sasaran ini biasanya mencakup waktu, biaya, dan kualitas.

•

Pasar Target untuk Produk: Terdapat beberapa pasar target untuk produk. Bagian ini mengidentifikasi pasar utama dan pasar kedua yang perlu dipertimbangkan dalam usaha pengembangan.

•

Asumsi-asumsi dan batasan-batasan untuk mengarahkan usaha pengembangan: Asumsi-asumsi harus dibuat dengan hati-hati, meskipun mereka membatasi kemungkinan jangkauan konsep produk, mereka membantu untuk menjaga lingkup proyek yang terkelola. Untuk dibutuhkan informasi-informasi untuk pencatatan keputusan mengenai asumsi batasan.

55

•

Stakeholder: Satu cara untuk menjamin bahwa banyak permasalahan pengembangan ditunjukkan untuk mendaftar secara eksplisit seluruh stakeholder dari produk, yaitu sekumpulan orang yang dipengaruhi oleh keberhasilan dan kegagalan produk. Daftar stakeholder dimulai dari pengguna akhir (pelanggan eksternak akhir) dan pelanggan eksternal yang membuat keputusan tentang produk. Stakeholder menyediakan suatu bayangan bagi tim untuk mempertimbangkan kebutuhan setiap orang yang akan dipengaruhi oleh produk. Dalam membuat pernyataan misi, tim mempertimbangkan strategi-

strategi dari beberapa area fungsi pada perusahaan. Dengan banyaknya kemungkinan strategi fungsional yang harus dipertimbangkan, strategi manufaktur, pelayanan dang lingkungan telah memiliki pengaruh yang besar pada proyek. Seseorang dapat menanyakan mengapa strategi manufaktur, pelayanan dan lingkungan (sebagai contoh) seharusnya menjadi bagian dari pernyataan misi untuk suatu produk baru. Oleh karena itu, pernyataan misi seharusnya mencerminkan sasaran perusahaan dan batasnya. Dalam menyatakan asumsi-asumsi dan batasanbatasan sebagai bagian dari pernyataan misi, beberapa permasalahan yang perlu dipertimbangkan yaitu: •

Manufaktur

•

Pelayanan

56

•

Lingkungan Karena

pernyataan

misi

merupakan

pegangan

untuk

tim

pengembangan, suatu ”reality check” harus dilakukan sebelum melalui proses pengembangan. Langkah awal ini adalah waktu untuk memperbaiki, paling tidak mereka menjadi lebih hebat dan bernilai sesuai dengan kemajuan proses pengembangan.

Gambar 2.4 Contoh Format Pernyataan Misi (Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

2.7.3

Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Identifikasi kebutuhan pelanggan merupakan bagian yang integral dari proses pengembangan produk, dan merupakan tahap yang mempunyai hubungan paling erat dengan proses penurunan konsep, seleksi konsep, benchmark dengan pesaing dan menetapkan spesifikasi produk.

57

Filosofi yang mendukung metode ini adalah menciptakan jalur informasi yang berkualitas antara pelanggan sebagai target pasar dengan perusahaan pengembang produk. Filosofi ini dibangun berdasarkan anggapan bahwa siapapun yang secara langsung mengatur detail-detail produk, apakah seorang ahli teknik ataupun desainer industri, harus berinteraksi dengan pelanggan dan memiliki pengalaman dengan lingkungan pengguna. Tujuan dari mengidentifikasi kebutuhan pelanggan adalah : •

Meyakinkan bahwa produk telah difokuskan terhadap kebutuhan pelanggan.

•

Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang tersembunyi dan tidak terucapkan (latent needs) seperti halnya kebutuhan yang eksplisit.

•

Menjadi basis untuk menyusun spesifikasi produk.

•

Memudahkan pembuatan arsip dari aktivitas identifikasi kebutuhan untuk proses pengembangan produk.

•

Menjamin tidak ada kebutuhan pelanggan penting yang terlupakan.

•

Menanamkan pemahaman bersama mengenai kebutuhan pelanggan diantara anggota tim pengembangan.

Lima tahap proses identifikasi kebutuhan pelanggan, adalah sebagai berikut : •

Mengumpulkan Data Mentah dari Pelanggan, prose pengumpulan data akan mencakup kontak dengan pelanggan dan mengumpulkan pengalaman dari lingkungan pengguna produk. Tiga metode yang

58

biasa digunakan adalah wawancara, kelompok fokus, dan observasi produk pada saat digunakan. Sebelum dilakukan wawancara atau lainnya harus dibuat dahulu matriks seleksi pelanggan untuk memilih pelanggan

yang

akan

digali

kebutuhannya

dan

mempunyai

pengalaman dengan penggunaan produk tersebut. Tabel 2.2 Contoh Format Matriks Seleksi Pelanggan Pengguna utama

Pengguna

Pemasok

Pusat

atau penjual

pelayanan

Jarang menggunakan Sering menggunakan Sangat sering menggunakan (Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

Sementara itu hasil dari wawancara atau pengumpulan data mentah didokumentasikan dan dikumpulkan dapat dengan rekaman suara, video, catatan ataupun foto, berikut contoh hasil wawancara: Tabel 2.3 Contoh Format Wawancara Nama Responden:

Sekarang

Pekerjaan:

menggunakan:

Alamat: Pertanyaan

Pernyataan

Interpretasi

pelanggan

kebutuhan

59

Penggunaan tertentu Hal-hal yang disukai dari alat sekarang Hal-hal yang tidak disukai Usulan perbaikan (Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

