BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1
Penelitian Sebelumnya Penelitian ini dilandasi dengan penelitian-penelitian sebelumnya yang akan
membahas mengenai persamaan dan perbedaan yang ada dalam penelitian sebelumnya. Dalam 5 jurnal di bawah ini, persamaan dan perbedaan akan dilihat dari topik atau permasalahan yang diteliti serta metode penelitiann yang digunakan. Penyusunan data 5 jurnal ini akan disusun dalam bentuk tabel, sehingga memberikan perbandingan antara penelitian yang sebelumnya dengan penelitian ini. Jurnal yang digunakan adalah : a.
Peran Sosial Media untuk Manajemen Hubungan dengan Pelanggan pada Layanan E-Commerce (2011).
b.
Pengaruh Situs Jejaring Sosial Facebook sebagai Media Alternatif untuk Promosi (2011).
c.
Pengaruh Iklan, Brand Trust, terhadap Loyalitas Konsumen dan Dampaknya Terhadap Minat Beli Konsumen pada Marketing Online LAZADA.co.id (2008).
d.
The Relationship between Brand Trust, Customer Satisfaction and Customer Loyality. (2012).
e.
The Effects of Social Media Based Brand Communities on Brand Community Markers, Value Creation Practices, Brand Trust and Brand Loyalty (2012).
Tabel 2.1 Tabel Analisa Jurnal (Sumber : Hasil Analisa)
Judul - Sumber Peran Sosial Media untuk Manajemen Hubungan dengan Pelanggan pada Layanan E-Commerce (2011) http://jurnal.un imus.ac.id
Topik/ Masalah Mengidentifikasi penggunaan layanan social media yang sudah diadopsi perusahaan besar di Indonesia dalam menghubungkan pelanggan dan meningkatkan pertumbuhan bisnis online
Metode Penelitian Survei dengan mengunjungi situssitus web perusahaan yang memiliki layanan social media di internet serta situs social media dalam hal ini facebook dan twitter. Kemudian mengidentifikasi jumlah fans yang menyukai (> 9
Kesimpulan Keunggulan layanan sosial media adalah memberikan ruang komunikasi dua arah antara konsumenperusahaan dan konsumen-konsumen. Komunikasi dua arah ini memampukan konsumen untuk berpartisipasi, kolaborasi dan berinteraksi, yang
10
Pengaruh Situs Jejaring Sosial Facebook sebagai Media Alternatif untuk Promosi (2011) www.portalgar uda.org
mereka.
1.000.000 like fans), jumlah orang yang membicarakan (word of mouth) lewat jumlah talking about this dan menganalisis bentuk-bentuk cara perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan lewat sosial media (facebook dan twitter).
pada intinya konsumen tidak lagi objek tetapi subjek pemasaran. Beberapa praktek-praktek terbaik perusahaan yang telah berhasil memanfaatkan sosial media adalah melakukan survei jejak pendapat keinginan konsumen, memberikan tautan layanan video, penawaran diskon, berinteraksi dengan konsumen, dan ekspriental marketing. Tentunya hal ini akan memberikan efek viral marketing, loyalitas brand, word of mouth dan crowd sourching. Sosial media mampu memfasilitasi masyarakat untuk memperoleh informasi terbaru, berpartisipasi, berinteraksi dan kolaborasi dengan pemerintah secara online.
Meneliti deskripsi motivasi berkomunikasi dengan facebook untuk promosi produk dan motivasi dalam berkomunikasi dengan media facebook.
Pengumpulan data dan dengan pendekatan fenomenologi yang menjelaskan makna konsep atau fenomena pengalaman yang didasari oleh kesadaran yang terjadi pada beberapa individu atau yang disebut pursposive sampling.
1. Motivasi dalam berkomunikasi dengan media facebook. Dalam melakukan suatu kegiatan diperlukan adanya motivasi atau dorongan baik dari dalam diri maupun dari luar. 2. Proses komunikasi facebook sebagai media promosi. Personal branding adalah proses di mana seseorang sebagai manusia
11
Pengaruh Iklan, Brand Trust, terhadap Loyalitas Konsumen dan Dampaknya Terhadap Minat Beli Konsumen pada Marketing Online LAZADA.co.i d (2008) library.binus.a c.id
Meneliti pengaruh iklan dan brand trust terhadap minat beli customer pada marketing online lazada, pengaruh minat beli terhadap loyalitas konsumen dan dampaknya terhadap minat beli konsumen secara simultan dan parsial pada marketing online lazada.
Operasional variabel penelitian dengan 4 variabel sebagai karakteristik yang diamati dari objek yaitu variabel iklan, brand trust, variabel loyalitas, dan variabel kepuasan konsumen. Populasi dan sampel penelitian, skala likert, uji validitas, uji reliabilitas, dan metode analisis data dengan menggunakan SPSS (statistical product and service solution).
