BAB 2 Landasan Teori
2.1
Landasan teori
2.1.1
Internet Menurut Lani Sidharta (2006), secara fisik internet merupakan hubungan antar jaringan komputer namun secara umum internet merupakan suatu sumber daya informasi. Isi internet adalah informasi, dapat dikatakan sebagai database atau perpustakaan multimedia yang jumlahnya sangat besar dan lengkap. Internet kerap kali dipandang sebagai dunia dalam bentuk lain (maya) karena aspek kehidupan dalam dunia nyata hampir seluruhnya ada di internet. Contohnya seperti bisnis, hiburan, olah raga, politik dan lain sebagainya. Berdasarkan Laudon (2003, p119), internet adalah suatu jaringan super besar yang terdiri dari ribuan jaringan kecil dengan jutaan komputer yang saling terhubung antara pihak bisnis, lembaga pendidikan, instansi pemerintahan dan individual. Sedangkan pendapat lainnya yang dikemukakan oleh Chaffey (2009, p4), internet mengarah pada jaringan fisik yang menghubungkan komputer di seluruh dunia. Hal ini terdiri dari jaringan komunikasi dan infrastruktur jaringan server antar satu sama lain yang berfungsi sebagai jalur transportasi antara komputer client dan web server dan untuk menyimpan informasi. Dari beberapa pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa internet adalah suatu jaringan yang menghubungkan antara komputer yang satu dengan komputer yang lain di seluruh dunia sehingga baik itu individu, bisnis, hiburan, olah raga, pendidikan dan sebagainya dapat terhubung satu sama lain dan saling berinteraksi.
2.1.1.1 Keuntungan internet
8
9
Dengan semakin berkembangnya dunia teknologi, penggunaan internet tidak terlepas dalam kehidupan sehari-hari. Berikut beberapa keuntungan yang dapat diperoleh dari penggunaan internet (Wahana Komputer, 2003, p24) : -
Mudah dan cepat dalam mendapatkan informasi, misalnya melalui aplikasi atau fasilitas internet seperti e-mail, website, blog dan lain sebagainya.
-
Biaya yang diperlukan lebih sedikit, misalnya biaya penggunaan kertas dan tinta. Contoh : untuk mengetahui berita hari ini tidak harus membeli koran atau media cetak lainnya karena dapat diakses secara online seperti kapanlagi.com.
-
Sebagai media promosi, misalnya pengenalan dan pemesanan suatu produk perusahaan.
-
Komunikasi interaktif melalui e-mail, video, dan sebagainya.
-
Sebagai tempat pertukaran data.
2.1.1.2 Kegunaan lain internet Internet memiliki banyak kegunaan yang sangat berguna dalam menunjang aktifitas sehari-hari. Ada beberapa kegunaan lain internet selain penggunaan yang umum dilakukan banyak orang (Whiteley, David, 2003, p169) : -
Personal Messaging (e-mail) e-mail merupakan layanan aplikasi pertama pada internet. Penggunaan email memiliki dampak yang kuat terhadap bagaimana cara orang berkomunikasi dan bagaimana cara organisasi beroperasi karena dapat diketik dan dikirim dengan cepat.
-
Teleworking Merupakan praktik lain yang mendahului ketersediaan umum internet. Telework memiliki beberapa pengertian namun secara umum telework melibatkan pekerjaan yang berhubungan dengan komponen IT di rumah (atau setidaknya di lokasi yang jauh dari kantor) dan menggunakan telekomunikasi untuk berkomunikasi dengan kantor yang bersangkutan.
-
Distance Education
10
Internet digunakan oleh perguruan tinggi sebagai sarana untuk pengiriman pendidikan jarak jauh seperti pengiriman material. -
Entertainment Internet digunakan untuk rekreasi seperti bermain game, menemukan informasi, bergabung pada chatroom.
