BAB 2 LANDASANTEORI 2.1.Teknologi Informasidan SistemInformasi 2.1.1Teknologilnformasi Menurut Indrajit (2000,p2) Istilah teknologi informasimulai dipergunakan secaraluas dipertengahan tahunl980-an. Teknologi ini merupakanpengembangan dari teknologikomputeryang dipadukandenganteknologitelekomunikasi.Definisi kata infonrrasi sendiri secara internasionaltelah disepakati sebagai "hasil dari pettgolahandata" yang secara prinsip memiliki nilai atau value yang lebih dibandingkandatamentah. Yang dimaksuddenganteknologiinformasiadalahsuatu teknologi yang berhubungandenganpengolahandata menjadi informasidan proses penyalurandata atauinformasitersebutdalambatas-batas ruang dan waktu. Teknologi informasi adalah hartlwure (perangkat keras) dan softwure (perangkatlunak) yang dipergunakan oleh sisteminformasi. Perangkatkerasadalah alat-alatatau objek fisik yang berhubungandenganpemrosesaninfonnasi seperti konrputer, v,orkstolions, network, data storage dan alat transmisi.
Sedangkan
perangkatlunak adalahprogram komputer yang menginterpretasikan user input dan menginstruksikanperangkatkeras untuk memprosesnya.Yang termasukperangkat lunak adalah operating systems,end user software seperti word processor, dan aplikasi perangkatlunak yang dihubungkandengantugas-tugaskhusus dalam bisnis nrisalnyamemprosestransaksicredit card, desainmobil (Alter, 1999,p42).
6
Teknologi Informasi merupakanbagiandari sisteminformasi yang terdiri dari perangkat keras , perangkat lunak, network, brainware (penggunateknologi) dan database(Turban, Mcl-ean, & Wetherbe 1997, p19). Berdasarkandari definisi tersebutmaka dapatdisimpulkanbahwateknologiinformasimerupakanbagiandari sisteminformasi. Sisteminformasimenggunakan teknologiinformasiuntuk rnencari, mengirim, menyimpan, mengambil kembali, mernanipulasidan menampilkan infornrasiyangbergunabagi pemakai.
2.1.2Sistemlnformasi Menurut Indrajit (2000, p2) kata sistem mengandungarti kr.rmpulandari yang merniliki unsLrrketerkaitanantara satu dan lainnya. kornponen-komponen MenurutMulyadi (1993,p2) sistemadalahsekelompokunsuryang erathubungannya satu sama lainnya, yang berfungsi bersama-samauntuk mencapaitujuan tertentu. Berdasarkandefinisi diatasmaka dapatdisimpulkanbahwa sistemterdiri dari suatu rangkaiankegiatan,yang saling berhubunganmembentukkesatuansebagaiusaha untuk mencapaitujuan. Menurut Alter (1999, p48) informasi adalah data yang bentlrk dan isinya sesuaidengankebutuhan. Data adalahseluruhfakta-faktayang dikunipulkan,disimpandan diprosesoleh sisteminformasi. Infonnasi adalal'rdata yang telah diorganisirdan diprosesagar lebih bermakna(Romney & Steinbart,1999, p13). Berdasarkan bahwainformasi definisitersebutmakadapatdiambil kesimpr-rlan berasaldari datayang telahdiprosesdan diolahyang sesuaidengankebutuhan. Sistem informasi merupakan suatu kumpulan dari komponen-komponen dalam perusahanatau organisasiyang berhubungandenganprosespenciptaandan
pengaliraninformasi. Dalam hal ini teknologi informasi hanyamerupakansalahsatu komponen kecil saja dalam fomrat perusahaan.Komponen-komponenlainnya adalah: proses dan prosedur,struktur organisasi,sumber daya manusia,produk, pelanggan,sttpplier,rekanan,dan lain sebagainya.Keandalansuatusisteminformasi dalarrrperusahaanatau organisasiterletak pada keterkaitan antarakomponen yang ada, sehinggadapatdihasilkandan dialirkansuatuinformasiyang berguna(akurat, (lndrajit,2000,p2). terpercaya, detail,cepat,relevan,dsb)untukperusahaan Pengertian lain tentang sistem informasi menurut Turban, Mclean, &. penyinrpanan, Wetlrerbe(1997,p17) sisteminfomrasimerupakansuatupemrosesan. penganalisaandan penyebaraninformasi untuk tujuan yang spesific.