1.
2.
3.
4.
5.
dan makhluk hidup dipersepsi dan dinilai sebagai sebuah merk atau brand oleh target market. Iklan memiliki pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada lazada dengan pengaruh sebesar 38,19%. Brand trust memiliki pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada lazada dengan pengaruh sebesar 5,2%. Iklan memiliki pengaruh langsung dan positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen pada lazada dengan pengaruh sebesar 21,81%. Brand trust memiliki pengaruh langsung dan positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen pada lazada dengan pengaruh sebesar 2,96%. Loyalitas memiliki pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen secara
12
The Relationship between Brand Trust, Customer Satisfaction and Customer Loyality. (2012)
Untuk menilai hubungan antara pengetahuan sebelumnya untuk customer loyalty dan brand equity di sektor otomotif Pakistan. Studi ini membuat kontribusi yang signifikan ijcrb.webs.com terhadap pengetahuan yang ada dengan menilai hubungan antara customer satisfaction, brand trust, dan persepsi dari customer loyalty dengan
Metode penelitian yang digunakan yaitu theoretical framework, hypothesis, dan population, sample and sampling procedure pada customer satisfaction dan brand trust terhadap customer loyalty.
parsial pada marketing online lazada, dengan pengaruh sebesar 6%. 6. Besarnya pengaruh iklan dan brand trust secara simultan terhadap loyalitas konsumen pada marketing online lazada adalah sebesar 56,7%. 7. Bahwa iklan, brand trust dan loyalitas konsumen berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap minat beli konsumen. Besarnya kontribusi iklan terhadap minat beli konsumen, dengan pengaruh sebesar 56,7%. Customer satisfaction secara positif mempengaruhi customer loyalty, menyarankan bahwa customer yang merasakan kepuasan yang tinggi akan termotivasi terhadap produk tersebut. Customer dengan motivasi yang tinggi akan lebih mau menggunakan produk yang sedang dikonsumsi.
13 menggunakan analisis regresi. The Effects of Social Media Based Brand Communities on Brand Community Markers, Value Creation Practices, Brand Trust and Brand Loyalty (2012) http://www.sci encedirect.com
Mengeksplorasi apakah brand communities berdasarkan social media (yaitu tipe khusus dari online brand community) memiliki efek positif pada unsur-unsur utama community dan nilai penciptaan praktik community, serta loyalitas merek.
Membangun nomological network pada hubungan antara brand community marker, value creation practices, brand trust, dan brand loyalty. Kemudian menguji network dan hipotesis kuantitatif dengan mengestimasikan model persamaan structural menggunakan data survei dari sampel dari pengguna situs sosial media yang tergabung dalam brand communities yang berbeda pada situs sosial media.
Kepentingan, keunikan dan pertumbuhan yang cepat pada social media, marketer, dan researchers harus memberikan perhatian khusus terhadap fenomena tersebut dan menguji pengembangan gagasan dan teoriteori dalam konteks social media. Dalam penelitian ini ditemukan kesesuaian dengan gagasan dari peneliti brand community seperti McAlexander, Schouten, dan Koenig (2002), Muniz dan O’Guinn (2001) dan Algesheimer, Dholakia dan Hermann (2005) yang menyarakan bahwa social media berdasarkan brand communities menawarkan pemilik brand untuk meningkatkan nilai, brand trust, brand loyalty dan perasaan berkomunitas antar member. Marketer mungkin melakukan yang terbaik dalam mengambil keuntungan dari peluang seperti pada brand communities sekarang.
14 2.2
Landasan Konseptual Penelitian dengan judul “Strategi Pengelolaan Social Media Facebook
Perusahaan Bukalapak.com Sebagai Upaya Pemeliharaan Kepercayaan Konsumen” menggunakan teori-teori yang mampu mendukung hasil penelitian ini. Teori-teori yang digunakan adalah konsep Public Relations, teori new media, konsep social media dan teori Branding. 2.2.1 Konsep Public Relations Menurut pertemuan Wird Assembly of Public Relations yang berlangsung di Mexico dihasilkan kesepakatan tentang konsep PR yang dikenal dengan “The Mexico Definition”. Konsep ini penting, karena inilah saat pertama kali berbagai organisasi nasional menyetujui konsep yang diputuskan dalam pertemuan ini sehingga terbentuk kesepatakan bersama.