2.1.1.3 Kekurangan internet Selain memiliki kegunaan yang sangat membantu kehidupan sehari-hari ternyata internet juga memiliki kekurangan. Telah dikutip dari Tiano (2010, p2), ada beberapa kekurangan dalam penggunaan internet : -
Pencurian informasi pribadi Penggunaan internet memungkinkan data dan informasi pribadi seperti nama, alamat, nomor kartu kredit dan lain-lain dapat diakses oleh oleh orang lain yang tidak bertanggung jawab.
-
Spamming Spamming dapat mengacu pada mengirim pesan atau e-mail yang tidak diinginkan secara terus-menerus.
-
Ancaman virus Virus dapat dikatakan sebagai program yang mengganggu fungsi normal dari sistem suatu komputer.
-
Akses konten yang tidak baik Penggunaan internet memungkinkan kita untuk mengakses semua informasi yang ada di seluruh dunia. Sehingga informasi apapun dapat didapatkan dengan mudah melalui internet, termasuk konten-konten dewasa yang belum pantas untuk dilihat anak-anak di bawah umur.
2.1.2
Website Setiap bisnis online memerlukan website. Website ini merupakan cara utama bagi tiap perusahaan dalam menjalankan bisnis melalui media internet untuk mempromosikan produk atau jasanya dan untuk menarik pelanggan. Suatu
11
website mungkin dapat berupa etalase, portal, situs lelang, dan lain-lain (Turban et al., 2010, p677).
2.1.2.1 Klasifikasi website Suatu website terdiri dari berbagai bentuk dan ukuran. Salah satu perbedaan utama yang ada dalam klasifikasi website adalah berdasarkan fungsinya : -
An informational Web site Suatu website yang menyediakan informasi tentang bisnis yang dijalankan, produk yang ditawarkan serta pelayanan yang diberikan.
-
An interactive Web site Menyediakan
kesempatan
bagi
pelanggan
dan
bagi
bisnis
untuk
berkomunikasi dan bertukar informasi. Informasi yang diberikan pada jenis website ini hampir sama seperti informational website, hanya saja pada website ini juga memberikan fitur informasi yang dimaksudkan untuk mendorong interaksi antara bisnis dengan pelanggan, pelanggan dengan pelanggan (dapat berupa feedback melalui email). -
An attractors Web site Fittur pada website dapat menarik dan berinteraksi dengan pengunjung.
-
A transactional Web site Jenis website ini secara khusus juga menyediakan informasi dan fitur yang interaktif namun juga memiliki fitur penjualan seperti keranjang belanja, katalog produk, kalkulator, akun personal pelanggan dan kemampuan untuk menerima kartu kredit dalam melakukan pembayaran.
-
A collaborative Web site Suatu website yang memungkinkan partner bisnis untuk berkolaborasi.
2.1.3
Customer relationship management Pada umumnya pelanggan tidak akan peduli bagaimana perusahaan menyimpan informasi atau bagaimana data dari berbagai sumber harus dikombinasikan untuk memberikan apa yang meraka inginkan. Yang semua
12
pelanggan tahu adalah mereka menginginkan pelayanan yang optimal dan keinginan itu harus dipenuhi saat itu juga. Pelayanan optimal pada waktu yang tepat ini merupakan cara bagi perusahaan dalam membangun hubungan yang baik
dengan
pelanggan
yang
disebut
dengan
Customer
Relationship
Management. Customer Relationship Management (CRM) utamanya digunakan untuk memperoleh informasi tentang pelanggan yang ada saat ini dan pelanggan potensial, memprediksi dan mengetahui kebutuhan pelanggan, yang selanjutnya diterapkan dalam proses bisnis dengan memberikan layanan pribadi yang disesuaikan dengan mengintegrasikan pemasaran, penjualan, jasa dan berbagai aspek lainnya melalui teknologi informasi. Ittner & Lackenr percaya bahwa CRM adalah jenis pemasaran hubungan berkelanjutan, penekanan utamanya adalah untuk mencari pelanggan yang paling bernilai bagi perusahaan untuk mengelompokkan pelanggan melalui konsep diferensiasi (Liu et al., 2012, p468). Sedangkan menurut Amstrong (2007, p14), Customer Relationship Management adalah seluruh proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan melalui pengantaran nilai (value) dan kepuasan (satisfaction) yang tinggi bagi pelanggan. Hal ini mencakup seluruh aspek dalam mendapatkan, menjaga, dan meningkatkan jumlah pelanggan. Kesimpulannya CRM adalah strategi pendekatan berorientasi tindakan yang dimaksudkan untuk memahami perubahan perilaku pelanggan sehingga memungkinkan pelanggan baru untuk bergabung, pelanggan yang ada dapat dijaga hubungannya sehingga pada akhirnya akan memberikan keuntungan berkelanjutan pada kedua belah pihak.