Sistem
infomrasiterdiri dari input (datadan instruksi)danoutp2tt(laporandan perhitungan). outputkemudiandikirimkanke Sisteminformasimemprosesinput dan menghasilkan pcllggunaatausistemlain.
2.2 KegunaanInformasi(lnformationUsefulness) Menurut Romney & Steinbart (1999, p15) ada enam karakteristik agar informasiyang dihasilkanoleh sisteminformasimenjadi lebih bergunadan berarti sehinggadapatmemberikankepuasan bagi penerimainformasiyaitu : -
Relevun Informasi harus relevan yaitu mengurangi ketidakpastian,meningkatkan kemampuanpara pengambilkeputusanuntuk membuatprediksi, atau konfirmasi atauperbaikanterutamapada apayangtelah diharapkan.
9 -
Reliable Informasi bersifat reliable artinya
bebasdari kesarahan,bias dan secaraakurat
menggambarkan kegiatanataueventdari organisasi. -
Complete Informasi harus rengkaparti'ya
tidak mengh'angkanaspek-aspek penting atas
kegiatanataueventyangsedang diukur. -
Timel.y I'formasi tersediatepatwaktu yang
-
bergunauntukpengambilankeputusan.
Understunrlnble Inlormasiharusdapatdimengerti, informasijuga harusbergunabagi pemakainya.
-
Verifiable Isi dari informasi harus dapat memberikan
persepsi yang sanra bagi par.
pcltggulta i n lornrasi.
Kegunaaninformasimenurut Alter (1g()g,p732)terdiridari : -
In'fonntttiortQurility: informasi yang baik didasarkanpada akurasi, ketepatan, kelerlgkapan'tepatwaktu dan personal atau
organisasiyang membuatinformasi
tersebut. -
Informrttiorr Accessibiritl,:kemudahan
daram mendapatkandan memanipurasi
informasi. -
Information presentation: kesirnpuran dan format yang dipresentasikan kepada pemakai.
10
Penggunaaninformasi yang dihasilkan oleh sistem informasi harus sesuai dengan kebutuhanpengguna,sehinggamenimbulkankepuasanbagi penerimainformasi.
2.3 KualitasInformasi Informasi merupakanhal yang sangatpenting dalam organisasi. Tanpa infonnasi maka akan menghambatkemajuan perusahaan. Kualitas informasi dihasilkan dari suatu sistem informasi yang berpengaruhpenting pada persepsi penggunasisteminformasimengenaikegunaanatau fungsi sertakemudahandalam nremakaisysteminformasitersebut.Menurut Weber (1999, p897) ukuran kualitas infonnasidilihatpada: a. Autltenticitl,,informasiitu harusotentik b. Accurucv, berarti informasi itu harus benar, tidak ada kesalahandan tidak menyesatkan c. Conryleteness, informasi itu haruslengkap. d. (Jnitlueness(No redundancy),artinyainformasi tidak dijelaskansecarabemlangulang. e. Timeliness,arlinya infonnasi itu tidak boleh terlambatditerima oleh penerinra, jadi informasitidak usang. f.
Relevance,infomrasi itu harusbermanfaatbagi pemakainya
g. Compreltensibility,informasi itu harus meliputi banyak hal di segalabidang secaralengkap. 1r. Precision, artinya informasi harus tepat memenuhi sasaran sesuai dengan kebutuhan.
t1
i.
Conciseness, informasiitu harusringkasdan padatisinya.
j
Informativeness,berarti informasi harus bersifat informatif artinya jelas, tidak mengambang.