•

Menginterpretasikan

Data

Mentah

Menjadi

Kebutuhan

Pelanggan, kebutuhan pelanggan diekspresikan sebagai pernyataan tertulis dan merupakan hasil interpretasi kebutuhan yang berupa data mentah yang diperoleh dari pelanggan. Setiap pernyataan atau hasil observasi dapat diterjemahkan sebagai kebutuhan pelanggan. •

Mengorganisasikan

Kebutuhan

Menjadi

Hierarki

yaitu

kebutuhan primer, sekunder, dan jika perlu tertier, daftar kebutuhan ini terdiri dari beberapa kebutuhan promer, dimana masingmasing kebutuhan primer akan tersususn dari beberapa kebutuhan sekunder. Kebutuhan primer adalah kebutuhan yang paling umum sifatnya, sementara kebutuhan sekunder dan tertier diekspresikan secara terperinci. •

Menetapkan Kepentingan Relatif Setiap Kebutuhan, dalam menetapkan derajat kepentingan relatif setiap kebutuhan dapat

60

dilakukan dengan dua cara, yaitu (1) bersandar pada konsensus anggota berdasarkan pengalaman mereka selama ini dengan pelanggan, atau (2) berdasarkan nilai kepentingan yang diperoleh dari survei lanjutan terhadap pelanggan. •

Merefleksikan Hasil dan Proses, Langkah terakhir pada metode identifikasi kebutuhan pelanggan adalah menguji hasi dan meyakinkan bahwa hasil tersebut konsisten dengan pengetahuan dan instuisi yang telah dikembangkan melalui interaksi yang cukup lama dengan pelanggan. Beberapa pertanyaan yang diajukan untuk langkah ini adalah : •

Sudahkah interaksi dilakukan dengan semua tipe pelanggan penting dalam target pasar ?

•

Apakah sudah sanggup untuk menangkap kebutuhan tersembunyi dari pelanggan ?

•

Masihkah ada wilayah penyelidikan yang harus dikejar ?

•

Mana pelanggan partisipan yang baik yang dapat membantu untuk lanjutan proses pengembangan produk selanjutnya ?

•

Apakah didapatkan kejutan dengan kebutuhan yang terkumpul ?

•

Bagaimana perbaikan utnuk pengembangan yang akan datang ?

61

2.7.4

Spesifikasi Produk Spesifikasi produk merupakan serangkaian yang mengungkapkan detail-detail yang tepat dan terukur mengenai apa yang harus dilakukan produk. Spesifikasi tidak memberitahukan bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi menampilkan pernyataan yang tidak mendua mengenai apa yang harus dilakukan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Sebelum membuat daftar spesifikasi, input yang digunakan adalah tabel

kebutuhan

pelanggan

dengan

derajat

kepentingannya

seperti

ditunjukkan di bawah ini. Tabel 2.4 Contoh Format Kebutuhan Pelanggan dan Derajat Kepentingannya No

Kebutuhan

1

(Produk)

2

(Produk)

3

(Produk)

Kepentingan

(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

Proses pembuatan target spesifikasi terdiri dari 4 langkah, yang secara keseluruhan menggunakan metode QFD (Quality Function Deployment). QFD merupakan konsep pendekatan struktur dalam mendefinisikan apa yang menjadi kebutuhan-kebutuhan, keinginan, dan ekspetasi konsumen dan menerjemahkan ke dalam perencanaan yang spesifik untuk proses produksi/manufaktur.

62

QFD

mengidentifikasi

keinginan

konsumen,

bagaimana

suatu

produk/jasa dapat memuaskan konsumen, bagaimana hubungan antara produk dengan apa yang menjadi keinginan konsumen. Quality Function Deployment bertujuan untuk mengoptimalkan pengembangan proses dan menghasilkan produk baru sesuai dengan kebutuhan konsumen. Keuntungan dari QFD, antara lain : •

Mengurangi anggaran biaya produk dan desain

•

Meningkatkan komunikasi antar departemen sehingga kerjasam tim solid

•

Memadukan semuanya dalam satu kerangka pikir

•

Menghasilkan kebutuhan teknis secara spesifik

•

Sangat efektif dalam menerjemahkan “voice of the customer”

Manfaat lain yang dapat diperoleh dari penerapan QFD, juga meliputi : •

Customer –focused, yaitu mendaptkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan, apabila para pesaing juga melakukan hal yang sam.

•

Time-efficient, yaitu mengurangi waktu pengembangan produk, dengan menerapkan QFD maka program pengembangan produk akan memfokuskan pada kebutuhandan harapan pelanggan.

63

•

Time-oriented, QFD menggunakn pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Semua keputusan didasarkan pada consensus dan keterlibatan semua orang dalam diskusi dalam pengambilan keputusan dengan teknik brainstorming. Proses dalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih

matriks yang disebut The House of Quality. Matriks ini menjelaskan apa saja yang

menjadi

kebutuhan

dan

harapan

pelanggan

memenuhinya.

Gambar 2.5 The House of Quality (Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

dan

bagaimana

64

Bagian-bagian dari “House Quality” antara lain : A. Customer needs and benefits Pada bagian ini berisi tentang daftar-daftar kebutuhan dan ekspektasi konsumen terhadap nilai produk/jasa/proses. Biasanya diperoleh dari “Voice of Customer”. Langkah utama dalam mengidentifikasi sekaligus memahami VOC adalah dengan memperhatikan, menangkap, dan mengkaji apa yang menjadi keinginan konsumen tersebut. Data-data yang berkaitan dengan VOC dapat digali melalui forum-forum promosi, wawancara, observasi uji coba produk, survei lapangan, dan lain-lain. Penggalian data juga dapat dilanjutkan dengan metode riset pasar. Riset pasar sehubungan dengan VOC adalah analisis atribut desain produk/jasa ditinjau dari segi tingkat kinerja proses dan keputusan. Riset pasar dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu : 1. Menggali informasi secara tidak langsung dengan melakukan survei-survei,

penyusunan

kuesioner

sehubungan

nilai-nilai

kepuasan konsumen terjadap produk/jasa, informasi perdagangan, jurnal-jurnal bisnis, dan media-media informasi lainnya. 2. Menggali informasi secara langsung dengan metode observasi lapangan. Metode ini dapat berbentuk survey dan wawancara langsung dengan konsumen , promosi dan uji coba produk, serta identifikasi-identifikasi atribut kepuasan konsumen.