Public Relations adalah seni dan ilmu sosial yang menganalisis memprediksi konsekuensi dari tren tersebut, memberikan masukan para pemimpin organisasi, dan mengimplementasikan tindakan program yang direncanakan, yang akan melayani organisasi kepentingan publik. (Butterick, 2012:8)
tren, bagi dari dan
Menurut Cultip, Center dan Broom dalam salah satu buku pertama yang meringkas konsep PR:
Public Relations adalah fungsi manajemen yang mengidentifikasi, membangun, dan mempertahankan hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dengan berbagai publik yang menjadi penentu kesuksesan dan kegagalannya. (Butterick, 2012:8)
Menurut CIPR Public Relations mempunyai konsep dari dimensi yang berbeda:
Public Relations adalah tentang reputasi - hasil dari apa yang anda lakukan, apa yang anda katakan, dan apa yang orang lain katakan tentang anda. Praktik PR adalah disiplin ilmu yang bertugas menjaga reputasi dengan tujuan untuk mendapatkan pemahaman dan dukungan, serta mempengaruhi opini dan perilaku. Kegiatan ini merupakan usaha yang terencana dan berkesinambungan untuk membangun dan mempertahankan niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan publiknya. (Butterick, 2012:8)
15 Menurut Frank Jefkins terlalu banyak konsep PR maka ia memberikan batasan sendiri yaitu sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun keluar antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian. Humas pada intinya senantiasa berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut diharapkan akan muncul suatu dampak yakni perubahan yang positif. (Morissan, 2010:8) Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Public Relations yaitu membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dengan publik perusahaan, memberikan saran kepada pemimpin organisasi, dan mengimplementasikan saran tersebut dengan kegiatan-kegiatan yang terencana. Public Relations juga harus cermat melihat tren yang ada untuk membangun citra postif, kesuksesan Public Relations dinilai berdasarkan citra yang terbentuk di publik perusahaan. Reputasi yang baik juga dampak positif di mata publik perusahaan bisa menjadi tanda bahwa Public Relations perusahaan sukses. Hal itu menunjukkan bahwa sebuah citra positif sangat penting untuk ditunjukkan kepada
pelanggan
Bukalapak.com
agar
terciptanya
kepercayaan
terhadap
brand
Bulapak.com itu sendiri.
2.2.1.1 Tugas Public Relations Menurut Oxley Public Relations mempunyai tugas sebagai berikut (Iriantara, 2004:45) 1.
Memberi saran kepada manajemen tentang semua perkembangan internal dan eksternal yang mungkin mempengaruhi hubungan organisasi dengan publik-publiknya.
2.
Meneliti dan menafsirkan untuk kepentingan organisasi, sikap publikpublik utama pada saat ini atau antisipasi sikap publik-publik pokok terhadap organisasi.
3.
Bekerja sebagai penghubung antara manajemen dan publik-publiknya.
4.
Memberi laporan berkala kepada manajemen tentang semua kegiatan yang mempengaruhi hubungan publik dan organisasi.
16 Menurut Rumanti tugas seorang Public Relations terbagi menjadi 5 (lima) bagian (Rumanti, 2005:39) 1.
Menyelenggarakan dan bertanggungjawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, supaya publik mempunyai pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaan, tujuan, serta kegiatan yang dilakukan.
2.
Me-monitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat. Di samping itu, menjalankan dan bertanggung jawab terhadap kehidupan kita bersama dengan lingkungan.
3.
Memperbaiki citra organisasi. Bagi Public Relations, menyadari citra yang baik tidak hanya terletak pada bentuk gedung, presentasi, publikasi, dan seterusnya, tetapi terletak pada: a. Bagaimana organisasi bisa mencerminkan organisasi yang dipercayai, memiliki
kekuatan,
mengadakan
perkembangan
secara
berkesinambungan yang selalu terbuka untuk dikontrol, dievaluasi. b. Dapat dikatakan bahwa citra tersebut merupakan gambaran komponen yang kompleks. 4.
Tanggung jawab sosial. Public Relations merupakan instrumen untuk bertanggung jawab terhadap semua kelompok yang berhak terhadap tanggung jawab tersebut. Terutama kelompok publik sendiri, publik internal, dan pers.
5.
Komunikasi. Public Relations mempunyai bentuk komunikasi yang khusus, komunikasi timbal-balik, maka pengetahuan komunikasi menjadi modalnya. Dalam fungsinya, komunikasi itu sentral. Perlu juga untuk dimiliki adalah pengetahuan manajemen dan kepemimpinan, struktur organisasi.
Bisa disimpulkan bahwa seorang Public Relations memiliki tugas untuk menjalin hubungan yang harmonis baik dengan pihak internal maupun pihak eksternal, membangun komunikasi yang baik di dalam bagian internal, memberikan saran kepada perusahaan, mengkomunikasikan, monitor dan mengevaluasi tanggapan
17 dari pihak eksternal serta menjadi jembatan komunikasi antara perusahaan dan publik. Serta menjaga dan membangun citra positif perusahaan di mata publik. 2.2.1.2 Fungsi Public Relations Menurut Edward L. Bernay Public Relation mempunyai tiga fungsi utama sebagai berikut (Ruslan, 2006:18) 1.