2.1.3.1 Jenis-jenis crm Dalam suatu bisnis, aktivitas penerapan CRM dibagi menjadi tiga jenis (Turban, 2004, p148) : -
Operasional
13
CRM yang memiliki keterkaitan dalam fungsi operasional yang mencakup manajemen pemesanan, invoice atau billing, manajemen, otomatisasi penjualan dan pemasaran dan customer service. -
Analitis Aktivitas CRM yang mencakup menangkap, menyimpan, mengekstrak, memproses, menginterpretasi dan melaporkan data pelanggan kepada pengguna yang kemudian dilakukan analisa untuk mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan.
-
Kolaboratif Mencakup seluruh kegiatan komunikasi yang diperlukan, koordinasi serta kolaborasi antara penjual dan pembeli.
Gambar 2.1 Jenis-jenis Customer Relationship Management
2.1.3.2 Klasifikasi program crm Dalam bukunya “Electronic Commerce a Managerial Perspective”, Tan et al. (2004, p148), mengemukakan bahwa klasifikasi program CRM dapat dibedakan sebagai berikut : -
Loyalty program Program ini bertujuan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Contohnya seperti memberikan promo atau diskon pembelian kepada pelanggan.
-
Prospecting Program ini dimaksudkan untuk memenangkan pelanggan baru.
-
Save or win back Program ini berusaha untuk meyakinkan pelanggan agar tidak meninggalkan perusahaan dalam arti membeli barang atau jasa dari perusahaan lain.
-
Cross-sell / up-sell
14
Cross sell menawarkan pelengkap dari barang yang dibeli pelanggan. Upsell menawarkan barang dengan kualitas yang lebih baik.
2.1.3.3 Lingkup crm Untuk transaksi secara online, CRM sering memberikan fitur tambahan. Namun, jika suatu produk dibeli secara off-line, maka pelanggan perlu informasi detail tentang suatu produk tersebut yang dapat dicari secara online. Berdasarkan Voss (2004, p149), dalam pelayanannya CRM dibagi menjadi tiga level : -
Foundation of service Merupakan standar atau pelayanan mínimum yang diperlukan. Contoh : memiliki website yang responsif (seberapa cepat dan akurat layanan yang diberikan), efektivitas website serta pemenuhan pesanan kepada pelanggan.
-
Customer-centered services Merupakan hal yang paling penting bagi pelanggan karena mencakup pencatatan pesanan, konfigurasi dan kustomisasi serta keamanan dan kepercayaan.
-
Value-added service. Ini merupakan layanan tambahan seperti lelang online, pelatihan dan pendidikan online.
2.1.3.4 Tujuan crm Pada dasarnya penerapan Customer Relationship Management (CRM) bertujuan untuk mengenali pelanggan secara lebih detail sehingga perusahaan dapat melayani mereka sesuai kebutuhannya. Tujuan umum Customer Relationship Management dapat dijelaskan sebagai berikut (Hamidin Dini, 2008, p32) : -
Mengenali dan memahami karakteristik pelanggan terbaik sehingga perusahaan dapat memenuhi kebutuhan individual mereka serta harapan ke depannya terhadap perusahaan.
-
Menciptakan value atau keunggulan kompetitif terhadap merek dan produk perusahaan secara berkelanjutan
15
-
Mengembangkan perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia sebagai dasar pengetahuan untuk memahami karakteristik pelanggan. Dari situlah akan terjadi interaksi dan komunikasi yang bertujuan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.