65

Menurut Robert Klein, terdapat dua pendekatan aspek atribut untuk mengidentifikasi atribut kepuasan konsumen, yaitu : •

Atribut keinginan (want), diukur dari penting tidaknya apa yang menjadi keinginan konsumen untuk dirumuskan ke dalam model desain.

•

Atribut kebutuhan (need), yang diukur dari penting tidaknya apa yang menjadi kebutuhan konsumen untuk dirumuskan ke dalam model desain. Identifikasi ekspetasi konsumen adalah langkah vital dalam proses

pengembangan produk/jasa. Kesalahan dalam mengidentifikasi ekspetasi konsumen dapat berakibat berpalingnya konsumen kepada competitor. Noriako Kano telah mengembangkan suatu model tentang karakterristik desain untuk kepuasan konsumen. Model tersebut membagi karakteristik ke dalam tiga kategori, yaitu: •

“Yidak puas”, dikenal dengan karakteristik yang timbul di luar prediksi.

•

“Puas”, dikenal sebagai keseimbangan kinerja dan suatu yang menjadi keinginan dan ekspetasi konsumen.

•

“Sangat puas”, adalah kondisi melebihi nilai-nilai ekpetasi dan keinginan yang memiliki nilai kompetitif, dan bahkan dapat

66

menimbulkan

kejutan-kejutan

yang

sangat

mengembirakan

konsumen. B. Planning matrix Tujuan planning matrix adalah menyusun dan mengembangkan beberapa pilihan strategis dalam mencapai nilai-nilai kepuasan konsumen yang tertinggi. C. Technical response Pada

bagian

ini

organisasi

secara

teknis

mendeskripsikan

perencanaan produk atau jasa untuk dikembangkan. Deskripsi ini biasanya didapatkan dari keiginan konsumen dan kebutuhannya. D. Relationship Pada bagian ini menjelaskan tentang hubunagn antara setiap elemen dari technical response dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Matriks relationship, antara lain :

E. Technical correlations Pada bagian ini tim pengembangan menetapkan implementasi hubungan antara elemen-elemen dari technical response.

67

Simbol-simbol dari technical correclations, antara lain : √√

= strong positive

√

= positive

= no impact x

= negative

XX

= strong negative

F. Technical matrix Pada bagian ini terdiri dari tiga tipe informasi, yaitu urutan peringkat dari technical response, informasi perbadingan dengan kinerja teknis pesaing, target kinerja teknis. Documentation-oriented, QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi semua proses dan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu 4 langkah tersebut adalah : •

Menyiapkan gambar metrik, dan menggunakan metrik-metrik kebutuhan, jika diperlukan. Metrik yang baik adalah yang merefleksikan secara langsung nilai produk yang memuaskan kebutuhan pelanggan. Hubungan antara kebutuhan dan metrik merupakan inti dari proses penetapan spesifikasi. Asumsinya adalah menerjemahkan kebutuhan pelanggan

68

menjadi sekumpulan nilai spesifikasi yang tepat dan terukur dapat dilakukan, dan upaya memenuhi spesifikasi dengan sendirinya akan menghasilkan kepuasan terhadap kebutuhan pelanggan yang terkait. Ada beberapa hal yang harus dipertimbangkan ketika membuat daftar metrik : -

Metrik harus komplit.

-

Metrik

harus

merupakan

variable

yang

harus

berhubungan. -

Metrik harus praktis.

-

Beberapa kebutuhan tidak dengan mudah diterjemahkan menjadi metrik yang terukur.

-

Metrik harus merupakan kriteria yang populer untuk perbandingan di pasar.

Setelah itu daftar metrik dapat dihubungkan dengan kebutuhan menggunakan Metrik kebutuhan-metrik (Needs-Metrics Matrix). Yang contohnya seperti dibawah ini : Tabel 2.5 Contoh Format Daftar Matriks Kebutuhan No. Metrik

Kebutuhan

Metrik

Kepentingan

1 2 (Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

Satuan

69

•

Mengumpulkan Informasi Tentang Pesaing Kecuali tim mengharapkan monopoli total, analisis hubungan antara produk baru dengan produk pesaing sangat penting dalam menentukan kesuksesan komersial. Ketika tim memulai proses pengembangan produk dengan beberapa ide tentang bagaimana produk bersaing di pasaran, target spesifikasi adalah bahasa yang digunakan tim untuk berdiskusi dan menentukan posisi produknya dibandingkan produk yang ada, baik produk yang memiliki perusahaan sendiri maupun produk

pesaing.

Informasi

mengenai

produk

pesaing

harus

dikumpulan untuk mendukung keputusan mengenai positioning produk. Tabel 2.6 Contoh Format Benchmarking No. Metrik

Kebutuhan

Metrik

Kepentingan

Satuan

Pesaing 1 Pesaing 2

1 2 (Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

•

Menentukan Nilai Target Ideal dan Marginal yang Dapat Dicapai untuk Tiap Metrik. Dalam langkah ini, tim menyatukan informasi yang tersedia untuk mengatur nilai target untuk tiap metrik. Diperlukan dua macam nilai target, yaitu : nilai ideal dan nilai yang dapat diterima secara marginal.