Memberikan penerangan kepada masyarakat.
2.
Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara langsung.
3.
Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan/ lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya. Menurut Robert Harlow Public Relations memiliki dua fungsi, untuk
menjelaskan apa itu Public Relations, mengapa diadakan dan bagaimana melakukannya, dua fungsi tersebut adalah (Nova, 2011:46) 1.
Sebagai method of communication, yaitu Public Relations merupakan rangkaian atau sistem kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan, baik pimpinan, karyawan atau staf.
2.
Sebagai state of being, Public Relations merupakan perwujudan kegiatan komunikasi yang “dilembagakan” ke dalam bentuk biro, bagian divisi atau seksi dalam sistem manajemen Public Relations yang mempunyai pemimpin.
Bisa disimpulkan dari pendapat para ahli di atas bahwa Public Relations memiliki fungsi menghasilkan output dari tugas seorang Public Relations itu sendiri, yaitu menjadikan citra perusahaan di mata publik semakin positif dengan cara melakukan persuasi dan penerangan kepada publik. Begitu juga dengan rangkaian komunikasi atau sistem komunikasi yang terjalin dalam pihak internal haruslah baik.
18 2.2.1.3 Peran Public Relations Menurut Nova Public Relations memiliki empat peran dalam hubungan dengan orang lain. Peran tersebut sebagai berikut (Nova, 2011:58) 1.
Public Relations sebagai penasihat ahli Seorang praktisi pakar Public Relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya. Hubungan praktisi Public Relations dengan manajemen organisasi artinya pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah disarankan atau usulan dari pakar Public Relations tersebut dalam memecahkan dan mengatasi persoalan Public Relations yang tengah dihadapi oleh organisasi bersangkutan.
2.
Public Relations sebagai mediator komunikasi Yaitu kemampuan menguasai teknik komunikasi baik melalui media secara lisan maupun tertulis dalam penyampaian pesan atau menyalurkan informasi dari lembaga organisasi yang diwakilinya kepada publik.
3.
Public Relations sebagai problem solver Mampu mengatasi setiap permasalahan yang dihadapinya, baik secara proaktif, antisipatif, inovatif, dinamis, dan solutif.
4.
Public Relations sebagai teknisi komunikasi Berbeda dengan tiga peranan praktisi Public Relations profesional sebelumnya yang terkait erat dengan fungsi dan peranan manajemen organisasi, peranan ini menjadikan praktisi Public Relations sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau dikenal dengan method of communication.
19 Peran Public Relations yang dilakukan oleh Bukalapak.com adalah sebagai berikut 1.
Public Relations sebagai mediator komunikasi Public
Relations
di
sini
berperan
penting
sebagai
mediator.
Bukalapak.com memposisikan seorang Public Relations sebagai orang yang
mengatur
segala
komunikasi
perusahaan
kepada
publik.
Komunikasi yang terlihat jelas adalah dengan Social Media seperti facebook, twitter dan whatsapp group. Pesan yang disampaikan oleh perusahaan melalui praktisi PR diharapkan bisa membangun hubungan yang baik dengan publik perusahaan itu sendiri. Dalam hal ini seorang PR akan mengkomunikasikan apa yang diinginkan oleh perusahaan kepada publik begitu pula apa yang diinginkan publik terhadap perusahaan. 2.
Public Relations sebagai problem solver Public Relations memiliki kemampuan untuk menyelesaikan masalah. Pengguna jasa Bukalapak.com mempunyai sifat dan karakter yang beragam baik dari penjual maupun pembeli. Karena itu seorang PR akan beradaptasi,
bertoleransi
dan
berusaha
memahami
publik
dari
perusahaan. Pengguna jasa Bukalapak.com memiliki berbagai sifat dan karakter. Sebagai seorang Public Relations mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan publik dari Bukalapak itu sendiri. Penyelesaian masalah, menjawab pertanyaan sampai membangun relasi ke media akan membuat citra yang positif bila ditangani dengan tepat dan cepat. Maka itu PR perusahaan Bukalapak.com dituntut untuk memberikan yang terbaik untuk perusahaan. 2.2.2 Teori Media Baru (New Media) New media (media baru) diartikan sebagai salah satu bentuk komunikasi interaktif yang menggunakan internet. Media baru memungkinkan setiap orang dapat menciptakan sesuatu, memodifikasinya, dan saling berbagi hal tersebut dengan orang lain, dengan menggunakan media yang relatif sederhana yang boleh didapatkan
20 dengan murah atau bahkan gratis. Yang terpenting adalah media baru memerlukan adanya komputer atau mobile devices dengan akses internet (Syaukat & Imanjaya, 2011: 1197). Dalam perspektif studi media atau komunikasi massa, media online menjadi objek kajian teori “media baru” (Romli, 2012: 31). Media baru menciptakan sesuatu yang terlihat seperti interaksi, tetapi tidak mirip dengan interaksi tatap muka yang sebenarnya. Sebaliknya media baru menciptakan interaksi dengan simulasi komputer (Littlejohn & Foss, 2009: 415). Media baru dapat membantu orang-orang dalam aktivitas seperti : 1.