2.1.3.5 Manfaat crm O’Brien (2006, p222) mengatakan bahwa ada beberapa manfaat yang dapat dihasilkan dalam penerapan CRM : -
CRM memungkinkan bisnis atau perusahaan untuk mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan terbaik mereka. Siapa yang paling dapat menguntungkan perusahaan.
-
Memungkinkan waktu di dunia nyata di kustomisasi dan personalisasi produk dan layanan berdasarkan keinginan, kebutuhan, perilaku membeli dan siklus hidup pelanggan.
-
Melakukan pencatatan ketika pelanggan menghubungi perusahaan.
-
Sistem CRM memungkinkan perusahaan untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan pelayanan berkualitas serta dukungan dalam kontak yang telah pelanggan pilih.
2.1.3.6 Kegagalan crm Selain memiliki manfaat, penerapan CRM dalam suatu perusahaan ternyata belum tentu 100% akan berdampak positif bagi perusahaan. Hal ini dikemukakan oleh O’Brien (2006, p222) bahwa kegagalan CRM dapat terjadi karena kurang pemahaman dan persiapan dalam pengaplikasian. Manajer
bisnis terlalu
bergantung pada aplikasi baru yang besar pada teknologi informasi untuk mengatasi masalah bisnis tanpa melakukan pengembangan terlebih dahulu pada perubahan proses bisnis dan perubahan program manajemen.
2.1.4 E-customer relationship management Chaston dan Mangles mendefinisikan
e-Customer
Relationship
Management (e-CRM) sebagai CRM yang diterapkan melalui media elektronik
16
seperti internet, telepon, dan sebagainya. Coltman dan Tan et al juga menambahkan bahwa dalam penerapan e-CRM terdapat hal pertama dan yang paling utama yang perlu diperhatikan yaitu membutuhkan kombinasi antara manusia, teknologi dan kemampuan bisnis dalam rangka untuk mengerti, berpartisipasi dan mengelola kebutuhan organisasi sekarang dan pelanggan potensial (Harrigan et al., 2009, p444). Hal ini menjadi sangat penting mengingat bahwa sebagian besar perusahaan menawarkan produk atau jasa yang hampir sama sehingga suatu diferensiasi akan membuat perusahaan memiliki nilai lebih untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan konsumen (Ab Hamid et al., 2011, p2).
2.1.4.1 Ruang lingkup e-crm : Ruang lingkup dalam e-CRM hampir sama dengan CRM, perbedaannya hanya terletak pada media yang digunakan. Dalam e-CRM media yang digunakan tentu lebih terfokus pada media elektronik seperti internet. Berikut telah dikemukakan oleh Turban (2004, p375) ruang lingkup e-CRM meliputi : -
Layanan dasar. Meliputi berbagai layanan dasar seperti kemampuan merespon pelanggan pada situs Web (contohnya : seberapa cepat customer service menjawab pertanyaan pelanggan), efektifitas situs Web dan dalam pemenuhan pesanan.
-
Layanan yang berpusat pada pelanggan. Meliputi penelururan data pesanan pelanggan, konfigurasi dan penyesuaian terhadap kebutuhan pelanggan serta meningkatkan keamanan atau kepercayaan dalam bertransaksi.
-
Layanan bernilai tambah. Meliputi layanan khusus atau tambahan yang diberikan kepada konsumen, terutama bagi konsumen yang loyal dan menguntungkan perusahaan.
2.1.4.2 Dimensi e-crm Dalam penelitian sebelumnya Ab Hamid dan McGrath (2005) menjelaskan dimensi e-CRM dibagi menjadi 12 bagian yaitu :
17
1.
Information Quality Merupakan refleksi dari relevansi, kebaruan, kecukupan, konsistensi dan kejelasan dari suatu informasi. Informasi ini diharapkan dapat meningkatkan efisiensi pelanggan dalam mencari informasi yang diinginkan.
2.
Easy of Navigation Hal ini meliputi konten dan tata letak navigasi yang sederhana dan mudah dimengerti untuk digunakan oleh pelanggan. Website yang memiliki kemudahan dalam navigasi akan cepat dalam mengakses informasi yang diinginkan.