70

Nilai ideal adalah hasil terbaik yang diharapkan tim. Nilai yang dapat diterima secara marginal adalah nilai metrik yang membuat produk diterima secara komersial. Kedua target ini berguna untuk menuntun tahap

pengembangan

konsep

dan

pemilihan

konsep,

serta

memperbaiki spesifikasi setelah konsep produk dipilih. Karena sebagian besar nilai diekspresikan dalam batasan-batasan tertentu (maksimal, minimal atau keduanya), tim perlu membuat batas-batas nilai yang layak dan dapat bersaing dengan produk pesaing. Tabel 2.7 Contoh Format Spesifikasi Target No. Metrik

Kebutuhan

Metrik

Kepentingan

Satuan

Nilai

Nilai

marginal

ideal

1 2 (Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

•

Merefleksikan Hasil dan Proses Diperlukan beberapa kali pengulangan sampai akhirnya target disetujui. Melakukan pertimbangan (refleksi) pada setiap kali pengulangan akan membantu meyakinkan bahwa hasil yang diperoleh sudah konsisten dengan tujuan proyek. Ketika tim telah memilih salah satu konsep dan mempersiapkan tahappengembangan dan perancangan desain selanjutnya, spesifikasi diperiksa kembali. Spesifikasi yang awalnya hanya berupa pernyataan target dalam selang nilai tertentu,

71

sekarang diperbaiki dan dibuat lebih tepat. Menentukan spesifikasi akhir sangat sulit karena adanya trade-offs, yaitu hubungan berlawanan antara dua spesifikasi yang sudah melekat pada konsep produk yang terpilih. Trade-offs terjadi antara metrik kinerja teknik yang berbeda dan hampir selalu terjadi antara biaya dan metrik kinerja teknik.

2.7.5

Penyusunan Konsep Konsep produk adalah sebuah gambaran atau perkiraan mengenai teknologi, prinsip kerja, dan bentuk produk. Konsep produk merupakan gambaran singkat bagaimana produk memuaskan kebutuhan pelanggan. Proses penyusunan konsep dimulai dengan serangkaian kebutuhan pelanggan dan spesifikasi target, dan diakhiri dengan terciptanya beberapa konsep sebagai sebuah pilihan akhir. Metode penyusunan konsep terdiri dari lima langkah, dengan memecahkan sebuah masalah kompleks yang menjadi submasalah menjadi lebih sederhana. Berikut gambar dari lima langkah metode penysunan konsep:

72

Gambar 2.6 Langkah Metode Penyusunan Konsep (Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

Kemudian dikenalkan konsep penyelesaian untuk submasalah menggunakan prosedur pencarian eksternal dan internal, pencarian eksternal untuk konsep yang sudah ada, sedangkan pencarian internal untuk konsep baru. Pohon

klasifikasi

digunakan

untuk

memisahkan

keseluruhan

penyelesaian yang mungkin menjadi beberapa kelas yang berbeda yang akan memudahkan perbandingan dan pemangkasan. Tabel kombinasi konsep menyediakan sebuah cara untuk mempertimbangkan kombinasi kemudian digunakan untuk menggali secara sistematis konsep penyelesaian tersebut dan untuk mengintegrasikan penyelesaian sub masalah ke dalam sebuah

73

penyelesaian total. Akhirnya dapat dibuat sebuah langkah mundur untuk merefleksikan validitas dan kemampuan aplikasi dari hasil, seperti yang digunakan oleh proses.

2.7.6

Seleksi Konsep Beberapa konsep yang sudah terbentuk pasti memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Untuk itu seleksi konsep merupakan proses menilai konsep dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan dan criteria lain, membandingkan kekuatan dan kelemahan relatif dari konsep, dan memilih satu atau lebih konsep untuk penyelidikan, pengujian dan pengembangan selanjutnya. Ada 7 kriteria yang menjadi dasar pemilihan sebuah ko0nsep produk, yaitu : •

Kemudahan penanganan.

•

Kemudahan penggunaan.

•

Kemudahan membaca dosis.

•

Akurasi Pengukur dosis.

•

Daya tahan.

•

Kemudan proses manufaktur.

•

Mudah dibawa.

74

Metode seleksi konsep didasarkan pada penggunaan metriks keputusan

untuk

mengevaluasi

masing-masing

konsep

dengan

mempertimbangkan serangkaian criteria seleksi.

Gambar 2.7 Seleksi dan Penyaringan Konsep (Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

Penyaringan konsep didasarkan pada metode yang dikembangkan oleh Stuart Pugh pada tahun 1980-an dan seringkali disebut seleksi konsep Pugh. Tujuan tahapan ini adalah mempersempit jumlah konsep secara cepat dan untuk memperbaiki konsep. Proses penyaringan konsep merupakan proses penilaian yang sederhana yang menggunakan tiga symbol yaitu nilai relatif “lebih baik” (+), jika konsep tersebut lebih baik dari konsep yang lain dalam hal criteria tersebut. “sama dengan” (0), jika untuk kriteria tersebut konsep tersebut sama dengan konsep yang lainnya. Dan terakhir “lebih buruk” (-), bila konsep tersebut lebih buruk dari konsep yang lainnya. Kemudian jumlah bobot tiap kriteria dijumlahkan untuk masing-masing konsep diberi ranking.