Connect people, menghubungkan seseorang dengan orang lain (keluarga, teman, dan lainnya) juga menghubungkan seseorang dengan informasi dan jasa (layanan).
2.
Collaborate with other people, berkolaborasi dengan orang lain, termasuk di dalamnya dengan orang-orang dalam organisasi tempat seseorang beraktifitas atau dengan komunitasnya.
3.
Create, menciptakan atau membuat konten baru, jasa (layanan), masyarakat dan saluran-saluran komunikasi yang dapat membantu seseorang memberikan informasi dan layanan (Syaukat dan Imanjaya, 2011: 1197).
Keunggulan dari media baru (new media) dibandingkan media fisik, menurut Yoneji Masuda (Syaukat & Imanjaya, 2011: 1197), antara lain adalah: 1.
Informasi di media ini tidak consumable. Materi itu akan terus hadir walau
sudah
digunakan.
Para
pengguna
yang
berbeda
bisa
memanfaatkan informasi ini berkali-kali. 2.
Informasinya bersifat non-transferable. Informasi bisa diberikan kepada pengguna lain tetapi pengguna aslinya masih bisa memilikinya.
Dapat disimpulkan bahwa media baru adalah sebuah wadah komunikasi atau bentuk komunikasi yang membutuhkan koneksi internet dan perangkat komputer atau gadget yang dapat memakai fasilitas internet. Media baru membuat pengguna
21 mampu bertukar informasi secara cepat, dan menghubungkan pengguna dengan rekan-rekannya. 2.2.3 Konsep Social Media Menurut Kaplan dan Haenlein social media adalah
Social media is a group of internet-based application that built on the ideological and technological foundation of Web 2.0, and that allow the creation and exchange of user Generate Content. Within this general definition, there are various types of social media that need to be distinguished further. However, although most people would probably agree that wikipedia, youTube, facebook, and second life are all part of this large group, there is no systematic way in which different Social Media applications can be categorized. (Kaplan & Haenlein, 2010:61)
Dapat diartikan bahwa social media adalah aplikasi yang menggunakan internet dan menggunakan teknologi web 2.0 yang memfasilitasi user untuk bertukar data maupun membuat data. Definisi social media yang umum dapat berkembang lebih lagi, walaupun banyak orang yang setuju bahwa wikipedia, youtube, facebook adalah bagian besar dari social media. Tidak ada cara yang sistematis yang dapat mengkategorikan social media. Kata “media” pada social media datang dari “medium” atau wadah di mana orang dapat saling terhubung dan menjalin interaksi sosial (Aditya et al, 2013: 13). Social media adalah tempat, alat bantu, layanan yang memungkinkan individu untuk mengekspresikan diri mereka untuk bertemu dan berbagi dengan rekan lainnya melalui teknologi internet (Kurniali, 2011: 170-171). Interaksi manusia dalam dunia social media dan kekuatan social media saat ini sudah sedemikian besar. Terutama dalam hal menyampaikan ide, pemikiran, atau informasi yang sangat cepat (Aditya et al, 2013: 41 - 42). Misalnya, kini untuk mengakses twitter, khalayak bisa melakukannya di mana saja dan kapan saja, bisa dengan hanya menggunakan sebuah mobile phone, ditambah murahnya biaya koneksi.
22 Social media telah menjadi bagian dari kehidupan manusia modern saat ini. Dalam cuplikan berita Kompas, 26 Desember 2011 (dalam Romli, 2012: 103) diperkirakan yang akan menjadi tren adalah 3S, yakni Social, Share, dan Speed. “Social” adalah bagaimana seseorang terhubung dengan orang lain dan saling berbagi. “Share” adalah bagaimana seseorang membagikan pengalamannya kepada orang lain, melalui teks, foto, video, apa pun itu, melalui jejaring sosial. “Speed” adalah bagaimana jejaring sosial bisa memberikan informasi yang sangat cepat, melebihi kecepatan wartawan menuliskan berita. Dapat disimpulkan dari pengertian di atas bahwa social media adalah aplikasi yang membutuhkan koneksi internet dengan web 2.0 yang mampu membuat user berkomunikasi dengan pertukaran data satu sama lain secara cepat. Social media telah menjadi bagian dari kehidupan manusia di dalam kehidupan modern dengan tren 3S, Social Share dan Speed. Penelitian ini berfokus untuk meneliti strategi pengelolaan social media (facebook) Bukalapak.com. 2.2.3.1 Facebook Menurut (Kurniali, 2009: 1) facebook adalah situs pertemanan populer yang berasal dari Amerika. Facebook menerima semua pengguna yang berusia lebih dari tiga belas tahun dan memiliki sebuah alamat email yang valid. Facebook memperkenankan para penggunanya untuk saling berbagi informasi, berhubungan dengan pengguna lain serta menciptakan brand awareness (Riese, Pennisi, & Major, 2010: 1). Seperti yang diketahui, facebook adalah jaringan yang berorientasi pada pertemanan yang diciptakan oleh Mark Zuckerberg pada tahun 2004. Sudah lebih dari 640 juta orang membuat profil pada layanan facebook dan hal ini menjadikan facebook sebagai social media terbesar di dunia. Penggunaan Facebook telah menciptakan banyak fungsi (Juju & MataMaya Studio, 2009: 3). Secara garis besar fungsi-fungsi tersebut yaitu : 1.