3.
Consumer Service Quality Kualitas pelayanan konsumen ini mengacu pada bagaimana keahlian perwakilan perusahaan (karyawan) menjawab pertanyaan yang diberikan konsumen secara online. Karena itulah perwakilan perusahaan (karyawan) harus memiliki pengetahuan dasar tentang perusahaan dan penggunaan teknologi. Hal ini dimaksudkan agar mereka dapat memahami keperluan spesifik konsumen dan dapat mengatasi masalah atau komplain dengan cara yang ramah.
4.
Fulfilment Pemenuhan adalah proses pemenuhan pesanan yang bersangkutan dengan memberikan produk yang tepat, pada waktu yang tepat dan dalam merespon pertanyaan konsumen.
5.
Integrated Marketing Channels Pengelolaan integrasi virtual dan fisik ini sangat penting bagi perusahaan click and mortar (virtual dan fisik) karena dapat menciptakan hubungan yang krusial dan berkelanjutan antara perusahaan dan konsumen. Pada umumnya konsumen ingin mendapat tingkat pelayanan yang sama melalui semua saluran.
6.
Online Community Dengan adanya komunitas online, konsumen dapat bertukar informasi satu sama lain antar anggota komunitas tentang suatu produk terkait.
18
7.
Rewards Pemberian hadiah ini dapat dikatakan sebagai suatu atribut yang penting yang dapat atau memungkinkan konsumen untuk kembali lagi berbelanja suatu produk yang ada. Reward ini dapat berupa diskon atau biasanya berupa poin yang didapatkan setelah konsumen melakukan pembelian produk, di mana poin tersebut dapat ditukarkan untuk mendapatkan hadiah gratis maupun diskon untuk pembelian berikutnya.
8.
Personalization Level Personalisasi ini mengacu pada bagaimana perusahaan memberikan kebebasan bagi individu untuk mengkostumisasi atau membuat produknya sendiri sesuai dengan yang diinginkan.
9.
Site Security Keamanan situs ini menyangkut suatu kepercayaan konsumen terhadap perusahaan ketika membeli produk secara online. Hal ini menjadi sangat penting bagi konsumen karena mereka harus memberitahu informasi pribadi dan informasi kartu kredit. Konsumen berharap agar informasi pribadi mereka dapat dijaga rahasia dan keamanannya oleh perusahaan.
10. Value-added Services Konsumen akan merasa diberi kekuasaan ketika ia dapat menemukan produk yang diinginkan kemudian melakukan proses pembelian dengan mudah. Contoh : dengan adanya shopping cart, hanya dengan satu klik maka sejumlah produk yang ingin dibeli dapat diproses secara bersamaan. 11. Perceived Trust Menyangkut persepsi kepercayaan keamanan konsumen pada perusahaan ketika ingin melakukan membelian online. Perusahaan dapat memberikan jaminan keamanan pada website misalnya dengan menerapkan sertifikat digital, keamanan server dan lembaga kepercayaan sebagai pihak ketiga. 12. Price Attractiveness Dalam online shopping perusahaan perlu mempertimbangkan dalam memberikan harga produk yang kompetitif karena melalui media internet
19
konsumen dapat dengan mudah untuk membandingkan harga antara online shopping yang satu dengan online shopping yang lain. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan 7 dimensi e-CRM yang disesuaikan dengan kondisi dan website PT Aromatik Kreasi Persada. Dimensidimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah information quality, easy of navigation, consumer service quality, fulfilment, rewards, site security dan valueadded services. Ketujuh dimensi ini mencakup hal-hal yang disediakan dan terdapat pada website perusahaan, di mana dimensi ini akan digunakan untuk mengukur kualitas penerapan e-CRM pada website perusahaan.