Kualitas dari informasi adalah pengukuran terhadap kualitas informasi berpusatpadahasil ataukeluaran(output)yangdihasilkanoleh suatusistemdan nilai, sefta bagaimana penilaian pengguna infonnasi terhadap fungsi atau tingkat kepentinganrelatif dari informasi tersebut.Pada umLrmnya,sebagianbesar cara pengukurandiatasberhubungandenganpersepsiatau cara pandangseseorangatau kelompok. Menurut Bailey dan Pearson (1983) terdapat 9 (sembilan) karakteristik kualitasinformasi,adalahsebagaiberikut: a. Accuruc.t'(ketepatan berhubungandengannilai atau angka-- informasi harus akurat. b. Precision (berhubungandengan goal atau obyektif yang telah di-se/ np sebelumnya) infonnasiharustepatmemenuhisasaran c. Nilai matauangatauukuran-ukuran finansial- informasitidak harusmahal. d. Ketepatan waktu dari dihasilkannya keluaran atau outpul - informasi yang dihasilkanharustepatwaktu. e. Tingkat"keandalan"dari informasitersebut- informasiharusbisadiandalkan. f.
Kelengkapandari informasitersebut- informasiharuslengkap.
g. Ringkas - informasiharus"ringkastapi padat". h. Bentuk dari informasitersebut.
t2
i.
Tingkat relevansi.dari informasitersebut.
hal tersebut diatas menjadi perhatian dalam riset terhadap kepuasan penggLlna informasi.
2.4
PerananSistemInformasi PeranansisteminformasimenurutAlter (1999, plOl ) sebagaiberikut :
'
Menyediakankomunikasi personal dan organisasi. Dengan melalui sistem konrunikasisepertie-mail, voicemail danvideoconferencing.
'
Membuat infomrasidan membantudalam menganalisanya sepeftibeberapahal sebagaiberikut: -
h(anugementInformation Systemdigunakanuntuk mendapatkaninformasi.
-
O.fficeAutontation S)'stem dat'tDecision Support Systentdigunakan untuk menganalisainformasidenganmenggunakanspreodsheet.
-
Sistemkomunikasiuntukkoordinasidanberkomunikasi. Menyediakaninformasiuntuk pengambilankeputusandan membantudalam penjelasantentangkeputusantersebut.
2.5
PerananTeknologi Informasidalam Organisasi Teknologi Informasi memberikankontribusi yang sangatbesar dalam bagi
manajemenstrategiperusahaan.Menurut Turban,Mclean, Wetherbe(1997, p78) perananteknologi informasidalamorganisasiada3 (tiga) perananyang terdiri dari :
l3
-
Dengan adanya
.teknologi
informasi maka dapat menguntungkanperusahaan
secara langsung yaitu dengan dapat membuat suatu program aplikasi, sebagai corttoh pada PT.
Satelindo,dengan adanyateknologi informasi maka dapat
diketahui tanggal, waktu, lokasi dan nomor telepon yang dihubungi oleh pelangganpadasaatmelakukankomunikasi. -
Perubahanstrategisdalam teknologi informasi artinya keefektifan dan efisiensi dalammelakukansuatupekerjaanakanlebihtercapai
-
Dengan adanya teknologi informasi terdapat bttsiness intelligence yaitu rnengambildan menganalisainformasi tentang perkembangansuatu inovasi, perubahansituasipasar,lingkungandisekitarperusahaan dan kondisi perusahaan pesaing sehinggahal tersebutsangatmenguntungkanbagi perusahaandalarr merlyusurlstrategibisnisnyaagarlebih ungguldibandingkanperusahaan pesaing. PcrauanTeknologiInformasidalamperusahaan manufakturdan dagangtelah
berkembangpesat. Generasikomputer pertama diciptakan sebagai penyimpan tratrsaksidan juga berfungsi untuk memonitor kejadian hari ini, kemaren atau serninggu yang lalu.
Teknologi informasi juga membantu perusahaanuntuk
rneningkatkaninternaloperationaldengancaramengurangibiaya-biayaintemal dan pengembanganproduk yang lebih cepat. Teknologi informasi juga membantu kegiatanunit layananpelanggandalam mencariinformasiumum setiappelanggan dan informasiyang berhubungandenganinteraksipelanggansecaraspesifikseperti perbaikandanjaminan ataskeluhanpelanggan(Alter, 1999,pp6-7).
t4
2.6
Hubungan Sumber Daya Manusia dan Kesuksesan Sistemlnformasi SistemInformasi dapatberjalandenganbaik apabiladitunjangdengansumber
daya manusiayang mendukungkinerja dari sisteminformasitersebut(Alter, 1999, pp239-242). -
Skills danKnowledge Pemakai sistem informasi memiliki keahlian dan pengetahuanyang cukup sisteminformasitersebut. mengenaipengoperasian
-
Involt,ementdan Contmitment Turut berpartisipasidalam pengembangansistem informasi dan comntitment terhadapapayang telahdikembangkan.