75

Konsep yang di pilih untuk diteruskan adalah satu atau lebih konsep yang memiliki tingkat ranking yang lebih tinggi Tahapan

selanjutnya

pada

seleksi

konsep

adalah

dengan

menggunakan metriks penilaian konsep, dengan cara menambahkan bobot kepentingan ke dalam metriks. Tabel 2.8 Matriks Penilaian Konsep Konsep 2 Kriteria

3

Beban

Rating

Nilai beban

Rating

Nilai beban

Kriteria 1

5%

3

0.15

3

0.15

Kriteria 2

15%

3

0.45

3

0.45

Kriteria 3

25%

3

0.75

4

1

Kriteria 4

20%

4

0.8

4

0.8

Kriteria 5

10%

4

0.4

3

0.3

Kriteria 6

15%

2

0.3

3

0.45

Kriteria 7

10%

2

0.2

3

0.3

Total Nilai

3.05

3.45

Peringkat

2

1

Lanjutkan?

Tidak

Ya

(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

Beberapa pola yang berbeda dapat digunakan untuk memberi bobot pada kriteria seperti menandai nilai kepentingan dari 1-5 atau mengalokasi nilai 100%. Selanjutnya penetapan rating dapat dilakukan oleh beberapa

76

responden untuk menentukan apakah bobot yang diberikan sesuai dengan criteria yang diinginkan. Nilai rating dan beban dikalikan untuk mendapatkan nilai beban. Nilai beban ini yang akan di jumlahkan untuk menentukan rangking tiap konsep yang dinilai . Sama seperti tahap penyaringan konsep, konsep yang terpilih adalah konsep yang memiliki rangking tertinggi. Dengan dasar kedua metriks seleksi tersebut dapat diputuskan untuk memilih salah satu atau lebih konsep terbaik, konsep-konsep ini mungkin lebih lanjut dikembangkan, dibuat purwa rupa dan diuji untuk memperoleh umpan balik dari pelanggan.

2.7.7

Pengujian Konsep Pengujian konsep berhubungan erat dengan seleksi konsep, dimana kedua aktifitas ini bertujuan untuk menyempitkan jumlah konsep yang akan diproses lebih lanjut. Namun pengujian konsep berbeda karena aktifitas ini menitikberatkan pada pengumpulan data langsung dari pelanggan potensial dan hanya melibatkan sedikit penilaian dari tim pengembang. Tahapan ini dilakukan setelah seleksi konsep karena tidak memungkinkan untuk menyodorkan banyak konsep ke pelanggan potensial untuk diuji sehingga konsep-konsep alternatif harus dipersempit terlebih dahulu menjadi satu atau dua konsep untuk diuji.

77

Metode pengujian konsep terdiri dari 7 tahap, yaitu : •

Mendefinisikan Maksud dari Pengujian Konsep, pengujian konsep dapat diartikan sebagai suatu eksperimen, oleh karena itu perlu didefinisikan dahulu maksud dari eksperimen ini dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan seperti, Konsep mana yang akan diuji? Bagaimana konsep dapat diperbaiki? Berapa jumlah produk yang akan dijual? Dapatkah proses pengembangan dapat dilakukan?

•

Memilih Populasi Survei, seringkali produk ditujukan kepada beberapa segmen pasar sekaligus. Hal yang perlu diperhatikan adalah pengujian ke beberapa segmen sekaligus akan membuang banyak waktu dan biaya sehingga seringkali untuk menghindari pembengkakan biaya maka pengujian konsep cukup dilakukan dengan memilih pelanggan potensial dengan segmen pasar terbesar saja.

•

Memilih Format Survei, sama seperti format survei-survei yang pernah dilakukan di tahap sebelumnya, jenis format yang dapat dilpilih adalah dengan : interaksi langsung, telepon, surat, e-mail, internet dan tiap format memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing.

•

Mengkomunikasikan Konsep, yang membedakan survei pengujian konsep dengan survei-survei sebelumnya adalah adanya konsep terpilih yang harus dikomunikasikan kepada responden untuk dinilai sendiri oleh

mereka.

Banyak

cara

yang

dapat

digunakan

untuk

78

mengkomunikasikan konsep, yaitu : uraian verbal, sketsa, foto dan gambar, storyboard, video, simulasi, multimedia interaktif, model fisik, dan purwa rupa yang dioperasikan. Sehingga tim pengembang dapat memilih cara yang paling sesuai untuk mengkomunikasikan konsep disesuaikan dengan biaya dan kemampuan yang ada. •

Mengukur Respons Pelanggan, data yang didapat dari survei dapat diolah dan digunakan untuk mengukur respon pelanggan, dan hal yang terutama diukur adalah konsep mana yang akan dipilih, usulan perbaikan serta keinginan pelanggan untuk membeli dengan dibagi ke dalam 5 skala yaitu pasti akan membeli, mungkin akan membeli, mungkin atau tidak akan membeli, mungkin tidak akan membeli, pasti tidak akan membeli atau bias juga dengan cara menyuruh responden untuk menyebutkan angka peluang sendiri untuk membeli. •

Menginterpretasikan Hasil, Maksud dari menginterpretasiakan adalah bila memang ada konsep yang mendominasi maka secara langsung konsep

tersebut

dapat

dipilih

untuk

dilanjutkan

ke

tahap

pengembangan model, tetapi bila hasilnya tidak terbatas maka konsep dapat dipilih berdasarkan pertimbangan waktu dan biaya. Dan tidak juga tim pengembang dapat memperkirakan potensi penjualan produk 1 tahun ke depan setelah produk tersebut diluncurkan. Meskipun sifatnya tidak pasti, tetapi prediksi penjualan cenderung berkorelasi

79

dengan permintaan yang sebenarnya karena itu prediksi penjualan merupakan informasi yang dapat berharga bagi tim pengembangan produk. •

Merefleksikan Hasil dan Proses, manfaat utama dari pengujian konsep adalah memperoleh umpan balik dari pelanggan potensial. Yang diuntungkan oleh pemikiran tiga variable kunci yang terdapat pada model

prediksi,

yaitu

:

ukuran

pasar

keseluruhan,

ketersediaan/kesadaran tentang produk, dan proporsi pelanggan yang mungkin akan membeli produk. Dalam merefleksikan hasil pengujian konsep, sebaiknya dua pertanyaan kunci harus harus terjawab, yaitu : 1. Apakah konsep telah dikomunikasikan sedemikian rupa sehingga aspek estetika ini dapat ditangkap oleh responden? 2. Apakah hasil prediksi konsisten dengan hasil pengamatan tingkat penjualan terhadap produk-produk yang sama? Akhirnya pengalaman dengan produk baru kemungkinan besar dapat diterapkan di masa yang akan dating untuk produk-produk yang hampir sama.