2.1.4.3 Manfaat e-crm Sama seperti halnya dengan CRM, penerapan e-CRM pun pasti memiliki manfaat tertentu bagi perusahaan. Manfaat penerapan e-CRM tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut (Chaffery, Dave, 2011, p456) : 1. Targeting more cost-effectively Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan target pasar lebih efektif karena perusahaan hanya menjalin hubungan dengan pelanggan potensial yang menunjukkan minatnya terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. 2. Achieve mass customization of the marketing messages (and the possibly the product). Teknologi memungkinkan untuk mengirim e-mail yang disesuaikan dengan biaya yang lebih murah dan juga menyediakan halaman web yang disesuaikan untuk kelompok kecil pelanggan (segmen mikro). 3. Increase depth, breadth and nature of relationship. Memungkinkan suatu informasi disediakan baik itu dari pelanggan atau untuk pelanggan sesuai kebutuhan. 4. A learning relationship can be achieved using different tools throughout the customer life cycle.
20
Merupakan suatu fasilitas online yang dapat mempelajari keutuhan konsumen. Misalnya seperti feedback tentang situs, produk atau jasa yang diberikan konsumen kepada perusahaan. Pertanyaan konsumen tentang kategori produk melalui formulir, email, dan lainnya. 5.
Lower cost. Biaya yang digunakan untuk menghubungi konsumen menggunakan e-mail atau melalui halaman web lebih rendah dibandingkan menggunakan surat fisik.
2.1.5
Service quality Service quality telah menjadi salah satu kekuatan untuk melanjutkan kemampuan bisnis dan sangat penting dalam pencapaian perusahaan. Karena itulah, banyak kegiatan penelitian tentang service quality telah dilakukan di seluruh dunia (Singh & Thakur, 2012). Service quality adalah kualitas yang dinilai dari segi keunggulan dan superioritas. Meskipun terjadi perdebatan tentang konsep, service quality umumnya disepakati dalam literatur sebagai kualitas pelayanan multi-level dan konsep dimensional yang mungkin berarti suatu hal berbeda bagi orang yang berbeda pula (Teck-Chai Lau, 2011).
2.1.5.1 Dimensi service quality Service quality pada awalnya diidentifikasikan kedalam 22 dimensi, kemudian dikembangkan oleh Parasuraman (1985, 1988, dan 1994) [24,25,26] (Singh & Thakur, 2012). The US school juga setuju dengan Parasuraman yang berpendapat bahwa service quality dapat diidentifikasikan ke dalam lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles (Pollack, 2009) : 1.
Reliability Mengacu pada kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan tepat waktu.
21
2.
Responsiveness adalah kemauan untuk membantu pelanggan, merespon permintaan mereka dan memberikan layanan yang cepat.
3.
Assurance Mengacu pada pengetahuan karyawan dan kesopanan, dan kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan.
4.
Empathy Terfokus dalam memberikan kepedulian, perhatian individual kepada pelanggan.
5.
Tangibles Mengacu pada penampilan fisik fasilitas, peralatan, personil, dan bahanbahan tertulis.
2.1.6
Customer satisfaction Konsep kepuasan pelanggan pertama kali dipelopori oleh Cardozo (1965). Ia menafsirkan kepuasan pelanggan yang baik akan menyebabkan reputasi yang lebih baik, sehingga memungkinkan mereka untuk menerima produk jenis lain dan meningkatkan pembelian (Liu et al., 2012, p469). Kepuasan pelanggan merupakan salah satu fokus perusahaan. Kepuasan adalah pertemuan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai kesan keseluruhan pelanggan tentang produk dan pelayanan yang merupakan kombinasi antara ekspektasi dan persepsi pelanggan. Jadi, tingkat kepuasan pelanggan itu berbeda-beda tergantung pada ekspektasi saat pembelian dan persepsi kinerja setelah pembelian terjadi (Singh et al., 2012). Jika kinerja suatu produk atau jasa sesuai dengan ekspektasi pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Begitu juga sebaliknya jika kinerja produk atau jasa di bawah ekspektasi pelanggan maka pelanggan akan merasa tidak puas.