-
Resistanceof Change Sisteminformasiberkembangsesuaidengankebutuhanpersonaldan organisasi, oleh karena itu pasti ada beberapahal yang perlu diubah dalam melakukan pengembangan sisfo tersebut. Sebagaipenggunasisfo maka diharuskanuntuk tidak menolak adanya setiap perubahanyang timbul atas sistem informasi dan berusahauntuk beradaptasiterhadapperubahantersebut.
-
Ununticipcrtecllnnovution Tidak antisipasiterhadapinovasiyang ditimbulkanoleh sisteminformasi.
15
2.7
Layanan Definisi menurut Kotler (1994, p436) services are activities, benefits, or
sttlisfactionsthat are offeredfor sale. Senices are intangible,inseparable,variable, nnil perishable. As a result, they normally require more quality corttrol, supplier credibility und aduptability. Apabila diterjernahkansecara bebas maka layarran adalahsuatu aktivitas,keuntunganatau kepuasanyang ditawarkanperusahaanuntuk dijual ke pelanggan. Layanan bersifat intangible (tidak berbentuk), insepctrable (tidak dapat dipisah-pisahkan), dan tidak bertahanlama. variable (berubah-ubah) Karena layanan merniliki sifat seperti itu maka sebagaihasilnya layanan lebih padakualitaskontrol,kredibilitassupplierdan dapatberadaptasi rrrenekankan sesuai denganlingkungandan keadaan. Karakteristikdari service(Kotler, 1994,p640)terdiri dari : -
Intungibility Arlinya bahwaseruicetidak dapatdilihat, dirasakan,ataupundidengarsebelum pelangganmembelisuatuproduk.
-
Irtscpurubility Suatu barang diproduksi, ker-nudian disimpan setelah itu
dijual dan
dikonsumsikan.Sebaliknyauntuk service,pertamakali adalahdijual, kemudian dihasilkandan dikonsumsidalam waktu yang bersamaan.Serviceinseparubility arlinya servicetidak dapatdipisahkandari paraprovicler-nyayaitu manusiadan mesin.
16
Variabilit.y sen'ice variability adalah kualitas dari service yang tergantungpada apa yang telahdisediakan, bagaimana, kapandan dimanaterahdisediakan. Pershohility Artinya bahwaservicetidak dapatdisimpanuntukdijual maupundipergunakan.
2.8
Customer RelationshipManagement(CRM) MerturutDyche (2001, pa) CRM adalahthe infrastnrcturethat enablesthe
delineationof and increasein customervalue, and the correctmeansby which to ntotivatevaluablecustomersto remain loyal-indeed, to buy again. Berdasarkan defirrisi tersebutmaka dapat diterjemahkansecarabebas, CustonterRelationship Ivfonugementadalahsuatuinfrastrukturyang mampumenggambarkandan menaikkan ctrstontervalue dengankata lain dapatmemotivasipelangganyang potensialuntuk lebih loyal padaperusahaan. PerbedaancRM yang terpentingadararr"operational" vs "Anctl1,1i6r1" cRM. operutionul CRM biasanya dikenal dengan "front-office" CRM, berhubungan denganareaataulokasidimanapelangganberada.Analt,ticulCRM biasanyaclikenal derrgan "back-office" atau "strategic" cRM
berhubungan dengan pemahaman
aktivitaspelangganyangberadadifrontffice. Menurut Brown (2000, p8) CRM, it is the process of acquiring, retuining crnd growittg profitable customers.It requiresa clear focus on the sert,iceattributes that representvalue to the customerand that createlovaltv.