80

2.7.8

Arsitektur Produk Semua produk terdiri dari elemen fungsional dan fisik. Elemen-elemen fungsional dari produk terdiri atas operasi dan transformasi yang menyumbang terhadap kinerja keseluruhan produk. Elemen-elemen fisik dari sebuah produk adalah bagian-bagian, komponen, dan subrakitan yang pada akhirnya diimplementasikan terhadap fungsi produk. Elemen-elemen fisik diuraikan lebih rinci ketika usaha pengembangan berlanjut. Elemen fisik produk biasanya diorganisasikan menjadi beberapa building blocks utama yang disebut chunks. Setiap chunk terdiri dari sekumpulan komponen yang mengimplementasikan fungsi dari produk. Arsitektur produk adalah skema elemen-elemen fungsional dari produk disusun menjadi chunck yang bersifat fisik, dan menjelaskan bagaimana setiap chunk berinteraksi. Karakter arsitektur produk yang terpenting adalah modularitas. Ciriciri

arsitektur

modular

adalah

:

chunk

melaksanakan

atau

mengimplementasikan satu atau sedikit elemen fungsional pada keseluruhan fisiknya, dan interaksi antar chunk dapat dijelaskan dengan baik, dan umumnya penting untuk menjelaskan fungsi-fungsi utama produk. Keputusan mengenai cara membagi produk menjadi chunk dan tentang berapa banyak modularitas akan diterapkan pada arsitektur sangat terkait dengan beberapa isu yang menyangkut kepentingan seluruh perusahaan

81

seperti : perubahan produk, variasi produk, standarisasi komponen, kinerja produk, kemampuan manufaktur, dan manajemen pengembangan produk. Langkah-langkah dalam menetapkan arsitektur produk adalah dengan : 1. Membuat skema produk, yaitu diagram yang menggambarkan pengertian terhadap elemen-elemen penyusun produk, yakni berupa elemen fisik, komponen kritis dan elemen fungsional.

Gambar 2.8 Contoh Skema Produk (Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

2. Mengelompokkan elemen-elemen pada skema, yaitu menugaskan setiap elemen yang ada pada skema menjadi chunk. Setiap chunk memiliki satu fungsi. Elemen yang memiliki fungsi yang sama dapat digabungkan dalam satu chunk. Kondisi ekstrim yang mungkin terjadi adalah semua komponen memiliki chunk sendiri sehingga jumlah elemen sama dengan jumlah chunk

82

atau sebaliknya mengintergrasikan semua komponen kedalam satu fungsi yang sifatnya akan lebih kompleks.

Gambar 2.9 Contoh Function Diagram (Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

3. Membuat susunan geometris yang masih kasar, susunan geometris dapat diciptakan dalam bentuk gambar, model komputer atau model fisik yang terdiri dari 2 atau 3 dimensi. Penyusunan geometris yang masih berbentuk kotak dapat memberikan beberapa alternatif penyusunan sehingga tidak ada hubungan antar chunk yang saling bertentangan. Pembuatan susunan geometris harus memperhatikan aspek estetika, keamanan dan kenyamanan dari sebuah produk.

83

2.7.9

Desain industri Perhimpunan Desainer Industri Amerika (IDSA) mendefinisikan desain industri sebagai ”jasa profesional” dalam menciptakan dan mengembangkan konsep dan spesifikasi guna mengoptimalkan fungsifungsi, nilai dan penampilan produk, serta sistem untuk mencapai keuntungan yang mutual antara pemakai dan produsen. Pada kenyataannya desainer industri memfokuskan diri pada bentuk dan interaksi pemakai produk. •

Kegunaan : Hasil produksi manusia harus selalu aman, mudah digunakan dan intuitif. Setiap ciri harus dibentuk sedemikian rupa sehingga memudahkan pemakainya mengetahui fungsinya.

•

Penampilan : Bentuk, garis, proporsi, dan warna digunakan untuk menyatukan produk menjadi satu produk yang menyenangkan.

•

Kemudahan pemeliharaan : Produk juga harus didisain untuk memberitahukan bagaimana mereka dapat dirawat dan diperbaiki.

•

Biaya-biaya rendah : Bentuk dan ciri memegang peranan besar dalam biaya peralatan dan produksi, karena itu hal ini harus diperhatikan secara bersama-sama oleh tim.

•

Komunikasi : Desain produksi harus dapat mewakili filosofi desain perusahaan dan misi perusahaan melalui visualisasi kualitas produk.