Untuk menuliskan berbagai hal yang ingin ditulis, tidak diwajibkan untuk menulis apa yang sedang dilakukan, dapat menuliskan hal-hal yang berkaitan dengan perasaan.
2.
Dapat digunakan untuk berbagi (share) foto, lagu, dan video kepada temanteman.
3.
Mencari teman baru di dunia maya.
23 4.
Dapat mengetahui kebiasaan yang dilakukan oleh public figure.
5.
Mempopulerkan web atau blog yang dimiki dengan cara bebagi tautan (link) artikel yang dibuat pada twitter.
6.
Dapat digunakan sebagai media iklan (advertise) secara tidak langsung.
7.
Dapat digunakan untuk mencari dukungan politik atau kampanye di dunia maya.
8.
Dapat digunakan sebagai media informasi secara realtime, seperti memberikan informasi mengenai suatu bencana atau kejadian tertentu.
9.
Dapat digunakan sebagai media bisnis.
Menurut Supradono dan Hanum facebook adalah
Facebook merupakan alat sosial media yang didirikan oleh Mark Zuckerberg, seorang lulusan Harvard yang diluncurkan pada 4 Februari 2004. Data dari internetworldstat.com (2011) tercatat bahwa pengguna facebook di Indonesia sebanyak 45% juta atau sekitar 20% jumlah penduduk Indonesia. (Supradono dan Hanum, 2011: 34)
Menurut Ross, Orr, Sisic, Arseneault, Simmering, & Orr facebook adalah
Facebook is a computer-mediated Social Networking System that has become one of the most popular means of communication in North America. (Ross, Orr, Sisic, Arseneault, Simmering, &
Orr, 2009)
Dapat disimpulkan menurut pendapat ahli di atas, facebook adalah media sosial yang sebagian besar digunakan oleh masyarakat Indonesia. Karena tercatat sebesar 20% jumlah penduduk Indonesia menggunakan facebook. Sama halnya dengan data traffic yang dapat dilihat pada situs alexa.com. Facebook menduduki peringkat kedua situs yang paling sering diakses di Indonesia. Ross, Orr, Sisic, Arseneault, Simmering, & Orr mengatakan bahwa facebook adalah alat komunikasi yang paling populer di Amerika Utara.
24 2.2.3.1.1
Kelebihan dan Kekurangan Facebook
Facebook juga memiliki kelebihan maupun kekurangan sebagai media sosial. Kelebihan dan kekurangannya adalah sebagai berikut. a. Kelebihan
1.
Tampilan yang lebih sederhana dan clean, tidak banyak iklan yang dipajang, hanya terdapat dua iklan yang berubah-ubah secara otomatis.
2.
Memiliki fasilitas menandai (tag) foto, jadi dalam sebuah foto pengguna dapat memberikan keterangan pada foto tersebut. Ketika kursor mouse diarahkan akan muncul keterangan mengenai foto tersebut, seperti nama masing-masing orang yang ada dalam foto.
3.
Jumlah aplikasi yang cukup banyak.
4.
Memiliki fasilitas obrolan (chat), yang memungkinkan pengguna dapat berbincang (chat) secara langsung dengan teman (friends) jika sedang berstatus online.
5.
Memiliki fasilitas untuk mengiklankan produk atau usaha.
6.
Proses permintaan pertemanan (request friend) yang tidak rumit.
7.
Informasi yang ditampilkan di facebook umumnya adalah data personality yang dibuat dengan benar.
8.
Memiliki fasilitas Privacy Setting, sehingga dapat mengatur siapa yang diperbolehkan mengakses informasi di profile yang dimiliki, dan siapa yang tidak diperbolehkan.
b. Kekurangan 1.
Uncustomize, artinya facebook belum mengijinkan penggunanya untuk memodifikasi template, warna, kursor, background dan lainnya dari tampilan facebook.
2.