t7
I (Brown,2000,pp11-14): Ada 4 type dari CustomerRelationshipManagemen -
Wirt Back or Scn'e Suatuprosesyangdapatmenyakirrkanpelangganuntuktetapbergabungatau apabila sudah tidak rnenyakinkan pelanggan untuk mau bergabung kembali kembali' rnenjadiPelanggan
-
Prospecting pelanggan' adalahsuatuusahauntuk mendapatkan Prospectitrg
-
Loyulty Suatu usahaagar pelanggantetap setia atau loyal
terhadappenggunaanproduk
perusahaan. -
ll/UP-Sell Cross-Se untuk tents menggunakan Mcningkatkanuang yang dikeluarkanoleh pelanggan produkPerusahaan.
2.gSistemInformasiLayananPe|angganPascabayar ini mempunyai tujuart Sistem infonnasi layanan pelangganpascabayar sebagai alat pelayanan, serta rnemberikan dukungan teknologi informasi kepada pemakai maupun nenilgkatkan kemudahan mendapatkan informasi pelangganeksternal. kualitas layanan jasa Sistem informasi digunakan untuk meningkatkan mengguuakan sistenr secara khususnya mernberikan kemudahan pemakai untuk integrasi.
l8 Fungsi utama yang terkait pada sistem informasi rayanan peranggan pascabayar adalah: .
Fungsipenjualan Fungsi penjuaranbertanggungjawab
daram merayani kebutuhanpelanggan.
Fungsipenjualanmengisiformulir aplikasiyang diserahkanke pelanggan untuk diisi data-datapelanggan. o
FungsiyIp servicejabotabek region Fungsi YrP service terpisah dengan fungsi
front litter, fungsi ini bertanggurlg
jawab dalam merayani kebutuhanperangganvlp untuk areajabotabek. Fu'gsi YrP service memberikan persetujuan dan wewenang kepad,a fronr riner aras keseluruhaneksekusiyang dilakukan dan rnernberikaninformasidan pelayanan klrususpadapelangganVIp. .
Fungsi. ft-uuct Ftrngsifruud unit bertanggung jawab dalam dokumentasi seluruhaplikasi atau surat kontrak berlangganan sefta rnerakukan penagihan biaya pemakaian hundphoneke peranggan.Fungsi juga ini bertanggung jawab padapembrokiran sitrtcard pelanggan.
Sistemaplikasiyang dipergunakan adalah: o
Sistemaplikasidatapelangganpascabayar Suatu sistem yang berisi seruruh data perangganpascabayaryang terdiri dari namapelanggan'aramat,jumrah tagihan,tanggarjatuhtempo,segmenperanggan (vlP atau reguler)dan status sim card peranggan.pada sistem ini juga untuk
t9
melakukan eksekusi yang dibutuhkan berkaitan dengan sim card pelanggan misalnya pemblokiran,penutupan,dll. Sistem yang dipakai yaitu tailor made (membeli sistemdari vendor). Sistemaplikasipelangganbaru Sistem aplikasi ini digunakan untuk pengaktifan pelanggan baru.
Serta
rnelakukanverifikasi atau pengecekanmengenaicalon pelanggan. Misalnya pengecekansebelum dilakukan aktivasi, apakah pelanggantersebuttermasuk pelangganfraud atau bukan, dll.
Sistem yang dipakai adalah umum,
rnenggunakanintranet yang dihubungkanke sistem aplikasi data pelanggan pascabayar. Sistemaplikasisim carcl Sistemaplikasiini digunakanuntuk melakukanpengecekanatasstatussint carul pelangganmisalnyakartu rusak,terblokir,dll. Sistemyang dipakaiadalahtailor nrudedari ventlor. Sistemaplikasipembayaran Sistem aplikasi ini digunakanuntuk mencetakdan menyimpandata pelanggan yang melakukan pembayarantagihan atau pengaktifan suatu fasilitas sim curtl yang dikenakanbiaya pengaktifan. Sistem yang dipergunakanadalah intronet yang dihubungkandengansistemaplikasidatapelangganpascabayar.