84

Secara spesifik, proses desain industri dapat dipikirkan seperti fase-fase yang tertera berikut ini : 1. Penyelidikan kebutuhan pelanggan Tim pengembangan produk mulai dengan mendokumentasikan kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Karena desainer industri mempunyai kemampuan untuk mengenali pokok-pokok permasalahan yang melibatkan interaksi pemakai, keterlibatan desain industri penting dalam proses kebutuhan. 2. konseptualisasi Setelah kebutuhan dan tuntutan pelanggan dipahami, desainer industri membuat konsep produk. Selama tahap penggalian konsep, ahli teknik dengan sendirinya memfokuskan perhatian mereka untuk menemukan penyelesaian subfungsi teknis dari produk. Pada saat ini desainer industri berkonsentrasi menciptakan bentuk produk dan penghubung pemakai. Desainer industri membuat sketsa yang sederhana untuk setiap konsep, sketsa itu dikenal dengan sketsa yang pendek sekali (thumbnail sketch). Sketsa-sketsa ini adalah media yang cepat dan tidak mahal untuk mengekspresikan ide-ide dan mengevaluasi kemungkinankemungkinan. Konsep yang diajukan kemudian dicocokkan dan digabungkan dengan penyelesaian teknis, biaya dan pertimbangan manufaktur.

85

3. perbaikan awal Pada fase perbaikan awal desainer industri membuat model dari konsep yang paling menjanjikan. Soft model biasanya dibuat dalam skala penuh dengan menggunakan busa atau papan berinti busa. Ini adalah metode kedua yang tercepat, namun sedikit lebih lambat dari sketsa, digunakan untuk mengevaluasi konsep. Meskipun secara umum masih kasar, model-model ini sangat berguna karena model ini membantu tim pengembang untuk mengekspresikan dan memvisualisasikan konsep produk kedalam 3 dimensi. Konsep-konsep dievaluasi oleh desainer industri, ahli teknik, personil pemasaran dan (pada waktunya) pembeli potensial melalui proses menyentuh, merasa dan memodifikasi model. Biasanya desainer akan membuat sebanyak mungkin model pada waktu dan keuangan. Konsep-konsep yang sukar divisualisasikan memerlukan lebih banyak model dibandingakan yang sederhana. Desainer industri menggunakan model lunak untuk menilai ukuran, proporsi dan bentuk keseluruhan dari banyak konsep yang diajukan. Perhatian khusus ditunjukkan pada kehalusan produk ditangan dan wajah. Hal ini hanya dapat dinilai dengan menggunakan model fisik. 4. Perbaikan lanjutan dan pemilihan konsep akhir Pada tahap ini, para desainer industri sering mengganti dari model lunak dan sketsa menjadi model keras dan gambaran informasi intensif yang dikenal dengan rendering. Rendering memperlihatkan detail desain

86

dan sering melukiskan penggunaan produk. Yang digambarkan dalam bentuk 2 atau 3 dimensi, rendering menyampaikan sejumlah informasi mengenai produk. Rendering sering digunakan untuk studi warna dan pengujian penerimaan pelanggan untuk ciri dan fungsi produk yang diajukan. Langkah perbaikan akhir sebelum memilih suatu konsep adalah menciptakan hard model. Model ini secara teknis belum berfungsi karena hanya mendekati replika desain akhir dengan penampilan yang sangat realistik. Hard model terbuat dari kayu, busa tebal, plastik atau logam. Model itu dilukis dan diberi tekstur serta mempunyai beberapa ciri fungsi kerja, seperti tombol-tombol yang berfungsi untuk mendorong atau meluncurkan gerakan. Karena sebuah model keras berharga ribuan dollar, pengembang biasanya mempunyai anggaran untuk membuat model ini dalam jumlah yang sedikit. Hard model dapat digunakan untuk memnperoleh tambahan arus balik pelanggan pada fokus grup, mengiklankan dan mempromosikan produk pada pameran perdagangan, menjual konsep pada manajemen senior dalam suatu organisasi dan untuk perbaikan lenjutan konsep akhir. 5. Penggambaran kontrol Desainer industri menyelesaikan proses pengembangan mereka dengan membuat gambar kontrol dari konsep akhir. Penggambaran akhir

87

mendokumentasikan fungsi, ciri, ukuran, warna, sentuhan akhir permukaan dan dimensi kunci. 6. Koordinasi dengan ahli teknik, manufaktur dan pengecer eksternal Desainer industri harus terus bekerja dengan ahli teknik dan personil manufaktur melalui subsekuen proses pengembangan produk. Beberapa perusahaan konsultasi desain industri menawarkan jasa pengembangan produk yang cukup luas, termasuk desain industri detail dan pemilihan serta manajemen diluar pengecer baik material, peralatan, komponen dan jasa perakitan.

2.7.10 Teknik Pengecatan Painting merupakan proses yang sangat vital dalam menentukan kualitas suatu komponen TV. Hal tersebut disebabkan karena hasil dari painting dapat secara langsung terlihat oleh mata dan sangat berhubungan dengan keindahan atau estetika suatu komponen. Cat tersusun atas beberapa komponen yaitu: 1. Bahan pengikat (binder): merupakan resin padat yang membentuk lapisan film, dimana lapisan film yang terbentuk tersebut bersifat elastis, tahan terhadap bahan kimia, tahan terhadap panas dan cuaca dan mempunyai sifat mekanis yang baik. 2. Bahan pelarut (solvent): merupakan cairan bahan kimia organik yang digunakan untuk melarutkan resi binder. Yang harus diperhatikan dalam

88

menentukan bahan pelarut antara lain adalah daya larutnya, viskositas, kecepatan penguapan, safety dan faktor biaya. 3. Bahan pewarna (pigment): merupakan komponen penyusun cat yang akan memberi warna pada part sehingga akan memberikan efek dekoratif. 4. Bahan tambahan (additive): merupakan bahan kimia yang ditambahkan kedalam cat untuk memberikan sifat khusus.