Banyaknya aplikasi yang di pasang di facebook terkadang membuat akses menjadi lebih lambat, sehingga pemasangan aplikasi perlu disesuaikan dengan kebutuhan.
25 3.
Facebook terkadang lama untuk diakses, mungkin karena penggunanya yang banyak.
4.
Fitur obrolan (chat) yang masih sangat sederhana.
5.
Banyak user facebook lama (old facebook) yang tidak menyukai tampilan facebook yang baru. (Dominikus Juju & MataMaya Studio, 2009: 10). Analisis strategi pengelolaan facebook pada Bukalapak.com yang dilakukan
oleh PR dapat dikaitkan dengan fungsi, kelebihan dan kekurangan facebook itu sendiri. Masihkah facebook menjadi alat komunikasi yang populer dan bisa memberikan impact yang besar kepada citra Bukalapak.com. 2.2.4 Brand (Merek) Menurut Janita brand adalah
Brand adalah ide, kata, desain grafis dan suara atau bunyi yang mensimbolisasikan produk, jasa, dan perusahaan yang memproduksi produk dan jasa tersebut. (Janita, 2005)
Menurut Kotler brand adalah
Brand merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat dan jasa tertentu pada pembeli. (Kotler, 2005: 82)
Kotler menyebutkan brand memiliki 6 level pengertian (Kotler, 2005: 460) 1.
Attribute (attributes) Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu.
2.
Manfaat Bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekedar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat emosional dan fungsional.
3. Value (Nilai) Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.
26 4. Culture (kebudayaan) Merek dapat mewakili budaya tertentu. 5. Kepribadian Yaitu merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. 6. Pemakai Yaitu merek yang menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Dapat disimpulkan dari pendapat para ahli di atas brand adalah ide, kata-kata, desain, suara yang memberikan tampilan tersendiri untuk masyarakat. 2.2.4.1 Citra Menurut Katz citra bisa diartikan sebagai sebagai berikut
Citra adakah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Setiap perusahaan mempunyai citra. Setiap perusahaan mempunyai citra sebanyak jumlah orang yang memandangnya. Berbagai citra perusahaan datang dari pelanggan perusahaan, pelanggan potensial, bankir, staf perusahaan, pesaing, distributor, pemasok, dan gerakan pelanggan di sektor perdagangan yang mempunyai pandangan terhadap perusahaan. (Seomirat
dan Ardianto, 2004:113)
Citra menurut Frank Jefkins bisa diartikan sebagai berikut :
Citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan (Soemirat & Ardianto, 2004:114)
Bisa disimpulan dari pendapat ahli di atas bahwa citra adalah bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, perseorangan yang dilihat berdasarkan fakta, pengetahuan seseorang. Penelitian ini akan melihat citra yang terbentuk di mata pengguna jasa Bukalapak.com itu sendiri, baik dari sisi penjual maupun sisi pembeli.
27 2.2.4.2 Brand Trust (Kepercayaan Merek) Menurut Amir kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul dari persepsi yang berulang dan adanya pembelajaran dan pengalaman. (Taufiq, 2005:62) Menurut Reast kepercayaan merek merupakan ekspetasi yang dapat didasarkan pada kepercayaan konsumen bahwa merek mempunyai kualitas yang spesifik yang membuatnya konsisten, kompeten, jujur, bertanggung jawab, dll. (Jon, 2005) Menurut Lau dan Lee kepercayaan merek adalah kesediaan konsumen untuk percaya kepada merek meskipun beresiko karena terdapat ekspetasi bahwa merek tersebut akan memberikan hasil yang positif. Kepercayaan konsumen pada suatu merek tidak terlepas dari tingkat keterlibatan konsumen terhadap produk tersebut. Konsumen membutuhkan informasi, evaluasi merek, dan proses perbandingan antar merek untuk menghindari resiko dan mengurangi kegagalan kinerja suatu produk. Pertimbangan yang matang merupakan faktor penentu terbentuknya kepercayaan terhadap merek. (Susilowati dan Sumarto, 2010), Dari berbagai definisi yang diberikan oleh para ahli, dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merek merupakan kepercayaan yang diberikan konsumen kepada brand karena produk yang disajikan kepada konsumen sesuai dengan ekspetasi konsumen. 2.2.4.2.1
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Brand Trust (Kepercayaan Merek)
Menurut Lau dan Lee terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor tersebut adalah (Susilowati & Sumarto, 2010:57) a.