Dokurnenyang dipergunakanadalah: r
Fonnulir perubahanservice
20
Formulir i1i digunakanapabilapelangganmelakukanpembahanataupengaktifan nTisalnya suatufasilitaspadasim carrl. Fasilitasyang terdapatpada perusahaan pengaktifanfasilitas SMS, SLI, roantirzginternasional,call fowarding, coll hold, fasilitas datalfax,perubahanalamat penagihandan penggantiansim card atas permintaanpelanggan. Formulir metodepembaYaran Formulir ini digunakanuntuk pemilihanmetodepembayarantagihanpelanggan sepertipembayarancash,direct debetcreclitcard danrekeningkoran. BLlkti pembayarantagihan Bukti ini digunakanapabilapelangganmelakukanpembayaransecaracnslr'
sistemadalah: .laringanproseduryangrtrembentuk .
Proseduraplikasipelangganbaru Dalant prosedur ini, fungsi penjualan menerima pesanan dari pelanggan' Kemudian fungsi penjualanmenyerahkanformulir aplikasi baru ke pelanggan kefront liner untukdiaktifkan. diisi setelahitu formulirtersebutdiserahkan Lrrrtuk
o
Prosedurpenagihan Fungsipenagihanmerniliki databasepelangganyang masihmemiliki tunggakan tagihan. Fungsi penagihanini juga yang melakukan pemblokiran apabila pelangganmelakukantunggakanpembayarantagihan'
.
Prosedurlayananpelanggan Fungsi layananpelanggal bertugasmemberikanlayananke pelangganseperti pengaktifan fasilitas-fasilitas, menyelesaikan keluhan pelanggan, serta
2T
niemberikan tambahan service (t,alue added service) ke pelanggan agar tetap loyal terhadap perusahaan.
2.10 UserlnformationSafisfaction(UlS) Secara Lln1un1,tujuan dari pengembangansistem informasi adalah memberikankontribusi efektif bagi perusahaan, menuju produktivitasyang tinggi, layananpelangganyang semakinbaik, kualitasdari kehidupanbekerja pengglrna. Menurut Weber (1999, p893) (Iser Infonnation Satisfoction(UIS) lebili sering dipergunakanuntuk mengukurkeefektifandan efisiensidari systeminformasidalam tnelakukansysteminfornmtionresearch. Efektif berhubungandengan"cloing the right thing". Sedangkanefisiensi nrenekankan pada"doing the right wuy". Efektivitasmewakili pandanganekstemal tentangapakahsuatuproduk yang telah dibuat sesuaidengankeinginanpclanggan. Efisiensimenekankanpadapandanganinternalmengenaipenggunaansuatusumber padasistemkerjayangmemproduksisuatuoutput/produk(Alter, 1999,p5Z). cleiya a. Model padaEfisiensiSistemInfonnasi Ada2 (dua)alasandilakukanefisiensidalamsisteminformasiyang terdiri dari: 1. Untuk mengevaluasimengenai sistem operasionalyang berjalan, untuk nrenentukan petforntancedari sistemyang perlu ditingkatkan. 2. Untuk menentukan altematif sistem yang akan dibeli, disewa, atau dikembangkan. b. Model padaefektivitassisteminformasi Berikr-rtini adalahgambarmengenaiefektivitassisteminformasi.
22
|
U s e . l 'l
- Amount - 'YP"
l-
]
_
___:t--J
Ganrbar2.r. Infurnntiott systemEffectivenessModer (Sumber: Weber,1999,p894) Bila dilihat dari model tersebutmaka dapat diambil kesimpulan bahwa model mentrniukkansuatu sel hubunganhipotesaantara faktor-faktoryang memiliki pengaruhpadaefektivitassisteminformasi. Faktor-faktortersebut adalahsebagai berikut: o
SystemQuulity Merupakan kualitas dari sistem. Lebih menekankanpada komponen dari htrrclware dan .software dari sistem infonnasi yang dapat mempengaruhi persepsipenggunaatas kegunaandan kernudahanpenggunaan dari sistem tersebut.