Proses painting sendiri dapat diklasifikasikan berdasarkan 2 hal yaitu fungsi dan curing atau proses pengeringannya. Berdasarkan fungsinya maka proses painting terbagi atas: •

Top coat, yaitu lapisan cat terluar yang langsung terlihat dari luar.

•

Under coat, yaitu lapisan yang ada dibawah lapisan top coat.

•

Primer, yaitu cat under coat yang digunakan untuk manghambat proses korosi dan menambah daya rekat cat pada permukaan logam.

•

Surfacer, yaitu under coat yang digunakan untuk mengisi permukaan yang tidak sempurna.

Prinsip-prinsip dasar teknik pengecetan: 1. Sudut spray gun terhadap permukaan benda kerja.

89

a. Sudut spray gun 90o (tegak lurus) terhadap permukaan part akan menghasilkan ketebalan cat yang baik dan merata. b. Sudut spray gun lebih kecil/lebih besar dari 90o terhadap permukaan part akan menghasilkan ketebalan cat yang tidak merata.

Gambar 2.10 Sudut – sudut pengecatan (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)

2. Jarak Pengecatan Jarak pengecatan yang ideal adalah sebesar 25-30 cm untuk cat logam (steel) dan 15-20 cm untuk cat plastik (polimer).

90

Gambar 2.11 Jarak Pengecatan (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)

3. Lebar Pattern Merupakan daerah/permukaan yang terkena cat pada saat penyemprotan.Lebar pattern dapat diatur secara vertikal atau horisontal, dapat

diatur dangan menyetel volume pengeluaran cat dan tekanan

angin pada saat melakukan penyemprotan.

Gambar 2.12 Lebar Pattern (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)

91

4. Teknik Overlapping Merupakan teknik pengecatan pada permukaan part sehingga penyemprotan yang pertama dan berikutnya akan menyambung. Tujuan : 1. Menghindari terjadinya tipis. 2. Menghindarkan adanya perbedaan warna. 3. Untuk mendapatkan ketebalan lapisan yang merata. 4. Mencegah tidak adanya lapisan pertama dan berikutnya.

Gambar 2.13 Teknik Overlapping (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)

5. Penyemprotan Bagian Sudut Dalam penyemprotan bagian sudut, yakni titik pusat semprotan harus tepat pada ujung sudut part yang akan dicat.

92

Gambar 2.14 Teknik Pengecatan Sudut (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)

6. Pengecatan Permukaan Lengkung Pengecatan part melengkung harus mengikuti bentuk permukaan part untuk menghasilkan tebal pengecatan yang merata. Jika tidak akan menghasilkan permukaan yang kasar.

Gambar 2.15 Pengecatan Permukaan Lengkung (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)

93

7.

Arah Gerakan Spray Gun Arah gerakan spray gun pada bidang datar/rata akan lebih baik hasilnya bila dari bawah keatas, hal ini bertujuan untuk mencegah tipis pada bagian bawah/bagian tertentu.

Gambar 2.16 Arah Gerakan Spray Gun (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)

Metode pengecatan. Dibedakan menjadi beberapa cara, antara lain : 1. Sistem celup (dipping). 2. Sistem semprotan udara (air spray). 3. Sistem aliran air (flow coater). 4. Electrostatic spraying. 5. Electrodepotition painting (EDP). Sedangkan berdasarkan proses pengeringannya (curing), proses painting terbagi atas:

94

•

Air drying, yaitu cat yang proses pengeringannya dilakukan secara natural (pada suhu ruang) dan tidak memerlukan pemanasan.

•

Stoving (baking), yaitu cat yang proses pengeringannya perlu pemanasan.

•

Two part paint, yaitu cat yang mempunyai 2 komponen reaktif yang terpisah sebelum dicampur atau digunakan. Misalnya cat Polyuretan.

•

Laquer, yaitu cat yang mengeringnya setelah solvent teruapkan dan sudah tidak terjadi reaksi kimia lagi didalamnya.

•

Enamel, yaitu cat yang didalamnya terjadi reaksi kimia antar material binder atau pengikat sehingga menghasilkan lapisan padat. Untuk mengetahui kualitas hasil pengecatan maka terlebih dahulu perlu

dilakukan pengujian. Metode yang dapat digunakan untuk melakukan pengujian terhadap kualitas hasil pengecatan tersebut terdiri atas: •

Ketebalannya (thickness): bertujuan untuk mengetahui tingkat ketebalan cat pada permukaan part.

•

Visual: bertujuan untuk melihat visual lapisan film cat yang meliputi kerusakan pengecatan.

•

Gloss: untuk mengetahui tingkat mengkilapnya lapisan film cat.

•

Hidding power: untuk mengetahui kemempuan daya tutup cat, dimana semakin tinggi hidding power, maka semakin tipis lapisan film cat yang dibutuhkan. Standar untuk cat solid yaitu 15μ.

95

•

Adhesion: untuk mengukur tingkat kerekatan cat pada part. Metode ini dilakukan dengan cara cross cut.

•

Hardness (kekerasan): untuk mengetahui tingkat kekerasan lapisan cat pada part.

•

Rubbing: untuk mengetahui ketahanan lapisan film cat terhadap bensin/premium. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari terjadinya luntur pada saat dilakukan pada pencucian atau terkena bensin.

•

Bending test: untuk mengetahui kemampuan cat terhadap daya lenturan. Tujuannya agar tidak terjadi keretakan/terkelupas apabila terjadi benturan.

•

Gasoline resistance: untuk mengetahui daya tahan cat terhadap rendaman bensin.

•

Corrosion resistance: untuk mengetahui kemampuan cat menahan timbulnya karat. Tes ini dilakukan khusus pada metal part.

•

Blister: untuk mengetahui keadaan korosi yang terjadi pada permukaan.