2.1.6.1 Faktor-faktor pendorong customer satisfation Menurut Irawan (2004, p37), kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dapat didorong oleh faktor – faktor sebagai berikut: 1. Kualitas produk
22
Kualitas produk ini cakupannya cukup luas karena setiap pelanggan pasti memiliki persepsi yang berbeda-beda sehingga tingkat kepuasannya pun akan berbeda. Kualitas suatu produk atau jasa dapat diukur misalnya dari kinerjanya, keandalan, ketahanan, fitus, desain, dan lain-lain. 2. Harga Harga yang murah akan memberikan tingkat kepuasan yang lebih tinggi bagi pelanggan yang kurang mampu dari segi ekonomi. Namun bagi pelanggan kelas atas biasanya tingkat kepuasan akan lebih tinggi jika memiliki produk yang berkualitas tinggi. 3. Service quality Seorang pelanggan tentu akan merasa puas jika ia dapat bertransaksi dengan mudah, diberikan pelayanan yang ramah dan cepat. Kualitas pelayanan ini dapat menjadi ciri khas suatu perusahaan untuk menjaga hubungan baiknya dengan pelanggan. 4. Emotional Factor Tingkat kepuasan yang dipengaruhi oleh nilai emosional. Beberapa pelanggan akan merasa lebih puas atau bangga jika membeli dan menggunakan produk bermerek luar negeri. 5. Biaya dan kemudahan Dalam bertransaksi pelanggan merasa puas jika biaya yang dikeluarkan untuk membeli suatu produk atau jasa relatif mudah, nyaman dalam bertransaksi dan efisien dalam waktu.
2.2
Hubungan antar variabel
2.2.1
Hubungan antara e-crm dengan customer satisfaction Menurut Feinberg dan Kadam (2002) dalam e-CRM terdapat banyak fitur yang digunakan antara lain seperti tersedianya e-mail customer service perusahaan sebagai media yang dapat digunakan pelanggan untuk berkomunikasi dengan perusahaan, tersedianya informasi yang memadai bagi pelanggan,
23
keuntungan sebagai member hingga tersedianya Frequently Ask Question (FAQ). Fitur-fitur e-CRM yang tersedia pada website perusahaan memiliki keterkaitan dengan tingkat Customer Satisfaction. Ketika kualitas e-CRM pada website meningkat, maka tingkat Customer Satisfaction yang didapatkan akan semakin meningkat juga (Clark et al., 2009, p3).
2.2.2
Hubungan antara service quality dengan customer satisfaction Henkel et al., 2006, mengungkapkan bahwa salah satu faktor utama yang dapat mempengaruhi Customer Satisfaction adalah Service Quality. Service Quality tidak hanya merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi Customer Satisfaction dalam industri manufaktur, tetapi juga dalam perusahaan jasa. Tingkat Service Quality yang tinggi akan berdampak positif pada Customer Satisfaction. Ketika customer tidak mendapatkan Service Quality yang mereka harapkan sebelumnya maka hal tersebut akan membuat mereka merasa tidak puas dan beralih pada produk lain (Ehsan Malik et al., 2012, p124).
24
2.3
Kerangka penelitian
e-CRM Quality (X1) - information quality
- easy of navigation - consumer service quality - fulfillment - rewards - site security - value-added services Customer Satisfaction (Y) - e-crm quality - service quality
Service Quality (X2) - reliability - responsiveness - assurance - empathy - tangibles
2.4 Hipotesis Hipotesis yang akan diuji kebenarannya dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Tujuan 1 : H0 = Penerapan e-CRM Quality (X1) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction pada PT Aromatik Kreasi Persada
25
H1 = Penerapan e-CRM Quality (X1) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction pada PT Aromatik Kreasi Persada
Tujuan 2 : H0 = Service Quality (X2) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction (Y) pada PT Aromatik Kreasi Persada H1 = Service Quality (X2) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction (Y) pada PT Aromatik Kreasi Persada
Tujuan 3 : H0 = Penerapan e-CRM Quality (X1) dan Service Quality (X2) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction (Y) pada PT Aromatik Kreasi Persada H1 = Penerapan e-CRM Quality (X1) dan Service Quality (X2) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction (Y) pada PT Aromatik Kreasi Persada