aa LJ
htfornrution.Quality, kualitasinformasiyang dihasilkanoleh sisfotersebut. PerceiveclUsefulness,kegunaandari systemtersebutyang dapat menunjang pekerjaanpenggunasehinggadapatmeningkatkan petformuncedi organisasi. Computer self-efficacy, kemampuan seseorang dalam mempergunakan komputer. Eusy o.f nsc, kemudahandalam menggunakansystem. Apabila pemakai bersikapnegatit,eterhadaps)tstern yang digunakanmaka sT,stent tersebuttidak akan terpakai. Misalnya suatu s.)'.s/err yang bersifat canggih tetapi si petlggltnatidak dapatmenrpergunakan s,ls/erltersebutkarenaterlanipaururnit clalanrttrelakukaneksekusiataunrenjalankan instruksi-instruksi padasystent. [.sc'.ltclrggunadapat ntengetahuikegunaanc]aris-rrslerldan kenrudahannya dalarnpengguuiiannya. orgunizution Impuct, apabila penggllna nremperolehpengaruh positive terlradapsvstemmaka secaratidak langsungdapatmemberikannilai positif bagi perusahaan. Ittdividuul Intpuct, pengaruhdari sistem infornrasi pada penggunadapat ditunjukkandenganbeberapacara. Ada 2 (dua)hal yang berpengaruh : a. users' tuskuccomplishment, pencapaian tugas-tugas yang dikerjakanoleh pengguna b. (Iser qualitl, of working life, kualitas pengguna dalam kehidupan bekerjanya.
24
User Satisfaction Definisi dari Remenyi,Money dan Twite (1995, p119) kepuasanpemakai secaraumum dipercayasebagaihasil dari perbandinganantaraharapan(atau kebutuhan) pemakai terhadap sistem informasi dengan kinerja (atau kapabilitas)sisfoyangdilihat padasejumlahaspekdari sisteminformasi. Secara spesifik, dikatakan bahwa pandangankeseluruhanterhadap fungsifungsi sistem informasi dipengaruhioleh besar dan arah kesenjangan(gap) antaraharapandan kinerja. Kesenjanganpositif (negatif)terjadi pada saat kinerja melebihi (di bawah) harapan. Kesenjanganpositif yang besar menunjukkan bal-rwasumber daya sistem informasi telah disia-siakan, sementara kesenjangannegatif yang besar mengidentifikasikansuatu kinerja. kebutuhanakanpeningkatan Kepuasanpelangganterletak pada kualitas pelayanannya.Pada dasarnya, seorangpelangganakan dalamn-remilihprodukataujasa yangdibutuhkannya, yang menjualproduk ataujasa tersebut;cheaper(lebih nrencariperusahaan better (lebih baik) danfaster (lebih cepat). Disinilah peran sistem nrr-rrah). informasi sebagai komponen utanla dalam memberikan keunggulan adalahpada kompetitifperusahaan.Oleh karenaitu kunci kinerjaperusahaan proses yar1gterjadi baik di dalam perusahaan(back offir") maupun yang berlangsung bersinggungan dgn
pelanggan (front
offi'u)'
Dengan
rrremfokuskandiri pada penciptaanproses(businessprocess)yang efisien,
25
efektif, dan lerkontrol dengan baiklah sebuah perusahaan akan merniliki kinerjayangandal(Indrajit,2000,ppl3-14).
2 . 1 1 P e n g u k u r a nK e p u a s a np e n g g u n a Banyak perlelitian dilakukan untuk menemukan cara mengukur tingkat kepuasanpengguna.Seperti Delone dan McLean (1992) melakukanpengkajian terhadapberbagai factor untuk mengukur keberhasilansebuah sistem informasi. Merekamenemukansalingketerkaitandiantaraenamfaktor yaitu: kualitasinforn-rasi (infbrnufiion cltralit.v),kualitas sistem ($,ste,r,quality), penggunaan(use),
kepuasan
pengguna Qtser sutisfuction), pengaruh pada individual (inrtivifltnl impact) serta penganrhorganisasi(organizationulintpacr)sepertipadagambar 2.2 berikutini:
Gambar2.2. DeLoneancrMcLeans'sModer of ls sztccess (Sumber: Delone andMclean, 1992,pg7)
Seddondan Kiew (1996)mencobamenggambarkan ulangmodel Delone dan Mclean tersebutdalam suatupath model (Gambar2.2) yangrnenunjukkan hubungan yang lebih jelas. Setelahmelakukanpengujiansebagianterhadaprnodel tersebut nrereka menyetujui adanyapengaruh dan information quality, system quality,
dan
26
usefulnessterhadapkepuasanpengguna.Model yang digunakan Seddon dan Kiew adalahsepertiterlihatdalamGambar2.3 berikutini.