Karakteristik merek (brand characteristic) Mempunyai
peran
yang
sangat
penting
dalam
menentukan
pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi:
28 i. Reputasi merek (brand reputation), yaitu mengarah pada opini dari pihak lain bahwa merek bagus dan dapat diandalkan. Reputasi yang baik akan menguatkan kepercayaan konsumen. Jika konsumen merasakan bahwa orang lain berpendapat bahwa merek tersebut memiliki reputasi bagus, maka konsumen akan mempercayai merek tersebut dan akan membelinya. Jika setelah dipakai merek tersebut memberikan hasil yang sesuai dengan ekspetasi konsumen, maka dapat dinyatakan bahwa reputasi merek memberikan
umpan
balik
dalam
yang baik sudah
membangun
kepercayaan
konsumen. ii. Prediksi merek (brand predictability), yaitu merek yang membiarkan konsumen mengharapkan dengan kepercayaan yang wajar sesuai dengan kinerja brand pada setiap kegunaannya. Predictability didapat dari interaksi berulang, di mana salah satu pihak membuat janji dan dipenuhi; serta pengenalan, di mana salah satu pihak mempelajari lebih dalam tentang pihak lain. iii. Kompetensi merek (brand competence), yaitu merek mempunyai kemampuan untuk mengatasi masalah konsumen dan memenuhi kebutuhan dari konsumen. b.
Karakteristik perusahaan (company characteristic) Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada pada merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap : i. Kepercayaan pada perusahaan (trust in company), yaitu ketika sebuah bisnis dipercaya, bisnis-bisnis kecil yang bernaung di bawahnya akan juga dipercaya karena mereka merupakan bagian dari bisnis yang dipercaya tersebut. ii. Reputasi perusahaan (company reputation), yaitu jika seorang konsumen merasa orang lain berpendapat bahwa perusahaan yang mempunyai merek tersebut dikenal dengan baik, maka konsumen merasa lebih aman dalam menggunakan merek perusahaan tersebut. iii. Motivasi oleh perusahaan (company perceived motive), yaitu perusahaan membangun kepercayaan melalui motivasi-motivasi,
29 sehingga pelanggan mempersepsikan suatu perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka pelanggan akan percaya kepada merek perusahaan. iv. Integritas perusahaan (company integrity), yaitu integritas sebuah perusahaan dari belakang sebuah merek adalah persepsi dari konsumen di mana yang merujuk pada satu set asas yang dapat diterima seperti memegang janji, beretika dan jujur. c.
Karakteristik konsumen-merek (consumer-brand characteristic) Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi: i. Kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek (similiarity between consumer self-concept and brand personality), yaitu merupakan total daripada pemikiran dan perasaan individual dengan referensi kepada merek sebagai objek. ii. Kesukaan terhadap merek (brand liking), yaitu kegemaran yang dimiliki sebuah kelompok konsumen terhadap kelompok konsumen yang lain karena sebuah kelompok konsumen menemukan kelompok konsumen yang lain menyenangkan. iii. Pengalaman terhadap merek (brand experience), yaitu menunjuk pada pertemuan masa lalu konsumen dengan merek, khususnya dalam hal pemakaian. iv. Kepuasan merek (brand satisfiction), yaitu sebagai hasil dari evaluasi secara subjektif di mana alternatif merek yang dipilih sama dengan atau melebihi harapan.
Penelitian ini akan melihat seberapa besar strategi pengelolaan social media (facebook)
dalam
membangun
kepercayaan
konsumen
terhadap
merek
Bukalapak.com itu sendiri. Penelitian ini akan melihat apakah produk yang disajikan kepada pengguna jasa Bukalapak.com sesuai dengan ekspetasi,
sehingga
menghasilkan brand trust kenapa produk Bukalapak.com dan juga perusahaan Bukalapak.com itu sendiri.
30 2.3
Kerangka Konsep Adapun dalam penulisan ini disertai dengan kerangka konsep yang mana
menjelaskan bahwa penelitian ini meneliti peranan Public Relations perusahaan sebagai problem solver dan mediator menggunakan social media facebook. Strategi pengelolaan konten social media facebook Bukalapak.com di mana konten yang diteliti adalah branding payment system dan tips&trick. Dari social media facebook tersebut juga dinilai kelebihan dan kekurangannya. Penjual dan pembeli akan diteliti sebagai sumber informan untuk melihat apakah melalui pengelolaan social media facebook dapat memelihara kepercayaan brand (brand trust) perusahaan itu sendiri dan juga untuk melihat karakteristik konsumen terhadap merek. Kerangka konsep tersebut dituangkan ke dalam gambar berikut ini :
31 Bukalapak.com Public Relations Peran PR a. Problem Solver b. Mediator Social Media (Facebook)
Strategi Pengelolaan Konten Social Media
Konten a. Tips&Trick Jual Beli Online b. Rekening Bersama
Kelebihan dan Kekurangan Social Media Bukalapak
Karakteristik Merek a. Brand Reputation b. Brand Predictability c. Brand Competence
Karakteristik Perusahaan a. Trust in Company b. Company Reputation
Penjual
Pembeli
Gambar 2.1 Kerangka Konsep (Sumber : Hasil Analisa)