lmportanceof the system
SystemQuality
lnformation Quality
Usefulness
User Satishction
Gambar2.3. Model KepuasanSeddon& Kiew (Sumber:Seddon& Kiew, 1996)
Menurut Seddondan Kiew (1996),jika faktor usefulnessdigunakanuntuk lrengukur kepuasan,maka perlu diperhatikanfaktor tingkat kcpentingandari sistem bagi pengguna. Faktor information quality berhubungandengan hal-lial seperti tinteliness,occt$ocy,relevuncedan format dari informasi yang disajikan oleh sebuah sistenrinformasi. Systemcluulitl'meliputihal-hal sepertiada tidaknyabugs dalam sistem, konsistensi dari user interface, response rute pada sistem interaktif, clokumentasidan terkadang dari source code sertamaintoinability dari source code tersebut(Seddon& Kiew, 1996,p4).
27
Menurut Remenyi,Money dan Twite (1995,ppll9-l2l) Ada dua pendekatan yang dipergunakanuntuk mengukurkesenjangankepuasanpemakaisisfo yang terdiri dari : 0.
TheKim Model Merurnuskankepuasanpenggunadipengaruhioleh kesenjanganantaraharapan penggunaan sebelum implementasi Qtre-implementationexpectutions) dan perigalamanpengguna dalam menggunakansistem Qtost inrplententutiort experience), serta dipengaruhi oleh berbagai faktor dalam organisasi (orgunizeilionaI fttctors).
l I
Information needs determination Gap Expected Information Service
,* Ot*,*l o fG a pls, Z , Z
t
I I
I
I
I l
M I Sd e s i g n& installation Gap
Informationservice deliveryGap
I cupeI o",'"*
Gap 1
information
L ierv'|ce ]
{
Factors Organisational
I
MIS Effectiveneness
Gambar2.4. TheKim Model (Sumber: Remenyi,Money,Twite, 1991,pl20)
Secarafbrrnal,modelKim dapatdirumuskansebagaiberikut : U I S : f(Gapl, GapZ,Gap3,Organizational Factors)
28
Berikut penjelasannya: .
Gapl Perbedaanantara kebutuhan atau harapan pengguna sistem informasi denganpenafsiranperancangsistemterhadapharapanpengguna.
.
Gap2 Perbedaan anrara penafsiran perancang sistem akan kebutuhan atau harapanpenggunasistem informasi dengan kualitas dari sistem yang diimplementasikan.
.
Gap3 Perbedaanantarakualitas dari sistem yang diimplementasikandengan pengalaman penggunasaatmenjalankansistem.
h.
TheMiller-Doyle Approach Mencobamerumuskankepuasanpenggunadenganberusahamengidentifikasi kebutuhanpenggunamelalui derajat kepentinganyang ditentukanpengguna pada berbagaifaktor dari sistem informasi denganmenggunakankuesioner. Selainitu model tersebutjuga menilaikemampuandan kinerjasisteminfonnasi di matapenggunanya.
Padapenelitianini menggunakan pendekatan Miller-Doyle. Kuesionerdibagi rnenjadi 4 bagian (Remenyi,Twite, Money, 1995, pl24) dimana bagian I berisi peftanyaanmengenaiinfonnasikaryawansepertijenis kelamindanjabatan. Bagian II berisi 31 pertanyaanmengenaiseberapabaik kinerja yang selamaini di dapat
29
denganskalapengukuran1 : sangatsetuju(denganpertanyaanyang diajukan) dan 5 : sangatsetuju. Bagian III berisi seberapabesarharapanpemakaipada sistemyang ditawarkan dengan skala 1 : sangattidak puas dan 5 : sangatpuas. Dan bagian akhir, yaitu bagian IV berisi 5 pertanyaanyang mengukur kepuasan karyawan terhadapsisteminformasi secarakeseluruhan.
